“Estratégias de desenvolvimento dos destinos turísticos e papel da marca territorial: o caso da Reserva Nacional de Pomene”

Formação Avançada em Turismo: Especialização em Gestão Estratégica de Destinos Turísticos Conducente ao Mestrado em Turismo da ESHTE

Disciplina: Marketing estratégico de destinos turísticos Ano letivo de 2013

Trabalho Individual Título: “Estratégias de desenvolvimento dos destinos turísticos e papel da marca territorial: o caso da Reserva Nacional de Pomene”

Docente: Eng.ͣ Rita Anselmo Discente: Roberto Paolo Vico

Novembro de 2013, Inhambane

1

Índice

1. Resumo e Palavras chave

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2. Introdução

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3. Secção 1 – Revisão da literatura

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3.1 O papel da marca territorial no desenvolvimento

7

dos destinos turísticos 3.2 O modelo de marca do destino turístico proposto na pesquisa

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3.3 Estratégia de marketing de destinos - destination management

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3.4 Análise da situação (Diagnóstico)

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3.5 Análise SWOT

15

3.6 Objetivos

15

3.7 Segmentação e targeting

16

3.8 Posicionamento

20

3.9 Marketing mix no Turismo

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3.10 Orçamento

22

3.11 Avaliação e monitoria

22

4. Secção 2 - Análise da situação atual (Diagnóstico)

4.1 A Reserva Nacional de Pomene:

22

22

caracterização do território e do potencial turístico 4.2 O que fazer na Reserva Nacional de Pomene –

25

Produtos, atrações e atividades turísticas 4.3 Análise geral da concorrência online

27

4.4 Análise da envolvente interna e externa

28

2

5. Secção 3 – Análise crítica da estratégia de marketing do destino

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Pomene e propostas de alterações

5.1 Objetivos

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5.2 As grandes opções estratégicas: segmentação,

35

escolha dos segmentos alvo e posicionamento 5.2 Posicionamento

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5.3 Nova visibilidade, publicidade, promoção

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e comunicação na Internet 5.4 Identidade da marca – Destination brand identity

6. Secção 4 – Conclusão, reflexão final e pistas para futuras

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59

investigações

7. Bibliografia

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8. Anexos

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1) Mapa geográfico de alguns parques e reservas moçambicanos

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2) Página web oficial atual da Reserva Nacional de Pomene

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3) Blog do Parque Nacional de Gorongosa com convite de inscrição à newsletter

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4) Site oficial do Turismo do Kenya – www.magilkenya.com

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5) Algumas fotos da Reserva Nacional de Pomene durante o trabalho de campo

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6) Comentário positivo n°1 no TripAdvisor

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7) Comentário n°2 no TripAdvisor

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8) Comentário negativo no TripAdvisor

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“O marketing é um processo social e de gestão mediante o qual indivíduos e grupos obtém aquilo que necessitam e desejam através da criação e do intercâmbio de produtos e valores com outros” (Kotler, Bowen, e Makens, 1999)

1. Resumo O presente trabalho refere-se à elaboração da primeira fase duma estratégia de marketing para a Reserva Nacional de Pomene, situada na província de Inhambane, na zona sul de Moçambique. Para tal, o trabalho está dividido em quatro secções. A primeira secção é basicamente uma revisão da literatura onde apresentam-se os conceitos e os modelos fundamentais para a elaboração duma estratégia de marketing de um destino, tais como os necessários à definição da identidade da marca, à análise da envolvente interna e externa de um destino turístico e os associados às propostas de algumas opções estratégicas:

segmentação,

targeting,

posicionamento.

Na

segunda

secção

é

caracterizada a situação atual do destino Pomene, graças a uma análise detalhada da concorrência e dos ambientes externos e internos através da qual foram identificados os pontos fortes e fracos, bem como as oportunidades e as ameaças ao negócio da Reserva Nacional de Pomene. A partir destas informações e no confronto com a bibliografia, na terceira secção foi feita uma análise crítica à atual estratégia de marketing do destino e foram propostas algumas alterações. Segmentado o mercado, foi atribuído um novo posicionamento e, por fim, foi individuada a identidade da marca do destino Pomene. E enfim, a ultima secção é basicamente uma conclusão final onde são referidos os principais constrangimentos encontrados na elaboração do trabalho, a maneira como foram ultrapassados e as pistas para futuras investigações.

Palavras chave: Marketing, destino turístico, estratégia, marca/brand, Reserva Nacional de Pomene, posicionamento, internet.

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2. Introdução O produto “destino turístico” (tourist destination product – TDP) é um sistema de oferta complexo constituído por recursos – genéricos e específicos – e por serviços turísticos presentes em um território. Isto subentende uma proposta de valor que, numa lógica de competição territorial, assume traços de unicidade e distinção face aos destinos concorrentes. Nos mercados que apresentam um perfil turístico evoluído, a gestão estratégica do destino turístico é finalizada à valorização numa ótica integrada do potencial de recursos radicados presentes no sistema local específico, ao invés que à definição de ofertas turísticas geridas individualmente por parte de diferentes organizações (tour operator, empresas, etc.). Na perspetiva da integração da oferta turística local resulta sempre mais importante o papel dos policy makers (ou das entidades territoriais do turismo, das agências de desenvolvimento, das chamadas Destination Marketing Organizations, etc.) nos processos de coordenação das atividades geridas pelos stakeholders turísticos

(Weaver, Oppermann, 2000; Grängsjö, 2003,

Sheehan, Ritchie, 2005). Estes últimos de facto, na definição das estratégias de desenvolvimento dos destinos turísticos – e na respectiva implementação – poderiam ter, na falta de uma conduta coordenada e coerente a nível do sistema local, uma distinta visão do território, diferentes objetivos, uma distintiva aproximação ao marketing dos destinos turísticos. Um dos temas abordados neste trabalho concerne os processos de gestão de um dos principais recursos de marketing de um destino turístico, a marca territorial (destination brand – Hankinson, 2001, 2004; Kaplanidou, 2003; Hosany, Ekinci, Uysal, 2006), de fundamental valor estratégico para comunicar aos consumidores em target a proposta de valor de um destino, assim como identificada pelos stakeholders turísticos locais. A arquitetura da marca do destino turístico (destination brand architecture) que o inteiro sistema de stakeholders locais (tourism stakeholders system Weaver, Oppermann, 2000) pretende definir, é a plataforma cognitiva através da qual transferir a identidade e o carater distintivo de um específico TDP. As estratégias de marca de um destino turístico, de facto, permitem desenvolver o valor de um território segundo dois pontos de vista: de um ponto de vista cognitivo porque a marca é o instrumento ideal para ligar o destino ao sistema cognitivo e percetivo do turista, consentindo o posicionamento competitivo do próprio destino; de um ponto de vista de conduta estratégica, porque uma estruturada estratégia de branding permite analisar os 5

recursos territoriais e definir sistematicamente as intenções e as ações dos atores económicos operantes na área. Em outras palavras, a marca configura-se como um dos principais recursos relacionais do TDP (Hankinson, 2004), assim como verifica-se para muitos outros produtos/serviços pelos quais a marca é um recurso relacional fundamental para alcançar a vantagem competitiva (Aaker, 1991; Ambler, 1995; Keller, 2003, entre outros). Os pressupostos teóricos de fundo das ideias expostas neste trabalho inspiram-se na Resource-based Theory (Barney, 1991; Peteraf, 1993; Grant, 1991; Hamel e Prahalad, 1994, entre outros) e na mais recente literatura de marketing territorial que aprofunda a análise da marca dos destinos turísticos (destination branding –

Hankinson, 2001, 2004; Cai, 2002; Gnoth,

2002; Morgan, Pritchard, Pride, 2002, Kaplanidou, 2003; Park, Petrick , 2005, entre outros). Em síntese, os objetivos do presente trabalho são os seguintes: - analisar o papel dos recursos de contexto “específicos” de um território – recursos

paisagístico-ambientais (recursos culturais em uma ótica ampla)

- para a criação da

identidade da marca do destino turístico bem como para a definição das estratégias de desenvolvimento do mesmo; - identificar as principais estratégias de marketing com fim ao desenvolvimento dos

destinos turísticos e ao alcance duma vantagem competitiva territorial numa perspetiva colaborativa; - definir um modelo concetual para a análise da marca territorial, através da identificação

dos principais elementos constitutivos da identidade da marca do destino turístico (destination brand identity) e das principais determinantes do valor da marca do destino turístico (destination brand equity) na perceção dos turistas em target; - validar o modelo de marca territorial proposto, verificando, através duma pesquisa

empírica e de um trabalho de campo, a capacidade descritiva do modelo proposto de explicar os processos de destination no âmbito de um específico contexto territorial: a Reserva Nacional de Pomene.

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3.

Secção 1 - Revisão da literatura

3.1 - O papel da marca territorial no desenvolvimento dos destinos turísticos Em muitos setores caracterizados por sistemas de oferta complexos, a marca representa o principal recurso relacional (Ambler, 1995; Fournier, 1998) para criar e manter uma vantagem competitiva sustentável. Nos atuais contextos hipercompetitivos caracterizados por um decrescimento da eficácia de alguns dos tradicionais instrumentos de marketing e do nascer de novas soluções adotadas pela empresa (Keller, 2003), de facto, a marca tornou-se um dos principais fatores estratégicos a disposição das organizações que intendem construir e gerir relações significativas com todos os atores de business presentes na própria constelação do valor (Normann, Ramirez, 1994), em particular os clientes finais. Nesta perspetiva vai analisado o papel da marca no desenvolvimento dos sistemas locais de oferta turística (SLOT), caracterizados pela profunda complexidade e articulação dos benefícios (funcionais, simbólicos, experienciais e económicos) ligados aos recursos e aos serviços turísticos desenvolvidos em um específico contexto territorial (Morgan, Pritchard, Pride, 2004). Na aproximação de pesquisa adotada no presente estudo, portanto, a marca territorial configura-se como instrumento estratégico para definir a identidade de um destino e comunicar aos consumidores em target a proposta de valor (destination value proposition), assim como definida pelos atores do sistema turístico local (tourist stakeholders system). Em particular, a utilização de estratégias de marca na gestão estratégica dos destinos turísticos resulta ser uma opção de gestão imprescindível a disposição dos meta-organizadores do território, solução estratégica ligada à definição de uma arquitetura de atributos – como síntese percetivo-cognitiva – sobre os quais baseiam-se os sistemas de oferta de um específico contexto territorial. De acordo com Clarke (2000), é possível classificar alguns dos principais benefícios relacionados com o papel da marca na gestão dos destinos turísticos:

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1) A marca guia na escolha dos destinos por parte do turista em um processo de compra tipicamente com um alto envolvimento pelo consumidor em objeto; 2) As estratégias de branding facilitam a transmissão aos consumidores em target dos fatores intangíveis ligados ao SLOT, dificilmente transferíveis de outra forma; 3) A construção de uma arquitetura comum de branding permite orientar os esforços de integração do sistema de stakeholders turísticos com o fim de alcançar os objetivos partilhados; 4) A marca, enfim, permite posicionar duma maneira única e distintiva os destinos turísticos na mentalidade dos turistas em target, reduzindo o risco percebido nos processos de escolha de um SLOT. Na atual competição entre territórios, de facto, a marca do destino é comummente considerada – em especial modo nos contextos turísticos internacionais evoluídos – um dos principais instrumentos de marketing a disposição do sistema dos stakeholders para criar e gerir a diferenciação de produto face aos destinos concorrentes. Segundo Kotler e Gertner (2002), o uso da marca no desenvolvimento dos territórios, representa o instrumento primário para transferir a proposta de valor do destino turístico porque as estratégias

de

branding

criam

envolvimento,

evocam

emoções

e

guiam

os

comportamentos dos turistas. Na literatura de marketing, as principais contribuições inerentes as temáticas de branding – independentemente do contexto de mercado de referência – foram propostas durante os últimos anos por David Aaker (1991, 1996, 2000), Jean-Noel Kapferer (1992, 2001, 2004) e Kevin Keller (1993, 1998, 2001, 2003). Os principais objetivos de conhecimento destas contribuições tem sido a definição do conceito de identidade da marca (brand identity) e o estudo das escolhas estratégicas finalizadas à criação, gestão e medição do valor da marca (brand equity) na perspetiva do consumidor final (customer-based). Estes fatores podem ser considerados como as principais dimensões descritivas – em um nível de macro análise – das estratégias de branding definidas por parte de uma entidade/organização/empresa que quera utilizar tal instrumento de marketing para posicionar o próprio sistema de oferta na “cabeça” dos consumidores em target.

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3.2 - O modelo de marca do destino turístico proposto na pesquisa A análise comparativa das principais contribuições da literatura que tem como objeto a gestão dos destinos turísticos através das estratégias de branding, permitiu definir um modelo concetual original finalizado à individuação das dimensões relevantes que constituem a marca territorial. De acordo com a aproximação seminal de Kapferer (1992), portanto, é possível afirmar que a primeira fase de uma correta estratégia de branding baseia-se sempre na definição da identidade do sistema de oferta, identificando os principais elementos constitutivos a transmitir para o target de referência. A comunicação das principais associações de marca ligadas ao destino turístico, permite monitorar o valor do próprio destino através da análise das principais determinantes do valor de marca. Nesta perspetiva, no modelo de análise da marca do destino turístico (Destination Branding Model) proposto na pesquisa, foram definidos os principais processos de branding relacionados à criação, à gestão e à medição das dimensões constitutivas da marca turística, aprofundando em particular: -

a análise da identidade da marca do destino turístico (destination brand identity),

individuando os principais elementos que constituem tal identidade que permitem definir a arquitetura de marca do destino (destination brand architecture) projetada pelos responsáveis

da

governance

do

território

(DMO,

policy

maker,

agências

de

desenvolvimento, etc.); - a análise do conhecimento da marca do destino turístico (destination brand knowledge), individuando as principais determinantes de tal dimensão que permitem definir o valor de marca do destino (destination brand equity) percebido pelos turistas. A arquitetura de marca do destino projetada pelo sistema de stakeholders locais (tourism stakeholders system - Weaver, Oppermann, 2000), de facto, é a plataforma através da qual transferir a identidade e o carater distintivo de um específico TDP. A análise contextual dos recursos (ambientais, históricos, artísticos, monumentais e culturais), das competências distintivas, dos serviços primários e dos serviços turísticos presentes no SLOT permite definir a identidade de marca de um destino específico.

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No modelo proposto foram identificados seis elementos principais que constituem tal identidade 1:

a) visão (destination brand vision). A visão da marca do destino turístico define quais são, na perceção do sistema de stakeholders do território, os principais fatores estratégicos de desenvolvimento futuro do destino turístico. Tais elementos derivam da análise dos recursos placespecific e das competências distintivas presentes na área geográfica de referência: destas considerações deveriam nascer os fundamentos das estratégias de branding coerentes e partilhados; b) cultura (destination brand culture). O conceito de cultura da marca do destino turístico baseia-se no sistema de características distintivas da localidade em objeto, com referência à população (estilo de vida, tradições, gastronomia, etc.) e aos sítios de interesse turístico (monumentais, arqueológicos, naturalísticos, artísticos, etc.) presentes no lugar. Muitas vezes tais dimensões representam a essência da marca (brand essence) e o coração da proposta de valor do destino (destination value proposition); c) personalidade (destination brand personality). A personalidade da marca do destino turístico baseia-se no sistema das características humanas associadas a uma localidade específica, com referência às dimensões emotivas (sensações percebidas, atitudes, etc.), simbólicas (estilos de vida, comportamentos, idade, classe socioeconómica do turista típico) e experienciais (cortesia, empatia e disponibilidade do pessoal que gere os serviços turísticos do lugar). Tais fatores podem ser oportunamente sintetizados através de uma figura humana que sintetize tais valores de marca do destino (destination brand character); d) nome (destination brand name). Na definição das estratégias de branding no setor turístico, a escolha do nome da marca do destino turístico é muitas vezes lógica e obrigada, com referência ao nome original do destino: naturalmente é possível traduzir o nome originário do destino na língua do segmento target de referência ou, em alternativa, utilizar o inglês, como escolha de marketing indiferenciada face

1

Os primeiros três elementos ilustrados no modelo proposto são macro dimensões de análise do destino turístico relacionadas aos recursos específicos e ás competências distintivas presentes em um território; os outros três elementos, ao contrario, são específicos instrumentos de marketing para sintetizar e comunicar a proposta de valor de um destino (destination value proposition) aos turistas em target.

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aos vários target internacionais de referência. O nome da marca do destino deve desenvolver durante o tempo, associações cognitivas fortes, únicas e distintivas face aos destinos concorrentes: é importante que o nome seja facilmente memorizável e pronunciável; e) logos e símbolos (destination brand logos & symbols). Entre os instrumentos de marketing para transmitir a identidade de marca, o logo e os símbolos – no segundo de tais instrumentos, a diferença do primeiro, estão contidos exclusivamente signos não verbais (Keller, 2003) – são elementos visíveis com um papel de fundamental importância, em especial modo para a formação da consciência de marca de um destino turístico (destination brand awareness). Um panorama único (a baia de Nápoles com o Vesúvio de fundo), o símbolo da cidade de Nova Iorque (NY), um famoso monumento (o Coliseu em Roma) são claros exemplos de símbolos e logos através dos quais poder comunicar numa maneira única e distintiva a proposta de valor de um destino turístico (destination value proposition); f) slogan (destination brand slogan). O slogan da marca turística, enfim, é o último dos instrumentos de marketing finalizados à definição e transmissão da identidade de um território. Tal instrumento representa numa breve frase a promessa da marca do destino que os responsáveis da governance do território constroem para transmitir uma mensagem clara e distintiva aos turistas em target; a escolha do slogan deve ser guiada pelo motivo principal (reason why) pelo qual o turista deveria escolher tal destino turístico em lugar de uma oferta concorrente.

3.3 - Estratégia de marketing de destinos – destination management Segundo Ferrel e Hartline (2005), para uma organização/empresa ter alguma chance de atingir suas metas e objetivos, é preciso que ela tenha um plano ou um roteiro para chegar lá. A estratégia de facto, descreve o plano de competição da organização para o sucesso. Um marketing eficaz requer portanto um sólido planeamento estratégico nos vários níveis de uma organização. De acordo com Pride e Ferrel (2001), através do processo de planeamento estratégico, uma empresa estabelece a missão e as metas organizacionais, a estratégia corporativa, os objetivos de marketing, a estratégia de marketing e, finalmente um plano de marketing. Mcdonald (2004) define o planeamento 11

de marketing como sendo a aplicação planeada de recursos de marketing para atingir os objetivos de marketing, consistindo em encontrar uma maneira sistemática de identificar varias opções, selecionar uma ou mais delas e então definir e custear o que deve ser feito para cumprir esses objetivos. Pelo que concerne propriamente a estratégia de marketing de um destino turístico, Della Corte (2000), define o Destination Management como um tipo de gestão estratégica das localidades turísticas, através de um adequado sistema de planeamento e controlo das atividades a desenvolver para incentivar o fluxo de turistas presentes na área. Pode-se portanto afirmar que um processo eficaz de Destination Management deve analisar, definir e gerir os fatores de atração e as diferentes componentes empresariais do sistema local, e deve também organizar todos estes elementos em propostas de oferta para intercetar a procura de mercado em maneira competitiva e adequada à capacidade do território. Por Pechlaner (2000), o conceito de Destination Management é muito complexo porque se presta a uma interpretação institucional e funcional. A interpretação institucional faz referência ás instancias de governo do destino, com as relativas competências de decisão e diretivas, em quanto a interpretação funcional concerne a planificação, a organização, a gestão e o controlo das empresas. Em uma ótica estratégico-operativa, a gestão do destino implica necessariamente a identificação e a compreensão das relações e das interações entre os atores operantes no interno do destino, bem como os efeitos que o ambiente competitivo tem respeito ao sistema que constitui o destino (Tamma,1999; Manente, Cerato, 2000). Neste passo portanto, deverão de ser abordadas as ações de marketing a serem realizadas, apresentação do plano completo de como se poderá fazer o melhor uso dos recursos para atingir metas e objetivos.

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Síntese do processo de marketing

Hoje em dia, com a revolução de internet e dos instrumentos digitais (i-phone, kindle etc.), uma moderna e inovadora estratégia de marketing torna-se sempre mais importante no marketing. Como pode-se perceber também através dos seguintes dados: - 24% dos utentes internet utiliza/tem um blog; - Mais de um bilhão de aplicações iPhone/iPad são baixadas na internet; - Facebook ultrapassou os 200 milhões de membros; - A população de faixa etária entre os 25-34 duplica-se em Facebook cada 6 meses; - Os utentes de Twitter ultrapassaram a fronteira de um bilhão - 100 milhões são os vídeos baixados no Youtube somente nos Estados Unidos 13

Por isso um moderno Programa de Marketing Estratégico, também no turismo, deve representar um cocktail de instrumentos de marketing tradicionais, desde as 4P até as 4C, e instrumentos de marketing mais inovadores como os Pencils e os instrumentos do marketing digital.

3.4 - Análise da Situação (Diagnóstico)

A fase preliminar do diagnóstico da situação, que deve levar em conta quer as variáveis externas, quer as internas à empresa, permite avaliar as tendências de evolução do mercado e a posição atual e potencial da marca dentro desse contexto. A análise da situação pode ser decomposta em duas grandes etapas: a análise externa, ou macro-ambiente de marketing, que visa identificar as oportunidades e ameaças e a análise interna, que diz respeito à identificação das forças e fraquezas da empresa face à concorrência. A análise ao meio envolvente externo inclui fundamentalmente a estrutura, a segmentação, as tendências do mercado e a influência que essas tendências exercem sobre a economia, a demografia e a geografia, a cultura, a ecologia, a tecnologia, os canais de distribuição e o seu poder negocial, a concorrência e as suas praticas de venda. Pode-se acrescentar, ainda à análise externa, outros fatores que condicionam a atividade turística, como a política, as taxas de câmbio, a alteração do preço do petróleo, as catástrofes ambientais. No meio envolvente interno ou funcional, a análise deve centrar-se ao nível da empresa e dos produtos e serviços. Ao nível organizacional é necessária uma análise funcional,

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financeira, estrutural, aos ativos físicos, aos recursos humanos, ao risco empresarial e à capacidade competitiva. Ao nível de produtos e mercados, deve ser analisada a natureza dos produtos e serviços, o sistema de eficiência de gestão de qualidade, níveis de preços, os sistemas de apoio pós-venda e as relações, apoio e eficácia dos sistemas de publicidade, promoção, ação comercial e distribuição.

3.5

-

Análise

SWOT

Após a definição da identidade da marca e o diagnóstico da situação, é extremamente importante sintetizar a informação para facilitar a compreensão e a utilização da mesma. Com este intuito surge a análise SWOT que refere-se aos termos em inglês strenghts, weaknesses, opportunities, threats e abrange tanto a envolvente interna quanto a externa da empresa. Internamente, o modelo refere-se as forças e fraquezas da empresa em dimensões fundamentais, tais como desempenho e recursos financeiros, recursos humanos, instalações e capacidade de produção, participação no mercado, perceções do consumidor, qualidade do produto, disponibilidade do produto, e comunicação organizacional. A avaliação do ambiente externo organiza as informações sobre o mercado (consumidores e concorrência), condições económicas, tendências sociais, tecnologia, e regulamentos governamentais (Ferrel, Hartline 2005, p.82).

3.6 - Objetivos O estabelecimento de objetivos e metas é bastante importante, uma vez que se inicia o processo de definição da estratégia e se determina a sua direção. Assim, torna-se relevante que os objetivos sejam definidos da forma mais correta, ou seja, deve ser evitado qualquer tipo de ambiguidade na sua definição, devem ser quantificados e assegurar-se que as pessoas que irão contribuir para o seu cumprimento os compreendam. 15

Os objetivos deverão ser claros, reais e realistas para poderem ser comparados no futuro com os resultados efetivamente alcançados, então a empresa tem de estabelecer controlos e pontos de comparação de desempenho para avaliar o seu desempenho. Segundo Kotler (2006), os objetivos para uma boa elaboração de um plano de emarketing devem ser específicos, medíveis, práticos, realísticos, inteligentes e a tempo determinado. Devem ser algo do qual a minha atividade precisa para crescer, mas é preciso fazer atenção para não ter muitos objetivos.

3.7 - Segmentação e Targeting “Não sei qual é o segredo do sucesso mas o segredo do fracasso é tentar agradar a toda a gente … com o mesmo produto” Bill Cosby

Como? 1) Oferecer Propostas de Experiências e não simples visitas 2) Equilibrando paradigmas: a) Sustentabilidade, autenticidade e conforto b) Mercados Internacionais e mercados domésticos 16

c) Sustentabilidade como USP (Unique Selling Proposition) 3) Inovando “Descobrir consiste em olhar para as mesmas coisas que todos os outros olham e pensar em algo diferente". Albert-Gyorgyi, bioquimico, Prémio Nobel. 4) Explorando todos os nichos

Gastronomia e vinhos

Cultural

Desportos de natureza e aventura

5) Reforçando a presença no web

O processo de segmentação, consiste em dividir o mercado em grupos de clientes com necessidades e preferências semelhantes (os chamados segmentos de mercado) que os torna sensíveis a um determinado mix. Para realizar este processo de segmentação podem-se utilizar duas diferentes estratégias: 1) Começar com analisar as características dos consumidores no pressuposto de que as mesmas estão associadas a desejos ou necessidades específicos; 2) Começar das necessidades e desejos e verificar se as mesmas estão relacionadas a comportamentos ou variáveis que caracterizam o consumidor do ponto de vista demográfico ou psicográfico. 17

Quais são os turistas para o destino? É preciso selecionar o target. Não existem destinos turísticos que podem adaptar-se a todos os tipos de turismo. O turismo vai sempre mais para uma personalização da oferta, o consumidor pretende qualidade no serviço e nas prestações. A variedade de perfis do target faz sim que ocorre conhecer os comportamentos do cliente para desenvolver estratégias adequadas. O turista cumpre as suas escolhas na base de elementos pessoais e sociais que não sempre são facilmente controláveis. O conhecimento do processo de decisão é de grande importância para quem gere um destino. Podem-se considerar três aspetos fundamentais relativos ao consumidor: 1) como cumpre a decisão de compra; 2) como consome a sua estadia; 3) como utiliza os serviços; Os critérios de segmentação usados pelo mercado para definir nichos específicos de consumidores são:

• Objetivo de viagem/situação: lazer, férias, negócios, visita a amigos e parentes, etc.

• Demográficos: sexo, idade, classe, renda, profissão, religião, raça, ocupação, tamanho da família.

• Região geográfica: região de origem, país, clima, população, densidade (dados que podem ser comparados às características do destino emissor).

• Psicográficos e psicossociais: atitudes socioculturais, opiniões, personalidade (religião e fé, opiniões em relação ao meio ambiente, postura política, hábitos culturais e de entretenimento), estilo de vida (por exemplo: desportistas, hábito de leitura), status, propensão ao consumo, etc.

• Benefícios: benefícios buscados pelos turistas (tranquilidade, refrescar-se, compras, boa comida, etc.). 18

O objetivo de segmentar o mercado é beneficiar o destino e ajudá-lo na aproximação entre oferta e demanda, ressaltando que é necessário:

• focar esforços em um mesmo sentido, o que auxilia na formação da imagem do destino junto aos turistas e na defesa contra concorrentes diretos;

• adequar cada serviço aos grupos-alvos de turistas, desenvolvendo atributos que atendam a necessidades específicas de cada grupo. Em marketing, chama-se cada grupo de target (alvo);

• desenhar a mensagem mais adequada para atingir o público-alvo (por exemplo, utilizo uma linguagem mais sóbria ou jovem?);

• selecionar os meios de comunicação que melhor atinjam o target (é melhor anunciar em revistas, TV ou utilizar ferramentas de internet?);

• utilizar os canais de distribuição mais apropriados (nosso turista compra pacotes turísticos ou chega aqui por investigação própria?);

• ainda, a segmentação ajuda a melhorar a compreensão da situação competitiva do destino e também propicia identificar novas oportunidades de negócios.

O Ministério do Turismo no Brasil (2010) aponta como principais segmentos:

• ecoturismo; • turismo de aventura; • turismo cultural; • turismo cinematográfico; • turismo de estudos e intercâmbio; • turismo náutico; • turismo de negócios e eventos; • turismo de pesca; 19

• turismo rural; • turismo social; • turismo de sol e praia.

É importante ressaltar que um destino pode se encaixar em mais de um segmento e este pode ser induzido pelo tipo de oferta, ou melhor, a oferta de produtos e serviços pode ser adaptada para atender a determinado segmento de demanda. Por exemplo, um hotel que adapta sua estrutura para o público de maior idade ou então uma cidade que adapta sua infraestrutura para receber pessoas com mobilidade reduzida. O foco neste sentido é promover acessibilidade do destino para pessoas com necessidades especiais.

3.8 – Posicionamento “Sem dúvida alguma, posso afirmar que o posicionamento é, ao lado da segmentação, a ferramenta técnica mais importante na qual se baseia a estratégia e a ação de marketing, principalmente

por

duas

razoes.

Por

um

lado,

por

seu

valor,

reconhecido

internacionalmente, de formulação da imagem comparativa e, portanto, competitiva da oferta ao mercado. Por outro, embora às vezes se esqueça, por seu valor de expressão dos elementos-chave que definem a análise que o público faz do conjunto de ofertas recebidas de um setor.” Chias (2007) Posicionamento é o conceito estratégico mais forte, simples e poderoso do universo da comunicação. Baseia-se em provocar algo na mente do turista, por meio de uma mensagem simples e repetida, para conquistar, lá, um lugar de destaque. Muitos autores creem que aquilo que chamamos de “imagem” (de um produto, serviço e também de um destino turístico) é definido, na mente do consumidor (turista), por uma simples frase ou compreensão como esses exemplos acima. Se o destino já consegue provocar esta resposta no turista, saiba que você possui algo muito valioso. E, como tudo o que é valioso, deve ser defendido muito bem. Provocando ou não essa resposta, o posicionamento é um conceito que tem mais a ver com psicologia. Nossa mente, frente aos milhares de impactos diários de comunicação, rejeita grande parte do que lhe é mostrada. Retém aquilo que é mais simples e que se relaciona a algo que você já conheça. Além de reter, é da nossa natureza colocar essa perceção em uma espécie de pódio na nossa cabeça. E neste pódio, geralmente, só há lugar para 20

primeiros e segundos lugares em cada categoria. É aí que o destino deve ficar, na mente do turista. Portanto, o que revela um posicionamento sólido é a simplicidade e a precisão.

O posicionamento da marca portanto, é um fator fundamental na perceção do consumidor. Uma vez que o consumidor se fez uma ideia sobre uma marca, é muito difícil que ele mude de ideia.

3.9 - Marketing Mix no Turismo Outro conceito importante do marketing é o Marketing-Mix que poderá definir-se como “conjunto de instrumentos controláveis de marketing – produto, preço, distribuição e promoção – que a empresa usa para produzir a resposta no seu mercado-alvo.” (Kotler et al., 1999:109). É importante ressaltar que os quatro fatores do mix de marketing estão inter-relacionados , ou seja, ações tomadas em uma área irão afetar outra. Portanto é necessário que haja comunicação entre elas 21

e que sejam combinadas de maneira coerente para obter máxima eficácia. “Empresas vencedoras serão as que conseguirem atender às necessidades dos clientes de maneira económica e conveniente, com comunicação efetiva.” (KOTLER; 2000).

3.10 - Orçamento Este é um passo fundamental para uma utilização eficaz do plano de marketing. Quantificar todas as ações planeadas permite não só obter uma ideia bastante definida de quais serão os gastos de marketing, como também um controlo eficaz da execução do plano no dia-a-dia.

3.11 – Avaliação e monitoria O controlo e a avaliação das atividades de marketing é um imperativo para impedir que estas se tornem ineficazes. Exercer esse controlo é a única forma de verificar que a estratégia elaborada é implementada corretamente e de perceber quais os aspetos a melhorar. Após a conclusão do Programa de Marketing, a organização deve ter presente que não se trata de um documento inalterável, mas que podem surgir alterações ou ajustamentos frequentes, para que continue a ser um instrumento de trabalho útil.

4. Secção 2 - Análise da situação atual (Diagnóstico) 4.1 - A Reserva Nacional de Pomene: caracterização do território e do potencial turístico A Reserva Nacional de Pomene é a mais pequena de Moçambique. Foi constituída através do Diploma Legislativo 2496 de 4 de Julho de 1964, está localizada na Província de Inhambane, a meio do caminho entre Inhambane e Vilanculos, possui uma área de 200 Km2, compreendendo a floresta protegida de Miomba, espécies animais diversas, e as famosíssimas “lagoas barreiras da costa”, e estendendo-se até à Baía do Pomene, onde para norte e sul do litoral do Índico, entre as Pontas de São Sebastião e de Linga 22

Linga, se situam um extenso e luxurioso conjunto de praias, quase todas inexploradas, à exceção das do Pomene e Morrungulo.

Mapa geográfico da região sudeste da África Austral com a localização de Pomene. Fonte: Google Earth

Existem duas versões acerca da criação do Parque: uma versão é que foi criado para proteger a espécie marinha dos dugongos e a outra é que foi criado para proteger o gnu que também está em perigo de extinção. De facto Pomene é um dos poucos lugares no mundo onde existe a espécie do dugongo que é um mamífero marinho parecido a um elefante; além disso Pomene é considerado um entre os “top 5” lugares de diving no mundo, onde os flamingos circulam e voam a vontade no estuário, os golfinhos pulam e brincam e os cavalinhos marinhos estão juntinhos espalhados pelos quilómetros e quilómetros de águas cristalinas e praias brancas inexploradas. Fauna marinha Big 5 marinhos: Dugongo, manta, tartaruga, golfinho, tubarão baleia. Kingfish, cavalinho de mar, pipefish, razorfish, snapper, atum, barracuda, wahoo, trumpet, angel fish etc.. Fauna terrestre 23

Gnu, boi cavalo, macaco, flamingo, javali, cão selvagem, gato selvagem, aves, cobras, etc.. Flora A flora a considerar pode ser marinha e terrestre. Entre os tipos de vegetações mais famosas podem-se encontrar: Flora marinha: Florestas aquáticas, arvores de corais, recifes, mangais. Flora terrestre: Vegetação dunar, savanas, pântanos. Arvores: massala, mangueira, mafurreira, cajueiro, imbondeiro, jacarandá, bananeira, casuarina etc.. Flores e plantas tropicais das mais variadas espécies também enriquecem uma natureza verdadeiramente especial. Alojamento Pomene Lodge - situa-se nos bancos areais de uma planície costeira cercado com um estuário quente e praias do mar no outro lado. O alojamento mantém uma atmosfera rústica e remota, mas rústica ainda com muito conforto. Pode descansar na varanda apreciando o pôr do sol sobre a água do estuário e ao mesmo tempo a lua a nascer sobre o Oceano Índico. Este hotel é perfeito para famílias, mergulhadores, e pescadores. Pomene Lodge oferece um restaurante que serve frutos do mar frescos com um bar fazendo ligação com a piscina.

Pomene View Lodge –

situado num local elevado com vistas

deslumbrantes ao estuário e da imensidão do Oceano Índico. Apenas uns minutos de distância é a praia intocada com águas imaculadas. Os chalés são construídos tradicionalmente usando palha e tijolo e são autossuficientes. Logo ao chegar vai se sentir relaxado neste lodge familiar onde o seu primeiro objetivo é o bemestar de cada um dos clientes.

24

Satane Bungalows - Uma serie de bungalows na localidade de Pomene, a 50 metros da praia principal, de propriedade do régulo da zona, Satane França. Muito acolhedores com camas de solteiros e de casal, redes mosquiteiras, casas de banho, churrasqueira e cozinha a um preço muito económico.

Paradise Beach Lodge - Está situado na costa do estuário de Pomene. É ideal para as famílias e para quem procura tranquilidade e relax. Dispõe de chalets e casinhas, bar e restaurante, pacote completo de DSTV, e organiza excursões e atividades de aventura na natureza.

4.2 - O que fazer na Reserva Nacional de Pomene – Produtos, atrações e atividades turísticas

Pomene é desde sempre considerada uma das melhores localidades para efetuar atividade de diving ou mergulho devido à densidade e variedade da sua vida marinha: verde arvores de coral, tubarões baleia, mantas, tartarugas, golfinhos, dugongos, kingfish etc.. Cavalinhos de mar aparecem também durante a alta maré do estuário, assim como pipefish e razorfish, snapper, trumpet e angel fish. Para os que não tem a devida habilitação para o diving, existem empresas que efetuam safaris oceânicos com atividade de snorkeling para poder avistar o famoso tubarão baleia e com um pouco de sorte também golfinhos e outras espécies marinhas. O diving é uma oportunidade única para fotografar o mundo submarino das águas moçambicanas. Todavia, Pomene é muito conhecida também pela sua atividade de pesca. Wahoo, kingfish, atum e outras espécies de peixe se agregam nas águas de Pomene. 25

Outras atividades em Pomene são constituídas

pelos

safaris

que

podem ser oceânicos ou na floresta (com apósitas camionetas 4x4 ou também com quadbyke), trilhas e itinerários

a

pé

nos

mangais,

excursões a cavalo, canoagem, surf,

kytesurf,

birdwatching,

snorkeling, pesca e caça (com relativa permissão). Outros pontos turísticos •

Farol de Pomene - construído no ponto mais alto da Reserva a 110 m de altitude;

•

Hotel velho - situado nas rochas da ponta da Barra Falsa.

•

“Vila” de Pomene – onde reside a maior parte da comunidade local de Pomene

Mapa geográfico com vista do alto da zona costeira da Reserva de Pomene. Fonte: Google Earth

26

4.3 - Análise geral da concorrência online Define-se agora os potenciais concorrentes presentes online confrontando os seus pontos fortes e as suas fraquezas ao nível do web. Ações previstas: pesquisas nos motores de busca com palavras chave miradas, directory e Páginas Amarelas. Analisam-se também eventuais estatísticas não protegidas pelos concorrentes. Instrumentos necessários: elaboradores de textos. Entre os concorrentes da Reserva Nacional de Pomene situam-se todas as reservas nacionais moçambicanas que fazem parte do Portal do Governo de Moçambique como: a Reserva Especial de Maputo, a Reserva de búfalos de Marromeu, a Reserva parcial de Caça do Niassa, a Reserva parcial de Caça do Gilé, a Reserva Nacional de Chimanimani. Bem como as outras reservas e parques nacionais que não pertencem ao Portal do Governo: o Parque Nacional de Gorongosa, o Parque Nacional de Zinave, o Parque Nacional de Banhine, o Parque Nacional de Bazaruto e o Parque Nacional do Limpopo. 2 Tendo a Reserva Nacional de Pomene uma extensão relativamente “pequena” (se comparada com outras reservas) e sendo ainda um território bastante selvagem e inexplorado, circunscreve-se a área de análise da concorrência somente ao nível do território de Moçambique, de facto seria impensável e inadequado comparar a Reserva Nacional de Pomene aos grandes “colossos” dos países vizinhos como o Kruger Nacional Park na África do Sul ou o Parque das Victoria’s Falls no Zimbabwe. As páginas web das Reservas Nacionais que estão incluídas no Portal do Governo de Moçambique apresentam as mesmas lacunas e deficiências da página web da Reserva Nacional de Pomene 3. Poucos conteúdos informativos, poucos links, ausência quase total de imagens e das principais ferramentas e técnicas do web marketing 2.0. Visitando todos os sites das várias reservas e parques nacionais, relevei que a maioria apresentam muitas fraquezas e carências em vários aspetos. Com certeza o site mais visível na internet, e que possui a melhor apresentação visiva, é o site do Parque Nacional de Gorongosa (http://www.gorongosa.org/ ). Este site é rico de imagens que representam 2 3

Vide anexo n° 1: Mapa geográfica de alguns parques e reservas moçambicanos Vide anexo n° 2 : Página web oficial atual da Reserva Nacional de Pomene

27

a fauna e a flora do parque e que mudando e movimentando-se criam um efeito visual excecional. Além disso uma serie de links informam sobre a história, sobre como explorar o parque, os tipos de alojamento, as atividades turísticas a entreprender, algumas dicas e coisas a saber. O site contem uma barra no seu lado direito com todos os links dos social media (Facebook e Twitter) e clicando nestes links, os clientes podem ler os vários “tweet” e comentários que os outros utentes deixaram, bem como o número dos “followings” e dos “followers” 4, e estão também convidados a inscrever-se nestas comunidades e fóruns para participar ás conversas. É importante notar como os responsáveis do blog e em particular dos fóruns dos social media respondem sempre pontualmente a cada comentário. Sempre na mesma barra do site estão presentes as maneiras de entrar em contato com o parque (e-mail, telefone, etc.), e um próprio blog do parque. Entrando no blog, os clientes estão convidados a inscrever-se à newsletter do parque recebendo assim todas as informações e as noticias principais e sentindo-se parte duma comunidade de utentes 5. O sítio tem uma versão em inglês e outra em português, aspeto fundamental para comunicar também com os clientes estrangeiros que não falam português. Portanto de uma análise global dos principais sites e páginas web da concorrência evidencia-se uma enorme fraqueza em vários aspetos (informativo, visual, comunicativo, organizacional, de estratégia de marketing etc.), a exceção portanto pelo caso do site do Parque Nacional de Gorongosa, constituindo este último um exemplo por seguir para a renovação e melhoria do site da Reserva Nacional de Pomene. Obviamente este site pode ser uma referência para a Reserva Nacional de Pomene, mas é fundamental que se diferencie e se diversifique o “produto” daquilo da concorrência.

4.4

- Análise da envolvente interna e externa

Análise SWOT

4 5

Vide anexo n° 3: Página Twitter do Parque Nacional de Gorongosa Vide anexo n° 4 : Blog do Parque Nacional de Gorongosa com convite à newsletter

28

A partir da análise do ambiente externo e interno, torna-se possível avaliar o meio no qual a reserva está inserida e as influências que ele exerce sobre a atividade em questão, essa análise é base para a elaboração da matriz SWOT. Esta técnica permite examinar os aspetos de competitividade interna (forças e fraquezas) e de atratividade externa (ameaças e oportunidades) relacionados com a presença da Reserva Nacional de Pomene principalmente online. Isto permitirá a reserva estar à frente dos seus concorrentes que não realizam esta análise. O estudo das forças e fraquezas que a reserva apresenta permite aos seus dirigentes reforçar o que ela tem de melhor e procurar meios de minimizar os seus pontos fracos. Forças: •

Oportunidades:

Variedade de recursos patrimoniais (histórico-culturais,

naturais,

Diversidade de atividades turísticas realizáveis numa determinada área

Fraca presença online dos outros parques e reservas nacionais

•

gastronómicos); •

•

Possibilidade de promover online imensos recursos e belezas naturais

•

Impressionar

o

cliente

com

modernas

territorial;

técnicas visivas na internet e de web

•

Localização estratégica do destino

marketing;

•

Atendimento

•

Uso de redes sociais;

cliente

•

Chegada do verão

•

Comprometimento

•

Possibilidade

•

Segurança total do lugar

•

Oferta de um produto que se pretende

personalizado

diferenciar

ao

de

atingir

o

target

de

referência independentemente da distancia; •

da

Orientações

políticas

do

Governo

no

sentido de aproveitar as potencialidades do

concorrência

mar •

Realização de parcerias e sinergias com empresas locais;

29

Fraquezas:

Ameaças:

• Poucos investimentos no marketing turístico e na comunicação até

público-alvo; • Deficiente rede e conexão Internet a nível

agora; • Não

• Fraco domínio técnico do web por parte do

existe

uma

verdadeira

estratégia de marketing do destino; • Fraca capacidade financeira para fazer face a aspetos logísticos; • Empresa “quase inexistente” no mercado online • Condições

ruins

nacional; • Política migratória e de vistos inadequada • Ventos de guerra e instabilidade política • Crise económica internacional • Corrupção/desvios por parte de organismos do governo e não, ligados à Reserva;

da

estrada

Massinga/Pomene • Alto grau de dependência dos outros atores turísticos • Pomene sempre foi associado a um

• Dependência de fatores climatéricos para a realização de algumas atividades turísticas • Agravante da ação erosiva do oceano com consequente recuo da linha da costa • Elevado custo da passagem aérea

destino somente de sol e praia • Distância de redes de transportes (aeroporto, comboios, etc.)

Em resumo - análise do impacto das envolventes internas e externas quanto ao objetivo de desenvolver o destino Reserva Nacional de Pomene através duma estratégia de marketing:

Envolvente interna Forças As principais forças da Reserva Nacional de Pomene são: a) Localização estratégica: Pomene (como é possível ver do mapa anterior de Google Earth) situa-se entre o Oceano Índico, o estuário de Pomene e a zona do interior do distrito de Massinga, portanto no meio de vários recursos naturais seja marinhos seja terrestres. b) A variedade de recursos naturais permite a realização de inúmeras atividades turísticas. 30

c) Comprometimento: o comprometimento com a reserva, seus clientes e atores turísticos é muito valorizado.

Fraquezas a) Empresa quase inexistente no mercado online: pelo facto de a empresa ainda ser nova no mercado online, ainda tem muito que aprender e aprimorar, e tem a necessidade de destacar-se, de tornar-se referência em algo. b) Alto grau de dependência dos outros atores turísticos: isto gera um desperdício de tempo, sobrecarga de trabalho e conflito entre atores turísticos e clientes. Para a empresa, o tempo de resposta tem que ser o mais rápido possível, pois o cliente final espera um atendimento ágil, porém para que isto ocorra de forma satisfatória é preciso que todos os stakeholders prestem um atendimento rápido. c) Condições ruins da estrada Massinga/Pomene: trata-se de 35 km em terra batida percorríeis somente com carros 4x4 e isto representa portanto uma limitação e uma fraqueza. d) Poucos investimentos em marketing e comunicação: até agora a Reserva Nacional de Pomene não realizou muitas ações relativas a marketing e comunicação.

Envolvente

externa

–

STEEP

Analyses

(Social,

Technological,

Economic, Environmental, Political) A análise STEEP ou PESTE é muito importante, uma vez que qualquer mercado e em qualquer período, os fatores de carácter político, económico, social e tecnológico, influenciam e delimitam a configuração como o desenvolvimento do mercado em questão. Desta forma é necessário que as empresas tenham em consideração o seu ambiente macro adaptando-se de uma forma constante. Esta análise torna-se cada vez mais necessária no cenário em que as empresas atuam atualmente, cada vez mais dinâmico e inconstante.

Oportunidades: com certeza as oportunidades maiores derivam do mundo da tecnologia e mais concretamente da internet. Hoje em dia a internet é um instrumento de 31

comunicação e um dos canais através do qual uma adequada estratégia de marketing pode resultar muito eficaz. Como referido anteriormente (através da análise da situação atual), a concorrência constituída nomeadamente pelos outros parques e reservas nacionais, possui uma fraca presença online. E é neste setor que a Reserva Nacional de Pomene tem que apostar para obter mais visibilidade e alcançar os seus objetivos de marketing. As técnicas e ferramentas de web marketing permitem publicitar e promover o destino Pomene alcançando os clientes com um custo relativamente reduzido. Através dos social media, o marketing implementado pode tornar-se viral fazendo sim que a Reserva Nacional de Pomene se torne um destino de referência em Moçambique.

Ameaças: são significativas e de risco efetivo imediato de modo a condicionar qualquer iniciativa estratégica. De facto, a instável situação política em Moçambique durante os últimos meses com contínuos ataques por parte da Renamo à militares da Frelimo, e à civis (sobretudo transportadores de pessoas e bens), está criando um clima geral de tensão não só a nível político mas também a nível social que não ajuda em nada o desenvolvimento e o fluxo turístico. Além disso, a influência da crise económica internacional reflete-se também no turismo recetor com dados do INE (Instituto Nacional de Estatísticas) de Moçambique que falam de diminuição nas chegadas, dormidas e consumo de produtos turísticos durante os últimos anos em Moçambique. Sempre a nível político, existem muitas limitações e obstáculos derivados de uma inadequada política do Governo relativa a dificuldade de emissão dos vistos turísticos e à política migratória no geral. Além disso, a não desregulamentação do espaço aéreo e a presença de uma regulamentação governamental bastante rígida faz com que o custo da passagem aérea para chegar a Moçambique bem como o custo dos próprios voos internos seja muito caro. Outra ameaça significativa tem a ver com um problema que não é só de Moçambique mas abrange o mundo inteiro: a questão ambiental do aquecimento global. Os estudos e as previsões referem que no próximo futuro as temperaturas do mundo vão aumentar duma forma considerável. Com o aumento das temperaturas e o consequente descongelamento dos gelos dos polos, o nível das águas do mar vai subindo provocando um fenómeno de erosão que nos casos mais graves levará ao desaparecimentos de inteiras zonas costeiras e dos litorais em muitos lugares do mundo. Em Moçambique este fenómeno da erosão já começou há alguns anos e torna-se uma ameaça importante e a considerar 32

para o futuro. Além disso o aquecimento das águas do mar gera também o aparecimento em massa de medusas e de outras espécies urticantes similares, provocando o fecho de algumas praias.

Resumindo:

5. Secção 3 - Análise crítica da estratégia de marketing do destino Pomene e propostas de alterações

33

Através da análise da situação atual, sobretudo da envolvente interna do destino em estudo, percebeu-se que a Reserva Nacional de Pomene é um lugar extraordinariamente belo, rico de recursos naturais e com um potencial turístico imenso, mas que todavia continua sendo bastante pouco visitado pelos turistas e a sua presença online é bastante efémera e quase inexistente. Depois duma recolha de informação online, de varias pesquisas pela internet e depois de entrevistas e encontros com dirigentes do Governo e meetings (durante o trabalho de campo) com o administrador e os outros funcionários da Reserva Nacional de Pomene, pode-se afirmar que até hoje, não se tem feito quase nada em termos de marketing estratégico do destino Pomene. A única página web da Reserva Nacional de Pomene, atualmente está incluída no Portal do Governo de Moçambique e apresenta muitas lacunas e carências 6, resultando priva de informações e dados fundamentais, e priva também dos instrumentos e das ferramentas estratégicas típicas do web que hoje em dia transformaram completamente o marketing de produtos e serviços. Portanto, estabelece-se agora uma “primeira” estratégia de marketing (sem a fase operacional) do destino Pomene, individuando os objetivos, segmentando o mercado, caracterizando o target de referência, reposicionando o destino, colocando uma nova plataforma e interface web e enfim, criando uma nova identidade da marca.

5.1 Objetivos Antes de iniciar a ter sucesso no web, tem 2 perguntas fundamentais a me questionar: 1) Qual é objetivo que me proponho? 2) O que devo fazer para realiza-o? O melhor lugar para começar é ao fim, ou seja onde espero chegar. Portanto os meus objetivos são os seguintes: Objetivos gerais - Tornar a Reserva Nacional de Pomene referência no mercado de parques e reservas em Moçambique 6

Vide anexo n. 2

34

- Aumentar a captação de novos clientes - Elaborar um programa de marketing para a Reserva Nacional de Pomene segmentando o mercado, caracterizando o target de referência, reposicionando o destino, colocando uma nova plataforma e interface web e enfim, criando uma nova identidade da marca Objetivos específicos - Atrair pelo menos 2.000 visitantes para a Reserva Nacional de Pomene para o próximo verão (até Abril 2014). - Despertar o interesse a nível nacional e internacional pela Reserva Nacional de Pomene com o relativo aumento de visibilidade online da mesma. - Renovar e melhorar a página web da Reserva Nacional de Pomene pertencente ao Portal do Governo de Moçambique. - Incrementar o número de pessoas que visitam o meu site, chegando a um número de 4.000 visitantes únicos até o fim do próximo verão (Abril 2014). - Alcançar um mínimo de 700 “friends” no Facebook e 700 “followers” no Twitter - Fortalecer a relação com os clientes já existentes (visitantes da Reserva e visitantes do site). - Mudar o imaginário coletivo de destino só de sol e praia para um destino de relax, aventuras e desportos com uma própria cultura e autenticidade.

5.2 As grandes opções estratégicas: segmentação, escolha dos segmentos alvo e posicionamento. Segmentação e Targeting, algumas considerações Quem são os meus potenciais clientes? Onde se informam online? Onde e como se confrontam sobre os produtos/serviços? Com quais palavras expressam as próprias necessidades? Que tipo de pessoas são? O que dizem a propósito da Reserva Nacional de Pomene e também acerca das outras reservas e parques de Moçambique? A audição das conversações online tem sido um passo importante para conhecer os clientes. Por isso efetuou-se uma serie de sondagens e pesquisas na internet e além disso, envolveram-se turistas, pessoas locais, agentes do turismo e potenciais clientes com perguntas e questionários a preencher, e tentar portanto perceber que tipo de percurso de 35

pesquisa online ele segue para encontrar reservas e parques naturais como Pomene ou outros itinerários e atividades turísticas deste tipo. Tentou-se individuar os potenciais clientes da reserva construindo um perfil demográfico, social, psicológico e comportamental, também em relação aos novos media. Subdividiram-se os clientes em grupos distintos (segmentação) e definiram-se as necessidades para cada grupo. Ações: entrevistas aos comitentes, aos turistas, e aos potenciais clientes (trabalho de campo e no web). Instrumentos que foram necessários: elaboradores de textos, internet. Exemplo de pesquisa efetuada entrevistando 3 pessoas em Pomene Segmento

Turista

Estudante ESHTI

Turista

Idade

Nação

30/40 anos

Portugal

18/25 anos

Moçambique

60/70 anos

África do Sul

Necessidades Praia, hotel, parking, wifi, lagostas e “camarão tigre”, diving center, etc.. Campismo/bungalow, meio de transporte, churrasqueira, etc..

Pick-up em Massinga, lodge, internet, tv/satélite, água quente, comida vegetariana, rent a car 4x4, etc..

Atualmente, segundo os dados administrativos da Reserva Nacional de Pomene, a maioria dos visitantes da Reserva Nacional de Pomene é constituída por sul-africanos, restando ainda fracas as visitas à reserva efetuadas pelos cidadãos moçambicanos e pelos outros turistas estrangeiros de outras nacionalidades. Portanto a ideia estratégica é aquela de tentar expandir o próprio “turismo recetor” olhando também para outros mercados como pode ser por exemplo o mercado europeu, e o próprio turismo interno moçambicano. 36

Tratando-se de um parque nacional, é muito difícil segmentar detalhadamente o mercado e estabelecer um target de referência determinado, de facto o público-alvo pode resultar muito amplo e variado. Mesmo assim,

efetuam-se três tipos de segmentações:

demográfica, psicográfica e geográfica.

Segmentação demográfica e psicográfica

De acordo com a literatura, os principais aspetos a considerar durante uma segmentação demográfica são: sexo, idade, classe, renda, profissão, religião, raça, ocupação, tamanho da família. Em principio, os potenciais clientes da Reserva Nacional de Pomene podem ser homens ou mulheres, ter uma idade que vai até os 70 anos, ser de classe média e médio/alta, com um rendimento médio ou médio/alto e uma profissão que lhe permita (em termos de ferias de trabalho e económicos) ter as condições mínimas para chegar em Pomene e poder alojar-se. Mesmo assim, é fundamental segmentar mais o mercado e apostar em um determinado público alvo.

A segmentação psicográfica ao contrario, consiste na divisão do mercado de compradores, baseada na classe social, estilo de vida ou características de personalidade. Pessoas no mesmo grupo demográfico podem ter diferentes formas psicográficas. Relativamente à Reserva de Pomene portanto, segundo este tipo de segmentação, os segmentos de marcado poderiam ser constituídos por: aventureiros, backpackers, pessoas que efetuam camping, desportistas, fotógrafos, naturalistas, divers, surfistas, pessoas que gostam de desportos radicais e de emoções fortes, pessoas que gostam da África tradicional e querem conhecer os estilos de vida e as tradições locais, amantes da gastronomia local, amantes da leitura, turistas de classe alta que querem relaxar-se nos diversos lodges etc.. Targeting Considerando o futuro slogan da reserva (Reserva Nacional de Pomene – Aventuras e Relax / Pomene National Reserve – Adventures and Relax) o público alvo principal que pretende-se alcançar através das ações e estratégias de marketing de destinos turísticos pode ser constituído por: 37

1) Jovens, adultos até os 45 anos com espirito juvenil, mergulhadores com certificação PADI, surfistas. Trata-se portanto de pessoas que gostam ou que têm aptidão para aventuras e que possam aproveitar da melhor maneira das diversas atividades de natureza e aventura que a Reserva Nacional de Pomene possui como: diving, snorkeling, excursões a cavalo, safaris oceânicos, safaris na floresta, safaris fotográficos, trilhas e excursões a pé, itinerários com motorizadas de 4 rodas (quadbyke), canoagem, kytesurf, surf, atividades de caça e pesca. Para a atividade de diving, os mergulhadores precisam ter o certificado PADI (organização internacional para o mergulho) com os níveis básicos “OPEN WATER” ou “ADVANCED” ou em caso contrario efetuar um curso de “OPEN WATER” em um dos centros diving de Pomene e começar a fazer parte da grande família dos mergulhadores PADI. 2) Famílias com crianças, adultos e amantes do relax. Pomene é um lugar perfeito para relaxar, desconectar da rotina e do estresse da vida cotidiana. Deitar-se nos bancos de areia que se formam no estuário, viver segundo os ritmos lentos e sossegados da natureza, aproveitar do comfort e dos serviços que as varias estâncias turísticas de Pomene oferecem, coloquiar e interagir com a comunidade local descobrindo uma nova cultura e outro estilo de vida. Segmentação geográfica Consiste na divisão do mercado em diferentes unidades geográficas, como

nações,

estados, regiões, províncias, cidades ou bairros. A Reserva Nacional de Pomene pode optar por operar em todas as áreas ou concentrar-se numa delas, mas tendo presente as diferenças geográficas nos desejos e necessidades. Portanto as

grandes zonas

geográficas de proveniência dos clientes da reserva (considerando também a pesquisa efetuada) são: Moçambique, África Austral e Europa.

Targeting Segmentam-se agora ainda mais estes mega mercados de acordo com as pesquisas realizadas e de acordo também com a estratégia de marketing do destino Pomene que intende-se realizar. Pelo que concerne a proveniência geográfica do público em target, a estratégia de marketing da Reserva Nacional de Pomene deverá direcionar-se 38

primariamente para os cidadãos nacionais moçambicanos provenientes da zona sul de Moçambique, portanto das províncias de Maputo, Gaza e Inhambane (por causa da instável situação politica e dos frequentes ataques na zona centro do país). Deverá fidelizar maiormente os clientes sul-africanos já existentes e ampliar o target tentando alcançar também os turistas europeus, principalmente portugueses, franceses, alemães, italianos, espanhóis, e dos países nórdicos. E enfim, alcançar também todos os estudantes, docentes, colaboradores e funcionários da Universidade Eduardo Mondlane, tendo a mesma uma forte parceria e acordo de colaboração com a Reserva Nacional de Pomene e podendo portanto usufruir de descontos e promoções especiais. Segmentação por tipos de turismo Enfim, de acordo com o Ministério do Turismo do Brasil (2010) segmentando as grandes categorias de turismo que podem realizar-se, em Pomene existe: • ecoturismo; • turismo de aventura; • turismo cultural; • turismo náutico; • turismo de pesca; • turismo rural; • turismo social; • turismo de sol e praia

Targeting

Entre todas estas categorias prefere-se segmentar ainda mais o mercado para 4 tipos de turismo só realizáveis na Reserva Nacional de Pomene: • turismo de aventura; • turismo náutico; • turismo social; • turismo de sol e praia

39

5.3 - Posicionamento O posicionamento no mercado tem que ser entendido como o processo de estabelecer e manter um lugar distintivo na mente do turista para o destino e a sua oferta de produtos. Portanto, em um mercado competitivo, uma “posição” reflete como os turistas percebem os atributos específicos do destino Reserva Nacional de Pomene face aos competidores. O posicionamento se fundamenta no desenvolvimento de uma estratégia por parte do destino, que trata de representar uma vantagem competitiva em função das espectativas e perceções de um determinado público alvo. A Reserva Nacional de Pomene deve ser vista pelos turistas como um destino único, diferente e superior aos competidores, com um poder de atração próprio. Contrariamente, o turista pode simplesmente decidir de escolher o destino mais económico, opção esta inalcançável e indesejável para Pomene. Deve-se apostar por ser percebido como um destino atrativo, superior e único.

O posicionamento atual do destino Nesta secção mostra-se inicialmente os resultados obtidos através do estudo e do trabalho de campo realizado, onde analisa-se o posicionamento do destino, tanto desde uma perspetiva mais racional como desde uma visão emocional, assim como os turistas percebem o destino. Imagem funcional do destino Antes de chegar em Pomene, o turista não conhece o destino, salvo que tenha experiência previa de visitas anteriores. Mesmo assim, o turista tem uma imagem do destino assim como ele cré que o destino seja. Relativamente à imagem funcional que os turistas têm da Reserva Nacional de Pomene antes de visita-la, ou seja, a valorização dos diferentes atributos do destino, caracteriza-se por ser considerado como um destino de clima agradável e boas praias, alguns lodges e infraestrutura de alojamento, com uma população local hospitaleira, e consideram que o destino seja adequado para as famílias. Por outro lado, existem uma serie de atributos sobre os quais os turistas têm uma imagem pouco positiva, sendo estes, por ordem de importância, os seguintes:

40

Pomene é um destino isolado, selvagem, carente de cultura (lugares de interesse histórico, tradições, atividades, etc.), elevado nível de preços e que não está de moda.

No geral, o resto de atributos do destino, entre os que se encontram os aspetos relativos ao meio ambiente, à atmosfera socio política do destino, e a sua oferta complementaria, alcançam pontuações intermédias.

Imagem afetiva do destino

O turista também possui uma imagem do destino sobre aspetos sentimentais ou emocionais acerca do destino, ou seja, uma imagem afetiva. A imagem afetiva que os turistas têm de Pomene antes da visita caracteriza-se por considerar o destino fundamentalmente como agradável e também relaxante. Numa medida menor é considerado como alegre e estimulante.

Portanto entre os aspetos positivos do atual destino Pomene encontram-se os seguintes fatores: 1) Bom clima todo o ano 2) Lugar excelente de sol e praia 3) Seguro e familiar 4) Hospitalidade 5) Boas infraestruturas de alojamento

E entre os aspetos que apresentam uma certa carência do destino: 1) Lugar sem cultura própria 2) Sem autenticidade 3) Sem gastronomia própria 4) Não económico 5) Isolado 6) Nada novo e sem inovação

41

O reposicionamento do destino

O posicionamento futuro deverá partir da imagem atual que os turistas têm do destino, para posteriormente evolucionar até onde o destino pretende chegar a ser no futuro. O posicionamento futuro começa do atual, tal e como é percebido pelos clientes, e integrando as tendências do mercado e as preferências dos turistas, e os produtos do destino, sempre em relação com a competência. Esta posição competitiva que a Reserva Nacional de Pomene pretende, pode alcança-la mediante ações no seu produto e na sua comercialização. Portanto, o reposicionamento proposto tratará de representar os elementos únicos do destino face a outros competidores. Não se trata simplesmente de expressar este posicionamento como um slogan nas ações comerciais, mas o mesmo deve atrair e convencer aos potenciais turistas através da adequada combinação de imagens e texto que se referem a esta proposta, e ao acompanhamento da oferta e das experiências recriadas no destino. Portanto, a oferta real deve acompanhar necessariamente à promessa realizada. A clave posterior para o sucesso da marca é conseguir que a experiencia do turista em Pomene (o produto) cumpra com as suas espectativas, e convertendo-o desta forma em embaixador de Pomene e turista repetidor.

Os fundamentos básicos de partida para determinar o novo posicionamento são os seguintes:

- Para a maioria dos mercados, Pomene possui poucas características distintivas na mente dos consumidores. Pomene é um destino turístico mas como tantos outros de sol e praia. - O objetivo é conseguir reposicionar, e mudar a imagem do destino. Mas considerando que Pomene é uma marca conhecida e assimilada a “sol e praia”, é necessário realizar uma aposta decidida, que corrija os elementos negativos do posicionamento atual e potencie os positivos. - Mudar a perceção atual de destino “sem cultura” e “sem autenticidade”; para um destino com sua própria cultura e identidade. É necessário pôr de manifesto a realidade cultural e diferenciadora existente, trabalhando no desenvolvimento do produto e na promoção interna e externa. 42

- Evolucionar de destino muito reconhecido somente como de bom clima e praias atrativas; a destino de bom clima com praias atrativas e, além disso, uma ampla variedade de oferta e contrastes paisagísticos e de experiências únicas. - Transforma-lo de destino passivo, tradicional, clássico e isolado; a um destino com possibilidades, ativo e com novidades sobretudo a nível da internet; onde um grande número de turistas que o visitam, e que visitam o seu web site, possam dar a garantia da sua qualidade do serviço.

Os atributos centrais do novo posicionamento A seguir, mostram-se os elementos destacados do posicionamento proposto e desenvolvem-se

os

conteúdos

dos

mesmos.

Estes

7

elementos,

trabalhados

conjuntamente, permitirão melhorar a competividade do destino e mudar a perceção de destino somente de sol, praia e relax por outra de destino de relax sim, mas também de aventuras, desportos e atividades na natureza. Os atributos verticais do novo posicionamento:

Cultura própria e autenticidade

Clima e praia

Relax

Variedade de oferta

Aventuras e desporto

Segurança

Ativo e moderno online 43

1) Cultura própria e autenticidade: destacar a sua gastronomia local, a sua língua, a forma de ser da sua gente com o seu estilo de vida e as suas tradições. A proposta é recebida como autentica somente quando integra o território com a população local, a sua maneira de ser e os seus produtos. 2) Clima e praia: o clima continua ser o grande aspeto positivo do destino. Um clima agradável todo o ano com temperaturas sempre bastante estáveis, invernos que não são muito rígidos e verões não muito quentes. Lugar pouco chuvoso. As sete praias da Reserva Nacional de Pomene permitem uma abundância de escolhas e opções diferentes: desde as extensas praias do alto mar, até as prainhas ao longo do estuário e as belas calas que se alternam entre os promontórios rochosos. 3) Relax: a paz, o sossego e a tranquilidade são elementos que diferenciam Pomene de qualquer outro destino concorrente. Deitar-se na praia em baixo de uma palmeira, ouvir os pássaros cantar, sentir a maré que está a subir e começa a tocar os pés. Um lugar único para relaxar sozinho ou acompanhados com a própria família ou amigos. 4) Variedade de oferta: uma enorme variedade de recursos e atividades a desenvolver em um espaço relativamente reduzido (a Reserva Nacional de Pomene é a menor de Moçambique). Praias-savana-floresta, portanto natureza de contrastes, relax/aventuras/desporto, vila de Pomene/gastronomia/alojamentos etc.. As conotações associadas evocam saúde, bem-estar, descobrimento, relax e aventura. 5) Aventuras e desporto: é o grande elemento diferenciador do novo posicionamento de Pomene. De facto

não é um lugar de só relax e sossego. Muitas são as

atividade de aventuras e desportos na natureza: o diving é seguramente o mais importante considerando a variedade de flora e de espécies de peixes e de outros animais marinhos, nomeadamente os big 5 marinhos: manta, tartaruga, dugongo, golfinho e tubarão baleia. Além disso efetuam-se safaris que podem ser oceânicos ou na floresta (com apósitas camionetas 4x4 ou também com quadbyke), trilhas

44

e itinerários a pé nos mangais, excursões a cavalo, canoagem, surf, kytesurf, birdwatching, snorkeling, pesca e caça (com relativa permissão). 6) Segurança: um lugar seguro e tranquilo onde (segundo as opiniões da população local e dos funcionários da reserva) nunca verificou-se na sua historia nenhum caso de roubo, assalto ou crime. O simpático e sempre alegre “régulo” da vila de Pomene, Satane França, assegura que o turista pode deixar o próprio carro com chaves ou a porta do seu bungalow aberta e ir a praia ou passear a vontade e, na sua volta, encontrar tudo assim da maneira como deixou. 7) Ativo e moderno online: este aspeto tem a ver sobretudo com a nova presença online da Reserva Nacional de Pomene. Pretende-se publicitar o destino Pomene com uma nova interface web, novos meios de comunicação, interação e de estar em direto contato com o cliente através dos social media, da criação de um blog, das newsletters e das varias formas de descontos e promoções pela internet que hoje em dia tornou-se o primeiro cartão de visita de um destino. Finalmente é imprescindível sublinhar que este posicionamento desejado deve ser uma aposta real em produto, desenvolvida e representada em cada um dos produtos e das experiências que se oferecem, assim como na sua posterior promoção tanto interna como externa. O posicionamento futuro tem que transformar os elementos funcionais em emocionais. O objetivo é que o coração da marca chegue a cada segmento com uma proposta de valor única que incluía Pomene no set de destinos a ser considerados pelo turista e facilitar a conversão do interesse em compra real. A experiência proposta desenvolve-se ao redor do seu território e da sua gente. Pomene é familiar para os turistas e oferece uma clara experiência de “fuga”, descanso, tranquilidade e aventuras, com rotura do dia a dia do turista no seu lugar de origem. Mesmo assim, é necessário ampliar com conteúdos esta experiência. O problema é que a experiência principal não passa por ai (a mera fuga para um destino de sol e praia). Não existe contato pessoal com os locais, e não percebe-se a oportunidade de desenvolver autenticas experiências. O território e a paisagem são variados e cheios de contrastes. Os turistas surpreendem-se e maravilham-se da mudança tão drástica em tão curtas distâncias: praias, savana, floresta, vila, mangais, ambiente aquático/submarino. O 45

problema é que não se promove e não se percebe o especial do conteúdo deste contraste: a sua flora, fauna, geologia. Muitos turistas não chegam a descobrir as atrações fora da zona turística. A população local é percebida como hospitaleira, aberta e amável. Mesmo assim, o problema é que existe pouco contato com os residentes, sendo estes observados desde a “nuvem” do turista. O local é visto com menos desenvolvimento em vários aspetos e pobre na sua própria cultura. Enfim, para conseguir que o posicionamento seja real, percebido e cumpra o seu objetivo de relançar Pomene como um destino único, diferenciado e atrativo, é necessário efetuar umas ações sobre o produto e a comunicação. O produto deve responder à promessa realizada com a promoção. As prioridades são, por um lado, a melhoria do produto e a inovação, junto com a promoção interna (ações de comercialização interna, criação de pacotes, sinalização, presença cruzada de outros produtos, melhoria da sede informativa da reserva etc.). Por outro lado, é necessário realizar a promoção externa de forma transversal e de maneira eficaz e eficiente sobretudo através de Internet. Portanto, a Reserva Nacional de Pomene deve posicionar seu serviço de modo que os clientes reconheçam a mesma como uma nova oportunidade e solução em turismo que alia informações, atividades, promoções/descontos e preços competitivos com o de mercado, juntando estes fatores à qualidade e atendimento ágil e personalizado online. Por ultimo, considerando que a marca Pomene acolhe sete praias diferentes, é importante destacar no seu claim e mensagem permanente este aspeto “Pomene 7 praias” ou também “7 experiências únicas em Pomene” onde as relativas 7 experiências poderiam ser: 1) Mergulhar e avistar um dos big 5 (dugongo, tubarão baleia, tartaruga, manta, golfinho); 2) Assistir ao pôr do sol entre as palmeiras de Pomene 3) Deitar-se nos bancos de areia no meio da baia de Pomene 4) Sentar-se e conviver ao redor duma fogueira com pessoas locais 5) Visitar as ruinas do Hotel Velho 6) Fazer “snorkeling” na prainha com os “jogos de água” 46

7) Efetuar safaris nas zonas internas da reserva

Esta mensagem justifica-se pelos seguintes motivos: - Argumenta o papel da marca, albergando sete praias que compõem o seu litoral; - Acentua a complementaridade e contrastes do destino; - Coincide com os sete argumentos do posicionamento proposto do destino; - Permite múltiplas aplicações promocionais: o sete é um número muito recorrente na cultura. São sete os dias da semana, sete as cores do arco-íris, sete os pecados capitais e sete as maravilhas do mundo.

5.4 - Nova visibilidade, publicidade, promoção e comunicação na Internet Re-projetar e renovar o sítio web da Reserva Nacional de Pomene O site da Reserva Nacional de Pomene é a “montra virtual” do destino. Para além de poder facultar informação e ser um instrumento de venda (permitindo reservas, por exemplo) é também um suporte fundamental das Relações Publicas pois permite a disponibilização e potenciação de muitos dos instrumentos citados e orientá-los para os diferentes públicos e assegurar comunicação nos dois sentidos. Através do site podem-se disponibilizar as publicações, divulgar os eventos especiais promovidos pela reserva, disponibilizar informação específica para os media; disponibilizar as noticias publicadas, proporcionar os materiais de divulgação para a comercialização, as normas gráficas para os fornecedores de serviços turísticos, etc. 47

A página web da Reserva Nacional de Pomene está incluída no Portal do Governo de Moçambique. Porém apresenta muitas lacunas e carências 7. Primeiro pelo facto de ser somente uma página, sem ulteriores links que possam levar o utente para outras páginas relativas à própria Reserva de Pomene (os únicos links levam para outras páginas do Portal que não estão relacionadas com a Reserva de Pomene), depois pela falta de imagens chamativas da própria reserva, de informações mais completas e detalhadas acerca da historia e da própria oferta turística a disposição, da existência de ofertas e promoções e de outros conteúdos importantes gerais relativos à reserva. Além disso, a página contém alguns erros ortográficos como por exemplo no caso de “Pomene View Lodge” que vem escrito como “Pomene Viw Lodge” entre outros. Na renovação e melhoramento da página web da Reserva Nacional de Pomene pensei em seguir os seguintes passos: •

Recolha e realização dos conteúdos e das informações a publicar: Historia da Reserva Nacional de Pomene, informações sobre a localização e de como chegar, produtos turísticos, atividades a realizar, acomodação, como reservar pacotes turísticos/alojamento/atividades/excursões, guia de viagem, mapa, imagens, fotos, como contatar a reserva, ajuda, links para o blog/social media/e-mail/ telefone/, lugar para procurar as informações desejadas etc..

•

Classificação e organização das informações dentro do sítio: Vou seguir o modelo do site oficial do Turismo no Kenya e do Parque Nacional de Gorongosa

(www.magilkenya.com

e

www.gorongosa.org),

porque

achei-os

perfeitos a nível de organização e layout das informações e dos conteúdos 8. •

Novo projeto gráfico e interface de navegação.

•

Escolha e implementação das tecnologias e das ferramentas do marketing 2.0: banners, anúncios/coupons de ofertas/promoções, links para os social media, marketing por e-mail, chat etc..

7 8

Vide anexo n. 2 Vide anexo n° 5 : Site oficial do Turismo do Kenya – www.magilkenya.com

48

•

Versão do site em língua inglesa, portuguesa e se for o caso em outros idiomas também.

Blog Um blog é um espaço na web cuja estrutura me permite, duma forma simples e direta, o registo cronológico, frequente e imediato de artigos, posts, opiniões, emoções, imagens, factos, ou qualquer outro tipo de conteúdo relacionado com a Reserva Nacional de Pomene. Este espaço pode servir vários objetivos – pode ser usado como um diário pessoal online, ou para promover a comunicação entre pessoas com interesses comuns; registar o desenvolvimento de determinado processo (o percurso de um projeto, por exemplo), ou fazer ouvir uma voz (ou várias vozes) que não teriam a possibilidade de se expressarem

em

qualquer

outro

meio.

As possibilidades, no que concerne ao objetivo, conteúdos, e formato de um blog, são ilimitadas. O blog da Reserva Nacional de Pomene vai combinar texto, imagens e links para outros blogs, páginas web e mídias sociais relacionados com a reserva (página Twitter a Facebook da Reserva). Escolhi esta ferramenta porque permite uma maior aproximação com os potenciais clientes, de facto os leitores podem deixar comentários de forma a interagir com a própria reserva e com outros leitores. Um recurso característico dos blogs é de facto a possibilidade de interação do visitante, respondendo ou opinando em relação aos artigos publicados. Vou utilizar um blog portanto como ferramenta de divulgação e contato com clientes. Para uma boa realização do blog da Reserva Nacional de Pomene, vou pedir ajuda a um “blogueiro”. Trata-se de um verdadeiro profissional que vai ser contratado pela minha empresa, cuja figura já existe há alguns tempos, e que é experto e especializados no utilizo de ferramentas de elaboradores de textos, imagens e de outras técnicas de web design e layout. No meu futuro blog posso inserir também musicas locais tradicionais moçambicanos para promover os artistas locais e render o blog mais atrativo. O

blog

da

Reserva

Nacional

de

Pomene

vai

ter

este

domínio:

http://reservadepomene.wordpress.com/ E vai ser mais ou menos assim: 49

Social media: Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube Vou criar uma conta da Reserva Nacional de Pomene nas redes sociais (Twitter, Facebook, LinkedIn) e ligar-me com os potenciais clientes fazendo também parte de alguns fóruns online e respondendo sempre aos comentários positivos e negativos sobre a Reserva. Uma forte presença nos social media me permite uma maior visibilidades. Quantos mais “friends” no Facebook e “following/followers” no Twitter, maior visibilidade, interligação e conexão com os potenciais clientes. Posso mandar “tweets” convidando a visitar a Reserva os jornalistas das principais revistas de turismo, os produtores e realizadores de vídeos e documentários, as agências de viagem, os tour operators, e todos os que estão ligados à área do turismo em Moçambique, na África do Sul e nos outros potenciais países estrangeiros. Além disso vou pôr um pequeno vídeo promocional da Reserva no Youtube que seja muito atrativo e chamativo e que mostre todas as 50

belezas naturais de Pomene, as várias atividades que se podem desenvolver, os lugares de acomodação etc.. Tal vídeo posso escolher se promove-lo através dos próprios Facebook e Twitter ou também posso colocar o link Youtube do vídeo como banner ou enfim mandar o tal link com uma newsletter informativa.

A página Twitter da Reserva de Pomene com seu primeiro “tweet” e followings

51

Criação do perfil Facebook da Reserva Nacional de Pomene

TripAdvisor e WikiTravel Para alcançar os meus objetivos, a Reserva de Pomene não pode não estar presente no TripAdvisor e no WikiTravel, os maiores sites de viagens do mundo 9 que, com as suas comunidades de milhões de viajantes e empresas, são uma fonte primordial de informação para a indústria do turismo.

9

Comscore. Media Metrix para os sites do TripAdvisor, âmbito internacional, julho de 2012

52

No caso da Reserva de Pomene, a maioria dos comentários já existentes são relativos somente ao Pomene Lodge que já está presente na community do TripAdvisor. Os comentários dos clientes são pela maior parte positivos e descrevem o ambiente e o lugar como um “Paraiso Tropical” 10 embora existam também algumas reclamações 11. O escrever e responder aos comentários/informações é uma estratégia muito importante porque permite uma maior aproximação com o cliente, criando uma espécie de amizade com ele através da internet e fidelizando o mesmo com o meu site e reserva. Para melhor publicitar a Reserva de Pomene portanto, não pode faltar a sua inclusão e presença nas redes destas importantes ferramentas online conhecidas a nível mundial como o TripAdvisor e o WikiTravel. Marketing por e-mail Esta é uma maneira pratica e económica para vender os meus produtos, as atividades turísticas e os outros serviços da Reserva Nacional de Pomene para os clientes novos e existentes e para endereçar tráfego ao meu sítio web. Vou partilhar noticias sobre os produtos e serviços da reserva, despertar a curiosidade dos clientes através de ofertas especiais e informa-los continuamente sobre as mudanças aos seus account ou somente para agradece-los pelos seus últimos pedidos ou informações e convida-los a visitar novamente o sitio da Reserva. Existem muitas empresas que oferecem serviços e-mail fáceis de usar e a baixo custo que me permitem de escrever, projetar, implementar e gerir as campanhas de marketing por e-mail. Achar a maneira certa para promover a minha atividade on-line pode pedir alguns tentativos. É necessário não ter medo de combinar as diferentes aproximações para ver quais possam obter os resultados desejados. - e-mail - o e-mail é o instrumento que me permite personalizar a 100% o contacto com o cliente. Tal como uma carta, este é um instrumento de comunicação direta e a sua aplicação pode servir para: - a recepção de questões/sugestões - que poderão servir para incluir no meu website ou então; 10 11

Vide anexo n° 6 e 7: Comentários positivos no TripAdvisor Vide anexo n° 8: Comentário negativo no Tripadvisor

53

- o envio de publicidade e promoções (e-mail marketing) - a clientes e/ou potenciais clientes, recorrendo à base de dados interna, compra de base de dados a outrem ou contratação de serviços de empresas para o efeito; - a gestão de mailing lists - as mailing lists são listas de e-mail temáticas para a troca de informação, onde uma série de indivíduos, que tome conhecimento da existência da reserva, poderá considerá-la útil quer pela qualidade de informação que nela é veiculada, quer pelo interesse sobre a temática. Existem mailing lists para quase qualquer tema que se possa imaginar. - personalizar - para personalizar a comunicação individual com os clientes, ou com um grupo de clientes interessados em receber o mesmo tipo de informação. - o envio de uma newsletter

Criação da conta Gmail da Reserva Nacional de Pomene “[email protected]”:

Banners Os Banners são umas áreas retangulares que publicitam a minha “marca” num site. A finalidade é cativar o utilizador a clicar na imagem que o redirecionará para a página da Reserva Nacional de Pomene. Usando os banners consigo informar os utentes da existência de algum produto/serviço turístico ou atividade relativos à Reserva Nacional de Pomene e propor as motivações pelas quais o utente deveria aproximar-se, vir à Reserva e “comprar” o meu produto. Os banners diferenciam-se pelo facto que os resultados da campanha publicitaria são consultáveis em tempo real e podem ser direcionados a um 54

público realmente interessado. Um exemplo de uma frase chamativa de um banner poderia

ser:

“Reserva

Nacional

de

Pomene

–

conecta-te

com

Moçambique

profundamente!” ou “Big 5 marinhos em Pomene, mil emoções”, ou também outra opção seria:

“Conecta-te com a Reserva Nacional de Pomene profundamente” – “Connect

yourself with Pomene National Reserve deeply” onde o verbo “conectar” tem uma dupla aceção podendo referir-se ao conectar-se através da internet bem como o relacionar-se fisicamente e psicologicamente com a reserva, e onde o adverbio “profundamente” também tem uma clara referência ao diving e ao mundo submarino. Os

sites

que

vão

“hospedar”

o

meu

http://www.clubofmozambique.com/pt/news.php

banner ,

serão

os

seguintes

três:

http://www.visitmozambique.net/pt,

http://www.turismomocambique.co.mz/.

Chat Sempre para aumentar as relações com os meus clientes e entrar em contato com eles em tempo real, posso incluir no meu site ou no meu blog um espaço para comunicar online em tempo real e com diversos utilizadores em simultâneo, havendo a possibilidade de travar diálogos privados com um ou mais utilizadores. Coupons online

O objetivo final desta ferramenta não é diferente dos tradicionais descontos e promoções. Com os on-line coupons tento aumentar os visitantes da Reserva Nacional de Pomene, e levar os clientes ocasionais a transformarem-se em clientes fidelizados. Estas são as vantagens do on-line coupons quando comparado com os tradicionais. Com esta ferramenta posso angariar um maior número de pessoas à Reserva efetuando promoções do tipo: “se trazeres um amigo, ganhas uma entrada grátis para a reserva” (considerando que o ingresso normal custa 200 meticais para estrangeiros e 100 meticais para nacionais moçambicanos); ou também “cada 4 pessoas que visitem a reserva ganham 1 acomodação gratuita em um dos vários alojamentos da reserva”; ou ainda “descobre o mundo submarino de Pomene. A terceira imersão é de borla!” ; ou também efetuar descontos e promoções especiais para os estudantes, docentes, colaboradores e funcionários da Universidade Eduardo Mondlane, tendo a mesma uma forte parceria e acordo de colaboração com a Reserva Nacional de Pomene etc.. 55

5.5 - Identidade da marca do destino - (destination brand identity) a) Visão – (destination brand vision) Ser referência no segmento (também online) dos parques e das reservas nacionais de Moçambique, graças à inovação dos seus produtos/serviços, à variedade da sua oferta turística, ao profissionalismo na sua gestão e à qualidade no atendimento e serviços, visando à plena satisfação dos clientes.

b) Cultura – (destination brand culture) A Reserva Nacional de Pomene é um lugar duma beleza natural e paisagística única e fascinante. Todo o território possui 20.000 hectares de mangais, dunas cobertas pela floresta e bem sete praias diferentes. O seu litoral tem três variedades de mar: as águas turquesas, cristalinas, calmas e relaxantes do estuário que formam umas verdadeiras piscinas naturais e onde os turistas podem deitar-se nos bancos de areia e ficar numa atmosfera única de sossego e relax; o mar da praia principal que pode-se considerar como um mar intermédio entre a baía do estuário e o oceano; e enfim o “alto mar”, o mar violento e agitado do oceano Índico que bate nas rochas da zona leste do litoral de Pomene. Este último tipo de mar durante o tempo provocou uns furos nas rochas e quando tem a maré alta a água do mar entra e liberta-se dos furos gerando incríveis “jogos de águas” num verdadeiro espetáculo visual de rara beleza. Atividades, aventura e desporto Com certeza é um dos destinos mais isolados para os aventureiros e os amantes de atividades e desportos na natureza. Os seus variados recursos naturais permitem de desenvolver atividades aquáticas e também terrestres, nas florestas do interior da reserva, tornando Pomene um destino com inúmeras e emocionantes atrações. Entre as varias atrações, a principal é seguramente o mergulho. Em Pomene existem bem três 56

centros e escolas de mergulho que oferecem excursões como os “Ocean Safaris” onde é fácil avistar tubarões-baleias, golfinhos e baleias; e organizam também imersões (para os mergulhadores que estão habilitados) à descoberta do mundo submarino. Outras atividades aquáticas

além do diving, são: snorkeling, pesca, canoagem,

surf,

kytesurf.. Pelo que concerne as atividades nas zonas internas da reserva é preciso destacar os safaris na floresta (com apósitas camionetas 4x4 ou também com quadbyke), as trilhas e os vários itinerários a pé nos mangais, as excursões a cavalo, bem como a caça (com permissão) e o birdwatching. Pomene é definitivamente um dos secretos escondidos de Moçambique com um potencial turístico enorme, onde as pessoas podem encontrar sossego e relax mas ao mesmo tempo desenvolver atividades de desporto e aventura na natureza. Gastronomia típica Nos lodges da Reserva Nacional de Pomene pode-se saborear a verdadeira comida típica da Província de Inhambane, principalmente da zona costeira. Deliciosos os mariscos com particular destaque para as lagostas, o camarão “tigre”, as lulas, e as santolas; os peixes grelhados com molho de leite de coco como o “serra”, o “vermelhão”, o “papagalho” e a “garoupa”. Na pequena localidade de Pomene, onde ficam também os Satane Bungalows, pode-se experimentar outra variedade de pratos tradicionais da zona, preparados pela comunidade local como: matapa com dzitogoma, mboa, cacana, tzeki, folhas de abobora ou couve com caril de coco e amendoim e o doce de mandioca entre outros, bem como a saborosa carne de caça: gazela, “changane”, galinha do mato etc.. População local A população local de Pomene oferece um acolhimento gentil e eficaz para que o turista possa sentir-se satisfeito e portanto induzido a permanecer mais tempo, gastar mais dinheiro, regressar mais vezes e gerar um passa-palavra positivo. Com a população local de Pomene o turista pode instaurar um contato humano muito especial e intimo sentindose totalmente envolvido e parte da própria comunidade local.

c) Personalidade – (destination brand personality) 57

Todos estes valores são encarnados e representados pelo régulo da vila de Pomene, Satane França. Um senhor de rara simpatia e honestidade que mostra toda as características acolhedoras e hospitaleiras da comunidade de Pomene, fazendo sim que o turista se encontre num ambiente seguro e numa atmosfera familiar. Pomene é portanto principalmente segurança, contato com a população local, relax e aventura.

d) Nome – (destination brand name) O nome do destino é: Reserva Nacional de Pomene / Pomene National Reserve. Escolheu-se de pôr o nome em duas línguas: português e inglês. Português porque é a língua oficial de Moçambique a nível nacional, e inglês porque é considerada a língua da comunicação internacional permitindo desta forma que possamos alcançar os turistas dos países vizinhos que fazem fronteira com Moçambique (principalmente África do Sul) bem como os outros turistas provenientes de outros lugares.

e) Logos e símbolos – (destination brand logos & symbols)

Este poderia ser o logo da Reserva Nacional de Pomene onde a palmeira com o sol e o mar constituem desde sempre, no imaginário coletivo, sinónimos de ambiente tropical de 58

relax e sossego. Por outro lado, o mar com o mergulhador representam mesmo a principal atividade de aventuras marinas em Pomene que é o diving.

f) Slogan – (destination brand slogan) A Reserva Nacional de Pomene portanto (como vê-se também no logo) poderia ter o seguinte slogan: Reserva Nacional de Pomene – Aventuras e Relax / Pomene National Reserve – Adventures and Relax

6. Secção 4 -

Conclusão, reflexão final e pistas para

futuras investigações Na aproximação adotada nesta pesquisa, o desenvolvimento de um destino turístico encontra as suas raízes em duas motivações principais: 1) Na necessidade de integrar em um sistema todos os recursos, as atividades e as organizações do destino que produzem diretamente o produto turístico do destino e concorrem indiretamente à sua integração; 2) Na necessidade de configurar o produto turístico com uma alta intensidade experiencial e emocional para o cliente em target. Como evidenciou-se previamente, de facto, no caso em análise, o desenvolvimento da área da Reserva Nacional de Pomene pode organizar-se ao redor de quatro dimensões estratégicas, que dão expressão aos recursos do território: paisagem e ambiente, cultura, atividades turísticas e criatividade online. Estas dimensões podem ser consideradas as linhas guias das políticas locais para o desenvolvimento do próprio destino turístico. Nesta perspetiva, portanto, a marca territorial configura-se como um dos principais instrumentos de marketing para gerir de maneira integrada o desenvolvimento de um destino turístico, como opção de gestão a disposição dos meta-organizadores do território para definir uma arquitetura de atributos sobre os quais baseia-se a oferta de valor do TDP. A construção de tal arquitetura comum de branding permite: 1) Orientar os esforços de integração do sistema de stakeholders turísticos finalizados a alcançar os objetivos; 59

2) Posicionar de um modo único e distintivo o destino turístico na mente dos turistas

em target, reduzindo o risco percebido nos processos de escolha de um SLOT. No modelo de análise da marca do destino turístico proposto na pesquisa foram analisadas as suas principais dimensões cognitivas, examinando em particular os conceitos de: 1) Identidade da marca (destination brand identity) projetada pelos responsáveis da governance do território. 2) Conhecimento da marca, individuando as principais determinantes de tal dimensão que permitem definir o valor da marca do destino percebido pelos turistas.

Este modelo demostrou-se ser um válido esquema de análise das estratégias de branding definíveis no âmbito da área da Reserva Nacional de Pomene. A pesquisa empírica desenvolvida no trabalho, permitiu analisar os principais elementos constitutivos da identidade da área individuada pelos atores locais do sistema local de stakeholders e medir o valor da marca do destino percebido pelos turistas entrevistados durante o trabalho de campo. Em particular, a análise das principais bases do valor da marca demostrou-se ser uma válida metodologia de avaliação do posicionamento competitivo do destino turístico, assim como percebido pelos turistas entrevistados presentes na área. Os instrumentos e os modelos de análise apresentados na pesquisa, concorrem à definição e à implementação de estratégias de desenvolvimento integrado dos destinos turísticos finalizadas a alcançar as vantagens competitivas territoriais perseguíeis face a SLOT concorrentes. Pelo que concerne as estratégias de marketing relacionadas com o último dos sete pontos do novo posicionamento do destino Pomene (ativo e moderno online), preferiu-se adotar basicamente as técnicas e ferramentas do web marketing porque considera-se que hoje em dia estar presentes com a própria atividade online tornou-se fundamental. De facto o web marketing é um dos poucos setores em crescimento não obstante a crise internacional. Investir no web comporta diferentes vantagens para uma empresa ou instituição como os custos claramente mais baixos se comparados com aqueles de uma campanha publicitaria clássica, um aumento da visibilidade da própria instituição, permite também de intercetar o utente no momento em que expressa a sua exigência e consente uma 60

facilidade de controlo e monitoramento das atividades via web. Estar presentes em rede permite ás empresas de enfrentar um período económico difícil adquirindo potenciais clientes com serviços online e promoções. Uma forte presença online é essencial para as empresas que competem com o objetivo de atrair o consumidor. Segundo dados do Relatório TripBarometer do TripAdvisor (2013), dois terços dos estabelecimentos (65%) agora permitem aos hóspedes a reserva direta através de seus sites, e mais de um terço (35%) relatou que a maioria das reservas foi realizada nesta plataforma. As agências de viagens online são o segundo canal mais comum de reservas (18%), seguido de reservas pelo telefone (11%). Além disso, três quartos dos estabelecimentos (73%) conquistam os hóspedes através das plataformas de mídias sociais; agora parte da prioridade de marketing para aproximadamente 4 em cada 10 empresas (38%) do mercado. Portanto o website pode ser o primeiro ponto de contacto com os consumidores, por isso é preciso transmitir uma imagem correta e atraente. Hoje já é possível baixar da internet programas gratuitos que permitem criar sites pessoais, mas só especialistas webmaster conseguem fazer um serviço bem feito, que se destaque no meio de milhares de outros. O segmento em que o site da Reserva Nacional de Pomene está inserido é muito concorrido a nível internacional e da África Austral, mas pouco a nível de Moçambique. A presença de um grande número de parques e reservas online e a falta de barreiras para a entrada de novos concorrentes, exige que as “empresas” estejam constantemente se atualizando e busquem algum tipo de diferenciação. O presente trabalho teve como objetivo geral a elaboração da primeira fase duma estratégia de marketing que proporcionou uma reflexão detalhada sobre o negocio da Reserva Nacional de Pomene, tendo como base os conhecimentos de marketing estratégico de destinos turísticos adquiridos no decorrer do curso de mestrado e que foram fundamentais para a realização de análises apuradas. Nestas análises foi inicialmente caracterizada a situação atual (diagnóstico) identificando as forças e fraquezas, oriundas da análise interna, e as oportunidades e ameaças, oriundas do ambiente externo. Foi através desta análise situacional que conseguiu-se segmentar o público alvo e definir um determinado target, bem como o novo posicionamento da Reserva nacional de Pomene e a sua identidade da marca, objeto final deste estudo. No trabalho não foi analisada toda a parte operacional da estratégia de 61

marketing (objetivos, marketing mix, comunicação, monitoria e avaliação). Estes últimos aspetos portanto, poderiam ser investigados e implementados em estudos futuros. Considera-se que, o futuro plano de ação da Reserva Nacional de Pomene, deve proporcionar a possibilidade de a “empresa” utilizar as estratégias descritas para que sejam aproveitadas da melhor maneira possível as oportunidades presentes no mercado. É sugerido que o site da Reserva Nacional de Pomene assuma a tarefa de programar as sugestões propostas, fazendo também avaliação e o controle dos resultados alcançados. Espera-se que com este trabalho a Reserva Nacional de Pomene possa tornar-se referência no mercado turístico sobretudo através da Internet. Porém é importante ressaltar que o modelo sugerido não é estático ou definitivo, pois os ambientes externos e internos mudam constantemente. Desta forma, o trabalho deixa espaço para futuras pistas e investigações. Por isso, é muito importante que o mesmo seja revisado e adaptado à realidade constantemente, tendo em conta o progresso e as novas tecnologias futuras. Para uma futura estratégia de web marketing, de facto, é preciso prestar muita atenção às vantagens bem como às limitações que concernem fundamentalmente a venda do destino turístico pela internet como, por exemplo: Vantagens: 1) Oferece enorme volume de informações 2) É a porta de entrada para novos mercados 3) Permite resposta instantânea dos clientes 4) O número de visitantes pode ser medido 5) Disponível 24 horas – a Internet nunca dorme Limitações: 1) As fraudes representam um problema para compradores e vendedores 2) Comprar pela rede preocupa alguns clientes 3) Hackers e vírus são uma ameaça sempre presente 4) É impossível ir ao cliente; ele tem de tomar a iniciativa de chegar a você 5) Nem todo mundo está conectado à web

62

Mesmo assim, acredita-se que as ações que foram apresentadas são factíveis e contribuirão para o desenvolvimento da Reserva Nacional de Pomene e servirão de base para uma futura expansão online, e não só, da mesma. O principal constrangimento durante a elaboração do presente estudo teve a ver com a pesquisa de dados na Internet. De facto, poucas informações e dados uteis foram encontrados. Este empasse ultrapassou-se com a deslocação para o próprio local Reserva Nacional de Pomene e com a elaboração de um trabalho de campo consistente em pesquisas, investigações, reuniões, encontros, entrevistas e entrega de inquéritos e questionários. Todo o trabalho de campo teve a duração de uma semana. Outro constrangimento foi seguramente o facto do autor do presente trabalho ser de língua materna italiana e não portuguesa. Isto pode ter causado uma limitação na escolha e na variedade do léxico e da terminologia. Acredita-se que este problema foi em parte superado graças aos dicionários, aos tradutores na internet e à ajuda e apoio dos colegas da turma do mestrado. Enfim, um problema e uma limitação foi também o limite de palavras do texto do presente trabalho a respeitar. Foram feitos muitos esforços para tentar compactar o presente trabalho mas, dada a amplitude e importância dos conceitos do mundo do marketing de destinos turísticos apresentados, bem como dos modelos e das estratégias propostas, considera-se que uma diminuição e um “corte” no texto poderia prejudicar a qualidade de todo o trabalho. Por fim, com este trabalho conclui-se que “empresas” como a Reserva Nacional de Pomene devem estar conscientes que o marketing deve estar em todos os seus departamentos, uma vez que se encontram num ambiente muito competitivo onde operam concorrentes com grande dimensão ligados a parques e reservas naturais e que podem ter bem definidas as suas estratégias de marketing. Segundo Cobra (1992) o "Marketing é mais do que uma forma de sentir o mercado e adaptar produtos ou serviços - é um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de vida das pessoas”. Em conclusão, a elaboração deste trabalho, permitiu ao autor colocar em prática os conceitos envolvidos na elaboração desta primeira fase do programa de marketing, bem como todas as ações, ferramentas e técnicas de marketing estratégico de destinos turísticos, contribuindo assim para o seu crescimento, tanto pessoal como profissional. 63

7. Bibliografia AAKER, D. (1991), Managing Brand Equity. Capitalizing on the Value of a brand names, The Free Press, New York.

AAKER, D. (1996), “Measuring brand equity across products and markets”, California Management Review, n°3, spring, pp. 102-120.

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WEAVERS, D., OPPERMANN, M. (2000), Tourism Management, Wiley, Milton

8. Anexos 1) Mapa geográfico de alguns parques e reservas moçambicanos

68

2) Página web oficial atual da Reserva Nacional de Pomene

69

3) Blog do Parque Nacional de Gorongosa com convite de inscrição à newsletter

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4) Site oficial do Turismo do Kenya – www.magilkenya.com

5) Algumas fotos da Reserva Nacional de Pomene durante o trabalho de campo

Entrada Reserva

Estrada para praia

Meeting com Administrador da Reserva

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Piscina do Pomene View Lodge

Praia do Pomene Lodge

Por do sol

Piscina natural

Ruinas Hotel velho

Piscina do Pomene Lodge

Prainha Hotel Velho

Furos na Rocha

Com Satane França

Piscinas naturais

Bar do Satane

Farol de Pomene

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6) Comentario positivo n°1 no TripAdvisor

73

7) Comentario n°2 no TripAdvisor

74

8) Comentario negativo no TripAdvisor

75