Consumo de serviços bancários automatizados, por adultos com baixos níveis de instrução

CONSUMO DE SERVIÇOS BANCÁRIOS AUTOMATIZADOS, POR ADULTOS COM BAIXOS NÍVEIS DE INSTRUÇÃO Autoria: Gabriel Henrique Pimenta Isboli, Olga Maria Coutinho Pépece Agradecimentos à CAPES pela bolsa de estudos.

RESUMO Esse artigo se dedica a entender o consumo de serviços bancários automatizados em caixas eletrônicos, por adultos com baixos níveis de instrução. O trabalho parte de considerações realizadas por Jae e Viswanathan (2012) e Adkins e Ozanne (2005) de que o mercado, mesmo que de maneira não intencional, acaba não se comunicando adequadamente com os consumidores que possuem pouco estudo, uma vez que limitações de leitura e escrita prejudicam o entendimento desses quanto às comunicações desenvolvidas pelas organizações. A pesquisa aqui desenvolvida é qualitativa, sendo os dados colhidos em duas agências bancárias da cidade de Quatiguá, interior do Paraná. Através da análise de conteúdo, 55 entrevistas (51 consumidores e 4 funcionários) foram analisadas, além das observações realizadas ao longo das 40 horas em campo. Os resultados encontrados indicam que existe certa carteira de serviços, representando opções de transações que tal público realiza no ambiente bancário, também indicando as formas como usam os terminais de autoatendimento, sendo usual a presença de um intermediário para realização do procedimento (como um funcionário, um parente, ou mesmo um conhecido), o que sinaliza para uma descaracterização da tecnologia enquanto autoatendimento. A pesquisa também aponta ressalvas na literatura: (1) potencial viés encontrado em pesquisas que indicam maior preferência pelo autoatendimento; e (2) embora exista o apontamento de que a presença de auxílio seja tida como positiva, a dependência desse auxílio causa um efeito negativo nos consumidores. Ao fim, apresentam-se sugestões a serem desenvolvidas pela indústria bancária, baseadas nos resultados encontrados. Palavras-chave: Consumo. Serviços automatizados. Bancos. Pessoas com baixos níveis de instrução. 1. INTRODUÇÃO Por conta de variados fatores, que podem conter coisas como o mercado sendo gerido por pessoas com nível de instrução mais elevado, ou predominância de pessoas alfabetizadas ao longo do território nacional, é possível compreender o pensamento de Adkins e Ozanne (2005) de que o mercado (seja para produtos ou para serviços) tende a ter desenvolvimentos direcionados para atender uma parcela mais instruída da população, ainda que isso ocorra de maneira não-proposital, posto que as informações dos produtos costumam ser expostas textualmente, utilizando pouco apelo por imagens ou outras formas não-textuais, como visto também em Viswanathan et al (2009). Pessoas com baixos níveis de instrução (analfabetos ou que possuam até o ensino fundamental completo) representam um grande público e, de acordo com IBGE (2010), 32% da população brasileira são adultos (18 anos completos ou mais) que não completaram o ensino fundamental, compreendendo mais de 60 milhões de pessoas que dominam parcialmente (ou nem dominam) as habilidades de leitura e escrita. Ainda que represente uma fração do Brasil, esse público é maior que a população de muitos países, como Canadá, Argentina e Espanha, citando alguns (THE WORLD BANK, 2014). 1

O Brasil é considerado o país que possui o setor bancário mais desenvolvido do mundo, sendo este um setor que investe grandes somas de dinheiro na tecnologia da informação de seus sistemas, conforme expõem Müller e Alexandrini (2012). Embora a automatização presente nos processos das empresas apresente vantagens tanto para o lado da empresa (diminuição de custos operacionais, ampliação nas formas de atendimento e direcionamento de força de trabalho para fins mais estratégicos, por exemplo) como para o lado do consumidor (horários de atendimento estendidos, velocidade nas operações, comodidade pelo consumo em ambientes externos às organizações, para citar alguns), nem todos os clientes sabem ler e escrever com desenvoltura, fazendo com que não consumam satisfatoriamente os serviços ofertados (SAHI; GUPTA, 2013, MILLER; WEST, 2009, MARSHALL; HESLOP, 2007). Com isso, as empresas se veem em uma situação desconfortável, pois existe um valor expressivo investido na tecnologia da informação inserida nos processos. Em 2014 foram gastos 11,9 bilhões de dólares pela indústria bancária brasileira, montante próximo ao investido por países considerados desenvolvidos, como a França (17,2 bilhões) (FEBRABAN, 2014). Se os consumidores não utilizam as ferramentas desenvolvidas para a automatização, é como se as empresas estivessem desperdiçando dinheiro. Sahi e Gupta (2013) estudaram as motivações dos consumidores e o uso dos caixas eletrônicos nos bancos de varejo canadenses, encontrando que a única variável demográfica que alterava a classificação entre usuários e não usuários dessa tecnologia era a educação, demonstrando relevância em estudar o consumo pelas pessoas com baixos níveis de instrução. O propósito do estudo que se segue, então, tem como objetivo geral entender como os clientes adultos, com baixos níveis de instrução, consomem serviços automatizados, em terminais de autoatendimento bancários. Na busca por tal objetivo, foram estabelecidos três objetivos específicos: (1) Identificar quais serviços automatizados, disponibilizados em terminais de autoatendimento bancários, são consumidos pelas pessoas com baixos níveis de instrução; (2) Identificar quais serviços automatizados, disponibilizados em terminais de autoatendimento bancários, não são consumidos pelas pessoas com baixos níveis de instrução; e (3) Identificar as formas utilizadas pelos clientes, com baixos níveis de instrução, para consumir serviços automatizados oferecidos em terminais de autoatendimento bancários, em função de dificuldades apresentadas pelos mesmos. 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A fundamentação teórica do artigo está organizada em três núcleos. Em um primeiro momento abordam-se os níveis de instrução especificamente na realidade brasileira, e se apresenta definição de nível de instrução aqui escolhida, posto que o termo pode estar relacionado a diferentes conhecimentos. Posterior a isso, aborda-se o consumo de serviços, com direcionamento à compreensão dos serviços automatizados e as dificuldades atreladas a esse consumo. A fundamentação teórica expõe, em último momento, a literatura adotada sobre bancos, tratando sobre o consumo de serviços bancários. Ao fim, é exposto um quadro com propósito de demonstrar o alinhamento teórico com os objetivos do artigo. 2.1 NÍVEIS DE INSTRUÇÃO Considerando que o conceito de “níveis de instrução”, principalmente seu equivalente em inglês – literacy – se refere a um determinado saber (ou saberes), pode estar relacionado a variados tipos de conhecimento, como o próprio nível de instrução formal (referente ao número de anos de estudo e grau de certificação), mas também existem níveis de 2

instrução relacionados à compreensão de aplicações específicas, como música, meioambiente, usos digitais/tecnologia, e também contextos relacionados a interesses dos consumidores (GREENE; YU; COPELAND, 2014, ATABEK-YIĞIT et al, 2014, PAPPALARDO, 2012). Nesse artigo optou-se por utilizar a definição de educação formal, apresentada pela UNESCO (2009): Educação fornecida no sistema das escolas, faculdades, universidades e outras instituições educacionais formais, que geralmente constitui uma escada contínua de educação em tempo integral para crianças e jovens, geralmente começando na idade de cinco a sete anos e continuando até 20 ou 25 anos de idade (p. 101).

Buscando conhecer melhores formas de se comunicar com as pessoas que detém menores níveis de instrução, Jae e Viswanathan (2012) colocam que esses consumidores tendem a recorrer mais a estímulos de imagens no ambiente de mercado, e encontram que a estratégia mais efetiva para comunicação com esse público é apenas o uso de imagens condizentes com a mensagem pretendida, sem legendas complementares. Assim, se as imagens não forem congruentes com a mensagem desejada, os consumidores podem acabar sendo conduzidos a uma interpretação equivocada da mesma, fazendo com que os autores ressaltem a necessidade de políticas públicas que regulamentem a comunicação visual das empresas – como já sugerido por Pappalardo (2012). 2.2 CONSUMO DE AUTOMATIZADOS

SERVIÇOS

E

DIFICULDADES

DE

CONSUMOS

O que se entende aqui, então, por serviços? A definição escolhida foi a de Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), onde expõem que serviço é tudo aquilo que inclui todas as atividades econômicas cujo resultado não é um simples produto físico ou construção, mas que é consumido no momento em que é gerado e oferece valor agregado em formas que constituem, em essência, os interesses daquele que o adquire (como conveniência, diversão, geração em hora oportuna, conforto ou saúde). (p. 4-5)

Conforme pode ser encontrado na literatura, existem produções dedicadas tanto para direcionamentos que exploram facilidades de uso e consumo dos serviços, como Chowdhury et al (2014) e Marshall e Heslop (2007), assim como também aquelas que estudam dificuldades deste consumo, podendo ser visto em trabalhos como os de Gelbrich e Sattler (2014) e Sahi e Gupta (2013). Embora existam direcionamentos distintos, o presente artigo está orientado ao estudo das dificuldades atreladas ao consumo de serviços bancários automatizados por pessoas com baixos níveis de instrução, desta forma assumindo que existem dificuldades enfrentadas pelos clientes com este perfil. Buscando conhecer fatores que impactam na adoção de tecnologias facilitadoras, Chowdhury et al (2014) desenvolveram um modelo para estudo de tais fatores, apurando que o elemento humano, ou seja, o funcionário de “linha de frente”, foi tido como igualmente importante à própria tecnologia presente, influenciando significativamente a adoção da última. Cabe apontar que, no estudo de Marshall e Heslop (2007), as autoras encontraram que, dentre as variáveis demográficas analisadas para verificar o uso ou não-uso dos terminais dos caixas automáticos, apenas a educação demonstrava possibilidade de classificação dos clientes. Isso acaba por reforçar a importância do presente trabalho. Embora a automatização das empresas tenha possibilitado um maior alcance no atendimento das necessidades dos consumidores, diversos custos ocorrem quando as pessoas não estão familiarizadas com as tecnologias, como: reembolsos, retrabalho, perda de tempo e perda de consumidores (por conta de um atendimento inadequado), além de boca-a-boca 3

negativo (CHOWDHURY et al, 2014, MILLER; WEST, 2009). Miller e West (2009) ainda chamam a atenção para o fato de que a falta de padronização nos sistemas é outro obstáculo devido necessidade de assimilação de diferentes tecnologias, complementado por Scherer, Wünderlich e Wangenheim (2015) apontando que incluir autosserviços tecnologicamente mais complexos não garante maior identificação de valor, já que os consumidores podem não aceitar a proposta de valor oferecida pela empresa. 2.3 BANCOS Em decorrência dos avanços tecnológicos inseridos na prestação de serviços e a contínua mudança dos clientes (levando a adequações organizacionais constantes), novos produtos e serviços bancários de massa foram criados. Foram criadas tecnologias que possibilitaram aos clientes que estes consumissem o banco fora do banco, através de computadores, smartphones e caixas automatizados, por exemplo (ZACHARIAS; FIGUEIREDO; ALMEIDA, 2008). De maneira convergente, Müller e Alexandrini (2012) colocam que, embora a internet tenha ofertado uma facilidade no consumo dos serviços bancários, nem todos os clientes lidam satisfatoriamente com tais facilitadores, alguns até preferindo continuar com o atendimento tradicional devido a inseguranças. Isso se relaciona ao apresentado por Abbade e Noro (2010), que encontram que os feedbacks para melhoria das tecnologias ficam prejudicados devido ao não-uso. Gelbrich e Sattler (2014) reforçam tal consideração apontando que a ansiedade frente a uma tecnologia tem efeito direto de forma negativa na intenção de uso, inclusive apurando que filas reforçam tal ansiedade por conta das pessoas se sentirem pressionadas. Abbade e Noro (2012) verificaram a adoção das funcionalidades de diferentes plataformas de autosserviço bancário, complementando seu estudo de 2010 ao encontrarem que, especificamente nos caixas eletrônicos, os serviços com maiores médias de adoção restringem-se a três serviços sendo eles: “saques de valores”, “consultas (de saldos, extratos e aplicações)” e “depósito de valores”. Sahi e Gupta (2013) e Zacharias, Figueiredo e Almeida (2008) pontuam que os gestores bancários enfrentam desafios ao se depararem com clientes não utilizando as tecnologias desenvolvidas e oferecidas, somando ao desafio o fato que a mesma tecnologia pode ser tida como positiva por certos grupos de clientes ao mesmo tempo que é considerada negativa por outros. Por fim, apresenta-se um quadro teórico relacionando o exposto nesta seção com os objetivos do artigo (QUADRO 1). OBJETIVO REFERENCIAL Identificar quais serviços automatizados, disponibilizados em terminais de autoatendimento bancários, são consumidos pelas pessoas com Consumo de serviços baixos níveis de instrução. bancários Identificar quais serviços automatizados. automatizados, disponibilizados em terminais de autoatendimento bancários, não são consumidos pelas pessoas com baixos níveis de instrução. Consumidores com Identificar as formas utilizadas pelos baixos níveis de

AUTORES Scherer; Wünderlich; Wangenheim, 2015, Chowdhury et al, 2014, Sahi; Gupta, 2013, Müller; Alexandrini, 2012, Zacharias; Figueiredo; Almeida, 2008; Marshall; Heslop, 2007. Jae; Viswanathan, 2012, Pappalardo, 2012, Adkins;

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clientes, com baixos níveis de instrução, para consumir serviços automatizados oferecidos em terminais de autoatendimento bancários, em função de dificuldades apresentadas pelos mesmos.

instrução. Dificuldades consumos automatizados.

Ozanne, 2005. de

Sahi; Gupta, 2013, Müller; Alexandrini, 2012, Zacharias; Figueiredo; Almeida, 2008, Marshall; Heslop, 2007.

Quadro 1 - Alinhamento teórico com os objetivos Fonte: Elaborado pelos autores (2016).

3. INDICATIVOS METODOLÓGICOS Diante dos objetivos estabelecidos e da base teórica utilizada, define-se que a pesquisa aqui realizada é de caráter qualitativo. O estudo combinou o uso de entrevistas, observação e análise de conteúdo. Também aqui os participantes de um dado recorte social, por meio das entrevistas, acabam por fornecer suas considerações sobre as formas de consumo de um serviço em específico. A relevância disso já foi discutida em Barbosa (2003), trazendo a consideração da importância do uso de procedimentos que contenham a observação como forma da coleta de dados em estudos que exijam esforços para compreender padrões de consumo, estudando “concepções que estruturam a vida das pessoas e em como elas afetam o consumo de diferentes produtos e serviços” (p. 105). 3.1 COLETA DE DADOS Os dados foram coletados por meio da realização de observações e entrevistas semiestruturadas, em duas agências bancárias na cidade de Quatiguá, interior do Paraná, sendo uma do banco Alfa e outra do banco Betai. A cidade Quatiguá, no interior do Paraná, foi escolhida para realização do campo por suas características demográficas e geográficas. De acordo com os dados extraídos do IPARDES (2016) sua população estimada, em 2015, era de 7.410 habitantes. A cidade de médio porte mais próxima é Ourinhos (aproximadamente 110 mil habitantes) que fica a 88 quilômetros de distância. Seu Índice de Desenvolvimento Humano Municipal (IDH-M) referente à escolaridade da população adulta é de 0,43, considerado muito baixoii. Como um dos pesquisadores possui familiares na cidade, isso facilitou o acesso às gerências e consequente aceite para realização da pesquisa. É válido indicar a representatividade da cidade quando comparada com a configuração demográfica brasileira quanto ao número médio de habitantes distribuídos nas 5596 cidades brasileiras. Através de um relatório do IPEA (2014), constatou-se que aproximadamente 70% das cidades brasileiras possuem menos de 20 mil habitantes, destacando este perfil de município como o mais comum no país, o que indica relevância em se estudar e conhecer o comportamento de consumo do público residente neste perfil de município no país (TABELA 1). Tabela 1 – Número de cidades conforme intervalos populacionais n % Válido Até 10.000 habitantes 2513 44,9 De 10.001 Até 20.000 habitantes 1401 25,0 De 20.001 Até 30.000 habitantes 581 10,4 De 30.001 Até 40.000 habitantes 311 5,6 De 40.001 Até 50.000 habitantes 151 2,7 De 50.001 Até 100.000 habitantes 325 5,8 De 100.001 Até 200.000 habitantes 150 2,7

5

Ausente Total

De 200.001 Até 300.000 habitantes De 300.001 Até 400.000 habitantes De 400.001 Até 500.000 habitantes De 500.001 Até 1.000.000 habitantes De 1.000.001 Até 10.000.000 habitantes Acima de 10.000.000 de habitantes Total Sistema

54 27 14

1,0 0,5 0,3

23

0,4

14

0,3

1 5565 31 5596

0,0 99,4 0,6 100,0

Fonte: Elaborado pelos autores com base em dados fornecidos por IPEA (2014).

O tempo utilizado em campo foi de dez dias, nos horários de atendimento das agências, para que pudessem ser observadas situações de auxílio dos funcionários e também preferências entre o uso dos terminais de autoatendimento ou o atendimento no ambiente interno do banco. O pesquisador permaneceu quatro horas por dia em campo (em média duas horas em cada agência), representando um total de 40 horas de observação. As pessoas foram observadas e, ao finalizarem o uso do terminal (ou a ida à agência), foram abordadas pelo pesquisador com a explicação de que uma pesquisa sobre uso dos caixas eletrônicos estava sendo desenvolvida, perguntando até qual série haviam estudado (filtro) e se poderiam dispor de alguns minutos para fornecerem uma entrevista, com a garantia da confidencialidade. Complementar a isso, Flick (2004) expõe algumas dimensões para auxiliar no entendimento das observações, sendo escolhidas nesse artigo uma combinação de maneira não-participante, sistemática e em situações naturais. Isso quer dizer que houve uma relativa padronização na observação, com as situações ocorrendo sem uma construção do pesquisador, apenas relatando os pontos observados. Com esse fim, apresentam-se algumas fases para execução desse método de coleta dos dados e como neste artigo buscou-se obedecer a essas orientações: é necessária a seleção de um ambiente – no caso, é o ambiente bancário físico da agência; a definição daquilo a ser documentado – o consumo de serviços automatizados, oferecidos em terminais de autoatendimento bancários, por adultos (pessoas acima de 18 anos completos) com baixos níveis de instrução; apresentação geral inicial do campo – o contexto que explica o interesse, exposto previamente na seção “introdução”; observações focais – relatos das observações apenas dos adultos com baixos níveis de instrução. Conforme apresentado na revisão da literatura, existem diferentes classificações no nível de instrução formal. O recorte usado foi composto por pessoas, cujo nível mais alto de instrução, estava classificado em um dos seguintes níveis (adaptado de MINISTÉRIO DO TRABALHO E EMPREGO, 2011, p. 26): 1. Analfabeto (sem instrução formal); 2. Ensino Fundamental Incompleto; e 3. Ensino Fundamental Completo. Como forma de tornar a coleta dos dados mais abrangente, optou-se por também entrevistar alguns dos funcionários das agências, em vista de apresentar um olhar complementar, onde ambas as partes (cliente e empresa) puderam expressar considerações sobre o consumo bancários nos terminais de autoatendimento. 3.2 PROCEDIMENTO PARA ANÁLISE DOS DADOS Os dados coletados por meio das entrevistas semiestruturadas foram analisados seguindo o método da análise de conteúdo, codificando os mesmos em unidades de registro e 6

conteúdo, buscando responder aos objetivos da pesquisa. Para realização da análise de conteúdo fora tomado por referência Bardin (2011). Dentre as categorias de análise de conteúdo apresentadas por Bardin (2011), a utilizada aqui foi a análise categorial, tida como a primeira e mais difundida nas pesquisas, explorando o texto gerado em sua totalidade, extraindo a frequência de presença (ou de ausência) de itens de sentido [...] é o método das categorias, espécie de gavetas ou rubricas significativas que permitem a classificação dos elementos de significação constitutivas da mensagem. É portanto um método taxonômico bem concebido para [...] introduzir uma ordem, segundo certos critérios, na desordem aparente (p. 43, ênfase no original).

Para realização da análise de conteúdo, foram obedecidas as três etapas apontadas por Bardin (2011): (1) pré-análise; (2) exploração do material; e (3) tratamento dos resultados, inferência e interpretação. A pré-análise se refere à sistematização dos dados coletados, com a transcrição das entrevistas realizadas e da redação das observações feitas, em vista de preparar o material para a exploração do mesmo, codificando e decompondo em função de regras. Para as transcrições utilizou-se como base uma adaptação das 14 normas de codificação presentes em Manzini (2008). Foram escolhidos oito dos critérios, haja vista que apenas trabalhos com maiores exigências de análises linguísticas precisam de um rigor tão elevado (de acordo com o próprio material) que siga as 14 normas. Segue o Quadro 2, retirado de Manzini (2008) com as normas aqui empregadas. Categorias 4. Pausas e silêncios

5. Dúvidas sobreposições

Sinais (+) ou (2.5)

ou (

)

7. Ênfase ou acento MAIÚSCULA forte 8. Alongamento vogal

de ::

9. Comentários analista

do ((

))

Descrição das categorias Para pausas pequenas, sugere-se um sinal + para cada 0.5 segundo. Pausas em mais de 1.5 segundo, cronometradas, indica-se o tempo. Quando não se entender parte da fala, marca-se o local com parênteses e usa-se a expressão inaudível ou escreve-se o que se supõe ter ouvido.

Exemplos Ver exemplos no item 5.

... A: /.../ por exemplo (+) a gente tava falando em desajuste, (+) EU particularmente acho tudo na vida relativo, (1.8) TUDO TUDO TUDO (++) tem um que sã::o (+)/ tem pessoas problemáticas porque tiveram muito amor (é o caso) (incompreensível) (+) outras porque/.../ Sílaba ou palavras Ver exemplos pronunciadas com ênfase ou acento mais forte que o habitual. Dependendo da duração ... os dois pontos podem A: co::mo” (+) e:::u ser repetidos. Usa-se essa marcação no ((ri)), ((baixa o tom de local da ocorrência ou voz)), ((tossindo)),

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imediatamente antes do ((fala nervosamente)), segmento a que se ((apresenta-se para refere. falar)), ((gesticula pedindo a palavra)) 10. Silabação --------Quando uma palavra é pronunciada sílaba por sílaba, usam-se hífens indicando a ocorrência 12. Repetições Própria letra Reduplicação de letra ou e e e ele; c aca cada sílaba um. 13. Pausa preenchida, Usam-se reproduções de eh, ah, oh, ih:::, mhm, hesitação ou sinais de sons cuja grafia é muito ahã, dentre outros atenção. discutida, mas alguns estão mais ou menos claros. Quadro 2 – Resumo explicativo das normas de transcrição Fonte: Adaptado de Manzini (2008), p. 8-10.

Os próprios pesquisadores realizaram as transcrições das entrevistas. Contratou-se uma empresa especializada para realizar a transcrição de uma das entrevistas, com a exigência da presença das normas selecionadas em Manzini (2008), servindo de modelo para a transcrição de todas as outras entrevistas. Com a estrutura conhecida, as demais transcrições foram feitas pelos autores do presente artigo. Por fim, a última etapa exposta por Bardin (2011) refere-se ao tratamento dos resultados obtidos, interpretação e exposição dos resultados, alinhando-os com os referenciais teóricos encontrados, em vista de comparar conhecimentos prévios, reconfirmando e também podendo apontar para lacunas não exploradas. Cabe adicionar que tais análises foram realizadas com auxílio do software NVivo. 3.3 QUALIDADE E CONFIABILIDADE Atestar a confiabilidade dos dados provenientes de pesquisas qualitativas é um desafio para muitos pesquisadores, como pontuado por Roulston (2010). Diferentemente de índices estatísticos em pesquisas quantitativas, a autora apresenta “fases” no desenho da pesquisa para observação: 1. Aprender como perguntar de forma a ser entendido pelos participantes; 2. Projetar uma metodologia adequada; 3. Reflexividade no processo de pesquisa; 4. Análise dos dados das entrevistas de modo a vê-las como eventos metacomunicativos. No presente artigo buscou-se construir uma metodologia adequada, demonstrando propósito e importância do estudo, valendo-se de procedimentos como realização de uma coleta inicial para ajustes (aqui, as 3 primeiras entrevistas serviram de pré-teste, sendo descartadas das análises), além de analisar os dados por meio da análise de conteúdo, possibilitando aproximar informações obtidas à base teórica utilizada. Assim, o desenho da pesquisa se alinha às “fases” de Roulston (2010). Para reforçar a qualidade da pesquisa qualitativa, Tracy (2010) fornece oito pontos para observação: 1. Valor do tópico; 2. Alto rigor; 3. Sinceridade; 4. Credibilidade; 5. Ressonância; 6. Contribuição significativa; 7. Ética; e 8. Coerência. Este artigo deriva da dissertação de mestrado de um dos autores, sendo um trabalho que, por si só, implica em um processo de alto nível de exigência, onde é conduzida uma construção pautada em reflexões advindas de vasta base teórica e dados de campo, 8

explicitando sucessos e limitações do processo. Através da avaliação dos pares, busca-se demonstrar a coerência da construção. Por fim, apresenta-se um quadro metodológico sumarizando o exposto na seção (QUADRO 3). ETAPA METODOLÓGICA

REFERENCIAL Observação Entrevistas semiestruturadas COLETA DE DADOS Classificações do nível de instrução formal ANÁLISE DOS DADOS Análise de conteúdo Fases no desenho da pesquisa e QUALIDADE E pontos de observação em sua CONFIABILIDADE construção Quadro 3 - Referenciais metodológicos Fonte: Elaborado pelos autores (2016).

AUTORES Flick, 2004, Barbosa, 2003. Roulston, 2010, Barbosa, 2003. Ministério do Trabalho e Emprego, 2011. Bardin, 2011. Roulston, 2010, Tracy, 2010

4. ANÁLISE DOS RESULTADOS Uma vez coletados os dados da pesquisa, cabe o detalhamento de como ocorreram as análises no estudo. Como dito, os autores realizaram as entrevistas e observações ao longo de 10 dias, obtendo 60 entrevistas com clientes e quatro entrevistas com funcionários. Das entrevistas com os clientes, foram descartadas as três entrevistas do pré-teste e outras seis por motivos como: interferência de cônjuge respondendo junto (comprometendo a particularidade das respostas); dicção ruim (dificultando transcrição e aumentando risco de entendimento incorreto); e contradição nas respostas (como dizer que não utiliza mais o atendimento pessoal e ter sido observado realizando operações no balcão de atendimento). As análises foram desenvolvidas com 51 entrevistas com os clientes e quatro entrevistas com funcionários. O período da coleta ocorreu entre o fim do mês de junho e início do mês de julho do ano de 2015. 4.1 PERFIL DOS CONSUMIDORES ENTREVISTADOS Embora os clientes entrevistados das agências apresentem diferenças sutis entre si, as amostras das duas agências, quando olhadas conjuntamente formando a amostra geral coletada esta se torna bem distribuída quanto ao gênero (54,9% masculino e 45,1% feminino), e fornece uma visão das características do consumidor local de serviços bancários com baixos níveis de instrução: possui entre 45 e 64 anos (66,6%) e ensino fundamental incompleto (72,5%), parando de estudar na 4ª série (41,7%). Demais dados da amostra podem ser conferidos na Tabela 2. Tabela 2 – Perfil geral dos respondentes Perfil Gênero Faixa etária

Masculino Feminino Total Entre 18 e 24 anos Entre 25 e 34 anos Entre 35 e 44 anos

Banco Alfa N % 10 40,0 15 60,0 25 100,0 0 0,0 1 4,0 6 24,0

Banco Beta N % 18 69,2 8 30,8 26 100,0 0 0,0 0 0,0 4 15,4

N 28 23 51 0 1 10

Geral % 54,9 45,1 100,0 0,0 2,0 19,6

9

Entre 45 e 54 anos Entre 55 e 64 anos Entre 65 e 74 anos Acima de 75 anos Total Quatiguá Zona Rural Cidade Outras cidades Total Analfabeto (sem instrução) Ensino fundamental incompleto Nível de instrução Ensino fundamental completo Total 1ª série 2ª série 3ª série Ensino fundamental 4ª série incompleto (última 5ª série série cursada) 6ª série 7ª série Em branco Total

9 6 3 0 25 22 3 0 25 1 19 5 25 0 2 1 9 3 1 2 1 19

36,0 24,0 12,0 0,0 100,0 88,0 12,0 0,0 100,0 4,0 76,0 20,0 100,0 0,0 11,1 5,6 50,0 16,7 5,6 11,1 5,6 100,0

8 11 2 1 26 21 2 3 26 7 18 1 26 1 2 3 6 1 1 4 0 18

30,8 42,3 7,7 3,8 100,0 80,8 7,7 11,5 100,0 26,9 69,2 3,8 100,0 5,6 11,1 16,7 33,3 5,6 5,6 22,2 0,0 100,0

17 17 5 1 51 43 5 3 51 8 37 6 51 1 4 4 15 4 2 6 1 37

33,3 33,3 9,8 2,0 100,0 84,3 9,8 5,9 100,0 15,7 72,5 11,8 100,0 2,8 11,1 11,1 41,7 11,1 5,6 16,7 2,8 100,0

Fonte: Pesquisa de campo (2015).

4.2 PERFIL DOS FUNCIONÁRIOS ENTREVISTADOS Antes de apresentar o perfil dos funcionários entrevistados, cabe reforçar uma consideração sobre o número de funcionários: na escolha de quem seria entrevistado, os gerentes de cada agência foram escolhidos em virtude do maior tempo de serviço e também o funcionário mais presente de cada agência no suporte aos consumidores no uso dos terminais de autoatendimento, por conta do maior contato e maior observação de eventos. Com isso, é formada a Tabela 3 com as características dos funcionários: Tabela 3 – Funcionários entrevistados Funcionário Gênero Tempo de serviçoiii Alfa 1 (FA1) Masculino 4 anos Alfa 2 (FA2) Masculino 27 anos Beta 1 (FB1) Masculino 1 ano e 5 meses Beta 2 (FB2) Masculino 25 anos

Cargo Gerente de relacionamento Gerente titular Estagiário Gerente titular

Fonte: Pesquisa de campo (2015).

4.3 CONSIDERAÇÕES SOBRE O CONSUMO DE SERVIÇOS AUTOMATIZADOS, EM TERMINAIS DE AUTOATENDIMENTO BANCÁRIOS Para auxiliar na redação do texto e consequente localização das respostas, as considerações serão divididas em subseções, como: “aspectos iniciais e relação da pessoa com o banco”, “uso ou não uso de serviços nos terminais de autoatendimento”, “contato inicial com os terminais de autoatendimento”, “motivos de não utilização e soluções encontradas”, e “layout”. Com o auxílio do software NVivo, foram criados “nós” e “subnós” para agrupamento dos trechos das entrevistas que estivessem alinhados com os objetivos buscados em cada pergunta. Nem todos os respondentes forneceram todas as respostas (ex: clientes que não 10

usavam os terminais de autoatendimento não tinham como informar os aspectos positivos da preferência por esse canal de atendimento). Os nós e subnós criados para as entrevistas dos consumidores foram os seguintes: • Cidade; • Idade; • Motivos de não utilização; • Nível de instrução; • Oferta de serviços e layout; • Primeiro contato (contato inicial); • Serviços usados: o Serviços usados no banco; o Serviços usados no caixa eletrônico; • Solução encontrada; • Tempo de conta (ou contato com serviços bancários); • Uso do caixa eletrônico: o O que agrada no caixa eletrônico; o O que desagrada no caixa eletrônico; o Tempo de uso de caixa eletrônico; o Uso ou não uso; Já nas entrevistas com os funcionários, foram criados os seguintes nós e subnós: • Informações não vistas; • Motivos de não utilização; o Causas da não utilização; • Oferta de serviços e layout; o Diferenças entre as ofertas; • Quais bancos; • Serviços usados: o Serviços usados no atendimento pessoal; o Serviços usados no caixa eletrônico; • Solução encontrada; • Tempo de caixas eletrônicos; • Tempo de trabalho. 4.3.1 Quanto aos aspectos iniciais e relação da pessoa com o banco As primeiras perguntas trataram sobre características das pessoas enquanto clientes (ou usuárias de serviços bancários). Nesse momento, são analisados os seguintes nós das entrevistas com os consumidores: “Tempo de conta (ou contato com serviços bancários)”, “Frequência”, “Serviços usados no banco”, e os subnós de “Vinda ao banco” (“Para outros” e “Uso próprio”). Com os relatos dos entrevistados foi possível ver que, em média, eles possuem conta (ou, quando não possuem conta, têm contato com serviços bancários) há mais de 10 anos. Isso traz um pensamento de que já são clientes com relacionamento estabelecido, conhecendo os serviços disponibilizados pelos bancos. Apenas 11% alegaram período inferior a um ano, e 50% estão há, no mínimo, 10 anos utilizando serviços bancários. Antes de inquirir os consumidores sobre o uso de serviços nos terminais de autoatendimento, fora perguntado aos mesmos quais serviços consumiam no banco, ou seja, dos serviços oferecidos pelo banco, quais deles usavam, independentemente de ser no atendimento pessoal ou no caixa eletrônico. Com isso, encontraram-se sete serviços (em 11

ordem decrescente): saque, depósito, pagamento (contas e boletos), cheque, empréstimo, extrato (saldo) e transferência. Mesmo sendo o resultado das informações expressadas verbalmente pelos consumidores, cabe uma ressalva sobre o serviço de extrato/saldoiv: ainda que pouco lembrado pelas pessoas, foi comum nas observações ver usuários acessando os menus e imprimindo o demonstrativo do saldo, ou mesmo sair do atendimento pessoal e passar no caixa eletrônico rapidamente para conferir, em tela, o valor antes de deixar o banco. Deve também ser feita uma consideração no que diz respeito a outros serviços bancários disponíveis nos terminais de autoatendimento, como títulos de capitalização, seguros, consórcios, aplicações e previdências, para citar alguns: nenhum desses fora citado pelos respondentes. 4.3.2 Quanto ao uso ou não uso de serviços nos terminais de autoatendimento Aqui analisa-se o subnó “Serviços usados no caixa eletrônico” das entrevistas com os consumidores e das entrevistas com os funcionários, afunilando os questionamentos para os terminais. De maneira próxima à ordem das respostas informadas sobre o uso dos serviços no banco, os serviços usados aqui (em ordem decrescente) foram: saque, depósito, extrato (saldo), pagamento e empréstimo. Tais resultados possuem diferenças dos achados por Abbade e Noro (2012)v (que realizaram pesquisa com usuários de autoatendimento bancário de forma geral e não restritos aos de baixo nível de instrução), nem tanto pela ordem de apresentação, mas pelo número de serviços. Isso, mais uma vez, reforça que as pessoas com menores níveis de instrução utilizam uma menor variedade de serviços. 4.3.3 Quanto ao contato inicial com os terminais de autoatendimento Aqui, para desenvolvimento das análises, foram utilizados os conteúdos codificados dentro do nó “Primeiro contato (contato inicial)” e do subnó “Tempo de uso de caixa eletrônico” nas entrevistas com os consumidores, e o nó “Tempo de caixas eletrônicos” das entrevistas com os funcionários. Os dados do campo reforçam o visto em Müller e Alexandrini (2012). Ainda que mais da metade dos consumidores entrevistados já consumam serviços bancários há mais de 10 anos, nem todos sabem dizer há quanto tempo já possuiam contato com os terminais de autoatendimento, e apenas 43,14% dos 51 entrevistados responderam mais de 10 anos de contato, sendo a média de respostas entre 8 ou 9 anos. Sobre o questionamento: “Sabendo que os serviços ofertados tanto no caixa eletrônico como no atendimento pessoal são essencialmente os mesmos, porque acabaram migrando para o autoatendimento?” Como as respostas poderiam variar muito quanto à formulação, optou-se por não utilizar os relatórios do NVivo. Optou-se por ler um a um os trechos codificados no nó “Primeiro contato (contato inicial)” e criar palavras-chave que representassem o motivo. O número de palavras-chave variou de pessoa para pessoa, dependendo do número de motivos informados, e podem ser visualizados na Tabela 4. Esse procedimento foi repetido nas próximas considerações. Tabela 4 – Motivos do contato inicial com os terminais de autoatendimento Motivo n % Filas 14 26,4 Agilidade 13 24,5 Direcionamento 8 15,1 Atendimento 4 7,5

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Horários Facilidade Praticidade Acesso pelo cartão Grupo de influência Privacidade Segurança Sem porta giratória Total absoluto

4 3 2 1 1 1 1 1 53

7,5 5,7 3,8 1,9 1,9 1,9 1,9 1,9 100,0

Fonte: Pesquisa de campo (2015).

Dentre os motivos identificados, deve ser destacado o “direcionamento” nessas respostas. A mudança de atendimento (para os terminais) não necessariamente foi uma escolha dos consumidores, mas foi forçada pelos funcionários devido, talvez, a algum fim estratégico. R: [...] quando eu vou tirar, tem que tirar aqui [...] eu não sei porque eles mandaram eu vim aqui [...] eu tenho muita dificuldade (E39, 48 anos, ensino fundamental incompleto).

Os clientes, então, acabaram iniciando o contato com os caixas eletrônicos por diferentes motivos (ainda que nem sempre por escolha própria), na maioria das vezes motivados por motivos ligados à velocidade das operações (diminuindo o tempo de espera ou de realização das operações). Mesmo que nem todos possuam autonomia para realizar o consumo nos terminais de autoatendimento sem auxílio, eles acabam apresentando diferentes maneiras de conseguirem executar a operação desejada. 4.3.4 Quanto aos motivos de não utilização e soluções encontradas Além das observações, aqui foram analisadas as respostas dos consumidores codificadas nos nós “Motivos de não utilização”, “Solução encontrada” e no subnó “Uso ou não uso” e, dos funcionários, nos nós “Motivos de não utilização” e “Solução encontrada” e o subnó “Causas da não utilização”. Anteriormente, foi visto que existe diferença entre os serviços utilizados no banco daqueles utilizados nos terminais. E, ainda que consumam os serviços nessa plataforma, por várias vezes fora visto que as operações não eram feitas pelos entrevistados. Sobre quem acabava fazendo o acesso, três situações foram encontradas, na seguinte ordem do mais habitual ao menos frequente: ou um funcionário realiza o acesso, ou a pessoa traz algum familiar junto, ou pede para algum conhecido também presente no ambiente para auxiliar. Encontrou-se, anteriormente, que os entrevistados consumiam (nos terminais de autoatendimento) ao menos uma das opções: saque, depósito, extrato (saldo), pagamento e empréstimo. Nenhum dos clientes alegou fazer nem pagamentos e nem empréstimos sozinhos, sendo sempre auxiliados por funcionários. Perguntados sobre esse não-uso, as respostas convergiram para um entendimento de que não se sentem confortáveis com as máquinas, seja por uma experiência ruim, por falta de confiança na eficácia da plataforma, ou mesmo preferência pelo atendimento pessoal, reforçando Sahi e Gupta (2013) e Marshall e Heslop (2007). Ainda que Chowdhury et al (2014) tenham previsto a questão do fator humano como componente igualmente importante à tecnologia, influenciando de maneira significativa na adoção dessa, encontrou-se que os entrevistados buscam os funcionários não necessariamente para auxiliá-los no uso, mas para que esses façam o acesso para elas. De certa forma isso descaracteriza a função para a qual a tecnologia foi desenvolvida – autosserviço –, já que 13

existem intermediários no processo. Porém, ainda que recorram a outros, não necessariamente é uma situação desejada pelos consumidores. P: entendi (+) tem alguma coisa que a senhora NÃO gosta no caixa eletrônico? (1.5) algo que a senhora não tá satisfeita? R: ah (+) acho que tem que tá chamando os outro pra ajudar, porque eu não consigo ((risos)) (E16, 41 anos, ensino fundamental incompleto).

Isso expande os achados de Chowdhury et al (2014). Embora o elemento humano como suporte seja visto positivamente, a situação da dependência dos consumidores a esse suporte pode representar um efeito contrário. Se tais pessoas não conseguem aprender a utilizar por motivos afins e se tornam dependentes do atendimento, pode acontecer de haver preferência pelo não uso, mesmo sendo uma tecnologia considerada bem aceita por outros grupos de clientes. Houve, então, um predomínio dos clientes com baixa instrução recorrendo a terceiros para suporte. Os motivos variam, muitos relacionados à falta de contato com a tecnologia e por terem uma experiência ruim, por considerarem demasiadamente complexos os procedimentos, ou mesmo por sequer terem tentado por medo de acabarem bloqueando o acesso, mesmo com os desenvolvedores já tendo antecipado isso e configurado o cartão de beneficiários sem risco de bloqueio (MÜLLER; ALEXANDRINI, 2012, MARSHALL; HESLOP, 2007). Além disso, alguns indicaram que conseguiriam realizar as operações sem auxílio, mas as filas exercem pressão nesses consumidores e acabam inibindo o comportamento, corroborando Gelbrich e Satler (2014). 4.3.5 Quanto ao layout Por fim, o último aspecto analisado refere-se ao layout, utilizando os trechos codificados no nó “Ofertas de serviços e layout”, das entrevistas com os consumidores e das entrevistas com os funcionários, além do subnó “Diferenças entre as ofertas” nas entrevistas com os funcionários, juntamente com as observações realizadas. A começar pelos procedimentos para realização das operações, foi visto que os terminais da agência Beta continham maior presença de imagens explicativas, o que se alinha com a recomendação vista em Jae e Viswanathan (2012), informando que pessoas com menores níveis de instrução tendem a recorrer mais a informações visuais em ambientes de mercado. Porém, ainda que apresente mais imagens, não existem imagens em todas as telas, o que não facilita completamente o acesso. Essencialmente, as imagens estão concentradas nas transições entre as etapas, o que implica em telas que possuem apenas informações textuais. Além disso, enquanto os terminais da agência Beta possuíam identificação biométrica e visor touch screen, a agência Alfa não possuía ambas, sendo o acesso das opções realizado através de botões nas laterais do visor. De maneira a reforçar o exposto, coloca-se que, além dos terminais serem diferentes quanto às tecnologias de usabilidade presentes, os sistemas não são padronizados entre os bancos, podendo dificultar a adoção desse autoatendimento pelas pessoas, como indicado por Miller e West (2009). Esse é um ponto visto negativamente tanto pelos consumidores como pelos funcionários. Uma ação já presente nos sistemas acontece quando o acesso é feito por cartões relacionados a contas de uso exclusivo para recebimento de benefícios: diferentemente das contas tradicionais, o menu de acesso para beneficiários é simplificado, possuindo um número reduzido de opções. Ainda assim, mesmo com o acesso simplificado, existem aqueles que não utilizam sozinhos, por conta de motivos abordados anteriormente. Somando a isso, o FB2 informou que, quando os terminais de autoatendimento começaram a ser implementados, esses possuíam menos funções e, perguntando ao mesmo se 14

as dificuldades da época se assemelhavam às atuais, obteve-se que esse funcionário acreditava que haviam até menos dificuldades. Por conta disso, talvez para dar um sistema de autoatendimento completo aos usuários, a máquina se tornou muito complexa, causando resistência no uso. Mesmo que já seja possível uma substituição quase que sem perdas do atendimento pessoal, os resultados da pesquisa demonstram que esse canal de atendimento ainda é necessário devido diversos motivos para não utilização do autoatendimento. Existem clientes que consideram os procedimentos complexos e necessitam de auxílio, outros preferem o contato humano, havendo também alguns que tiveram uma experiência inicial ruim e não tentaram mais, ou mesmo nunca tentaram. Diferentes formas para realização das operações desejadas foram vistas, sendo retomadas nas considerações finais. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 5.1. CONTRIBUIÇÕES Na busca pelo cumprimento dos objetivos específicos 1 e 2 (quais serviços são consumidos nos caixas eletrônicos e quais não são), encontrou-se a seguinte carteira de serviços: saque, depósito, extrato (saldo), pagamento e empréstimo. Frisa-se que ninguém informou opção diferente das citadas. Esse resultado pode refletir tanto uma oportunidade de mercado a ser explorada (com o desenvolvimento de estratégias para estimular o consumo de outros serviços financeiros como títulos de capitalização, aplicações e previdências (citando alguns) que conquistem o público com baixos níveis de instrução; como pode ser um indicativo de que seja mais proveitoso aos bancos dedicarem esforços para oferecer tais serviços especificamente para pessoas com níveis de instrução acima de ensino fundamental completo. Também se aponta que o campo demonstrou que pesquisas como as de Febraban (2014), apresentando crescente preferência pelos terminais de autoatendimento, podem conter vieses, haja vista que vários consumidores entrevistados, quando perguntados sobre como ocorreu a transição do atendimento realizado no atendimento pessoal para os terminais, responderam que essa mudança nem sempre foi uma escolha, sendo direcionamentos feitos pelos funcionários. Além disso, o direcionamento não implica em clientes proficientes no uso dos terminais. A busca pelo objetivo específico 3 (identificar as formas de uso do caixa eletrônico) mostrou que muitos clientes usavam o suporte de terceiros como intermediários no contato com a tecnologia, o que demonstrou uma descaracterização da tecnologia enquanto autosserviço (sem intermediários). Com a opção de utilização dos terminais de autoatendimento com auxílio dos funcionários, encontrou-se uma oportunidade de expansão ao que foi visto na literatura. Em Chowdhury et al (2014), expõem que a presença de funcionários de suporte é vista positivamente. Até certo ponto, a pesquisa de campo corroborou esse achado, porém existe uma ressalva: a dependência desse auxílio é vista negativamente pelos consumidores, o que pode gerar insatisfação dos mesmos com o banco e implicando em todos os possíveis desdobramentos de consumos insatisfatórios. Embora tenha sido dito que consumidores e funcionários consideram complexos os procedimentos, já existe uma preocupação em melhorar a usabilidade da tecnologia, como a inclusão de identificação biométrica e inserção de imagens em algumas partes dos procedimentos. Porém, existem momentos do acesso que as informações expostas em tela são exclusivamente escritas, o que, de acordo com Jae e Viswanathan (2012), não é a melhor forma de comunicação para consumidores com baixos níveis de instrução. 15

5.2. LIMITAÇÕES Como limitações deste artigo relata-se que todas as entrevistas com os consumidores foram realizadas em pé, o que pode ter contribuído para respostas mais rápidas e menor disposição para participação. Ainda, devido a dificuldades no entendimento das respostas de alguns dos entrevistados, algumas entrevistas foram descartadas. Este fato pode ter limitado a análise de relatos de consumidores que, além do baixo nível de instrução, possuam maior dificuldade de comunicação, o que pode representar também que tenham maior dificuldade de interpretação de informações dos terminais de autoatendimento bancário. 5.3. IMPLICAÇÕES GERENCIAIS E SUGESTÕES PARA FUTURAS PESQUISAS É possível considerar que existe um desafio para as agências, o de conseguirem transpor os motivos para não utilização de serviços do autoatendimento e minimizarem pontos negativos atribuídos a este uso, de modo que os consumidores com baixos níveis de instrução, de fato, utilizem os caixas eletrônicos da forma como foram propostos: autoatendimento. Neste intuito apresentam-se aqui algumas implicações gerenciais e sugestões de futuras pesquisas. Como sugestões gerenciais para tornar o serviço de autoatendimento bancário mais alinhado com a realidade encontrada neste artigo, sugerem-se duas opções que se imagina não serem muito complexas para os desenvolvedores dos sistemas utilizados nos terminais de autoatendimento e que podem contribuir na aproximação das pessoas com a tecnologia: (1) utilizar um sistema de cores nas opções; e/ou (2) na tela das opções de operações, incluir – ao fim de cada uma – uma imagem que represente a operação (como um envelope para os depósitos; um código de barras para pagamentos; alguns cifrões para saques; entre outros). Outra sugestão se baseia na informação obtida com o FB2 de que, no início da implementação dos terminais de autoatendimento, acreditava ver menos dificuldades devido o menor número de opções ofertadas nas máquinas. Talvez haja um “ponto ótimo”, podendo os bancos oferecerem terminais com menos opções de serviços (e identificados como tal) para verificar se menores dificuldades são encontradas quando é apresentada uma menor variedade de opções de serviços. Mesmo havendo indicação da literatura de que a diferenciação nos sistemas é uma estratégia de geração de valor para as empresas, como visto em Scherer, Wünderlich e Wangenheim (2015), o mercado não necessariamente vê maior valor em autosserviços tecnologicamente mais complexos e, por vezes, padronizar seria uma opção melhor, como visto em Miller e West (2009) e corroborado com a pesquisa de campo realizada neste artigo. Como forma de complementar os resultados aqui encontrados, poderia ser desenvolvido novo estudo que incluísse entrevistas com gestores dos bancos, no que se refere ao grau de conhecimento destes das dificuldades dos clientes com baixos níveis de instrução para utilizarem os serviços de autoatendimento e levantar se existe uma agenda de desenvolvimento de estratégias com a finalidade de atender melhor a este tipo de cliente. Além de seguir no estudo de consumo de serviços bancários em outras plataformas de autoatendimento, também é possível apontar futuras pesquisas para consumo de autosserviços menos corriqueiros, como a compra de uma passagem aérea e realização do check-in pela pessoa. Espera-se poder comparar as diferenças entre os achados do artigo aqui apresentado e outros autosserviços, tanto pela tecnologia como também pelo tipo de serviço consumido. 16

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Nomes fictícios adotados por solicitação dos bancos que permitiram a coleta de dados em suas agências (nota dos autores). ii “O índice varia de 0 (zero) a 1 (um) e apresenta as seguintes faixas de desenvolvimento humano municipal: 0,000 a 0,499 – muito baixo; 0,500 a 0,599 – baixo; 0,600 a 0,699 – médio; 0,700 a 0,799 – alto e 0,800 e mais – muito alto” (IPARDES, 2016, p. 38). iii Tempo de serviço se refere ao tempo de trabalho total em bancos, não apenas no banco analisado (nota dos autores). iv Ainda que sejam serviços diferentes, aqui são tratados como sinônimos, pois foi usual os clientes os tratarem como forma de verem o valor disponível em conta (nota dos autores). v Na referência, especificamente nos caixas eletrônicos, os serviços mais usados foram (na seguinte ordem decrescente): “saques de valores”, “consulta de saldos, extratos e aplicações”, “depósito de valores”, “transferências bancárias”, “retirada de talões de cheque”, “pagamento de contas”, “agendamento de contas”, “compra de créditos para telefones pré-pagos” e “empréstimos” (nota dos autores).

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