Postura de Atendimento
Kátia Maria Andrade Ferraz Thais Cristiane Campos de Moraes DIVISÃO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃO/ESALQ/USP
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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO ESCOLA SUPERIOR DE AGRICULTURA “LUIZ DE QUEIROZ’ DIVISÃO DE BIBLIOTECA E DOCUMENTAÇÃO/ESALQ/USP
1 Introdução
Os seus clientes são classificados em:
Esta publicação tem o objetivo de estimular a reflexão sobre o tema “Postura de Atendimento”.
♦Cliente interior: é a essência de cada pessoa, suas dimensões interiores, seu estado de espírito, que interferem diretamente na postura de atendimento;
O termo Postura “deriva do latim ´positura´ e significa ponto de vista; maneira de pensar e agir; atitude” (Ferreira, 1999). A observação destes aspectos é fundamental no ambiente de trabalho. Esse estímulo à reflexão pretende ampliar os horizontes, através de novas referências que permitam a revisão da prática de relacionamento e convívio com clientes, possibilitando a satisfação de ambos. Para um atendimento de excelência, é necessário refletir sobre a melhor maneira de fazê-lo e preparar-se para novas práticas que implicam em mudanças individuais de comportamento.
♦Cliente interno: considerado todos os colaboradores do local de trabalho, que utilizam-se dos seus serviços mutuamente e que mantêm uma interdependência na busca das soluções para o cliente externo. ♦Cliente externo: é aquele que utiliza os produtos e serviços gerados pela DIBD. Enfatiza-se então, a importância das relações interpessoais no ambiente de trabalho, para que as decisões sejam tomadas em conjunto, tendo como foco o cliente externo.
Com uma postura adequada, é possível valorizar-se e demonstrar o interesse pelo outro, tendo como condição mínima, principalmente no local de trabalho, a vontade de praticá-la.
Cliente Externo
Com este pensamento, a Divisão de Biblioteca e Documentação (DIBD), divulga os pontos que considera relevantes sobre a postura de atendimento nas relações interpessoais (clientes internos e externos) e norteia como padrão, as atitudes que espera de seus funcionários no ambiente de trabalho. Cliente Interno
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2 Perfil
2.1 Características básicas para um bom atendimento
Dentre as características essenciais para uma boa postura de atendimento, pode-se destacar a aptidão para as relações humanas, que faz parte do seu perfil. ESSÊNCIA DE CADA UM
Emoções Visão do mundo Características
INTERFERÊNCIA NO MODO DE AGIR (POSTURA)
PERFIL
Vivência Modo de ser e sentir Valores agregados
♦ Saber trabalhar em equipe; ♦ Ter espírito aberto às mudanças; ♦ Ter iniciativa; ♦ Ser eficaz; ♦ Ser ágil; ♦ Ter disponibilidade; ♦ Ter bom humor; ♦ Ser gentil; ♦ Ser rápido, porém tranqüilo; ♦ Ter um tom de voz adequado; ♦ Ser cordial (capacidade de ser amável); ♦ Ser paciente; ♦ Ser comunicativo. ♦ Estar ciente que presta serviços (trabalha para os outros);
CONSIDERAÇÕES - AMBIENTE DE TRABALHO
Bom relacionamento interpessoal
•Perfil de cada pessoa; •Adequação às atividades desenvolvidas; •Espírito de equipe;
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3 Padrão de atitude
define
3.1 Comportamento pessoal
age diretamente
Padrão de Postura
•Imagem DIBD •Relações interpessoais •Qualidade dos serviços •Desenvolvimento de habilidades; •Competência; •Consciência da atividade perante à comunidade; •Mudança comportamental através do estado positivo;
Colaboradores
•Conhecimento dos serviços, produtos e regras de funcionamento do seu trabalho; •Consciência do valor do atendimento;
“Comportamento é o conjunto de atitudes e reações do indivíduo em face ao meio social” (Ferreira, 1999). O “equilíbrio” do colaborador, a sua autoridade sobre si próprio, o “dominar-se”, o seu comportamento pessoal é considerado de grande importância.
Equilíbrio
Auto-domínio
Sucesso pessoal e profissional
No âmbito profissional, pode-se dividir este padrão de comportamento por tópicos específicos, para facilitar o entendimento:
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3.1.1 Princípios da excelência no atendimento
3.1.2 Atendimento inicial
O “bom atendimento”, é aquele que procura verdadeiramente atender às questões e expectativas do cliente e proporciona ainda momentos agradáveis, promovidos por colaboradores bem preparados, através de um sistema de atendimento planejado e pela própria prática do “algo mais”.
Atendimento: é resolver, é solucionar, é satisfazer o cliente. Tratamento: é a maneira como as pessoas se relacionam umas com as outras. ♦ Iniciar o contato com um cumprimento cordial e colocando-se à disposição:
Postura da Instituição: ♦ Estar totalmente comprometida e representada por suas equipes em proporcionar um excelente atendimento; ♦ Priorizar os treinamentos de atendimento; ♦ Definir sistemas e procedimentos operacionais delineados para o bom atendimento; ♦ Estar ciente que o cliente não é seu dependente: ”você depende dele, você trabalha para ele”; ♦ Estar ciente que o cliente nunca interrompe suas atividades: “pois ele é a única razão de seu trabalho”; ♦ Ter em mente que “você não está fazendo nenhum favor ao atender o cliente”. ♦ O usuário deve ser o “Centro das Atenções”, a pessoa mais importante da Biblioteca;
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Cliente
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♦ O atendimento deve ser agradável, simpático, caloroso, sem invadir a privacidade do cliente ou mesmo constrangê-lo; ♦ Observar a distância física adequada entre você e o cliente, de modo a não incomodá-lo; ♦ Estar atento às expectativas do cliente e procurar soluções. ♦ Analisar as possibilidades de atendimento através dos seguintes auto-questionamentos:
“meu conhecimento é suficiente para resolver esta questão?” “quem é a pessoa ideal para resolver isso?”
PRÊMIO
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Bom dia, Boa Tarde, Boa noite ...;
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bo ola
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“posso resolver de imediato ou preciso de mais tempo para retornar a informação?” “Quanto tempo preciso?”
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♦ Restringir-se à informação e não opinar; ♦ Ter autocontrole e tratar bem o cliente, independente do estado interior de ambos; ♦ Eliminar o hábito de procrastinação (adiamento, transferência, demora). Resolver na hora e não “Daqui a pouco”; ♦ Notar a presença do usuário e sinalizar que o atenderá o mais rápido possível (caso esteja ocupado com outro atendimento); ♦ Dispensar o tempo necessário a cada cliente; ♦ Fazer o cliente se sentir importante; ♦ Fazer questionamentos adequados, para checar as necessidades do cliente e também garantir que a mensagem foi compreendida: Perguntas abertas (necessidade de completas): Encorajam o cliente a dar mais informações. Iniciam com:
Perguntas Instigantes (necessidade de informações detalhadas): Utilizadas para conhecer aspectos específicos do problema ou necessidades do cliente. “O que foi dito especificamente, quando....?” “Fale com detalhes sobre....?” “O que aconteceu exatamente quando....?” Perguntas de alto retorno (necessidade de informações adicionais): Estimulam o colaborador a pensar, ou fazer uma breve análise antes de responder.
informações
“Como?”, “O que?”, “Por que?”, “Onde?”, “Quem?”, “Quando?”, “Fale-me sobre”, “Qual?”
Dar um tempo (pausa), para que o cliente possa pensar e evitar que pareça interrogatório.
“De que maneira posso resolver seu assunto?” “Que providências o senhor quer que eu tome em relação....?”
Perguntas fechadas (necessidade de confirmação ou contestação): Provocam respostas de uma só palavra ou do tipo sim/não.
“É isso que o senhor precisa?” “Você disse...?” “Você recebeu...?”
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3.1.3 Boa Comunicação
A boa comunicação implica em formar e manter um bom relacionamento, harmonioso e gentil.
“Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom atendimento entre pessoas” (Ferreira, 1999).
Emissor
Receptor Mensagem clara começo / meio / fim
HABILIDADE - COMUNICAÇ COMUNICAÇÃO
dic ç
ão
a bo
1) Ouvir
pr
o
n nú
cia
compreensão
2) Entender
linguagem conhecida
3) Escolha adequada do vocabulário
FEEDBACK
SUCESSO
Desenvolve a capacidade de reflexão do colaborador
Implica em diferentes reações
♦Utilizar termos conhecidos pelo receptor; ♦Evitar na linguagem escrita, as abreviaturas e siglas; ♦Os gestos e a expressão facial devem estar coerentes com a intenção da mensagem, transmitindo segurança e credibilidade para o cliente; ♦Manter-se concentrado; ♦Lembrar-se e estar preparado para atender pessoas com dificuldade visual, auditiva, portadoras de dislexia e estrangeiros (outro idioma);
Melhor decisão Atendimento visando a satisfação do usuário
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3.1.4 Atitudes em relação ao cliente nervoso ♦ Identificar o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre ou triste, apressado ou lento), e a partir disso, entrar em sintonia com ele; ♦ Ser didático; ♦ Estar atento para separar “fatos” de “opiniões”. ♦ Ser preciso: evitando termos tais como:
“mais ou menos” “aproximadamente” “assim que puder”
♦ Evitar repassar informações vagas ou não compreendidas (incertas):
Neste momento deve ser transmitido ao cliente, segurança, tranqüilidade de que “agora” ele encontrou alguém que irá ajudálo e que não irá desconsiderar os motivos que o levaram a ficar nervoso.
♦Deixar que o cliente fale tudo sem interromper, ouvindo-o atentamente; ♦ Desestimular a discussão e situação de confronto; ♦ Anotar as causas da insatisfação do cliente, mostrando com isso respeito ao problema e credibilidade no assunto; ♦ Encaminhar o assunto (solução), evitar que o cliente sinta descaso e que o problema aumente; ♦ Expor o resultado (fatos x dados) e não justificativas. Situações Possíveis: ♦Quando ele falar alto ou gritar: Falar baixo e pausadamente. ♦ Quando ele estiver irritado: Manter a calma. ♦ Quando ele desafiar: Não aceitar. Ignorar o desafio. ♦ Quando ele ameaçar: Dizer-lhe que é possível resolver o problema sem a necessidade de ação extrema. ♦ Quando ele ofender: Dizer que o compreende, que gostaria que ele lhe desse uma oportunidade para ajudá-lo.
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Essas atitudes servem também para o contato direto pelo telefone.
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? 3.1.5 Atitudes quando o cliente não entende ♦ Concentrar-se para entender o que ele realmente quer, ou, exatamente o que ele não está entendendo (ou concordando) e o porquê; ♦ Se necessário, explicar novamente, de outra maneira, até que ele entenda; ♦ Se tiver dificuldade, procurar ajuda com o seu líder; ♦ Evitar, na medida do possível, que ele saia sem entender ou concordar com a resolução.
♦Falar com o cliente ou perto dele sobre assuntos particulares ou de problemas relativos ao trabalho; ♦Fazer comentários sobre colegas de trabalho, produtos ou serviços nas dependências de circulação dos clientes; ♦Dividir a atenção no atendimento entre cliente(s) e os colega(s); ♦Escorar-se ou debruçar-se nas paredes ou balcões, mesmo quando o usuário não está, pois esta atitude impede que haja aproximação; ♦Comer na frente do usuário ou no acervo da Biblioteca;
3.1.6 Diante de erros e problemas ♦ Admitir o erro, sem evasivas. O mais rápido possível; ♦ Pedir desculpas; ♦ Corrigir o erro imediatamente, ou dizer quando vai corrigi-lo; ♦ Dizer QUEM e COMO vai corrigir o problema; ♦ Explicar o que ocorreu, evitando justificar; ♦ Após a correção e/ou solução de algum problema, contatar o cliente e certificar-se de sua satisfação.
♦ Utilizar expressões consideradas “chavões” quando estiver conversando com o cliente do tipo: “O senhor tem que entender ...” “O senhor deveria agradecer o que a Biblioteca faz pelo senhor...”;
3.1.7 Pecados do atendimento São atitudes que jamais devem ocorrer durante o atendimento:
Gritar para pedir algo;
♦ Aparentar má vontade; ♦ Evidenciar desdém; ♦ Ter atitudes de “robotismo”; ♦ Promover o “jogo de responsabilidades” (síndrome do “vai-pra-lá” e “vai-pra-cá”);
♦ Bocejar ou ter atitudes apáticas na frente do cliente; ♦ Sentir-se muito íntimo do cliente, a ponto de lhe pedir algo pessoal; ♦ “Usar” o cliente como desabafo dos problemas pessoais; ♦ Lamentar ou reclamar diante do cliente;
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Má vontade
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♦ Falar com ansiedade, pois pode se perder frases inteiras do que já foi dito por outras pessoas anteriormente; ♦ Distrair-se; ♦ Atender com muita pressa, pois a concentração pode ser desviada para o término da conversa e não no que está sendo comunicado. ♦ Evitar perguntas induzidas:
a) Situações possíveis: Em vez de dizer.... “Retornarei a ligação mais tarde” “Entregamos em pouco tempo” “Vou tentar me informar” “Eu lhe atendo daqui a pouco”
Diga... “Retorno a ligação às 17 horas” “Entregaremos em até 20 min.” “Eu me informarei” “Eu lhe atendo imediatamente após concluir com cliente que estou atendendo agora"
“Você disse..... não é mesmo?”
♦ Evitar perguntas múltiplas, causam confusões;
♦ Esclarecer o cliente sobre algum procedimento quando questionado e se tiver dificuldades para tal, encaminhá-lo ao responsável pela Seção; b) Promessas:
3.2 Atitude profissional A atitude profissional é a “postura de atendimento” determinada e exigida pela Biblioteca.
Antes de prometer qualquer coisa a alguém (uma resposta, uma solução para um problema ou um prazo), certifique-se através dos seguintes questionamentos:
3.2.1 Informação precisa (exata, certa, definida) A informação precisa proporciona a credibilidade e a segurança de um serviço. O colaborador deve desempenhar suas atividades com consistência, firmeza e atenção, prestando um serviço digno de crédito. Esta postura é conquistada diariamente através de sua prática.
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♦ Estou certo do que estou prometendo? ♦ Posso prometer isso? ♦Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para me livrar momentaneamente dessa pessoa? ♦Posso cumprir o prometido? ♦Tenho autoridade para prometer isso? ou tenho que consultar alguém? ♦O cumprimento dessa promessa depende de quem? de quais setores? de quais pessoas? ♦Caso a promessa envolva outras pessoas, elas estão cientes do prometido em seu nome e concordam com isso? 18
♦ Cumprir o prometido, considerando que causou expectativas; ♦ Só prometer o que pode ser cumprido; ♦ Estabelecer um prazo sempre maior e tentar cumpri-lo antes do prometido (para encantar); ♦ Procurar informar com precisão, evitando termos como:
“aproximadamente”, “mais ou menos”, “eu acho”, “talvez” (pois causam incerteza)
3.2.3 Preconceito O preconceito não deve existir nas relações interpessoais, principalmente no âmbito das relações profissionais. ♦Não ter em relação ao usuário, rejeição, distração ou julgamento a partir de seus próprios valores, ou deixar que este comportamento interfira no padrão de qualidade do atendimento; ♦Evitar a idéia de que você já sabe o que o outro vai dizer; ♦Evitar conclusões precipitadas que podem acontecer por preconceito, pressa ou analogia.
3.2.2 Apresentação pessoal A aparência pessoal é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre as pessoas. ♦Cuidar da aparência, no que diz respeito a higiene e à apresentação pessoal; ♦Vestir-se de tal maneira que as pessoas possam identificá-lo como representante da Biblioteca. Se possível, uniforme ou o crachá (em lugar visível); ♦Manter as unhas limpas e se usar perfumes, devem ser neutros; ♦Usar roupas adequadas a seu ambiente de trabalho, evitando as extravagantes (que chamem muito a atenção: decotes muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao cliente).
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♦Evitar os comentários: “Aí vem ele de novo ...” “Esse chato, sempre quer mais ...”
Essas palavras dificultam a liberação do lado positivo de uma pessoa e pode ter efeito bumerangue. A pessoa se aborrece e não retorna à Biblioteca;
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♦Evitar visões distorcidas sobre o outro.
Deve-se então: ♦Manter a mesa ou posto de trabalho organizados e limpos; ♦Ter sempre bloco de anotações e canetas nos lugares que requisitarem; ♦Manter formulários e/ou documentação utilizados no atendimento, selecionado e posicionado nos seus devidos lugares; ♦Os computadores devem estar ligados e sistemas testados. Caso seja detectado um problema, sinalizar imediatamente; ♦Manter o ambiente limpo e arrumado; ♦Propiciar uma boa sinalização; ♦Manter ar condicionado e ventilação regulados; ♦Manter em funcionamento: bebedouro e sanitários; ♦Armazenar adequadamente as publicações nos carrinhos para transportá-las e redistribuí-las com cuidado nos locais de distribuição para a guarda.
Obs.: Interessante observar que esses perfis se enquadram a qualquer tipo de cliente (interno ou externo).
Obs.: Estes procedimentos devem ser checados no início do expediente.
3.2.4 Ambiente de trabalho
4 Atendimento via internet
Um aspecto muito importante também ligado à postura do atendimento, é o ambiente de cada pessoa, pois evidencia a qualidade do serviço prestado.
Os atendimentos virtuais devem seguir também uma postura adequada. Vale ressaltar alguns itens:
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♦Velocidade da resposta: responder um e.mail no máximo em 24 horas; ♦Brevidade da mensagem: utilizar uma página de texto, duas, no máximo;
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♦Simplicidade e objetividade: a melhor comunicação, é a mais simples; ♦Checagem dos arquivos: checar se o arquivo não contém vírus e cuidar para não ser um “exportador” de vírus; ♦Arquivos pesados: evitar arquivos com muita informação. De preferência, utilizar mensagens de texto; ♦Direitos autorais: informar, respeitar e citar o copyright (direito autoral). Apresentar um texto e citar o autor; ♦Linguagem/Escrita: evitar usar termos grosseiros, letras maiúsculas na Internet (por convenção na Internet, correspondem a gritar, falar alto, de forma áspera; ♦Sigilo: manter sigilo e discrição, pois são fundamentais; ♦Netiqueta: aprender e praticar a netiqueta (etiqueta Internet) – “bons modos” ver:
♦Atender prontamente: máximo 3 toques; ♦Identificação: Biblioteca, nome, cumprimento (com clareza e entonação “Biblioteca Central, Silvia, Bom Dia” “Biblioteca Central, Silvia, Boa Tarde” “Biblioteca Central, Silvia, Boa Noite” ♦Dar sinais que está escutando: “sim”, “certo”, “compreendo” etc ♦Escutar atentamente – anotar;
http://dibd.esalq.usp.br/webdocs/email.htm ♦Tom de voz: não deve ser usado um tom frio e distante. Deve ser adequado demonstrando interesse em ajudar o cliente; ♦Colocar-se no lugar do cliente; ♦Perguntar o nome: caso o cliente não tenha dito:
5 Atendimento por telefone A boa utilização do telefone aumenta a produtividade, encurta tempo e ajuda a melhorar as relações com os clientes (internos e externos). É imprescindível no atendimento telefônico, estar ciente que é um procedimento que inclui as seguintes ações: Analisar; Transmitir a solução; Encerrar a ligação de forma adequada.
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“Quem deseja falar, por favor?” ♦Confirmar a mensagem: obter mais informações, necessário; ♦ Usar palavras adequadas. Não usar palavras como: “amor”, “bem”, “querido”, “colega”, etc;
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se
♦Quando o usuário diz somente o assunto que deseja, o atendente deve checar qual a Seção responsável e informar o nome da pessoa que irá atendê-lo, pedindo para aguardar a transferência da ligação. Durante o repasse, deve adiantar ao funcionário do que se trata, evitando assim que o cliente repita tudo novamente: “A pessoa que pode lhe auxiliar é ...................... da Seção .................., aguarde que irei transferir a ligação”;
♦Retorno da ligações: lembre-se de retornar a ligação, sempre que necessário e o mais rápido possível; ♦Tempo de espera: nunca deixar alguém por mais de 30 segundos sem retornar ou explicar a causa da demora; “Posso ajudar em mais alguma coisa?” “Obrigado por ter ligado, bom dia” ou “Eu que agradeço, bom dia” ♦Encerrar a ligação de forma adequada:
♦Transferir a ligação: assegurar-se de estar transferindo para o local certo; ♦Quando tocar o telefone para um funcionário e este, estiver atendendo outra ligação, o colega deve reter a linha e dizer: Diga ao cliente:
“Aguarde, por favor”
♦Estar preparado: ter caneta, bloco ou papel prontos. Sempre tomar nota de uma chamada e repassar rapidamente; Situações possíveis: ♦Quando você procurar o cliente: planejar as ligações que vai fazer, tendo o seguinte pensamento:
“Não é do meu departamento” “ Não dizer: “Um beijo”, “Outro pra você”
♦Evitar a palavra não: ser afirmativo e dizer sempre o que pode ser feito e nunca o que não pode; ♦Nunca dizer: • Condicional • Expressões que transmitem insegurança e incerteza • Gírias (comprometem a imagem profissional) • Diminutivos (comprometem a clareza da mensagem, além ♦Não usar: de serem deselegantes) • Tratamento íntimo (é inadequado)
• qual o objetivo da ligação? • quem é a pessoa para a qual estou ligando? • o que devo dizer, informar ou perguntar para obter o resultado desejado?
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Por exemplo:
O diferencial do “algo mais” está na capacidade em ser diferente na prestação de serviços.
“Quem gostaria?” “Talvez....” “Tá legal!...” “Beleza” “Dá uma ligadinha” “Meu bem”
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“Eu acho....” “Assim que eu puder...” “OK!” “Um minutinho” “Querido” “Minha filha”
“ENCANTAR” – “ALGO MAIS” •Compromisso individual; •Sintonia com a Instituição; •Respeito ao outro; •Atitudes pró-ativas;
Iniciativa
♦ Oferecer brindes criativos, educativos que agreguem valor ao cliente e o tornem “fiéis” em sua assiduidade. “Cartões de Boas Festas”; “Prêmio biblioteca” (certificado e brinde) “Premiação do 5S” “Agradecimento de doações” “Cartões com mensagens, agregando o marketing da Biblioteca” “Cartões de Boas Vindas”
Atitude diferenciada
Boa vontade Perspicácia
Depende de cada um (e não se estabelece em Índole procedimentos)
Comprometimento
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♦Oferecer orientação, explicação personalizada; BIBLIOTECA CENTRAL INFORMA
A partir do dia 17/02/2003 funcionará das 7:45h às 22:00h
A partir do dia 08/03/2003 abrirá aos sábados das 7:45h às 11:30h
♦ Promover eventos especiais: “Semana do livro e da biblioteca” “Semana “Luiz de Queiroz” “ Exposições” ♦Manter os clientes sempre informados. Por exemplo: “Boletins de divulgação; “Folders de orientação” “Informativo com os produtos e serviços oferecidos pela biblioteca” “Cartazes” “Informativo de orientação sobre o sinal de alerta do fechamento dos serviços”
♦ Promover campanhas, eventos ou folhetos/informativos de conscientização: “Semana do Perdão” “Exposição dos livros danificados” “Folder das pragas que infestam a Biblioteca”
USUÁRIO
1ºTOQUE DO ALARME: O balcão de empréstimo cessa o serviço dentro de 15 minutos. 2ºTOQUE DO ALARME: A biblioteca encerra seu expediente nos próximos 5 minutos. Contamos com sua colaboração para que o horário de funcionamento da biblioteca seja cumprido
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“Orientação da guarda de material consultado” USUÁRIO Consulte o material bibliográfico de seu interesse e deposite-o nos carrinhos localizados no acervo
Agradecemos a colaboração
♦ Ser gentil, atencioso, generoso, agradável e disposto; ♦Ouvir o cliente, através de questionários aplicados sobre os produtos e serviços oferecidos, incluindo a opinião sobre a equipe de trabalho;
♦Melhorar o processo de atendimento diariamente, tornando-o mais rápido, seguro, produtivo e competitivo; ♦ Fazer certo logo da primeira vez, evita desperdício de tempo para ambos os lados. Reforça a credibilidade que é tão importante para a conquista da fidelidade. ♦ Atingir e exceder as expectativas dos clientes; ♦ Aceitar responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam o cliente; ♦ Adequar a infra-estrutura de atendimento do seu local de trabalho e utilizar de atendimento virtual para facilitar e proporcionar mais conforto aos seus usuários; ♦ Administrar melhor o atendimento, através de planejamentos de otimização, organização sistematizada e um sistema de avaliação com ações corretivas mais apuradas, garantindo a melhoria do serviço prestado; ♦ Tratar o colega como se fosse um usuário importante. 8 Idéias para Reflexão
♦Contatar o cliente, após estar ciente de suas reclamações e/ou sugestões (efetuados por e-mail, pessoalmente ou caixa de sugestões).
7 Você pode, só depende de você ♦ Oferecer um atendimento de alto nível; ♦ Estar em estado emocional positivo; ♦ Tomar decisões melhores, tendo crenças enriquecedoras; ♦ Gostar do que faz e do seu local de trabalho; ♦ Focalizar as oportunidades e tirar proveito de cada situação; ♦ Utilizar a tecnologia, colocando-a a serviço de sua organização e facilitar o atendimento de seus usuários;
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Acreditando que a mudança deva ocorrer por vontade própria de cada um, seguem algumas idéias para reflexão. Fonte: Shinyashiki, 1997 “A grande verdade é que você é a pessoa que escolhe ser. Todos os dias você decide se continua do jeito que é ou muda. A grande glória do ser humano é poder participar de sua auto-criação.” “As mudanças nunca ocorrem amanhã, mas sempre hoje no presente.” “As pessoas mudam quando se comprometem e não porque alguém as critica. Mas isso exige uma primeira condição: o desejo de transformação.”
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“A criação de si próprio é o melhor combustível de sua evolução. É a melhor vacina contra a acomodação.” “Não adianta querer assumir a responsabilidade pela mudança do outro. O que normalmente acontece é alguém tomar uma decisão sobre a importância do outro mudar, enquanto o maior interessado se mantém alienado no processo.” “A rejeição à mudança é comum no ambiente de trabalho onde profissionais com muito tempo de casa, recusam-se a mudar porque fizeram as coisas de determinada maneira e deu certo. Alegam que têm experiência, mais se esquecem de que a experiência deles refere-se a outro momento.” “Muito da nossa experiência tem raízes em um passado que não existe mais.” “A tendência é passarmos a vida repetindo padrões de comportamento aprendidos na infância, o que cristaliza a maneira de pensar, sentir e agir. O indivíduo imagina-se compondo uma nova melodia, quando na verdade esta simplesmente repetindo a única partitura que ouviu na infância.” “Para mudar é preciso abandonar velhos hábitos e enfrentar o desconhecido.” “O processo de transformação nasce dentro da própria pessoa, enquanto a catequização é um trabalho de aliciamento que tende a ser superficial porque estimula a resistência do outro.” “Os caminhos existem, mas não basta conhecê-los é preciso percorrê-los.”
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SEJA A DIFERENÇA!!! Paulo trabalhava em uma empresa há dois anos. Sempre foi um funcionário sério, dedicado e cumpridor de suas obrigações. Nunca chegava atrasado. Por isso mesmo já estava com 02 anos na empresa, sem ter recebido uma única reclamação. Certo dia, ele foi até o diretor para fazer uma reclamação: - Sr. Gustavo, tenho trabalhado durante estes dois anos em sua empresa com toda a dedicação, só que me sinto um tanto injustiçado. Fiquei sabendo que o Fernando, que tem o mesmo cargo que eu e está na empresa há somente 06 meses já vai ser promovido? Gustavo, fingindo não ouví-lo disse: - Foi bom você vir aqui. Tenho um problema para resolver e você poderá me ajudar. Estou querendo dar frutas como sobremesa ao nosso pessoal após o almoço de hoje. Aqui na esquina tem uma barraca de frutas. Por favor, vá até lá e verifique se eles tem abacaxi. Paulo, sem entender direito, saiu da sala e foi cumprir a missão. Em cinco minutos estava de volta. - E aí Paulo? - Perguntou Gustavo: - Verifiquei como o senhor pediu e eles tem abacaxi sim... - E quanto custa ??? - Ah, Isso eu não perguntei não... - Eles tem abacaxi suficiente para atender a todo nosso pessoal? Quis saber Gustavo. - Também não perguntei isso não... - Há alguma fruta que possa substituir o abacaxi ??? - Não sei não... - Muito bem Paulo. Sente-se alí naquela cadeira e aguarde um pouco. O diretor pegou o telefone e mandou chamar o novato Fernando. Deu a ele a mesma orientação que dera ao Paulo. Em dez minutos, Fernando voltou. - E então ??? Indagou Gustavo. - Eles têm abacaxi, sim Seu Gustavo. E é o suficiente para todo nosso pessoal e, se o senhor preferir, têm também laranja, banana, melão e mamão. O abacaxi estão vendendo a R$1,50 cada; a banana e o mamão a R$1,00 o quilo; o melão R$1,20 a unidade e a laranja a R$20,00 o cento, já descascada. 34
- Mas como eu disse que a compra seria em grande quantidade, eles nos concederão um desconto de 15%. Deixei reservado. Conforme o Senhor decidir, volto lá e confirmo o pedido. Explicou Fernando. Agradecendo pelas informações, o patrão dispensou-o. Voltou-se para Paulo, que permanecia sentado e perguntou-lhe: - Paulo, o que foi que você estava me dizendo ??? - Nada não, patrão. Esqueça. Com licença... E Paulo deixou a sala... IMPORTANTE É:
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA: ALMEIDA, S. Ah! eu não acredito!: como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. 11. ed. Salvador : Casa da Qualidade, 2001. 143 p. BEE, F. Fidelizar o cliente. Trad. de E.Sciulli. Nobel, 2000. 71p.
São Paulo:
"Se não nos esforçarmos em fazer o melhor, mesmo em tarefas que possam parecer simples, jamais nos serão confiadas tarefas de maior importância."
DIAS, R.R.; DIAS, S.de B.A. Atendimento superior. Goiânia: ABDR, 2000. 170p.
" Todas as vezes que fazemos o uso correto e amplo da informação, criamos a oportunidade de imprimir a nossa marca pessoal."
FERNANDES, R.H. InterAgir: integração e desenvolvimento humano: material do Curso Qualidade no atendimento ao cliente. 2002. 21p.
"Você pode e deve se destacar, até nas coisas mais simples, como Fernando." VIVA A DIFERENÇA !!! SEJA A DIFERENÇA !!!
8 Alerta Treinar, educar, aperfeiçoar visando motivação e competência deve ser responsabilidade de todos. As oportunidades devem ser aproveitadas e/ou “criadas”, independente das ofertas da Biblioteca.
FERREIRA, A.B. de H. Novo Aurélio século XXI: o dicionário da língua portuguesa. 3.ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1999. p.514. GERSON, R.F. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Trad. de E. Fortuna. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001. 90p SHINYASHIKI, R. O sucesso é ser feliz. Ed.Gente, 1997. 198p.
Destino
“Seja motorista de seu destino e responsável pela sua postura”
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São Paulo:
