Manager do Departamento de Travel

ANÁLISE

O potencial do e-Commerce no Turismo Ricardo Gonçalves Manager do Departamento de Travel, Tourism and Leisure da

As reservas de viagens e a Internet possuem uma compatibilidade perfeita, oferecendo um universo de soluções com enorme potencial.

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ara se ter uma ideia da dimensão do e-commerce no sector do turismo, e analisando o mercado espanhol, a Internet será naquele país utilizada por 2,5 milhões de consumidores para planear as suas férias de Verão. Este mercado está a aumentar exponencialmente, prevendo-se que no final do corrente ano atinja os 5% das reservas totais (2% registado em 2003). As companhias aéreas foram as que maiores investimentos desenvolveram na implementação de soluções de e-business, tornando-se assim as principais dinamizadoras das vendas online. Este facto teve reflexos directos nas políticas das agências de viagens que vendem ao balcão, obrigando-as a reposicionar-se como consultores de viagens, cobrando por esses serviços, e a espe-

PRINCIPAIS PRODUTOS/SERVIÇOS COMPRADOS POR INTERNET EM ESPANHA EM 2003

Fonte: AECE-FECEMD

A Internet trouxe mais transparência à política de preços e permitiu algumas poupanças de dinheiro aos clientes nas reservas comparativamente com o modelo tradicional

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cializarem-se para conseguirem manter a sua actividade e rentabilidade. Para as Low Cost, a Internet é o principal canal de distribuição, em alguns casos mesmo, o único canal. A utilização da Internet pelas companhias tradicionais é menos expressiva, no entanto, prevê-se um crescimento acentuado da distribuição online para os próximos anos. Algumas companhias comunicaram a intenção de distribuir através do canal web 40% dos lugares (SAS e Luftansa). A TAP, por seu lado, estima atingir 10% num prazo de três anos. Estas alterações na cadeia de valor implicaram uma reacção dos agentes turísticos, reforçando o investimento no comércio online. Segundo o Observatório

Espanhol de Internet (OEI), o número de novos portais relacionados com a actividade turística cresceu de 250 para 700, em 2003, gerando um volume de negócios superior a 500 milhões de euros. Estratégias de desenvolvimento Com o desenvolvimento do e-commerce no sector da distribuição de viagens, observa-se um melhor aproveitamento da tecnologia disponibilizada, a custos cada vez menores, um aumento da agressividade comercial na procura de novos clientes, e um maior aproveitamento do cross-selling. O crescimento do e-commerce poderá passar por duas estratégias distintas, nomeadamente pelo desenvolvimento de pacotes à medida “dynamic packaging” e/ou agressividade da política de preços. Os desenvolvimentos dos pacotes à medida serão disponibilizados nos maiores sites e permitirão ao consumidor fazer uma selecção do transporte, hotel e dos produtos/serviços complementares existentes no destino de acordo com as suas expectativas e necessidades. Esta estratégia poderá aumentar a receita média por cliente e melhorar o cross-selling. A segunda estratégia baseada no preço visa dar resposta ao segmento de mercado que procura nas ofertas da Internet as melhores e ao mais baixo preço. As empresas que possuem e-commerce estão a adoptar um modelo de comercialização muito flexível, onde optam por negociar “pacotes de inventário” em hotéis, nas companhias aéreas, bem como noutros prestadores de serviços, procurando beneficiar de elevadas taxas de desconto, variando entre 20% e 40% em função do mercado e do serviço. Posteriormente, reflectem alguns dos benefícios no cliente final, tornando-se assim mais dinâmicas do que as agências que vendem ao balcão. A Internet trouxe mais transparência à política de preços e permitiu algumas poupanças de dinheiro aos clientes nas reservas comparativamente com o modelo tradicional. Perspectivas para o e-commerce no turismo Apesar de actualmente, o sector do turismo europeu envolver directamente mais de 2 milhões de empresas e de gerar emprego a 8 milhões de pessoas, continua a ser pouco estruturado e dominado por pequenas e médias empresas (PME´s). No entanto, 88% das empresas do sector tem acesso à Internet, 74% das empresas têm página web e 85% usam e-mail. Apesar desta proximidade com a Internet,

Revista APAVT • Nº11 • Julho 2004

ANÁLISE

menos de 5% das compras são efectuadas online. Prevê-se, no entanto, um crescimento exponencial. As principais razões para o sucesso do e-commerce no sector turístico são: • O Mercado europeu é o maior mercado de lazer do mundo, possuindo um cidadão europeu 33 dias anuais dedicados ao lazer (apenas 13 para o cidadão norte americano); • População mais jovem com maior poder aquisitivo para viajar; • Crescimento do orçamento familiar dedicado a férias e actividades de lazer; • Aumento das reservas de viagens online em detrimento das agências que vendem ao balcão; • Declínio da procura dos pacotes de férias tradicionais, sendo o consumidor mais sofisticado, procurando produtos turísticos ajustado às suas necessidades.Utiliza a tecnologia para ajustar o plano de férias à medida exacta das suas necessidades; • Período de férias mais curto mas com maior frequência ao longo do ano; • Surgimento de novos mercados turísticos gera espaço para mais operadores e para uma maior especialização; • Política de descontos para as compras de última hora, proporcionando grandes vantagens aos consumidores que comprem estes planos (descontos que podem ascender aos 70%); Na actual conjuntura do sector da distribuição das viagens, observa-se que a competitividade entre o mercado tradicional e o online está a aumentar e que, enquanto o primeiro está a reestruturar-se, o segmento do e-commerce continua em acelerado ritmo de crescimento. Este cenário continuará a nível internacional com as grandes marcas a reforçarem a sua posição, tal como aconteceu num passado recente com a Cendant, ebookers, USA Interactive e Lastminute, e a nível interno como se verificou com a aquisição da Netviagens pela Espírito Santo Viagens. Soluções de e-business para Portugal No mercado da distribuição de viagens em Portugal, caracterizado por muitas agências de pequena e média dimensão, pouco rentáveis e com baixa formação dos recursos humanos, a abordagem ao ebusiness apresenta-se como um desafio que pode alterar a face do sector a médio prazo. O agrupamento de agências poderia constituir uma solução para contornar as dificuldades derivadas pela atomização do sector, minimizando a escassez de recursos humanos e financeiros. Estes agrupamentos poderão dinamizar planos de desenvolvimento das agências na Internet que teriam como objectivo potenciar a presença das empresas que os integrassem, dotando-as das ferramentas e dos recursos necessários para que possam estabelecer um modelo de negócio híbrido, permitindo complementar com a Internet a actividade e o comércio tradicional (balcão). Desta forma, e pelo aproveitamento das tecnologias da Internet, as agências de viagens poderão aumentar a competitividade, captar novos clientes e entrar

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VENDA DE BILHETES DAS COMPANHIAS AÉREAS EM 2003 COMPANHIAS FULL-SERVICE

LOW-COST

Fonte: Relatório e contas das companhias aéreas a) Valor atingido no final de Dezembro de 2003; b) Vendas da Luftansa só na Alemanha

VOLUME DE NEGÓCIOS DO E-COMMERCE NO SECTOR DO TURISMO

Fonte: www.crt.dk; e - estimativa

em novos mercados, fidelizar os clientes actuais, aumentar as vendas, melhorar as técnicas e iniciativas publicitárias, o serviço ao cliente, optimizar os processos do negócio e reduzir custos. O modelo de fornecimento do serviço ASP (Application Service Provider) para as agências de viagens, que consiste na integração numa plataforma tecnológica compartida de todas as aplicações, dados e espaços web, permitiria assim uma importante poupança de custos mediante o aproveitamento de economias de escala. As agências de viagens que tenham capacidade de se agrupar e que implementem um plano desta natureza terão um espaço na web predefinido que incorpora todas as aplicações e ferramentas necessárias para desenvolver a sua actividade comercial on-line. Com este modelo, cada agência poderá personalizar o look&feel do seu próprio espaço web e determinar que aplicações pretende incorporar e gerir. Esta solução pode ser encarada como estratégica para as agências aumentarem a eficiência e rentabilidade.

Pelo aproveitamento das tecnologias da Internet, as agências de viagens poderão aumentar a competitividade, captar novos clientes e entrar em novos mercados

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