Actividades GC

Introducción

Desde hace ya varios años las empresas se han dado cuenta de la importancia que tiene satisfacer las necesidades de los clientes para que sus empresas sean exitosas. El profesor Noriaki Kano junto con su equipo de trabajo se dieron cuenta que en un solo producto o servicio existen diferentes características y que estas producen diferentes niveles de satisfacción en sus clientes, mientras unas son imprescindibles, otras no son necesarias sin embargo el hecho de que las tenga puede fortalecer la fidelidad de los clientes al superar sus expectativas.

Modelo Noriaki Kano

Este modelo recibe su nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano. Es una herramienta que permite la evaluación de nuevas ideas para la creación o mejoramiento de productos pues ofrece una metodología que permite identificar las características y propiedades de un producto y/o servicio que aportan la satisfacción al cliente.

Kano dice que no todas las características de un producto y/o servicio producen la misma satisfacción pues hay algunas con mayor importancia que fortalecen la fidelidad de los clientes.

Este profesor habla principalmente de tres características:

Insatisfactores: que son las características básicas de los productos, que el cliente considera obligatorias.
Satisfactores: las cuales son atractivas para los clientes, los cuales las valoran cuando están presentes pero cuando no las tiene no se nota.
Deleitadores: aumentan la satisfacción del cliente pues no sólo cumplen con las funciones básicas sino que también les dan placer.

Kano utilizó dos dimensiones para evaluar la calidad, trabajando sobre un plano cartesiano de funcionalidad-satisfacción:
El grado de rendimiento del producto y
El grado de satisfacción del cliente que lo utiliza.


Ilustración 1 Modelo Kano.
Fuente: Recuperado de http://htraining.com.ar/gestion-de-servicios-y-calidad-orientada-al-cliente/

Del mismo modo creó un cuestionario que clasifica a las características de un producto para facilitar su diseño y orientar las estrategias del marketing.
El cuestionario siempre trae las preguntas en pares pues para cada requerimiento existe una pregunta funcional y otra disfuncional. La primera sirve para saber si el producto cumple con el requerimiento y la segunda si no cumple. Las respuesta son de selección múltiple y las únicas alternativas son:
Me gusta
Es algo básico
Me da igual
No me gusta, pero lo tolero
No me gusta, y no lo tolero.
La tabla de Kano es una técnica que permite convertir las respuestas del cuestionario en la clasificación de los requerimientos sin necesidad de dibujar las curvas. A continuación se muestra como debe quedar la tabla:

Como se puede observar primero se pregunta al usuario cómo se siente si el producto incorpora la característica, y después se pregunta lo contrario: qué opina si el producto no incorpora la característica. Después se clasifica la característica en función de su respuesta con la siguiente tabla:

Lo primero que se debe hacer para realizar el cuestionario de Kano es diseñarlo y para ello hay que realizar una lista de todas las características que se someterán a la opinión de los clientes y clasificarlas de acuerdo a las tres características que se mencionaron anteriormente. Es importante que en este proceso se haga participes a todos los niveles involucrados para que así sea más enriquecedora la dinámica.

Conclusiones
Como podemos darnos cuenta, determinar cuáles son las características más importantes de un producto o servicio no es un trabajo fácil. Se debe tomar en cuenta la opinión de muchas personas, sobre todo de nuestros clientes y de esta forma determinar qué cosas son las que jamás se deben pasar por alto para no generar un disgusto en los clientes, cuales ponemos añadir para que el producto a servicio sea del agrado del cliente y se sienta satisfecho, pero sobretodo qué características se deben añadir para que los clientes se vuelvan fieles a nuestra marca, que les brinde un grado de satisfacción que permita que nos elijan sobre la competencia.
El modelo de Noriaki Kano es una herramienta que puede facilitar el conocimiento de estas características y diferenciarlas de una manera más precisa y de esta forma poder tomar las decisiones adecuadas de acuerdo a las necesidades de cada empresa y/o producto.

Referencias

Yacuzzi E. ()Aplicación del método Kano en el diseño de un producto farmacéutico. http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/224.pdf

León R. (2011) El modelo de Kano de servicio al cliente: dar algo más de lo que el cliente espera. Recuperado de http://gerenciayempresa.wordpress.com/2011/09/30/el-modelo-de-kano-de-servicio-al-cliente-dar-algo-mas-de-lo-que-el-cliente-espera/

Pereiro J. (2008) La satisfacción del cliente en ISO 9001. Recuperado de http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001


Ejercicio 2

Realiza un listado de las necesidades (insatisfactores, satisfactores y estimulantes o deleitadores) según la clasificación de Noriaki Kano, para los siguientes bienes y/o servicios:

Automóvil de lujo familiar
Insatisfactores: tener sólo dos asientos, ser pequeño, tener sólo dos puertas.
Satisfactores: tener clima, bolsas de aire, seguro automático en las puertas.
Deleitadores: Puertas que se abran y cierren automáticamente, televisión incluida para los niños, películas infantiles precargadas.

Habitación de un hotel de playa
Insatisfactores: que tenga cama, que este cerca de la playa, que tenga aire acondicionado o ventilador.
Satisfactores: Vista a la playa, acceso a la playa, privacidad.
Deleitadores: servicio de cena en la playa, bloqueadores solares en las habitaciones, un área privada de la playa solo para mí.

Tarjeta de crédito bancaria.
Insatisfactores: banda magnética, crédito aprobado, chip.
Satisfactores: fecha de caducidad, nombre del dueño, diseño agradable (de equipo de fútbol, o flores, etc.)
Deleitadores: que marque cuando lleves exceso de compras, que me enviará algún mensaje en las fechas de pago, que tenga crédito ilimitado.

Pants para dama
Insatisfactores: tela rígida, que fuese corto, cómodo.
Satisfactores: variedad de colores, diseños femeninos, bolsas.
Deleitadores: que me haga ver buena figura, que me ayude a adelgazar o a tonificar, que no me acalore las piernas.
Reloj de pulsera deportivo
Insatisfactores: que tenga manecillas, que tenga diseño deportivos, que tenga correa.
Satisfactores: que sea ligero, que se pueda mojar, que se vea en la oscuridad.
Deleitadores: que tenga para escuchar música en él, que tenga GPS, que tenga lámpara de alta intensidad.

Equipo de sonido
Insatisfactores: que lea cualquier tipo de formato, que tenga radio, que tenga bocinas.
Satisfactores: que incluya karaoke, que se escuche fuerte, que se puedan poner varios cd's a la vez.
Deleitadores: que se pueda seleccionar con la voz la canción que se quiere, que se puedan hacer mezclas del mismo ritmo solas, que tenga memoria integrada para guardar música sin tener que ponerle otro dispositivo.

Computadora portátil
Insatisfactores: que sea chica, que tenga pad, que tenga teclas alfanuméricas.
Satisfactores: que sea ligera, que tenga entrada para varios dispositivos, que tenga varios colores disponibles.
Deleitadores: que se tenga mesita ligera incluida, que sea ultraligera, que le pueda dictar y que se vaya escribiendo.

Laboratorio de Investigación de Neurotoxicología
Insatisfactores: equipo de investigación básico, material adecuado, reactivos básicos.
Satisfactores: área de alojamiento de animales, laberinto acuático de Morris con sistema de grabación integrado, apoyo para la compra de reactivos.
Deleitadores: equipo de alta tecnología, un bioterio certificado, recursos suficientes para la compra de reactivos y materiales.