CERTIFICAÇÃO: Casos de Aplicação em Serviços de Informação

RAFAEL DA SILVA FERNANDES

CERTIFICAÇÃO: CASOS DE APLICAÇÃO EM SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

PORTO Junho de 2014

Rafael da Silva Fernandes

Aluno do terceiro ano do curso de Ciência da Informação, na Faculdade de Letras da Universidade do Porto

CERTIFICAÇÃO: Casos de aplicação em serviços de informação

Trabalho realizado no âmbito da unidade curricular de Gestão de Serviços de Informação, orientada pela Professora Maria Manuela Gomes de Azevedo Pinto.

Faculdade de Letras da Universidade do Porto Via Panorâmica, s/n, 4150-564 Porto, Portugal

Junho de 2014

Resumo

Cada vez mais o padrão de qualidade das organizações é um fator crítico de sucesso no meio empresarial, e não só. A certificação tem, neste caso, um papel importantíssimo, distinguindo as organizações pela sua qualidade na prestação de serviços e, claro, no seu próprio modelo de gestão interno, incluindo todas as atividades que nele estão inseridas. Só deste modo, e ainda para mais nos dias de hoje, se consegue obter sucesso e se destacar da vasta panóplia de opções no mercado concorrente. Este processo é levado a cabo por uma entidade externa, especializada no tema e que seja reconhecida pelo SPQ - Sistema Português da Qualidade, e é ainda mais importante no meio dos serviços de informação, onde é crucial que a informação seja credenciada.

Palavras-chave: Ciência da Informação. Certificação. Serviços de Informação. Sistema de Gestão da Qualidade. Sistema Português da Qualidade.

Abstract

Increasingly the quality standard of the organizations is a critical success factor in the business community, and more. The certification has, in this case, an important role, distinguishing organizations for its quality in the provision of services and, of course, in its own internal model of management, including all the activities involved. Only this way, and even more these days, if you can obtain success and stand out from the vast panoply of options in the market. This process is done by an external entity that specializes in theme and which is recognized by the SPQ - Sistema Português da Qualidade, and it is even more important in the information services environment, where it is crucial that the information is accredited.

Keywords:

Information

Science.

Certification.

Information

Management System. Sistema Português da Qualidade.

services.

Quality

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................... 5 1 – OS SGQ: SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE................................. 6 1.1 – O que são? ............................................................................................ 6 1.2 – Porquê implementar?............................................................................. 7 1.3 – Nomas para a Gestão da Qualidade...................................................... 8 1.4 – Gestão da Qualidade ............................................................................. 9 2 – OS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO ........................................................... 11 2.1 – O que são? .......................................................................................... 11 2.1 – Relação com a Ciência da Informação e Gestão da Informação ......... 12 3 – CERTIFICAÇÃO ........................................................................................ 13 3.1 – O que é? .............................................................................................. 13 3.3 – Importância e vantagens...................................................................... 16 3.4 – O processo de Certificação.................................................................. 17 3.5 – Manutenção da Certificação ................................................................ 19 4 - CASOS DE ESTUDO.................................................................................. 19 4.1 – Câmara Municipal da Maia .................................................................. 19 4.1.1 – Processo de certificação na CMM ................................................. 21 4.2 – Câmara Municipal do Porto ................................................................. 23 4.2.1 – Processo de Certificação na Câmara Municipal do Porto ............. 25 5 – CONCLUSÕES .......................................................................................... 28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 29

INTRODUÇÃO

Este trabalho académico foi realizado no âmbito da unidade curricular de Gestão de Serviços de Informação. O tema abordado incide no penúltimo ponto do programa da UC, denominado por Controlo de Gestão, Qualidade e Avaliação de Desempenho. Sendo um tema deveras interessante e relevante no meu ponto de vista, foi sem hesitação a minha primeira escolha. Os SI - Serviços de Informação estão, sem qualquer dúvida a evoluir, um pouco como a tecnologia, e como tal, é cada vez mais necessário estabelecer normas e padrões para que, com a sua implementação nos SI, se possa oferecer um serviço com maior qualidade e que transmita uma sensação de maior confiança dos utilizadores. Ao longo deste trabalho explorarei vários pontos fulcrais deste tema, passando pelo enquadramento no que são os Sistemas de Informação, pela definição real de certificação, bem como a forma como se processa, a sua importância, as vantagens na sua obtenção, a sua relação com os SI e com a Ciência da Informação e a demonstração de um caso de estudo. Para tal terei como base os conhecimentos que adquiri durante este semestre na unidade curricular, bem como a norma NP ISO 9001:2000, importante nos Sistema de Gestão de Qualidade, onde a certificação tem um papel crucial.

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1 – OS SGQ: SISTEMAS DE GESTÃO DE QUALIDADE

1.1 – O que são?

Um Sistema de Gestão de Qualidade é uma estrutura implementada numa organização (envolvendo documentos, processos e recursos) para gerir e garantir que os recursos, as atividades, as responsabilidades e os serviços oferecidos são de qualidade e que esta se mantém. Apesar da definição de qualidade variar muito dependendo do contexto em que se insere, podemos concluir que, neste caso, algo é de qualidade quando reúne várias características que são relevantes e que satisfazem na totalidade ou na maior parte o utilizador do serviço, como fiabilidade, adequabilidade e durabilidade. O SGQ, sendo uma estrutura organizacional, como referi anteriormente, pode ser dividido em categorias distintas: Estrutura Documental, Estrutura Funcional, Estrutura Humana, Estrutura Física e Estrutura Organizacional.

Estrutura Funcional

Estrutura Documental

Estrutura Humana

Estrutura Física Estrutura Organizacion al

Todas estas estruturas, em conjunto, fazem um serviço com qualidade acrescida, apesar de terem diferentes funções individuais. A Estrutura Documental, tal como o nome indica trata de documentos necessários para o processo de gestão de qualidade, como instruções de trabalho, registos em papel, etc.

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A Estrutura Funcional do SGQ engloba toda a parte mais dinâmica e processual, como as tarefas, atividades e processos na gestão da qualidade. Da Estrutura Humana fazem parte todos os indivíduos que interagem no sistema, incluindo nos processos e atividades. Tudo que sejam infraestruturas, equipamentos e instrumentos utilizados pelos serviços, fazem parte da Estrutura Física do SGQ. A estrutura menos palpável é a Estrutura Organizacional, da qual fazem parte as relações, responsabilidades e autoridades referentes a cada indivíduo do sistema.

1.2 – Porquê implementar?

Existem vários motivos que podem levar uma organização a decidir implementar um Sistema de Gestão de Qualidade, tanto quantitativas como qualitativas, processuais e para os utilizadores e clientes. Abaixo enumeram-se alguns deles: 

Transformação da organização, mais moderna, prática, dinâmica e integrada e bem-sucedida;



Maior e melhor controlo da administração sobre os processos;



Integração da qualidade como parte integrante da filosofia da organização;



Menor desperdício (controlo sobre os recursos) e maior produtividade e eficiência;



Maior motivação e segurança dos colaboradores, bem como satisfação dos clientes;



Redução da burocracia e da papelada processual. Depois de analisadas todas estas vantagens podemos afirmar que uma

organização só tem a ganhar com esta implementação. Estes motivos confirmam que um sistema bem organizado e eficiente assegura que os clientes/utilizadores sejam sempre acompanhados por um bom projeto com uma boa performance e prestação de um serviço de qualidade. 7

1.3 – Nomas para a Gestão da Qualidade

Nem sempre existiu uma gestão da qualidade padronizada como temos hoje em dia. Para tal foi necessário tomar medidas, neste caso, a criação de uma norma que especificasse com detalhe como poderia uma organização destacarse da concorrência a partir da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. A primeira norma para gestão da qualidade foi a ISO 9000:1987, no ano de 1987. Esta combinava vários modelos que garantiam a qualidade do design, desenvolvimento, produção, montagem e prestação dos serviços/produtos que as organizações ofereciam. A norma que lhe seguiu foi a ISO 9001:1994, como o nome indica, criada no ano de 1994. Esta foi a primeira norma a contemplar a gestão da qualidade como base para a certificação de uma organização (apesar de esta não certificar diretamente, para isso seria necessária uma entidade oficial de certificação). No entanto, apesar das vantagens desta norma, nem tudo era perfeito. A ISO 9001:1994 exigia muita burocracia e “papelada”, e faltavam medidas que visassem mais a satisfação dos clientes. De modo a tirar partido das coisas boas trazidas pelas anteriores normas e colmatar as falhas, foi criada, no ano 2000, a norma ISO 9001:2000. Esta é direcionada a todas as organizações que queiram inovar, e principalmente, inovar bem. Ela exige uma gestão de qualidade completa da informação da organização a todos os níveis processuais, gerindo-os através do seu desempenho e implementando indicadores que demonstrassem a eficácia das atividades. Como referi anteriormente, as normas anteriores não se focavam tanto no cliente, mas sim na produção, o que viria a mudar com esta norma. O utilizador/cliente passa a ser o principal foco da organização, comtemplando-o como parte integrante do sistema organizacional. É com agora que a qualidade passa a ser vista como polivalente, tanto a nível do cliente, do produto/serviço oferecido e de todos as pessoas que fazem parte da organização.

8

Um pouco mais tarde surgiriam as normas ISO 9001:2005 e a ISO 9001:2008, com algumas atualizações à anterior, no entanto nada de significativo se alterou.

1.4 – Gestão da Qualidade

Para levar a cabo os princípios da norma ISO 9001:2000 existem quatro principais fases na implementação de um sistema de gestão da qualidade, comumente denominada de PDCA, que em Inglês se refere a plan, do, check e act (apresentados em português no esquema abaixo).

2. Fazer

1. Planear

3. Verificar

4. Atuar



Planear:

delinear

as

metas

necessárias

para

atingir

os

fins,

principalmente a satisfação dos clientes/utilizadores do serviço; 

Fazer: levar a cabo os métodos planeados no primeiro passo;



Verificar: Analisar os processos/produtos e chegar a conclusões específicas;



Atuar: Tomar medidas no sentido de melhorar os processos/produtos.

 Segundo a norma ISO 9001:2000, existem também oito princípios de gestão da qualidade: 

Focalização no cliente: é do completo interesse da organização a satisfação das necessidades dos seus clientes. Com isto acresce o 9

interesse em saber as necessidades dos clientes e garante-se uma relação próxima e de confiança entre todas as partes; 

Liderança: faz com que todas as pessoas integrantes da organização se sintam motivadas e com vista aos mesmos objetivos. Essencial para estabelecer objetivos e metas da organização e encorajar os colaboradores a fazer mais e melhor;



Envolvimento das pessoas: especialmente importante para que os colaboradores tenham um bom relacionamento entre si, e que possam partilhar opiniões e desse modo evoluir enquanto grupo de trabalho;



Abordagem por processos: melhor avaliação dos riscos e impactos das atividades sobre as partes interessadas. É importante cumprir os objetivos e definir as responsabilidades no que toca aos processos;



Abordagem da gestão como sistema: maior foco e acompanhamento dos vários objetivos;



Melhoria contínua: é extremamente necessário que se consiga melhorar no decorrer do tempo, e não estagnar. Para isso é preciso fornecer as ferramentas

necessárias

aos

colaboradores

e

assim

conseguir

ultrapassar e distinguir-se da concorrência; 

Abordagem à tomada de decisões baseadas em fatos: apenas tomar decisões que sejam plausíveis e fiáveis, sempre que possível baseadas nos dados recolhidos e não na intuição subjetiva;



Relações mutuamente benéficas com fornecedores: boas relações entre outras organizações e clientes. É importante para criar valor para ambas as partes e otimizar custos. Todos ganham trabalhando em conjunto e “remando para o mesmo lado”. Estes princípios são a base da Norma, mas para se implementar um

Sistema de Gestão da Qualidade são necessários, também, os seguintes documentos: 

Manual da Qualidade, que define a Política e Objetivos da Qualidade, incluindo as funções e decisões de todas as partes integrantes da organização;



Planos de Qualidade, definem a aplicação do sistema de gestão de qualidade do um produto/serviço; 10



Procedimentos

documentados,

identificam

os

processos

organizacionais em que o SGQ vai atuar; 

Instruções e registos de avaliação, métodos de funcionamento da organização e relatórios obtidos a partir desse funcionamento. A essência da Norma está não só na Gestão da Qualidade dos

produtos/serviços mas também na gestão dos defeitos do serviço de informação. Como sabemos, o mundo não é perfeito, e o mesmo se passa no universo organizacional, onde erros ocorrem progressivamente. A dúvida neste caso está na forma de encarar estes defeitos. É neste campo que a Gestão de Defeitos entra: é crucial identificar os problemas, anota-los e comunica-los de forma a serem resolvidos. A ISO 9001:2000 é, então, uma base muito importante para a Certificação de uma organização, na medida em que é reconhecida internacionalmente como referência de Sistemas de Gestão da Qualidade.

2 – OS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

2.1 – O que são?

Os Serviços de Informação passam, muitas vezes, despercebidos ao cliente comum, no entanto são eles que fornecem o devido apoio, crucial, à organização onde estão inseridos. Com o boom das tecnologias de informação, estamos perante uma comunidade organizacional que produz cada vez mais informação, seja sob a forma de documentos físicos ou documentos digitais. Foi nesta altura que se começaram a consciencializar que seria necessário algo que controlasse e gerisse esta informação, para que se pudesse criar valor para os clientes/utilizadores e para as pessoas que fazem parte da empresa. De entre as várias funções e objetivos de um Serviço de Informação, quer este tenha forma física ou digital, devemos destacar a gestão de informação com qualidade que possibilite a prestação de serviços a uma comunidade da organização, disponibilizando o acesso de uma forma mais rápida e eficiente às 11

fontes de informação por parte de algum colaborador ou mesmo de um negócio específico. Outra grande função/objetivo do SI é, sem dúvida, preservar esta informação. Será o Serviço de Informação a tomar medidas no que toca a este assunto, criando e promovendo padrões que incitem à preservação documental.

2.1 – Relação com a Ciência da Informação e Gestão da Informação

A Ciência da Informação é a base dos serviços de informação. Ela incorpora elementos que são explorados ao máximo, e bem, pelos SI. A preservação e conservação dos documentos, a gestão da informação, a análise processual dos negócios, entre outros campos, estão bem presentes e fazem esta ligação direta com a Ciência da Informação através dos profissionais e gestores da informação. Só assim se consegue um serviço de qualidade. Para um Serviço de Informação ter qualidade e funcionar de modo eficiente é necessária a interação de vários “ingredientes”. O software e o hardware são importantes no que toca às tecnologias de informação utilizadas no sistema de informação. Os profissionais da informação e outros colaboradores que interagem diretamente com o SI, como os informáticos, também têm um papel importantíssimo no que toca à gestão de informação do próprio serviço, sendo eles os responsáveis pela conservação, atualização e propagação deste no meio organizacional. Os utilizadores e, claro, a informação são aquelas partes que fazem o serviço de informação existir e funcionar como um ciclo, são o foco do SI. A informação existe e deve ser disponibilizada da melhor forma para quem a quiser consultar (utilizadores). Não nos podemos esquecer que a Sociedade da Informação, da qual pertencemos, é muito dinâmica. Os profissionais da informação vão ganhando cada vez mais importância no seio das organizações, e estão vão percebendo que só lhes traz vantagens. São eles que dão uma nova vida à organização, na medida em que os workflows são muito mais bem definidos. A informação passa a ser tratada, de forma a fluir por todos os colaboradores. Esta “nova” informação pode ser vista como uma vantagem em relação aos concorrentes que não possuem uma Gestão da Informação tão bem definida. Quando os profissionais 12

da informação se unem e colaboram com todos os elementos da organização é criado um ambiente organizacional que visa utilizar a Gestão da Informação como uma estratégia. Sendo que é igualmente importante que esta gestão seja de qualidade e siga claramente as normas.

3 – CERTIFICAÇÃO

3.1 – O que é?

“A certificação de uma empresa (organização), qualquer que seja a sua dimensão ou sector de atividade, consiste no reconhecimento formal por um Organismo de Certificação - entidade externa independente (terceira parte) e preferencialmente acreditada no âmbito do Sistema Português da Qualidade (SPQ) - após a realização de uma auditoria, de que essa organização dispõe de um sistema de gestão implementado que cumpre as Normas aplicáveis, dando lugar à emissão de um certificado.”1 No fundo, a certificação de uma organização é uma espécie de reconhecimento pelo cumprimento das normas de garantia da qualidade na venda do seu produto ou prestação do seu serviço. É importante referir que as ISO 9000, 9001 e 9002 não discriminam organizações, pelo que qualquer uma pode obter certificação desde que cumpra as normas de implementação do seu sistema de gestão. A nível nacional é importante destacar o papel do IPQ – Instituto Português da Qualidade, como pioneiro na certificação de sistema de gestão de organizações em Portugal. No entanto, a partir de 1996, esta função foi transferida para a APCER - Associação Portuguesa de Certificação.

1

Definição de Certificação de acordo com o site do IPQ: Instituto Português da Qualidade

13

A APCER procede à certificação das organizações com base em auditorias da qualidade, as quais são realizadas por pessoas, também elas qualificadas pela empresa, para que a certificação seja atribuída de forma justa e realmente oficial. Apesar do processo de Certificação ser bastante importante, este é um termo muito genérico, pois existem vários tipos de certificados que vale a pena definir: 

Certificação da Qualidade;



Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade;



Certificação Energética;



Certificação Industrial;



Etc.

3.2 – Entidades Certificadoras em Portugal

Hoje em dia é possível encontrar em Portugal várias entidades que se dedicam à Certificação, o que se tem mostrado um mercado em desenvolvimento,

já

que

cada

vez

mais

os

utilizadores

procuram

serviços/produtos que provenham de entidades reconhecidas. Algumas das entidades que podem ser contactadas no nosso país para se proceder à Certificação oficial são as seguintes:

APCER

SGS ICS

CERTIF

14

NEPCon Spain

Sativa

Bureau Veritas Portugal

BM TRADA Portugal

TÜV Rheinland

De todas as entidades referidas acima, é importante realçar as três primeiras (APCER, SGS e CERTIF) pois são as mais influentes e reconhecidas no nosso país. É de destacar entre todas a APCER, uma organização portuguesa que realiza certificação de Sistemas de Gestão, Serviços, Produtos e também de Pessoas. É dos mais importantes organismos portugueses de Certificação, sendo a única representante do nosso país na IQNet, a rede internacional de certificação. Isto é muito importante para as organizações que se certificam a partir dos seus produtos, pois deste modo elevam-se a níveis internacionais, ao contrário das outras entidades certificadoras. Todas as entidades certificadoras devem, no entanto, respeitar um rol de princípios orientadores, de acordo com o Sistema Português de Qualidade: 15



Credibilidade e Imparcialidade: as entidades devem atuar de acordo com os padrões e regras estabelecidas internacionalmente, tomando uma posição completamente neutra;



Independência: as entidades podem decidir pertencer ou não ao Sistema Português de Qualidade;



Horizontalidade e Universalidade: qualquer setor da sociedade, bem como qualquer tipo de atividade, pode ser abrangido pelo SPQ;



Rigor: todas as entidades podem aderir ao SPQ desde que demonstrem o cumprimento das exigências e regras estabelecidas.

3.3 – Importância e vantagens

Já vimos que a certificação é um processo que realmente torna uma entidade muito mais credível no mercado de trabalho, mas quais são exatamente as vantagens de obter uma certificação? 1. Otimização dos processos de negócio; 2. Substituição de hábitos inadequados por procedimentos padronizados e estabelecidos como de qualidade; 3. Definição clara da posição que cada um tem na organização; 4. Aumento exponencial da credibilidade e imagem da entidade no mercado; 5. Melhor avaliação do desempenho dos processos, podendo assim ir avaliando com o passar do tempo e, se necessário, fazer as respetivas atualizações, melhorando progressivamente; 6. Criação de valor para o cliente/utilizador, fazendo com que este se sinta muito mais à vontade e que deposite mais confiança na entidade fornecedora dos serviços; 7. Aumento da competitividade, na medida em que os custos são diminuídos sem comprometer a qualidade do serviço/produto e a produtividade sobe.

16

3.4 – O processo de Certificação

Para demonstrar todas as etapas do processo de Certificação, elaborei o seguinte diagrama de atividades:

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Ao longo do diagrama podemos verificar que o processo de certificação não é algo simples. É constituído por várias etapas relativamente complexas e que levam tempo a concluir. Antes de tudo a organização interessada na certificação informa-se sobre o processo e, caso decida que está numa situação suficientemente boa para prosseguir, realiza um pedido de certificação a uma entidade certificadora, como a APCER. A partir deste ponto, o processo passa a estar nas mãos desta entidade. Dando continuação à atividade, a entidade reúne toda a informação o que acha necessária e decide o Auditor mais indicado dependendo do tipo de organização. Com o Auditor decidido, o próximo passo é planear e realizar a Auditoria, uma visita com uma análise profunda dos métodos da organização, e claro, o cumprimento ou não das normas em vigor para a gestão de qualidade nos serviços de informação. Após a Auditoria, é elaborado um relatório onde se declaram todas as anomalias ou não da gestão da qualidade da empresa em questão. Esse relatório é depois analisado pela entidade certificadora para garantir que realmente a organização segue os padrões e normas estabelecidos para que possa ser efetivamente certificada. Caso, nesta fase, o relatório identificar anomalias na estratégia de qualidade da organização analisada, ele é reprovado e a empresa é informada da decisão, para que, nos próximos 6 meses possa melhorar e corrigir todas estas irregularidades, após os quais é feito novamente um planeamento da nova Auditoria, etc. Caso o relatório emitido esteja em conformidade com o padrões e normas exigidos, este é aprovado e procede-se então à emissão do certificado propriamente dito. E com isto a organização obtém a sua tão esperada certificação. Todo este longo processo está dividido em duas grandes fases: a Normalização e a Avaliação de Conformidade. A Normalização corresponde às primeiras atividades do processo, como o estudo das Normas necessárias para analisar a gestão da qualidade na organização. A Avaliação de Conformidade diz respeito ao resto das atividades, as que realmente implicam a verificação do cumprimento das Normas nos serviços de informação da organização, por forma a garantir a qualidade do serviço prestado aos utilizadores.

18

3.5 – Manutenção da Certificação

Não basta a uma organização obter certificação para se colocar “à sombra da bananeira”. Esta é monitorizada através de contínuas auditorias, analisando, principalmente, os seus indicadores de desempenho. Tal como tudo na vida, o incumprimento dos requisitos de certificação, verificado através das auditorias pode retirar o certificado à organização. A mesma terá que proceder à regularização dos problemas o mais rapidamente possível, para que possa assim recupera-lo. A manutenção dos serviços de gestão da organização deve ser por isso considerada tão importante quanto a obtenção da certificação. No entanto, não deve, e não é, apenas uma preocupação da organização certificada, mas também da entidade que a concedeu, pois é uma forma de garantir a normalização assídua dos serviços por elas oferecidos.

4 - CASOS DE ESTUDO

4.1 – Câmara Municipal da Maia

Um dos casos práticos que analisarei recai sobre os serviços oferecidos pela Câmara Municipal da Maia. Esta escolha deve-se ao facto de já morar neste Município há alguns anos e, por isso, ter conhecimento da certificação destes serviços em relação à sua Gestão da Qualidade. A Câmara Municipal da Maia encara os serviços que oferece aos utilizadores de uma forma muito séria, afirmando mesmo que se tratam de “objetivos estratégicos” a “certificação integral dos seus serviços pela norma de Gestão da Qualidade NP EN ISSO 9001:2008”2.

2

Gestão da Qualidade de acordo com o site oficial da CM da Maia

19

Com este sistema de gestão da qualidade certificado a CM da Maia acredita que conseguiu/consegue melhorar a eficiência dos serviços prestados aos utilizadores, bem como o aumento da satisfação destes. É importante também referir a Política de Gestão da organização, na qual assumiu vários compromissos como: 

Assegurar a qualidade nos seus serviços e nas suas atividades;



Envolver-se ativamente em projetos que visem a melhoria contínua;



Promover

o

desenvolvimento

pessoal

e

profissional

dos

funcionários; 

Cumprir integralmente os requisitos legais e regulamentares aplicáveis às suas atividades.

A CMM engloba também um Sistema de Gestão Ambiental, no qual se compromete ainda a: 

Envolver-se ativamente em projetos que visem a melhoria do ordenamento do território;



Promover a educação para o desenvolvimento sustentável no Município;



Minimizar os impactes ambientais decorrentes das suas atividades;



Promover a otimização da gestão dos resíduos produzidos seguindo a política dos 3 R’s.

Como referi anteriormente, a Câmara Municipal da Maia têm a maior parte dos seus serviços certificados. Em seguida enumerarei cronologicamente estes serviços: 

Os serviços do Gabinete Municipal de Atendimento e do Departamento de Ambiente e Planeamento Territorial estão certificados desde o ano 2005;



Os serviços da Biblioteca Municipal Doutor José Viera de Carvalho e da Divisão de Turismo estão certificados desde o 2007; 20



Os serviços de Gestão da Conservação e de Manutenção de Estruturas Municipais estão certificados desde o ano 2009;



Os serviços de Cadastro e Remunerações, Gestão da Formação, Gestão de Trânsito e Transportes, Serviço de Polícia Municipal, Desenvolvimento Cultural e Intervenção Arqueológica, Notariado, Registo e Conta-Ordenações estão certificados desde 2010;



Os serviços de Gestão de Melhoria, Licenciamento de Atividades Económicas, Contratação Pública, Apoio à Presidência, Relações Públicas e Protocolo, Relações Internacionais e Cooperação Económica estão certificados desde 2011;



Os serviços de Gestão Desportiva, Educação, Ação Social; Gestão Patrimonial: Gestão de Tecnologias de Informação; Recrutamento e Seleção e o Serviço Municipal de Proteção Civil estão certificados desde 2012;



Os serviços de Juventude, Apoio Administrativo e Apoio Jurídico e Contencioso estão certificados desde o ano passado, 2013.

4.1.1 – Processo de certificação na CMM

O processo de certificação na Câmara Municipal da Maia dividiu-se em 3 fases: uma de contextualização da organização (onde também se analisaram a macro-estrutura da Câmara, a qual sofreu atualizações entre 2006 e 2008), realizando-se quadros de contexto e análise comparativa; uma segunda fase de avalisação do processo de certificação propriamente dito (incluindo o SGQ adotado), com uma análise profunda dos processos da organização; e uma última fase de acompanhamento à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. O primeiro SGQ da CMM foi integrado em 2005, certificando alguns dos seus serviços (como vimos anteriormente), no entanto, este foi completamente reformulado no ano de 2007. Este novo Sistema de Gestão da Qualidade tinha como objetivo abranger todos os serviços existentes na organização, para uma mais transversalidade. Todo este desenvolvimento esteve a cargo do DQAI – 21

Departamento de Qualidade e Auditoria Interna, desenvolvendo Quadros de Contexto relativos a todos às unidades orgânicas da CMM, com os seus setores, objetivos, competências, tarefas e informação que lá é produzida. Um dos pilares para um bom SGQ é um bom Manual da Qualidade. Este será o orientador deste sistema, permitindo compreende-lo até ao mais ínfimo pormenor e tornando assim possível tirar o maior partido dele. O Manual da Qualidade contém os detalhes sobre a aplicação do SGQ, a norma dos procedimentos estabelecidos para este mesmo SGQ e a descrição da interação. Este também é revisto para o caso de se justificar a sua alteração, visando sempre a melhoria dos serviços apresentados pela organização, neste caso a CMM. Em baixo é visível o Certificado propriamente dito dos Serviços de Gestão da Qualidade da Câmara Municipal da Maia pela APCER:

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4.2 – Câmara Municipal do Porto

A Câmara Municipal do Porto, desde 2003, tem investido muito na “melhoria contínua dos serviços prestados ao cidadão”. Foi no ano de 2012 que obteve a certificação de todos os serviços prestados pela Câmara no seu “Sistema de Gestão Integrado da Qualidade e de Recursos Humanos, de acordo com as normas NP EN ISSO 9001:2008 e norma portuguesa NP 4427” 3. A certificação foi realizada pela empresa APCER. Os objetivos principais que a CMP visa atingir com a Gestão da Qualidade dos seus serviços passam por: 

Definir uma boa política de qualidade, de forma a se uniformizarem os processos;



Definir uma estrutura organizacional, processos, metodologias e responsabilidades para a organização;



Fazer com que todos os colaboradores se sinta integrados e envolvidos num projeto conjunto, de forma a atingirem os seus objetivos pessoais;



Assegurar a satisfação dos clientes/utilizadores dos serviços da CMP;



Melhorar, continuamente, os processos internos, de modo a aumentar a eficiência e eficácia dos mesmos.



Investir no desenvolvimento de práticas de gestão de recursos humanos, valorizando e otimizando os recursos.

A Política de Gestão da CMP rege-se por 4 princípios muito importantes: 

Atrair indivíduos com os perfis mais indicados para os diferentes postos de trabalho, recrutando de uma forma estratégica com base na análise das funções e dos candidatos;

3

Gestão da Qualidade de acordo com o site oficial da CM do Porto

23



Manter o capital humano, criando melhores condições de trabalho e igualando as oportunidades para todos os cidadãos, tanto na área da saúde, social, cultural e desportiva;



Estimular o crescimento do número de colaboradores, bem como o processo de desenvolvimento pessoal e profissional de cada um, com vista a um melhor desempenho na formação profissional, fornecida continuamente pela organização;



Encorajar o envolvimento e participação de uma forma ativa por parte dos colaboradores, para o desenvolvimento de uma dinâmica de trabalho de equipa, visando a criatividade e inovação.

Como referi anteriormente, todos os serviços da CMP estão certificados pela APCER, são eles: 

O Departamento Municipal Jurídico e Contencioso, o Gabinete de Auditoria e Controlo Interno e o Gabinete do Munícipe estão certificados desde o ano 2005;



O Departamento de Arquivos foi certificado, e assim se tem mantido, no ano de 2006;



O Departamento de Limpeza Urbana e o Parque da Cidade estão certificados desde 2007;



O Departamento Municipal de Relações Internacionais, o de Protocolo e Relações Públicas, o de Secretariado e Apoio Administrativo, o do Gabinete de Estudos e Planeamento, e o de Recursos Humanos foram certificados no ano de 2008;



O Departamento Municipal de Sistemas de Informação, o de Finanças e Património, o de Urbanismo e o de Feiras, Mercados e Inspeção Sanitária estão certificados desde 2009;



O Departamento da Via Pública e a Polícia Municipal foram certificados em 2010;



O Sistema Integrado de todos os serviços da CMP foi certificado pela Qualidade no ano de 2012.

24

4.2.1 – Processo de Certificação na Câmara Municipal do Porto

Como tenho vindo a demonstrar, o processo de certificação não é algo que surge da noite para o dia. É necessária uma estratégia bem montada, e com os objetivos bem definidos, após um estudo aprofundado do ambiente organizacional. E o caso prático da certificação na CM do Porto não é exceção. Tudo começa com uma análise dos procedimentos já existentes no sentido da qualidade. Antes da certificação já se notavam algumas boas práticas no Departamento Municipal de Arquivos da Câmara Municipal do Porto, tais como: 

Focalização no cliente;



Abertura

a

sugestões/reclamações

por

parte

dos

clientes/utilizadores; 

Existência do tratamento da informação que viria a ser usada na efetiva gestão dos serviços;



Envolvimento

dos

colaboradores,

focando-se

sempre

no

cumprimento dos objetivos; 

Existência de documentação que orienta a estratégia do serviço de Arquivos.

O SGQ começou a ser implementado em Julho de 2005 e terminou no mesmo mês do ano seguinte. Esta foi implementada segundo a ISSO 9001:2000, a qual viria a ser atualizada, e mais tarde implementada na CMP, para a ISSO 9001:2008. Os processos de implementação seguiram uma ordem de processos, que incluíam: 

O planeamento estratégico (desenvolvimento de uma estratégia de qualidade para os serviços);



A gestão dos recursos (recrutamentos, formações, manutenção, etc.); 25



A gestão do sistema de informação organizacional (controlo sob a documentação);



A organização e representação da informação (aquisição, recenseamento, avaliação, transferência, descrição, e preservação da documentação);



A difusão da informação (publicação, consulta e reprodução dos documentos);



A monitorização e melhoria do serviço (satisfação dos utilizadores, sugestões, reclamações, etc.).

Com este Sistema de Gestão de Qualidade implementado o serviço de Arquivos da Câmara Municipal do Porto obteve resultados que caminham no sentido de um serviço com mais qualidade até aos dias de hoje, entre os quais: 

A criação de metodologias de planeamento e monitorização nos serviços prestados aos utilizadores/clientes;



A definição objetivos bem definidos e associados a índices de desempenho;



O desenvolvimento de hábitos que levam a um melhor espírito de equipa entre os colaboradores;

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

O reconhecimento do grau de satisfação dos clientes e colaboradores;



A interiorização de uma cultura de serviço e melhoria contínua;



Um maior e melhor fluxo de informação entre os vários setores;



Um aumento na eficácia e eficiência do serviço central de arquivos;



A otimização da Gestão da Informação, e consequentemente na qualidade no acesso aos documentos disponibilizados;



Rentabilização dos recursos humanos e matérias existentes;



Uma maior motivação e qualificação dos colaboradores;



Um processo que leva a melhorias noutros serviços da organização;



Um contínuo aperfeiçoamento do SGQ de acordo com as normas em vigor.

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5 – CONCLUSÕES

Depois de realizado este trabalho, podemos tirar várias conclusões importantes em relação ao tema da Certificação em Serviços de Informação. Com a evolução do mundo empresarial é cada vez mais importante para as organizações destacar-se em relação à concorrência. É aqui que a implementação de um Sistema de Gestão, e inerente Gestão da Qualidade, têm um papel fulcral. Este ganha ainda mais valor quando é feita uma certificação da sua qualidade na prestação de serviços para os utilizadores. E esse valor não é apenas para a organização, é também para o cliente (apesar de não se poder falar de uma coisa sem referir a outra). Se as organizações passarem a ver a informação como um produto e se estruturarem em volta desta, tal como a Câmara Municipal da Maia e a Câmara Municipal do Porto, implementando um sistema de gestão da qualidade, as vantagens são imensas. Todas as organizações buscam o sucesso, e neste caso, têm na certificação algum espaço para crescer. Sendo que uma empresa certificada passa a ter uma maior visibilidade no mercado e, consequentemente, consegue atrair novos e mais satisfeitos clientes/utilizadores.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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REAL, Manuel Luís - A gestão do Arquivo Municipal do Porto: experiência inovadora para o desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade em arquivos, nos termos da norma NP EN ISO 9001:2000.p.7-70. Páginas A&B, 2006, nº18.

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