X Workshop do Instituto de Inovação e Gestão de Desenvolvimento de Produto ISVOR FCA - Betim / MG 22 e 23 de Setembro de 2016.
Desenvolvimento de sistema de atendimento a incidentes em redes de telecomunicações Developing a telecommunication networks trouble ticket system Carolina Candida de Oliveira 1, Matheus Pereira Liborio 2, Nelson Akio Fujimoto3, Iara Sibele Silva4 e Sandro Laudares5 1
CEMIGTelecom,
[email protected] CEMIGTelecom,
[email protected] 3 CEMIGTelecom,
[email protected] 4 IEL - NRMG,
[email protected] 5 PUC-Minas Departamento de Geografia,
[email protected] 2
Resumo: as redes de telecomunicações, geralmente implantada por cabos aéreos, estão expostas a todo o tempo aos incidentes e logo, em casos críticos, à sua indisponibilidade. Nesses casos, a eficiência das equipes de manutenção de rede é determinante no reestabelecimento dos serviços de telecomunicações. Este artigo apresenta o desenvolvimento de uma geotecnologia WebGIS de gestão do atendimento a incidentes em redes de telecomunicações. O sistema de atendimento a incidentes é uma plataforma WebGIS que otimiza a distribuição das equipes de manutenção de redes em função dos incidentes ocorridos, considerando as características das equipes e do evento como: qualificação técnica, localização e disponibilidade da equipe. O sistema testado em campo, avaliado como de fácil usabilidade, foi desenvolvido rapidamente e com baixo investimento, frutos de cooperação tecnológica entre CEMIGTelecom, institutos e fundações.
Palavras-chave: inovação, gestão de projetos, telecomunicações, equipes de manutenção, sistemas de informação geográfica. Keywords: innovation, project management, telecommunications, maintenance teams, geographic information systems. 1. INTRODUÇÃO A CEMIGTelecom oferece diversos serviços de telecomunicações como direito de passagem de cabos ópticos em dutos, aluguel de dutos, fibra serviços de telecomunicação de valor agregado e serviços de telecomunicação para varejo. A empresa possui redes compostas por cabos ópticos dielétricos, aéreos ou subterrâneos, cabos ópticos em linhas de transmissão de energia elétrica e cabos coaxiais, aéreos ou subterrâneos. A área de manutenção da empresa é responsável pelo gerenciamento e manutenção dos serviços de telecomunicações e monitora cerca de 400 estações, mais de 2600 elementos de rede e milhares de clientes, tornando o seu gerenciamento uma tarefa complexa. Neste cenário, os Sistemas de Informação Geográfica (SIG) oferecem possibilidades de apoio à decisão, com versatilidade na manipulação dos dados georreferenciados, operando sobre plataformas de baixo custo e com relativa simplicidade, pois permitem que decisões sejam tomadas a partir de critérios definidos de forma participativa. Um dos ganhos em relação à forma tradicional de analisar o ambiente é o aumento da objetividade, possibilitando a tomada
X Workshop do Instituto de Inovação e Gestão de Desenvolvimento de Produto ISVOR FCA - Betim / MG 22 e 23 de Setembro de 2016.
de decisões sobre uma base mais técnica e menos subjetiva. Como consequência, obtém-se uma menor repetição de processos e procedimentos e uma maior racionalização no uso de recursos financeiros, equipamentos e mão de obra. No entanto o gerenciamento de projeto de inovação, como essa, demanda uma metodologia eficiente, que reduza riscos e seja de fácil operacionalização. Por isso, a CEMIGTelecom implantou um sistema estruturado de gestão da inovação. Esse sistema, doravante INOVAR, está estruturado para gerenciar e melhorar políticas, procedimentos e processos da organização de forma contínua. No INOVAR incluem-se conteúdos e metodologias de gestão de inovação adequados pelo Instituto Euvaldo Lodi IEL NRMG, como por exemplo a metodologia de acompanhamento de projetos, doravante PD Projeto, desenvolvida a partir do Stage-gates de Cooper e Kleinschmidt (1993). Este artigo demonstra a aplicação da metodologia de PD Projetos para gerenciar o projeto de inovação sistema de atendimento a incidentes em redes de telecomunicações. O PD Projeto, representado por seis estágios de gestão de projeto, é utilizado para controlar o projeto desenvolvido em sistema WebGIS para smartphone e tablet, que visa obter uma solução para apoio à atividade de atendimento a incidentes nas redes ópticas da CEMIGTelecom. 2. REVISÃO TEÓRICA O geoprocessamento pode ser definido como um conjunto de tecnologias capazes de coletar e tratar informações georreferenciadas que permitam o desenvolvimento de novas aplicações. Algumas das tecnologias utilizadas no Geoprocessamento são o Sensoriamento Remoto, o SIG e o Sistema de Posicionamento Global (Laudares, 2014). No âmbito do geoprocessamento, o WebGIS é uma ferramenta de mídia web de difusão, análise e apoio à tomada de decisões baseadas em informações espaciais (SANTANA, 2009). A codificação feita utilizando o Ruby On Rails, HyperText Markup Language (HTML), Cascading Style Sheets (CSS) e Java script, é detalhada a seguir: o Ruby on Rails que é um framework estruturado que tem foco na simplicidade e na produtividade, de linguagem dinâmica e código aberto, permite desenvolver aplicações web com base em estruturas prédefinidas separando a representação da informação da interação com o usuário (HIBBS, 2005); o HTML é a linguagem de marcação na produção de páginas na web, podendo serem lidas em praticamente qualquer tipo de computador e transmitidas pela internet (SOOMRO; ZHENG; PAN, 1999); o CSS é uma apresentação de documentos em linguagem de marcação, como HTML ou XML (TAO, 2007); finalmente, o Java script é a linguagem de programação interpretada pelos navegadores web para que scripts sejam executados do lado do cliente, dispensando a necessidade de servidor, controlando o navegador, realizando comunicação assíncrona e alterando o conteúdo do documento exibido (FU; SUN, 2010). 3. METODOLOGIA O desenvolvimento do projeto com referência na metodologia de PD Projeto formulada a partir do Stage-gates de Cooper e Kleinschmidt (1993) é sintetizado na figura1. Na etapa de planejamento formulam-se perguntas-chave, que formam a base para o acompanhamento e sucesso do projeto no âmbito: financeiro, legal e técnico. Nesta etapa foram desenvolvidos os cadastros para clientes, empresas, equipes, incidentes, papéis, pessoas e usuários. Na etapa de identificação das necessidades dos clientes, foram desenvolvidos processos de negócio para identificar as necessidades do operador para propor um processo otimizado. A
X Workshop do Instituto de Inovação e Gestão de Desenvolvimento de Produto ISVOR FCA - Betim / MG 22 e 23 de Setembro de 2016.
ferramenta deveria por exemplo permitir escolher a equipe de manutenção mais adequada para realizar cada atendimento considerando três aspectos: o horário de trabalho das equipes; o perfil das equipes em relação ao tipo de falha; e a distância entre a localização da equipe e o local do atendimento. Este conjunto de medidas reduz o tempo de deslocamento, de atendimento ao cliente e recuperação das falhas, aumentado a disponibilidade da rede de telecomunicações. Figura1: Metodologia de PD Projeto
O desenho desse processo é feito na etapa de desenvolvimento e teste de conceito. No processo otimizado, o operador cadastra as empreiteiras aptas a atender os incidentes, identifica os registros de chamados que se encontram em aberto, identifica as equipes aptas para realizar o atendimento e realiza a consulta dos incidentes já recuperados. Na etapa de projeto inicial do produto é realizado o detalhamento da etapa anterior. Nela o processo de cadastro e informação das qualificações específicas dos técnicos das empreiteiras são realizados para que sejam montadas as equipes de atendimento a incidentes. As equipes são montadas considerando as qualificações dos técnicos e o horário de trabalho. A complexidade dos trabalhos realizados nas etapas 2 e 3 pode ser percebida através do número de itens verificados e validados além da quantidade de fluxos (ver figura 2). Figura 2: comparação das atividades realizadas nas etapas 2 e 3 Detalhamento do projeto na etapa 2
Detalhamento do projeto na etapa 3
Na etapa de projeto detalhado do produto e processo o processo desenhado em detalhe inclui a listagem dos incidentes simulados, com o objetivo de avaliar a situação geral do sistema (status, mensagens recebidas e prazos atendidos). Ainda neste estágio é feito o detalhamento do processo de abertura de incidentes no sistema simulando a escolha de equipes que melhor se enquadram em termos de qualificação, localização e disponibilidade, associando um incidente à equipe, que notificará o grupo de técnicos da equipe será notificado através do aplicativo do smartphone ou tablet.
X Workshop do Instituto de Inovação e Gestão de Desenvolvimento de Produto ISVOR FCA - Betim / MG 22 e 23 de Setembro de 2016.
A etapa de testes, refinamento e preparação para produção utiliza a API do Google Maps com as localizações geográficas das equipes e dos incidentes para observar as rotas traçadas, permitindo avaliar a assertividade dos processos. A estrutura lógica, construída na etapa de projeto detalhado do produto e processo, é visualizada através do painel de bordo dashbord utilizado nos testes (ver figura 3). Figura 3: dashboard do sistema utilizado nos testes
4. RESULTADOS E DISCUSSÃO Na etapa de lançamento e análise do nível de satisfação dos clientes, o aplicativo em a interface web e móvel mostrou-se amigável e foi capaz de atribuir às equipes de manutenção conforme os tipos de qualificações, o horário de trabalho e a distância ao local do incidente de forma otimizada (ver figura 4). Figura 4: interface do sistema de atendimento a incidentes em redes de telecomunicações
O sistema permite a fácil gestão das Informações sobre o incidente, também permite enviar mensagens às equipes, paralisar e reabrir o chamado. Por sua vez a equipe pode visualizar os detalhes da atividade, traçar a melhor rota para o atendimento, enviar mensagens para a central de redes ou solicitar mais tempo para o atendimento.
X Workshop do Instituto de Inovação e Gestão de Desenvolvimento de Produto ISVOR FCA - Betim / MG 22 e 23 de Setembro de 2016.
5. CONCLUSÃO atendimento a i projeto, sem ocorrência de erros de execução, sem alterações de orçamento, atingindo todos objetivos estabelecido no prazo de noventa dias. A metodologia se mostrou eficiente na gestão do projeto em todas as fases de desenvolvimento, nos testes e no controle de resultados. O uso do sistema reduz a necessidade e custo de pessoal na área de operação e manutenção. Outros benefícios secundários serão a redução dos tempos de indisponibilidade dos circuitos, melhoria na gestão das equipes de campo, melhor planejamento de atividades programadas. Novas funcionalidades como a integração com outras ferramentas utilizadas pela empresa e o envio de imagens e arquivos, poderão ser incorporadas facilmente a este sistema na segunda etapa de desenvolvimento. 6. AGRADECIMENTOS À Fumsof e RaroLabs que em parceria com a gerência de manutenção da CEMIGTelecom executaram o projeto; à PUC Minas que através do Curso de Especialização em Geoprocessamento, capacitou a autora desta pesquisa; à Fundação de Amparo e Pesquisa de Minas Gerais e ao SEBRAE que através do programa AMITEC financiaram o projeto; e ao IEL, financiador do programa AMITEC e responsável pela implantação do programa de gestão da inovação na CEMIGTelecom, o INOVAR, bem como pela implantação da metodologia de gestão de projetos PD Projeto. REFERÊNCIAS COOPER, Robert G.; KLEINSCHMIDT, Elko J. Stage gate systems for new product success. Marketing Management, v. 1, n. 4, p. 20-29, 1993. FU, Pinde; SUN, Jiulin. Web GIS: principles and applications. Esri Press, 2010. HIBBS, Curt. Ruby on Rails. OnLamp. com. O'Reilly Media, v. 13, 2005. LAUDARES, Sandro. Geotecnologia ao Alcance de Todos. Editora Appris. Curitiba/PR, 2014. SOOMRO, Tariq Rahim; ZHENG, Kougen; PAN, Yunhe. HTML and multimedia Web GIS. In: Computational Intelligence and Multimedia Applications, 1999. ICCIMA'99. Proceedings. Third International Conference on. IEEE, 1999. p. 371-382. TAO, D. U. Applications and Optimize of CSS Technology in Webpage Designing [J]. Journal of Changzhi University, v. 5, p. 010, 2007. SANTANA, Sheyla Aguilar de. Modelagem de comunicação em WebGis para difusão de dados geográficos e promoção da análise espacial. 2009.
