Estudo de caso: Clinica de Pronto Atendimento

TÍTULO: University Health Services Subtítulo: Clinica de Pronto Atendimento RESUMO Kathryn Angell, após receber seu título de mestrado e gestão política de saúde, foi contratada como diretora assistente do ambulatório do serviço de Saúde da Harvard University, logo após assumir suas obrigações Angell elaborou um sistema de triagem na Clínica de Pronto Atendimento, onde os pacientes passavam por uma triagem para analisar a gravidade do seu grau. A University Health Services (UHS) oferecia cuidados médicos para estudantes, funcionários, professores da Harvard University e seus dependentes. A Clínica de Pronto Atendimento (CPA) proporcionava a seus clientes o tratamento ambulatorial mais completo que as demais clinicas. PALAVRAS-CHAVE Triagem. Pacientes. Tratamento.

APRESENTAÇÃO Kathryn Angell – Chefe administrativa da clínica, responsável pelo seu funcionamento diário, pela organização dos serviços médicos e de suporte e pelo planejamento geral. Responsável pelo novo sistema de triagem. Sholem Postel – médico, diretor e chefe de serviços profissionais (médicos e enfermeiras). Mary Dineen – enfermeira clinica certificada e supervisora.

CONTEXTUALIZAÇÃO DA INDÚSTRIA No contexto da instabilidade do setor da saúde, é muito difícil se realizar projeções para o futuro do sistema. Michael E. Porter no seu livro Repensando a Saúde: Estratégias para melhorar a qualidade e reduzir os custos, ressalta a temida combinação de altos custos, acessibilidade e qualidade insatisfatória do sistema. O autor relata que no próprio Sistema de Saúde dos EUA, já é notável essa combinação, aonde o governo norte-americano gasta em média US$ 2 trilhões, com assistência a saúde, porém a tendência é só ao aumente de custos, e a tendência que os custos aumento, mais americanos deixam de ter o acesso a saúde. No setor hospitalar, é importante também, estar atento a vários fatores externos que estabeleceram o ritmo de expansão, ou declínio, da demanda. Um dos fatores chaves é o crescimento demográfico da região, onde o aumento da população de uma região se dará eventualmente um aumento na demanda por serviços de saúde, como o aumento da taxa de natalidade ou mortalidade, dependendo da qualidade de vida da região. Outro fator externo importante para o setor é a crescente evolução das Necessidades Humanas, onde há um aumento na conscientização em relação a saúde. Portanto, podemos considerar que esses dois fatores têm relação direta no aumento da demanda por serviços de saúde. É importante citar também os serviços substitutos e complementares, embora no setor da saúde isso seja menos comum que nos outros setores, também ocorre, em casos como a automedicação, tratamentos que são realizados em casa, e até mesmo as clinicas hospitalizadas, onde dependendo do estado do paciente, o mesmo procurará uma clinica especializada ao invés do pronto-socorro.

CONTEXTUALIZAÇÃO DA EMPRESA Antes do sistema de triagem, um paciente tinha que fornecer a sua identificação em uma folha numerada no balcão de atendimento e depois se dirigia a sala de espera. Após isso a recepcionista solicitava o registro do paciente, que levava de oito a nove minutos, a recepcionista realizava o registro no balcão mesmo e checava se a informações presentes estavam corretas, após essa checagem, que

levava em torno de 5 minutos, a atendente colocava o registro e a folha numerada em uma pilha ordenada por ordem de chegada. Quando um paciente chegava ao topo, era atendido pela primeira enfermeira disponível, e se a mesma conseguisse resolver o problema, o paciente seria atendido e liberado, caso a enfermeira não conseguisse o diagnóstico, que levava em torno de 10 minutos, o registro do paciente retornava para a sala de espera, mas agora na pilha para médicos, aonde o primeiro médico disponível iria atender o paciente. De tal modo a insatisfação com a Clínica de Pronto Atendimento era geral, já que o tempo médio de espera era de 23 minutos, mas até 22% dos pacientes precisavam esperar mais de 35 minutos para ter o seu primeiro atendimento. Após um estudo da clínica em 1978 descobriu que os pacientes que solicitavam o atendimento com um médico especifico esperavam em média 40 minutos, tempo esse que em alguns casos se estendia até 55 minutos, fazendo com que os pacientes olhassem a clínica como um local frio, ineficiente e impessoal.

FATOS Após a notável insatisfação dos pacientes, os membros do corpo administrativo e do corpo médico da UHS também achavam que a clínica poderia funcionar melhor. Sholem Postel, comentou sobre o sistema de pré-triagem: “Todas as enfermeiras ficavam envolvidas em atender todos os pacientes inicialmente.

Isto

criava

um

gargalo,

pois

cada

enfermeira

decidia

independentemente a extensão do tratamento de um paciente e provinha o máximo possível de cuidados antes de, se necessário, colocar o paciente na sala de espera para ser atendido por um médico. Isto levava a inconsistências e muita variação no tratamento, dados os diferentes níveis de experiência entre as enfermeiras. Além disso, apesar das enfermeiras atenderem todos os pacientes que não solicitavam um médico especifico, elas tratavam somente 40% de todos os pacientes de maneira definitiva. O resultado: esforços duplicados (tempo, duvidas, e exames) para aqueles que eram subsequentemente encaminhados a um médico.”

O sistema de triagem então, foi introduzido para superar estes problemas, o sistema inicialmente foi definido como “avaliação preliminar e encaminhamento de pacientes para o profissional de saúde adequado, baseado em decisões sobre a natureza dos problemas dos pacientes e o conhecimento das prioridades e competências profissionais disponíveis.” Assim os pacientes poderiam ser diretamente encaminhados com um pré-diagnostico para o médico ou a enfermeira ideal.

PARTE FINAL Visto que o grande problema após a implementação do modo de triagem eram os pacientes que iam ao pronto atendimento em busca do “seu médico”, uma possível solução, porém drástica, seria a proibição dos pacientes escolherem o médico, o sistema de triagem iria dirigir automaticamente o paciente ao médico. Outra solução, já que os médicos gostam de ter os “seus pacientes” e os pacientes gostam de terem os “seus médicos”, seria definir dias da semana e horários para consultas especificas com determinados médicos, definindo assim os dias e horários de menor movimento para que os pacientes viessem ao pronto socorro em busca dos seus médicos.