Etude de marché : CAS Transpole

Etude de marché : CAS Transpole

Objet : mise en place d'une étude stratégique en lien avec les différents modes d'utilisation des transports sur les sources et motifs de satisfaction et de non satisfaction des usager sur la métropole lilloise.

Contexte de l'étude

L'hyper modernité et l'accélération sociale induisant aujourd'hui la rapidité, l'augmentation du niveau d'exigence et de satisfaction dans tous ce que nous entreprenons, pousse touts les acteurs contribuant à cette accélération sociale à mettre les consommateurs ou les individus au centre de la stratégie. C'est dans cet état de cause que nous menons cette étude au bénéfice de la société Transpole qui se soucie de la satisfaction ou de la non satisfaction de ses usagers dans la métropole Lilloise notamment sur les différents modes d'utilisation des transports (métro/bus/ tramway).

Finalité stratégique de l'étude

Le résultat de cette étude aura pour but :

D'améliorer les conditions d'utilisation et de consommation des transports dans leurs globalité (en terme de propreté des rames et voitures, de sécurité et de protection des usagers, d'espace et de capacité à accueillir).
D'améliorer les temps d'attentes des moyens de transport (en terme d'horaire et de respect des promesses)
D'assurer une rapidité du transport des usagers
D'améliorer les conditions d'achats et d'abonnement des titres et moyens de transport
D'augmenter les territoires à desservir
D'assurer une meilleur communication et revalorisation des services offert et à offrir

Objectif opérationnel de l'étude

A travers notre étude nous mettrons en place un système qui nous permettra de recueillir les informations sur le niveau de satisfaction des usages, sur leurs souhaits d'amélioration et nous identifierons les profils qui sont les plus sensibles à la modernisation des transports et l'amélioration des conditions d'exploitations.

Quel type d'étude ?

Le questionnement que nous avons mis place relève de la qualité du service de transport en commun Transpole et demande donc une étude qui permettrait de connaître les avis personnels des utilisateurs. Il nous semblerait donc approprié de mettre en place une étude qualitative. Cependant, ce type d'étude ne permet pas un échantillonnage important car chaque questionnaire est bien trop long à remplir.

Au vue du grand nombre d'utilisateurs Transpole, nous en concluons devoir interroger beaucoup d'utilisateurs pour avoir une vue précise des améliorations possibles du réseau. Un mélange d'étude quantitative et qualitative serait donc une solution plus judicieuse.

Cible

La cible sera la clientèle des moyens de transports Transpole, tout âge confondu. En effet, en vu de l'amélioration de l'ensemble des services, l'ensemble de la clientèle devrait être interrogée. Nous aurons alors une vue d'ensemble des problèmes rencontrés par les utilisateurs tout âge confondu et nous pourrons alors en tirer les idées qui nous paraissent les plus importantes.

Echantillon

Avec plus de 170 millions de voyageurs par an, il nous semble important de réussir à avoir un échantillon conséquent car un échantillon trop petit ne nous permettra pas d'avoir un résultat réel quant aux problèmes rencontrés pour les utilisateurs. Il nous faudra de nombreuses réponses pour avoir une idée plus précise des améliorations envisageables. Atteindre les 10 000 personnes interrogées nous semble être un échantillon convenable.

Mode de recueillement

Un questionnaire pourra être mis en place. Ce questionnaire pourra être envoyé aux abonnés Transpole par mail, mis en ligne sur le site Transpole ou encore, et il nous semble qu'il s'agira des moyens les plus efficaces, des questions posées dans les stations de métro ou de tramway et les arrêts de bus ou des appels téléphoniques. Ces méthodes per mettent de toucher une échantillon large d'utilisateurs des services Transpole et nous permettrait d'avoir une réponse rapide quand à la qualité des services et des améliorations à apporter. Les personnes interrogeant les usagers devront mettre l'accent sur la satisfaction et l'amélioration des conditions d'utilisation des services Transpole pour pouvoir attirer les utilisateurs et les impliquer dans la démarche.



Questionnaire

Dans le cadre de cette étude nous avons décidé d'écrire une ébauche du questionnaire final pour une personne posant les questions dans un arrêt de métro.

« Bonjour Monsieur/Madame,
Avez-vous 5mn à m'accorder pour discuter de l'amélioration des services Transpole ?

A quelle tranche d'âge appartenez-vous ?

Bien, tout d'abord j'aurais aimé savoir si vous étiez un€ utilisateur(trice) régulier(e) du réseau de transport Transpole ?

Environ combien de fois par semaine ?

Quelles lignes utilisez-vous le plus ?

Est-ce une utilisation professionnelle ou personnelle ?

Disposez-vous d'un arrêt de bus/métro/tramway proche de chez vous ? (moins de 5mn)

Etes-vous satisfait(e) ?

Les délais sont-ils respectés ?

Si non, à quelle fréquence remarquez-vous des retards ?

Les systèmes d'obtention et de validation des tickets vous semble t'il bon ?

La tarification vous semble t'elle correcte ?

Y a t'il des points que vous améliorerez ?

Je vous remercie de vos réponses et de votre temps.
Monsieur/Madame, bonne journée et bons trajets sur nos lignes. »

Nous utiliserons la même base que ce questionnaire pour les entretiens qualitatifs et pour obtenir les verbatimes et les ressenties physiques des usagers cependant nous le rendrons un peu plus précis au niveau des questions et plus longs.