Rodrigo Prates Campos Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)
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Resumo: O objetivo deste trabalho é analisar a interação com artefatos digitais de pessoas que têm muito pouca ou nenhuma familiaridade com computadores pela da explicitação dos atos de fala tanto desses usuários quanto do designer do sistema. O que se propõe com este artigo é abordar o diálogo do usuário com o designer mediado pela interface – “preposto do designer” – e a construção do discurso do usuário com os signos da interface, tratando a interface como uma linguagem a ser aprendida. Através da observação participante de alunos de um curso introdutório à informática, foi possível observar a dificuldade dos usuários iniciantes em formular uma intenção para suas elocuções e ao mesmo tempo de entender as ilocuções do designer. Mesmo quando chegam a uma intenção, a esses usuários ainda faltam conhecimentos de como dizê-lo, ou seja, de como compor um discurso que a interface (com sua limitada capacidade de interpretação) seja capaz de compreender. Palavras-chave: linguística aplicada, interação humano-computador, letramento digital, pragmática.
Introdução Marcos: Copie o arquivo 2010.xls. Computador: - ((sem resposta perceptível)) Marcos: Agora cole na pasta contas pagas. ((O computador agora exibe o arquivo na pasta de destino))
Pessoas interagem com computadores todos os dias. Editar um texto, mandar um e-mail, ver fotos ou “baixar” músicas e ouvi-las são formas de interação com computadores, atividades tão comuns para algumas pessoas quanto tomar um banho ou caminhar. Para outras nem tanto, há uma boa parcela da população brasileira que nunca usou um computador, e quando vêm a fazê-lo enfrentam muita dificuldade. Grande parte da dificuldade que enfrentam reside na incapacidade de construírem um discurso com os meios que a interface (do computador) põe à sua disposição. Afinal a interação com computadores é uma prática de comunicação, é necessário informar ao “sistema” o que você quer que ele faça (copiar, imprimir, “baixar”...) e para isso todo “sistema” é dotado de uma interface com cujos signos o usuário deve formular uma “fala”. No exemplo dado acima, para copiar o arquivo que deseja para a pasta “contas pagas”, Marcos deve: (01) Clicar uma vez sobre o arquivo “2010.xls” com o botão direito do mouse, escolher a opção “copiar” cursor o do mouse, clicar sobre a opção “copiar” uma vez com o botão esquerdo do mouse, abrir a pasta “contas” clicando duas vezes sobre ela com o botão esquerdo do mouse, abrir pasta “contas pagas” clicando duas vezes sobre ela com o botão esquerdo do mouse e finalmente, clicando em um espaço vazio dentro da pasta “contas pagas” com o botão direito do mouse, escolher a opção “colar” com o cursor clicando sobre ela uma vez com o botão esquerdo do mouse – se for uma interface gráfica (Windows, nesse caso). ou (02) Escrever à direita do sinal de prompt “cp 2010.xls /home/contas/contas pagas” – se a interface for do tipo prompt de comando (Linux, nesse caso).
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Interação com computadores: discurso e atos de fala
Quadro 1. Clichês para a elocução “Copie o arquivo 2010.xls”
apagar colar
Clicar o botão
esquerdo o direito
mover e escolher
copiar
o arquivo “2010.xls”
restaurar esconder ear
A limitação do interlocutor mecânico, entretanto, não é sempre óbvia como não é óbvia a linguagem que deve ser empregada na comunicação com ele. Se comparados à linguagem natural, ou a situações fora do âmbito usuáriocomputador, os padrões de comunicação com a máquina podem até ser um contrasenso. O par de ações “copiar/colar” é um bom exemplo: fora do mundo informático uma cópia é uma cópia, o próprio ato de copiar implica na geração de uma cópia, não é necessário “colar” essa cópia para que ela se verifique. No caso de um computador é necessário enviar um arquivo para a memória volátil –copiar e em seguida extraí-lo de lá – colar – para que a cópia realmente aconteça. Instrutor: ((para a turma)) Compiem a pasta “arquivos” para dentro da pasta “telecentro”. J.1: Copie a pasta arquivos. - ((sem resposta perceptível)) Computador: J.: E aí, copiou? ((olhando para o instrutor)) Instrutor: Você copiou? J.: Copiei. Instrutor: Colou na pasta telecentro? J.: Não... Tem que colar?
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O nome foi abreviado para proteger a privacidade do participante da pesquisa. Diálogo extraído de vídeo gravado durante as aulas de introdução à informática do Telecentro da CEASA de Campinas.
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Tanto (01) quanto (02) são “falas”, mas no caso da interface gráfica (01) a simples frase “copie o arquivo 2010.xls para a pasta contas pagas” transforma-se em uma série de movimentos com o mouse e cliques com seus botões. Estamos, não obstante, lidando com elocuções humanas, a única diferença em relação àquelas que encontramos todo dia é que em vez da combinação de sons com significados essas elocuções combinam linguagem verbal, linguagem visual e linguagem gestual para transmitirem mensagens a uma máquina. Sendo uma comunicação com uma máquina, o “receptor” da mensagem tem capacidade interpretativa limitada a algumas operações-chave, não sendo capaz de compreender o que for dito fora dessas operações. Portanto as elocuções são muito padronizadas, uma combinação de clichês pré-dispostos ao usuário que são convenções sobre o uso da linguagem que interface lhe fornece – voltarei mais tarde ao assunto das convenções de uso.
Aqui está minha compreensão de quem você é, do que eu aprendi que você deseja ou necessita fazer, de que maneiras e por que. Este, portanto, é o sistema que projetei para você e este é o modo como você deve ou pode usá-lo para atingir a gama de propósitos que se encaixa nesta visão.3 (de Souza, 2005a:334)
De um lado, a face one-shot, essa “fala” é a respeito de si mesma (metacomunicação), visa à explicitação e elucidação de questões imediatas relacionadas ao “sistema”, ou seja, “O que é isto?”, “Para que serve isto?”, “Como faço isto?”, “Por que devo fazer isto?”, “Existe outra maneira de fazer isto?” (Silveira, 2002). De outro lado ela é o interlocutor – ainda que um pouco lacônico – do usuário no momento da interação, vai dialogar com ele, processar suas requisições, orientá-lo caso ele erre em deixar claras suas intenções ou em caso de falha do “sistema”, ajudá-lo a atingir seus objetivos. Estamos lidando, novamente, com elocuções humanas, pré-armazenadas em uma máquina e projetadas para se desenrolarem em situações específicas. O diálogo é de fato entre seres humanos, através de um mediador que representa uma das partes na impossibilidade de sua presença no momento da interação. Esse mediador é a interface, um dispositivo que tem por finalidade permitir a compatibilidade entre dois sistemas, o “sistema” computacional e o sistema4 humano. Estabelecido que interação humano-computador é de fato uma comunicação entre pessoas – eventualmente com o representante de uma delas, eleito para falar por ela em sua ausência – “cujas intenções são relevantes e indispensáveis para a correta compreensão e descrição de suas elocuções”5 (Mey, 2001:93) é possível ver na teoria dos atos de fala (Austin, Searle) uma abordagem pertinente às dificuldades enfrentadas por usuários inexperientes no uso de computadores na qual a generalidade de se considerar que atos de fala são manifestações abstratas de proposições que emanam totalmente do indivíduo (Mey, 2001) é compensada pelo conhecimento completo do que se passa em pelo menos um lado da interação, o mecânico.
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Ver o conceito de habitabilidade em Watt (1968) e Schneiderman (2001). Tradução do autor.
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Ver Harrison, Sengers e Tatar (2006) em referência ao primeiro paradigma da interação humanocomputador, em que se via o cérebro humano como um processador de informações e a relação homem/computador como uma forma de acoplamento, e a influência disso no conceito de interface. 5 Tradução do autor.
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Ao mesmo, na medida em que uma interface tende a imitar os padrões e a experiência da comunicação pessoa-pessoa, eventualmente fica ao interlocutor humano a impressão de que como ela pode interpretar e responder bem em certas situações de conversa pode fazer o mesmo em qualquer outra2. Mas afinal de contas, de que se trata a comunicação homem-computador? Para de Souza (2005a) softwares são mensagens unidirecionais do designer – aquele que projeta o “sistema” – para o usuário, “falas” que ao mesmo tempo transmitem a mensagem do designer sobre o sistema e interagem com o usuário. Isso põe a “fala” do designer no lugar de interlocutor do usuário – um preposto do designer, como de Souza a chama - que vai se desenrolando à medida em que é usada na comunicação com o “sistema”. Posta em palavras, a “fala” do preposto do designer é:
O curso de introdução à informática do Telecentro Primavera se estende por cinco semanas (a cada cinco semanas inicia-se uma nova turma), com duas aulas por semana de duração média de uma hora e meia, cobrindo apenas os rudimentos da operação da interface gráfica do Windows, da edição simples de textos, criação e troca de e-mails e as funções básicas da navegação na internet. Nas aulas, o instrutor costuma desenhar no quadro branco partes da interface, indicando com a própria caneta onde os alunos devem “clicar” ou teclar. Entretanto a necessidade dos alunos é de maior proximidade e atenção individualizada, pois a maioria não tem qualquer familiaridade com o mouse ou o teclado, alguns evitam o próprio contato físico com o computador, exigindo atenção muito próxima. Atuando como monitor do curso tenho a oportunidade de dar auxílio aos alunos em cada passo de seu aprendizado, mostrando a eles como digitar, pondo minha mão sobre a deles para mostrar como mover o mouse, como usar os botões em cliques e duploscliques, frequentemente respondendo perguntas, elucidando situações de erro, dando suporte à sua insegurança, guiando-os até que se sintam suficientemente confortáveis para agirem por si mesmos. A observação desses alunos revela a grande dificuldade que têm de compreender as intenções do designer que projetou o sistema assim como a (meta) mensagem que ele lhes envia. Grande parte da pesquisa em interação humanocomputador dedica-se a olhar para essa comunicação designer-usuário e a desenvolver melhores formas de fazer a “fala” do designer chegar ao outro lado. Este artigo, ao contrário, propõe-se a examinar a “fala” do usuário, seu diálogo com a mensagem – mal compreendida - do designer, seu esforço em prospectar significados, reunir intenções, organizar um discurso6 que lhe pareça coerente e expressivo o bastante para surtir efeito em seu interlocutor opaco.
(Hi)atos de fala Hanks (1996) considera que os interlocutores têm, em geral, uma noção do que poderia ser feito em certas circunstâncias e do que é ou impossível ou tem grande chance de falhar. No entanto, no caso dos alunos iniciantes do Telecentro Primavera, isso não acontece sempre.
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Discurso, segundo Blommaert (2005), são formas de atividade simbólica significativa, em conexão com
padrões sociais, culturais e históricos, o aqui tem o objetivo de remeter à proposta de que a interação humano-computador não se resume apenas ao âmbito pessoas/computadores no momento da interação, mas também ao histórico dos interlocutores (humanos) e à situação social e cultural em que se inserem.
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Este artigo parte da observação participante de alunos de um curso de introdução à informática promovido pelo programa de inclusão digital Jovem.com da Prefeitura de Campinas no Telecentro Primavera, situado no Mercado das Flores da CEASA de Campinas. São alunos com idades variando entre 16 e 77 anos, em sua maioria com escolaridade fundamental ou média, cursando informática para se adaptarem a seus empregos ou como forma de promover a obtenção de um, que têm pouca ou nenhuma experiência com computadores.
Ao invés de abrir o menu “Iniciar”, escolher “Todos os Programas” e escolher “Internet Explorer”, M. encontrou um atalho. A elocução inicial do designer “clique aqui para executar um programa” não esclarece os requisitos para executar-se um programa desta forma porque não é sua intenção com isso facilitar a execução de programas, mas possibilitar a execução de programas que, por um motivo ou por outro, não se encontram disponíveis no menu “Iniciar”. Mesmo assim o diálogo prossegue e em seguida M. encontra a mensagem “Digite o nome de um programa, pasta, documento ou recurso da internet e o Windows o abrirá para você”. A intenção do designer ainda é a mesma de antes, ele até incluí a opção “Procurar...” na janela “Executar”, mas isso não basta.
Fig. 1. Exemplo de menu “Iniciar”, Windows XP
Como essa informação não é transmitida ao usuário - a ilocução do “sistema” falha em ser efetiva – o usuário é levado a formular uma fala com base em falsas
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Diálogo extraído de vídeo gravado durante as aulas de introdução à informática do Telecentro da CEASA de Campinas.
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Instrutor: ((para a turma)) Abram o menu Iniciar e executem o Internet Explorer. M.: Exiba o menu Iniciar. Computador: ((exibe o menu Iniciar como requisitado)) M.: Executar. Computador: ((Exibindo a janela “Executar”)) Digite o nome de um programa, pasta, documento ou recurso da internet e o Windows o abrirá para você. M.:Abra o programa Internet Explorer. Computador: O Windows não pode encontrar ‘Internet Explorer’. Certifique-se de que o nome foi digitado corretamente e tente novamente. M.:Abra o programa Internet Explorer. ((confere a ortografia detidamente)) Computador: O Windows não pode encontrar ‘Internet Explorer’. Certifique-se de que o nome foi digitado corretamente e tente novamente. ((M. gesticula pedindo ajuda))7
Em outro exemplo, citado em parte ao início da introdução, também não é clara para um usuário iniciante a intenção do designer em só “copiar” algo após um “colar”. Após perto de quarenta minutos de explicações sobre arquivos, pastas, lixeira e como copiar, colar, recortar, apagar e recuperar, o instrutor pede aos alunos que copiem a pasta “arquivos” para a pasta “telecentro”. Agora cliquem com o botão direito do mouse na pasta arquivos. Selecionem copiar. Isso, copiar ((para S., que dava sinais de que não tinha entendido)). E aí o quê que aconteceu? Nada, né? Por quê? Porque a gente só copiou, né, o quê que a gente tem que decidir agora? A gente tem que decidir onde vai colocar essa pasta, onde vai colar.8
Mesmo com a explicação, J. e mais dois alunos não conseguiram realizar a tarefa na primeira tentativa. Ao se inicialmente clicar com o botão direito do mouse sobre um arquivo ou pasta, somente as opções “copiar” e “recortar”, dentre as citadas acima são exibidas. Somente depois que há algo para “colar” é que esta opção torna-se visível. A intenção de se evitar um erro do “sistema” - o que seria acarretado pela tentativa de “colar” antes de “copiar” e desencadearia uma mensagem de erro como “Erro de execução 216 em arquivos” – novamente fica oculta para aqueles que não conhecem as complexidades internas de um computador. A fala do usuário “Copie esse arquivo” é totalmente compatível com a do designer “Pode copiar”.
Fig. 2. Opções oferecidas ao clique inicial com o botão direito do mouse sobre uma pasta (exemplo)
Da mesma maneira que no exemplo anterior, no silêncio da interface manifesta-se a inadequação da fala de um usuário que apenas “copiar” um arquivo, sem colá-lo – “E aí o quê que aconteceu? Nada, né?”. Nada aconteceu quando M. disse “Executar Internet Explorer”, nada aconteceu quando J. disse “Copiar a pasta arquivos”. Em ambos os casos, a resposta à fala do “sistema” – 8
Extraído de vídeo gravado durante as aulas de introdução à informática do Telecentro da CEASA de Campinas.
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premissas. Mas essa fala, “Executar Internet Explorer”, é coerente e expressiva o suficiente, a intenção de M. é totalmente compatível com sua fala e é elaborada com base nos signos que a interface fornece a M. Ainda assim ela não é compreendida pelo sistema.
Ilógica ilocucionária Além da dificuldade cognitiva em assimilar a linguagem que devem usar para dizer ao “sistema” o que precisam dizer, como dizem Nöth e Santaella (1998:167) “tudo que se passa por trás da tela é radicalmente abstrato”, a incompreensão das intenções do designer acarreta em uma incapacidade dos alunos de formularem as suas próprias. De fato, a força ilocutória das falas do designer (e de seu preposto) está mais no que ele não diz do que no que ele diz. “Pode copiar (mas só depois de colar)”, “Pode executar (mas não desse jeito)” são apenas dois exemplos de muitos hiatos na ilocução da interface do Windows XP. Apesar disso tanto J. quanto M. foram capazes de elaborar uma ilocução forte, adequada à tarefa. Mey (2001) diz para que atos de fala tenham efeito eles devem ser situados, isto é, eles dever apoiar-se e ativamente criar a situação em que se realizam. O que J. e M. fazem ao elaborar seus atos de fala é exatamente criarem sobre as circunstâncias em que estes atos acontecem. Computador: Escolha entre abrir, compartilhar, ... recortar, copiar, criar atalho, ... da pasta arquivos. J.: Copie a pasta arquivos. M.: Exiba o menu Iniciar Computador: O quê deseja fazer? Abrir Todos os Programas, Executar, Pesquisar... ou exibir a pasta Meus Documentos? M.:Executar Computador: Digite o nome de um programa, pasta, documento ou recurso da internet e o Windows o abrirá para você. M.: Abra o programa ((cujo nome vou digitar no espaço indicado para tanto))
Searle (1969) vê a lógica ilocucionária como um elemento indispensável a uma gramática adequada, mas a gramática fornecida aos alunos do Telecentro Primavera (a mensagem do designer do “sistema” lá empregado aos seus usuários) resiste a toda lógica convencional. “Executar” não é executar, “copiar” não é copiar, “Excluir” não é excluir9, “Procurar” não é procurar10 são, novamente, apenas alguns poucos exemplos. Em um contexto em que palavras são ações - clicar em “copiar” provoca uma série de operações físicas e lógicas no interior do computador que resultam em um grupo de informações sendo movidas de e para a memória e outras localizações físicas, lógicas e até visuais do computador – essa falta de lógica só fica clara ao usuário quando já é tarde demais, depois que agem e vêm o resultado da ação, quando são capazes de entender o que houve. Com o tempo usuários inexperientes aprendem que não podem se basear na fala do preposto do designer para construírem a sua, mas então se colocam em xeque novamente. 9
Clicar em “Excluir” não exclui um arquivo ou pasta, mas o envia para a pasta “Lixeira”. “Procurar”, dentro da janela “Executar”, não significa procurar um programa, mas indicar sua localização. 10
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“Execute”, “Copie” – estava em seu próprio discurso. Os usuários apenas tomaram para si as palavras e as usaram em suas falas, como é de se esperar na interlocução de dois agentes quando um não domina a língua do outro. E no entanto, esse estratagema tão simples mostrou-se inútil no diálogo com o representante do designer.
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Referências Bibliográficas
