Consulta

El modelo Service Profit Chain propuesto por el Service Group de la Universidad de Harvard, muestra los círculos virtuosos que están a la base de la generación de estas dinámicas de comportamientos y cuál es la coherencia que debe existir en la empresa para facilitar el equilibrio sistémico que sustente la excelencia en el servicio.
Este modelo, que relaciona aspectos llamados duros (comerciales, operativos) con elementos más sensitivos o personales (gestión de relaciones), ayuda a que los directivos de las compañías puedan enfocarse en las inversiones, que en el corto plazo contribuyen a alcanzar mejores niveles de servicio y en el mediano y largo plazo, hacen posible y conservan la excelencia de los servicios. Además explicita como altos niveles de satisfacción, tanto para los empleados como para los clientes, impactan positiva y sostenidamente los resultados de la empresa.
Por lo mismo, a la base de un buen servicio, siempre estará la interacción generada entre quien presta el servicio y quien lo recibe. Para la estabilidad de esta relación es esencial que todo el personal tenga ciertos valores y predisposiciones que "resuenen" positivamente con los de los clientes, facilitando la dinámica hasta hacer casi natural la ejecución de los servicios de acuerdo a lo esperado por los clientes.
En él Service Profit Chain" se propone la existencia de relaciones entre algunas variables cuantificables, tales como rentabilidad, crecimiento, lealtad del cliente, satisfacción del consumidor y valor de productos y servicios entregados a clientes y consumidores. También relaciona este conjunto de variables, más relacionadas con los clientes, con otro conjunto de variables más relacionadas con el funcionamiento interno de la empresa, como capacidad, lealtad, satisfacción y productividad de los empleados.
Según este modelo, todas estas variables se encuentran relacionadas entre sí de la siguiente forma:
La lealtad de los clientes genera rentabilidad y crecimiento
La satisfacción de los clientes genera lealtad de los mismos para con la empresa
La satisfacción de los clientes está relacionada con el valor que éstos reciben
El valor entregado a los clientes depende de la productividad de los empleados
La lealtad de los empleados genera alta productividad
La satisfacción de los empleados genera lealtad en ellos
La calidad interna de vida laboral y la capacidad de resolverle problemas a los clientes genera satisfacción en los empleados