Fundamentos de Calidad

Elaborado por:

María Rosa Pérez







Diciembre, 2012

1.- Conceptos y definiciones básicas

1.1 Calidad

El concepto de Calidad ha evolucionado a través del tiempo desde
planteamientos de inspección del producto final, control de procesos,
pasando por el aseguramiento de la calidad hasta la idea actual de la
excelencia empresarial. En este marco la norma ISO 9000-2006 define el
término calidad como "grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos".

Por su parte la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad
(EFQM), ha establecido un concepto más ambicioso, al definir la calidad
como: "Todas las formas a través de las cuales la organización satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, su personal, las entidades
implicadas financieramente y toda la sociedad en general". En este sentido
la satisfacción del cliente queda determinada por la diferencia entre la
percepción y las expectativas que éste tiene del producto o servicio.



1.2 Evolución del Término Calidad

A lo largo de la historia el hombre siempre ha tenido presente el
concepto de la "calidad" en las actividades que realizaba, son embargo es a
partir del siglo XX donde se sientan las bases para la definición de la
calidad como elemento de importancia en los procesos productivos.

En este sentido Rico Menéndez (s.f.) indica que se puede hablar de seis
etapas en la evolución del concepto:

i. Artesanal: la calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier costo.
Los objetivos que perseguía el artesano eran su satisfacción personal
y la satisfacción de su comprador

ii. Etapa de la Industrialización: el concepto de Calidad fue sustituido
por el de Producción, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar
con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes y
aumentar los beneficios.

iii. Etapa de Control Final: lo importante ya no era la cantidad de
producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus
especificaciones.



iv. Etapa de Control en Proceso: los defectos que se encontraban durante
la inspección final, no sólo se producían durante el proceso de
fabricación, sino que también eran provocados por el mal estado o la
No Conformidad de la Materia Prima utilizada. Esto llevo a establecer
nuevos puntos de inspección, por un lado una inspección en la Materia
Prima que permitiera detectar cuanto antes el defecto y así evitar dar
valor añadido a un producto defectuoso que era defectuoso desde el
principio

v. Etapa de Control en Diseño: la calidad ya no se centra exclusivamente
en el producto, empieza a formar parte de las personas. Todos los
integrantes de la organización y/o empresa intervienen, directa o
indirectamente, en cómo salga el producto final, por lo tanto, hay que
organizarse, programarse, fijar objetivos y delimitar
responsabilidades. Esta es la mejor forma para asegurar que el
resultado de la actividad sea lo que se pretende y no una sorpresa

vi. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que
dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la
Mejora Continua de los productos y/o servicios. Se implantan los
Sistemas de Gestión que permiten conseguir que lo que el cliente
busca, lo que se programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, dando
paso así a la Calidad Total.


1.3 Gestión de la Calidad

De acuerdo con la norma ISO 9000:2005 en el apartado 3.2.8 la gestión
de calidad son todas las "actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización (3.3.1) en lo relativo a la calidad". Bajo este contexto
Rico Menéndez (s.f.), indica que la Gestión de la Calidad se puede definir
a su vez como el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la
Calidad deseada.

Es el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta programas
de actuación y controla los resultados con vistas a la mejora, donde el
fundamento principal para la gestión es conseguir que la calidad realizada,
la calidad programada y la calidad necesaria coincidan entre sí, mediante
acciones planificadas y sistemáticas realizadas para proporcionar la
confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos
dados sobre la calidad.


1.4 Sistema de Gestión de la Calidad
La norma ISO 9000:2005 en el apartado 3.2.3 define los sistemas de
gestión de calidad como todo "sistema de sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad", en este sentido los
mismos otorgan un marco referencial a las organizaciones para la mejora
continua con el objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.

De igual modo la norma ISO 9000:2005 resalta la importancia de la
adopción de un enfoque basado en la gestión de calidad, al permitirle a la
organización generar confianza en la capacidad de sus procesos y en la
calidad de sus productos, siendo esto a su vez la base para la mejora
continua.

Es importante destacar que un sistema de gestión de la calidad debe
estar documentado con un manual de calidad y con procedimientos e
instrucciones técnicas, el cual debe ser revisado con auditorías
periódicas, a los fines de garantizar el cumplimiento de todos aquellos
aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio
que presta la organización.


1.5 Gestión de la Calidad Total
La calidad total es el modo de gestión de una organización, centrada
en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y dirigida
al éxito a largo plazo para la satisfacción del cliente y de las ventajas
para todos los miembros de la organización y para la sociedad. En este
sentido, J. Caballano (s.f) destaca los siguientes principios básicos de la
Calidad Total:
Lograr la satisfacción del cliente
Implicación y apoyo incondicional de la Dirección.
Participación y cooperación del personal.
La mejora continua y la innovación.
La formación permanente.
Ahora bien, de acuerdo con el sitio web www.ceo.es, la implantación de
programas de calidad total supone concebir la organización como un todo
donde se integran personas y actividades con el objetivo de satisfacer al
cliente tanto interno como externo desechando las tareas carentes de valor
y mejorando continuamente la actuación de la organización, por lo que la
filosofía de calidad total promueve a u vez la mejora continua de las
organizaciones.

1.6 Planificación de la Calidad
La norma ISO 9000:2005 indica en la sección 3.2.9, que la
planificación de la calidad es la parte de la gestión de calidad enfocada
en establecer los objetivos de la calidad y especificar los procesos
operacionales necesarios y recursos relacionados para cumplir a cabalidad
los objetivos de calidad. Bajo este contexto la planificación de la calidad
otorga un enfoque estructurado y participativo en la planificación de
nuevos productos, procesos y servicios, integrando a todos los grupos para
que asuman un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de tal
forma que todos participan en conjunto como un gran equipo y no como una
serie de expertos individuales.

Sin embargo, de acuerdo con el sitio web www.clubcalidad.es, es
importante destacar que la planificación de la calidad no pasa a sustituir
a otras actividades críticas que forman parte de dicha planificación. En
realidad representa un marco o entorno, dentro del cual otras actividades
pueden llegar a ser incluso más efectivas.


1.7 Sistema de Gestión de Calidad
En el punto en el punto 3.2.3 de la norma ISO 9000:2005, se define a
los sistemas de gestión de calidad como un sistema de gestión para dirigir
y controlar una organización con respecto a la calidad; por lo que vienen a
ser la parte de la organización enfocada en el logro de resultados, en
relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades,
expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.

Así pues las diferentes partes del sistema de gestión de una
organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de
la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementos
comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos,
el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la
eficacia global de la organización.
En este contexto de integración la norma ISO 9000:2005, en el punto
2.12 indica los principios del enfoque organizacional basado en la gestión
de calidad, donde destacan los beneficios para las empresas, tales como:
a) permiten a la organización identificar sus fortalezas y sus debilidades,
b) posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos,
c) proporcionan una base para la mejora continua, y
d) posibilitan el reconocimiento externo.

1.8 Aseguramiento de Calidad

La norma ISO 9000:2006 indica que es la parte de la gestión de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad solicitados por las partes interesadas. En este
sentido la organización debe tener y seguir un conjunto de acciones
planificadas dentro del sistema de calidad, las cuales a su vez deben ser
demostrables, con lo cual a su vez se busca lograr la satisfacción de los
clientes.


1.9 Control de Calidad


El control de calidad consiste en evaluar el comportamiento real de la
calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos
para luego, actuar reduciendo las diferencias. En este sentido, son todos
los mecanismos, acciones, herramientas realizados para detectar la
presencia de errores.
Así pues dentro de la empresa la función del control de calidad existe
primordialmente como una unidad de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance
estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la recolección y
análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.

Respecto a esto Kaoro Ishikawa (1992) establece que en el control de
calidad se caracteriza por la participación de todos, desde los altos
directivos hasta los empleados de más bajo rango. Asimismo expone que este
movimiento se dirige no sólo a la calidad del producto, sino también a la
calidad del servicio después de la venta, la calidad de la administración,
de la compañía y el ser humano.

1.10 Costos de calidad y de no calidad

El análisis de los aspectos económicos de la calidad incluye los
costos de la calidad y no calidad; respecto a esto J. Caballano (s.f) los
define como:
Costes de calidad: También llamados de conformidad, que son los costes
en que se incurren para satisfacer todas las necesidades expresadas e
implícitas de los clientes en la ausencia de fallo en el proceso
existente. Se dividen en:
Costes de prevención: Son los costes necesarios para prevenir
los fallos.
Costes de evaluación: Los gastos de las acciones que tienen
por objeto evaluar la conformidad de las especificaciones.
No obstante, Guillezau y Romero (2003), resaltan que Los costos de la
calidad no reflejan todos los gastos necesarios para generar la calidad,
sino aquellos costos relacionados con la calidad que son fácilmente
accesibles, los cuales representan solamente una parte de todos los costos
imaginables para la calidad y su aseguramiento. Esto significa que los
costos de la calidad no son un parámetro para caracterizar la calidad de
los productos y servicios o su nivel de
calidad y aceptación en los mercados.
Costes de no-calidad: También llamados de no-conformidad, son los
costes en que se incurren debido a un fallo del proceso existente.
Costes de no-calidad internos: Son los gastos incurridos
cuando el producto no llega a satisfacer los requisitos
establecidos de la calidad antes de salir de la empresa.
Costes de no-calidad externos: Son los gastos incurridos
cuando el producto no satisface los requisitos establecidos de
la calidad una vez salido de la empresa.



1.11 Productividad

La Real Academia Española define el término "productividad" como la
"relación entre lo producido y los medios empleados, tales como mano de
obra, materiales, energía, etc". En este ámbito el sitio web
www.eficiencia.info destaca los siguientes aspectos de la productividad:
Medida de rendimiento que se refiere a la relación entre lo obtenido
(bienes y servicios) y lo ingresado (materiales usados y horas de
trabajo).
Relación entre los insumos y la producción total obtenida al operar un
proceso.
Los insumos pueden ser dinero, mano de obra ó tiempo.
La producción total puede ser en número de productos ó dinero.
Eficacia con la que se utilizan los recursos para alcanzar los
objetivos de producción que se han fijado inicialmente.

Asimismo la EPA (Agencia Europea de Productividad) define
como: "La productividad es el grado de utilización efectiva de cada
elemento de producción. Es sobre todo una actitud mental. Busca la
constante mejora de lo que existe ya. Está basada en la convicción de que
uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer, y mejor mañana que hoy.
Requiere esfuerzos continuados para adaptar las actividades económicas a
las condiciones cambiantes y aplicar nuevas técnicas y métodos. Es la firme
creencia del progreso humano".


1. 12 Competitividad


El sitio web www.zonaeconomica.com define la competitividad como la
capacidad que tiene una empresa o país de obtener rentabilidad en el
mercado en relación a sus competidores. La competitividad depende de la
relación entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos
necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de los otros
oferentes del mercado.
Asimismo en este orden de ideas Haguenauer (1989) y citado por Rojas y
Sepulveda (1999) aporta la siguiente definición: competitividad es "…La
capacidad de una industria (o empresa) de producir bienes con patrones de
calidad específicos, requeridos por mercados determinados, utilizando
recursos en niveles iguales o inferiores a los que prevalecen en industrias
semejantes en el resto del mundo, durante un cierto período de tiempo"
p.16.


1.13 Satisfacción del cliente

En el numeral 3.1.4 de la norma ISO 9000:2006 la satisfacción del
cliente se define como la percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos, siendo estos a su vez, según el numeral 3.1.2
la "necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria". Así pues, como indicador habitual de la satisfacción de los
clientes se tienen las quejas y/u opiniones de los mismos, aunque es
importante destacar que la ausencia de comentarios no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente, más aún el
cumplimiento de los requisitos establecidos no asegura necesariamente una
elevada satisfacción de los clientes.


1.14 Proceso, Producto y Servicio

La norma ISO 9000:2006 en el numeral 3.4.1 define al proceso como el
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Los procesos entonces son ccualquier actividad o conjunto de
actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados, puede considerarse como un proceso. Los elementos de entrada
(entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o intangibles.
Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales,
componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros.

Ahora bien los resultados de un proceso son un producto (norma ISO
9000:2006 numeral 3.4.2), los cuales se clasifican en cuatro categorías
genéricas: materiales, hardware, software y servicios; éste último se
define como el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible.

15. Mejora continua
La norma ISO 9000:2006 en el numeral 3.2.13 define la mejora continua
como una actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos. Así pues el objetivo de la mejora continua del sistema de
gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. El sitio web
www.ceo.es propone las siguientes acciones destinadas a la mejora:
a) el análisis y la evaluación de la situación existente para identificar
áreas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;
e) la implementación de la solución seleccionada;
f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalización de los cambios.
Los resultados obtenidos se revisan, cuando es necesario, para
determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora
es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y
otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de
gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar
oportunidades para la mejora.


1.16 Calidad del Servicio

Mendoza (2009) cita a PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY (1996) cuando
define la "calidad de servicio" como una función de la discrepancia entre
las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y
sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada
GAP 5, depende a su vez de la gestión eficiente por parte de la empresa de
servicios de otras cuatro deficiencias o discrepancias. Los cinco GAP
propuestos son los siguientes:

GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las
percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las
principales razones por las que la calidad de servicio puede ser percibida
como deficiente es no saber con precisión que es lo que los clientes
esperan.

GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad.
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio
realmente ofrecido.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los
clientes sobre él. Este gap
GAP 5: Diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores


1.17 Indicadores de gestión

En términos generales, se denomina indicador a una observación
empírica que sintetiza aspectos de un fenómeno que resultan importantes
para uno o más propósitos analíticos y prácticos. Si bien, el término
indicador puede aludir a cualquier característica observable de un
fenómeno, suele aplicarse a aquellas que son susceptibles de expresión
numérica (CEPAL 2004). Los Indicadores son criterios para valorar, analizar
y evaluar el comportamiento de variables, es decir las características,
componentes, factores y elementos que son razón de estudio, planificando y
tomando decisiones a partir de éstos (Quintero 1997).

Los indicadores de gestión son la expresión cuantitativa del
comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada
con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre
la cual se toman acciones correctivas, preventivas o de mantenimiento según
el caso. El indicador debe contemplar la característica (el efecto) que se
va a observar y medir. Existen diferentes tipos de indicadores. Una forma
de clasificarlos es desde la perspectiva de una institución (Quintero
1997):

De gestión o eficiencia: También se llaman de seguimiento, internos,
de control, de monitoreo, de administración, de actividades, tareas,
metas intermedias, adelantos y/o avances. Éstos permiten la valoración
de la eficiencia.

De logro o eficacia: También llamados indicadores de éxito, externos,
de impacto o de objetivos. Estos permiten la valoración de los cambios
propiciados por una acción institucional. Son hechos concretos
verificables, medibles, evaluables. Permiten la valoración de la
eficacia.

Indicadores de resultado: Relacionados con los logros a corto plazo y
las contribuciones para resolver directamente problemas, similares a
los de producto.



1.18 Eficiencia y eficacia

La norma ISO 9000:2006 en el numeral 3.2.15 define la eficiencia como
la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, por lo
que desde el punto de vista organizacional revela la capacidad
administrativa de producir el máximo de resultados con el mínimo de
energía, tiempo y recursos. Por su parte la eficacia es definida en el
numeral 3.2.14 de la referida norma, como el grado en que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.


2.- Importancia de la gestión de calidad para las empresas

Las necesidades y expectativas de los clientes cambian a la par de
las presiones competitivas y los avances técnicos en la industria, por lo
que las empresas deben mejorar continuamente sus productos y procesos. En
este sentido el elevar el nivel de calidad, disminuir costes y aumentar la
productividad, debe formar parte de la política y de los objetivos
estratégicos de toda empresa, ya que con ello se satisface al cliente, se
generan beneficios y se asegura su sostenibilidad.

Es por ello que hablar de la importancia de la gestión de calidad
para las empresas, es hablar de una decisión que debería ser estratégica
para la dirección de toda organización, al considerar la cuantía de
beneficios que otorga la sistematización y seguimiento del desempeño de los
procesos considerando las necesidades de todas las partes interesadas.

En este sentido, la norma ISO 9000:2006 establece ocho principios
básicos para conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño,
éstos son: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal,
enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora
continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión y relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor.

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos
que contribuyen al logro de productos aceptables y a mantener estos bajo
control; proporcionando así confianza en los clientes sobre la capacidad de
la organización y la calidad de sus productos, lo que puede conducir a su
vez a un aumento de la satisfacción de las partes interesadas y al éxito de
la organización.




3.- Referencias Consultadas

Internet

www.clubcalidad.es

http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/calidad_total.pdf

http://www.eficiencia.info/2010/09/definiciones-de-productividad.html

http://www.iese.edu/es/ad/AnselmoRubiralta/Apuntes/Competitividad_es.html

http://www.sig3consultores.org/Descargas/aseguramiento%20de%20la%20calidad.p
df

http://www.zonaeconomica.com/definicion/competitividad

www.ceo.es

Bibliografía

Caballano J. Fundamentos y Conceptos. Sistemas de la Calidad. S/F

Cajiao R., Francisco – Arenas Wendy. Educación y proyecto Social. CEPAL
2004.

FONDONORMA ISO 9000:2006 (ISO 9000:2005) (3RA REVISIÓN). Sistemas de
Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

Guillazeau P., Romero S. Sistema de costos de calidad como proceso de
mejoramiento continuo. Fundación SABER ULA. 2003

Ishikawa K. ¿Qué es el control total de calidad?, La modalidad Japonesa.
Editorial Norma. 1992

Mendoza J. Medición de la calidad del servicio. Monografías. 2009

Menéndez J. Evolución del concepto de calidad. Rev. Esp. Traasp. Vol. 10
Nº3 -169

Quintero, U. Evaluación de Proyectos Sociales, Construcción de Indicadores,
Ingeniería Gráfica. Fundación para la Educación Superior FES. 3ª Ed,
Colombia, 1997.

Rojas P., Sepulveda S. Rojas, Patricia. ¿Qué es la competitividad. San
José, C.R. : IICA no. 09, 1999.



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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

FUNDACIÓN CARLOS MANUEL PIAR FUNDAUNEG

DIPLOMADO DE GESTIÓN DE CALIDAD

MODULO 1