Bancários Portugueses: um diagnóstico organizacional

BANCÁRIOS PORTUGUESES: UM DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL Paulo Pereira de Almeida

Resumo Este artigo é o resultado de uma investigação sociológica ao universo dos bancários portugueses sindicalizados conduzida sob a forma de um diagnóstico e apoiada no tratamento dos dados de um questionário lançado aos cerca de 53.000 bancários sindicalizados e no activo. Apresentamos aqui uma sinopse da evolução da relação com o cliente do banco, discutimos a questão da industrialização e da terciarização. Problematizamos também a tendência relativa à questão da estruturação da banca enquanto “indústria de massa”, a questão da introdução de novas tecnologias na banca, e apresentamos alguns dos efeitos da nova realidade tecnológica na reformulação de estratégias e na redefinição de objectivos dos bancos. Inclui-se ainda uma caracterização do emprego no sector em Portugal, e concluí-se com a problemática da gestão flexível da mão-de-obra e dos perfis profissionais. Palavas-chaves Organização do trabalho; emprego; gestão flexível; informatização; serviço massificado.

A lógica e as dinâmicas de estruturação da envolvente organizacional e dos mercados de mão-de-obra e dos produtos bancários sofreram alterações e reestruturações bastante significativas, sobretudo a partir das últimas três décadas do século XX. Depois de meados da década de 1980, a banca mundial, e particularmente a banca europeia, evoluiu em termos que podem ser classificados como desestruturantes e simultaneamente estruturadores de novas lógicas de funcionamento e de novos protagonismos identitários e profissionais. A banca atravessou duas fases de expansão, marcadas pela passagem de um crescimento quantitativo baseado no aumento do número de clientes e de balcões (sobretudo nas décadas de 1970 e de 1980), para um crescimento qualitativo suportado numa cuidadosa segmentação dos mercados e na personalização dos serviços (marcadamente durante a década de 1990). As próprias funções bancárias evoluíram no tempo e no espaço: e falamos aqui quer das funções mais explícitas, quer das implícitas deste tipo de organizações. A banca ultrapassou a sua função de câmbio e de crédito a particulares e a empresas (praticamente sempre presente desde a estruturação histórica desta indústria), para se transformar numa actividade financeira de geração de riqueza e num factor de expansão/retraimento do crescimento das economias globais. A democratização no acesso às funções bancárias, a gradual (e ainda não concluída) feminização e a procura de flexibilização gestionária (para dar resposta a um mercado de contornos difusos e aparentemente fósmeo) contribuem, neste quadro, ORGANIZAÇÕES E TRABALHO, n.º 23, pp. 33-52

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para a manutenção de situações de desigualdade estrutural no acesso às condições de produção e às condições sociais de trabalho no sector. Mas a banca deixou de ser o sector “semiadministrado” de há duas décadas, e a dinâmica das entidades financeiras europeias é hoje marcada pelo papel (des)estruturante da concorrência, da maximização dos resultados e das oscilações dos mercados. Trata-se de uma nova lógica de indústria financeira, com um lugar privilegiado para a primazia da desregulamentação e para o primado da desintermediação. Neste sentido, é comummente aceite que a progressiva bancarização das economias trouxe consigo efeitos de índole muito diversa, plasmados nas alterações nas formas de trabalho, na organização da produção e na relação com as clientelas, nos modos de gestão de recursos humanos e nos perfis de recrutamento, no diálogo social e nas respostas sindicais à proliferação de desafios colocados aos trabalhadores (novas funções, novas empresas, clientes diferentes e progressivamente mais exigentes, etc.), ou em toda a (re)estruturação do sector. Em síntese, estamos perante novos protagonismos e novos perfis na actual população bancária, cujo interesse analítico para as ciências sociais se relaciona com a passagem de um mercado de trabalho interno fortemente estruturado e regulamentado para outro baseado em recrutamentos externos, de capital intensivo.

A gestão de recursos humanos e a organização do trabalho na banca

Nas décadas de 1950 e 1960, a relação com o cliente do banco foi marcada por uma forte inserção local, possuindo as competências internas às agências (balcões) uma grande importância. A partir da década de 1990, com a especialização das relações comerciais, procurou seguir-se um percurso de modernização do sector: surgem regras de segmentação do mercado e a codificação restrita dos clientes, o que consolidou uma hierarquização técnica que afectava desde logo os vendedores, na altura submissos a um grande controlo da direcção (Courpasson, 1995). Estas transformações são induzidas pela uma aproximação entre qualificações e competências de níveis hierárquicos até aqui diferenciados, diminuindo a “rigidez” organizacional; por outro lado, os mercados tendem a aproximar-se e a globalizar-se, ou seja, os fossos entre estes diminuem, apesar de as culturas organizacionais dos bancos reflectirem tendências internas extremamente fortes e uma certa resistência à mudança (Davis, 1990);1 e, por último, existe uma representação teórica com forte impacte ao nível das práticas de gestão, de tipo evolucionista acerca da mudança, que se apresenta colocando em oposição a imagem de um banco “moderno” com a do banco “tradicional”. Um dos aspectos de alteração no actual mercado de trabalho bancário passa pelas alterações verificadas nos níveis de qualificação. Tratando-se aqui da quali ficação bancária, e embora se possam considerar como cada vez mais pequenas as diferenças entre o trabalho industrial e o trabalho “terciário”, essa diferenciação é atinente a um encontro contextualizado de interesses, tratando-se sempre de um

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serviço de pessoas, com graus de riqueza e posições sociais diferenciadas; ao serviço é, quase sempre, atribuído um certo grau de suspeição, derivado precisamente dessa tentativa de acerto de interesses individuais estranhos (Freire, 1997). Mau grado essa representação, no sector dos serviços em geral, e da banca em particular, considera-se que os tipos de funções ocupadas exigem níveis de qualificação mais elevados, don de as actividades mais rotineiras e es tandardizadas en contrar-se-iam numa tendência de regressão relativa (Scheer, 1994; Dressen e outros, 1996). Neste quadro de pressupostos, os sistemas de gestão das qualificações e o próprio mercado de trabalho bancário têm sofrido transformações, a que não terão sido estranhos o aumento da concorrência e o crescimento, em paralelo, do número e da intensidade informacional das diversas operações bancárias.2 A reestruturação nas plataformas de venda e no trabalho em escritório (back office) vem introduzir mudanças substanciais neste sistema: com as novas tecnologias as funções de processamento e de cálculo de rotinas foram automatizadas e centralizadas, reduzindo o número dos trabalhadores a elas afectos; os programas informatizados de decisão diminuem a necessidade de regras e de procedimentos de verificação, o que conduziu a uma quebra no número de níveis hierárquicos e a uma redução no número de funções de chefia nos níveis mais baixos e intermédios; a gestão de recursos humanos procura um redesign nos métodos da organização do trabalho.3 Apresentamos neste artigo uma abordagem à caracterização dos trabalhadores bancários e às suas dinâmicas organizativas, sob a forma de um diagnóstico.4 Este apoia-se no tratamento dos dados de um questionário, lançado à totalidade dos bancários sindicalizados e no activo, aplicado à totalidade do universo, isto é, aos cerca de 53.000 bancários sindicalizados e no activo.5 De acordo com este trabalho de investigação, e nos domínios do recrutamento e da formação, as entradas para o sector bancário situam-se sobretudo nos níveis de qualificação mais elevados (mormente universitários), assistindo-se mesmo a uma forte expansão de postos de trabalho com perfis ligados às funções comerciais e de tecnologias de informação; a formação dos novos empregados é feita, na maioria dos casos, no local de trabalho e numa perspectiva de “transmissão de saberes” entre os neófitos e os trabalhadores mais experientes (Bernard Brunhes Consultants e outros, 1998). Contudo, a elevação dos níveis de recrutamento, enquanto solução para o problema qualitativo do emprego num período de concorrência e de reestruturação acentuadas, coloca a questão da forte transformação das qualificações exigidas, bem como uma confusão na natureza das funções a que as estruturas de emprego se devem adaptar: vejam-se os dados da figura 1, relativos à análise de correspondências múltiplas entre a frequência de formação profissional, habilitações e iniciativa da formação, com um núcleo duro de funções entre os nove anos de escolaridade e a licenciatura a receber formação por iniciativa dos bancos. O sector bancário tem, assim, de levar a cabo a difícil tarefa de manter o equilíbrio entre o recrutamento externo de trabalhadores com novas qualificações e a promoção e, desde logo, a formação dos efectivos, por forma a evitar a criação de uma estrutura dualista de emprego (Petit e outros, 1990).6 A gestão e os actores sindicais têm tomado como necessário, e quase

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Figura 1

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Análise de correspondências múltiplas entre a frequência de formação profissional, habilitações e iniciativa da formação

Fonte: Diagnóstico Organizacional aos Bancários Portugueses, 1999.

Quadro 1

Opinião acerca da polivalência funcional no acordo colectivo de trabalho, por ca tegorias profissionais e por idades

Polivalência funcional

Funções administrativas e auxiliares

Total Funções específicas e quadros

Total Chefias

Total

Grupos etários

Devia restringir-se

Deve manter-se

Deve ser facilitada

Total

18-29 30-47 48-65

2,7% 12,3% 6,7%

6,0% 22,8% 15,5%

4,1% 16,9% 13,1%

12,8% 52,0% 35,2%

—

21,7%

44,3%

34,1%

100,0%

18-29 30-47 48-65

3,7% 13,0% 4,6%

8,9% 25,4% 9,7%

4,6% 18,5% 11,6%

17,2% 56,9% 25,9%

—

21,3%

44,0%

34,7%

100,0%

18-29 30-47 48-65

0,5% 4,4% 5,5%

1,8% 19,1% 18,8%

1,6% 25,2% 23,0%

4,0% 48,7% 47,3%

—

10,5%

39,7%

49,8%

100,0%

Fonte: Diagnóstico Organizacional aos Bancários Portugueses / 1999.

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inevitável, pôr em causa as classificações funcionais actuais, elaborar análises previsionais das estruturas de emprego e repensar as políticas de formação e de remuneração. Os dados do diagnóstico organizacional que elaborámos aos bancários apontam para uma desadequação categorial-funcional ao nível das chefias, que, quando confrontadas com a possibilidade de alargamento do leque de competências ao nível da terminologia da contratação colectiva,7 são maioritariamente favoráveis a esse tipo de alargamento (dados do quadro 1). Ou seja, essa opinião é manifestada em 49,8% dos casos, com especial incidência nos grupos etários dos 30 aos 37 anos (25,2% do total) e dos 48 aos 65 anos (em 23% dos casos). *** Sem considerarmos as perspectivas alarmistas nas interpretações patronais e sindicais para o fenómeno da redução do emprego no sector bancário, é um facto que entre 1990 e 1996 o sector sofreu uma quebra na ordem dos 200.600 efectivos na Europa. Em Itália, por exemplo, os parceiros sociais chegaram a um acordo negociado para uma diminuição de 40.000 empregos nos próximos anos; no Reino Unido, apesar de as estimativas da Federação Bancária da União Europeia apontarem para uma perda de 103.000 postos de trabalho entre 1990 e 1996, fala-se de um sobreefectivo de 300.000 trabalhadores para o conjunto dos serviços financeiros, de um efectivo total de 1.100.000 (grande parte a trabalhar a tempo parcial); quanto à Alemanha e aos países da Europa do Norte, o decréscimo do emprego deverá situar-se na ordem dos 2% a 3% nos próximos cinco anos (Bernard Brunhes Consultants e outros, 1998). A tendência para a evolução do emprego bancário na União Europeia (referenciada nos dados do quadro 2) vai no sentido da redução do número absoluto dos efectivos em nove países europeus (Áustria, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Holanda, Portugal, Reino Unido e Suécia). Com excepção de Portugal e da Suécia, todos estes países apresentaram uma variação percentual negativa para os períodos de 1990 a 1993 e de 1993 a 1996; neste último intervalo temporal, a Finlândia registou uma diminuição de —26,5% no volume de postos de trabalho disponíveis no mercado, e na Áustria esse valor foi de —14,5%; no caso de Portugal, o país registou uma variação negativa de —2,8%, correspondente a uma perda líquida de 1633 postos no mercado de trabalho entre 1993 e 1996 (apesar de a perda total de efectivos entre 1990 e 1996 ser de 1047). A gestão de recursos humanos na banca, apoiada em modelos que buscam uma flexibilidade na gestão da mão-de-obra associada a um padrão diferenciado de recrutamento e à aceleração das mudanças estruturais (sobretudo as provocadas pela União Económica e Monetária) conduz-nos, portanto, à previsão de um possível sobre-emprego no sector. No domínio da gestão de recursos humanos e da sua relação com o emprego, a externalização/outsourcing dos aspectos considerados redundantes nos organogramas dos bancos terá também contribuído para a diminuição no volume emprego disponível no mercado de trabalho.8 Quer a organização do trabalho, quer o conteúdo dos postos de trabalho sofreram profundas trans for ma ções: a di nâ mi ca das fu sões e aqui si ções tra duz-se por

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Quadro 2

Número total de empregados na banca na União Europeia, variação (acréscimo/decréscimo) percentual e ganhos/perdas (1990-1996)

País Alemanha2 Áustria2 Bélgica2 Dinamarca1 Espanha 2 Finlândia 1 França 1 Grécia 2 Holanda1 Irlanda 2 Itália 2 Luxemburgo 2 Portugal2 Reino Unido2 Suécia1

1990 210.500 23.463 51.846 51.050 158.160 50.492 431.832 45.150 114.727 20.256 240.7153 16.335 59.162 460.000 45.119

1993 221.000 18.192 57.780 45.581 153.638 37.315 415.759 40.867 109.184 21.500 315.1204 16.143 59.748 378.700 38.132

1996 213.350 15.885 57.922 40.170 141.460 29.500 404.572 54.761 107.484 23.700 324.772 18.540 58.115 35.70005 39.242

1990-1993

1993-1996

+4,8 -29 +10,3 -12,0 -2,9 -35,3 -3,9 -10,5 -5,1 +5,8 +23,6 -1,2 +1 -21,5 -18,3

-3,6 -14,5 +0,3 -13,5 -8,6 -26,5 -2,8 +25,4 -1,6 +9,3 +3 +12,9 -2,8 -6,1 +2,8

1996-1990 +2850 -7578 +6076 -10.880 -16.700 -20.992 -27.260 +9611 -7243 +3444 +84.057 +2205 -1047 -103.000 -5877

Notas: (1) os dados para estes países incluem a banca comercial (privada e pública) e a banca cooperativa; (2) os dados para estes países incluem apenas a banca comercial; (3) exclui bancos es trangeiros; (4) a partir desta data, inclui a banca comercial (privada e pública) e a banca cooperativa; (5) estimativa da Fédération Bancaire de l’Union Européenne. Fontes: Associação Portuguesa de Bancos (1988-1999); Fédération Bancaire De L’union Européenne (1988-1999); Bernard Brunhes Con sultants et al. (1998); Commission Paritaire Des Banques Belgues (1988-1999); cálculos próprios.

reestruturações organizativas que acabam — no médio prazo — por ter consequências negativas nos níveis de emprego (Bernard Brunhes Consultants e outros, 1998), a que se podem juntar os efeitos ao nível da harmonização das estruturas salariais e da formação profissional (Comissão Europeia, 1995 a; 1995 b, 1995 c). *** O recrutamento para o sector financeiro durante a década de 1970 era frequentemente baseado em indivíduos jovens que, por vezes, não tinham terminado a sua escolaridade (school-leavers), sendo feito para o nível mais baixo da estrutura hierárquica e que, durante a sua previsível carreira, seriam promovidos e transferidos de uma posição hierárquica para outra. Este sistema permitiria que o empregado experimentasse a maioria de aspectos do trabalho na organização e adquirisse um conhecimento lato acerca das formas de trabalho no sector. As práticas de uma gestão individualizada de recursos humanos na banca nas décadas de 1980 e de 1990 começam justamente, e desde logo, nessa fase do recrutamento. O sistema de recrutamento e selecção torna-se mais abrangente, ao mesmo tempo que se restringe o sistema de promoções: por um lado, são elaborados testes psicométricos e de personalidade a todos os candidatos, pelo que o desenvolvimento das especificações de trabalho inclui a ideia de best fit e de adaptação do perfil personalístico considerado o ideal para o posto de trabalho; por outro lado, as promoções ao longo da carreira são baseadas em avaliações do desempenho dos indivíduos e das equipas que

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estes integram, procurando a gestão dos bancos limitar ao máximo os mecanismos de progressão “automática”. As formas de flexibilização versus rigidez dos modelos de gestão de recursos humanos, a que fizemos referência, estendem-se ainda a outros aspectos da organização do trabalho nos bancos, em particular no respeitante ao tempo de laboração e aos horários, objecto das negociações colectivas em curso na globalidade dos países da União Europeia (Bernard Brunhes Consultants e outros, 1998). Integram o discurso corrente dos parceiros sociais, do lado do patronato, um certo número de características e de formas de trabalho que, no seu entender, não parecem adaptadas às exigências de competitividade das empresas e à procura por parte dos clientes: a duração do trabalho e dos horários fixos num quadro legal e convencional muito rígido; as limitações às possibilidades para se prolongarem as jornadas de trabalho diário, dado que os horários atípicos são economicamente muito onerosos; as estruturas de organização do trabalho piramidais e com muitos níveis hierárquicos; as promoções “automáticas” e/ou por antiguidade; a necessidade de utilização de contratos de estágio ou da contratação a prazo (significativa no caso da Espanha); e a contratação a tempo parcial (a ganhar particular relevo na Itália e em França), assim como o recrutamento de jovens, designadamente de recém-licenciados, com bases contratuais diferentes dos outros assalariados (situação comum na Irlanda e no Reino Unido). A gestão de recursos humanos procura agora assegurar um relacionamento temporalmente muito mais curto do empregado com a organização, eliminando factores de fidelização como sejam o planeamento de carreira a um prazo mais longo, uma carreira baseada em sistemas de progressão salarial e mesmo benefícios de crédito/amortização, estes concedidos a longo prazo e como condição de pertença ao banco. Em sua substituição a gestão propõe o uso de contratos a curto prazo e de sistemas remunerativos totalmente baseados nos pagamentos em dinheiro, que tornam mais fácil a saída de um empregado. A este propósito, num trabalho de análise às práticas salariais em França, resultou a conclusão de que essas práticas são relativamente diferentes, comportando elementos de flexibilidade e de individualização (Dejongue e outros, 1990). De acordo com um outro trabalho de investigação comparativa entre as práticas de recrutamento da banca em França e no Reino Unido (O’Reilly, 1994), a autora verificou que, na generalidade e em ambos os países, se têm vindo a privilegiar estratégias comerciais agressivas em detrimento de uma actividade bancária tradicional: no Reino Unido, as opções em matéria de recursos humanos têm sido no sentido do recrutamento (ou valorização) dos gestores criativos e “agressivos” comercialmente; em França, a pressão para o pessoal ter uma postura mais comercial aumentou as qualificações requeridas pelo banco ao seu pessoal.9 O uso do conceito de flexibilidade funcional, num sentido mais lato de mudanças organizacionais do trabalho, ou num sentido mais estrito em que se entende flexibilidade funcional como as mudanças organizacionais do trabalho acrescidas da elevação das competências e qualificações do trabalhador, tem uma importância central nas conclusões a que a autora chegou no seu estudo (O’Reilly, 1994). Com efeito, para esta autora, é central distinguir o caso de um trabalhador que — por via de um processo de racionalização do trabalho — passou pura e

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Contratados a prazo, efectivos e frequência de acções de formação profissional, por intervalos de idades

Acções de formação Vinculo

Grupos etários

Sim

Não

Total

A prazo

18-29 30-47 48-65

46,5% 14,0% 4,7%

31,4% 3,5% —

77,9% 17,4% 4,7%

Total Efectivo

Total

—

65,1%

34,9%

100,0%

18-29 30-47 48-65

9,2% 48,0% 35,1%

1,1% 3,7% 2,8%

10,3% 51,8% 37,9%

—

92,4%

7,6%

100,0%

Fonte: Diagnóstico Organizacional aos Bancários Portugueses / 1999.

simplesmente a executar mais tarefas e o caso daqueles em que este aumento é suportado intencionalmente, por parte da gestão de recursos humanos do banco, através de uma maior formação ou por uma elevação das suas competências. Neste contexto, a flexibilidade funcional encontra-se no cruzamento do aumento das qualificações e da intensificação do volume de trabalho nos bancos, fenómenos observáveis durante as décadas de 1980 e de 1990. Das respostas ao inquérito por nós realizado em Portugal, os níveis de contratação e de formação por idades (quadro 3) são reveladores destas tendências nas organizações portuguesas: uma percentagem significativa dos bancários mais novos e com contratos a prazo não frequentaram acções de formação profissional, situando-se esse valor em 31,4% para os trabalhadores com 18 a 29 anos e em regime de contratação a prazo. Dos trabalhadores mais velhos e em regime de efectividade, a percentagem mais elevada de bancários que não frequentaram acções de formação profissional situa-se no grupo etário dos 30 aos 47 anos (3,7% do total), mas um dado importante são os quase 3% de bancários que, com 48 a 65 anos, nunca participaram em acções de formação profissional, constituindo uma população relativamente permeável às tendências de reforma ou de saídas antecipadas. De assinalar, contudo, que a taxa de cobertura da formação profissional é de 65% para os contratados a prazo, atingindo mais de 92% no caso dos bancários efectivos.

A questão da tecnicidade e o produto bancário

A tendência actualmente dominante relativa à questão da estruturação da banca enquanto “indústria de massa” deve, em nosso entender, ser enquadrada numa análise mais global da produção no sector dos serviços. Esta tem sido elaborada em

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termos correntes (Annandale-Massa e outros, 1990; Gadrey, 1992; Courpasson, 1995) como uma transição entre quatro fases distintas pelo seu carácter de transformação organizacional que se aproxima, em alguns aspectos, da industrialização: —

—

—

—

uma primeira fase marcada pelo serviço tradicional, fundado sobre as relações pessoais e suportes técnicos rudimentares; existiam poucos produtos à disposição dos clientes, sendo estes sobretudo depósitos à ordem, com pré-aviso e a prazo; seguiu-se uma industrialização e produção em massa de serviços estandardizados com a forma de “quase produtos”, baseados numa lógica de economias de escala que, a partir de sistemas técnicos vastos e centralizados, produzem para uma clientela passiva e pouco segmentada; uma terceira fase é marcada pela concepção de “produtos-serviços” que se procuram vender a uma clientela-alvo segmentada, numa envolvente comercial de concorrência acrescida e em que a função comercial e marketing adquire uma importância determinante nomeadamente, e no caso da banca, ao nível descentralizado das suas agências; uma das características, neste contexto, da relação comercial no sector bancário é a sua mediatização pela ideia de risco e consequentemente pela capacidade do vendedor em avaliar esse risco;10 uma quarta e última fase, ainda em decurso na década de 1990, caracteriza-se pela pesquisa prioritária de serviços de “valor acrescentado” para uma clientela exigente e activa; nesta fase procuram propor-se soluções complexas, indi vi du a li za das, apo i a das numa gama de “qua se pro du tos” que se enquadram na resolução de problemas específicos; a evolução do sector bancário modificou, neste sentido, a relação vendedor-cliente, na medida em que se cristalizou uma diferenciação segmentada da clientela descentralizando as relações comerciais e, desse modo, a gestão do risco; paralelamente, e para as funções simples ou com uma interactividade menor, são desenvolvidos certos automatismos, de que as máquinas ATM/Multibanco são, justamente, um bom exemplo.

A introdução de novas tecnologias comportou — tanto ao nível do back office como do front office —11 profundas alterações estruturais que significaram outras necessidades de formação em novas técnicas e em novos comportamentos (Bernard Brunhes Consultants, 1991). Deste modo, a introdução de máquinas para a realização de operações de tratamento e introdução de dados (compensação de cheques e títulos) teve dois efeitos sobre o contingente de efectivos dos bancos, contratados na sua maiorias nas décadas de 1960 e de 1970 para levar a cabo um conjunto de actividades rotineiras e sem necessidade de competências técnicas específicas e caracterizados por um baixo nível de formação: por um lado, o número de efectivos necessários foi sendo sistematicamente reduzido à medida que os bancos centralizavam os serviços e fechavam os centros administrativos; por outro, deu-se uma transformação ao nível da natureza das funções que o pessoal tem de assegurar, sendo exemplos o controlo e a observação das operações, bem como a realização de tarefas mais complexas que não podem ser automatizadas.

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No tocante à centralidade da informática, esta surgiu como um instrumento fundamental na banca, em função das diferentes etapas do seu desenvolvimento (Bernard Brunhes Consultants e outros, 1998). Numa primeira etapa de “produção bancária”, a informática foi utilizada para simplificar as operações de back office administrativo (tratamento dos meios de pagamento, como era o caso dos cheques e das letras, e operações contabilísticas); trata-se de uma fase ocorrida entre 1960 e finais da década de 1970, marcada pela automatização da produção e que continua actualmente com a utilização de meios de pagamento “não físicos” e com a concentração dos locais de produção por motivos de economias de escala (emagrecimento estrutural dos back office e reagrupamento dos centros administrativos). Numa segunda fase, a informática surge com a implementação das novas tecnologias na distribuição dos serviços bancários, que coincide com a liberalização dos mercados, processo iniciado na década de 1980; se antes do início dessa década a quase totalidade das relações entre o cliente e o banco era mediatizada pelo balcão, na década de 1990 esses contactos não representam mais do que 30% a 40% do total das operações que um cliente realiza com um banco,12 em termos cronológicos, são as máquinas de distribuição de dinheiro e de consultas simples à conta (ATM/Multibanco) que encetaram o processo de mutação nas relações do cliente com o banco, sobretudo por duas razões: uma curta amplitude dos horários de abertura dos balcões e um baixo coeficiente de custo de prolongamento do horário das instituições em função da rentabilidade do serviço; paralelamente à disseminação das ATM/Multibanco, desenvolvem-se as transferências electrónicas de dados e a troca de informações por fax, no segmento banca/empresas. Uma outra fase, ocorrida nos últimos cinco anos da década de 1990, está marcada pelo banca telefónica, associada ao desenvolvimento dos sistemas informáticos centrais das instituições financeiras, que possibilitam formas de interface entre toda a rede de computadores e — particularmente sensíveis neste domínio — o surgimento de centrais de atendimento telefónico ou call centers; a disseminação das redes informáticas de microcomputadores pelas empresas e pelos particulares possibilitou também a expansão das redes de distribuição da banca via internet. A quarta e última etapa de aplicação da informática bancária é marcada pelo wholesale banking e pelas actividades dos mercados financeiros fortemente dependentes das tecnologias de informação e de comunicação; o actual desenvolvimento das funções da área comercial e marketing está ligado à expansão do uso de microcompu ta do res nos bal cões e do soft ware que per mi te o apoio às ta re fas de “venda-aconselhamento”. Uma lógica da massificação da produção bancária permite um redimensionamento da oferta através da uma redução de preços, a qual, por sua vez, potencia os efeitos de uma rede de distribuição mais flexível e abrangente, enquanto vantagem concorrencial na distribuição de uma gama de produtos agora harmonizados no seu essencial. A imagem que ilustra a reestruturação do sector neste domínio é a da criação de produtos financeiros de uma forma semelhante à da “montagem numa linha de produção industrial”,13 da integração financeira horizontal e vertical ainda predominantes na banca europeia. Assim, de um sector com a economia “semi-administrada” de há duas décadas, a dinâmica das entidades financeiras

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europeias é agora marcada pelo papel estruturante da concorrência, da maximização dos resultados e das oscilações dos mercados; esta contemporiza o fim de um modo de gestão administrativa das actividades bancárias, tratando-se de uma nova lógica de indústria financeira cada vez mais integrada independentemente da diversidade de actores sociais que a compõem (Bernard Brunhes Consultants e outros, 1998). Complementar a esta massificação, e à problemática da redefinição das fronteiras tradicionais do sector bancário, encontra-se a questão da concorrência entre bancos e fornecedores de tecnologia informática, resolvida em alguns casos pela via da externalização da gestão de dados informáticos e dos centros de atendimento telefónico (call centers), locais de trabalho verdadeiramente organizados de acordo com a lógica neotaylorista de separação das funções e tarefas nas suas componentes mais simplistas.14 Em nosso entender, este movimento de externalização pode não ser mais do que um indício da instabilidade crescente das fronteiras entre os sectores secundário e o terciário. Enquanto se desenvolvem os “serviços para empresas” (em que os serviços bancários não são mais do que uma das suas componentes), assistimos, mesmo no seio das empresas industriais, ao aumento dos empregos de concepção e de organização em detrimento dos directamente relacionados com a produção. Reciprocamente, os serviços oferecidos pelos bancos assentam cada vez mais sobre uma infra-estrutura pesada (de que é ilustrativo o uso da informática), ou seja, a banca tende a tornar-se uma “indústria de serviços” (Grafmeyer, 1992). A este propósito é importante destacar que o essencial das prestações bancárias consiste na satisfação de três necessidades: a gestão de um sistema de pagamentos, a intermediação entre quem pede e quem confere um empréstimo e o aconselhamento financeiro. A clientela tende a dirigir-se a uma mesma instituição por um conjunto diverso de prestações e aí estabelece uma relação de confiança, pelo que o conhecimento das condições necessárias a uma boa relação ou dos riscos implícitos é vital para ambas as partes. Mais, os comportamentos especulativos e as interdependências financeiras entre instituições conduzem a um risco global de falência do sistema bancário, pelo que — no quadro da tendência para uma quase “cartelização” — os bancos são ainda objecto de uma estreita regulamentação e vigilância pública, que acaba por controlar a existência dos próprios mercados e a sua organização, com reflexos na organização interna das empresas do sector (Petit e outros, 1990). A tendência para a externalização/outsourcing é notória em países como a Holanda, onde os bancos estudam a possibilidade de externalização da generalidade das tarefas de back office, ou em Itália, onde uma sociedade de informática norte-americana, que possui uma importante parcela do capital do BNL, demonstrou interesse em controlar o sistema informático e de comunicação desse banco (Bernard Brunhes Consultants e outros, 1998). Com estas transformações organizaciona is e tec no ló gi cas exis tem fun ções de ges tão, de en qua dra men to e administrativas (sobretudo as relacionadas com o tratamento de documentação em suporte papel) que — em países como Portugal,15 a Espanha, a Grécia ou a França — registam uma diminuição radical no número total de efectivos.

44 Quadro 4

Pa u lo Pe re i ra de Alme i da

Indicadores de actividade do sector bancário português (1990-1995)

Indicadores Proveitos correntes / activo (%) Margem financeira / activo (%) Custo variável por trabalhador (contos) Custo variável / activo (%) Custos financeiros / activo (%) Activo por agência (contos) Activo por empregado (contos)

1990

1991

1992

1993

1994

1995

15,13 4,73 23.188 11,70 9,32 5737 198,193

14,53 4,53 23.920 11,34 8,84 5133 211,006

12,73 3,64 31,200 12,27 9,78 5562 254,270

12,94 3,08 31.738 11,17 8,85 5595 284,239

11,62 2,67 32.402 10,28 8,15 5658 315,151

10,64 2,36 35,359 10,37 8,32 5551 241,003

Fonte: Men des et al. (1997).

No caso de Portugal, as décadas de 1980 e 1990 foram caracterizadas por profundas transformações estruturais, consequência de fenómenos como a desregulamentação da actividade creditícia, das privatizações, da emergência de novos intermediários financeiros a desempenhar funções tradicionalmente exclusivas dos bancos, e da desintermediação financeira, cujo rápido desenvolvimento se deveu sobretudo à expansão intensiva das novas tecnologias de informação e de comunicação que atrás caracterizámos. No que diz respeito ao efeito da introdução de novas tecnologias, existem autores que defendem uma situação de permanente regressão tecnológica verificada entre 1990 e 1995 (Mendes e outros, 1997), ou seja, afirmam que se gerou um excesso de capacidade informacional que os bancos não conseguiram eliminar, patente no comportamento negativo dos custos e, logo, da margem financeira (documentado no quadro 4). Por outro lado, as perspectivas de abertura das fronteiras com a integração europeia e a moeda única traduzem-se numa pressão adicional sobre o sistema bancário português. Neste contexto de acréscimo de concorrência, os bancos portugueses vão ter, necessariamente, de adoptar estratégias para aumentar a competitividade através da maximização dos recursos disponíveis, do controlo mais apertado dos custos e da utilização do excesso de capacidade gerado pela introdução de novas tecnologias.

Os bancários em Portugal: emprego e qualificações

No período que antecedeu o 25 de Abril de 1974, a banca portuguesa conheceu sobretudo um modelo de gestão familiar, ancorado no conceito de grupo económico monopolista e de crescimento de activos por investimento em negócios próximos do seu negócio tradicional. É sobretudo a partir da década de 1980, com a introdução de mudanças muito significativas ao nível da relação salarial dominante (Rodrigues, 1988), particularmente nos domínios da legislação de enquadramento, contratação, diálogo social e relações entre parceiros institucionais, que é sentida a necessidade de recurso a novas técnicas de gestão, colocando em contraste modelos organizativos e tipos de empregados bancários.

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BANCÁRIOS PORTUGUESES: UM DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Quadro 5

Evolução do rácio do número de trabalhadores e de balcões da banca na União Europeia (1991-1996)

País

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1991-1996

Alemanha2 Áustria2 Bélgica2 Dinamarca1 Espanha 2 Finlândia 1 França 1 Grécia 2 Holanda1 Irlanda 2 Itália 2 Luxemburgo 2 Portugal2 Reino Unido2 Suécia1

31,30 25,74 14,25 19,51 9,23 15,30 41,03 27,73 24,37 23,79 16,30 55,25 24,37 30,97 33,80

29,40 25,46 14,10 20,20 8,82 15,23 40,66 32,59 23,69 22,58 17,56 56,75 21,31 30,34 16,33

29,06 24,82 7,29 19,48 8,74 14,61 39,82 26,30 15,18 23,39 15,98 51,25 19,00 29,59 15,39

28,95 22,86 7,45 19,68 8,62 16,86 39,55 26,26 15,94 22,36 15,95 55,99 17,36 29,65 3 15,75

28,92 21,91 7,64 19,30 8,26 16,54 38,97 16,52 15,67 23,96 15,93 51,28 15,79 30,36 15,91

28,50 21,50 7,70 18,23 8,01 17,13 38,95 22,42 16,36 24,51 14,85 52,67 15,22 30,51 3 18,11

-2,81 -4,25 -6,55 -1,28 -1,22 +1,83 -2,07 -5,31 -8,01 +0,72 -1,46 -2,58 -9,15 -0,46 -15,70

Notas: (1) os dados para estes países incluem a banca comercial (privada e pública) e a banca cooperativa; (2) os dados para estes países incluem apenas a banca comercial; (3) baseado em esti mativa da Fédération Bancaire de l’Union Européenne para os valores dos efectivos e dos balcões. Fontes: Associação Portuguesa de Bancos (1988-1999); Fédération Bancaire De L’union Européenne (1988-1999); Bernard Brunhes Con sultants et al. (1998); cálculos próprios.

De 1992 em diante, aspectos relacionados com o enquadramento legal, com o quadro fiscal e com os regimes de reservas monetárias impostos pelo banco central, alteraram o quadro de constrangimentos de mercado e as políticas de investimento. A entrada da economia portuguesa num sistema aberto é acompanhada pela reabertura da actividade bancária à iniciativa privada, pela assimilação de novas formas de relacionamento sindical e institucional e por fortes mudanças no enquadramento regulamentar, no estatuto e nos modelos organizativos. A nova realidade tecnológica a que nos reportámos no ponto anterior — também presente na banca portuguesa durante a década de 1990 — tem reflexos e efeitos directos na reformulação de estratégias e na redefinição de objectivos dos bancos (Almeida, 1999), passando por mudanças organizativas que se reflectem em alterações de estrutura, modificações nas políticas de recrutamento e de gestão de recursos humanos e alterações na organização do trabalho e ao nível da formação profissional, de entrada e de reconversão. Comparando o volume de emprego em Portugal e o seu rácio por balcões com os restantes países da União Europeia verificamos que — entre 1991 e 1996 — o país apresenta um nível de decréscimo dos mais elevados da Europa em termos desse rácio, sendo apenas ultrapassado pela Suécia (-15,70); além destes dois casos, a Bélgica, a Grécia e a Holanda também registam uma diminuição em termos absolutos superior a cinco pontos, sendo esta um indicador dos movimentos de concentração ou de pressão sobre o emprego das alterações organizativas e das políticas de “emagrecimento” estrutural em curso durante a década de 1990 (dados do quadro 5).

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Figura 2

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Análise de correspondências múltiplas entre o número de horas diárias de traba lho para além das sete, habilitações literárias e função actual

Fonte: Diagnóstico Organizacional aos Bancários Portugueses, 1999.

De registar que — também neste aspecto da nossa análise — Portugal acompanha a tendência europeia para a redução do emprego paralela a uma extensão da rede de agências, fenómeno que justifica a diminuição no rácio de empregados por balcão em treze dos quinze estados da União Europeia. A Finlândia e a Irlanda são as excepções, mas mesmo nestes dois países o diferencial entre os valores de 1991 e os de 1996 é pouco significativo (de +1,83 para a Finlândia e de +0,72 para a Irlanda). Além das soluções adoptadas pelos bancos para o aumento da concorrência, com o recurso às telecomunicações e à informática, o sector bancário português mudou: em termos qualitativos, acompanha os fenómenos europeus de fusões e aquisições, segmentação dos mercados, personalização dos serviços e diversificação na oferta; em termos quantitativos, a rede de balcões expande-se e aumenta o número de clientes, registando-se uma continuada diminuição do rácio de trabalhadores por balcão, passando esse valor de 24,37 em 1991 para 15,22 em 1996, o que equivale à diferença de — 9,15 que acima registámos em termos europeus. Os fenómenos de alteração das qualificações e dos níveis de formação para as funções do núcleo central das organizações bancárias estão muitas vezes associados à dimensão das empresas (O’Reilly, 1994): as grandes organizadas numa base burocrática e usando uma tecnologia avançada, empregam trabalhadores oriundos sobretudo do mercado de trabalho primário.16 Além disso, e no caso da banca portuguesa, a flexibilidade interna da gestão da mão-de-obra conduziu, nesta situação, a uma diferenciação de estatuto entre funções consideradas sensíveis e a emergência de funções novas, que ainda não possuem um referencial específico no instrumento de regulamentação colectiva bancária, podendo conduzir à aludida erosão do seu valor negocial (Bernard Brunhes Consultants e outros, 1998). A esta problemática da gestão flexível da mão-de-obra vem juntar-se o perfil

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BANCÁRIOS PORTUGUESES: UM DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

Quadro 6

Variação percentual nos níveis de qualificação e de formação na banca por tuguesa (1993 e 1997)

Ano

1993

1997

Funções administrativas Funções específicas Chefias Ensino superior Ensino secundário Ensino básico

36.171 9626 10.109 8275 24.884 24.985

35.486 10.077 12.628 13.195 25.386 22.330

Var. (%) -1,93 +4,47 +19,9 +37,28 +1,96 -11,89

Fonte: Associação Portuguesa de Bancos (1993-1997); cálculos próprios).

profissional adstrito a funções que sofrem uma maior pressão em termos de carga de trabalho diário, medida no nosso instrumento de observação pelo número de horas diárias que os bancários trabalham para além das sete horas estipuladas no seu instrumento de regulamentação colectiva. Dos dados da análise de correspondências múltiplas entre o número de horas diárias de trabalho para além das sete, as habilitações literárias e a função actual, detectámos uma carga de trabalho particularmente significativa para as chefias (aproximando-as da jornada de trabalho de dez horas), a que de junta uma carga de trabalho próxima das oito horas para as funções administrativas. Contudo, e se para os licenciados a desempenharem funções específicas não é possível detectar uma carga de trabalho padrão, os bancários com dez a doze anos de escolaridade, com frequência de ensino superior, ou com mestrado, aproximam-se das nove horas de trabalho por dia (vejam-se os pontos correspondentes na figura 2). Uma última nota diz respeito às alterações nos níveis de qualificação e de formação (quadro 6), onde existe uma percentagem significativa de bancários com o nível superior de ensino — a rondar os 20% — a coexistir com uma predominância das funções administrativas, cuja tendência actual é para uma diminuição da sua taxa de variação (-1.93%). Significativo é o acréscimo das funções de chefia (+19.9%),17 coexistindo com um aumento dos quadros e funções específicas (+4.47%) feito fundamentalmente à custa do recrutamento de jovens licenciados. A variação dos níveis de qualificação dos trabalhadores é ainda um dado notório na análise destes macrovalores, em que assumem protagonismo as entradas de trabalhadores com o ensino superior (+37.28%) a contrastar com a tendência (também geral ao nível do país) para a diminuição dos níveis básicos (-11.89%), isto no período considerado (de 1993 a 1997). Como assinalam alguns autores (Annandale-Massa e outros, 1990, por exemplo), a modernização das estratégias de gestão acompanha a transformação processada no sector bancário, o qual é influenciado de igual modo por uma modernização dos modelos de qualificação em vigor, ou ainda pela introdução das novas tecnologias. Pensamos que, com alguma pertinência, uma hipótese possível de avançar em relação à banca, já generalizada por outro investigador para a última década em Portugal (Freire, 1998), é a de um processo de modernização lento e ainda incipiente, marcado por substanciais mudanças ao nível tecnológico e da produção (com reflexos ao nível da produtividade e dos perfis funcionais e de

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qualificação), mas com desajustamentos entre essas práticas de gestão empresarial e os comportamentos sociais colectivos. O autor avança com dados de um diagnóstico à realidade da produção industrial portuguesa que transportaríamos, com a devida precaução, para o sector bancário:18 88% das empresas admitiam, naquele contexto, recorrer à informática como a mudança tecnológica mais importante no período 1986-1990; as melhorias no controlo da qualidade dos produtos surgem com 62% das escolhas; por fim, um outro indicador relevante diz respeito às empresas que também referiram a reorganização do trabalho (56%) como uma das mudanças tecnológicas mais importantes realizadas no referido intervalo temporal (Freire, 1998).

Notas

1 2

3

4

5

Neste quadro organizativo, o recrutamento externo é essencialmente feito quando se sentem necessidades de mão-de-obra em áreas de trabalho específicas. Importa destacar que o trabalho na banca (e também nos seguros) foi tradicionalmente organizado em sistemas hierárquicos burocráticos de processamento de informação em que a conformidade às regras e aos procedimentos rígidos era considerado fundamental, num quadro de funções e de classificações similares ou relacionadas. Apoiada no expertise e nas técnicas de legitimação das reestruturações organizativas e do emprego que as empresas de consultoria externa fornecem à gestão dos bancos. Estas basearam-se no high envolvement management da década de 1980 e na gestão dos processos de mudança (benchmarking, downsizing, reengenharia, excelência, just-in-time e lean production) da década de 1990. Este projecto integra-se na nossa investigação de doutoramento, intitulada Estrutura de Qualificações e Mobilidade no Mercado de Trabalho Bancário, realizada no quadro institucional do Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa (ISCTE). O Diagnóstico Organizacional aos Bancários Portugueses / 1999 foi apoiado financeiramente pelos três principais sindicatos do sector (o SBSI — Sindicato dos Bancários do Sul e Ilhas, o SBC — Sindicato dos Bancários do Centro, e o SBN — Sindicato dos Bancários do Norte). A taxa de respostas obtidas foi determinada pela colaboração dos sindicatos, nomeadamente para o fornecimento das moradas e dados de caracterização dos trabalhadores sindicalizados ainda em actividade. Os resultados finais permitiram-nos chegar a uma taxa de respostas de 9,7%, estando as respostas totais repartidas da seguinte forma pelos três sindicatos: Frequência Percentagem Perdentagem acumulada SBSI 3229 62,8 62,8 SBC 964 18,8 81,6 SBN 948 18,4 100,0 Total 5141 100,0

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Os indicadores deste fenómeno tendem, contudo, para uma segmentação estimável entre novas contratações em regime de tempo parcial, temporário ou com contrato a prazo (sobretudo para as áreas de apoio administrativo), de que se distingue o núcleo fundamental de trabalhadores com efectividade. Do total da amostra do nosso trabalho, 98% são efectivos, mas 2% (101 casos) têm contrato a prazo ou a tempo parcial. Importa salientar que o sector bancário se encontra regulado, desde 1973, por um acordo colectivo de trabalho vertical (ACTV) que regulamenta, entre outras, as matérias relativas às funções e classificações. Para além dos aspectos tradicionalmente externalizáveis dos bancos, como são os casos da limpeza, da segurança e da restauração, os bancos europeus começaram a estudar a possibilidade de externalização de actividades de carácter administrativo, designadamente das tarefas de arquivo, correspondência ou reprodução de documentos; outra das possibilidades passa pela externalização da gestão de dados informáticos e dos centros de atendimento telefónico (call centers). Ainda de acordo com a autora, há também que assinalar a importância que a reacção às tendências demográficas teve neste contexto, nomeadamente no que diz respeito à redução, no caso inglês, de indivíduos a entrar no mercado de trabalho. Com efeito, os bancos ingleses continuam a privilegiar os recrutamentos com base em indivíduos recém-saídos da escola secundária (O levels), mas nos bancos franceses encontramos apenas alguns movimentos minoritários de sentido semelhante. As virtudes de um vendedor emergem da capacidade de construir um hábil compromisso com o cliente, fidelizando-o, mas tendo sempre em conta o risco que este comporta para a agência. Estas designações são empregues para denominar quer a organização do trabalho nas agências, distinguido os bancários que atendem directamente o cliente (front office) e os que se ocupam das tarefas de processamento de operações (back office) que envolvem a sua relação com os serviços centrais, quer para designar genericamente o trabalho dos serviços centrais (back office), distinto daquele que se faz na rede de balcões (front office). De acordo com o estudo realizado pela IBM [IBM (1996), Too Many Banks in Europe: the Survival of the Fittest]. Ou das “economias de gama” que servem os sistemas pós-fordistas de produção na indústria. Para além do número elevado de trabalhadores concentrado num espaço de tra balho exíguo, estes call centers apresentam-se como locais em que os operadores trabalham por turnos em regime de laboração contínua (24 horas por dia), com base em guiões de conversação com os clientes perfeitamente padronizados, que os programas de computador mostram automaticamente, em função da informação de que dispõem as bases de dados do banco. De notar que, entre 1993 e 1997, as funções administrativas em Portugal registaram uma diminuição de 1,93%, significando uma perda de 685 postos de trabalho nes ta categoria em quatro anos. Enquadramos aqui a noção de mercado de trabalho primário como aquele constituído por empregos estáveis, em que os trabalhadores têm possibilidades de

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progressão na carreira, em contraste com o mercado de trabalho secundário, caracterizado por empregos instáveis e com níveis e graus de exigência de qualificação inferiores. Estas incluem as funções de “gerência”. As respostas das empresas a este item não eram mutuamente exclusivas.

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Paulo Pereira de Almeida é investigador e sociólogo do trabalho no ISCTE, departamento de Sociologia. E-mail: [email protected]