ANÁLISE ORGANIZACIONAL DE UMA EMPRESA DO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS EM SANTA MARIA (RS) Lúcia dos Santos Albanio1 Ezequiel Redin2
1 INTRODUÇÃO As empresas do setor moveleiro foram impulsionadas, nos últimos anos, pelo crescente estímulo do crédito imobiliário no país. A expansão mobiliária contribui, de forma decisiva, para a demanda de móveis planejados, um crescimento correlacionado nos negócios. Segundo dados disponibilizados pela Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário (ABECIP), em 2014 foram 163.316 unidades financiadas para construção e 375.031 unidades financiadas para aquisição, totalizando 538.347 unidades financiadas no Brasil, alcançando um valor financiado de R$ 112.854 milhões. O setor imobiliário cresceu também nas cidades interioranas, em especial àquelas que concentram um grande público universitário, como é o caso de Santa Maria (RS). Nessas condições, os empresários e a comunidade em geral investiram na construção imobiliária, seja para atender os incentivos de crédito dos programas do governo federal ou mesmo para a demanda da própria sociedade local. Em conjunto, cresceu a procura por móveis personalizados, o que estimulou oportunidades neste ramo empresarial. Nesse sentido, se propôs estudar uma empresa do setor de móveis planejados em Santa Maria para compreender os processos internos, as oportunidades de negócio e as formas de fidelização de clientes em um mercado em expansão. Para tanto, foca-se, em especial, para o setor de vendas da empresa que se apresenta como diferencial competitivo. De acordo com Faller e Almeida (2014) as pequenas empresas encontram dificuldade desenvolver análises e projeções de cenários, e precisam desprender-se de suas crenças e costumes enraizados em seus processos. Segundo Castro e Cardoso (2010), a produção local das cidades interioranas geralmente é limitada pelo fato de acompanhar tendências, e na utilização de designs padronizados e pouco inovadores em seus produtos. A busca por 1
Acadêmica do Curso de Administração da Faculdade Metodista de Santa Maria. E-mail:
[email protected] 2 Professor do Curso de Administração da Faculdade Metodista de Santa Maria. E-mail:
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estéticas diferenciadas de produtos é alcançada pela parceria com fornecedores de grandes metrópoles ou em cidades que possuam empresas especializadas nesse tipo de produção. A relevância do estudo está em compreender uma empresa do setor de móveis planejados, o qual oferece produtos e serviços personalizados. A organização ocupa um espaço diferenciado no mercado da cidade de Santa Maria (RS), focando no público de classe média, encontrando poucos concorrentes, pelo fato de que as outras empresas desse setor atendem, em especial, a classe alta.
2 OBJETIVOS O objetivo geral consiste em compreender os processos de venda e relacionamento com o cliente de uma empresa do setor de móveis planejados em Santa Maria (RS). Os objetivos específicos são: a) analisar a realidade organizacional da empresa, em particular o setor de vendas; b) compreender a forma de relacionamento dos clientes internos e externos da empresa de móveis planejados em Santa Maria, RS.
3 METODOLOGIA A pesquisa é um estudo de caso de uma empresa que personaliza móveis na cidade de Santa Maria (RS). De acordo com Gil (2008) o estudo de caso constitui-se de pesquisas profundas e detalhadas acerca de um ou poucos elementos, de modo que proporcione um vasto conhecimento sobre os eventos mais variados. A pesquisa utilizou-se do método exploratório (desk research) e descritivo (ad hoc) de abordagem qualitativa, por meio de investigação in loco e a articulação com a revisão bibliográfica. Segundo Samara e Barros (2012) os estudos exploratórios têm por objetivo o desenvolvimento de conceitos e tem como características a informalidade, a flexibilidade e a criatividade, sendo realizados a partir de dados secundários disponíveis (GIL, 2008; SAMARA, BARROS, 2012). Os estudos descritivos buscam descrever situações a partir de dados primários oriundos de entrevistas ou discussões, relacionando e confirmando hipóteses. A pesquisa qualitativa envolve a compreensão dos assuntos abordados em profundidade (GIL, 2008; SAMARA, BARROS, 2012). Para tanto, desenvolveu-se uma pesquisa de campo, utilizando como técnica de coleta de dados a observação não estruturada (assistemática), que consistiu em examinar as situações, além da pesquisa participante. Optou-se por preservar o nome da empresa
pesquisada. O método da observação é utilizado para levantamento de hipóteses e compreensão de comportamentos envolvendo pessoas e processos (SAMARA; BARROS, 2012), sendo que a observação é um elemento essencial para adquirir conhecimentos imprescindíveis sobre o tema (GIL, 2008).
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO Os produtos oferecidos pela empresa de móveis planejados são projetados com materiais de uma fábrica terceirizada com tecnologia e design alemão, buscando se diferenciar com móveis personalizados e valores competitivos em relação aos concorrentes do mesmo segmento. O público-alvo da empresa, em geral, são clientes da classe econômica média/alta.
4.1 Setor de vendas da empresa As vendas na empresa de móveis planejados iniciam-se no momento em que o cliente visita a loja física ou quando faz contato telefônico com uma das atendentes. Normalmente, o cliente visita a loja por indicação de um amigo, influenciado por comercial na televisão, anúncios em redes sociais ou procuram em catálogo telefônico. A equipe de vendas é formada por mulheres, assim como no restante dos setores, com exceção dos colaboradores da montagem dos móveis. Quando o cliente demonstra-se interessado em realizar um projeto com a empresa, a vendedora que o atendeu desloca-se até sua casa e realiza o procedimento das medidas do ambiente que receberá o projeto. As informações de cada cliente são inseridas em uma planilha de controle, a qual prioriza a conclusão de projetos da seguinte forma: “o primeiro projeto solicitado será o primeiro a ficar pronto”. Quando o projeto fica pronto, liga-se para o cliente e um horário de atendimento é agendado, para que não haja apresentação de dois ou mais ao mesmo tempo. Nesse sentido, existe um atendimento personalizado ao cliente. O atendimento é realizado por duas funcionárias, a que montou o projeto e a que fez as medidas na casa do cliente. As colaboradoras explicam sobre os materiais a serem utilizados fazendo demonstrações com materiais semelhantes encontrados no show room da loja. Apresenta-se o orçamento e caso o cliente peça para fazer alterações no projeto, seu pedido é atendido na hora (modificar alguns detalhes) e novamente disponibiliza-se um orçamento, mas se não aprovar a maior parte do mesmo, é marcada uma nova data para expor o trabalho modificado para o comprador.
Após a aprovação do trabalho pelo cliente, é concretizado o fechamento da venda através das seguintes etapas: 1) preenchimento de cadastro do comprador; 2) definição da forma de pagamento (cartão, dinheiro ou boleto); 3) preparação de um contrato; e, 4) estipulase um prazo de trinta dias para a entrega das peças. No decorrer destes procedimentos, o setor administrativo/financeiro fornece suporte com a organização de uma pasta do projeto do cliente e elabora boletos, quando necessário. O setor de vendas é importante para a empresa, pois é através do vendedor que o cliente conhece os produtos que aliados ao atendimento e ambiente de venda, são elementos responsáveis pela criação de laços com o consumidor.
4.2 O relacionamento com os clientes O perfil do cliente, segundo informações diretas da empresa, em 2014 foram 35% das vendas realizadas para clientes que já compraram anteriormente e retornam para adquirir novos produtos. A loja faz uso de uma ferramenta mercadológica e de qualidade, o benchmarking, para implementar na área de vendas uma maneira de fazer com que o cliente possa se sentir à vontade no momento da visita na loja física. Verificou-se essa estratégia em outro estabelecimento, constituída no ato de oferecer um café com biscoitos ao cliente, este que muitas vezes estava com pressa ou até mesmo entediado dentro da loja, ficava mais tempo no ambiente após essa atitude de atenção por parte do atendente. Esse modo adotado pelos colaboradores da loja é algo simples e de caráter pouco custoso, mas que ao se aplicar fez a diferença e surtiu o efeito esperado pela proprietária. Na loja em Santa Maria, além de realizar atendimento ao cliente estabelecendo laços de confiança, a proprietária tem o cuidado de administrar o layout da loja para deixar em evidência as novidades e tendências de ambientes planejados. Mesmo quando não há fechamento de negócios em curto prazo, essa relação entre o cliente e a empresa faz com que ele volte e em longo prazo os ganhos sejam mais representativos. A empresa ganha em aspectos competitivos por oferecer ao cliente um projeto da maneira que ele deseja, e o refaz até que esteja de acordo com o anseio do consumidor. E a preocupação em fornecer o feedback para os clientes antes, durante e depois da elaboração do projeto, colabora para a imagem da empresa, que transmite confiança por não apresentar demora em fornecer as informações requisitadas pelos mesmos. Quando o atendimento ultrapassa o âmbito das necessidades, ampliando para os desejos do cliente, a loja pratica um dos princípios mercadológicos – agrega relacionamento e amplia os laços de lealdade.
5 CONCLUSÕES O setor imobiliário e a personificação de móveis planejados, nos últimos anos, alcançou um índice crescente de negócios. Na empresa de Santa Maria, que personaliza móveis planejados, observa-se que possui processos estruturados, visto que tem boa comunicação com seus clientes internos e externos, proporciona otimização do tempo de conclusão dos projetos e adequada visualização das etapas do processo organizacional. O setor de vendas é o responsável por toda a movimentação dentro da empresa, pois, após a execução de uma venda, desencadeia-se a ação do setor administrativo/financeiro, do setor de montagem, e mantém-se o relacionamento com o cliente através do serviço de pósvenda realizado pelas vendedoras. O fato de existir contratos, especificando os detalhes do que envolve o negócio com cada cliente, passa uma imagem de seriedade, organização e tratamento de respeito com os funcionários e clientes. Além disso, a empresa se preocupa em fornecer o feedback para os clientes antes, durante e depois da elaboração do projeto, colabora para a imagem da loja que transmite confiança no rápido fornecimento de informações aos clientes. Outro aspecto que se destacou foi o entrosamento existente entre todos os colaboradores, que possuem perfis diferentes, mas têm seus esforços concentrados em melhorar o processo com o objetivo de alcançar um bom resultado na entrega do produto.
REFERÊNCIAS ABECIP. Associação Brasileira das Entidades de Crédito Imobiliário. Financiamento Imobiliário. São Paulo. 2014. Disponível em: . Acesso em 19 out. 2015. CASTRO, M. L. A. C.; CARDOSO, J. Inovação tecnológica e inovação narrativa: caminhos para o design no polo moveleiro de Ubá. Interações, v. 11, n. 2, p. 205-213, Campo Grande, 2010. FALLER, L. P; ALMEIDA, M. I. R. Planejamento por cenários: preparando pequenas empresas do varejo de móveis planejados para um futuro competitivo. R. Adm., v. 49, n. 1, p. 171-187, São Paulo, 2014. GIL, A.C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6. ed. 200 f. São Paulo: Atlas, 2008. SAMARA, B. S; BARROS, J. C.de. Pesquisa de marketing: conceitos e metodologia. 4. ed. 272 f. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012.
