Centauro - Análise de caso de Marketing de Serviços

Fim da História

Post sobre o fim da saga
Perda Financeira
A perda financeira como consequência primária (desistência da compra) não foi grande.
Pode significar a perda financeira futura.
Desistência de compras na Centauro pelo cliente e os outros impactados (via facebook ou por boca a boca).
Importância do bem/serviço para o consumidor
A falta do produto pode desestimular a prática de esportes, o que configura gravidade média.
Não é um bem fundamental para a sobrevivência do consumidor
Pode significar a diferença entre uma vida sedentária ou ativa e saudável.
Procedimentos de Reclamação
Busca por "Centauro" no RECLAME AQUI com 17.201 resultados e reputação esta avaliada como "BOM"
100% das reclamações atendidas, 80.5% solucionadas e 51.7% voltariam a fazer negócios.
Atendimento ineficaz no facebook. Posts não respondidos.
SAC por telefone e por e-mail também confusos e ineficazes.
Gravidade do problema
Afeta dois pontos: a perda da compra e a mancha na reputação.
Perda da compra é um problema médio, pois não afetaria a vitalidade da loja.
A mancha na reputação é um problema gravíssimo.
Todas as pessoas impactadas pelo problema provavelmente evitariam comprar na Centauro.
Boca a boca negativo da prestação do serviço.





Estratégias de Recuperação
Averiguar e reforçar seus sistemas de compras, tanto online quanto por telefone, para minimizar falhas.
Melhorar o empowerment dos atendentes para que tenham autonomia para resolver problemas.
Estratégias para Maximizar o Valor Percebido
Colocar plugin que informasse o valor do frete e tempo estimado de entrega.
Política de opção de reembolso do cliente em casos de atrasos graves na entrega.
Comunicar sobre política de reembolso, tangibilizando segurança.
No pós compra, enviar e-mails de status de entrega.
Vlog e blog que ensinem a usar os produtos e deem dicas de como preservá-los.
Consultoria esportiva para os clientes da loja que necessitam de instruções para usarem seus tênis, bicicletas, skates.
Brindes úteis para a segurança dos heavy users e conscientização e ofertas para os light users.
Mix de Marketing Expandido
Produto: Não necessita de alterações, se trata de revenda.
Preço: Pela concorrência, acreditamos que esse P deve continuar se posicionando de acordo com o mercado, visando evitar perda de valor percebido.
Praça: O Telefone, Site e Loja Física são ótimas praças, porém podem ser melhor explorados e interligados.
Promoção: A marca se posiciona bem, mas poderia explorar melhor o lifestyle esportivo.
Processos: Deveriam definir melhor e criar blueprint.
Pessoas: Treinar e dar autonomia aos funcionários.
Gestão do Triângulo de Marketing
P de processos refere-se ao lado do Marketing Interno, onde há a organização e distribuição de informações e ações internas.
Marketing Interativo: P de Pessoas, tornando os funcionários informados e treinados com processos e etapas a serem cumpridas para solucionar problemas.
Marketing externo não apresentou nenhum problema.
 

Impacto nos Resultados de Acordo com a Equação de Valor
Resultados Gerados, Preço para o Cliente e os Custos de Aquisição do Serviço se mantiveram congelados.
Ação na Qualidade do Processo com objetivo de melhorá-la e melhorar o valor.
Processos e blueprints para atender melhor as necessidades do cliente.
Impacto no Conceito de Cadeia de Serviços-Lucro
Lucro da empresa subiria à medida que aumentasse o valor percebido.
Boca a boca positivo = maior volume de vendas
O Caso
A Saga de Pedro e a Bicicleta
Sobre a Prestadora de Serviços
Maior rede de varejo de produtos esportivos da América Latina.
As compras podem ser realizadas em lojas físicas, pela internet e por telefone.
Serve como intermediária entre as marcas esportivas e o cliente.

ESPM
Marketing de Relacionamento
Professor: Rafael
Alunos: Camila, Stella, Thaís Silva, Thaís Lemos e Theeo



OBRIGADO! =)
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