ANÁLISE COMPORTAMENTAL NA CRIAÇÃO DE PERSONAS

SSN 2179-7374 Ano 2012 - V.16 – N0. 02 ISSN 2179-7374 Ano 2014 - V.18 – N0. 03

ANÁLISE COMPORTAMENTAL NA CRIAÇÃO DE PERSONAS Alessandro Vieira dos Reis 1 Maurício Elias Dick 2 Richard Perassi Luiz de Sousa3 Berenice Santos Gonçalves 4 Resumo A metodologia de uma pesquisa inicia-se com a definição de abordagem epistemológica que embasará a criação e avaliação de métodos utilizados. Observa-se que, contudo, muitas vezes a pesquisa em Design é feita de maneira tecnicista, sem a devida reflexão epistemológica. Este artigo propõe-se a apresentar e discutir a epistemologia do Behaviorismo Radical como opção teórica para a pesquisa em Design. Para ilustrar tal discussão é apresentada uma análise pautada em tal epistemologia de um procedimento metodológico comum em Design Centrado no Usuário: as Personas. Objetiva-se enriquecer a percepção sobre tal procedimento metodológico, descrevendo-o passo a passo e esmiuçando suas possibilidades e efeitos. Para tal propósito foi realizada uma revisão integrativa sobre análise behaviorista radical de processos de trabalho, bem como do instrumental relacionado ao uso de Personas. Os resultados apontam para como a epistemologia behaviorista radical pode contribuir para a sistematização metodológica de procedimentos de pesquisa e trabalho em Design, bem como à elucidação da eficácia de tais procedimentos. Palavras-chave: Metodologia em Design; Epistemologia; Behaviorismo Radical; Personas. Abstract The methodology of a research begins with the definition of the epistemological approach that will base the creation and evaluation of the used methods. It is observed, however, that many times the Design research is made in a technical way, without the proper epistemological reflection. This paper aims to present and discuss the epistemology of the Radical Behaviorism as a theoretical option to the Design research. To illustrate that discussion it is presented an analysis of a methodological process commonly used in the User Centered Design, the Personas, guided by such epistemology. It is aimed to enrich the perception of such methodological process, describing the walkthrough and scrutinizing its possibilities and effects. For that purpose, an integrative review about the radical behaviorism process of work has been done, as well as a review about the tools related to the use of the Personas. The results point to how the radical behaviorist epistemology can contribute to the methodological systematization of the Design work and research procedures, as well as to the elucidation of the effectiveness of such proceedings. Keywords: Design methodology; Epistemology; Radical Behaviorism; Personas.

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Graduado em Psicologia (UFSC), Universidade Federal de Santa Catarina, [email protected]

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Graduado em Desenho Industrial – Programação Visual (UFSM), Universidade Federal de Santa Catarina, [email protected]

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Professor Doutor, Programa de Pós-Graduação em Design (UFSC), [email protected]

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Professora Doutora, Programa de Pós-Graduação em Design (UFSC), [email protected]

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Análise Comportamental na Criação de Personas

1. Introdução Uma metodologia de pesquisa tem como ponto de partida a escolha de uma abordagem epistemológica que embasará suas atividades definindo noções elementares de objeto de estudo e formas de criação de conhecimento. A pesquisa em Design não é exceção, também demandando a seleção de um referencial epistemológico para tornar possível a realização de seus objetivos. A pesquisa em Design, contudo, quando feita sem clara delimitação epistemológica tende ao tecnicismo da mera aplicação irrefletida de procedimentos. Em outras palavras, sem uma reflexão epistemológica apropriada, os procedimentos de pesquisa tendem a ser usados de forma superficial, não explorando todo o potencial destes para a criação de conhecimentos. Inserido no contexto da importância da escolha epistemológica para a pesquisa em Design, o presente artigo orienta-se pelo objetivo geral de apresentar e discutir a epistemologia Behaviorista Radical como opção para fundamentação teóricometodológica. Constam ainda como objetivos específicos: • Analisar, à luz do Behaviorismo Radical, o procedimento de criação de Personas afim de ilustrar a utilização desse referencial epistemológico; • Destacar as contribuições de uma análise behaviorista radical para a especificação e sistematização metodológica de procedimentos de pesquisa em Design. Este texto constitui-se em um artigo de revisão, baseado em uma pesquisa bibliográfica do tipo integrativa sobre uma determinada problemática: a criação de Personas. Alia-se a essa revisão integrativa outra, a respeito da abordagem epistemológica behaviorista radical. A segunda revisão tem por foco as contribuições do Behaviorismo Radical para a compreensão de processos de trabalho de um modo geral, bem como à criação e uso de personagens para fins de pesquisa e trabalho. Buscou-se artigos que integravam as duas temáticas, e também que apresentavam conclusões em uma ou em outra. Baseado nos achados dessas revisões os autores estabeleceram uma análise behaviorista radical da criação de Personas em Design, por meio de um exercício de reflexão teórica sobre tal procedimento de pesquisa. Parte-se da premissa que uma compreensão teórica mais apurada de procedimentos de pesquisa tornará mais provável o incremento prático dos mesmos. O presente estudo, entretanto, não se propõe a recriar o procedimento de criação de Personas, ou qualquer inovação metodológica de ruptura. Propõe-se apenas a descrever tal procedimento, passo a passo, e refletir à luz de um referencial teórico-metodológico, para assim enriquecer a percepção quanto ao seu uso e possibilidades de inovação incremental. 2.

Fundamentos Epistemológicos da Pesquisa em Design

A pesquisa acadêmica e científica em Design é um campo que vem crescendo nas últimas décadas. Com isso, questionamentos de ordem filosófica sobre o conhecimento em Design passam a ganhar destaque, uma vez que a pesquisa fundamenta-se em alicerces filosóficos, pois se refere a um embasamento teórico para subsidiar metodologias, procedimentos, técnicas, práticas, etc. O conhecimento em Design é questionado em termos de quão independente de outras disciplinas ele é, bem como se há uma teoria própria do Design e uma aplicação real do método científico, ou se ele 127

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apenas integra e interpreta saberes e métodos de outras disciplinas (MONAT; CAMPOS; LIMA, 2008). Diante da incerteza de uma epistemologia própria do Design, torna-se prática comum escolher abordagens epistemológicas oriundas de outros campos de conhecimento para embasar pesquisas em Design. Toda pesquisa, por sua vez, baseia-se em alguma epistemologia, que estipula “a natureza, bases, limites e critérios para validação da teoria e conhecimento” (LOVE, 2000 apud MONAT; CAMPOS; LIMA, 2008, p. 11). Tal embasamento teórico, formado por essas definições epistemológicas, torna possíveis decisões de ordem metodológica a respeito de como o pesquisador abordará seu objeto de estudo afim de realizar seus objetivos de pesquisa. Cumpre, pois, que a escolha mais fundamental de todas, a da abordagem epistemológica a ser utilizada, esteja alinhada com os objetivos finais da pesquisa, uma vez que a epistemologia determinará o alcance e limites das práticas metodológicas a serem utilizadas na pesquisa. Em outras palavras, uma boa escolha epistemológica resultará em métodos e práticas afins com os objetivos do pesquisador em termos de criação de conhecimento. Segundo Monat, Campos e Lima (2008, p. 9) “o Design possui uma estrutura epistemológica análoga à da Filosofia, pois a natureza do seu conhecimento igualmente se baseia na relação com outros conhecimentos e em sua capacidade para modelá-los para fins específicos”. Assim como um filósofo adota determina abordagem epistemológica, o pesquisador em Design também carece de tal necessidade, diferindo apenas no fato de que o filósofo o faz para criação de conhecimentos, e o pesquisa em Design encontra-se voltado para o desenvolvimento de produtos, sistemas e serviços. A escolha acertada da abordagem epistemológica, contudo, figura como fundamental para a realização dos objetivos da pesquisa em Design. 3.

Epistemologia Behaviorista Radical

Um dos modelos epistemológicos possíveis para fundamentar a pesquisa em Design, e foco temático do presente artigo, é o Behaviorismo Radical. Tal abordagem pode ser entendida como uma filosofia da Ciência, isto é, um determinado conjunto de respostas para questões sobre Epistemologia do conhecimento científico (BAUM, 2006). Este conjunto, por sua vez, constitui o suporte teórico da Ciência Comportamental, campo do saber do qual a Análise Aplicada do Comportamento é parte integrante. A proposta epistemológica do Behaviorismo Radical pressupõe que: a) o objeto de estudo de sua Ciência é o comportamento, definido como “uma relação entre organismo e ambiente”, isto é, ”uma interdependência entre eventos do organismo e eventos do ambiente” (LOPES, 2008, p. 11) e b) que o comportamento, como objeto de estudo, pode ser abordado cientificamente, a partir métodos de uma Ciência Natural (Baum, 2006). Sintetizando, uma análise behaviorista radical sempre enfatizará determinantes relacionais e contextuais para o comportamento, levando em conta as condições em que o organismo que se comporta está inserido. Tais condições foram estudadas por B. F. Skinner, que as tratou com o nome de contingências de reforçamento. Ao definir contingência de reforçamento, Skinner propõe: Uma adequada formulação da interação entre um organismo e seu ambiente deve sempre especificar três coisas: (1) a ocasião na qual uma resposta ocorre, (2) a própria resposta e (3) as consequências reforçadoras. As interrelações entre elas são as “contingências de reforçamento”. (SKINNER, 1969, p. 7-8)

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Em resumo, entender um comportamento é analisar as contingências que o determinaram. Skinner apresenta, nesse trecho de “Contingences of Reinforcement”, os chamados três termos da contingência. Por esse modelo, entender um comportamento passa a ser analisar a ocasião em que uma dada resposta ocorre (termo 1), a própria resposta (termo 2) e as formas como a resposta gera mudanças reforçadoras no ambiente (termo 3). Segundo Kubo e Botomé (2001), a contingências de três termos é a ferramenta fundamental para analisar comportamentos. Tal modelo epistemológico está relacionado a eventos antecedentes, respostas emitidas e eventos consequentes, sendo esses os três termos cujas relações integram a contingência. Expondo o modelo graficamente, temos: Tabela 1: A Contingência de Três Termos Situação (Situação antecedente)

Ação (Classe de resposta ou resposta) O que acontece antes ou junto Aquilo que um organismo faz. com a ação de um organismo.

Consequência (Situação consequente, resultados ou produtos) O que acontece depois da ação de um organismo.

Fonte: adaptado de Kubo e Botomé (2001)

Analisar um comportamento significa enquadrar os eventos que o constituem em termos contingenciais inter-relacionados. Assim, por exemplo, se João recebe a instrução de seu chefe: “Faça uma ilustração bonita”, então tal instrução funcionará como primeiro termo da contingência (a Situação), que determina o segundo termo (as respostas de João que podem ser classificadas como “Fazer uma ilustração”); que por sua vez determinarão o terceiro termo da contingência (a Consequência), que será reforçadora ou não mediante a avaliação do chefe quanto a beleza da ilustração feita. Sendo a Consequência reforçadora para João, mediante um elogio do chefe, então sua classe de respostas emitidas de ilustrar será reforçada. É nesse sentido que Skinner aponta que o comportamento humano só pode ser entendido mediante a forma como as contingências do ambiente o selecionam a partir de suas consequências (SKINNER, 1981). Até mesmo comportamentos relacionados a processos criativos, muitas vezes tidos como de análise impossível, também são passíveis de serem descritos em termos de contingências, uma vez que “é mais provável que um comportamento criativo ocorra sob controle das contingências, pois regras costumam especificar respostas já conhecidas e ocorridas que foram anteriormente reforçadas” (SKINNER, 1969, p. 50). A análise contingencial do comportamento humano torna possível tecnologias comportamentais, que se constituem em formas planejadas de sintetizar comportamentos desejáveis por meio do controle de contingências de reforçamento. Dentre essas tecnologias comportamentais, encontra-se a Programação de Contingências de Ensino (NALE, 1998), voltada à compreensão pormenorizada de cadeias de comportamentos para o ensino de competências necessárias para executar tais cadeias. Uma cadeia comportamental pode ser entendida como um processo no qual um conjunto de respostas gera como consequências novas condições que tornam mais prováveis outras respostas, e assim por diante, em um encadeamento de eventos. No processo de encadeamento de respostas, cada resposta é um elo de uma cadeia, que 129

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surge como consequência do elo anterior e aumenta as chances de ocorrência do elo seguinte (GUILHARDI, 2012). Figura 1: Representação de uma cadeia comportamental

Fonte: autores

A programação de contingências de ensino visa a instrução sistematizada para a execução e aprendizagem dessas cadeias por meio de objetivos e reforços planejados. Parte-se de uma descrição detalhada da cadeia a ser ensinada, de modo que essa possa ser decomposta em objetivos de ensino (respostas adequadas, em dadas condições, e as consequências desejadas), bem como em reforços apropriados para o cumprimento desses objetivos (BOTOMÉ, 1981). Programar contingências significa, portanto, oferecer os reforços necessários, de forma planejada e minuciosa, para a realização de objetivos pré-estabelecidos em alguma área. Por exemplo, ensinar alguém a dirigir um veículo com segurança, ou a praticar um espore, ou a empregar determinado procedimento de pesquisa. 4.

O uso de Personas no Design Centrado no Usuário

O Design é uma área de difícil definição devido as suas atividades dinâmicas e abrangentes (MORAES, 1997). Entretanto, o ICSID (International Council of Societies of Industrial Design) define o termo como "uma atividade criativa cujo objetivo é estabelecer as diversas propriedades de objetos, processos, serviços e sistemas" (ICSID, 2014, tradução nossa). Para Saffer (2010), grosso modo, interação é uma transação entre duas entidades, geralmente uma troca de informações, mas que também pode ser uma troca de bens ou serviços. Sendo assim, o Design de Interação, como afirmam Preece, Rogers e Sharp (2013), é o design de produtos interativos que forneçam suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja em sua casa ou no trabalho. Em uma definição mais abrangente, o Design de Interação pode ser caracterizado como a criação de um diálogo entre pessoas e produtos, sistemas ou serviços (KOLKO, 2011). Esse diálogo, porém, não é somente físico, mas também emocional e se manifesta na interação entre a forma, a função e a tecnologia ao longo do tempo. O Design de Interação, portanto, preocupa-se com a relação entre a pessoa do usuário e os estímulos que fazem parte de seu ambiente, os quais afetam seus comportamentos. Assim como outras áreas do conhecimento, o Design de Interação possui diferentes maneiras de ser abordado. Saffer (2010) afirma que existem quatro principais abordagens para lidar com os problemas desta área: o design centrado no usuário, o design centrado na atividade, o design de sistema e o design de talento (em tradução nossa). Para fins do presente estudo, a abordagem de maior relevância é a centrada no usuário, isto é, o Design Centrado no Usuário. A filosofia por trás desta abordagem é “o usuário é quem melhor conhece”, ou seja, o foco do projeto é conhecer o que o usuário, em última instância, quer realizar; seus objetivos e metas são cruciais. Diversos autores 130

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defendem essa abordagem como sendo o melhor caminho a ser seguido, uma vez que existe uma menor possibilidade de erro. Em outras palavras, o Design Centrado no Usuário interessa-se em entender o comportamento humano para projetar artefatos orientados ao que desejam, pensam e sentem seus usuários. Kolko (2011) aponta que o design dever ser centrado no usuário e que o único modo de compreender verdadeiramente suas necessidades e desejos é interagir com eles. Para ele, “the user is not like me” – o usuário não é como eu –, ou seja, deve-se pesquisar e experimentar para então entender o que as pessoas fazem e o porquê de suas ações. Este mesmo autor afirma que o processo de Design de Interação procura descrever tentativas para capturar o que as pessoas fazem, pensam, dizem e querem, para que o designer possa criar objetos usáveis, úteis e desejados. Broomley (2011) aconselha a optar por esta estratégia quando se deseja resultados previsíveis e mensuráveis e onde testes com usuários são uma fonte significante de tomada de decisões. Ao se projetar um sistema interativo, seu ciclo de desenvolvimento consiste basicamente em três etapas: análise, projeto e avaliação. No projeto centrado no usuário, cujos benefícios são sistemas intuitivos, fáceis de aprender e fáceis de usar (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2010), a fase de análise consiste em analisar e especificar o contexto de operação e, para isso, existem técnicas de análise sugeridas por diversos autores. Nesse contexto, a técnica das Personas constitui-se em uma das ferramentas que o designer dispõe para facilitar o desenvolvimento de projetos. O papel fundamental do designer, contudo, não é a criação de Personas, mas sim produtos (serviços ou sistemas): a criação de Personas só faz sentido como um elo, ou conjunto de elos, na cadeia que culmina com um produto desenvolvido. De acordo com Cybis, Betiol e Faust (2010), a criação de Personas, muito comum no Design Centrado no Usuário, é uma das técnicas de análise contextual de especificação, as quais se referem à especificação do contexto de uso dos sistemas interativos. Seu objetivo é apoiar as primeiras definições para os aspectos de uso e usabilidade de um futuro sistema. Estas definições podem ser usadas tanto para conduzir o projeto como testar ou verificar seu resultado posteriormente. Semelhante à criação de cenários de uso, cujo foco se dá em uma tarefa em particular, as Personas buscam constituir uma maneira simples e eficaz de comunicar e analisar requisitos para o projeto, com foco em uma entidade fictícia que represente um certo perfil de usuários. Em suma, elas são uma maneira unificada de ver os usuários e seu objetivo máximo, por assim dizer, é proporcionar um maior entendimento dos usuários do sistema a ser projetado, colocando-os no centro das decisões de projeto. Para Cooper (2007), no Design de Interação, as Personas são modelos e, o conceito de modelo é usado nas ciências naturais e sociais para representar fenômenos ou estruturas complexas e suas relações com o propósito de melhor compreendê-los, discuti-los e visualizá-los. Economistas usam modelos para descrever o comportamento de mercados, físicos criam modelos para descrever o comportamento de partículas e designers criam modelos para descrever os usuários. Portanto, Personas são modelos baseados nos comportamentos e motivações de pessoas reais. São arquétipos compostos a partir de padrões comportamentais observados em diversos usuários reais durante o processo de pesquisa. No planejamento do projeto, as necessidades, os requisitos, as aspirações e as 131

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expectativas dos usuários devem ser discutidas, refinadas e esclarecidas, produzindo um conjunto de requisitos estáveis que formem uma base sólida paras se iniciar o projeto. Para isso, o designer deve compreender, dentre outras coisas, os usuários e suas capacidades, bem como suas tarefas e metas no uso do produto em desenvolvimento. E, para que haja essa compreensão, é necessário coletar dados, analisá-los e interpretá-los (PREECE; ROGERS; SHARP, 2013). As Personas e seus objetivos são uma das diversas representações e modelos utilizados para registrar, organizar, refinar e analisar os dados coletados como produto da etapa de análise (BARBOSA; SILVA, 2010). Preece, Rogers e Sharp (2013), complementam que, ao se pensar no usuário do sistema interativo, existem diversas variáveis que podem afetar o design do projeto, tais como nacionalidade, formação educacional, preferências, circunstâncias pessoais, deficiências físicas ou mentais, além do seu grau de experiência com a tecnologia ou o sistema, entre outros. Todas essas características formam o perfil do usuário e um produto pode ter vários perfis de usuários diferentes. Para tornar esses perfis reais, eles são transformados em Personas, as quais são descrições detalhadas de usuários típicos do produto que está sendo desenvolvido. As Personas também devem possuir objetivos, não somente restritos ao produto e é para estas Personas que os designers desenvolvem o produto e nas quais eles se concentram. É importante lembrar que, segundo Barbosa e Silva (2010), objetivos não são o mesmo que tarefas. O objetivo é uma condição final, enquanto a tarefa é um processo intermediário necessário para se atingir o objetivo. O processo de criação de Personas consiste basicamente na concepção de um conjunto de pessoas fictícias (três ou quatro) que estejam dentro do público-alvo da interface e na sua descrição detalhada. Estas criações devem estar baseadas em informações qualitativas coletadas por meio de entrevistas e questionários junto aos usuários pretendidos, em vez de se utilizar apenas de dados demográficos e atributos “médios” dessa população (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2010). Quase todos os aspectos de uma Persona bem desenvolvida podem ser traçados a partir de uma afirmação ou comportamento do usuário (COOPER, 2007). Busca-se expressar comportamentos exemplares ou absolutos dentro de uma gama de comportamentos (Figura 2). Com isso, dentre alguns problemas comuns que podem ser evitados pelo uso das Personas, podese destacar o design auto-referencial. Este ocorre quando o designer projeta o sistema interativo baseado em seus próprios objetivos, motivações, habilidades e modelos mentais, o que resulta em um produto inadequado para a maioria dos outros usuários. Cooper (2007), por sua vez, traz uma versão mais detalhada do processo, descrito brevemente abaixo: 1. Identificar as variáveis comportamentais: estas estão relacionadas aos aspectos do comportamento observado, como atividades realizadas, atitudes, aptidões, motivações e habilidades, e são geralmente obtidas por meio de entrevistas diretas com os usuários; 2. Mapear os usuários entrevistados dentro das variáveis comportamentais: esta etapa consiste na inserção dos usuários entrevistados dentro das escalas das variáveis comportamentais, conforme a Figura 3. 3. Identificar importantes padrões comportamentais: procura-se identificar as variáveis comportamentais que possuem a maior concentração de usuários, sendo estes aglomerados indicativos de possíveis padrões 132

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comportamentais; 4. Sintetizar características e objetivos relevantes: para cada padrão comportamental, é importante sintetizar detalhes das informações obtidas daqueles usuários; 5. Verificar a plenitude e redundância: nesta etapa, deve-se verificar o que foi feito até então de modo a observar se há informações relevantes faltando, assim como se há Personas muito similares que possam ser redundantes; 6. Expandir a descrição dos atributos e comportamentos: neste momento, expande-se a descrição sintética realizada na quarta etapa deste processo. Sugere-se uma descrição de forma narrativa; 7. Designar os tipos de Personas: na última etapa, designa-se o tipo das Personas desenvolvidas. Para Courage e Baxter (2005) apud Barbosa e Silva (2010), a Persona primária é o foco do projeto, aquela de deve ser satisfeita. Podem existir também Personas secundárias, outros stakeholders ou uma antipersona (ou antiusuário), aquele que não deve influenciar as decisões de projeto. Figura 2: Diagrama de composição de Personas

Fonte: adaptado de Cooper (2007)

Figura 3: Exemplo de escala de variáveis comportamentais

Fonte: adaptado de Cooper (2007)

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Breyer et al. (2009) trazem também outro método, mais sucinto, porém similar: O processo de criação de personas descrito por Pruitt e Adlin (2006) por sua vez, mostrou-se [...] dividido em seis etapas: coleta de dados, extração de factóides, organização de alto-nível, esqueleto das Personas, documentação e validação. A primeira etapa de coleta de dados deve buscar informações de possíveis usuários através de métodos como, por exemplo, entrevistas, focus group, card sorting, observação, questionários, dentre outros, para a seguir serem analisados e transformarmos dados brutos em informações relevantes, chamados factóides, ou seja, tendências que podem ser admitidos como verdades durante o projeto. Esses factóides devem ser organizados na terceira fase em agrupamentos, desta forma, é possível criar esqueletos das personas que em geral são compostos por uma lista de itens relacionados. A documentação final da Persona deve conter detalhes adicionais na forma narrativa e imagética do repertório da Persona. Por fim, é importante conferir o resultado produzido com os dados coletados inicialmente, questionando se a personalidade deste personagem fictício se integra com as demais componentes do grande grupo inicialmente pesquisado. (BREYER et al., 2009, p. 28)

Como resultado, a técnica de Personas deve descrever o perfil de uma pessoa fictícia envolvida com o sistema a ser projetado e deve mostrar suas particularidades com o máximo de detalhes, como nome, foto, idade, sexo, família, endereço, emprego, características físicas, preferências e aversões, desejos, necessidades e objetivos, entre outros, de acordo com Cybis, Betiol e Faust (2010). Um exemplo de Persona pode ser visto na figura 4. Figura 4: Exemplo de Persona

Fonte: Facca (2012)

Para que as Personas sejam efetivas no processo de design, estas não devem ser baseadas em estereótipos e generalizações, mas sim em padrões importantes e significativos identificados no comportamento do usuário, tornando-se arquétipos que representem grande parte do grupo. Cabe notar que arquétipos não devem ser 134

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confundidos com estereótipos. Esses últimos representam vieses e suposições em vez de dados concretos. A chave para a criação de Personas, portanto, é escolher os usuários cujas necessidades melhor representam as necessidades de um conjunto maior de usuários-chave e então priorizar estes indivíduos na concepção do projeto sem comprometer a habilidade de suprir as necessidades dos usuários secundários. De modo geral, as Personas acompanham a equipe em todas as etapas de um projeto centrado no usuário, auxiliando no alinhamento e nas decisões no contexto do projeto, bem como em etapas de verificação e validação do sistema desenvolvido. Ainda, além de orientar o projeto de Design, uma Persona pode ser utilizada como ferramenta de discussão em uma reunião, em avaliações por inspeção, storyboarding, encenações (roleplaying) e outras atividades que se relacionam com a qualidade de uso do sistema (BARBOSA; SILVA, 2010) 5. Resultados e Discussões Baseado na revisão bibliográfica sobre Personas averiguou-se como se dão os eventos mais frequentes relacionados à contingência de criação destas. Em um nível maior de granularidade, pode-se descrever a contingência geral envolvida na criação de Personas da seguinte maneira: “Diante de um projeto centrado no usuário a se desenvolver (Situação-problema), executa-se uma cadeia de passos de criação de Persona (Respostas), de modo a garantir uma Persona que aumente as chances de se desenvolver um produto centrado no usuário de maneira eficaz (Consequência)”. Detalhando mais essa contingência, ela pode ser expressa tomando o modelo de contingência de três termos: Tabela 2: Análise Contingencial do Processo de Criação de Personas Situação

Respostas

A equipe se depara a 1. demanda de um projeto 2. centrado no usuário. 3. 4.

5.

Consequências

Estabelecer o público-alvo; 1. Coletar dados do público-alvo (por meio de entrevistas, questionários, pesquisa de campo, etc.); 2. Analisar e interpretar os dados; Criar um conjunto de Personas (três ou quatro) a partir dos 3. dados coletados, com um máximo de detalhes pertinentes ao projeto; Analisar e discutir requisitos do projeto a partir das Personas criadas.

Maior entendimento, por parte dos envolvidos no projeto, dos usuários do sistema a ser projetado; Clarificar demandas para os envolvidos, facilitando decisões; Estabelecimento de critérios de avaliação do projeto a partir de quanto ele satisfaz as necessidades das Personas.

Fonte: autores

Parte-se, portanto, da situação problema: desenvolver um projeto centrado no usuário. E, a partir desse foco, toma-se uma série de ações (tais como a análise o público-alvo estabelecido, a criação de Personas, a discussão requisitos do projeto, 135

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entre outras). Tais ações tem por objetivo principal comunicar e decidir requisitos do projeto, sendo que esse se desdobra em dois outros objetivos: a) gerar maior entendimento para os membros da equipe sobre o que está sendo feito, e b) a possibilidade de avaliar a adequação do projeto aos usuários (neste caso as características das Personas são usadas como critérios de avaliação nos testes). No segundo termo da contingência da Tabela 2 (relativo às respostas emitidas pelo criador das Personas), podemos decompor os quatro primeiros itens e expressá-los de outra maneira, formando uma cadeia comportamental expressa na imagem a seguir, onde as consequências se tornam situações para respostas posteriores: Figura 5: Cadeia Comportamental do Processo “Criar Persona”

Fonte: autores

A Figura 5 representa um processo de trabalho que pode ser nomeado como “Criação de Personas”. A análise contingencial do processo permite estabelecer fases e indicadores de sucesso de cada fase. Tomemos como exemplo a fase 2, nomeada de “Diante de público-alvo estabelecido, coletar dados sobre ele”, cujos termos são: Tabela 3: A Fase 2 do Processo de Criação de Personas Situação Público-alvo estabelecido

Resposta Coletar dados sobre público-alvo

Consequências Dados coletados

Fonte: autores

Seria possível criar um conjunto de indicadores de sucesso do termo “Dados coletados”, tais como: nome, idade, interesses, hábitos de consumo, nível de renda, entretenimento favorito, livros lidos por ano, etc. A cadeia comportamental apresentada na figura 5, contudo, ainda poderia ser decomposta e analisada com maior granularidade, gerando diversas outras fases e sub-fases. Para isso, bastaria analisar cada ação separadamente, como um processo em si: por exemplo, quais seriam as 136

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contingências de reforçamento determinantes na ação “analisar e interpretar dados”, da fase três. Contudo, para o presente artigo, optou-se por esse nível de granularidade que gerou uma cadeia com quatro elos, ou dizendo de outra forma, um processo de quatro fases. Tal nível de granularidade já satisfaz os objetivos da presente pesquisa, que giram em torno de apresentar uma aplicação da abordagem analítico-comportamental na pesquisa em Design. A análise behaviorista radical das contingências de criação de Personas apresentada expõe como tal processo criativo é determinado por condições de trabalho, ações dos envolvidos e pelo efeito reforçador dessas ações no trabalho a ser efetuado. Diante de tal detalhamento se torna possível sistematizar o processo criativo, gerando processos gerenciáveis de trabalho, indicadores de desempenho, checklists de ações apropriadas a cada situação, etc. A sistematização do processo criativo, encarado como cadeia comportamental determinada por contingências não anula o aspecto criativo deste, mas apenas oferece regras orientadoras visando sua eficácia, substituindo assim a noção epistemológica de que a criatividade acontece de forma misteriosa em processos não mapeáveis. Quanto ao efeito reforçador das Personas, isto é, a centralização nos usuários, vale-se de uma analogia com o uso de roleplaying na psicoterapia de cunho behaviorista radical. Segundo Souza, Orti e Bolsoni-Silva (2012), a técnica de roleplaying pode ser descrita nos seguintes passos: [...] obter uma boa descrição da situação-problema para estabelecer a relação entre eventos; operacionalizar sequências comportamentais uma de cada vez; fornecer instruções e modelos de desempenho; apresentar o comportamento em uma cena; dar dicas sobre o desempenho; inverter papéis, reapresentar, reavaliar o desempenho; programar generalização e avaliar desempenho na situação real nas próximas sessões. (SOUZA; ORTI; BOLSONI-SILVA, 2012, p. 105-106)

Em outras palavras, o uso de roleplaying tem por consequência reforçadora as oportunidades acrescidas, por parte do terapeuta, de dar feedback ao cliente, reforçando comportamentos que ele julga salutares. Analogamente, o uso de Personas em projetos, que também caracteriza-se como uma forma de roleplaying, gera oportunidades para o designers reforçarem comportamentos dos integrantes da equipe que sejam relacionados à centralização no usuário. As Personas tornam-se estímulos visuais e verbais que reforçam classes de respostas tais como “manter o foco no usuário”. Ou seja, uma explicação behaviorista radical para a eficácia das Personas seria o fato delas ajudarem na modelagem, na equipe envolvida no projeto, de comportamentos desejados. A modelagem consiste em “um processo gradual: as respostas que se assemelham cada vez mais ao comportamento terminal são, sucessivamente, condicionadas até que o próprio comportamento terminal seja condicionado” (WHALEY; MALOTT, 1980, p. 96). No caso das Personas, os comportamentos-alvo seriam todos ligados à centralização do usuário no projeto, tais como: focar nos desejos do usuário; compreender suas motivações; analisar seus interesses; recordar seu perfil; etc. A consequência reforçadora final de tais respostas seria a geração de melhores especificações para um projeto centrado no usuário. As Personas, portanto, funcionariam como uma ferramenta de incentivo e informação disponível para o designer e outros tomadores de decisão de um projeto, que torna 137

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presentes e tangíveis determinantes que antes não estavam bem descritos para todos os envolvidos, reforçando o trabalho que leva em conta esses determinantes. 6. Considerações Finais A pesquisa em Design por vezes encontra-se carente de referenciais mais sólidos do ponto de vida teórico-metodológico. O empirismo e tecnicismo leva muitas vezes o designer ao uso irrefletido e superficial de procedimentos de pesquisa e de trabalho. O presente artigo procurou evidenciar como a aplicação de um referencial epistemológico para analisar procedimentos pode suscitar uma maior compreensão do funcionamento passo a passo dessas práticas, bem como das razões de sua eficácia. Nesse âmbito, a epistemologia behaviorista radical fornece para o Design uma explicação pautada no determinismo ambiental, isto é, nas condições concretas de trabalho, bem como ações do projetista e consequências destas nas condições iniciais. Dessa forma mostra-se como o processo criativo encontra-se passível de ser analisado e até sistematizado, o que é fundamental para uma gestão do mesmo. Além da sistematização de procedimentos metodológicos, a epistemologia behaviorista radical torna possível explicações detalhadas do porquê tais procedimentos funcionam, indo buscar nas contingências de reforçamento envolvidas no processo os determinantes da eficácia, clarificando-os enquanto comportamento humano. O presente artigo objetivou uma apresentação e discussão da epistemologia Behavorista Radical para a pesquisa em Design a partir da análise da criação de Personas e das contribuições behavioristas para a compreensão da eficácia desse procedimento. Tais objetivos foram atingidos mediante uma revisão bibliográfica integrativa que, por sua vez, poderia ter sido mais ampla em termos de fontes, mas mostrou-se como suficiente para uma análise preliminar das Personas. Este estudo também abordou um aspecto pouco mencionado no trabalho em Design: a sistematização dos processos de trabalho em termos contingenciais. Tal aproximação mostra que aliar a abordagem epistemológica behaviorista com pesquisa em Design pode promover mais clareza sobre o processo criativo em Design. Este estudo, contudo, não propôs um procedimento novo ou uma inovação radical sobre as Personas, mas apenas uma análise inicial, de baixa granularidade, sobre tal procedimento. Mais pesquisas em Design, feitas à luz da epistemologia behaviorista, tornam-se necessárias para inovações maiores, de ruptura, quanto às Personas. Recomenda-se ainda o investimento em mais pesquisas teóricas e básicas para o embasamento da prática do designer, especialmente no que tange ao Design Centrado no Usuário, onde o projetista precisa analisar e compreender o comportamento humano para melhor realizar seu trabalho de projetar produtos, sistemas e serviços orientados ao usuário. Referências BARBOSA, Simone Diniz Junqueira; SILVA, Bruno Santana da. Interação humanocomputador. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. BAUM, William M., Compreender o behaviorismo: Ciência, Comportamento e Cultura – Porto Alegre: Editora Artes Médicas Sul Ltda., 2006. 138

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