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LOGÍSTICA
REVERSA
APLICADA
COMO
MÉTODO
DE
FIDELIZAÇÃO E SUSTENTABILIDADE: UM ESTUDO DE CASO Francisco Rubens de Oliveira Araújo 1 2 3
RESUMO Na atualidade as empresas precisam estar sempre atentas no ramo de comércio no qual estão inseridas, bem como na constante e gradual preocupação dos consumidores relacionada aos conceitos de preservação ambiental e sustentabilidade, sem contar no aumento da rigidez de controle junto a legislação ambiental. Deste modo, a Logística Reversa (LR) vem causando interesse importante nas organizações, pois sendo uma estratégia bem planejada e articulada, só vem a acrescentar e melhorar a competitividade, o desempenho e a imagem institucional da empresa no mercado. Assim, partindo dessa perspectiva, o presente estudo foi desenvolvido, com o objetivo de avalizar uma organização, localizada no interior do estado do Ceará, que inseriu a LR dentre suas ações de oferta de serviços a seus clientes. Isso, com uma visão estratégica voltada a fidelização dos mesmos, e também, focada aos interesses de preservação ambiental e sustentabilidade. A metodologia utilizada corresponde a um estudo de cunho observacional e qualitativo, realizada através de uma entrevista semiestruturada com o gestor da empresa. Por meio desta pesquisa observou-se a importância da participação ativa da gestão na aplicação do processo de implementação da logística, a valiosa conscientização de que a mudança cultural de seus clientes é peça fundamental na efetuação das coletas e formação de consórcios para estabelecer as suas redes logísticas reversas.
Palavras-chave: sustentabilidade, estratégia competitiva, fidelização de clientes logística reversa.
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Acadêmico do curso de Administração da Faculdade Luciano Feijão (FLF) –
[email protected]
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1. INTRODUÇÃO A crescente evolução do mercado competitivo, decorrência da globalização dos meios de comércio e da indústria, propiciam a frequente busca de melhores práticas pelas organizações em busca de manter seus produtos ativamente fortes e concorrentes no mercado. Neste seguimento, desponta aquela empresa que atender a valiosa contribuição de manter diversos interesses voltados ao produto na atualidade, dos quais destacam-se: os sociais, os ambientais ou os governamentais (SIMÃO, 2008). Devido ao intenso crescimento populacional e o acelerado desenvolvimento da indústria, diversos são os impactos causados aos recursos naturais, que envolvem aspectos físicos, passando pelos econômicos e sociais. Dessa forma, as empresas vem se deparando com várias questões que vão além daqueles de esfera econômica, chegando a estender e difundir o conceito de sustentabilidade como método de conscientização dos consumidores à degradação ambiental, devido ao contexto de desenvolvimento atual (DONAIRE, 1995). Logo, diante disso, torna-se implausível ignorar as respostas negativas provenientes das incorretas ações ambientais e a sobrecarga dos sistemas habituais de tratamento de resíduos como ferro-velho, aterros sanitários, sucatões, incineradores, dentre outros. Assim, segundo os estudo de Leite (2003), a Logística Reversa (LR), pode ser utilizada como ferramenta atuante na pauta sustentável, minimizando impactos ambientais através da reutilização de produtos, bem com fornecer as empresas um aspecto competitivo diferencial e um meio de fidelizar clientela. O processo de fidelização visa montar estratégias diferenciais que construam laços de relacionamento, a fim de atrair e cativar o cliente, buscando assim, manter o consumo frequente, visto que a continuidade de uma empresa no mercado é o seu diferencial e potencialidade de manter os seus clientes. “Um ponto importante a se ressaltar é que, ao perder um cliente, geralmente não se perde somente uma venda, mas potencialmente uma vida inteira de vendas” (BEE, 2000, p.13).
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A restauração de produtos e embalagens usadas, ou diretamente de consumidores ou indiretamente por meio de um programa de coleta, pode fornecer um suprimento com custo eficaz de material que pode ser transformado em novos produtos. Além disso, também pode compensar em aumento de fidelidade dos clientes e aprofundamento do relacionamento com vendedores (OTTMAN, 1994, p.116).
Em qualquer ramo de negócios é extremamente importante manter uma clientela fiel, para em seguida, buscar novas estratégias rumo a conquista de novos consumidores. Seguindo esta lógica, ressalta-se a importância de se estabelecer ligações mais fortes que sirvam como meio de discernimento da qualidade, extensão da satisfação do cliente e do aumento da fidelidade aos serviços fornecidos. Todas essas características visam mostrar ao cliente que a fornecedora de serviços deve sempre ser a primeira opção no sua ordem de triagem (WARD e DAGGER, 2007). Assim sendo, é plausível a possibilidade de se utilizar a LR como uma forma estratégica de fidelização da clientela de uma empresa. E dessa forma, garantir a manutenção da mesma em meio a um mercado onde ocorre uma superior isonomia de produtos, objetivando gerar novas particularidades, no intuito de diferenciá-la de seus adversários.
2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 LOGÍSTICA REVERSA Estratégia que vem ganhando espaço aos poucos no cenário administrativo nacional, a Logística Reversa (LR), corresponde a uma área complementar do comércio administrativo empresarial. A mesma possui atenção voltada à aspectos logísticos de coleta, manutenção e reutilização dos materiais do ciclo de negócios ou produto comercializado e seus substratos. Atenção a mercadoria veiculada no pós venda e pós consumo ou uso, acrescentando-lhes um valor variado, com diferentes naturezas (MUELLER, 2005). Corresponde a LR pós venda aquela voltada aos padrões operacionais do escoamento de produção físico e dos dados logísticos correspondentes de bens de
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pós comercialização. Referente aqueles produtos sem utilidade ou com pouco uso, que devido motivos diversos, podem retornar as diferentes etapas da cadeia de distribuição direta. Nesta etapa, a estratégia objetiva agregar valor a um produto logístico que retorna a origem de fabricação, seja por problemas comerciais ou legais (legislação ambiental), falha no processamento do pedido, garantia fornecida pelo fabricante, falhas ou defeitos de funcionamento no produto, estrago no transporte, entre outros motivos (LACERDA, 2002). Desta forma temos as devoluções por “garantia/qualidade”, aquelas onde há algum defeito de fabricação ou funcionamento, falhas na embalagem ou no produto comercializado. E através da perspectiva de LR de pós venda, esses tipos de produtos poderão ser devolvidos a empresa fabricante e passar por processos de consertos ou reformas que os possibilitem seu retorno ao mercado primário, ou a mercados diferenciados que denominamos secundários, renovando seu valor comercial (NETTO, 2004). Paralelamente, no tocante a LR de pós consumo, observamos igualmente a característica de operacionalização do fluxo físico e dos dados correspondentes de bens de consumo descartados pelos consumidores, no seu final de vida útil ou desgastados pelo uso, mas com possibilidade de reutilização própria ou dos seus diversos resíduos. Produtos consumidos ou substratos de mateias primas industriais, que podem retornar ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo pelos canais de distribuição reversos específicos (LACERDA, 2002). Assim, a perspectiva deste segundo viés da LR, correspondente ao pós consumo, parte objetivamente da estratégia de valorizar a utilização de um produto logístico formado por bens inservíveis ao proprietário original. Onde, partindo dessa visão empreendedora e sustentável, poderão ser originados novos produtos duráveis ou descartáveis por canais reversos de reuso, desmanche e reciclagem, com retorno ao mercado consumidor ou até a destinação final dos mesmos (NETTO, 2004). Corroborando Lacerda (2002), a logística reversa proporciona as empresas, um viés de retornos para as organizações através do reaproveitamento e economia
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de materiais, incentivando as mesmas a investirem em melhorias nesta área. Segundo Rogers e Tibben-Lembke (1999, p.2) o conceito de logística reversa corresponde ao: [...] processo de planejamento, implementação e controle da eficiência e custo efetivo do fluxo de matérias-primas, estoques em processo, produtos acabados e as informações correspondentes do consumo para o ponto de origem com o propósito de recapturar o valor ou destinar à apropriada disposição.
De acordo com os estudos de Gökçen e Demirel (2008), podemos afirmar então, de forma complementar, que a estratégia de LR corresponde a transformação dos produtos usados em reutilizáveis. Contribuindo assim com as organizações empresariais, através de melhorias nas seguintes competências: melhoramento do nível de oferta de serviços aos clientes e redução de custos de produção. Assim as empresas vem observando que essa temática metodológica de LRestratégica, pode ser utilizada de forma positiva pela indústria. Buscando aplicá-la no mercado, com a perspectiva de converter uma fonte de problema em uma valiosa vantagem competitiva (PIRES, 2004 e SAEN, 2009). Concordando com Leite (2003), ressalta-se que as empresas ao pôr em prática essa estratégia, valorizam-se em distintas áreas de natureza diversa, como: ecológica, legal, econômica, logística, entre outras. Contribuindo assim, na diminuição dos impactos negativos ao meio ambiente, através do estabelecimento de parcerias, a fim de mobilizar a construção das suas redes logística reversas. E com isso, realizar as práticas de reaproveitamento de recursos existentes, planejando novos e diferentes produtos que diminuam os impactos ambientais de pós venda e pós consumo, comercializando os resíduos entre outros. Dentre os principais motivos que que levam as organizações a operarem com a estratégia de LR temos: (1) aumento da competitividade (65,2%); (2) limpeza de canal – estoques (33,4%); (3) respeito a legislações (28,9%); (4) revalorização econômica (27,5%) e (5) recuperação de ativos (26,5%) (TIBBEN-LEMBKE, 1999). Diversos são os meios adotadas pelas organizações comerciais para procurar atender os conceitos de preservação ambiental e a consequente, melhoria de sua
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imagem corporativa no mercado. Dentre as diversas estratégias, a LR destaca-se por apresentar-se como meio oportuno de agregar valor para seus clientes, introduzindo variáveis voltadas ao conceito de preservação ambiental em sua metodologia de estratégia empresarial (LEITE, 2003). 2.2 ESTRATÉGIA COMPETITIVA O mercado altamente competitivo e suas estratégias de diferenciação dos concorrentes exerce forte pressão nas organizações. Assim, o espírito competitivo deve agregar valores institucionais, concorrenciais e institucionais, objetivando um maior planejamento e marketing e destaque no mercado. Os métodos competitivos são traçados através de deliberação gerencial. Esses, por sua vez, devem ditar a perpetuidade, o crescimento e a sobrevivência da empresa, através de metas, desempenho; enfim, devem possuir uma visão abrangente do negócio (FERRAZ, KUPFER, HAGUENAUER, 1997). O planejamento estratégico de uma organização deve perpassar pelo viés da eficiência e efetividade, respeitando uma metodologia comportamental que transpasse um ciclo de tempo de forma crescente e evolutiva. É nessa perspectiva organizacional que a empresa poderá se posicionar nas tomadas de decisões, e assim será capaz de pôr em prática sua forma de agir frente as demais estratégias e metodologias aplicadas pelos seus concorrentes de mercado (MINSTZBERG, 2000). Corroborando Porter (2001), temos que a indústria sofre influência de diversas forças competitivas: substitutos, concorrentes, consumidores, fornecedores e entrantes. Conhecer os tipos das variantes competitivas de mercado, constitui uma característica bastante favorável para qualquer organização no delineamento de seus métodos e estratégias de vantagens competitivas. Agindo através desses métodos de planejamento as organizações conseguem atingir força e se diferenciar dos concorrentes, principalmente se conseguirem atingir um aspecto singular de atenção aos seus compradores. Segundo Ohamae (2001) o princípio da estratégia competitiva visa determinar métodos que promovam a evolução rentável e sustentável das empresas, em
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oposição as forças que categorizam a competição. Dessa forma, inexistindo competidores não haveria necessidade de estratégias, visto que o principal objetivo do planejamento estratégico é favorecer a organização, buscando com que ela se destaque sobre os seus concorrentes, através de meios sustentáveis. Complementa Durand (1998) afirmando que o bom funcionamento da organização pode oscilar, já que o mesmo depende dos recursos explorados e constituídos pela mesma, com a meta sempre voltada a satisfação de sua clientela, suas necessidades e especificidades, bem como as do mercado.
3. METODOLOGIA A pesquisa em estudo possui cunho de abordagem qualitativa. Pesquisa onde os métodos de análise em estudo são focados basicamente em observação de ambientes de uma ou poucas empresas, predefinidas, a qual são tomados relatos da experiência dos componentes envolvidos no processo ou ambiente de trabalho (SKINNER; TAGG; HOLLOWAY, 2000). No tocante a estudo de caso, o mesmo referenciado por Yin (2010) como sendo um tipo de levantamento de conhecimentos onde as informações coletadas são basicamente geradas através de modelos de questionamentos empíricos que investigam fenômenos contemporâneos, com contextos inseridos no processo natural de trabalho ou ambiente. Dessa forma, temos estudo de caso, segundo Gil (2002, p.84), como “uma estratégia de visão global do problema que identifica possíveis fatores que são por ele influenciados”, podendo assim ser utilizado como método de pesquisa em diferentes campos do conhecimento, com variados propósitos. Para a realização da coleta de dados foi escolhido o modelo de entrevista semiestruturada. A mesma foi aplicada com o gestor da empresa em estudo, do ramo metalúrgico, bem como foi designado nome fictício de empresa A durante certame de resultados e discussão, buscando manter o sigilo da empresa em
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estudo. O método de questionário semiestruturado, parte do princípio de organizar um roteiro de questões que auxiliam no momento da entrevista, servido de guia, promovendo maior agilidade e interação com o objeto de estudo, fornecendo ao pesquisador uma maior amplitude e fidelidade dos dados adquiridos (AKE et al, 2009). Complementando, Roesch (1999, p.197) afirma que “estudar pessoas ou o contexto de uma empresa em seu ambiente natural é uma vantagem do estudo de caso e uma diferença básica em relação ao experimento que é conduzido num ambiente artificial, controlado”. Aspecto importante, pois o estudo realizado em ambientes controlados, geralmente, podem fugir das vertentes naturais e potencialidades de acontecimentos adversos que vem a surgir em uma pesquisa prática no campo de estudo, ou seja, na naturalidade do ambiente, sem interferência de pontos de controle.
4. RESULADOS E DISCUSSÃO O estudo foi aplicado apenas na empresa A, fundada em 1985, atuante no ramo metalúrgico, localizada em Sobral-CE, um polo comercial bastante abrangente, referencial como ponto de mercado da região norte do estado do Ceará. A referente empresa, apresenta bom desempenho dentre todas que atuam em seu seguimento na região. A organização lidera a maior parte das vendas no mercado de reposição, comercializa seus produtos para grande parte das cidades próximas e também atinge empresas da capital. As pequenas organizações de médio porte, possuem valiosa importância no contexto socioeconômico do país, pois colaboram consubstancialmente na geração de renda e de vagas de emprego. Contribuem também, significativamente para a geração do produto nacional bruto, favorecendo a desconcentração da atividade econômica, além de colaborarem para evolução cada vez mais saudável dos meios estratégico-competitivos de mercado (CORRÊA, GIANESI e CAON, 2009).
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O planejamento estratégico de uma empresa, corresponde uma ferramenta indispensável para a crescente evolução de sua performance no mercado. Partindo de um arranjo físico bem construído, estratégias competitivas diferenciadas (Logística Reversa – LR), dentre outras aplicações. As organizações conseguem aproveitar melhor seus recursos humanos, maquinário, recursos de matéria prima e também controlar o desempenho para melhor se planejarem frente ao futuro no acirrado mercado consumidor (CORRÊA e CORRÊA, 2005). Dentre os pontos atingidos na avaliação da empresa em estudo, pode-se afirmar que a mesma possui um conceito forte de estratégia na sua organização. O dirigente e demais envolvidos no negócio conhecem bem o mercado no qual atuam, os seus concorrente e o seu posicionamento. Assim, são capazes de traçar metas e alternativas que explorem tanto maximizar os seus pontos fortes, como viabilizar a diminuição dos aspectos fracos. Dessa forma, mesmo estando em um panorama competitivo, a mesma sempre procura valorizar os aspectos de agilidade e flexibilidade, podendo assim agir de forma diversificada em suas estratégias, de acordo com a demanda e características exigidas pelo mercado. Desta forma, objetivando atender com excelência seus clientes e devido sua preocupação com os meios sustentáveis aplicados a sua prática comercial. Destacase por possuir uma organização satisfatória dentro do seu segmento, pois conta com a certificação de ISO 14001. As normas abrangidas pela ISO 14001 são voltadas a determinação de elementos que visem um sistema de gestão ambiental eficaz, com o objetivo de equilibrar a proteção ao meio ambiente, prevenindo a poluição, mas também articuladas com as características socioeconômicas aplicáveis a organização e seus objetivos no mercado (CAMPOS e FOGLIATTI, 2011). Nessa perspectiva, a empresa A sempre buscou direcionar as suas ações visando também reduzir qualquer tipo de impacto ambiental negativo, melhorando sempre seus processos de produção, através de estratégias planejadas em projetos
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pautados na ética do desenvolvimento sustentável. Ademais, também realiza programas de conscientização ambiental para seus clientes, fornecedores, funcionários e comunidade. Devido sua preocupação com a questão da sustentabilidade e a preservação ambiental, no ano de 2013, a empresa resolveu implementar o conceito de Logística Reversa (LR) em seu ramo de mercado. No entanto, visando também essa estratégia como uma valiosa ferramenta de auxílio no aumento da fidelização dos seus clientes. A LR corresponde a um processo adicional à logística tradicional, já que a última possui o papel de transportar os produtos dos fornecedores até os clientes, a LR possui a característica de completar o ciclo, encaminhando de volta os produtos já utilizados, com defeito ou no final de seus ciclos de vida, dos diferentes pontos de consumo a sua origem (LACERDA, 2002). Corroborando Leite (2003), a LR é a área da logística empresarial que busca somar os aspectos logísticos da volta dos bens a fase produtiva ou de negócios pelo viés da multiplicidade de canais de distribuição reversos de pós venda e de pós consumo, aumentando seu valor econômico, ecológico e legal, como podemos observar abaixo. LOGÍSTICA TRADICIONAL
MATERIAS NOVOS
COMPRAS
PRODUÇÃO
DISTRIBUIÇÃO
CLEINTES
MATERIAIS REAPROVEITADOS LOGÍSTICA REVERSA MATERIAIS DESCARTADOS
MATERIAS DE PÓS VENDA E PÓS CONSUMO
FIGURA 1 – Processo Logístico Reverso FONTE: Adaptado de Rogers e Tibben-Lembke (1998)
Durante a realização desta nova estratégia, a gestão da empresa trabalhou bastante, juntamente ao seu quadro de funcionários. Primeiramente foi articulado um projeto piloto com a análise do custo de transporte e logística para recolhimento dos
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produtos defeituosos, em desuso e dos demais substratos dos materiais utilizados pelos clientes em seus ofícios como matéria prima, na região de Sobral-CE. O ponto de partida para aplicação do projeto de LR foi trabalhar a questão de aceitação inicial dessa iniciativa pelos clientes da empresa. Nesse sentido, então, foram articuladas visitas as organizações desses consumidores, a fim de identificar as dificuldades dos mesmos. Assim, observou-se a forma de armazenamento, de processamento da matéria prima adquirida e de deposição dos substratos e produtos com defeito, bem como a infraestrutura destes clientes. Dentre os pontos mais notados durante essa ação de visita aos clientes, destacaram-se: a necessidade de modificar aspectos culturais dos mesmo nos processos de armazenamento do produto adquirido, bem como dos resíduos após beneficiamento da matéria prima. Isso, em razão de que muitas das empresas visitadas não tinham essa preocupação, ou seja, não adotavam cuidados e critérios referentes aos processos acima citados. Segundo o gestor da empresa, após o levantamento desses aspectos referenciais, realizou-se a confecção de uma cartilha explicativa, buscando informar todos os procedimentos necessários para o correto armazenamento dos produtos adquiridos e de seus resíduos, objetivando a prática da LR. Reforçando aspectos como: o material deve ser acondicionado em local coberto, sem exposição frequente ao sol ou luz, identificado com o número da NF, não podendo conter outros produtos de natureza adversa a do material de origem. A gestão da empresa precisou também articular uma rede de logística reversa, ponto que foi realizado através de parcerias. Assim, através da junção de uma frota de veículos e parceria com algumas transportadoras. A empresa começou a iniciar seu processo de coleta em LR. E juntamente a outra parceria com uma empresa idônea e responsável por emissão de certificados da correta destinação dos matérias recebidos dos clientes, mobilizou o sistema de destinação final do material coletado de forma menos impactante para o meio ambiente.
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Nessa perspectiva, a empresa junto a sua parceira, escolheu o sistema de destinação de reprocessamento, ou seja, os materiais recolhidos seriam destinados ao reaproveitamento, para geração de matéria prima e posterior uso na confecção de um novo produto. Outros processos como: o co-processamento (destruição de substratos em fornos de cimento, por incineração) e deposição em aterro sanitário, também são outras alternativas viáveis, no entanto, ainda promovem um certo grau de incomodo ao meio ambiente (LORA, 2000). O roteiro de coleta, armazenagem e entrega na empresa de reprocessamento de resíduos, também foi um ponto chave a ser pensado e organizado, pois essa etapa deveria valorizar aspectos como: otimização do uso da frota de veículos por meio das rotas a serem percorridas em meio a entrega e coleta dos produtos. Assim, após todo o planejamento, estruturação e definição do funcionamento da LR na empresa, a próxima etapa foi ofertar estes serviços aos seus clientes. E partindo desse ponto o gestor da empresa adotou a estratégia de inserir esse novo serviço através do aspecto de fidelização de sua clientela. A diferenciação dos serviços prestados por uma empresa em forma de logística é um processo gerencial eficaz e econômico do bem nas diversas fases do processo, da mesma forma como as informações relativas ao mesmo, objetivando atender às exigências dos clientes (LAMBERT, STOCK e VANTINE, 1998). A dimensão e o valor de importância referente a LR dentro do contexto empresarial, corresponde a sua capacidade de envolver integralmente os diversos tipos de processos existentes, já que a mesma consegue agir em conjunto com todas as fases do processo de manufatura. Sendo assim, merece destaque, pois representa um meio de vantagem competitiva (LACERDA, 2002). Peculiaridades como entregar os produtos no prazo ou em tempo mais hábil, bem como produtos entregues em boas condições, possuem extrema importância na satisfação e fidelização da clientela. “Para enfrentar este ambiente, as empresas buscam, entre outras cosias, melhorar o gerenciamento do fluxo reverso de bens e ao mesmo tempo construir e preservar sua imagem corporativa” (LEITE et al, 2005,
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p. 1). Dessa forma, torna-se possível o uso da LR como forma de fidelização de clientes, pois revisto como método logístico e apresentando caráter multifacetário de controle empresarial, pode sim representar uma forma de vantagem competitiva sustentável. Assim a empresa em estudo, por meio da articulação de seu gestor, buscou aplicar a LR a partir da seguinte estratégia: a organização metalúrgica fornecedora (A) ficaria responsável pela coleta de matérias em desuso, defeituosos, e substratos de matéria prima utilizada pelas empresas clientes, sendo que não iria cobrar por este serviço. No entanto, as empresas clientes, teriam que comprar exclusivamente os produtos dessa organização. Por conseguinte, este serviço de coleta começou de forma muito pequena na região de Sobral-CE com 20 toneladas mensais de resíduos, que devido sua boa aceitação passou a atender também as regiões circunvizinhas a cidade. Abrangendo cidades próximas, nas quais a organização fornecedora também possui clientes, atingindo assim a marca coletada de aproximadamente 45 toneladas atualmente. O método logístico propicia a seus consumidores entrega precisa de materiais, bem como suporte aos produtos após sua venda ou consumo. Características que valorizam e ressaltam o sucesso das empresas que dele usufruem. Assim, a LR promove as organizações maior segurança em manter esse vínculo fornecedor-cliente, por fornecer um serviço de retorno rápido e eficaz de mercadoria não vendida ou defeituosa e a habilidade de garantir os clientes de forma justa. Políticas empresariais como está, aplicadas de forma eficaz, ágil e responsável, constituem uma ferramenta poderosa de marketing, que só vem a acrescentar os lucros e o desenvolvimento da empresa (MUKHOPADHYAY e SETAPUTRA, 2006).
O trabalho desenvolvido pela organização metalúrgica (A) em Sobral-CE, através da utilização da LR a forneceu destaque em seu ramo de mercado na região. Assim, estabelecidas parcerias com duas empresas transportadoras e uma
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de reprocessamento de resíduos, a empresa atende fortemente esta região e algumas cidades vizinhas, sendo responsável pela destinação correta do reaproveitamento sustentável de seus materiais descartados. Conseguindo dessa forma, manter vínculo comercial forte e saudável com cerca de 83% de seus clientes, realizando todo o controle e manutenção sobre a sua rede de Logística Reversa.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS A
preocupação
no
âmbito
da
responsabilidade
socioambiental,
reaproveitamento de recursos e sustentabilidade, aliada a busca de estratégias que coliguem essas característica a construção de forças de mercado diferenciadas e competitivas, merecem destaque. Visto que, atualmente, detêm forte influência durante as etapas de planejamento e organização de qualquer grande empresa, na manutenção de seus consumidores, bem como na busca de novos. Assim, como o crescente desenvolvimento humano e das industrias, tornouse cada vez mais evidente e determinativa essa necessidade e preocupação por parte dos consumidores e autoridades, de que os fabricantes venham a se responsabilizar pela redução do lixo proveniente de seus produtos. Isso ocasionou a necessidade de gerenciamento dos resíduos em função das novas leis. As empresas sempre buscam melhorar a sua imagem no cenário administrativo e econômico, aumentando a sua competitividade e lucratividade. Então, a logística reversa propicia a essas empresas um meio de atender a essas necessidades de mercado, rumo aos objetivos designados acima. A empresa avaliada, através de seu atento gestor, observou que seria capaz de melhor o seu potencial competitivo ofertando o serviço de logística reversa aplicado como um método de fidelizar clientes, além de envolver o aspecto de reaproveitamento
de
resíduos.
Logo,
satisfatoriamente aceito pelos seus clientes.
constatou
que
esse
serviço
foi
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O bom funcionamento deste projeto foi consequência da excelente organização e emprenho de seus envolvidos, visto que o gestor da empresa foi o responsável por todo o desenho e controle de sua rede logística, mas sem a ajuda dos demais envolvidos no processo prático menor seria a efetividade e o sucesso desse projeto. Assim, destaca-se por último a relevância da empresa de se trabalhar o envolvimento das questões culturais do seus clientes. Processo no qual a mesma, através de seus facilitadores nas visitas feitas as empresas, deteve-se sempre muito atenta as orientações corretas, voltadas a definição do sistema de destinação de resíduos menos impactante para meio ambiente. E por último, complementa-se afirmando a importância da participação ativa da gestão, na implantação desse projeto na empresa, pois sem ela nada teria sido possível.
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