Aplicando BPM para Mapear Processos da Divisão de Atendimento a Usuários do Gabinete do Ministro do Planejamento

UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA FACULDADE DE TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA ELÉTRICA

APLICANDO BPM PARA MAPEAR PROCESSOS DA DIVISÃO DE ATENDIMENTO A USUÁRIOS DO GABINETE DO MINISTRO DO MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO.

ROBERTO FERREIRA IRMÃO BRUNO CARDOSO

ORIENTADOR: ROMUALDO ALVES PEREIRA JUNIOR.

PUBLICAÇÃO: XXX/ANO BRASÍLIA / DF: OUTUBRO/2008

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ROBERTO FERREIRA IRMÃO BRUNO CARDOSO

APLICANDO BPM PARA MAPEAR PROCESSOS DA DIVISÃO DE ATENDIMENTO A USUÁRIOS DO GABINETE DO MINISTRO DO MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO.

Monografia de Especialização submetida ao Departamento de Engenharia Elétrica da Faculdade de Tecnologia da Universidade de Brasília, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Especialista.

Orientador: ROMUALDO ALVES PEREIRA JUNIOR.

PUBLICAÇÃO: XXX/ANO BRASÍLIA / DF: MÊS/ANO

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ÚLTIMO SOBRENOME DO AUTOR, NOMES DO AUTOR Título do Trabalho [Distrito Federal] Ano. (última página do preâmbulo em romanos minúsculos), (última página do trabalho)p., 297 mm (ENE/FT/UnB, Grau Obtido, Engenharia Elétrica, Ano). (Monografia de Especialização | Dissertação de Mestrado | Tese de Doutorado) – Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia. Departamento de Engenharia Elétrica. 1. Palavra-chave 2. Palavra-chave 3. Palavra-chave I. ENE/FT/UnB. II. Título (Série)

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APLICANDO BPM PARA MAPEAR PROCESSOS DA DIVISÃO DE ATENDIMENTO A USUÁRIOS DO GABINETE DO MINISTRO DO MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO.

Monografia de Especialização submetida ao Departamento de Engenharia Elétrica da Faculdade de Tecnologia da Universidade de Brasília, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Especialista. APROVADA POR:

ROMUALDO ALVES PEREIRA JUNIOR, Doutor, UnB (ORIENTADOR)

NOME DO MEMBRO DA BANCA, Título, Instituição (EXAMINADOR INTERNO)

NOME DO MEMBRO DA BANCA, Título, Instituição (EXAMINADOR EXTERNO)

NOME DO MEMBRO DA BANCA, Título, Instituição (SUPLENTE) BRASÍLIA/DF, DIA DE MÊS DE ANO.

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Dedicatória (exemplo: aos meus pais, esposas???, filhos).

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AGRADECIMENTOS

(Exemplo:) Ao meu orientador Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior, pelo constante apoio, incentivo, dedicação e amizade essenciais para o desenvolvimento deste trabalho e para o meu desenvolvimento como pesquisador. Ao Prof. XXXXXXXX, do Curso de Engenharia de Redes de Comunicação - Departamento de Engenharia Elétrica, co-orientador deste trabalho. Aos bolsistas do Laboratório de Engenharia de Redes de Comunicação – LabRedes da Universidade de Brasília, pelas conversas enriquecedoras, ajuda em diversos aspectos, colaboração e amizade. A todos, os meus sinceros agradecimentos. O presente trabalho foi realizado com o apoio do CNPq, uma entidade do Governo Brasileiro voltada ao desenvolvimento científico e tecnológico, sendo o autor colaborador voluntário do projeto INFOVIA de Brasília, projeto de rede metropolitana de alta velocidade, com o apoio financeiro do CNPq/ProTem-CC e do Comitê Gestor da Internet no Brasil.

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“O desenho é um esforço consciente de impor uma ordem significativa” (willis , 1990)

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RESUMO Este trabalho propõe o mapeamento dos processos relativos à Divisão de Atendimento a usuários de informática do Gabinete do Ministro do Planejamento com o uso de Business Process Management – BPM. Ao final da dissertação, é proposto um novo modelo de processo simplificado para o planejamento estratégico do Gabinete do Ministro. Também é apresentada uma nova estrutura de fluxograma do planejamento estratégico, visando uma melhor forma de execução das atividades da Coordenação.

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ABSTRACT

(Exemplo:) The work described in this thesis aims at defining a method for teaching subjects in the area of information security, as well as providing this method with guidelines and software packages composing a security laboratory implemented in a real undergraduate and post-graduate teaching environment. Key-words: word1, word2, word3, word4, word5.

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LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 ESTRUTURA DO GABINETE PÁGINA ................................................................... 30 FIGURA 2 MACRO ELEMENTOS DO BPM ... ........................................................................ 31 FIGURA 3 CONJUNTO DE BPM............................................................................................. 35 FIGURA 4 NOTAÇÃO UTILIZADA NO SAVVION ..................................................................... 36 FIGURA 5 DISPOSIÇÃO PREVISTA DOS EQUIPAMENTOS APÓS MAPEAMENTO.................................................................................................................... 36

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LISTA DE TABELAS

TABELA 1 Tabela de Acompanhamento dos atendimentos........................................... 52

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LISTA DE ABREVIATURAS

API

-

Application Programming Interface

BPEL

-

Business Process Execution Language

BPM

-

Business Process Management

BPMI

-

Business Process Management Initiative

BPMN

-

Business Process Modeling Notation

BPO

-

Business Process Outsourcing

CIO

-

Chief Information Officer

CORBA

-

Common Object Request Broker Architecture

ERP

-

Enterprise Resource Planning

ESB

-

Enterprise Service Bus

LDAP

-

Lightweight Directory Access Protocol

OASIS

-

Organization for the Advancement of Structured Information Standards

OMG

-

Object Management Group

SOA

-

Service Oriented Architecture

TI

-

Tecnologia da Informação

UDDI

-

Universal Description, Discovery and Integration

UML

-

Unified Modeling Language

URL

-

Universal Resource Locator

XML

-

Extensible Markup Language

WSDL

-

WebService Description Language

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LISTA DE SIGLAS

BPM - Gerencia de processos de Negocio DAU –Divisão de Atendimento a usuários. MP - Ministério do Planejamento TI - Tecnologia da Informação

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SUMÁRIO 1

INTRODUÇÃO ................................................................................................... 26

1.1

ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO ........................................................................26

1.2

DESCRIÇÃO DO PROBLEMA .............................................................................26

1.3

OBJETIVO GERAL ............................................................................................27

1.4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................................27

1.5

A DIVISÃO DE ATENDIMENTO E A ESTRUTURA DO GABINETE DO MINISTRO. ..27

2

BPM–BENEFÍCIOS E TECNOLOGIAS .......................................................... 28

2.1

DEFINIÇÃO DE BPM E CONCEITOS .................................................................28

2.2

BENEFÍCIOS DO BPM ......................................................................................29

2.3

CICLO DE VIDA E ELEMENTOS DO BPM .........................................................29

2.4

MODELAGEM DE PROCESSOS .....................................................................30

2.5

ANÁLISE DAS NECESSIDADES E PROBLEMAS DIAGNOSTICADOS. ......................31

2.6

MAPEAMENTO DOS PROCESSOS DA DIVISÃO DE ATENDIMENTO A USUÁRIOS DO GABINETE DO MINISTRO DO MP. ................................................................................31 2.7

BENEFÍCIOS ESPERADOS. ................................................................................31

2.8

CONSTRUÇÃO DAS APLICAÇÕES .................................................................32

2.9

TECNOLOGIA ..................................................................................................32

3

SOLUÇÕES DE BPM ......................................................................................... 33

3.1

ASPECTOS CONSTRUTIVOS E DE REFERENCIAL METODOLÓGICO ..................33

3.2

A FERRAMENTA BPM ADOTADA (SAVVION) ................................................34

3.3

DEFINIÇÃO DO SAVVION .................................................................................34

4

CONCLUSÕES ................................................................................................... 45

5

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFIA .................................................................... 47

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INTRODUÇÃO

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas são constantemente desafiadas a produzirem melhores resultados com menor custo, desenvolverem produtos baseados em um ciclo de vida mais curto e se relacionarem de forma mais personalizada e integrada com seus clientes, fornecedores e parceiros. Para tanto, as empresas devem ser capazes de melhorar seus processos de negócios e sua comunicação com a área de TI, da qual dependem para viabilizar suas estratégias. No governo federal esses objetivos não são diferentes, pois em 2005, a criação do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, resultado da fusão do Programa Qualidade no Serviço Público e Programa Nacional de Desburocratização, ratificou a necessidade de ações voltadas à desburocratização, e uniu esforços ao antigo Programa da Qualidade no Serviço Público, na busca da melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e no aumento da competitividade do País. Para atender todos esses desafios será utilizado neste trabalho o conceito Business Process Managament – BPM visto em uma das matérias desse curso GTI e que deu motivação para realização deste trabalho. Ao longo dos últimos anos, vem crescendo de forma bastante significativa, dada a sua utilidade e rapidez com que melhora estes processos nas empresas onde foi implementado. A sua perspectiva de crescimento é muito grande, visto que ainda é um conceito pouco conhecido, principalmente no Brasil. É usado também neste trabalho a feramenta SAVVION que faz parte do Business Process Managemenwt Systems – BPMS, que é denominado como sistema de gestão de processos do negócio que tem como uma das funções monitorar o andamento dos processos de uma forma rápida e barata de tal forma que os gestores possam analisar e alterar processos baseados em dados reais e não apenas por intuição.

1.1 Organização do trabalho O trabalho está dividido nos capítulos: Capitulo 1 – Introdução contextualiza do trabalho, apresentando os desafios que motivam as empresas a buscarem soluções que lhe permitam evoluir seus negócios, extraindo o máximo de valor de suas áreas de tecnologia. Capitulo 2 – BPM benefícios e tecnologias, apresenta conceitualmente como uma arquitetura de software (SAVVION), e um conjunto de conhecimentos e tecnologias associadas a BPM, podem ajudar as empresas nos desafios apresentados no capitulo 1. Capitulo 3 – A ferramenta BPM adotada Savvion, apresenta em maiores detalhes a ferramenta adotada para mapear os processos da divisão de atendimento a usuários. Capitulo 4 – Conclusão faz uma análise sobre os resultados obtidos e traz algumas considerações finais.

1.2 Descrição do Problema O Ministro demanda do seu gabinete uma série de informações, relatórios gerenciais de planejamento e gestão. Para isso existe a necessidade de mapeamento dos processos, melhoramento dos procedimentos e monitoração das atividades do gabinete. Afim de que as decisões sejam tomadas de forma mas objetivas e strategicas .

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1.3 Objetivo geral Modelar e padronizar os processos da Divisão de Atendimento e Suporte do Gabinete do Ministro do MP, para facilitar a analise das informações, permitindo assim o alinhamento dos trabalhos realizados pelo gabinete.

1.4 Objetivos específicos Mapear os processos, localizar os pontos críticos, obter mais informações, gerar relatórios para acompanhamento e monitoramento das atividades. Para atingir este objetivo será adotada a ferramenta SAVVION explicada no capitulo quatro.

1.5 A divisão de atendimento e a Estrutura do Gabinete do Ministro. À Divisão de Atendimento e Suporte compete, dar apoio aos usuários de informática no âmbito do Gabinete, compreendendo a orientação para o uso de equipamentos, aplicativos implementando os sistemas gerenciais complementares e providenciando instalações e manutenção de equipamentos. O corpo funcional da Divisão é composto por oito colaboradores, sendo seis funcionários públicos para as atividades fins da Divisão e os demais colaboradores, são terceirizados, e atuam em áreas de apoio. No Gabinete do Ministro tem a seguinte estrutura:

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Figura 1

2

BPM–BENEFÍCIOS E TECNOLOGIAS

Este capítulo abordará o significado de BPM, suas tecnologias envolvidas e mostrar alguns exemplos de aplicações existentes.

2.1 Definição de BPM e Conceitos Segundo Tadeu Cruz, “Business Process Management é o conjunto formado por metodologias e tecnologias cujo objetivo é possibilitar que processos de negócios integrem, lógica, cronologicamente, clientes, fornecedores, parceiros, influenciadores, funcionários e todo e qualquer elemento que com eles possam, queiram ou tenham que interagir, dando a organização visão completa e essencialmente integrada do ambiente interno e externo das suas operações e das atuações de cada participante em todos os processos de negócio.” [2] A Gestão de Processos de Negócio (BPM) visa mapear e melhorar os processos de negócio da empresa, através de uma abordagem baseada em um ciclo de vida de modelagem, desenvolvimento, execução, monitoração, análise e otimização dos processos de negócio, conforme pode ser visto na figura 2:

Figura 2: Macro elementos do BPM [7]

]

BPM, visto como uma disciplina de gestão, é a habilidade de continuamente otimizar aqueles processos operacionais que são mais diretamente relacionados à obtenção dos objetivos da corporação. Esta capacidade provê forte integração entre os ambientes operacionais e analíticos, entre as equipes de negócio e TI, e entre a visão estratégica e as operações do dia a dia.

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Assim, BPM combina os principais recursos da empresa (processos de negócio, informações, pessoas e tecnologia) de forma a criar uma visão integrada e em tempo real, tanto das métricas de negócio como do desempenho dos sistemas de TI.

2.2 Benefícios do BPM BPM objetiva a otimização e automação dos processos de negócio, e para isto ela provê ferramentas, tecnologias e métodos, utilizados em conjunto pelas áreas de TI e Negócio, que permitem: a) Documentar os processos e assim permitir sua visibilidade e validação; b) Identificar e eliminar redundâncias e gargalos; c) Reduzir o risco, através do entendimento dos impactos do processo antes de sua Implantação; d) Separar a lógica de integração de seu código de implementação; e) Aumentar a portabilidade e diminuir o custo de manutenção, por construir as Aplicações e executá-las segundo padrões consagrados na indústria; f) Automatizar a criação dos processos, através da eliminação de tarefas manuais de Implantação; g) Comparar o resultado real dos processos contra indicadores de desempenho; h) Identificar possíveis melhorias nos processos; i) Permitir auditoria, controles e mecanismos de verificação de aderência às normas (“compliance”); j) Simplificar e agilizar a gestão das exceções dos processos (as quais normalmente não são documentadas e, portanto, podem não possuir solução padrão).

2.3 Ciclo de Vida e Elementos do BPM O ciclo de vida do BPM subdivide em outros vários ciclos, cada um deles são ligados aos aspectos do conjunto BPM. Com isso o ciclo de vida genérico do BPM tem início quando uma organização decide mapear seus processos, quando tem conhecimento por meio da documentação detalhada de cada um dos elementos que deles são constituídos. Para que isso seja feito existem duas possibilidades. São elas, efetuar trabalho com recursos próprio ou contratar consultoria para levar e alcançar os objetivos para que seja feito o projeto. Qualquer um das opções escolhidas deverá ser necessário que tanto o escopo do projeto, quantos os meios pelos quais serão implementados, deverão ser claramente definidos, em termos de custo e benefícios. 29

2.4 Modelagem de PROCESSOS O primeiro componente da etapa de desenvolvimento de aplicações baseadas em BPM é o ferramental que permite a modelagem dos processos de negócio, ou seja, a expressão dos processos de negócio em termos de interações entre aplicações e entre pessoas. A chave para o sucesso da modelagem dos processos de negócio é o entendimento detalhado dos processos existentes e a previsão correta dos resultados das mudanças nesses processos. De forma a analisar e prever o que resultará do processo revisado, o negócio precisa primeiro criar uma representação acurada do processo através de um modelo e então estudar como este processo se comporta em diferentes condições. Um erro comum ao revisar processos é deixar de investigar e entender plenamente o processo atual e os objetivos de sua reengenharia. Sem dedicar o tempo necessário para estudar, analisar e planejar, corre-se o risco de não endereçar corretamente o problema original, ou trocar um problema conhecido por uma situação não antecipada. Padrões de notação Anteriormente baseadas em padrões proprietários, cada vez mais as ferramentas de BPM estão aderindo à notação Business Process Modeling Notation- BPMN ou Notação para Modelagem de Processos de Negócio). O objetivo desta notação é ser uma linguagem comum e de fácil entendimento entre todos os envolvidos com processos, desde o analista de negócio que faz a modelagem inicial, passando pelas equipes de TI que implementam tecnicamente as aplicações, até o pessoal de negócio que vai efetivamente monitorar e gerenciar os processos de negócio. BPMN procura viabilizar o tão desejado alinhamento entre Negócio e TI definindo um diagrama de processos de negócio ou seja, utilizando técnicas de diagramas de fluxo, a BPMN representa graficamente as atividades e o fluxo de execução destas atividades. O BPMN foi um padrão originalmente criado pela Business Process Management Initiative- BPMI, mas que a partir de 2005 ganhou o suporte conjunto da Object Management Group - OMG , o que possivelmente viabilizará a sua integração com os diagramas de atividade da Unified Modeling Language - UML . Resumidamente, o processo de modelagem envolve: ● Identificação de cada uma das tarefas do processo; ● Mapeamento do fluxo entre as tarefas (incluindo as condições de exceção); ● Identificação dos executores das tarefas; ● Definição de indicadores de desempenho (ex: custo do processo, tempo gasto).

A modelagem dos processos é de grande ajuda, tanto para TI como para o Negócio, pois permite documentar e disponibilizar para todos na organização, informações que antes estavam escondidas e espalhadas pelos diversos sistemas. Isto facilita a melhoria dos processos, auditorias e atividades de “compliance”, bem como o reaproveitamento dos processos dentro da organização.

30

2.5

Análise das necessidades e problemas diagnosticados.

Em entrevistas realizadas com o coordenador, nos períodos de junho a agosto de 2008, foram identificados os seguintes problemas: 1. Deficiência da quantidade de atendimentos existentes. Não existem dados que permitem a verificação do andamento dos atendimentos. Com isso, serviços em atraso não são identificados, o que gera a insatisfação dos usuários. 2. Falta de informação referente ao andamento dos atendimentos para os Gestores e para a equipe de coordenação. 3. Atualmente os dados dos atendimentos são armazenados em planilhas do Microsoft Excel e devido à grande demanda existente de chamados, o manuseio dessas planilhas não satisfaz as necessidades, que, além disso, nem todos os dados necessários estão nestas planilhas, o que causa falha de precisão das informações. 4. Quando há a necessidade de emissão de relatórios ele é feito de forma manual, o que provoca grande perda de tempo. Por isso, torna-se imprescindível emitir todos os relatórios necessários para se ter um bom acompanhamento dos atendimentos. 5. Existe a necessidade de um controle padronizado de informações quanto à tramitação dos processos. 6. Não há rastreamento de forma eficiente entre a solicitação do demandante, o chamado e seus respectivos atendimentos. 7. Inconsistência das informações.

2.6

Mapeamento dos processos da divisão de atendimento a

usuários do gabinete do ministro do MP. O mapeamento dos processos foi feito analisando o funcionamento do setor. O setor é voltado para atendimento de usuários de informática e não havia nenhum mapeamento desses processos.A proposta e modelar os processos de forma que não haja mais informações redundantes, melhoria da qualidade, agilidade no tempo de atendimento e padronização das atividades. Algumas informações foram apresentadas pelos funcionários do próprio setor através de entrevistas e sugestões. O resultado das entrevistas demonstrou que não há uma padronização nos processos da área, pois o controle dos atendimentos a usuários é feito de forma manual provocando muita demora no atendimento. Na nova proposta, será apresentado um modelo de mapeamento de processos para melhorar o nível do serviço e diminuir o tempo de espera dos usuários.

2.7

Benefícios Esperados.

O mapeamento dos processos contempla o desenvolvimento de um sistema informatizado de acompanhamento de atendimentos. O sistema será desenvolvido para plataforma WEB que terá armazenamento dos registros dos atendimentos por meio do cadastro contendo os dados necessários, o que possibilitará obtenção de informações completas. 31

O controle dos atendimentos, por meio do sistema, possibilitará o acompanhamento dos Coordenadores e Gestores via WEB para uma melhor tomada nas decisões junto ao Gabinete do Ministro.

2.8 Construção das APLICAÇÕES De posse de um diagrama de processo de negócio validado, se aplicável a TI pode começar a implementar fisicamente os componentes que compõe os fluxos, ou seja, construir as telas que permitirão o usuário interagir com os sistemas, as aplicações que fornecerão os serviços técnicos e de negócio, e as bases de dados. Neste momento podemos identificar duas atividades bem distintas, e que normalmente empregam equipes, metodologias e ferramentas diferentes: ● A construção dos serviços, baseados em funcionalidades bem definidas do negócio (como uma consulta ao cadastro de clientes) ou técnicas (como o envio de e-mail). Aqui se empregam linguagens tradicionais, como Java, bem como técnicas de desenvolvimento orientado a objetos, apenas acrescentando-se as preocupações para a exposição das funcionalidades em termos de serviços. ● A construção dos fluxos, baseados na composição ordenada da chamada dos diversos serviços já construídos. Aqui se empregam técnicas e ferramentas específicas para o desenho e execução dos processos de negócio. Um ponto que deve ser ressaltado é a preocupação na construção de serviços robustos, pois se tradicionalmente um componente atendia apenas uma aplicação, agora ele deve suportar diversos negócios, muitos nem existentes quando o mesmo foi projetado. Ou seja, os serviços e sua infra-estrutura devem ser suportar altos volumes de execução e ter a capacidade de se adequar a aumentos das demandas, além de tratarem adequadamente situações de falha, seja de hardware, software ou mesmo de condições de negócio.

2.9 Tecnologia Segundo Tadeu Cruz, a Tecnologia do BPM e formado por dois grupos de conhecimentos, que são divididos em organizacional e ferramental. O grupo ferramental trata-se de tecnologias da informação onde se encontram os softwares BPMS que nada mais são do que conjunto de softwares, aplicações e ferramentas de tecnologia da informação cujo objetivo é o de possibilitar a implantação do modulo de operação do BPM, integrando em tempo real clientes, fornecedores, parceiros e influenciadores, empregados e toda e qualquer elemento que com eles possam, queiram ou tenham que interagir por meio de automatização dos meios dos processos de negocio.[3]

32

3

SOLUÇÕES DE BPM

Em um mercado cada vez mais competitivo os fornecedores de soluções BPM, buscam lançar ferramentas cada vez melhores, para o mapeamento dos processos. Será mostrado neste capítulo algumas das Metodologias encontradas no mercado e a ferramenta adotada neste trabalho.

3.1

Aspectos Construtivos e de Referencial Metodológico

a) Ferramentas de desenho gráfico, sem referencial metodológico e não baseadas em banco de dados. Algumas das ferramentas disponibilizam ao usuário simplesmente um meio com o qual este pode criar um diagrama a partir de objetos pré-formatados ou disponibilizados. Decorrente dessa possibilidade, com ferramentas que encontram-se nessa categoria, pode-se criar diagramas básicos, cujo objetivo é representar de forma visualmente compreensível alguma realidade. Pode-se dizer que são ferramentas de desenhos com alguma preparação para criação de esquemas como fluxos e diagramas, pela existência de objetos específicos para esse fim. A ausência de um método de modelagem na ferramenta, torna o processo mais aberto, sendo o usuário capaz de criar qualquer tipo de objeto ou modelo, sem prédeterminações impostas pela ferramenta ou método disponibilizado. Exemplos de ferramentas nesse nível seriam: MS Power Point, Corel Draw e is/Modeler. b) Ferramentas com referências metodológicas, não baseadas em banco de dados. O segundo grupo de ferramentas envolve não apenas o desenho dos fluxos/modelos, mas também a possibilidade de trabalhar-se de acordo com uma metodologia de engenharia de processos. Nessas ferramentas, os objetos são agrupados logicamente em modelos, com forma de sequenciamento e inter-relacionamentos de objetos pré-definidos (de acordo com o tipo de objeto e o método). A vantagem está na exigência de maior padronização por parte do modelador, que deve respeitar as características do modelo. Estando também a metodologia alinhada com os objetivos de um projeto/trabalho específico, é mais uma garantia para a obtenção de resultados desejados, servindo como intermediária entre a formulação e a implantação do trabalho de modelagem. Ferramentas de Modelagem Gráficas (PowerPoint, Visio, etc) Base de Dados (Aris, Designer, etc) Com Referências Metodológicos Para Além dos Manuais Sem Referenciais Metodológicos Aris ToolSet (Scheer, 1998) Cool Biz (Rummler e Brache, 1992) Etc Observamos que as ferramentas nesse patamar apenas disponibilizam os objetos para o uso dentro da metodologia, o que não significa uma imposição. Mesmo tendo os objetos e modelos, a ferramenta não força o processo de modelagem (pela indicação de erro, impossibilidade de ligações entre determinados objetos, uso de objetos de modelos incompatíveis, etc). Outro ponto é a existência de metodologias proprietárias ou não, sendo no primeiro caso específicas ou nativas à uma ferramenta, enquanto no segundo utilizada por diferentes fornecedores e geralmente pertencente a uma empresa terceira. Em geral, as ferramentas disponibilizam ao usuário diferentes possibilidades metodológicas (na forma de modelos ou templates), o que confere maior flexibilidade em termos de uso. Exemplos de ferramentas nesse nível seriam:Flow Charter, Ithink, MicroSaint e Visio. 33

c) Ferramentas com referências metodológicas, baseadas em banco de dados. A principal diferença dessas ferramentas em relação às anteriores, é que os objetos e informações modelados são armazenados de forma organizada em um banco de dados (BD), garantindo consistência e unicidade. Algumas ferramentas chegam inclusive a forçar, a partir dos pré-requisitos de cada tipo de objeto e modelo, a criação e relacionamento possível entre eles. Devido à presença do BD, surge também uma série de possibilidades organizacionais e analíticas relacionadas. A criação e manipulação de objetos passam a ser mais consistente (prevenção de redundâncias e duplicidades incorretas) assim como a geração de informações a partir de facilidades típicas de aplicações baseadas em banco de dados (filtros, consultas, relatórios, etc.) passam a ser possíveis. Por outro lado, a existência do BD conformando o trabalho de modelagem exige do modelador (principalmente em trabalhos simultâneos) uma maior precaução para o resgate dos benefícios possíveis. Esclarecendo com um exemplo prático, a criação de dois objetos, “Sistema de Informações Gerenciais” e “S.I.G.”, ainda que na realidade sejam os mesmos, por estarem diferenciados no banco de dados, permitem não apenas confusões visuais, mas até mesmo a geração de informações incorretas em relatórios e análises da base de dados. Exemplos de ferramentas nesse nível seriam: Aris Toolset e System Architect.

3.2 A ferramenta BPM adotada (SAVVION) Diante das nossas necessidades que é mapear apenas uma parte do Gabinete do Ministro utilizaremos a ferramenta Savvion de modo geral, e em especifico, o modulo Savvion Process Modeler que é responsável somente pelo diagramas de fluxo de procesos. Resolvemos utilizar a ferramentas Savvion, pois ela atende nossoas espctativas e por ser um software gratuito, pois a maioria dos software encontrados no mercado são pagos.

3.3 Definição do Savvion O Savvion e um amplo conjunto de BPM conforme a figura 3, que possibilita às pessoas trabalharem mais em conjunto colaborando com as idéias de melhoria nos processos, testando e desenvolvendo soluções reais, bem como controlando diariamente suas atividades empresariais dirigidas aos processos.

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Conjunto de BPM do SAVVION

Figura3[8]

O Savvion Business Manager Suite figura 3, é composto por: O Savvion Process Asset Manager amplia os principais recursos do Savvion Process Modeler permitindo que equipes multifuncionais compartilhem e socializem os projetos de modelagem de processo. Uma vez que o Savvion Business Manager Platform tenha sido utilizado para identificar e dar Início na formulação de idéias de melhoria, o Savvion Business Manager Platform ajuda a Transformar essas idéias em processos implementáveis.O BPM Studio oferece um ambiente visual de desenvolvimento para montar e desenvolver soluções práticas de melhoria de processo com o BPM Server. O BPM Server é um conjunto de mecanismos baseados em Java que gerencia aplicativos de processo contínuo. O servidor fornece conjunto de serviços para executar e gerenciar aplicativos de processos de negócios, integração, fluxo de trabalho e regras de negócio. O BPM Server também para incluir aplicativos da Web. O Portal BPM Monitora as atividades empresariais em tempo real através de uma interface de portal da Web. Neste trabalho iremos aplicar o Savvion Process Modeler para modelar e simular os processos do setor de atendimento a usuário do Gabinete do Ministro do MP.O Savvion Process Modeler objetiva que as pessoas criem uma representação de seu processo de negócios utilizando diagramas de fluxo do processo. Esses diagramas contêm atividades com tempo e recursos necessários para conduzir cada etapa em um processo.

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Apresentamos a notação utilizada no SAVVION. Start

Especifica o início de um processo de negócio. Todos os processos têm um único início.

Activity

Representa um termo genérico para o trabalho que é efetuado.

Decision

Cria uma condição entre os passos do processo. Haverá somente uma saída.

Split

Conecta um processo anterior a múltiplos processos sucessores

Or-join

Autorizam a seqüência do processo a partir da ocorrência de dois ou mais acontecimentos verdadeiros.

Exclusive Or-join (XOR)

Autoriza somente uma saída após múltiplos processos anteriores. Após a execução completa do processo anterior, o próximo processo será realizado em paralelo.

And-join

Utilizado para verdadeiras.

End

Especifica que o processo tenha chegado a um fim. O processo de modelagem permite ter múltiplos fins.

disparar

a

saída

apenas

quando

toas

as

entradas

forem

Figura 4

Após a colheita das atividades utilizando as fichas, que será detalhada mais adiante, e utilizando a metodologia BPM com ajuda da ferramenta SAVVION foi feito o mapeamento dos processos de atendimento aos usuários do Gabinete do Ministro. Esse mapeamento encontra-se logo adiante.

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Mapeamento do processo: Atendimento ao usuário do gabinete do ministro do MP feito no SAVVION

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Para que fosse feitos a coleta das informações das atividades com melhor nível de detalhes foram criadas duas fichas: uma de atendimento a usuários e outra de descrição do mapeamento do processo, de posse dessas informações foi possível fazer uma modelagem mais rica do atendimento ao usuário do Gabinete do Ministro. Nelas são encontrados os nomes das atividades, as descrições e os atores.

Nome do mapeamento: Atendimento a usuários. Ao solicitar atendimento, o usuário liga pra central de atendimento solicitando atendimento onde o atendente registra o chamado do usuário no sistema interno, nesse momento o chamado se torna com status de NOVO. Os atendentes monitoram constantemente se tem chamados pendentes no sistema interno, se houver chamados e constar no parecer do mesmo que necessita do atendimento da CGTI, o atendente registra um chamado na CGTI através do sistema SPOA da intranet.A CGTI analisará o chamado e efetuará o atendimento, nesse momento o técnico da Divisão de Atendimento acompanhará o atendimento da CGTI e registrará no sistema interno o parecer técnico, onde nesse momento o chamado se torna com status PENDENTE. Se a CGTI acionar a garantia do equipamento para resolver o problema, o atendente liga pro usuário informando da demora do atendimento. Se a CGTI não tiver resolvido o problema sem a necessidade do acionamento da garantia, o atendente ligará pra o usuário que solicitou o chamado, verifica a qualidade do atendimento, digita a qualidade do atendimento no sistema interno e fecha o chamado, onde nesse momento o chamado se torna com status SOLUCIONADO. Caso o usuário não esteja satisfeito com o atendimento, o atendente digita o que faltou no chamado aberto, onde os técnicos que estão monitorando constantemente se há chamados abertos irão atender novamente o chamado que ainda estará com status de PENDENTE. Os chamados com status de NOVOS, são atendidos somente pelo técnico que efetuará o atendimento. Se houver necessidade de formatação da CPU do usuário, o técnico poderá colocar uma CPU de backup para o usuário ou fazer um perfil em outra máquina no mesmo setor para o usuário poder trabalhar, enquanto o técnico formata a CPU do usuário e reinstala todos os aplicativos necessários, após devolver a CPU para o usuário, ele digitará o parecer no sistema, onde o chamado se tornará com status de PENDENTE. Descrição do mapeamento do processo PROCESSO Nome: Descrição:

Solicita chamado

Usuário

O usuário liga pra central de atendimento solicitando atendimento.

PROCESSO Nome:

Registra chamado no sistema interno

Descrição:

O atendente registra o chamado do usuário no sistema interno onde nesse momento o chamado se torna com status de NOVO.

Atendente

PROCESSO Nome:

Verifica chamados pendentes

Descrição:

O atendente verifica constantemente se tem chamados pendentes no sistema interno.

Atendente

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PROCESSO Nome:

Abre chamado na CGTI

Descrição:

Se constar no parecer técnico que necessita do atendimento da CGTI o atendente abre um chamado na CGTI através do sistema SPOA.

Atendente

PROCESSO Nome:

Faz atendimento

Descrição:

A CGTI irá efetuar o atendimento aberto pelo atendente.

CGTI

PROCESSO Nome:

Acompanha e registra o parecer

Descrição:

O técnico acompanha o funcionário da CGTI no atendimento e adiciona no sistema interno o parecer onde nesse momento o chamado se torna com status PENDENTE.

Técnico

PROCESSO Nome:

Acompanha funciona da CGTI

Descrição:

O técnico acompanha o funcionário da CGTI no atendimento.

Técnico

PROCESSO Nome:

Poe parecer técnico no sistema

Descrição:

O técnico só adiciona o parecer técnico no sistema interno se for acompanhado do funcionário da CGTI.

Técnico

PROCESSO Nome:

Verifica chamados abertos na CGTI

Descrição:

Os atendentes verificam constantemente se tem chamados solucionados pelos funcionários da CGTI.

Atendente

PROCESSO Nome:

Garantia acionada

Descrição:

Os atendentes verificam se a CGTI acionou a garantia.

Atendente

PROCESSO Nome:

Avisa tempo de demora

Descrição:

Se a CGTI tiver acionado a garantia, o atendente liga pro usuário avisando da demora do atendimento.

Atendente

39

PROCESSO Nome:

Liga pro usuário e verifica a qualidade atendimento

Descrição:

Se não houver necessidade de ser acionada a garantia, o atendente liga pro usuário, verifica a qualidade do atendimento e fecha o chamado no sistema interno.

Atendente

PROCESSO Nome:

Atendimento satisfatório?

Descrição:

O atendente verifica se usuário ficou satisfeito pelo atendimento.

Atendente

PROCESSO Nome:

Digita qualidade no sistema

Descrição:

O atendente digita a qualidade do atendimento no sistema interno.

Atendente

PROCESSO Nome:

Fecha chamado

Descrição:

O atendente fecha o chamado aberto pelo usuário no sistema interno, onde nesse momento o chamado se torna com status de SOLUCIONADO.

Atendente

PROCESSO Nome:

Digita opinião do usuário

Descrição:

Caso o usuário não estiver satisfeito com o atendimento, o atendente digita a opinião dele.

Atendente

PROCESSO Nome:

Verifica chamado no Sistema interno

Descrição:

Os técnicos verificam constantemente se há chamados abertos no sistema interno do setor.

Técnicos

PROCESSO Nome:

Efetua atendimento

Descrição:

Se houver chamado aberto no sistema interno, o técnico efetua o atendimento.

Técnicos

PROCESSO Nome:

Verifica chamado no Sistema interno

Descrição:

Os técnicos verificam constantemente se há chamados abertos no sistema interno do setor.

Técnicos

PROCESSO Nome:

Precisa formatar CPU?

Técnicos 40

Descrição:

Os técnicos verificam se há a necessidade de formatar a CPU do usuário.

PROCESSO Nome:

Coloca CPU de backup

Descrição:

Se houver necessidade o técnico coloca uma CPU de backup para o usuário.

Técnicos

PROCESSO Nome:

Faz perfil em outra CPU

Descrição:

Se houver haver CPU de backup disponível, o técnico poderá fazer um perfil em outra máquina no mesmo setor para o usuário.

Técnicos

PROCESSO Nome:

Faz Backup e formata a CPU

Descrição:

O técnico formata a CPU do usuário e reinstala todos os aplicativos necessários e adiciona o parecer no sistema.

Técnicos

PROCESSO Nome:

Poe parecer técnico

Descrição:

O técnico digita o parecer técnico no sistema interno referente ao atendimento que fez.

Técnicos

41

Nome do mapeamento:Cadastramento de inclusão e exclusão de usuário na rede feito no SAVVION.

Ao solicitar o cadastramento de inclusão ou exclusão de usuários na rede, o coordenador do setor envia e-mail para a Divisão de Atendimento onde o atendente verifica se o e-mail está com todos os dados corretos para solicitar o cadastramento ou a exclusão de usuário na rede. Se os dados não estiverem corretos, o atendente retornará o e-mail para o coordenador solicitando os dados corretos. Se os dados estiverem corretos, o atendente abrirá um chamado na CGTI através do SPOA solicitando o cadastramento. O atendente registrará também o chamado onde se tornará com status de NOVO no sistema de atendimento interno. A CGTI efetuará o atendimento que foi solicitado pelo atendente e retornará um e-mail com um parecer do chamado aberto pelo atendente. O Atendente verificará se o chamado solicitado para a CGTI foi efetuado.Se o chamado não estiver de acordo com a solicitação, o atendente registrará o parecer no sistema de atendimento interno e retorna o e-mail para a CGTI. Se o chamado estiver de acordo com a solicitação, o atendente digita a solução da CGTI no sistema interno e fecha o chamado onde o mesmo se tornará com status de SOLUCIONADO.

42

Descrição do mapeamento do processo PROCESSO Solicita cadastro ou exclusão de usuários na rede por email.

Nome: Descrição:

Coordenadores O coordenador solicita cadastramento ou exclusão de usuários na rede referente ao seu setor.

PROCESSO Nome:

Verifica se solicitação está ok.

Descrição:

Atendente verifica se e-mail enviado pelo coordenador está com todos os dados corretos para solicitar o cadastramento ou a exclusão de usuário na rede.

Atendentes

PROCESSO Nome:

Verifica se solicitação está ok.

Descrição:

Se dados não estiver corretos, atendente retorna e-mail solicitando dados corretos.

Atendentes

PROCESSO Nome:

Abre chamado CGTI.

Descrição:

Se dado estiver corretos, atendente abre chamado na CGTI.

Atendentes

PROCESSO Nome:

Chamado com status novo

Descrição:

O chamado se torna com status de novo no sistema de atendimento interno.

Atendentes

PROCESSO Nome:

Efetua o atendimento solicitado

Descrição:

A CGTI efetua o atendimento que foi solicitado pelo atendente.

CGTI

PROCESSO Nome:

Efetua o atendimento solicitado

Descrição:

A CGTI retorna e-mail com o parecer do chamado aberto pelo atendente.

CGTI

PROCESSO Nome:

Verifica se atendimento CGTI ok.

Descrição:

Atendente verifica se o chamado solicitado para a CGTI foi efetuado.

Atendente

43

PROCESSO Nome:

Verifica se atendimento CGTI ok.

Descrição:

Se o chamado não estiver de acordo com a solicitação, o atendente digita o parecer no sistema de atendimento interno e retorna o e-mail para a CGTI.

Atendente

PROCESSO Nome:

Verifica se atendimento CGTI ok.

Descrição:

Se o chamado estiver de acordo com a solicitação, o atendente digita a solução da CGTI no sistema de atendimento interno e fecha o chamado.

Atendente

PROCESSO Nome:

O chamado se torna com status solucionado

Descrição:

O chamado se torna com status de solucionado no sistema de atendimento interno.

Atendente

44

4

CONCLUSÕES

Neste capítulo resumimos os principais resultados obtidos ao final deste trabalho. O principal objetivo deste trabalho foi verificar a grande contribuição da TI no mapeamento de processos de negócio. Teve-se como estudo de caso o mapeamento dos processos de uma Divisão de Atendimento do Ministério do Planejamento utilizando o conceito BPM e sua metodologia. Abordamos o que é BPM, seus benefícios e os resultados encontrados após a analise e obtidos em conseqüência do mapeamento do negócio. No restante do trabalho, sempre que oportuno, procuramos reforçar o potencial de BPM no alinhamento entre TI e Negócio. A mudança para um paradigma baseado em processos de negócio possibilita a empresa ou Órgão Público conhecer melhor a si mesma, e assim atender, da melhor maneira possível às necessidades em constante evolução de seus clientes, parceiros, fornecedores e mesmo dos funcionários. Um ponto importante a se destacar é a importância que a indústria da informática tem direcionado para BPM, isso pode ser observado pela abundância de material disponível e pela atualidade dos mesmos. Grande parte da bibliografia utilizada foi publicada em anos recentes. Outro ponto que deve ser observado é que, apesar das contribuições positivas de BPM, o sucesso da TI e do Negócio, em se alinharem em busca de uma empresa ou Órgão Público mais moderno e competitivo, não depende apenas de ferramentas, tecnologias ou metodologias, depende principalmente das pessoas. Neste momento, faz-se necessário que a empresa possua uma liderança com visão, com capacidade de motivar e mobilizar as estruturas organizacionais em torno de uma agenda comum, de um bem comum. A transformação da empresa, de uma estrutura departamental para uma com foco em processos corporativos, pode ser essa oportunidade de mobilização, de construção de um futuro melhor para a empresa e seus colaboradores. BPM é um assunto muito rico e em constante evolução. Outros estudos podem ser conduzidos nesta área, expandindo e detalhando o que foi apresentado neste trabalho: Como trabalhos futuros iremos elaborar mapeamento dos processos das outras áreas do Ministério do Planejamento com o objetivo de simplificar e alinhar as atividades que hoje são em boa parte redundantes.

45

Disposição prevista dos equipamentos após mapeamento.

Figura 5

46

5

REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFIA

1 - Gerenciamento de Processos de Negócios BPM - Business Process Management Lima Baldam, Sao Paulo, Ed. Erica. 2007 2 - Gestão por Processos Fundamentos, técnicas e modelos de implementação foco no sistema de gestao da qualidade com base na iso 9000:2000 Saulo Barbará (organziador) Qualitymark, 2006 3 – BPM & BPMS Business Process Management & Business Process Management Systems Tadeu Cruz Brasport 2008

[1] WWW.GESPULICA.GOV.BR [2] TADEU CRUZ, PAG 67 [3] TADEU CRUZ, PAG 91 [7] AREVOLO, W. Building a Business Case for BPM. São Paulo: Gartner, 2006. [8] www.5acts.com.br Savvion, Inc. 5104 Old Ironsides Drive Suite 205 Santa Clara, California 95054 408-330-3402 | 888-544-5511 www.savvion.com

47

APÊNDICES

48

ANEXOS Anexo A - Tabela de Acompanhamento dos atendimentos Data do chamado

Solicitação

Parecer Técnico

Data

Nome usuário

Sala

Ramal

09/03/08

Maria

514

2211

Cpu não funciona

Cpu formatada

12/03/08

09/03/08

Fernando

513

2214

Problemas no Word

Word reinstalado

10/03/08

09/03/08

Manoel

555

3322

Impressora não funciona

Impressora reinstala

10/03/08

09/03/08

Carmem

556

2223

Internet não funciona

Internet reconfigurada

11/03/08

09/03/08

Eduardo

577

2224

Cpu travando

Vírus removido

11/03/08

09/03/08

Flavio

578

2212

Problema no Excel

Office reinstalado

10/03/08

fechamento

Tabela 1

49

Obs.