Arquitetura de informação e de participação em projetos de intranets e portais corporativos: Discutindo uma metodologia para Enterprise Information Architecture -EIA

Arquitetura de informação e de participação em projetos de intranets e portais corporativos Discutindo uma metodologia para Enterprise Information Architecture - EIA 30/7/2007

AUTORES:

Alessandra Nahra Leal Cacau Guarnieri Charlley Luz RESUMO: Este artigo apresenta a experiência de um grupo de profissionais que trabalha com arquitetura de informação para intranets e portais corporativos (Enterprise Information Architecture). Este grupo de arquitetos de informação utiliza uma metodologia na qual atividades e artefatos de AI são envolvidos em diversas etapas. O artigo apresenta os conceitos de EIA, portais corporativos e intranets, demonstra a metodologia e suas etapas e comenta as diferenças entre AI para portais/intranets e para web de consumo. O trabalho finaliza com a discussão sobre arquitetura de participação em ambientes corporativos, exemplos de funcionalidades colaborativas no contexto corporativo e sugestões de ferramentas e leituras para arquitetos interessados em EIA.

Conteúdo Intranets, portais corporativos, e enterprise information architecture ....................................... 3 Arquitetura de Informação para web de consumo e para portais corporativos: principais diferenças e particularidades ........................................................................................................ 5 Metodologia de planejamento de portais .................................................................................... 8 Por fim, na metodologia proposta, a AI é um eixo estrutural que permeia todo o processo de construção de um portal corporativo: ........................................................................................ 10 Da Arquitetura de Informação para a Arquitetura de Participação............................................ 11 Conclusão .................................................................................................................................... 14

Intranets, portais architecture

corporativos,

e

enterprise

information

A arquitetura de informação como um instrumento de planejamento de ambientes digitais utiliza-se de várias ferramentas consagradas para criar o conceito e a estrutura desses ambientes. Porém, não existe uma padronização quanto às metodologias empregadas. Arquitetos de informação geralmente desenvolvem rotinas próprias, muitas vezes baseadas em metodologias já existentes, desenvolvidas por outros arquitetos, para a concepção das estruturas e interfaces. Vemos que essas metodologias se aplicam na concepção dos mais variados ambientes: webs comerciais (B2B, B2C, B2E), portais horizontais e verticais e os portais corporativos. A modulação de portais corporativos mostra-se cada vez mais como um campo especializado, pela própria especificidade. Dentro desta especialização, surge uma nova vertente da arquitetura de informação, denominada Enterprise Information Architecture. “Enterprise Information Architecture (EIA) engloba resultados organizacionais, a cultura das empresas e gestão de mudanças. Seu domínio é mais estratégico do que arquitetura de informação para sites web, que foca mais em decisões táticas sobre navegação e experiência do usuário. EIA é uma área nascente, e estamos ainda começando a mapear e desenvolver linguagem para descrever seus conceitos básicos e desafios”. (Don Turnbull, Peter Morville, Jamie Bluestein, Keith Instone).1 No campo especializado EIA, técnicas, ferramentas e metodologias vêm sendo desenvolvidas, geralmente adaptadas daquelas criadas para AI. Intranets e portais corporativos Não há um consenso sobre a definição de intranet, portal corporativo, e a diferença entre eles. No nosso entendimento, Intranets são ambientes digitais corporativos, com acesso restrito. Geralmente apóiam a comunicação entre os funcionários, proporcionam acesso a arquivos compartilhados e a serviços como self-service de RH, calendário de eventos, entre outros. Intranets devem funcionar como ferramenta de trabalho, apoiando os processos da empresa. Entendemos portais corporativos como uma evolução de intranets. Idealmente, os portais corporativos englobam todos os ambientes digitais de uma empresa: intranet, internet e extranet – embora na prática isto ainda não aconteça com frequência. Portais corporativos são aderentes aos objetivos do negócio da empresa, e devem fornecer infra–estrutura para a 1 Palestra IA: Not Just for the Web Anymore – apresentada no IA Summit 2006. Por Don Turnbull, Peter Morville, Jamie Bluestein, Keith Instone.

disponibilização e acesso a informações estratégicas que apóiem a competitividade e auxiliem a realização do core-business da empresa. Portanto, são plataformas tecnológicas que suportam negócios de variadas fontes, de sistemas diferentes. Englobam, assim, processos como comunicação, gestão, recursos humanos e administração.

Fig. 1: escala evolutiva de intranets a portais corporativos

As características essenciais a um Portal Corporativo são: • repositório de informações; • serviços; • comunicação bidirecional; • personalização de conteúdo; • processos bem definidos e fortemente interligados via portal; • tratamento de conhecimento explícito e tácito; • integração com parceiros externos e clientes finais. Destacamos ainda a importância dos portais corporativos estarem imersos em um programa e em uma filosofia de Gestão do Conhecimento. O foco é filtrar, direcionar, dinamizar e estimular a troca de informações e sua conversão em conhecimentos. Mas os portais corporativos não invalidam a existência de intranets. As intranets estão mais preocupadas em economizar o tempo perdido na busca de informações ou na execução de serviços - algo também importante, mas sem dúvida um desafio menor, se confrontado com o primeiro. Ou seja: quando um Portal Corporativo está inserido em um programa ou atividade de Gestão do Conhecimento, sua importância e seus benefícios transcendem - e muito - a

soma de suas funcionalidades. É nesse contexto que ele deixa de ser uma intranet ou "mais um software" e ganha uma dimensão maior. (Ricardo Saldanha)2 Portanto, podemos afirmar que os portais corporativos são ambientes digitais que possuem uma vida orgânica - crescem, são alimentados e ligados aos ambientes e aos processos das empresas.

Arquitetura de Informação para web de consumo e para portais corporativos: principais diferenças e particularidades Em projetos de portais e intranets, o planejamento conceitual da AI deve ocupar o centro das atribuições do arquiteto de informação. O planejamento dos elementos estruturantes – arquitetura de interface, rótulos, menus e taxonomias – deve ser resultado de uma ampla etapa de pesquisa e definições conceituais que englobam gestão de conteúdo, governança, gestão de conhecimento e de mudanças, integração de sistemas legados, conhecimento de políticas internas e alinhamento à estratégia do negócio. Se a pesquisa e o planejamento são enfatizados, arquitetos em projetos de EIA muito provavelmente irão lidar mais com mapas de conteúdo, heurísticas, observações diretas, questionários e relatórios de entrevistas – e menos com a construção de wireframes e sitemaps. De qualquer maneira, as atividades e artefatos de arquitetura de informação em projetos web são utilizados também em projetos de intranets e portais corporativos, com apenas algumas modificações quando necessário. A empresa é rei, o usuário é príncipe, e o consultor é o bispo: o desafio é equilibrar Portais web e sites institucionais oferecem informações e serviços para conquistar os usuários. Sites de e-commerce conquistam usuários pelos serviços, ofertas, preços e facilidade de uso. Os portais corporativos não podem se limitar à conquista de usuários: precisam ser construídos para atender também a necessidades de negócio e de processos das instituições. Portanto, o projeto precisa estar alinhado com as estratégias do negócio; o ambiente criado ou reformulado deve servir como instrumento de trabalho. Ao contrário de sites web, nos quais o público opta por visitar e utilizar, os portais corporativos são de utilização obrigatória dentro de uma empresa. Na verdade, o usuário deve querer utilizar, deve sentir necessidade, deve perceber que facilita a sua vida. Isso vai acontecer apenas se o ambiente apoiar com sucesso os processos da empresa e o desempenho de atividades dos funcionários. Para isso, os objetivos da empresa devem ser equilibrados com as necessidades dos usuários. E a

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Ricardo Saldanha em Portais corporativos: entre sonho e realidade http://webinsider.uol.com.br/index.php/2004/04/03/portais-corporativos-entre-sonho-erealidade

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inteligência aplicada para este sutil equilíbrio é uma atribuição dos consultores envolvidos no projeto – com destaque para o arquiteto de informação. Sem a adesão dos usuários, portais corporativos estão fadados ao insucesso - como vemos com frequência no mercado corporativo. Para conquistar a adesão, os usuários devem ser envolvidos desde a concepção. É preciso perguntar aos usuários o que eles desejam e necessitam. Até porque, num projeto de intranet/portal, os usuários serão, também, gestores e conteudistas.

Principais características e possibilidades de ambientes digitais corporativos As decisões estratégicas de arquitetura de informação devem levar em consideração as particularidades de projetos de intranets e portais corporativos. Os fatores críticos de sucesso envolvem a adequada avaliação e consideração a diversos aspectos, como: -

Usuários internos

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Perfis de acesso

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Personalização e customização

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Governança

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Ambiente colaborativo versus controle

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Estrutura a serviço da produtividade

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Integração de sistemas

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Reformulação de ambientes já existentes

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Plataformas de portais

- Usuários: em intranets, serão sempre funcionários/colaboradores. Em nenhum outro caso os usuários do ambiente digital são também empregados da empresa que o gerencia. Este é um universo "controlado", de usuários internos. É fácil saber quem eles são, exatamente, e definir perfis; é muito mais simples a realização de pesquisas e observação direta. É possível quantificar exatamente o acesso, o sucesso de determinada ferramenta ou funcionalidade, os conteúdos mais acessados. Pode-se contar com a participação do usuário na classificação dos conteúdos, no registro do conhecimento tácito, em comunidades de prática ou projetos, por exemplo. - Perfis de acesso: o conhecimento de cada usuário permite a criação de perfis. Isso pode ser utilizado para definir acessos diferenciados: conteúdo certo para a pessoa certa. Através de perfis, pode se estabelecer os permissionamentos - quem pode acessar o quê. Isso pode ser feito de diversas maneiras; muitas vezes é possível utilizar o cadastro de rede - o registro dos

usuários do domínio da empresa. Dentro de um cadastro de rede estruturado, há grupos e usuários pertencendo aos grupos, e as permissões podem ser atreladas a esses grupos. - Personalização e customização: a personalização é atrelada aos perfis de acesso. Elementos diferenciados são apresentados na construção da página, de acordo com o perfil. Também é possível permitir aos usuários algum nível de customização no layout do ambiente digital e na escolha de elementos e conteúdos apresentados. Essa funcionalidade torna-se comum na web aberta, mas pode ser bem mais aprofundada nos portais corporativos. - Governança: portais corporativos necessitam um esquema de governança organizada para que se estabeleçam responsabilidades e atribuições. Essa governança passa necessariamente por uma faceta estratégica (acompanhamento de resultados e aderência aos objetivos da empresa) até o nível tático - a gestão do conteúdo. Na web 2.0, a governança passa a ter um papel de facilitador da relação dos usuários com os grupamentos informacionais. - Ambiente colaborativo versus controle: o portal corporativo deve poder se transformar em uma rede colaborativa, que estimule a participação e o compartilhamento de conhecimento. No entanto, a personalização, definição de perfis e permissionamento precisam acontecer dentro de regras de negócio, em um ambiente controlado. - Estrutura a serviço da produtividade: é preciso levar em conta os objetivos e estratégias de negócio. Em portais corporativos, o objetivo não é "vender o negócio", mas sim proporcionar um ambiente e ferramentas de apoio aos processos da empresa, ou seja, um ambiente para a realização do trabalho de apoio ao negócio. Em intranets, o foco do projeto depende de uma série de fatores. Portanto, é fundamental estudar em detalhe os objetivos estratégicos, a cultura da empresa, a política interna, o atual momento vivido pela companhia. - Integração de sistemas: em um ambiente digital corporativo a serviço da produtividade e alinhado com a estratégia de negócios, os sistemas utilizados pela empresa devem estar integrados com a intranet. Isso determina, muitas vezes, uma atenção especial à área de TI. - Reformulação de ambientes já existentes: muitas vezes, os projetos de portais e intranets partem de um ambiente que já existe. São muito comuns os projetos de reformulação, nos quais o planejamento de AI não começa do zero. É normal encontrar intranets "frankenstein" páginas, pastas e sistemas feitos por vários departamentos, sem padronização, sem planejamento, que não conversam entre si. O desafio do arquiteto é filtrar o que é útil do que não é utilizado, e padronizar os elementos que irão permanecer. - Plataformas de portais: empresas que reformulam ou constroem suas intranets geralmente optam por plataformas para portais, que integram várias funcionalidades. Portanto, a arquitetura de informação tem que levar em consideração as particularidades de cada ferramenta. Entre as mais comuns estão Microsoft Sharepoint, Lumis, SAP Portal, Vignette, Dot Net Nuke.

A complexidade de ambientes digitais corporativos levou ao desenvolvimento de parâmetros para mensurar a sua evolução dentro das empresas. Uma pesquisa recente, o IMP-Brasil 2006,

foca em 11 questões para aferir o índice de maturidade dos portais. As questões, que são respondidas por funcionários de empresas sobre as intranets existentes, exploram o grau de adesão do ambiente digital à estratégia do negócio, a participação dos usuários, regras de navegabilidade, qualidade de conteúdo. O resultado é um índice que pode ser utilizado para comparar com a intranet ou portal da empresa na qual se está realizando um projeto. Esta medição de maturidade também pode ser uma ferramenta auxiliar no planejamento de AI.

Metodologia de planejamento de portais A metodologia que propomos já foi aplicada a diversos projetos de modulação de portais corporativos. É uma metodologia sistêmica, integrada e modular, composta de diversas etapas, fases, artefatos e atividades. Pode ser customizada, juntando diferentes "legos", para diferentes necessidades do cliente. Projetos têm diferentes ênfases, já que clientes têm diferentes necessidades para a criação de seus ambientes digitais. A metodologia incorpora, durante suas diversas fases, procedimentos de arquitetura de informação – já que este é um eixo estrutural importante no processo de desenvolvimento de um portal corporativo. O seguinte gráfico demonstra a participação de AI nas etapas da metodologia:

Participação de AI na metodologia 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0

Entendimento Start e Plano Plano de Sensibilização Diagnóstico de Projeto Comunicação momento 1

Diagnóstico Planejamento Momento 2

Etapas da metodologia

Participação de AI: 0=nenhuma 1=baixa 2=média 3=alta 4=muito alta

fig. 2: gráfico demonstrativo da participação de atividades de AI na metodologia de planejamento de portais corporativos

Possíveis atividades e participação de AI nas etapas da metodologia: Entendimento – Em reuniões de briefing e preparação de propostas, define-se qual será a participação de AI no projeto. Start e Plano de Projeto – O WBS é definido, são realizadas reuniões de validação com o cliente, os itens a serem trabalhados são identificados. Geralmente, não há envolvimento de AI. Plano de Comunicação – O projeto é comunicado aos envolvidos. Geralmente, não há envolvimento de AI. Sensibilização – Validação do conteúdo a ser trabalhado. Dinâmicas, palestras e workshops. Arquitetos podem participar explicando aos funcionários o que é e como será feito o trabalho de AI. Diagnóstico momento 1 – Mapeamento de conteúdo, análise heurística, análise de gap (comparação com o IMP), análise de logs, entrevistas, observação direta.

fig. 3: exemplo de resultado de análise heurística.

Diagnóstico momento 2 – Entrevistas, benchmark, desenvolvimento da solução – sitemap, wireframes e taxonomias podem ser desenvolvidos nesta etapa, dependendo do projeto. Planejamento – Card sorting, desenvolvimento de sitemap, wireframes, taxonomia, protótipos navegáveis, teste de usabilidade, definição referencial de AI. Na etapa de planejamento, atividades como o card sorting garantem uma boa aderência dos labels e dos grupamentos informacionais aos desejos dos usuários. Ainda que o usuário tenha participação ativa nestas definições, a decisão final deve ser um posicionamento do arquiteto

de informação, levando em conta outros aspectos do projeto. Em nossos processos de card sorting, por exemplo, tudo é originado num briefing ou processo inicial com os gestores do futuro ambiente digital. Os usuários participam, opinam, alteram e tornam aderente a estrutura do ambiente. A visão final, com foco no usuário, é construída pelo arquiteto de informação.

fig. 4: processo de card sorting no cliente.

Por fim, na metodologia proposta, a AI é um eixo estrutural que permeia todo o processo de construção de um portal corporativo:

fig. 5: a visão do projeto, que será construída e demonstrada pelos brasões (os drivers de negócio) será sempre perpassada pelos eixos estruturais – dos quais AI faz parte.

Da Arquitetura de Informação para a Arquitetura de Participação Sem a adesão dos funcionários, um portal morre ainda no wireframe. Se o processo é feito de cima, sem envolver as bases, a intranet cai como (mais) uma batata quente nas mãos dos funcionários. Os gestores já sabem a importância de envolver as bases no processo de criação, para evitar a rejeição - e isso facilita e alegra o trabalho do arquiteto de informação envolvido no projeto. O arquiteto de informação deve ouvir os usuários com atenção redobrada, e trabalhar com eles na construção do ambiente. A arquitetura tem foco no usuário, tanto no processo de construção quanto no ambiente construído. O arquiteto deve projetar, em colaboração com os usuários, caminhos navegacionais que permitam: 1 - autonomia de navegação 2 - compartilhamento do conhecimento 3 - funcionalidades que suportem a colaboração entre usuários Contar com o usuário no planejamento é uma das atribuições da AI. Mas o futuro desenha-se para a participação "ao vivo" dos usuários, e não apenas no planejamento do ambiente. A arquitetura de participação projeta funcionalidades nas quais os usuários podem criar seus próprios conteúdos e caminhos. O arquiteto seria, então, como um maestro dos caminhos realizados pelo usuário no ambiente vivo e dinâmico dos portais corporativos. O ambiente orgânico é sempre uma versão beta - assim, paradigmas como os conceitos de personalização e perfis começam a ser modificados.

Fig. 6: na arquitetura de informação, os caminhos são estipulados para que os usuários por eles naveguem (pinball). Na arquitetura de participação, o arquiteto projeta ferramentas e funcionalidades para que os usuários criem seus próprios conteúdos e caminhos (tangran).

Além de pensar na participação do usuário na construção do ambiente e na navegação mais autônoma, o arquiteto pode sugerir redes sociais e funcionalidades colaborativas características da web 2.0 - que, se alinhadas à estratégia do negócio, e num ambiente controlado, podem ser utilizadas com bastante sucesso em ambientes corporativos. Segundo Thomas Vander Wal (o criador do termo “folksonomia”), “em ambientes corporativos, às vezes se faz necessária a utilização de incentivos para a adoção de redes sociais e funcionalidades colaborativas. As ferramentas precisam fazer sentido, adicionar valor à execução das atividades do funcionário, ou será bem difícil de serem adotadas - mesmo com todo o incentivo. As responsabilidades diárias e prazos a serem cumpridos atrapalham a adoção da ferramenta, a não ser que esta contribua efetivamente para a execução do trabalho”.3 Apesar de ainda ser vista como muito revolucionária em algumas empresas, a colaboração – desde a governança descentralizada até blogs, comunidades de prática, wikis, folksonomia, redes sociais – vai marcar presença no futuro próximo dos portais corporativos. O desafio é balancear a participação com o controle, autonomia com estruturas, padrões e regras. Uma arquitetura de participação deverá contar com quatro elementos fundamentais para o seu sucesso no mundo corporativo: governança (transparente para o usuário), mecanismos de feedback, indicadores e métricas. 3 Em e-mail para a lista de discussão do Information Architecture Institute. Julho 2007.

Fig. 7: elementos importantes na arquitetura de informação (esq) e na arquitetura de participação (dir).

No ambiente corporativo há uma contradição: as empresas querem que os funcionários participem, mas ainda parecem ter dificuldades em aceitar a emergência e a colaboração cocriativa e não-estruturada da web 2.0. O arquiteto de informação deve atuar também no sentido de minimizar a contradição, trabalhando como "facilitador dos novos paradigmas" junto aos gestores, que precisam aprender a confiar nos funcionários. Ele deve sugerir elementos de feedback, além de estruturas de governança top-down e botton-up (achar o equilíbrio entre estas estruturas é fundamental). Assim, o ambiente digital torna-se fruto de uma arquitetura de participação e deverá ser extremamente flexível (beta). Ao mesmo tempo, o arquiteto deve projetar mecanismos para controle e filtro das ações emergentes colaborativas, direcionando-as no sentido de valorizar os objetivos corporativos e as comunidades em torno deste ambiente.

Exemplos de cases onde há utilização de ferramentas colaborativas em intranets e portais corporativos: -

Deloitte: “orkut” corporativo para identificação de competências e formação de grupos de trabalho (fonte: Conferência de Portais Corporativos, maio 2007).

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Intranet mundial da HP: comunidades de interesses criadas pelos colaboradores (inteligência coletiva), “mini-intranets” criadas pelos colaboradores (fonte: Conferência de Portais Corporativos, maio 2007).

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Microsoft: vice-presidente de RH usa um blog para se comunicar com funcionários (fonte: Wired abril). Intranet utiliza conceitos de social networking, com graus de distância para relacionar os funcionários (fonte: Jakob Nielsen, Top 10 Intranets 2007).

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Votorantin Cimentos: comunidades de prática (fonte: arquiteto de informação envolvido no projeto).

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National Geographic: wiki sobre a terminologia utilizada na organização (fonte: Jakob Nielsen, Top 10 Intranets 2007).

Conclusão A arquitetura de informação tem um papel importante na modulação de ambientes digitais como os portais corporativos – tanto que uma nova disciplina de AI surge como especialização. O foco no usuário garante a adesão maior destes na utilização dessas plataformas. Processos empresariais passam a ser automatizados e o sucesso dos ambientes vai depender da facilidade de identificação de conteúdos e recursos arquitetados. Com as funcionalidades colaborativas projetadas por uma arquitetura como foco na participação, o papel do arquiteto passa a ser de facilitador, emulador da participação dos usuários – garantindo, ao mesmo tempo, a aderência à estratégia da empresa, a programas de gestão do conhecimento, e aumentando a satisfação do usuário na utilização desses ambientes. Os arquitetos de informação envolvidos em EIA devem estar preparados para um trabalho muito mais focado em planejamento, estratégia e conceituação. Ao mesmo tempo, ao agir como uma espécie de “ombudsman” do usuário, devem procurar planejar ambientes verdadeiramente colaborativos, e representar o usuário junto aos gestores da empresa.

Anexo: ferramentas e informações para arquitetura de intranets e portais corporativos

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Intranet Review Toolkit da Step Two. Método para medir pontos fortes e fracos de uma intranet, com uma heurística especialmente planejada para este tipo de ambiente: http://www.steptwo.com.au/

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Enterprise IA Roadmap: mapa criado pelo Louis Rosenfeld para auxiliar o planejamento de intranets: http://www.louisrosenfeld.com/home/bloug_archive/000359.html

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Enterprise information architecture in context: diagrama que mostra como a arquitetura de informação se relaciona com a gestão de conteúdo em ambientes corporativos. Desenvolvido por James Melzer, que o apresentou um painel sobre Enterprise Information Architecture no AI Summit de 2006. http://jamesmelzer.com/bearings/?page_id=4