A NBR 9241-11 (2002) Requisitos Ergonômicos para Trabalho de Escritórios com Computadores baseada na norma ISO 9241-11 (2008) define eficácia como: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos e eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais usuários atingem objetivos. De acordo com Barbosa & Silva (2010) esta norma relaciona eficácia com a capacidade dos usuários de interagirem com o sistema, alcançando seus objetivos corretamente, conforme o proposto e esperado.
Para o presente trabalho, são considerados sistemas o website do hotel Promenade Champagnat e o Sistema de Reservas "Reserve Já", parte integrante do website que é aberta em aba independente à página do hotel e que foi avaliada como "parte do sistema".
Redefinição do conceito de websites corporativos com base nas definições descritas por Silva (2011), Belch; Belch (2010) e Shimp (2010).
Belch, G., & Belch, M. Propaganda e Promoção: uma perspectiva da comunicação integrada de marketing. Tradução Adriana Rinaldi, Daniela Cecília da Silva, Denise Surante. São Paulo: McGraw-Hill, 2008.
Shimp, T. Comunicação Integrada de Marketing: propaganda e promoção. trad. Teresa Felix de Souza. 7ª Edição. Porto Alegre: Bookman, 2009.
Para definir o website que seria objeto do estudo de caso e o perfil dos usuários a ser usado para construção da persona e do cenário de avaliação do website, foi necessário aplicar um questionário eletrônico respondido por setenta pessoas na faixa etária de 0 a 60 anos, captados em redes sociais (Facebook, Orkut, Twitter). Este questionário eletrônico, constituído de oito (08) perguntas sobre o comportamento de compra do consumidor, foi criado através da plataforma gratuita do website Survey Monkey, e aplicado no período compreendido entre 14 e 20 de novembro de 2011. Após a aplicação do questionário, este foi contrastado com duas outras pesquisas do IBGE e do IPEA, ambas realizadas no ano de 2011, que contribuído para a construção do perfil dos usuários, que habitualmente efetuam suas compras on-line.
Comunicam informações sobre outros signos [Ex.: Tags de informação sobre os serviços do hotel], as instruções, os avisos, mensagens de erros e materiais de divulgação do website (Barbosa & Silva, 2010). Foram consideradas as informações escritas em língua vernácula que se referissem ao hotel, suas promoções, vantagens e às reservas, já que, o website não apresenta manual de instrução e ajuda on-line.
foram contemplados como aqueles que expressam o estado do sistema em determinado instante. Estes signos são representados por elementos presentes na tela de interface [Ex.: rótulos, imagens, caixas de texto, menus] bem como pela disposição, tamanho, cor e fonte destes elementos (Barbosa & Silva, 2010).
Exemplificam-se como signos percebíveis através de modificações na interface que comuniquem ao usuário o comportamento do sistema em decorrência de suas ações [Ex.: Pousar o mouse sobre algum ícone], de eventos externos [Ex. a chegada de um novo e-mail] ou do passar do tempo (Barbosa & Silva, 2010).
Temporária: São as situações em que o usuário poderá temporariamente não entender o que aconteceu não entender o que fazer para prosseguir, não saber em qual contexto esta ou poderá momentaneamente se confundir.
Parcial: Estão associados a inesperados caminhos interativos escolhidos pelo usuário. Pode ocorrer quando (1) o usuário entende o que o projetista esta comunicando, mas ele prefere utilizar outros meios para atingir seus objetivos; ou (2) o usuário não entende a mensagem do projetista e conscientemente tenta realizar a tarefa de outra forma.
Completa: O usuário é incapaz de compreender a mensagem do projetista conscientemente ou não. Pode ocorrer quando (1) o usuário não consegue entender a mensagem enviada pelo projetista e desiste de realizar a tarefa; ou (2) o usuário realiza a tarefa de um jeito diferente da intenção do projetista e acredita que esta fazendo corretamente (Reis, S. Termo de Consentimento de Participação. Avaliação Experimental do Método de Inspeção Semiótica (MIS). Belo Horizonte: DCC/UFMG, 2011).
O IBGE em 2008 apontava um total de 15,4% dos internautas brasileiros, como consumidores on-line.
Estratégias de Comunicação de Marketing na Hotelaria: o Caso do Website Corporativo do Hotel Promenade Champagnat
Marcelle Rodrigues Silva
UFMG/EEFFTO
6.627 Av. Antônio Carlos
Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil
[email protected]
Flávio Roberto dos Santos Coutinho
CEFET-MG/DECOM
7675 Av. Amazonas,
Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil
[email protected]
Ana Paula Guimarães Santos de Oliveira
UFMG/IGC
6.627 Av. Antônio Carlos
Belo Horizonte, Minas Gerais, Brasil
[email protected]
RESUMO
No setor hoteleiro, o uso de recursos da Internet permite aos clientes o acesso a informações relevantes sobre empreendimento, serviços e acomodações, provendo a hotelaria com uma habilidade única de comunicação direta com clientes. Entre os canais de comunicação mais usados para a promoção de serviços hoteleiros encontra-se o website corporativo, uma ferramenta que auxilia empreendimentos turísticos a se promoverem na web permitindo ao cliente fazer suas consultas de forma ágil. Este trabalho se propôs a verificar quais eram as estratégias de comunicação do website do Promenade Champagnat, avaliando sua eficácia em cumprir os objetivos de comunicação do mix de marketing pré-estabelecidos. e oferecendo soluções cabíveis para suas rupturas. O método empregado é o inspeção semiótica (MIS).
Palavras-chave: Comunicação, Marketing, Website, Estratégia, Hotelaria.
INTRODUÇÃO
Em 2003, a Organização Mundial do Turismo (OMT), no livro "E-business para Turismo", revelou que, em um período de 05 anos (1998-2003), a Internet se tornou uma fonte básica de informações turísticas para os mercados mais maduros de usuários da rede.
A pesquisa do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA), realizada em 2011 (como citado em Santos, 2011), corrobora com a visão da OMT, indicando que o grupo de consumidores on-line representa 19% do total de internautas do Brasil, tendo aumentado em 3,6% em relação ao ano de 2008. O aumento da compra de produtos on-line revela um grande interesse por parte dos consumidores nas facilidades promovidas pela Internet.
Esta pesquisa teve por princípio a avaliação do primeiro pilar do negócio digital – a comunicação. Estudou-se como se dá o processo de comunicação digital, por meio da avaliação da eficácia no uso de websites corporativos de redes hoteleiras como facilitadores do processo de comunicação decorrente dos Quatro Ps de Marketing. Para isto, desenvolveu-se o estudo do website do apart-hotel Promenade Champagnat, situado em Belo Horizonte, como forma de responder a seguinte problemática: Existem, no website do hotel Promenade Champagnat, estratégias eficazes de comunicação para o Mix de marketing?
O website da rede Promenade (Figura 1), online desde 1995, apresenta, em sua página principal, o direcionamento para páginas específicas de cada hotel da rede. As partes da interface avaliadas, nesta pesquisa, correspondem a informações disponíveis nas páginas relativas ao hotel Promenade Champagnat, ou seja: Descrição do apart-hotel (1); "Pacotes e Promoções" (2); "Vantagens" (3) e páginas do sistema de reservas "Reserve Já" , (4). Foram avaliadas as informações disponíveis livremente no website, sem o uso login ou necessidade de reserva, visto que a intenção do usuário ao navegar pelo site é apenas obter informações sobre o hotel.
2 233Figura 1: Partes avaliadas no Website do Promenade Champagnat.
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Fonte: Retirado do Website da Rede Promenade (http://promenade.com.br/champagnat.asp) em 02/05/2012.
Escolheu-se este website, pois o mesmo apresenta um conteúdo conciso, com poucas transições de tela, e uma distribuição interessante de informações sobre hotel; unidades habitacionais e serviços inclusos na hospedagem.
MARCO TEÓRICO
Vicentin e Hoppen (2003, como citado em L. G. Barbosa et. al, 2004) afirmam que existem algumas vantagens importantes em fazer uso da Internet como um canal de comunicação do turismo: para os clientes – a melhoria nas pesquisas de informações sobre destinos, serviços e produtos, para as empresas – a possibilidade de realizar marketing on-line de forma diferenciada, abrangente e direta; a facilidade na realização de transações financeiras e a melhoria no gerenciamento do negócio de maneira geral, facilitando os processos de compra e venda.
A contribuição da Internet para o turismo despertou nos pesquisadores o interesse em avaliar os diversos canais de distribuição on-line (e-mail, websites, newsletter, redes sociais, banners, entre outros). Avaliações a respeito do uso do marketing digital em websites de agências (Silva, 2011); da qualidade das informações fornecidas por hotéis por meio do correio eletrônico ou de formulários disponíveis nos websites (L. G. Barbosa et. al, 2004); e estudos sobre a evolução tecnológica dos canais de distribuição ( L. G. Barbosa et. al, 2004); são alguns exemplos de pesquisas recentemente realizadas sobre o uso desta tecnologia no âmbito do turismo.
No setor hoteleiro, o uso da Internet se propõe a permitir o acesso dos clientes potenciais a informações relevantes sobre a empresa, serviços e acomodações. Desta forma, a Internet provê o setor hoteleiro com uma habilidade única de comunicação direta com os clientes (L. G. Barbosa et. al, 2004).
Dentre os meios de comunicação corporativos presentes na internet, os websites institucionais tem posição destacada devido à confiabilidade de suas informações. O website corporativo é entendido como aquele que revela ao cliente informações relativas à empresa e ao mesmo tempo se vale de técnicas para atrair e reter o cliente.
Para que um website seja uma boa ferramenta de comunicação sobre o serviço ofertado e a empresa que o oferece, ele necessita ser bem formulado. Ogden (2002; como citado em Silva, 2011) considera que, para o website de uma empresa ser usado como ferramenta eficiente de marketing digital, o planejador, além de obter uma compreensão básica da Internet, deve elaborar um plano de marketing digital objetivando fortalecer três pilares que sustentam a base no negócio digital: a comunicação, o relacionamento e as vendas, desta forma, tornando o website um canal de distribuição e comunicação de turismo, no mínimo eficiente.
MÉTODO DE INVESTIGAÇÃO
O presente trabalho é uma pesquisa qualitativa, com abordagem exploratória, que avalia a qualidade do processo de comunicação do website do Promenade Champagnat.
Usou-se o Método de Inspeção Semiótica (MIS) (Quadro 1), que permite ao avaliador examinar (i.e. inspecionar) uma solução de Interação Humano-Computador (IHC) para antever as possíveis consequências das decisões de design durante o processo de planejamento e concepção de sistemas. Tal método consiste em analisar os aspectos implícitos ao desenvolvimento de um sistema, não podendo ser mensurados através de dados numéricos (L. G. Barbosa et. al, 2004).
Quadro 1: Descrição do Método de Inspeção Semiótica.
Atividades Intrínsecas ao Método de Inspeção Semiótica
Atividade
Tarefas
Preparação
Identificar os perfis dos usuários e definir a persona
Identificar os objetivos apoiados pelo sistema
Definir as partes da interface que serão avaliadas
Escrever cenários de interação para guiar a avaliação
Coleta de dados
Inspecionar a interface simulando a interação descrita pelo cenário
Analisar os signos metalinguísticos e reconstruir a metamensagem correspondente
Analisar os signos estáticos e reconstruir a metamensagem correspondente
Analisar os signos dinâmicos e reconstruir a metamensagem correspondente
Interpretação
Consolidação dos resultados
Contrastar e comparar as metamensagens reconstruídas na análise de cada tipo de signo
Julgar os problemas de comunicabilidade encontrados
Relato dos resultados
Relatar a avaliação da comunicabilidade da solução de IHC, sob o ponto de vista do emissor da mensagem. Ou seja, relatar a avaliação da comunicabilidade do processo de comunicação dos Quatro P's de marketing sob o ponto de vista do emissor da mensagem.
Fonte: Elaborado pelo autor.
A preparação do método consistiu na definição do perfil dos usuários e dos objetivos apoiados pelo sistema; culminando na delimitação do escopo de avaliação. Após esta etapa construiu-se um cenário de interação para guiar a avaliação da interface e a interpretação dos signos nela codificados (S. D. Barbosa & Silva, 2010).
O sistema foi avaliado pelo inspetor a partir da perspectiva de um usuário fictício (persona) nomeado "João Conradi". O uso da persona possibilitou, principalmente, a identificação de rupturas e a proposição de modificações nas estratégias.
Para auxiliar o trabalho de avaliação, foram propostas quatro perguntas que nortearam a identificação das estratégias de comunicação.
Que tipo de informação foi passada ao usuário?
Que característica do signo, ou tipo de signo, transmite esta informação?
Existe alguma redundância desta informação em outros signos? Esta redundância compromete a comunicação?
Em que extensão a perda ou a não percepção desta informação compromete a experiência de acesso à informações sobre os Quatro P's de Marketing?
O processo de análise se constituiu, portanto, da identificação dos signos de comunicação agrupados em classes, da reconstrução da metamensagem, da identificação de potenciais rupturas e da definição das estratégias de comunicação dos Quatro P's de marketing dentro do site. Também foi possível avaliá-las quanto à eficácia da comunicação.
RESULTADOS
Durante a aplicação do método efetuou-se a inspeção do website simulando a interação entre o cliente e o sistema (cenário de interação), avaliando a página inicial do website; a página de pacotes e promoções; a página de vantagens e o sistema de reservas.
Para realizar a avaliação consideraram-se os signos metalinguísticos, os signos estáticos e os signos dinâmicos, os quais, depois de identificados, foram divididos em 09 Classes de Signos, que representavam as informações transmitidas pelos signos ao usuário. As classes semelhantes foram reagrupadas dando origem a quatro Estratégias de Comunicação (sobre Preço, Praça, Produto e Promoção). Abaixo há um exemplo de como foram definidas as classes de signos (Quadro 2).
Quadro 2: Exemplo da Definição da Classe de Signos
Classes de signos identificados
Exemplos de Representações das classes
Serviços do hotel
Ex.: Textos, tags e seções sobre serviços.
Informações relativas à Classe
[Informações passadas ao usuário] os signos sobre serviços do hotel transmitem ao cliente informações sobre o produto, indicando quais os serviços disponíveis, ao cliente, no hotel e nos quartos.
[Que parte do texto transmite] As informações sobre serviços são transmitidas por textos, tabelas descritivas e listas.
[Redundância] Há redundâncias nas informações escritas nos textos, listas, ícones e figuras pertencentes aos três signos. A redundância em signos metalinguísticos é exaustiva e em alguns momentos, as informações apresentam-se incompletas.
[Comprometimento da comunicação] A perda das informações sobre serviços compromete de maneira bem significativa a percepção do cliente sobre o produto que deseja adquirir.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Por fim, recriou-se a metamensagem final, com base nos fragmentos de mensagens construídas para cada um dos signos. Esta metamensagem traz informações a respeito da forma como o projetista vê o cliente; o que o cliente deseja realizar no sistema, como ele gostaria de realizar suas ações e por que. A metamensagem traz ainda a maneira na qual o designer combinou estas informações para criar o website com base em sua visão sobre o cliente. A seguir, estão trechos relevantes da metamensagem do Website Corporativo do Promenade Champagnat, cujas rupturas encontram-se sublinhadas:
[Minha interpretação sobre quem você é] Acredito que você... é uma pessoa bastante experimentada quanto à reserva de hotéis, mas não tem um grande conhecimento de nossa rede hoteleira... É uma pessoa exploradora e detalhista (...). Você quer e precisa acessar informações sobre a infraestrutura e os serviços de nosso hotel... Tem interesse em promoções e clubes de vantagens. E precisa se comunicar em um ou mais idiomas.
[o que eu entendi que você quer ou precisa fazer] Você deseja conhecer a infraestrutura do hotel, seus serviços..., acessar o sistema de reservas e verificar informações específicas. Você deseja ter uma noção da localização do hotel, não se importando com a necessidade de uso de recursos externos para adquirir estas informações (uma vez que elas não estão em nosso site).
[de que formas você deseja fazê-lo e por quê] Você deseja fazer tudo isto clicando em alguns ícones, ou interagindo com imagens, ou ainda, preenchendo formulários de reservas e registrando a sua opinião.
[o qual você pode ou deve usar assim] Eis, portanto, o sistema que... concebi para você. O qual você poderá usar para fazer suas consultas e reservas de acomodações do hotel e acessar nossas promoções. O sistema projetado permite que você tenha acesso às imagens, mapas, informações e promoções, mas de uma maneira simplória e desatualizada. Você poderá acessar as informações de nosso sistema interagindo com o mesmo, buscando as informações contidas em ícones textuais e imagens. Nem sempre estas informações estarão claramente disponíveis para você, mas você não se importará em demorar um pouco mais para encontrá-las. Se você tiver dificuldade de compreensão ou realmente não entender o idioma do sistema, você poderá fazer a alteração do idioma ou consultar as informações básicas do hotel através do guia do hotel. Entretanto, para achar o guia do hotel, você deverá entender ao menos uma das línguas entre o português, o inglês e o espanhol.
Por meio da realização da Inspeção Semiótica do website foi possível identificar as estratégias de comunicação, que são:
Estratégia 1- Comunicação sobre Produto/Serviço: A estratégia usada para comunicação de produto envolve quase todos os tipos de recursos visuais disponíveis no website e no sistema de reservas [imagens, textos e tabelas]. Isto se deve a grande importância da comunicação sobre o serviço oferecido, que é a razão de existir do hotel e, claro, o principal motivo do cliente acessar o site. As informações sobre o serviço encontram-se destacadas, logo nas primeiras páginas do website e do setor de reservas, de forma que possam ser as primeiras a serem consultadas, informando e cativando o cliente.
Estratégia 2 – Comunicação sobre Preço: A estratégia de Preço é baseada no conceito de Preço para os Quatro Ps de Marketing, que se refere, neste caso, à informações sobre política de preços dos produtos, determinação dos descontos para compradores específicos, conhecimento do valor atribuído ao produto pelos consumidores. Há grande interesse em comunicar preço ao cliente, visto que, após verificar todas as informações sobre o produto [benefícios], o cliente desejará verificar questões relativas ao custo-benefício da hospedagem, o que poderá levar a efetivação da reserva.
Estratégia 3- Comunicação sobre Praça: A comunicação sobre praça refere-se ao local em que o produto [no caso o hotel] está disponível e acessível. Na hotelaria é importante considerar que o método e o ambiente de venda fazem parte do produto.
Esta estratégia é comunicada por meio de textos, tabela e mapa, indicando o endereço do hotel e texto descritivo sobre sua localização. Boa parte das informações sobre praça está incompleta e muitas delas se inserem dentro do sistema de reservas, o que pode dificultar o acesso do cliente.
Estratégia 4 - Comunicação sobre Promoção: A promoção é a coordenação de todos os esforços da empresa para estabelecer canais de informação e persuasão com o objetivo de vender bens e serviços ou promover uma ideia (Belch & Belch, 2009).
Através dos signos indicados em cada uma das classes é possível perceber que a estratégia de comunicação do Pormenade Champagnat informa toda a sorte de conteúdo sobre o produto e a marca de forma a persuadir o cliente para a compra. Além da promoção da marca e do produto, o projetista também trabalhou no website as promoções de venda: através da criação de uma "Tarifa web" diferenciada, das promoções e pacotes exclusivos promovidos pelo hotel ao longo do ano. Estas promoções incluem ainda as vantagens ofertadas a clientes que participam de grupos de exclusividade.
Por fim, identificaram-se as rupturas de comunicação e propuseram-se modificações nas estratégias. Ao todo, foram encontradas onze rupturas distintas, relativas à comunicação e construção do website (ex. imagens pequenas e desatualizadas; tabela de reservas persistente em todas as páginas); informação (ex. confusão de conceitos) e serviços (ex. falta de informações).
A maior parte das rupturas encontradas [nove rupturas em onze encontradas] foram de Comunicação e Construção do Website – que se referem a problemas temporários de formatação de fontes e cores de textos e ícones e sua distribuição espacial dentro do site [signos estáticos].
Algumas rupturas revelam problemas parciais tais quais: informações insuficientes sobre determinado conteúdo do website [metalinguísticos], mau funcionamento de determinados recursos do website [dinâmicos], tabelas e textos repetidos em excesso e fora de contexto [metalinguísticos e dinâmicos], inexistência de ícones de navegação necessários ao sistema de reservas [estáticos e dinâmicos].
Além destas, foram encontradas rupturas completas, relativas à ausência de informações importantes no website, principalmente em relação aos itens de localização do hotel, serviços de quarto, eventos e etc., [metamensagem] e a falta de condições para que o cliente estrangeiro, que fala outros idiomas além do português, acesse todas as informações disponíveis no site.
A identificação de um grande número de rupturas de Comunicação e Construção revelou a necessidade da realização de modificações no website da rede Promenade, indicando possíveis falhas nas estratégias de comunicação deste website.
Através da análise, verificou-se que o objetivo principal deste website é comunicar ao cliente informações sobre o hotel que o façam escolher o hotel para sua hospedagem. Isto fica claro quando dimensionamos a quantidade de classes de signos identificadas (9), que ajudam o hotel a construir suas estratégias de comunicação com o cliente.
Entretanto, nota-se que estas estratégias ainda não estão completamente estruturadas, apresentando alguns indícios de rupturas – como as imagens antigas e a falta de informações em algumas páginas do sistema de reservas.
A identificação de um grande número de rupturas de Comunicação e Construção revelou a necessidade de realizar modificações no website da rede Promenade, melhorando as possíveis falhas nas estratégias de comunicação do mesmo.
É importante para uma melhor comunicação com o cliente, que se redefina, por exemplo, a comunicação sobre os serviços que atualmente carecem de diversas informações – sobre o hotel, serviço de quarto e eventos. Também é importante desambiguar os conceitos de infraestrutura e facilidades - tratadas como coisa única e representadas de forma esparsa e confusa no website, quando na verdade deveriam ser bem delimitadas de forma a concretizarem os benefícios oferecidos.
Faz-se necessário rever as políticas de uso do hotel, que se apresentam de maneira contraditória, uma vez estão dispersas em diversas seções e nem sempre são concordantes e as imagens (dos apartamentos, da fachada, do café da manhã) que formam o conceito do cliente sobre o produto e, no entanto se apresentam desfocadas e com aspecto envelhecido, dando a impressão de que a estrutura do hotel poderia estar em más condições.
Quanto à estratégia de promoção – que visa informar o cliente sobre os produtos da organização (Belch & Belch, 2009), é importante que o cliente, passe a ter acesso a todo tipo de informações disponíveis no website, desta maneira é importante substituir estrangeirismos e jargões por textos mais simples.
Nota-se o uso de estratégias para a comunicação do serviço hoteleiro, que, contudo, necessitam de mudanças para se tornarem mais eficazes. Estas estratégias englobam os mais variados aspectos, desde a descrição detalhada dos serviços do hotel até o apelo visual, em que a equipe de projetistas faz uso das cores alusivas à marca Promenade para formatação do website.
CONCLUSÕES E IMPLICAÇÕES
Conclui-se que, apesar do website apresentar estratégias para a comunicação com o cliente, transmitindo, por meio de seus signos, informações sobre os Quatro P's de Marketing, estas estratégias apresentam rupturas importantes, que precisam ser corrigidas para se conseguir uma comunicação efetiva.
O uso do MÍS como recurso metodológico contribuiu para a análise do sistema e identificação da metamensagem, proporcionando a identificação das estratégias e posterior argumentação dos resultados, levantando aspectos relevantes para a discussão.
Desejou-se, com o desenvolvimento deste trabalho, despertar o interesse da comunidade acadêmica para as discussões sobre importância de uma boa comunicação de marketing para o turismo. Deixando, desta forma, um campo aberto para o surgimento de novas propostas.
REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO
1. Barbosa, L. G. M. (Ed.) n/a et. al. Gestão do Turismo e da Hotelaria: experiências públicas e privadas. São Paulo: Aleph, 2004.
2. Barbosa, S. D. J. & Silva, B. S. Interação Humano- Computador. Método de Avaliação de IHC. Rio de Janeiro: Eselvier, 2010.
3. Belch, G. & Belch, M. Propaganda e Promoção: uma perspectiva da comunicação integrada de marketing. Tradução Adriana Rinaldi, Daniela Cecília da Silva, Denise Surante. São Paulo: McGraw-Hill, 2008.
4. OMT, Organização Mundial de Turismo. E-business para turismo. Trad. Roberto Cataldo Costa. - Porto Alegre: Bookman, 2003.
6. Santos, R. Internet: Comércio Eletrônico. Estudo do IPEA mapeia perfil do consumidor on-line brasileiro. IDG Now!, 2011. Disponível em: < http://idgnow.uol.com.br/Internet/2011/06/02/estudo-do-ipea-mapeia-perfil-do-consumidor-on-line-brasileiro/>. Acessado em: 08 de dezembro de 2011.
7. Silva, F. G. Análise do Uso da Tecnologia do Marketing Digital nos Websites de Agências de Turismo do Recife. Recife: Universidade Federal de Pernambuco, 2011.
