ANÁLISE DAS RELAÇÕES QUE INFLUENCIAM EXPECTATIVAS DE PASSAGEIROS COM SERVIÇO EM AEROPORTOS USANDO MODELAGEM DE EQUAÇÃO ESTRUTURAL

Seminário de Tese apresentado no âmbito do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Infraestrutura Aeronáutica do Instituto Tecnológico de Aeronáutica, área Transporte Aéreo e Aeroportos.

Eliézer Mello de Souza

ANÁLISE DAS RELAÇÕES QUE INFLUENCIAM EXPECTATIVAS DE PASSAGEIROS COM SERVIÇO EM AEROPORTOS USANDO MODELAGEM DE EQUAÇÃO ESTRUTURAL

Prof. Dr. Anderson Ribeiro Correia Orientador

Dr. George Christian Linhares Bezerra Co-orientador

Prof. Dr. Carlos Muller Relator

Prof. Dr. Alessandro V. M. Oliveira Coordenador de Área

Campo Montenegro São José dos Campos, SP – Brasil 18NOV2016

ii RESUMO Este trabalho tem como objetivo analisar as relações entre a expectativa de nível de serviço e a atitude do passageiro em relação ao serviço aeroportuário. Dessa forma, buscase contribuir para a compreensão sobre a natureza da expectativa do passageiro sobre o nível de serviço aeroportuário e sobre sua atitude em relação ao aeroporto. Para tanto, foram realizadas pesquisa na região de multi-aeroportos de São Paulo. Foi adotada uma abordagem confirmatória ao problema, por meio do uso da técnica de modelagem por equações estruturais, o que possibilitou a representação de modelo complexo das interrelações entre os diversos fatores associados à expectativa do passageiro sobre o nível de serviço e sua atitude perante o aeroporto.

Sumário 1

iii

Introdução ......................................................................................................................... 1 1.1

Objetivo do trabalho .................................................................................................. 2

1.2

Estrutura do trabalho.................................................................................................. 2

1.3

Contribuição deste trabalho........................................................................................ 2

2

Revisão da literatura .......................................................................................................... 2 2.1

Avaliação de aeroportos no mundo ............................................................................ 3

2.2

Avaliação de aeroportos no Brasil .............................................................................. 4

2.3

Avaliação do Nível de Serviço ................................................................................... 5

2.4

Estudos realizados sobre qualidade de serviços em terminais ..................................... 7

2.5

Pesquisas realizadas com utilização de Modelagem por Equações Estruturais ............ 8

2.5.1.

Ching-Fu Chen – 2008 ........................................................................................... 8

2.5.2.

James K.C. Chen; Amrita Batchuluun & Javkhuu Batnasan - 2015......................... 8

2.5.3.

Moon, Yoon & Heesup Han – 2015 ...................................................................... 8

2.5.4.

Erik Nesset & Oyvind Helgesen -2014 ................................................................... 9

2.5.5.

George e Bezerra & Gomes Erik Nesset e Oyvind Helgesen -2015/2016 ................ 9

2.6

Modelos de avaliação de satisfação ............................................................................ 9

2.7

Variáveis antecedentes da satisfação dos consumidores ............................................ 13

2.7.1

O Constructo Imagem .......................................................................................... 13

2.7.2

A relação entre expectativa e satisfação................................................................ 14

2.7.3

A qualidade percebida na determinação do processo de satisfação ........................ 16

2.8 3

Modelagem de Equações Estruturais ........................................................................ 18

Modelo conceitual proposto ............................................................................................ 21

3.1

Introdução ................................................................................................................... 21

3.2

Processo de Modelagem .............................................................................................. 22

3.3

Modelo Conceitual e Hipóteses ................................................................................... 25

4

Pesquisa de campo no Aeroporto de Congonhas .............................................................. 30

5

Próximas atividades ........................................................................................................ 34

Referências ............................................................................................................................. 35

1

1

Introdução Cada vez mais, a utilização de terminais de passageiros se mostra um indicador

econômico importante para a economia. Com a ampliação do alcance social dos transportes aéreos, é natural que investidores, administradores e público em geral se interessem pela medição da satisfação dos usuários dos terminais de passageiros. Segundo dados da ANAC (ANAC,2015), o Brasil movimentou em 2009 cerca de 57 milhões de passageiros domésticos, este número, chegou a 96 milhões de passageiros em 2014, um crescimento de quase 70% em valores totais, ou um crescimento de aproximadamente 11% ao ano. De Acordo com o relatório de previsão da IATA (relatório de previsão de demanda da IATA, 2015) feito em 2015 prevê um crescimento de cerca de 170 milhões de passageiros nos próximos 20 anos, um crescimento de cerca de 5,4% ao ano. Este possível crescimento pode levar o Brasil da posição número 10 do mundo em número de passageiros domésticos para a 5° posição. Dada essa maior demanda, o Aeroporto deixa de ser simplesmente um serviço puramente logístico que auxilia o transporte aéreo, assumindo um conceito de empresa, dirigida ao mercado pela abordagem de suas necessidades (Jarach 2001). Dessa forma, as empresas do setor aeroportuário caminham no sentido da implementação de formas mais complexas de pacotes de serviço, para uma demanda cada vez maior. Para tanto, a qualidade de serviço é um fator de diferenciação visando à melhoria da competitividade do aeroporto. Medir a qualidade destes serviços é crucial para o desenvolvimento do aeroporto, principalmente quando este está inserido em um contexto de concorrência. Mensurar o processo é fundamental para a definição das diretrizes de crescimento e investimentos no transporte aéreo, serve de base técnica para fundamentar decisões, que também levam em conta critério políticos, econômicos e ambientais (Medeiros, 2004).

2 1.1

Objetivo do trabalho Este trabalho tem como objetivo analisar as relações entre a expectativa de nível de serviço

e a atitude do passageiro em relação ao serviço aeroportuário. Para tanto, pretende-se: i. Identificar dimensões associadas à expectativa do passageiro sobre o nível de serviço aeroportuário e ii. Estimar os efeitos dessas dimensões sobre a expectativa de nível de serviço pelo passageiro.

1.2

Estrutura do trabalho Para contemplar todos os aspectos relacionados ao tema e a metodologia selecionada,

realizando uma revisão da literatura, este trabalho é assim estruturado: a presente seção traz uma introdução preliminar ao tema com a contextualização e apresentação do problema, bem como expõe a motivação e objetivos que conduzem esta pesquisa; na Seção 2 faz-se uma revisão de literatura acerca da temática da metodologia de avaliação de aeroportos no mundo e a aplicada atualmente no Brasil, fazem-se considerações sobre a avaliação de nível de serviço e são apresentados alguns estudos sobre avaliação de nível de serviço com as dimensões abordadas; e a Seção 3 traz uma explicação da metodologia escolhida para este trabalho; na Seção 4 é feita uma breve apresentação da pesquisa que se encontra em andamento.

1.3

Contribuição deste trabalho Este trabalho pretende contribuir para identificação das relações de influência entre os

constructos Expectativa do passageiro, Percepção do passageiro, Satisfação do passageiro, tanto de forma qualitativa, como de forma quantitativa. A literatura, como será apresentado a seguir, apresenta diversos trabalhos sobre o tema, mas existe uma lacuna no que tange ao estudo da influência da Expectativa do passageiro. Estudos com modelos semelhantes já foram utilizados em outras áreas, notadamente a área do turismo.

2

Revisão da literatura O presente capítulo foi seccionado em quatro tópicos, os quais revisam literaturas

respectivamente sobre: (i) metodologia de avaliação de aeroportos no mundo; (ii) metodologia de avaliação de aeroportos utilizada pela SAC; (iii) avaliação de nível de serviço; (iv) uma pesquisa de estudos de realizados sobre qualidade de serviços em terminais; (v) pesquisas realizadas com utilização de SEM (vi) uma pesquisa sobre modelos de avaliação de satisfação; (vii) análise das variáveis antecedentes da satisfação e por fim, (viii) uma apresentação da método a ser utilizado de Modelagem de Equações Estruturais.

3 2.1

Avaliação de aeroportos no mundo Existem várias iniciativas de organizações em todo o mundo, ligadas aos aeroportos ou

independentes, que realizam pesquisas de satisfação dos passageiros com o objetivo de avaliar a qualidade dos aeroportos e comparar os resultados de forma a verificar o desempenho global de cada um. A organização internacional de aeroportos, Airports Council International (ACI), é uma empresa independente que investiga medidas de qualidade dos serviços e indicadores operacionais em diversos aeroportos do mundo. Uma das iniciativas da ACI é a realização de uma pesquisa anual de qualidade dos serviços dos aeroportos baseada na satisfação dos passageiros (Airport Service Quality – ASQ), que identifica e dissemina as melhores práticas dos aeroportos de melhor desempenho do mundo, provê um benchmark da indústria e auxilia a melhoria contínua dos serviços oferecidos nos aeroportos pesquisados. Em relatório recente, ASQ-2015, é evidenciado a importância do nível de satisfação do cliente para as receitas dos aeroportos, conforme comentado: “A análise constatou que a elevação dos níveis dos serviços ao cliente pode ser significativamente mais eficaz em estimular a receita – mais eficaz até do que um aumento de 1% no espaço comercial:   

Um aumento de 1% no tráfego de passageiros resulta no crescimento da receita não aeronáutica entre 0,7% a 1%. Um aumento de 1% no espaço comercial resulta no aumento de 0,2% na receita não aeronáutica. Um aumento de 1% nos níveis de satisfação dos passageiros proporciona um aumento de 1,5% na receita não aeronáutica.

O relatório técnico fornece aos aeroportos uma orientação crucial sobre a maneira mais eficaz de elevar a receita não aeronáutica, com a seguinte conclusão chave: passageiros satisfeitos gastam mais. Aeroportos de todos os portes globalmente podem utilizar dados do ASQ para analisar o desempenho de seus serviços e direcionar seu investimento para obter o aprimoramento mais eficaz da qualidade dos serviços em geral.” Uma outra associação, a Australian Competition and Consumer Commission (ACCC), realiza, desde 1997, um monitoramento da qualidade dos serviços oferecidos por sete aeroportos australianos através de pesquisas de satisfação com passageiros e representantes das linhas aéreas. Outra associação muito referenciada na literatura é The International Air Transport Association (IATA), que realiza, desde 1989, estudos de benchmarking e, desde 1993, pesquisas de qualidade em serviços nos aeroportos. Para a IATA, esse tipo de pesquisa é um processo contínuo de aprendizado até para os melhores aeroportos pesquisados e, para identificar áreas de melhoria dos serviços, a avaliação precisa ser baseada em um processo comparativo.

4

2.2

Avaliação de aeroportos no Brasil O objetivo do mapeamento dos indicadores de desempenho aeroportuário brasileiro

executado pela SAC, chamado de Pesquisa Permanente de Satisfação do Passageiro, é fornecer dados para que a Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (CONAERO) possa avaliar o desempenho dos terminais de passageiros e estabelecer metas para o aumento da eficiência dos aeroportos na percepção do usuário e, dessa forma, aperfeiçoando a governança do setor (SAC, 2015). A metodologia da pesquisa conduzida pela SAC (CONAERO, 2015) baseia-se em práticas internacionais conforme mais recentes instruções da ACI e IATA; e prevê coletas de dados por medição de processos aeroportuários e entrevistas com passageiros. Os resultados das pesquisas são divulgados sempre na última semana do mês posterior ao respectivo trimestre. A pesquisa produz informações detalhadas sobre os aeroportos brasileiros, permitindo a geração de um relatório trimestral sobre o nível de serviço percebido pelos passageiros. Os relatórios trimestrais estão estruturados em três partes: (a) Contextualização, (b) Pesquisa e (c) Resultados Gerais. A pesquisa da SAC avalia 40 indicadores qualitativos, divididos em oito categorias, mais um indicador de satisfação geral, perfazendo um total de 41 indicadores monitorados a cada trimestre. A Tabela 1 apresenta os indicadores coletados pela SAC. Os 15 aeroportos monitorados são classificados em três extratos, com base no número de passageiros processados no ano de 2012, a saber: 

Até 5 milhões de passageiros/ano;



Entre 5 e 15 milhões de passageiros/ano; e



Acima de 15 milhões de passageiros/ano. No último extrato estão os aeroportos de Brasília-DF (BSB), de Congonhas/São Paulo-SP

(CGH), do Galeão/Rio de Janeiro-RJ (GIG) e de Guarulhos-SP (GRU)1, que foram escolhidos para este estudo, com foco apenas nos serviços oferecidos pelos respectivos terminais domésticos. A média geral dos indicadores serve, no estudo da SAC, para posicionar os aeroportos dentro de cada categoria e dentre todos os aeroportos pesquisados, sem levar em conta qualquer espécie de importância relativa entre os indicadores. A SAC também compara os aeroportos em cada um dos indicadores. O nível de confiança estabelecido pela SAC para os levantamentos trimestrais é de 95%, com margem de erro de 5%.

1

BSB, CGH, GIG e GRU são as siglas IATA (International Air Transport Association) para os aeroportos.

5 Tabela 1: Indicadores coletados pela SAC na pesquisa trimestral (Adaptado de SAC, 2013d) Elemento 1) Acesso

2) Check-In

3) Emigração 4) Inspeção de Segurança

5) Imigração 6) Aduana 7) Instalação Aeroportuária

8) Ambiente Aeroporto 9) Satisfação Geral

2.3

Indicador Transporte public Instalações de estacionamento de veículos Custo do estacionamento Disponibilidade de carrinhos de bagagem Disponibilidade de meio-fio Disponibilidade de taxi Tempo de fila no check-in (autoatendimento) Tempo fila no check-in (guichê) Eficiência dos funcionários do check-in Atendimento/cordialidade dos funcionários do check-in Tempo de fila na emigração Atendimento/cordialidade dos funcionários da emigração Atendimento/cortesia dos funcionários da inspeção de segurança Rigor na inspeção de segurança Tempo de fila na inspeção de segurança Sensação de proteção e segurança Tempo de fila na imigração Atendimento/cordialidade dos funcionários da imigração Tempo de fila na aduana Atendimento/cordialidade dos funcionários da aduana Facilidade de encontrar o caminho no aeroporto Painéis de informação de voo Distância de caminhada no terminal de passageiros Facilidade para realizar conexões Atendimento/cordialidade dos funcionários do aeroporto Instalações de alimentação Valor pago nas instalações de alimentação Disponibilidade de bancos/caixas eletrônicos/câmbio Estabelecimentos comerciais Valor pago nos estabelecimentos comerciais Internet / Wi-Fi Negócios/Sala VIP Disponibilidade de Sanitários Limpeza dos Sanitários Conforto na sala de embarque Velocidade da restituição de bagagem Integridade da bagagem Limpeza geral do aeroporto Conforto térmico do aeroporto Conforto acústico do aeroporto Satisfação geral do passageiro com o aeroporto

Avaliação do Nível de Serviço O termo “Nível de Serviço” é usado para expressar a qualidade percebida pelos passageiros

quando em um terminal aeroportuário (Müller e Gosling, 1990). Embora ainda não exista uma metodologia universalmente aceita para se avaliar o nível de serviço percebido em terminais de passageiros, diversas abordagens foram desenvolvidas por diferentes agências. Estas definem nível de serviço a partir de valores específicos para determinados parâmetros. A maioria das definições de serviço acentua a intangibilidade dos mesmos com relação à

6 tangibilidade dos produtos (Schroeder, 1995). Uma conceituação interessante é a que define serviço como alguma coisa que é produzida e consumida simultaneamente. Estes serviços não podem ser produzidos em um lugar e transportados para outro, assim como não podem ser armazenados, tal como se dá com produtos tangíveis (Spoljaric,1998). O conceito de nível de serviço foi desenvolvido para fornecer algum grau de sensibilidade nos processos do projeto e da análise da capacidade para complexos de transporte. Designando um número de níveis de serviço no lugar de uma única referência dessa capacidade, é possível avaliar o desempenho de um complexo sob as diversas condições de uso, podendo antecipar as inevitáveis variações de demanda experimentadas ao longo de sua vida (Ashford, 1987). De acordo com o AIRPORT COOPERATIVE RESEARCH PROGRAM (ACRP) (2013) existem três grandes motivos para ter a satisfação dos passageiros de aeroportos uma prioridade: 1) Mensurar e mapear a experiência do passageiro levará a um melhor entendimento da necessidade do aeroporto de melhorias na perspectiva do cliente. 2) Um bom serviço ajuda aos passageiros a se sentir mais tranquilo e relaxado, o que leva a usar o serviço novamente, consequentemente, utilizando mais dos produtos oferecidos para o aeroporto. 3) Aeroporto que não atendem a expectativa do passageiro pode perder o cliente para outros aeroportos, principalmente em regiões que têm mais possibilidades para o passageiro. Ainda de acordo com ACRP (2013) os assuntos que mais impactam na satisfação do passageiro são: 

Velocidade da rotina do aeroporto



Limpeza



Experiência no portão de embarque



Concessões do aeroporto



Cortesia dos funcionários do aeroporto



Acesso ao aeroporto.

De início, diversas agência internacionais como a Federal Aviation Administration ( FAA, 1988), Airports Council Internacional (ACI, 2000), Internacional Civil Airports Association( ICAA, 1979), Transport Canada (1979) e Transportation Research Board (TRB, 1987) iniciaram o processo de medir o nível de serviço em terminais de passageiros, porém foram números baseados em aspectos físicos, não atrelados a opinião dos passageiros. Esse processo abriu espaço para que outros pesquisadores apresentassem métodos que contavam com a percepção do passageiro na mensuração da qualidade de serviço. Um dos pioneiros que adotaram tal perspectiva foram Mumayiz e Ashford (1986) com um método chamado de perception-response (P-R), que eram correlações unidimensionais sobre a opinião dos

7 passageiros sobre o nível de serviço de alguns aeroportos da Inglaterra. A limitação de tal método encontra-se no fato de ser unidimensional e, portanto, não era capaz de medir diversos aspectos do serviço, como o Check-In, Portão de Embarque e outros. Já

Omer e Khan (1988) tentaram aderir estas perceptivas sobre o nível de serviço

percebido, utilizando o conceito de utilidade para desenvolver um relacionamento entre características dos componentes (tempo de espera, espaço disponível) e as opiniões dos passageiros sobre o nível de serviço oferecido. Yeh e kuo (2003) utilizaram a lógica fuzzy, que consiste em usar graus para todas as variáveis, para avaliar o nível de serviço em 14 aeroportos internacionais da Ásia-Pacífico, onde cada critério agregava diversos atributos semelhantes, como: conforto, tempo de processamento, conveniência, cortesia do pessoal, visibilidade das informações, segurança e outros. Correia (2005) por sua vez, desenvolveu uma proposta de medida global de nível de serviço através da utilização de fatores objetivos (tempo de processamento, espaço disponível, distância de percurso, etc.) e uso de técnicas de regressão linear. Bandeira et al (2007) usou o método Analytical Hierarchy Process (AHP) para calcular a importância relativa entre os indicadores dos principais componentes do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos. Ronzani e Correia (2007) avaliaram o indicador “orientação de passageiro” em terminais de 11 aeroportos brasileiros, por meio de pesquisa com passageiros e técnicas multivariadas.

2.4

Estudos realizados sobre qualidade de serviços em terminais Os estudos acadêmicos realizados sobre qualidade em terminais de aeroportos, têm recebido

críticas pela sua pouca abrangência. Correia, Wirasinghe e Barros (2008) afirmam que a maioria dos estudos já realizados são focados em componentes individuais do terminal de passageiros, como check-in, área de embarque, etc., negligenciando a avaliação geral. Quanto às dimensões da qualidade dos serviços em aeroportos, Fodness e Murray (2007) propuseram um modelo conceitual composto por três dimensões primárias: servicescape, service personnel e services. Chau e Kao (2009), por sua vez, aplicaram o modelo SERVQUAL, proposto por Parasuramn, Zeithaml e Berry (1994), para identificar os fatores críticos de desempenho das linhas aéreas e concluíram que as dimensões do SERVQUAL são aplicáveis à indústria de linhas aéreas. De acordo com pesquisa realizada por De Barros, Somasundaraswaranb e Wirasinghe (2007) entre os passageiros que realizavam conexão no aeroporto de Sri Lanka, considerado o maior hub existente no Sul da Ásia, a cortesia dos funcionários e a disponibilidade de informações dos voos estão entre os atributos mais importantes avaliados por esses passageiros em conexão. Em 2002, Fernandes e Pacheco realizaram uma análise de capacidade em 35

8 aeroportos domésticos brasileiros de forma a verificar quais deles eram eficientes em termos do número de passageiros processados em um determinado período de tempo. Os resultados permitiram identificar quais aeroportos utilizavam seus recursos de maneira eficiente e quais ofereciam pouca capacidade ou em excesso, resultando em sobrecarga ou ociosidade dos recursos disponíveis. Mais recentemente, em 2008, Correia, Wirasinghe e De Barros realizaram uma pesquisa no Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, entrevistando 119 passageiros de voos domésticos e internacionais. Os resultados deste estudo mostraram que os componentes que possuem uma maior influência no nível de satisfação global dos passageiros são a interface externa com o sistema de transporte terrestre, o propósito da viagem (negócio ou turismo), os serviços de check-in e a área de embarque. A seguir, são apresentados algmas pesquisas conduzidas com utilização de Modelagem por Equações Estruturais, relacionadas a área de Transporte Aéreo.

2.5

Pesquisas realizadas com utilização de Modelagem por Equações Estruturais 2.5.1. Ching-Fu Chen – 2008 Investigou as relações estruturais entre qualidade de serviço, valor percebido, satisfações e

intenções comportamentais dos passageiros aéreos, num estudo de caso em Taiwan. Os principais resultados do estudo são os seguintes: a expectativa de serviço tem um efeito significativamente positivo no desempenho percebido, mas não no valor percebido e na satisfação. O desempenho percebido tem um efeito significativamente positivo sobre o valor percebido, mas não sobre a satisfação. O valor percebido tem uma efeito positivo na satisfação. Tanto o valor percebido quanto a satisfação têm efeitos significativamente positivos sobre Intenções comportamentais. Além disso, o desempenho percebido revela o efeito indireto sobre a satisfação moderado pelo valor percebido. Finalmente, o valor percebido revela um efeito maior do que a satisfação geral nas intenções comportamentais. São discutidas implicações teóricas e gerenciais específicas. 2.5.2. James K.C. Chen; Amrita Batchuluun & Javkhuu Batnasan - 2015 Esta pesquisa cria um modelo de avaliação de impacto de inovação de serviço, satisfação do cliente e valor do cliente na melhoria de um aeroporto. Investiga fatores de inovação de serviços e examina influência para a relação entre a satisfação do cliente e valor para o cliente.São coletadas 300 amostras de dados por meio de pesquisa online e questionário no períodos de dois meses. O resultado desta pesquisa mostrou que o valor do cliente foi influenciado pela satisfação do cliente e inovação de serviços. 2.5.3. Moon, Yoon & Heesup Han – 2015 Este trabalho estudo investigou as relações entre as variáveis de ambientes físicos aeroportuários, emoção e satisfação, verificando qual atributo dos ambientes físicos do aeroporto

9 possuía impacto significativo na emoção do cliente. Examinou o papel mediador da emoção entre os ambientes físicos do aeroporto e a satisfação do cliente. 2.5.4. Erik Nesset & Oyvind Helgesen -2014 Este trabalho analisa os impactos dos custos de mudança na fidelidade da atitude do cliente para um aeroporto numa região multi-aeroportuária norueguesa. Uma amostra de 167 entrevistados é analisada por uma abordagem de modelagem de equações estruturais. Neste estudo chega-se a conclusão que Independentemente da Percepções dos custos de mudança, a qualidade do serviço parece influenciar a Lealdade do cliente. Para baixos custos de comutação, os clientes oferecem também uma importante fidelidade. Para custos de comutação elevados, as instalações dos clientes são importantes. Uma redução prevista nos Custos de mudança, devido a melhorias na infraestrutura das regiões implica, por conseguinte, que deve ser dada mais atenção a uma atualização das ofertas de voos para criar mais lealdade a Aeroportos no futuro. 2.5.5. George e Bezerra & Gomes Erik Nesset e Oyvind Helgesen -2015/2016 Mais recentemente, um conjunto de estudos apontam para a necessidade de se reconhecer as dimensões da qualidade de serviço por parte dos passageiros e também como integrar a dimensão da qualidade de serviço no contexto da gestão e planejamento aeroportuário (George et al., 2013; Bezerra & Gomes, 2015, 2016; Bogicevic et al., 2013). Bezerra & Gomes (2016) propuseram uma abordagem multidimensional para medição da qualidade de serviço em aeroportos baseada em práticas usuais do setor aeroportuário. Essa proposta ressalta a importância da percepção da qualidade do serviço por parte do passageiro como fator-chave para orientar as decisões sobre o planejamento e a gestão do nível de serviço em aeroportos. O modelo de qualidade de serviço em aeroporto (Airport Service Quality Model – ASQ model) proposta por esses autores contempla uma estrutura reflexiva para o construto qualidade de serviço e utiliza itens de medida usuais no setor, o que alegadamente supera os problemas iniciais de validade de face e contéudo (Bezerra & Gomes, 2015; 2016). Nesse contexto, opta-se pela utilização desse modelo como ponto de partida para mensuração do nível de serviço em aeroportos no âmbito desta pesquisa. Entretanto, algumas alterações são propostas, como forma de ampliar a compressão sobre a percepção do passageiro. No próximo tópico serão apresentados alguns modelos de avaliação de satisfação, estes modelos são utilizados em diferentes áreas para verificação de relações entre constructos.

2.6

Modelos de avaliação de satisfação A satisfação dos consumidores, segundo Zeithaml e Bitner (2003), é uma resposta que a

empresa obtém ao atendimento que presta ao consumidor. Serve como avaliação dos atributos do serviço, voltados para a necessidade e as expectativas dos clientes, para demonstrar quais níveis

10 de contentamento foram proporcionados aos clientes pelo ato do consumo. A satisfação relacionase com os atributos diferenciadores que são percebidos quando ocorre o ato do serviço ao cliente, como as características dos serviços, as emoções dos consumidores, as causas percebidas para o sucesso ou fracasso em serviços e as percepções de ganho ou de preço justo. A satisfação é apontada como um dos resultados mais importantes para a prestação de um serviço e faz a correlação entre o processo da compra e o de pós-compra. É consequência da compra e do uso e da comparação que os clientes fazem em relação a transações, que remetem a custos, benefícios, sacrifícios e vantagens que se conseguem com o serviço. (LEITE; ELIAS; SUNDERMANN, 2005) Para Moura (2004), a satisfação do consumidor pode ser contextualizada como integrante da Teoria do Comportamento do Consumidor e o conceito de satisfação encontra duas dimensões fundamentais: transação específica, que consiste em um julgamento particular devido à experiência de curto prazo com o serviço; e transação acumulada em que a satisfação ocorre com experiência a longo prazo. Explanando maiores detalhes da Teoria do Comportamento do Consumidor, sob a perspectiva de transação específica, a satisfação do cliente é vista como um julgamento evolutivo, escolhida em torno de uma ocasião específica de compra. A satisfação cumulativa é uma avaliação total, baseada na experiência global da compra e do consumo que o cliente tem com a prestadora de serviço. A satisfação com uma transação específica pode fornecer informação que serve de diagnóstico sobre um serviço em particular ou um encontro do serviço. A satisfação cumulativa indica fundamentalmente o desempenho das empresas e serve como motivador para investimentos e para a criação de relacionamentos com os clientes. Os clientes satisfeitos podem permanecer com o serviço e, dessa forma, trazer retornos financeiros futuros (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994). A satisfação dos clientes para alguns autores, como Hayes (2001), Zeithaml e Bitner (2003), Berry e Parasunaman (1992), Téboul (1999), Hoffman e Bateson (2003) e O’Loughlin e Coenders (2002), é proveniente da qualidade da prestação dos serviços, que é fortalecida pela estrutura da empresa e apoiada em processos que são executados visando atender às necessidades e expectativas dos clientes, de forma a agregar valor ao serviço. Autores como Correa e Caon (2002) acrescentam que a satisfação dos clientes está relacionada com o processo de geração de valor em que as atividades têm um fator preponderante. Como conseqüência, os clientes têm maior disposição para pagar pelo serviço, o que diminui os custos de transação e também as necessidades de reparação da prestação de serviços que porventura apresentem erros durante a operação. Nos modelos ECSI e ACSI, a satisfação dos consumidores começa a ser definida pelo desempenho ou pela qualidade do serviço, que consiste na avaliação feita pelo mercado servido, de

11 uma experiência de consumo recente. Espera-se que tenha efeito positivo e direto na satisfação global. A qualidade do serviço também aponta para a confiabilidade, ou seja, a intensidade em que a prestação do serviço é padronizada e sem deficiências (GONÇALVES FILHO; GUERRA; MOURA, 2004). Outro elemento da satisfação são as expectativas do mercado servido, pois o papel preditivo das expectativas sugere um efeito positivo sobre a satisfação geral (GONÇALVES FILHO; GUERRA; MOURA, 2004). O processo de formação do nível de satisfação do cliente remete que, antes do encontro do serviço em si, os clientes têm expectativas quanto aos atributos que são fundamentais para a prestação do serviço. Assim, as expectativas dos clientes geram índices para se mensurar a satisfação dos clientes quanto ao desempenho do serviço conforme padrões preconcebidos (CORREA e CAON, 2002; HOFFMAN; BATESON, 2003; KOTLER; ARMSTRONG, 2003; OLIVER, 1981). Nessa mesma vertente, mas só para o ECSI, a imagem faz parte do construto. A imagem é um dos pressupostos para o cliente procurar o serviço, ao fazer com que haja diferenciação entre a empresa e seus concorrentes, posicionando-a (LEITE; ELIAS; SUNDERMANN, 2005). E Grönroos (2003) aponta que a imagem também impacta a percepção dos clientes, serve como filtro e é capaz de fazer com que os clientes “perdoem” eventuais erros e tenham mais tolerância. Dessa forma, como reportam os autores, a satisfação dos clientes pode ser definida como uma evolução do desempenho apresentado após a compra ou a utilização do serviço, e este é o aspecto central da estrutura dos modelos de mensuração da satisfação dos consumidores. Esses modelos apresentam um sistema de causa e efeito, com antecedentes como as expectativas, a imagem, a qualidade percebida e os valores. Como conseqüências, têm-se a lealdade e as reclamações com o serviço. Assim os modelos apresentam a satisfação como um construto central desses atributos, descritos por diversos autores, como: O’Loughlin e

Coenders

(2002);

METODOLOGIA ECSI (2007); Leite, Elias e Sundermann (2005); Anderson, Fornell e Lehmann (1994), entre outros. A Figura 1 mostra a estrutura do ECSI, que se baseia na Teoria do Comportamento do Consumidor. O modelo se justifica por promover a comparabilidade e a possibilidade de agregação, conforme já dito anteriormente, e este modelo pode ser aplicado a diferentes empresas, setores e países.

12

Figura 1: Estrutura do modelo ECSI. Fonte: METODOLOGIA ECSI., 2007

Para o modelo ACSI, os mesmos relacionamentos ocorrem, com exceção da imagem, que foi uma variável agregada posteriormente por Fornell et al. em 1998. Dessa forma, para o ACSI, são apresentadas como antecedentes: expectativas, qualidade percebida e valor percebido pelos clientes. Como conseqüentes, as relações entre as variáveis são as mesmas do ECSI, conforme ilustrado na Figura 2.

Figura 2: Estrutura do modelo ACSI Fonte: Metodologia do ACSI, 2007

Na seqüência serão descritas quais determinantes compõem os modelos de satisfação dos consumidores, ACSI e ECSI. As pesquisas de satisfação dos clientes conseguem mensurar a natureza dos serviços experienciados pelos consumidores, em razão de ser difícil padronizá-los e

13 ao fato de cada cliente ter suas expectativas e percepções particulares. O resultado pode implicar uma maior variabilidade em termos da satisfação dos consumidores (ZEITHAML; BITNER, 2003).

2.7

Variáveis antecedentes da satisfação dos consumidores 2.7.1 O Constructo Imagem A percepção que os clientes têm acerca de uma organização depende do conteúdo e da

forma na qual se dá a comunicação interna e externa. A comunicação ocorre por meio de alguns canais, que podem ser os produtos e serviços – qualidade, honestidade, inovação, custo benefício, etc.; os relacionamentos com fornecedores, funcionários e custo benefício; a participação no ambiente em que a empresa atua; e a consciência social e política empresarial – ações éticas, morais e responsáveis socialmente. Por conseguinte, a imagem da empresa dependerá da percepção que se deseja repassar para seu público-alvo, reflexo do posicionamento estratégico. (NEVES; RAMOS, 2002) Segundo Neves e Ramos (2002), uma imagem condizente com o posicionamento mercadológico é um reforço estratégico para a organização e faz com que a empresa fique clara na mente do consumidor. A imagem é a forma que o público percebe a empresa e seus serviços, direta ou indiretamente. Para Grönroos (2003), a imagem representa um patrimônio importante para as empresas, porque impacta as percepções dos clientes no que tange à comunicação e operações. Logo, a imagem comunica expectativas, é um filtro que influencia as percepções, é uma função de expectativas e experiências e causa impacto interno e externo. Em suma, para Grönroos (2003) a imagem comunica expectativas, ajuda as pessoas a peneirar as informações e tem papel considerável na disseminação de comunicação boca-a-boca. Dessa forma, uma imagem positiva ajuda a empresa a se comunicar de maneira mais eficaz e pode favorecer seus negócios. Ainda, segundo Grönroos (2003), a imagem é uma função de experiências e de expectativas de clientes. Quando os clientes têm acesso ao serviço e experimentam certa qualidade técnica e operacional, percebem a imagem da empresa de uma maneira diferente, o que pode exceder suas expectativas e causar propensão ao serviço. O mesmo acontece se a empresa não tem uma imagem consolidada ou bem conhecida no mercado: a experiência irá determinar a imagem que o cliente tem da empresa e sua satisfação. Pode-se também remeter à imagem como um conjunto de representações, impressões, convicções e significados de um objeto – que representam o produto, o serviço, a marca ou mesmo a organização. São materiais intelectuais importantes para o homem e formam seu conteúdo do pensamento, influenciam e direcionam o comportamento das pessoas para o consumo. Por isso,

14 entender as imagens e a forma em que elas estão organizadas na mente dos consumidores dos serviços é uma ferramenta para a gestão estratégica das empresas. (TONI; MILAN; SCHULER, 2005) Conhecer os esquemas mentais formados pelos elementos tangíveis e intangíveis da formação da imagem é condição essencial para se administrar a formação de uma imagem favorável para a empresa. (TONI; MILAN; SCHULER, 2005) Em conseqüência desses aspectos, Martineau (1958) aponta que as empresas estão adotando estratégias sofisticadas como esforço para criar uma imagem distintiva e positiva, na qual o sucesso do posicionamento dessas empresas dependa tanto dos aspectos físicos quanto dos psicológicos que têm sido feitos para que a marca repasse mais valor percebido e se posicione melhor para seu público-alvo. A imagem corporativa torna-se ponto diferenciador, com base nas operações da empresa. 2.7.2 A relação entre expectativa e satisfação Dentro do modelo de satisfação dos consumidores, as expectativas representam a concepção prévia que os clientes fazem acerca do serviço que a empresa oferece, incluindo informações disponíveis ainda não experimentadas, como anúncios, propagandas boca-a-boca e previsão da habilidade do fornecedor em entregar o serviço. As pessoas terão uma expectativa mais consolidada quando já tiverem contato com o serviço e, assim, quando forem novamente procurar esse serviço já terão uma noção do que desejam e suas expectativas se embasarão no que lhes foi oferecido anteriormente. (FORNELL et al., 1996; LOVELOCK; WRIGHT, 2001; GONÇALVES FILHO; GUERRA; MOURA, 2004; METODOLOGIA ECSI, 2007; BOULDING et al., 1993; OLIVER, 1980; O’LOUGHLIN; COENDERS, 2002; URDAN, 1999; ZEITHAML; BITNER, 2003; TÉBOUL, 1999) As expectativas dos clientes, segundo Correa e Caon (2002) e Téboul (1999) fundamentamse em fatores que intensificam permanentemente a sensibilidade do cliente para o serviço: nas necessidades e nos desejos do cliente; nas impressões que o cliente tem sobre alternativas do grau em que têm opções na obtenção do serviço; na experiência passada do próprio cliente; nas promessas explícitas de serviço; nas promessas implícitas do serviço, que são indícios relacionados ao serviço que não as promessas explícitas que levam a inferências sobre o que o serviço seria ou será; nas comunicações boca-a-boca; no preço e na comunicação externa. As expectativas são estruturadas em dois níveis, o desejado e o adequado. O serviço desejado é o que o cliente espera receber, é o previsto, e o adequado é aquele que o cliente considera aceitável. Entre eles há uma zona de tolerância, e o serviço adequado encontra-se nessa zona, que separa esses dois níveis. Essa área representa o desempenho do serviço que o cliente ainda considera satisfatório. O serviço adequado é uma expectativa mínima tolerável, reflete o

15 nível mínimo que o cliente está disposto a aceitar. Baseia-se em experiências que se desenvolvem ao longo do tempo. (HOFFMAN; BATESON, 2003; BOLTON, 2000; YI; LA, 2004) Um desempenho abaixo desse nível de tolerância faz com que os clientes fiquem frustrados e reduz sua lealdade ao serviço; um desempenho acima da zona de tolerância superará as expectativas dos clientes, causando um encantamento e levando à lealdade. A zona de tolerância poderá variar conforme o perfil e as necessidades dos clientes e também conforme a situação em que se encontra o cliente. (BERRY; PARASURAMAN, 1992; LOVELOCK; WRIGHT, 2001; ZEITHAML; BITNER, 2003; LOVELOCK; WRIGHT, 2001; HOFFMAN; BATESON, 2003; YI; LA, 2004; ZEITHAML; BITNER, 2003) Verifica-se que a mais elevada expectativa com relação ao desempenho real determina o maior o grau de desconfirmação e menor satisfação nos clientes. As expectativas também contrastam, ou desconfirmam, o papel da percepção dos consumidores nos resultados da qualidade do serviço e nos resultados totais da qualidade do serviço, ao comparem-se as expectativas e as percepções dos componentes diferentes do serviço. Quando as percepções do serviço têm as mais elevadas expectativas, menores serão as avaliações totais percebidas da qualidade dos indivíduos (OLIVER, 1980; BOULDING et al., 1993; URDAN, 1999; YI; LA, 2004). Então, as expectativas que poderão ser mais bem conceituadas, como a percepção da probabilidade de ocorrência de um determinado evento, classificado por neutro, negativo ou positivo, servem de referência para se avaliar as experiências e a satisfação dos clientes (LEITE; ELIAS; SUNDERMANN, 2005). Essa teoria explicitada por Oliver (1980 e 1981), como o Modelo Cognitivo, define a satisfação como um construto das expectativas dos clientes. Mas a satisfação dos clientes é uma determinante mais complexa e as expectativas são um dos fatores de avaliação após a compra, e pontos de vista diferentes podem ocasionar a desconfirmação das expectativas que servem de referência. Esse modelo baseia-se no paradigma da desconfirmação. Com base na dissonância cognitiva, a mensuração da satisfação e da qualidade percebida relaciona-se com as expectativas e o desempenho do produto/serviço. O modelo tem origem na comparação entre expectativas prévias e desempenho atual. As expectativas podem fornecer padrões de julgamentos futuros acerca do desempenho. A desconfirmação pode ser desconfirmação positiva, quando o desempenho é acima do esperado; desconfirmação negativa, quando o desempenho é abaixo do esperado, gerando insatisfação; e confirmação das expectativas, quando o desempenho ocorre conforme o esperado (OLIVER, 1980; MOURA, 2004; YI; LA, 2004). Em conseqüência da desconfirmação, posteriormente Oliver (1981) propôs três estágios para a satisfação. O primeiro ocorre quando as expectativas são criadas; o segundo, quando há a desconfirmação das expectativas; e o terceiro, quando há a satisfação, ou seja, quando a compra surpreende positivamente o consumidor. Acredita-se que geralmente a satisfação é o resultado

16 comparativo entre o que se esperava e o que de fato ele recebeu em resposta à sua demanda.

2.7.3 A qualidade percebida na determinação do processo de satisfação A qualidade significa a adequação para o uso; a conformidade com os requisitos isentos de variação; e a totalidade de atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas. São dois os tipos de qualidade: a de desempenho e a de conformidade. Qualidade de desempenho refere-se ao nível em que se executa a função. A qualidade de conformidade refere-se à inexistência de defeitos e à consistência com que a entrega do serviço seja conforme o nível de desempenho adequado (KOTLER, 2003). A avaliação da qualidade de serviços é resultado de um processo de prestação de serviços que ocorre por meio de uma cadeia de valor. Os contatos que os clientes têm com a empresa são os momentos de verdade do serviço, pois oferecem oportunidades para a satisfação, que acontecem quando

as operações do

serviço

excedem às expectativas dos

clientes

(FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005; GRÖNROOS, 2003; BERRY, PARASURAMAN, 1992). Sob o ponto de vista de Grönroos (2003), qualidade é o que o cliente percebe, ou seja, deve basear-se nas necessidades, desejos e expectativas dos clientes. A qualidade não pode ser separada do processo de serviço. Para o autor, o resultado do processo de produção é apenas uma parte da qualidade total do serviço, e o processo de operação do serviço em si é que compõe o conceito de qualidade como um todo. A qualidade é produzida individualmente em uma série de momentos da verdade de encontros de serviço ou interações entre fornecedor e cliente, e todos os participantes do processo do serviço são importantes para a geração de qualidade percebida pelo cliente. A qualidade deve ser monitorada em toda a organização e através de toda a organização. A qualidade percebida dentro do processo de operações de serviços tem uma relação com o conceito do serviço, que define o que a empresa deseja realizar; engloba o conjunto de atividades que a empresa concebe, produz, vende, entrega e mantém. O aprimoramento da qualidade de um serviço, no qual cada indivíduo da organização tem um importante papel, deve ser visto sob a perspectiva de um processo contínuo, sofrendo avaliações constantes. Por conseguinte, a qualidade consiste em processos de melhoria contínua e exige atenção por parte de todos os níveis envolvidos na gestão da empresa. A qualidade deve ser vista como tema para a gestão estratégica empresarial (PORTER, 1980; TÉBOUL, 1999; GRÖNROOS, 2003). A descrição dos processos deve ser formulada com referências claras sobre como conceber as necessidades dos consumidores e estabelecer padrões de prestação de serviços e desempenho. A entrega do serviço deverá ocorrer conforme a especificação, e, para tal, estabelecem-se padrões de qualidade técnica e de processo. A qualidade técnica relata “o que” deve ser entregue e a qualidade

17 do processo remete ao “como” será entregue o serviço. Assim que a oferta é definida e comunicada aos clientes, estes projetam suas expectativas e forma-se o conceito do serviço (TÉBOUL, 1999). Outra consideração possível para identificar as medidas da qualidade em serviços é o escopo da qualidade em serviços, que fornece uma visão abrangente do sistema com a determinação da sistemática para a execução dos serviços. É composta por cinco passos, conforme descrito por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005). O primeiro passo de mensuração da qualidade é o conteúdo, que consiste na verificação dos procedimentos-padrão, conforme os padrões estabelecidos; em seguida, deve- se atentar para o processo, que consiste em avaliar a adequada seqüência de eventos no processo dos serviços, pois atividades que estejam fora dos padrões devem ser identificadas e corrigidas; o terceiro passo é prestar atenção à estrutura, ou seja, pensar ou repensar sobre as instalações físicas, se estas estão adequadas para o serviço, os procedimentos de auto- avaliação e o conhecimento por parte de cada um dos membros sobre o desempenho dos funcionários como um todo; o quarto passo é o resultado, que consiste em verificar se ocorreram mudanças depois da realização do serviço, com avaliações críticas para determinar a qualidade final e a autonomia de decisão e desempenho dos empregados; e, por último, avalia-se o impacto, com a identificação do desempenho do serviço a longo prazo ao cliente. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005) Autores como Téboul (1999), Correa e Caon (200), Grönroos (2003) e Hoffman e Bateson (2003) apontam o modelo de gaps para explicar as falhas no processo de serviços que ocorrem no momento de sistematizar e conceituar os aspectos relevantes dentro da cadeia de valor. Os problemas de qualidade do serviço são provenientes das inconsistências dos gestores em interpretar e operacionalizar as expectativas dos clientes. A elaboração do serviço, com base nessas especificações inconsistentes, não cumpre o desempenho formulado e são comunicadas aos clientes acima do que será executado, o que pode ficar dentro ou fora da zona de tolerância para qualidade do serviço, desconfirmando as expectativas dos clientes, conforme proposto por Oliver (1980 e 1981). Ainda nesse modelo de gap, ou de lacuna ou de falha na qualidade na prestação de serviços, a qualidade então pode ser vinculada pelas organizações à gestão de três elementos: as expectativas, a entrega do serviço e a percepção do cliente (TÉBOUL, 1999). Conforme Milan e Trez (2005), a qualidade pode ser resumida em conformação às especificações do cliente, e o que conta é o que o cliente percebe como qualidade. Ao avaliar o desempenho de um produto ou de um serviço, o cliente geralmente utiliza da análise de seus principais atributos (OLIVER, 1981). Milan e Trez (2005) ainda remetem que a qualidade deve ser vista como o potencial intrínseco aos atributos do serviço de prover satisfação com o desempenho fornecido (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994).

18 2.8

Modelagem de Equações Estruturais A modelagem com equações estruturais, denominada SEM - Structural Equation Modeling,

em inglês, abrange técnicas multivariadas de análise de dados que combinam aspectos de regressão múltipla e de análise fatorial para estimar simultaneamente uma série de relações de dependência. Para construir um modelo de equações estruturais parte-se de um modelo teórico previamente definido que permitirá determinar as múltiplas relações de dependência (ou relações causais) entre as variáveis do modelo. Um modelo teórico consiste em um conjunto sistemático de relações que fornecem explicações consistentes e abrangentes dos fenômenos. O modelo teórico que serve de apoio à construção de um modelo de equações estruturais não é restrito a uma teoria definida no âmbito acadêmico, mas pode ser alicerçado na experiência e na prática obtidas a partir da observação do comportamento real, no sentido estrito do termo. A idéia geral da SEM pode ser representada pelo esquema apresentado na Figura 1.

Figura 1: Filosofia da Modelagem com Equações Estruturais segundo Hair (2005)

Quando existem múltiplas relações de dependência entre as variáveis, a combinação das técnicas de regressão múltipla e de análise fatorial permite definir procedimentos que visam à incorporação dos erros de medida diretamente no modelo. As variáveis utilizadas em SEM podem ser variáveis observadas ou variáveis construídas (chamadas de construtos ou variáveis latentes) a partir das variáveis observadas. Segundo Codes (2005), essa é uma das diferenças mais importantes entre SEM e as demais técnicas de modelagem, pois os procedimentos clássicos de análise de dados modelam apenas as mensurações observáveis. A SEM diz respeito não apenas a um modelo, mas a uma família de modelos. Além da terminologia modelos de equações estruturais, essa família é também conhecida por: análise de caminhos (path analysis, em inglês), análise de estrutura de covariância, análise de variáveis latentes, análise fatorial confirmatória, análise LISREL e modelo LISREL. Os nomes “análise LISREL” e “modelo LISREL” decorrem do nome de um dos primeiros softwares utilizados para ajustar SEM chamado LISREL (Linear Structural Relationships), desenvolvido por Jöreskog e Sorbon em 1993. Outros softwares úteis para implementação dos SEM são EQS (Bentler, 1989),

19 AMOS (Arbuckle, 1997; SPSS, 1998), MPLUS, LVPLS, MX GRAPH, CoSan, RAMONA e SEPATH. Existem ainda pacotes no SAS, R e STATA para implementar esses modelos. As técnicas estatísticas multivariadas mais conhecidas - dentre as quais regressão múltipla, análise fatorial e análise multivariada da variância - permitem o exame de apenas uma única relação de dependência de cada vez entre as variáveis independentes e as dependentes do modelo. Nestas técnicas, um modelo é fixado e ajustado com base em dados observados e são realizados testes de significância ou a estimação dos parâmetros de interesse. A SEM, enquanto técnica multivariada tem como base um conjunto de relações, sendo cada uma com variáveis dependentes e independentes, apresentando algumas vantagens em relação às demais técnicas, a citar: i)

Permite a incorporação dos erros de medição no processo de estimação do modelo;

ii) Consiste na estimação simultânea de diversas relações de dependência inter-

relacionadas; iii) Permite que uma variável dependente em uma etapa do modelo se torne uma variável

independente nas subsequentes relações de dependência; A capacidade de definir suposições elaboradas com base no suporte téorico e incluí-las no modelo dá à SEM flexibilidade no exame de questões analíticas dos dados. Mais recentemente, os avanços na SEM permitiram a inclusão de novos métodos de estimação para lidar com distribuições não-normais. Devido ao trabalho de Browne (1984), Muthén (1978, 1984) e outros, agora é possível estimar os parâmetros complexos da SEM quando os dados são não-normais, incluindo a mistura de variáveis dicotômicas, categóricas, ordinais e contínuas. As variáveis na SEM podem ser classificadas em relação a diversos aspectos do modelo. Quanto ao aspecto de serem mensuráveis ou não, elas podem ser classificadas como variáveis latentes, variáveis de medição e variáveis indicadoras. Variáveis que não são mensuráveis diretamente são chamadas de variáveis latentes ou construtos e dizem respeito a conceitos teóricos que não podem ser observados diretamente. Se construtos forem observados diretamente, não será possível medi-los sem a ocorrência de erros. Na abordagem com SEM os construtos permitem a formação das relações causais a serem estimadas pelos modelos e são medidos, aproximadamente, por um conjunto de variáveis observadas. Segundo Hair e colaboradores (2005), construtos ou variáveis latentes podem também estar relacionados com variáveis de medição (ou variáveis observadas) em uma relação de dependência. Em SEM, convencionalmente, assume-se que as variáveis de medição são dependentes dos construtos. Assim, em um diagrama de caminhos a seta apresenta o seguinte sentido: parte do construto em direção às variáveis de medição que foram utilizadas para a construção da variável

20 latente. Uma variável latente ou construto é resultado da combinação de diversas variáveis de medição. Assim, aquelas variáveis observadas que são utilizadas para a construção de uma variável latente são chamadas de variáveis indicadoras. O pesquisador deve justificar a base teórica das variáveis indicadoras porque a SEM examina apenas as características empíricas das variáveis. Para cada construto que aparece no modelo é necessário determinar quais são as variáveis indicadoras que estão relacionadas com ele. O uso de variáveis latentes em SEM permite a melhoria da estimação estatística por dois motivos: representa os conceitos teóricos de forma mais adequada; e incorpora o erro de mensuração. Os erros de mensuração resultam de respostas imprecisas e do uso de conceitos teóricos - construtos. Entretanto, se a magnitude dos problemas que geram os erros é conhecida, é possível incorporar a confiabilidade na estimação do modelo. Na estimação das relações entre variáveis dependentes e independentes, o modelo de medição permite avaliar a contribuição de cada item da escala de mensuração, bem como incorporar ao modelo a escala que melhor mede o conceito. Quanto à influência que uma variável exerce sobre outras, as variáveis são classificadas como exógenas e endógenas. São chamadas de variáveis exógenas aquelas variáveis que não são influenciadas ou não sofrem efeito de outras variáveis do modelo, sendo também chamadas de independentes ou preditoras. Como no modelo de regressão tradicional, assume-se que essas variáveis são mensuradas sem erro. Essas variáveis podem ser quantitativas ou qualitativas. As variáveis endógenas ou variáveis dependentes são aquelas que recebem influência de outras variáveis presentes no modelo. O avanço nos modelos de equações estruturais levou à ampliação de sua aplicação para diferentes áreas do conhecimento. Atualmente tem-se observado o uso da SEM em: 

Genética comportamental - é bastante utilizada na observação de variáveis fenotípicas com o objetivo de obter estimativas seguras das contribuições genéticas

não-

observadas e de fatores ambientais para as variações nas variáveis resposta observadas. 

Ciências sociais - a justificativa de seu uso baseia-se no argumento de que a SEM permite a formulação e teste de modelos de estruturas causais correlacionadas. Entretanto, existem diversas críticas a esta justificativa argumentando que a existência de correlação não implica em relação causal entre variáveis e, portanto, não seria possível realizar uma inferência causal. Vale salientar que correlação é uma condição necessária mas não suficiente para a existência de uma relação causal. Argumenta-se ainda que as inferências causais só poderiam ser obtidas a partir de experimentos controlados. Apesar das posições críticas, a SEM tem sido utilizada em ciências sociais em

21 problemas relacionados à teoria do comportamento, em análises de padrões de estabilidade e em mudanças em dados longitudinais. 

Na área educacional - diversos pesquisadores têm utilizado SEM para a análise de questões importantes no campo da educação, como a reforma escolar, por exemplo (Kaplan, 2000). A crescente popularidade da SEM está relacionada a diversos fatores, incluindo o fato dos

pesquisadores estarem tornando-se mais conscientes da necessidade de uso de múltiplas variáveis observadas para entender melhor sua área de investigação científica. Os métodos estatísticos tradicionais podem ser utilizados apenas para um número limitado de variáveis, que podem não ser capazes de dar conta das sofisticadas teorias que vêm sendo desenvolvidas. Outra razão refere-se ao crescente reconhecimento da validade e confiabilidade de escores observados a partir de instrumentos de mensuração, sendo que o SEM permite a inclusão explícita de erros de mensuração. Além disso, a disponibilidade de vários softwares de fácil uso pelos pesquisadores, permitindo a implementação desde os modelos mais simples até SEM mais sofisticada, tem sido um motivo adicional para o amplo uso dessas metodologias nos dias atuais.

3

Modelo conceitual proposto

3.1

Introdução Apenas os índices de satisfação e suas medidas podem ser de pouca utilidade a não ser

quando eles adquirem um papel associado a um construto teórico em um sistema de relacionamentos de causa e efeito. A relação entre as causas e os resultados da satisfação do consumidor foi considerada como sendo o foco essencial desta relação por vários estudiosos (OLIVER, 1980; FORNELL, 1992, FORNELL et al., 1996). Pesquisas de satisfação do cliente têm conduzido esforços para identificar as causas e os efeitos decorrentes da sua satisfação (OLIVER, 1980; FORNELL, 1992; ANDERSON et al., 1994; FORNELL et al., 1996 e ZEITHAML e BITNER, 2003). Embora os pesquisadores tenham caracterizado os principais fatores determinantes da satisfação, tais como expectativas (Bosque et al., 2008), a qualidade percebida (Baker e Crompton, 2000; Kozak e Rimmington, 2000; Heung e Cheng, 2000 e González et al., 2007), valor percebido (Lee et al., 2007, Al-Sabbahy et al., 2004; Gallarza e Saura, 2006) e imagem de destino (Pike e Ryan, 2004; Lee et al., 2007), a maioria desses construtos foi pesquisado separadamente, no que diz respeito às suas relações com a satisfação, ou seja, não sendo analisadas, simultaneamente, todas as variáveis e as relações entre elas, para descobrir padrões comportamentais. As inter-relações entre esses construtos, bem como seus efeitos diretos e indiretos sobre a satisfação dos passageiros ainda são pouco investigadas.

22 As pesquisas de satisfação do consumidor começaram com os modelos desenvolvidos por Oliver (1980), Fornell et al. (1996), Anderson e Sullivan (1993), De Ruyter et al. (1997), Lan e Tse (1998) e Ping (1993) e mais recentemente por HELLIER et al. (2003) e UM et al.(2006). Um dos estudos mais abrangentes é o de Fornell et al. (1996), que investigou as causas (satisfação, qualidade percebido e valor percebido do cliente) e efeitos (reclamações e lealdade de clientes) da satisfação dos clientes nos EUA. Neste estudo, foi apresentado um modelo integrado da satisfação para explorar simultaneamente os efeitos dos antecedentes (expectativas, imagem, qualidade percebida e valor percebido) e dos consequentes (lealdade e reclamações) da satisfação dos clientes para explicar a sua formação e os seus resultados.

3.2

Processo de Modelagem A necessidade de criar modelos que permitam explicitar a extensão e a percepção de

conhecimentos, explicar fenômenos e predizer comportamentos

levou a uma necessidade

crescente de construir modelos que ajudassem ao homem compreender o ambiente que o rodeia. Uma forma efetiva de preparar a construção de uma aplicação ou de um sistema passa por produzir inicialmente um modelo com todas as suas dimensões mais relevantes. Esta é uma prática normal em todos os ramos de engenharia, que utilizam os modelos como instrumentos para comunicação objetiva, para testes de hipóteses ou para prever desempenhos. Um modelo é sempre mais simples do que a realidade que se pretende retratar, permitindo assim aos intervenientes na sua definição concentrarem-se nos aspectos mais relevantes do problema. A simplificação subjacente a um modelo não é arbitrária, mas segue mecanismos controlados, guiados pelos objetivos do projeto de engenharia em que são produzidos. Um modelo é uma formulação que imita um fenômeno do mundo real, de forma a ser possível deduzir conclusões mais precisas, podendo ser utilizado nos mais diversos campos, sendo uma representação de um processo. Em geral, um modelo matemático é definido por um conjunto de equações, que envolve certo número de variáveis, sendo a modelagem matemática uma técnica de representação quantitativa de processos e problemas reais. O processo de modelagem envolve a observação do sistema real, a definição do problema a ser modelado, a definição do objetivo a ser otimizado e como as condições de contorno interagem com este objetivo. Uma vez definida a função objetivo e suas restrições, o modelador escreve o modelo matemático que deverá ser validado por meio da aplicação em cenários reais. Após o modelo ser validado, faz-se a sua implementação final, que poderá ser usado como uma ferramenta de apoio à tomada de decisões ou de análise de eficiência do sistema atual (FOWKES e MAHONY, 1996). O critério a partir do qual os modelos são desenvolvidos pode variar de acordo com os

23 objetivos da pesquisa. O modelo tem de ser útil no sentido de especificar relacionamentos possíveis entre as variáveis e sugerir hipóteses que possam ser testadas empiricamente. Caso os relacionamentos entre as variáveis se mostrem corretos, isto é, com as sequências exatas entre eles, e se as relações de causa-efeito forem bem formuladas, tanto o poder explicativo, como o preditivo do modelo, irão aumentar. De acordo com Fowler (1998), um modelo deve ter dez propriedades desejáveis, que servirão como um check list muito útil para construir e desenvolver um modelo teórico-conceitual: capacidade em explicar tal como em prever, poder ser generalizável, elevado poder heurístico, superior poder unificador, consistência interna, originalidade, plausibilidade, simplicidade, ser suportado por fatos e testável, além de verificável. A capacidade explicativa e preditiva de um modelo é fundamental. Esta capacidade deve guiar o desenvolvimento do modelo, desde que permita um bom poder preditivo. Adicionalmente, de forma a ser usado em diferentes situações, um modelo deve ser suficientemente generalizável. Por outro lado, a capacidade heurística de um modelo é fundamental quando novas questões são colocadas para o futuro, enquanto o poder unificador é determinado pela sua capacidade de colocar em conjunto, áreas de conhecimento não relacionadas previamente. Ainda, o modelo tem de ser livre de incongruências lógicas que diminuam a sua consistência interna e que permitam que a originalidade do modelo seja a contribuição do pesquisador para a ciência e para o estado da arte. Em função de a ciência estar num estágio de permanente evolução, a plausibilidade do modelo não significa que ele seja conclusivo na sua representação, mas sim que o modelo deve assegurar a sua capacidade para fazer sentido em termos de validade. O modelo deve ter a capacidade de introduzir a complexidade com que ele pretende explicar algo de modo que seja entendível e útil para fins acadêmicos e/ou profissionais e, por esta razão, deve ser tão simples quanto possível e apoiado por fatos. Por último, os pressupostos presentes no desenvolvimento do modelo têm de ser testáveis e verificáveis com vista a avaliar o seu nível de precisão num estudo empírico (FOWLER, 1998). O procedimento para construir um bom modelo pode entender-se como uma filosofia, quase uma arte, uma vez que não existe uma fórmula que permita desenvolvê-lo (FOWKES e MAHONY, 1996). Normalmente, a necessidade de proceder à elaboração de um modelo matemático surge, numa primeira instância, do interesse em descrever ou, melhor ainda, de explicar um determinado fenômeno, o que é conseguido por meio de observações. Por vezes, após grande esforço, chega-se a um mecanismo hipotético que pode explicar o fenômeno. O seu objetivo passa a ser, então, o de formular uma descrição do mecanismo em termos quantitativos, e a sua análise leva a resultados que podem ser testados à luz de observações. Assim, o modelo nada mais é do que um conjunto de pressupostos, a partir dos é possível deduzir conclusões, que podem ser ou não comparadas com o fenômeno real que o modelo

24 abstrato tenta explicar. O nível de correspondência entre as duas realidades determina uma medida do grau de adequação do modelo. Não se pretende com isto dizer que uma fraca correspondência deste tipo significa um erro, é antes um indicador de que os pressupostos são, em princípio, de validade duvidosa. Neste caso, o que deve ser alterado são os próprios pressupostos e recomeça-se todo o processo a partir daí. Tratando-se de uma tentativa de captar de forma abstrata o mundo real, o sucesso de se elaborar um modelo depende não só do conhecimento empírico como da formulação matemática. No processo de modelagem, devem ser levados em consideração alguns elementos básicos (FOWKES e MAHONY, 1996): 

Parâmetros do modelo: são todos os dados conhecidos do processo, utilizados como valores de entrada do modelo.



Variáveis de Decisão: são as incógnitas do modelo. Seus valores interferem na performance do sistema e o modelo opera como um mecanismo de melhoria dentro de um intervalo operacional.



Restrições: estabelecem condicionantes entre as variáveis de decisão e a dinâmica do sistema, indicando as limitações e as necessidades a serem atendidas pelo processo a ser modelado.



Função Objetivo: é a representação matemática do objetivo a ser atendido pelo modelo. A função objetivo mede a eficiência de cada solução possível.

Ao contrário do que se possa imaginar, quando se tenta modelar uma natureza complexa, na maior parte das vezes é suficiente a informação sobre um pequeno número de variáveis, já que estas podem constituir uma base sólida para arquitetar modelos eficazes (FOWLER, 1998). Tratase apenas de escolher as variáveis que sejam os “fatores-chave” que controlam, com frequência, uma larga percentagem da ação. É muito mais prático construir sobre um modelo já existente, que servirá como base, do que começar do nada. Salvaguarda-se o perigo de aceitá-lo com demasiada facilidade, sem um espírito crítico, quer em relação aos pressupostos admitidos pelo próprio como verdadeiros, quer em relação àqueles assumidos por outros antes dele. A abstração é uma fase importante para identificar as estruturas de um modelo matemático. Em geral, um engenheiro é inicialmente confrontado com um determinado assunto ou objetivo. A sua especificação formal pode não ser de todo trivial. Neste ponto surge a necessidade de uma descrição clara do problema, juntamente com a indicação objetiva de todas as variáveis envolvidas. Idealmente, um modelo matemático acaba retornando à sua origem: verifica-se o quanto o

25 modelo e a sua análise explicam o fenômeno no qual se está interessado. A curva prevista ajusta-se aos dados experimentais? A curva de estabilidade prevista está de acordo com os valores determinados experimentalmente? A arte da modelagem matemática reside na sua própria consistência. É uma ciência inexata cuja justificativa deriva do fato de que pressupostos, aparentemente arbitrários, funcionam. Em última instância, esta é a justificativa para um modelo: ajuda a perceber observações experimentais. Não existe o ”modelo único” ou o ”modelo correto”; há, no entanto, bons e maus modelos (FOWKES e MAHONY, 1996). Em suma, não se pretende que um modelo, independentemente da área em estudo, seja uma cópia exata do mundo real, mas sim uma simplificação que revele os processos chave do fenômeno em causa, de forma a ser possível perceber e prever novas situações dentro do universo em estudo.

3.3

Modelo Conceitual e Hipóteses O enquadramento teórico e o desenvolvimento analítico do corpo do conhecimento da

revisão da literatura, permitiram conhecer os fundamentos que suportam os conceitos de expectativa, imagem, qualidade, valor e lealdade e, nesse contexto, a relevância da satisfação de clientes, assim como a evolução da pesquisa nesse domínio. . O modelo proposto vai ao encontro da revisão de literatura desenvolvida e do enquadramento teórico, tendo sido considerados os seguintes critérios de seleção dos construtos e variáveis envolvidas neste modelo: 1. Consistência e relevância dos estudos desenvolvidos ao longo do tempo por diversos pesquisadores; 2. Controvérsia em aberto, cuja investigação permita expandir o conhecimento. Estudos têm estabelecido os antecedentes e os consequentes entre as percepções dos clientes de qualidade de serviço, satisfação do cliente, valor e intenções comportamentais póscompra. (ATHANASSOPOULOS, 2000; BAKER e CROMPTON, 2000; CRONIN et al., 2000; OH, 2003; PETRICK e BACKMAN, 2002 e ZEITHAML et al., 1996). Alguns estudos ainda argumentam que a medida da satisfação deve ser aferida em conjunto com o valor percebido (Oh, 2003 e Woodruff, 1997) e que este desempenha papel de moderador entre a qualidade do serviço e satisfação (CARUANA et al., 2000). Envolve os benefícios recebidos pelo preço pago (Zeithaml, 1988), sendo um conceito distinto de qualidade e de satisfação. Assim, a qualidade percebida, valor e satisfação, todos têm se mostrado bons preditores de intenções futuras de comportamento (BAKER e CROMPTON, 2000; CRONIN et al., 2000; PETRICK, 2004; TAM, 2000). Valor, qualidade percebida e satisfação, têm sido reconhecidos como os antecedentes das intenções comportamentais (KASHYAP e BOJANIC, 2000; PETRICK, 2004; TAM,2000; TIAN-

26 COLE et al., 2002). No entanto, os relacionamentos entre esses antecedentes são discutíveis. Com base em pressupostos diferentes, Petrick (2004) classificou o relacionamento entre qualidade, valor percebido e satisfação, em três modelos: o modelo de satisfação (qualidade → valor → satisfação), o modelo de valor (qualidade → satisfação → valor) e o modelo de qualidade (a relação entre satisfação e valor é incerta). O resultado empírico mostra a favor do modelo de satisfação. Em outras palavras, valor percebido desempenha um papel moderador entre qualidade e satisfação, sendo esta evidência inerente à Caruana et al. (2000) e Hellier et al. (2003). Além disso, o valor percebido pode ser um melhor preditor das intenções de recompra do que satisfação ou qualidade (CRONIN et al., 2000; OH, 2003). Valor percebido tem sido identificado como um antecedente para a satisfação e as intenções comportamentais por muitos pesquisadores, entre eles: Cronin et al. (2000); Dimitrovic et al. (2009). Cronin et al. (2000) concluíram que a qualidade do serviço afeta positivamente o valor percebido. Estudos anteriores têm sugerido que percepções de qualidade de serviço afetam os sentimentos de satisfação, que então afetam comportamentos de lealdade e pós-compra (ANDERSON e SULLIVAN, 1993; CRONIN e TAYLOR, 2002; FORNELL, 1992; OLIVER, 1980; CHOI e CHU, 2001; PETRICK e BACKMAN, 2002 e TAM, 2000). Vários estudos também sugerem que a relação entre qualidade percebida e satisfação do cliente é parcialmente mediada por valor percebido (WANG et al., 2009, JOHNSON et al., 2001, MURRAY e HOWAT, 2002). Para o presente estudo, foi adotada a metodologia daqueles autores, que consideraram diversos construtos como antecedentes e consequentes da satisfação, porque esta sinalizou como a mais completa e de acordo com a realidade atual vivida no contexto do nível de serviço em aeroportos, tendo sido verificado na revisão de literatura, aqueles construtos que estavam relacionados com a satisfação. Os métodos teóricos e empíricos utilizados neste estudo estão baseados principalmente sobre aqueles de FORNELL et al. (1996). Foram, assim, considerados seis construtos correlacionados com o nível de serviço em aeroportos, de modo a operacionalizar o modelo conceitual proposto: 1- Lealdade: o julgamento do passageiro sobre a probabilidade de reutilizar o mesmo serviço ou a disposição de recomendar o serviço para outros. 2- Satisfação geral: a extensão do contentamento geral sentido pelo passageiro, resultante da capacidade da experiência de serviço para satisfazer seus desejos, expectativas e necessidades. 3- Expectativa:Indicação do que espera o passageiro sobre o serviço a ser prestado, baseado na sua experimentação prévia ou informação recebida sobre o serviço. 4- Valor percebido: apreciação global, ou seja, o patrimônio líquido do serviço experimentado, com base na avaliação do passageiro do que é recebido (benefícios), e do que é dado (custos ou sacrifícios).

27 5- Qualidade: avaliação do padrão de prestação de serviços. 6- Imagem: percepção subjetiva do passageiro da realidade do aeroporto.

O presente modelo de satisfação é apresesentado na Figura 3. A satisfação do pasageiro é o centro de uma cadeia entre as relações causais dos construtos antecedentes da satisfação do passageiro(expectativa, imagem de destino, qualidade percebida e valor percebido), com seu consequente (lealdade do passageiro). Foram utilizados indicadores reflexivos onde a variável latente é definida como uma variável que causa os indicadores observados e suas causadoras estão fora do modelo. Bollen (1989) afirma que é preferível escolher variáveis observadas que sejam correlacionadas com o construto e que as consequências são mínimas, nos casos em que há multicolinearidade entre os indicadores reflexivos, pelo fato de que esta estrutura de correlação é justificada pela própria natureza da relação entre os indicadores e a variável latente. .

Imagem Expectativas Lealdade Valor percebido

Satisfação

Qualidade percebida

Check-in

Segurança

Conveniência

Facilidades Básicas

Mobilidade

Ambiente

Figura 3 - modelo teórico simplificado, adaptado do European Customer Satisfaction Model e Bezerra & Gomes, 2016.

Neste modelo, os elementos tracejados representam áreas/dimensões do serviço, medidas pelos itens/indicadores utilizados na pesquisa, conforme Bezerra e Gomes (2016) publicado no JATM. As áreas/dimensões são representadas conforme descrito na Tabela 2. As setas indicam a direção dos efeitos, de uma forma geral os efeitos são positivos.

28

Tabela 2: Áreas/Dimensões do questionário e seus componentes avaliados Área

Descrição

Componentes

A1

Check-in

- Tempo de espera em fila - Eficiência dos funcionários - Atendimento e cortesia dos funcionários

A2

Segurança

- Tempo de espera na fila da inspeção - Rigor na inspeção

- Atendimento e cortesia dos funcionários da inspeção - Sensação de estar protegido e seguro A3

Conveniência

- Restaurantes/instalações para alimentação - Atendimento e cortesia dos funcionários dos restaurantes/instalações para alimentação - Lojas e estabelecimentos comerciais - Atendimento e cortesia dos funcionários das lojas/estabelecimentos comerciais - Disponibilidade de bancos, caixas eletrônicos e casas de câmbio

A4

Facilidades Básicas

- Disponibilidade de banheiros - Limpeza dos banheiros - Conforto das áreas de espera/embarque

A5

Mobilidade

- Facilidade de encontrar o seu caminho dentro do terminal - Disponibilidade de painéis de informação de voos - Distância percorrida a pé dentro do terminal - Atendimento e cortesia dos funcionários do aeroporto (exceto check-in, segurança e área comercial)

A6

Ambiente

- Limpeza geral do Aeroporto - Conforto térmico no Aeroporto - Conforto acústico no Aeroporto

29 De acordo com Hair e colaboradores (2005), a Figura 4 ilustra as etapas para a construção de um modelo de equações estruturais. Conforme esse esquema, primeiramente identifica-se uma teoria que será utilizada como base para a especificação do modelo. A especificação do modelo consiste na definição das relações causais. De posse do modelo e a partir de dados de uma amostra, obtêm-se as medidas referentes às variáveis observáveis do modelo, que permitirão a construção das variáveis latentes especificadas no modelo. Com essas medidas (das variáveis observadas e

dos construtos) são estimados os parâmetros do modelo de medição e do

estrutural. Geralmente os modelos de mensuração e estrutural são ajustados simultaneamente, podendo, no entanto, ser o modelo de mensuração estimado inicialmente. A avaliação da bondade do ajuste pode ser feita após a estimação dos parâmetros da SEM. Índices de modificação do modelo são produzidos pela maioria dos softwares, podendo servir de suporte para potenciais alterações do modelo téorico. Com o modelo definitivo, após as modificações necessárias e a estimação final dos parâmetros, segue uma discussão sobre o modelo encontrado.

Figura 4: Etapas para a construção de um modelo de equações estruturais. Essas etapas foram sumarizadas por Hair e colaboradores (2005) em estágios sequenciados, que podem ser descritos como:

 Estágio 1. Desenvolvimento do modelo téorico - consiste no pesquisador expressar suas hipóteses baseando-se nas relações causais entre as variáveis selecionadas para a pesquisa com fundamentos téoricos. O investigador precisa basear-se em pesquisas e teorias prévias para escolher e especificar um modelo plausível. A especificação do modelo envolve determinar cada relação e

30 parâmetro do modelo de interesse. Alguns autores afirmam que essa é a etapa mais árdua da SEM (Strumacker e Lomax, 2004).  Estágio 2. Construção do diagrama de caminhos das relações definidas - expressão gráfica de causa e efeito desenvolvida no modelo téorico.  Estágio 3. Conversão do diagrama de caminhos em modelo de mensuração e modelo estrutural consiste na formação do modelo téorico através das equações propostas. Esta etapa envolve também a validação dos construtos por intermédio da análise fatorial confirmatória. A partir do modelo téorico são criadas as hipóteses a serem testadas na aplicação dos sistemas de equações estruturais.  Estágio 4. Verificação da identificabilidade do modelo estrutural - consiste em verificar a existência de limitações explanatórias do modelo para gerar soluções únicas.  Estágio 5. Avaliação dos critérios de ajuste do modelo - etapa responsável pela avaliação da adequação e ajuste geral do modelo através do uso das medidas de adequação absolutas, medidas de ajuste incremental e medidas de ajustes de parcimônia.  Estágio 6. Interpretação e modificação do modelo - consiste na comparação dos resultados obtidos no desenvolvimento do modelo com os objetos e hipóteses estabelecidas no estudo a partir da teoria, comparando estatisticamente

essas afirmações. Podem também ser estabelecidos

parâmetros para a reespecificação do modelo, com a inclusão ou não dos parâmetros estimados no modelo téorico original.

Existem diversos programas estatísticos que implementam os

modelos

de

equações

estruturais. Esses programas podem ser: programáveis – neste caso, o pesquisador necessita conhecer a linguagem de programação para efetuar suas análises; ou não programáveis - que têm uma apresentação interativa com o usuário.

4

Pesquisa de campo no Aeroporto de Congonhas Foi realizada uma primeira pesquisa no aeroporto de Congonhas, em dois dias do mês de

outubro 2015. Ao todo foram pesquisados 482 passageiros, por uma equipe de cinco pesquisadores. A amostra pesquisada tem a seguinte característica: Com relação ao motivo da viagem:

31

Motivo da Viagem

4% 7% 3%

9%

0 - Valor ausente

16%

1 - Lazer 2 - Negócios

3 - Familiar

61%

4 - Estudos 5 - Outro

Figura 5 – Motivo da Viagem Com relação ao número de vezes que embarcou nos últimos 12 meses:

Quantas vezes embarcou nos últimos 12 meses 9% 13%

0 - Valor ausente

40%

1 - 1ª vez 2 - 2 a 3 vezes

23% 15%

3 - 4 a 5 vezes

4 - 6 a 10 vezes

Figura 6 – Quantidade de vezes que embarcou nos últimos 12 meses Com relação a frequência com a qual o passageiro viaja:

Frequência de viagem nos últimos 12 meses incluindo esta 9% 15% 55%

0 - Valor ausente 1 - Até 2 viagens

21%

2 - De 3 a 5 viagens 3 - Mais de 5 viagens

Figura 7 – Frequência de viagem nos últimos 12 meses Já com relação a forma de realização do check-in:

32

Forma de Check-in 5%

0 - Valor ausente 9% 1 - Balcão de atendimento

24%

39%

2 - Totem de autoatendimento 23%

3 - Internet 4 - Estou em conexão

Figura 8 – Forma de check-in utilizada pelo passageiro Com relação a antecedência do horário de chegada no aeroporto em relação ao horário previsto para o voo:

Antedência de chegada ao aeroporto antes do horário previsto para partida do vôo 12%

4%

8%

0 - Valor ausente 1 - Até 30min

15% 28%

2 - De 30min até 1h 3 - De 1h até 1h30

33%

4 - De 1h31 até 2h

5 - Mais de 2h

Figura 9 – Antecedência de chegada ao aeroporto Com relação ao gênero dos passageiros pesquisados:

Gênero 8% 31% 61%

0 - Valor ausente 1 - Femino 2 - Masculino

Figura 10 – Gênero dos passageiros pesquisados

33 Com relação a residir ou não na grande SP:

Reside na Grande SP 9% 23% 0 - Valor ausente 1 - Sim

68%

2 - Não

Figura 11 – Passageiro reside ou não na Grande SP Com relação a companhia aérea utilizada pelo respondente:

Cia Aérea 17%

0 - Valor ausente

11% 2% 4%

Avianca 66%

Azul Gol

Tam

Figura 12– Cia Aérea utilizada pelo respondente

34 Em relação as perguntas que tiveram objetivo de identificar a expectativa de clientes do aeroporto de Congonhas, foi obtido o seguinte resultado: 800 700 600 EXP 5

500

EXP 4 400

EXP 3

300

EXP 2

200

EXP 1

100 0 0

1

2

3

4

5

6

7

Figura 13 - Expectativa do passageiro do aeroporto de Congonhas As respostas estão graduadas de 01 a 07, de forma que “1” significa Discordo Totalmente e “7” Concordo Totalmente. As expressões EXP1 a EXP5 significam o seguinte: EXP1 - Expectativa global sobre o aeroporto; EXP2 - Expectativa sobre a capacidade do aeroporto oferecer um serviço que atenda plenamente às necessidades; EXP3 - Expectativa quanto à possibilidade de falhas na prestação dos servicos. EXP4 - Expectativa quanto a rapidez e eficiência dos serviços EXP5 - Expectativa quanto a conforto e segurança no aeroporto

Nota: O número “0” identifica ausência de resposta por parte do pesquisado.

5

Próximas atividades

As próximas atividades deste trabalho consistem na modelagem estrutural e análise, a partir da qual será possível validar e mensurar a influência do constructo Expectativa, direta e indiretamente sobre a satisfação do cliente, buscando atingir o objetivo geral da pesquisa. Caso seja possível pretende-se expandir a pesquisa para o aeroporto de Guarulhos para então fazer a comparação dos resultados obtidos com a pesquisa já realizada no aeroporto de Congonhas.

35

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