Auto avaliação: o poder de uma análise fiel

MARKETING

GESTÃO NA RESTAURAÇÃO

©Kronenbourg 1664

AUTOAVALIAÇÃO

Cão que serve não morde Imagine que um dia chegava a um bar, pedia uma cerveja e era servido... por um cão!? Para já, e se estiver em território português, só pode mesmo imaginar. Afinal, diz a lei que, salvo tratar-se de um cão de assistência, não poderá levar o seu amigo de quatro patas para dentro de estabelecimentos de restauração fechados. Mas, se um dia destes visitar Londres, talvez tenha a oportunidade de entrar no Bar D’Alsace-tian. Criado no âmbito de uma ação de marketing da marca de cerveja Kronenbourg 1664, e aberto apenas durante algumas horas, este bar pop up foi o primeiro do mundo a ter cães a servir à mesa. Rosnadelas e latidos à parte, os empregados de quatro patas responderam aos pedidos através de um barril colocado ao pescoço. Resta apenas saber se as gorjetas deixadas terão sido um osso duro de roer.

O poder de uma análise fiel nuno abranja, professor universitário e especialista em turismo, hotelaria e restauração

Saber como o negócio é percebido pelos clientes e conhecer os porquês do seu funcionamento devem ser prioridades de gestão. Entre outros benefícios, esta análise permite planear melhor o futuro e tem uma infuência direta nos resultados. Ao avaliar o seu negócio, sirva-se destes indicadores para fazer um retrato real do mesmo e ‘empurrá-lo’ para a frente, nas seguintes quatro áreas:

Negócio • Resultados das estratégias aplicadas. • Capacidade para atingir objetivos • Estrutura financeira e comparação entre anos anteriores. • Evolução dos resultados financeiros dos últimos anos. • Aptidão e ritmo de criatividade e inovação • Estado das instalações, equipamentos e materiais. • Capacidade e resultados de negociação com fornecedores. • Fidelidade ao core business do estabelecimento. • Preservação e promoção dos elementos históricos da empresa.

Promoção • Avaliação da notoriedade e canais de comunicação: comunica regularmente o que fornece? Comunica promoções, eventos e novidades? Escuta, dá importância e atua sobre o que o cliente diz? Tem bons canais de comunicação de proximidade com o seu cliente? • Avaliação da notoriedade e dos canais de distribuição: o sistema de reservas é funcional?

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Atende o telefone rapidamente? Tem vários pontos de venda?

Recursos humanos • Nível de qualidade técnica e humana • Influência do responsável sobre os colaboradores. • Manutenção e continuidade dos colaboradores.

Clientes • Perfil geográfico, demográfico, psicográfico e comportamental. • Fidelização e volume do boca-a-boca. • Análises estatísticas (horas e quantidades dos produtos consumidos cruzado com o perfil dos consumidores). • Os eventos, promoções e novas experiências costumam surpreender o cliente? • Adequabilidade dos produtos/serviços, em termos de conteúdo, variedade, quantidade, criatividade, qualidade e apresentação. • Adequabilidade dos preços praticados à qualidade e ao consumidor regular. • Adequabilidade dos horários. • Flexibilidade em satisfazer pedidos especiais e pontuais. • Relação e tratamento dado aos clientes habituais: são valorizados? • Avaliação dos tempos de espera: duram demasiado tempo? Entretém os clientes? Revela preocupação?