É o Fim do SMS?

July 17, 2017 | Autor: Gustavo Passos | Categoria: Management of Innovation, Consumer Behavior, Customer Relationship Management (CRM)
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Fundação Pedro Leopoldo MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO

É o fim do SMS? O comportamento do consumidor frente aos novos aplicativos de comunicação pelo smartphone Gustavo Tanure Passos Mestrando em Administração pela Fundação Pedro Leopoldo – FPL e-mail: [email protected]

RESUMO A disseminação dos aparelhos smartphones e

tanto foi realizada uma pesquisa quantitativa com

assinaturas de internet banda larga fomentam o uso

questionário estruturado enviado a diversas pessoas

de aplicativos de comunicação pelo celular,

de diferentes classes sociais e diferentes estados da

conhecidos por OTT (over the top). Tais aplicativos

federação, obtendo o total de 411 respostas. Através

revolucionaram a forma como os indivíduos se

da pesquisa conclui-se que com o uso de tais

comunicam e socializam. Este artigo investiga a

aplicativos a troca de mensagens de texto (SMS) e a

relação entre o uso de aplicativos de comunicação

conversação

OTT, tais como o WhatsApp, Facebook Messenger

importante redução. Mas, mesmo em desuso, os

e Snapchat, e o uso da comunicação por voz e SMS

consumidores não avaliam o SMS como um serviço

(short message service) pelos consumidores, além

obsoleto e ainda consideram pacotes de SMS na

do interesse em receber ações de mobile marketing

compra do plano de sua operadora.

pelo

telefone

celular

sofreram

nestes aplicativos. A pesquisa teve uma etapa. Para

PALAVRAS CHAVE: Celular, Facebook Messenger, OTT, Smartphone, SMS, Snapchat, WhatsApp

1

INTRODUÇÃO

Desde que foi criado em 1973 por Martin Cooper, o

oferta aumentou, estes dispositivos se tornaram

celular tem evoluído. Nos primeiros anos, os

mais baratos e acessíveis à maioria da população

equipamentos pesavam muito e eram enormes, além

brasileira, que não mais se interessava em um

de custarem cerca US$ 4 mil. Os avanços

dispositivo que apenas fazia ou recebia chamadas

tecnológicos para os serviços de telefonia móvel e

telefônicas e enviava ou recebia mensagens de

acesso banda larga têm se tornado cada vez mais

texto. Uma vez que o número de potenciais

evidentes nos últimos anos. A necessidade de

consumidores de internet em alta velocidade,

acesso rápido à informação, o aumento da

doravante consumidores de dados, aumentou as

mobilidade das pessoas, a necessidade de aumento

companhias de telefonia celular e as empresas de

de produtividade seja em atividades pessoais ou

banda larga passaram a fazer ofertas de planos com

profissionais e a necessidade de estar mais tempo

velocidades cada vez maiores e um custo cada vez

conectado à internet determinaram o crescimento da

menor, tornando-os também acessíveis à maioria da

demanda e oferta de smartphones. Dado que a

população brasileira. Segundo a pesquisa nacional

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por amostra de domicílios de 2012, 83 milhões de

Brasil. A tabela abaixo apresenta a evolução

pessoas no Brasil são usuários de internet. Segundo

ocorrida entre o primeiro celular e um dos mais

dados do IDC compilados pela ABINEE, em Maio

atuais, utilizando aparelhos intermediários como

de 2014 os smartphones passaram a representar

exemplo.

76% do total de celulares comercializados no

Tabela 1: Evolução do Telefone Celular Figura do Celular

Características Motorola DynaTac Primeiro celular criado pela Motorola tinha 13 polegadas, pesava 794 gramas e custava US$ 4 mil

Motorola PT 550 (1990) Media 22,8cm e pesava 348 gramas.

Motorola StartTac Um dos primeiros símbolos de consumo do telefone celular, com abertura estilo flip. Media 9,4cm e pesava 88 gramas

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J -Sho4 A Sharp também produziu celulares. Em 1999 ela apresentou como novidade o primeiro celular com câmera digital. A câmera possui 110 mil pixels e tela colorida com 256 cores em seu aparelho.

iPhone Primeiro celular da Apple, o iPhone foi lançado por Steve Jobs em 9 de janeiro de 2007 e logo viraria um sucesso. Em sua apresentação durante a convenção Marcworld de 2007, Jobs apresentou o celular como “um iPod, um celular e um comunicador de internet móvel” em um único aparelho. Atualmente o iPhone está na versão 5s (foto) e reconhece o dono do celular e suas preferências através da impressão digital. Fonte: globo.com (2010)

As figuras abaixo apresentam, respectivamente, o

Maio de 2013 e Maio de 2014 e o percentual de

volume de telefones celulares comercializados entre

smartphones comercializados no mesmo período.

Figura 1: Evolução do Mercado de Telefones Celulares

Fonte: IDC

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Figura 2: Smartphones x Celulares Tradicionais

Fonte: IDC

A consequente familiaridade no uso destas novas

O WhatsApp afirmou no dia 22 de abril de 2014 ter

tecnologias tem determinado como as pessoas se

atingido no mundo 500 milhões de usuários.

comportam e, por conseguinte, a forma como as

Grande parte deste crescimento se deve a países

pessoas se comunicam e interagem ultimamente.

como Brasil, Índia, México e Rússia. Até o dia 26

Esta afirmação pode ser identificada através do

de fevereiro de 2014 o Brasil contribuía com 38

aumento uso das redes sociais por indivíduos de

milhões de usuários. Esta quantidade é comparada

diferentes faixas etárias e renda, e consumo de

com a da Índia, que tem cinco vezes mais

aplicativos de comunicação.

habitantes que o Brasil. Já o Facebook reivindica ter aproximadamente 1,23 bilhão de usuários que

As redes sociais Facebook e Instagram são amplamente utilizadas por pessoas e empresas como forma de aproximá-las. Inicialmente estas ferramentas eram utilizadas somente por indivíduos para se socializarem virtualmente, mas atualmente diversas empresas utilizam tais plataformas para se conectarem com seus clientes. As ferramentas Facebook Messenger e WhatsApp são amplamente utilizadas para comunicação entre os contatos do usuário, sendo para o WhatsApp necessário ter um número de telefone celular e o aplicativo instalado no aparelho.

acessa a rede pelo menos uma vez por mês. Destes, 83 milhões de usuários são brasileiros. Segundo o Facebook, 76% dos usuários acessam a rede utilizando

um

aparelho

móvel,

como

um

smartphone, e 61,5% acessa a rede diariamente. Embora estes aplicativos existam há mais tempos nos Estados Unidos do que no Brasil, a velocidade de disseminação e a penetração destes aplicativos no Brasil é algo notável. De acordo com o site teleco.com.br, o número de assinaturas de serviços de telefonia móvel no mundo atingiu 6,8 bilhões de acessos. Isto indica que aproximadamente cada

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pessoa do globo possui uma assinatura de telefonia

McCracken (2003), Engel, Blackwell e Miniardi

móvel. Especificamente no Brasil, o número de

(2000), Solomon (2002) e Pinheiro (2012), etc

assinaturas de telefonia móvel superou 271 milhões

publicaram estudos sobre o comportamento do

de acessos no final do ano de 2013, indicando que

consumidor envolvendo influências ambientais,

boa parte da população possui mais de uma

cultura, influência pessoal, o reconhecimento de

assinatura de telefonia móvel.

necessidade, mudança de atitude e comportamento. A utilização destes aplicativos OTT, embora

As mensagens de texto que eram normalmente trocadas através das plataformas de SMS fornecidas pelas empresas de telefonia celular vêm sendo substituídas por outros aplicativos que necessitam de acesso a internet banda larga, tais como WhatsApp e Facebook Messenger. Embora sem força o SMS ainda resiste como uma forma de aproximação entre empresas e consumidores, notadamente para a prestação de serviços. Alguns bancos têm estreitado o relacionamento com o seu cliente ao informar o saldo e extratos parciais através de mensagens SMS, enquanto algumas concessionárias de energia elétrica informam o valor a pagar da conta ou recebem informações de falta de luz. Outras empresas utilizam o SMS como forma de mobile marketing. Ultimamente sua utilização é bastante restrita, limitando-se a ofertas e promoções da própria operadora celular ao qual o

atualmente sejam gratuitos, ainda assim é uma forma de consumo e também passa pelos processos decisórios.

Finalmente

acadêmica

dado

que

existe

a

importância

pouquíssimos

trabalhos

acadêmicos investigam ou permeiam o tema proposto. Os artigos que tangenciam a problemática são “Recebi Um SMS, e Agora? O Consumidor De Baixa Renda Frente Às Ações De Mobile Marketing” cujos autores são Patricia Regina Caldeira Daré Artoni, Camila Zanatta, Emilyn Harasin, Manuela Sanches, Odair Andrade, Priscila Falcão publicado no XXXIV encontro da ANPAD, “Isto não é um telefone”, de Hugo Cristo e outros internacionais, tais como “Perceptions of Mobile Phone Use in Public Settings: A Cross-Cultural Comparison” de Scott W. Campbell e um relatório chamado “The effects of mobile telephones on social and individual life” de Sadie Plant.

cliente é assinante ou ofertas de imóveis. A justificativa para escolha do tema “É o fim do SMS” se deve basicamente às características mercadológicas, teóricas e acadêmicas. Em relação à característica mercadológica, observa-se que o mercado brasileiro é consumidor de aplicativos OTT e internet, mas não temos levantamentos se mesmo utilizando tais aplicativos os serviços de SMS e voz providos pelas empresas de telefonia celular são preteridos e se o consumidor aceitaria receber ações de marketing através de aplicativos OTT. Em relação à característica teórica, diversos teóricos

como

Schiffman,

Kanuk

(2009),

O objetivo da pesquisa é testar as seguintes hipóteses: consumidores que utilizam aplicativos OTT para comunicação com seus contatos reduzem as ligações para estes contatos (H1), consumidores que utilizam aplicativos OTT para comunicação com seus contatos reduzem a troca de mensagens de texto com estes contatos (H2), consumidores que utilizam aplicativos OTT para comunicação com seus contatos não consideram pacotes de SMS ao contratar planos de operadoras celulares (H3), consumidores que utilizam aplicativos OTT para comunicação com seus contatos não aceitariam

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receber ações de mobile marketing através dos

perceber esta relação e mais ainda para avaliar a sua

aplicativos OTT (H4) e, por fim, consumidores que

significação e entender que o consumo é um

utilizam aplicativos OTT para comunicação com

fenômeno também cultural (McCRACKEN, 2003).

seus contatos avaliam o SMS como um serviço Num contexto onde o smartphone tornou-se uma

obsoleto (H5).

“extensão do corpo humano” (HULME; PETERS, O artigo é dividido em quatro partes, além desta

2001, p. 3; LEMISH; COHEN, p.517; DAVIDE,

introdução. No referencial teórico o foco é para

2004, p.2), e a conexão com a internet tornou-se

temas do comportamento do consumidor de

uma necessidade na relação entre pessoas e

serviços,

também

consumidores reflexões devem ser feitas de maneira

definições de difusão de inovação. Em seguida é

mais profunda, sendo necessário entender essa nova

apresentado o método do estudo, descrevendo-se a

lógica

forma de coleta de. Em seguida são apresentados os

alterações

resultados da pesquisa quantitativa. Finalmente, a

(McCRACKEN, 2003).

notadamente.

Tangencia-se

do

consumo sociais

e

que

provoca

culturais

na

profundas sociedade

conclusão resgata os principais resultados da pesquisa.

O consumo de tecnologia de comunicação e informação na sociedade pós-moderna torna-se

2

REFERENCIAL TEÓRICO

cada vez mais onipresente na vida dos indivíduos e influência a construção de identidades sociais

O referencial teórico se divide em duas etapas,

(HARVEY, 1993).

sendo que na primeira é apresentado o embasamento teórico para cultura e consumo e na

Srivastava (2004) ao citar Wellman (2001) expõe

segunda etapa abordam-se as questões de difusão de

que os telefones celulares permitem aos usuários

inovação de forma apresentar a sustentação teórica

estar “em casa” o tempo todo, independentemente

dos constructos.

de onde se encontra fisicamente. Esta é uma reflexão feita baseada no fato que até o início da

2.1

CULTURA E CONSUMO

década de 90, as pessoas normalmente faziam ou recebiam chamadas telefônicas em casa, através do

O mudança do comportamento de consumo é algo

telefone fixo.

constante e representa não apenas uma mudança nos gostos de cada indivíduo, mas sim uma

A expressão “intimidade tecnológica” apresentada

mudança mais profunda, permeando os conceitos de

por Srivastava (2004, p.122) pode ser associada à

tempo, espaço, família, sociedade e estado. O

realidade que o indivíduo pode levar o smartphone

consumo moderno é, acima de tudo, um fenômeno

para diversos lugares e continuar conectado à

histórico. O consumo moderno é resultado de vários

internet.

séculos de mudanças sociais, econômicas e

comercializados atualmente são smartphones, pode-

culturais. Cultura e consumo assumiram uma

se depreender que este dispositivo tornou-se, mais

relação sem precedentes no mundo contemporâneo.

que um objeto de desejo, uma necessidade na

Entretanto, as ciências sociais demoraram a

sociedade contemporânea, dado suas capacidades,

Dado

que

76%

dos

celulares

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aplicativos que podem ser utilizados e a facilidade

benefícios que outros produtos ou serviços não

que ele proporciona no desenvolvimento de

oferecem (SOLOMON, 2010 p.616).

diversas atividades cotidianas, além de prover A complexidade de uso de determinado produto

entretenimento e socialização.

determina se a inovação será aceita ou não Os consumidores ao consumirem determinado

(SHIFFMAN,

produto, também estão comprando toda uma gama

SOLOMON, 2010). Os aplicativos OTT objeto

de

deste artigo são bastante fáceis de usar, com

significados

pertencimento

ao

simbólicos mundo

que

social

expressam Douglas

2009;

PINHEIRO,

2013;

e

comandos básicos de fácil compreensão e uso, o

Isherwood (2006). A relação entre a cultura e o

que determinou seu sucesso estrondoso nos Estados

consumo, e a visão simbólica que este representa é

Unidos e, posteriormente, no Brasil. Outro fator

também discutida sob a perspectiva da geração das

importante na difusão de inovação é o sistema

identidades dos grupos sociais.

social, que é um ambiente físico, social ou cultural ao qual as pessoas pertencem. A orientação de um

2.2

DIFUSÃO DE INOVAÇÃO

Quando os aplicativos de comunicação OTT foram lançados eram algo novos no mercado e, portanto passariam pelo processo de difusão de inovação. Algumas inovações são apresentadas como uma nova maneira de usar um produto existente. Ela pode ser eficiente, mas a mudança de alguns hábitos é requerida (SOLOMON, 2010 p.616). Assim, a utilização do WhatsApp é uma nova maneira de usar o SMS e MMS do celular, pois de forma sugestiva e no mesmo aplicativo o usuário pode enviar fotos, videos, mensagens de voz ou apenas texto de forma rápida e dinâmica, assim como o Facebook Messenger é outra maneira de utilizar as

sistema social tende a influenciar a aceitação ou rejeição de novos produtos (SCHIFFMAN, 2009 p. 361). A velocidade com que uma inovação se espalha por um mercado depende do seu canal de comunicação. Existem diversas fontes que podem influenciar uma inovação tais como fontes impessoais (propaganda e material editorial) e fontes pessoais (vendedores, formadores de opinição, redes sociais). Os blogs são ferramenta bastante utilizadas hoje em dia e há pessoas chamadas de bloggers com milhares de seguidores que podem influenciar a difusão de uma inovação

(SCHIFFMAN,

2009;

SOLOMON,

2010).

antigas plataformas de bate-papo. Uma vantagem

A difusão de inovação é o processo pelo qual uma

de ambos é que são móveis e podem ser utilizados

inovação (nova idéia) é comunicada por meio de

através do celular.

certos canais em um determinado tempo entre um

Para uma inovação ser bem sucedida, ela deve ser

grupo de um sistema social (ROGERS, 1962)

compatível com o estilo de vida dos consumidores e

A adoção de inovação pelo consumidor passa por

oferecer vantagem relativa a outras opções. O

alguns estágios e os consumidores são qualificados

consumidor, portanto, deve acreditar que o uso de

e agrupados baseado no momento em que a

determinado produto ou serviço proporcionará

inovação foi aceita. As seguinte classes de adotantes são identificadas: Inovadores, adotantes

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iniciais,

maioria

inicial,

maioria

tardia

e

retardatários (SOLOMON, 2010). A figura abaixo apresenta o percentual de adotantes da inovação em cada classe: Figura 3: Classe de Adotantes Inovação

Classe de Adotantes (%) 40 35 30 25 20 15 10 5

0 Classe de Adotantes (%)

Inovador

Adotante Inicial

Maioria Inicial

Maioria Tardia

Retardatário

2,5

13,5

34

34

16

A maioria dos consumidores é considerada,

difusão inicial nos Estados Unidos e foram

portanto, maioria inicial ou maioria tardia. Os

responsáveis pelo amadurecimento dos próprios

aplicativos OTT, base deste estudo, tiveram sua

aplicativos.

3

METODOLOGIA

Com o propósito de entender o comportamento do

respostas foi do dia 16/06/2014 até o dia

consumidor frente a adoção dos aplicativos OTT de

15/07/2014, quando 411 respostas foram obtidas.

comunicação, o SMS e as próprias chamadas telefônicas, foi feita uma pesquisa aplicada e exploratória utilizando um questionário estruturado telematizado, com 13 questões fechadas e 1 questão aberta, sendo esta a pergunta do estado do

O questionário estruturado com questões fechadas e abertas foi escolhido de forma a atingir o máximo de pessoas possível, a um custo baixo.

4

RESULTADOS

respondente. A coleta de dados foi feita através da distribuição do questionário, hospedado no google

A análise foi feita utilizando todas as respostas do

docs, a diversas pessoas através de e-mail,

questionário. Do total de respondentes, quanto ao

Facebook e WhatsApp. O período de coleta de

gênero, a distribuição foi de 51,3% do sexo masculino (n=211) e 48,7% do sexo feminino

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(n=200). Quanto a idade, 79,6% dos respondentes

todas as classes identificou-se que pelo menos 90%

(n=327) têm até 40 anos de idade, sendo que 24,6%

dos respondentes possuem um smartphone e que, a

(n=101) têm até 20 anos, 19,9% (n=82) têm entre

partir da classe D, pelo menos 80% possuem plano

21 e 30 anos e 35% (n=144) têm entre 31 e 40 anos.

de dados. Na classe E, 67% dos entrevistados

Com relação a escolaridade a maioria absoluta da

possuem plano de dados.

amostra já concluiu ou está fazendo o curso superior. Da amostra coletada, 47,5% (n=195) são estudantes de curso superior ou já o concluíram e 36,1% (n=148) são estudantes de pós-graduação ou

Todos os respondentes utilizam pelo menos um aplicativo OTT para comunicação com seus contatos, e todos os respondentes utilizam o WhatsApp ou Facebook Messenger como um dos

já o concluíram.

aplicativos para comunicação. Embora não listados Na análise da renda a seguinte distribuição de renda

no questionário, sabe-se que há outros aplicativos

foi encontrada: 19,7% (n=81) possuem renda até

para comunicação, tais como Skype, Viber e

R$1.449,99 (Classe E); 11,9% (n=49) possuem

Snapchat, sendo este último um aplicativo mais

renda entre R$1.450,00 e R$2.899,99 (Classe D);

recente, lançado em 2011.

29,7% (n=122) possuem renda entre R$2.900,00 e R$7.249,99 (Classe C); 25,6% (n=105) possuem renda entre R$7.250,00 e R$14.499,99 (Classe B); 9,5%

(n=39)

possuem

renda

superior

a

R$14.500,00 (Classe A) e apenas 3,6% (n=15) não responderam esta questão do questionário.

Foi definida como primeira hipótese do estudo (H1) que os usuários que utilizam aplicativos OTT para comunicação com seus contatos reduzem as ligações telefônicas para estes contatos. Esta hipótese foi confirmada já que 46,2% (n=190) informaram que as chamadas de voz reduziram

Na distribuição entre estados, os respondentes de

muito e 42,3% (n=174) informaram que as

Minas Gerais foram responsáveis por 73% (n=300)

chamadas de voz reduziram pouco.

e os respondentes de São Paulo foram responsáveis por 15,6% (n=64). Os demais respondentes ficaram distribuídos nos demais estados da federação, tais como Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Pará, Rondônia, Maranhão, etc.

A segunda hipótese (H2) afirmava que os usuários que utilizam aplicativos OTT para comunicação com seus contatos reduzem o envio de mensagens de texto (SMS) para estes contatos. Esta hipótese foi confirmada já que 74,5% (n=306) informaram

Dado que o universo de entrevistados foi atingido

que o envio de SMS reduziu muito e 17% (n=70)

através do envio de questionário por Facebook

informaram que o envio de SMS reduziu pouco.

Messenger, WhatsApp e e-mail era esperado encontrar elevado número de respondentes com smartphone, totalizando 95,4% (n=392), e com internet móvel em seu aparelho, totalizando 84,4% (n=347). A classe social dos respondentes não é um influenciador na assinatura do plano de dados da operadora ou na aquisição do smartphone, pois em

A terceira hipótese (H3) afirma que usuários de aplicativos OTT para comunicação com seus contatos não consideram pacotes de SMS ao contratar planos de operadoras celulares. Esta hipótese foi parcialmente confirmada, pois 58,9% (n=242) dos respondentes informaram que não consideram pacotes de SMS.

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A quarta hipótese (H4) afirma que consumidores

celular para conter planos de dados cada vez mais

não aceitariam receber ações de mobile marketing

baratos é uma necessidade e, também, um viés uma

através de aplicativos OTT. Esta hipótese se

vez que a contribuição da receita de chamadas

sustenta, pois 93% (n=382) não aceitariam receber

telefônicas e SMS no mix de serviços será cada vez

estas ações, considerando estes aplicativos pessoais.

menor. Assim, pode-se concluir que a fusão de operadoras

A quinta e última hipótese (H5) afirma que consumidores

de

aplicativos

OTT

para

comunicação com seus contatos consideram o serviço SMS obsoleto. Esta hipótese não foi confirmada, pois apenas 49% dos respondentes consideram o serviço SMS obsoleto.

móveis

e

fixas

em

grandes

conglomerados para prover serviços de telefonia móvel, telefonia fixa, internet e TV é um movimento importante para que estas empresas prestem serviços em diversas frentes, aumentando o mix de produtos, mantendo ou aumentando a receita da empresa. É necessário, também, criar

os

outros tipos de serviços voltados para o uso de

consumidores que utilizam aplicativos OTT para

dados tais como backup de fotos, vídeos e músicas

comunicação com seus contatos reduzem as

em servidores da própria operadora, atualmente

ligações para estes contatos (H1), reduzem a troca

chamado de hospedagem nas nuvens, ao invés de

de mensagens de texto com estes contatos (H2), se

armazená-los exclusivamente no celular e serviços

consideram pacotes de SMS ao contratar planos de

de navegação segura, propiciando mais segurança

operadoras celulares (H3), se aceitariam receber

em transações bancárias, e nas próprias conversas

ações de mobile marketing através dos aplicativos

utilizando

OTT (H4) e, por fim, se avaliam o SMS como um

invasões por hackers e ataques por vírus.

O objetivo

da

pesquisa

é

verificar

se

serviço obsoleto (H5).

5

os

aplicativos

OTT,

dificultando

Uma conclusão surpreendente neste estudo reside no fato do SMS, que mesmo em desuso, não ser

CONCLUSÃO

considerado obsoleto. Assim, eles o utilizam como o

uma forma alternativa de comunicação quando

comportamento do consumidor de aplicativos OTT

serviços de dados estão indisponíveis, por exemplo.

A

pesquisa

teve

como

objetivo

avaliar

e sua influência nas chamadas de voz e trocas de mensagens de texto (SMS).

Limitações deste estudo residem no fato de a amostra não ter atingido de forma massiva diversos

Em termos de resultados, o estudo comprovou que

estados da federação, concentrado os resultados

os usuários de aplicativos OTT para comunicação

notadamente em Minas Gerais e São Paulo,

com seus contatos apresentam redução nas ligações

desconsiderando, portanto, comportamentos de

para estes contatos e trocas de mensagens de texto

outros estados.

(SMS). Isto identifica que dos serviços ofertados pelas operadoras de telefonia celular, o serviço de dados é, portanto, o mais interessante e utilizado. Esta conclusão permite depreender que ajustes nos planos de tarifação das operadoras de telefonia

Por fim, como sugestão de outros estudos, acreditase ser importante refazer estes testes no momento em que as redes 4G e LTE, além da comunicação de voz utilizando a rede de dados, estiverem

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disseminadas no Brasil. Sugere-se também ampliar este questionário de forma a atingir outras regiões do Brasil, tais como Nordeste e Norte.

6

REFERENCIAS

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