INOVAÇÃO EM HOSTELS E A BUSCA PELA DIFERENCIAÇÃO NA HOTELARIA ALTERNATIVA: um estudo sobre as estratégias de inovação utilizadas pelos hostels na região do Pelourinho, em Salvador- BA.
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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES DEPARTAMENTO DE TURISMO E HOTELARIA GRADUAÇÃO EM TURISMO
CAMILA LIMA SOUSA
INOVAÇÃO EM HOSTELS E A BUSCA PELA DIFERENCIAÇÃO NA HOTELARIA ALTERNATIVA: um estudo sobre as estratégias de inovação utilizadas pelos hostels na região do Pelourinho, em Salvador- BA.
João Pessoa/PB 2015
CAMILA LIMA SOUSA
INOVAÇÃO EM HOSTELS E A BUSCA PELA DIFERENCIAÇÃO NA HOTELARIA ALTERNATIVA: um estudo sobre as estratégias de inovação utilizadas pelos hostels na região do Pelourinho, em Salvador- BA.
Trabalho de Conclusão de Curso (monografia) apresentado a Coordenação do Curso de Turismo da Universidade Federal da Paraíba, em comprimento das exigências para a obtenção de título de Bacharel em Turismo.
Orientador(a): Professora Amanda de Albuquerque Queiroga, Ma.
João Pessoa/PB 2015
Catalogação da Publicação na Fonte. Universidade Federal da Paraíba. Biblioteca Setorial do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes (CCHLA).
Sousa, Camila Lima. Inovação em Hostels e a busca pela diferenciação na hotelaria alternativa: um estudo sobre as estratégias de inovação utilizadas pelos Hostels na região do Pelourinho, em Salvador- Bahia. / Camila Lima Sousa.- João Pessoa, 2015. 86f.:il. Monografia (Graduação em Turismo) – Universidade Federal da Paraíba - Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes. Orientadora: Prof.º Ma. Amanda de Albuquerque Queiroga
1. Turismo. 2. Hostels - Salvador (BA). 3. Inovação. 4. Estratégia. I. Título.
BSE-CCHLA
CDU 338.48
CAMILA LIMA SOUSA
INOVAÇÃO EM HOSTELS E A BUSCA PELA DIFERENCIAÇÃO NA HOTELARIA ALTERNATIVA: um estudo sobre as estratégias de inovação utilizadas pelos hostels na região do Pelourinho, em Salvador- BA.
Aprovado em ___/___/___
Banca Examinadora
_________________________________________________ Profa. Amanda de Albuquerque Queiroga, Mestra. Orientadora
_________________________________________________ Profa. Márcia Félix da Silva, Mestra. Examinador (a)
_________________________________________________ Profa. Jammilly Mikaela Fagundes Brandão, Mestra. Examinador (a)
AGRADECIMENTOS A Jesus Cristo, que esteve sempre ao meu lado iluminando meus passos e escolhas, me mostrando que eu posso ser uma pessoa melhor principalmente ajudando ao próximo. A todo carinho, amor, dedicação e paciência dos meus pais Trajano e Maria de Lourdes, que sempre me apoiaram nas minhas escolhas. Agradeço por chegar a este momento e ter minha mãe ao meu lado, depois de ter enfrentado um câncer de mama concomitante com o período em que estive no curso. Com muita fé superamos esse obstáculo com apoio de todos familiares e amigos. Tenho a honra de ter como irmã Tamires Lima, minha melhor amiga e companheira de todas as horas e situações, até mesmo, na escolha da profissão na qual vamos trilhar o mesmo caminho acreditando que tudo dará certo. Com muito carinho e saudades que agradeço a amizade dos meus companheiros de curso e grandes amigos Gabriela, Reginaldo, Arthur, Diôgo, Civaneide, Letícia, Daniel, Élica, Ângela, Jamile e a todos que fizeram parte da turma 2010.2 do curso de turismo e outros tantos colegas de outras turmas e cursos. Ao corpo docente do curso de turismo da Universidade Federal da Paraíba, pessoas que aprendi a admirar, respeitar e me espelhar por serem profissionais que idealizam e fazem por onde o estudo e a atividade do turismo sejam valorizados. A minha orientadora, Amanda Queiroga, que me aceitou como orientanda, agradeço aos ensinamentos, disponibilidade e paciência. Torço para que você consiga galgar patamares maiores em sua carreira como docente sucesso nas suas escolhas, você é merecedora das suas conquistas. A Renata Montenegro e Marina Prado por terem me ajudado na composição do questionário bilíngue. Também à Marina dedico minha gratidão pela valiosa contribuição em me apresentar um pouco da situação do mercado de hostels. Aos participantes da pesquisa e proprietários dos hostels que me receberam na cidade de Salvador-BA, em especial aos meus amigos Francisco e Thiago. Ao meu amigo de longas datas Edmilson por ter me acompanhado nesta viagem e ter me dado força para continuar apesar das adversidades que apareceram. Aos meus anjos da guarda Nick e Robbin por me dá tanto amor e alegria. Muito Obrigada!
“Aprender é a única coisa de que a mente nunca se cansa, nunca tem medo e nunca se arrepende.” Leonardo da Vinci.
RESUMO A busca pela diferenciação da concorrência e satisfação do cliente torna a adoção de estratégias de inovação importantes para o crescimento dos hostels no mercado de meios de hospedagem brasileiro. Este trabalho tem como objetivo geral analisar as estratégias de inovação dos hostels para manter-se no mercado de meios de hospedagem da cidade de Salvador-BA. Portanto, buscou-se contextualizar o mercado de hostels da cidade de Salvador, como também, identificar quais as inovações e estratégias utilizadas pelos hostels em busca da diferenciação no mercado baiano, e traçar o perfil do público-alvo, com base no estudo de múltiplos casos. O procedimento metodológico foi constituído de pesquisa bibliográfica e pesquisas qualitativas e quantitativas descritivas, onde teve como cenário a cidade de Salvador-BA no período de 29 de Maio a 05 de Junho de 2015, na região do Pelourinho. Realizou-se uma pesquisa de campo em três hostels, a coleta de dados foi feita a partir de entrevistas semi-estrutudas com os proprietários e aplicação de questionários com os hóspedes. No comparativo dos resultados dos casos, constatou-se que os três hostels possuem similaridades nos serviços, contudo, procuram inovar melhorando os serviços já existentes de acordo com as necessidades dos hóspedes, eles também utilizam de estratégias de diferenciação se destacando em aspectos como preço, imagem, suporte, qualidade e design. Em relação à demanda, verificou-se que é composta por jovens de ampla faixa etária de 18 a 35 anos somando 97% do total, em sua maioria são oriundos de outros países, geralmente eles utilizam a internet para encontrar os hostels por meio do site Hostelworld, além disso, eles dão preferência aos hostels que são bem avaliados a partir dos comentários dos hóspedes anteriores, isso torna a escolha do hostels criteriosa, mostrando a importância de um bom atendimento aos clientes. Palavras-chave: Hostel; Inovação; Estratégia; Diferenciação; Salvador.
ABSTRACT The search for competitive differentiation and customer satisfaction makes the adoption of important innovation strategies for the growth of the hostels on the market of hosting. This paper aims to analyze the strategies of General innovation of hostels to stay in the market for hosting means the city of Salvador-BA. Therefore, we sought to contextualize the market to hostels of the city of Salvador, as well as identify which innovations and strategies used by hostels in pursuit of differentiation in the market from Bahia, and trace the profile of the target audience, based on the study of multiple cases. The methodological procedure consisted of bibliographical research and qualitative and quantitative research description, which takes place in the region of Pelourinho in Salvador - Bahia, in the period of 29th of May to 05th of June, 2015. A field survey in three hostels, data collection was made from semi-structured interviews with owners and application of questionnaires with guests. In comparing the results of the cases, it was found that the three hostels have similarities in the services, however, seek to innovate by improving existing services according to the needs of guests, they also use differentiation strategies emphasizing in aspects like price, image, support, quality and design. In relation to demand, is composed of young people from a wide age between 18 to 35 years old, adding up to 97% of the total, mostly come from other countries, they often use the internet to find the hostels by Hostelworld website, moreover, they give preference to hostels that are well evaluated from the previous guest feedback that makes the choice of hostels carefully, showing the importance of a good customer service. Keywords: Hostel; Innovation; Strategy; Differentiation; Salvador.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Informações básicas dos hostels estudados ............................................................ 38 Quadro 2- Elementos Estratégicos e Inovadores Utilizados Pelo Hostel A ............................. 44 Quadro 3 - Elementos Estratégicos e Inovadores Utilizados Pelo Hostel B ............................ 49 Quadro 4 - Elementos Estratégicos e Inovadores Utilizados Pelo Hostel C ............................ 52 Quadro 5 - Estratégias de diferenciação Hostels A, B e C. ...................................................... 55
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Faixa etária dos hóspedes...................................................................................... 57 Gráfico 2 – Nacionalidade dos hóspedes ................................................................................ 58 Gráfico 3 - Relação de emprego dos hóspedes ...................................................................... 59 Gráfico 4 - Estado civil dos hóspedes .................................................................................... 60 Gráfico 5- Grau de instrução dos hóspedes ............................................................................ 60 Gráfico 6- Renda dos hóspedes em Reais ............................................................................... 61 Gráfico 7- Renda dos hóspedes em Dólar (EUA) ................................................................... 61 Gráfico 8- Experiência dos hóspedes em Hostels ................................................................... 62 Gráfico 9- Motivos para se hospedar no hostel ....................................................................... 63 Gráfico 10- Como os hóspedes conheceram os hostels ........................................................... 64 Gráfico 11- Critérios para escolha do hostel ........................................................................... 65 Gráfico 12- Quantidade de dias hospedados ........................................................................... 65 Gráfico 13- Meios de hospedagem que os hóspedes mais utilizam ........................................ 66 Gráfico 14- Sites mais utilizados pelos hóspedes para reservas .............................................. 67 Gráfico 15- A influência das avaliações nos sites na escolha do hostel .................................. 67 Gráfico 16- Critérios de avaliação dos hostels pelo hóspesdes ............................................... 69
LISTA DE SIGLAS
ABAJ
Associação Brasileira de Albergues da Juventude
ABIH
Associação Brasileira da Indústria de Hotéis
ACM
Associação Crista de Moços
APAJ
Associação Paulista de Albergues da Juventude
BAHIATURSA Empresa de Turismo da Bahia S. A CM
Channel Manager
EMBRATUR Empresa Brasileira de turismo FBAJ
Federação brasileira de Albergue da Juventude
HI
Hostelling International
IBGE
Instituto Brasileiro Geografia e Estatística
IBN
International Booking Network
IYHF
International Youth Hostel Federation
MH
Meios de Hospedagem
OMT
Organização Mundial do Turismo
PMS
Property Management Systems
PNT
Plano Nacional de Turismo
SEBRAE
Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SENAC
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
SESC
Serviço Social do Comercio
SETUR
Secretaria de Turismo
UH
Unidade Habitacional
UNESCO
Organização das Nações Unidas para a educação, a ciência e a cultura.
YMCA
Young Men’s Christian Association
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 13 1. 1 Objetivo geral................................................................................................................. 14 1.2 Objetivos específicos ...................................................................................................... 14 1.3 Justificativa ................................................................................................................... 15 2 REVISÃO DE LITERATURA ..................................................................................... 17 2.1 O que são albergues da juventude – hostels ................................................................. 17 2.3 Hospedagens para jovens .............................................................................................. 19 2.4 Histórico do hostel no mundo ....................................................................................... 20 2.5
Histórico dos Albergues da Juventude no Brasil ......................................................... 22
2.6
Perfil do hóspede de hostel .......................................................................................... 24
2.7 Hotelaria baiana ............................................................................................................ 26 2. 7. 1
Breve histórico da hotelaria Baiana ....................................................................... 26
2. 7. 2
Dados atuais dos Meios de hospedagem de Salvador. .......................................... 29
2.7. 3
Fluxo turístico de Salvador ................................................................................... 29
2.8 Gestão da qualidade em serviços .................................................................................. 30 2.9 Estratégias de inovação dos hostels .............................................................................. 33 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................. 36 3.1
Questão problema ........................................................................................................ 36
3.2 Delineamento da Pesquisa ............................................................................................ 36 3.3
Contexto e sujeitos ....................................................................................................... 37
3.4 Coleta de dados ............................................................................................................. 39 3.5 Análise de dados ........................................................................................................... 40 3.6 Limitações da pesquisa ................................................................................................. 41 4 APRESENTAÇÃO DOS DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ................ 42 4.1 Caracterização do ambiente da pesquisa ...................................................................... 42 4.1.1
Caracterização do ambiente Hostel A .................................................................... 42
4.1.1.1 Resultados e Identificação das estratégias de inovação Hostel A............................. 43 4.1.2 Caracterização do ambiente Hostel B .......................................................................... 47 4.1.2.1 4.1.3
Resultados e Identificação das estratégias de inovação Hostel B ..................... 47 Caracterização do ambiente Hostel C .................................................................... 50
4.1.3.1
Resultados e Identificação das estratégias de inovação Hostel C ..................... 51
4.2 Análise cruzada dos casos Hostels A, B e C................................................................. 53 4.3 Análise dos dados e apresentação dos resultados dos sujeitos da pesquisa .................. 56 4.3.1
Características sociodemográficas ......................................................................... 57
4.3.2
Características socioeconômicas ............................................................................ 61
4.3.3 Experiências com hostels .............................................................................................. 62 4.3.4 Relacionamento com a rede Hostelling International-HI............................................ 68 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 71 REFERÊNCIAS .................................................................................................................. 74 APÊNDICE A- Questionário aplicado com os hóspedes ..................................................... 80 APÊNDICE B- Entrevista semi-estruturada aplicada aos proprietários ............................... 84
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1
INTRODUÇÃO O turismo tem apresentado um crescimento contínuo tornando-se um dos setores
econômicos que mais cresce no mundo. A atividade representa uma importante fonte de renda para muitos países em desenvolvimento como Brasil, entretanto, o turismo no país ainda passa por muitos desafios, como aumentar o fluxo turístico doméstico, melhorias nos transportes e na estrutura hoteleira, e a inovação nos produtos turísticos nacionais. (UNWTO, 2015; MTUR, 2014). Os meios de hospedagem são parte integrante do setor do turismo, eles surgiram concomitantes às viagens realizadas em expedições, exploração da natureza ou por motivos comerciais. Os viajantes procuravam satisfazer suas necessidades básicas em busca de abrigo, alimentação e bebida (IGNARRA, 2011). Hoje, os meios de hospedagem são de diferentes tamanhos e tipos, fornecem serviços de acordo com o público-alvo, eles buscam atrair uma clientela diversificada e satisfazê-la. Os serviços de hospedagem no Brasil evoluíram ao longo do tempo, no entanto, há uma grande carência da qualidade na prestação de serviços e resistência as novas tecnologias. Atualmente é visível a busca pela diferenciação, pois no ambiente de produtos iguais é na qualidade dos serviços e no atendimento aos hóspedes que se faz a diferenciação (ALDRIGUI, 2007). Umas das tendências da hotelaria são as novas formas de receitas e o baixo custo operacional oferecendo qualidade ao cliente. Para satisfazer aos hóspedes as empresas hoteleiras terão que se reinventar todos os dias, isso significa dedicar boa parte de seu tempo a esse propósito (CAMPOS, 2005). Essas particularidades fazem com que os empresários busquem por um diferencial em seus serviços, com intuito de atender a clientes mais exigentes e sofisticados, por isso, a qualidade é primordial para aqueles que procuram algo além de simples meio de hospedagem. A concorrência internacional, os novos destinos e a diversidade da clientela promovem uma constante inovação no setor do turismo em diferentes setores, essas são umas das premissas do Plano Nacional de Turismo – PNT 2011/2014 o reconhecimento da importância da inovação para o crescimento do turismo. No setor de meios de hospedagem a pressão pela redução dos preços, a preocupação com a gestão dos negócios, consciência ecológica, e a tecnologia da informação exercem grande impacto nos pequenos meios de hospedagem, aos quais devem estar preparados para essas mudanças para manter-se no mercado. As novas
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estratégias devem ser postas em prática, e no caso da inovação ela deve ser aliada à criatividade, passando a ser uma imposição e não uma escolha (SILVA, 2005). Os hostels são meios de hospedagem de pequeno porte que podem ser encontrados em qualquer lugar do mundo. Geralmente eles têm as mesmas características, possuem quartos e outros ambientes compartilhados, menos formais e é frequentado pelo público jovem. O setor de hostels também vem se renovando ao longo dos anos, esse meio de hospedagem estar se firmando no Brasil, principalmente com a visibilidade que o país ganhou sendo sede de grandes eventos esportivos. Segundo dados do Ministério do Turismo (2014) os albergues e campings ficaram em quarto lugar com 6,5% no tipo de alojamento mais utilizado pelos turistas que visitaram o país no ano passado. Diante desse dado, pode-se aferir a importância da expansão e diversificação desse meio de hospedagem, que são alvos do novo turista que é independente e busca por novas experiências, hábito de vida e valores, fora da sua cidade de origem. Portanto, este trabalho procura compreender as estratégias utilizadas pelos proprietários de hostels para se diferenciar dos concorrentes, verificar as inovações nesse modelo de hospedagem e também conhecer o público-alvo e o mercado hoteleiro de Salvador. Desta forma, está pesquisa procura responder o seguinte problema de pesquisa: Quais as estratégias de inovação desenvolvidas pelos hostels para manter-se no mercado hoteleiro na cidade de Salvador-BA? 1. 1 Objetivo geral Analisar as estratégias de inovação dos hostels para destacar-se no mercado de meios de hospedagem da cidade de Salvador-BA. 1.2 Objetivos específicos
Caracterizar o mercado de hostels da cidade de Salvador-BA;
Identificar as estratégias de inovação e diferenciação utilizadas pelos hostels da cidade situados na região do Pelourinho;
Analisar o perfil da demanda e conhecer os critérios que determinam a escolha do hostel;
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1.3
Justificativa O setor de hostels vem se renovando ao longo dos anos buscando a satisfação dos
hóspedes. A escolha por este meio de hospedagem deve-se ao seu crescimento e mudanças, também por apresentarem na hotelaria os menores preços nas diárias, ambientes compartilhados e serviços limitados, porém apresentando padrões de qualidade. Este tema também foi escolhido pelo motivo de perceber que é ele pouco falado em sala de aula e em publicações na área do turismo. Em busca de uma maior variedade de hostels para análise, a cidade de Salvador-Bahia destaca-se na região Nordeste, pois apresenta o maior número de hostels, com aproximadamente 37, eles estão localizados em diferentes áreas da cidade próximos aos principais pontos turísticos, são de variados tamanhos e se diferem nós preços e serviços oferecidos. Além disso, a cidade se destaca por ser o terceiro destino no Brasil mais visitado por estrangeiros e o destino de maior fluxo turístico da região Nordeste (MTUR, 2014). No que tange a relevância dessa pesquisa para a academia, o termo estratégia de inovação mostrou não ser tão utilizado no estudo do turismo, destacando-se o trabalho de Fischmann, Andrade e Kim (2014), que também correlaciona com os hostels. A maioria dos demais estudos encontrados analisam o tema estratégias ou inovação sob olhares diferentes da área da hospitalidade, o que ressalta a importância desse estudo para contribuir na literatura científica. Sobre o mercado de hostels e seu público, existem inúmeras publicações, (GIARETTA, 2003; ARAÚJO, 2005; SARAIVA, 2013; SILVA; MARINHO, 2013), são analises feitas em âmbito nacional e internacional, no qual apresentam algumas semelhanças, que foram de grande valia para esta pesquisa. Do ponto de vista acadêmico, este estudo mostra a importância de conhecer e estudar meios de hospedagem extra-hoteleiros 1 como os hostels, pois esses mostram expressiva relevância para turistas jovens viajantes que procuram um local informal, divertido que lhe renda experiências significativas em suas viagens.
Pretende-se também fortalecer o
conhecimento teórico na área, preenchendo a lacuna existente em relação a estudos sobre hostels e estratégias de inovação, no qual necessita de mais estudos, como também, contribuir com dados atualizados sobre o público-alvo e suas predileções. Em busca da diferenciação, os empresários do setor de hostels adotam estratégias para alcançar os concorrentes e inovam com melhorias para atrair o público. A adoção dessas
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Beni (2000) destacou que existem basicamente dois grupos de meios de hospedagem , os hoteleiros e os extrahoteleiros.
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medidas ainda é pouco percebida pelos empresários no mercado de hostels, logo este trabalho busca revelar ações desenvolvidas pelos casos analisados para sobreviver no mercado e manter-se bem avaliados pelo público. A partir destes dados, pode-se entender a importância da comercialização turística deste meio de hospedagem e da possibilidade incluir os hostels no Sistema Brasileiros de classificação hoteleira (SBclass) por parte Ministério do Turismo, buscando melhorar a infraestrutura, fiscalização, acesso a apoios financeiros e inserção em programas governamentais. Vale salientar a preferência pela utilização neste trabalho do termo hostel ao invés de albergue, pois é evidenciado em estudos e na opinião popular a confusão que o termo gera no Brasil, relacionando a palavra albergue a abrigo de moradores de rua e com outros termos como albergado que referisse a detentos do sistema prisional. Considerando os aspectos mencionados, justifica-se a relevância desse tema para o estudo dos hostels, do mercado hoteleiro baiano e atividade turística, já que os resultados irão explicitar quais as estratégias de inovação são utilizadas pelos hostels, bem como características do público-alvo.
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2
REVISÃO DE LITERATURA
2.1
O que são albergues da juventude – hostels Os hostels são meios de hospedagem alternativos aos grandes compositores do trade
turístico hoteleiro. Sua popularidade vem crescendo graças ao avanço da tecnologia da informação, estão espalhados no mundo inteiro e proporciona aos hóspedes um ambiente descontraído e o compartilhamento de experiências (SILVA; MARINHO, 2013; CICCIO; TEIXEIRA; SALLES, 2011). A hospedagem alternativa é entendida por Giaretta (2003 p. 64) da seguinte forma: Meio de hospedagem não-convencional que complementa a oferta de leitos nos destinos turísticos, e tem como característica ser mais econômica que a hospedagem convenciona, apresentando grande variação quanto sua prestação de serviços. É de propriedade de pequenos empreendedores e conta com um leque composto de: albergues da juventude, camping, acampamento, residências estudantis, alojamentos esportivos, quartos em residência da população local, pousadas, ônibus-leito, estabelecimentos religiosos, alojamentos de clubes de campo etc.
As definições do que é esse estabelecimento no Brasil foi feita a partir de um estudo realizado pela Embratur (1987) que definiu como: Meio de hospedagem peculiar de turismo social, integrado ao movimento alberguista nacional e internacional, que objetiva proporcionar acomodações comunitárias de curta duração e baixo custo com garantia de padrões mínimos de higiene, conforto e segurança.
Já para Beni (2003, p. 334) os albergues da juventude são tidos como meios de hospedagem que recebem incentivos do governo e são destinados apenas para o turismo social. Ele declara que os hostels tem como preferência um público-alvo modesto com poucos recursos financeiros e ressalta aspectos da estrutura como os quartos coletivos e individuais com poucos serviços de alimentação. Percebe-se que Beni (2003) e a Embratur (1987) apresentam uma visão ampla. Ambos os conceitos associam o hostel como um meio de hospedagem para modalidade de turismo social, que recebe ou não incentivo do governo. No entanto, deixam claro que é um ambiente de coletividade. Para diferenciar a afirmação de hostel destinado ao turismo social é proposta a seguinte definição de turismo social: (…) alternativas oferecidas pelas associações de classes, sindicatos, instituições governamentais, autarquias e empresas privadas, visando permitir que associados possam, a um custo baixo, organizar seu tempo livre anual de férias em viagens turísticas (BACAL apud GIARETTA, 1985, p.26).
Observa-se que este conceito é uma proposta que de fato é correspondida com o trabalho feito no Brasil pelo Serviço Social do Comercio - Sesc, que é uma entidade privada
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que busca o bem-estar e lazer dos comerciários, dispõe de hotéis com um padrão igual a qualquer hotel, diferenciando-se, então, dos hostels. Mesmo com outros estudos e com a consolidação dos hostels no Brasil, o Ministério do Turismo (2006) ainda associa este meio de hospedagem e seu público-alvo como sendo estudantes e aposentados com recursos financeiros modestos. A abordagem mais aceita da definição de albergues da juventude foi elaborada muito antes do próprio conceito da EMBRATUR, porém com base no que era visto no exterior, portanto: Os albergues da juventude internacionais existem para ajudar jovens a viajar, conhecer e amar a natureza e apreciar os valores culturais das pequenas cidades e grandes metrópoles. Estes variam de região para região, mas as características gerais são as mesmas, ofertam dormitórios, toaletes separados por gênero, sala de estar e cozinha e são regidos por uma filosofia mundial (TROTTA, 1978, p.17 apud GIARRETA, 2003 p. 78).
No caso dos hostels brasileiros eles apresentam quartos individuais e áreas de convívio que podem ser desde uma sala de jogos, até uma área de lazer externa com ou sem piscina, alguns são filiados à rede Hostelling International – HI e outros, em sua maioria, são independentes, mas procuram seguir os mesmo padrões dos associados (FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014). Aqueles que são filiados a HI devem seguir o padrão proposto pela associação para garantir a qualidade dos serviços e instalações. A IYHF- International Youth Hostel Federation afirma que são quatro pilares a serem seguidos: O primeiro pilar é o conforto que delimita a quantidade de chuveiros e sanitários, no qual é estabelecido que seja um para cada seis pessoas; também delimita a dimensão das camas que precisam ter no mínimo (80 x 190 cm); O segundo é a privacidade, que dá preferência aos banheiros exigindo que sejam separados por gênero; O terceiro é a segurança, o hostel tem que tomar os devidos cuidados para com os hóspedes e seus bens; O quarto pilar é estar bem localizado, em um lugar de fácil acesso e perto dos principais pontos da cidade, que seja fácil para o deslocamento por meio de transporte coletivo (FISCHMANN; ANDRADE ; KIM, 2014). Diante dos conceitos e características desse modelo de meio de hospedagem, vê-se a importância deste meio para os jovens que muitas vezes optam em ficar em hostels por não ter grandes recursos financeiros, e pela oportunidade de conhecer outros lugares e pessoas de forma alternativa, dar-se a relevância de entender quando o jovem começou a viajar.
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2.2
O jovem e o início das viagens
Em um mergulho ao passado encontram-se os primeiros relatos do Grand Tour, uma viagem realizada por jovens burgueses aristocratas do Século XVIII, que eram incentivados pelos seus pais a viajar para exterior, para adquirir conhecimento e experiência pessoal (SALGUEIRO, 2002). O Grand Tour se insere no contexto da Renascença Italiana, que ajudou a divulgála, impulsionando o ímpeto pelas viagens motivadas pela aprendizagem e aquisição de cultura, mas também teria motivado as viagens mercantis (LICHORISH; LENKINS, 2000 apud CISNE; GASTAL, 2010).
Estes jovens eram artistas, filósofos e intelectuais buscavam rotas que lhe oferecessem a visualização de monumentos arquitetônicos, ruínas e obras de artes, tinham gosto pela contemplação e sentiam prazer em viajar (CISNE; GASTAL, 2010). De acordo com Salgueiro (2002, p.292) “O verdadeiro Grand Tour, porém, envolvia essencialmente, além de uma viagem a Paris, um circuito pelas principais cidades Italianas — Roma, Veneza, Florença e Nápoles, nessa ordem de importância”. Apesar de serem abastados, eles passaram por muitas dificuldades durante o percurso, peculiares da época. Era um desafio fazer uma viagem dessas, pois não havia opções de meios de transporte, hospedagens, nem rotas. Foram utilizados animais e barcos a vela como meio de transporte, a hospedagem era feita em hospedarias, estalagens, albergues públicos e casas de famílias. Estes viajantes, apesar de ricos, tinham que se misturar e compartilhar os mesmos ambientes e acomodações com pessoas de diferentes níveis sociais, o que ocasionava a troca de experiências e conhecimento de outras culturas e até estranhamento (SALGUEIRO, 2002). Apreende-se, portanto, que O Grand Tour foi um marco na história do turismo e seu relato se difere das viagens exploratórias de conquistas de territórios, pode-se dizer que levando para atualidade foi um verdadeiro “mochilão” uma viagem com finalidade de adquirir experiências. 2.3
Hospedagens para jovens Na Europa Medieval, um prédio de 10 a 12 quartos hospedavam até 200 pessoas, todas
dormindo no chão ou em cima de umas poucas camas. Não havia divisão de gênero ou idade (LANE; DUPRÉ, 1997 apud CAMPOS, 2005, p. 24). Os meios de hospedagem com o cunho comercial começaram a aparecer e ganhar força na idade média, estas eram pousadas e tabernas localizados à beira de estradas longe do povoado. Conforme La Torre (1982, p. 12),
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nesses abrigos, os hóspedes eram obrigados a cuidar da própria alimentação, da iluminação (velas, lampiões, entre outros) e das roupas de dormir. A hospitalidade, através dos tempos e da história, sempre significou a busca de segurança, alimento e conforto. O homem sempre soube como obter benefícios e rendimentos com essa atividade (CAMPOS, 2005, p. 24). O mercado de hospedagem para jovens surgiu para suprir as necessidades dessa demanda. Os jovens tendem a utilizar hospedagem nos níveis de custo mais baixos do mercado (COOPER, 2001 apud GIARETTA, 2003, p. 64). No século XIX foram criadas algumas instituições que em sua maioria abrigavam jovens viajantes, como estalagens em mosteiros. Em 1844, George Willians criou em Londres a Young Men’s Christian Association- YMCA (Associação Cristã de Moços) Dez anos depois na Grã-Bretanha foi criada a Associação Cristã de Moças onde são disponibilizados acomodações econômicas, e aqueles hospedados poderiam praticar atividades físicas. No mesmo ano também foi criada a Associação da Juventude Católica (GIARETTA, 2003). Em 1884, Guido Rotter foi o precursor do movimento alberguista seu albergue era restrito apenas para 2% dos alunos alemães e era voltado somente para escolares. Os albergues voltados para todo público jovem surgiu em 1909 com o Professor Richard Shirmann que tinha a iniciativa de levar seus alunos em excursões-aula, com essa experiência Shirmann idealizou a utilização de escolas como alojamentos. Só em 1912 que Schirmann criou o primeiro hostel ou albergue da juventude na cidade de Altena, Alemanha em prédio histórico, com quartos e banheiros coletivos, separados por gênero que tinha como público alvo os jovens viajantes (SARAIVA, 2013). Segundo Giaretta (2003, p. 65) a hospedagem para jovens é descrita como aquela construída para atender a demanda jovem, com características simples e econômicas, com dormitórios coletivos ou com privacidade, desde que atendam as necessidades dessa demanda.
Com mais de 100 anos no mercado de meios de hospedagem, os hostels é um propulsor na hospedagem para jovens em todo mundo, é uma forma acessível e alternativa de hospedagem. 2.4
Histórico do hostel no mundo Anterior à criação dos hostels, já existia alguns movimentos que hospedavam ou
associavam pessoas em busca do coletivismo, como a associação de artistas e artesões que viajavam para adquirir novos conhecimentos e buscavam alojamentos que eram disponibilizados pelas associações. No século XIX, os católicos e protestantes acomodavam em mosteiros, igrejas e templos os viajantes que precisavam de um local para pernoite. Em
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1844, na Inglaterra, por consequências dos impactos socais causados pela Revolução Industrial e das condições desumanas que viviam os jovens trabalhadores, George Williams fundou a Young Men’s Christian Association – YMCA (Associação Cristã de Moços - ACM), um local que oferecia acomodações, atividades culturais e físicas, em busca de uma melhor qualidade de vida (GIARETTA, 2003). Outros movimentos como clubes de esqui, a associação de escoteiros e alguns fatores como o crescimento das cidades, o surgimento do primeiro hotel, agências de viagens e estradas de ferros contribuíram na idealização dos hostels (ARAÚJO, 2005). Por essas influências, em 1912, Richard Shirmann inaugurou o primeiro hostel na cidade de Altena Alemanha, que funciona até os dias atuais. No mesmo ano, ocorreu a Primeira Conferência de Conselho de Turismo da Juventude na Alemanha, no qual foi publicado o primeiro guia de albergues da juventude, que já contava com 40 unidades. Em 1913, já existiam 301 hostels alemães. Um ano após passou para 535. No ano de 1926, Shirmann escreveu um manual que orientava como construir um hostel, que recomendava que o mesmo fosse simples, funcionais e que preservasse a paisagem. O movimento se espalhou pela Europa, chegando a países como: Suíça, Polônia, Holanda, Inglaterra, Noruega, França, Bélgica e Escócia. Com essa abrangência, em 1932 foi criada a International Youth Hostel Federation – IYHF (Federação Internacional de Albergues da Juventude), (GIARETTA, 2003). Daí por diante se expandiram para outros países. Contudo na Segunda Guerra Mundial, o movimento entrou em falência e só em 1949 foi restabelecido. Seu grande crescimento se deu entre a década 1950 a 1960 pela massificação do turismo, e 1970 já tinha em todo mundo, chegando a 10 mil hostels localizados vários países. Por conta disso, surgiu a preocupação de qualificar os serviços e definir associações nacionais e regionais. A década de 80 foi marcada pela evolução da tecnologia, em que se iniciou um estudo de um sistema mundial de reservas e com a preocupação em capacitar os funcionários dos hostels. Foram realizados inúmeras reuniões em busca das melhorias e de um maior profissionalismo (SARAIVA, 2013). Já em 1990 houve a preocupação com marketing. Assim em uma conferência realizada no Japão, foi apresentado o plano de marketing para o desenvolvimento de uma política de divulgação mais agressiva, envolvendo a mudança da marca Youth Hostel para Hostelling International. Dois anos depois, já era possível fazer reservas online a partir de uma página na internet denominada de Internacional Booking Networking (IBN) - sistema internacional de reservas, que possibilitou que hóspedes de qualquer país, viajassem para seu destino já com a
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reserva garantida. Mas para os hostels aderirem a esse sistema havia algumas exigências como ter bons dormitórios, recepção eficiente, limpeza e segurança. De acordo com Giaretta (2003, p. 88): No mesmo período foi inserida no guia internacional uma carta ambiental destinada aos sócios e aos albergues. A carta aos sócios tratava da importância do cuidado com a natureza, com a água, da economia de energia elétrica, do uso de transporte não-poluentes, como andar mais a pé, de bicicleta e utilizando transporte público . A carta aos albergues, que tratava de cuidados na hora da construção, reciclagem de lixo, conservação de energia, uso de produtos biodegradáveis, convidava os proprietários ao desenvolvimento sustentável.
Observa-se que, desde 1992, havia preocupação com o desenvolvimento da hospedagem consciente dos impactos causados à sociedade, e a importância das reuniões e conferências do movimento alberguista, buscando qualidade dos serviços e modernidade. O movimento ainda se reuniu no ano 2000 e elaborou um plano estratégico que mostrava os novos desafios e mudanças para o futuro, se filiou a organizações como a UNESCO, numa campanha que tinha como objetivo o trabalho voluntário por meio do turismo, com slogan “Albergues da Juventude Pela Paz e o Entendimento Internacional” (SARAIVA, 2013). Dado a importância histórica do movimento alberguista desde sua fundação até os dias atuais, vê-se também grande valor dos hostels na historia da hotelaria brasileira. 2.5
Histórico dos Albergues da Juventude no Brasil Em 1956, o casal de brasileiros Yone e Joaquim Trotta, estudavam em Paris.
Conheceram os hostels da cidade e resolveram trazer a ideia para o Brasil. Em 1957, o casal organizou um grupo de brasileiros que saíram em excursão pela Europa e preferivelmente se hospedaram nos hostels por onde passavam. Na volta ao Brasil, o casal Trotta passou a divulgar o movimento no país, com campanhas em escolas e universidades. Esta primeira fase foi chamada por eles de teórica (APAJ, 2015; GIARETTA, 2003). Só a partir de 1961, é que eles de fato resolveram implantar os albergues da juventude 2 no Brasil. Com auxílio da Federação Europeia, adquiriram conhecimentos a respeito do movimento. Porém, a proposta só foi consolidada em 1965, no bairro de Ramos, na cidade do Rio de Janeiro. O albergue se chamava Residência dos Ramos, tinha 36 leitos e recebia como hóspedes estudantes de outros estados do Brasil e mochileiros do Uruguai, Chile, Alemanha, Suíça e Inglaterra. O albergue funcionou de 1965 a 1973 (GIARETTA, 2003). 2
No Brasil, o termo Hostel (em inglês) foi traduzido para albergue, hospedaria e ficou sendo utilizado para este fim como Albergue da Juventude principalmente os que fazem parte da rede Hostelling International.
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Em 1966, foi instalado um albergue da juventude na cidade de São Paulo. No mesmo ano também foi fundada a Associação Brasileira de Albergues da Juventude-ABAJ. No ano de 1970, o casal Trotta foi convidado pela Federação Internacional de Albergues da Juventude para participar da Conferência Internacional de Albergues da Juventude realizada na Finlândia. Isto foi um marco, com a primeira participação do Brasil no movimento internacional. Em dezembro de 1971, foi criada a Federação Brasileira de Albergues da Juventude - FBAJ, no Rio de Janeiro. Assim, foi iniciada a emissão de carteiras de sócios dos albergues da juventude. Entretanto com a ditadura militar no Brasil o movimento ficou estagnado durante sete anos (GIARETTA, 2003). O presidente da FBAJ Jorge Narciso Rosas, no ano de 1978, exigiu que os albergues brasileiros se adequassem aos padrões internacionais. A década de 1980 foi marcada pelo desenvolvimento do alberguismo no Brasil e o apoio fornecido pela Empresa Brasileira de Turismo- Embratur (GIARETTA, 2003). A divulgação do movimento se consolidou no ano de 1987 com campanhas feitas na mídia dirigidas ao público - alvo. O objetivo da campanha além de aumentar a demanda dos albergues, era despertar o interesse de proprietários de imóveis em se tornar proprietários de albergues da juventude. A campanha teve um bom resultado, aumentou a demanda e começou a surgir novos albergues em diferentes estados do Brasil (GIARETTA, 2003). Nos anos 90, o movimento alberguista brasileiro já estava consolidado, mas foram realizadas algumas ações para melhorias da qualidade e serviços dos estabelecimentos com ações como cursos de capacitação, participação do Brasil em encontros internacionais, implantação do sistema internacional de reservas, conexão do movimento com a internet, campanhas de marketing e a preocupação com a natureza, fizeram parte das melhorias exigidas pela FBAJ (GIARETTA, 2003). Em 1992, houve a preocupação com a qualidade estrutural dos albergues, depois de analisá-los, aqueles que não atingissem os padrões mínimos de qualidade eram excluídos. Já em 1996 a FBAJ adotou um sistema de classificação que dividia os albergues em três categorias: muito bom, bom e regular, aquele que não alcançassem nenhuma destas categorias era excluído da Federação (GIARETTA, 2003). Os albergues ainda não estão inclusos na classificação do Ministério do Turismo, mas possuem uma classificação própria dividida em: Muito Bom, Bom e Turístico. Eles são aplicados na inspeção de abertura do novo estabelecimento. Baseando-se neles, a Federação Brasileira dos Albergues da Juventude pode estabelecer os valores máximos permitidos para a cobrança de diárias (HI, 2015).
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Nos anos 2000, o marco para os albergues brasileiros foram os avanços dos meios de comunicação, o maior uso da internet para fazer reservas, busca por melhorias e modernidades e o surgimento de novos albergues em todo Brasil. Segundo a Associação Paulista de Albergues da Juventude – APAJ (apud SOLL, 2014, p.36) a intenção é estreitar a rede brasileira com a Rede Mundial e adotar no Brasil o nome internacional, Hostelling International para a rede e o nome Hostel para todas as unidades do país, como é feito nos estabelecimentos ao redor do mundo (FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014). Hoje em dia, a rede Hostelling International conta com mais de 4000 unidades de hostels espalhadas por 90 países. No Brasil, a rede dispõe de 100 unidades filiadas. (HI, 2015). Mas em todo o mundo existem os hostels independentes, aqueles que não são filiados a nenhuma rede, porém suas configurações são similares as dos filiados (FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014). 2.6
Perfil do hóspede de hostel Conhecer esse hóspede é ter uma visão macro e mundial deste público, este que segue
uma filosofia, e que acaba aderindo a uma fidelização com os hostels. Segundo o site Hostelling International Brasil a filosofia alberguista é definida como: Nossa filosofia é que jovens de todo o mundo conheçam, através do Hostelling International, países, cidades, culturas e costumes diferentes e aprendam a respeitar as peculiaridades de cada povo e a conviver em sociedade, contribuindo para formação do jovem. Os hostels prezam pelo espírito de amizade, o sentimento de solidariedade e o desejo de viajar. Ser alberguista é sobre tudo amar a liberdade, dignificar a convivência humana e o respeito. O sucesso do alberguismo repousa na Missão e na filosofia que estão enraizadas no movimento (HI, 2015).
A filosofia proposta pela rede HI sugerir que o jovem será capaz de conhecer pessoas, culturas e ter engrandecimento pessoal se ele se hospedar nos albergues credenciados a rede. A proposta de Giaretta (2003, p.103) é proporcional a da rede HI, enfatiza que a prática da filosofia é realizada dentro dos albergues da juventude. A filosofia alberguista propõe a busca de uma relação harmoniosa do ser humano consigo mesmo, com o outro e com a comunidade. A prática da filosofia alberguista se realiza nos espaços físicos dos albergues da juventude, onde os alberguistas de diferentes partes do país e do mundo têm a oportunidade de conviver e praticar os princípios da filosofia que são: desenvolver o espírito comunitário; solidariedade, ausência de preconceitos e discriminação de raça, nacionalidade, cor, religião, classe social, política e respeito com o meio ambiente.
Nota-se que na filosofia alberguista o que motiva o jovem é a oportunidade de viajar a baixo custo e por meio da hospedagem em hostels, conhecer pessoas, culturas, respeitar o meio ambiente e trocar experiências em qualquer lugar do mundo.
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A OMT citada por Saraiva (2013, p.47) aponta que os jovens também escolhem os hostels por outros motivos e são influenciados por diversos fatores, como qualidade dos serviços e reputação do produto, e pelas avaliações de terceiros em blogs, redes sociais, páginas da internet e a opinião de amigos. Entende-se que não basta ao jovem querer se hospedar em albergues e praticar a filosofia alberguista previamente a sua viagem ele analisa outros critérios de qualidade. De acordo com Giaretta, em 2003(p.105), a faixa etária da maioria dos alberguista (33,25%) é de mais de 30 anos, seguido de (27,75%) de jovens entre 21 e 25 anos. Quase metade, (52%), é do gênero feminino e (52,66%) dos alberguista amostrados em sua pesquisa são estudantes. A maioria (32,73%) possui curso superior incompleto. Em estudo mais recente realizados em alguns hostels na cidade de São Paulo apontado por Silva e Marinho (2013) a faixa etária pesquisada ficou entre 22 a 44 anos com (46%), seguido de 16 a 21 anos com (20%), (35%) dos pesquisados possuíam ensino médio completo, o gênero (70%) é feminino e (30%) é masculino. Diante destas estatísticas encontradas em diferentes abordagens viu-se que os públicos de hostels são jovens de ampla faixa etárias e com escolaridade de nível médio completo a superior incompleto. Além da diversidade desses jovens, um perfil muito comum de hóspede em hostels são backpackers ou mochileiros em português. A expressão “backpackers” começou a ser usada nos países anglo-saxônicos para designar jovens que viajavam de forma independente, durante um período de tempo alargado, gastando pouco e procurando interagir com a população local e outros viajantes (SARAIVA, 2013, p.41).
Porém, há também outro tipo comum de hóspedes que são os flashpackers esses viajam com a mesma intenção dos backpackers, contudo no período curto de tempo, este é perfil mais comum no Brasil. (SAWAKI; NETO, 2010). Oliveira (2008) apresenta em seu trabalho a definição mais aceita na literatura acadêmica sobre mochileiros: Turistas jovens e econômicos que mostram preferência por acomodações baratas enfatizam o encontro com outras pessoas (locais e estrangeiras), organizam o itinerário da viagem de forma independente e flexível, seus períodos de férias são longos e buscam atividades recreativas informais e participativas (PEARCE; LOKER-MURPHY; 1995, p. 823 apud OLIVEIRA, 2008, p. 94).
Oliveira (2008) ainda apresenta dados que foram coletados dentro de hostels em diferentes cidades do Brasil que mostra o perfil do mochileiro e sua preferência por qual tipo de meio de hospedagem.
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Os meios de hospedagem mais utilizados pelos viajantes backpackers durante a viagem pelo Brasil foram albergues da juventude (94,0%), pousadas (46,0%), casas de amigos (35,1%) hotéis (12,1%) e camping (3,6%) (OLIVEIRA, 2008, p. 99). Contudo, diante desses dados é possível considerar que nem todos os mochileiros são alberguistas, mas a maioria tem a preferência pela hospedagem em hostels. 2.7
Hotelaria baiana
2. 7. 1 Breve histórico da hotelaria Baiana Segundo Silva (2007) os meios de hospedagem em Salvador estavam presentes no cotidiano da cidade desde construção e formação da cidade. As primeiras hospedagens eram feitas em igrejas principalmente no período colonial, depois o estado desempenhou a função hospitaleira em palácios e residências oficiais, e por último a iniciativa privada. Ainda de acordo com Silva (2007), a história da hotelaria baiana começou desde o século XIX. Com base nos relatos de estudiosos do cotidiano da cidade, descreve-se que no início do século XIX, os hotéis da cidade de Salvador eram precários, com péssimas condições de higiene, não só os hotéis, mas também em bares, cafés e restaurantes. Os meios de hospedagem desta época costumavam receber estrangeiros, esses acabavam tendo um choque cultural e não entendiam o cotidiano da cidade, ficavam comparando com as cidades europeias. No ano de 1845, um destes estrangeiros relatou os estabelecimentos da cidade como: [...] aqui os albergues e lugares onde o estrangeiro pode alojar-se são maus, piores mesmo que em outras partes do Brasil. Os proprietários são indiferentes ao conforto de seus hóspedes, e como efeito eles não têm muitas razões para agir de outra forma, pois os portugueses pagam muito mal por suas necessidades mais simples e vão geralmente aos lugares onde podem satisfazê-las mais barato (VERGER, 1981, p. 124 apud SILVA, 2007, p.56).
Com passar do tempo esses problemas relatados foram melhorando conforme a evolução da cidade, diversos hotéis foram aparecendo e em sua maioria eram propriedades de estrangeiros, estes que tinham conhecimento prévio de como eram um hotel, até o final do século XIX os hotéis eram localizados na cidade baixa (SILVA, 2007). Estes eram alguns hotéis e localização encontrados no século XIX na cidade de Salvador:
Belleveu, Largo da Victória Caboclo, Rua Barão Homem de Mello Condor, Rua da Calçada Das Nações, Rua de Santa Bárbara Ferreira, Rua do Palácio, n 05
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Müllen, Rua das Princesas, n 1 Oriente, Rua do Comércio Paris, Largo Castro Alves Sul – Americano, idem, idem (ALMANAK DO ESTADO DA BAHIA 1899, p 542 apud SILVA, 2007, p. 64).
No século XX, a parte da cidade alta já se movimentava, e consequentemente, surgiram também estabelecimentos hoteleiros. Estes ficavam localizados na Praça Castro Alves, onde se podia ter uma vista privilegiada da Baía de Todos os Santos. Também no século XX, houve a ampliação do transporte ferroviário, marítimo e ampliação do porto, isto no período de 1913 a 1928 (SILVA, 2007). Muitas foram as mudanças por conta do desenvolvimento dos transportes e o crescimento da cidade. Alguns hotéis existentes faliram, com o decorrer do tempo. Com isso em 1940, em Salvador só existiam seis hotéis. (SILVA, 2007). Estes tinham padrões muito abaixo dos encontrados em outras capitais como Recife, Rio de Janeiro e Belo Horizonte. Vale salientar que existiam outros meios de hospedagem como pensões e casa de cômodo (QUEIROZ, 2005). O hotel símbolo da história de Salvador foi o Palace Hotel, que foi inaugurado em 1934. Localizado no centro histórico da cidade, era considerado um monumento, e também o primeiro alojamento hoteleiro de luxo do estado. Varias personalidades ilustres passaram por lá como, Carmem Miranda e Grande Otelo e também abrigava lojas famosas da época como Duas Américas, Adamastor e Sloper. O hotel virou um cartão postal da cidade por muitos anos. Atualmente o Palace Hotel passa por reformas e será reinaugurado (TRIBUNA DA BAHIA, 2014). O Palace não era o único hotel com boa estrutura na cidade, no século XX. Nesta época também se destacava o Hotel Chile, que tinha como cliente pessoas ilustres, como por exemplo, o escritor e político Ruy Barbosa (QUEIROZ, 2002 apud SILVA; DIAS, 2010, p. 9). (...) até o final dos anos 1950, a produção e organização espacial da hotelaria na cidade de Salvador se encontrava basicamente na “cidade baixa” (comércio), o largo da Vitória e a Praça Castro Alves, destacando-se esta última pela proximidade do porto, concentração do comércio e dos serviços e também pelo atrativo de sua bela paisagem, debruçada sobre a Baia de Todos os Santos. Verifica-se, portanto, que a localização dos equipamentos de hospedagem seguia uma lógica intimamente relacionada à centralidade da vida econômica e política da cidade. (SILVA; DIAS, 2010).
A orla marítima ainda não tinha nenhum empreendimento. Só a partir dos anos 70 que foram surgindo empreendimentos de grande porte na Orla Atlântica, destacando os hotéis Marazul, Salvador Praia Hotel, Othon Meridiam e o Grande Hotel da Barra (SILVA, 2007).
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Com isso, foi criada a Bahiatursa, antes denominada “Hotéis de Turismo do Estado da Bahia S. A”, atualmente chamada de “Empresa de Turismo da Bahia S. A.” Na época de concepção, tinha o propósito de estimular a criação de novos hotéis, pousadas e motéis para o interesse turístico. Hoje a empresa é responsável pela divulgação e promoção turística do estado da Bahia (BAHIATURSA, 2015). No caso da hotelaria, a década de 1970 é uma referência temporal importante para este setor, pois é quando acontece também grande impulso estatal, na forma de incentivos fiscais, levando à instalação de grandes empreendimentos hoteleiros de alto luxo para áreas, até então, desprovidas destes equipamentos, como é o caso da orla atlântica, principalmente entre os bairros da Barra e Rio Vermelho (SILVA, 2007, p. 90).
Ainda nos anos 70, o governo baiano incentivou a construção de pousadas e motéis para classe media e para os estudantes. Essas ações se estenderam na capital e nas cidades históricas. No Pelourinho, foi instalado o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial Senac, órgão de apoio à atividade turística e de hospitalidade e também apareceram pousadas, galerias de arte, restaurantes, museus e agências de viagem. Ainda foi construído o Centro de Convenções da cidade o que alavancou ainda mais a hotelaria da cidade e atraiu mais investimentos (SILVA; DIAS, 2010). Os empreendimentos de pequeno porte também tiveram crescimento nesta época, principalmente depois do tombamento do Centro Histórico da cidade, em especial da região do Pelourinho que aconteceu em 1985, onde a UNESCO declarou como patrimônio da humanidade. Mais só em 1990, que o governo declarou a região como turística, assim contribuiu na permanência dos casarões antigos, onde alguns foram transformados em hotéis. Com isso, cominou na preservação do patrimônio arquitetônico local (SILVA, 2007). A Bahiatursa determinou as principais zonas hoteleiras na cidade, nos bairros do Pelourinho, Praça da Sé, Sé, Ajuda, Centro Histórico, Ladeira da Praça, Centro, Santo Antônio, Largo da Barroquinha, Barroquinha, Aflitos, Largo 2 de Julho, São Bento, Baixa dos Sapateiros e Carlos Gomes. Nestas áreas são encontrados meios de hospedagem como, albergues/hostels, pousadas, motéis e alguns hotéis. Hotéis de luxo são encontrados em áreas como, Campo Grande, Vitória, Ladeira da Barra, Barra Avenida, Barra, Porto da Barra e Ondina, Pituba e Itapuã (BAHIATURSA, 2015). Até os anos 1999, o governo foi o maior agente influente no crescimento econômico do setor hoteleiro da cidade.
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2. 7. 2 Dados atuais dos Meios de hospedagem de Salvador. Salvador é uma das maiores capitais do Brasil e da região Nordeste. Estima-se que sua população seja de aproximadamente 2,9 milhões de pessoas (IBGE, 2014). Sua principal fonte econômica é o turismo. A cidade é um dos mais importantes destinos turísticos do país, isto deve-se às suas praias, já que é o estado com o maior litoral do Brasil, com cerca de 932 quilômetros de costa atlântica, além de seus sítios históricos coloniais, suas belezas naturais e sua rica cultura, ainda se destaca pelo carnaval local que atrai em torno de 2,7 milhões de foliões em cerca de 12 dias de festa. Dentre os seus pontos turísticos mais marcantes, pode-se citar a Baía de Todos os Santos, o Farol da Barra, o Elevador Lacerda, o Mercado Modelo, o Pelourinho, entre outros (MONTEIRO et al., 2014). Segundo dados da Secretaria de Turismo – Setur de Salvador, a capital baiana conta com 406 meios de hospedagem (MH´s), 15,188 unidades habitacionais (UH’s) e 34,728 leitos. (SETUR, 2015). Considerando que os dados fornecidos são de 2012 acredita-se que há um aumento nesse número de meios de hospedagem, já que Salvador foi umas das cidadessede da Copa de 2014, onde recebeu investimentos e incentivo para abertura de novos empreendimentos. Sobre os hostels, na cidade de Salvador eles estão espalhados por diferentes bairros, mais em sua maioria se situam no Pelourinho e na Praia da Barra. Dos hostels associados à HI apenas três fazem parte da rede (ARAÚJO, 2005; HI, 2015). Muitos são os hostels independentes e que segundo o site Hostelworld, na cidade de Salvador atualmente existem cadastrados aproximadamente 37 hostels. Deste montante apenas três não são independentes, e se caracterizam por serem de diferentes tamanhos e números de leitos (HOSTELWORLD, 2015). 2.7. 3 Fluxo turístico de Salvador Conforme pesquisa realizada pela Setur de Salvador, que demonstrou que o fluxo turístico do estado da Bahia no ano de 2011 recebeu mais de 11 milhões de turistas no ano no estado e desse total 558 mil são de turistas estrangeiros e 10 milhões são de turistas domésticos ou da própria Bahia. No nordeste, é o estado que tem a maior parcela de visitantes domésticos e é o quarto no país (SETUR, 2011). O Jornal da Tribuna da Bahia publicou que após a Copa do Mundo em 2014 a quantidade de estrangeiros que estiveram em Salvador foi de 70 mil pessoas e visitantes na Bahia neste mesmo período foram de 700 mil. A ocupação hoteleira ficou em 90%. Vê-se que
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esta publicação evidência um número alto de visitantes para apenas um mês no ano (TRIBUNA DA BAHIA, 2014). Ainda no período pós-copa, a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis Seção Bahia (ABIH-BA) realizou uma pesquisa de satisfação com cerca de duas mil pessoas, perguntando se eles voltariam à cidade de Salvador, 94% dos pesquisados afrimaram que voltariam à cidade e que tiveram uma experiência positiva. Os dados revelam que a cidade exerceu a hospitalidade da melhor forma possível (ABIH-BA, 2014). Constata-se assim que, a cidade de Salvador esteve preparada para um grande evento como a Copa do Mundo e sua hotelaria é caracterizada por empreendimentos de diferentes portes e preços, e que estão localizados próximos dos principais pontos turísticos da cidade o que facilitou o crescimento do mercado de meios de hospedagem no decorrer do tempo. 2.8
Gestão da qualidade em serviços O mercado de meios de hospedagem encontra-se cada vez mais competitivo. Os
hóspedes estão mais informados e seletivos, até mesmo os hóspedes menos exigentes querem mais do que uma cama para descansar. A procura por locais que disponham de segurança, internet livre, práticas sustentáveis, design e conforto, vem crescendo nos últimos anos e um dos fatores que contribuem para isso, é o avanço tecnológico e a inovação dos serviços (MAPIE, 2015).3 Inovação em serviços é percebida no cotidiano das empresas, pois, elas estão buscando a satisfação dos clientes quando estes adquirem seus bens (OLIVEIRA, 2015). Inovar em um bem ou serviço é atribuir novas características a produtos já existentes (MANUAL DE OSLO, 2007). Com o avanço tecnológico as empresas vão se adaptando, buscando aumentar a qualidade e diminuir os custos, tudo isso focado nas necessidades do consumidor (KLEMENT;YU, 2007). Com isso, as inovações tendem ajustar-se a esse processo. As inovações em serviços que se constitui desses ajustes são mais incrementais do que radicais. A inovação radical requer uma mudança geral, já na incremental, o sistema é o mesmo, ela propõem melhorias no processo, produto e serviços já existentes (KLEMENT;YU, 2007; MANUAL DE OSLO, 2007; OLIVEIRA, 2015).
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MAPIE. Conceitos inovadores nos meios de hospedagem. Disponível em:. Acesso em: 16 maio 2015.
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A inovação é qualquer renovação, projetada e realizada, que fortalece a posição da organização em relação a seus concorrentes, e que permite uma vantagem competitiva de longo prazo a ser mantida (VRAKKING, p.95, 1990 apud OLIVEIRA, p.20, 2015). Na inovação também se destaca o papel do empreendedor, ele é o ator principal no processo de inovação e mudanças, ele tem a possibilidade de explorar novas oportunidades e unir a seus recursos (SACRAMENTO; TEIXEIRA, 2014).
Para o turismo, a inovação é
importante, pois o setor enfrenta todos os anos a sazonalidade em um ambiente altamente instável e os clientes cada vez mais buscam serviços diferenciados (OTTENBACHER, 2007 apud SACRAMENTO; TEIXEIRA, p.185, 2014). A inovação é o baluarte do “novo” turismo, que se estende à concepção de novos produtos turísticos, novas formas de alojamento, equipamentos, espaços turísticos, eventos, fórmulas de consumo de produtos turísticos, processos de gestão empresarial e da administração pública, redesenhando as leituras e justificações turísticas. Estas alterações são validadas através de um processo contínuo de melhoria das características dos produtos, com vista a incrementar respostas eficientes à procura turística, numa base de produção sustentada (EVANS et al., 2003 apud SARAIVA, p. 33, 2013).
A estratégia é a ferramenta essencial para impulsionar a inovação no turismo, ela cria uma posição única que faz com que a empresa proporcione atividades diferentes das concorrentes. O posicionamento estratégico se divide em três formas diferentes: primeiro, para se diferenciar, é preciso produzir e ter serviços variados; em segundo, servir as necessidades do consumidor; e o terceiro é a acessibilidade, ter atividades diferentes satisfazendo diferentes consumidores (PORTER, 1996). A inovação e a estratégia buscam a vantagem competitiva. De acordo com Porter (1989), para alcançar as estratégias competitivas é necessário buscar estratégias genéricas como a liderança em custo, diferenciação e enfoque. A liderança em custo pode ser compreendida como uma empresa que matem baixo custo no produto em relação aos seus concorrentes, porém essas empresas tem um alto investimento no mercado, vendem produtos relativamente padronizados a preços baixos. A diferenciação é criar um produto único no mesmo segmento de mercado, porém, exige investimento em tempo e pesquisa para escolher o melhor material que seja valorizado pelos clientes. O enfoque, diferente das outras estratégias genéricas é um meio que a empresa tem para competir em um único segmento de mercado, diante desse único mercado ela pode busca a liderança em custos e a diferenciação (BINDER, 2003). Entende-se que tais vantagens competitivas propostas por Porter (1989) são aplicáveis a alguns mercados, porém as estratégias de diferenciação propostas por Mintzberg (2006) pode ser aplicada ao mercado de hostels, pois ela leva em consideração cinco maneiras de
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alcançar a diferenciação que são preço, imagem, suporte, qualidade e design, que se caracterizam como: Preço: As empresas cobram valores mais baixos pelos produtos e serviços ofertados no mercado em que se oferecem produtos semelhantes. Essa estratégia é utilizada para que o cliente prefira o de menor custo. Imagem: Esta estratégia está relacionada ao marketing utilizado pela empresa para se diferenciar no mercado. Ela utiliza de promoção, propaganda e divulgação agregando valor e tornando o produto mais atraente para o consumidor. Suporte: A empresa amplia o nível de serviço propõe um feedback ao consumidor é um canal direto empresa cliente um serviço de assistência técnica. Qualidade: Esta estratégia é relacionada a um produto que não necessite ser diferente, mas é o melhor entre seus concorrentes e oferece confiança, durabilidade e bom desempenho. Design: Esta estratégia é para um produto único distinto dos seus concorrentes, o produto pode ser diferente mais não fundamentalmente melhor, mas ele deve se destacar por suas características únicas (MINTZBERG, 1988; MINTZBERG, 2006 apud ALVES FILHO, 2014; XAVIER et al., 2008). Em uma abordagem atual sobre as estratégias de inovação utilizadas pelos hostels do Brasil e do mundo, os autores chegaram a um levantamento de quais tipos de estratégias de inovação os hostels brasileiros apresentam, como estar descrito na figura 1, onde se possibilita entender que as principais estratégias utilizadas buscam a diferenciação do modelo básico dos antigos albergues, e a adequação das mudanças ao tempo e a tecnologia proporcionando aos clientes uma maior oferta em serviços, também apresenta a utilização de marketing e uso de tecnologias.
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Figura 1- Estratégias de Inovação dos Hostels Brasileiros
Fonte: Fischman, Andrade e Kim,( p.14, 2014).
As estratégias de inovação não há um conceito específico, existem tipologias e dimensões estratégicas a serem utilizadas de acordo com a natureza da inovação e ao mercado. O objetivo maior das estratégias de inovação é dominar os concorrentes oferecendo aos clientes mais opções de produtos ou serviços. O uso de estratégias de inovação proporciona à empresa a vantagem competitiva, alcançar novos mercados e melhorar seu desempenho (BARBOSA, 2013). 2.9
Estratégias de inovação dos hostels Nos dias atuais, os clientes estão mais exigentes na escolha e adesão de novos
produtos, é necessário que o mercado de uma resposta e ofereça novos produtos para se adequar as necessidades dos clientes. Saem em vantagem aquelas empresas que buscam novas formas de inovar (MARQUES, 2010). Há cinco resultados potenciais decorrentes das estratégias de inovação: diferenciação, neutralização, produtividade, fracasso e desperdício. E que, embora os três primeiros representem resultados positivos para a empresa, apenas a diferenciação gera vantagem competitiva e é capaz de criar poder de barganha com os clientes (MOORE (2005) apud ALVES, (2011).
De acordo com Fischmann, Andrade, Kim, (2014) a mudança do perfil do públicoalvo e a busca por diferenciação, têm levado os hostels brasileiros a inovar seus produtos,
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optando em ter quartos individuais, bares e organizarem festas temáticas abertas ao público. Assim, conquistam e fidelizam os clientes. Os hostels também inovam buscando novos conceitos como “hostel boutique”, “hostel design” e “hostel galeria de arte”. Estes conceitos vêm da proposta dos hotéis, então esses hostels são estabelecimentos que tem uma característica própria e possuem decoração diferenciada em todos os quartos, prezam pela exclusividade e entretenimento dos hóspedes. (CAMPOS, 2005). Destacam-se mais pela construção e decoração. Com essa estratégia, os hostels do Brasil se distanciam da imagem marginalizada que tiveram durante anos (FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014). Outra estratégia utilizada pelo os hostels do Brasil e do mundo é agregar “hóspedes” voluntários como funcionários. Eles trabalham em troca de hospedagem, para isso existem duas plataformas online: a Worldpackers e Workaway, que conectam os hostels que oferecem trabalho, com os voluntários cadastrados. O objetivo dessas plataformas é incentivar a troca de experiências entre viajantes e também para facilitar o voluntariado nos hostels. Os voluntários podem exercer diversos cargos, dependendo da necessidade do hostel, são cargos de recepcionista a DJ. Os horários também são estipulados pelos hostels, o voluntário paga uma taxa em torno de € 22,00 (vinte e dois Euros) no ato do cadastro, escolhe o país, a cidade onde quer trabalhar e o hostel. Se ele estiver dentro perfil exigido pelo hostel, ele trabalhará no mínimo um mês (WORLDPAKERS, 2015). A independência dos hostels das associações, fez com que automatizassem os sistemas de reservas e tivesse outros meios de distribuição online como sites buscadores (brokers), e as redes sociais. (FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014). Também alguns hostels passaram a utilizar os sistemas CM- Channel Manager e PMS- Property Management Systems, que são os mesmo sistemas utilizados na hotelaria que permitiram que os hotéis ou hostels disponibilizassem seu calendário para mais de 150 canais de distribuição online, eles também geram estatísticas sobre faturamento, taxa de ocupação e outras performances do empreendimento (REVISTA HOTÉIS, 2015). Segundo Fischman, Andrade, Kim, (2014) os principais sites de reservas para hostels são os Hostelworld e o Booking. Estes sites disponibilizam vários hostels no mundo, todos os hostels são avaliados pelos hóspedes após sua estada, isso gera uma nota de classificação de 0% a 100%. Os mais bem avaliados são os que mais se destacam na página do site (HOSTELWORLD, 2015). Os hostels têm que preservar as boas classificações que lhes foi dada pelos seus usuários, se renovando e valorizando as avaliações buscando melhorar os pontos criticados.
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Tal importância se dá pela oportunidade que site Hostelworld proporciona aos hostels em participar do prêmio anual da escolha dos melhores hostels do mundo, o Hostel Awards ou Hoscar (FORBES, 2015). Os hostels são avaliados pelos usuários, e divididos em categorias pela quantidade de leitos. Considerados de pequeno porte os com até 75 camas, médio de 76 a 150 camas, grandes de 151 a 349 camas e superior com mais de 350 camas. Ainda são avaliados por cidade, país, continente e por critérios como custo-benefício, instalações, ambiente, localização, equipe, segurança e limpeza, segundo suas avaliações no ano anterior (HOSTELWORLD, 2015). Neste ano de 2015, o Brasil ganhou o premio de melhores hostels na categoria continente América latina, se classificou com os três primeiros lugares com os hostels nas cidades de Ubatuba, Rio de Janeiro e Florianópolis todos com avaliações acima de 94% de satisfação (HOSTELWORLD, 2015). O que mostra a importância que esse meio de hospedagem tem para seus usuários e também como um seguimento que vem melhorando no Brasil e crescendo a cada ano. Ainda destacam-se as grandes cadeias internacionais de hostels a A&O Hotel and Hostels, Generator Hostels e Equity Point, e mais recente, a rede Accor criou na Austrália a marca hostel base backpacker (SARAIVA, 2013). Também outro destaque são as redes de franquias Che lagarto e El Misti hostels e pousadas, que oferecem hospedagem de baixo custo com qualidade e proporciona aos franqueado um know- how na área e a vantagem do reconhecimento pelo uso da marca (SUA FRANQUIA, 2015) 4. Os hostels mostram toda a inovação através dos tempos e das novas tecnologias, ano a pós ano, eles vêm se destacando dos demais meios de hospedagem, já demonstram o aumento da ocupação e a estabilidade no mercado. No Brasil os hostels já se destacam na mídia em novelas, programas, e revistas especializada.
4
SUAFRANQUIA.COM. Apresentação da Franquia El Misti Hostels & Pousadas. Disponível em:< http://www.suafranquia.com/franquias/turismo-e-hotelaria/hoteis/franquia-el-misti-hostels-e-pousadas/>. Acesso em: 25 jun. 2015.
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3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
3.1
Questão problema Esta pesquisa se iniciou com a pergunta de partida: Quais as estratégias de inovação
desenvolvidas pelos hostels para manter-se no mercado de meios de hospedagem na cidade de Salvador-BA? Em seguida esta pergunta foi transformada no objetivo geral deste trabalho: Analisar as estratégias de inovação dos hostels para manter-se no mercado de meios de hospedagem da cidade de Salvador-BA. Para alcançar o objetivo geral proposto, foram definidos os seguintes objetivos específicos. Como é caracterizado o mercado de hostels da cidade de Salvador-BA; Quais as estratégias de inovação e diferenciação utilizadas pelos hostels da cidade situados na região do Pelourinho; Qual é o perfil da demanda e quais os critérios que determinam a escolha do hostel; 3.2
Delineamento da Pesquisa O conhecimento científico é sempre uma busca pela junção da teoria e a prática o
método utilizado que é a conexão dessa articulação (MINAYO; SANCHES, 1993). Nesta pesquisa, foi desenvolvido um estudo de cunho qualitativo e quantitativo. “O pesquisador não deveria escolher entre um método ou outro, mas utilizar as varias abordagens qualitativa e quantitativa que se adéquam a sua questão de pesquisa” (GÜNTHER, p. 207, 2006). A pesquisa quantitativa é centrada na objetividade, analisam amostras representantes de uma população o resultado é um retrato real da população alvo, a análise dos dados é feita a através de instrumentos padronizados pela linguagem matemática (KERLINGUE, 1979). A pesquisa qualitativa realiza uma aproximação entre o sujeito e o objeto de pesquisa, envolve sentimentos, motivações, intenção aos projetos dos atores se preocupa com aspectos da realidade e considera cada problema objeto de pesquisa especifica. Na pesquisa qualitativa alguns métodos são considerados cruciais como o estudo de caso, pesquisa de campo e análise de documentos (KERLINGUE; 1979; MINAYO; SANCHES, 1993; GÜNTHER; 2006). A pesquisa também é descritiva, outra dinâmica utilizada no estudo qualitativo, por meio de uma descrição completa do que foi estudado através do estudo de caso (MERRIAM, 2009 apud OLIVEIRA, p. 64, 2015).
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Logo, neste trabalho, realizou-se uma pesquisa de campo e o estudo de múltiplos casos dos hostels da região do Pelourinho, Salvador-BA, a fim de verificar as estratégias de inovação, suas diferenças e semelhanças. O estudo de caso é usado em muitas situações para contribuir no nosso conhecimento dos fenômenos individuais, grupais, organizacionais, sociais, políticos e relacionados (YIN, p.28, 2014). Apesar de estudos de caso único poder render insights inestimáveis, a maioria dos estudos de casos múltiplos tem a probabilidade de ser mais forte do que os projetos de estudo de caso único (YIN, p. 28, 2014).
A importância de estudar vários casos proporciona
entender melhor o mesmo fenômeno em diferentes casos diminuindo as generalizações (MAZZOTI, 2006). 3.3
Contexto e sujeitos Para prosseguir a pesquisa de acordo com os objetivos específicos propostos, foram
utilizados para o estudo de caso três hostels em Salvador na região do Centro HistóricoPelourinho e os hóspedes dos mesmos. O estudo de caso tem um público muito maior a ser investigado do que outros tipos de pesquisa. É imprescindível identificar cada um dos públicos específicos, pois, cada um possui necessidades diferentes (YIN, 2014). Para seleção dos hostels, previamente foi realizado um levantamento por meio do site Hostelworld para ver as cidades no Nordeste que possuem mais hostels, identificou-se que Salvador é a cidade que mais tem esse meio de hospedagem. Ainda em visita a pagina, foram vistos os mais bem avaliados, o que oferecem de serviços, fotos do ambiente, informações do local e os comentários das pessoas que já se hospedaram. Buscou-se trabalhos em periódicos que se referissem a temas similares desta pesquisa na mesma cidade ou que teriam trabalhado incluindo algum hostel da cidade, porém existem mínimas publicações nesse eixo, as que foram encontradas já eram publicadas há bastante tempo e os hostels dos quais alguns se referiam não existem mais. Foram contatados oito hostels na área do Pelourinho e da Praia da Barra e Rio Vermelho por meio de visita e também por telefone, viu-se a importância de incluir os hostels da Praia da Barra e Rio Vermelho, pois é uma área de grande fluxo turístico e os hostels da região mostram serviços inovadores identificados na página do site Hostelworld. Mediante a visita e contato por telefone, procurou-se falar com o proprietário, gerente ou responsável, então foi explicado o objetivo da pesquisa, apresentando o instrumento de coleta de dados, relatando como eles poderiam colaborar. Dos oito hostels contatados, apenas
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quatro se manifestaram positivamente em contribuir com a pesquisa, todos situados na região do Pelourinho. No entanto, durante a pesquisa observou-se que um hostel não apresentou dados completos, por causa da função do entrevistado que desconhecia informações mais aprofundadas e isso impossibilitou a coleta de dados e, consequentemente, a análise do mesmo. Então, a fim de assegurar a validade e confiabilidade da pesquisa, este hostel foi excluído. Obteve-se a totalidade de três hostels que corroboraram por meio de entrevistas neste processo, essas foram consideradas importantes para o estudo de caso. Com a finalidade de não divulgar os nomes dos locais visitados, conforme acordado com os entrevistados, optouse neste trabalho em identificar os hostels visitados em A, B e C. Para facilitar a disposição das informações e o sigilo do local. O quadro 1 apresenta as características básicas de cada hostel. Quadro 1 - Informações básicas dos hostels estudados
Quantidade de
Anos de
Leitos
Mercado
Administração
81 leitos
22 anos
Proprietário
Administração
28 leitos
01 ano
Proprietário
Ensino Médio
40 leitos
Pseudônimo
Entrevistados
Formação
Hostel A
Sócio
Hostel B Hostel C
01 ano e seis meses
Fonte: Elaboração Própria (2015).
Em outro momento da pesquisa, procurou-se definir qual o perfil do turista que se hospeda em hostels, através desse estudo da demanda permitiu-se chegar a dados como faixa etária, gênero, país de origem, entre outros. A definição do público-alvo que o destino ou a empresa irá acolher determina os tipos de produtos que devem ser ofertados para o melhor atendimento possível dos turistas, de acordo com perfil, desejos, hábitos, necessidades e disponibilidade financeira (MADAGLIA; MAYNART; SILVEIRA, p.60, 2013). Foi preferível aplicar os questionários com os hóspedes nós três hostels visitados para conseguir o maior numero de participantes possíveis, porém o proprietário de um hostel preferiu não perturbar os hóspedes a não ser que eles se voluntariassem em participar, então se conseguiu uma maior quantidade de participantes em dois hostels. Por fim, o total de respondentes dos questionários aplicados foi de 36 pessoas.
39
3.4
Coleta de dados
A estratégia de coleta de dados iniciou-se com um levantamento bibliográfico em periódicos online, consulta de artigos, livros, monografias, dissertações e teses, revistas e sites da área de turismo e de hostels e portais de noticias. Um trabalho cientifico inicia- se por uma pesquisa bibliográfica, que permite ao pesquisador conhecer o que já foi estudado sobre o assunto (KERLINGE, p. 31, 1979). O método de coleta de dados foi realizado a partir da pesquisa de campo na cidade de Salvador-BA no período de 29 de Maio a 05 de Junho de 2015, visitando os hostels. Antes da pesquisa de campo optou-se por aplicar um estudo piloto em alguns hostels na cidade de João Pessoa-PB, a fim de verificar a confiabilidade do método que seria utilizado e para que fosse feito qualquer ajuste nos instrumentos de pesquisa. Um estudo de caso-piloto permite que sejam fornecidas informações relevantes sobre o assunto e sobre a logística da investigação de campo (YIN, 2014). Os instrumentos utilizados para coleta de dados foi um questionário bilíngue em português e inglês (APÊNDICE A), tendo em vista que os hóspedes de hostels em geral são estrangeiros. O questionário era composto por perguntas abertas, fechadas e de múltipla escolha. O questionário é um importante instrumento para que se possa investigar o maior número de pessoas, num curto espaço de tempo (AMARO; POVOA; MACEDO, 2005). O objetivo do questionário nesse trabalho foi de traçar o perfil dos hóspedes e também verificar os critérios que mais pesam na avaliação dos hostels numa escala de bom, ótimo, excelente, regular e ruim. Com os proprietários ou responsáveis pelos hostels foi utilizado o método de entrevista semi-estruturada por meio de um roteiro que continha perguntas abertas e fechadas (APÊNDICE B). As entrevistas foram realizadas por meio de interação verbal e social, e de imediato as respostas foram transcritas no instrumento de coleta de dados e também em um bloco de anotações. A entrevista foi realizada in loco. Utilizou-se do método de observação direta tendo como objetivo adquirir conhecimento de como é um hostel, quais os serviços essenciais e também comparar cada um dos visitados ao todo foram entrevistados três proprietários de hostels. Ao todo a pesquisa teve o total de 39 respondentes entre hóspedes e entrevistados. Dos hostels visitados, um é filiado à rede HI e três não filiados (independentes), a fim de comparar a existência de diferenças e semelhanças e as estratégias de inovação que eles utilizam.
40
3.5
Análise de dados
A análise de dados seguiram algumas etapas, que começaram ainda in loco, anotando as impressões obtidas na observação direta. Posteriormente, os dados foram organizados, traduzidos no caso dos questionários em inglês, contabilizados e interpretados e associando-os as questões principais da pesquisa. Com relação às entrevistas, foram feitas a leitura interpretação e análise dos casos, como apresentados na Figura 2, que visa facilitar a compreensão das etapas.
Figura 2 - Etapas de análise dos dados questionários e entrevistas.
Questionários
Entrevistas
Leitura
Transcrição
Tradução
Leitura
Interpretação
Interpretação
Tabulação
Análise dos Casos
Análise
Fonte: Elaboração própria (2015)
Com essa sequência de análise, foi possível identificar durante a leitura características e dados pertinentes que se assemelhavam com dados vistos em outras pesquisas semelhantes. Cada caso foi analisado em individual, e no levantamento do perfil da demanda os dados foram tabulados com software Microsoft Office Excel-2007, no qual foram gerados os dados representados em gráficos de pizza, tabela e apilados.
41
3.6
Limitações da pesquisa Durante a realização desse trabalho foram encontradas algumas limitações, como a
falta de literatura suficiente sobre estratégias de inovação no turismo e em meios de hospedagem, estudos com hostels no Brasil, e principalmente sobre a história dos meios de hospedagem na cidade de Salvador, no qual, por momentos se confundia muito com a própria história dos MH’s no Brasil. A segunda limitação foi em relação à falta de interesse dos proprietários dos hostels em participar da pesquisa e também por muitas vezes eles não se encontravam em seus estabelecimentos, deixavam apenas funcionários que não sabiam dar informações mais aprofundadas, isso impossibilitou a coleta de diferentes opiniões e a análise dos serviços de outros hostels em outras áreas da cidade. A terceira limitação foi o baixo fluxo turístico no período da pesquisa, acreditava-se que iria ter um fluxo moderado, pois pesquisa de campo ocorreu no período de feriadão e no início do mês junino, acreditava-se atingir um número alto de hóspedes participantes. A última limitação é por ter sido em outra cidade distante, dificultando a permanência por um período longo no local, pois acarretariam custos altos.
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4
APRESENTAÇÃO DOS DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
4.1
Caracterização do ambiente da pesquisa O ambiente da pesquisa foi caracterizado a partir da visita e coleta de dados em três
hostels na região do Pelourinho – Salvador. Este estudo visou compreender os serviços que compõe este meio de hospedagem e como ele se coloca estrategicamente no mercado junto aos seus concorrentes. Possibilitando o entendimento dessa nova geração de hostels brasileiros, segmento que representou uma crescente oferta no país com o aumento da demanda diante da realização de grandes eventos como a Copa do Mundo e as Olimpíadas. É possível ainda compreender como os hostels se adéquam às inovações do cotidiano buscando atender às necessidades do público jovem.
4.1.1 Caracterização do ambiente Hostel A
O Hostel A está no mercado há 22 anos, possui 81 leitos divididos em 19 quartos compartilhados separados por gênero e privados. A tomada de decisão em ter um hostel surgiu após o processo de revitalização que o Centro Histórico de Salvador passou do ano de 1985 ao final da década de 90. Evidenciando assim o potencial turístico da região e a possibilidade de surgir novos meios de hospedagem na área, utilizou-se do patrimôniohistórico arquitetônico, atribuindo-lhe uma nova função. A característica do ambiente do hostel é marcada por uma decoração rústica e moderna, com elementos artísticos e regionais como, por exemplo, redes para descanso, obras de artes e móveis coloniais em madeira. Ressalta-se a decoração temática em períodos do ano como festas juninas, carnaval, natal e outras. O hostel é filiado à rede Hostelling International e está classificado com 76% de aprovação no site Hostelworld. Seu público-alvo são jovens brasileiros e estrangeiros. Sua taxa de ocupação média é de 40%. Os serviços essenciais oferecidos são café da manhã, internet wifi, sala de TV, sala de leitura, cozinha, quarto coletivo ou quartos duplos com banheiro privativo, ar-condicionado, lavanderia e transfer (terceirizado), em sua estrutura se encontram um restaurante, bar e creperia. É um dos mais antigos hostels da cidade.
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4.1.1.1 Resultados e Identificação das estratégias de inovação Hostel A
O Hostel A teve seu início no ano de 1994. Inicialmente, o empreendimento utilizava o nome albergue da juventude. A partir do ano 2000, com avanço dos meios de comunicação, foi proposto aos estabelecimentos brasileiros que utilizassem o nome hostel para se igualar aos outros estabelecimentos pelo mundo (SOLL, 2014; FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014). Ao utilizar por anos o nome albergue, o Hostel A sofreu com a confusão gerada pelo termo, tal fato pode ser evidenciado na fala do sócio. “Existia uma confusão, pessoas ligavam diariamente perguntando se tinha vaga para algum parente necessitado, percebi que eles relacionavam o local a algum albergue social da prefeitura que abriga moradores de ruas ou viciados (SIC). ”
Esse fato é apresentado pelos autores Ciccio, Texeira e Salles (2011) e Araújo (2005) que afirmam que isso aconteceu por que no Brasil também se utiliza do nome albergue para abrigo de moradores de ruas, com isso as pessoas acabam associando os dois tipos de albergues como sendo um só. Entende-se que, a falta de informação e distinção dos tipos de albergue dificultou o acesso aos hostels por parte dos brasileiros e o crescimento desse meio de hospedagem no país, até mesmo a falta de incentivos por parte do governo, o que por sua vez acarreta a falta fiscalização e inclusão na classificação hoteleira. O Hostel A, como os demais meios de hospedagem atuais está disponível em todos os sites de vendas e também em seu próprio site é possível fazer a reserva. O mesmo possui páginas nas principais redes sociais que ajudam na divulgação e marketing. De acordo com Fischmann; Andrade e Kim (2014) a Internet e as redes sociais são estratégia, importante, e um bom canal de comunicação e distribuição para atrair os jovens. O Sócio opinou sobre a seriedade dos sites de vendas: “Os sites são de extrema importância, sabendo utilizar eles trazem grandes benefícios eles que trazem nosso público ate nós (SIC).”
Um recurso utilizado pelos hóspedes após sua estada é avaliar os hostels nós sites de vendas, isso ajuda a outros futuros hóspedes conhecer a confiabilidade do local, os pontos fortes e fracos. Por consequência desse recurso, questionou-se como o Hostel A trabalha as avaliações e qual o valor delas: “Damos a maior importância do mundo, tentamos ter atenção devida com nossos clientes, e também optamos por fazer uma pesquisa de opinião para saber mais sugestões dos nossos hóspedes (SIC).” (SÓCIO).
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É importante salientar que o uso de tecnologias para atrair o público e ser avaliado pelos mesmos, é uma grande oportunidade de coletar dados e trazer melhorias internas e externas, além disso, hoje é possível considerar as opiniões de terceiros um fator chave na tomada de decisão. Dar importância às avaliações feitas pelos usuários é construir uma ponte para a boa reputação. Com intuito de identificar os elementos inovadores que servem como estratégia de inovação, todos os hostels foram analisados de acordo com o modelo utilizado por Fischmann, Andrade e Kim (2014), são apresentados os elementos que o hostel A possui no quadro 2: Quadro 2- Elementos Estratégicos e Inovadores Utilizados Pelo Hostel A
Produtos e Serviços
Serviços extras
Promoção
Uso de tecnologia
Quartos e banheiros individuais Wifi Bar Área de lazer Design Transfer Lavanderia Arrumadeira Enxovais Marketing Página nas redes sociais Publicações em mídias espontâneas Softwares de vendas Automação do sistema com o uso dos sistemas PMS e CM. (gestão hoteleira) Equipamentos sustentáveis Investidores –sócios
Fonte: Elaboração própria (2015).
Em análise dos elementos destacam-se para o Hostel A os produtos e serviços, onde o hostel propõe aos hóspedes uma maior individualidade disponibilizando UH’s privadas e um ambiente interno e externo de lazer e entretenimento, fazendo com que o hóspede passe mais tempo no local e consuma dentro do estabelecimento. Já em relação aos serviços extras, há a disponibilização de camareiras e enxovais próprios inclusos no preço da diária, diferente de outros hostels que disponibilizam o aluguel de toalhas e lençóis. No quesito uso de tecnologia, a automação do sistema destaca-se com uso de softwares de gestão hoteleira facilita o gerenciamento dos recursos, e o uso de equipamentos mais eficientes e sustentáveis como sensores de presença, televisores em LED e
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luzes de LED, é o diferencial do Hostel A que é possuir uma sociedade que são divididos os investimentos e lucros. Observou-se que, alguns elementos analisados já existiam foram melhorados de acordo com as necessidades dos hóspedes e com o avanço da tecnologia foram incluídos novos elementos como uma forma de inovação incremental conforme foi abordado por (KLEMENT; YU, 2007; MANUAL DE OSLO; 2007; OLIVEIRA, 2015). Estrategicamente, utilizar esses elementos e incrementar outros é uma forma de buscar a satisfação dos clientes e se diferenciar no mercado, isso proporciona a consolidação do hostel em relação aos concorrentes. Para entender qual a estratégia que fez com que o Hostel A buscasse aderir a esses elementos, questionou-se se existiu algum motivo para adesão. O sócio explanou: “percebeu-se que era necessário para manter-se competitivo no mercado (SIC)”.
O que Porter (1996) declara como uma estratégia genérica de enfoque, que a empresa se mantém no mesmo segmento de mercado, mas se diferenciando e com a liderança de custos. Considerando a amplitude do mercado de meio de hospedagens e os concorrentes localizados na mesma região que o Hostel A, no Pelourinho, pode-se dizer que o hostel aplicou a estratégia de liderança em custo proposta por Porter (1996), pois o enfoque é manter os custos mais baixos em relação aos seus concorrentes, porém com a qualidade aceitável. Considerando que o Hostel A é filiado à rede Hostelling International – HI foi questionado quais as vantagens de manter-se filiado. O fato é evidenciado no relato do Sócio: “A rede tem visibilidade mundial, a própria rede dá um feedback aos filiados de como esta o hostel, tem-se um controle maior de informações e dos serviços e o principal é que há uma fidelização dos clientes por meio da associação, os clientes associados ganham desconto em qualquer hostel da rede e isso faz com que eles voltem (SIC). ”
Entende-se que, a Hostelling International traz vantagens aos seus associados. Apesar dos hostels serem geridos pelos proprietários, o sistema é muito similar aos sistemas de franquias que determinam um padrão a ser seguido e aquele que não está dentro desse padrão é desclassificado. A importância da filiação é o valor da marca, entretanto, a marca HI não é tão forte e reconhecida no Brasil, isso faz com que o público-alvo não tenha distinção entre um hostel associado e um independente, o que por muitas vezes é tido como uma concorrência desleal aos associados. Com isso, destaca-se a importância de conhecer o relacionamento com os concorrentes por parte do Hostel A. Tal fato é mostrado no depoimento do Sócio:
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“Tem- se um bom relacionamento com todos, desde taxistas a proprietário de outros hostels. Nos hostels que estamos no Pelourinho temos reuniões para discutir questões importantes referentes à segurança e outros assuntos, às vezes sentimos injustiçados pela falta de fiscalização dos hostels, por que qualquer um pode colocar camas a mais em sua casa e chamar de hostel e nós que somos registrados e procuramos estar sempre legal, temos que concorrer com hostels assim (SIC).”
É evidente na fala do entrevistado que se tenta manter um bom relacionamento com aqueles que estão no mesmo segmento. Conforme apontam Costa; Gonçalves e Hoffman (2014) o bom relacionamento com os concorrentes é fator importante para manter-se competitivo no mercado. Porém eles se sentem insatisfeitos pela falta de fiscalização por parte das autoridades, que no caso se aplicaria a prefeitura e o Ministério do Turismo, que se classificasse este meio de hospedagem poderia filtrar os bons dos maus empreendimentos e exigir padrões mínimos de qualidade. Prospectando conhecer o que o Hostel A realiza para se destacar no mercado, buscouse conhecer as perspectivas futuras. O sócio do hostel A fala das pretensões: “Buscamos melhorar a estrutura no geral, apesar da dificuldade encontrada por está no Pelourinho e no casarão tombado, toda obra que for feita aqui tem que ter o conhecimento do IPHAN, queríamos deixar o hostel mais acessível a deficientes, mais isso não é possível, pois teria que ter uma mudança externa na própria acessibilidade do Pelourinho, então buscamos no futuro deixar o hostel mais sustentável e rentável. (SIC)’.
Entende-se que o Hostel A, tem semelhanças com os demais hostels, no entanto, vem buscando sempre melhorar serviços já existentes com inovações incrementais e estratégias genéricas como propostas por Porter (1996) e Minztberg (1988; 1996) como a diferenciação por imagem, preço, suporte e qualidade que foram vistas com base nos dados coletados. O Hostel A se diferencia por estar há bastante tempo no mercado hoteleiro baiano e isso gera maior confiabilidade nos serviços e firma a imagem da empresa, preocupam-se também com a opinião dos clientes dando suporte necessário, com isso fidelizam os mesmos e principalmente por meio da associação a rede HI, a sua localização privilegiada faz com que o Hostel A, tenha maior visibilidade até mesmo tornando-se “ponto turístico” no local, visto pela abordagem realizada pelos ambulantes e taxistas aos turistas que por ali passeiam e sempre que percebem alguém com características do público-alvo, já os direcionam para lá, possivelmente, isso se deva ao fato de um esforço de comunicação em marketing, pois o hostel realiza panfletagem e também participa de eventos marcantes como o seu bloco de carnaval, gerando o reconhecimento no local.
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4.1.2 Caracterização do ambiente Hostel B
O Hostel B tem sua estrutura em um casarão com três pavimentos, próximo aos principais pontos turísticos do local. Está há um ano no mercado hoteleiro é classificado com 93% de aprovação no site Hostelworld, dispõe de 28 leitos em quartos compartilhados, sem distinção de gênero. Sua taxa de ocupação média está em torno de 74%, seu público-alvo preferivelmente é de jovens, brasileiros, estrangeiros backpackers (mochileiros). É de propriedade de um brasileiro. A iniciativa de ter um hostel se deu pelo fato do proprietário já pensar em possuir seu próprio negócio, por esse motivo, decidiu abrir esse meio de hospedagem, uma vez que trazia a experiência de hóspede, notou que era rentável e estava de acordo com seu estilo de vida. O Hostel B dispõe de serviços como café da manhã, internet wifi, lavanderia, guia para eventos na cidade, festas no hostel para hóspedes e passantes, tours, freezer self-service de bebidas, terraço ao ar-livre e todas as noites acontece um happy hour onde é oferecida uma caipirinha grátis de cortesia para os hóspedes. Isso se caracteriza como uma forma estratégica de melhorar a interação dos hóspedes. O Hostel B ainda tem a aceitação de voluntários trabalhando como staffs o que proporciona a diminuição de gastos com funcionários fixos. O visual do hostel é caracterizado por um ambiente mais clean, sem muitos adornos, destacam-se as camas com lockers, onde o hóspede tem vários compartimentos junto ao seu leito para guardar seus pertences, saindo do tradicional armário (lockers) de cadeado externo ao quarto. A reserva do hostel é feita apenas pelo site Hostelworld. De forma independe da rede HI, o Hostel B conquistou neste primeiro ano uma das lideranças na cidade de Salvador na classificação do site Hostelworld se mantendo na média de 90 a 95% de satisfação. 4.1.2.1 Resultados e Identificação das estratégias de inovação Hostel B
Com o destaque de um ano de mercado e uma ótima reputação o Hostel B proporciona aos seus hóspedes uma afável estada, visto pelas avaliações deixadas em sua página no site Hostelworld. Este hostel se inseriu no mercado hoteleiro baiano no período de abertura de muitos meios de hospedagem em cidades-sede da copa de 2014, vislumbrando atender a grande demanda de viajantes que passaram pelo Brasil. Como são meios de hospedagem de pequeno porte e que não apresentam grandes campanhas de marketing, se vê a relevância que o site Hostelworld tem e outros canais de
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vendas online para esses pequenos empreendimentos hoteleiros, pois contribuem com a divulgação, administração e fornece um suporte (feedback), isso determina a importância de ser bem avaliado. Durante a entrevista com o proprietário, ele discorreu a respeito do site Hostelworld “é um dos poucos sites utilizados como fonte de reserva exclusiva para hostel” ele ainda explicou quais as vantagens e desvantagens do site: “O site é uma ferramenta importante principalmente por que é uma forma fácil de ser encontrado, o site tem boa reputação isso passa confiança aos clientes, mesmo tendo outras plataformas que trabalhem da mesma forma, o Hostelworld é mais específico para hostels, porém ele tem taxas de cobranças abusivas que retém muito do lucro. Uma vantagem é que nele ocorre um índice menor de cancelamentos de reservas e também é uma grande ferramenta de marketing, se você é encontrado é por causa da boa divulgação do site. (SIC).”
O canal de reservas online é o principal meio de compra desse tipo alojamento, pois poucos agentes de viagens trabalham com esse tipo de venda (SARAIVA, 2013). Sobre a importância das avaliações deixadas pelos clientes na página do site, é evidenciado na fala do proprietário o valor desse artifício: “As nossas avaliações são lidas e avaliadas, dou a maior importância, é o nosso guia de trabalho e por ser um hostel novo no mercado estou fazendo ajustes de acordo com as opiniões dos hóspedes(SIC)”.
Os hostels independentes passam por uma insegurança na decisão de compra por parte dos hóspedes, pois não tem uma marca ligada a nenhuma rede que lhe proporcione confiança, isso acentua a importância dos “reviews” (avaliações) nesse processo de decisão no ecommerce, isto se torna uma estratégia fundamental apresentar boas avaliações para o contexto de comercialização dos hostels (SARAIVA, 2013). Analisando os elementos estratégicos que o hostel dispõe, foi visto que o Hostel B tem um porte pequeno frente aos demais analisados, entretanto, mesmo que com poucos elementos percebeu-se pela leitura da estrutura que tem qualidade e se adéquam ao perfil do público-alvo. O quadro 3 representa os elementos encontrados.
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Quadro 3 - Elementos Estratégicos e Inovadores Utilizados Pelo Hostel B
Produtos e serviços
Serviços extras
Promoção Uso de tecnologia
Wifi Área de lazer Lavanderia Arrumadeira Enxovais Festas Marketing Página nas redes sociais Publicações em mídias espontâneas Softwares de vendas Equipamentos sustentáveis
Fonte: Elaboração própria (2015).
Destaca-se no Hostel B, o “enxugamento” de elementos em produtos, e bens serviços e promoção de festas em serviços extras. Na promoção apesar do pouco tempo no mercado algumas mídias espontâneas como sites, blogs e revistas já escreveram sobre o hostel. No uso de tecnologia observou-se a utilização de equipamentos sustentáveis como luzes de LED, sensores de presença, torneiras automáticas, ar-condicionado split com horário programado para funcionamento, o que diminui o consumo de energia. O proprietário do hostel ainda destacou que considerava um elemento inovador as festas que são promovidas pelo hostel dentro do próprio ambiente e o acompanhamento dos hóspedes na noite de Salvador, Já que ele percebeu que nenhum hostel da cidade proporciona esses serviços aos clientes. Isso fez com que o mesmo identificasse a falta desse serviço no mercado de Salvador e as necessidades dos hóspedes em ter entretenimento diário. Conforme Saraiva (2013) e Ferreira (2013) uma estratégia nova adotada por alguns hostels no Brasil mais muito difundida no exterior é ter o entretenimento como um modo de unir os hóspedes, por diferentes formas, por meio de happy hours, tours, jogos, karaokê e festas isso permite oferecer experiências únicas e divertidas ao público. O Hostel B é o único analisado que não dispõe de quartos individuais, têm-se uma estrutura predial menor e não há a possibilidade de aumentar o casarão, pois o mesmo é tombado pelo Instituto do Patrimônio e Artístico Nacional - IPHAN. Os hostels independentes surgiram como resposta ao crescimento do segmento de turismo jovem, suas principais características se enquadram as experiências turísticas dos mesmos (SARAIVA, 2013; GIARETTA, 2003). O Hostel B é independente de associações,
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assim procurou-se saber qual o motivo de não se filiar a rede HI, o proprietário apresentou como justificativa: “Recebi o convite da rede HI, mas não tive interesse, pois eles limitam um valor para diária, tem muitas taxas anuais, exigem que tenham quartos individuais e observando as avaliações dos hostels filiados eles sempre ficam mal avaliados, são mal vistos. (SIC).”
Em relação a este fato, pesquisou-se que a FBAJ rastreia novos empreendimentos, contatam os novos hostels por meio de carta que contém sugestões para adaptação física do imóvel, nela ainda é sugerido melhorias necessárias para viabilidade e adequação ao funcionamento como filiado à rede HI. A carta apresenta uma proposta de aceitação ou recusa da associação à rede. Esse fato também é apresentado por ARAÚJO (2005) e Ferreira (2013). Em relação ao mercado e seus concorrentes, o proprietário do Hostel B mostrou interesse de manter-se amigável com todos, como relatado em seu depoimento: “Tenho um ótimo relacionamento com todos e me tornei amigo de outros hosteleiros, sempre estamos em contato por meio de reuniões na busca de discutir questões relevantes (sic)”.
Essa estratégia de cooperação entre hostels é um movimento que busca melhorias significativas a todos que compõe o mercado. Juntam-se para melhorar a imagem do local e dos empreendimentos e promovem níveis de seguranças adequados à localização, também é uma forma de fortalecer a rede de contatos (SARAIVA, 2013; COSTA; GONÇALVES; HOFFMANN, 2014.) Com pouco tempo de atuação no mercado hoteleiro soteropolitano, o Hostel B, mostra que vem se firmando nesse período “pós-copa”, onde poucos empreendedores desta área resistiram às baixas temporadas e a crise financeira. Para manter-se ativo no mercado, indagou-se o proprietário quais os planos futuros para o hostel, ele explanou suas pretensões “quero terminar de decorar o hostel, penso em ampliar comprando ou alugando o prédio vizinho, ou abrir outro em um destino de praia aqui na Bahia”. O setor de hostels no Brasil possui muitas unidades independentes, mas é um setor instável que conta com abertura e encerramento de unidades de forma rápida é importante saber administrar e buscar novas estratégias de melhorias dos serviços (SARAIVA, 2013). 4.1.3 Caracterização do ambiente Hostel C O Hostel C também se apresenta como um hostel independente da rede HI, está há um ano e meio no mercado, situado na mesma região dos demais hostels, sua estrutura se dá em um casarão colonial. O público-alvo é caracterizado por jovens e mochileiros, sua taxa média
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de ocupação está em torno de 60%. O Hostel C possui 40 leitos divididos em quartos compartilhados e privados. É de propriedade de brasileiros que após visitar a cidade de Salvador se interessaram em ter um hostel no local, pois já possuíam a experiência de mochileiro, que por hábito costuma hospedar-se neste meio de hospedagem. O hostel está avaliado com 80% de satisfação no site Hostelworld. Seguindo o padrão sugerido pela edificação colonial que está inserido, o Hostel C apresenta elementos rústicos e outros tradicionais respectivos à cultura brasileira e nordestina em sua decoração, isso torna o ambiente aconchegante, de aspecto familiar. Seus principais serviços são café da manhã, almoço (extra), internet wifi, lavanderia, terraço ao ar livre, transfer (terceirizado), aceitação de crianças em sua estrutura e possui um bar. 4.1.3.1 Resultados e Identificação das estratégias de inovação Hostel C O destaque do Hostel C é já possuir previamente a estrutura de hostel, pois seu prédio foi uns dos primeiros da região do Pelourinho a ser usado como albergue, que com o passar dos anos entrou em falência. Isso consistiu no repasse do ponto em forma de locação, mas com a mesma finalidade de ser um pequeno meio de hospedagem. O hostel é distribuído por todos os canais de vendas online destacando-se Hostelworld, Booking, Mala-Pronta e outros, em entrevista ao proprietário ele relatou a experiência com esses sites: Eles são incríveis, pois deixam tudo mais prático, mas alguns apresentam falhas que acabam nos prejudicando, não especificam como é um hostel e algumas pessoas geralmente brasileiros pensam que é um hotel só que mais barato, isso acontece muito com usuários do Booking que ao se hospedar acham que foram enganados.
Quanto mais canais de reservas, mais os MH’s estão expostos a serem encontrados e após estada serem avaliados, o que conta muito na tomada de decisão de um próximo hóspede. O fato é que a internet maximiza o efeito das recomendações tanto positivas como negativas, e os canais de distribuição são o marketing virtual do local, se bem avaliado ele será recompensado pela procura de novos clientes (SARAIVA, 2015).
Com intuito de
conhecer como é a experiência com as avaliações obtidas, o entrevistado relatou como eles procedem: “administramos o hostel baseado nos reviews (avaliações) é um instrumento importante para entender o que está dando certo ou errado (SIC)”.
Compreende-se que, a dependência dos hostels em obter boas avaliações que o novo “boca a boca” torna os sites de reservas online uma ferramenta imprescindível para se ter o
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retorno dos hóspedes e de conseguir novas demandas, também é um dos fatores relevantes para manter os hostels bem no mercado. Foram encontrados diversos elementos inovadores analisados de acordo com o modelo de Fischmann, Andrade e Kim (2014) os elementos estão relacionados no quadro 4. Quadro 4 - Elementos Estratégicos e Inovadores Utilizados Pelo Hostel C
Quartos e banheiros individuais Wifi Bar Área de lazer
Produtos e serviços
Serviços extras
Promoção
Uso de tecnologia
Transfer Lavanderia Arrumadeira Enxovais Marketing Pagina nas redes sociais Publicações em mídias espontâneas Softwares de vendas e reserva Automação do sistema com PMS e CM (gestão hoteleira) Equipamentos sustentáveis
Fonte: Elaboração própria (2015).
O Hostel C, apesar de pouco tempo em funcionamento trazia uma pré-estrutura de um albergue, seu proprietário relatou que teve que aderir a novos elementos para se adequar as novas tecnologias e principalmente às necessidades dos clientes. O que é entendido por Fischmann; Andrade e Kim, (2014) e Saraiva (2013) que esse processo é a busca pela diferenciação e inovação, os novos hostels procuram diversificar seus produtos com elementos como quartos e banheiros individuais e inserção de áreas externas como bares e terraços, e isso foge do formato dos antigos albergues. A independência dos hostels é uma forma estratégica de manter-se no mercado competitivo com um número maior de hostels (FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014). Independente de associações o entrevistado do Hostel C relatou qual motivo de se manter essa autonomia: “As associações não contribuem na melhora dos hostels e nem do mercado, acho perda de tempo por parte dos empresários se filiarem a qualquer rede, pois geralmente os hostels associados são mal avaliados, há cobrança de taxas exorbitantes e exigências desnecessárias para sobreviver no mercado (SIC)”.
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Percebe-se que a estratégia de manter-se independente neste mercado é uma forma de diminuir gastos, pois filiações a redes requerem o pagamento de taxas e adequação à estrutura de acordo com parâmetros pré-estabelecidos, que para o Hostel C isso gera vantagem econômica, pois seu estabelecimento é locado e se o hostel sair do mercado pode-se fazer o repasse do negócio, consequentemente, isso diminuirá as perdas com os investimentos realizados. É papel do empreendedor buscar melhorias, adaptações, mudanças para seu negócio, isso acarreta a permanência no mercado e a competitividade. Entende-se a importância de conhecer os recursos disponíveis no seu ambiente e nos concorrentes, com base nisso, analisar a viabilidade de aderir ou inovar (BARBOSA, 2013). Seguindo esta análise, tornou-se importante conhecer de que forma o Hostel C relaciona-se com os seus diversos concorrentes: “Temos uma relação maravilhosa, sinto que somos unidos, pois sempre comparecemos nas reuniões para dialogar sobre situações do cotidiano da localidade a fim de alcançar melhorias, busco manter o contato com taxistas, donos de bares e de outros estabelecimentos locais (SIC)” (PROPRIETÁRIO).
Observa-se que o Hostel C busca manter um bom relacionamento com os concorrentes, faz com que ele conheça os serviços oferecidos pelos demais, com isso ele decidirá se implantará melhorias com a finalidade de se diferenciar dos concorrentes. Buscar melhorias que protejam os hostels da obsolescência de mercado é um dos fatos principais desde sua existência nesse país, pois é uma pequena parcela no mercado de meios de hospedagem do Brasil. Com base nisto, procurou-se conhecer quais são os planos futuros do Hostel C, as pretensões foram explanadas pelo proprietário: “Pretendo melhorar os serviços já existentes, pois ainda falta muito para chegar ao que eu quero ou abrir outro no Rio de Janeiro já que o mercado é bem maior e há espaço para todos (SIC)”.
A inovação incremental busca por melhorias contínuas nos serviços já existentes (SACRAMENTO; TEIXEIRA, 2014; MANUAL DE OSLO, 2007; OLIVEIRA, 2015). O Hostel C busca por um futuro com serviços melhorados, ou seja, ele tentará atender às necessidades dos clientes acomodando novos bens, relocando os recursos e experimentando novas formas de continuar no mercado. 4.2
Análise cruzada dos casos Hostels A, B e C Feita a análise individual dos casos, notou-se a importância de cruzar as informações
coletadas, objetivando comparar e identificar as diferenças e semelhanças, por sua vez
54
ressaltem pontos relevantes à pesquisa. O cruzamento de dados foi desenvolvido como uma análise geral dos casos, apontando inovações e estratégias utilizadas pelos Hostels A, B e C. Todos os casos analisados têm como foco o público com características semelhantes pessoas jovens, viajantes, brasileiros e estrangeiros, com a diferença dos Hostels A e C que tem pelo menos um quarto individual privado, que faz com que outro tipo de público os procure como, por exemplo, apenas casais e casais com crianças no caso do Hostel C. Esse tipo de hóspede exibe maior sensibilidade aos serviços e são muito influenciados pelas recomendações positivas (SARAIVA, 2013), o que pode afastar alguns tipos de clientes mais exigentes que buscam por mais privacidade e serviços exclusivos disponíveis em outros meios de hospedagem. A taxa de ocupação média atribuída no período da pesquisa foram consideradas positivas para os Hostels B e C, o Hostel A apresentou baixíssimo nível de ocupação, entende-se que o fato aconteceu por estar no período de baixa temporada e o hostel apresentar mais leitos que os demais, o que dificulta a ocupação total. Em relação aos serviços oferecidos pelos hostels, viu se que todos buscam satisfazer às necessidades do público com serviços básicos, os mesmos disponíveis em pequenos meios de hospedagem como serviços de limpeza, refeição diária, área de lazer, segurança, internet livre e acomodações confortáveis. O Hostel A destaca-se por pertencer à rede HI e ter seus serviços padronizados, segue normas estabelecidas pela rede e deve seguir quatro pilares básicos ter conforto, privacidade, segurança e boa localização (FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014). Entretanto, há bastantes semelhanças com os serviços dos hostels independentes B e C. Entende-se que, ter qualidade nos serviços é ponto fundamental para alcançar novos clientes e fidelizar os já existentes é também um fator fundamental na diferenciação do produto no mercado. Analisando as inovações em serviços propostas por Klement e Yu (2007) Manual de Oslo (2007) e Oliveira (2015). Percebeu-se que os hostels apresentam inovações incrementais por meio de melhorias continuas aperfeiçoando os serviços já existentes proporcionando aos hóspedes um ambiente informal e personalizado, atribuindo características próprias a cada hostel. Já em relação a os canais de informação a disponibilização de informação por meio da internet é o modo promocional mais utilizado por todos os hostels estudados, isso maximiza a rapidez na distribuição de dados e possibilita um maior alcance (SARAIVA, 2013).
55
Uma estratégia adotada para conhecer o mercado pelos hostels A e B foi antes de seu funcionamento, realizarem um plano de negócio, ou seja, eles se preocuparam em pesquisar o mercado e conhecer seus concorrentes, traçando metas e tendo noção do custo financeiro do empreendimento. Entretanto, vale relembrar que o Hostel A já tem 22 anos de funcionamento, entende-se que esse estudo de mercado foi realizado com base em outros mercados de outros estados, observando o que na época era utilizado nos conhecidos albergues e o que era proposto pela Federação Brasileira de Albergues da Juventude como padrão a ser adotado para abertura de um albergue, já que o Hostel A foi um dos primeiros na cidade de Salvador. O Hostel C não realizou nenhum estudo prévio de mercado, pois aderiu a um repasse deste mesmo negócio, então ele buscou melhorar serviços e alguns aspectos da estrutura existente. Entendendo como funciona o mercado, os hostels tendem a buscar maneiras de se diferenciar dos concorrentes. Baseando-se nas estratégias de diferenciação abordadas por Mintzberg (2006) prosseguiu-se uma análise geral dos Hostels A, B e C, com intuito de entender se eles apresentam tais estratégias, a análise é delineada no quadro 5. Quadro 5 - Estratégias de diferenciação Hostels A, B e C.
Estratégias de
Hostel A
Hostel B
Hostel C
Preço
X
X
X
Imagem
X
X
X
Suporte
X
X
X
diferenciação
X
Qualidade Design
X
Fonte: Elaboração própria (2015)
Diante dessa análise, observa-se que os três hostels contemplam de forma homogênea os quesitos de preço, imagem e suporte, estes foram analisados pelo comparativo de seus preços, apesar de que os Hostels A e C tendem a ter preços diferenciados nos quartos individuais aplicando tarifas mais altas do que o hostel B que possui apenas quartos compartilhados, porém os três fixam um preço médio cobrado em estabelecimentos deste tipo, que se caracteriza por ter preços baixos, variando a diária de R$35,00 (reais) a R$170 (reais) para quartos privados. Observou-se que os hostels utilizam os mesmos métodos de marketing por meios de canais online e redes sociais, se sobressai o Hostel A, pois é filiado a rede HI, no qual tem
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uma estratégia de marketing própria que divulga todos os seus associados. Em relação ao quesito suporte que é retorno que eles dão a seus hóspedes, notou-se que os três hostels sabem da importância das avaliações dadas pelos usuários e que procuram respondê-las melhorando itens criticados ou até mesmo auxiliando os hóspedes em alguma necessidade. A estratégia de qualidade foi avaliada diante do desempenho positivo nas avaliações no site Hostelworld identificando o Hostel B como o mais bem avaliado, isso leva a entender que ele se destaca em fatores como padrões de higiene, segurança e atendimento das necessidades dos clientes. Diante desse fato, é imprescindível salientar as boas práticas na inserção da qualidade nos serviços (SARAIVA, 2013). O que, em contrapartida, diverge do conceito proposto pela Embratur (1987) que afirma que os hostels proporcionam acomodações comunitárias de curta duração e baixo custo com garantia de padrões mínimos de higiene, conforto e segurança. Em relação ao design, apenas o Hostel A considera ter um design próprio, porém ele não se classifica como um hostel design, pois para este fim ele tem que atender a inovações radicais, mudando sua estrutura, atribuindo espaços novos com conceitos diferenciados em cada cômodo e se diferenciar no mercado por ter uma característica própria (FISCHMANN; ANDRADE; KIM, 2014; CAMPOS, 2005; SARAIVA;2013). De toda maneira, os hostels analisados permanecem como o conceito de coletividade, mas aliando praticidade, boa relação custo x beneficio e prestação de serviços diferenciados (COSTA; GONÇALVES; HOFFMAN,2014).
Praticam estratégias genéricas buscando
manter bons serviços para atender as necessidades dos consumidores (PORTER, 2006). E tem o enfoque no mercado que é manter-se competitivo no mesmo segmento (PORTER, 1989; BINDER, 2003).
4.3
Análise dos dados e apresentação dos resultados dos sujeitos da pesquisa A descrição das características da demanda tornou-se importante, pois essa se
diferencia da demanda de outros meios de hospedagem. O que aponta Giaretta (2003) que a hospedagem para jovens é caracterizada por ser uma alternativa mais econômica, com dormitórios coletivos ou com privacidade desde que atenda às necessidades dessa demanda. Atributos essenciais aos hostels. Pretende-se mostrar nesta análise fatores relevantes referentes à demanda, divididas em categorias associadas ao estudo teórico. Torna-se possível caracterizar a faixa etária, perfil socioeconômico, fatores que influenciam a escolha por esse meio de hospedagem,
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motivações, tipos de preferíveis de serviços e a experiência da demanda com esse meio de hospedagem. 4.3.1 Características sociodemográficas
Nessa categoria será apresentado dados coletados nos questionários realizadas em todos os hostels visitados, a análise refere-se ao gênero, faixa etária, nacionalidade, situação ocupacional, estado civil e nível de escolaridade. A amostra analisada sugeriu um equilíbrio entre os 36 participantes, o gênero feminino e masculino ambos com 50 % do total amostral. Este equilíbrio também foi constatado por Giaretta (2003) e Saraiva (2013) variando a diferença em 2 % para mais ou para menos para gênero feminino, entretanto, o mesmo não ocorreu com Silva e Marinho (2013) que tiveram a maioria analisada do gênero feminino. Com relação à faixa etária, constatou-se que a maioria dos hóspedes estão inseridos na faixa de 26 a 35 anos com 53%, seguido de 18 a 25 anos com 44% e 51 a 65 anos com 3%, a faixa de idade de 14 a 17 e acima 65 de anos não pontuaram, como mostrado no gráfico 1.
3%
14 a 17 44%
18 a 25 26 a 35
53%
36 a 50 51 a 65 Acima de 65
Gráfico 1 - Faixa etária dos hóspedes Fonte: Elaboração própria (2015).
Analisando as duas maiores parcelas desta pesquisa, encontra-se a faixa etária de 18 a 35 anos, compreende-se que essa faixa de idade é considerada praticante do turismo jovem segundo Giaretta (2003), os estudos de Silva e Marinho (2013) também apontou essa mesma tendência, já a proposta de Saraiva (2013) que avaliou os hostels em Lisboa Portugal apontou a diminuição dessa faixa de idade, com uma maioria com menos de 30 anos.
58
A cultura dos jovens em aderir a esse meio de hospedagem já é muito difundida em países da Europa desde anos 30 como apontou Giaretta (2003). Por esse motivo é compreensível que a maioria da demanda dos hostels seja de estrangeiros, como é caracterizado nos dados coletados no gráfico 3, mostrando que no total de 72% são estrangeiros e 28% de brasileiros.
28% Brasileiro 72%
Estrangeiro
Gráfico 2– Nacionalidade dos hóspedes Fonte: Elaboração própria (2015).
Ainda no quesito nacionalidade percebeu-se a importância de mostrar quais os estados do Brasil que apareceram na amostra e os países de origem dos visitantes estrangeiros, esses dados podem ser conferidos nas tabelas 1 e 2. Tabela 1 - Estados brasileiros de origem das amostras hóspedes Estado Rio Grande do Sul Paraná Minas Gerais São Paulo Bahia Paraíba Santa Catarina Espírito Santo Ceará
Frequência 1 1 1 1 1 2 1 1 1 10 Fonte: Elaboração própria (2015)
% 9 9 9 9 9 28 9 9 9 100
Percebe-se que dos hóspedes brasileiros a maioria são oriundos das regiões Sul e Sudeste. Apenas três estados da região Nordeste apareceram inclusive da própria Bahia. Já
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dos visitantes estrangeiros a maioria são originados de países Europeus com destaque para Alemanha com a maior parcela da amostra. Tabela 2 - Países de origem das amostras de hóspedes País
Frequência
%
México
1
4
Itália
1
4
França
3
9
Canadá
2
8
Alemanha
4
15
Filipinas
1
4
Suíça
1
4
Bélgica
2
8
Argentina
1
4
Chile
1
4
Espanha
1
4
Turquia
1
4
China
1
4
Uruguai
1
4
Irlanda
1
4
Nova Zelândia
1
4
Marrocos
1
4
Inglaterra
2
8
26 Fonte: Elaboração própria (2015)
100
A ocupação é atribuída à situação profissional da amostra, que ficou estabelecida em 47% de estudantes, 39% de empregados, 8% escolheram outros e a mesma porcentagem de 3% para desempregados e aposentados como é visto no gráfico 4.
Estudante
3% 3% 8%
Empregado 47%
39%
Dempregado Aposentado Outro
Gráfico 3 – Relação de emprego dos hóspedes Fonte: Elaboração própria (2015).
60
Em relação a outros casos Saraiva (2013), Giaretta (2003) Silva e Marinho (2013) mostraram que a maioria de suas amostras também é composta por estudantes seguidas de assalariados, ou seja, empregados. Das amostras analisadas o estado civil com maior expressividade é o de solteiro com 97% do total, depois com 3% divorciados, casados, viúvo e outros não pontuaram como caracterizado no gráfico 5.
3% Solteiro Casado Divorciado Viúvo 97%
Outro
Gráfico 4 - Estado civil dos hóspedes Fonte: Elaboração própria (2015).
Com a finalidade de entender qual é o grau de instrução dos hóspedes dos hostels analisados, observou-se que, das amostras coletadas 42% possuem ensino superior, 33% afirmaram ser pós-graduados, 48% têm superior incompleto. Os dados coletados são apontados no gráfico 6.
Superior Imcompleto
23%
Superior Completo 29%
48%
Pós - Graduação
Gráfico 5 - Grau de instrução dos hóspedes Fonte: Elaboração própria (2015).
Este estudo apontou a mesma tendência apresentada por Saraiva (2013) que evidenciou que a maioria dos seus casos afirmava ter formação superior.
61
4.3.2 Características socioeconômicas
Esse item se caracteriza pela análise da renda mensal dos hóspedes avaliando a partir da moeda nacional valor do salário mínimo em vigor no ano de 2015 e do dólar americano (salário mínimo americano) já que se previa encontrar diferentes nacionalidades e isso dificultaria analisar os dados por meio de várias moedas e também pelo fato da moeda americana ser a referência monetária mundial. O resultado é mostrado nos gráficos 6 e 7 , onde o primeiro gráfico especifica a renda dos brasileiros em reais, alcançando a porcentagem de 47% com ganhos de 3 a 6 salários mínimos (SM), 20% ganham de 6 a 10 (SM), 13% afirmaram ganhar de 1 a 3 (SM) e um salário mínimo e 7% têm renda acima de 10 salários mínimos. Renda Mensal (Reais)
7% 13% 20%
R$ 788,00
13%
R$ 788,00 a 1.576,00 R$1.576,00 a 3.152,00 R$ 3.152,00 a 7.880,00
47%
Acima de R$ 7.880,00
Gráfico 6 - Renda dos hóspedes em Reais Fonte:Elaboração própria (2015).
Analisando a renda mensal das amostras verificou-se que o mesmo faz um contraponto ao conceito proposto por Beni (2003) que afirma que os hostels são para pessoas com recursos financeiros modestos. Já as amostras que afirmaram sua renda em dólares 60% ganham de 1 a 3 salários mínimos americanos (SMA), 30% tem renda de apenas 1 (SMA), 10% têm ganhos de 3 a 6 (SMA), mas acima de dez salários não pontuaram.
62
US$ 1.660,00 10%
30%
US$ 1.660,00 a 3.320,00 US$3.320,00 a 12.280,00
60%
over US$ 16.660,00
Gráfico 7- Renda dos hóspedes em Dólar (EUA) Fonte: Elaboração própria (2015).
Se convertesse os ganhos em dólares para o real o montante seria acima de quatro salários mínimos brasileiros, mas dado à oscilação do câmbio monetário isso não é possível. 4.3.3 Experiências com hostels
Este ponto de análise é importante para conhecer o hábito de consumo dos hóspedes de hostels, fatores relevantes que determinam a escolha por esse meio de hospedagem, entender por qual meio eles chegam até a oferta e qual fator chave para sua tomada de decisão. O primeiro ponto analisado foi saber qual é a experiência do hóspede com hostels através da quantidade de vezes que ele se hospedou. Neste sentindo, 50% já se hospedaram em hostels mais de cinco vezes, 42% estiveram hospedados mais de duas vezes e 8% estavam se hospedando pela primeira vez. Como pode ser observado no gráfico 8 .
8%
Primeira vez
50%
Mais de 2 vezes 42%
Gráfico 8- Experiência dos hóspedes em Hostels Fonte: Elaboração própria (2015).
Mais de 5 vezes
63
Preferivelmente optou-se por conhecer por quais motivos os hóspedes escolheram justamente esse meio de hospedagem tendo tantas opções no mercado brasileiro. Foi pedido aos respondentes que eles escrevessem qual é motivo mais relevante, após a análise dessas respostas constatou-se que o preço é o fator mais importante para 56% das amostras, 33% elencaram que se hospedam em hostels para conhecer pessoas, fazer amizades, 6% afirmaram que é o meio de hospedagem preferido e 5% disseram que é pela facilidade de fazer a reserva, como mostra o gráfico 9.
6%
Preço 5%
Conhecer pessoas 33%
56%
Meios de Hospedagem Preferido Facil de fazer reserva
Gráfico 9- Motivos para se hospedar no hostel Fonte: Elaboração própria (2015).
Foi visto por Giaretta (2003) através do histórico dos hostels no mundo, que os mesmos preocuparam-se com as novas tecnologias que apareceram com decorrer do tempo e por isso aderiram a sistemas informatizados para facilitar a reserva e ampliar o alcance mundial. Por esse fato, procurou-se entender como os hóspedes tomaram conhecimento sobre o hostel em que estavam hospedados. E 80% dos inquiridos responderam que foi através da internet e 20% afirmaram que conheceram o hostel por indicação de amigos, as redes sociais e outros motivos não pontuaram. O gráfico 10 ilustra esse dado.
64
20%
Indicação de Amigos Redes Sociais Internet
80%
Outros
Gráfico 10- Como os hóspedes conheceram os hostels Fonte: Elaboração própria (2015).
Diante da escolha em buscar um hostel para se hospedar, indagou-se aos pesquisados quais os critérios que eles utilizam na hora de realizar a reserva do hostel. Com critérios préestabelecidos o resultado alcançado foi que o preço da diária é o mais relevante entre todos os critérios com 19% da preferência. Seguindo com os dados, 18% elencaram o quesito localização mostrando a preferência pelos hostels próximos aos pontos turísticos, 14% preferem hostels com internet livre (wifi), o critério ambiente ficou com 13% seguido de conforto com 12%, as acomodações aparecem com 7% seguido de serviços oferecidos com 6%, a cultura local e outros ficaram 5%, apenas 1% viram a importância em ter um website e o critério ser filiado a rede Hostelling International não pontuou. O resultado pode ser observado no gráfico 11.
65
Preço Ambiente
5% 5%
Conforto
7%
Serviços Oferecidos
19%
WIFI
18%
13% 14%
6%
12%
Se possui WEBSITE Se é Filiado a HI Proximo a pontos turisticos Acomodações
1%
Cultura Outros
Gráfico 11- Critérios para escolha do hostel pelos hóspedes Fonte: Elaboração própria (2015).
Saraiva (2013) pontuou que o preço é o fator de maior relevância para escolha do hostel, justifica que qualquer unidade é boa com tanto que tenha segurança e conforto. Com os conceitos de turistas backpackers (mochileiros) aquele que fica hospedado por um período longo de tempo e flashpackers que se hospedam por alguns dias proposto por Oliveira (2008), Sawaki e Neto (2010) sendo os mais comuns hóspedes de hostels, foi possível identificar qual o tipo desses dois grupos é encontrado no público pesquisado. Em sua maioria com 42% relataram passar de 1 a 3 dias hospedados em hostels, 33% ficam de 3 a 6 dias, 14% costumam passar mais de 10 dias e 11% ficam no período de 6 a 10 dias. Neste sentido, constata-se que os hóspedes são turistas flashpackers. Esses dados são expostos no gráfico 12.
1 a 3 dias
14% 11%
42%
3 a 6 dias 6 a 10 dias
33%
Gráfico 12- Quantidade de dias hospedados Fonte: Elaboração própria (2015).
Mais de 10 dias
66
Analisando o hábito de hospedagem, verificou-se que, 31% preferem hospedar-se em hostels, 22% escolheram casa de amigos, 17% responderam ter preferência por couchsurfing (serviço de hospedagem requerido por meio da internet de forma gratuita onde o é oferecido o sofá ao viajante), 12% utilizam hotel, 9% optaram por campings, 8% preferem pousadas, 1% hospedam-se em flats, outros meios de hospedagem não foram citados. como é exposto no gráfico 13.
Hotel 17%
12%
Pousada 8%
22%
Hostel Camping
31%
9% 1%
Flat Casa de Amigos Couchsurfing Outros
Gráfico 13- Meios de hospedagem que mais utilizam Fonte: Elaboração própria (2015).
No que se refere a esse quesito Silva e Marinho (2013) também apontaram a mesma preferência da maioria pesquisada. Partindo do pressuposto que o maior meio de divulgação dos hostels é a internet, é imprescindível para esta pesquisa verificar quais os sites mais utilizados pelos usuários para encontrar esse meio de hospedagem e realizar a reserva. Portanto, 52% afirmaram utilizar o site Hostelworld, 27% preferem o Booking, 8% usam o Hostelbookers, 3% utilizam o Hostel.com e 3% o Tripadvisor, 2% preferem o site Trivago e outros 2% disseram utilizar outros sites. Esse fato é representado no gráfico 14.
67
3% 3%
2% 3%
Hostelworld
2%
Booking 8%
Hostelbookers 52%
27%
Hostel.com Trivago Tripadvisor Nenhum Outro
Gráfico 14 - Sites mais utilizados para reservas Fonte: Elaboração Própria (2015).
Esse resultado confirma a preferência pelo site Hostelworld encontrado pelos autores Fischmann, Andrade e Kim (2014). Com a disponibilidade das recomendações dos usuários nos sites de vendas, é importante inter-relacionar se essas avaliações influenciam na tomada de decisão e escolha do hostel. Nesse sentindo, 82% dos respondentes afirmaram que as avaliações influenciam na sua escolha e 18% disseram que não há influência. O gráfico 15 mostra esses dados.
18% 82%
SIM NÃO
Gráfico 15 - A influência das avaliações nos sites na escolha do hostel Fonte: Elaboração própria (2015).
Mas para entender com clareza a importância desses dados e compreensão dessa pergunta, será descrito alguns comentários feitos pelos hóspedes sobre esse questionamento. Hóspede 05: Eu leio especificamente as avaliações negativas para ver os pontos fracos Hóspede 06: Olho para saber se é seguro
68
Hóspede 07: É a primeira coisa que olho antes da reserva Hóspede 08: Acho importante para saber a credibilidade do hostel Hóspede 09: Leio para conhecer como é o hostel Hóspede 22: Acho importante para saber a opinião dos outros hóspedes que já passaram pelo local Hóspede 25: Sempre procuro os melhores classificados e mais bem avaliados.
4.3.4
Relacionamento com a rede Hostelling International-HI A rede HI tem uma tradição de muitos anos no mercado de hostels no mundo inteiro
conforme foi visto por Giaretta (2003), a rede possui 100 hostels filiados no Brasil e milhares de membros associados, estes dispõem de uma carteira que lhe traz algumas vantagens, como descontos em hostels no mundo inteiro, na entrada de museus e aquários, bares e escolas de idiomas e outros. Vê-se a importância de entender se os hóspedes que costumam ficar em hostels tem um bom relacionamento com a rede. Partindo dessa premissa foi indagado aos pesquisados se eles preferem se hospedar em hostels filiados à rede, foi visto que 97% dos respondentes não tem preferência por hostels ligados à rede, apenas 3% afirmou preferir um HI Hostel. Essa mesma porcentagem se expressaram em relação à associação a rede, entretanto, 97% disseram não ser associado e apenas 3% afirmam ser associados.
4.3.5 Grau de importância dos principais aspectos dos hostels
O que se refere a essa análise, é como os hóspedes pontuam os serviços prestados pelos hostels, suas acomodações, localização, acesso, internet, segurança, funcionários e outros, analisando em critérios como bom, ótimo, excelente, regular e ruim. Considerando os resultados, percebeu-se que alguns itens foram muito bem avaliados e outros não, como o silêncio que se destacou expressivamente os resultados regular e ruim, somando os dois critérios obtêm 44% de insatisfação por parte dos hóspedes, mas mesmo assim, há um equilíbrio com os demais critérios. Um dos critérios mais bem avaliados foram os funcionários chegando a excelência com 61%, por sua vez, o atendimento chegou a 53% no critério ótimo, a localização 50% avaliou ser excelente, isso mostra o potencial da região estudada. No que tange o item segurança o resultado mostrou que somando os critérios bom, ótimo, excelente chega ao valor de 80% de satisfação, caracterizando assim, um aspecto
69
positivo para o local e os hostels. Os demais itens avaliados ficaram na média entre bom, ótimo e excelente, poucos itens tiveram uma má avaliação. Esses dados estão representados no gráfico 16.
Receptividade
28%
Café da manha
31%
39%
25%
5%
Ambiente e decoração
33%
33%
31%
3%
Área de lazer
25%
Quartos
25%
26%
43%
39%
3%
31%
47%
5%
25%
Camas
36%
31%
33%
Lençois e toalias
33%
39%
25%
42%
Banheiros Funcionarios
22%
Check-in check-out
25%
Cozinha coletiva
28%
Silêncio
28% 22%
Conforto
28%
14% 25% 33% 20%
25%
36%
Ar-condicionado
28%
Localização
17%
0%
BOM
OTIMO
20%
3%
28%
5%
22%
20%
39%
EXCELENTE
31% 50%
33%
40%
14% 19% 6%
44%
33%
Acesso
6%
25%
33%
3% 8%
28%
53%
25%
Segurança
20%
47%
22%
3%
33%
33%
Limpeza e higiene
3%
33%
42% 44%
14%
3%
28%
8%
22%
Atendimento
8%
47%
Qualidade dos serviços
Wifi
3%
61%
36%
Inf. Turisticas no hostel
22%
3%
60%
20% 80%
REGULAR
8% 100%
RUIM
Gráfico 16- Critérios de avaliação dos hostels pelos hóspedes Fonte: Elaboração própria (2015).
Todos os dados coletados definem características dos hóspedes e suas experiências com os hostels, tornando visíveis os canais utilizados para fazer a reserva e ter uma breve noção de como é o hostel e suas avaliações, foi possível ver o que mais os hóspedes valorizam que os hostels tenham em serviços com intuito de agregar valor e facilitar a sua viagem, identificou-se quais os meios de hospedagem mais utilizados por esse público e sua relação com os HI hostels.
70
O resultado obtido mostra a importância das melhorias nos hostels para proporcionar aos hóspedes satisfações em sua estada e principalmente seu retorno. Os hostels precisam praticar a hospitalidade do bem receber se querem se manter competitivos no mercado.
71
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS Os hostels têm um histórico de longos anos desde sua criação até os dias atuais,
buscam pela permanência no mercado tão concorrido de meio de hospedagem. A maior característica dos hostels é ter um público-alvo definido desde sua concepção, que inicialmente era apenas para jovens estudantes que ficavam alojados no período de férias na sua própria escola. Com o tempo, crescimento, expansão do movimento e melhorias nos estabelecimentos, os hostels passaram a atender outros jovens que se aventuravam pelo mundo em busca de enriquecimento cultural e uma hospedagem mais barata, porém, com qualidade e conforto que atendesse as suas necessidades. Destaca-se nos casos analisados a busca pela satisfação dos hóspedes por inserção e melhorias dos elementos essenciais a este meio de hospedagem. Observou-se o uso da inovação incremental com a melhoria dos serviços já existentes principalmente do caso do Hostel A, pois já esta há muito tempo no mercado e se persistisse do mesmo modo iria se torna obsoleto e até mesmo falir. No que diz respeito às estratégias de inovação, os hostels A, B e C oferecem diferentes opções de serviços, preços, lazer e entretenimento aos hóspedes, buscando manter-se no mercado com boas avaliações, melhorando seu desempenho, se diferenciando dos concorrentes em busca da vantagem competitiva, pois aquele mais bem avaliado atrai mais hóspedes. Ainda em análise aos dados qualitativos, o Hostel A pertencente à rede Hostelling International oferece serviços muito semelhantes aos hostels independentes. Percebeu-se no relato dos proprietários dos hostels B e C, a resistência em se filiar à rede, visto que para utilizar a marca é necessário o pagamento de taxas e atender a exigências impostas pela FBAJ, também foi relatado a má visibilidade que os credenciados têm com avaliações ruins ou até mesmo preços de diárias abusivas se tratando de um hostel. Constatou-se o pouco esforço da rede HI em promover estratégias de marketing mais ofensivas aos hostels filiados para mostrar qual a diferença em hospedar-se em seus hostels e praticar a filosofia alberguista já que eles defendem que o jovem terá enriquecimento cultural hospedando-se em seus hostels. Ainda referente à rede HI, os resultados dos questionários aplicados mostram a indiferença por parte do público aos hostels ligados à rede, percebendo muitas vezes o desconhecimento do público-alvo sobre a HI, as vantagens de ser associado e os serviços prestados por seus hostels. Esperava-se que os hostels ligados à rede fossem mais valorizados por ter um maior rigor nos seus serviços e instalações, pois são hostels que tem todos os registros necessários,
72
seguem normas propostas pelas associações, porém o hostel analisado mostrou que não consegue alcançar outros concorrentes em termos de assistência ao hóspede e taxa de ocupação. Dos dados quantitativos, confirmaram-se junto à literatura utilizada as características da demanda, que majoritariamente é composta por jovens de ampla faixa etária, de 18 a 35 anos, oriundos de outros países, com ensino superior e que de preferência optam em hospedar-se em hostels pelo fator preço. Vê-se que esse público traz aspectos sociais importantes na prática do turismo, eles buscam por ambientes coletivos com intuito de fazer amizades, conhecer lugares e pessoas, buscam permanecer na cidade por período mínimo de 1 a 6 dias, isso faz com que esse jovem se insira na cultura local e acompanhe o cotidiano da cidade. Viu-se também a preferência em utilizar o site da Hostelworld para fazer a reserva e observar a opinião de outros hóspedes já que foi constatado que esse fator exerce grande influência na tomada de decisão desse jovem, deixando claro que um hostel bem avaliado é bem visto por futuros hóspedes. Em relação ao desenvolvimento e características do setor hoteleiro da cidade de Salvador, entende-se, que seu crescimento está relacionado ao desenvolvimento da cidade e as políticas publicas de incentivo a ampliação do mercado com grandes redes de hotéis, ficando os pequenos empreendedores com pouco ou nenhum incentivo no caso dos hostels. Na região Nordeste o estado que mais apresenta hostels é o da Bahia e maioria se situa na capital Salvador, a região de análise dos hostels a do Pelourinho, apresenta diversos meios de hospedagem o que torna o ambiente mais concorrido, também é uma região de grande interesse turístico tornando o local uma vitrine para qualquer estabelecimento. Acredita-se que o mercado de hostels no Brasil ainda é desvalorizado e desconhecido pelo poder público, pela academia e pelo público em geral, apesar do crescimento do setor no ano de 2014 em busca de atender toda a demanda que veio com os grandes eventos como Copa do Mundo 2014 e futuramente nas Olimpíadas 2016. Vê-se a necessidade de melhorias do mercado, em aspectos como divulgação, fiscalização e registro por parte das Secretarias de Turismo, seria primordial que os hostels entrassem no Sistema Nacional de Classificação do Ministério do Turismo, para regulamentação e definição de padrões mínimos de serviços, tornando a concorrência mais justa, com preços competitivos e consequentemente eles seriam estimulados pelo poder público com incentivos tributários, diminuindo os custos com impostos, já que meios de hospedagem semelhantes como cama e café são classificados.
73
A partir da análise dos resultados e da teoria estudada, verifica-se a necessidade de outros estudos relacionados ao tema, considerando a falta de publicações abordando o tema. Sugere-se estudar: a)Como funcionam as associações de hostels; b)Quais são as vantagens e desvantagens de se manter associado à rede HI atualmente; c)Há diferença no público que escolhe um hostel conceitual como um hostel design, galeria de arte ou butique; d)A utilização de estratégias de inovação nos meios hospedagem para alcançar a vantagem competitiva.
74
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80
APÊNDICE A- Questionário aplicado com os hóspedes
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE COMUNICAÇÃO TURISMO E ARTES DEPARTAMENTO DE TURISMO E HOTELARIA CURSO DE TURISMO
Questionário aplicado aos hóspedes dos hostels visitados na cidade de Salvador-BA.
Prezado(a) Senhor(a), sou Camila Lima Sousa estou realizando esta pesquisa com a finalidade de obter informações para meu Trabalho de Conclusão de Curso, da Universidade Federal da Paraíba no curso de Turismo. Tenho como objetivo Geral Analisar as estratégias de inovação dos hostels para manter-se no mercado de meios de hospedagem da cidade de Salvador-BA. Gostaria de contar com sua participação, desde já, agradeço sua colaboração. 1) Identificação/ Identification Gênero: ( )Masculino/Male ( ) Feminino/Female Idade/Age: ( )14 a 17 anos ( ) 18 a 25 anos ( ) 26 a 35 anos ( ) 36 a 50 anos ( )51 a 65 anos ( ) Escolaridade: ( )Ensino Fundamental Incompleto ( )Ensino Fundamental Completo ( )Ensino Médio Incompleto ( )Ensino Médio Completo ( )Ensino Superior incompleto ( )Ensino Superior Completo ( )Pós-graduado. Renda Mensal: ( ) R$ 788,00 ( ) R$ 788,00 a 1.576,00 ( )R$ 1.576,00 a 3.152,00 ( )R$ 3.152,00 a 7.880,00 ( )mais de R$ 7.880,00
Education level: ( )Completed graded ( )Some High ( )Completed High ( )Bachelors ( )Pos-Bachelors Degree
school school School Degree
Gross Income: ( )US$ 1.660,00 ( )US$ 1.660,00 a 3.320,00 ( )US$ 3.320,00 a 13,280,00 ( )more US$ 16.660,00
Acima de 65 anos. Nacionalidade/Nationality: ( ) Brasileiro/ Estado ___________ ( ) Foreigner/ Country ___________ Ocupação/ Occupation: ( ) Estudante/Student ( ) Empregado/Employee ( ) Desempregado/ Unemployed ( ) aposentado/ Retired ( ) Outros / Other
81 Status: ( ) Solteiro/ Single ( ) Casado/Married ( ) Divorciado/ Divorced ( ) Viúvo/Widower ( ) Outros/Other 2) Quantas vezes você se hospedou em hostel?/ How often do you Stayed hostel? ( ) Primeira vez / First time ( ) Mais de 2 vezes/ more than 2 times ( ) Mais de 5 vezes / more than 5 times 3) Por quais motivos você escolheu se hospedar em um Hostel ?/ What reasons you chose to stay in a Hostel? 4) Como você tomou conhecimento do hostel? / How did you hostel of knowledge? ( ) Indicação de Amigos/ Friends Referral ( ) Redes Sociais/ Social Networks ( ) Internet/ Internet ( )Outros/ Other 5) Critérios para escolha do hostel?/ Which criteria for choosing the hostel?(Marque mais de um)( select more than one) ( )Preço/Price ( )Ambiente/Environment ( )Conforto/Comfort ( )Serviços oferecidos/ Services Offered ( )Se possui Wifi/If you have Wifi ( )Se possui site/ If you have site ( )Se é filiado a rede HI/ It is affiliated to HI network ( )Se é próximo aos pontos turísticos/If it is close to sights ( )Acomodações/Accommodations ( )Cultura/ Culture ( )Outros /Other 6) Quantos dias você costuma passar hospedado em um hostel? /How many days do you usually pass staying in a hostel? ( ) 1 a 3 dias/ days ( ) 3 a 6 dias ( ) 6 a 10 dias ( ) mais de 10 dias 7) Em suas viagens quais formas de hospedagem você costuma utilizar?/ On his trips which forms of accommodation do you usually use? ( )Hotel ( )Pousada/INN ( )Hostels ( )Camping ( )Flat ( )Casa de amigos/ friend’s houses ( )Couchsurfing ( )Outros: others, qual/ which?__________________ 8) Para fazer a reserva em um hostel você já utilizou alguns desses sites abaixo?/ To make your reservation in a hostels you have used some of these sites below? ( )hostelworld ( )booking ( )hostelbookers ( )hostels.com ( )Trivago
82 ( )Tripadvisor ( ) Nenhum/None ( ) Outros/Other 9) Qual a importância das classificações nos sites de reservas na sua escolha pelo hostel? / What is the importance of ratings in reserves sites in their choice by the hostel? 10) Você tem preferência em se hospedar em Hostels associados à rede Hostelling International? Do you have a preference in staying in hostels associated with Hostelling International Network? ( ) SIM/YES ( ) NÃO/NO 11) Você é associado à rede HI? You are associated with the HI network? ( ) SIM/YES ( ) NÃO/NO 12) Avalie o hostel marcando um X nos critérios estabelecidos Critérios Bom Ótimo Excelente Regular Ruim Acesso Segurança Localização Atendimento Internet WIFI Ar- condicionado Limpeza e Higiene Qualidade dos Serviços Informações turísticas disponíveis no hostel Conforto das instalações Silencio Cozinha Coletiva Check –in e check-out Funcionários Banheiros Lençóis e toalhas Camas Quartos Área de lazer Ambiente e decoração Café da manhã Receptividade
83 10) Evaluate the hostel scoring a X on established criteria Criteria Access Security Localization Treatment Internet wifi Air conditioning Cleaning and hygiene Quality of services Tourist information available at hostel Comfort of the facilities Silence Collective kitchen Check-in and check-out Staffs Toilets Bed linen and towels Beds Bedrooms Recreations area Ambience and decor Breakfast Receptivity
Good
Great
Excellent
Regular
Bad
84
APÊNDICE B- Entrevista semi-estruturada aplicada aos proprietários
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE COMUNICAÇÃO TURISMO E ARTES DEPARTAMENTO DE TURISMO E HOTELARIA CURSO DE TURISMO
Entrevista exploratória com gerente ou proprietário de hostel Prezado(a) Senhor(a), sou Camila Lima Sousa estou realizando esta pesquisa com a finalidade de obter informações para meu Trabalho de Conclusão de Curso, da Universidade Federal da Paraíba no curso de Turismo. Tenho como objetivo Geral Analisar as estratégias de inovação dos hostels para manter-se no mercado de meios de hospedagem da cidade de Salvador-BA. Gostaria de contar com sua participação, desde já, agradeço sua colaboração. Hostel: Localização: Nome do entrevistado: Função: Formação:_______________________________________________________________________ Características do MH:____________________________________________________________
1) Quanto tempo o hostel está no mercado? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 2) Como foi a decisão em ter um hostel? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 3) Qual a taxa media de ocupação? ___________________________________________________________________________ 4) Qual o público-alvo? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 5) Quais os serviços oferecidos pelo hostel?
85 ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 6) Você percebeu alguma diferença de quando mudou a nomenclatura de albergue para hostel? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 7) O hostel estar disponível para reserva em algum site? Quais?_____________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 8) Qual a sua opinião sobre esses sites? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 9) Como são trabalhadas as avaliações feitas pelos hóspedes nos sites de reserva? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 10) Foi feito um plano de negócio para o empreendimento? ( ) SIM ( ) NÃO 11) Que elementos inovadores o hostel dispõe?
( ) Quartos e banheiros individuais ( ) Quarto adaptado ( ) Wifi ( ) Bar ( ) Piscina ( ) Área de lazer ( ) Design Serviços extras: ( ) Transfer ( ) Lavanderia ( ) Arrumadeira ( ) Enxovais
Promoção: ( ) Marketing ( ) Paginas nas Redes Sociais ( ) Mídias espontâneas: Jornais, Revistas, Sites; Uso de tecnologia: ( ) Softwares de vendas e reserva ( ) Automatização do sistema com PMS e CM ( ) Energias alternativas ( ) Equipamentos sustentáveis ( ) Investidores
Outros elementos:__________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 12) Por que a adesão a esses elementos inovadores? Já disponha desde o inicio? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 13) Qual o motivo que fez você inovar? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 14) É filiado a rede Hostelling International-HI? ( ) SIM ( ) NÃO 15) Na sua opinião, quais as vantagens e de se filiar a HI? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
86 16) Quais os motivos de não se filiar a HI? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 17) Como é o relacionamento com os demais concorrentes diretos e indiretos? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 18) Quais as perspectivas futuras do empreendimento? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________
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