A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE CINEMAS EM SHOPPINGS CENTERS NA CIDADE DE JOÃO PESSOA – PB

July 22, 2017 | Autor: Elidio Vanzella | Categoria: Cinema, Shopping centers, Gestão da qualidade
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Vol I – Nº 2 | Abril 2015 ISSN 2358-1905

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Diretora Geral Patrícia Azevedo Torres Diretor Administrativo Financeiro Sylvio Torres Filho Equipe Editorial Editores Carlos Castro, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste - FAESNE, Brasil Elídio Vanzella, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste - FAESNE, Brasil Corpo Editorial Científico Adriana Brambilla, Universidade Federal da Paraíba - UFPB, Brasil Antonio Augusto Albuquerque Vaz, Instituto de Ensino Superior da Paraíba, Brasil Antonio Hernández Fernández – Universidade de Jaén - Espanha Eliabe Afonso, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste – FAESNE, Brasil João Agnaldo do Nascimento - UFPB, Brasil. Luiz Gonzaga Firmino Junior, Faculdade Internacional da Paraíba, Brasil Maria Marta Araújo Leal de Oliveira, Faculdade Maurício de Nassau, Brasil Maura Maldonato, Centro Universitário de João Pessoa – UNIPÊ. Brasil Mitchell Figueiredo de Azevedo - FPB. Patrícia Morais de Azevedo - UPFB, Brasil. Petrônio Borges da Silva - Estácio de Sá. Rodrigo Nobréga, Faculdade de Ensino Superior do Nordeste – FAESNE, Brasil Suelem Pinto, Faculdade Internacional da Paraíba, Brasil.

Coordenação de Marketing | Design/Editoração Eletrônica Eliabe Afonso | [email protected]

Central de Atendimento Faculdade de Ensino Superior do Nordeste - FAESNE Av. Odon Bezerra, 184 - Shopping Tambiá - E2 - Centro 58020-500 - João Pessoa - Paraíba - Brasil Telefone: 83 32144209 e-mail: [email protected]

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Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades FACULDADE DE ENSINO SUPERIOR DO NORDESTE

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EDITORIAL O volume II da REF – Revista Eletrônica da FAESNE é motivo de orgulho, satisfação e fruto de um trabalho das diversas pessoas que compõe a instituição, desde diretores, professores, alunos e funcionários, cuja necessidade alicerçou-se na difusão do conhecimento acadêmico e científico. A edição de uma revista científica busca não apenas prover aos seus leitores de informações a respeito de princípios e métodos científicos, mas, principalmente, retiram do anonimato aqueles que se dedicam ao conhecimento e a transmissão dos saberes necessários a formação de cidadãos. Focada na área de Ciências Sociais Aplicadas, a REF, é uma revista eletrônica, de periodicidade semestral, disponível a toda comunidade científica, nacional e internacional. Carlos Castro / Elídio Vanzella Editores

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REF  João Pessoa  Vol. I  nº 2  outubro 2014

SUMÁRIO

1. A Internet e as Agências de viagens: Um estudo preliminar Francinete da S. Guilherme, Elziellen H. E. de Araújo, Nayara M. D.da Silva, Adriana Brambilla

6-13

2. Qualidade no Atendimento ao Servidor Público:Estudo de caso junto à Escola de Administração Tributária da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba Delano José Barbosa Cavalcanti, Cleber Soares de Brito

14-28

3. A Percepção da Qualidade nos Serviços de Cinemas em Shoppings Centers na cidade de João Pessoa – PB . Ediane Lucena Soares, Elidio Vanzella

29-43

4. Como a utilização dos aplicativos para celulares podem ajudar na educação. Petrônio Borges, Cleber Soares de Brito, Juliana Maia Tavares

44-52

O Uso das TIC na Administração Pública – Estudo de caso na Secretaria da Receita do Estado da Paraíba. Cleber Soares de Brito, Petrônio Borges, Juliana Maia Tavares 6. O Princípio da Moralidade e Probidade Administrativa dentro da Gestão Pública: uma abordagem geral da Gestão Pública Brasileira. Ciliana Aparecida Nunes Gervázio, Cleber Soares de Brito 7. Uma análise sobre a ineficácia da Gestão Pública contemporânea que, embora consagrada pela CF de 1988, não consegue atingir os desígnios sociais. Priscila Kate Alves dos Santos, Cleber Soares de Brito 8. Aquisição da leitura e escrita como instrumento de cidadania Juliana Maia Tavares, Petrônio Borges, Cleber Soares de Brito 5.

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53-65

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A INTERNET E AS AGÊNCIAS DE VIAGENS: UM ESTUDO PRELIMINAR Francinete da S. Guilherme Elziellen Hêmilie E. de Araújo Nayara M. Dias da Silva Adriana Brambilla RESUMO As inovações tecnológicas revolucionaram o mundo, e entre essas inovações, a internet tem influenciado vários setores da sociedade, se tornando uma ferramenta estratégica para o desenvolvimento turístico de determinadas destinações. Nesse contexto, o objetivo do presente artigo é discutir como as agências de viagens fazem uso da internet. A internet tem beneficiado as agências de turismo e os consumidores, dando a liberdade de maior conhecimento do produto, mas em contrapartida a internet também pode ser vista como concorrente das agências físicas, já que existem inúmeros sites com vendas de pacotes de viagens e preços acessíveis, tornando-se mais uma opção para esses novos clientes. Palavras-chave: internet; agências de viagens, João Pessoa ABSTRACT Technological innovations have revolutionized the world, and among these innovations, the Internet has influenced various sectors of society, becoming a strategic tool for the tourism development of certain destinations. In this context, the aim of this article is to discuss how travel agencies make use of the internet. The internet has benefited the tourism agencies and consumers, giving the freedom of greater product knowledge, but in return the Internet can also be seen as a competitor of physical branches, as there are numerous websites selling travel and affordable packages , becoming an option for these new customers. Key-words: internet, travel agencies, João Pessoa

1. INTRODUÇÃO A internet têm ocasionado profundas alterações nos mais diversos setores da sociedade e, por isso, segundo Carlos (2002), a análise do mundo moderno está diante de uma série de desafios em virtude das transformações resultantes desse processo. A internet, desde seu surgimento, tem atuado como um mecanismo de desenvolvimento para as empresas de diversos segmentos, incluindo o turismo, uma atividade que é vista como uma alternativa para o crescimento econômico de muitas regiões (LUCHIARI, 1998). Entre as diversas empresas do setor turístico, destacamos as agências de viagens, pois, segundo o Ministério do Turismo (2007), essas organizações exercem um papel fundamental de intermediação entre o produto turístico e o consumidor. Mas, temos de considerar que a ISSN 2358-1905

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internet provocou uma série de mudanças na oferta dos serviços turísticos, que eram realizados, quase exclusivamente, pelas agências de viagens. Com o maior acesso à internet, o turista encontrou outras formas de buscar informações e organizar suas viagens, com mais opções de preços, destinos e serviços diferenciados (MINISTÉRIO TURISMO, 2007). Esta autonomia proporcionada pela internet exigiu da agência de viagens modificações na administração de seus negócios, de forma a se adaptar a este novo contexto marcado pela presença da internet no setor. Neste sentido, o presente artigo através de uma pesquisa bibliográfica, documental e de campo, teve como objetivo conhecer de que forma as agências de viagens da cidade de João Pessoa utilizam os recursos da internet na oferta dos seus serviços.

2. O TURISMO E A INTERNET. Para Rejowski et al (2002) o turismo que conhecemos hoje começou a se estabelecer por volta do século XVIII, com as mudanças ocasionadas pela Revolução Industrial, mas só em meados do século XIX foi que realmente aconteceu o desenvolvimento e a consolidação do turismo. A atividade turística começou a ser comercializada com a criação da primeira agência de turismo, a Agência Abreu, que foi fundada por Bernardo de Abreu em 1840 na cidade portuguesa do Porto (REJOWSKI et al,2002), embora existam relatos que em 1822, Robert Smart já organizava viagens de navio (GOELDNER, RITCHIE, MCINTOSH, 2002). Barretto explica que “o surgimento do turismo na forma que o conhecemos hoje não foi um fato isolado: o turismo sempre esteve ligado ao modo de produção e ao desenvolvimento tecnológico. O modo de produção determina quem viaja, e o desenvolvimento tecnológico, como fazê-lo” (2006, p. 51). Portanto, podemos perceber que com as mudanças tecnológicas, as empresas tiveram de se adaptar, buscando melhorias no campo da tecnologia (MOLINA, 2003). Ou seja, a era da informação trouxe grandes mudanças e desafios às organizações, frente a um consumidor mais consciente de seus direitos e de suas opções de escolha. Segundo Turchi (2012),

a internet trouxe para os consumidores muitas alternativas que aumentaram

consideravelmente o poder de escolha e de compra. A internet é a principal ferramenta utilizada para analisar as opções de compras, encontrar melhores preços e vantagens ao adquirir determinado produto, obter descontos, etc (TURCHI, 2012). O autor ressalta também que as empresas devem entender como funcionam as redes e as mídias sociais e qual o seu poder de ISSN 2358-1905

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influência sobre seus clientes, além disso, Turchi (2012) recomenda que não se esqueça o poder do marketing viral, que através da internet aumentou de forma exponencial seu raio de alcance. A internet pode representar para as organizações turísticas tanto uma oportunidade como uma ameaça, dependendo da forma como administram seus recursos e se posicionam no mercado frente à competitividade e à inovação tecnológica. 2.1 As agências de viagens. A importância que as agências de viagens têm no processo turístico é o de exercerem um papel fundamental de intermediação de serviços turísticos, constituindo um dos principais elos da cadeia do turismo, entre os provedores de serviços e consumidores finais (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2007). Entretanto, com o crescimento da internet e a facilidade de acesso aos serviços turísticos disponíveis, as agências de viagens físicas têm se deparado com grandes concorrentes online. Variedades de preços e praticidade na hora da compra tem impulsionado as agências físicas a modificarem suas possibilidades de vendas (ABAV -Associação Brasileira de Agências de Viagens): [...]os sites que agregam vendas de passagens aéreas e hospedagem têm investido em versões e aplicativos para smartphones ou tablets, treinamento e contratação de pessoal especializado e em programas de vantagens para internautas. Com isso, as agências e operadoras estão dando mais atenção às oportunidades que o mundo virtual oferece[...]. (2013)

Oliveira (2013) destacou alguns prós e contras de se comprar em agência de viagens e por conta própria: AGÊNCIAS Prós Contras  Quem nunca teve uma experiência no exterior ou  Toda comodidade vem com um custo e isso não não domina o idioma do país, pode preferir fechar muda nas férias organizadas por meio de uma um pacote com agência. agência.  Ajuda com a documentação como passaporte e até mesmo o visto, e o dinheiro.  Outro alerta é que algumas empresas trabalham somente com hotéis a partir de um determinado  Em caso de destinos menos tradicionais, também número de estrelas. Isso naturalmente encarece a pode ser interessante – e seguro – deixar um estadia. profissional mais experiente planejar a viagem. Evitando certos riscos. CONTA PRÓPRIA Prós

Contras

 Viajar por conta própria dá certa liberdade e permite que o turista conheça a cidade da maneira que o agrada [...].  A flexibilidade de horário é outro atrativo.  Quando o assunto é bolso, as vantagens também são grandes. Melhor ainda é se o indivíduo dispõe

 Pegar as malas e sair por aí requer o mínimo de organização, pois a pessoa fica responsável por tudo, desde a compra da passagem e a reserva do hotel até a verificação dos documentos e vacinas necessárias. Se algum tipo de problema ocorrer no

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de uma agenda maleável, podendo embarcar no meio da semana, quando os preços das passagens aéreas caem [...].

aeroporto ou hotel, o turista terá que resolver a situação sozinho[...].  Um dos problemas pode ser hospedagem. Apesar dos sites de aluguel de apartamento ou mesmo hotéis mostrarem fotos, nem sempre o local é como na fotografia [...]. Quadro 1: prós e contras das compras por agências e por conta própria. Fonte: adaptado de Oliveira, 2013.

Segurança ou comodidade: agências físicas ou online? Qual a melhor opção? Não existe “certo ou errado” em relação a decisão final de compra do consumidor segundo Oliveira (2013), mas existem alguns fatores determinantes a ser analisados quando o assunto é viagem, tais como: segurança, praticidade, comodidade, facilidade, economia, dentre outros. Neste caso, o principal fator é a familiaridade do turista com a organizações de viagens pela internet, isto é, a possibilidade do consumidor realizar sua viagem sem a orientação de organizações intermediárias físicas. Uma agente de viagens postou um depoimento no facebook quanto a sua percepção à respeito das vendas realizadas pelos profissionais: Comprar viagem não é como comprar celular no Mercado Livre. Viajar é planejamento, informação, cultura, um produto extremamente delicado, um projeto de vida. Para isso existem os agentes de viagens. É por isso que ainda existem lojas físicas com profissionais capacitados a te dar pessoalmente, toda orientação e fornecimento do produto não mais caro ou mais barato e sim que esteja de acordo com seu perfil [...] A viagem por melhor ou pior que seja, ficará eternamente gravada na sua memória [...] Assim como livros é a única coisa que você gasta dinheiro e te deixa mais rico. (https://www.facebook.com/antonia.silva.7359447, 2014)

3. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA Para a consecução do objetivo proposto neste artigo, além da pesquisa bibliográfica e documental, foi realizada uma pesquisa de campo com a aplicação de um questionário em cinco agências de viagens da cidade de João Pessoa – PB. A pesquisa de campo, de acordo com Lakatos, “é aquela com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos a cerca de um problema, para qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar” (2003, p. 186), sendo assim, na entrevista os representantes das empresas responderam a sete questões que permitissem um estudo exploratório sobre a visão dos agentes de viagens em relação ao uso da internet em seus negócios. Conforme acordado, mantivemos em sigilo o nome das pessoas e das empresas, e para não identificar as agências iremos denominar a primeira agência de Red, a segunda de Blue, a terceira de Green, a quarta de Black e a quinta de Pink. ISSN 2358-1905

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Essas 5 empresas foram selecionadas por conveniência e são associadas a ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens), de um total de 36 agências localizadas na cidade de João Pessoa -PB. A cidade, capital do Estado da Paraíba, localizada na região nordeste do Brasil (conforme mapa abaixo), foi fundada em 05 de agosto de 1585, sendo a terceira cidade mais antiga do Brasil (SETUR- Secretaria Municipal de Turismo). De acordo com o IBGE (2014), a cidade de João Pessoa possui 780.738 habitantes, o que a coloca como a 8ª cidade mais populosa da Região Nordeste.

Mapa nº1: Estados e capitais da região nordeste do Brasil Fonte: Geografia fundamental, 2015

Após a realização das entrevistas no mês de dezembro de 2014, organizamos as

Importância numa escala de ( 0 a 10) da internet

participa

Mídias Sociais que

internet

vendas pela

Quanto representa

Reservas Online

Sistema de

pelo o website

pessoa responsável

Possui agência ou

sociais

Participa das redes

Website

Empresas

respostas obtidas, conforme consta no quadro a seguir:

Não realiza vendas pela internet Não realiza vendas pela internet

Facebook, Instagram e Twitter

7

Facebook e Instagram

10

Sim

20%

Facebook e Instagram

10

Possui

Sim

Não Informado

Facebook e Instagram

09

Possui

Sim

40%

Facebook,twitter e Instagram

10

Red

Possui

Sim

Possui

Não

Blue

Possui

Sim

Possui

Não

Green

Possui

Sim

Possui

Black

Possui

Sim

Pink

Possui

Sim

Quadro 2: Resultado da pesquisa, 2014

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Com base nas respostas, pudemos observar que todas as agências entrevistadas possuem websites, uma vez que entendem o uso da internet como uma ferramenta indispensável no mundo dos negócios, que pode ser utilizada como “um poderoso canal de informações e vendas” (KOTLER e KELLER, 2012, p.12). Mas, podemos destacar que duas agências, Red e Blue, não oferecem o recurso de reservas online, uma vez que, segundo os entrevistados, os sites das respectivas empresas encontram-se em processo de reestruturação, com objetivos de melhoria quanto à possibilidade de aquisição de serviços turísticos online. Entre as empresas que responderam à questão sobre o percentual de vendas realizada pela internet, temos a empresa Pink, com 40% de vendas pela internet e a Green com 20% de comercialização pelo site. Outro fator relevante é a divulgação feita pelas mídias sociais, pois todas as empresas entrevistadas participam de redes sociais, sendo as mais citadas o facebook e o instagram. O interesse em participar de uma rede social pode ser explicada pois esta Trouxe um novo nível de marketing pessoal para o mundo dos negócios. O site de rede social realiza desejo das pessoas de se comunicar e interagir umas com as outras e usa esse poder para ajudar as empresas a abordar públicos-alvo muito específicos com mensagens personalizadas. (Kotler e Keller 2012, p. 606).

Por isso, quando questionadas à respeito da importância da internet, todas as agências reforçaram a ideia da divulgação por esse meio, já que o uso da mesma tornou-se frequente, principalmente das redes sociais, possibilitando um maior destaque da marca para os seus clientes. Das cinco empresas entrevistadas, três avaliaram a internet com a nota máxima (10), evidenciando a ideia de que a internet é essencial para a realização de seus negócios, enquanto duas avaliaram com nota 7, pois ressaltaram que apesar da internet ser uma ótima ferramenta de apoio, o contato pessoal com seus clientes ainda é muito importante, principalmente nesse ramo, onde lidam especialmente com as necessidades e desejos de cada público-alvo. A agência que escolheu a nota 9 afirmou que a internet é fundamental para o trabalho dos agentes de viagens e quando, por algum problema, a internet deixa de funcionar, todas as funções da empresa param também.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Com o avanço da internet o poder do consumidor, sobre as empresas, aumentou resultante principalmente da maior oferta de opções de pesquisas e de compras e, por isso, a ISSN 2358-1905

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internet tem influenciado as decisões de compra do turista. Além disso, a internet tem beneficiado também os profissionais do turismo, ao mesmo tempo, pode ser vista como concorrente das agências físicas já que existem inúmeros sites com vendas de pacotes de viagens e preços acessíveis. De acordo com nossa pesquisa, as agências de viagens da cidade de João Pessoa estão conscientes das mudanças advindas com a internet e fazem uso de seus benefícios, embora ainda seja necessária a realização de uma pesquisa mais aprofundada que atualmente encontra-se em desenvolvimento. Sendo assim a internet, juntamente com as agências de viagens exercem um papel de distribuição muito importante para os serviços turísticos, em que a internet pode ser vista como uma importante aliada na conquista e manutenção dos clientes das agências de viagens. A Internet afetou o modo como uma organização se relaciona com seus clientes, e a sobrevivência das empresas deste setor depende diretamente de sua adequação ao desenvolvimento tecnológico que se mostra contínuo e acelerado. Neste contexto, as agências de viagens não podem continuar exercendo o papel de meros intermediários dos serviços turísticos, mas devem atuar como empresas que proporcionam o atendimento das necessidades e desejos dos consumidores, de maneira cômoda, dinâmica e diferenciada.

5. REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE AGÊNCIAS DE VIAGENS (ABAV). OTAs provocam mudanças de perfil no consumo do Turismo. 2013. Disponível em: < http://www.abav.com.br/noticias_detalhe.aspx?id=1004&id_area=20>. Acesso em: 10 jan. 2015. BARRETTO, Margarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo. Papirus Editora, 2006. CARLOS, Ana Fani Alessandri. O Turismo e a Produção do Não Lugar. In: Turismo, Espaço, Paisagem e Cultura. Eduardo Yázigy, Ana Fani Alessandri Carlos e Rita de Cássia Ariza da Cruz (orgs.), 3ª ed. São Paulo: Hucitec, 2002, p. 25 -37. Dossiê consumidor 3.0: o neoconsumidor e os canais de venda. HSMManagement, Paulo, n. 78, p. 92-96, jan/fev 2010. Disponível Acesso em: 29 out. 2014.

São em:

FLICK, Uwe. Introdução à pesquisa qualitativa. 2 ed. São Paulo: ARTMED, 2002. Disponível em: . Acesso em 15 jan. 2015. GOELDNER, Charles R.; RITCHIE, J. R. Brent; MCINTOSH, Robert W. Turismo: Princípios, práticas e filosofias. 8.ed. Porto Alegre: Bookman, 2002. ISSN 2358-1905

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REF – Revista Eletrônica da FAESNE Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades KLEINA, Nilton. A história da Internet: pré-década de 60 até anos 80 [infográfico]. Tecmundo. 2011. Disponível em: < http://www.tecmundo.com.br/infografico/9847-ahistoria-da-internet-pre-decada-de-60-ate-anos-80-infografico-.htm>. Acesso: 26 fev. 2015. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo. Pearson. 2006. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. Ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012. LUCHIARI, Maria Tereza D. P. Urbanização turística: um novo nexo entre o lugar e o mundo. In LIMA, Luiz Cruz (org.). Da cidade ao campo: a diversidade do saber-fazer turístico. Fortaleza. UECE, 1998, p. 15-29. MOLINA, Sergio. O pós-turismo. São Paulo: Aleph, 2003. MINISTÉRIO DO TURISMO. Estudos da competitividade do turismo brasileiro: O segmento de agências e operadoras de viagens e Turismo. Disponível em: < http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/o_ministerio/publicacoes/downloads_ publicacoes/O_SEGMENTO_DE_AGxNCIAS_E_OPERADORAS_DE_VIAGENS_E_TUR ISMO.pdf>. Acesso em: 10 jan. 2015. OLIVEIRA, Anna Carolina. Agência ou viagem por conta própria?Os prós e contras de cada opção. Veja, São Paulo, mar. 2013. Disponível em:< http://vejasp.abril.com.br/materia/planejamento-de-viagem>. Acesso em: 10 jan. 2015. LAKATOS, Eva Maria. MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. 5. ed. São Paulo : Atlas 2003. REJOWSKI, Mirian. YASOSHIMA, José Roberto. STIGLIANO, Beatriz Veroneze. SILVEIRA, Adalgiso Silva. Desenvolvimento do Turismo Moderno. In: REJOWSKI, Mirian (org.). 2002. Turismo no Percurso do Tempo. São Paulo: Aleph. SANDHUSEN, Richard L. Marketing básico. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2010. Disponível em: Acesso em: 20 dez. 2014. TURCHI, Sandra R. Estratégicas de Marketing Digital e E-Commerce. 1.ed. São Paulo: Atlas, 2012. Disponível em: Acesso em: 26 dez. 2014. YANAZE, Mitsuru Higuchi. Gestão de Marketing e Comunicação: Avanços e Aplicações. 1. ed. São Paulo, Saraiva, 2007.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO SERVIDOR PÚBLICO:ESTUDO DE CASO JUNTO À ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO TRIBUTÁRIA DA SECRETARIA DE ESTADO DA RECEITA DA PARAÍBA Delano José Barbosa Cavalcanti Cleber Soares de Brito

RESUMO

O estudo desta pesquisa tem como objetivo identificar como seus servidores internos estão atendendo seus usuários na prestação de serviço público dentro da Escola de Administração Tributária da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba. A pesquisa caracteriza-se como exploratória e descritiva, com coleta de dados realizada por meio de aplicação de questionário. Como resultado, foi possível detectar que a ESAT tem atendido aos padrões básicos de atendimento previsto nas legislações vigentes, se destacando positivamente no atendimento de seus servidores internos, pois o seu processo de atendimento vem sendo feito de forma eficiente e eficaz, impactando positivamente na qualidade da prestação de serviço público. Novas pesquisas precisam ser realizadas nesse sentido, buscando sempre o aprimoramento contínuo da prestação de serviço público. Palavras-Chave: Qualidade; Serviço Público; Administração Tributária.

ABSTRACT The study of this research aims to identify how your internal servers are meeting their users in the public service within the School of Tax Administration of the Ministry of Revenue of Paraíba. The research is characterized as exploratory and descriptive, with data collection conducted through a questionnaire. As a result, it was possible to detect that the ESAT has met the basic standards of care provided in the current legislation, positively highlighting the care of their internal servers, for your service process is being done efficiently and effectively, impacting positively on the quality the provision of public service. Further research needs to be conducted in this direction, always seeking continuous improvement of public service. Keywords: Quality; Public Service; Tax Administration.

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1 INTRODUÇÃO

Na relação contemporânea entre empresa e cliente, a primeira busca superar a grande concorrência existente no mercado, oferecendo um melhor atendimento capaz de satisfazer os anseios de seu público alvo. Esta mesma perspectiva também deve ser observada no âmbito do funcionalismo público, em face dos serviços prestados aos cidadãos, bem como as condições de trabalho e desenvolvimento funcional dos seus servidores. Neste sentido, buscou a presente pesquisa, evidenciar que a qualidade no atendimento pode ser o cartão de visita de uma empresa, assim como, qualquer outra organização pública ou privada, que neste caso em específico, será a Escola de Administração Tributária – ESAT, órgão vinculado à Secretaria de Estado da Receita – PB. Por esta perspectiva analisaremos se os servidores internos deste órgão estão atendendo às necessidades de seus usuários de forma eficaz. Neste ponto, cabe evidenciar que, o setor público em todas as suas esferas, busca atender as pessoas como verdadeiros usuários-cidadãos diante suas necessidades eminentes, sendo, desta forma, o próprio servidor, o usuário do serviço prestado nesta organização pública. Buscando atender a esse propósito, esta pesquisa se dividiu em cinco capítulos. O primeiro, a introdução apresenta algumas considerações sobre a qualidade no atendimento, além dos objetivos geral e específicos; no segundo, apresenta-se o referencial teórico, que resgata uma abordagem sobre o serviço público, composto do servidor público, qualidade, a gestão da qualidade total, a ESAT e a qualidade no atendimento da ESAT; no terceiro capítulo, traz algumas considerações sobre os aspectos metodológicos, o delineamento da pesquisa, o universo, a amostra, o instrumento, técnica de coleta de dados e o tratamento dos dados; o quarto capítulo contém a apresentação e a discussão dos resultados e as recomendações para pesquisas futuras. Por fim, no quinto capítulo, são apresentadas as considerações finais.

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2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 SERVIÇO PÚBLICO

Com a evolução dos tempos e das comunidades humanas cresce-se e ampliou-se significativamente seu número de participantes, sentindo-se a necessidade de se elaborar um modelo de organização que pudesse conduzir melhor as relações entre as pessoas. É a partir daí que surge o Estado, uma organização constituída basicamente por um governo e um quadro administrativo. Ao governo, cabe exercer o poder político. Ao quadro administrativo, cabe organizar a estrutura do Estado e atender o cidadão, em seu relacionamento com as diversas instâncias desse Estado, por isso é denominado de serviço público. Tem- se, portanto, em primeiro lugar, a sociedade. Depois vem o Estado, que compreende o governo e o serviço público, de acordo com a Escola Nacional De Administração Pública (ENAP, 2010). Com a filosofia de sempre atender da melhor forma seus servidores internos e externos e buscando contrariar o que se diz muitas vezes da prestação dos serviços públicos, onde não há pessoas comprometidas e a prestação de serviço não acontece de forma adequada, aqui na escola seus servidores demonstram exercitar o que se prevê na lei complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003, que dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos do Estado da Paraíba. Observa-se ainda que a prestação de serviço realizada pela SER, órgão que compõe a administração direta, busca a superação do modelo burocrático de gestão, mediante adoção de mecanismos que visam à excelência administrativa e ao foco no cidadão, não se permitindo mais o descaso, discriminação, dentre outros problemas que foram recorrentes ao mau atendimento das necessidades de nossos usuários cidadãos. A excelência no atendimento deve ser uma busca constante dos servidores públicos, pois o cidadão usuário que nos procura deve ser atendido com efetividade e isso só ocorre se estivermos engajados na resolução de seu problema, ou de sua necessidade mais eminente. De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade existem oito critérios que buscam a excelência e de forma integrada orientam as organizações em seus processos avaliativos, com o intuito de alcançar a excelência Silva e Silva (2012). São eles: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados. ISSN 2358-1905

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2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

A definição de qualidade se deu a partir de associações da engenharia de produção, onde a conformidade e as especificações técnicas detinham maior relevância. Posteriormente, focouse nas expectativas do cliente, buscando a satisfação plena de seus clientes. Dessa forma, tornase claro que a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão-somente do grau de conformidade, como também, com as especificações técnicas, mas outros fatores foram destacados, como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, suporte técnico e etc. Paralelamente a esta evolução do conceito de qualidade, surgiu a visão de que a mesma era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. No entanto, se percebeu que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a qualidade não era suficiente para seu sucesso. Dessa forma estendeu-se o conceito de satisfação do cliente para outras entidades envolvidas com as atividades da empresa. A definição do termo qualidade teve origem nos Estados Unidos, mas foi no Japão que se deu sua revolução, chamada de Revolução da Qualidade Total. Logo após a Segunda Guerra Mundial o país estava totalmente sem rumo e os Estados Unidos procuraram prestar o seu apoio enviando pessoal técnico para dar suporte às empresas e à economia nipônica. Nessa época Deming (1990), um estrangeiro americano, foi ao Japão fazer uma série de palestras e mostrar aos empresários locais a importância de fazer o controle estatístico do processo, ao invés de controlar a qualidade apenas por inspeção do produto final. De acordo com os autores Kotler e Keller (2012, p.372), quando o produto não pode ser facilmente diferenciado, a chave para o sucesso competitivo pode estar na adição de serviços e melhoria da qualidade com que são prestados. Como é feita a prestação de serviço público da ESAT? Essa entrega do servidor público relaciona-se à qualidade com que esse serviço é prestado ao cliente, ou usuário cidadão. Nesse sentido, isso pode incluir o processo em si, a precisão e a tempestividade com que é feito. Os usuários, ou consumidores de hoje esperam efetividade na entrega. A atividade de prestação de serviço tem empregado grande parte da população mundial, e no setor governamental não é diferente, os tribunais, as controladorias, secretarias de Estado, correios, escolas e outros entes públicos prestam serviço aos mais diversos usuários. ISSN 2358-1905

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Observa-se, portanto que a abrangência do serviço é significativa. De acordo com Kotler e Keller (2012, p. 382) “serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada”. A qualidade na prestação de serviço de acordo com Kotler e Keller (2012, p.384-386) pode também ser percebida a partir das suas características distintivas (intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade) A partir dessa nova realidade, as organizações demonstram maior cuidado no relacionamento com seus clientes. Assim, criar clientes fiéis é a essência de cada organização, negócio ou empreendimento.

2.3 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

Qualidade total é um sistema de administração que visa a obter qualidade em todas as áreas de atuação. A qualidade começa com o projeto, incluindo todas as especificações do produto ou serviço, passando por todas as etapas de produção ou operação, e abrange o atendimento ao cliente e a assistência técnica. Sendo o foco o cliente, a organização deve estar voltada para o mercado, e a qualidade do produto é um dos objetivos a ser atingido. Qualidade total também é o modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso em longo prazo, por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e a sociedade (LACOMBE, HEILBORN, 2008). De acordo com Lacombe, Heilborn (2008, p.463) a qualidade total traz consigo diversas características, dentre elas: 1. é um meio, e não um objetivo em si, para que a empresa possa atingir os objetivos e resultados desejados; 2. filosofia de gestão baseada na satisfação dos diversos públicos envolvidos com a empresa; 3. envolve todas as pessoas, todas as funções e todos os órgãos da empresa, bem como uma integração de todas as atividades da organização; 4. modo de gestão para organizar a empresa de forma a gerar produtos que atendam aos requisitos dos clientes; 5. visa a garantir que os produtos sejam feitos atendendo aos requisitos dos clientes. ISSN 2358-1905

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De acordo com Deming (1993) a qualidade de um produto ou serviço é verificada e definida pelo cliente. Observa-se ainda que essa qualidade torna-se relativa, a medida que esse mesmo cliente prova várias vezes de sua prestação de serviço, ou aquisição de seu produto. Para se manter a satisfação de nossos usuários cidadãos deve-se buscar promover sempre o bom atendimento de suas expectativas e paralelo a isso, deve-se também estabelecer pesquisas junto aos usuários externos, usuários internos, gestores e todos que de alguma forma utilizam dos serviços da SER. Com a preocupação em focar nas necessidades e satisfação dos seus usuários as empresas estão cada vez mais focadas na identificação do perfil do cliente que atendem. Nem sempre foi assim, nos anos 50, quando Deming começou a estruturar a administração, até então chamada de qualidade total. Na oportunidade, as empresas voltavam-se para produção e eficiência. Com o crescimento da concorrência os clientes foram ficando mais seletivos, exigindo melhor qualidade dos produtos e serviços que lhe eram oferecidos. Este autor ainda criou os 14 princípios da administração segundo a qualidade total, onde são desdobradas aplicações a casos práticos das empresas da época: 1. estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço; 2. adote a nova filosofia. Estamos em nova era econômica. Não podemos tolerar erros que afetem a qualidade do produto ou serviço; 3. não dependa só da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu 1º estágio; 4. não aprove orçamentos com base exclusivamente no preço mais baixo. Procure minimizar o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e confiança; 5. melhore o sistema de produção e prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e reduzir os custos de forma sistemática; 6. institua treinamento no local de trabalho; 7. promova a liderança; a função da administração não é supervisionar é liderar; 8. elimine o medo; 9. remova as barreiras entre as unidades organizacionais. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço; ISSN 2358-1905

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10. acabe com slogans, exortações e metas que exijam nível zero de falhas; 11. não utilize quotas na linha de produção. Substitua-os pela liderança. Elimine o processo de administração por cifras, por metas numéricas. Substitua-os pela administração por processos por meio do exemplo de líderes; 12. remova as barreiras que privam os operários, as pessoas da administração e as da engenharia do seu direito de se orgulharem do seu desempenho; 13. institua forte programa de educação e auto-aprimoramento; 14. engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação.

Os padrões de qualidade do atendimento ao cidadão no serviço público não fogem a regra, demandando as mesmas preocupações das empresas de personalidade jurídica de direito privado, buscando sempre a excelência na prestação de serviços aos seus usuários, pois procuram também atender aos princípios da administração segundo a qualidade total. Para que a gestão das empresas obtenha excelência no atendimento de seus usuários, se faz necessário estabelecer critérios, princípios, filosofias que possam seguir de maneira assertiva e criteriosa, buscando obter uma percepção positiva de seus usuários em relação aos cuidados no atendimento de suas necessidades. Esses padrões de qualidade devem ser compromissos públicos assumidos pela organização para com o cidadão e descrevem, de maneira objetiva e clara, as características do atendimento que deverá ser prestado pela organização ao seu usuário. Os padrões devem especificar o nível de qualidade de um determinado serviço a ser oferecido, como e em que condições. A organização deve estabelecer os padrões de qualidade de maneira realista e adequada a sua especificidade. Com a sua implementação e divulgação, os cidadãos saberão o que podem e devem buscar nas organizações públicas. Os padrões de qualidade estabelecidos pelo decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que definiu as diretrizes normativas para os referidos padrões de atendimento prestado pelos órgãos e entidades da administração pública federal, direta, indireta e fundacional, que atendem diretamente ao cidadão. O decreto veio assegurar a implementação, a divulgação e a avaliação periódica de padrões de qualidade do atendimento nas organizações públicas federais. Tendo em vista que

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os padrões destinam-se a beneficiar os cidadãos, esses devem ser publicamente divulgados numa descrição objetiva e de fácil compreensão. Ao assumir tal compromisso, a organização deverá primar pelo bom atendimento, resultado efetivo do cumprimento dos padrões divulgados. Já no âmbito estadual os servidores se amparam na lei complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003, que dispõe sobre o regime jurídico dos servidores públicos do Estado da Paraíba, principalmente, no que se refere às informações constante do artigo 106 que trata dos deveres do servidor público estadual, já mencionado no item serviço público.

2.4 ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO TRIBUTÁRIA

A SER foi contemplada com a Escola de Administração Tributária, criada através da Lei 8.427/2007, vinculada diretamente ao Secretário da Receita. Tendo como objetivos permanentes o ensino, a pesquisa, a extensão, a análise, a catalogação e a divulgação da Legislação Tributária e demais informações de interesse da arrecadação, fiscalização e tributação. A ESAT está alicerçada na proposta pedagógica dos quatro pilares da educação: aprender a conhecer, aprender a fazer, aprender a conviver e aprender a ser. Com uma estrutura moderna de mil e duzentos metros quadrados de área construída, a ESAT é composta de dois blocos, com três salas de aulas climatizadas com capacidade para trinta alunos em média, um laboratório de informática com quinze computadores atualizados, um refeitório, uma sala de reprografia, uma sala climatizada para os coordenadores de curso, um auditório com capacidade para duzentas pessoas com cadeiras móveis, área administrativa e um amplo estacionamento. A ESAT com o objetivo de fazer a gestão de toda a vida profissional do servidor público da SER, a partir de sua valorização, ele desempenhará suas funções com dedicação e conhecimento, e os usuários se beneficiarão diretamente com um atendimento eficiente e humanizado. Assim nasce a ESAT, localizada na Rua Projetada S/N, Distrito Industrial, no mesmo terreno do Centro de Operações (COP) da SER. Percebe-se nos últimos anos, um acréscimo, principalmente, na eficácia de arrecadação de impostos, que também pode ser reflexo das ações de treinamento e desenvolvimento de habilidades e competências individuais aliadas aos objetivos de aprendizagem organizacionais ISSN 2358-1905

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da SER em todo o Estado. Analisando as capacitações realizadas desde 2009 até dezembro de 2014, mais de onze mil e duzentas capacitações, entre cursos técnicos e comportamentais, presenciais e a distância, mesmo com efetivo limitado. A escola disponibiliza aos seus servidores diversas turmas ao longo do mês, variando na sua quantidade entre quinze e vinte normalmente para atender a demanda da SER.

2.5 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DA ESAT

A satisfação das necessidades de nossos servidores passa a ser condição sine qua non para a busca da excelência na prestação de serviço público, por parte da Escola de Administração Tributária. As organizações precisam buscar atingir um alto nível de satisfação dos seus usuários, buscando atingir também níveis aceitáveis de satisfação dos demais públicos que usufruem de seus serviços, considerando as limitações de seus recursos. Os servidores da ESAT acreditam em seu potencial e tem na qualidade de seu atendimento a possibilidade de externar todo seu comprometimento, tempestividade, suficiência e demais atributos para satisfazer as necessidades dos servidores públicos da SER. O diferencial de uma organização pode ser a qualidade no atendimento. O atendimento poderá fazer a diferença na comparação entre os mais diversos serviços prestados pelas empresas como um todo. De acordo com Kotler (2000, p.48) “para ser bem sucedida, uma empresa deve satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores melhor do que seus concorrentes”. A ESAT desde o ano de 2009 tem criado maneiras para se buscar melhor atender as demandas de nossos servidores. O processo de atendimento se inicia de diversas formas: pessoalmente, por telefone, por e-mail individual, e-mail em massa, pelo portal corporativo, dentre outros meios. Observa-se de forma aleatória que alguns servidores elogiam nossa prestação de serviço, lançam suas observações nas avaliações ao término dos cursos. No entanto, ainda não foi aplicado na ESAT como um todo um modelo de avaliação que pudesse nos fornecer um diagnóstico de como a ESAT está se comportando de fato, com relação ao atendimento das necessidades de nossos servidores. As capacitações da ESAT são acompanhadas por servidores específicos, coordenadores de cursos, que prestam apoio, tanto aos facilitadores das turmas, quanto aos participantes, no ISSN 2358-1905

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preparo das apostilas do curso, pastas dos participantes, preparação das salas de aula, formação das turmas, encaminhamento de e-mail aos participantes, aplicação e acompanhamento da frequência da turma, aplicação de avaliação com os participantes do curso, preenchimento da frequência consolidada e finalização do curso com a confecção do respectivo relatório e as devidas inserções no sistema gerenciador de capacitação (SIGECAP). A ESAT possui um software, o SIGECAP que tem recebido muitos elogios por todos seus servidores, e no ano de 2014 foi objeto de estudo de uma dissertação de mestrado de um servidor interno da ESAT. Observou-se a partir de uma metodologia específica que este sistema é útil para os servidores da SER, é acima de tudo fácil de usar, contribuindo para a efetividade da excelência na prestação de serviço da escola (BRITO, 2014). Juntamente com a construção do software criou-se o Portal Corporativo da ESAT onde no espaço chamado “FALE CONOSCO” o servidor tem mais um canal de comunicação direto com a ESAT. A criação e implantação de uma tecnologia da informação e comunicação (TIC) no serviço público foi um desafio, mas contando com a colaboração de toda equipe da ESAT se tem atualmente um software de gestão que nos dá a oportunidade de trabalhar de forma mais adequada, alinhada às últimas tecnologias desenvolvidas no mercado de trabalho, que nos proporciona maior facilidade no manuseio dos dados, como também maior agilidade nas atividades do dia a dia através de consultas, impressão de relatórios, conferência de informações diversas, gráficos, dentre outros serviços, otimizando a atividade administrativa dos coordenadores de curso e impactando positivamente na prestação de serviço público da escola com os servidores da SER. Existem registros em nossa escola referente às avaliações de reação de nossos cursos, criou-se o campo fale conosco em nosso portal corporativo para receber informações sobre nossos serviços, como também, as próprias palavras de nossos servidores são registradas quando remetem ao nosso padrão de atendimento. No entanto, se resolveu identificar de forma mais palpável a qualidade na prestação de serviços da ESAT, para que se possa tomar estratégias competitivas mais assertivas, no que tange a melhoria contínua de nossos serviços buscando a excelência no atendimento e, consequentemente, buscando também a excelência na gestão pública.

3 RESULTADOS ISSN 2358-1905

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A presente pesquisa caracteriza-se como descritiva e exploratória. O universo foi composto por 65 servidores internos da SER, distribuídos em gerências regionais. Foram aplicados questionários de pesquisas em turmas esporádicas de capacitação da ESAT, nos meses de novembro e dezembro de 2014 nos municípios de João Pessoa, Guarabira e Campina grande, totalizando 65 (sessenta e cinco) contribuições. Analisando a qualidade de atendimento dos servidores da ESAT, percebe-se que 52,31% dos mesmos que participaram desta pesquisa classificaram o atendimento da ESAT como ótimo. Já 46,15% consideraram que o atendimento da ESAT é bom. Apenas 01 (um) servidor, que representa 1,54% pontuou nosso atendimento como regular. Quanto a tempestividade do atendimento da ESAT às demandas de nossos servidores, tempestividade esta, que remete ao atendimento num prazo razoável, observa-se que 35,38% dos respondentes consideraram ótimo a rapidez no atendimento da ESAT. Já 63,08% dos respondentes consideraram boa a rapidez do atendimento. Apenas 1,54% dos respondentes, ou seja, apenas 01 (um) participante considerou regular nossa rapidez no atendimento. No que se refere a confiança e competência que os servidores da ESAT demonstram diante dos servidores da SER observa-se que praticamente 100% dos respondentes acreditam na confiança e competência dos atendentes da ESAT. Destacando nesse instante as diversas formas de comunicação utilizada pelos servidores da ESAT. Focou-se, inicialmente, na pergunta que trata das informações que os servidores da ESAT tem a respeito dos serviços e cursos que oferece. Têm-se que 35,38% dos respondentes consideraram ótima a comunicação da ESAT. Já 58,46% dos respondentes consideraram boa a comunicação dos serviços e cursos da ESAT. Apenas 6,16% dos respondentes, ou seja, 04 (quatro) participantes consideraram regular nossa comunicação. Agora em se tratando da comunicação mais ampla envolvendo todos os meios disponiveis, que podem envolver outros assuntos que vão além dos serviços e cursos da ESAT, observa-se que 24,62% dos respondentes acham ótimo a comunicação da ESAT, já 67,69% dos respondentes acreditam que a comuinicação da ESAT é boa. Apenas 7,7% dos respondentes, ou seja, 05 (cinco) servidores consideraram regular nossa comunicação como um todo. Perguntou-se aos servidores se seus problemas eram de fato resolvidos pelos atendentes da ESAT e percebeu-se que quase 100% dos participantes responderam positivamente a essa

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indagação. Somente 3,08% do total de respondentes, ou seja, 02 (dois) servidores não concordam com essa afirmação. Tratando da estrutura física da ESAT que impacta diretamente no atendimento de nossos servidores e mais especificamente do laboratório de informática já que dos 65 (sessenta e cinco) participantes, pelo menos 31 (trinta e um) respondentes estavam fazendo curso de informática em nosso laboratório, observou-se que apenas 10,77% acreditam que nossa estrutura é ótima, 61,54% acreditam que é boa, no entanto, 27,69% marcaram a opção regular para a estrutura física da ESAT. Esses percentuais nos faz perceber que a estrutura física de nossa escola precisa de melhorias. Com relação ao material de apoio fornecido aos cursos que são realizados na ESAT, tem-se apenas 12,31% de participantes que acharam nosso material de apoio aos cursos ótimos, já 63,08% perceberam nosso material de apoio bom e os 24,62% restantes pontuaram nosso material de apoio apenas regular. Juntamente com nossa estrutura física o material de apoio precisa de uma atenção especial. Buscando identificar como está o atendimento de nossos servidores internos, adicionouse a pergunta: quais profissionais da ESAT tem melhor atendido suas expectativas? Marque pelo menos 03 servidores. Diante desta pergunta se teve o seguinte resultado: Alex e Nívea (03), Raffael e Gertha (05), Josilene (06), Cristiane (08), Priscila (09), Ciliana (11), Alisson (14), Valkiria (21), Delano(37) e Cleber (55).

4 ANÁLISE E CONSIDERAÇÕES FINAIS

Implantar um padrão de atendimento em qualquer organização deve ser uma condição básica para a busca da excelência na qualidade da prestação de serviço e no serviço público não pode ser diferente, adotar uma postura assertiva buscando a efetividade na prestação do serviço ao usuário cidadão deve ser uma constante para o servidor interno da Escola de Administração Tributária. Adotar um modelo de gestão que contemple a excelência no atendimento é uma decisão necessária nos dias de hoje, com o intuito de melhor atender / tratar os servidores que procuram pelos serviços da ESAT. A utilização da TIC tem ajudado significativamente a comunicação entre os servidores, a partir da utilização do SIGECAP no acompanhamento das inscrições, na ISSN 2358-1905

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formação de turmas, na inserção e controle de dados, apoiando sobremaneira a prestação de serviço do profissional de atendimento da ESAT. Diante da bibliografia pesquisada, observa-se que para se obter a excelência no atendimento é preciso ter a uma equipe atuante e que todos estejam comprometidos em oferecer à população os melhores produtos/serviços. Para que isso ocorra é necessária uma conscientização e mobilização de todos os colaboradores para que se tenha uma gestão de qualidade. De acordo com Kotler e Keller (2012, p.463) a qualidade total é uma filosofia de gestão baseada na satisfação dos diversos públicos envolvidos com a empresa, bem como uma integração de todas as atividades da organização. O modelo de gestão também interfere na efetividade dessa prestação de serviço público. Diante dos dados coletados identificou-se um percentual maior que 50% do público pesquisado considerando o atendimento da ESAT ótimo, nos fazendo perceber que de fato existe uma preocupação em prestar um serviço de qualidade em nossa escola. No entanto, outra parte dos servidores ainda não se posicionaram da mesma maneira, demandando por parte da ESAT estratégias gerenciais corretivas para o monitoramento e realinhando de suas ações, buscando a efetividade do atendimento no serviço público. Outro cuidado que se precisa ter é quanto a rapidez no atendimento das necessidades de nossos usuários e as formas de comunicação utilizada, pois a maior parte dos entrevistados consideraram esses critérios apenas bom, precisando desenvolver estratégias para elevá-los ao nível ótimo. De acordo com a Fundação Nacional da Qualidade, em si tratando da rapidez no critério que trata dos resultados, observa-se que a ESAT pode aperfeiçoar seus processos para melhor atender seus usuários. Já no critério que se refere aos clientes, busca-se tratar de forma adequada todas as informações necessárias de nossos servidores, a partir de uma melhor comunicação / relacionamento para que se possa buscar a efetividade da prestação de serviço. Em se tratando da resolução de problemas de seus usuários, observa-se que a ESAT tem resolvido quase 100% dos mesmos, corroborando com o mesmo critério de resultado citado anteriormente, alcançando níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas. A estrutura física e material de apoio continua com boas avaliações por parte de nossos servidores, podendo também atingir no futuro o nível ótimo, demandando por parte dos gestores

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da ESAT fazer alguns ajustes para melhor apoiar nossos servidores na execução das atividades de capacitação. Quando se busca a excelência na qualidade do atendimento, também se faz necessário a criação de um padrão que possa ser replicado para todos os servidores que compõem a escola, minimizando a discrepância da prestação de serviço dos seus servidores internos, onde se percebeu a partir da aplicação do questionário de pesquisa uma divergência em relação ao padrão de atendimento oferecido pela ESAT e a percepção de seus usuários, evidenciando assim a necessidade de se compreender melhor as características distintivas dos serviços e se estruturar capacitações que possam alinhar essas divergências entre seus colaboradores. A ESAT tem atendido aos padrões básicos de atendimento previsto nas legislações vigentes, se destacando positivamente no atendimento de seus servidores internos, pois o processo de atendimento da ESAT vem sendo feito de forma eficiente e eficaz, impactando positivamente na qualidade da prestação de serviço público. Observa-se através da análise dos resultados obtidos que mesmo atendendo aos requisitos básico de atendimento, é possível ainda criar estratégias no sentido de aperfeiçoar a qualidade dos serviços oferecidos, buscando sempre satisfazer as aspirações e necessidades de seus funcionários. Gerando com isso, satisfação para todas as partes envolvidas. Este projeto só reforçou o pensamento da gerência da ESAT de estarmos no caminho certo, atendendo a maior parte de nossos servidores de maneira adequada, conforme descrito na análise dos dados, nos possibilitando articular ainda as melhorias necessárias a busca pela excelência na prestação de serviço público, contribuindo assim para o aprofundamento de experiências, pesquisas e processos educacionais desenvolvidos em nossa organização aprendente. Pesquisas como esta são muito importantes para as organizações de personalidade jurídica pública e privada, para que se possa compreender melhor o padrão dos processos de trabalho desenvolvidos e identificar as variáveis que realmente podem influenciar em seus resultados, fazendo com que se tenha a possibilidade de aprimorá-los em busca da efetividade do atendimento no serviço público.

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REFERÊNCIAS

BRASIL. Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que definiu as diretrizes normativas para os referidos padrões de atendimento prestado pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal, direta, indireta e fundacional, que atendem diretamente ao cidadão. BRASIL. ENAP. Referenciais Orientadores da Proposta Educacional da ENAP. Escola Nacional de Administração Pública. Brasília, DF. 2010. BRASIL. Ministério da Saúde. Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão: manual técnico para implantação dos padrões de qualidade do atendimento ao cidadão / Ministério da Saúde. 1. ed. Brasília: Ministério da Saúde, 2002. BRITO, Cleber Soares de. Percepção dos servidores do fisco estadual na adoção do SIGECAP: um estudo na Escola de Administração Tributária da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba. João Pessoa, 2014. DEMING, William Edward. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990. DEMING, W. E . Dr. Deming: o americano que ensinou a qualidade total aos japoneses. Rio de Janeiro, 1993. KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São paulo: Pearson, 2000. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 14ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. LACOMBE, Francisco José Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz José. Administração: princípios e tendências. 2. ed. rev. e atualizada. São Paulo: Saraiva, 2008. (pág. 462 e 463). PARAÍBA, Lei complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003. Dispõe sobre o Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado da Paraíba e dá outras providências. Disponível em: Acesso em: 14 nov. 2014. PARAÍBA. Lei nº 8.427, de 10 de dezembro de 2007. Disponível em: Acesso em: 27 mai. 2013. SILVA, Priscila Marinho da; SILVA, Ricardo Francisco da. Excelência dirigida ao cidadão: uma abordagem do Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP). IX Convibra Administração – Congresso Virtual Brasileiro de Administração – adm.convibra.com.br. 2012. Pag 1-17. Disponível em: Acesso em: 05 nov. 2014.

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A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE CINEMAS EM SHOPPINGS CENTERS NA CIDADE DE JOÃO PESSOA – PB Ediane Lucena Soares Elidio Vanzella Resumo Os consumidores estão cada vez mais conscientes quanto à exigência da qualidade na prestação dos serviços, e por isso, decidem o que, onde e quando realizar uma compra, possuindo assim grande poder sobre as organizações. As empresas, por sua vez, buscam ferramentas para ajudar os clientes no seu processo decisório, e influenciar seu comportamento de compra. Devido ao grande volume de espectadores é fundamental que as empresas de cinemas se aproximem dos seus clientes, busque conhecer suas expectativas, qualidade percebida, necessidades e saber quais os principais fatores envolvidos no processo de satisfação desse cliente. Portanto, este trabalho visou analisar a qualidade percebida pelos clientes na prestação dos serviços dos cinemas dos shoppings centers da cidade de João Pessoa-PB. A pesquisa tem um caráter descritivo e analisou de forma qualitativa as repostas dos respondentes. A amostra foi composta de 355 consumidores. O instrumento de pesquisa utilizado foi a ferramenta “Google Forms” e disponibilizado em redes sociais. Os resultados apontaram que apesar da insatisfação no quantitativo de opções de alimentação e de filmes disponibilizados, muitos clientes preferem cinema como forma de entretenimento. Palavras-chave: Qualidade; Shopping Center; Cinema.

ABSTRACT Consumers are increasingly aware as the requirement of quality in service delivery, and so decide what, where and when making a purchase , thus having great power over the organizations. Companies, in turn, seek tools to help customers in their decision-making process , and influence their buying behavior. Due to the large volume of spectators is essential that cinema companies if the approach of its customers, seek to know their expectations , perceived quality, and needs to know what are the main factors involved in the process of that customer satisfaction. Therefore , this study aimed to analyze the perceived quality of the services provided cinemas of shopping malls in the city of João Pessoa –PB. The research has a descriptive character and analyzed qualitatively the answers of the respondents . The sample consisted of 355 consumers. The research instrument used was the "Google Forms " tool and available on social networks. The results showed that despite the dissatisfaction in the quantity of food options available and movies, many customers prefer movies as entertainment. Key-Word: Quality; Mall; Movies.

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1. INTRODUÇÃO

Os consumidores estão cada vez mais conscientes quanto à exigência da qualidade na prestação dos serviços, e por isso, decidem o que, onde e quando realizar uma compra, possuindo assim grande poder sobre as organizações. As empresas, por sua vez, buscam ferramentas para ajudar os clientes no seu processo decisório, e influenciar seu comportamento de compra (CAVALCANTI, 2011). A qualidade na prestação de serviços é necessária para qualquer instituição, principalmente para aquelas do setor de lazer e entretenimento devido à grande concorrência, nesse sentido, Prass, Sant’Anna e Godoy (2010) afirma que é vital que as empresas busquem aperfeiçoamento contínuo para se adequarem ao ambiente competitivo. Segundo Buchala e Alves (2014) dados da Agência Nacional de Cinema – ANCINE – demonstram que no 1° semestre de 2014 o público nas salas de cinema no Brasil aumentou em 10% em relação ao mesmo período de 2013, alcançando 80,6 milhões de espectadores. Esses números podem ser demonstrados devidos aos investimentos em novos parques cinematográficos, que nos primeiros 6 meses de 2014 recebeu 124 novas salas de cinema. Devido ao grande volume de espectadores é fundamental que as empresas de cinemas se aproximem dos seus clientes, busque conhecer suas expectativas, qualidade percebida, necessidades e saber quais os principais fatores envolvidos no processo de satisfação desse cliente. Diante das questões apresentadas acima surge o interesse em realizar uma pesquisa nas áreas de lazer e entretenimento nos Shoppings Centers na cidade de João Pessoa – PB, mais especificamente nos cinemas, por se tratar de um exemplo de gestão de serviços, onde cada uma depende da outra para o alcance de seus objetivos, sendo assim, precisam manter uma harmonia do conceito de qualidade na prestação dos seus serviços com os de cada Shopping Center. Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo analisar, junto ao público que frequenta cinemas, a sua percepção da qualidade dos serviços prestados pelos cinemas dos shoppings centers da cidade de João Pessoa – PB.

2. BASE TEÓRICA 2.1 Qualidade: Conceito e Características ISSN 2358-1905

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REF – Revista Eletrônica da FAESNE Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades De acordo com Paladini (2010) a palavra “qualidade” apresenta características que implicam dificuldades para a sua perfeita definição, como o termo é bem conhecido e trata-se de uma palavra de domínio público e de uso comum, não se pode identificar e delimitar seu significado com precisão. O conceito de qualidade é algo subjetivo e varia de pessoa para pessoa em função de especificações que cada cliente possui. Segundo Paladini (2010) o conceito de qualidade envolve múltiplos elementos, com diferentes níveis de importância, centralizar atenção exagerada em um deles ou deixar de considerar outros pode fragilizar a estratégia da empresa. Nesse contexto Paladini (2010) fala da importância da gestão da qualidade não deixar de considerar que seus funcionários são pessoas comuns, recebem uma carga de informações no ambiente externo da empresa e sofrem os mesmos impactos em termos de qualidade de produtos e serviços como qualquer consumidor. A ação da Gestão da Qualidade passa a ganhar importância uma vez que considera o processo de transferência de valores, hábitos e comportamentos do meio social para o interior da organização, pois quando uma pessoa tem em mente um conceito errôneo sobre qualidade ela tende a transferi-lo para a atividade produtiva. Por esse aspecto, tem-se direcionado a Gestão da Qualidade para a criação de uma cultura da qualidade (PALADINI, 2010).

2.2 Qualidade: uma questão de percepção Segundo Las Casas (2008) os clientes percebem os serviços de forma diferenciada, uma vez que a qualidade do serviço é variável de acordo com cada tipo de pessoa, o autor ainda cita alguns estímulos que formam a percepção por parte dos clientes: 

Princípio da Similaridade: Os indivíduos tendem a perceber coisas similares como parte de um conjunto, como por exemplo, se algum enfermeiro proporcionar um mau atendimento a um número razoável de clientes, a clientela tende a generalizar sua experiência, passando a acreditar que outros enfermeiros também são ruins;



Princípio da Proximidade: Coisas próximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto. Em serviços, se um cliente for mal atendido por um funcionário em uma empresa, ele tende a acreditar que todos os funcionários dessa empresa lhe atenderão mal;



Princípio da Continuidade: o indivíduo tende a ligar o nome ou marca da empresa ao serviço recebido.

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O autor ainda menciona a importância de se observar os incentivos externos como estes na contribuição da percepção do serviço por parte dos clientes, pois o conhecimento dessas características facilita na superação de suas expectativas. Para Las Casas (2008) um cliente interage com o ambiente físico, processos, pessoas e procedimentos de uma organização, o resultado da percepção de todos esses aspectos leva a um “juízo final”, nesse momento ele decide se a experiência é satisfatória ou não. Quando o serviço tem a capacidade de satisfazer o cliente, ele é considerado de qualidade.

2.3 A indústria de Shoppings centers Segundo Underhill (2004) apud Falcão, Melo, silva e Medeiros (2006) o comércio de rua está sendo substituído pelos shoppings centers, devido as vantagens competitivas empresariais que oferecem. Essa substituição é demonstrada pela mudança de comportamento da população, que por falta de tempo, comodidade e questões de segurança, dentre outros motivos, buscam cada vez mais serviços concentrados em um mesmo local. Para Cavalvanti (2011) o setor de varejo está em crescimento, e ressalta a sua importância para a economia brasileira, devendo-se incluir os shoppings centers no setor de varejo, que atendem atualmente quem procura por comodidade, conforto, segurança, entretenimento e flexibilidade de horários para fazerem suas compras. Dados da Associação Brasileira de Shopping Centers (ABRASCE, 2014) mostram que a indústria fechou o ano de 2013 com faturamento de R$ 129,2 bilhões, registrando uma alta de 8,6% em relação ao ano anterior. A ABRASCE acredita no crescimento do setor para 2014, e prevê a construção de mais de 40 shoppings no corrente ano, sendo 30 deles em cidades que não são capitais. E a expectativa para 2014 é de um aumento de 8,3% nas vendas. A ABRASCE (2014) conceitua Shopping Center como um empreendimento com área bruta local de 5 mil m², composto por diversas lojas, com administração única e centralizada, que pratica aluguel fixo e percentual. Possuindo, na maioria das vezes, lojas âncoras e estacionamento compatível com a legislação da região onde está instalado. Devido ao seu conceito, a ABRASCE (2014) reconhece a existência de 503 shoppings no Brasil, pois devem receber um selo Abrasce que indica a existência de padrões internacionais na estruturação dos seus serviços. Há 69 shoppings centers no Nordeste, o que representa 13,7% dessa indústria no Brasil. A Paraíba possui 4 empresas desse ramo e especificamente na Região Metropolitana de João Pessoa, são encontrados três shoppings centers operando. ISSN 2358-1905

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REF – Revista Eletrônica da FAESNE Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades Outros centros comerciais recebem a denominação “shopping” por se tratar de empreendimentos que agrupam diversos estabelecimentos comerciais, centralizados físicos e administrativamente (SANTOS; COSTA; CARVALHO, 1996). Totalizando na cidade de João Pessoa seis unidades construídas – Manaíra Shopping, Mag Shopping, Shopping Sul, Shopping Tambiá, Shopping Cidade e o recém-inaugurado, Mangabeira Shopping.

2.4 Lazer e Entretenimento: Cinemas Segundo Portella (2008) a indústria do entretenimento continua tendo como foco central a cinematografia, este produto movimenta outros segmentos de entretenimento em seu país de origem e no mundo todo. “Se a campanha de marketing não gerar uma grande audiência inicial, não importa que outras virtudes o filme tenha, ele tem poucas chances de sucesso em outros mercados, como o vídeo ou outros países, porque se assume que ele tem pouco potencial de mercado” (EPSTEIN 2005 apud PORTELLA 2008, p.49).

Para obter lucros que paguem toda a produção de um filme, as produtoras devem desenvolver películas que tenham grande apelo ao consumidor e que atendam às grandes massas de clientes. As pesquisas de consumidor, grupos de foco, entrevistas profundas, podem ser algumas das ferramentas usadas para ajudar na tomada de decisão na produção de um filme (PORTELLA, 2008). Porém existem alguns fatores que podem prejudicar o retorno desse investimento e causar a evasão do público nas salas de cinema, entre elas podemos citar: o Home Entertainment e a pirataria. Segundo Portella (2008) o setor de vídeos domésticos é crescente, os DVDs estão com padrões de som e imagem cada vez melhor e com preços mais acessíveis aos consumidores. Paralelamente a este evento, a autora cita ainda o crescimento da pirataria, que representa uma grande ameaça para os cinemas. A comercialização ilegal de filmes que deveriam demorar pelo menos quatro meses para serem lançados em DVD, chega aos camelôs e à internet antes mesmo do que aos cinemas, afetando assim, toda uma cadeia de distribuição de mídia de entretenimento. 2.5 Modelo GAP de avaliação da qualidade nos serviços e instrumento SERVQUAL Em 1985 Parasuraman, Zeithaml e Berry propuseram um trabalho de medição de qualidade nos serviços, baseado no modelo de satisfação de Oliver (1980), apontando que a satisfação do cliente em relação a um serviço se dá a partir da diferença entre sua expectativa e ISSN 2358-1905

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o desempenho real desse serviço (SALOMI; MIGUEL; ABACKERLI, 2005). Segundo Prass, Sant’Anna e Godoy (2010), o modelo de análise Gaps serve como instrumento para a análise das fontes dos problemas da qualidade e para auxiliar as empresas a compreenderem como a qualidade pode ser melhorada na prestação dos seus serviços. O modelo gap está ilustrado na figura 1, que mostra a forma pela qual o cliente avalia a qualidade do serviço e como a empresa pode avaliar a qualidade do seu serviço prestado. Figura 1 – Modelo Gap da qualidade nos serviços Comunicação boca –a– boca

Necessidades Pessoais

Experiências Passadas

Serviço Esperado

Cliente Gap 5

Serviço Percebido Prestação do Serviço Gap 1

Empresa de Serviços

Gap 4

Comunicações externas com o cliente

Gap 3 Especificações do Serviço Gap 2

Percepções da gerência sobre as expectativas do cliente Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005).

Onde: Gap 1: é a discrepância entre as expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre essas expectativas. Gap 2: é a discrepância entre a percepção do gerente sobre as expectativas dos clientes e as especificações de qualidade nos serviços. Gap 3: é a discrepância entre especificações de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos. Gap 4: é a discrepância entre serviços oferecidos e aquilo que comunicado ao cliente. ISSN 2358-1905

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Gap 5: é a discrepância entre o que o usuário espera receber e a percepção que ele tem dos serviços oferecidos. O Gap 5 é a lacuna que mostra a expectativa do cliente x a percepção do serviços oferecidos e depende da direção e magnitude das quatro lacunas anteriores, podendo ser visualizada pela equação: Gap 5 = f(Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap4). O modelo Gap mostra as influências que as discrepâncias causam na qualidade dos serviços, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Salomi, Miguel e Abackerli (2005) dividem essas influências em dois segmentos distintos, o contexto gerencial e o contexto dos clientes. No contexto dos clientes, mostra-se como estes avaliam a qualidade através da satisfação de cada um dos eventos que compõem a qualidade. No contexto gerencial a análise de cada Gap é direcionada para uma melhoria no fornecimento dos serviços. As percepções capturadas pelo modelo são comparadas com o resultado de um modelo considerado excelente. Parasuramanet al. (1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005) constataram que os clientes utilizam os mesmos critérios para julgar a qualidade nos serviços prestados. Esses critérios podem ser generalizados em dez dimensões, essas dimensões representam os fatores críticos de um serviço, que podem causar a discrepância entre expectativa e desempenho serviço. Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Miguel e Salomi (2002), as dez dimensões da qualidade estão dispostas a seguir: 1. Confiabilidade: a empresa honra os seus compromissos; 2. Presteza: desejo dos empregados em realizar o serviço rapidamente; 3. Competência: Possuir habilidades e conhecimentos necessários para realizar o trabalho; 4. Acessibilidade: Refere-se à proximidade e facilidade de contato com a empresa; 5. Cortesia: Abrange educação, consideração e amabilidade do pessoal de atendimento; 6. Comunicação: Manter os clientes informados, se comunicar em uma linguagem que os clientes entendam; 7. Credibilidade: Honestidade e comprometimento em atender os desejos dos clientes; 8. Segurança: Ausência de riscos, dúvidas ou perigo na prestação do serviço; 9. Compreensão e conhecimento do cliente: Conhecer as preferências do cliente, proporcionando atenção individualizada; 10. Aspectos Tangíveis: Inclusão e demonstração de evidências físicas ao serviço, tais com: instalações, aparência do pessoal, cartão de crédito, etc. ISSN 2358-1905

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Tomando como base essas dez dimensões da qualidade Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) apud Salomi, Miguel e Abackerli (2005) desenvolveram um questionário chamado de instrumento ou escala SERVQUAL. Esse questionário consiste de declarações afirmativas, fazendo referência à expectativa do cliente e à percepção da qualidade do serviço prestado. Segundo Prass, Sant’Anna e Godoy (2010), para os respondentes do instrumento SERVQUAL essas afirmações são avaliadas na forma de escala Likert de 5 a 7 pontos (“discordo totalmente” a “concordo totalmente”). A avaliação da qualidade do serviço se dá através da diferença entre o desempenho do serviço prestado e a expectativa do cliente em relação ao serviço. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) citado por Salomi, Miguel e Abackerli (2005) fizeram um refinamento do instrumento SERVQUAL e chegaram a um resultado com cinco dimensões, a saber: 

Confiabilidade: serviço prestado de forma segura e eficaz;



Presteza: habilidade de fornecer um serviço com atenção e disposição em auxiliar o cliente;



Segurança: conhecimento e habilidade do funcionário em demonstrar confiança quanto ao serviço;



Empatia: atenção pessoal e cuidados dispensados aos clientes;



Aspectos Tangíveis: aparência do pessoal, instalações, equipamentos e material de comunicação envolvido na prestação do serviço.

3. METODOLOGIA 3.1 Tipo de pesquisa Este trabalho foi elaborado por meio de uma pesquisa de natureza descritiva que, segundo Gil (2002) citado por Heerdit (2004), a pesquisa descritiva caracteriza-se como um estudo que procura determinar as opiniões ou projeções de uma determinada população, assume a forma de levantamento, a sua valorização baseia-se na premissa de que os problemas podem ser resolvidos através de observações objetivas e diretas. Quanto aos meios, trata-se de uma pesquisa de campo por se tratar de uma investigação direta com as pessoas cujo comportamento se almeja conhecer. (GIL, 2002 apud HEERDIT, 2004).

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Trata-se de uma pesquisa bibliográfica, pois de acordo com Gil (2002) apud Heerdit (2004) utiliza livros e artigos científicos como documentos para auxiliar na compreensão de um problema.

3.2 Significância, Validade e Confiabilidade Com o cálculo da amostra de proporções de populações finitas foi possível determinar o tamanho mínimo de uma amostra representativa de acordo com o nível de significância adotado e erro máximo admitido, conforme a equação abaixo. 1−𝛼 2 (1 2 ) . 𝑃𝑜. − 𝑃𝑜). 𝑁 𝑛= 1−𝛼 2 [𝑒 2 . (𝑁 − 1)] + (𝑍 (1 2 ) . 𝑃𝑜. − 𝑃𝑜) (𝑍

Onde: n= tamanho da amostra necessária para reduzir o erro de estimação; N = tamanho da população; (𝑍

1−𝛼 2 2

) = nível de confiança da distribuição normal reduzida, quase sempre (95%);

𝑃𝑜. (1 − 𝑃𝑜) = proporção da característica em estudo multiplicada pela proporção complementar; 𝑒 2 = novo erro padrão de estimativa elevado ao quadrado. Diferença modular entre a proporção populacional estimada e a verificada na amostra com a característica desejada, expressa em decimais. Considerando a população de João Pessoa com 730.000 habitantes, um nível de confiança de 90% e uma margem de erro para + e para - de 4%, chegou-se ao quantitativo de 355 indivíduos.

3.3 Participantes da pesquisa Inicialmente esta pesquisa faria a abordagem dos consumidores nos shoppings da cidade de João Pessoa-PB, nas dependências dos cinemas, abordando os clientes após a experiência de atendimento, no entanto, a política dos shoppings de João Pessoa-PB não permite essa investida. Sendo assim, a amostragem foi por conveniência e utilizando a ferramenta “Google Forms”, disponibilizado em redes sociais, os participantes, até atingir o número calculado para compor a amostra, responderam os questionários. ISSN 2358-1905

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3.4 Instrumento de coleta de dados Para a coleta de dados foi elaborado um questionário adaptado do modelo SERVQUAL para a mensuração da qualidade percebida pelos clientes de cada cinema estudado. Aos respondentes foram solicitados que avaliassem a qualidade do serviço prestado nas suas diversas dimensões/variáveis, através de escala pré-estabelecida. Foi elaborado um questionário com 5 questões, sendo uma delas com quinze itens de avaliação da qualidade. A resposta dos pesquisados em cada item é indicada através da escala “Likert”, com cinco possibilidades para a avaliação da importância e do desempenho de cada característica da dimensão, partindo de discordo totalmente a concordo totalmente.

3.5 Procedimento e Analise de resultados Para a tabulação dos dados da pesquisa utilizou-se a ferramenta Office Excel. Os dados foram coletados nos meses de agosto e setembro de 2014 através da ferramenta google forms. Os dados foram analisados quantitativamente, por meio de estatística descritiva, e, qualitativamente como base a literatura estudada. A análise dos resultados foi exposta e consolidada por meio de gráficos, comentários e análises baseadas na fundamentação teórica presente no trabalho.

4. ANÁLISE DE DADOS A pesquisa foi realizada baseada no Modelo SERVQUAL para avaliar a qualidade dos serviços prestados nos cinemas dos Shoppings Centers de João Pessoa PB, devido à política dos shoppings de não permitirem a abordagem de seus clientes nas dependências dos shoppings, a pesquisa foi realizada por meio da ferramenta Google Forms aplicada na rede social Facebook, e questionários aplicados em transeuntes nas imediações dos shoppings. A pesquisa foi realiza entre os meses de Agosto e Outubro de 2014, e contou com 335 respondentes, dentre eles: 146 homens e 209 mulheres, com idades de 12-17 anos (3%), 18-29 anos (51%), 30-49 anos (41%) e mais de 50 anos (5%). Do total dos respondentes 248 (69,9%) afirmaram frequentar o cinema do Manaíra Shopping; 29 (8,1%) o do Mag Shopping; e; 78 (22%) o do Shopping Tambiá. Foi questionado a frequência que costumam ir ao cinema, 7% respondeu Mais de 1 vez por mês; 14% respondeu 1 vez por mês; 21,9% respondeu de 4 a 6 vezes por ano; 34,9% ISSN 2358-1905

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respondeu Até 3 vezes por ano; e; 22,2% respondeu 1 vez por ano. Os respondentes afirmaram preferir ir ao cinema sozinhos (5,1%); com o(a) esposo(a) (36,9%); com o(a) namorado(a) (16%); com os pais (0,29%); com amigos (33,8%); e; com os filhos (7,9%). O questionário teve graduação de intensidade das respostas na forma de escala Likert de 5 pontos, (1) discordo totalmente a (5) concordo totalmente, a importância avaliada pelas questões mostradas se relacionam com as dimensões: confiança, presteza, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Gráfico 1 – Avaliação da confiança, educação e disponibilidade dos funcionários. 140 120 100 Confiança

80 60

Educação

40

Disponibilidade

20 0 Discordo Totalmente

Discordo Nem concordo Concordo Parcialmente Nem discordo Parcialmente

Concordo Totalmente

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

De acordo com os dados apresentados no gráfico 1, a confiança dos funcionários dos cinemas não se apresentou muito satisfatório, quando os respondentes foram questionados se os funcionários passavam as informações de forma clara, 28,7% responderam de concordavam parcialmente, enquanto 20% discordam parcialmente. Quanto à educação, 31, 83% afirmaram que os funcionários são educados, consideram e respeitam os clientes, já 23,94% discordam parcialmente. E 30,9% afirmaram que os atendentes estão prontos e disponíveis para atender qualquer dúvida, enquanto 27,9% discordam parcialmente. Gráfico 2 – Avaliação da localização, horários de exibição, poltronas, tela e som.

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300 Localização

250 200 150

Horários de exibição

100

Poltronas

50

Tela e Som

0 Discordo Totalmente

Discordo Nem concordo Concordo Parcialmente Nem discordo Parcialmente

Concordo Totalmente

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Os dados apresentados no gráfico 2 demonstram que 76% dos entrevistados acreditam que a localização do cinema em shopping é importante. Quanto aos horários de exibição dos filmes, 39,7% concordam parcialmente serem satisfatórios, enquanto 23,1% discordarem parcialmente. Para 12,9% dos entrevistados, as poltronas são confortáveis, e 47% concordam parcialmente. E ainda 40,8% dos entrevistados concordam parcialmente que a projeção de tela e som é satisfatória. Gráfico 3 – Avaliação das opções de filmes, dublados e legendados. 180 Opções de 160 fimes 140 120 Dublados 100 80 Legendados 60 40 20 0 Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Nem concordo Nem Concordo discordo Parcialmente Concordo Totalmente

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Foi questionado aos respondentes se as opções de filmes eram satisfatórias, o gráfico 3 mostra que 38,6% concordam parcialmente, enquanto 24,2% discordam parcialmente e 18% nem concorda nem discorda. Quanto às opções de filmes dublados, 37,4% concordam parcialmente serem satisfatórios, enquanto 25,9% discordam parcialmente. Já para às opções de filmes legendados, 45,3% concordam parcialmente serem satisfatórios, enquanto 18% discordam parcialmente. Gráfico 4 – Avaliação das opções de alimentação, filas na bonbonniére e preços dos alimentos. ISSN 2358-1905

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250 Opções de alimentação

200 150

Filas na bonbonniére

100

Preço dos alimentos

50 0 Discordo Totalmente

Discordo Nem concordo Concordo Parcialmente Nem discordo Parcialmente

Concordo Totalmente

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

Segundo os dados no gráfico 4, 20% dos entrevistados discordaram totalmente sobre as opções de alimentação ser satisfatórias e 42,8% discordaram parcialmente, ou seja, 62,8% dos respondentes estão insatisfeitos com os alimentos disponíveis para compra nos cinemas. E ainda, 20% discordam totalmente e 42% discordam parcialmente sobre as filas nas bonbonniére serem rápidas. Com relação aos preços, 64,8% dos entrevistados concordaram totalmente quanto ao preço dos alimentos serem satisfatórios e 21,1% discordaram parcialmente. Gráfico 5 – Avaliação das filas na compra da entrada e preço dos ingressos. 140 120 Filas na compra da entrada

100 80 60

Preço dos ingressos

40 20 0 Discordo Totalmente

Discordo Nem concordo Concordo Parcialmente Nem discordo Parcialmente

Concordo Totalmente

Fonte: Pesquisa direta, 2014.

De acordo com os dados no gráfico 5, foi questionado se as filas para a compra da entrada nos cinemas eram rápidas, 36,6% responderam que discordavam parcialmente e 21,1% discordaram totalmente. E quanto ao preço dessas entradas, 36% discordaram totalmente sobre os preços serem satisfatórios e 29% discordaram parcialmente.

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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS O presente trabalho buscou analisar a percepção da qualidade dos serviços prestados pelos cinemas dos shoppings centers da cidade de João Pessoa – PB. Para a realização desse estudo, tomou-se como base conceitos de autores da área sobre gestão da qualidade nos serviços. Com a aplicação do questionário foi possível captar como os clientes avaliam a qualidade dos serviços prestados pelos cinemas dos shoppings centers pesquisados, identificando falhas para cada dimensão da qualidade, sendo que a dimensão com maior índice de insatisfação foi aspectos tangíveis, que demonstraram os maiores quantitativos de discordo totalmente e discordo parcialmente. Apesar dos resultados negativos, pode-se perceber que 42,9% dos entrevistados costumam frequentar os cinemas pelo menos quatro vezes por ano, demonstrando assim, ser o cinema uma escolha recorrente de entretenimento por parte da população de João Pessoa. Diante da realidade apresentada propõem-se, como sugestões: Realizar reuniões e treinamentos os funcionários para atender os clientes com presteza, educação e cordialidade; e; Buscar mecanismos ou gestão de contratos para aumentar o quantitativo de opções de alimentos e filmes a um preço mais acessível à população e a melhoria contínua dos seus processos e procedimentos utilizados, pois de acordo com Neto (2004) entender as necessidades dos clientes não é mais uma garantia de competitividade para a empresa, por isso é preciso conhecer o impacto da qualidade nos serviços oferecidos a eles, quantificar esse diferencial e investir em aspectos que sejam mais importantes para os clientes, para assim alcançar o sucesso entre empresas concorrentes com produtos semelhantes.

Referências ABRASCE, (2014) – Associação Brasileira de Shopping Center. Desempenho da indústria de Shopping Centers no Brasil. Disponível em: http://www.portaldoshopping.com.br/numeros-do-setor/desempenho-da-industria-deshopping-centers-no-brasil. Acesso em 01 de Agosto de 2014. BUCHALA, Luciana; ALVES, Luana Maria Rufino. Informe de Acompanhamento de Mercado. Disponível em: http://oca.ancine.gov.br/media/SAM/Informes/2014/ Informe%20segmento%20de%20Salas%20de%20Exibicao%20-%201o.%20semestre %20de% 202014.pdf. Acesso em 29 de Agosto de 2014. FALCÃO, Larissa Maria A. Arruda; MELO, Maria Auxiliadora do Nascimento; SILVA, Débora Eleonora P. da; MEDEIROS, Denise Dunke de. Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo ISSN 2358-1905

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servqual. Disponível em: https://ri.ufs.br/bitstream/123456789/350/1/PropostaAvalia%C3%A7%C3%A3oQualidade.pd f. Acesso em 12 de Julho de 2014. HEERDT, Mauri Luiz. O PROJETO DE PESQUISA. Disponível em: http://www.metodologiacientifica.com.br/fpa/projetounisul.htm. Acesso em: 14 de Agosto de 2014. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 6a edição. São Paulo: Atlas, 2008. PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e pratica. São Paulo: Atlas, 2010. NETO, Leon Iotti. Percepção da Qualidade dos Serviços Prestados em uma Instituição de Ensino Superior. Disponível em: http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/10169/000499600.pdf?sequence=1. Acesso em: 11 de Dezembro de 2014. PORTELLA, Monica. Avaliação da qualidade percebida dos serviços de cinemas multiplex – Estudo empírico em uma unidade do Rio de Janeiro. Disponível em: http://www.livrosgratis.com.br/arquivos_livros/cp098830.pdf. Acesso em: 16 de Agosto de 2014 PRASS, Raquel Marcele; SANT’ANNA, Luis Carlos; GODOY, Leoni Pentiado. Avaliação da Qualidade de Serviços Prestados na Área Educacional através do Modelo Servqual. Disponível em: http://revistas.utfpr.edu.br/pg/index.php/revistagi/ article/view/445/489. Acesso em: 19 de Agosto de 2014. SALOMI, Gilberto Gabriel Eid; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; ABACKERLI, Alvaro José. SERVQUALXSERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?pid=s0104530x2005000200011&script=sci_arttext. Acesso em: 19 de Agosto de 2014. SANTOS, Angela Martins; COSTA, Cláudia Soares; CARVALHO, Rodrigo. O Crescimento dos Shopping Centers no Brasil. Disponível em: http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhec imento/bnset/shopping.pdf. Acesso em: 01 de Agosto de 2014

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COMO A UTILIZAÇÃO DOS APLICATIVOS PARA CELULARES PODEM AJUDAR NA EDUCAÇÃO Petrônio Borges Cleber Soares de Brito Juliana Maia Tavares

Resumo O acesso a internet deixou de estar limitado a um computador pessoal e ampliou-se também às tecnologias móveis, entre eles o celular que, através de diversos aplicativos, proporcionou um novo paradigma educacional, o mobile learning ou aprendizagem móvel, através de dispositivos móveis. Esta pesquisa, realizada através de uma Revisão Bibliográfica, extraída de base de dados eletrônicos (Scielo, Pubmed, Lilacs), entre os anos de 2008 e Fevereiro de 2013, e analisada através da metanálise, teve por objetivo demonstrar o processo de disseminação das informações e conhecimentos científicos na educação através de aplicativos para celulares. Resultando na adequação dos educadores com o uso de aplicativos para celulares, como um recurso didático a ser utilizado na escola, inserindo-o como parte do planejamento do plano de aula. Palavras-chave: Celular; Aplicativo; Educação.

Abstract The internet access is no longer limited to a personal computer and was extended also to mobile technologies, among them the cell phone through various applications, provided a new educational paradigm, mobile learning and mobile learning through mobile devices. This survey, conducted through a Literature Review, mobile learning and mobile learning through mobile devices. This electronic database pesextraída (SciELO, PubMed, Lilacs), between the years 2008 and February 2013, and analyzed by meta-analysis aimed to demonstrate the process of dissemination of scientific information and knowledge in education through mobile phone applications. Resulting in the adequacy of educators using mobile phone applications, as an educational resource to be used in school, entering it as part of the lesson plan planning.

Keywords: Mobile; Application; Education. ISSN 2358-1905

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INTRODUÇÃO

Nas últimas décadas, puderam-se verificar enormes mudanças nas relações sociais e grandes transformações nos sistemas de comunicação que tornaram mais rápidos os fluxos de informação por meio dos recursos da Internet (OLIVEIRA, 2012). No Brasil, é notória a difusão do uso do software livre, principalmente com o apoio de instituições renomadas de pesquisa e iniciativas do Governo Federal. Como a utilização do Portal do Software Público Brasileiro (SPB), que integra diversos desenvolvedores, usuários e prestadores de serviços, em um ambiente de compartilhamento de soluções voltadas para educação, gestão de tecnologia da informação e gestão pública (PEREIRA; OLIVEIRA, 2013). Estudos indicam que as ferramentas mais utilizadas pelos estudantes são o uso das redes sociais Facebook, Twitter e LinkedIn. Garantindo assim um grande potencial de troca de informações e difusão de conhecimentos através das tecnologias Web tanto para funções pessoais e de relacionamento quanto para interesses acadêmicos e profissionais (OLIVEIRA, 2012). Contudo, os softwares na área de educação, que fazem parte do Portal do Software Público Brasileiro, utilizados pelos educadores são: EducatuX, Amadeus, Linux educacional, Pandorga, Eproinfo e I-educar. Estes possuem um ambiente de compartilhamento capaz de contribuir para o desenvolvimento das soluções educacionais, oferecendo um espaço eficiente no âmbito da difusão dos softwares e melhoria contínua através do relato de experiências dos usuários (PEREIRA; OLIVEIRA, 2013). Sendo assim, Educadores precisam se adequar a realidade desenhada pelo uso das Tecnologias da Informação e Comunicação Móveis e sem Fio, como um novo paradigma educacional, o mobile learning ou aprendizagem móvel, através de dispositivos móveis com aplicativos que podem vir a ser utilizados em sala de aula como recurso pedagógico (BENTO; CAVALCANTE, 2013). Esta pesquisa teve por objetivo demonstrar o processo de disseminação das informações e conhecimentos científicos na educação através de aplicativos para celulares haja vista o uso do mesmo não ser apenas um instrumento de entretenimento para os alunos.

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DESENVOLVIMENTO Em nossa atualidade, a tecnologia vem se desenvolvendo a um ritmo impressionante, os equipamentos mais avançados tornam-se obsoletos com uma velocidade maior do que, quando foram criados. Os aparelhos estão sendo desenvolvidos para tornarem-se cada vez mais rápidos, com maior capacidade de memória e com maior mobilidade para seus usuários. Temos alguns exemplos de equipamentos mais explorados: notebook’s, netbook’s, ultrabook’s, tablet’s e os poderosos celulares smartphones. Segundo a Anatel (2011), no final de 2011, o Brasil contava com 242,23 milhões de acessos do Serviço Móvel Pessoal (SMP), com crescimento de 16,2% em relação ao ano anterior. Em 2010, este crescimento foi semelhante: 16,7% em relação a 2009. Esse progresso teve forte contribuição da disponibilidade cada vez maior de redes 3G no país, que expandiram o acesso à banda larga móvel. Também, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações, 59.235 escolas públicas urbanas possuíam conexão à internet banda larga em dezembro de 2011. A popularização dos celulares mais atualmente denominados de smartphones foi aos poucos, congregada à cultura brasileira: a mobilidade deixou de ser apenas um atributo dos novos dispositivos eletrônicos. Ela é também um valor. Esses aparelhos portáteis convergem também a outro valor oferecido ao mundo pelos aparelhos celulares: Ligar e receber chamadas não são o bastante. Um aparelho considerado bom necessita ser adequado para tirar fotos de qualidade, realizar cálculos matemáticos, registrar informações importantes e documentos, reproduzir arquivos de vídeos e músicas. Os celulares também inspiraram outras invenções que trazem a mesma filosofia: netbooks, tablets etc. Com uma mobilidade impressionante, os tablet’s e celulares smartphones, capazes de caber em uma pequena bolsa, bolso de uma calça e até mesmo ser levado na mão. Todas essas facilidades têm atraído os pesquisadores a desenvolverem aplicativos diversos, esta é uma oportunidade que os educadores veem aproveitando para aproximarem o aluno as novas tecnologias, e com isso, softwares educativos ou mobile learning.

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Em Tecnologia da Informação, o termo mobilidade refere-se à disponibilização de aplicações para o usuário em movimento, facultando ao mesmo a liberdade de escolher momento e local de utilização. Define-se mobile learning como a utilização de dispositivos móveis para a promoção de uma aprendizagem ativa através da geração de espaços de aprendizagem estendendo-se além das limitações físicas e temporais da sala de aula tradicional (GERALDINE TORRISISTEELE, 2009 apud MORAIS, ALENCAR, SOUZA, 2011).

As vendas de computadores estão sendo superadas pelo a dos smartphones, as escolas estão adotando cada vez mais os tablets, com sistemas operacionais similares aos dos celulares mais modernos, o uso dos aparelhos como ferramentas didáticas são inevitáveis. Mobile Assisted Language Learning (MALL)

A educação de línguas vem sendo mediado por diversas tecnologias que, de distintas maneiras, auxiliam de melhor forma as quatro habilidades linguísticas: compreensão oral, fala, leitura e escrita. Nesse sentido, ultimamente, é possível examinar o crescente uso de dispositivos móveis (smartphones e tablets) para o ensino de línguas, despontando uma nova área de estudo chamada de aprendizagem de línguas mediada por dispositivos móveis, em inglês MALL, que aceita maior acessibilidade aos usuários, que é bem conhecida com a frase “em qualquer lugar e a qualquer hora” (SÁ, PEREIRA, CARELLI, 2011).

No entanto, o MALL se difere do aprendizado de idiomas assistido por computador, pois se utiliza de dispositivos pessoais e portáteis, que possibilitam novos estilos de aprendizagem, enfatizando continuidade ou espontaneidade de acesso e interação em diferentes contextos (KUKULSKA-HULME; SHIELD, 2008, p.4).

No segundo semestre de 2010, com o progresso e popularização dos smartphones e tablets, bem como da internet 3G, novas atividades tiveram que ser harmonizadas ao contexto da sala de aula, pois, devido à presença maciça dos aparelhos móveis, o editor de texto passou a ser utilizado. Entretanto, iniciou-se um novo mapeamento, identificaram-se, no material didático, lições com potencial para implementação de novas atividades. Estudos mais recentes realizados por Jarvis (2012, p. 12) indicam que o termo Mobile Assisted Language Use (MALU) talvez seja mais adequado que MALL, por conjeturar melhor a forma como os aprendizes utilizam a tecnologia móvel. A internet 3G, o editor de textos, os arquivos de música, o gravador de voz e mensagens de texto constituem-se em recursos de grande potencial a serem incorporados ao ambiente de ensino de idiomas. ISSN 2358-1905

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Atualmente, os aparelhos que possuem sistemas operacionais IOS, plataforma móvel da Apple e o Android da gigante Google, são os mais populares no mercado. Por essa facilidade, os desenvolvedores investem pesado nos mais diversos aplicativos. Em uma pesquisa realizada na rede mundial de computadores, encontramos alguns aplicativos educativos que podem ser utilizados por alunos com acesso a esses aparelhos (PRASS, 2008). 

A ICDL (International Children’s Digital Library) disponibiliza gratuitamente milhares de livros infantis em vários idiomas. Embora exista aplicativos para iOS, é possível acessar o acervo em qualquer navegador web em seu site oficial.



O ABC das Palavras é um aplicativo que ensina as crianças a soletrar e construir palavras básicas em português. O programa possui versão compatível apenas para iPhone, iPod touch e iPad.



ABC do Bita é um aplicativo interativo que auxilia no processo de alfabetização por meio de jogos educativos que estimulam o raciocínio lógico e a coordenação motora.



Jourist é um aplicativo para o estudo de idiomas. Por meio dele é possível praticar mais de 2,1 mil vocábulos e expressões por língua. O programa é muito bem ilustrado e conta com a pronúncia das palavras. Ele está disponível tanto para Android quanto para iOS.



O Novo Acordo Ortográfico é um aplicativo que permite a visualização das novas regras de ortografia da língua portuguesa, correções gerais das normas e definição do ditongo. Também existe uma versão equivalente do programa para Android.



O MathBoard é considerado um dos melhores aplicativos para o ensino de matemática para crianças do ensino fundamental. Ele está disponível em versões para iPad e Android.

Citamos acima alguns aplicativos que ajudam na educação através do uso do celular. Mas podemos citar outras ferramentas que são de grande utilidade para que estão inseridos nos atuais smartphones. Tais aplicativos interagem com o computador e vise e versa. Em nossa atualidade, não conseguimos ver muitas diferenças entre notebooks, tabletes e smartphones. Existe uma concorrência acirrada no mercado pelos melhores softwares para os aparelhos já citados acima. A gigante Apple, lançou no ano passado o IOS 8 (2014), esse novo sistema operacional faz uma sincronização entre seus aparelhos, podendo começar uma tarefa no ISSN 2358-1905

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computador, e por fim, termina-lo no celular. Neste ano, a sua maior concorrente a Microsoft, anunciou o Windows 10, esse sistema operacional não fará diferença entre os computadores, tabletes e smartphones com o mesmo sistema. Segundo a Microsoft, todos os aplicativos que forem disponibilizados em um dos aparelhos, os demais também receberão os mesmos programas. Com essas plataformas interativas quem só tem a ganhar é o setor educacional. Não vamos citar aqui o Android para computadores por não ter uma grande participação do mercado da informática. Mesmo assim, os aparelhos de celular com o sistema Android, podem sincronizar muito bem com os SO (sistema operacional) citados acima. O professor precisa estar bem atualizado e disposto a aprender com essas novas tecnologias, pois os alunos as trazem para dentro da sala de aula. Alguns professores têm reclamado quanto ao uso desses aparelhos dentro da sala, declarando que distrai a atenção dos alunos e muitas vezes chegam até atrapalhar a aula. Os aparelhos eletrônicos em sala de aula são um convite à distração, durante as aulas, utilizados em excesso por muitos alunos e muitas vezes prejudicam o aprendizado. Na verdade os docentes precisam se adequar a essa nova realidade e procurar meios para que os mesmos possam interagir com a aula por meio do celular ou outros aparelhos eletrônicos. Mediante a essa enorme invasão tecnológica facilitada pelos baixos preços, nos desafia a encontrarmos um meio de conciliarmos tal situação. Segue algumas alternativas de interação com o aluno por meio do celular.

Arquivos Em Nuvem

A computação em nuvem está sendo conhecida por muitos usuários de TI. A nuvem é uma metáfora para a Internet ou infraestrutura de comunicação entre os componentes arquiteturais, baseada em uma abstração que oculta a complexidade de infraestrutura. Para utilização desses serviços, os usuários precisam apenas ter uma máquina e acesso à Internet. Todos os recursos ou arquivos estão disponíveis na Internet. Não há necessita de ter uma supermáquina para acessar tais recursos, facilitando a acessibilidade a todos por de um celular um pouco mais moderno. Dependo da conta, é possível ter um volume de armazenamento grátis conhecidos como arquivos em nuvem. Com esses tipos tecnologia, há inúmeras possibilidade de transmissão de arquivos trabalhados em sala de aula como por exemplo, as planilhas, os textos e apresentações ministradas dentro da sala de aula.

Office Em Nuvem

Esse é um outro recurso que pode ser muito utilizado no meio acadêmico, inicialmente criado pela Google, conhecido como o Google Doc, trouxe muitas possibilidades de compartilhamento e edição de documentos, chegando até a parecer com pendrive em nuvem. A ISSN 2358-1905

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única desvantagem, é que a compatibilidade não é 100%, devido a maioria dos computadores possuírem aplicativos da Microsoft, que são os melhores para o meio acadêmicos. A Microsoft também lançou seus aplicativos em nuvem, conhecido como o office online. Tudo isso podendo ser compartilhado pelos dispositivos móveis.

Vídeo Chamada

Existem alguns softwares que possibilita comunicações de voz e vídeo via Internet, permitindo a chamada gratuita entre usuários em qualquer parte do mundo. As chamadas gratuitas (de softwares para os mesmos softwares) se realizam entre usuários que possuem o software instalado nos dispositivos fixos ou móveis. Existe um serviço de chamada em conferência, no qual múltiplos participantes podem dialogar em simultâneo. É uma solução muito empregada por empresas. O registro nesses softwares é feito através da criação de uma conta de usuário e uma senha, que serão usados para ter acesso à aplicação. Completado esse processo, basta acrescentar contatos através do nome de usuário para falar gratuitamente. Atualmente, a maioria, dos celulares possuem câmara frontais, o que possibilitam fazerem vídeos chamadas ou até mesmo vídeo conferência com alunos de qualquer lugar com acesso à internet. O professor pode criar várias atividades com esses aplicativos, monitorar e até orientar.

Redes Sociais

São comunidades virtuais que se interligam mundialmente por meio da internet, que também possuem vários aplicativos para todos os dispositivos existentes no mercado. Hoje em dia existem algumas comunidades bastante conhecidas, como por exemplo: Facebook e WhatsApp. Percebe-se que essas comunidades são bastante ativas mesmo no meio acadêmico, professores e alunos se comunicam entre si e trocam mensagens diariamente.

Vídeos

Os vídeos postados em rede, também são fonte de aprendizagem. As postagens de vídeo proporcionam uma interatividade entre docentes e discentes, eles (vídeos) podem ser inseridos na rede mundial de computadores e depois visto por todos sem restrição. Site como Youtube, ISSN 2358-1905

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Facebook e entre outros, são um exemplo claro de sucesso de ambiente virtual onde podem ser postados esses vídeos.

Aplicação Desses Recursos (Interatividade)

A origem do termo interatividade, segundo Fragoso (2001), remonta à década de 60 e é derivada do neologismo interactivity. Ele foi empregado, nesta época, para designar o que os pesquisadores da área de informática percebiam como uma nova qualidade, à computação interativa, presumindo a incorporação de dispositivos de entrada e saída dos sistemas computacionais. A autora menciona que ele foi criado para destacar exatamente a diferença, e expressiva melhora, na qualidade da relação usuário-hardware, pela mudança dos anteriores cartões perfurados e controladores elétricos, pelos atuais dispositivos disponibilizados, mas sem o desígnio de considerar os sistemas anteriormente utilizados como não-interativos. Abordada esta evidência no avanço tecnológico percebido na interação do usuário com os sistemas, ela assegura que, de maneira análoga, é incoerente a tentativa de rotular alguns meios, processos ou produtos midiáticos como interativos e outros como não-interativos. No site Portal do Professor, é um exemplo claro que até o Governo Federal apoia essa iniciativa disponibilizando várias mídias digitais. No portal, existem mais de 16 mil teores digitais, e o conteúdo pode ser utilizados por professores gratuitamente tanto na educação infantil e no ensino superior como recursos em sala de aula.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A utilização dos dispositivos móveis, bem como o de qualquer componente tecnológico empregado como ferramenta de ensino e aprendizagem pressupõe: boa idealização e capacidade de antecipar aos problemas, mapear os recursos existentes entre os aprendizes e a capacidade de improvisação. Utilizar as TICs em sala de aula pode ser personalizado, e quanto mais for o seu ajustamento ao contexto, também imprevisíveis serão os resultados. Desenvolvendo projetos com TICs é essencial que professores e alunos estejam familiarizados com a escolha da ferramenta. Com a familiarização dos recursos, alunos que estiverem envolvidos no projeto, há uma facilidade do professor em programar os recursos existentes. É necessário viabilizar um tempo suficiente para instrução dos alunos com as ferramentas nas quais irão trabalhar.

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REFERÊNCIAS

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REF – Revista Eletrônica da FAESNE Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades O USO DAS TIC NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA – ESTUDO DE CASO NA SECRETARIA DA RECEITA DO ESTADO DA PARAÍBA Cleber Soares de Brito Petrônio Borges Juliana Maia Tavares

RESUMO

Esta pesquisa tem como objetivo investigar o uso da TIC na administração pública, mais especificamente, na Secretaria de Estado da Receita (SER). Investiga-se se o uso das TIC pode impactar positivamente numa maior produtividade dos servidores da SER. Para essa investigação se realizou uma pesquisa bibliográfica. Esse estudo se baseou em Marx, Castells, Assmann, Albano, Bazilli, dentre outros. Como resultado, observou-se que não há uma medição certa sobre a eficiência e eficácia das TIC na produtividade do servidor público da SER, mas a partir da aquisição de novos computadores, modernização de equipamentos, produção de softwares e capacitação de nossos servidores, observa-se a crescente melhoria no desempenho do FISCO ESTADUAL, tendo-se facilitado o trabalho de fiscalização de mercadorias em trânsito e de estabelecimentos, pois as TIC tem proporcionado maior identificação por parte de nossos servidores no trato dos dados eletrônicos das indústrias, comercio e serviços que atuam em nosso Estado. Palavras-chave: Sistemas Informatizados; Servidor Público; Capacitação

ABSTRACT This research aims to investigate the use of ICT in public administration, more specifically, the Ministry of Revenue (SER). Investigates the use of ICT can positively impact a larger productivity BE servers. For this research was conducted a literature search. This study was based on Marx, Castells, Assmann, Albano, Bazilli, among others. As a result, it was observed that there is some measure of the efficiency and effectiveness of ICT on productivity of the public SER server, but from the purchase of new computers, upgrading equipment, software production and training of our servers, notes -If the increasing improvement in the performance of FISCO STATE, having facilitated the goods inspection work in transit and establishments, as ICT has provided greater identification by our servers in dealing with electronic data of industries, commerce and services working in our state. Keywords: Computerized Systems; Civil Servants; Capacity

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1 INTRODUÇÃO Com a evolução dos modelos de gestão das empresas públicas e também a constante evolução das tecnologias da informação e comunicação (TIC), as organizações públicas têm melhorado seus resultados apresentando formas mais estruturadas em seus processos gerenciais, administrativos e operacionais. As empresas públicas dispostas a se assemelharem cada vez mais das empresas privadas, buscando desenvolver uma gestão também voltada para resultados, se submetendo a diversos desafios gerenciais em suas organizações. As empresas públicas e privadas estão cada vez mais competitivas para se adequarem aos cenários prospectivos que se apresentam, exigindo equipamentos, servidores, sistemas de informações ágeis que acompanhem esse ritmo e o aumento na transparência de suas ações. As TIC promovem uma intima ligação entre os mais diversos processos existentes numa empresa, que reduzem custos, aumentem ganhos de produtividade e proporcionam o desenvolvimento competitivo da organização. Um dos grandes vetores das transformações, no cenário competitivo, é a contínua evolução da tecnologia que, em virtude de sua grande disseminação, afetou, de modo significativo, todas as atividades humanas, e fez crescer o grau de incerteza e de imprevisibilidade do futuro. Dentre os novos avanços, destaca-se a TIC, que passou a ser um importante fator competitivo para as organizações (ALBANO, 2001). Os governos municipais, estaduais e federais diante desse cenário tecnológico inovador que se coloca nos dias atuais estão sendo forçados a alterarem sua forma de lidar com seus cidadãos, adotando padrões de relacionamento diferenciados. Observa-se que a administração pública contemporânea tem muitas vezes adotado técnicas oriundas do setor privado para atender as demandas surgidas dentro do serviço público. De acordo com Takahashi (2000) as TIC representam um conjunto de sistemas e equipamentos que apresentam funções de tratamento, organização e disseminação de informações necessárias para promover maior agilidade no uso de sistemas integrados, impulsionando a eficiência das atividades públicas. ISSN 2358-1905

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Diante do exposto, indaga-se: Qual é o impacto do uso das TIC numa maior produtividade dos servidores da Secretaria de Estado da Receita da Paraíba? A partir desse contexto, é necessário compreender melhor o uso dessas TIC por parte dos servidores públicos da Secretaria de Estado da Receita (SER) da Paraíba, para que se possa verificar se esta última está acompanhando as tendências de mercado, capacitando seus quadros funcionais e ao mesmo tempo otimizando suas ações de controle e monitoramento das empresas, a partir de novos equipamentos, novos softwares, novos processos, dentre outras perspectivas, que possam resultar num monitoramento da fiscalização de mercadorias em trânsito, como também, na fiscalização de estabelecimentos de forma mais eficiente e eficaz. Esta pesquisa é oportuna, porquanto o setor público, mais especificamente, no caso da Secretaria da Receita do Estado da Paraíba, órgão da administração direta, tem investido significativamente na modernização de seus serviços, podendo assim planejar, executar e controlar o sistema de tributação, arrecadação e fiscalização de forma mais assertiva, cabendo agora perceber se de fato as TIC podem impactar positivamente nesse processo.

2 EVOLUÇÃO DO CAPITALISMO ATÉ O CAPITALISMO INFORMACIONAL

Na visão do autor Marx (1985) existe uma forte crítica ao capitalismo, pois para ele há uma alienação permanente do trabalhador nas relações sociais e de trabalho na sociedade capitalista pela sua própria identidade conflituosa de acumulação e de classes. Marx acredita que no capitalismo os objetivos divergem. Enquanto o capitalismo foca exclusivamente o lucro, acumulação de riquezas, o trabalhador menos abastado busca o consumo e os meios de sobrevivência, assim se percebe que o trabalhador é exposto a uma condição de submissão lhe tirando sua autonomia, dentro de um sistema dito democrático. Nas relações capitalistas de trabalho com o desenvolvimento tecnológico ocorrendo em contínuas reestruturações produtivas da organização da administração pública e com o aumento e evolução as TIC agora nesse novo modelo de economia globalizada tem demandado a adequação e treinamento de servidores públicos para que possam atuar de forma eficiente e eficaz nesse novo cenário. ISSN 2358-1905

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Ao longo do tempo o capitalismo vem sofrendo algumas mudanças que acarretaram mudanças sociais, verdadeiras revoluções no âmbito do desenvolvimento das opiniões a respeito do conceito e das atividades capitalistas. Destaca-se nesse sentido pelo menos 04 sistemas capitalistas: O Capitalismo comercial: estendeu-se do séc. XV até o séc. XVIII marcou o inicio das grandes navegações em busca de novos territórios e recursos, durante esse período a economia funcionou segundo a doutrina mercantilista. O Capitalismo industrial: possibilitado pelo acúmulo de capital que contribuiu para a revolução industrial, a partir daí o lucro não seria mais obtido apenas pelo comércio, mas também pela produção de mercadorias, isso gerou uma nova classe econômica; o proletariado. O Capitalismo financeiro: final do séc. XIX, o aumento na produtividade das empresas torna possível a segunda revolução industrial. A partir daí tem inicio o processo de concentração e centralização de capitais, este fato gerou aumento na concorrência favorecendo o monopólio em determinados setores do mercado. O Capitalismo informacional: iniciado com a terceira revolução industrial ocorreu à disseminação de novas empresas e tecnologias, o conhecimento era supervalorizado e crucial para o desenvolvimento de novas tecnologias. Segundo Castells (1999) na sua obra “A sociedade em Rede”, o autor avalia a economia informacional e o processo de globalização, com um critério de qualificação do trabalhador no contexto da sociedade do trabalho. A economia global resultante da produção e concorrência com base informacional caracteriza-se por sua interdependência, assimetria, regionalização, crescente diversificação dentro de cada região, inclusão seletiva, segmentação excludente e, em conseqüência de todos esses fatores, por uma geometria extraordinariamente variável que tende a desintegrar a geografia econômica e histórica. (CASTELLS; 1999, p. 123).

Segundo Harvey (1994) a passagem do fordismo para o regime de “acumulação flexível”, mostra a maneira como é caracterizada a história recente do novo capitalismo informacional. Castells (1999) afirma que surgiu uma nova economia global nos últimos ISSN 2358-1905

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REF – Revista Eletrônica da FAESNE Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades anos do século XX. “Resultou da reestruturação das empresas e dos mercados financeiros impulsionando a produtividade e o progresso econômico. A produtividade e a competitividade de empresas, organizações e países, no capitalismo informacional, dependendo agora da capacidade tecnológica e de geração de conhecimentos dos mesmos. Esse capitalismo informacional abordado por Castells (1999) atende as novas demandas que surgem a partir dessas novas tecnologias, impondo novas possibilidades aos agentes públicos, que até então lidavam com material impresso, livros fiscais em papel e agora se veem diante do uso de forma eficiente das TIC.

3 O SERVIDOR PÚBLICO

A partir da lei complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003, que dispõe sobre o Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado, disciplina o Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis das administrações direta e indireta do Estado da Paraíba, excetuados aqueles regidos pela Consolidação das Leis do Trabalho ou por outra legislação especial. De acordo com o artigo 106 dessa mesma lei - São deveres do servidor: I - exercer com zelo e dedicação as atribuições do cargo; II - ser leal às instituições a que servir; III - observar as normas legais e regulamentares; IV - cumprir as ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais; V - atender com presteza: a) ao público em geral, prestando as informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo; b) à expedição de certidões requeridas para defesa de direito ou esclarecimento de situações de interesse pessoal; c) às requisições para a defesa da Fazenda Pública; ISSN 2358-1905

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VI - levar ao conhecimento da autoridade superior as irregularidades praticadas contra a Administração de que tiver ciência; VII - zelar pela economia do material e a conservação do patrimônio público; VIII - guardar sigilo nos casos previstos em lei; IX - manter conduta compatível com a moralidade, inclusive administrativa; X - ser assíduo e pontual ao serviço; XI - tratar com urbanidade as pessoas; XII - representar contra ilegalidade, omissão ou abuso de poder. Um fato que deve ser destacado trata do surgimento do termo servidor público, estando diretamente ligado à ideia de soberania popular e resgata o valor do respeito que se deve ter aos que prestam seus préstimos ao Estado. Há muito tempo atrás, tinha-se uma falsa ideia de que o servidor público assemelhava-se a um escravo, onde as pessoas o associavam a um servo do soberano que assumiu o poder. No entanto, a correta significação para o termo servidor estava relacionado à correta execução de “serviços” endereçados ao público em geral, sem distinção nem qualquer preferência (OLIVEIRA, 2008, p.06). Observa-se que não é somente o setor privado vem sendo influenciado pelas TIC, o setor público como um todo (em suas esferas federal, estadual e municipal), também vem sendo influenciado pelas TIC buscando se adaptar a ela. Uma perspectiva que surgiu nesse sentido foi o governo eletrônico que integrado com ferramentas e métodos de TI motivaram as atividades a partir da internet. Os primeiros passos foram dados pelo setor privado, com o comércio eletrônico (e-commerce), mas, atualmente, as aplicações governamentais (e-government) já não são uma novidade (BAZILI, 2000).

4 CAPACITAÇÃO DO SERVIDOR PÚBLICO Associada à gestão eficiente do erário público, observa-se a importância da disseminação do conhecimento nessas instituições, para que se possa gerir esse erário da melhor maneira possível. Assim, as organizações reconhecem que o conhecimento é a única fonte ISSN 2358-1905

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capaz de gerar vantagens competitivas sustentáveis, logo, gerir esse conhecimento de forma adequada poderá nos permitir alcançar melhores resultados. Nesse sentido, precisa-se adequar o servidor público a esse novo modelo de gestão que surge e enquadrá-lo numa cultura voltada para uma nova sociedade - a sociedade da informação. Assim, desenvolver políticas públicas voltadas para esse novo modelo de sociedade, redesenhar processos, implantar sistemas de informação, entre outras atividades, poderá tornar mais ágil esse setor da sociedade e dar o devido suporte a essas novas necessidades impostas pelas mudanças sociais, econômicas e tecnológicas. Dessa forma proporciona-se uma melhoria na qualidade de vida e na qualidade da prestação de serviço aos cidadãos que nos procuram, resultando numa sociedade da informação assentada nos princípios da igualdade de oportunidade, participação e integração de todos (ASSMANN, 2005, p.17).

A escola de administração tributária (ESAT) tem a incumbência de capacitar seus servidores, promovendo um aperfeiçoamento profissional e o exercício da cidadania através de uma educação continuada. Acredita-se que o aumento da arrecadação a cada ano, deve-se também as ações de treinamento e desenvolvimento de habilidades e competências individuais aliadas aos objetivos de aprendizagem organizacionais da Secretaria em todo o Estado. Observando o início das capacitações da ESAT desde 2009 até o mês de dezembro de 2014, realizou-se cerca de 11200 (onze mil e duzentas) capacitações, entre cursos técnicos e comportamentais, presenciais e a distância. Observa-se que desde o ano de 2009 a ESAT vem oferecendo capacitações diversas que remete ao uso de equipamentos de informática com maior eficiência a partir dos cursos básicos e avançados oferecidos por esta escola, para que estes servidores da SER possam lidar de forma mais assertiva com equipamentos mais modernos e softwares desenvolvidos pela própria secretaria, otimizando os modelos de fiscalização do passado. Dessa forma, se capacitar nos temas diversos que envolvem sistemas eletrônicos se torna uma das premissas básicas da SER para manutenção da melhoria do desempenho de arrecadação do Estado da Paraíba. Diversos temas foram surgindo desde 2009 e aqueles que mais se destacaram por estarem voltados às TIC e que demandaram capacitações diversas foram: nota fiscal eletrônica (NF-e), simples nacional (SN), sistema de análise de dados fiscais (SANDAF), sistema público de escrituração digital (SPED FISCAL), emissão de cupom fiscal (ECF), análise ponto de ISSN 2358-1905

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função (APF), nota fiscal avulsa para agricultura familiar, banco de dados analítico (BDA), Fundamentos do Audit Command Language (ACL) Básico – Conceitos e Práticas, ACL Scripts Avançado, ACL - Treinamento Aplicado ao Negócio. Observa-se que os sistemas informatizados são utilizados no apoio e planejamento, execução, controle, conclusão e administração do trabalho do servidor público estadual. O desenvolvimento desse tipo de sistema se justifica, pois auxilia a atividade de auditoria no serviço público, apoiando seus governos nas atividades de arrecadação de impostos como o imposto sobre circulação de mercadorias e prestação de serviços (ICMS). Esses sistemas são projetados para que, por exemplo, o setor público possa fiscalizar as mercadorias em trânsito e de empresas, e aferir o grau de exatidão em relação as suas obrigações fiscais. Esses softwares consegue analisar um grande número de transações ou de dados que não seria exequível manualmente, reduzindo ou eliminando as tarefas mecânicas repetitivas. Segundo o atual secretário SER, Marialvo Laureano “esses sistemas proporcionam também um melhor atendimento aos empresários, bem como, um acompanhamento mais efetivo na constatação de ilícitos tributários".

5 MODERNIZAÇÃO DA SECRETARIA DA RECEITA DA PARAÍBA De acordo com o decreto nº 25.826, de 15 de abril de 2005, publicado no D.O.E. de 17 de abril de 2005, que dispõe sobre a estrutura organizacional básica e o regulamento da Secretaria da Receita Estadual e dá outras providências, observa-se que Art. 1º A Secretaria da Receita Estadual se constitui órgão de primeiro nível hierárquico da administração direta, de natureza instrumental para o planejamento, o comando, a execução, o controle e a orientação normativa do sistema de tributação, arrecadação e fiscalização das receitas estaduais, quaisquer que sejam as suas fontes e origens. Art. 2º A Secretaria da Receita Estadual e os Órgãos a ela subordinados e por ela supervisionados têm como objetivos operacionais: I – a análise e a avaliação permanentes da situação econômica do Estado, no que diz respeito à política tributária, fiscal e outras fontes de receita; II – a direção e a execução da política e da administração tributária, fiscal e da captação das receitas estaduais; III – estudos e pesquisas para previsão da receita, bem como as providências executivas para obtenção de recursos financeiros de origem tributária e outros; IV – a inscrição e o controle da Dívida Ativa; ISSN 2358-1905

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V – a orientação e o relacionamento com os contribuintes; VI – o aperfeiçoamento da legislação tributária e fiscal do Estado; VII – a execução do orçamento da própria Secretaria, pelo desembolso programado dos recursos financeiros alocados aos programas de sua competência; e VIII – outros objetivos relacionados com sua área de competência.

Na estrutura organizacional básica da SER vale destacar a Gerência da área instrumental, Gerência de Tecnologia da Informação (GTI), que de acordo com seu Art. 27. é um órgão de natureza instrumental e se constitui como um segmento do Sistema Estadual de Tecnologia da Informação, na execução das suas atividades. Todas as melhorias conquistadas pela SER a partir das TIC deve-se reconhecer o trabalho da GTI no desenvolvimento de soluções que pudesse proporcionar o suporte necessário aos servidores da SER uma fiscalização mais eficiente e eficaz. Compete a GTI: Art. 28. À Gerência Setorial de Tecnologia da Informação, compete: I – promover a vinculação entre a Secretaria e o Órgão Central do Sistema de Tecnologia da Informação, visando à observância e à uniformidade das atividades; II – manter o nível de suporte necessário às atividades da Secretaria, estabelecendo normas e procedimentos técnicos que objetivem a otimização do uso de aplicativos e equipamentos de tecnologia da informação; III – desenvolver soluções em tecnologia da informação, objetivando o atendimento das demandas nos setores estratégico, tático e operacional da Secretaria; IV – assessorar o Secretário da Receita Estadual na definição de políticas de gestão de tecnologia da informação; V – orientar, técnica e administrativamente, os órgãos da Secretaria, no uso de aplicativos e equipamentos de tecnologia da informação; VI – orientar os usuários na planificação de suas necessidades, objetivando a racionalização e a integração dos recursos de tecnologia da informação; VII – suprir soluções em tecnologia da informação, com foco na missão e nos objetivos da Secretaria, visando a uma gestão eficaz dos tributos estaduais e à excelência no atendimento ao cidadão; e VIII – executar outras atividades correlatas.

Observa-se que o uso das TIC nas últimas décadas tem impactado significativamente no modelo de gestão das atividades tributárias de nosso país. A evolução das TIC tem estabelecido cada vez mais processos inovadores que proporcione o acompanhamento desses avanços de forma a manter a efetividade do serviço do FISCO estadual paraibano.

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De acordo com informações coletadas na Gerência de Planejamento da SER, observase que o uso das TIC melhora significativamente a produtividade, mas quantificar este impacto na arrecadação dos tributos é muito complexo. O que se pode observar na prática é que, por exemplo, o exercício fiscal de 2010 da SER apresentou um desempenho de crescimento extraordinário de 20,46%, devido principalmente ao advento da nota fiscal eletrônica (NF-e) e sua obrigatoriedade nas transações interestaduais a partir deste exercício fiscal. A seguir, tem-se um quadro comparativo apresentando o crescimento constante da receita estadual paraibana no período de 2010 a 2013.

Tabela 1 – Arrecadação de Receita ANO

CRESCIMENTO

2010

20,46%

2011

11,96%

2012

15,06

2013

16,54%

Fonte: Dados de pesquisa, 2014.

De acordo ainda com informações coletadas com o gerente do setor de planejamento da SER, os esforços de arrecadação produz efeito apenas por doze meses (ciclo de maturação do esforço). Após tal período a comparação é realizada com o resultado de tal esforço. Por isso, é necessário sempre que a fiscalização busquem inovações. Sob a ótica fiscal tributária as TIC é uma tema que detém toda a atenção dos Estados da Federação, pois o comércio eletrônico representa uma revolução nas relações de mercado, provocando transformações profundas em nossa sociedade, pois agora as operações comerciais podem ser realizadas sem a definição exata do local de origem e destino das pessoas. Observa-se que o comércio eletrônico, por exemplo, pode ser dividido em vendas de empresa ao consumidor (B2C, business-to-consumer) e negócios entre empresas (B2B, business-to-business). Nesse sentido como fazer a tributação dessas negociações pela internet? Essas transações realizadas pela net trazem problemas novos para fiscalização tributária. ISSN 2358-1905

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Diante desse cenário surge a dificuldade de se realizar a fiscalização das empresas que detém também sistemas informatizados e que prestam serviço, vendem produtos e produzem seus próprios produtos. Somente o conhecimento em contabilidade pelo auditor fiscal não é suficiente para a efetividade de sua prestação de serviço, sendo necessário buscar novas habilidades e competências para lidar com as novas TIC, que estarão totalmente vinculadas a atividade de fiscalização tributária. Esse

fenômeno

informacional

demandou

dos

órgãos

fiscalizadores,

mais

especificamente, de suas gerências de tecnologia da informação e comunicação sistemas informatizados mais eficazes e que pudessem apoiá-los na fiscalização de uma forma mais ampla, os apoiando em suas decisões gerenciais e buscando ainda atender e se adequar as novas tendências informacionais. Com a modernização da Receita Estadual, percebe-se uma íntima relação com os bons resultados de arrecadação dos últimos anos, que coincidentemente, recebeu grandes investimentos, inclusive, na área das TIC, que chegaram a R$ 4 milhões de reais, com a finalidade de iniciar, na prática, a modernização da SER. Tais investimentos só foram possíveis graças às linhas de crédito que o setor de projetos da SER conseguiu em parceria com o Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e com o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) na gestão passada do atual governo do Estado da Paraíba. Foram também adquiridos dois data center em parceria com a Receita Federal do Brasil, através doação, otimizando os serviços que vem sendo realizados por apenas um data center bastante antigo. Além dessas conquistas, teve-se ainda a aquisição no ano de 2013 de mais 450 novos computadores, totalizando nos últimos três anos e meio, a aquisição de 920 máquinas representando um investimento significativo na Secretaria da Receita do Estado da Paraíba.

CONSIDERAÇÕES FINAIS Diante do cenário fiscal tributário que as Secretarias da Receita dos Estados da Federação enfrentam hoje, percebe-se a necessidade em deter uma tecnologia da informação e comunicação que possa dar todo o suporte necessário aos seus auditores na correta fiscalização dos seus impostos, buscando impedir os desvios de condutas das empresas que exercem algum tipo de atividade comercial no país. ISSN 2358-1905

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Nesse sentido, seus servidores têm buscado soluções tecnológicas para aperfeiçoar as auditorias das empresas, como também para melhor atender as necessidades de arrecadação de tributos do Estado, pois através das TIC pode-se aumentar a eficiência e eficácia de fiscalização da secretaria da receita dos seus estados. O comércio eletrônico e outras tendências tecnologicas existentes na economia mundial tem dispertado as atenções das empresas públicas na intenção de melhor fiscalizar seus impostos, optando por soluções tecnológicas que possam identificar corretamente os tributos devidos para o Estado. Nesse sentido observa-se que a implantação das TIC nas organizações públicas tem se tornado uma prática nos últimos tempos, independentemente do seu porte. De acordo com as mudanças e avanços percebidos, promovidos pelo capitalismo informacional uma necessidade que surge é o desenvolvimento de habilidades e competências que possa melhor preparar seus quadros na interação e manuseio dessas novas TIC para melhor desempenho de suas funções, podendo assim aumentar a efetividade da fiscalização de impostos para seus estados. Vale salientar que o resultado dessas preocupações nem sempre é alcançado da maneira que se espera, pois as pessoas podem também desenvolver problemas que os impeçam de atingirem os objetivos organizacionais desejados. Pode-se concluir a partir do estudo em pauta que o uso das TIC é um assunto ainda em processo, aonde vem mobilizando os profissionais e estudiosos da área numa melhor compreensão de seu uso e seus impactos, com o objetivo de utilizá-la de forma a apoiar a atividade de auditoria fiscal tributária a ser mais efetiva em suas ações. De acordo com as pesquisas bibliográficas realizadas se observa que não há uma forma exata para se medir o índice de aumento da arrecadação a partir das TIC, mas é notória a percepção de que o seu uso tem facilitado a vida dos profissionais do fisco estadual. Deve-se considerar também que as constantes capacitações tem exercido também um efeito positivo, pois se desenvolvendo habilidades e competências que os permitam lidar de maneira mais adequada com essas novas tecnologias pode-se obter melhores resultados. Assim, embora não haja uma ferramenta que demonstre essa relação, é notório que o uso das TIC tem influenciado nos resultados obtidos pela Secretaria da Receita, principalmente, a partir do ano de 2010, onde se teve grande disseminação sobre a nota fiscal eletrônica.

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REFERÊNCIAS ALBANO, C. S. Problemas e ações na adoção de novas tecnologias de informação: um estudo em cooperativas agropecuárias do Rio Grande do Sul. 2001. 122f. Dissertação (Mestrado em Gestão Agropecuária) Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Rio Grande do Sul, 2001. ASSMANN, H. A metamorfose do aprender na sociedade da informação. Ciência da Informação, Brasília, v. 29, n. 2, 2005. BAZILI, R. R. Organizações da sociedade civil de interesse público: nova modalidade de parceria. Revista dos Tribunais, n. 799, p. 79-92. Setembro, 2000. BRASIL, decreto nº 25.826, de 15 de abril de 2005, publicado no D.O.E. de 17 de abril de 2005, que dispõe sobre a estrutura organizacional básica e o regulamento da Secretaria da Receita Estadual e dá outras providências, observa-se que BRASIL, Lei Complementar nº 58, de 30 de dezembro de 2003 que dispõe sobre o Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis do Estado da disciplina o Regime Jurídico dos Servidores Públicos Civis das administrações direta e indireta do Estado da Paraíba, CASTELLS, Manuel. A era da informação: economia, sociedade e cultura: A Sociedade em rede. São Paulo: Paz e Terra. 1999. HARVEY, David. Condição Pós-moderna. São Paulo: Loyola. 1994. MARX, Karl. O capital. São Paulo: Nova Cultural. 1985. OLIVEIRA, A. F. O servidor público e a Nova Ordem Constitucional. Revista TCMRJ, Rio de janeiro, n. 37, 2008. SANTOS, Aline Mendes; FREIRE, Maria Maciléya Azevedo; CASTRO, Sulamara Ximenes Thaís Rodrigues; AGOSTINHO, Wilian Kener Daniel. O SISTEMA ECONÔMICO CAPITALISTA. Universidade Estadual Vale do Acaraú – UEVA. SOBRAL – CE. MAIO DE 2012 TAKAHASHI, T. Sociedade da Informação no Brasil: Livro verde. Brasília: Ministério da Ciência e Tecnologia, 2000.

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O PRINCÍPIO DA MORALIDADE E PROBIDADE ADMINISTRATIVA DENTRO DA GESTÃO PÚBLICA: UMA ABORDAGEM GERAL DA GESTÃO PÚBLICA BRASILEIRA.

Ciliana Aparecida Nunes Gervázio Cleber Soares de Brito RESUMO O presente trabalho visa conduzir uma reflexão acerca o princípio da moralidade administrativa, previsto na Constituição Federal, dentro gestão pública, e a obrigação do agente público em desempenhar uma conduta honesta e proba em respeito a esse princípio. Pretende abordar os princípios administrativos, trazendo a sua conceituação, além de esclarecer diferenças entre a probidade e a moralidade. Ademais, visa demonstrar a configuração da improbidade administrativa diante da violação dos princípios administrativos, bem como as consequências trazidas pela Lei de Improbidade na Gestão Pública Brasileira. Tem como objetivo avaliar o princípio da Moralidade e Probidade Administrativa dentro da gestão pública, particularmente na gestão pública brasileira. Palavras-chave: Princípio; Moralidade Administrativa; Improbidade Administrativa. ABSTRACT This paper aims to conduct a reflection on the principle of administrative morality provided for in the Constitution, within public administration, and the obligation of the public official to perform an honest and proba in respect of that principle. Aims to address the administrative principles, bringing its conceptualization, and clarify differences between probity and morality. Moreover, aims to demonstrate the configuration of improper conduct on the violation of administrative principles, and the consequences brought about by the misconduct of law in the Brazilian Public Management. Keywords: Principle; Administrative morality; Administrative misconduct.

1 INTRODUÇÃO

Dentre as constituições brasileiras, poucas foram as que trouxeram em seu texto legal referências a administração pública comparado a constituição federal de 1988, esta foi a carta magna que trouxe maiores inovações para o ordenamento jurídico, trazendo consigo um capítulo tratando exclusivamente da administração pública, definindo a estrutura governamental e suas funções. ISSN 2358-1905

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Nessa seara, o artigo 37 da constituição da república federativa do Brasil atribui à administração pública da União, dos Estados, dos Municípios e do Distrito Federal a obedecer aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. Assim, princípio da moralidade administrativa foi elevado à categoria de princípio constitucional, passando a orientar a Administração Pública junto com os demais princípios. Moralidade, nada mais é, que atuação de forma honesta, leal, baseada na boa-fé, proba. Sabendo disso, e diante de tantos escândalos no cenário nacional que afrontam esse princípio basilar garantido constitucionalmente, é possível se questionar se os princípios basilares que ordenam a Administração Pública ainda estão em uso. Nesse sentido, será abordado o liame entre o Princípio da Moralidade e da Probidade com a Gestão Pública, uma vez que não há de se falar nesta, sem pensar naqueles. Buscando entender qual a influência do princípio da moralidade administrativa na gestão pública brasileira. Assim, o objetivo geral deste trabalho é avaliar o princípio da moralidade e probidade administrativa dentro da gestão pública, particularmente na gestão pública brasileira. Dessa forma, faz-se necessário o estudo detalhado dessa problemática, visto que ela faz parte cada vez mais do dia a dia da coletividade, confrontando com os princípios basilares do ordenamento jurídico nacional, causando insatisfação e falta de confiança na Administração Pública. 2 CONCEITUAÇÃO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA E A ÉTICA

Administrar é conduzir recursos, tanto humanos quanto financeiros, bem como os materiais objetivando solidificar as metas da organização. Nesse sentido, administrar também não é só prestar serviço e executá-lo, e sim está ligada a uma gestão baseada na verdade, na busca incessante de investigação dos atos, bem como sua fiscalização. Assim, a administração pública tem como objetivo precípuo o interesse público, buscando sempre o bem estar, conservação e aprimoramento dos bens, serviços e interesses da coletividade, através dos seus entes. Respeitando os princípios impostos pela lei constitucional. É, pois, um dever exercitado por quem de direito, em prol de toda a sociedade. A ética na administração pública vem sendo um tema cada dia mais polêmico, tendo em vista que diante de tantos escândalos, a imagem que se perfaz na mente da sociedade é de uma administração calcada em corrupção, extorsão, e ineficiência. ISSN 2358-1905

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Todavia, o que deve prevalecer no serviço público é uma série de princípios e condutas, bem como um comportamento ideal e probo a fim de que o bem-estar da coletividade e o interesse público sejam alcançados, para que assim possa ser julgada a atuação de cada servidor público. Dessa forma, a questão da ética na administração pública está intrinsecamente ligada aos princípios fundamentais amparados na constituição federal, em especial o princípio da moralidade, uma vez que moralidade nada mais é que uma conduta honesta e ética da administração pública, em prol do interesse público e do bem estar da coletividade. É a não corrupção, a probidade no trato com o dinheiro público. A conduta honesta do dinheiro público é a moral jurídica, que não se confunde com a moral social, esta “procura fazer uma diferenciação entre o bem e o mal, o certo e o errado no senso comum da sociedade” (CARVALHO, 2014, pg. 68), enquanto que a moralidade jurídica está ligada diretamente a uma boa administração, visando alcançar os interesses públicos. De tal modo, conforme entendimento de Di Pietro (2014, pg. 79) para que haja afronta desse princípio é necessário verificar que o comportamento da administração ou do administrado que com ela se relaciona juridicamente, embora em consonância com a lei, ofenda a moral, os bons costumes, as regras da boa administração, os princípios de justiça e de equidade, a ideia comum de honestidade.

2.1

CONCEITUAÇÕES E CARACTERIZAÇÃO MORALIDADE E PROBIDADE

ADMINISTRATIVA

Não se deve confundir o termo moralidade com probidade administrativa, ainda que estes estejam diretamente ligados entre si. Di Pietro (2014, pg. 695), por exemplo, entende ser a moralidade e a probidade “expressões que significam a mesma coisa, tendo em vista que ambas se relacionam com a ideia de honestidade na Administração Pública”. Quando se exige probidade ou moralidade administrativa, além da observância na legalidade formal, requer também a observância dos princípios éticos, tais como boa fé, honestidade, lealdade, para que haja uma boa administração e organização interna.

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Todavia, existem alguns autores que entendem ser a probidade o gênero, do qual a moralidade é espécie. Nessa seara, cite-se o posicionamento do Conselheiro do Tribunal de Contas do Estado da Paraíba, Dr. Flávio Sátiro Fernandes apud Barbosa,(2005)1: “a) moralidade e probidade administrativas são noções bem claramente distintas, que se não podem confundir ante os textos legais que, a partir da Constituição Federal, a elas se referem; b) por esses mesmos textos, é forçoso reconhecer, como demonstraremos a seguir, que a probidade é espécie, haja vista a maior amplitude e o maior alcance emprestados à primeira, pela Constituição Federal e pela legislação ordinária.”

Motivando essa questão, percebe-se que a constituição federal, no seu artigo 37, caput, consagra a moralidade como um dos seus princípios constitucionais na atividade do Estado, sem qualquer referência a probidade. A inclusão desse princípio denota uma preocupação com a ética na administração, a fim de combater a corrupção e a impunidade dos servidores. A fim de complementar as disposições da constituição, a Lei nº 8.429/92, traz uma classificação dos atos de improbidade em: atos que importam em enriquecimento ilícito, atos que causam prejuízo ao erário, e atos que atentam contra os princípios da administração pública. Nessa seara, é possível perceber que a probidade administrativa envolve a ideia de moralidade administrativa, e que, por conseguinte, toda conduta que atente contra a moralidade administrativa constitui-se em um ato de improbidade, no entanto, nem todo ato de improbidade administrativa configura infração à moralidade administrativa. O princípio da moralidade administrativa, bem como os demais princípios previstos no artigo 37, caput da carta magna, constituem pressupostos de validade para todos os atos da Administração Pública, uma vez que todos os atos devem ser baseados na boa fé e honestidade. Não obedecendo tais princípios, o agente público será responsabilizado por improbidade administrativa e sofrerá sanções elencadas no artigo 37, §4º da Constituição Federal. Da mesma maneira, entende Meirelles (2012, pg. 79-80): "A moralidade administrativa constitui hoje em dia, pressuposto da validade de todo ato da Administração Pública (Const. Rep., art. 37, caput). Não se trata – diz Hauriou, o sistematizador de tal conceito – da moral comum, mas sim de uma moral jurídica, entendida como ‘o conjunto de regras de conduta tiradas da disciplina interior da Administração’. Desenvolvendo a sua doutrina, explica o mesmo autor que o agente administrativo, como ser humano dotado da capacidade de atuar, deve, Esse parágrafo refere-se ao trabalho “Improbidade administrativa: O que vem a ser e como deve ser feito o seu controle” realizado por Radamero Apolinário Barbosa. Disponível em: Acesso em: 04 de fevereiro de 2015. 1

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necessariamente, distinguir o Bem do Mal, o honesto do desonesto. E, ao atuar, não poderá desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas também entre o honesto e o desonesto. Por considerações de direito e de moral, o ato administrativo não terá que obedecer somente à lei jurídica, mas também à lei ética da própria instituição, porque nem tudo que é legal é honesto, conforme já proclamavam os romanos – 'non omne quod licethonestum est'. A moral comum, remata Hauriou, é imposta ao homem para sua conduta externa; a moral administrativa é imposta ao agente público para a sua conduta interna, segundo as exigências da instituição a que serve, e a finalidade de sua ação: o bem comum(...)”

Diante do exposto, conclui-se que a moralidade administrativa carrega consigo a ideia do “bom administrador”, devendo trazer conhecimentos do lícito e ilícito, do justo e injusto, sendo, inclusive, necessária à validade de todos os atos da administração, agindo em conformidade com o princípio da moralidade administrativa. Já a probidade administrativa, sua expressão vem do latim “probitas”, do radical "probus" cujo significado é crescer retilíneo, era utilizada para as plantas. Todavia, a posteriori, foi usada em sentido moral, significando ser honesto, leal, honrado, nada mais que a integridade de caráter. Assim, probidade significa a atitude de respeito aos bens e direitos alheios e constitui ponto essencial para a integridade do caráter, conforme Fonseca (2007)2 Partindo deste entendimento, o conceito de probidade como o dever de agir com honestidade coincide com o conceito da própria moralidade explicitada acima, uma vez que a honestidade, bem como a boa-fé são conceitos inerentes às duas hipóteses. Nesse caso, a doutrina majoritária entende que tanto a moralidade quanto a probidade, enquanto princípios, são sinônimos. Todavia, a ideia de improbidade não se confunde com a de imoralidade, uma vez que esta é apenas uma das modalidades daquela. De tal modo, a violação ao princípio da moralidade, bem como de qualquer outro princípio administrativo, constitui apenas uma das modalidades de ato de improbidade. Mas, é inegável que qualquer ato ímprobo, independente da modalidade que se encaixe, irá sempre atentar contra a moralidade administrativa, 3 segundo Sampaio (2014). 2

Esse tópico foi baseado no artigo “O princípio da moralidade na administração pública e a improbidade administrativa”, desenvolvido por - Claudia de Oliveira Fonseca. 2007. Disponível em Acesso em: 04 de março de 2015 3Esse tópico refere-se ao artigo “Imoralidade administrativa x improbidade administrativa: exata compreensão dos atos ímprobos”, desenvolvido porCamila Chair Sampaio.2014. Disponível em Acesso em: 04 de março de 2015 ISSN 2358-1905

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Entende-se, portanto que a improbidade administrativa também é o ato de transgressão à moralidade administrativa e a outros princípios, tanto expressos como implícitos da administração pública. Eis a definição de Moraes (2005, pg. 320), in verbis: "Atos de improbidade administrativa são aqueles que, possuindo natureza civil e devidamente tipificados em lei federal, ferem direta ou indiretamente os princípios constitucionais e legais da administração pública, independentemente de importarem enriquecimento ilícito ou de causarem prejuízo material ao erário público”.

Diante do exposto, entende-se por fim que o princípio da moralidade administrativa impõe que administrador não se perca dos princípios éticos, estes devem estar presentes em todas as condutas, devendo o administrador separar o honesto do desonesto.

Assim, a

moralidade deve estar presente em todos os atos, devendo agir sempre com boa-fé e lealdade, enquanto que a imoralidade é a afronta a essa honestidade esperada. Já a improbidade significa uma má administração decorrente dos atos que ferem a moralidade, são eles: os atos que geram enriquecimento ilícito, prejuízo ao erário, e ainda a violação aos princípios que ordenam a administração.

3. A MORALIDADE NO BRASIL

O pensamento acerca da moralidade administrativa no Brasil surgiu somente com a constituição federal de 1988, no caput do artigo 37, que a incluiu expressamente como bem jurídico a ser protegido via ação popular. Além disso, ergueu o princípio da moralidade à categoria de princípio constitucional de observância obrigatória para toda a administração pública direta e indireta de todos os poderes da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, conforme previsto no art. 37 da CF. A doutrina brasileira mais contemporânea, em se tratando do princípio da moralidade administrativa, faz menção às regras da boa administração, bem como a princípios como moral comum, bons costumes, honestidade, proporcionalidade entre outros, sem, contudo, conseguir trazer ao tema uma visão mais objetiva e que auxilie na fiscalização da moralidade no âmbito da administração pública. A lei de ação popular, a Lei nº 4.717 de 1965, dispõe no seu art. 1º que qualquer cidadão, isto é, aquelas pessoas que estão em gozo dos seus direitos políticos, será parte legítima para pleitear a anulação ou a declaração de nulidade de atos lesivos ao patrimônio da União, do ISSN 2358-1905

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Distrito Federal, dos Estados, dos Municípios, de entidades autárquicas, de sociedades de economia mista, de sociedades mútuas de seguro nas quais a União represente os segurados ausentes, de empresas públicas, de serviços sociais autônomos, de instituições ou fundações para cuja criação ou custeio o tesouro público haja concorrido ou concorra com mais de cinquenta por cento do patrimônio ou da receita ânua, de empresas incorporadas ao patrimônio da União, do Distrito Federal, dos Estados e dos Municípios, e de quaisquer pessoas jurídicas ou entidades subvencionadas pelos cofres públicos. Em 1992 foi criada a Lei nº 8.429, a chamada lei de improbidade administrativa, dividindo os atos de improbidade em três categorias: os que causam enriquecimento ilícito (art. 9º), os que causam prejuízo ao erário (art. 10) e os que atentam contra os princípios da administração pública (art. 11). A ampla novidade da Lei nº 8.429/92 em relação ao diploma anteriormente mencionado foi a tipificação como improbidade de atos que violem os princípios da administração pública, assim a moralidade encontra proteção nesse artigo 11. Desse modo, aqueles que violarem um preceito da administração terão sanções sólidas como o ressarcimento integral do dano, se houver; perda da função pública, suspensão dos direitos políticos de três a cinco anos, pagamento de multa civil de até cem vezes o valor da remuneração percebida pelo agente e proibição de contratar com o poder público ou receber benefícios ou incentivos fiscais ou creditícios, direta ou indiretamente, ainda que por intermédio de pessoa jurídica da qual seja sócio majoritário, pelo prazo de três anos, conforme leciona Carvalho (2014, pg. 904). Percebe-se que a preocupação dos operadores jurídicos com a moralidade administrativa e com a indevida utilização do cargo, emprego ou função por parte do agente público, não veio apenas na constituição federal de 1988, mas já aparece desde alguns anos antes da promulgação da constituição federal, culminando com a edição da Lei nº 8.429/92, que, trazendo as sanções mencionadas no parágrafo anterior pretende não só alcançar aqueles agentes que tragam algum prejuízo ao patrimônio público material, mas também alcançar aqueles agentes que não se comportam de acordo com os preceitos que devem orientar a administração pública, ou seja, buscou proteger também o patrimônio moral.

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4 O PRINCÍPIO DA MORALIDADE NA LEI DE IMPROBIDADE

O poder constituinte com intuito de proteger a administração contra a improbidade administrativa, buscando uma atuação proba dos servidores, regulamentou a Lei nº 8.429/92, a lei de improbidade administrativa. Nesta lei, em seu artigo 11, traz expressamente que a afronta aos princípios administrativos, tanto aqueles expressos no texto legal quanto os implícitos, constituirá ato de improbidade administrativa. Recorda-se que, somente depois da constituição de 1988 é que a moralidade administrativa foi tratada como princípio constitucional e inserida no texto legal, no seu artigo 37, caput, buscando uma atitude mais ética dos agentes, bem como a redução da impunidade. E que a improbidade administrativa só foi tratada quando se referia às hipóteses de desrespeito ao princípio da moralidade, previsto no artigo 37, §4º. São várias as espécies de improbidade administrativa, todavia a Lei nº 8.429/92 conceitua os atos de improbidade em três categorias, já citadas, quais sejam: os atos administrativos que ensejam enriquecimento ilícito do agente público com desfavorecimento econômico ao erário ou não (art. 9º); os que são concretamente lesivos ao erário (art. 10); e os que afrontam os princípios da administração pública e podem ou não causar prejuízo ao erário ou enriquecimento ilícito (art. 11). Analisando a última modalidade de atos de improbidade previstos no art. 11 da norma legal que disciplina a matéria: “Constitui ato de improbidade administrativa que atenta contra os princípios da administração pública qualquer ação ou omissão que viole os deveres de honestidade, imparcialidade, legalidade e lealdade às instituições, (...)”.

Nessa seara, devido ao alcance e abrangência dos princípios administrativos, por serem alguns expressos e outros implícitos, qualquer ato que atente a algum deles constitui ato de improbidade administrativa. Conforme Di Pietro (2014, pg. 841) leciona: “Por sua abrangência, pode alcançar uma infinidade de atos de improbidade. Os princípios da Administração Pública são inúmeros (...). A rigor, qualquer violação aos princípios da legalidade, da razoabilidade, da moralidade, do interesse público, da eficiência, da motivação, da publicidade, da impessoalidade e de qualquer outro imposto à Administração Pública pode constituir ato de improbidade administrativa.”

O agente público que vier a praticar qualquer ato atentatório aos princípios administrativos está sujeito a sanções, são elas: a perda da função pública, multa de até cem vezes a remuneração do servidor, a suspensão dos direitos políticos de três a cinco anos, bem ISSN 2358-1905

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como a impossibilidade de contratar com o poder público e de receber benefícios por até três anos e o ressarcimento do dano, se houver. É sabido também, que o artigo 11 da Lei nº 8.429/92 funciona como regra de reserva, assim, dentro desse contexto, caso o réu venha a retardar ou deixar de praticar indevidamente ato de ofício, ou seja, ato de improbidade previsto no art. 11, II, da lei n° 8.429/92, ainda que não tenha trazido lesão ou prejuízo, irrelevante seria, uma vez que, o art. 11 vem como repressão dos fatos que violem os princípios impostos à administração pública, ainda que não gerem enriquecimento ilícito ou danos ao erário. Dessa maneira, não haverá ato de improbidade administrativa decorrente de violação do princípio da moralidade previsto no caput do artigo 11, se do ato também advier enriquecimento ilícito para o agente infrator ou causar prejuízo ao erário, nesses casos a conduta será enquadrada nos artigos 9º e 10 da mesma lei. Diante de todo exposto, compreende-se que o princípio da moralidade administrativa traz em seu bojo o desejo do cumprimento da lei de modo honesto e probo, para que haja uma maior confiabilidade e que o interesse público, bem como a sociedade estejam protegidos. De tal modo, a Lei de Improbidade veio de forma repressiva, para desencorajar aqueles que ingressam na carreira pública a fim de desempenhar condutas desarmônicas com o interesse público.

5 AS CONSEQUÊNCIAS DA LEI DE IMPROBIDADE ADMINISTRATIVA NA GESTÃO PÚBLICA BRASILEIRA. Adequação orçamentária, financeira da despesa e desenvolvimento socioeconômico.

Durante os últimos anos, percebe-se que a política, bem como o processo orçamentário do Brasil toleraram muitas mutações, uma vez que os procedimentos adotados tanto na esfera administrativa quanto na esfera política, consolidados com a constituição federal de 1988, junto com a solidificação da democracia, obrigaram os agentes públicos a uma maior transparência com a coisa pública e ética no seu comportamento, baseado no princípio da moralidade, trazendo consigo um comportamento probo, honesto e fundamentado na boa-fé, buscando um controle máximo dos gastos públicos e uma cristalina aplicação dos recursos públicos. A constituição federal trouxe minuciosamente em seu bojo as ferramentas de planejamento e orçamento. Nesse contexto, no artigo 165 da carta magna está elencado três principais instrumentos no processo de planejamento e orçamento, são eles: a Lei do Plano ISSN 2358-1905

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Plurianual (PPA), a Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) e a Lei Orçamentária Anual (LOA). Observando, portanto uma preocupação em vincular os processos de planejamento e orçamento, bem como buscar um acompanhamento dos gastos públicos. Segundo Pereira (2012, p.302) apud Santana e Cavalcanti (2014) 4 ,o orçamento é instrumento indispensável para os planejadores, tendo em vista que necessitam de recursos financeiros para que os planos sejam colocados em prática. A lei complementar 101, popularmente conhecida por lei de responsabilidade fiscal tem a função de estabelecer limitações quanto as despesas dos Estados e Municípios, com a finalidade de melhor administrar as contas públicas do Brasil e também que os agentes públicos ajam de forma transparente quanto aos gastos públicos, atuando como o verdadeiro código de conduta para os administradores.5 A constituição federal de 1988 traz em seu artigo 165, os três instrumentos que compõe o modelo orçamentário brasileiro, são eles o Plano Plurianual – PPA, a Lei de Diretrizes Orçamentárias – LDO e a Lei Orçamentária Anual – LOA. Art. 165. Leis de iniciativa do Poder Executivo estabelecerão: I - o plano plurianual; II - as diretrizes orçamentárias; III - os orçamentos anuais. (...) omissis

Nesse sentido, a lei de responsabilidade fiscal contribui para uma maior eficácia do Plano Plurianual, da LOA - Lei Orçamentária Anual e da LDO - Lei de Diretrizes Orçamentárias. Assim, percebe-se que a finalidade da lei é o controle de gastos e uma atuação transparente, dessa forma a transparência é demonstrada através da atuação da sociedade, bem como na publicidade dada aos atos. Antes que a lei de responsabilidade fiscal fosse criada, no Brasil havia grandes desequilíbrios das contas públicas, diante de administrações irresponsáveis frente aos entes públicos. Por esse motivo, foi necessário que houvesse um maior enrijecimento com relação às

Baseado no artigo “A Importância das Finanças Públicas Equilibradas para o Desenvolvimento Econômico de Um País”, desenvolvido por Elza Maira L. S. Cavalcanti (UNEB) e Roviane Oliveira Santana (UNEB) – 2014 – Disponível em: Acesso em: 22 de março de 2015 ISSN 2358-1905

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finanças públicas, buscando fortalecer os instrumentos de planejamento, exigindo o cumprimento de metas, objetivos e resultados para os administradores públicos. Segundo Gerigk (2008, pg. 18)6 “certamente, a população é a que mais sente os reflexos de uma gestão irresponsável e o não cumprimento dos resultados planejados”. Desequilíbrio orçamentário, despesas superando receitas, o chamado déficit primário, influência negativamente a economia, atingindo de forma grave a gestão pública. Nesta situação o gestor, na maioria das vezes, adota uma política recessiva de curto prazo, traduzida por aumento de impostos, taxas, buscando aumentar a arrecadação com o objetivo de reduzir o déficit. Seguindo este contexto, o gestor poderá também cancelar ou adiar concursos públicos por uma questão de corte de gastos. Toda esta situação representa redução do mercado consumidor, emprego, renda, declínio econômico, redução do bem-estar social. Segundo Gerigk apud Sena e Rogers (2007, pg. 302), a Lei de Responsabilidade Fiscal surgiu diante da necessidade de suprir aos grandes déficits públicos e ao acúmulo de dívidas resultante deles. Complementam que: “As dificuldades de gestão dos recursos públicos vinham-se arrastando de um governo a outro. Um ordenador de despesa assumia determinado cargo político e mesmo sabendo das condições financeiras precárias da entidade, postergava ações concretas e efetivas, transferindo para outros mandatos o peso do desequilíbrio das contas públicas.”

Diante desses desequilíbrios e com a intenção de mudar essa situação, surgiu a Lei Complementar nº 101/2000, a conhecida lei de responsabilidade fiscal, e através dela, o gestor público é praticamente obrigado juridicamente a trabalhar com planejamento estratégico em um modo de gestão caracterizado pela gestão pública gerencial, como forma de justificar a lei. Dentro deste contexto, teoricamente a execução das metas estabelecidas pelo planejamento do gestor poderão traduzir em uma maior eficiência dos recursos financeiros investidos, contribuindo relativamente para o crescimento econômico e desenvolvimento socioeconômico. Diante do exposto, notou-se a preocupação do legislador em controlar os gastos públicos, sempre priorizando uma atividade proba e honesta. Uma vez que, durante bastante tempo, na administração pública brasileira, predominou um desequilíbrio entre os gastos com

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Esse parágrafo refere-se ao trabalho realizado por WILLSON GERIGK, referente a dissertação de mestrado para a Universidade Federal do Paraná - Setor de Ciências Sociais aplicadas - Mestrado Em Contabilidade - Área De Concentração: Contabilidade Gerencial. Curitiba 2008. Disponível em: Acesso em: 22 de março de 2015. ISSN 2358-1905

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aquilo que se recolhia, trazendo, portanto consequências negativas para a economia, colocando em risco o futuro. Por isso, o legislador veio a editar a lei complementar 101/2000, com a finalidade de corrigir todos os erros que se verificava na administração. A sociedade sempre buscou e esperou uma legislação que fosse eficiente, que viesse a substituir aquelas práticas desonestas e corruptas que macularam a imagem dos setores públicos. Dessa forma, com a vinda da lei de responsabilidade fiscal houve a possibilidade de uma mudança eficaz na administração pública brasileira, tendo em vista que essa lei trouxe consigo normas que buscam, além do planejamento e controle das ações públicas, transparência. Nessa seara, a transparência fornece aos cidadãos possibilidade de ter acesso às informações da atuação dos governantes, através de meios eletrônicos, bem como audiências públicas e prestação de contas. Completando o entendimento, Chaves (2007, pg. 18), no seu trabalho expõe: “A Lei de Responsabilidade Fiscal, ao inovar no sentido de trazer condutas gerenciais de responsabilidade e transparência, consolida as já existentes normas de controle, ao se exigir uma fiscalização efetiva e contínua dos Tribunais de Contas, o que acaba por causar uma melhoria na transparência e no controle realizado.” (Grifos Nossos)

Diante do exposto, a constituição federal apresentando o princípio da moralidade como um princípio imposto à administração, trouxe para os agentes públicos a obrigatoriedade de agir com honradez, honestidade e boa-fé, trazendo consigo a possibilidade de sanções para todos aqueles que agem de encontro a esse princípio. Assim, a partir desse momento na legislação brasileira e com a criação de leis voltadas para o controle dos gastos públicos, visouse equilibrar as finanças públicas, bem como uma melhoria da administração pública. Além disso, visa trazer uma maior segurança a coletividade, através da transparência quanto aos gastos públicos.

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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A constituição de 1988 foi o marco para o país com relação aos direitos fundamentais, foi a partir dela que houve grandes iniciativas a fim de transformar a vida da sociedade. Apesar de ainda ser muito constante os desvios de caráter dos agentes públicos, demonstradas através de suas fraudes. Infelizmente no Brasil, agir de forma proba tem sido escasso em todos os âmbitos da sociedade. Esse problema de conduta não decorre de tempos modernos, emana de tempos passados, iniciando-se na época colonização a que foi submetido o país. Nesse momento histórico do país, os colonizadores tinham como objetivo o enriquecimento, sem que qualquer outra circunstância fosse importante. Uma conduta desonesta por parte da administração pública nada mais é que uma ação que fere o princípio da moralidade administrativa. Essa moralidade deve ser sempre o alvo de um bom administrador, devendo atuar dentro dos princípios éticos, agindo com honestidade, lealdade e boa-fé, e assim buscará o interesse público através do bem comum. Entretanto, a constituição federal de 1988 ainda é bastante inexperiente quanto à luta contra a corrupção e a má administração do dinheiro público. Apesar disso, a constituição cidadã estabeleceu a moralidade administrativa como um princípio administrativo, obrigando os agentes a agirem de forma moral. Percebe-se claramente a preocupação do legislador em combater esse tipo de conduta corruptível, ademais a inclusão do princípio da moralidade administrativa na constituição foi um reflexo da preocupação com a ética na administração pública e com o combate à corrupção e à impunidade no setor público. Sabendo da importância de agir de forma proba, o legislador elencou o princípio da moralidade como um princípio administrativo, obrigando os agentes públicos a atuarem de forma honesta. Além disso, a partir do momento em que a constituição destaca que todo o poder emana do povo, este tem legitimidade para exercer o controle daqueles que atuam frente à administração pública exigindo a observância aos princípios constitucionais que a vinculam (art. 37, caput). Para que os cidadãos pudessem exercer o seu direito de controle, foi possível a anulação de qualquer ato lesivo à moralidade administrativa por meio da ação popular. Já a lei de improbidade administrativa, garantiu que, caso o agente público praticasse atos de enriquecimento ilícito, que causem lesão ao patrimônio público e que atentem contra os ISSN 2358-1905

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princípios da administração pública, receba punições, tanto de natureza civil, política quanto administrativa, sem prejuízo das sanções penais. Percebe-se nos dias hodiernos que cada dia mais os administradores esquecem esse princípio basilar previsto na constituição federal, conforme escândalos noticiados pela mídia. Apesar de expresso na lei e punível, a não observação desse princípio encontra-se mais arraigada ao dia a dia. É possível perceber a preocupação do legislador em punir os atos de improbidade praticados pelos agentes públicos, todavia numa sociedade onde a corrupção prevalece, a sanção não dura ou não é aplicada como se deve, restará a impunidade e, junto dela, a continuidade da corrupção. Apesar disso, os princípios da moralidade e probidade são essenciais na administração pública, não existindo, seria um verdadeiro caos, repleto de corrupção, marcada pela experiência do mando e do favor, da exclusão e do privilégio. Diante disso, apesar de ainda se ter muito que fazer para se consolidar uma gestão pública proba e baseada na boa-fé, as sanções legais visam à diminuição da corrupção, da improbidade e da falta da moralidade, aplicando penalidades para aqueles que desobedecem a lei e ferem os princípios elencados pela constituição federal. Diante do exposto, percebe-se que o princípio da moralidade administrativa veio impor ao administrador o cumprimento da lei de forma correta, moral, honesta e leal, para que o interesse público seja alcançado e que satisfaça a sede de justiça da sociedade. Além disso, nota-se que a Lei de Improbidade busca desestimular aqueles agentes públicos que desejam ingressar na administração com o intuito de desenvolver condutas que divergem do interesse público, devendo ser resguardada para casos em que verifica uma ofensa à moralidade administrativa. Assim, o princípio da moralidade demonstra grande importância para a gestão pública, uma vez que a administração pública visa o bem estar e satisfação da coletividade. Nesse sentido, não haveria satisfação e bem estar da sociedade, agindo a administração pública com deslealdade. Ademais, a moralidade torna-se uma obrigação, devido a sua inserção dentro da constituição como um princípio administrativo, mostrando que o legislador preocupa-se com a conduta dos seus agentes, desejando uma atitude proba para que haja maior confiabilidade da sociedade, e assim o seu bem-estar.

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UMA ANÁLISE SOBRE A INEFICÁCIA DA GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA QUE, EMBORA CONSAGRADA PELA CF DE 1988, NÃO CONSEGUE ATINGIR OS DESÍGNIOS SOCIAIS. Priscila Kate Alves dos Santos Cleber Soares de Brito

RESUMO Uma das grandes dificuldades encontradas na Gestão Pública contemporânea é fazer com que seus servidores exerçam suas funções de forma plena e eficaz satisfazendo os anseios da coletividade. Radicado neste viés, o presente estudo se preocupou em apresentar de forma pontual, aspectos referentes à importância da conscientização do dever inerente a função do gestor, através da primazia dos preceitos éticos apriorísticos, bem como os profissionais, para a consecução da finalidade do Estado – que é o bem comum –. Por esta ótica, o estudo em comento se propôs a estabelecer a fundamentação da Gestão da Ética Pública desde os seus princípios gerais até as Legislações específicas que compõem este Sistema e, por fim, elencar elementos que tornem o gestor um profissional consciente do seu imprescindível dever ético perante a sociedade por meio de uma análise sobre a metafísica dos costumes de Immanuel Kant. Trata-se, deste modo, de um estudo introdutório sobre a essência da ética no profissionalismo público e apresentação dos normativos que abarcam e regem o princípio da moralidade previsto no art. 37 da CF/88 tendo, portanto, juridicizado a ética. Palavras-chave: Metafísica dos Costumes; Ética; Sistema da Ética Pública. ABSTRACT One of the great difficulties encountered in contemporary public management is to make your servers perform their functions fully and effectively satisfying the desires of the community. Settled this bias, this study bothered to submit in a timely manner, aspects related to the importance of awareness of duty inherent function of the manager through the primacy of a priori ethical principles, as well as professionals, to achieve the state's purpose - which is the common good -. In this light, the study under discussion aimed to establish the reasons for the Management of Public Ethics since its general principles to specific legislations that make up this system and, finally, to list elements that make a conscious professional manager of your essential duty ethical to society through an analysis of the metaphysics of Immanuel Kant customs. It is thus an introductory study of the essence of ethics in public professionalism and presentation of normative covering and governing principle of morality laid down in art. 37 of CF / 88 therefore have juridicizado ethics. Keywords: Metaphysics of Morals; Ethics; System Public Ethics.

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1. INTRODUÇÃO

A presente pesquisa trata-se de uma análise sobre fatores que afastam a regularidade e eficácia da Gestão Pública contemporânea, ao delimitar o desafio maior da ética profissional, com o fim de retomar os valores imprescindíveis para efetivação e eficácia da manutenção dos fins estatais, por meio da ação coerente dos agentes públicos, especificamente, dos Gestores. Neste diapasão, serão analisados aspectos que envolvem a juridicização da ética no funcionalismo público, desde o entendimento do homem como um ser social até a promulgação da Carta Magna de 1988, completamente enraizada nos princípios morais. Por fim, em consequência deste estudo, serão estabelecidas medidas que alicercem possibilidades plausíveis para melhorar a qualidade do serviço público, sob uma análise filosófica em face da Metafísica dos Costumes de Imannuel Kant.

2.

REFERENCIAL TEÓRICO

2.1.

O homem um ser social: linguagem, comunicação e cultura.

Não obstante as semelhanças que podemos encontrar entre os seres humanos e os animais, a exemplo daqueles que estão no topo da escala zoológica de desenvolvimento, como os chimpanzés – diversas vezes testados em experimentos científicos para se averiguar as manifestações de sentimentos (prazer, alegria, dor, raiva entre outros) também comuns nos seres humanos –; surge em nós a indagação: afinal, o que nos diferencia deles? O comportamento humano é fruto de uma reflexão e, ainda que possamos agir irresponsavelmente muitas vezes, obedecemos a uma razão por meio do controle racional das nossas vontades. No entanto, os animais, principalmente aqueles que se encontram nos níveis mais baixos da escala zoológica de desenvolvimento – tais quais os insetos –, agem por instintos. É, portanto, a ação instintiva, conduzida por Leis biológicas, comuns nos animais de mesma espécie, mas invariáveis entre eles, que traduz a primeira diferença entre os seres humanos e aqueles. A inteligência e capacidade de raciocinar humana são, num primeiro momento, elementos comumente descritos pelas pessoas, ao serem indagadas sobre qual a diferença entre ISSN 2358-1905

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os seres apontados. Todavia, conforme já observado, alguns animais como os macacos, possuem inteligência capaz de diferenciá-los de outros animais, como aponta a experiência científica realizada pelo Psicólogo Gestaltista (psicologia da forma), Wolfgang Köhler que, em 1910, nas Ilhas Canárias, instalou uma colônia de chimpanzés e os fez passar fome, no intuito de testar a capacidade destes seres para alcançar o alimento – bananas penduradas no alto da jaula –. O resultado desta pesquisa revelou que após algum tempo, um chimpanzé conseguiu alcançar as bananas ao colocar um caixote em posição que o favorecesse a se aproximar das frutas penduradas e, outro, mais inteligente, chamado Sultão, teve a capacidade de encaixar dois bambus para alcançar o alimento que estava no alto. (ARANHA; MARTINS, 2009.) Diante esta situação, ainda nos questionamos: se somos inteligentes e alguns animais também possuem esta mesma capacidade, ainda que em grau menor, qual será o elemento que nos diferencia plenamente deles? É evidente que os animais têm suas próprias formas de comunicação (de linguagem), como as abelhas se movimentam em uma dança sincrônica ao indicar a flor com pólen, como os cachorros manifestam sua afetividade pelos seus donos abanando seus rabos, mas nenhum deles possui a capacidade de falar racionalmente como nós que, de acordo com Aristóteles, “o homem é o único animal que fala, e a fala é função social” [...] “somente o homem é um animal político, isto é, social e cívico, porque ele é dotado de linguagem. A linguagem permite ao homem exprimir-se e é isso eu torna possível a vida social”. De tal forma, é natural do homem a aptidão de se comunicar através da fala, pois é da natureza do homem o ato de falar. Conforme elucida Aranha e Martins (2009), a linguagem dos animais não se compara a capacidade do homem na criação e codificação do mundo simbólico, por meio dos gestos vocais. Portanto, a principal diferença entre os seres humanos e demais animais, habita na percepção dos símbolos universais criados pelo homem, através de sua inteligência abstrata, enquanto o animal tem inteligência concreta, imediatista, como demonstra a experiência feita com os chimpanzés. Neste sentido, a combinação da fala, que é função social, com a inteligência humana, responsável pela produção de símbolos lógicos, eis a fundamental diferença entre o homem e os animais. Pois para produzir cultura o homem precisa da linguagem simbólica que, depois de criadas, passa por um processo de aceitação pelo corpo social, por meio de convenções e diálogo. ISSN 2358-1905

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A partir desse pressuposto, ingressaremos no primeiro ponto essencial a manifestação da vontade humana – a cultura –, pela qual serão estabelecidos os padrões comportamentais éticos e legais a serem respeitados pelos seres humanos. É através da cultura, que estabelecemos nossas condutas no tempo, e nos diferenciamos categoricamente dos animais, como elucida Aranha e Martins (2009, p. 49): O mundo que resulta do pensar e agir humanos não pode ser chamado de natural, pois se encontra modificado e ampliado por nós. Portanto, as diferenças entre ser humano e animal não são apenas de grau, porque, enquanto o animal permanece mergulhado na natureza, nós somos capazes de transformá-la em cultura. (grifo nosso).

Cultura, palavra derivada do latim colere, segundo Edward B. Tylor significa: “todo aquele complexo que inclui o conhecimento, as crenças, a arte, a moral, a lei, os costumes e todos os outros hábitos e capacidades adquiridos pelo homem como membro da sociedade” (1891, p. 17). É através da cultura que determinamos a forma de pensar e agir de um povo e, consequentemente, os padrões éticos e morais pelos quais suas condutas se norteiam, bem como as normas positivadas para viger em determinado ordenamento jurídico. Mas em razão da infinita capacidade humana de transformar símbolos em linguagem, são diversas as impressões culturais existentes pelo mundo. Neste sentido, a cultura é passada hereditariamente, pois se trata de um sistema de significados estabelecidos, gradativamente e cronologicamente apreendidos. Assim, os seres humanos herdam suas linguagens, hábitos alimentares, modo de se apresentar em público, boas condutas à mesa, o que se pode falar, ou que não se pode falar e como não agir. Diante a manifestação cultural, o homem estabelece valores e regras de conduta no meio social, profissional, religioso e familiar. É através da cultura que se constitui a Ética de um povo, as diretrizes comportamentais, os costumes e demais manifestações da vontade humana em sociedade. Por isso o homem, segundo Aristóteles (384 a.C. – 322 a.C.) um animal social, em qualquer setor que se apresente, necessita agir em convergência com as normas préestabelecidas pela sociedade, sejam elas jurídicas ou puramente morais e determinadas pela cultura, que se herda histórica e cronologicamente em determinando território. Outro aspecto de suma importância para a compreensão do tema é a necessidade do homem interiorizar e compreender a sua natureza e essência, para que manifeste o seu papel fundamental no corpo social. De acordo com Marculino Camargo (2009), tudo que existe só ISSN 2358-1905

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existe em razão de sua natureza. Logo, se o que esperamos do giz é que ele risque; e do sol, que ele brilhe; cabe ao Homem ser humano e, para ser humano, é preciso ser ético, pois o fundamento e natureza da ética é o próprio homem. Percebe-se, então, a cíclica concatenação entre homem, linguagem, cultura e ética.

2.2.

Ética geral e profissional e o papel da Avaliação Moral nas relações sociais

Preleciona Vázquez (2005, p.23) que “ética é a teoria ou ciência do comportamento moral dos homens em sociedade. Ou seja, é a ciência de uma forma específica do comportamento humano”. A partir deste lúcido conceito é possível dizer que a ética diz respeito à ciência da moral, sendo a moral o seu próprio objeto. Neste mesmo viés, Paulo Ghiraldelli Júnior (2010), entende que ética e moral não podem ser consideradas a mesma coisa, haja vista a própria origem das palavras sendo ethos, do grego, e mos ou mores, do latim. Sob este viés o autor esclarece que a ética seria um comportamento social universal e a moral um comportamento social particular. Não obstante isto, é comum a confusão entre os termos que, inclusive, são empregados como sinônimos, haja vista o significado etimológico, pois independente da origem geográfica, ambos significam costume. Nesta vertente, Marculino Camargo (2009, p.23) diz: Concluindo, pode-se afirmar que as palavras “moral” e “ética” são sinônimas, podendo uma substituir integralmente a outra; assim, nada impede que em vez de “código de ética profissional”, seja chamado de “código de moral profissional”.

Todavia, é fundamental entender que independente das divergências conceituais, ética e moral dizem respeito ao comportamento do homem em sociedade, esta que corresponde ao “conjunto de pessoas que vive em determinada faixa de tempo e de espaço – seguindo normas comuns – e que são unidas pelo sentimento de consciência do grupo”, (SENAC, 1996, p.9). Marculino Camargo (2001), de forma sucinta e precisa, define ética profissional sendo a aplicação da ética geral no campo das atividades e relações de trabalho. Em conformidade com este raciocínio, Renato Nalini (2006) esclarece que o exercício de uma profissão pressupõe um conjunto organizado de pessoas, com racional divisão de trabalho na consecução da finalidade social – que é o bem comum.

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É lúcido observar que sem o emprego dos preceitos éticos em nossas ações, seja no âmbito social, seja nas relações profissionais e todas as demais interações inerentes aos seres humanos, certamente haverá o comprometimento do equilíbrio da finalidade estatal. Pensando nisso, para que possamos implantar em nossas ações – juízo de valor moral – , é preciso que avaliemos nossas condutas antes mesmo de praticá-las. De acordo com os ensinamentos de Vázquez (2013, p.153): Por avaliação, entendemos a atribuição do valor respectivo a atos ou produtos humanos. A avaliação moral compreende os três elementos seguintes: a) o valor atribuível; b) o objeto avaliado (atos ou normas morais) e c) o sujeito que avalia.

Por esta ótica, podemos dizer que o processo responsável pela ponderação do mérito da ação, chama-se avaliação moral, ao estimar valor a atos ou produtos humanos. No entanto, apenas os atos que se revestem de potencial capacidade de alcançar o próximo passarão por esta mensuração, com o intuito de estabelecer valor moral ou imoral compatível com aprovação ou reprovação no seio social. Frisa-se aqui, que a conduta revestida de amoralidade, também não pode ser suscetível de avaliação moral, pois carece de senso ético. A título de esclarecimento etimológico dos termos imoral e amoral, ilustra-se que, o prefixo “i” derivado do Latim, indica a ideia de contrariedade sendo, portanto, a palavra imoral o antônimo de moral. Por sua vez, o prefixo “a”, também derivado do Latim, denota a ausência de moral, logo se refere a uma pessoa moralmente neutra, sem senso moral, pois está alheio, afastado ou privado dos preceitos que balizam a essência da moralidade. Ademais, interessante se faz observar o seguinte posicionamento de Vázquez (2013, p.154) sobre a avaliação moral no âmbito do trabalho. Numa sociedade baseada na exploração do homem pelo homem – e, mais particularmente, na sociedade baseada na produção da mais-valia – a atividade do trabalho é puramente econômica e não tem significado moral. [...] Coisa diferente acontece numa sociedade em que o trabalho deixa de ser uma mercadoria e recobra a sua significação social, como atividade criadora que serve à sociedade inteira. Nestas condições, evitá-lo ou executá-lo somente por um estímulo material transforma-se num ato repreensível do ponto de vista moral. (Grifo nosso)

Observa-se neste ponto, que os atos humanos são avaliados dentro de um contexto histórico-social para dar-lhes sentido atribuindo-lhes certo valor moral ou não. Na sociedade pós-moderna, busca-se cada vez mais embutir na consciência do trabalhador o valor e a função social de seu trabalho, haja vista sua importância para o ISSN 2358-1905

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crescimento e desenvolvimento da humanidade. Por isso, falar em avaliação moral no âmbito das relações de trabalho requer a imposição ao respeito às finalidades das organizações em face de suas naturezas.

2.3.

Aspectos gerais sobre o Decreto nº 1.171/90 e o Sistema de Gestão da Ética Pública

Por meio do Decreto nº 1.171, de 22 de junho de 1994, fora aprovado o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, com o intuito de produzir na pessoa destes servidores a consciência ética e moral visando a concretização eficaz dos atos administrativos e todas as demais ações relacionadas à sua conduta, visando o cumprimento dos deveres legais e, por derradeiro, o resgate dos valores éticos para reimprimir no serviço público a seriedade e respeito necessários, conforme pode ser avaliado abaixo.

Art. 1° Fica aprovado o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal, que com este baixa. Art. 2° Os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta e indireta implementarão, em sessenta dias, as providências necessárias à plena vigência do Código de Ética, inclusive mediante a Constituição da respectiva Comissão de Ética, integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou emprego permanente. Parágrafo único. A constituição da Comissão de Ética será comunicada à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República, com a indicação dos respectivos membros titulares e suplentes. (Grifo nosso).

Nesta Conjuntura, o Código de ética Profissional acima citado tem por objetivo regular a ética no funcionalismo público civil do Poder Executivo Federal, para o qual foi elaborado, em que se inclui tanto a Administra direta, quanto a Administração indireta, logo as autarquias, fundações, empresas públicas, e sociedade de economia mista da União. Vejamos o que encerra o inciso XXIV deste Decreto: XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado. (Grifo nosso).

É preciso enfatizar que, o sentido filosófico da ética não pode ser confundido com os fins do Código de Ética Profissional supramencionado, este último que reside em restituir a ISSN 2358-1905

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credibilidade e dignidade do Serviço Público prestado, afastando os atos que desrespeitem as regras deontológicas e deveres nele instituídos, que desvirtuem a finalidade do serviço público, que promovam humilhação e desprezo de seus usuários e beneficiários. Neste sentido, importa evidenciar que tal Código de Ética se estabelece nos anseios da Constituição Federal de 1988, ao instituir a moralidade administrativa e outros valores basilares, tendo juridicizado a ética para galgar a manutenção da Justiça; no entanto, seu maior princípio não deve ser confundido com os do art. 37 da CF/88 (LIMPE), pois seu maior alicerce está na Honestidade do servidor Público. O código em comento é composto por dois capítulos. No primeiro foram contemplados os princípios morais, a dignidade, o decoro e o zelo, assim como outros primados essenciais ao exercício da função pública, a serem observados pelo servidor. In verbis: I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos.

Todos os aspectos acima aludidos são de extrema importância para a consecução de um serviço público de excelência, em que sejam preservadas a sua honradez e tradição. Nota-se, assim, que o Poder Legislativo condiciona a prestação do Serviço Público ao exercício digno, zeloso, eficaz e consciente dos princípios morais. Por esta ótica, o primeiro capítulo subdivide-se em três seções que versam sobre as regras deontológicas (a exemplo das acima citadas) que repousam sua essência nas normas morais e no trato as suas obrigações; sobre os principais deveres do Servidor Público, como desempenhar o serviço em tempo hábil, sem procrastinações, ser probo, tratar cuidadosamente os usuários/cidadãos e outros (é preciso advertir que estes não se confundem com os deveres listados pelo art. 116 da Lei nº 8.112/90, válidos somente aos servidores estatutários); bem como, sobre as vedações ao Servidor Público, proibindo determinadas condutas que possam afetar o regular desenvolvimento do Serviço (também não devem ser confundidas com as proibições previstas no art. 117 da Lei 8.112/90). Já no segundo capítulo do Decreto nº 1.171/94 foram instituídos os dispositivos para a criação e o funcionamento de Comissões de ética em todos os órgãos do Poder Executivo Federal (a serem criadas de acordo com o estabelecido no art.2º deste normativo), bem como as diretrizes e sanção aplicável aos transgressores destas regras. Vejamos: ISSN 2358-1905

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XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura. (Grifo nosso).

Quanto à incumbência das Comissões, está elencada no inciso XVIII e prevê a prestação de informações que auxiliem a gestão do quadro de carreiras, como por exemplo, promoção por merecimento. Vejamos: XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos os demais procedimentos próprios da carreira do servidor público.

Embora o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo seja parte integrante do Direito, haja vista nascer de um Decreto governamental, difere das demais legislações em virtude de que suas infrações são apuradas e apreciadas pelas Comissões acima aludidas, através da aplicação de censura ao ato faltoso, e não por penas cominadas pelo Poder Judiciário. In verbis: XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de censura e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com ciência do faltoso. (Grifo nosso).

É preciso enfatizar, por oportuno, que o Direito não é a Ética e vice-versa, mas ambos devem caminhar concatenados para transmitir valores em seus preceitos normativos, sejam eles puramente morais ou legais, cuja essência deva ser pautada nos valores Éticos.

2.4.

A relação entre cultura organizacional e ética profissional na gestão pública.

Quando se fala em desafio da ética profissional na Gestão Pública contemporânea, diretamente estão vinculados os aspectos sobre cultura organizacional e conduta moral. Para discutirmos esse assunto é imprescindível que entendamos o significado de organização que, sob uma perspectiva estrutural, trata-se do resultado da interação entre o indivíduo e uma estrutura, e para o seu funcionamento, tem-se o controle, como elemento essencial de permanência e ordenação. De acordo com Hampton (1983, p. 7), organização diz respeito a “uma combinação intencional de pessoas e de tecnologia para atingir um determinado objetivo.”. Uma ISSN 2358-1905

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organização pública é, portanto, o conjunto de agentes e funções, concentrados num determinado organismo físico denominado órgão, a fim de alcançar o interesse da coletividade. Neste sentido, o elemento pelo qual pessoas se conglomeram numa organização, chama-se objetivo; e, sendo, pública, os meios empregados e fins almejados devem, impreterivelmente, ser de cunho social. O fenômeno organizacional tem, no entanto, aspectos negativos, como a reunião de pessoas com fins diferentes, pois é própria da natureza humana a diversidade de pensamentos e valores. Por esta razão, para que uma organização sobreviva, e se desenvolva em convergência com seus objetivos, é necessário que a própria cultura organizacional sofra mudanças de acordo com o dinamismo dos hábitos, costumes e necessidades do próprio organismo, para que os objetivos pessoais não se sobreponham aos objetivos institucionais. Por esta ótica, a existência de uma organização está condicionada a inter-relação de seus elementos constitutivos: arranjo de indivíduos, que exercem suas funções, de acordo com a distribuição de tarefas a serem executadas. Apesar disso, o elemento subjetivo das organizações – as pessoas, – carregam valores éticos percebidos no decorrer de suas vidas e herdados por meio do processo cultural pelo qual todos passam, desde o nascimento até o término de suas vidas, resultando diversos modos de pensar e agir, que muitas vezes, não são convergentes. O fator cultural de cada indivíduo incide diretamente no fator cultural das organizações, pois é por meio das pessoas que se estabelece o objetivo de uma instituição. Por esta lógica, é imprescindível compreender como os valores individuais afetam os valores das organizações no intuito de galgar seus objetivos, através da construção e reconstrução da cultura organizacional, com base nos valores individuais que interagem neste organismo. Aclarada a percepção de organização, Matias-Pereira (2010) elucida o conceito de cultura segundo Geertz (1989) 7 , como um “sistema de significados que cria algum tipo de identidade compartilhada, ou seja, uma espécie de código que orienta as práticas sociais de pessoas pertencentes a vários grupos e categorias sociais dentro de uma sociedade; [...]”. Para Pires e Macedo (2006, s.p.) a importância de conceituarmos cultura é aclarada da seguinte forma:

7

GEERTZ, C. A interpretação das culturas. Rio de Janeiro: LTC Editora, 1989.

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O conceito de cultura é necessário e muito utilizado por que atende a várias necessidades e vários interesses da sociedade e dos próprios pesquisadores. A cultura implica estabilidade, enfatiza demonstrações conceituais, serve como fator aglutinador para levar os membros do grupo em direção ao consenso, implica dinâmica e padronização. (Grifo nosso).

A cultura é, neste sentido, o modo de pensar, os hábitos, costumes, valores éticos e morais, princípios e símbolos que embasam o comportamento de um povo ou nação. No âmbito das instituições públicas ou privadas, sob o aspecto organizacional, a cultura diz respeito ao conjunto de costumes, hábitos e valores que norteiam o desenvolvimento das ações de todos os membros de uma determinada organização, diferenciando-a das demais. É o modo institucionalizado do agir e pensar humano dentro de uma organização que está condicionada a administração das pessoas. (CHIAVENATO, 2004). Para Maria Tereza Leme Fleury (1987, p.22) a cultura organizacional pode ser compreendida da seguinte forma:

[...] um conjunto de valores e pressupostos básicos expressos em elementos simbólicos, que em sua capacidade de ordenar, atribuir significações, construir a identidade organizacional, tanto agem como elemento de comunicação e consenso, como ocultam e instrumentalizam as relações de dominação.

De acordo com os ensinamentos de Stephen Robbins (2005), há mais de 50 anos, se originou a cultura organizacional, variável e independente, que afeta o comportamento dos funcionários e suas atribuições, a partir da noção de institucionalização, por meio da ideia de vida própria da instituição, desvinculada e independente da cultura de seus idealizadores, bem como de qualquer membro que a componha. Todavia, apesar do termo “cultura organizacional” ganhar traços mais específicos e destaque a partir da década de 80, desde o início do século XX, já se manifestava em empresas privadas. Contemporaneamente, podemos dizer que a cultura organizacional preocupa-se em apresentar normas informais e não textuais, que buscam orientar o comportamento dos membros de determinada organização, a fim de alcançar os objetivos inerentes a sua existência enquanto instituição. (CHIAVENATO, 2004). É possível observar que a Gestão Pública contemporânea vive um momento desestabilizado, em que a cultura organizacional não consegue sobrepor seus valores em face dos valores individuais, gerando insatisfações incomensuráveis, que atingem os componentes organizacionais, bem como os cidadãos para os quais o Gestor trabalha. ISSN 2358-1905

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Conforme se observa na doutrina de Matias-Pereira (2010, p.16):

A cultura de qualquer organização é resultado, por um lado, da teia de relações instituídas ao longo de sua história enquanto organização, também comporta elementos da cultura da sociedade em que está inserida, aí incluídas suas dimensões política e cívica. Nas sociedades contemporâneas, marcadas por sua flexibilidade (BECK, 1995), embora as tradições não desapareçam, elas devem ser justificadas diante de outros modos de se comportar ou fazer as coisas. Isto acaba produzindo não apenas conflitos, mas novos padrões de comportamento e mudanças no próprio sistema de significados, ou seja, na cultura.

Corroborando com este pensamento, conclui-se a suma importância de implantar os fundamentos éticos e morais na cultura organizacional das instituições públicas, para construção de uma nova cultura organizacional pautada numa Administração Pública eficaz, coerente, justa, igualitária, legal e legítima com os anseios da coletividade, afastando toda procrastinação das ações dos servidores por meio de um processo de mudança de valores, ou melhor, retomada de valores, em que os gestores comprometam-se com os anseios sociais, atendendo aos interesses da sociedade e não aos seus próprios, em detrimento dos nossos.

2.5.

O desafio da ética profissional na gestão pública contemporânea: solução sob o viés da metafísica dos costumes.

Ao estudar ética no âmbito da gestão pública, um vínculo inseparável se forma entre Estado e sociedade para o exercício da cidadania e promoção da ética nestas organizações. Neste sentido, conforme elucida doutrina de Matias-Pereira (2010, p.84): É importante ressaltar que existem duas dimensões do conceito de cidadania. A primeira dimensão está relacionada e deriva da experiência dos movimentos sociais, ou seja, as lutas por direitos. Nesses embates está encampado o conceito clássico de cidadania, que é a titularidade de direitos. Agrega-se a essa experiência dos movimentos sociais uma ênfase mais ampla na consolidação da democracia. Nesse sentido, a construção da cidadania sinaliza para a estruturação e a difusão de uma conduta democrática. A segunda dimensão, além da titularidade de direitos, deriva do republicanismo clássico enfatizando a preocupação com a coisa pública, com a res publica.

É perceptível que não apenas o Estado é responsável pela promoção da ética nas organizações públicas, sendo imprescindível que o cidadão exerça sua cidadania, desde as manifestações em defesa dos seus direitos em face da sua titularidade; como também em razão

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da concretização e edificação de uma sociedade democrática em que, uma das grandes preocupações, pauta-se no respeito e responsabilidade com a res pública. Para tanto, é preciso que se estabeleça um padrão ético comportamental efetivo, através do fortalecimento institucional das organizações públicas, que envolve, segundo Matias-Pereira (2010), os seguintes elementos: gestão, orientação e controle. Por gestão, entende o autor, a “criação de condições sólidas para o serviço público, por meio de uma política efetiva de recursos humanos que contemple uma instância central voltada para a ética.” Por orientação, o “engajamento das lideranças, códigos que exprimam valores e padrões e socialização profissional, por meio de educação e treinamento.” E, por controle, “quadro normativo que garanta a independência dos procedimentos de investigação e processo, prestação de contas e envolvimento do público.”. Neste contexto, nasce o termo gestão da ética, que se consolidou após a promulgação da Constituição Federal de 1988, em virtude dos preceitos éticos e morais pertinentes a boa conduta no âmbito da administração pública, tratados nesta Carta Magna com especial atenção, a “exigência do cumprimento dos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade, eficiência” (MATIAS-PEREIRA, 2010, p. 86). A preocupação com a ética pública ganhou ênfase na sociedade contemporânea, em virtude dos efeitos incomensuráveis da sua falta, efeitos estes que segundo Nolan (1995) apud Matias-Pereira (2010), são perversos representando, inclusive, riscos à sobrevivência das organizações, sejam elas públicas ou privadas; uma vez que suas resultantes alcançam além dos problemas de cunho moral, afetando também a ordem econômica, à organização administrativa e o próprio funcionalismo do Estado democrático de Direito. Deste modo, a gestão da ética pretende estabelecer padrões éticos de conduta nas organizações públicas para que os fins do Estado sejam atendidos, em que estão sedimentados os valores, regras de conduta e a administração. Assim, o fundamento pelo qual todos os preceitos acima aludidos poderão ser concretizados está na compreensão da natureza e essência do homem, pautados nos princípios da dignidade humana a serem efetivados pelo respeito às normas éticas intrínsecas a ele. Portanto, o desafio da ética profissional na gestão pública contemporânea consiste, num primeiro plano, na conscientização do Gestor e todos os agentes públicos em face das normas morais e sua imprescindível necessidade para obtenção dos fins estatais.

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Sob uma perspectiva filosófica, podemos dizer que, este processo de conscientização está muito mais próximo da metafísica dos costumes de Immanuel Kant, na compreensão da razão pura aprioristicamente existente em cada indivíduo. Observa-se que Kant, em sua Fundamentação, buscou fixar o princípio supremo da moralidade, na razão constituída por si só, investigando a ideia e princípio inerente à vontade pura. Para tanto, utilizou o método analítico a fim de conhecer este princípio e logo em seguida, por meio do método sintético, examiná-lo. Immanuel Kant, um dos principais e mais importantes filósofos modernos, inaugurou no universo da Filosofia, a Metafísica dos Costumes, esquivando-se do empirismo reinante de David Hume (1711 a 1776). E, com tal mudança, embasada na razão, Kant engendrou, conforme seus fundamentos “a busca do princípio supremo da moralidade” (traduzido por QUINTELA, 1986, p. 19). Conforme os ensinamentos kantianos, a filosofia moral deve ser considerada como pura, uma vez que foge o campo empírico que explica muitas coisas através das experiências. No seu entendimento, tal filosofia fornece aos homens leis estabelecidas aprioristicamente na razão, uma vez que a perversão humana pode corromper a moral, devendo seu cumprimento ser feito por amor, sob pena de incerteza e inconsistência. Observa-se que em sua obra, a Metafísica dos Costumes, Kant purificou a filosofia determinando a moralidade como ínsita ao ser humano. Desta feita, buscou um princípio de moralidade para fundamentar os costumes e todas as condutas em razão de um agir moral puro do qual se distancia a perversão do homem. De acordo com a doutrina de Flamarion Tavares Leite (2006, p.111) sob uma perspectiva kantiana “[...] o plano ético requer a moralidade, sendo a simples conformidade com a lei insuficiente, haja vista a exigência de que o móbil da ação seja o respeito pela Lei.”. Por este mesmo viés, se pudermos enxergar em nosso âmago, a essência de nossa natureza, conforme ensinamentos de Marculino Camargo e, ponderar as consequências que nossos atos poderão gerar, antes mesmo de agir, através do processo de avaliação moral, estes serão mais puros e convergentes com os primados éticos e morais que, conforme corrobora este estudo, resultaria numa Gestão Pública contemporânea mais próxima da finalidade do Estado, isto é – do bem comum. Neste sentido é preciso que a Administração Pública promova medidas como cursos de capacitação de cunho comportamental, em caráter obrigatório, para todos os servidores públicos ISSN 2358-1905

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dentre eles os Gestores, acompanhado de mecanismos de controle de qualidade da prestação do serviço público, planejamento estratégico semestral com feedback em face dos anteriores, humanização do servidor, reuniões periódicas com os funcionários, debates dos pontos negativos a serem melhorados, incentivo a mudança da cultura organizacional das instituições públicas, valorização do profissional e remanejamento das funções por especialidade do funcionário para adequá-lo ao serviço que melhor lhe compete executar, são algumas das medidas que podem ser adimplidas em conjunto com pesquisas diretas com os cidadãos, através de programas de conscientização e veiculação dos mecanismos de controle contra corrupção por meio de palestras públicas de livre e fácil acesso e compreensão.

3. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A conjuntura ético-profissional da Gestão Pública brasileira contemporânea evidencia que o maior desafio encontrado na ética profissional, para a manutenção dos fins estatais, está na falta de consciência da importância do pensamento ético como próprio fundamente para a mudança da cultura organizacional das instituições públicas. Ao final deste estudo, lúcido se faz o entendimento de que se necessita urgentemente a implantação de mudanças sob o aspecto ético-profissional que somente poderá ser modificado através da inauguração de programas e mecanismos de conscientização do dever ético, por meio de capacitações comportamentais, humanização do servidor, mudança da cultura organizacional das instituições públicas, bem como por capacitações técnicas dos servidores, valorização do profissional e remanejamento das funções, entre outros. Por outro lado, se faz necessário chamar o cidadão ao exercício da cidadania ativa, para que em uma ação conjunta com o Estado, possamos combater a corrupção e todas as faltas legais, que consequentemente são frutos de uma falta ética. Portanto, somos seres racionais, inteligentes, possuímos o melhor mecanismo de comunicação que é a linguagem falada, onde traçamos o aspecto social de nossas relações; possuímos também, a capacidade de arrazoar os nossos atos, através de uma reflexão antecipada das condutas que devemos tomar – avaliação moral –, e, sob um viés coercitivo, o Estado, por meio das Leis e sanções previamente cominadas, tem todo um baluarte jurídico capaz de investigar e punir os infratores da Lei.

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Diante esta humilde explanação, fica a sensação de que nos falta apenas encarar os fatos e colocar os planos em prática. Agir, reivindicar, e utilizar todas as ferramentas que estão ao nosso alcance, bem como estudar outros meios que tornem o serviço público, público, e não devastado pelos interesses pessoais dos gestores que, impreterivelmente devem nos representar.

REFERÊNCIAS

CAMARGO, Marculino. Fundamento de ética geral e profissional. 8.ed. Petrópolis: Vozes, 2009. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. FLEURY, Maria Tereza Leme. Estória, mitos, heróis: cultura organizacional e relações de trabalho. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, out./dez.1987. HAMPTON, Davis R. Administração contemporânea. São Paulo: McGraw-Hill, 1983. KANT, Immanuel. Fundamentação da Metafísica dos Costumes. Traduzido do Alemão por Paulo Quintela. Lisboa: Edições 70, 1986. MATIAS-PEREIRA, José. Manual de Gestão Pública contemporânea. 3. ed. São Paulo: Editora Atlas, 2010. NALINI, José Renato. Ética Geral e Profissional. 6.ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2008. PEREIRA, Romilson Rodrigues. Ética nas Instituições Públicas. Disponível em: Acesso em: 20 SET 2014. ROBBINS, Stephen P. Cultura Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2005. TYLOR, Edward B. Primitive Culture. London: Oxford, 1891. Disponível em: Acesso em: 22 SET 2014. VÁZQUEZ, Adolfo Sánchez. Ética. 35.ed. Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 2013.

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AQUISIÇÃO DA LEITURA E ESCRITA COMO INSTRUMENTO DE CIDADANIA

Juliana Maia Tavares Petrônio Borges Cleber Soares de Brito

RESUMO O presente artigo tem como objetivo analisar a aquisição da leitura e escrita no mundo contemporâneo. E as implicações benéficas ao alunado tanto do ponto de vista técnico quanto prático, objetivando assim, a melhoria da qualidade de vida das pessoas e manutenção da sua cidadania. Desse modo a educação funcionaria como processo emancipatório de um povo, saindo da ingenuidade para transitividade crítica, de modo que o homem brasileiro tenha condições de resistir aos poderes de um sistema neoliberal vigente na democracia da sua pátria. Fazendo-se necessário uma verificação criteriosa dos elementos teóricos utilizados para apoiar o estudo sobre processo de alfabetização no cotidiano escolar. Palavras-Chave: Leitura; Escrita; Cidadania.

ABSTRACT This article aims to examine the acquisition of reading and writing in the contemporary world. And the implications beneficial to the student body both from a technical point of view as practical, aiming thus improving the quality of life and maintain their citizenship. Thus education work as an emancipatory process of a people, leaving the ingenuity to critical transitivity, so that the Brazilian man had able to resist the powers of a current neoliberal system of democracy in his country. A careful check of the theoretical elements used to support the study of literacy process in everyday school life making it necessary. Keywords: Reading; Writing; Citizenship.

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INTRODUÇÃO Na atualidade o mundo contemporâneo tem passado por mudanças substanciais. No contexto da globalização, tem-se observado a utilização cada vez mais frequente de novas tecnologias em todos os campos do conhecimento. Através da cibercultura, se conseguiu o efeito da globalização, possibilitando em alguns casos a troca de experiências e informações nos mais longínquos pontos do mundo. Em contrapartida, esta evolução não foi suficientemente utilizada no âmbito da educação formal no primeiro ano do ensino fundamental com fins pedagógicos, para alavancar o processo de alfabetização nas escolas públicas, salvo exceções. Martin-Barbero (2005), ao elucidar a questão das mediações, seu foco principal de estudo na área da Comunicação, destaca a influência das novas tenências tecnológicas na questão cultural. Afirma ele: o mundo atravessa hoje uma situação cultural bem peculiar, com crescente consciência do valor da diferença, do pluralismo e da no plano das civilizações e das culturas étnicas, das culturas locais e de gênero, enfrentando um poderoso movimento de uniformatização dos imaginários cotidianos nos modos de vestir e nos gostos musicais, nos modelos de corpo e nas expectativas de êxito social, nas narrativas com maior público no cinema e na televisão, como nos vídeo-jogos (MARTIN-BARBERO, 2005, p.5).

Novos investimentos em pesquisas no campo da saúde, tecnologia, educação e outros vêm tomando proporção nunca antes esperada, com isso crescem os benefícios de quem dela utiliza. Novos pesquisadores no campo da neurociência vêm ocupando um lugar de destaque com suas pesquisas sobre o cérebro humano trazendo conceito mais holístico sobre o tema. Na concepção de Damásio (1996) a máquina humana apresenta uma mudança de paradigma, atingindo o ponto mais alto de sua evolução. O homem é compreendido em sua existência biológica, sentindo, pensando e agindo, dessa forma corpo, razão, e emoção fazem parte de um conjunto insolúvel, dando ideia de completude humana, caracterizando um novo sujeito. Divergindo do modelo dito ideal preconizado na década de 20 em plena revolução industrial onde a máxima de Descartes era Penso, logo Existo. Nos moldes atuais da educação brasileira, as políticas públicas enquanto proposta de educação se depara com situações de defasagem com professores desestimulados e, em alguns casos, desatualizados, não muito incomuns até sem formação adequada. A má administração dos recursos públicos destinados à educação aliado a condição de trabalho é um fator agravante no cenário atual, dessa forma destacamos as avaliações do MEC (2001) com parâmetro para avaliar qualitativamente o quadro da educação brasileira. O Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) é uma medida resumida do progresso a longo prazo em três dimensões básicas do desenvolvimento humano: renda, educação e saúde. O objetivo da criação do IDH foi o de oferecer um contraponto a outro indicador muito ISSN 2358-1905

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utilizado, o Produto Interno Bruto (PIB) per capita, que considera apenas a dimensão econômica do desenvolvimento. Criado por Mahbub ul Haq com a colaboração do economista indiano Amartya Sen, ganhador do Prêmio Nobel de Economia de 1998, o IDH pretende ser uma medida geral e sintética que, apesar de ampliar a perspectiva sobre o desenvolvimento humano, não abrange nem esgota todos os aspectos de desenvolvimento (Programa das Nações Unidas Para o Desenvolvimento - PNUD). Neste sentido, observamos mudanças drásticas no contexto social, onde o IDH tem em suas mensurações os parâmetros educacionais como indicador de desenvolvimento de um povo. No início da década de 1990, foi lançado pela ONU o índice de desenvolvimento humano (IDH), que se propõe a verificar o grau de desenvolvimento de um país utilizando alguns indicadores de desempenho. O IDH logo passou a ser a mais conhecida medida de desenvolvimento humano (Torres, Ferreira e Dini, 2003). Nenhuma sociedade conseguirá apresentar um bom desenvolvimento no âmbito social, econômico e humanístico se não conseguir principalmente a redução das diferenças entre classes sociais, para tanto é necessário haver um aprofundamento qualitativo de suas estruturas básicas dos serviços ofertados a população, no que se refere à educação de qualidade, nesse caso o avanço será muito discreto e difícil de trazer melhoria para sociedade como um todo. A problemática enfatizada pelos Parâmetros Curriculares Nacionais -PCN’s (2001) evidencia que a capacidade de ler, escrever e principalmente interpretar, não está sendo bem sucedida, haja vista, problemas encontrados na maioria das escolas públicas. “Um leitor competente é alguém que, por iniciativa própria, é capaz de selecionar, dentre os trechos que circulam socialmente, aqueles que podem atender a uma necessidade sua. Que consegue utilizar estratégias de leitura adequada para abordálos de formas a atender a essa necessidade”. (PCN de Língua Portuguesa de 5ª a 8ª Série, 1998; p. 15).

A escolha por este estudo foi estimulada pela necessidade de conhecer as implicações no decorrer do processo de aquisição da leitura e escrita nas salas de alfabetização das escolas públicas, tendo em vista a leitura e a escrita como processo emancipatório de um povo. Em virtude dos aspectos destacados anteriormente, realizamos um levantamento bibliográfico com objetivo de conhecer os desafios de alfabetizar crianças do primeiro ano do ensino fundamental.

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DESENVOLVIMENTO A Leitura e a Escrita como Ferramenta de Transformação de um Povo Há uma questão que temos obrigação de explicar, que é o desafio à leitura e a escrita. A leitura aliada ao conhecimento, bem como a escrita não é um saber, porém uma prática. Então ler pode ser entendido como decifrar o escrito, isto é, compreender o que as letras e outros sinais gráficos representam. Em Educação como prática da liberdade, Freire apud Torres Novoa (2014), demostra sua preocupação com o passado histórico brasileiro em encontrar uma resposta no campo da pedagogia às condições da fase da transição brasileira. Que levasse resposta em consideração ao problema do desenvolvimento econômico, o da participação popular nesse mesmo desenvolvimento, o da inserção critica do homem brasileiro no processo de democratização fundamental, que nos caracterizava. Que não transparecesse as marcas da nossa inexperiência democrática, de raízes histórico-culturais, em antinomia com a nova posição que o processo vinha exigindo do homem brasileiro. Com a preocupação de descrever a contribuição do educador brasileiro, no processo da formação do sujeito crítico, “... De uma educação que tentasse a passagem da transitividade ingênua à transitividade crítica, ampliando e alargando a capacidade de captar os desafios do tempo, colocando o homem brasileiro em condições de resistir aos poderes da emocionalidade da própria transição. Armá-lo contra a força dos irracionalismos, de que era presa fácil, na posição transitividade ingênua” (TORRES NOVOA, 2014, p.25).

A leitura é o alicerce da aprendizagem escolar, não descartando é claro, a escrita que é “depois da fala, um dos primeiros instrumentos do processo de comunicação e expressão” (ABUD,1987, p.65). Durante muito tempo, o ensino da leitura destinava-se apenas na decifração dos símbolos e códigos sem que esses tivessem significação para os alunos, ou seja, eles não conseguiam utilizar com eficiência a leitura e escrita para compreender o mundo que estava inserido e trazer benefícios na sua pratica diária. Com o surgimento de novas abordagens na educação, a práxis educativa nasce alimentando a leitura crítica como ferramenta de superação do povo, com objetivo de aplicar novos conhecimentos adquiridos não só na sala e aula para melhoria da prática cotidiana. Geralmente a maioria dos alunos recebem os primeiros estímulos de leitura e escrita pelo processo silábico, muitas vezes descontextualizado e distante de sua vida prática, dessa forma acabam sem compreenderem o que leem. Com base no exposto, o ensino da leitura tornase difícil de ser realizado com eficácia, cabendo ao professor reverter este quadro para que os ISSN 2358-1905

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alunos além de ler as palavras possam ler o mundo em seu sentido mais amplo, melhorando sua atuação como cidadãos. A Leitura Para Davidov (1988, p.27) crianças e jovens vão à escola para aprender cultura e internalizar os meios cognitivos de compreender o mundo e transformá-lo. Para isso, é necessário pensar – estimular a capacidade de raciocínio e julgamento, melhorar a capacidade reflexiva. Nessa direção Libâneo (Acesso em 03/03/15, p.01) aponta que a didática, hoje, precisa comprometerse com a qualidade cognitiva das aprendizagens e esta, por sua vez, está associada à aprendizagem do pensar. A leitura em sentido amplo é, o mesmo que concepção, conceito, ideia. Já num sentido restrito, significa a construção de um aparato teórico e metodológico de aproximação de um texto. A leitura também é conceituada como uma atribuição de significado às imagens gráficas, ou seja, envolve a decodificação dos símbolos gráficos (grafemas-letras) e a associação interiorizada dos componentes auditivos (fonemas-sons), que se lhes sobrepõem e lhes conferem um significado. A leitura é uma conexão entre a linguagem falada e as formas escritas da linguagem, isto é, uma tradução das letras impressas em equivalentes sonoros e em significados. “Trata-se de um processo cognitivo, em que ao mesmo tempo em que se lê e se dá um duplo reconhecimento, um auditivo e outro significativo ou semântico” (FONSECA, 1995, p.13). Para a criança aprender a ler, necessita decodificar as letras impressas, utilizando um processo cognitivo que permite traduzi-las em termos de significações linguísticas. A leitura é uma interpretação significativa dos símbolos verbais. Para compreendermos a multiplicidade das aptidões é necessário que se tenha uma correta resposta aos sinais da linguagem, que são representados por símbolos gráficos. Salienta-se que, apenas os símbolos gráficos sem interpretação não têm sentido. Uma observação cuidadosa do processo de leitura nos leva a perceber que são necessárias várias fases de aprendizagem. As primeiras põem em destaque a assimilação de um código auditivo, já à segunda refere-se a uma transferência de aptidões, entre as auditivas e as visuais, através da decodificação de símbolos gráficos. Desta forma, o estímulo visual deve ser considerado como uma unidade gráfica em sequência, isto é, como uma palavra que, ao mesmo tempo, em nível de cérebro se dá uma associação significativa entre o estímulo visual e o componente auditivo complementar. Portanto, a relação entre o fonema (aspecto auditivo) e o grafema (aspecto visual), além de uma ISSN 2358-1905

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sequência espacial específica, apresenta-se também numa sequência temporal que dá sentido e significado a palavra. Aprender a ler é formar uma comunicação mais eficaz, mais ampla e de mais penetração. A leitura ajuda a se por em contato com o mundo. Pela leitura o ser humano cresce individual e socialmente. “Aprender a ler é antes de mais nada aprender a ler o mundo, compreender o seu contexto, não numa manipulação mecânica de palavras mas numa relação dinâmica que vincula linguagem e realidade”, (FREIRE – 1990,p.48).

A Escrita A escrita é um instrumento essencial para a expressão do pensamento e do sentimento. Em sua aprendizagem a criança precisa da orientação do educador, para desde o princípio adquirir bons hábitos, formando habilidades e atitudes básicas favoráveis. A escrita é uma maneira convencional e universal de se representar a fala. Contudo, se faz necessário aprendermos a grafá-la, graças à necessidade de utilização das letras associadas aos seus sons específicos. A alfabetização pertence, assim, ao âmbito do individual. O letramento, por sua vez, focaliza os aspectos sócio-históricos da aquisição da escrita. Entre outros casos, procura estudar e descrever o que ocorre nas sociedades quando adotam um sistema de escritura de maneira restrita ou generalizada, procura ainda saber quais práticas psicossociais substituem as práticas “letradas” em sociedades ágrafas. (TFOUNI, 1995, p. 9-10). Em casos específicos, as crianças podem ser ensinadas individualmente e/ou coletivamente de acordo com suas necessidades, a fim de receber assistência diferenciada do educador. O educador deverá analisar cuidadosamente a produção escrita dos educandos, sobretudo no seu processo inicial, dessa forma favorecendo novos investimentos no que diz respeito interatividade durante o processo de aquisição da leitura e escrita. Todo o ensino deve ser bem planejado e todas as atividades avaliadas, principalmente pela complexidade das tarefas, o que, induz a objetividade. É comum observarmos na rede pública de ensino as crianças ingressarem na escola diretamente no primeiro ano do ensino fundamental, quando o contato com a leitura e a escrita ainda não foi realizado de maneira convencional, podendo ocorrer também o estimulo gráfico, nas propagandas, rótulos, embalagens, nos meios de comunicação das formas mais variadas, entre outros, favorecendo o conhecimento de letras e sons por parte dos educandos. ISSN 2358-1905

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Implicações no processo de aquisição da leitura e escrita Vários fatores podem interferir ou não no processo da leitura e escrita, Rollnn (1998), em seu livro A Caminho da Leitura, evidencia alguns fatores básicos, tais como, o estado físico, a interação do indivíduo com o meio social e principalmente a afetividade dispensada a este. No que diz respeito ao estado físico do indivíduo, observa-se que a aprendizagem é mais efetiva quando os alunos se encontram em situação favorável de saúde, principalmente quando se refere à condição nutricional, índice de verminose, fadiga, problema de visão, audição, entre outras. O meio em que o educando este inserido é outro fator integrante no processo de estimulação, favorecendo e até desmotivando o acesso do mesmo na vida escolar e ao seu desempenho. Na contextualização atual, muitas escolas estão localizadas em periferias, locais de risco social cabendo ao educador observar com atenção os sinais do comportamento do educando, pois se percebe que os indivíduos com problemas de modo geral, quer seja na saúde ou em sua vida particular, familiar ou social, tendem responder negativamente ao estimulo da leitura e da escrita e ao andamento escolar. Investimentos na Melhoria da Qualidade da Educação: Na tentativa de avançar no tocante a educação, o MEC vem lançando esforços e construiu o referencial curricular objetivando dar unidade ao currículo nacional, criou programas que possam fomentar a ideia da diminuição da violência pela cultura da paz, outros programas ligados a saúde, esporte e lazer. Encontra-se disponível para os docentes nas unidades escolares o Referencial para Educação Infantil (RECNEI) e Parâmetros Curriculares Nacionais para o Ensino Fundamental (PCN, 2001). A violência é um dos fatores que temos obrigação de pautar na vida das crianças que estudam nas escolas públicas de ensino fundamental, este tipo de comportamento é comum em alguns ambientes frequentados pelos alunos, seja no seio da família, na comunidade, ou até mesmo no espaço escolar. Neste sentido é de fundamental importância à promoção de atividades de cunho educacional ou cultural para serem repensados tanto os hábitos quanto as atitudes da cultura de paz. Além destes obstáculos existem aqueles apoiados em perturbações do desenvolvimento humano, em domínios gerais quer neurológico; sensorial; físico, etc., embora em menor incidência. ISSN 2358-1905

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Embora possam aparecer alguns obstáculos, no processo da aprendizagem, cabe ao educador incrementar a dinâmica pedagógica utilizada, embasado principalmente, na criatividade, paciência e persistência, procurando com isso a busca pelo despertar do talento e das potencialidades individuais, o que nos reverte ao prazer do aprender. O importante no início do processo é que o aluno tenha no educador um mediador, o que facilitará no processo de ensino e aprendizagem, sendo este um dos conceitos mais amplos segundo os Parâmetros Curriculares Nacionais (PCN’s, 2001).

Caracterização do Processo de Alfabetização: Alguns teóricos do campo da educação se preocuparam em formalizar uma fase da vida da criança em que as mesmas já tivessem prontas cognitivamente para mergulhar no mundo maravilhoso da leitura e da escrita, sendo caracterizado a idade de seis anos (CHAVES, 2001). É comum considerarmos o período universitário, como sendo o mais importante na vida estudantil, em contrapartida alguns psicólogos em pesquisas aprofundadas sobre o desenvolvimento humano em relação a aprendizagem, revelam que do nascimento aos seis anos de vida é a fase mais importante, pois, é exatamente nesse período que se forma a inteligência, que é o grande instrumento do homem. A partir do nascimento, a criança começa no trabalho de aprendizagem, passando a assumir uma personalidade, e adaptando-se a um ambiente. Segundo Chaves (2001, p.35) a criança “Edifica sua mente, pedaço a pedaço, consegue construir a memória, a faculdade de compreender, a de raciocinar. Ei-la enfim no seu sexto ano de idade”. O período no qual age nela a mente capaz de absorver. Em nenhuma outra idade da vida se tem maior necessidade de ajuda, daí em diante vai se criar a possibilidade do aperfeiçoamento. Observa-se assim, que a nova Lei de Diretrizes e Bases que regulamenta a Educação Brasileira (LDB,1996), na qual a Educação Infantil, recebe destaque inexistente nas legislações anteriores, impôs-se a necessidade de que regulamentações em âmbito nacional, estadual e municipal sejam estabelecidas e cumpridas, de modo a garantir padrões básicos de qualidade no atendimento a instituições que atendem a faixa etária de zero aos seis anos de idade. É notável o avanço da educação no âmbito nacional, buscando produzir uma educação de base qualitativa, para que posteriormente sejam minimizados problemas encontrados na atualidade, bem como dificuldades no processo da leitura e da escrita mencionados anteriormente.

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REF – Revista Eletrônica da FAESNE Publicação Semestral da FAESNE/ENSINE Faculdades Segundo os PCN’s (Parâmetros Curriculares Nacionais, 2001) tendo em vista com grande clareza as dificuldades de alfabetizar, ou seja, ensinar os educandos a ler e escrever, tarefa realizada de forma geral nas escolas públicas inicialmente no primeiro ano do ensino fundamental podendo se estender até o quinto ano, evidencia-se apontando a necessidade da reestruturação do ensino da língua portuguesa, de forma que garanta a aprendizagem da leitura e da escrita. Na medida em que conseguimos visualizar falhas enquanto proposta de educação, consequentemente se faz necessário buscar novos recursos para avançarmos, visto que os documentos oficiais se propõem a sugerir caminhos rumo à superação. É necessário que se evidencie o objetivo de aprender a ler e a escrever contida nos PCN’s (2001). Espera-se que os educandos adquiram progressivamente uma competência em relação à linguagem, que lhes possibilite resolver problemas da vida cotidiana, ter acesso aos bens culturais e alcançar a participação plena no mundo letrado e vindo a atuar como cidadão crítico na sociedade ao qual está inserido.

A Importância do Lúdico no Processo de Alfabetização: O lúdico pode ser considerado como uma das principais formas de expressão, haja vista, que ele possibilita meios de promover a investigação e possibilita condições de aprendizagem entre as pessoas e o mundo em um contexto educacional. O estímulo do desenvolvimento da imaginação, através de aspectos cognitivos favorece o desabrochar dos desejos, conflitos e vivências mais íntimas das crianças. Com este pensamento, e através da necessidade de dinamizar as atividades realizadas em sala de aula, foi necessário se pensar em uma forma que garantisse o aprendizado do conhecimento científico produzido nas escolas, a fim de estimular os aspectos cognitivos dos alunos e proporcionando acima de tudo, o prazer de aprender. Segundo Piaget (1988), a atividade lúdica é o berço obrigatório das atividades intelectuais da criança, sendo por isso, indispensáveis à prática educativa, em contrapartida, Vygotsky (1998) afirma que o desenvolvimento ocorre ao longo de toda vida e que as funções psicológicas superiores são construídas ao longo dela. Vygotsky (1989) não estabelece fases para explicar o desenvolvimento, pois para ele o sujeito nem é passivo e nem ativo, sendo, portanto interativo. Vygotsky (1998) tem em seu pensamento que o desenvolvimento intelectual, no primeiro momento da criança se dá através do processo de faz-de-conta. Já Piaget (1998), atribui este desenvolvimento aos jogos simbólicos. Contudo, Oliveira (1993), vai mais a fundo, ISSN 2358-1905

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observando que existe uma correspondência entre ambos pensadores, pois, a aquisição do conhecimento se dá de duas formas, onde a primeira denominada real, diz respeito aos conhecimentos já adquiridos, ou seja, é o conhecimento que a pessoa já traz consigo. A segunda zona é por ele determinada como zona proximal, e esta só é atingida através do auxílio de outras pessoas. Vygotsky (1989) na sua visão sócio histórico nos revela que, a brincadeira e o jogo, é uma atividade específica da infância, em que a criança recria a realidade usando sistemas simbólicos. Esta é uma atividade social no contexto cultural e social. “As maiores aquisições de uma criança são conseguidas no brinquedo, aquisições que no futuro tornar-se-ão seu nível básico de ação real e moralidade”, (VYGOTSKY, 1998, p.81). Santos (1997), afirma que o lúdico é uma necessidade do ser humano em qualquer idade, portanto, não deve ser vista apenas como diversão. O desenvolvimento do aspecto lúdico favorece a aprendizagem, além de favorecer no desenvolvimento dos aspectos pessoais, sociais e culturais. Ao lúdico, ainda pode ser atribuída a colaboração para se obter uma boa saúde mental, preparando para um estado interior fértil e facilitando nos processos de socialização, comunicação, expressão e acima de tudo da construção do conhecimento. Geralmente o lúdico é motivador e criativo, sendo, portanto, apontado como um objeto facilitador no desenvolvimento das atividades, além de flexível e coerente quando da necessidade de mudanças e/ou adaptações de acordo com as necessidades educacionais estabelecidas em um momento oportuno. Dentro deste contexto observa-se que o lúdico é um instrumento motivador no processo ensino aprendizagem devendo ser inserido no cotidiano escolar, viabilizando assim as atividades e tornando-as mais prazerosas. A possibilidade de utilizar oficinas de construção com materiais pedagógicos, jogos, música, brincadeiras diversas, pesquisas em suas diversas amplitudes, estudo do meio em que vivemos e/ou observamos, faz do lúdico uma forma de resgate da autoestima, principalmente pelo prazer de aprender. Para se trabalhar bem com atividades lúdicas, se faz necessário um bom planejamento, de modo que as vivências estejam vinculadas à realidade do público alvo. Neste sentido, não é inoportuno afirmarmos que durante a execução das atividades deve-se provocar desafios, estimular as participações coletivas, e consequentemente buscar encaminhamentos e soluções para as mais variadas situações existentes. No entanto, existem educadores que se preocupam em ensinar as regras do jogo (visão metodológica), delimitando assim o papel de cada participante e tendo como consequência a ISSN 2358-1905

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obediência total das regras deste. O educador agindo desta forma está contribuindo para transformar o educando em um mero componente do jogo, consequentemente não contribuindo para que ocorra a ampliação do desenvolvimento das suas capacidades. Santos (1998) nos revela a importância de fazer com que ocorra a interação do jogador com o jogo, onde este indivíduo deverá participar de forma plena das discussões, das regras, das possibilidades do jogo e da sua própria participação enquanto conjunto. Desta forma, acredita-se que com está interação Jogo x Jogador, teremos um grande avanço no processo educacional da criança, pois este deixará de ser apenas um mero jogador e passará a expressar suas críticas e sugestões, condição básica, para que este passe a ser um indivíduo determinado. A criança que não brinca, não se aventura em algo novo, desconhecido. Se, ao contrário, é capaz de brincar, de fantasiar, de sonhar, está revelando ter aceito o desafio do crescimento, a possibilidade de errar, de tentar e arriscar para progredir e evoluir (LEBOVICI e DIATKINE, 1985,p.54).

Contudo, o educador é quem precisa rever o seu papel no processo, não esquecendo que, a expressão do educando deve ser respeitada em sua totalidade. Com esta condição implantada, o educador assumirá o papel de agente sistematizador dos conhecimentos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS: Assim como surgiu um novo conceito de sociedade contemporânea, nasce também uma nova demanda do ponto de vista prático nas escolas, principalmente no fazer pedagógico. Que inspiram novas pesquisas no campo da educação e adjacências com foco na teoria sem perder de vista as raízes do meio empírico, que geram a temática como suporte teórico. A existência de muitos estudos específicos sobre o objeto de pesquisa a aquisição da leitura e da escrita, acrescentou de forma satisfatória na construção do artigo em questão. Sendo o ser humano um ser social e político, e vivendo em uma sociedade excludente, onde o saber ler e escrever é fundamental para a sua inserção, este modo de aprimoramento do conhecimento por meio da aquisição da leitura e escrita é de fundamental importância para a vida mais plena do cidadão, contudo os novos processos de formação como um todo, têm logrado êxito de forma satisfatória, mesmo com todos os contratempos que a educação brasileira vem passando. Observamos que para ocorrer o proposto pelo trabalho, é necessário um conjunto de ações, que favoreçam o envolvimento de todos os componentes da comunidade escolar, para que só assim consiga-se de fato, ampliar o crescimento pessoal, social e intelectual dos educandos, com foco na qualidade de vida a partir das novas aquisições de saberes. ISSN 2358-1905

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O grande desafio da comunidade escolar, dos pesquisadores, autores e pensadores da educação é traçar novas diretrizes educacionais que a sociedade contemporânea precisa para ampliar não só os talentos inatos dos alunos na escola, mas também fomentar uma educação emancipatória para que o povo possa atuar na vida cotidiana de forma menos ingênua e mais crítica.

REFERÊNCIA ABUD, Maria José Milharezi. O Ensino da leitura e da escrita na fase inicial da escolarização. São Paulo: EPU, 1987. (Temas básicos de educação e ensino) BARBATO, Silviane, 1963 – Integração de crianças de 6 anos ao ensino fundamental / Silviane Bonaccorsi Barbato. – São Paulo: Parábola Editorial, 2008. BOLETIM DA ANFOPE - ANO IV - N° 8, SETEMBRO DE 1998. CHAVES, M. Vida de arci-iris... na vida dos pais. Fortaleza, Editora Evolutiva, 2001. DAMÁSIO Antônio R. – O erro de Descartes emoção razão e o cérebro humano / Antônio R Damásio tradução portuguesa Dora Vicente e Georgina Segurado — São Paulo Companhia das Letras 1996. DAVÍDOV, Vasili. La enseñanza escolar e el desarrollo psíquico. Trad. De Marta Shuare. Editoral progresso. URSS:Moscu,1988. - Problemas do ensino desenvolvimental.Cap.2 – Trad. De José Carlos Libâneo. Soviet Education,Aug,1988. Libâneo, José Carlos Disponível em:http://www.ucg.br/site_docente/edu/libaneo/pdf/didaticadoprof.pdf acesso em 03 de março de 2015 FONSECA, V. Introdução as dificuldades de aprendizagem. 2ª ed. Porto Alegre – Rs: Artes Medicas, 1995. FREIRE, Paulo. Pedagogia da autonomia: saberes necessários à prática educativa. Paulo Freire - São Paulo: Paz e Terra, 1996 (Coleção Leitura). FREIRE, Paulo. Educação como prática da liberdade. 23ª ed. Rio de Janeiro: Paz e Terra, 1999. ÍNDICE DE DESENVOLVIMENTO HUMANO – IDH, http://www.pnud.org.br/IDH/DH.aspx, acesso em 03 de março de 2015.

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Aceleração

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da

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