Estrutura e controle e seus mecanismos: uma análise na escola de ensino TopWay English School

Estrutura e controle e seus mecanismos: uma análise na escola de ensino TopWay English School ®

Damaris Christine Pontes da Silva - [email protected]
Diângeli Strada de Almeida – [email protected]
Eduarda Brum Ilha – [email protected]


Resumo
Saber como uma empresa funciona é de suma importância quando se quer entender este universo das organizações, que faz o mundo dos negócios estar sempre em constante mudança e atividade. Boa parte dos estudiosos atualmente vem focando suas pesquisas na forma como as organizações estão se organizando nessa nova era onde, aparentemente, a estrutura e o controle precisam estar cada vez mais flexíveis para atender às demandas de seus clientes internos e externos, além de garantir produção satisfatória. Aliando essas pesquisas de grandes estudiosos com observações construídas a partir da possibilidade de inserção dentro de uma empresa, este artigo tem como objetivo analisar a estrutura organizacional e as formas de controle presentes em uma escola de ensino da língua inglesa – TopWay English School®. A pesquisa foi realizada através de entrevista e questionário com os responsáveis pela administração e observação in loco da sede em Pelotas. Percebeu-se após a pesquisa que tal organização é pós-burocrática, pois possui vários aspectos que a caracterizam como tal, sendo alguns deles: estrutura flexível, substituição da hierarquização, ajuste mútuo, descentralização e departamentalização funcional.
Palavras-chave: Estrutura; Controle; Descentralização; Cultura Organizacional; Padronização; Formalização; Departamentalização; Hierarquia; Coordenação.

1. Introdução
Devido à necessidade de vivenciarmos a teoria estudada em sala de aula, este artigo foi solicitado como requisito de conclusão da disciplina de Análise Organizacional do Curso de Bacharelado em Administração da Universidade Federal de Pelotas – UFPel.
Segundo Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira (1992, p. 79), "estrutura organizacional é o conjunto ordenado de responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa". De forma mais simplificada, podemos dizer, segundo Stoner (1992, p.230), que a estrutura das organizações é a "forma pela qual as atividades de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas". A estrutura a ser analisada neste trabalho será na sede em Pelotas-RS da TopWay English School®, uma organização privada distribuída em franquias na região Sul do território brasileiro.
A TopWay English School® foi escolhida como a empresa em estudo devido a um conjunto de fatores, tais como relatos de ex-alunos sobre a diferenciação que a organização possui na forma de ensino adotada, por ser destaque na área de atuação devido a sua particularização no mercado e possuir uma cultura organizacional forte e consolidada.
Como base para a formulação do presente artigo, utilizamos como referência teórica os seguintes autores, Djalma de Pinho Rebouças de Oliveira, Stoner, Wagner e Hollenbeck, José Henrique de Faria, Henry Mintzberg, Alan Bryman e Khan.
O artigo está organizado em três partes. No primeiro tópico descreveremos o método utilizado na elaboração desse. No segundo tópico abordaremos a análise e apresentação da organização, onde será exposto o desenvolvimento do que foi analisado. No terceiro tópico, apresentaremos a nossa conclusão referente ao que foi observado.
2. Método
Este trabalho classifica-se como teórico-empírico, pois se aliou um prévio estudo da teoria, oferecida através de autores de renome da área, com a observação prática. O foco da análise foi a estrutura organizacional, onde abrangemos principalmente a forma de divisão do trabalho, a coordenação da empresa, como é dada a departamentalização e o controle.
A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica enriquecida com observação in loco, entrevista e questionário com o franquiado e uma técnica administrativa que trabalha há três anos e dois meses na TopWay English School® em Pelotas, pois foram as pessoas que possuíam disponibilidade de horário para nos auxiliar na análise.
O questionário e a entrevista (Anexo A) foram elaborados a partir do conteúdo compartilhado no convívio acadêmico e leitura de material complementar.
Após a entrevista com os responsáveis pela organização, tínhamos como objetivo aplicar um questionário (Anexo B) a todos os funcionários da empresa. Nesta fase, houve a interrupção do que foi planejado, já que o questionário que foi elaborado não foi aceito. Além dessa dificuldade, fomos surpreendidas devido a não existência de um organograma e à reformulação do código de conduta ao qual não obtivemos acesso integralmente. Vale ressaltar que o dono da empresa solicitou que suas estratégias não fossem divulgadas, logo, aspectos como metas não foram detalhados.
3. Análise e apresentação da organização

A TopWay English School® foi fundada em 2004 na cidade de Pelotas/RS, em 2005 abriu sua segunda unidade em Rio Grande/RS e atualmente conta com mais de 23 escolas sediadas nos três estados RS, SC e PR. A marca foi criada com um único objetivo, levar seus alunos à fluência total na Língua Inglesa em 18 meses, otimizando seu tempo de aprendizado. A TopWay é comprometida e determinada com o resultado dos seus alunos. Por isso se dedica exclusivamente ao idioma Inglês, o que transforma todas as unidades em centros de excelência em aprendizagem e imersão no idioma. Veja, a seguir, missão (figura 1), visão (figura 2) e valores (figura 3) da empresa:











Figura 1. Missão da TopWay English School®

Figura 1 - Missão da TopWay English School®











Figura 2 - Visão da TopWay English School®






Figura 3. Valores da TopWay English School®


Figura 3 - Valores da TopWay English School®
A empresa tem como objetivo que todo aluno saia da escola com inglês fluente. Além disso, possui uma política de responsabilidade social (figura 4).






Figura 4 - Responsabilidade Social da TopWay English School®
A TopWay em Pelotas é uma microempresa, contando com 32 funcionários (3 na administração, 6 recepcionistas, 3 coordenadores pedagógicos, 5 responsáveis pelo marketing, 2 pela limpeza e 13 professores). Localiza-se na Rua Félix da Cunha, 455, centro de Pelotas. A sua importância na região onde atua se baseia na geração de emprego e capacitação de pessoas. Dados como faturamento e orçamento não foram autorizados a serem divulgados. A empresa afirma que nenhuma outra pode ser considerada como sua concorrente, porém a TopWay está constantemente aperfeiçoando seu trabalho.
Dentro da estrutura organizacional, encontramos três elementos específicos que se ramificam em outros diversos. Esses elementos consistem em coordenação e seus mecanismos, divisão do trabalho e centralização.
Oliveira (1992, p. 74) também afirma que "a estrutura organizacional deve ser delineada de acordo com os objetivos e estratégias estabelecidos, ou seja, a estrutura organizacional é uma ferramenta básica para alcançar as situações almejadas pela empresa". Outro conceito que o autor apresenta é o de estrutura formal, onde afirma que "[...] é aquela deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns de seus aspectos, pelo organograma". A respeito disso podemos inferir que, de forma distinta das demais organizações, a TopWay não possui um organograma, tendo seu foco mais direcionado aos grupos informais, além de uma visão menos voltada a questões hierárquicas e tem controle consideravelmente descentralizado, como será abordado de forma mais aprofundada adiante.
Apesar do bom funcionamento da organização da atual maneira, constatamos que assim como relatou Mintzberg (2003) "muito embora o organograma não mostre relacionamentos informais, pode representar um quadro preciso da divisão do trabalho, mostrando em uma rápida olhada que cargos existem na organização, como estão agrupados em unidades e como a autoridade formal flui entre eles", ou seja, a existência de um organograma poderia facilitar a visualização de clientes internos e externos de como é dada a divisão do trabalho na empresa. De acordo com o que foi relatado, a especialização do trabalho é realizada de forma horizontal, consequentemente o organograma ideal seria de forma achatada (Figura 5). Segundo Wagner e Hollenbeck (2003, p. 336) "a ênfase nas relações horizontais significa uma redução do número de camadas verticais exigidas para processar informações e gerenciar atividades".









Figura 5 - Formato de organização achatada

Por ter ênfase nas relações horizontais, na TopWay não existe um poder centralizado, ou seja, qualquer questão levantada é discutida em grupo para ser solucionada. Khan aborda a questão da centralização e descentralização da seguinte forma:
Em uma estrutura organizacional centralizada, a autoridade para tomada de decisão está concentrada no topo, e apenas poucas pessoas são responsáveis pelas determinações e pela criação de políticas da organização. Em uma organização descentralizada, a autoridade é delegada a todos os níveis de gestão e à organização toda. O grau de centralização ou descentralização de uma organização depende da extensão do poder de decisão, que é distribuído em todos os níveis.
A empresa possui departamentalização funcional, sendo dividida em oito setores, que são: administração, recepção, coordenação pedagógica, professores, suporte pedagógico, suporte da marca, marketing e limpeza.
Cada setor da empresa analisada possui um líder que é responsável por manter e organizar os processos. Esses líderes junto a sua equipe realizam reuniões semanais onde se discute as dificuldades e aptidões de cada um diante de suas atividades e são elaboradas estratégias e melhorias. A liderança que podemos ver nessa empresa é descrita por Pfeffer (1981, apud BRYMAN, 2004) "[...] como uma ação simbólica, ou seja, argumenta que os líderes empregam esforços em "construir sentido" na defesa dos interesses de outros e em desenvolver consenso social em torno dos significados resultantes".
Segundo Wagner e Hollenbeck (2003, p. 301) "coordenação é um processo no qual as ações, de outro modo desordenadas, estão integradas de forma a produzir um resultado desejado". A coordenação se ramifica em três mecanismos básicos – ajustamento mútuo, supervisão direta e padronização – por meio desses mecanismos de coordenação as atividades são integradas solidificando a organização.
O ajuste mútuo está presente na convivência dos funcionários da TopWay quando há qualquer tipo de necessidade ou troca de experiências, por meio de comunicação interpessoal. A supervisão direta é a coordenação de um grupo por um responsável que delega tarefas aos integrantes, sendo este o mecanismo que vemos com menor frequência dentro dessa organização. A padronização é o que observamos com maior presença nessa empresa, tal mecanismo, para Wagner e Hollenbeck (2003, p. 303), é o que coordena "[...] o trabalho fornecendo padrões e procedimentos estáveis que ajudam os trabalhadores a definir o modo de executar suas tarefas".
A padronização possui quatro formas distintas, encontradas na empresa sendo elas de processos de trabalho ou padronização comportamental, de produtos, de habilidades e de normas. Referente à padronização comportamental, a TopWay adota o princípio de que todo e qualquer funcionário precisa ter os valores da empresa integralizados, como: ética, compromisso, empreendedorismo, transparência, bom comportamento, gentileza, integridade, trabalho em equipe, entre outros, que é uma síntese do que consta no código de conduta. Com relação à padronização de produtos, a empresa trabalha com metas a serem atingidas, estas estão relacionadas a crescimento da empresa e fidelização do aluno.
Equipe MITH de Pesquisa & Desenvolvimento - P&D salienta que:
Para cumprir a estratégia traçada (desdobrando-a) e alcançar os objetivos almejados, é necessário que pessoas "coloquem a mão na massa", ou seja, cumpram de forma eficiente e eficaz cada uma das atividades que lhes for atribuída. Por exemplo, um vendedor precisa prospectar um numero "x" de clientes por dia, fazer "y" visitas, acompanhar os processos de vendas, preencher tais relatórios, etc.
Tratando de padronização de habilidades, a empresa requer aptidão para trabalhar em grupo, boa comunicação e convivência. Já a padronização de normas é encontrada na TopWay devido à presença de uma cultura forte, confirmada pelos entrevistados e pelos ex-alunos. Tal cultura foi implementada visando ser uma boa empresa para seus clientes externos e possuir um bom ambiente para se trabalhar. Além disso, a TopWay promove uma integração com os funcionários e suas famílias através de festas de confraternização todos os anos. Outro mecanismo que fortalece a cultura é a garantia de um plano de carreira por setores, sendo na área do ensino a ascensão por nível acadêmico, na administração por conhecimento na área, postura, eficiência e eficácia, e na área do marketing por metas atingidas. Há também a disponibilização de verbas para a qualificação dos funcionários, o que os motiva a permanecerem na empresa.
Segundo Wagner e Hollenbeck (2003, p. 309):
Gerentes que tomam a decisão de coordenar a interdependência com a padronização também estão introduzindo a formalização estrutural. Formalização é o processo de planejar regulamentos e padrões que possam ser utilizados para controlar o comportamento organizacional.
Na empresa, a formalização dos documentos utilizados se dá por contratos de trabalho, contratos de serviço, material didático padrão de fabricação própria e código de conduta e ética e documentação de controle (alunos que estão frequentando as aulas, matrículas feitas, desistências e valores arrecadados em cada mês).
Como outras bases da padronização também existem a profissionalização, os treinamentos e a socialização. Referente a profissionalização, que consiste em possuir funcionário com treinamento profissional específico na área que atuará, a TopWay, adotou o requerimento de conhecimento básico em inglês, e outros conhecimentos que variam de acordo com o setor. Os treinamentos são ministrados pelos líderes de cada equipe com o apoio, na maioria das vezes, dos diretores da marca e são direcionados para todos os membros do setor no qual o assunto ministrado é condizente, são realizados no mínimo uma vez por mês e contam com métodos de motivação e workshops técnicos. A socialização não ocorre com freqüência, mas esta se inicia logo com a chegada de um novo funcionário através da apresentação desse para toda a escola, inclusive nos setores que não se encontram na sede.
Através dos meios já abordados anteriormente, como liderança, missão, objetivos, cultura, treinamento, reuniões frequentes, é exercido o controle na TopWay.
Faria (2004, p.86) afirma a respeito do controle:
Como forma principal de instrumentalização da gestão do processo de trabalho, o controle traduz-se na vigilância permanente do trabalhador, no seu ritmo de trabalho, nos gestos, na postura, no cumprimento estrito das especificações do trabalho, na máxima utilidade do tempo; enfim, no adestramento do corpo e das emoções. O imperativo da gestão é controlar para produzir, sob o primado da repetição e da racionalidade do processo de trabalho. Todo tempo da produção é também o tempo do controle cerrado, exercido em cada seção, oficina ou escritório e em cada movimento, gesto ou manifestação. Só é permitido o que está previsto; só é previsto o que importa à produção dos resultados.

Pelo o que foi analisado em relação aos meios utilizados para a execução do controle, podemos afirmar que o predominante na empresa é o tipo difuso. Pois além dos meios citados acima, este é exercido através da criação de uma visão de mundo própria da organização, tendo como base de engajamento a identificação que os funcionários têm com a empresa, o que impulsiona a geração de um senso de participação, quando temos tal identificação aliada a liberdade de opinião e autonomia no que tange tomada de decisão. Também temos nessa organização, a utilização de tecnologia com sistema de monitoramento das atividades, conversas motivacionais e técnicas para melhorar a comunicação. Tal afirmação é fundada nos fatos presenciados e também na crença da chefia de possuir flexibilidade de controle.
4. Conclusão
Os aspectos que compõem a estrutura de uma organização e citados no decorrer deste estudo demonstram que há na organização usada como base para a pesquisa uma grande democratização nas tomadas de decisões, foco nos grupos informais, significativa descentralização e promoção de um senso de participação em seus clientes internos. Assim sendo, chegamos a conclusão de que a TopWay English School ® possui uma estrutura pós-burocrática porque substitui a hierarquização por vários mecanismos de processamento de informação, bem como incorpora o ajustamento mútuo, a descentralização e a departamentalização funcional.
Apesar de algumas dificuldades – citadas no decorrer do artigo – encontradas durante a elaboração desse trabalho, podemos dizer que todos os nossos objetivos e expectativas frente a esse foram alcançados. Conseguimos obter informações sobre todos os elementos básicos que elencamos como necessários e que compõem a estrutura e o controle organizacional. Com tais informações adquiridas, pudemos enriquecê-las com um vasto e notório referencial teórico, logo, a pesquisa realizada foi teórico-empírica.
Além de nos proporcionar uma maior aproximação com a organização em estudo, esse trabalho nos permitiu enxergar através de fatos como o que é estudado em sala de aula não fica tão distante do cotidiano do mundo empresarial. Também conseguimos notar que a estrutura da TopWay influencia no seu funcionamento e forma de lidar com seus funcionários e clientes. Demonstrou-nos, também, o quanto uma empresa que adota uma estrutura do tipo pós-burocrática, apesar de não possuir uma hierarquia rígida bem como uma tomada de decisões centralizada, pode ser eficiente e eficaz, construindo uma cultura forte com seus clientes internos na vivencia organizacional e com os clientes externos na região onde atua.
5. Referências Bibliográficas
BRYMAN, A. Teorizando sobre a ação organizacional e gestão. São Paulo: Atlas, 2004.
FARIA, J. H. Economia política do poder: os fundamentos da teoria crítica nos estudos organizacionais. Curitiba: Juruá, 2004.
KHAN, S. Estrutura organizacional centralizada e descentralizada. Disponível em: . Acessado em: 22 de novembro de 2014.
MINTZBERG, H. Criando Organizações Eficazes. São Paulo: Atlas, 2003.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Organização, sistemas e métodos: uma
abordagem gerencial. São Paulo: Atlas, 2009.
STONER, E. Administração. 5º ed. Rio de Janeiro: PHB, 1992.
WAGNER E HOLLENBECK, Comportamento Organizacional. São Paulo: Saraiva, 2003.
Anexos

ANEXO A – Questionário e entrevista realizados com técnica administrativa e franquiado
Trabalho final da disciplina de Análise Organizacional
Curso de bacharelado em Administração – UFPel

Professor: Márcio Rodrigues
Alunas: Damaris Pontes, Diângeli Strada e Eduarda Brum

Parte 1 – Características Gerais
Área de atuação da empresa;
Localização;
Importância da empresa na região onde atua;
Porte da empresa;
Número de funcionários;
Missão, Visão e Valores;
Objetivos;
Faturamento e orçamento anual (resposta facultativa);
Principais concorrentes e qual é a posição que a empresa adota perante eles (resposta facultativa).
Parte 2 – Divisão do Trabalho
Como é dada a divisão do trabalho? (hierarquia da empresa e, se possível, disponibilização do organograma completo);
Quem tem autoridade sobre quem e como ela é encarada?
Parte 3 – Coordenação
Como ocorre a coordenação da empresa (processos e funcionários)?
Os funcionários necessitam profissionalização específica para cada cargo?
Existe plano de carreira? Como se dá a ascensão de cargos?
Disponibilizam verbas para o desenvolvimento dos funcionários (coaching, cursos em geral...)?
Ocorrem treinamentos? Com que freqüência? Qual é a metodologia utilizada?Quem ministra? Quem participa?
Qual é a freqüência das reuniões? Quem participa (departamentos ou geral)? Quais são os assuntos recorrentes?
A empresa é facilitadora da relação funcionário/família (auxílio creche, entre outros auxílios e festas de integração como as de finais de ano)?
Como ocorre a socialização entre os novos e antigos funcionários?
A respeito da padronização:
- Dos documentos utilizados na empresa;
- Dos materiais utilizados pelos alunos;
- Dos processos de trabalho (padronização comportamental – exemplo: manual estabelecendo a sequência que deve ser seguida para realizar uma tarefa);
- De metas a serem atingidas;
- De habilidades (pró atividade, boa comunicação, flexibilidade) específicas para os cargos;
A empresa possui um código de conduta e/ou ética interno?
Parte 4 – Departamentalização
Como é dada a departamentalização na empresa (por função – finanças, gestão de pessoas; geográfica – regiões e cidades; por cliente – adultos, criança, mulher, homem...; combinada – trabalha-se com variadas departamentalizações)?
Parte 5 – Controle
Como se dá o controle?
Quais são os meios utilizados (força ameaça, sanções/ prêmios, supervisão, tecnologia/ objetivos atrativos, persuasão, sentido de participação, redução de incerteza)?
Você acredita que:
- A empresa tenha um controle flexível?
- Os funcionários possuem autonomia na tomada de decisões?
- As tomadas de decisões são centralizadas? Em caso de serem descentralizadas, por que foi adotado esse método?
- A empresa possui uma cultura específica? Se sim, é consideravelmente forte? Por que foi implementada?

ANEXO B – Questionário rejeitado para aplicação com funcionários
Questionário para os funcionários:
1 - Você achaque a divisão do trabalho na empresa é justa?
( ) Sim ( ) Não

2 - você considera eficiente a forma que a autoridade é executada?
( ) Sim ( ) Não

3 – Você sente que tem autonomia para tomar decisões a respeito do trabalho que você exerce?
( ) Sim ( ) Não

4 - Você já participou de treinamentos e/ou outro tipo de ferramenta de desenvolvimento promovidos pela empresa?
( ) Sim ( ) Não

5 - Você considera a cultura organizacional da empresa forte?
( ) Sim ( ) Não

6 - Você recebeu alguma instrução de algum membro mais antigo antes de assumir seu cargo?
( ) Sim ( ) Não

7 - você considera o ambiente de trabalho adequado para exercer sua função?
( ) Sim ( ) Não

8 - Se seu setor possui metas, você considera fácil atingi- lás?
( ) Sim ( ) Não ( ) Não há metas

9 - Você identifica seu superior como um líder?
( ) Sim ( ) Não

10 - Você acredita que se a empresa fosse estruturada de outra maneira (departamentos, hierarquia, autoridade, rotina de treinamentos), poderia ser mais eficaz?
( ) Sim ( ) Não