UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES DEPARTAMENTO DE TURISMO E HOTELARIA CURSO DE TURISMO PASSEIOS NÁUTICOS NA CIDADE DE JOÃO PESSOA – PB:UM ESTUDO SOBRE O ENDOMARKETING

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES DEPARTAMENTO DE TURISMO E HOTELARIA CURSO DE TURISMO

PASSEIOS NÁUTICOS NA CIDADE DE JOÃO PESSOA – PB:UM ESTUDO SOBRE O ENDOMARKETING

ALESSANDRA SOUZA QUEIROZ

JOÃO PESSOA - PB 2016

PASSEIOS NÁUTICOS NA CIDADE DE JOÃO PESSOA – PB: UM ESTUDO SOBRE O ENDOMARKETING

ALESSANDRA SOUZA QUEIROZ

Trabalho de conclusão de Curso apresentado ao Curso de Bacharelado em Turismo, do Centro de Comunicação, Turismo e Artes (CCTA) da Universidade Federal da Paraíba (UFPB), em cumprimento às exigências da disciplina Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.

Orientadora: Profª. Adriana Brambilla

JOÃO PESSOA - PB 2016

FOLHA DE APROVAÇÃO

Trabalho de Conclusão de Curso – TCC, apresentado à Coordenação do Curso de Turismo, da Universidade Federal da Paraíba, como requisito final da obtenção do grau de Bacharel em Turismo

ALESSANDRA SOUZA QUEIROZ

PASSEIOS NÁUTICOS NA CIDADE DE JOÃO PESSOA – PB: UM ESTUDO SOBRE O MARKETING INTERNO

BANCA EXAMINADORA ______________________________________________________________________ Professora Adriana Brambilla Orientadora/UFPB ______________________________________________________________________ Professor Ms. Elídio Vanzella Membro da Banca/ Externo

______________________________________________________________________ Professora Ms. Rafaella Soares Espínola Membro da Banca/UFPB

João Pessoa, ______ de _______ 2016.

À professora orientadora, membros das bancas examinadoras e colegas do curso de Turismo, dedico este TCC.

Tudo posso naquele que me fortalece. (Fp 4,13)

AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus, aos meus pais por todo o apoio, e em especial à minha mãe por todas as vezes que alguém me disse não, ela sempre disse sim para o meu coração. À professora orientadora Adriana Brambilla, um exemplo de pessoa e profissional, excelente no que faz, por todo apoio e compreensão e ao Professor Elídio Vanzella. Aos professores por participarem da banca examinadora. Aos meus amigos Fernanda Lima, Netynha Guilherme, Will Melo, Hêmilie Evangelista e Erisson Diniz, do curso de Turismo, por seu companheirismo e amizade. À minha irmã, Paula Leandra e minha sobrinha, Sabrina Nicolle, pelo apoio e incentivo. Ao meu amigo e namorado, Alex Melo, por todo apoio e companheirismo. Aos funcionários e chefias do CCTA e do DTH e os prestadores de serviços. Os proprietários e funcionários das embarcações de passeios náuticos. E a Suzy Jardim, presidente da Apetep.

RESUMO

As empresas que almejam competitividade devem entender que o sucesso depende da satisfação de seus consumidores e para isso precisam ter funcionários preparados e engajados. Uma das ferramentas à disposição dessas organizações é o endomarketing que visa desenvolver estratégias do marketing voltadas para o público interno, isto é, para os colaboradores das empresas. Através do endomarketing, é possível treinar e motivar os funcionários e, consequentemente, aprimorar o atendimento aos clientes externos. Em diversos setores, a adoção dos instrumentos de endomarketing pode cooperar com a satisfação dos consumidores, através da valorização dos trabalhadores. Neste sentido, o objetivo geral deste trabalho foi analisar a utilização do endomarketing pelas empresas de passeios náuticos, localizadas na praia de Tambaú, na cidade de João Pessoa/PB. Para a consecução do objetivo proposto foram realizadas pesquisas bibliográficas, documentais e aplicados questionários com gerentes e funcionários das empresas turísticas náuticas com o intuito de conhecer se essas organizações aplicam os instrumentos do endomarketing. Os resultados demonstraram que as empresas de passeios náuticos buscam valorizar os funcionários, através do compartilhamento de informações, da autonomia no desempenho de suas atividades, de um bom ambiente de trabalho e da motivação por parte dos gestores. Porém, estas ações ocorrem de forma empírica, sem a realização de um diagnóstico prévio e de um acompanhamento para a avaliação dos resultados obtidos. Neste sentido, recomendou-se que a análise dos pontos fortes e fracos, com base no endomarketing, para em seguida se proceder à elaboração de um planejamento das estratégias a serem implantadas e as formas de avaliação e acompanhamento dos resultados obtidos. Palavras-chave: Endomarketing. Turismo. Náutico.

ABSTRACT Companies that want competitiveness must understand that success depends on the satisfaction of their consumers and for that they need to have employees prepared and engaged. One of the tools available to these organizations is the endomarketing that aims to develop marketing strategies aimed at the internal public, that is, for the employees of the companies. Through the endomarketing, it is possible to train and motivate the employees and, consequently, to improve the service to the external clients. In several sectors, the adoption of endomarketing instruments can cooperate with consumer satisfaction through the valorisation of workers. In this sense, the general objective of this work was to analyze the use of the endomarketing by nautical tours companies, located in the beach of Tambaú, in the city of João Pessoa / PB. In order to achieve the proposed objective, bibliographical and documentary researches were carried out and questionnaires were applied to managers and employees of nautical tourism companies in order to know if these organizations apply the instruments of endomarketing. The results showed that nautical tours companies seek to value employees by sharing information, autonomy in the performance of their activities, a good working environment and motivation by the managers. However, these actions occur in an empirical way, without the accomplishment of a previous diagnosis and of an accompaniment to the evaluation of the obtained results. In this sense, it was recommended that the analysis of the strengths and weaknesses, based on the endomarketing, to then proceed to the elaboration of a planning of the strategies to be implemented and the forms of evaluation and monitoring of the results obtained. Keywords: Endomarketing. Tourism. Nautical.

LISTA DE SIGLAS ACOBAR

Associação Brasileira de Construtores de Barcos e seus Implementos

Apetep

Associação Dos Proprietários de Embarcações de Turismo do Estado da Paraíba

Pbtur

Empresa Paraibana de Turismo

SUDEMA Superintendência de Administração do Meio Ambiente TAC

Termo de Ajustamento de Conduta

IBAMA

Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos NaturaisRenováveis

Setur

Secretária de Turismo de João Pessoa

Sedurb

Secretária de Desenvolvimento Urbano da Capital

Procon

Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor

Semam

Secretaria do Meio Ambiente

SPU

Superintendência do Patrimônio da União

LISTA DE FIGURAS Figura 1: Escolaridade dos trabalhadores das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, 2016. ....................................................................................................................................... 31 Figura 2: Tempo de trabalho pelos trabalhadores das empresas de turismo náutico, João Pessoa -PB, 2016. ............................................................................................................................... 32 Figura 3: Cargo que ocupam os funcionários das empresas de turismo náutico, João PessoaPB, 2016. ................................................................................................................................ 32 Figura 4: Conhecimento dos trabalhadores das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, sobre missão, visão e os princípios, 2016............................................................................... 33 Figura 5: Se existe estimulo dos funcionários das empresas de turismo náutico, João PessoaPB, ao desenvolverem o trabalho, 2016. ................................................................................ 33 Figura 6: Informações pelos gestores referentes aos acontecimentos das Empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, 2016. .............................................................................................. 34 Figura 7: Opinião dos funcionários das empresas de turismo náutico se o gestor pode ter influência na sua motivação, João Pessoa–PB, 2016. ............................................................ 34 Figura 8: participação dos funcionários nas tomadas de decisões das empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, 2016. ........................................................................................... 35 Figura 9: Se os funcionários das empresas de turismo náutico se sentem realizados profissionalmente, João Pessoa– PB, 2016. ........................................................................... 35 Figura 10: Se os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, possuem autonomia para exercer suas atividades, 2016........................................................................ 36 Figura 11: Se é o funcionário das empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, elaboram as rotinas de suas atividades. 2016. ........................................................................................ 36 Figura 12: Qual o meio de comunicação que as empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, utilizam para se comunica com o funcionário. 2016. ...................................................... 37 Figura 13: Se os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, se sentem satisfeitos com o salário que ganham atualmente. 2016. ........................................................ 37 Figura 14: Os funcionários das empresas de turismo náutico acreditam na oportunidade de crescimento dentro da empresa, João Pessoa-PB, 2016. ........................................................ 38 Figura 15: Se os funcionários das empresas de turismo náutico gostariam de exercer outra atividade dentro das empresas, João Pessoa-PB, 2016........................................................... 38

Figura 16: Se os funcionários das empresas de turismo náutico acreditam que os seus chefes são abertos para novas sugestões de mudanças, João Pessoa-PB, 2016................................. 39 Figura 17: Como os funcionários das empresas de turismo náutico, em João Pessoa- PB, consideram o relacionamento entre os colegas de trabalho, 2016. ......................................... 39 Figura 18: Os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, possuem um relacionamento de cooperação entre os colegas de trabalho, 2016. ....................................... 40 Figura 19: Se os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, sentem que as empresas os valorizam, 2016. ............................................................................................ 40 Figura 20: Se os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, têm investimentos necessários para o seu desenvolvimento profissional, 2016. .......................... 41 Figura 21: Aos funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, reconhecimento, crescimento profissional, relacionamento com o gestor entre outros, 2016. ....................................................................................................................................... 42 Figura 22: Quanto tempo trabalha na empresa. ...................................................................... 43 Figura 23: O que você acha sobre endomarketing. ................................................................ 43 Figura 24: Você acha que o endomarketing pode contribuir para a empresa......................... 44 Figura 25: Quais os meios de que existem para transmitir informações aos trabalhadores. .. 45 Figura 26: Informações sobre os acontecimentos da empresa ao colaborador....................... 45 Figura 27: Permite que os seus colaboradores tenham autonomia para exercerem o trabalho. .................................................................................................................................. 46 Figura 28: Permite que os colaboradores participem das tomadas de decisões relativas à empresa. .................................................................................................................................. 46 Figura 29: Você estimula o trabalho em equipe. .................................................................... 47

1.

SUMÁRIO INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 12

2. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 13 2.1 Objetivo geral ................................................................................................................................ 13 2.2 Objetivos específicos..................................................................................................................... 13

3.

O MARKETING E O ENDOMARKETING TURÍSTICO ...................................... 14

3.1

O Marketing e o turismo ......................................................................................................... 14

3.2

O endomarketing aplicado ao turismo..................................................................................... 17

4.

O TURISMO NÁUTICO NA PRAIA DE TAMBAÚ - JOÃO PESSOA-PB. ......... 25

5. METODOLOGIA DA PESQUISA ................................................................................. 29 5.1 Tipo de pesquisa ............................................................................................................................ 29 5.2 Coleta de dados ............................................................................................................................. 30

6.

APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS .................................................................. 31

6.1

Funcionários: ......................................................................................................................... 31

6.2

Questionário aplicado com os gestores ................................................................................... 42

6.2 Entrevista com a presidente da Associação dos Proprietários de Embarcações de Turismo do Estado da Paraíba – Apetep. ................................................................................................................ 47

7.

CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................................... 49

8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................... 52 APÊNDICES ......................................................................................................................... 56 APÊNDICE A: Questionário aplicado com funcionários e gestores das empresas náuticas: gestores................................................................................................................................................ 57 Questionário aplicado com funcionários e gestores das empresas náuticas: colaboradores. .............. 60 APÊNDICE B:Roteiro de entrevista realizada com a presidente da Associação dos Proprietários de Embarcações de Turismo do Estado da Paraíba – Apetep. ................................................................. 65 APÊNDICE C: Imagens feitas durante a pesquisa de campo ............................................................ 66

ANEXOS ............................................................................................................................... 67 ANEXO A:Imagens de localização .................................................................................................... 68

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1. INTRODUÇÃO A escolha do presente tema teve como motivo minha experiência de estudo sobre endomarketing na disciplina de Marketing e Empresas Turísticas, do curso de Turismo da Universidade Federal da Paraíba. Com base nessa disciplina surgiu uma curiosidade de estudar a aplicação do endomarketing, também denominado marketing interno, pelas empresas do segmento de passeios náuticos que atuam na praia de Tambaú-PB. Além disso, a escolha feita pelo segmento de passeios náuticos ocorreu em virtude de um seminário apresentado em sala de aula na disciplina anteriormente citada, possibilitando conhecer um setor que até então não havia estudado. Esta experiência fez com que eu pudesse ter a satisfação de conhecer esse segmento, onde pude participar algumas vezes desses passeios e perceber como é importante o estudo desse setor para o turismo. O endomarketing está voltado aos clientes internos, isto é, para os funcionários de uma empresa, fazendo com que os seus colaboradores se sintam motivados e satisfeitos, tornando-os peças fundamentais para alcançar os objetivos esperados. Seguindo esta linha de raciocínio, com os olhares voltados para o setor de passeios náuticos na praia de Tambaú em João Pessoa-PB, onde a procura por esses passeios está crescendo cada vez mais, se faz necessário a verificação nessas empresas do conhecimento e da utilização do endomarketing, uma vez que, essa é uma ferramenta essencial para todas as organizações, em especial para aquelas que atuam no turismo. Neste contexto, estudar a aplicação do endomarketing nas empresas de passeios náuticos é de extrema importância para o incremento desta atividade turística, principalmente devido à escassez de estudos deste setor. Diante do exposto, a pergunta que orienta esse trabalho é: as empresas de passeios náuticos da praia de Tambaú em João Pessoa –PB utilizam o endomarketing? Se sim, de que forma?

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2. OBJETIVOS 2.1 Objetivo geral Analisar a utilização do endomarketing pelas empresas de passeios náuticos localizadas na praia de Tambaú-PB. 2.2 Objetivos específicos •

Apresentar o segmento do turismo náutico na cidade de João Pessoa-PB;

•

Estudar a adoção dos instrumentos de endomarketing pelas empresas de passeios náuticos localizadas na praia de Tambaú; e

•

Propor recomendações e sugestões para estudos futuros, se necessário.

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3. O MARKETING E O ENDOMARKETING TURÍSTICO Neste capítulo, para uma melhor compreensão do endomarketing, inicialmente será discutido o marketing aplicado ao turismo, para em seguida ser abordado o endomarketing turístico. 3.1 O Marketing e o turismo O marketing é uma ferramenta valiosa para qualquer tipo de empresa, pois através dele é possível estudar a necessidade do mercado e oferecer o produto ou serviço que satisfaça o consumidor. É um processo continuo e ininterrupto que trabalha justamente com a finalidade de atender às expectativas, necessidades e desejos dos clientes (BARTH e NEGRI, 2012). O processo de marketing está presente em nosso cotidiano uma vez sua essência é o desenvolvimento de trocas, onde clientes e organizações participam espontaneamente de processos que beneficiam ambos (CHURCHILL e PETER, 2000). Por isso, o marketing é extremamente importante nas organizações, sejam elas lucrativas ou não, visto que a troca é um elemento imprescindível nas mais diversas atividades. Dessa forma entende-se que, “marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais” (CHURCHILL e PETER, 2000, p. 21). Qualquer que seja a empresa, de comercialização de produtos tangíveis ou intangíveis, de médio ou grande porte, se ela atua em mercados domésticos ou em mercados internacionais, alguns processos básicos de marketing devem prevalecer, ou seja, os compradores devem ser identificados, assim como os produtos devem ser precificados, promovidos e distribuídos (SANDHUSEN, 2003). Existem várias definições de marketing que demostram o quão importante é seu papel para as organizações. Para Thalles (2003, p. 02) “marketing significa trabalhar com mercados, os quais, por sua vez, representam a tentativa de realizar as trocas em potencial com o objetivo de satisfazer às necessidades e os desejos humanos”, pois: De forma mais abrangente, poder-se-ia dizer também que marketing é o conjunto de conhecimentos (disciplina). Ou seja, conceitos, mecanismos, modelos, teorias e técnicas, associado à compreensão, estimulo e/ou favorecimento dos processos de troca (THALLES, 2003, p. 04).

Ao decorrer dos anos o marketing vem sofrendo transformações bastante significativas, essas mudanças são extremamente importantes para a compreensão e análise dos avanços do mercado e do próprio marketing em si. De acordo com Kotler (2012, p. 11).“ao

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longo dos últimos 60 anos, o marketing deixou de ser centrado no produto e passou a ser centrado no consumidor” e por isso, segundo o autor, “as empresas estão expandindo seu foco dos produtos para os consumidores, e para as questões humanas” (2012, p.11). Essa evolução possibilita entender o marketing acompanhando as mudanças nas atitudes dos consumidores. De acordo com Trigueiro (1999), o marketing pode ser compreendido como um composto de atividades de uma organização, voltado ao planejamento, implantação e controle. Essas atividades são orientadas para atender às necessidades de outras organizações como também de grupos ou até mesmo de um indivíduo, oferecendo produtos e serviços, tendo por finalidade a satisfação dos clientes. Entender e conhecer melhor o cliente são aspectos fundamentais para a elaboração de produtos e serviços, assim como transmitir claramente as vantagens de adquirir o que está sendo oferecido. Em mercados competitivos é necessário que as organizações estejam sempre atentas às mudanças e aos desenvolvimentos tecnológicos. “O planejamento estratégico de marketing é o processo administrativo de desenvolver e manter um ajuste estratégico entre os recursos e objetivos da empresa e suas oportunidades variáveis de mercado” (SANDHUSEN, 2003, p. 54). Qualquer que seja o produto é importante aplicar técnicas para que se possam criar valores tanto para o cliente quanto para a organização. O marketing deve estar presente em todas as atividades que se relacionem ao processo de trocas, a exemplo do turismo. No que se refere ao turismo, este pode ser definido como a soma das relações que surgem entre o turista, as empresas, o próprio governo e comunidades receptoras, ou seja, ele é uma atividade de trocas, possuindo uma oferta que são os produtos turísticos e a demanda que são as pessoas que têm interesse em conhecer os locais ofertados, os turistas. Além de ser considerada uma das maiores fontes de renda e geração de empregos, o turismo pode trazer inúmeros benefícios para uma localidade, pois, além de empregos diretos e indiretos, contribui para a implantação de serviços como, bares, restaurantes, transporte público, hotéis, agências de viagens, atividades esportivas e culturais (TRIGUEIRO, 1999). Ainda podemos entender o turismo como uma atividade em que o viajante se desloca de sua residência habitual por um período mínimo de 24 horas e máxima de 1 ano (OMT, 2003). Também podemos entender por turismo, os viajantes de férias e com outras motivações como estudos, eventos, religioso, compras, visitar parentes, entre outros (LAGE e MILONE, 1996).

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Assim, as identificações dos produtos turísticos são fundamentais para o desenvolvimento dos atrativos a serem desfrutados pelos turistas. Dessa forma, segundo Trigueiro (1999), o profissional de marketing turístico tem por função descobrir as necessidades dos turistas, desenvolvendo assim, serviços turísticos adequados aos desejos dos consumidores, como também repassar informações de quais os serviços que estão sendo oferecidos e onde podem ser comprados, para que dessa forma a relação de troca tanto da organização quanto do turista seja satisfatória proporcionando um bom negócio. O marketing turístico não proporciona aos turistas somente informações sobre os produtos oferecidos, como estabelece o processo de troca entre os turistas e as organizações. É um processo de identificação das empresas e organizações do setor de turismo com o seu público-alvo, identificando as necessidades que eles possuem. O marketing turístico se caracteriza por uma oferta que constitui uma infinidade de produtos turísticos, tais como, indústria de transportes, recursos turísticos, indústrias complementares que são as agências de turismo, bares, hotéis, restaurantes, receptivos, albergues, pousadas, cafés, etc. A diferença entre marketing turístico com os demais marketings do setor de serviço é justamente a combinação das empresas turísticas com a prestação de serviço e os bens materiais, destacando a prestação de serviço o papel mais importante dessa empreitada (GOUVÊA e YAMAUCHI, 1999). Supondo identificado o mercado, bem como seu público-alvo, a localidade deve pesquisar onde se encontram os turistas, quais são as suas motivações, anseios e desejos para viagens de lazer, como eles decidem conhecer um local turístico, que atitudes e percepções eles têm desse local, como foram informados desses destinos turísticos, dentre outras coisas (TRIGUEIRO, 1999, p. 17).

Essas ações possibilitam que o destino/localidade, se desenvolva, pois, “os atributos dos serviços, quando trabalhados pelas técnicas do marketing turístico, podem-se tornar elementos capazes de atrair turistas de mercados potenciais específicos e criar uma imagem positiva de determinada destinação” (MOTA, 2001. p. 135). O marketing turístico permite identificar os potenciais de uma localidade, perceber as necessidades dos turistas e do local. Segundo Vaz (1999, p. 29), “uma ação de marketing turístico deve ter um projeto inicial que contenha a ideia central do que se pretende desenvolver, os objetivos a serem atingidos em prazos pré-definidos, e uma estratégia preliminar dos programas a cumprir para a concretização das metas estabelecidas”. Desse modo o marketing turístico promove produtos e serviços que atendam às reais necessidades e desejos dos turistas, os resultados só são perceptíveis, pois toda organização depende das

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ações de marketing para atingir o seu objetivo, ações essas que buscam qualidade nos serviços oferecidos, visando não só ações de marketing externo, mas trabalhando com o seu interno, visando assim bons resultados. 3.2 O endomarketing aplicado ao turismo Observando a importância e os resultados do marketing, as empresas perceberam que, além de um consumidor satisfeito, é preciso ter colaboradores motivados. Com isso surge um segmento que adota as estratégias do marketing só que aplicado na parte interna da empresa: o endomarketing ou marketing interno. Endomarketing pode ser entendido como o Marketing voltado para as ações dentro da empresa, também conhecido como Marketing Interno. O termo Endo é oriundo do grego Endus e significa para dentro, logo seu conceito é definido como: o estudo das necessidades e desejos dos consumidores” (COMUNICAÇÃO CORPORATIVA,2013,.sp.).

O endomarketing busca as técnicas do marketing para aplicá-las dentro das organizações com o seu público interno, o que permite o conhecimento real das necessidades dos seus colaboradores. De acordo com Bekin (1995, p. 2) “O endomarketing consiste em ações de marketing voltadas ao público interno da empresa, com o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente”. Para Brum (2010, p. 15) “endomarketing é, portanto, uma das principais estratégias de gestão de pessoas nas empresas que buscam não apenas sucesso em termos de mercado, mas a perenização”. Kotler (2000) faz uma importante análise e considera que o endomarketing precisa vir antes do marketing externo, já que não há nenhum sentido em se promover um ótimo serviço, se os funcionários não estiverem preparados para fornecê-los. É receptível um eixo comum nas definições expostas anteriormente, que nos remete a assimilar o termo como algo que vem de dentro para fora, com o intuito de motivação, bemestar comprometimento e satisfação dos funcionários. De acordo com um dos pioneiros no uso do termo endomarketing, Saul Bekin, é evidente a busca das empresas por fidelizar cada vez mais os seus funcionários, para que dessa forma consigam atender não apenas às necessidades, mas, também chegar à satisfação interna e externa de um modo geral. O “endomarketing significa a aplicação e adaptação de técnicas e princípios de marketing, voltados para o interior da empresa. É necessário considerar sempre que marketing não é propaganda e não se destina a enganar ou induzir clientes, mas satisfazê-los plenamente” (INKOTTE, 2005. p. 94).

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Segundo Betone (2013) não existe nenhuma estratégia de marketing que possa obter os resultados esperados se a organização não preparar as pessoas que fazem parte dela, é preciso criar comprometimento entre eles e que satisfaçam suas reais necessidades. Em seguida, mostrar aos funcionários, quem são o seu público alvo, como eles gostariam de ser atendidos e suas necessidades. Assim, é possível garantir resultados eficientes do endomarketing. O endomarketing começa com a noção de que os empregados constituem o primeiro mercado interno para as organizações. Se os bens, os serviços e as campanhas de comunicação externas não conseguirem ser vendidos ao grupo-alvo interno, o marketing tampouco poderá ser bem-sucedido junto aos clientes finais externos. (BRAMBILLA, 2005, p. 12)

É necessário e fundamental conhecer, agregar valores e capacitar os colaboradores para que eles se sintam motivados a contribuir com os objetivos empresariais, através de sua satisfação as empresas alcançaram a satisfação dos consumidores. “Diante das mudanças que as organizações têm se deparado, a comunicação assume papel fundamental para a integração às novas requisições impostas, bem como para auxiliar no entendimento da sociedade e na competitividade das organizações” (VENTURI, 2013, p. 11). As empresas sabem que a comunicação é um fator essencial para o sucesso e quando realizada com competência, proporcionará uma boa relação entre os funcionários em todos os setores. Com isso, as empresas entendem que para obter sucesso com seus produtos, devem conquistar e fidelizar o seu cliente interno, isto é, dessa maneira muitas empresas estão optando por um bom relacionamento com seus funcionários, através de ações que façam com que se sintam mais seguros, participativos, motivados e confiantes. “A opinião do público interno tem grande influência nas opiniões e perspectivas do público externo, do consumidor em geral. Partindo desse princípio, as empresas cada vez mais têm investido no Endomarketing como uma estratégia de Recursos Humanos” (FRANCO, 2009, sp.). As organizações são originadas com fins de produzir algo, sejam, serviços ou produtos e sua funcionalidade só é possível quando as pessoas se encontram em seus postos de trabalho desempenhando corretamente a sua função (CHIAVENATO, 2001). Diante disso, as empresas estão se preocupando cada vez mais com os seus recursos humanos, ao observarem o quanto é importante e influenciador a motivação do funcionário no âmbito de trabalho. Essa motivação até então era relacionada exclusivamente com aspectos financeiros, ignorando outros aspectos como qualidade de vida, comprometimento com os objetivos da organização e autonomia para expor novas ideias de melhoramento dentro do

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ambiente de trabalho. As organizações estão entendendo que de maneira direta ou indireta essa ausência de comprometimento com os funcionários pode influenciar o relacionamento com o cliente final (FILHO, PEREIRA e PASSOS, 2013). Segundo Morais e Siqueira (1997) o endomarketing tem uma grande importância na tarefa de construir uma boa imagem da empresa junto com os funcionários, entendendo dessa forma, que uma vez satisfeitos os colaboradores passam essa satisfação aos clientes externos. Por isso, as ações de endomarketing bem como técnicas de recursos humanos devem andar juntas. Velozo e Lara (2014), explicam que também se pode perceber através de uma boa comunicação interna com os colaboradores a união dos departamentos de recursos humanos e marketing para desenvolver ferramentas de endomarketing que proporcione um bom relacionamento entre a empresa e o funcionário e consequentemente com o público externo. Quando bem aplicado, o endomarketing pode proporcionar um bom relacionamento dentro da empresa, fazendo com que os gestores passem a entender as necessidades dos seus colaboradores e trabalhem positivamente com essas necessidades, de forma a supri-las, para obter um clima organizacional satisfatório. Porém, nem sempre foi assim, pois o endomarketing, muitas vezes, foi visto apenas como uma estratégia mercadológica, mas não um fator determinante para garantir a satisfação ou motivação dos funcionários: Até pouco tempo atrás, as pessoas acreditavam que o endomarketing havia surgido com um único objetivo: fazer com que os empregados de uma empresa não tomassem conhecimento de uma decisão, do lançamento de um novo produto ou de uma nova estratégia de vendas apenas por meio da mídia. Neste caso, ao comunicar primeiro internamente, a empresa estaria garantindo a satisfação dos seus empregados e fazendo com que se sentissem parte do processo (BRUM, 2010, p. 16).

Hoje as empresas buscam o endomarketing como forma de “estabelecer, com os seus empregados, um relacionamento produtivo, saudável e duradouro” (BRUM, 2010, p. 16). As empresas foram mudando as suas percepções, compreendendo que não basta somente produzir e vender bens e serviços é preciso ter um bom relacionamento interno para fidelizar os clientes externos, afinal uma pessoa motivada dentro da organização, aplicará seus conhecimentos individualmente e coletivamente, a fim de agregar valores para a empresa. É possível afirmar que o endomarketing pode influenciar de maneira positiva sobre problemas como: absenteísmo, rotatividade de pessoal, baixa produtividade, problemas de relacionamentos, e outras situações que afetam a produtividade e a qualidade do serviço e que podem ser refletidos externamente, prejudicando a imagem da empresa perante o mercado (FILHO, PEREIRA e PASSOS, 2013, p. 2)

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Por isso, é fundamental fazer levantamentos de como as pessoas se sentem em relação à forma que a empresa se comunica com elas. Essas informações serão essenciais e servirão como base para o planejamento de endomarketing. Devemos levar em conta que, toda organização é feita de pessoas, ou seja, em um ambiente onde as pessoas se sintam satisfeitas será mais produtivo. A esse exemplo, podemos voltar no tempo e citar a Teoria das Relações Humanas, cujos estudos eram voltados às necessidades dos colaboradores no âmbito de trabalho. Os conhecimentos desenvolvidos na Teoria das Relações Humanas, por volta de 1927, permitiram perceber que a motivação econômica não é o único fator de motivação dos trabalhadores, pois o reconhecimento e a aprovação social são elementos que devem ser analisados no que se refere ao ambiente de trabalho (CHIAVENATO, 2014). Um dos experimentos mais famosos é o de Hawthorne realizado em 1927, pelo Conselho Nacional de Pesquisas em uma fábrica da Western Electric Company, para avaliar a correlação entre iluminação e eficiência dos operários, medida por meio da produção” (CHIAVENATO, 2014, p. 102). A experiência conduzida por Elton Mayo, teve foco em aspectos como a fadiga, os acidentes de trabalho, a rotatividade das pessoas e as condições de trabalho perante à produtividade dos trabalhadores. Contudo ao decorrer da pesquisa foi percebido que os resultados da experiência estavam sendo afetados não pela luminosidade ou outros elementos estruturais, mas, por fatores psicológicos e, assim teve início um programa de entrevistas com os funcionários. Essas entrevistas tinham como finalidade obter informações sobre as atitudes e sentimentos dos funcionários em relação ao tratamento que recebiam dentro da empresa. A conclusão que se tem em relação a essa experiência de Hawthorne é que as relações pessoais e a satisfação no ambiente de trabalho contribuem decisivamente para o aumento da produtividade. Na atualidade, de acordo com Bekin (2004), vivemos em constante mudança, seja no âmbito econômico, social, cultural ou tecnológico e essa é uma realidade marcada por um mercado orientado exclusivamente para o consumidor. A atuação em um mercado competitivo e em constante desenvolvimento exige das organizações ações que não só atendam aos desejos e às necessidades dos consumidores, mas que estejam voltadas ao público interno, ou seja, aos funcionários. Segundo Brum (2012. p. 15), “inspire-se nas placas de transito que dizem “Pare, Olhe, Escute”: faça disso uma prática em relação ao público interno”. Dessa forma, os gestores passam a ouvir os colaboradores, a fim de melhorar o relacionamento interno, e os colaboradores, por outro lado, passam a se sentir parte fundamental do processo organizacional. O trabalhador que está diretamente envolvido na missão e nos valores da

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empresa, tendo consciência de seu papel na organização, irá contribuir nos resultados positivos da companhia em que exerce suas atividades (FILHO, PEREIRA e PASSOS, 2013). Bekin (2004) recomenda que a observação das etapas de análise, isto é, o diagnóstico sobre os pontos fortes e fracos no que se refere aos colaboradores, para então elaborar um planejamento que indique como deverá ser feita a implantação do endomarketing. Após essas etapas, deve ser feita um acompanhamento contínuo sobre o andamento do processo e os resultados obtidos, de forma a agir sempre que necessário para corrigir possíveis pontos negativos. Desenvolver uma nova postura é fundamental para as organizações que buscam atingir os seus objetivos, desenvolvendo ambientes que sejam propícios aos colaboradores, para que eles se sintam elementos fundamentais da organização. Segundo Brambilla (2005, p. 13), “para uma aplicação efetiva do endomarketing, é fundamental que este constitua como parte da gestão estratégica da organização, e mais do que isto, que esteja devidamente alinhado com os “desejos organizacionais”. Fortalecendo assim, a ideia de fidelização. Desse modo, o investimento em recursos humanos não é apenas ouvir as opiniões dos colaboradores, mas também torná-los mais eficientes em sua função. Não basta apenas ser simpático para obter um número maior de vendas, é necessário estar envolvido na decisão final de compra do cliente, e isso só é possível através da confiança, conhecimento e habilidades do colaborador (NETO et al., 2010). Segundo Brambilla (2005), a informação essencial para o sucesso dos relacionamentos externos nas organizações depende do gerenciamento apropriado dos relacionamentos internos, desenvolvendo meios de orientação para o cliente interno. Dessa forma, possibilitam melhorias nas condições de trabalho, desenvolvendo satisfação, produtividade, motivação e comprometimento, tornando a relação organizacional eficiente. O Endomarketing estimula, sobretudo, a participação dos trabalhadores, porque esta é essencial à existência humana. Ao ser humano é indispensável a vida em grupo, e a sua relação saudável com este somente se dá por intermédio da comunicação plena, espontânea e livre. As empresas que, por ignorância ou até mesmo por interesses, buscaram afastar o trabalhador de sua natureza como ser, redescobremno agora como o elemento principal do processo produtivo, visto que na atualidade os recursos humanos qualificados e conjugados com os meios tecnológicos de produção se constituem no mais importante diferencial de competitividade. (INKOTTE, 2000, p. 18)

O conhecimento se torna um fator primário e essencial dentro das organizações, o colaborador tem como responsabilidade não apenas exercer sua atividade habitual, mas

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necessita estar atento a todo o processo de desenvolvimento do produto na empresa. De acordo com Inkotte (2005) é ético, coerente e justificado, afirmar que a participação dos colaboradores sobre o desempenho da empresa, constitui-se em um direito deles, pois as suas existências assim como os membros de sua família dependem de seu trabalho. O cliente interno é o principal foco do endomarketing, ou seja, para ele deverão estar direcionadas as principais ações, visto que o bem-estar do cliente interno reflete diretamente na satisfação do cliente externo e sem dúvidas na produtividade da organização. Por isso, é fundamental que os gestores passem a ter cada vez mais interesse em seus funcionários. Endomarketing deve ser a adaptação do princípio básico de marketing de atendimento pleno das expectativas dos clientes. E quando se fala em cliente, é necessário lembrar que existe um tipo de cliente que está por trás do balcão, que está dentro dos escritórios, que está manuseando fornos e máquinas industriais, que está dedicando parte de sua vida à consecução de objetivos das empresas: o cliente interno. (INKOTTE, 2000. p. 86)

Esse cliente, seja em qualquer tipo de empresa, passa a maior parte do seu tempo e da sua vida dedicado à organização, em muitos casos, ele sabe mais sobre a organização, as necessidades do público externo do que os seus próprios gestores. “O endomarketing é fundamental para todas as organizações, e em especial, para aquelas que atuam no setor turístico, e, por isso, deve ser desenvolvido pelas empresas turísticas de modo a propiciar melhorias na oferta dos serviços e no atendimento aos clientes”. (QUEIROZ, BRAMBILLA e VANZELLA, 2015. p. 79). De acordo com (PAES, T. e PAES, N., 2012. p. 2), “o turismo é uma atividade que traz benefícios para todos os envolvidos quando bem estruturado e planejado de forma a satisfazer os turistas que conhecem novos locais, culturas e costumes, as empresas gerando lucros, ao meio ambiente tornando-o mais preservado e a comunidade local gerando renda”. No turismo, como em qualquer outro mercado ocorrem constantemente mudanças que fazem com que as organizações tomem decisões para melhorias e acompanhem o ritmo do mercado. “Neste contexto, o endomarketing pode atuar em duas frentes: na satisfação dos funcionários, considerados clientes internos, e no treinamento, através do processo de comunicação, de forma que se evidencie que os colaboradores da organização são o elo com os clientes externos, os turistas” (QUEIROZ, BRAMBILLA e VANZELLA, 2015, p. 79). De fato, os colaboradores exercem esse elo entre a organização e o cliente externo, por estarem a frente dos produtos oferecidos diariamente. Contudo, ao valorizar os funcionários, entendê-los em sua necessidade e capacitá-los, os gestores estarão cumprindo com a finalidade do endomarketing. A atividade turística é favorável dentre os aspectos econômico, social,

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cultural dentre outros que façam com que ocorra o desenvolvimento de determinada região em que a atividade turística se encontra, visando melhorias de vida para toda a comunidade e harmonia entre o turista, o meio ambiente, a comunidade local e os gestores das organizações do ramo turístico. Uma comunidade consciente das suas potencialidades e interesses utilizando técnicas de endomarketing para a sua valorização, conhecimento, integração e harmonia possuem uma grande probabilidade de desenvolver a atividade turística de forma equilibrada e sustentável evitando consequências negativas provenientes da falta de planejamento adequado (PAES, T. e PAES, N., 2012, p. 11).

A aplicabilidade do endomarketing no setor turístico pode gerar efeitos benéficos, na comunidade local, por meio da valorização da cultura, através do incentivo à autoestima e fazendo com que a comunidade local participe do desenvolvimento das atividades turísticas e tenha as empresas turísticas como aliadas nesse processo. Por isso, o objetivo do endomarketing é justamente estabelecer trocas, por meio dos princípios da lealdade, confiança e a interação das pessoas que fazem parte da organização. Para que ocorra de forma satisfatória os envolvidos devem tomar conhecimento dos objetivos e necessidades reais da organização a fim de tomarem como seus objetivos também, assim, obtendo harmonia e interação de todos (PAES, T. e PAES, N. 2012). A aplicabilidade do endomarketing também deve estar presente nas organizações do trade turístico para que se alcancem resultados benéficos, seja qual for o segmento do trade não há ação externa sem uma boa ação interna. A busca da qualidade nos serviços tem sido bastante procura pelo trade turístico, pois o trabalhador que se sente bem rende muito mais nas suas atividades e proporciona aos clientes um bom atendimento, visto que o atendimento é algo essencial e imprescindível, pois qualquer falha na comunicação pode causar danos irreversíveis, por isso o colaborador que recebe da empresa atenção e educação torna-se preparado, informado, confiante e humorado. O endomarketing no trade turístico passa a ser um recurso que permite estreitar as relações do cliente interno visando a satisfação do cliente externo e consolidando uma imagem positiva para o mercado (CAMBOTTA, 2016). Ao relacionarmos o endomarketing com o turismo e os passeios náuticos, verificamos a possibilidade de uma oferta de serviços turísticos com mais qualidade e diferenciação, uma vez que, aplicado ao setor náutico, o endomarketing proporciona melhorias na comunicação interna e entre todos os envolvidos, fazendo com que através da satisfação do cliente interno, os funcionários, promovam melhorias de atendimento com o cliente final: os turistas (QUEIROZ, BRAMBILLA e VANZELLA, 2015).

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Nos passeios náuticos o contato com os funcionários das embarcações é direto e ocorre durante todo o passeio, além disso, a atenção destes com os turistas é fundamental, pois esta atividade turística pode gerar insegurança entre os consumidores, por ser desenvolvida em meio aquático. A questão da segurança é um aspecto primordial nesses passeios e envolve não apenas os aspectos tangíveis, como as condições da embarcação, os itens obrigatórios de segurança, mas também os aspectos relacionados à prestação do serviço, que estão diretamente ligados à forma como os funcionários atenderão os turistas. A dedicação neste caso deve ter início desde o embarque até o desembarque, assegurando que todos se sintam bem e com a certeza de que receberam a atenção devida. Por isso, repetimos que a adoção dos instrumentos de endomarketing é fundamental, para que os funcionários possam desempenhar essas funções e assegurar todas as condições necessárias para que os passeios náuticos ocorram de forma satisfatória para os turistas.

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4. O TURISMO NÁUTICO NA PRAIA DE TAMBAÚ - JOÃO PESSOA-PB.

Para o Ministério do Turismo é conceituada como náutica, a atividade de navegação realizada em embarcações sob ou sobre águas, tanto paradas quanto correntes, sejam elas fluviais, lacustres, marítimas ou oceânicas. A utilização da embarcação é a principal motivação do Turismo Náutico como meio de transporte na prática turística. Entende-se por embarcação a construção sujeita à inscrição na autoridade marítima e suscetível de se locomover na água, por meios próprios ou não, e que faça o transporte de pessoas. Mas, é importante ressaltar que o turismo náutico não se caracteriza pela embarcação como um meio de deslocamento, mas, como o motivador da prática dessa atividade náutica, isto é, a navegação voltada à prática turística é caracterizada e denominada como Turismo Náutico (BRASIL, 2010). O Brasil além de possuir um potencial para o turismo náutico, devido ao seu extenso litoral, conta com arquipélagos, ilhas, lagos, lagoas, mangues e boas condições de navegação, além de não ter fenômenos naturais como terremotos e maremotos possuindo um clima favorável para a prática da navegação e do turismo náutico (HRDLICKA, et al., 2005). No país, o turismo náutico teve seu impulso entre as décadas de 70 e 80, tanto no segmento de esporte quanto de lazer, e atualmente tem apresentado um crescimento contínuo, com o envolvimento de indústrias como os fabricantes de acessórios para a prática turística (MEINECKE, 2015). No que se refere às associações brasileiras ligadas ao segmento náutico, podemos destacar a ACOBAR (Associação Brasileira de Construtores de Barcos e seus Implementos), cujo objetivo é representar os seus associados na expansão do turismo náutico, contando com mais de 100 empresas associadas. A Associação tem como missão, ser uma entidade de referência, reconhecida como a maior representante da indústria do setor náutico de lazer em todo o país. Entre suas atribuições, pode-se destacar: a defesa da categoria dos poderes públicos e da sociedade, o desenvolvimento de estudos para soluções de possíveis problemas da indústria náutica e a promoção de eventos no mercado náutico (ACOBAR, 2016). Entre os principais benefícios do setor náutico para o turismo, tem-se a maior oferta de opções de atividades, incremento nas receitas turísticas e geração de emprego. Atualmente, em consequência de as pessoas viverem em ambientes urbanos, tem havido um aumento na procura por atividades náuticas, por parte dos turistas, que procuram por atividades mais saudáveis em contato com a natureza (COSTA, 2012).

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A prática da navegação envolve questões como equipamentos obrigatórios de segurança e prevenção e controle da poluição marinha. O segmento náutico atualmente é um dos prioritários quando se trata do desenvolvimento do turismo no país, sua repercussão e efeitos discorrem em diversas áreas, sejam elas ambientais, econômicas ou culturais, os seus avanços vêm sendo perceptíveis na maioria dos estados brasileiros (CAMPOS, 2013). No presente trabalho realizou-se um estudo na praia de Tambaú, na cidade de João Pessoa, que é caracterizada por suas praias, ilhas, recifes de corais, entre outras motivações que tem ocasionado a expansão do turismo náutico. João Pessoa, a capital do estado da Paraíba, foi fundada em 1585, às margens do Rio Sanhauá. A cidade é a terceira mais antiga do Brasil, além de ser a maior cidade do estado da Paraíba, em termos de população (ENCONTRA PB, 2014). A história da cidade é marcada por suas construções, com destaque para o “Tropical Hotel Tambaú” que marcou época na evolução do turismo paraibano. Sua inauguração foi assunto obrigatório da imprensa turística nacional, ganhando a Paraíba generosos espaços nos principais jornais e revistas do Brasil” (LEAL, 2001. p. 76). Atualmente João Pessoa é conhecida por suas belezas naturais, pelo patrimônio cultural, pela hospitalidade do povo e pelo clima de verão o ano inteiro. Pode-se destacar as praias com temperatura morna que permitem, além do banho de mar, a prática de atividades náuticas. A praia de Tambaú, com 8 km de extensão de areia fina e águas azuladas, é uma das mais frequentadas por turistas e moradores de João Pessoa, de acordo com a Secretaria do Estado da União (2002). No bairro, do mesmo nome em que está localizada a praia de Tambaú, se encontram o mercado de artesanato paraibano, o mercado público de Tambaú, o centro turístico, o mercado de peixe e vários quiosques com a gastronomia regional e música ao vivo. A orla de Tambaú também é o ponto de partida para passeios de barco até “Picãozinho” banco de corais que fica a 15 minutos da costa com atividades náuticas muito procuradas em todo período do ano. Picãozinho é formado por recifes de corais, que são estruturas rochosas e resistentes às ações das ondas e nos dias que a maré está baixa (0,6 metros) é possível visitar as piscinas naturais e observar os peixes e outras formas de vida ali presentes. Os passeios têm duração de duas horas e são realizados em embarcações denominadas catamarãs que são verdadeiros bares flutuantes onde o turista pode aproveitar as belezas de Picãozinho e ao mesmo tempo saborear a gastronomia (DEBEUS e CRISPIM, 2008). São passeios náuticos completamente diferentes dos cruzeiros marítimos, mas que necessitam de toda uma regulamentação necessária para navegar (GOMES, 2006).

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O termo catamarã é genérico e serve para denominar vários tipos de embarcações, seu surgimento foi na Micronésia e na Polinésia e a sua característica principal é a utilização de dois cascos. Antes o termo se referia a embarcações a remo e a vela, atualmente o termo faz referência também aos modernos barcos de dois cascos, com finalidade diversas, transportes rápidos de passageiros ou cargas, como meio esportivo ou de pesquisa (OCEÂNICA, 2001). As embarcações possuem registro na Capitania dos Portos, trabalham com equipamentos que seguem as normas de segurança e possuem capitães credenciados. No final do ano de 2006 foi criada a Apetep (Associação dos Proprietários de Embarcações de Turismo do Estado da Paraíba), que atua unicamente junto às embarcações da praia de Tambaú, tendo por objetivo principal definir estratégias comerciais com o intuito de evitar problemas como má qualidade dos passeios, ancoragem em lugares não permitidos, excesso de pessoas nas embarcações, dentre outras eventualidades que possam surgir (DEBEUS e CRISPIM, 2008). Em 2013, em uma parceria do Governo da Paraíba, Secretaria de Estado de Turismo e Desenvolvimento Econômico, PBTur (Empresa Paraibana de Turismo), IFPB (Instituto Federal da Paraíba), e representantes do setor náutico do Estado da Paraíba, foi realizada a primeira Semana Náutica na Paraíba, que reuniu empresários, representantes de entidades ligadas ao setor e “apaixonados” pelo mar. Esse evento foi realizado em uma marina na cidade de Cabedelo, cidade próxima à João Pessoa, e teve atividades no litoral de João Pessoa, Cabedelo e Lucena como workshops, palestras sobre a preservação do Patrimônio Histórico Subaquático, entre outras atividades (GOVERNO DA PARAÍBA, 2013). Esse evento teve a sua segunda edição em 2014, tendo como organizadores a Associação Náutica da Paraíba, o Governo do Estado, a Empresa Paraibana de Turismo (PBTur), Superintendência de Administração do Meio Ambiente (Sudema) e a Prefeitura Municipal de Cabedelo. A programação foi composta com palestras, workshops, feira náutica, entre outras atividades e foi realizada no Iate Clube da Paraíba em Cabedelo. A semana náutica só teve a sua segunda edição até o presente momento (SÓ ESPORTE, 2014). No que se refere à legislação, recentemente, houve uma mudança em relação ao número de passageiros a serem levados nos passeios de ‘catamarã’ da praia de Tambaú com destino à Picãozinho. De acordo com a assinatura do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), existe um limite diário de242 pessoas e ainda a exigência da presença de um guia turístico nas embarcações. O TAC foi assinado por representantes do Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis (Ibama), Secretária de Turismo de João Pessoa (Setur), a Secretária de Desenvolvimento Urbano da Capital (Sedurb), Secretaria

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Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), Associação dos Proprietários de Embarcações Turísticas da Paraíba (Apetep), Secretaria do Meio Ambiente (Semam), Capitania dos Portos, Superintendência do Patrimônio da União (SPU), entre outros. Com essa tomada de decisão o preço dos passeios segundo os proprietários das embarcações deverá aumentar, visto que os números de passageiros foram reduzidos (IBAMA, 2010).

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5. METODOLOGIA DA PESQUISA O presente estudo foi realizado na cidade de João Pessoa (PB), com o objetivo de identificar se existe a aplicação do endomarketing nas empresas de passeios náuticos localizadas na Praia de Tambaú. “A Metodologia, em um nível aplicado, examina, descreve e avalia métodos e técnicas de pesquisa que possibilitam a coleta e o processamento de informações, visando ao encaminhamento e à resolução de problemas e/ou questões de investigação” (PRODANOV e FREITAS, 2013. p.14).

Dessa forma, foi mostrada a

caracterização da pesquisa em seguida a forma de coleta dos dados e os métodos de análise para alcançar os resultados da pesquisa. 5.1 Tipo de pesquisa Para a consecução dos objetivos propostos, realizamos uma pesquisa bibliográfica, quede acordo com Costa, “é também um trabalho de pesquisa diferenciando-se do levantamento de campo porque busca informações e dados disponíveis em publicações – livros, teses e artigos de origem nacional ou internacional, e na internet, realizados por outros pesquisadores” (2007, p.15). E por isso, permite aprimorar e conhecer melhor o objeto de estudo. “O objetivo da pesquisa bibliográfica, portanto, é o de conhecer e analisar as principais contribuições teóricas existentes sobre um determinado tema ou problema, tornando-se um instrumento indispensável para qualquer tipo de pesquisa” (KOCHE, 2002. p.122). Além disso, foi realizado o estudo de campo que “procura o aprofundamento de uma realidade específica. É basicamente realizada por meio da observação direta das atividades do grupo estudado e de entrevistas com informantes para captar as explicações e interpretações do que ocorrem naquela realidade” (GIL, 2008, p.10). Ela objetiva compreender e explicar o problema pesquisado, fazendo uso de dados, para a melhor compreensão do objeto de estudo. Para tanto, adotamos uma pesquisa quantitativa, que se utiliza de técnicas estatísticas: O método quantitativo, considerando a contribuição para a ampliação do conhecimento sobre (área escolhida), deve ser considerado como uma opção importante a ser adotada, constituindo-se numa base confiável para outros pesquisadores. Quando bem realizada a pesquisa quantitativa fornece um grau de generalidade útil ao pesquisador (COSTA, 2007, p.16).

Dessa forma, ao considerar que tudo possa ser quantificável, deve-se utilizar recursos e técnicas estatísticas que permitam traduzir em números as informações que seja ser analisadas (PRODANOV e FREITAS, 2013).

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5.2 Coleta de dados O instrumento utilizado para a coleta foi o questionário que “consiste em uma lista de perguntas que se fazem a uma amostra representativa de uma população que se queira estudar levando em conta que a qualidade dessas perguntas estará diretamente relacionada com o alcance a análise dos resultados” (CAUHÉ, 1995, p.176, tradução nossa). O questionário contou com perguntas abertas e fechadas e em sua elaboração foi necessário todo cuidado para que as perguntas pudessem ser claras, objetivas e compreensíveis. No período de aplicação foram realizadas várias visitas ao local da pesquisa, a praia de Tambaú, onde ficam localizadas as embarcações de passeio náutico com destino a Picãozinho. Foram necessárias três semanas para a aplicação dos questionários junto aos funcionários e gestores, visto que os passeios são realizados por marés e no período de maré morta eles não trabalham. Esse é um fenômeno quinzenal onde a alternância entre marés vivas e mortas é explicado e entendido matematicamente pelo que constitui de S2 (solar semi-diurno), ou seja, esse fenômeno é causado pela influência do sol contaria à da lua, onde as marés ficam intercalando entre altas e baixas (MARINHA-PORTUGAL, 2016). Os questionários foram compostos por treze questões abertas e fechadas, em um total de quatro embarcações, sete funcionários e quatro gestores, cujos resultados serão mostrados através de gráficos. Além de uma entrevista realizada com a presidente da Associação dos Proprietários de Embarcações de Turismo do Estado da Paraíba, uma vez que a “entrevista é fundamental quando se precisa/deseja mapear práticas, crenças, valores e sistemas classificatórios de universos sociais específicos, mais ou menos bem delimitados, em que os conflitos e contradições não estejam claramente explicitados” (DUARTE, 2004). A entrevista foi realizada pessoalmente na residência da com base em um roteiro disponível no apêndice.

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6. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS Nesta seção são apresentados os resultados dos questionários aplicados com os gestores e funcionários das embarcações de passeios náuticos na praia de Tambaú, além da entrevista com a presidente da associação dos proprietários de embarcações de turismo do estado da Paraíba.

6.1 Funcionários: O questionário composto por questões abertas e fechadas obteve informações junto aos colaboradores das embarcações que realizam passeios náuticos na praia de Tambaú. Os resultados obtidos são representados a seguir: Figura 1: Escolaridade dos trabalhadores das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, 2016.

14,3%

Médio completo 42,9%

14,3%

Fundamental incompleto

Fundamental completo 28,5%

Médio incompleto

Fonte: Dados da pesquisa 2016

No que se refere à escolaridade dos funcionários, conforme figura 1, foi observado que 42,9% dos colaboradores possuem o ensino médio completo, 28,5% deles possuem o fundamental incompleto e o percentual de 14,3% representa tanto os que possuem o ensino fundamental completo como o médio incompleto.

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Figura 2: Tempo de trabalho pelos trabalhadores das empresas de turismo náutico, João Pessoa -PB, 2016.

14,3% 28,6%

3 a 5 anos

57,1%

1 a 2 anos mais de 6 anos

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

No quesito tempo que trabalham na empresa, 57,1% dos trabalhadores estão entre três e cinco anos nas empresas, 28,6% trabalham entre um a dois anos e 14,3% trabalham há mais de seis anos. Analisamos que o tempo de permanência dos trabalhadores nessas embarcações é significativo, pois, em tese, quando maior for o seu tempo de permanência melhor será sua experiência e habilidade no desempenho de suas tarefas. Figura 3: Cargo que ocupam os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, 2016.

Comandante da embarcação 14%

29%

28% 29%

Comandante da embarcação/embarque e desembarque/ financeiro marinheiro auxiliar de convés Marinheiro auxiliar de convés/ Fotografo

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação ao cargo ocupado nas embarcações, 29% ocupam o cargo de comandante da embarcação, também com 29% ocupam o cargo de comandante da embarcação/embarque e desembarque/ financeiro, os que ocupam o cargo de marinheiro auxiliar de convés são 28%

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e 14% ocupam o cargo de marinheiro auxiliar de convés/fotografo. Percebeu-se que a maioria dos respondentes exerce mais de uma função. Figura 4: Conhecimento dos trabalhadores das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, sobre missão, visão e os princípios, 2016.

29% Sim 71%

Não

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Conforme a figura 4 observa-se que a maioria dos funcionários (71%) conhece a missão, a visão e os princípios da empresa em que trabalham.

Figura 5: Se existe estimulo dos trabalhadores das empresas de turismo náuticos, João Pessoa -PB, ao desenvolverem o trabalho, 2016.

14%

Sim 86%

Não

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação ao estimulo 86% dos trabalhadores se sentem estimulados no seu ambiente de trabalho e isso é importante, pois a motivação pessoal colabora para o desenvolvimento profissional e pessoal.

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Figura 6: Informações pelos gestores referentes aos acontecimentos das Empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, 2016.

Sempre

14,3% 85,7%

Às vezes

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

No questionamento, se o funcionário é comunicado pelo gestor sobre os acontecimentos da empresa, obteve-se que 85,7% sempre são informados e 14,3% recebem essas informações esporadicamente. É importante passar essas informações aos colaboradores para eles se sentirem parte da organização. Figura 7: Opinião dos funcionários das empresas de turismo náutico se o gestor pode ter influência na sua motivação, João Pessoa–PB, 2016.

14% Sim 86%

Fonte:

Não

Dados da pesquisa 2016.

Entre fatores que influenciam na motivação dos funcionários (figura 7) observou-se que 86% consideram que o gestor exerce um papel importante na motivação. É consenso que a motivação varia de pessoa para pessoa e que a motivação está relacionada com os desejos, vontades e necessidades dos colaboradores, por isso o gestor precisa ter conhecimento sobre essas questões para alcançar os resultados esperados. Nesse sentido, destaca-se que 100% dos

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respondentes acreditam que um bom ambiente de trabalho está diretamente relacionado ao desempenho profissional. Sobre o conhecimento do termo endomarketing, todos responderam que não conheciam o significado. Embora os resultados do endomarketing sejam observados nas organizações pesquisadas, sugere-se que sejam realizadas palestras para o conhecimento do termo pelos funcionários para que eles se sintam que podem expor suas sugestões de melhorias para a empresa. Figura 8: participação dos funcionários nas tomadas de decisões das empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, 2016.

28% 43%

Sempre Raramente

29%

Nunca

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação a participação nas tomadas de decisões do ambiente de trabalho, 43% dos respondentes disseram que participam, 29% disseram participar raramente e 28% disseram que não participam. É importante, para uma empresa, ouvir seus colaboradores, pois estes estão a maior parte do dia no convívio direto com os clientes, logo sua percepção em questões relacionadas ao ambiente de trabalho é relevante. Figura 9: Se os funcionários das empresas de turismo náutico se sentem realizados profissionalmente, João Pessoa-PB, 2016.

14,3%

Sim 85,7%

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Não

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A pergunta da figura 9 se refere ao sentimento de realização profissional por parte dos colaboradores, se eles se sentiam realizados profissionalmente, 85,7% disseram que sim e 14,3% disseram que não se sentiam realizados. Com relação ao retorno recebido pelo seu desempenho, 100% disseram que recebem algum tipo de retorno no qual foi descrito, em que elogios e remuneração eram o que mais recebiam. É importante passar aos funcionários a valorização de suas atividades na organização, pois é uma atitude que demostra consideração e respeito pelo colaborador, minimizando sentimentos como incerteza e incapacidade.

Figura 10: Se os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, possuem autonomia para exercer suas atividades, 2016.

14,3%

42,9%

14,3%

Sempre Quase sempre

28,5%

Nunca Não tenho opinião

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Ao serem perguntados sobre a autonomia nas decisões que envolvem suas atividades, 42,9% afirmaram que se sentem livres para tomar decisões no que se refere ao desempenho de suas funções. A autonomia é importante para que possam lidar com diversas situações durante a jornada de trabalho. Figura 11: Se é o funcionário das empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, elaboram as rotinas de suas atividades. 2016.

28,6% 42,9%

Sempre Quase sempre

28,6%

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Nunca

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Foi questionado se no ambiente de trabalho é o próprio colaborador que organiza a rotina de suas atividades para melhor aproveitamento, 42,9% afirmam sempre organizar as suas atividades e 28,6% organizam de forma esporádica. A organização de rotinas e atividades ajuda no comprometimento com a função e otimiza o tempo proporcionando tranquilidade. Nesse contexto, 100% dos respondentes afirmaram ter comprometimento com as atividades que exercem na organização e que se sentem seguros com relação a dizer o que pensa ao seu gestor. Dessa forma é notório que a comunicação entre eles é realizada de maneira satisfatória. Figura 12: Qual o meio de comunicação que as empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, utilizam para se comunica com o funcionário. 2016.

14,3% Pesoalmente Pessoalmente/email/whatsapp

85,7%

Whatsapp

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação ao modo no qual a direção se comunica com os funcionários, a maioria dos respondentes, 85,7%, afirmaram que essa comunicação é realizada pessoalmente. Figura 13: Se os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, se sentem satisfeitos com o salário que ganham atualmente. 2016.

14,2% 42,9% 42,9%

Não Mais ou menos Sim

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

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Com relação a questão de satisfação com o salário que ganham, 42,9% não estão satisfeitos. Um indicador preocupante, pois a insatisfação dos funcionários pode comprometer a qualidade do serviço, comprometer o relacionamento com os funcionários e obter sentimentos como desanimo e frustração. Figura 14: Os funcionários das empresas de turismo náutico acreditam na oportunidade de crescimento dentro da empresa, João Pessoa-PB, 2016.

28,6% 42,8%

Sim Não

28,6%

Mais ou menos

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação a oportunidade de crescimento dentro da empresa 42,8% acreditam na possibilidade de crescimento (figura 14). Figura 15: Se os funcionários das empresas de turismo náutico gostariam de exercer outra atividade dentro das empresas, João Pessoa-PB, 2016.

42,9% 57,1%

Sim Não

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Ao perguntar se gostariam de exercer outra atividade dentro da empresa, 57,1% dos respondentes disseram que gostariam e quando perguntado que tipo de atividade seria, a maior parte afirmou ter vontade de exercer atividade de comandante da embarcação e gerente. A visão de exercer outra atividade é um fator favorável dentro de uma organização que

39

proporciona oportunidade aos colaboradores para exercerem outras atividades além das quais foram designados. Nesse sentido, os colaboradores podem mostrar o seu potencial e se destacar na organização. Figura 16: Se os funcionários das empresas de turismo náutico acreditam que os seus chefes são abertos para novas sugestões de mudanças, João Pessoa-PB, 2016.

14,3% 14,3%

42,9%

Sempre Nunca Quase sempre

28,5%

Raramente

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação a aceitação por parte do gestor as sugestões de mudanças dentro da empresa, 42,9% afirmam que o gestor é aberto as novas sugestões de melhorias na organização e isso é um fator positivo, pois quando bem trabalhadas, essas informações tornam o ambiente de trabalho propício a mudanças positivas. Figura 17: Como os funcionários das empresas de turismo náutico, em João Pessoa- PB, consideram o relacionamento entre os colegas de trabalho, 2016.

42,9% 57,1%

Adequado Razoável

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Quanto ao relacionamento com os colegas de trabalho 57,1% consideram adequado esse relacionamento e 42,9% acreditam ser razoável. Um bom relacionamento com os colegas de trabalho é importante e o gestor deve incentivar esse bom relacionamento.

40

Figura 18: Os funcionários das empresas de turismo náutico, João PessoaPB, possuem um relacionamento de cooperação entre os colegas de trabalho, 2016.

14,3%

28,6%

57,1%

Quase sempre Sempre Não tenho opinião

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação a possuírem um bom relacionamento de cooperação entre os colegas de trabalho a maioria dos respondentes, 57,1%, afirmaram que possuem um bom relacionamento e de cooperação entre eles. É fundamental trabalhar em equipe, tanto para o funcionamento adequado da empresa quanto para se alcançar os objetivos esperados. Cooperar é interagir sabendo expor suas ideias e demostrando humildade para ouvir as demais. Figura 19: Se os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa – PB, sentem que as empresas os valorizam, 2016.

14,3%

28,6%

Sempre Raramente

28,6% 28,6%

Nunca Não tenho opinião

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

A figura 19 detalha a questão se os colaboradores se sentem valorizados pela empresa em que trabalham e são 28,6% os que acreditam que existe essa valorização dentro da organização, mesmo percentual para a resposta dos que afirmam que raramente acontece essa demonstração de valorização e dos que desconhecem qualquer tipo de valorização perante

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eles pela empresa. O que se torna preocupante uma vez que não sendo valorizados os funcionários tendem a se desmotivarem. Figura 20: Se os funcionários das empresas de turismo náutico, João Pessoa-PB, têm investimentos necessários para o seu desenvolvimento profissional, 2016.

14,3% Não 85,7%

Sim

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Ao se referir a questão de investimento da empresa em treinamentos para o desenvolvimento profissional (figura 20), 85,7% dos respondentes afirmam que as empresas não investem em treinamentos necessários. No entanto, 100% dos respondentes afirmam terem recebido treinamento para exercer o seu cargo atual em sua contratação. O treinamento deve ser visto como investimento e não como gasto, pois o treinamento é fundamental para desempenhar adequadamente sua função com mais eficiência, se destacar e superar expectativas.

42

Figura 21: Aos funcionários das empresas de turismo náutico, João PessoaPB, reconhecimento, crescimento profissional, relacionamento com o gestor entre outros, 2016. Relacinamento com o gestor

12,6% 20,8%

Ambiente de trabalho

16,7%

Autonomia 20,8% 20,8%

Crescimento profissional Reconhecimento

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação ao fator de satisfação dentro da empresa, 20,8% afirmaram que estão satisfeitos com o relacionamento com o seu gestor, mesmo percentual dos que estão satisfeitos em seu ambiente de trabalho, 16,7% afirmaram satisfação com o crescimento profissional e 12,6% com o seu reconhecimento. Essas informações para a organização são valiosas, uma vez que identificados fatores que satisfaçam os funcionários dentro da organização é possível trabalhar o desempenho individual e obter resultados positivos. 6.2

Questionário aplicado com os gestores O questionário, composto por questões abertas e fechadas, visou obter informações

sobre os gestores das embarcações que realizam passeios náuticos na praia de Tambaú. Os resultados obtidos são representados a seguir: No que se refere à escolaridade dos gestores, 100% possuem o ensino médio completo e referente ao cargo que ocupam na empresa, 50% afirmaram exercer a função de gerente, mesmo percentual para os que exercem a função de sócio proprietário. No que diz respeito ao tempo de existência da empresa, 50% dos respondentes afirmam existirem entre um a cinco anos e 50% trabalham entre um a dois anos.

43

Figura 22: Quanto tempo trabalha na empresa.

50%

50%

1 a 2 anos 3 a 5 anos

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

O tempo de permanecia dos gestores nas organizações é relevante, pois a mudança constante de gestão pode gerar conflitos internos. Referente a responsabilidade, 100% dos respondentes acreditam que é de sua responsabilidade motivar os seus funcionários, quando perguntado os motivos 50% disseram ser de responsabilidade do gestor mostrar sempre o lado positivo e negativo a fim de obter o melhor rendimento no ambiente de trabalho. Essa afirmativa é importante, pois o papel do gestor é fundamental em toda organização e principalmente quando ele reconhece ser responsável pelo desenvolvimento e resultados da organização, ele é uma referência e suas atitudes influenciam diretamente no comportamento dos funcionários.

Figura 23: O que você acha sobre endomarketing.

25%

25%

Acho muito importante ... Acho que apartir dele...

25%

25%

Não tenho tanto conhecimento.. Acho importante e só vem para somar.

Fonte: Dados da pesquisa 2016

44

Sobre o que os gestores acham a respeito do endomarketing, 25% acreditam que a partir de sua utilização o funcionário se sente mais satisfeito e atende melhor os clientes, 25% entendem que embora não possuam conhecimento do termo acreditam que sua aplicabilidade favorece o desempenho organizacional, 25% acham que é importante olhar as necessidades dos funcionários e 25% responderam que favorece a empresa através do melhoramento das atividades dos funcionários. Figura 24: Você acha que o endomarketing pode contribuir para a empresa.

25% 50% 25%

Acho que sim Sim Pode contribuir

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Quando perguntado se os respondentes acreditavam que o endomarketing contribuía para a empresa 50% afirmaram que acreditam que o endomarketing pode contribuir dentro da organização, além de melhorar a satisfação dos funcionários e consequentemente gerar melhorias na embarcação. Entender o endomarketing como um aliado na busca de bons resultados, no ambiente interno, é essencial para a organização e os gestores que aplicam de maneira correta as técnicas do endomarketing podem desfrutar de resultados positivos e significativos na empresa. Referente a missão, visão e princípios da empresa 100% dos respondentes possuem conhecimento sobre o tema e é importante o gestor possuir esse entendimento, visto que será através dele que todos os funcionários passaram a ter conhecimento e ter comprometimento com a organização. Nesse contexto, 100% dos respondentes acreditam que os seus funcionários se sentem motivados e que isso ocorre através de elogios e remunerações.

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Figura 25: Quais os meios de que existem para transmitir informações aos trabalhadores.

50%

Pessoalmente com reuniões

50%

Telefone/reuniões/wh atsapp/radio amador

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação aos meios de comunicação (figura 25), que são utilizados para transmitir informações aos funcionários, 50% relataram que utilizam meios tecnológicos como whatsapp, telefone e rádio amador. Também 50% afirmaram que utilizam de reuniões por acreditarem que pessoalmente é a melhor forma para se transmitir as informações. O importante é que tanto os gestores quando os funcionários compreendam claramente essas informações, visto que a informação é muito importante no âmbito organizacional e qualquer falha ou interferência nela pode ocasionar frustações e resultados inesperados. Figura 26: Informações sobre os acontecimentos da empresa ao colaborador.

50%

50%

Sempre as vezes

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação a comunicação por parte dos gestores sobre os acontecimentos relacionados a empresa 50% sempre comunicam os acontecimentos relativos a empresa aos

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seus funcionários, como por exemplo, questões administrativas e de segurança da empresa, já 50% comunicam os acontecimentos que consideram relativos, como normas da empresa e o que for relativo para eles em geral. Ter uma boa comunicação interna faz com que a organização permaneça em equilíbrio, assim, comunicar uma determinada situação com os colaboradores possibilita que eles consigam junto com os gestores desenvolver soluções. Figura 27: Permite que os seus colaboradores tenham autonomia para exercerem o trabalho.

25% Sempre 75%

Nunca

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Com relação a permitir que os funcionários tenham autonomia nas decisões que envolvem as atividades de trabalho, 75% afirmaram que permitem a autonomia nessas decisões na justificativa de que todos sabem lidar com diversas situações. A autonomia faz muito bem tanto para o funcionário quanto para o gestor, pois dessa forma o funcionário realiza as tarefas sem que seu gestor precise, o tempo todo, dar ordens, sendo que o gestor estará sempre por perto como forma de passar as orientações necessárias e se preciso for. Figura 28: Permite que os colaboradores participem das tomadas de decisões relativas à empresa.

50%

50%

Sempre Raramente

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

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Ao serem perguntados se os funcionários participavam nas tomadas de decisões da empresa, 50% dos respondentes disseram que permitem sempre que os seus funcionários participem, esse mesmo percentual se refere aos que disseram que permitem esporadicamente que seus funcionários participem de decisões relacionadas a empresa. No que se refere a comunicação dos funcionários com os gestores, 100% dos gestores afirmaram que os seus funcionários se sentem à vontade para se comunicar com eles e estimulam isso marcando reuniões. No que se refere a remuneração adequado dos funcionários, 100% afirmaram que os remuneram de forma adequada, além de proporcionar para os que se destacam incentivos financeiros e brindes. Quando foi perguntado se os gestores investem no desenvolvimento profissional dos funcionários, 100% afirmaram que sim, que investem duas vezes ao ano junto com a capitania dos portos, pois o investimento na qualificação dos funcionários é importante para a empresa que terá pessoas mais capacitadas. Figura 29: Você estimula o trabalho em equipe.

25% Sempre 75%

Quase sempre

Fonte: Dados da pesquisa 2016.

Na pergunta se o gestor estimula o trabalho em equipe, 75% disseram que estimulam os seus funcionários a trabalharem em equipe, dando o exemplo a ser seguido. 6.2 Entrevista com a presidente da Associação dos Proprietários de Embarcações de Turismo do Estado da Paraíba – Apetep.

A entrevistada senhora Susy Jardim, preside há três anos a Apetep, cuja fundação data do ano 2000. Ao ser questionada sobre o endomarketing, a presidente considera que o endomarketing facilita muito o contato com os associados das embarcações, proporcionando melhor receptividade para os turistas e ajudando os gestores das embarcações a trabalhar melhor o relacionamento interno.

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Os meios que a Associação utiliza para se comunicar com os associados, segundo a entrevistada são principalmente o whatsapp, o e-mail e o telefone. Com relação à capacitação profissional dos participantes, segundo a respondente, todos os cursos e treinamentos oferecidos são organizados e custeados em parceria com a Capitania dos Portos, órgão de autoridade marítima que tem por missão “contribuir para a orientação, coordenação e controle das atividades relativas à Marinha Mercante e organizações correlatas, no que se refere à segurança da navegação, defesa nacional, salvaguarda da vida humana e prevenção da poluição hídrica” (MARINHA DO BRASIL). No que se refere à cooperação entre as empresas do setor náutico, a entrevistada considera que existe entre essas companhias um senso de parceria e colaboração, citando como exemplo “quando ocorre algum problema com uma embarcação os outros associados buscam auxiliar, inclusive transportando os clientes da embarcação que apresentou defeito”.

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7. CONSIDERAÇÕES FINAIS O estudo realizado visou conhecer a aplicação do endomarketing pelas empresas de turismo náutico da praia de Tambaú. Ao relacionar turismo, endomarketing e o segmento de passeios náuticos é possível proporcionar serviços turísticos diferenciados, com maior qualidade e capacitação, isso porque ao aplicar o endomarketing no setor náutico como consequência dessa ação, será notório uma mudança no relacionamento de todos os envolvidos. Primeiramente, buscando a satisfação do cliente interno, para que a partir daí possa refletir em uma boa qualidade no atendimento aos turistas. A pesquisa foi dividida de forma que possibilitasse melhor entendimento e compreensão do leitor, iniciando com uma abordagem do marketing e sua importância, como ferramenta de grande valor para as organizações, assim como também foi apresentado o marketing turístico e sua importância em estabelecer um processo de troca entre os turistas e o setor turístico. Foi conceituado o termo endomarketing, como ações voltadas para o público interno, foi analisado o endomarketing e seus efeitos no setor turístico náutico, possibilitando assim, ações de melhorias no atendimento e na gestão interna das empresas. Em seguida, foi comentado sobre o segmento sol e mar da praia de Tambaú, sobre a cidade de João Pessoa (PB), o turismo náutico e sobre as embarcações de passeios náuticos localizadas na praia de Tambaú. Com base na pesquisa bibliográfica, nos questionários aplicados aos gestores e funcionários das embarcações e na entrevista realizada com a presidente da Apetep, foi possível analisar que as empresas em estudo utilizam algumas estratégias de endomarketing, porém sem possuir o planejamento de forma adequada e sem obter o conhecimento aprofundado das estratégias disponíveis. Os resultados demonstram na visão dos funcionários que existe uma preocupação dos gestores com o seu público interno no que se refere a disseminar a missão, o valor e os princípios da empresa e em promover um bom ambiente de trabalho. Ainda, foi possível identificar que, mesmo de forma empírica, as empresas buscam a satisfação de todos os envolvidos dentro da organização. Foi observado que os funcionários se sentem estimulados em seu ambiente de trabalho, porém grande parte deste estimulo é proveniente dos turistas, em forma de elogios. Para os funcionários o gestor exerce um papel fundamental na motivação, eles acreditam que um bom ambiente de trabalho está diretamente relacionado ao desempenho profissional. A maioria dos funcionários é informada sobre os acontecimentos da empresa pelos gestores, assim como

50

também participam das tomadas de decisão relativas ao ambiente de trabalho, isso porque, para os gestores é importante fazer com que os funcionários saibam dos acontecimentos e também participem de decisões que envolvam o ambiente de trabalho. Pôde-se observar também o desconhecimento dos funcionários sobre o endomarketing ao passo que para gestores das embarcações e a presidente da Apetep, o endomarketing é um facilitador na comunicação interna. É visível que eles conhecem o significado do termo e reconhecem os efeitos de melhorias para organização, mas isso não é o suficiente, pois ainda adotam o endomarketing de forma esporádica e empírica. As empresas em estudo não seguiram as etapas de implantação do endomarketing de forma planejada, pois não se constatou nas pesquisas a realização da primeira etapa, isto é, do diagnóstico antes da adoção das práticas de endomarketing e por isso considera-se que as práticas de endomarketing ocorrem de forma “experimental”. Neste sentido, recomenda-se a realização de uma análise prévia para em seguida um planejamento das ações de endomarketing a serem implantadas e um acompanhamento da etapa da ação com constantes “feedbacks”. No que se refere à comunicação e à autonomia dos trabalhadores no exercício de sua profissão, essas organizações náuticas precisam aprimorar esses instrumentos, uma vez que a comunicação é extremamente importante para que as informações transmitidas sejam claras e não tenham interferências provocando frustrações e insatisfação no ambiente de trabalho. A comunicação permite saber os motivos nos quais os funcionários estão realizando as suas atividades, ao passo que a autonomia é fundamental uma vez que seus efeitos estão ligados a um ambiente de trabalho onde o processo decisório é mais ágil e responde mais rapidamente às exigências do mercado. Sugere-se a partir deste estudo, que as empresas de passeios náuticos estudadas aprimorem a comunicação e a autonomia dos trabalhadores no exercício da profissão, bem como possam tomar conhecimento e se aprofundarem nos instrumentos de endomarketing, afim de promoverem melhorias no relacionamento interno, motivando, preparando e capacitando os funcionários. Espera-se que este estudo possa servir como base para novas pesquisas na área, principalmente devido à escassez de estudos que envolvam o endomarketing e o turismo náutico, de forma a contribuir com o setor turístico náutico disponibilizando informações que possam servir como adicionais de valor aos serviços ofertados. É necessário que essas organizações compreendam toda a importância do endomarketing e os benefícios que ele acarreta se bem aplicado na organização, promovendo melhorias no setor náutico e no setor turístico, através da satisfação do colaborador, pois a

51

partir dele será alcançado um ambiente interno harmonioso que possibilite atender às exigências da demanda turística. O sucesso de uma organização está ligado diretamente com a satisfação do público interno.

52

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56

APÊNDICES

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APÊNDICE A: Questionário aplicado com funcionários e gestores das empresas náuticas: gestores

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA Turismo Bacharelado Prezado (a) senhor (a), estamos realizando uma pesquisa para a elaboração do Trabalho de Conclusão do Curso de Turismo da Universidade Federal da Paraíba. Para isso, contamos com vosso apoio no sentido de responder este questionário, uma vez que, sua contribuição será fundamental para o nosso trabalho. Informamos que as identidades do respondente e da empresa serão mantidas sob sigilo.

1) Identificação do respondente e da empresa Nome: Empresa: Escolaridade: Cargo que ocupa na empresa: Há quanto tempo trabalha na empresa: Principais funções que desempenha na empresa: Contato: Há quanto a empresa existe: Resumo das atividades da empresa:

2) Você como líder considera, como responsabilidade, a motivação de seus colaboradores? Por que?

58

(

) Sim

(

) Não

3) O que você acha do endomarketing? Você acha que pode contribuir para a empresa? 4) Você como líder, tem o conhecimento sobre a missão, visão e os princípios da empresa e comunica aos seus colaboradores? 5) Na sua opinião, os seus colaboradores se sentem motivados? De que forma você motiva os seus colaboradores? 6) Quais são os meios de comunicação que existem dentro da empresa para transmitir as informações para os seus colaboradores? (Cite alguns exemplos para auxiliar o entrevistado). 7) Você informa sobre os acontecimentos da empresa aos seus colaboradores? Quais acontecimentos (mudanças) você considera que devem ser comunicados? (

) Sempre

(

) Nunca

(

) Às vezes

8) Você como gestor permite que seus colaboradores tenham autonomia para exercerem o trabalho da forma que eles consideram ter maior aproveitamento das atividades de trabalho? Por que? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 9) Você permite que os seus colaboradores participem das tomadas de decisões relativas à empresa? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 10) Você considera que os seus subordinados se sentem à vontade para se comunicarem com você? (Comunicar um erro que o subordinado incorreu, discordar de uma determinada tarefa, sugerir inovações, etc)? Você estimula essa comunicação? De que forma? 11) Você acha que remunera os seus colaboradores adequadamente? Você incentiva de forma financeira ou de outra forma os funcionários que se destacam? Como?

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12) Você investe em treinamentos necessários para o desenvolvimento profissional do seu colaborador? De que forma e com que frequência?

13) Você estimula o trabalho em equipe na sua empresa? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião

OBRIGADO POR SUA PARTICIPAÇÃO.

60

Questionário aplicado com funcionários e gestores das empresas náuticas: colaboradores.

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA Turismo Bacharelado Questões sobre endomarketing: colaboradores Prezado (a) senhor (a), estamos realizando uma pesquisa para a elaboração do Trabalho de Conclusão do Curso de Turismo da Universidade Federal da Paraíba. Para isso, contamos com vosso apoio no sentido de responder este questionário, uma vez que, sua contribuição será fundamental para o nosso trabalho. Informamos que a identidade do respondente e da empresa será mantido sob sigilo.

1) Identificação do colaborador da empresa. Empresa: Escolaridade: Cargo que ocupa na empresa: Há quanto tempo trabalha na empresa:

2) Você possui conhecimento da missão, visão e princípios da empresa que trabalha? ( ) Sim

( ) Não

3) Você se sente estimulado ao desenvolver seu trabalho? ( ) Sim

( ) Não

61

Você é informado sobre os acontecimentos da empresa pelos seus gestores? (

) Sempre

(

) Nunca

(

) Às vezes

4) Você já ouviu falar sobre Endomarketing? (

) Sim

( ) Não

5) Na sua opinião, o gestor pode ter influência na motivação dos colaboradores? (

) Sim

(

) Não

Por que? ________________________________________ 6) Você acredita que um bom ambiente de trabalho (quer seja referente à estrutura física, instrumentos de trabalho, etc, quer seja referente ao tratamento dispensado aos funcionários e ao reconhecimento de seu trabalho) interfere no seu desempenho? ( ) Sim

( ) Não

( ) Não tenho opinião

7) Você recebe algum tipo de retorno sobre o seu desempenho na empresa? (elogios, remuneração, etc)? Qual? ( )às vezes

(

)sempre

( )nunca

Qual(is)_____________________________________________________________ 8) O gestor da empresa em que trabalha permite que você tenha autonomia para exercer o seu trabalho da forma como considera melhor? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 9) No seu ambiente de trabalho é você quem organiza a rotina de suas atividades para melhor aproveitamento? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 10) Você se considera comprometido com as atividades que exerce no trabalho?

62

( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 11) Você participa das tomadas de decisões relativas ao seu trabalho? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 12) Você se sente realizado profissionalmente? Explique. ( ) Sim

( ) Não

___________________________________________________________________ 13)Você se sente seguro em dizer o que pensa ao gestor sobre a empresa? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 14) Como a direção da empresa se comunica com você funcionário? ( ) pessoalmente ( ) e-mail ( ) whatsapp

outros_________________

15) Você se sente satisfeito com o salário que ganha atualmente? ( ) Sim

( ) Não

( ) Mais ou menos

16) Você acha que a empresa remunera o seu trabalho adequadamente? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 17) Você acredita na oportunidade de crescimento dentro da empresa? ( ) Sim

( ) Não

( ) Mais ou menos

18) Você gostaria de exercer outra atividade na empresa? Se sim, qual? ( ) Sim

( ) Não

______________________________________________________________________ 19) O seu superior (chefe/gestor/gerente) é aberto para novas sugestões de mudança?

63

( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 20) Como você considera o relacionamento entre os colegas de trabalho? ( ) Adequado

( ) Razoável

( ) Inadequado

21) Possui um relacionamento de cooperação entre os colegas de trabalho? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 22) Você sente que a empresa o valoriza? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 23) Você acha que a empresa investe em treinamentos necessários para o seu desenvolvimento

profissional? ( ) Sim

( ) Não

Você recebeu treinamento para exercer o seu cargo atual?

( ) Sim

( ) Não

24) Você acha que os seus gestores demostram bons exemplos para você e os seus colegas de trabalho? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 25) Há estímulo por parte dos gestores para que você e seus colegas de trabalho possam trabalhar em equipe? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 26) Abaixo marque de acordo com as respectivas numerações: (1)Insatisfeito

(2) nem satisfeito/nem insatisfeito

(3) satisfeito

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( ) reconhecimento ( ) crescimento profissional ( ) relacionamento com o gestor ( ) ambiente de trabalho ( ) salário ( ) autonomia ( ) outros: __________________________________ OBRIGADA POR SUA PARTICIPAÇÃO.

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APÊNDICE B: Roteiro de entrevista realizada com a presidente da Associação dos Proprietários de Embarcações de Turismo do Estado da Paraíba – Apetep. 1. Escolaridade 2. Cargo que ocupa 3. Quanto tempo trabalha atua na Associação 4. Há quanto tempo a Associação existe? 5. O que você acha do endomarketing? Ele pode contribuir para o setor náutico? Explique. 6. Você possui conhecimento sobre a missão, visão e os princípios do setor náutico do estado? 7. Quais os meios que a Associação possui para se comunicar com os associados? 8. A Associação investe no desenvolvimento profissional dos associados? Se sim, de que forma? 9. Existe cooperação entre as empresas do setor náutico?

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APÊNDICE C: Imagens feitas durante a pesquisa de campo

Embarcações em Picãozinho

Fonte: própria, 2016

Embarcações na praia de Tambaú

Fonte: própria, 2016

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ANEXOS

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ANEXO A: Imagens de localização

Picãozinho

Fonte: .

69

Imagem Catamarã

Fonte: .

70

Localização praia de Tambaú

Fonte: .

71

Localização Picãozinho

Fonte: .