GOOGLE, O ORÁCULO CONTEMPORÂNEO: UM ESTUDO SOBRE MECANISMO DE BUSCA COMO ELO DA INFORMAÇÃO PARA O CONSUMIDOR

CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE CURSO DE PUBLICIDADE E PROPAGANDA

GABRIEL DOS SANTOS MELO

GOOGLE, O ORÁCULO CONTEMPORÂNEO: UM ESTUDO SOBRE MECANISMO DE BUSCA COMO ELO DA INFORMAÇÃO PARA O CONSUMIDOR

Fortaleza, 2015

GABRIEL DOS SANTOS MELO

GOOGLE, O ORÁCULO CONTEMPORÂNEO: UM ESTUDO SOBRE MECANISMO DE BUSCA COMO ELO DA INFORMAÇÃO PARA O CONSUMIDOR

Monografia apresentada ao curso de Comunicação Social com habilitação em Publicidade e Propaganda, da Faculdade Cearense, como requisito parcial à obtenção do título de Bacharel, sob a orientação do Prof. Márcio F. Benevides.

Fortaleza, 2015

GABRIEL DOS SANTOS MELO

GOOGLE, O ORÁCULO CONTEMPORÂNEO: UM ESTUDO SOBRE MECANISMO DE BUSCA COMO ELO DA INFORMAÇÃO PARA O CONSUMIDOR

Monografia apresentada como pré-requisito para a obtenção do título de Bacharel em Publicidade e Propaganda da Faculdade Cearense – FaC, aprovada pela banca examinadora. Data da Aprovação: ____/____/____

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________ Prof. Ms. Márcio Fonseca Benevides ___________________________________________ Prof. Francisco Sérgio Marques Aragão

___________________________________________ Prof.(a) Janine Silveira Barbosa

A minha avó, Maria Cândida dos Santos, falecida em 18 de maio de 2015.

AGRADECIMENTOS Agradeço a todas as pessoas que pacientemente contribuíram para a realização deste trabalho, principalmente a minha família, pois esta, mesmo indiretamente, incentivou-me sempre que possível. Ao meu orientador, Prof. Márcio F. Benevides, pela orientação, pelas broncas e pelos puxões de orelha. Obrigado, fizeram toda diferença. Obrigado, Renata Evellyn, por entender as horas perdidas de convivência, elas contribuíram, de alguma forma, na elaboração deste estudo.

RESUMO Neste estudo, apresentaremos as mudanças do consumidor no processo de decisão de compra ao utilizar a internet como fonte de informação, visto que essas alterações têm importante impacto na maneira que o comprador interage com as marcas, bem como nas escolhas dos produtos e contratações de serviços. Trataremos, no decorrer deste trabalho, do mecanismo de busca “Google”, sendo este a principal forma de acesso à informação na rede mundial de computadores pelos indivíduos. A partir dessa abordagem, discutiremos o papel do “Google” na sociedade que, cada vez mais, depende dos resultados nele encontrados, para as tomadas de decisões. Discutiremos, portanto, o poder que essa ferramenta desempenha nas escolhas dos consumidores, bem como seu papel “oracular” na sociedade contemporânea. Nosso objetivo é avaliar o papel exercido pelo mecanismo de busca “Google”, por meio dos seus resultados, no comportamento do consumidor, na fase de busca por dados, comprovando ser essa a alternativa mais procurada pelos consumidores, quando estes precisam tomar uma decisão de compra. Palavras-chave: Mecanismo de busca, comportamento do consumidor, e-commerce, cibercultura, Google.

ABSTRACT In this study, we will present the changes in consumer's buying decision process when using the internet as an information source, as these changes have an important impact on the way the buyer interacts with brands, as well as in the choice of products and hiring services. We will address, in this work, the "Google" search engine, which is the main form of access to information on the World Wide Web by individuals. From this approach, we discuss the role of "Google" in society that increasingly depends on the results found on it to taking decision. We discuss, therefore, the power that this tool has in consumer choice, as well as his "oracular" role in contemporary society. Our objective is to evaluate the role of the search engine "Google", through its results, in consumer behavior, during data search phase, proving that this is the alternative most sought after by consumers when they need to make a purchase decision. Keywords: Search engine, consumer behavior, e-commerce, cyberculture, Google.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES FIGURA 1

Tela da aplicação de busca do Google............................................ 28

FIGURA 2

Representação da sacerdotisa em consulta do rei Egeu de Atenas ............................................................................... 43

FIGURA 3

Analogia para o rastreamento na Web. ........................................... 46

FIGURA 4

Representando graficamente a história da filosofia ......................... 47

FIGURA 5

Mecanismo de busca do Google ..................................................... 50

FIGURA 6

Resultados de busca no Google ...................................................... 51

LISTA DE ESQUEMAS ESQUEMA 1

Modelo de Francesco Nicosia.......................................................... 20

ESQUEMA 2

Modelo de Howard e Sheth (1969) .................................................. 23

ESQUEMA 3

Processo de decisão de compra...................................................... 26

LISTA DE QUADRO E GRÁFICOS QUADRO 1

Abordagens de pesquisa do comportamento do consumidor.......... 17

QUADRO 2

Serviços oferecidos pelo Google ..................................................... 55

GRÁFICO 1

Proporção de usuários de internet ................................................... 38

GRÁFICO 2

Proporção de usuários de internet, por atividade realizada na web .............................................................................. 39

GRÁFICO 3

Principais retornos sobre o investimento ......................................... 60

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS AMA

Associação Americana de Marketing

ARPA

Advanced Projects Agency

ARPANET

Advanced Research Projects Agency Network

CIGI

Center for international Governance Innovation

GGI.br

Comitê Gestor da Internet no Brasil.

HTTP

Hypertext Transfer Protocol

MTML

Mahanagar Telephone Mauritius Limited

SRI

Stanford Research Institute

URI

Uniform Resource Identifie

URL

Uniform Resource Locator

SEM

Search Engine Marketing

SEO

SerachEngineOtimization

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................12 2 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ON-LINE...........................................16 2.1 Modelos de processos no comportamento do consumidor .......................18 2.1.1 O modelo de Francesco Nicosia ..........................................................19 2.1.2 O Modelo de Howard e Sheth...............................................................22 2.2 A informação como apoio à decisão de compra .........................................24 2.3 A busca de informação ..................................................................................27 2.3.1 A internet como fonte de informação..................................................29 2.3.2 Sensibilidade à informação ..................................................................32 2.4 A internet para o consumo ............................................................................34 2.5 Perfil do consumidor na internet ...................................................................36 3 O ORÁCULO DIGITAL ...........................................................................................41 3.1 O início do Google ..........................................................................................44 3.2 O mecanismo de busca ..................................................................................49 3.2.1 Além da busca .......................................................................................54 3.3 O poder dos resultados da busca digital .....................................................57 3.4 O mecanismo de busca para o marketing ....................................................59 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................62 REFERÊNCIAS ..........................................................................................................66

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1 INTRODUÇÃO Esta pesquisa nasce de um interesse profissional deste pesquisador, devido ao conhecimento técnico e experiências na área de tecnologia da informação, como também à curiosidade acadêmica em ampliar o conhecimento na fase de busca por informação on-line, um dos mais importantes veículos de comunicação constituídos atualmente. Este trabalho pretende responder ao seguinte questionamento: como os resultados obtidos pelas ferramentas de busca on-line influenciam o consumidor no processo de compra? A rede mundial de computadores, internet, está modificando o comportamento dos indivíduos, em especial quando se trata da utilização desse recurso para buscar informações. Sendo assim, acreditamos que é necessária a realização de novas pesquisas e estudos que abordem a rede mundial de computadores como fonte de informação presente no cotidiano dos consumidores e, portanto, parte do processo de compra. Esperamos que no decorrer deste estudo, possamos analisar o comportamento do consumidor no ambiente digital, mediante o processamento de informação que esse cenário oferece. Neste contexto, observaremos, em específico, o serviço de busca do Google. Entendemos que há uma expressiva participação da empresa no mercado brasileiro, pois se estima que cerca de 80% das pesquisas realizadas em nosso país utilizem a ferramenta citada. Outro importante estudo, de Jim Lecinski (2011), diretor de vendas e serviços do Google nos Estados Unidos da América, apresenta como impacto a utilização dos sites de busca e como estes vêm moldando o comportamento das pessoas em relação à forma que elas pesquisam, analisam e tomam decisões sobre a escolha de produtos, serviços e marcas. Para Lecinski, deixamos de ser expectadores passivos, agora tomamos a iniciativa ao analisarmos mais informações sobre a compra, mesmo antes de sermos impactados por publicidade ou quaisquer outros estímulos. Para embasar sua tese, o diretor de vendas do Google, junto ao instituto Shopper Scienses, em 2012, buscou entender quais meios de informações determinado indivíduo utilizava no momento de comprar certo produto; e quais fontes contribuíram para ajudá-lo na decisão. Os pesquisadores constataram que pouco mais de 50% procuraram na internet e/ou utilizaram algum tipo de mecanismo

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de busca para alçar as respostas a suprir suas necessidades, ou seja, essas pessoas adquiriram seus produtos tendo como base a compra pela internet. Em um cenário que os consumidores estão recorrendo a um novo meio de informação para compor suas escolhas, percebemos a necessidade de estudar o processo em volta do mecanismo de busca do Google, como catalogação, armazenamento e exibição de dados informativos na rede de computadores, assim como o papel que a ferramenta em questão exerce nos negócios e na sociedade. A saber, autores como Pierre Lévy (1999), Conrado Adolpho (2011) e Manuel Castells (2013) convergem ao afirmarem que o principal meio que intensificou a relação do ser humano com a informação foi a internet. Contudo, por muitas vezes, o elo de conexão entre o indivíduo e a informação na rede é auxiliado por sistemas que facilitam a descoberta no processo de obter conhecimentos. Desta forma, mostra-se nosso interesse em estudar os mecanismos de busca digital no contexto comportamental do consumidor, como também apresentar a importância deles no cenário socioeconômico e tecnológico. Portanto, este trabalho possui como objetivo geral, avaliar o papel da ferramenta “Google”, por meio dos seus resultados, na atitude do consumidor, em sua busca por informação. Diante desse pressuposto, para realizarmos com eficiência nosso objetivo geral, ao longo deste estudo, pretendemos explorar os seguintes objetivos específicos que, juntos, auxiliaram nossa conclusão sobre o tema abordado: avaliar o comportamento do consumidor, mediante uma decisão de compra; explorar a busca por informação na internet; apresentar o processamento de informação e armazenamento na internet. Em um contexto histórico, a rede mundial de computadores surgiu a partir das pesquisas da agência norte-americana ligada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos e suas Forças Armadas e que, no auge da Guerra Fria1, encomendou estudos para avaliar a capacidade de resistência das suas redes de comunicação, em caso de ataque. Com a rápida evolução da tecnologia, tornou-se eminente o surgimento de novas indústrias e mercados relacionados à informática, bem como novos campos de inovação tecnológica. Mediante esse cenário, no qual ferramentas oriundas da internet fazem parte das nossas vidas, podemos considerar

1

Castells (op. cit., p. 13)

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o mecanismo de busca como responsável por permitir um elo entre o indivíduo e a informação armazenada em rede. Este trabalho será desenvolvido através de pesquisas com base em levantamentos bibliográficos, pois entenderemos como se processa o mecanismo de busca do Google, sua capacidade de influenciar na orientação dos usuários por meio dos resultados adquiridos. A metodologia utilizada será, predominantemente, a pesquisa qualitativa, para avaliar os eventos ponderados no decorrer deste estudo. Assim sendo, na primeira parte deste trabalho, abordaremos o comportamento do consumidor e suas mudanças com o surgimento de novas tecnologias e a importância delas para o indivíduo e instituições. Em seguida, ampliaremos o conhecimento na fase por busca de informação e seu papel no processo de decisão de compra, dando ênfase ao método coletado dos modelos de comportamento propostos por Nicosia (1966) e Howard & Sheth (1969). Em diante, abordaremos a importância da internet para os processos de obtenção, a fim de entendermos como esse meio pode interferir na orientação do consumo. Concluiremos esse ponto dispondo do perfil dos usuários e consumidores na rede mundial de computadores. Na segunda etapa, apresentaremos um cenário recorrente da geração de conteúdo, armazenamento e coleta. Mostramos aqui nosso objeto de estudo, o mecanismo de busca do Google, no qual pretendemos explorar os métodos de controle, processamento e armazenamento de informação, assim como a influência que ele exerce sobre o cotidiano dos usuários. No segundo capítulo, definiremos essa ferramenta como sendo um "novo oráculo contemporâneo, um sistema de adivinhações e saberes”, ou seja, uma fonte de conselho e opiniões sábias para os seus usuários. Indagaremos, na segunda fase deste estudo, o uso do mecanismo de busca on-line como ferramenta de guia, por meio de critérios funcionais, que participam do processo de construção da credibilidade de uma marca, produto ou serviço. Portanto, entendemos que a internet concentra uma grande massa de dados e eles estão dispostos de formas aleatórias. A ordenação destes depende de mecanismos, métodos, tecnologias e regras para poder localizar e oferecer resultados adequados aos seus usuários. Quanto mais os resultados encontrados nessas ferramentas forem assertivos e precisos para os que a usam, maior credibilidade e confiança eles conseguirão, pois sãos essas respostas que atendem aos anseios dos seus usuários. É nesse cenário que os profissionais de marketing

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precisam dominar e compreender determinados mecanismos, para, assim, incluí-los como parte de um plano de ação para instituições. Isto é, entender o funcionamento dos mecanismos de busca digital on-line é mais do que um papel para o profissional de marketing, é dever.

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2 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ON-LINE O presente capítulo dedica-se a introduzir, contextualizar as principais definições encontradas na bibliografia vigente sobre a formulação do comportamento do consumidor no ambiente digital. Apresentaremos as abordagens existentes com ênfase ao campo do estudo econômico, ou seja, referentes às ações do consumidor no processo decisório da compra, dentro de um cenário mercadológico e, cada vez mais, tecnológico. Segundo o autor Giacomini (1991, p. 17), por meio dos estudos realizados na área econômica, identifica-se como consumidor “[…] qualquer pessoa, natural ou jurídica, que contrata, para sua utilização, a aquisição de mercadoria ou a prestação de serviço, independentemente do modo de manifestação da vontade”. Quer dizer, podemos reconhecer esse indivíduo por meio de uma identidade, personalidade, aflição, necessidade, percepção, dentre outros comportamentos convergentes inseridos na vida da maioria das pessoas. Assim, partimos da prerrogativa que “o ser consumidor”2 é um indivíduo comum, que manifesta interesses em adquirir e/ou negociar algo com outra pessoa ou instituição. Para melhor compreendermos o comportamento desse indivíduo, serão necessárias análises, a partir das áreas correspondentes ao marketing3. Para Hawkins et al. (2007), o comportamento do consumidor, como tudo que envolve um indivíduo, grupo ou organização com interesses em construir ações para selecionar, obter, usar, descartar um produto ou serviço, dispõe desse universo, das ações e estímulos que rodeiam diariamente o ser humano. Portanto, percebemos que as possibilidades de compreensão partem de um ambiente conduzido por atitudes relacionadas à troca, aos interesses comerciais e individuais; são esses interesses e/ou necessidades que guiam todo processo decorrente de um comportamento. Paul e Olson (2009, p. 6) discorrem sobre o comportamento do consumidor como algo dinâmico, do qual: “[…] as opiniões, os sentimentos e as ações dos consumidores, dos grupos de consumidores-alvos e da sociedade em

2 3

Eliane Karsaklian (2012, p. 12) apresenta o “ser consumidor” como detentor de ação, motivação, personalidade, percepção, atitude, que aprende e repassa conhecimento. Peter e Olson (2009, p. 2) comentam: “o conceito de marketing propõe que uma organização deve satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor para gerar lucros”.

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geral mudam constantemente”. Os autores supracitados consideram também o surgimento de novas tecnologias como fator principal das alterações na maneira que o consumidor lida com a compra. Os indivíduos com acesso às tecnologias existentes estão cada vez mais hábeis ao utilizá-las para: buscar mais informações sobre os bens de consumo, serviços, marcas e compará-los entre produtos similares ou concorrentes. Para os negócios, essas mudanças podem ser encaradas como oportunidades, pois é salutar compreender quais ferramentas tecnológicas interferem nas mudanças comportamentais das pessoas e também possibilitam o surgimento de novas ideias, adaptações de serviços e vantagem competitiva, ou melhor, novos planos de abordagem para satisfação plena de ambas as partes. Eliane Karsaklian (2012, p. 173) faz suas considerações e comenta sobre a “complexidade do comportamento de compra, a multiplicidade e a variedade dos fatores postos em jogo dificultarem a tarefa dos pesquisadores, ávidos por uma síntese

que

representasse

a

realidade”.

Essas

dificuldades

podem

ser

compreendidas pelas diversas áreas de estudos objetivadas, que apresentam avaliações referentes à formatação e compreensão do nosso campo de estudo. Cada abordagem diverge por meio de campos ligados à Antropologia cultural, Sociologia e Psicologia. Apresentaremos no quadro 1 uma estrutura simplificada que representa estas abordagens. Quadro 1: Abordagens de pesquisa do comportamento do consumidor Abordagens

Campo de estudo básico

Principais objetivos

Principais Métodos

Interpretativo Antropologia cultural

Compreender o consumo e seus significados

Entrevistas longas e discussão em grupos.

Tradicional

Psicologia/Sociologia

Explicar a tomada de decisão e o comportamento do consumidor

Experimentos/ levantamento

“Ciência” do marketing

Economia estatística

Predizer as escolhas Modelagem e o comportamento do matemática consumidor simulação

Fonte: Peter e Olson (2009, p. 10)

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2.1 Modelos de processos no comportamento do consumidor A prática do marketing, ao longo do tempo, formulou modelos integrativos com a finalidade de apresentar, por meio de formatação organizada e simplificada, uma estrutura que correspondesse ao comportamento do consumidor. Através dessa metodologia, estudaremos a construção das escolhas por determinado produto ou serviço, bem como explicaremos suas etapas. A variedade de modelos encontrados na literatura é extensa, diversos modos explicativos descrevem o comportamento do consumidor diante da teoria da demanda4. Alguns autores, dentre eles Lopes e Silva (2012), Karsaklian (2012), apontam três modelos abrangentes e capazes de sintetizar a teoria, no caso, são estes: o modelo de Nicosia (Francesco Nicosia, 1966); modelo Howard-Sheth (Howard e Sheth, 1969) e o modelo Engel-Kollat-Blackweel (Engel, Blackwell e Miniard, 1990). Esses estudos foram construídos com o objetivo de reunir conceitos sobre o comportamento do consumidor, que é capaz de explicar a tomada de decisão, como também o seu campo de ação. Em síntese, os autores supramencionados concordam ao afirmar que existem cinco estágios compondo os principais moldes, sendo eles: 1- necessidade sentida; 2-busca/procura por informação; 3- avaliações das alternativas; 4- decisão de compra e 5-sentimentos pós-compra. Para efeito didático, os modelos analisados de Nicosia (1966) e Howard-Sheth (1969) terão como objetivo descobrir as razões levadas pelos consumidores a uma decisão, considerando o comportamento do comprador. Portanto, através de Giacomini (1991), Giglio (2005) e Karsaklian (2012), avaliaremos as etapas enfrentadas pelos consumidores ao se depararem com uma necessidade de compra. É válido lembrarmos que o modelo apresentado por Engel, Blackwell & Miniard (1990) possui similitudes e variações em relação às etapas já apresentadas por Nicosia (1966) e Howard e Sheth (1969), desta forma, acreditamos que explorar o modelo destes, em nosso estudo, seria redundante. Para que isso não ocorra, optamos apenas por registrar a importância desse sistema dentro do contexto.

4

Giglio (2005, p. 34) define que “o consumo é ditado por escolhas racionais sobre disponibilidade dos produtos e dos recursos necessários para obtê-los”.

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2.1.1 O modelo de Francesco Nicosia Através dos estudos de Karsaklian (2012), apresentaremos a definição do modelo de Nicosia (1966), onde originário de um processo decodificado em campo de atividade do indivíduo, das ciências sociais e economia, com o intuito de compreender os agentes envolvidos no consumo e prestação de serviço no período industrial, avalia as etapas do comportamento do consumidor. O autor, foi responsável pela primeira estrutura clara e capaz de atribuir definição aos movimentos do consumo por troca de serviço e mão de obra. Giglio (2005) apresenta o modelo de Nicosia (op. cit.) como o primeiro estudo que defini os processos e variáveis envolvendo a compra por produto ou serviço, comparando-o a um sistema de entrada e saída de dados, tendo como mediador dos resultados a necessidade. Para o indivíduo, a variável de entrada representa os estímulos externos, quase sempre mediante as ações de marketing, onde é capaz de criar disposições para o consumo ou critérios para as escolhas de um determinado item; o que define a variável de saída é o resultado gerado pelo processo anterior ou é a consequência, satisfação ou insatisfação sobre aquisição do produto ou serviço. Para Nicosia (1966), o campo de ação da compra é um resultado de atividade relacionada à pesquisa, avaliação de informação de um produto e resultante da exposição da mensagem para o indivíduo. Através do estudo proposto pelo autor, entendemos que a compra estaria diretamente ligada à exposição ao produto por meio de uma mensagem; a validação do que se pretende informar através das pesquisas e investigações; as motivações estimuladas pelos resultados da pesquisa das quais resultariam a aprovação ou desqualificação da compra5. Poderemos avaliar melhor essas fases por meio do esquema 1, a seguir:

5

Para Lopes e Silva (2012, p. 9), “o modelo preconiza que o comportamento de compra do consumidor tem como antecedentes a pesquisa e a avaliação de informação e que estas são precedidas pela exposição a uma mensagem formulada pelo vendedor/fornecedor”.

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Esquema 1: Modelo de Francesco Nicosia

Esquema 2: Modelo de Howard e Sheth (1969)Esquema 3: Modelo de Francesco Nicosia

Fonte: Karsaklian (2012, p. 175) Através da autora Karsaklian (op. cit.), entendemos os subcampos do processo do consumo por meio dos seguintes atributos: a) subcampo 1 e subcampo 2 são as combinações de referências que o consumidor possui sobre os atributos da empresa, em caso de exposição da mensagem e somada com as informações já pertencentes ao indivíduo; b) investigação e avaliação são estágios ligados à atividade de busca por informação (há necessidade, caso a fase anterior não tenha sido validada); c) motivação e decisão fazem parte da etapa que definirá a existência ou não do ato de compra, ou seja, a fase para validação da necessidade; d) ato de comprar retrata o momento do consumo propriamente dito ou estocagem de um bem. Nicosia (op. cit.) propõe que o avanço, ou cancelamento do estágio que antecede à compra, está ligado ao nível de informação obtido no momento da investigação e avaliação. Quer dizer, a busca por elementos informativos é o foco principal da negociação para o consumidor, podendo ser utilizada como medida de

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diferenciação entre vendedores e produtos, como também meio de validação de ambos. Podemos perceber as referências e a importância que o autor dedica ao grau de exposição da mensagem, dando a esta a capacidade de iniciar todo o comportamento em questão. Entretanto, os autores Giglio (op. cit.) e Karsaklian (op. cit.) rebatem esse modelo e a falta de clareza nas distinções das variáveis. Para eles, existe uma defasagem da teoria, considerando-a ultrapassada e sem aplicação prática. Ainda assim, destacam o valor histórico atribuído a essa pesquisa. Entendemos que o estudo de Nicosia poderia ser revitalizado, caso fosse retirado de uma metodologia causal e sistemática, na qual houvesse o esclarecimento

sobre

a

interação

entre

os

estímulos

e

as

ações

do

usuário/consumidor, tendo em vista o impacto e as consequências da exposição da mensagem em uma sociedade com maior demanda e emissores de dados informativos. Contudo, a falta de interação entre consumidor e o fornecedor compromete as variáveis envolvidas no modelo, não sendo possível avaliar o resultado concreto na propagação da mensagem e sua exposição. Outro ponto que destacamos é o tratamento do fator comportamental do consumidor, de forma linear; isso quer dizer que, sem medição para as variáveis ou relações de causa e efeito, nossa compreensão torna-se limitada. Entendemos, pois, que cada etapa de validação, por exemplo: atributos do produto, predisposições, investigação e avalição são etapas complementares, dependentes e passíveis de serem reavaliadas no decorrer do processo de compra. Por fim, é importante considerarmos a originalidade da teoria de Francesco Nicosia (1966). Trata-se de um dos primeiros esforços para investigar o comportamento do consumidor no campo da Psicologia e Economia, bem como sua contribuição para o surgimento de novas análises e estudos acadêmicos.

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2.1.2 O Modelo de Howard e Sheth Publicado em 1969, o modelo de Howard e Sheth é ainda considerado o mais completo das pesquisas realizadas sobre a temática do comportamento do consumidor. Em suas análises, os autores exploraram as transformações do consumidor por meio de processos de aprendizagem e estímulos gerados pelo marketing, como também as consequências das reações provocadas. A proposta de modelo desenvolvida por Howard e Sheth (1969), apud Karsaklian (2012), é representada por quatro classes de variáveis que explicam o processo de aprendizagem pelo qual o consumidor passa. São elas: variável de entrada, construções hipotéticas, variável de saída e as variáveis exógenas. Para a variável de entrada, podemos destacar os diferentes tipos de estímulos construídos por meio do produto, da publicidade e o meio social; as construções hipotéticas representam o processamento de toda interação entre o indivíduo e a marca. A variável exógena trata da percepção, do aprendizado, define a importância da compra e estabelece o nível de envolvimento do comprador com os diferentes tipos de produtos e possibilidades apresentadas. A variável de saída é o resultado, a reação dos consumidores, a consequência desse estágio é a decisão ou escolha, ou seja, uma alternativa mediante as possibilidades existentes para a compra. Howard e Sheth (op. cit.) entendem que o processo de compra se inicia, principalmente, por meio do desejo em adquirir um produto e, logo depois, é fortalecido através de uma busca por informação externa, capaz de construir um posicionamento por parte do consumidor em relação a cada possibilidade existente. Quer dizer, o consumidor passa por um momento de realização de busca por informação sobre o produto, mas existe também a comparação entre eles, é o que podemos considerar como meio de aprendizagem. Veremos como se constrói a modelagem de Howard-Sheth no esquema 2, a seguir:

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Esquema 2: Modelo de Howard e Sheth (1969)

Esquema 4: Processo de decisão de compraEsquema5: Modelo de Howard e Sheth (1969)

Fonte: Karsaklian (2012, p. 172) Karsaklian (op. cit., p. 177) apresenta as variáveis de percepções como as estruturas desse estudo, nas quais “a sensibilidade à informação regula o acesso aos estímulos externos em virtude do grau de complexidade e das capacidades do comprador”. Nesse caso, a informação tem o papel de alimentar o filtro de predisposições postas em momento anterior: da qualidade do serviço que está em voga, preço e disponibilidade de compra. O aproveitamento desse modelo ressalta o papel importante da informação e de experiências anteriores ao desenvolvimento da compra pelo consumidor. O estudo sugere que os meios que ordenam essas informações e experiência fortalecem as medidas de decisão. Ou seja, os meios de acesso ou fornecimento de informação classificam e apontam o consumidor a progredir ou não no ato de consumo. A fase da busca por informação, ligada ao tipo de compra planejada, contribui para preencher os estímulos externos (caso eles estejam ausentes, por algum motivo) e servirá para esclarecer as escolhas e tomadas de decisão.

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Portanto, o modelo de Howard-Sheth (op. cit.) continua com importante papel na abrangente teoria sobre o comportamento do consumidor, tanto pelo fator referencial quanto o histórico. Essas abordagens têm utilidade didática para nosso estudo. Elas servem como representações que auxiliam o processo enfrentado pelo consumidor. Como vimos, a abrangência do tema é ampla, contudo, a narrativa apresentada auxiliará na construção desse aprendizado, tendo em vista que a exposição e a relevância da informação no processo de compra são evidentes, em ambos os casos de estudados. Isso permite explorarmos como os indivíduos lidam com a busca por conhecimento sobre um produto e como os resultados podem afetar nas suas decisões.

2.2 A informação como apoio à decisão de compra Vimos que para o consumidor estar informado, é preciso haver uma alta possibilidade de reduzir as incertezas geradas em torno das tomadas de decisões. Essa competência é utilizada como análise, para diferenciar empresas e produtos, bem como uma ação que possibilita o fortalecimento da decisão de quem consome. Recorremos ao pensamento do engenheiro e matemático Claude Elwood Shannon (1949), através dos estudos de Mattelart (2001, p. 63), para entendermos que informação é uma “fórmula matemática da comunicação”. Em seus estudos, Mattelart (op. cit.) apresenta o conceito da informação por meio de um campo quantitativo, estatístico ou como fragmentos de dados6. Ou seja, podemos definir o ato informativo como a somatória de componentes de algo não decifrado. A partir da sua compreensão, por meio das experiências vividas, o indivíduo conseguiria chegar ao estado inicial desejado. A informação é um “organismo” formado por pedaços de dados que, separados, não representam, necessariamente, a informação em si. É preciso interpretá-la através de uma bagagem de conhecimentos adquiridos anteriormente.

6

Segundo Adriana Beal (op cit., p. 11), “dados podem ser compreendidos como registros ou fatos em sua forma primária, não necessariamente físicos.”

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Também discorrem sobre esse assunto os autores McGee e Prusak (1994), apud Adriana Beal (2004, p. 12). Para eles, informação “consiste em dados coletados, organizados, orientados, aos quais são atribuídos significados e contextos". Entretanto, entendemos que um conjunto de dados, mesmo que agrupados, não representa uma informação. Para que assim seja considerado, é necessário agregar valor aos números em questão, ou melhor, conceber significado e contextualização para mensagem em voga7. Beatriz Samara e Aurélio Morsch (2005) discorrem sobre os estudos mercadológicos, no que se referem ao processamento de informação, como um caminho que o consumidor percorre para combinar e contextualizar qual produto deve ou não ser comprado. Portanto, é o momento de reduzir a incerteza e atribuir conhecimento que possibilite o auxílio na decisão. É importante ressaltar que para uma resolução eficaz, é necessário apresentarmos, em forma qualitativa, os dados a serem concebidos, a capacidade destes indivíduos de interpretá-los e usá-los no processo de seleção das alternativas apresentadas, como também que o acesso a estas aumentará a possibilidade de intenção de compra e escolha. De acordo com Beal (2004), entendemos que os dados são a base de qualquer informação, pois eles representam a menor unidade do todo. Ao indivíduo, é

necessário

existir

algum

nível

de

contextualização

e

significado

para

compreensão, mas ele também precisa ter capacidade suficiente para interpretar as circunstâncias.

Portanto,

queremos

comprovar

que

para

as

organizações

transmitirem e produzirem informações (visando ou não o lucro), é preciso, primeiramente, conhecerem o contexto que apresentam ao usuário, bem como observarem a qualidade, relevância, clareza, consistências e valor significativo. A saber, Karsaklian (2012, p. 184) apresenta duas estratégias para utilizarmos à informação como caráter persuasivo: “a estratégia adaptativa, que consiste em formatar a mensagem conforme uma atitude já existente; e a estratégia de ruptura, responsável por modificar o ponto de vista do consumidor”. Entendemos que parte do processo de estratégia da empresa, por meio do marketing, é compreender como esses mecanismos e sistemas de comunicação funcionam e integrá-los aos planos das instituições, ou seja, dominar, de fato, cada canal capaz

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Adriana Beal (op cit., p. 11) define que um conjunto de dados não produz necessariamente uma informação, nem um conjunto de informações representa necessariamente um conhecimento.

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de reproduzir influência sobre um consumidor é reunir os esforços de comunicação da marca, como o objetivo de influenciar-lhe a decisão de compra. Portanto, construir o esforço de comunicação da marca passa por duas estratégias: 1- iniciar a produção de conteúdo por meio de uma demanda existente, quer dizer, se existe uma grande busca por um determinado assunto e este representa um contexto ao qual a empresa está inserida, faz-se necessário que a instituição, ou setor responsável, apresente uma comunicação que conduza na resposta aos envolvidos na procura; 2- a segunda estratégia parte da desconstrução, ela possui o intuito de refazer a opinião formada do consumidor por determinado tema. Beatriz Samara e Aurélio Morsch (op. cit.) apresentam a decisão de compra como um processo lógico e estruturado, no qual seu desenvolvimento ocorre por vias complexas e diante de etapas sequenciais. Segundo os autores, esse processo envolve um conjunto de seis fases: a) reconhecimento da necessidade; b) busca de informação; c) avaliação das alternativas de produto; d) avaliação das alternativas de compra; e) decisão de comprador. Apresentaremos no esquema 3 os estágios que compõem a decisão de compra. Esquema 3: Processo de decisão de compra

Fonte: Beatriz Samara e Aurélio Morsch (2005, p. 23)

27

Ainda segundo Samara e Morsch (2005, p. 27), “o grau de elaboração e a duração de cada estágio poderão variar em função do grau de envolvimento e de busca por informação”. Ou seja, para produtos de compra habitual, de baixo custo, os consumidores tendem a dedicar pouco tempo a cada etapa. Para as compras com maior complexidade e expectativas, é natural que o consumidor tenha mais amplo envolvimento, dedicando maior esforço para responder todas as dúvidas e semelhanças entre as alternativas. A busca de informação e seus níveis de envolvimento são pontos importantes para se estabelecer a orientação do consumidor na decisão de compra. Contudo, é preciso entender as circunstâncias que esses elementos se encontram e como se relacionam em um mercado cada vez mais dinâmico e tecnológico. Assim sendo, nas próximas etapas deste estudo, concentraremos nossa análise diante do cenário que tem a internet como meio de coleta de dados e armazenamento de informações.

2.3 A busca de informação Dentro do processo que envolve a decisão de compra existe uma fase crucial: a busca por informação. Nela, o consumidor desenvolve diferentes intensidades e sensibilidades aos resultados, pois para cada tipo de necessidade, valor percebido e categoria do produto existem diferentes meios servindo como fontes, tempo gasto e energia para o processamento das informações encontradas. Segundo Martha Gabriel (2009, p. 21), é possível definir a busca “como o processo pelo qual se obtém informações relevantes por meio da aplicação de critérios e filtros de seleção em grandes volumes de informação”. Todavia, ressaltamos algo redundante, essas mesmas ferramentas podem oferecer dados que não contemplam ou formam uma informação em si. Desta forma, cabe a cada indivíduo interpretar e associar um significado satisfatório para o conteúdo adquirido. Os critérios e filtros funcionam para auxiliar o indivíduo através de sistemas que catalogam determinado conteúdo por meio de assunto, gênero, autor, idioma etc. Ou seja, para Gabriel (op. cit.), a existência da busca depende de algum tipo de aplicação ou ferramenta capaz de facilitar e entregar os possíveis dados com parâmetros e significados. Esses sistemas são preparados para aglomerar um

28

grande nível de conhecimentos, estes, catalogados, reúnem informações capazes de responder a uma consulta. Como mostra a figura 1, a seguir: Figura 1: Tela da aplicação de busca do Google

Fonte: Peter Kent (2015, p. 11) Samara e Morsch (2005, p. 23) definiram a busca de informação no processo da compra como “quantidade de tempo e de energia que um indivíduo dedica ao processo de coleta de dados antes de tomar uma decisão”. Cada consumidor

desenvolve

intensidades

diferentes

nesse

estágio,

pois

cada

necessidade, valor percebido e categoria do produto, refletem diferentes esforços. Kotler e Keller (2006) complementam apresentando a busca dividida em duas fases: a interna e externa. A primeira é toda referência que uma pessoa adquiriu sobre determinada marca ou produto. Ela é feita por meio das memórias armazenadas, lembranças anteriores, referências passadas e exposição à mídia. O segundo caso engloba todas as fontes possíveis de coleta de dados como revista, jornal, biblioteca e internet. Ambas as fases são usadas como predisposição para diferenciar e validar a escolha de um produto. Entendemos que as duas etapas se

29

completam e não são lineares, quer dizer, não dependem da conclusão de um ciclo para, assim, iniciar o próximo. O nível e a complexidade dos resultados obtidos dependem da predisposição sobre um determinado grau de necessidade e sensibilidade à informação. A busca transformou-se em um meio universalmente conhecido para navegar por um universo não estruturado de dados e informações. Trata-se de uma forma básica de obter conhecimento, sobretudo, para os pesquisadores ávidos em explorar qualquer assunto que seja. Já para os consumidores, é um mecanismo de proximidade entre eles e as marcas, uma forma de responder às dúvidas que até então obstruem e impedem prosseguir rumo à compra. Esses mecanismos são considerados um dos primeiros serviços de utilidade existentes na internet. Portanto, os profissionais de marketing devem ter conhecimento que a internet

pode

ser

utilizada

para

transmitir

uma

grande

quantidade

de

informação sobre produtos ou serviços, mas também é uma maneira alternativa de efetuar vendas desses mesmos produtos e serviços aos consumidores, em escala global, de modo que estes não precisem ter acesso às lojas, catálogos, folhetos impressos ou a uma estrutura física da empresa.

2.3.1 A internet como fonte de informação Uma pesquisa realizada pelo Instituto Shopper Sciences, feita com 5.000 compradores, em 12 categorias e gêneros distintos, teve por objetivo demonstrar a variação da influência, conforme os compradores mudam de opinião8. O estudo constatou que realizamos muito mais atividade de busca antes da compra, em todas as categorias. Uma das razões é o grande número de informação que o indivíduo produz atualmente, sendo a internet o veículo de maior facilidade para a distribuição. A internet surgiu após o desenvolvimento da rede interativa de computadores, com a tecnologia de transmissão de telecomunicação9. O projeto Advanced Research Projects Agency Network (ARPANET) foi implantado pela 8 9

Instituto Google/Shopper Sciences. Estudo do marco zero da verdade, EUA, abril de 2012. Castells (op. cit., p14) comenta sobre o projeto de Paul Baran e Donald Davies. Uma “rede de comunicação descentralizada, flexível foi uma proposta que a Rand Corporation fez ao Departamento de Defesa para construção de um sistema capaz de sobreviver a um ataque nuclear [...].”

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Universidade da Califórnia, em Los Angeles, no Stanford Research Institute (SRI), na Universidade da Califórnia, em Santa Bárbara, e na Universidade de Utah. O que viria a seguir era a implantação do serviço do projeto com outras redes de computadores. Os primeiros foram exatamente as redes administradas pelo Advanced Projects Agency (ARPA). Assim, esse período marca o surgimento de um conceito chamado “rede de redes”. Em 1973, dois cientistas da computação, Robert Kahan, da ARPA, e VintCerf, então na Universidade Satanford, desenvolveram um artigo com objetivo de expandir e delinear a arquitetura básica da internet. Portanto, entendemos que a principal necessidade do projeto ARPANET era criar uma rede que possibilitasse a comunicação entre computadores, resgatar informações e pesquisas rápidas de arquivos entre uma equipe de estudos. Para o sociólogo Manuel Castells (2003, p. 18), o que possibilitou à internet ganhar grande proporção, foi o desenvolvimento da World Wide Web, conhecida atualmente como www. Para o autor, “esta é uma aplicação de compartilhamento de informação desenvolvida em 1990 por um programador inglês, Tim Berners-Lee[...]”. O trabalho desenvolvido por Berners buscava associar as fontes de informações através dos computadores em rede.

Ou seja, o que

disseminou o uso da tecnologia citada foi a criação de um programa10, com interface, este possibilitava obter e acessar informação produzida por qualquer pessoa com um computador conectado por meio da internet. A partir de então, pôde-se considerar que cada pessoa teria a possibilidade de facilitar o acesso aos estudos, textos, ou qualquer outro conteúdo que pudesse ser produzido por meio de conexões Hypertext Transfer Protocol (HTTP), Mahanagar Telephone Mauritius Limited (MTML) e Uniform Resource Identifie(URI), o que hoje chamamos apenas de Uniform Resource Locator (URL). Precisamos salientar, agora, que todo esse universo de dados, informação e/ou conhecimento produzido parte de uma estrutura totalmente desorganizada e com difícil acesso.

10

Castells (op. cit., p19). “Em colaboração com Robert Cailliau, Berners-Lee construiu um programa navegador/editor em dezembro de 1990 e chamou esse sistema de hipertexto de world wide web, a rede mundial.”

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Quando tratamos a internet como fonte de informação, fazemos referência também à plataforma que a World Wide Web, ou apenas web, se tornou. Para Tim O’Reilly (2005 apud GABRIEL 2009, p. 23), a web é uma plataforma de participação, “por meio da qual não apenas se consomem conteúdos, mas principalmente na qual também se coloca conteúdo. Blogs, sites de publicação de vídeos, redes sociais são exemplos de ferramentas de participação“. O que torna essa tecnologia, canal de comunicação e/ou plataforma de conteúdo cada vez mais presente, de tamanho imensurável, é a facilidade de publicação e compartilhamento dos conteúdos. Em tese, qualquer pessoa poderá ter acesso, usufruir dos seus benefícios. Gabriel (op. cit.) endossa que essa facilidade pode produzir certa liberdade, em virtude de originar uma variação múltipla de conteúdo em velocidade exorbitante. Fazendo alusão à rede mundial e sua estrutura contida por pluralidade de informação, é necessário referenciar a afirmação de Deleuze e Guattari (2003, p. 10), “um livro é um tal agenciamento e, como tal, inatribuível. É uma multiplicidade — mas não se sabe ainda o que o múltiplo implica”. Quer dizer, podemos comparar a internet a um livro, um documento acadêmico com pontos de referências e ramificações de páginas e autores. Tendo-a por critérios de exploração e ligação de ponto a ponto, de página a página. Em sua essência, a web representa polos de informação, armazenamento e distribuição nos quais cada ponto depende de outro para sua própria existência e relevância. Cada página criada e distribuída na web depende de um gancho de ligamento que possibilite uma navegação entre os conteúdos. O site, em conexão com outros documentos, forma um grande corpo de dados armazenados em servidores, um organismo; e este fluxo não representa um sentido único, uma só criação, tornando-a um próprio rizoma11. Desta forma, o autor Manuel Castells (op. cit.) resume a Internet como utensílio da vida moderna. Para ele, o que torna essa tecnologia a base da Era da Informação é a sua capacidade de distribuir informação por um extenso território com atividade humana. Acreditamos que essa tecnologia tem em seu gene o compartilhamento de informação, no entanto, entendemos que, para isso, existe um

11

Segundo Deleuze e Guattari (1995, p. 14), as características aproximadas do rizoma são os “princípios de conexão e de heterogeneidade: qualquer ponto de um rizoma pode ser conectado a qualquer outro e deve sê-lo. […]”

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preço. Permitir que todos tenham acesso a ela é, sobretudo, uma tarefa difícil para os governos e instituições. Outro aspecto levantado por Kotler e Keller (2006) é a dos profissionais do marketing precisarem ter profundo interesse por conhecer a fonte de informação de uso recorrente pelos consumidores, pois através do meio e tipo de conteúdo apresentado em cada ferramenta ou mídia, podem afetar o desenvolvimento dos processos de decisões do consumo. Em outras palavras, o nível de conhecimento sobre determinado produto ou serviço refletirá o grau de confiança que o indivíduo depositará sobre a empresa. Portanto, a partir desse estágio de identificação e validação dos atributos dos produtos, será possível perceber se o consumo foi efetivo ou não por parte do comprador. Ou seja, cabe aos profissionais conhecerem os mecanismos que seus clientes utilizam para obter maiores conhecimentos sobre uma marca ou empresa, porque essa informação adquirida refletirá sobre o grau de confiança que o consumidor desenvolverá sobre o processo de validação da compra. 2.3.2 Sensibilidade à informação Existem diferentes acontecimentos em volta dos resultados obtidos na fase da busca por informação. Encontramos aspectos distintos em relação ao comportamento de compra. As decisões apresentadas pelos consumidores poderão ser avaliadas diante da complexidade versus a quantidade de informação e como será o envolvimento do cliente com as ações que diferenciam as opções apresentadas. Sendo assim, acreditamos que nesse estágio a sensibilidade à informação: [...] regula o acesso aos estímulos externos em virtude de seu grau de complexidade e das predisposições do comprador. As informações transmitidas pelos órgãos sensoriais são imediatamente filtradas pelos vieses perceptuais junto com as atitudes (predisposições) iniciais. Um consumidor pode, assim, ser levado a deformar uma mensagem para tornala compatível com suas crenças ou suas preferências. (KARSAKLIAN,2012, p. 177)

Para Samara e Morsch (2005), os diferentes tipos de comportamento de compra, mediante os resultados das buscas, surgem em volta de alguns fatores que precisam ser diferenciados. Os autores apresentam percepções distintas do estágio

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de busca e o envolvimento com seus resultados, ou melhor, existe uma relação entre o estágio atual do consumidor e o desejado; embora haja uma relação de risco, benefício e segurança para as escolhas, esses fatos são apresentados em conjunto. Com base nos estudos de Seminik e Bamossy (1996), analisaremos as diferentes circunstâncias abrangendo a busca de informação, o envolvimento do comprador e a energia gasta para obter o resultado capaz de gerar a decisão e as escolhas: 1. Busca de informação extensa e de alto envolvimento. Acontece nos tipos de produtos que são consumidos ou adquiridos com pouca frequência e possuem preço elevado. Entre os tipos de produtos que representam esse comportamento estão os imóveis, automóveis e viagens; 2. Busca de informação escassa e de alto envolvimento. Nesse caso, fatores psicológicos estão envolvidos na decisão. São produtos em que o consumidor apresenta algum tipo de lealdade à marca, portanto, a quantidade de energia gasta para buscar informação é reduzida. Produtos de uso pessoal e estético como perfume, sabonete, refrigerante e creme de barbear são exemplos dessa categoria, na qual a compra reflete a autoimagem do indivíduo. Portanto, nessa fase a informação passa a ser escassa devido à frequência de uso; 3. Busca de informação mediante baixo envolvimento. Esta fase indica se o consumidor identifica baixa relevância com os resultados obtidos entre as marcas e desenvolve uma “inércia” nas escolhas. Significa que, embora o mesmo produto seja escolhido diversas vezes, não quer dizer a existência de fidelidade, mas a falta de interesse em investir tempo em novos processos. Demonstra que as escolhas fazem o item ser preferencial. Produtos como sabão em pó, toalhas de papel e limpeza em geral pertencem a esse grupo; 4. Busca de informação escassa e baixo envolvimento. Os consumidores identificam baixa consequência com o resultado da escolha entre produtos ou marcas. Esta categoria pode ser caracterizada na compra habitual da mesma marca, não pela fidelização, mas por falta de interesse por desenvolver outra vez o processo de decisão. Trata das compras relacionadas aos produtos como sabão em pó e detergente;

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5. Busca de informação mediana e alto envolvimento. É a situação de interesse elevado em adquirir determinado produto e o nível de informação sobre este ser baixo ou insuficiente. A compra feita por esses produtos reflete a experimentação e curiosidade. São casos de itens inovadores ou em fase de lançamento como celulares, computadores de última geração; 6. Busca de informação extensa e baixo envolvimento. Nesse caso, existe grande volume de informações disponíveis e acessíveis, porém, pouca necessidade ou interesse de consumo. Muito embora a informação esteja disponível, o consumidor não possui estímulos que gerem pesquisas. Assim, constata-se que quanto maior for o problema, necessidade e/ou valor percebido pelo consumidor, maior será a quantidade de informação e o envolvimento dele para decidir, de acordo com a credibilidade, qual será sua opção e também a avaliação da fonte fornecedora. Em síntese, o profissional de marketing precisa entender as relações existentes entre o consumidor e os produtos ou serviços ofertados. Com isso, busca-se oferecer sempre informação equivalente aos anseios dos possíveis clientes, bem como participar de um processo que diferencie determinada marca das demais existentes no mercado.

2.4 A internet para o consumo Atualmente, a internet é um ponto de partida para a compra de produtos ou contratação de serviços. Para as empresas, a vantagem é a possibilidade de contato direto com o cliente, permitindo a eles opinarem, participarem e desenvolverem os produtos junto com as instituições. Nesses dois universos, podemos considerar que a tecnologia trouxe para os dois mundos uma dinâmica entre a busca por produtos, empresas e serviços prestados aos clientes. Em 2015, o número de aparelhos conectados na rede cresceu mais ao redor do mundo, estimativas afirmam que mais de 4,9 bilhões de dispositivos estarão aptos para navegar em um mundo de informação Em relação ao ano de 2014, esse número cresceu o equivalente a 30%12. Isso quer dizer que cada vez mais as plataformas estão e estarão conectadas, elas se multiplicam gradativamente

12

Mais informações disponíveis em:

35

e possuem funções de sincronia entre os aparelhos. O usuário não precisa mais ficar em um único ambiente para ter acesso à internet, ela estará presente em vários itens de convívio diário. As televisões já possuem acesso pela rede à informação, ao conteúdo de vídeo e à transmissão em tempo real dos acontecimentos ou entretenimento, o smartphone tornou-se um assistente pessoal e outros tipos de device, como tablets, notebooks e relógios facilitam o acesso ao consumo de conteúdo por meio da web. Com isso, as possibilidades de conversação entre empresa e cliente tendem a crescer no mesmo ritmo. Em reforço, a pesquisa realizada pelo Instituto Ipson para o Center for international Governance Innovation(CIGI,) em 2014, postula que cerca de 24.000 mil pessoas foram entrevistadas em 24 países, onde 80% dos entrevistados indicaram ser o acesso à internet a representação do futuro econômico e a liberdade de expressão política. A conclusão que a pesquisa chegou foi categórica: o acesso à tecnologia deve ser um direito humano13. O poder da internet para influenciar o consumidor tem profundo impacto econômico, - nesse ponto, não estamos falando apenas do comércio eletrônico, referimo-nos ao nível de diálogo entre consumidores indecisos, que buscam informações antes de comprar um produto. Dentro desse contexto, o ambiente preferido para essas consultas é a rede mundial de computadores. Em pesquisas feitas nos mercados da América Latina, pôde-se apurar que 62% dos consumidores consultam informações on-line antes de fazer uma compra. Nesse âmbito, a pesquisa também apresenta que 32% deles conversam ou compartilham informações sobre um produto antes de comprá-lo; e ainda que 83% dos usuários confiam na opinião compartilhada na rede por outra pessoa sobre um produto14.. Assim, percebemos que a decisão de compra passa inevitavelmente pela rede para a maioria dos entrevistados. Para Torres (2009, p. 19), o crescimento da internet “trouxe para o mundo dos negócios uma grande novidade: o acesso instantâneo às informações sobre produtos e serviços”. Ou seja, os consumidores estão com mais acesso e facilidade em obter e repassar informações sobre os produtos, o conhecimento está cada vez mais próximo e acessível. Para o autor, as 13 14

Mais informações disponíveis em: Baldocchi, 2011. A internet influencia compra de 62% dos consumidores. Disponível em:

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necessidades de se reportar aos fabricantes ou enfrentar filas nos atendimentos diminuem devido ao avanço da tecnologia. É perceptível que os usuários estão mais familiarizados com a tecnologia e utilizam-na em seu benefício. Entretanto, ressaltamos o pensamento de Manuel Castells (2003): a plena posse e acesso à tecnologia não caracteriza o domínio e o potencial uso da mesma. Logo, existe um vasto caminho de evolução para os consumidores e empresas, cujos interesses sejam ampliar e inserir as novas técnicas no cotidiano das pessoas, como ferramenta de auxílio.

2.5 Perfil do consumidor na internet Vivemos em processos de mudanças, visto que os consumidores possuem, atualmente, mais acesso, participam e criam conteúdos referentes aos produtos e serviços relacionados à afinidade com as marcas. Em um cenário cada vez mais tecnológico, novos estímulos surgem e impulsionam o grande volume de usuários e informações de livre acesso na internet. Para Pierre Lévy (1999, p. 11), por meio da teoria da cibercultura, “[...] estamos vivendo a abertura de um novo espaço de comunicação, e cabe apenas a nós explorar as potencialidades mais positivas deste espaço nos planos econômico, político, cultura e humano”. É válido lembrarmos que nossa sociedade caminha para o uso da tecnologia no convívio diário, tornando-a parte e/ou presente constante nas nossas relações externas com a sociedade. Nos últimos anos, começamos a nos tornar cada vez mais conectados à internet, ou seja, não somos mais off-line, ou online, ao mesmo tempo, simbolicamente, estamos presentes em ambos. É uma expansão que abrange nosso corpo biológico com os dispositivos digitais, tornando os indivíduos seres sercíbridos15.

15

Gabriel (2012) comenta: “em meio a tantas tendências que emergem em função da intensa aceleração da penetração de novas tecnologias na sociedade, acredito que a que permeia tudo é a integração do online e do offline. Há dez anos éramos predominantemente OFF. Nos últimos anos, começamos a nos tornar ON. No entanto, até recentemente existia uma separação física necessária entre ON e OFF, pois para estar ON, precisávamos usar um equipamento fixo que nos transportava para o lá. Essa barreira entre ON e OFF foi se dissolvendo aos poucos conforme as tecnologias móveis começaram a popular o cenário social, e muita gente ainda não percebeu que isso já é realidade.” Disponível em: < http://www.martha.com.br/cibridismo-on-e-off-line-ao-mesmotempo/>

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O sociólogo Manuel Castells (op. cit., p. 8) descreve essas mudanças das pessoas devido “à introdução da informação e das tecnologias de comunicação baseadas no computador, e particularmente na Internet, permitirem às redes exercerem sua flexibilidade e adaptabilidade, e afirmarem, assim, sua natureza revolucionária”. Para Castells, vivemos em uma sociedade baseada na informação e, consequentemente, os indivíduos inseridos nesse contexto também são afetados. Ou seja, precisamos pensar em comunicação e na sociedade, entender que nos dias atuais o ato comunicativo também acontece no universo digital, entretanto, antes de comunicar, precisamos compreender as nuances de um ambiente cada dia mais conectado. Como pudemos observar, mais que em outros períodos, a tecnologia é inseparável do indivíduo. Portanto, a nossa sociedade, por meio do ser individual e coletivo, passa por mudanças nos modelos de comunicação. Acreditamos que em ambas as teorias, da sociedade e a da comunicação, há contextos interligados. Para entendermos as transformações dos modelos de sociedade e como se relacionam entre si e compreendermos o perfil do consumidor on-line, iremos recorrer a pesquisas realizadas pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (GGI.br). A nona edição do estudo sobre o setor de Tecnologias de informação e comunicação (TIC) Domicílios e Empresa 2013, ao abordar a utilização das tecnologias de informação e comunicação no Brasil, traçou o perfil do uso da tecnologia no território brasileiro, o avanço do número de domicílios com acesso e quais atividades exercem com a internet. Os dados indicaram que a presença de computador nas residências brasileiras teve crescimento em 2013, num total de 49% e, destes, 43% tinham acesso à rede. A pesquisa também identificou o crescimento na proporção de usuários da internet. Entre os indivíduos de 10 a 15 anos, o uso chegou a 75%. Já entre 16 a 24 anos era de 77%. Em relação às pessoas de 35 a 44 anos, 47% faziam uso; e a faixa etária de 45 a 49 anos chegou a registrar uma proporção de 33%. Os dados mostram que o número de usuários com mais de 60 anos utilizando os recursos tecnológicos somam apenas 11%. A seguir, o gráfico 1 refere-se à proporção de usuários de internet sobre o total da população:

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Gráfico 1: Proporção de usuários de internet

Fonte: TIC domicílios e empresas 2013.

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Ainda segundo as pesquisas do TCI domicílios e empresas de 2013, as principais atividades realizadas na rede mundial de computadores e as tarefas mais populares são: tarefas relacionadas a ferramentas de comunicação, 77% dos usuários indicaram utilizar redes sociais; 74% relacionadas a mensagens instantâneas e 72% ao envio e recebimento de e-mail. Outro número interessante para este trabalho é que 65% dos entrevistados indicaram utilizar a internet para procurar informações quando estão, principalmente, com algum tipo de dúvida sobre um produto ou serviço. Podemos conferir mais atividades que a pesquisa explorou: No Gráfico 2, a seguir: Gráfico 2: Proporção de usuários de internet, por atividade realizada na rede (2013)

Fonte: TIC domicílios e empresas 2013. Segundo Adolpho (op. cit., p. 122), “o consumidor hoje pesquisa no Google, reclama do serviço, elogia e indica quando gosta, posta no Twitter, grava um vídeo sobre o produto e posta no Youtube”. Ou seja, o consumidor atual exerce um enorme poder de influência no desenvolvimento de um produto e na comunicação das marcas. Para o autor, em meio a tantas mudanças, um ícone da distribuição ampla da informação livre e de certa forma organizada surgiu na web, retratado por uma empresa – o Google.

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Concluímos neste capítulo, que qualquer pessoa envolvida em uma aquisição de mercadorias ou contratação de serviço possui o status de consumidor. As decisões tomadas por essa categoria são compreendidas em estudos ligados ao comportamento de cada um. Essas ações, em sua grande maioria, são baseadas, inicialmente, por uma necessidade. Dá-se, então, a procura por informações em vários campos e fontes, na busca de dados que possam conectar e contextualizar as respostas em detrimento à necessidade percebida. Por isso, podemos afirmar que o acesso à internet adentra em maior escala as casas e aparelhos das pessoas. Essa tecnologia é a grande porta de acesso às informações armazenadas em uma grande rede mundial, a web. Essas informações surgem como respostas a uma determinada dúvida e, em suma, são organizadas por algo ou alguém. No próximo capítulo, analisaremos os critérios e mecanismos de catalogação, com intuito de esclarecer os impactos no consumo da informação, originados pela ferramenta de busca Google.

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3 O ORÁCULO DIGITAL Segundo Wilhelm (2006), o oráculo é um mecanismo que auxilia o homem na busca por respostas, verdades. Seria uma espécie de instrumento, um sistema de consultas, guia, como também, um ser vivo. Isto quer dizer que ele ajuda nos problemas ou necessidades apresentadas. Segundo a tradição chinesa, o oráculo nunca falha. Ele sempre mostra o que acontece; nós é que nem sempre estamos preparados para conseguir receber suas indicações e/ou revelações16.

Ou seja, ao confiar em suas respostas,

passamos a construí-lo como supremo, utensílio divino, um ser “infalível”. Por meio dos estudos de Wilhelm (2006, p. 17), Alberto Corrêa (2006) apresenta um sistema “oracular”, no qual o uso do Livro das Mutações17, o I Ching, diz: “[...] no sentido exato da expressão, não é outra coisa senão a busca do que é, na transcendência do que parece ser [...]”. Quer dizer que representa o sentido das indagações de um indivíduo, tornando-o a ser verdadeiro e dá sentido ao percurso da vida. Além de tudo é conhecer-se a si mesmo e reencontrar um ponto de partida como indivíduo. Também podemos encontrar o oráculo, através de Wilhelm (op. cit.), como um ser autônomo. Ou seja, ele não tem a função de atender nossos interesses, pois acima de tudo é independente. Quando questionado sobre algo inadequado, fora de questão, ele poderá recusar-se a responder ou criar alusões. O oráculo não é uma máquina de informações, mas um ser vivo, que encerra a suprema sabedoria e compaixão. Aproximarmo-nos dele requer humildade, sinceridade e ardor. Só sabiamente caminhando se pode chegar à sabedoria. Ele é seu próprio requisito. É a sabedoria que nos conduz à sabedoria. [...] (WILHELM 2006, p. 17)

Portanto, nesse contexto, não o identificamos como um sistema de busca, ou até mesmo um mecanismo com finalidade de satisfazer um usuário. Suas respostas não são baseadas no “eu”, no indivíduo isolado do todo. Consultá-lo representa o interesse do ser humano construir um caminho, é pensar o percurso do indivíduo para o coletivo e não o contrário.

16 17

Wilhelm (op. cit) Wilhelm (op. cit., p.3). “O Livro das Mutações - I Ching em chinês – é, sem dúvida, uma das mais importantes obras da literatura mundial. Sua origem remonta a uma antiguidade mítica, tendo atraído a atenção dos mais eminentes eruditos chineses até os nossos dias. Tudo o que existiu de grandioso e significativo nos três mil anos de história cultural da China, ou inspirou-se nesse livro, ou exerceu alguma influência na exegese do seu texto. Assim, pode-se afirmar com segurança que uma sabedoria amadurecida ao longo de séculos compõe o I Ching.“

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Entretanto, no período arcaico da Grécia, encontramos o Oráculo de Delfos. De acordo com Torres e Zanquim (2013), ele era um instrumento de consulta, escolhas e caminhos. O lugar se localizava na cidade de Delfos, nas proximidades das montanhas da Fócida. O santuário, como era conhecido, foi o mais importante estabelecimento religioso e político da Grécia antiga18. Para estar no Oráculo, era necessário adentrar o núcleo do templo de Apolo. Segundo Camila Bylaardt (2007, p. 17), em estudos sobre o De Pythia e Oraculis de Plutarco19, “o deus é parte importantíssima na enunciação oracular, pois representa a dimensão do enunciante, com todas as suas nuances inspiratórias”. A autora refere-se ao deus Apolo, pois a representação dele, para os gregos, era considerada um fator importante diante das respostas e anunciações das consultas oraculares. Ou seja, os gregos acreditavam na autoridade do deus Apolo e a entendiam como a construção da verdade, isso lhes permitia confiar nas respostas obtidas com as consultas. Na mitologia grega, o local pertencia a Gaia, a Mãe Terra, e era guardado por sua filha, Píton, a serpente que vivia nas terras de Delfos. Apolo, o deus da luz, a teria matado e, por isso mesmo, assumido o lugar. Para os gregos, a decomposição da cobra, em uma fenda, ao ser inalada pela mulher escolhida pelos camponeses, tinha o poder de atrair um espírito capaz de profetizar. Em estudos publicados por Plutarco20, por meio de Jonh Hale et al. (2012), a representação dessa mulher, conhecida por sacerdotisa ou pitonisa de Delfos, aparecia com uma das mãos ocupadas por ramo de louro, uma árvore sagrada de Apolo, enquanto a outra segurava uma taça, provavelmente contento água ou gases. A sacerdotisa, sentada e em uma câmara, pode ser analisada na figura 2, a seguir:

18

Mais informações disponíveis em: 19 Mais informação disponíveis em: 20 M.A. de Oliveira Silva (2012, p. 5). “Calcula-se que Plutarco tenha iniciado suas funções sacerdotais em Delfos entre 95 e 100 d.C., época em que não mais exercia cargos políticos, apenas proferia palestras e ministrava cursos“.

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Figura 2: Representação da sacerdotisa em consulta do rei Egeu de Atenas

Fonte: John Hale (2012)

Para Carlos Torres e Sueli Zanquim (2013), as respostas obtidas na cerimônia eram consideradas uma verdade absoluta. O visitante fazia registro e pagava uma taxa que permitia a consulta ser efetuada. No momento de exercê-la, ele se purificava, por meio de uma fonte de água e, em seguida, pelo caminho sagrado, era autorizada a consulta. Durante as sessões “oraculares”, a sacerdotisa pronunciava as respostas com voz alterada, em cantos e trocadilhos. Portanto, o Oráculo era considerado um ser pleno e onipresente. Sua sabedoria tornava-o capaz de guiar a vida das pessoas. Ele estava acima do bem e do mal. Era um instrumento de consulta, com capacidade de solucionar os problemas e necessidades da vida dos gregos.

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3.1 O início do Google No início de sua criação, a rede mundial de computadores era um grande e vasto universo de arquivos com acesso difícil. Para encontrá-los, se fazia necessário um localizador, a URL do documento. Mas também era trabalhoso separar o confiável do oportuno. Tudo parecia inútil e desarticulado21. O Google surgiu com uma proposta clara: criar um sistema de ordenação que tivesse a capacidade de melhorar a busca por documentos e informação na web. Embora a grande rede estivesse em processo de expansão e crescimento, Larry Page, em busca de um tópico que pudesse ser utilizado em sua tese de doutoramento22, percebeu uma boa oportunidade para aprofundar seus estudos na World Wide Web. Através de Jonh Battelle (2006, p. 57), percebemos que “Larry Page achava a Web interessante, principalmente por suas características matemáticas. Cada computador era um ponto e cada conexão numa página da Web era uma ligação entre pontos”. Para Page, o problema apresentador era este: por mais que tivesse como identificar e acompanhar as conexões de ponto a ponto, existia uma grande dificuldade de relacioná-las e descobrir suas origens. Para Battelle (op. cit., p. 60), o centro do trabalho era isto: “a web inteira se baseava profundamente na premissa de citações e anotações”. Portanto, o desenvolvimento da tese de doutorado de Larry Page refere-se ao acompanhamento e descobrimento de ligações por trás das citações, anotações e referências em documentos publicados na web. Ou melhor, quem está por trás das páginas existentes na internet e qual nível de relevância ela representa. Sergey Brian, seu sócio e colega no curso de ciência da computação, em Stanford University, foi fundamental. Ao longo dos estudos, sua participação teve como objetivo o desenvolvimento do algoritmo que permitiu pôr em prática o projeto de estudo de Page. Segundo Goldman (2011), Page e Brin tinham o intuito de percorrer a web e armazenar um gráfico de suas conexões. Em seguida, criar uma tecnologia ou sistema de classificação para as páginas. A catalogação surgia da relevância do projeto. Entendia-se que cada página teria um assunto ou tema a ser tratado e, para cada autor, era preciso ser dada maior ou menor visibilidade. Ou seja, quando uma consulta fosse submetida a um determinado tema, o sistema 21 22

Siva Vaidhyanathan (2011) Battelle (op. cit., p. 57),

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“escaneava” um vasto número de páginas armazenadas e catalogadas pelos servidores. Depois, retornaria uma listagem de páginas ao tópico em questão. Para Eric Enge et al (2010, p. 48), a proposta de relevância na rede é o “grau até o qual o conteúdo dos documentos retornados em uma busca é compatível com a intenção e os termos de consulta do usuário”. A relevância de um determinado documento é potencializada se este for citado em vários outros arquivos. Assim, entende-se a importância dele para um determinado grupo. A partir disso, é possível classificá-lo como maior prioridade em um resultado de pesquisa. Esses procedimentos nada mais são do que potencializar a “voz” de quem é relevante. Se para um grupo, o autor, marca ou indivíduo possuem alto nível de referências, é um sinal que eles precisam ser encontrados com maior facilidade ou precisam de mais atenção. O que os criadores do Google buscavam em seus estudos era encontrar um meio de organizar as informações e torná-las acessíveis, mas, antes de tudo, fazia-se necessário percorrer as conexões da internet. Podemos encontrar, por meio de Battelle, o projeto BackRub, idealizado por Page: Um sistema que descobriria conexões na web, faria a sua armazenagem para análise e as republicaria de uma forma que possibilitasse a qualquer um ver quem estava se conectando a qualquer página na web. (BATTELE, 2006, p. 61)

O objetivo do sistema era organizar o conteúdo disposto na internet. A classificação de cada documento dependeria de um processo de varredura e indexação a uma base de dados. Em outras palavras, a proposta era vasculhar a imensidão de informações que a web disponibilizava e, por meio disso, propor uma ordem, disponibilizando para os usuários um índice claro, por hierarquia. Na época, meados de 1998, o cenário de documentos e páginas armazenados na web era crescente23. A possibilidade de explorar os conteúdos na World Wide Web e torná-los acessíveis para todos com acesso à internet tornava-se desafiadora para Page e Sergey.

23

Segundo Battelle (op. cit., p. 61), “[…] Page calculou que estaria por volta de 100 milhões. Na realidade, era muito maior. E quanto mais Page esperava para começar, maior ficava a Web. Em seus primeiros dias, a Web estava crescendo a uma taxa superior a 2.000% ao ano”.

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Em um aspecto mais técnico, Enge et AL (2010, p. 47) endossam que as tarefas desempenhadas pelos mecanismos de rastreamento eram: “analisar sintaticamente o código a partir delas e armazenar pedaços selecionados das páginas em grandes arranjos de unidades rígidas, a serem “reacessados” quando necessário, em uma consulta”. Nesse aspecto, podemos dizer que a ferramenta trabalha como “farejadores” em busca de novas páginas disponíveis e constroem uma base de consulta para um sistema de busca. Poderemos conferir a ilustração dessas ferramentas na figura 3: Figura 3: Analogia para o rastreamento na Web.

Fonte: Enge et al(2010, p. 47)

47

Em nova analogia, na figura 4, apresentaremos a representação gráfica da história da filosofia. Por meio desta, poderemos entender a construção do rastreamento de conteúdo na rede, bem como o nível de relevância apresentado: Figura 4: Representando graficamente a história da filosofia

Fonte: Raper (2012)

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Criar um índice de toda informação disponibilizada e acessível da internet não representava nenhuma utilidade comercial, nem correspondia a uma inovação ou tecnologia diferente do que já era conhecido. Cabe lembrarmos que ferramentas semelhantes estavam sendo desenvolvidas por outros grupos e empresas, tais como: AstaVista, UOL e Yahoo24. É redundante também tecer alguns comentários de Steven Levy (2012). Conforme o autor, o cientista americano Vanner Bush (1945), em artigo publicado com o título As We May Think, descreve um sistema de armazenamento de documentos, este teria a finalidade de recuperar arquivos armazenados em computadores, chamando-o de Memex. Bush o apresenta como uma máquina pensada para armazenar conhecimentos, capaz de retornar, por meio de associações, os dados guardados pelo homem. Logo, representa um mecanismo de busca. Levy (op. cit.) comenta que Bush (op. cit.) encontrava-se com problemas relacionados à classificação do conteúdo criado na comunidade acadêmica. Ele concluía que o meio de classificar por “classes” e “subclasses” não atendia por completo, pois acreditava que a mente humana trabalharia melhor se existissem associações entre conteúdos. Isto é, uma proposta de indexação do conteúdo por meio de palavra-chave, ou seja, por meio de manuais25. Contudo, percebemos que o responsável por tornar a busca um meio de acesso útil e relevante dos dados disponíveis na internet foi o Google. Através dos estudos de Page e Brian e da criação do algoritmo de classificação de conteúdo, o Page Rank pôde criar indicativos de relevância para oferecer melhor conteúdo para ajudar seus usuários na localização de documento, material ou quaisquer outros dados que auxiliassem nas soluções dos problemas. Desta forma, o surgimento do Google e sua função “oracular” dependem da produção de conteúdo do coletivo. Ao contrário das consultas realizadas no I Ching e o de Delfos, o Google apresenta vários caminhos e/ou respostas. Entretanto, sua função de guia também se encontra presente. Assim, identificar o

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Battelle (op. cit., p. 43): “Em 1997, o Alta Vista era realmente o rei da busca. Atendendo a mais de 25 milhões de consultas por dia e a caminho de conseguir US$ 50 milhões em receitas de patrocínio, a empresa estava competindo com a Yahoo e a UOL”. 25 Mais informações disponíveis em:

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número de páginas armazenadas na parte visível26 da web, avaliar a quantidade e o número de conexões recebidas em determinado site, a qualidade das citações entre si e ordená-las são os objetivos que o Google procura quando decide quais páginas de websites devem ser exibidas em ordem, após cada consulta.

3.2 O mecanismo de busca Segundo Battelle (2006, p. 64), “[...] o Back Rub já funcionava como uma ferramenta de busca – você lhe dava uma URL e recebia uma lista de conexões para trás classificadas por importância”. O projeto caminhava para tornar-se a base de serviço do Google. E à medida que a Web ficasse maior, ou seja, o volume de dados, quantidade de usuários e acessos aumentassem, melhor seria para a ferramenta (um mecanismo independente do conteúdo). Ela não cria, apenas consome, interpreta e sugere a partir de uma base armazenada. Percebemos a função “oracular” do mecanismo de busca do Google na sociedade contemporânea através do autor Goldman (2006, p. 66). Seus comentários enfatizam que a empresa “[...] ganha os créditos por muito mais do que apenas proporcionar resultados relevantes. O Google é visto como um grande tomador de decisões – ou, pelo menos, um facilitador para a tomada de decisão”. Isso quer dizer que o usuário se conecta na internet, faz uma busca através de um aparelho celular ou computador, em seu domicílio, insere uma palavra-chave ou frase que compõe um questionamento e o mecanismo auxilia nas suas escolhas, por meio de uma lista de alternativas. A busca por resposta ou informação no mecanismo de busca começa conforme mostra a figura 5, a seguir:

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Segundo Gabriel (2009), existem três partes da Word Wide Web, onde: a Web indexada é a parte visível, já foi indexada pelos mecanismos de buscas. Pois, foi possível o acesso ao conteúdo e uma leitura do conteúdo por meio de um robô, a exemplo do Back Rub; a Web visível, é a parte disponível que pode ser indexada; e por fim, a Web profunda ou Deep Web é considerada a maior parte da web a qual não faz parte da parte visível, e assim, não pode ser indexada pelos mecanismos de buscas.

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Figura 5: Mecanismo de busca do Google

Fonte: Google (2015) O termo “mecanismo de busca” ou “buscador”, segundo Gabriel (2009, p.37), é usado para definir “um sistema de recuperação de informações que tem a finalidade específica de auxiliar na busca de informações armazenadas em ambientes computacionais”. Eles são sistemas capazes de buscar dados em um ambiente digital. Para haver o processamento, o buscador utiliza programas de software capazes de vasculhar e rastrear as páginas disponíveis na Web. Esses programas são os responsáveis por projetar os resultados mais precisos e úteis para o usuário. Lembramos que a abrangência dessas ferramentas depende dos dados armazenados na parte visível da rede, ou seja, aquela parte que os programas rastreadores podem acessar, indexar e classificar o conteúdo. Um mecanismo de busca consegue determinar, dentro do seu contexto empresarial e/ou critério de classificação, quem ou quais websites e documentos devem ou não ser adicionados à sua lista de páginas, indexadas à sua base. Adolpho (2011, p. 252) acrescenta: “o mecanismo de busca do Google, o principal pilar da empresa, a despeito de seus dados, nada mais seria do que um complexo algoritmo matemático organizador de informações das mais diversas”. Em suma, a construção das respostas dele como oráculo é feita por meio da

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catalogação, classificação e relevância do conteúdo armazenado na web, como também dos resultados que auxiliam os usuários nas tomadas de decisões. Portanto, além de entregar o conteúdo adequado para cada usuário, outra função do mecanismo de busca é organizar as informações armazenadas no universo digital e torná-las mais acessíveis às pessoas. Em outras palavras, para Adolpho (op.cit.), a relação do homem com a informação na internet acontece através de um buscador. De acordo com o autor, em uma situação conflituosa de escolha, fica subentendido, para os usuários, que a hierarquia disponível pelas páginas de repostas compõe alguma credibilidade e/ou relevância. A seguir, simularemos uma pesquisa feita ao mecanismo de busca do Google com a seguinte dúvida: “Qual o melhor tênis para correr?” Na figura 06, poderemos analisar e compreender os resultados de uma consulta por meio do buscador: Figura 6: Resultados de busca no Google

Fonte: Google (2015)

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Analisaremos as sugestões apresentadas na página de resultados da figura 4 da seguinte forma: 1. A caixa de pesquisa mostra qual foi a consulta realizada e permite novas consultas; 2. Navegação vertical e informações sobre o resultado. Na primeira parte, o mecanismo oferece opções de buscas diferenciadas, nas quais poderíamos especificar a busca apenas para imagens, shopping, vídeos, notícias, dentre outros. Na segunda, fornece uma quantidade de informações sobre o resultado visualizado pelo usuário. No exemplo indica que existem 574.000 resultados e a resposta para a pergunta em questão levou 0,37 segundos para ser concluída; 3. Resultados naturais ou orgânicos são os resultados indexados pelo algoritmo, ou seja, as conclusões retiradas dos índices do mecanismo de busca indexado da Web; 4. Resultados pagos ou patrocinados são anúncios de texto comprados por empresas que utilizam as plataformas Google AdWords. Falaremos sobre esta mais adiante. Na figura 6, ao digitarmos no buscador a pergunta: “Qual o melhor tênis para corrida? ”, identificamos que os oito resultados naturais apresentados não correspondem a nenhuma marca relacionada à categoria do produto. Adolpho (2010, p. 261) enfatiza que “a melhor maneira de encontrar o seu consumidor é ser encontrado por ele”. Em outras palavras, as empresas perdem boas oportunidades de dialogar, apresentar e/ou vender produtos ou serviços, quando não situam as palavras-chave, atribuídas ao seu negócio, nas principais posições do Google. Avaliaremos a representação do Google para a web, em 2011. Segundo pesquisas realizadas por Score (2011), a empresa tornou-se a primeira página da web a superar 1 bilhão de visitantes únicos, globalmente. A audiência cresceu 8%, em relação ao ano de 2010. Isso quer dizer que foi o maior site a receber novos usuários. Ainda segundo as pesquisas, em março de 2011, na América latina, crescia para 21%, mais de 18,5 bilhões o número de usuários utilizando a página. De todas as pesquisas realizadas na América latina, 90% partiram do mecanismo de busca do Google. Trata-se, portanto, do mais utilizado no continente americano. Vimos

a

confiança

que

as

pessoas

depositam

nas

respostas

apresentadas pelo site de busca, principalmente na América Latina. Isso comprova

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nossos estudos, ou seja, as pessoas consideram relevantes as soluções apresentadas pelo “Google” para seus problemas e necessidades. Isso acontece porque quando confiamos plenamente nas respostas de algo, aquilo começa a se tornar uma verdade plena. Portanto, entendemos que a informação está inserida no processo de construção da marca, como também é parte da decisão de compra dos consumidores. Gabriel (2010) associa a informação ao poder e, de fato, ela é. A empresa sabe quais palavras-chave os usuários pesquisam, em qual data, o horário, qual época do ano etc. Portanto, esse conhecimento é a principal arma dela para comercializar os anúncios pagos, como apresentamos na figura 4. Os anúncios tratam de oferecer as mesmas respostas, produtos ou soluções com interesses de mercado. Ao mesmo tempo em que a ferramenta desenvolve o papel de oráculo, utiliza o seu conhecimento adquirido e armazenado para comercializá-lo nas mesmas consultas feitas pelos usuários. É um dualismo de interesses. Nesse momento, entendemos o mecanismo de busca do Google como a “boa vontade da empresa em organizar" toda a informação da World Wide Web e torná-la acessível, útil para os usuários. A ferramenta possui o intuito de disponibilizar esse conteúdo, de forma relevante, para cada indivíduo em busca de soluções perfeitas, além de comercializar os termos de buscas, através das palavras-chaves, de modo que as empresas possam inserir seus produtos entre as respostas ou soluções, dependendo do contexto apresentado.

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3.2.1 Além da busca O mecanismo de busca é a maior atividade do Google, ele é o principal serviço e produto. Vimos que seu diferencial é baseado no algoritmo capaz de entregar conteúdos com alto nível de relevância para seus usuários. Entretanto, para disponibilizar algo que satisfaça as necessidades, a empresa precisa conhecer cada vez mais a sociedade e os indivíduos. Segundo Vaidhyanathan (2011, p. 12), podemos afirmar que o Google "[...] está presente em grande parte do interesse humano. E com isso, passamos a oferecê-lo, de forma inconsciente, nossas informações pessoais. Nosso hábito, opinião e nossos valores". Os usos dos seus serviços estão espalhados por nossa cultura, eles estão ao alcance de todos e quase sempre de maneira gratuita. Na imensidão de conteúdo armazenado na web existe o envolvimento do Google. Os principais são: 1- livros, por meio do Google Books; 2- arquivos e artigos, através do Scholar; 3- mercadorias e produtos, pelo próprio mecanismo de busca e o novo serviço chamado shopping; 4- mapas, fazendo uso do Google Maps; 5- imagens, pelo Google imagens; 6- Vídeos, através do Youtube; 7- e-mail, por meio da ferramenta GMail. Portanto, para a empresa, sua matéria-prima é oferecida gratuitamente. A informação de cada usuário é disponibilizada quando estes utilizam os vastos serviços existentes. De forma simplória, o trabalho a ser feito pelo Google é relacionar o comportamento de uso de cada usuário da ferramenta e comercializá-lo por meio de palavras-chave para outras empresas, bem como oferecer maior precisão nos resultados das pesquisas realizadas, entregando-as de forma apropriada e relevante. Além dos serviços citados anteriormente, focando apenas no Google, veremos que além da busca em si, existe uma lista de serviços on-line oferecidos pelo “Google”. A seguir, no quadro 2:

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Quadro 2: Serviços oferecidos pelo Google Serviço

Descrição

Book Search

Busca por textos completos de livros.

Cached Links

Imagem de cada página como era quando foi indexada. Resolve expressões matemáticas.

Calculator Definitions File Types

Fornece glossário de definições obtidas de várias fontes on-line. Busca arquivos em formatos não-HTML, tais como documentos PDF e outros.

Froogle

Encontra produtos em oferta on-line.

Groups

Images

Fornece postagens relevantes do Google Groups na página de resultado de busca do Google. Mostra diretamente a página Top 1 (primeira) na lista de resultados daquela busca específica. Busca por imagens.

Local Search

Busca por negócios e serviços locais.

Movies

Encontra comentários e guia de cinemas localizados próximos ao usuário. Busca uma grande variedade de informação sobre música. Incrementa as buscas, mostrando as últimas notícias relacionadas a elas. Busca por informações de endereço e telefone nos EUA. Fornece respostas rápidas a questões diretas, como, por exemplo, patentes (US patents). Permite que as buscas no Firefox fiquem mais rápidas. Faz acompanhamento de pacotes pelo número em uma variedade de bancos de dados on-line, como, por exemplo, patentes (US patents). Mostra páginas que são relacionadas a um resultado de busca específico. Restringe a busca a um site específico.

I’m Feeling Lucky

Music Search News Headlines Phone Book Q&A ResultsPrefetching SearchByNumber

Similar Pages Site Search Fonte: Gabriel (2009, p. 33)

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Como vimos, é uma empresa onipresente. Ela é muito mais que apenas uma grande corporação. Trata-se de um mecanismo que cataloga as opiniões individuais e coletivas, o histórico de navegação, comportamento do usuário por meio dos serviços, os desejos e opiniões. Para Vaidhyanathan (op. cit., p. 13), "não somos clientes do Google; somos produto dele. Nós - nossas fantasias, fetiches, predileções e preferências - somos aquilo que o Google vende aos seus anunciantes". É preciso compreender o Google de forma abrangente e presente na maioria dos serviços disponibilizados na internet; e que nossas pesquisas fazem parte de um processo de compreensão de nós mesmos nos sistemas da web, com base nas informações que disponibilizamos de maneira gratuita. Outro importante ponto a ser levantado é a indefinição do campo de atuação da empresa, não se tem o conhecimento claro se ela representa uma empresa de serviço tecnológico, tecnologia da Informação, livraria, player de vídeo ou de mídia publicitária. Podemos, inclusive, encontrar esse impasse nos comentários: A Google, a seu turno, começou como um algoritmo extremamente inteligente, que resolveu um problema matemático inflexível e repetitivo. Tecnologia em primeiro lugar; humanos, em segundo. Ao longo dos últimos quatro anos, a Google mudou nesta frente – se em 2002 você perguntasse a qualquer um lá se aquela empresa era de mídia ou tecnologia, a resposta sempre seria tecnologia. Pergunte hoje, e a resposta irá depender de para quem você pergunta. Mas o mais longe que até mesmo a pessoa mais conhecedora de mídia na Google irá será responder: “somos uma empresa de tecnologia movida por mídia. (Battelle, 2006, p. 208)

Precisamos ter conhecimento do modo como o site influencia o nosso saber. Através dos resultados das buscas, o Google pode, a seu modo, induzir no que acreditamos. Podemos relembrar que em novembro de 2010, a Comissão Europeia, que regulamenta a concorrência na Europa, abriu uma investigação contra a empresa. A acusação era que existia um benefício no posicionamento da busca por informação on-line27 em sua ferramenta. Esse favorecimento aconteceria de duas maneiras: 1- prioridade para as marcas que compravam publicidade por meio da ferramenta “Google” e de palavras-chave às quais se deseja veicular um anúncio associado aos termos de buscas; 2- por indicações dos produtos que o site comercializava em seu serviço Google Shop. 27

Mais informação disponível em:

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Portanto, devido à nossa confiança em sua credibilidade e em suas alegações de onisciência, onipotência e benevolência, tendemos a atribuir aos resultados oferecidos em seu mecanismo um poder incondicional e desmedido, assim como na Grécia antiga, quando o Oráculo de Delfos exercia quase o mesmo poder para guiar os cidadãos gregos.

3.3 O poder dos resultados da busca digital Percebemos que a “divindade” criada em torno do Google é perigosa. Isso porque as regras do jogo são criadas pelos interesses corporativos. A regra matemática que forma os algoritmos foi desenvolvida por ele, por isso, através dele pode sofrer qualquer alteração. Ou seja, de uma hora para outra, a partir do código de indexação, uma página bem posicionada poderá cair na lista ou, até mesmo, sumir dos resultados. Segundo Gabriel (2009, p. 38), “outro poder, e talvez o maior que os mecanismos de busca tenham, é determinar pelos hábitos de consulta de seus usuários: não ler muito além da primeira página de resultados fornecidos [...]. “ Quer dizer, caso uma empresa seja “penalizada” por qualquer alteração no algoritmo de indexação, ela pode não ser mais encontrada naquele contexto. Isso significaria falta de posicionamento no mercado e ausência para seus consumidores. Ou seja, não aparecer entre as primeiras páginas dos resultados do Google poderia significar “inexistência” para os usuários. O mecanismo de busca, dentro da base indexável, pode determinar quem ou quais páginas e documentos podem ou não ser adicionados. Entendemos que para as empresas e responsáveis pelo marketing dos sites, a escolha é única, participar do “jogo” da maneira correta. É importante que um endereço eletrônico possua uma estrutura que facilite a varredura da ferramenta de busca, através do robô que vasculha a web. Seria o caso de pensar o marketing para a busca ou Search Engine Marketing (SEM). Sobre os comentários supracitados, Torres (2009, p. 33) ressalta: “é a ação de melhorar a estrutura e os textos de um site como o objetivo de torná-lo mais visível e melhorar seu posicionamento nas ferramentas de busca”. É nada mais que pensar como uma página para web está estrutura e otimizada. Questionar o ato de

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algo ser “validado”, que para isso existe uma série de requisitos e atividades a serem avaliados em um mecanismo de busca, ao indexar uma página. Essas técnicas são chamadas de Search Engine Otimization (SEO) e SEM, ambas poder ser tratadas como meio de atingir um bom posicionamento nas buscas. Entretanto, lembramos que para qualquer mecanismo de pesquisa, e o Google não seria diferente, a regra de posicionamento é tratada como algo sigiloso. Por isso, grande parte dos estudos sobre as técnicas são abordados de forma empírica ou por tentativa e erro dos seus autores. Portanto, não participar desse universo é algo como não existir no mundo digital. Para Enge et al (2010, p. 97) “os consumidores partem do princípio de que uma alta classificação nos mecanismos de busca é como um selo de aprovação de um negócio”. O Google é visto como um grande tomador de decisões – ou, pelo menos, um facilitador para a tomada de decisão. Tomemos este exemplo: vamos imaginar que um usuário precise achar uma clínica veterinária em Fortaleza, ele busca a seguinte questão: “clinica veterinária Fortaleza centro”. Os resultados mais relevantes, tanto por palavra-chave utilizada na pergunta quanto pela geolocalização e técnicas utilizadas para construção da página, serão válidos na resposta. Assim, o mecanismo de busca trará o resultado mais importante entre várias outras páginas, sendo aquelas primeiramente apresentadas pelo site, as que exercerão um forte poder para o usuário. A partir da necessidade, a seleção de determinada clínica será feita. Uma boa maneira de tornar-se evidência, é colocar a empresa, marca, serviço ou produto no topo da lista para as consultas relacionadas ao negócio pesquisado; e tentar melhorar o funcionamento periodicamente. Mesmo que esse serviço dependa de um árduo trabalho de compressão das regras do mecanismo. Em outro aspecto, percebemos que a produção de conteúdo é fundamental para o posicionamento nas listagens de indicações. Conteúdo relevante é o caminho para ser reconhecido pela ferramenta. Afinal, os usuários buscam resolver um problema e enxergam no conteúdo encontrado no mecanismo uma fonte de informação, capaz de atender suas necessidades, expectativas e anseios.

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3.4 O mecanismo de busca para o marketing Ser encontrado (a) pelos usuários através do mecanismo de busca tornou-se uma necessidade para a marca e organização como um todo. Isso significa que, em alguns casos, as vendas, receitas, o posicionamento de marca, a promoção de um produto ou mensagem dependem do procedimento de busca para o alcance esperado. Gabriel (2009) destaca serem estes dois fatores fundamentais para um posicionamento do site em uma busca na web: o quão relevante ela é (Page Rank); e palavras-chave relacionadas a ele. Nessa análise, para iniciar um processo dentro de uma instituição de negócio visando um bom posicionamento nas buscas, não basta apenas publicar um website. É preciso reconhecer, primeiro, por qual motivo a empresa existe e quais problemas ela precisa ajudar seus usuários a resolver. Com base nisso, inicia a tentativa de ser relevante na grande rede. Conrado (2011 p.261) diz: “a encontrabilidade é tremendamente auxiliada pelo grau de atividade do consumidor, uma vez que sua empresa passa não só a prospectar seus clientes (como sempre fez), mas também a ser encontrado por eles”. É o caso de desenvolver um diálogo com o mercado através da internet. O autor defende que um bom posicionamento não depende apenas de SEO ou otimização, mas de uma mudança de cultura na empresa. Incluir o mecanismo de busca no cotidiano da instituição, fazendo-se ser encontrada. Ter um bom planejamento baseado em SEO traz um retorno maior sobre o investimento se comparado à TV, à imprensa e ao rádio. Isso nos permite concluir que o planejamento e a otimização de um site para os mecanismos de busca, bem como a criação da cultura de diálogo com usuários através da produção de conteúdos, podem proporcionar uma alta margem de retorno em complemento ao uso de outras mídias off-line: o uso dos mecanismos no planejamento de marketing.

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Os dados divulgados em 2009, pelo SEMPRO, mostram que os resultados orgânicos são considerados um bom retorno para as empresas, podemos acompanhar no gráfico 3: Gráfico 3: Principais retornos sobre o investimento

Fonte: Enger (2010, p. 99) Entendemos que não existe um plano ideal para abordar a otimização dos buscadores. Há métodos, entretanto, sua fundamentação é baseada de forma empírica, como vimos anteriormente. Porém, constatamos que parte da estrutura do marketing – que pode ser desenvolvida por um profissional dedicado ao planejamento, na otimização do site – precisa elaborar processos constantes, que acompanhem o mercado e o cenário de busca, pois a ferramenta de busca Google passa por reformulação contínua para melhorar seu sistema e os serviços de monetização. Essas mudanças devem ser verificadas de perto, pois elas influenciarão o modo28 de agir das organizações, empresa e governos, tanto a favor quanto, às vezes, contra seus usuário e instituições.

28

(VAIDHYANATHAN, 2011, p. 13)

61

Verificou-se, também, que o comércio de busca movimenta cada vez mais o mercado publicitário como serviço de mídia, tanto por meio das consultorias de profissionais da área de tecnologia da informação, publicitários e marketing como também pelas compras através de palavra-chave, para os resultados das buscas pagas. Acreditamos ser mais eficiente o retorno sobre o investimento para classificação dos resultados pagos, em oposição à busca natural, quer dizer, “totalmente grátis”, originando melhor resultado para uma empresa em perspectiva de retorno sobre investimento. Com isso, podemos constatar que o mecanismo de busca do Google, como canal de comunicação, fonte de informação e serviço de mídia on-line é uma alternativa nos planos de marketing, dependendo das características e objetivos do cliente envolvido. Ou seja, precisamos dedicar maior atenção para essa ferramenta, porque planejar e/ou monitorar os resultados passou a ser parte da nova tarefa das empresas e marcas que decidem iniciar uma presença no universo digital. Logo, estar bem indexado é, ao mesmo tempo, um reconhecimento de boa marca, serviço, produto ou indivíduo. Com um detalhe, o regimento da regra é decidido por uma empresa de capital aberto. Por isso, acreditamos não ser saudável confiar plenamente nos resultados obtidos, muito menos em seu processo de catalogação e distribuição de dados na web.

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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS Através

dos

instrumentos

e

análises

propostas

neste

trabalho,

compreendeu-se que o indivíduo passa por constantes mudanças. Por isso, precisamos estudá-lo e compreendê-lo constantemente. Quando se afirma, aqui, que seus interesses e necessidades passam por constantes alterações, referimonos às análises feitas em um campo econômico, um cenário mercadológico. Assim, compreende-se que o indivíduo é o reflexo do consumidor, com isso ele apresenta um comportamento de qualquer ser natural ou jurídico, com finalidades de contratação, prestação de serviços e aquisição de produtos. Percebeu-se que a partir de modelos de processo que identificam o fluxo do comportamento do consumidor, podemos estruturar os interesses e escolhas por meio de: 1- necessidade sentida; 2-busca/procura por informação; 3- avaliações das alternativas; 4- decisão de compra e 5-sentimentos pós-compra. Essas etapas são a base para compreensão de um mecanismo em torno do ato decisivo de compra. É importante que os passos apresentados estejam presentes como forma de questionamento na construção de um planejamento de marketing, produto e da prestação de serviços. Analisou-se, também, neste trabalho, que o modelo proposto por Howard e Sheth, em 1969, continua com importante papel na abrangente teoria do comportamento do consumidor, com uma proposta de referência e histórica para o tema. Foi possível reconhecer que a busca por informação está presente desde o começo do processo de escolha e decisão da compra. Buscamos formas melhores de encontrar um produto, de negociá-lo e validá-lo como a escolha certa a ser feita. O consumidor desenvolve diferentes intensidades e sensibilidades aos resultados das suas buscas, assim como para cada tipo de necessidade, valor percebido e categoria do produto existem diferentes meios de fonte de consulta, mas o mesmo tempo e energia gastos com o processamento das informações encontradas. Essas características e mudanças aplicam-se desde o valor do produto e o estágio atual da necessidade, até o envolvimento com os resultados apresentados nas buscas. Isto é, a relação de interesse do atual estado do consumidor com o momento desejado, após adquirir um bem, representa a ligação e grau de envolvimento pela exploração da informação, de alternativas para saciar a conveniência de comprar um produto ou contratar um serviço.

63

Percebeu-se que no atual cenário tecnológico, uma das ferramentas mais utilizadas para obter informações de qualquer característica é o mecanismo de busca do Google. Por meio da aplicação podemos encontrar critérios e filtros de seleção dos dados oferecidos. Entretanto, foi possível identificar ser a ferramenta a provedora,

não

geradora

dos

dados.

Estes

passam

por

processos

de

armazenamento, classificação e hierarquização do conteúdo, para depois serem oferecidos como respostas aos questionamentos dos usuários. Outro aspecto observado foi este: cabe a cada indivíduo interpretar e associar um significado satisfatório para o conteúdo adquirido. Do contrário, quem consulta ficaria a depender de uma imposição dos resultados apresentados. Portanto,

vimos

que

analisar

o

comportamento

do

consumidor,

atualmente, é perceber a existência de um processamento de informação sendo armazenado em uma base de dados controlada pelo Google, num ambiente digital, ou melhor, na internet. Através dela existe uma constante consulta à informação. Isso nos permite dizer que o meio acessado e interpretado pelos indivíduos passa por critérios únicos, exclusivos e é determinado por uma empresa e pelos seus interesses mercadológicos. Posto isto, os profissionais de marketing devem, mais do que nunca, reconhecer na internet o meio que eles podem transmitir uma grande quantidade de informação sobre seus produtos ou serviços, mesmo que, para isso, dependam de mecanismos de terceiros. Mas, mesmo assim, esses recursos continuam sendo um meio para efetuar vendas de produtos e serviços para consumidores em escala global. Desta forma, dada a importância posta aos resultados dos mecanismos de buscas apresentados no desenvolvimento deste trabalho, analisou-se a ferramenta “Google” como a perspectiva do “poder oracular” contemporâneo, aquela que auxilia o homem na busca por respostas, por uma verdade absoluta, tendo esse utensílio um sistema de guia auxiliador para as respostas problemáticas da vida. Acreditamos que o fato do homem, corriqueiramente, buscar ajuda para os seus problemas por meio de deuses, sistemas e ferramentas permitiu que estes exercessem determinado nível de influência nos caminhos e escolhas a serem seguidos pelos seres humanos. Vimos também que o problema de utilizar esses mecanismos é o fato de nem sempre as pessoas saberem o que procuram. Por isso mesmo, a eficácia dos resultados adquiridos torna-se duvidosa para os anseios, em

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geral. A consequência disso é que toda credibilidade passa a ser depositada nos resultados obtidos, sem que estes, ao mesmo sejam, de fato, as respostas procuradas. Com isso, as pessoas oferecem à ferramenta o “poder de influência” sobre suas escolhas. Atualmente, quem detém qualquer tipo de poder é o Google, por meio do seu mecanismo de busca. Ele é objetivado por armazenar e facilitar o acesso a toda informação visível na rede, através de um programa de rastreamento e indexação. A empresa é considerada a principal ferramenta em uso pelos consumidores quando se trata de pesquisas na rede mundial de computadores. Percebeu-se, ao longo deste trabalho, que a classificação dos resultados representa um nível alto de importância e credibilidade da informação e, a partir disso, um critério de escolha. Percebeu-se, portanto, que tratar o mecanismo de busca do Google como uma fonte de informação e meio de comunicação para o indivíduo é, assim como Castells (2003) acredita, a introdução da tecnologia no processo de comunicação baseado no computador, sobretudo na internet. Representa a ligação dos pontos entre cada rede, sua flexibilidade e adaptabilidade em forma de repensar a comunicação contemporânea, com base em uma aplicação. Assim, é pensar a internet como um grande fluxo de informação, saindo de pontos com características particulares e universais. Essas características estão dominando a forma como os consumidores se relacionam com as marcas e as empresas. Dependendo, principalmente, de um mecanismo de busca para alcançar as respostas, desejos e necessidades. Vale ressaltar que não estamos afirmando neste trabalho que o ponto de partida da navegação é o único e exclusivo do Google. Entretanto, percebeu-se que o maior objetivo da empresa é facilitar o acesso aos dados que foram inseridos na grande rede de computadores, como também deixá-los acessíveis a todos aqueles que precisam. Portanto, evidenciou-se alto poder atrativo para o usuário, a depender do nível de sensibilidade à informação e diferentes circunstâncias envolvidas no momento da decisão de compra. O que se pretendeu foi explorar o estudo da postura do consumidor em um ambiente digital, na internet. Visto que nosso questionamento inicial era: como os resultados obtidos pelas ferramentas de busca on-line influenciam o consumidor no processo de compra?, descobriu-se que essas ferramentas, em específico a do Google, podem ser o principal acesso à informação para o consumidor, sendo ela a

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principal fonte de dados, de análise e questionamento sobre um produto ou serviço. Assim, o universo digital pode ser visto como uma nova praça de vendas e comercialização para as empresas. A partir desta pesquisa, percebemos que os dados à informação são cruciais no processo de decisão do consumidor. Esse indivíduo cada vez mais recorre à internet como fonte capaz de decidir, mediante os resultados, sua compra. Dessa maneira, ressaltamos a importância de ampliar os estudos futuros na utilização dos resultados das buscas no mecanismo “Google”, como ponto decisório para o indivíduo. Não queremos confundir o resultado em si, mas apenas demonstrar o poder de indicação das respostas que essa ferramenta oferece, analisar o papel desse utensílio na nossa sociedade e na economia, explorando seus métodos de armazenamento, classificação e utilização dos dados dispostos na grande rede de computadores.

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