MÍDIAS SOCIAIS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: ESTUDO DE CASO NA BIBLIOTECA DA UNESP DO CAMPUS DE BAURU

MÍDIAS SOCIAIS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: ESTUDO DE CASO NA BIBLIOTECA DA UNESP DO CAMPUS DE BAURU Breno Luiz Ottoni1, Lucilene Cordeiro da Silva Messias2, Camila Fernandes de Oliveira3, Silvia Nathaly Yassuda4 1

Bibliotecário, Universidade Estadual Paulista, Bauru, São Paulo

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Bibliotecária, Mestre em Ciência da Informação e Especialista em Comunicação nas Organizações, Universidade Estadual Paulista, Bauru, São Paulo

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Assistente de Serviços de Documentação, Informação e Pesquisa e Graduanda em Comunicação Social – Jornalismo, Universidade Estadual Paulista, Bauru, São Paulo 4

Bibliotecária, Mestre em Ciência da Informação, Universidade Estadual Paulista, Bauru, São Paulo

Resumo A evolução das bibliotecas está diretamente atrelada às inovações tecnológicas incorporadas à sociedade. Os investimentos em tecnologias da informação instituíram uma nova dinâmica na produção, organização e distribuição de produtos e serviços informacionais. A internet propiciou mudanças nos processos de interação social e ampliou as possibilidades de colaboração e compartilhamento entre indivíduos e organizações. A participação das bibliotecas nas mídias sociais tem sido estimulada devido às potencialidades que essas plataformas oferecem na otimização dos processos de marketing e comunicação. Entretanto, diante de tantas opções disponíveis na web, é preciso prudência na seleção daquelas pertinentes aos objetivos institucionais. Sendo inviável conectar-se a todas as mídias e explorar adequadamente todos os recursos disponíveis, relatamos a experiência da Divisão Técnica de Biblioteca e Documentação da Unesp/Bauru na condução de uma pesquisa que objetivou identificar a participação da comunidade acadêmica nessas plataformas de comunicação, bem como a motivação para o uso e as expectativas em relação à participação da biblioteca. Os resultados subsidiaram as decisões quanto aos conteúdos publicados no blog e no Twitter da unidade, além de motivar a participação também no Facebook, apontada como uma das mídias mais acessadas pelos nossos usuários. A pesquisa também apontou a necessidade de investimentos na divulgação do perfil institucional, de modo a despertar a participação dos seus usuários.

Palavras-chave: Redes sociais; Mídias sociais; Bibliotecas Universitárias; Biblioteca 2.0.

Abstract The evolution of libraries is directly linked to technological innovations incorporated into the society. Investments in information technology have introduced a new dynamic in the production and distribution of products and informational services. The Internet facilitated changes in the processes of social interaction and 1

increased the possibilities of collaboration and sharing between individuals and organizations. The participation of libraries in social networks has been stimulated due to the potential these platforms offer for the optimization of marketing and communications. However, faced with so many options available on the web, prudence is necessary when the selection of those tools that is relevant to the institutional goals. Accepting that connecting to all media and properly exploit all available resources is impracticable, we report the experience of the Technical Library and Documentation Technical Division of Unesp / Bauru in the conduct of a research aimed to identify the role of the academic community in social networks, as well as the motivation for the use and expectations regarding the involvement of the library. The results have allowed decisions about the content published on the weblog and the Twitter profile of the unit, while pointing out the need for investment in the dissemination of the institutional profile, so as to arouse the participation of its users and develop a Facebook page, as pointed out by users one of the most accessed media.

Keywords: Social network; Social Media; University Libraries; Library 2.0. 1 Introdução As bibliotecas estão em constante processo de evolução resultante das transformações paradigmáticas vivenciadas em sociedade. Em suma, produtos, serviços e processos refletem o contexto social, cultural e tecnológico do momento. Atualmente presenciamos a expansão do que se denomina Web 2.0, o termo cunhado por Tim O’Reilly sintetiza o conjunto de tendências econômicas, sociais e tecnológicas que coletivamente fundam a próxima geração da internet – uma mídia mais madura e distintiva, caracterizada pela participação ativa dos usuários. (MUSSER apud CAMPOS, 2007). A web 2.0 tem sua estrutura pautada no compartilhamento, na colaboração e na conectividade entre usuários. Essas potencialidades interativas instituíram uma nova dinâmica entre produtores e consumidores de conteúdos informacionais. Se outrora, os primeiros gozavam de absoluto controle sobre suas publicações, atualmente dividem a responsabilidade com os consumidores, que assumiram uma postura mais dinâmica e ativa no direcionamento de conteúdos, dificultando a delimitação precisa de papéis. As mídias sociais como plataformas de comunicação representam uma alternativa econômica e abrangente de marketing informacional. Obviamente, as bibliotecas cientes de tais oportunidades vêm aos poucos incorporando novas linguagens e mecanismos de comunicação à sua realidade, modificando sensivelmente a produção, oferta e a divulgação de produtos e serviços de informação. O diálogo com o público também é ampliado, tornando o espaço das bibliotecas mais dinâmico e rico na promoção e produção de conhecimento. Em referência a Web 2.0 surge uma nova tendência no universo informacional, denominado Biblioteca 2.0, que, em linhas gerais, significa maior participação e interação do usuário na definição de serviços e produtos informacionais disponibilizados pelas bibliotecas na web. Maness (apud BLATTMANN; SILVA, 2007) define Biblioteca 2.0 como uma aplicação das tecnologias baseadas na web para interatividade, centrada no usuário, na 2

colaboração e na multimídia para os serviços e coleções ofertados pela biblioteca via web. Casey e Savastinuk (apud CAMPOS, 2007) corroboram com o conceito, ao afirmarem que a base da Biblioteca 2.0 é a mudança com foco no usuário. Trata-se de um modelo que encoraja os usuários a participarem da criação dos serviços físicos ou virtuais que desejam com base em uma avaliação constante e consistente dos serviços. Como canais que agregam perfis de interesses comuns e parcerias no mundo virtual, as novas mídias de comunicação promovem o diálogo e as redes interacionais entre indivíduos e comunidades, eliminando barreiras temporais, espaciais, lingüísticas e culturais. Sendo assim, as bibliotecas utilizam esses canais no intuito de efetivar a aproximação com o seu público, adequando produtos e serviços às necessidades e expectativas da comunidade. O desafio que se apresenta às bibliotecas na utilização das mídias sociais está na infinidade de opções disponíveis na rede e a dificuldade em identificar aquelas que efetivamente possam cumprir com os objetivos comunicacionais da instituição. Considerando o tempo previsto diariamente no planejamento e no gerenciamento das informações e a impossibilidade de administrar o perfil institucional de modo abrangente, considera-se de suma importância identificar aquelas pertinentes ao tipo de comunicação e público que se pretenda abranger. Diante dessas considerações, surgiu o questionamento, será que os usuários da Biblioteca Universitária da Unesp de Bauru utilizam as ferramentas da web 2.0? Em caso afirmativo, quais suas expectativas? Nesse sentido, relatamos a experiência da Divisão Técnica de Biblioteca e Documentação da Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho” (Unesp), câmpus de Bauru, que há pouco mais de um ano tem empenhado esforços no intuito de melhorar a comunicação com a comunidade acadêmica utilizando as redes sociais online. Para tanto, foi realizada uma pesquisa entre a comunidade acadêmica, objetivando identificar a participação dos usuários nas redes sociais, além da motivação para o uso e as expectativas em relação à participação da Biblioteca, validando a utilização das ferramentas de comunicação da web 2.0 pela Biblioteca de Bauru, a partir da percepção do usuário. A realização da pesquisa justifica-se pela possibilidade de direcionar o uso assertivo das mídias sociais pela Biblioteca, concentrando esforços em ferramentas que efetivamente representem um diferencial positivo à unidade, evitando o desperdício de tempo e investimento em mecanismos pouco representativos ao público e a instituição. Os resultados subsidiaram as decisões quanto aos conteúdos disponibilizados na internet e a adequação do perfil às expectativas da comunidade, propondo melhorias e/ou mudanças para as ferramentas a partir dos indicativos dos usuários, optando também pela manutenção, exclusão ou inserção da participação em mídias sociais.

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2 Revisão de Literatura As bibliotecas universitárias como espaços projetados para apoiar as atividades de pesquisa, ensino e extensão representam um núcleo de agregação e disseminação de informações, dependentes das mais diversas ferramentas de comunicação para cumprir com os objetivos institucionais. Tradicionalmente, o papel das bibliotecas limitava-se à preservação da memória cultural e intelectual das civilizações. Atualmente elas representam espaços dinâmicos de comunicação, promovendo e estimulando a produção de conhecimento. Nos espaços acadêmicos, atua enquanto extensão da sala da aula, estabelecendo vínculos efetivos com os discentes, docentes e funcionários da universidade no intuito de promover o diálogo, a troca de experiências e a profusão do conhecimento técnico e científico. Com o advento das novas tecnologias, as possibilidades de comunicação foram ampliadas. Se antes o contato direto e pessoal predominava, atualmente é o contato virtual que estimula a maior parte das interações sociais. No espaço virtual, tempo e distância adquirem um novo significado: as palavras de ordem são velocidade e colaboração. A conexão 24/7, ou seja, 24 horas por dia, sete dias por semana, proporciona aos usuários da rede participação e atualização constantes. Presenciamos na internet o fenômeno das chamadas redes sociais, sites em que usuários interagem entre si, discutindo algum tema, alimentando o conteúdo ou colaborando para o desenvolvimento de um site. As redes sociais são chamadas de redes, pois os internautas estão interligados em uma rede mundial de computadores e compartilhando informações. Os usuários estabelecem relações sociais por meio de conversas, produção e troca de informações na internet. (SILVA; BACALGINI, 2009). É muito comum a utilização dos termos redes sociais e mídias sociais como sinônimos, entretanto Telles (2011, p. 17) afirma que eles não significam a mesma coisa. O primeiro é uma categoria do outro. Sites de relacionamento ou redes sociais são ambientes cujo foco é reunir pessoas, os chamados membros, que, uma vez inscritos, podem expor seu perfil com dados fotos pessoais, textos, mensagens e vídeos, além de interagir com outros membros, criando listas de amigos e comunidades. [...] As mídias sociais são sites na internet construídos para permitir a criação colaborativa de conteúdo, a interação social e o compartilhamento em diversos formatos.

Sendo assim: Facebook, Orkut, Myspace, entre outros são consideradas redes sociais, enquanto o Twitter (microblogging, Youtube, SlideShare, Digg e Flickr podem ser classificadas como mídias sociais. (TELLES, 2011). Sites de redes sociais na internet foram definidos por Boyd e Ellison (apud RECUERO, 2009, p.102) “como aqueles sistemas que permitem a construção de uma persona através de um perfil ou página pessoal; a interação através de comentários; e a exposição pública da rede social de cada ator”. A grande diferença entre sites de redes sociais e outras formas de 4

comunicação mediada pelo computador é o modo como permitem a visibilidade e a articulação na manutenção dos laços sociais estabelecidos no espaço off-line. As redes possibilitam o estudo em grupo, a troca de informações, a divulgação dos mais diversos conteúdos informacionais, por meio de mecanismos para comunicação com outros usuários, tais como blogs, microblogs, wikis, fóruns, chats, e-mails ou mensagens instantâneas, além de identificar e agrupar pessoas que possuem interesses comuns e assim criar uma rede de aprendizado, de transmissão de conhecimento, divulgação de conteúdos das mais diversas áreas. No âmbito econômico, as empresas vislumbram nas redes e mídias sociais um meio de construção e fortalecimento do networking, servindo como um amplo espaço para negociação de produtos e serviços, além de um canal econômico para marketing e divulgação e a possibilidade de estabelecer e estreitar relacionamentos com clientes e parceiros. As instituições públicas vislumbram as mesmas oportunidades suscitadas pelo setor privado com a utilização das mídias sociais, possibilitando a adoção de uma atitude transparente diante de seu público, divulgando informações oficiais, prestando contas e oferecendo um canal ágil e dinâmico de comunicação. Sendo a acesso à informação direito do cidadão e dever do Estado, é imprescindível que a máquina pública invista na utilização assertiva dos canais virtuais, divulgando as informações de interesse coletivo com maior rapidez e confiabilidade. Mas se por um lado a adoção das mídias sociais potencializa o marketing e a comunicação nas organizações, por outro, pode oferecer riscos se não for bem administrado. O perfil institucional deve estar alinhado aos objetivos comunicacionais da empresa, às peculiaridades da mídia e às expectativas do público alvo. Os conteúdos divulgados devem ser atualizados, confiáveis e precisos, caso contrário, a imagem da instituição estará seriamente comprometida, e o que é pior, os aspectos negativos ampliados pela superexposição da rede. Para que se possa implementar ações de comunicação organizacional nas mídias sociais, Sousa e Azevedo (2010) apontam a necessidade de sincronia entre cultura, identidade e públicos da empresa. A correta utilização da mídia social na comunicação organizacional deve estar embasada no conhecimento da dinâmica de cada site de rede social. Ao escolher o Twitter, a empresa deve se organizar para respeitar as características específicas dele: as mensagens devem ser curtas, indicar links, esclarecer dúvidas, divulgar promoções de maneira objetiva e com no máximo 140 caracteres. Mas se a empresa quer usar os blogs como meio de comunicação, então ela pode oferecer mais informação sobre seu produto ou serviço de maneira mais detalhada e criativa, nele os recursos visuais e de áudio podem ser mais explorados. Há também as redes de relacionamento, como é o caso de um perfil no Orkut que permite a criação de comunidades da empresa para divulgar eventos, promoções ou simplesmente ampliar a rede de amigos. É importante que as mídias se encaixem na cultura, identidade e públicos da empresa, para que assim as pessoas sintam a empresa próxima a elas. (SOUSA; AZEVEDO, 2010, p. 7)

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A decisão quanto à adoção de uma mídia social em uma organização não pode ser baseada em modismos, pois pressupõe a realização de um planejamento prévio, que dentre outros aspectos, deve considerar os objetivos organizacionais com a implantação da mídia, as necessidades e expectativas do público alvo, a natureza dos conteúdos postados, a equipe de gestão, etc. Sousa e Azevedo (2010, p. 7 ) compartilha da reflexão ao afirmar que: Certos procedimentos devem ser incluídos no planejamento de uso das mídias sociais nas empresas. Antes de qualquer tomada de decisão é preciso entender como a empresa encontra-se no ciberespaço, questões do tipo o que falam, quem fala e onde falam devem ser respondidas para então pensar nas ações adequadas para atuar nas mídias sociais. Em seguida, é preciso definir a equipe responsável que gerenciará as mídias sociais (profissionais de marketing, comunicação devem estar entre eles). A partir disso, é escolher a linha de comunicação que será utilizada o que engloba linguagem (formal ou informal); o público de interesse; a abordagem (pessoal ou institucional); a periodicidade das atualizações das informações e o tempo de resposta aos comentários, a linha de comunicação define também as ações que serão tomadas em casos de crises e a postura tomada diante de críticas. Resolvidos esses passos, é escolher qual tecnologia, Twitter, blog, Orkut etc. será usada.

Partindo desse princípio, a Biblioteca realizou um estudo junto à comunidade unespiana no intuito de identificar a participação em relação ao nosso perfil institucional nas mídias sociais, bem como as suas necessidades e expectativas. Os resultados subsidiaram o direcionamento de conteúdos prestados, alinhando os objetivos comunicacionais da Biblioteca às necessidades dos usuários.

3 Materiais e Métodos O desenvolvimento da pesquisa com os usuários estruturou-se em duas etapas. A primeira constitui-se da revisão bibliográfica com o intuito de obter embasamento teórico sobre o assunto abordado e possivelmente encontrar alguma ação similar em outro centro de informação. A revisão subsidiou de maneira eficiente a pesquisa realizada com os usuários da Biblioteca da Unesp de Bauru. Na segunda etapa, foi utilizado o conhecimento adquirido para o planejamento da coleta de dados, a realização do que foi planejado e o estudo baseado nos resultados. Para a coleta de dados, utilizou-se o instrumento denominado questionário. Segundo Sampieri, Collado e Lúcio (2006, p. 325), o questionário “consiste em um conjunto de questões com relação a uma ou mais variáveis a serem medidas”. Quanto à forma do questionário, optou-se por incluir perguntas abertas e perguntas fechadas de múltipla escolha. Marconi e Lakatos (2010) esclarecem que as perguntas abertas possibilitam ao respondente explicitar em linguagem própria suas opiniões e expectativas, além de investigações aprofundadas sobre o assunto a ser pesquisado. Segundo Marconi e Lakatos (2010, p. 189), as perguntas de múltipla escolha “são perguntas fechadas, mas que apresentam uma série de possíveis respostas, abrangendo várias facetas do mesmo assunto”. 6

Procurou-se obter informações sobre a efetiva utilização das ferramentas de comunicação online, possibilitando ao usuário escolher uma ou várias dentre inúmeras opções disponíveis. Entre as informações solicitadas nas questões de múltipla escolha estavam: a) freqüência de utilização dessas ferramentas; b) local mais utilizado para acessá-las; c) teor das informações acessadas pelos usuários nas redes sociais; d) conhecimento e a interação com os perfis e as mídias disponibilizadas pela Biblioteca. Já as questões abertas possibilitaram o reconhecimento e o direcionamento dos conteúdos almejados pelos usuários. Para atingir o maior número possível de usuários, o questionário foi disponibilizado de duas formas: virtual e impresso. O virtual foi elaborado utilizando a ferramenta Google Docs 1. A escolha foi motivada pela possibilidade do questionário ser respondido pela internet e das respostas serem armazenadas em uma planilha, configurando uma facilidade para exportação dos dados e posterior análise. Realizou-se um teste do questionário com oito usuários de redes sociais, que fizeram uma avaliação satisfatória e sugeriram melhorias, a partir das quais ocorreram algumas alterações para a finalização da estrutura do questionário. A aplicação do questionário foi realizada em dois momentos, no início de cada semestre letivo de 2011. Inicialmente foram tabuladas as questões de múltipla escolha e posteriormente foram realizadas as interpretações das questões abertas. A união dos dados coletados proporcionaram as avaliações apresentadas a seguir.

4 Resultados parciais / finais A análise dos resultados possibilitou a definição de algumas estratégias de ação referentes às ferramentas de comunicação web 2.0. O questionário foi disponibilizado a um universo de aproximadamente 5.500 usuários da Biblioteca, obteve-se o retorno de 653 respostas. A maior porcentagem de respondentes pertencem à categoria dos alunos (graduação e pós-graduação), em torno de 96%. Apenas 3% correspondem à categoria dos docentes. Atribui-se essa diferença ao provável perfil de interesse em relação à participação nas ferramentas web 2.0. As quatro ferramentas de comunicação online mais utilizadas no momento da realização da pesquisa podem ser observadas no quadro a seguir: Quadro 1 - Ferramentas Web 2.0 mais utilizadas pelos respondentes MSN 84% Orkut 77% Facebook 68% Twitter 49% Fonte: Elaborado pelo autor

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https://docs.google.com/

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Percebe-se o interesse dos usuários pelas ferramentas web 2.0 que possibilitam muitas opções de compartilhamento de informações e conectividade entre grupos que possuem o mesmo interesse por um determinado assunto. Ressalta-se o avanço de utilização da ferramenta Facebook e a possível diminuição de utilização da ferramenta Orkut no momento de desenvolvimento do artigo. Questionou-se sobre a freqüência de acesso as ferramentas web 2.0. Em torno de 77% dos usuários responderam que acessam diariamente. Essa análise validou a expectativa sobre a importância em gerenciar periodicamente os conteúdos veiculados pela Biblioteca da Unesp. Sobre o questionamento em relação às informações e conteúdos mais procurados nas redes sociais, a variável “Manter contato com amigos” obteve em torno de 93% das respostas. Contudo, a variável “Pesquisa e Estudo” obteve em torno de 63% enquanto “Informações sobre Empresas/Instituições” obteve em torno de 37%. É importante destacar que essa questão permitia a escolha em mais de uma opção de resposta. O resultado das questões abertas demonstrou a importância em divulgar informações sobre a Biblioteca, como novas aquisições, informar sobre palestras e treinamentos e também divulgar informações sobre as atividades que ocorrem no câmpus. Evidencia-se que as ferramentas web 2.0 cumprem a finalidade de buscas de informações relacionadas a interesses profissionais e educacionais. O aspecto mais preocupante das análises realizadas, e que suscitou alterações imediatas nas estratégias da Biblioteca em relação às ferramentas web 2.0, foi que 61% dos usuários que responderam ao questionário desconheciam as ferramentas da Web 2.0 disponibilizadas pela Biblioteca.

5 Considerações Parciais/Finais Após a análise das respostas foram definidas algumas ações relacionadas às ferramentas de comunicação web 2.0 da Biblioteca. Decidiu-se por intensificar a atualização do blog da Biblioteca, definindo periodicidades, conteúdos postados e responsáveis por cada atualização. Incorporou-se a participação efetiva dos usuários nos conteúdos, divulgando entrevistas com os usuários sobre a Biblioteca, bem como seus interesses de leituras. Optou-se também pela divulgação mensal de resenhas literárias, com o objetivo de divulgar o acervo de literatura da Biblioteca. Foram mantidas as atualizações mensais das aquisições recentes da Biblioteca, bem como a divulgação e orientação de ferramentas disponibilizadas pela Biblioteca e informações de cunho geral relacionados a livros, leitura, à Biblioteca e à Universidade. Optou-se também pela manutenção do perfil no Twitter, que basicamente divulga textos curtos com novidades institucionais, bem como notícias e informações de interesse acadêmico. Essa ferramenta possibilita atualizações em tempo real e sem necessidade de formatações mais sofisticadas, o que permite agilidade na divulgação das informações e diálogos rápidos e precisos com os usuários. O Twitter mantem sua função na divulgação de: informações postadas no blog da Biblioteca; notícias de destaque relativas a Unesp, ao câmpus de Bauru, e a leitura; informes instantâneos como lembretes aos usuários e avisos de indisponibilidade do sistema. O desenvolvimento institucional da página da Biblioteca no Facebook foi 8

motivado por uma constatação, a de que parte dos usuários estava migrando do Orkut para essa mídia, que em termos gerais possibilita um maior compartilhamento e conectividade entre os usuários. A utilização do Facebook tem papel semelhante ao Twitter, com dois diferenciais de destaque: a participação dos usuários – a ferramenta foi apontada na pesquisa como mais utilizada que o Twitter e as possibilidades de interação são maiores que o microblog; e o fato do Facebook ter mais recursos que o Twitter, permitindo postagens mais longas e a utilização de vídeos e imagens. É importante ressaltar que todas as ações foram pautadas pelas preferências e sugestões dos usuários. O resultado também apontou a necessidade de intensificar a divulgação das ferramentas web 2.0 e mídias sociais da Biblioteca no sentido de motivar a participação efetiva dos usuários. Em uma avaliação preliminar, consideramos razoável o envolvimento dos usuários com as nossas mídias sociais e ferramentas web 2.0, com perspectivas animadoras em atingir uma parte expressiva da comunidade acadêmica de Bauru. Obviamente ainda necessita de investimentos e atividades de promoção e divulgação mais abrangentes, entretanto essas ações já estão previstas no planejamento anual da Biblioteca.

6 Referências BLATTMANN, U.; SILVA, F. C. C. da. Colaboração e interação na web 2.0 e biblioteca 2.0. Revista ABC, Santa Catarina, v. 12, n. 2, 2007. Disponível em: < http://revista.acbsc.org.br/index.php/racb/article/view/530/664 >. Acesso em: 01 mar. 2012. CAMPOS, L. F. de B. Web 2.0, biblioteca 2.0 e ciência da informação: um protótipo para disseminação seletiva de informação na Web utilizando mashups e feeds RSS. In: ENCONTRO NACIONAL DE PESQUISA EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 8., 2007, Salvador. Anais eletrônicos... Salvador: UFBA, 2007. Disponível em: . Acesso em: 11 nov. 2011. MARCONI, M. de A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2010. RECUERO, R. Redes sociais na Internet. Porto Alegre: Sulinas, 2009. SAMPIERI, R. H.; COLLADO, C. F.; LUCIO, P. B. Metodologia de pesquisa. 3. ed. São Paulo: McGraw-Hill, 2006. SILVA, A. A. O. R. da; BACALGINI, B. A biblioteca pública, a sociedade e os sites de redes sociais : orkut, blog e twitter : comunicação na rede. In: SIMPÓSIO NACIONAL ABCIBER, 3., 2009, São Paulo. Anais eletrônicos... São Paulo: ESPM, 2009. Disponível em: < http://www.abciber.com.br/simposio2009/trabalhos/anais/eixo101.html>. Acesso em 03 mar. 2012. SOUSA, L. M. M. de.; AZEVEDO, L. E. O uso de mídias sociais nas empresas: adequação para cultura, identidade e públicos. In: CONGRESSO DE CIÊNCIAS DA 9

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