Design como Ator Social no Amazonas: Uma análise do Programa de Atendimento e Tratamento Fora Domicílio Design as Social Actor in Amazon state: An analysis of the Treatment Program Outside Residence Pacheco, Karla Adriana R; Pós-Graduanda em Design, Comunicação e Multimídia; Faculdade FUCAPI
[email protected] Oliveira, Alexandre Santos de; Mestre em Educação; Faculdade FUCAPI
[email protected] Maciel, Francimar Rodrigues; Especialista em Ergonomia; Faculdade FUCAPI.
[email protected]
Resumo Este trabalho apresenta o resultado parcial do projeto de conclusão do curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Design, Comunicação e Multimídia, realizado na Faculdade Fucapi. Tendo como foco a análise do processo do Programa de Atendimento e Tratamento Fora Domicílio – TFD/AM, visando sobre as possibilidades de melhoria no atendimento ao cidadão a na prestação de serviços do servidor público no Estado do Amazonas. A metodologia utilizada contou com dois momentos: no primeiro utilizamos os procedimentos recomendados por Marconi e Lakatos (2002) para a metodologia científica e em seguida, para o desenvolvimento projetual, tomamos como base aspectos da apreciação ergonômica propostas por Moraes e Mont`Alvão (2007). Palavra chaves: design; sociedade; serviço público.
INTRODUÇÃO A partir dos estudos abordados pelo campo de Design, essa pesquisa está inserida mais especificamente no campo do Design Social. Tendo como objeto de estudo o Programa Estadual de Tratamento Fora Domicílio - TFD do Amazonas, este inserido no contexto do Sistema Único de Saúde – SUS, de acordo com as políticas públicas da Secretaria de Estado de Saúde do Amazonas. O projeto surgiu a partir de um olhar crítico e social sobre as necessidades e dificuldades enfrentadas pelo cidadão, em se tratando de acesso ao serviço prestado. Tendo o Design como instrumento de mudanças sociais, tecnológicas, culturais, acredita-se ser possível colaborar no processo de atendimento do TFD-AM através dos estudos envolvendo o Design Social e a Arquitetura de Informação.
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A partir da identificação dos principais problemas a pesquisa teve como objetivo principal dar recomendações de melhorias para o desenvolvimento do processo, com indicações através de fluxogramas que mostrem onde existe a maior necessidade de mudança e como essas poderiam estar sendo realizadas de forma que as pessoas envolvidas entendam que estão sendo reconhecidas como parte importante do processo. O PROBLEMA A partir de observação empírica foi possível observar que existe uma necessidade de acesso por parte do usuário/paciente em ter acesso ao programa, é mais que um problema de estrutura de informação é um problema sócio-político, uma vez que estamos falando sobre um programa do governo federal, sendo gerido de acordo com as especificidades de cada Estado. Outrossim, é no Estado do Amazonas que esse programa apresenta problemas como inconsistências nas informações repassadas, insatisfação com os recursos oferecidos, demora no atendimento, condições de trabalho inadequadas, ausência de tecnologia apropriada, falta de recursos humanos, ausência de uma maior atenção ao usuário. No entanto, todo esse processo gera um turbilhão de dados que precisão ser trabalhados de forma a gerar informações que possam ter um resultado satisfatório para usuário/paciente. Com base nessas observações define-se o problema dessa pesquisa como: “Quais as indicações de melhorias podem ser fornecidas para o atendimento no programa TFD através de uma análise do processo, tomando como base a relação e entre Design e Arquitetura de Informação?” A CARACTERIZAÇÃO DO SUJEITO DA PESQUISA O propósito deste trabalho foi diminuir a peregrinação do cidadão que sai das zonas mais distantes da cidade de Manaus e/ou do interior do estado em busca de um tratamento de saúde para si ou para alguém da família e quando chega a Central de Regulação se depara com a enorme burocracia que rege o serviço público. Muitos dos que aqui residem vão somente com a passagem do ônibus, são pessoas idosas, deficientes, aposentados, desempregados, jovens, crianças especiais acompanhados de seus pais, que necessitam de tratamento. E nem sempre têm uma resposta positiva, devido às inúmeras situações que acontecem no dia-a-dia durante o atendimento do TFD. METODOS E TÉCNICAS Dentro do contexto social e político o programa TFD é um serviço de utilidade pública envolvendo usuário/paciente e servidor público, o último representando o Estado na prestação de serviço e o primeiro a sociedade que tanto necessita do programa. Ambos representam o público alvo deste projeto de pesquisa. De acordo com Marconi e Lakatos (2002) o universo ou população de uma pesquisa depende do assunto a ser investigado. É o conjunto de seres animados ou inanimados que representam pelo menos uma característica em comum. Design como Ator Social no Amazonas: Uma Análise do Programa de Atendimento e Tratamento Fora Domicílio
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Sendo assim, foram realizadas vinte e uma entrevistas não estruturadas, com registro fotográfico, com essa população, e como técnica de análise de dados foi utilizada a tabela de GUT que segundo Kepner e Tregoe apud (Moraes e Mont`alvão, 2007 p. 84) significa Gravidade, Urgencia e Tendência e visa facilitar a priorização dos problemas encontrados. Para Moraes e Mont`alvão (2007 p. 83) é uma técnica de análise global que permite abordar situações como um todo, hierarquizando os problemas e decidindo por qual começar. Caracterizando como uma das respostas da análise, a informação que dos usuário/pacientes entrevistados, 33% estão satisfeitos e 67% fizeram considerações de melhoria ao programa TFD. Também aplicamos um questionário com perguntas fechadas ao usuários/pacientes para que pudéssemos ter uma representação do perfil das pessoas que utilizam o programa, e constatou-se que: 5% são estudantes de pósgraduação, 33% de ensino superior, 43% completaram o ensino médio, e 19% o ensino fundamental. Ainda como resultado do levantamento de dados obtidos através da aplicação do questionário, foi detectado que dos usuários/pacientes 62% não possuem internet na residência, 33% possuem e 5% acessa quando possível em lan house ou casa de amigos. Outra informação considerada relevante para o desenvolvimento da pesquisa trata da origem do usuário/paciente, onde 29% residem no interior e 71% na capital, objetivando ter uma base da demanda de pacientes oriundos do interior. DESIGN COMO ATOR SOCIAL Quando tratamos a questão social a partir das entrelinhas do Design, ouve-se dizer que todo Design é Social, pois é projetado para sociedade. No entanto, consideramos que a relação do Design com as questões sociais é muito mais profunda do que apenas agregar valor a produtos e desenvolver algo inovador e usável para uma parcela da sociedade que tem poder aquisitivo para usufruí-los. Não envolve somente as questões de sustentabilidade e preservação do meio, envolve consciência, humanismo, olhar crítico para ver onde e como o Design pode intervir e colaborar, com sua capacidade criativa e sistêmica para estar atuando em conjunto com outros profissionais em projetos que tenham como foco a população de baixa renda, pessoas com necessidades especiais, serviços de utilidade pública, educação, saúde, dentre outros. A ideia de um Design preocupado com as questões sociais surge a partir de 1972 segundo MARGOLIN (2004 p. 43) quando Victor Papanek lança seu livro “Design for the Real World”, onde ele chama a atenção para o desenvolvimento de projetos de design para necessidades sociais, estendendo-se desde a necessidade de países em desenvolvimento até as necessidades especiais de idosos e pobres. Para Victor Papanek apud (Margolin, 2004) “existem profissões mais prejudiciais que desenho industrial, mas bem poucas”. Concordando com as ideias de Papanek, considera-se que para o TFD no Amazonas, esse projeto de pesquisa nos leva a refletir sobre as possíveis contribuições para a melhoria da qualidade de vida das pessoas envolvidas no processo, uma vez que o resultado proposto se posto em prática, muitos dos problemas que hoje são expostos por usuário/paciente e pelo servidor público poderiam ser amenizados se forem aplicados princípios que orientem a uma contribuição social do Design para o problema em questão. Design como Ator Social no Amazonas: Uma Análise do Programa de Atendimento e Tratamento Fora Domicílio
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ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO Para Garret (2003) apud Santa Rosa e Moraes (2008, p. 24), arquitetura da informação são a arte e a ciência de estruturar e organizar os ambientes informacionais para ajudar as pessoas a satisfazerem efetivamente as suas necessidades de informação. Baseado nesses conceitos acredita-se que os métodos de trabalho da Arquitetura da Informação, não se limitam apenas a Web, são possivelmente aplicáveis as suas técnicas em processos analógicos, como em serviços de utilidade pública, onde atividades são realizadas e criadas de forma burocrática, gerando processos que acabam tornando-se falhos, devido o grande fluxo de dados e a ausência de métodos para organizá-los. Diante da quantidade de atividade e do emaranhado de passos comprometese a eficiência do trabalho prestado pelo servidor público e a satisfação do cidadão que necessita do serviço. Segundo Agner (2009, p. 108) na Arquitetura de Informação temos o Modelo 3C: Conteúdo, Contexto e Comportamento, onde conteúdo refere-se às informações, contexto a organização e comportamento a usuários, em qualquer ambiente e/ou processo de serviço, seja na web ou em uma estrutura física, serão encontrados esses três atores. Logo, acredita-se que através dos conceitos abordados pela Arquitetura da Informação será possível gerar um modelo de fluxo de informação, onde será sugerido para os atores do programa TFD-AM quais passos as informações geradas poderão seguir até obter um processamento que venha contribuir com o desenvolvimento do trabalho prestado. ADMINISTRAÇÃO E SERVIÇOS PÚBLICOS Na sociedade moderna atender e satisfazer as necessidades e expectativas dos cidadãos tornou-se uma preocupação do Estado, uma vez que o usuário está mais exigente e consciente dos seus direitos como cidadão. No primeiro semestre de 1995 foi criado um Plano Diretor de Reforma do Aparelho do Estado, juntamente com a emenda constitucional sobre a reforma administrativa. Essa tentativa estava fortemente baseada em uma nova movimentação dos governos mundiais que se denominou de reforma gerencial, que via o cidadão como cliente das organizações públicas, (Zugman, 2008). No entanto, encontramos poucas instituições públicas com essa visão, o que se percebe é que maioria ainda considera que prestar serviço ao cidadão é um favor do Estado. Para SCHON apud (Zugman, 2008) o processo de modernização do Estado brasileiro não alcança os resultados esperados pela incapacidade de as reformas atuarem nas três dimensões do modelo de modernização administrativa e organizacional. E segundo esse autor o processo de mudança em uma organização para alcançar resultados deve considerar três dimensões simultaneamente: a teórica, representada pela rediscussão das teorias orientadoras das decisões; a estrutural, que engloba a revisão e modernização das estruturas utilizadas pelo Estado; e por fim a dimensão tecnológica, que trata das tecnologias utilizadas pela organização na realização de suas responsabilidades. Design como Ator Social no Amazonas: Uma Análise do Programa de Atendimento e Tratamento Fora Domicílio
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Dentre essas responsabilidades estão: prestar um serviço de atendimento de qualidade, fornecer informações precisas e seguras em tempo hábil, oferecer possibilidades de realização de serviços ao cidadão, dentre outras. Porém, como a tecnológica é atividade meio para que se alcance os resultados e não a atividade fim, em alguns órgãos, essa ainda é encarada como de pouca importância o que dificulta o andamento de muitos serviços que poderiam ser oferecidos e realizados de forma menos artesanal. RESULTADO DA ANÁLISE PARCIAL Como resultado parcial da análise, desenvolveu-se um modelo mental que nos dá uma visão geral de onde podem haver intervenções de melhorias para que o TFD possa ter um processo de desenvolvimento de atividades mais dinâmico, como menos carga de trabalho para o servidor público e resultando em informações mais consistentes ao usuário/paciente. Para chegarmos a esse resultado nos baseamos na Apreciação Ergonômica que segundo Moraes e Mont`alvão (2007) consiste na sistematização do sistema homem-tarefa-máquina e na delimitação dos problemas. A figura a seguir (fig.01) apresenta seis setores principais para se pensar em projetos de intervenção de melhoria no programa. Esses setores foram identificados através do levantamento e classificação dos dados comuns expostos pelos atores envolvidos, e organizados dentro de um enfoque sistêmico. A partir da análise dos dados chegou-se em sugestões iniciais para cada setor. Veja a figura abaixo:
Figura 1: Modelo Mental de Intervenção de Melhoria Legenda: Sistema alvo: Subsistema: Sugestões:
CONCLUSÃO A partir deste trabalho foi possível identificar que o processo é desenvolvido de forma manual e que esse é um fator que interfere bastante no desenvolvimento Design como Ator Social no Amazonas: Uma Análise do Programa de Atendimento e Tratamento Fora Domicílio
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do processo, causando demora na geração dos resultados esperado pelo usuário/paciente. Também se constatou a quantidade de documentos que são gerados, carga de informação que eles trazem, são arquivos, impressos, faxes, folhas de informações que às vezes se perdem, ou são gerados em duplicidade. Todas as questões levantadas geram possibilidades de intervenções. Após realizarmos a observação e análise dos dados podemos ver de forma preliminar que as intervenções de melhorias vão desde a folha de informações que é entregue na unidade de saúde ao paciente durante a identificação do TFD, até a forma como o mesmo solicita o retorno para Manaus, envolvendo também modificações nos formatos das planilhas em Excel que são produzidas pelo servidor público. Ressaltando que o servidor público é outro ator do processo que poderá está sendo estudado em outro momento, pois são modelos mentais diferentes, com experiências, conhecimentos e ponto de vista diferente. REFERÊNCIAS AGNER, Luiz. Ergodesign e Arquitetura da Informação. 2.ed. Rio de Janeiro: Quartet, 2009. MARCONI, Marina de Andrade e LAKATO, Eva Maria. Técnicas de Pesquisa. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2002. MARGOLIN, Victor e MARGOLI, Sylvia. Um “Modelo Social” de Design: Questões de Prática e Pesquisa. Design em Foco, nº 1, p. 43-48, jul-dez 2004. MORAES, Anamaria de e MONT`ALVÃO, Cláudia. Ergonomia Conceitos e Aplicações. 3.ed. Rio de Janeiro: 2AB, 2007. SANTA ROSA, José Guilherme e MORAES, Ana Maria. Avaliação e Projetos no Design de Interfaces. Rio de Janeiro: 2AB, 2008. ZUGMAN, Fábio. Governo Eletrônico. São Paulo: Livro Pronto, 2006.
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