CONJUNTO DE MELHORES PRÁTICAS ITIL UTILIZADO NA GOVERNANÇA DE TI Silvio Luiz dos Santos Custodio Afiliação: UNISAL
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Resumo O Conjunto de Melhores Práticas ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é utilizado para auxiliar gestores a fazerem com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, agregando valor do setor de TI a organização. Em alguns casos na implementação das melhores práticas ITIL nas organizações, são observadas resistências impostas pelos envolvidos em aceitar as mudanças culturais, independentemente do nível hierárquico. Os benefícios observados na adoção do ITIL podem ser mensurados através da diminuição de custos, satisfação dos usuários, tempo menor de parada dos serviços de TI, e ganho de qualidade nos processos de TI da organização. A implementação das melhores práticas ITIL traz um ganho de maturidade para organização, ajudando a Governança de TI a alcançar seus objetivos. Os resultados sugerem que para o ITIL obter sucesso e todos os seus objetivos serem alcançados, é preciso seguir criteriosamente todas as suas etapas, pois não basta somente conhecer sobre a ITIL, mas também fazer bom uso desta biblioteca, associando-a ao tipo de negócio da organização. Palavras-chave: Melhores Práticas ITIL, Metodologia, TI, ITIL, Organização.
Abstract The Set of Best Practices ITIL (Information Technology Infrastructure Library) is used to assist managers to do with the areas of IT companies become more agile, profitable, adding value in the IT sector organization. In some cases the implementation of ITIL best practices in organizations, are observed resistances imposed by those involved to accept the cultural changes, regardless of hierarchical level. The benefits observed in the adoption of ITIL can be measured through cost reduction, customer satisfaction, shorter stopping of IT services, and quality gains in IT processes of the organization. The implementation of ITIL best practices brings a gain of maturity for the organization, helping IT governance to achieve their goals. The results suggest that for the ITIL succeed and all your goals be achieved, it is necessary to carefully follow all his steps, it is not enough to just know about ITIL, but also make good use of this library, linking it to the type of business the organization. Keywords: Best Practices ITIL, Methodology, IT, ITIL, Organization.
1 Introdução ITIL é um acrônimo de Information Tecnology Infrastructure Library, foi criada em 1989 pela Agência Central de. Computação e Telecomunicações (CCTA), hoje incorporado pelo Office of Government Commerce (OGC), um órgão
independente do governo britânico. Segundo o Office of Government Commerce (OGC), o ITIL surge com as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI de uma forma geral. Em sua primeira versão, possuía 40 livros. Após seu surgimento, vieram alguns padrões derivados da ITIL, como o HP ITSM (IT Service Management) da HP, que foi criado para direcionar os serviços de seus parceiros e o MOF (Microsoft Operation Framework), que também é um padrão derivado da ITIL. O ITIL passou por uma revisão em 2000 e passa a ter apenas sete livros, ITIL versão 2, ou ITIL v.2. Após a segunda versão da ITIL, surge na Inglaterra o BS 15000 (British Standards 15000), padrão que certificava as empresas nas melhores práticas do ITIL. Alguns anos depois, o BS 15000 foi transformado em um padrão internacional, o ISO 20.000 (2005) foi um verdadeiro marco e trouxe um grande avanço ao mercado. Através dele, verifica-se se a organização possui os principais processos para gerenciar serviços de TI. Em 2007 a ITIL passa por mais uma revisão e fica conhecida como ITIL v.3. Esta revisão reduz novamente a quantidade de livros, de sete para cinco livros apenas. O ITIL constitui-se de uma descrição coerente e integrada de práticas de gerenciamento de serviços de TI. Este artigo procura apresentar a importância do ITIL para os negócios no mundo atual globalizado onde a TI passa a ser vista como parceira fundamental para os negócios e devido ao aumento de sua importância dentro da organização, a TI passou a ter vários desafios, como:
Alinhamento entre os serviços de TI e as necessidades do negócio (atuais e futuras). Complexos ambientes de TI. Negócio altamente dependente da TI. Reduzir custos e riscos. Segurança das informações.
A metodologia utilizada nesse artigo se baseia nos cinco livros ITIL v.3 da autoria do Office of Government Commerce (OGC), e tem como objetivo servir como auxílio na implementação do ITIL nas organizações. São eles:
O livro Service DesignCom que tem como objetivo a como satisfazer os requisitos de negócio atuais e futuros; O livro Service Strategy que traz a visão do ITIL que alinha negócio e TI; O livro Service Operation que ensina como manter o foco nas atividades de processos de entrega e controle, podendo-se alcançar cotidianamente um estado consistente, altamente desejável, de gerenciamento de serviços; O livro Continual Service Improvement (CSI) que enfatiza que lado a lado com a entrega de atividades de processos repetíveis e consistentes como parte da qualidade do serviço; E por fim o livro Service Transition, que aborda a função de gerenciamento de mudança de longo prazo, mais abrangente, e as práticas de liberação, levando em conta riscos, benefícios, mecanismo de entrega e facilidade das operações contínuas dos serviços.
1.1 Gerenciamento de Serviços Segundo ITIL v.3 (2007) o setor de Service Desk é uma função e não um processo, e tem como principal objetivo disponibilizar um único ponto de contato, com comunicação eficiente, entre o usuário e as áreas de serviço de TI como principal elemento de contato para o gerenciamento dos serviços envolvidos nestes processos. As melhores práticas do ITIL abrangem cinco processos de suporte a serviços, além do papel do Service Desk como principal elemento de contato para o gerenciamento dos serviços envolvidos nestes processos:
Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Gerenciamento de Mudanças; Gerenciamento de Configurações; Gerenciamento de Liberações.
O ITIL também inclui cinco processos relacionados à entrega de serviços:
Gerenciamento de Capacidade; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento de Disponibilidade; Gerenciamento de Níveis de Serviços; Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI.
1.2 Governança de TI Através da governança de TI, as corporações procuram garantir controles efetivos e melhorar o desempenho organizacional, segundo Peres apud Carvalho (2007): “Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.”
1.3 Dificuldades encontradas na implementação do ITIL nas organizações Uma pesquisa realizada pelo capítulo brasileiro do itSMF, que identificou o nível de maturidade na implementação da Information Technology Infrastructure Library (ITIL 3.0) nas empresas brasileiras, revela as cinco principais queixas dos executivos de TI na hora de implementar os conceitos da biblioteca. Problemas de adaptação ou personalização do modelo às necessidades específicas da empresa são citados por 20% das empresas que relataram suas experiências. Já a dificuldade de definir interfaces para a integração dos projetos é apontada por 15% das companhias.
A falta de disponibilidade do material em língua portuguesa aparece como dificuldade de implementação por 14% dos entrevistados, seguida da restrição de recursos, que aparece em 11% dos casos. Cerca de 10% dos entrevistados afirmam que a falta de engajamento dos profissionais da empresa, a dificuldade de encontrar profissionais certificados e a complexidade dos projetos são destaques como problema de implementação. Outros 5% afirmam que existe dificuldade em treinar a equipe e obter consenso no processo decisório de compra. Hoje, a região Ásia Pacífico encabeça a utilização de ITIL, em termos de maturidade, seguida de Europa e América do Norte. O Brasil ocupa a quarta colocação, ficando à frente apenas da África. De acordo com Sharon Taylor, diretora do Grupo ITIL Refresh, o lançamento da versão em português vai ajudar a região a buscar por melhores posições.
2 Fundamentação Teórica 2.1 Iniciativas Típicas E Viabilidade Dentre alguns casos de implementação ITIL pelo mundo, podemos citar a Procter & Gamble que obteve uma redução nos custos operacionais da infraestrutura de TI e redução pessoal alocado e seu Service Desk obteve redução no volume total de chamadas recebidas. A implementação do ITIL começou em 1999 e depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. Em 2007 a Procter & Gamble atribuiu publicamente uma economia de quase US$ 125 milhões redução de custos devido a adoção do ITIL, economia essa creditada em parte, a uma redução de 10% em chamadas de help desk. A tabela 1 a seguir apresenta dados sobre a viabilidade econômica do caso de sucesso da Procter e Gamble por MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. (2007, pág. 672).
3 Metodologia 3.1 Pesquisa explicativa e exploratória. A fim de se atingir o objetivo proposto, a pesquisa se enquadrou como explicativa e exploratória. A pesquisa exploratória proporciona a formação de ideias para o entendimento do conjunto do problema; visando proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses, envolvendo levantamentos bibliográficos. A pesquisa explicativa, visa identificar os fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência dos fatos. A obtenção de dados neste trabalho deu-se por meio de pesquisa bibliográfica, já que teve como base, principalmente, a leitura e análise de textos, e pesquisa de casos de sucesso ITIL.
3.2 Estudo de Caso Procter & Gamble A Procter & Gamble Company, uma empresa de um ano US $ 80 bilhõesprodutos de consumo com base em Cincinnati, com mais de 135 mil funcionários em 80 países, passou por várias rodadas de outsourcing de TI, a partir de 2003, empresa estava numa expansão global bastante rápida, e necessitava de capacidade e aptidão para atender a essa expansão global e expansão dos negócios com infra-estrutura e aplicação de recursos de TI. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% no volume total de chamadas recebidas, depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infra-estrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado.
4 Resultados e Discussão (Obtidos ou Esperados) 4.1 Tabelas e Figuras Tabela 1 – Dados da adoção do ITIL pela Procter & Gamble Projeto
Organização
Dados de viabilidade Econômica
Custos operacionais
Redução de 10% no TCO (Total Cost of OwnerShip);
Gerenciamento de Níveis de Serviços
Redução de 30% em falhas operacionais, aumentando a confiabilidade dos serviços; Procter & Gamble
Service Desk
Redução em 50% no tempo de atendimento;
Gerenciamento Disponibilidade
de
Aumento de 12% da disponibilidade do ambiente de TI;
Gerenciamento Mudanças
de
Redução de 25% no tempo de execução das mudanças.
Fonte: MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. (2007, pág. 672).
5 Conclusão Analisando o conjunto de melhores práticas ITIL, sua usabilidade e o caso de sucesso da Procter & Gamble, podemos concluir que se trata de uma ferramenta que tem como principal objetivo auxiliar gestores e toda a governança de TI, sendo uma ferramenta de vital importância para as organizações, suas implicações e aplicações, benefícios e resultados que vão além de otimização da execução dos processos internos até aumento nos lucros da empresa. Conforme evidenciado neste trabalho para adotar uma
nova postura baseada no ITIL a área de TI deve deixar de concentrar-se somente em tecnologia e deve passar focar em serviços, adotando uma postura mais profissional e comercial no trato com seus clientes, deixando ter usuários de recursos e passando a ter clientes de serviços. Em geral, a área de TI costumava ser vista como o setor oneroso de uma organização, de poucos resultados e que utilizava uma política de resolver problemas imediatos, sem se preocupar com a adoção de uma estratégia que estabelecesse as prioridades do setor, o que lhe delegava dificuldade em mostrar o valor que agrega aos negócios. A partir deste trabalho é possível observar que para adotar uma postura mais profissional as empresas começaram a utilizar técnicas de gerenciamento de serviços. Através do gerenciamento de serviços é possível utilizar os recursos de forma racional e organizada, com o objetivo de adicionar valor a organização ao mesmo tempo em que reduz o custo dos serviços. Dessa forma, esta pesquisa espera ter atingido com sucesso os objetivos a que se propôs, apresentando o conjunto de melhores práticas ITIL, e evidenciando a importância da melhoria continua da qualidade dos serviços de TI dentro de uma governança.
Referências Livros: MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007. 672p.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL v3 – Introduction to official Service Life-Cycle, TSO (The Stationery Office), 2007.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE (OGC). ITIL v3 - Service Transition, TSO (The Stationery Office), 2007.
Sites em Internet: ITSMF Brasil. Pesquisa revela que 85% das empresas já adotam modelos de Governança de TI. Pesquisa realizada pelo Fórum Brasileiro de Gestão de Serviços de TI, em novembro de 2007. Disponível em: http://computerworld.uol.com.br/gestao/2007/10/16/idgnoticia.2007-1016.0083336108 (último acesso: 18/04/2013).
Profissionais TI. ITIL – Conceito, Casos de Sucesso e Vantagens. Disponível em: http://www.profissionaisti.com.br/2012/10/itil-conceitocasos-de-sucesso-e-vantagens/ (último acesso: 18/04/2013).
