MOMENTO DE VERDAD Por Sergio R. Chávez Pérez Primer caso: Un proveedor lee en un panel que la Misión de la empresa “X” que visita es “Proporcionar un servicio de excelencia a clientes, proveedores y visitantes, atendiéndoles con esmero y profesionalismo para satisfacer adecuadamente sus necesidades”. Dos horas después de esperar a un funcionario con quien tenía una cita concertada, es informado de mala manera que el funcionario está muy ocupado y que debe volver al día siguiente. Al retirarse, el proveedor se topa con el funcionario en el estacionamiento, quien platica y fuma alegremente con dos compañeros de trabajo. Segundo Caso: El Director del Colegio “A”, prestigiosa institución ubicada al norte de la Ciudad, ha indicado a “R” que si se postula podrá obtener una de las dos becas de excelencia académica que el Colegio ofrece pues es favorito para ello dadas sus buenas calificaciones y participación que ha tenido desde que ingresó a tal institución a Nivel Preescolar. Sin embargo, en el acto académico de fin de cursos el Director anuncia los ganadores y “R” no está entre ellos, a pesar de que “R” tiene mejores resultados que ellos. Al preguntar al Director sobre el asunto, éste le indica que “desconoce los criterios que el Comité de Becas utilizó para tal decisión”. Tercer Caso: La madre está molesta con “N” pues ésta le ha mentido. La madre recuerda a “N” que en su familia se respetan siempre los valores y que “N” debe decir siempre la verdad, cueste lo que cueste. En eso alguien toca a la puerta y la madre encarga a “N” preguntar quién es antes de abrir la puerta. “N” lo hace y el visitante le avisa que es un cobrador que acude para cobrar una deuda de su Madre. “N” notifica a su madre y entonces ésta le pide que diga al cobrador que ella no se encuentra. Tres casos en ambientes diferentes a los que podríamos agregar algunos más, como el de un conocido partido político que a pesar de autodenominarse como ecológico manifiesta abiertamente estar en favor de la pena de muerte. O el del hijo de aquel líder político favorecedor de la justicia social, quien portaba lujosos tenis durante una marcha popular. Como queramos verlo, todos estos son clarísimos ejemplos de cuando uno se enfrenta con el contrasentido entre lo que se es, se dice y se hace. O sea, de situaciones de incongruencia que contradicen en la realidad lo que alguien proclama en su ideario. Desde el punto de vista empresarial, tales ejemplos corresponden al llamado “Momento de la Verdad”, referido por Karl Alprecht como “Un episodio en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad (o realidad, agregaríamos) de su servicio”. A partir que el cliente se expone a “un momento de la verdad” comienzan a formarse sus propias percepciones de una empresa como por ejemplo sobre la Presencia y atención del personal, la Limpieza, orden y exhibición de mercaderías; las condiciones en que están las instalaciones; la honestidad al comercializar o la calidad del Servicio de atención al cliente. En pocas palabras, el punto no es tanto que sucedan tales “momentos”, sino que no puedan ser superados con éxito. Decir que ellos se deben a subalternos descuidados o negligentes, a una supervisión desaseada o simplemente a un “día malo” que a todos nosotros nos puede pasar puede ser cierto. El problema es que al margen de una causa justificante, en una gran porción de veces la causa eficiente es la falta de compromiso para cumplir con lo que consideramos y manifestamos como valioso a los ojos del mundo Peor aún es cuando extrapolamos el concepto a ámbitos de la vida que ubicamos como más afectos a la pureza entre el ser y el existir o manifestarse. Tal es el caso de la familia que concebimos como la “célula baluarte de los valores sociales” y en la que, sin embargo, es más doloroso aceptar que no pase un “Momento de la Verdad”. ¿O no hemos conocido acaso familias que se ufanaban de vivir conforme a valores cristianos, pero que al morir abuelo o madre acaban desgarrándose por el reparto de la herencia? Creo que todo “Momento de la Verdad” puede ser superado con éxito si nos centramos en lo que colegí como el “COCOCO”, que es una hilación de conceptos concatenados que nos permiten entender y actuar mejor. Lo explico así: a. b. c. d. e. f. g.
Si pensamos, decimos y actuamos en un solo sentido, seremos “CONGRUENTES” Si lo anterior lo hacemos hoy, mañana y siempre, seremos “CONSISTENTES” Si ello responde a una lógica conductual, seremos “COHERENTES” Y mejorará la “COMUNICACIÓN” desde y hacia nosotros Los demás querrán “COOPERAR” con nosotros Pues estaremos inclinados al “COMPROMISO” Y por ende, seremos más “CONFIABLES”
Esta es sólo una idea. Lo que realmente importa es que en este mundo tan convulsionado y tan poco proclive al buen pensar, comencemos a dar síntomas que impulsen a los demás a creen y fiarse de nosotros, en virtud del motivo que les demos para ello. Correo electrónico:
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