Auditoria da Qualidade Topicos de Aula 2 011Gisele
Descrição do Produto
EP 025 – AUDITORIA DA QUALIDADE
Departamento de Engenharia de Produção Profa. Eugênia
O QUE É AUDITORIA
Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria são atendidos.
NBR ISO 190011:2002
Envolve 3 elementos distintos:
Técnicos: incluem conhecimento da norma apropriada, de como a empresa opera, dos produtos, serviços e processos envolvidos, etc.
Emocionais: habilidades interpessoais e capacidade de manter-se calmo e racional.
Mecânicos: capacidade inerentes ao papel de auditor, como o de fazer perguntas, a redação do relatório escrito, etc.
Cerqueira e Martins, 2004
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Auditoria X Análise Crítica
Para determinar à adequação e à conformidade dos próprios sistemas de gestão duas ferramentas essenciais são utilizadas:
auditorias do sistema de gestão;
análise crítica do desempenho desses sistemas.
É com base nos resultados das auditorias que os responsáveis pela gestão realizam a análise crítica do sistema.
"Não cabe ao auditor, em seus relatórios, sugerir ou opinar sobre ações corretivas ou preventivas a serem tomadas pela organização auditada. Essa á uma função da atividade de análise crítica."
Cerqueira e Martins, 2004
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Atores da Auditoria
Auditor – pessoa com competência para realizar uma auditoria; deve ter autorização para essa auditoria especificada; cada auditoria pode ser executada por um ou mais auditores.
Cliente da auditoria – organização ou pessoa que requisitou a auditoria; é o responsável pela análise crítica dos resultados.
Auditado – organização a ser auditada; pode ser uma divisão ou parte do cliente, ou uma organização completamente independente do cliente.
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Gestão da Qualidade
Pré-história até século XVIII caracterizava-se por: trabalho bem feito, seguindo padrões artísticos.
Revolução industrial – novos padrões
Estágios da Qualidade
Inspeção
Controle da Qualidade (CQ)
Garantia da Qualidade (GQ)
Gestão da Qualidade Total (TQM)
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ANTES DA INDUSTRIALIZAÇÃO
DEPOIS DA INDUSTRIALIZAÇÃO
Produção sob encomenda
Produção em série
Cliente conhece produtor
Cliente não tem contato com operário
Artesão era dono do conhecimento
Especialização dos operários (Ford)
Qualidade = beleza artística
Qualidade = preocupação em produzir segundo as especificações
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Auditoria de Sistemas
Ou ainda:
Auditoria total: cobrindo todas as atividades e departamentos da empresa envolvidos no elemento da qualidade em questão, ou para cumprir determinado requisito do contrato, de normas internas ou de normas externas.
Auditoria parcial: executada em certas atividades de particular interesse.
Auditoria de "follow up": executada para verificação da eficácia de ações corretivas solicitadas em uma auditoria prévia.
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Tipos de Auditoria – quanto ao objetivo da auditoria (cont.)
Gestão - visa verificar a efetividade de um sistema.
Garantia da qualidade - visa verificar a efetividade de um sistema de gestão da qualidade frente a requisitos especificados pelo cliente.
Credenciamento - visa ao credenciamento da organização por uma entidade, por exemplo, o INMETRO.
Autodeclaração de conformidade - as organizações auditam seus sistemas e publicam uma declaração evidenciando seu grau de conformidade com os requisitos aplicáveis.
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Tipos de Auditoria – quanto ao objetivo da auditoria
Certificação – visa a certificação do sistema de gestão de uma empresa por um órgão de 3ª parte.
Supervisão ou Manutenção – para a manutenção e o acompanhamento de uma certificação realizada por um órgão de 3ª parte ou de uma qualificação de um fornecedor por cliente (2ª parte) ou qualquer outra parte interessada.
Prêmio - visa verificar se a empresa atende aos critérios estabelecidos por um determinado prêmio, como por exemplo, o Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ.
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Tipos de Auditoria – quanto às partes auditadas
1) Auditoria de 1ª parte – Auditoria interna
Destinada a avaliar o sistema da própria organização que tem interesse no resultado; realizada por auditor interno ou contratado.
2) Auditoria de 2ª parte – Auditoria de fornecedor/cliente para subfornecedor
Realizada pelo cliente, ou por outras pessoas em seu nome, na organização fornecedora de produtos (bens e serviços), visando qualificá-lo ou aprová-la para situações contratuais ou pré-contratuais.
2) Auditoria de 3ª parte – Auditoria de entidade certificadora
Realizada por organismo independente visando certificar o sistema por interesse tanto da 2ª parte quanto da 1ª parte.
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Tipos de Auditoria (cont.)
3) Auditoria do produto
Avaliação independente (ensaio, inspeção ou teste) da qualidade do produto para determinar sua adequação ao uso e conformidade as especificações. É um indicador do grau de qualidade a ser entregue ao cliente.
4) Auditoria de Processo
Avaliação detalhada do sistema da qualidade aplicada a um determinado processo. É uma verificação pela avaliação das operações e ensaios em relação a normas ou instruções documentadas, buscando mensurar a conformidade à estes padrões e a efetividade da operação.
5) Auditoria de Sistemas
Visam determinar a eficácia e a conformidade do sistema de gestão com os padrões de referência adotados. Podem ser realizadas em toso o sistema (total) ou em elementos do sistema (parcial). Aferem a conformidade do sistema de gestão auditado com os requisitos que lhe são aplicáveis.
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Objetivo da Auditoria
Obter evidências objetivas suficientes que permitam ao auditor declarar seu julgamento quanto à conformidade do auditado em relação a documentos especificados e quanto à adequação dos controles existentes para a manutenção dessa conformidade.
Tipos de Auditoria – quanto ao objeto
1) Auditoria Gerencial
Exame independente e objetivo, executado por pessoal treinado para determinar se a integração dos sistemas gerenciais, requerida nas obrigações contratuais estabelecidas pelos clientes, está sendo efetivamente implementada.
2) Auditoria Técnica
Atividade documentada para verificar que o produto final encontra-se em conformidade com as especificações de projeto, bem como com sua qualidade e garantias ao longo do processo produtivo.
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Princípios de Auditoria
NBR ISO 190011:2002
Conduta ética: o fundamento do profissionalismo.
Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão.
Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria.
Independência: a base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões de auditoria.
Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria.
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Necessidade de realização
A identificação da necessidade de realização de uma auditoria é o primeiro passo para o planejamento da mesma.
Quando é necessária uma avaliação sistemática e independente da eficiência do sistema de gestão;
Quando é estabelecido em contrato ou em requisitos legais;
Quando da ocorrência de um período razoável de tempo desde a última auditoria;
Quando existe necessidade de verificação da implementação de ações corretivas solicitadas em auditorias anteriores;
Quando ocorrerem mudanças significativas em produtos/serviços, processos, elementos do sistema, áreas ou na organização da empresa como um todo.
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Auditoria de Sistemas
Pode ser efetuada de suas formas:
1) Auditoria Externa
da matriz para a filial;
de cliente para fornecedor;
de órgão certificador para empresa.
2) Auditoria Interna
da alta administração para toda a empresa;
de departamento para departamento;
no próprio departamento.
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Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade no Processo
Qualidade deve ser gerada a partir das operações do processo produtivo;
Gestão da Qualidade no Processo – direcionamento de todas as ações do processo produtivo para o pleno atendimento do cliente;
Envolve a implantação de atividades agrupadas em três etapas:
Eliminação de perdas
Eliminação das causas das perdas
Otimização do processo
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Gestão da Qualidade
1. Inspeção
Conceitos surgiram a partir do século 18.
Objetivos: separar produtos bons de produtos ruins.
2. Controle de Qualidade (CQ)
Formalizou-se nas décadas de 1930 e 1940.
Objetivo: produzir qualidade de acordo com as especificações.
3. Garantia da Qualidade (GQ)
Conceitos surgiram durante a Segunda Guerra Mundial
Objetivo: manter a qualidade estável na empresa e procurar melhorá-la.
4. Gestão da Qualidade Total (TQM)
A Qualidade é responsabilidade de todos.
Objetivo: satisfação do cliente.
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Gestão da Qualidade
Conceitos da Qualidade
(PALADINI, 2000)
"QUALIDADE É A CONDIÇÃO NECESSÁRIA DE APTIDÃO PARA O FIM A QUE SE DESTINA"
(ORGANIZAÇÃO EUROPÉIA DE CONTROLE DA QUALIDADE, 1972)
"QUALIDADE É ADEQUAÇÃO AO USO"
(JURAN E GRYNA, 1991)
"QUALIDADE É O GRAU DE AJUSTE DE UM PRODUTO À DEMANDA QUE PRETENDE SATISFAZER"
(JENKINS, 1971)
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Gestão da Qualidade
Enfoque no Processo – Avaliação da Qualidade
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MACRO
MICRO
QUALIDADE DE PROJETO DE PRODUTO
QUALIDADE DE CONFORMAÇÃO
ênfase no
consumidor
ênfase no processo
de fabricação
POR ATRIBUTOS
POR VARIÁVEIS
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Gestão da Qualidade
Principais Definições da Qualidade – Abordagens de Garvin:
(GARVIN, 2002)
Transcendente
Baseada no produto
Baseada no usuário
Baseada na produção
Baseada no valor
Abordagem Transcendente - (Pirsig, 1974)
"Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas … embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que ela é."
Exemplo: canivete suíço.
Abordagem Baseada no Produto - (Abbott, 1955)
"Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado."
Exemplo: quantidade de cacau no chocolate.
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Gestão da Qualidade
Referenciais da Qualidade
(PALADINI, 2000)
"QUALIDADE É ALGO ABSTRATO, SEM VIDA PRÓPRIA, INDEFINIDA."
"QUALIDADE É SINÔNIMO DE PERFEIÇÃO."
"A QUALIDADE NUNCA MUDA."
"QUALIDADE É UM ASPECTO SUBJETIVO DAS PESSOAS."
"QUALIDADE É A CAPACIDADE QUE UM PRODUTO OU UM SERVIÇO TENHA DE SAIR CONFORME SEU PROJETO."
"QUALIDADE É UM REQUISITO MÍNIMO DE FUNCIONAMENTO"
"QUALIDADE SIGNIFICA CLASSES, ESTILOS OU CATEGORIAS DE PRODUTOS OU SERVIÇOS."
"QUALIDADE É A ÁREA QUE SE ENVOLVE COM ESSA QUESTÃO."
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Gestão da Qualidade
Múltiplas Dimensões da Qualidade
(GARVIN, 2002)
As 8 dimensões são norteadoras do conceito da qualidade e são aplicadas conforme estratégia própria de cada organização.
1. Desempenho
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Estética
8. Qualidade Percebida
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Múltiplas Dimensões da Qualidade X Abordagena da Qualidade
(GARVIN, 2002)
Transcedental
Qualidade percebida
Produto
Desempenho, Características, Durabilidade
Usuário
Estética
Qualidade percebida
Características
Desempenho
Atendimento
Produção
Conformidade
Confiabilidade
Valor
Durabilidade
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Principais Definições da Qualidade – Abordagens de Garvin (cont.)
(GARVIN, 2002)
Abordagem Baseada no Usuário - (Edwards, 1968)
"Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos."
Exemplo: novo sabor da coca-cola.
Abordagem Baseada na Produção - (Gilmore, 1974)
"Qualidade é o grau em que um produto específico está de acordo com um projeto ou especificação."
Exemplo: produção sob encomenda de medicamentos
Abordagem Baseada no Valor: (Broh, 1982)
"Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável."
Exemplo: madeira maciça para bancos escolares
Concluindo:
Não são mutuamente excludentes;
Processo produtivo: passa-se por todas.
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Gestão da Qualidade
Múltiplas Dimensões da Qualidade
(GARVIN, 2002)
Desempenho
Refere-se às características operacionais básicas de um produto/serviço.
Característica
Refere-se às características secundárias que completam o funcionamento básico do produto.
Confiabilidade
Caracteriza a probabilidade de mau funcionamento de um produto ou de ele falhar num determinado período.
Conformidade
Representa o grau em que o produto atende às especificações.
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Múltiplas Dimensões da Qualidade
(GARVIN, 2002)
Durabilidade
É o uso proporcionado por um produto até que ele se deteriore fisicamente.
Atendimento
Refere-se à rapidez, cortesia e facilidade de reparo.
Estética
Relacionado com aparência, cheiro, som, sabor, percepção de um produto/serviço.
Qualidade Percebida
Refere-se às percepções da qualidade do produto, não necessariamente à própria realidade.
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