Modelo de Análise Organizacional: estudo de caso no SALÃO CLEIDE, ARMARINHO E VARIEDADES

UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS
INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E LETRAS
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL
CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS




MATEUS DA SILVA BENTO






ANÁLISE ORGANIZACIONAL:
SALÃO CLEIDE, ARMARINHO E VARIEDADES















MANAUS
2015
MATEUS DA SILVA BENTO














ANÁLISE ORGANIZACIONAL:
SALÃO CLEIDE, ARMARINHO E VARIEDADES




Trabalho apresentado como requisito à obtenção de nota final na disciplina Teorias da organização, no curso de Comunicação Social – habilitação em Relações Públicas, pela Universidade Federal do Amazonas.

Orientadora: Profa. Dra. Célia Carvalho.





MANAUS
2015
Análise organizacional: Salão Cleide, armarinho e variedades

1 Dados gerais
Nome: Salão Cleide, armarinho e variedades.
Endereço: Rua Malvarisco, nº194, Jorge Teixeira 3, Manaus- AM.
Entrevistada: Dona Ana Cleide (proprietária).
Serviços: salão de beleza.
Produtos: artigos de armarinho, cosméticos e produtos alimentícios e de higiene.
Quadro funcional: não há funcionários na empresa. A proprietária conta apenas com auxílio de familiares.
Instalações: a empresa é situada na residência da proprietária, não dispondo de filiais.

2 Perfil
Microempresa familiar que oferece serviços de embelezamento e produtos diversos de armarinho e mercadinho.

3 História
A empresa atua há mais de vinte anos no bairro Jorge Teixeira em Manaus. Antes de abrir o negócio, a proprietária foi profissional de saúde e quase se tornou professora. No entanto, a mesma percebeu a necessidade de manter o contato mais contínuo com os familiares à medida que contribuía com a sua renda. O know how em costura, manicure e cortes de cabelo permitiu-lhe começar o negócio em sua residência. O passo inicial se deu com a abertura do Salão Cleide, que contava apenas com uma escova, um espelho pequeno, uma máquina de cortar cabelo e uma tesoura. O Salão Cleide é considerado pela proprietária o primeiro estabelecimento desse ramo no bairro.
No decorrer do tempo de abertura do salão e o estágio em que o negócio está atualmente, muitas mudanças se sucederam no bairro no tocante à economia e público consumidor. Com isso em mente, a proprietária decidiu comercializar cosméticos (xampus, condicionadores, cremes capilares e corporais, perfumes etc.) no mesmo ambiente do salão. Os clientes fidelizados do salão e a ausência de armarinhos na região subsidiaram essa escolha. Cursos de especialização realizados pela proprietária com auxílio do Sebrae-AM também lhe permitiram ter uma visão inovadora. Assim observamos em uma fala da proprietária: "para obter um comércio temos que primeiro sondar o ambiente, ver o ambiente em que estamos vivendo e ver as necessidades daquele local, do povo dalí".
A partir do Salão Cleide e armarinho, a proprietária notou a necessidade dos moradores da região circunvizinha à rua Malvarisco, aonde o estabelecimento está localizado, em adquirir produtos alimentícios a um preço acessível em um lugar próximo geograficamente de suas residências. Nesse sentido, instalou um mercadinho no ambiente antes ocupado pelo armarinho. A reorganização do espaço (prateleiras, disposição dos produtos e ampliação do ambiente destinado ao negócio na residência) foi fundamental. A empresa preenche o primeiro piso da residência, com a cozinha e lavanderia da residência ao fundo e quartos no segundo piso.
No momento a proprietária possui três ramos de negócios no ambiente: o Salão, destinado agora apenas para clientes fidelizados, pois o manuseio de produtos químicos tem prejudicado a saúde dela; o armarinho, aonde comercializa os mais diversos produtos de cosmetologia, papelaria, costuraria e afins; e o mercadinho, em estágio de investimento e pesquisa, contanto com produtos alimentícios e higiênicos diversos. Entretanto, a empreendedora pretende ampliar o negócio para os fundos da residência e, mais futuramente e com as circunstâncias favoráveis, abrir um salão em uma avenida central do Jorge Teixeira com funcionários contratados e treinados.

4 Posicionamento
Empresa pioneira no bairro na prestação de serviços especializados de embelezamento;
Pioneira no conceito de vender produtos de armarinho e mercadinho com ótimo atendimento e preço acessível.

5 Personalidade
A cultura organizacional se modifica à medida que os funcionários agregam suas visões de mundo. Neste caso, a personalidade da proprietária reflete diretamente na personalidade da empresa, visto que não há intervenientes causados pela inclusão de funcionários.
Desse modo, as características da personalidade da empresa são:
Carisma; no atendimento prestado aos consumidores.
Tradição; por ter mais de 20 anos no bairro.
Iniciativa; por ser o primeiro salão do bairro e único ambiente que conta também com armarinho e mercadinho para a melhor conveniência dos consumidores.
Know how; devido ao conhecimento especializado da proprietária e visão de mercado adquirida por meio de cursos no Sebrae.

6 Elementos Organizacionais: missão, visão e valores.
Antes da entrevista foi possível perceber a ausência dos pilares organizacionais de maneira explicita. Entretanto, a partir do discurso da proprietária podemos evidenciar esses fatores da seguinte forma:

6.1 Missão:
Oferecer serviços e produtos de qualidade com ótimo atendimento e a um preço acessível aos moradores do Jorge Teixeira.

6.2 Visão:
Ser referência no atendimento e venda de produtos diversos aos nossos clientes, com a intenção de ampliar o negócio no local atual e para lugares de grande circulação de consumidores no bairro.

6.3 Valores:
Fé;
Ética;
Respeito aos consumidores e fornecedores;
Flexibilidade;
Inovação.

7 Análise setorial
Segundo dados do IBGE (2001), 43% dos profissionais ligados à higiene pessoal são cabeleireiros. De acordo com a Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos, o setor teve faturamento líquido no período de 1996 a 2009 em uma faixa de crescimento de 10,9% por ano. A tendência é aumentar a demanda de consumidores por profissionais especialistas no cuidado aos cabelos, assim como lojas com produtos desse tipo. Desse modo, a empresa tem um caminho promissor ao aliar cuidados aos cabelos e unhas dos clientes e a venda de cosméticos. Na região em que o Salão Cleide está localizado não existem concorrentes. A presença do salão reduz a necessidade de locomoção dos consumidores para lugares distantes.
No tocante ao setor de mercadinhos, o bairro Jorge Teixeira apresenta alto índice de pontos de comercialização de mercadorias. Há três supermercados que concorrem entre si no desejo do consumidor que busca por menores preços na região. No entanto, estão localizados na av. Grande Circular, o que exige maior deslocamento dos moradores do bairro. Nas proximidades do negócio há dez mercadinhos, com três localizados na mesma rua da empresa.

8 Consumidor
Uma análise populacional do bairro Jorge Teixeira permite-nos afirmar que as Classes Média e Baixa constituem o público predominante da empresa. Isso fica claro nas estratégias de precificação utilizadas pela proprietária, explicadas mais a frente.
Os principais clientes dos serviços e produtos da empresa são os moradores vizinhos à proprietária. Mais de vinte anos de existência do negócio, a começar com o salão e em seguida implantando o armarinho e mercadinho, possibilitou a fidelização dos consumidores. Hoje, alguns clientes da empresa que se mudaram para outros bairros retornam ao lugar para comprar os serviços do Salão Cleide. Isso é justificado pela qualidade no atendimento oferecido pela proprietária. Ela ressalta que as atividades do salão estão cessando porque os produtos químicos estão prejudicando sua saúde. No momento, a proprietária tem prestado serviços no salão apenas aos clientes "antigos". Daí a necessidade em investir no armarinho e mercadinho.

9 Concorrentes
A proprietária desconhece os concorrentes, porém podemos mencionar três mercadinhos presentes nos arredores do negócio. Nesse quesito, Dona Cleide acredita que a concorrência é positiva, pois quanto mais empresas são instaladas na rua do negócio, mais movimentada ela será. A proprietária frisa: "para mim quanto mais botar comércio melhor. Ficaria mais movimentado e todos iriam se servir e cada um ganharia o seu como está ganhando. Acho que ainda tem pouco comércio na nossa área".
O ponto forte do negócio está na filosofia da proprietária. Para ela vender não deve significar extorquir os consumidores, mas conseguir o suficiente para manter o negócio e as pagar as dívidas da casa, como energia elétrica, água encanada e impostos.
O diferencial da empresa também se manifesta no tratamento ao cliente. A proprietária reconhece a importância dos relacionamentos com os consumidores e da conquista destes. Ela aponta que é necessária paciência para agradar o público. Para tratar bem o cliente é essencial ser solidário com os outros. Essa capacidade em agradar o cliente torna a empresa única no ambiente em que se insere.

10 Fornecedores
A relação com os fornecedores aparenta ser ótima. Existe diálogo entre a empresa e seus fornecedores. A proprietária afirma que o fornecimento dos produtos ocorre conforme a condição de pagamento. Para negócios em estágio inicial é importante adquirir produtos dos fornecedores em pouca quantidade até chegar ao ponto em que o empreendedor poderá investir mais.
Quando os fornecedores não se dirigem à empresa uma vez por semana para verificar se está faltando alguma coisa, a própria Dona Cleide se encaminha a eles. Como ela já possui fornecedores há anos, principalmente no que se refere aos artigos de armarinho, o negócio recebia visitas de fornecedores que trocavam produtos próximos da validade e a proprietária pagava a diferença no custo.

11 Estrutura organizacional
Embora seja uma empresa familiar, o negócio possui particularidades que tornam a estrutura organizacional complexa. A partir da entrevista, vemos que o organograma é constituído da seguinte forma:

Proprietária Familiares Fornecedores Salão Armarinho MercadinhoFamiliares Consumidores/ clientes Fluxo de comunicação
Proprietária
Familiares
Fornecedores
Salão
Armarinho
Mercadinho
Familiares








Consumidores/ clientes




Fluxo de comunicação


Fonte: elaborado pelo discente.
Quanto à estrutura física, o ambiente é dividido em três espaços conforme o quadro abaixo:
Residência Caixa Salão Armarinho Merca-dinho Legenda: Transição de espaços Entrada e saída

Residência
Caixa
Salão
Armarinho
Merca-
dinho






Legenda:


Transição de espaços
Entrada e saída

Fonte: elaborado pelo discente.

12 Estratégias da empresa
As estratégias adotadas pela empresa são um reflexo de dois fatores principais: recurso financeiro e público consumidor. Este último é determinante nas estratégias de precificação, marketing e comunicação. A seguir, apontamos mais detalhadamente as ações e visões da proprietária acerca das estratégias do negócio.


12.1 Estratégias de precificação
Os preços dos produtos oferecidos no armarinho e mercadinho são acessíveis aos consumidores, geralmente moradores do bairro. O fato de o negócio ser na residência da proprietária contribui para manter os preços acessíveis devido à ausência de custos com aluguel. Além disso, a taxa de lucros sobre os produtos varia de 10% a 15%, menor se comparada aos concorrentes. A esse respeito, Dona Cleide comenta:
Eu creio que o cliente compra aqui e não em outro lugar porque ou ele se sente bem aqui ou achou alguma coisa mais em conta. Chegar e ele compra, digamos, um sabão em pó que aqui tá R$2,75 e lá (no concorrente) tá R$2,80 ele compra aqui que tá 5, 10 centavos mais barato. Para os cliente é lucro e para nós também.

No tocante ao Salão, a especialização da proprietária e os clientes fidelizados permitem à empresa a prestação dos serviços de embelezamento por um valor mais elevado.
A empresa também possui maquineta para pagamentos com cartão de crédito, o que facilita a compra de produtos no armarinho e mercadinho e serviços no salão para os clientes que dispõem desse meio.

12.2 Estratégias de marketing e comunicação
Neste ponto, as estratégias da empresa envolvem merchandising e buzzmarketing ou marketing boca a boca. Contudo, a promoção de vendas é a principal estratégia empregada pela proprietária. Por exemplo, uma cliente há anos do salão que pagou R$100,00 ano passado (2014) em um serviço, neste ano paga apenas R$75,00. Outra promoção se refere ao desconto de 30% nos cortes de cabelo masculinos em um período de tempo determinado no ano. Ambas as ações colaboram com a fidelização de clientes e atraem novos consumidores por meio do marketing boca a boca.
A proprietária da empresa reconhece a importância da interação com os clientes. Assim observamos em uma fala dela: "eu gosto. Acho legal quando a gente compra e a pessoa conversa com a gente. Aí dizemos: 'muito obrigado, volte sempre'. A gente se sente bem e eles também". Para manter o relacionamento com os clientes a empresa busca adquirir e comercializar cada vez mais novos produtos.
No Salão de beleza, há revistas e uma televisão que auxiliam na permanência dos frequentadores no espaço e oferece mais bem estar aos clientes.

12.3 Estratégias a implantar
Além das estratégias mencionadas anteriormente, existem outras relacionadas ao atendimento e conveniência que a proprietária pretende incorporar à empresa. São elas:
Oferecer cestinhas para depósito de produtos que serão adquiridos pelos clientes;
Oferecer café ou, mesmo, suco aos clientes.
Diversificar o portfólio de produtos no mercadinho.

13 Tendências
No momento, a empresa não pretende contratar funcionários, pois a proprietária conta que seria necessário ao menos um ano para organizar os recursos e o ambiente. Em relação à localização, Dona Cleide afirma: "para mim está bom. É como diz: 'quem faz o ponto é o dono'. Devido ao seu comportamento e tratamento com as pessoas, seu carisma." Segundo a proprietária, a boa qualidade no atendimento é um fator que atrai os consumidores, mais do que a localização do negócio.
Quando questionada se fosse necessário vender a empresa, com que ativo ficaria, a proprietária articula que já teve a intenção de vender porque para onde a empresa fosse a personalidade da proprietária também iria; apenas mudaria o endereço. Devemos salientar que a empresa se encontra na residência da proprietária e a decisão por abrir o negócio nesse ambiente foi justamente para manter contato mais próximo com familiares e reduzir o tempo de permanência da proprietária fora de casa.
Todavia, Dona Cleide não dispensa a ideia de ampliar a empresa com a abertura de filiais. Este pode ser um caminho promissor.

14 Visão de empresa ideal para o consumidor
Em relação à empresa ideal, os clientes da empresa enfatizam a ampliação do negócio e, em especial, do mercadinho. As metáforas utilizadas pelos consumidores e resgatadas pela proprietária na entrevista incluem "mercadinho da paz", "mercadinho da fortuna" e "mercadinho da graça". Dona Cleide afirma que o negócio está próximo dessa visão dos consumidores, visto que busca constantemente inovar no ambiente interno e externo da organização e no oferecimento de produtos e serviços.

15 Problemática
Diante do exposto, uma problemática para o negócio da Dona Cleide assemelha-se a um desafio. Trata-se da ampliação da empresa para uma região de maior movimentação de consumidores.

15.1 Problema
Espaço físico atual limitado.

15.2 Objetivo
Implantar uma filial do Salão Cleide na região central do bairro.

15.3 Proposta
A proposta prevê a implantação de uma filial do Salão Cleide em uma avenida de grande circulação de pessoas. Assim, a proprietária permaneceria na localização atual com o armarinho e o mercadinho. Na filial, funcionários seriam contratados e treinados para realizar as atividades. Para tanto, algumas estratégias são necessárias.

15.4 Estratégias
Fazer um balanço do orçamento disponível;
Planejar o orçamento a fim de reduzir desperdícios e determinar uma quantia para poupança;
Pesquisar possíveis locais para a abertura da filial e avaliar qual o melhor em relação ao custo/benefício;
Fortalecer as ações de comunicação: intensificar o marketing boca a boca por meio da divulgação da filial aos clientes do ambiente atual; disponibilizar folhetos com informações acerca da filial aos clientes; contratar carro com alto-falante para divulgação no bairro; realizar uma promoção de vendas na abertura da filial; entre outras que podem auxiliar na comunicação e estejam em sintonia com os recursos financeiros disponíveis.
Contratar e treinar funcionários para a filial.
Criar e manter um canal de comunicação entre a central e a filial da empresa.

15.5 Tempo estimado para execução da proposta
2 anos e meio.


























APÊNDICE – Entrevista

A entrevista realizada com a proprietária da empresa, Dona Ana Cleide, utilizou como base o roteiro disponibilizado pela professora, extraído da dissertação de mestrado de Edgar Elie Roger Barki sob o título "Estratégias de empresas varejistas direcionadas para a baixa renda: um estudo exploratório". Adaptações foram necessárias para a melhor compreensão da proprietária. De forma geral, a entrevista obteve os seguintes dados:

História
"Antes eu trabalhava muito fora. Eu vi que tenho outras profissões. Sou costureira. Fui profissional de saúde. Sou manicure. Só que decidi trabalhar em casa como cabeleira porque posso olhar para dentro de minha casa, ficar mais próxima da minha família e ajudar com a minha renda. Eu comecei de maneira bem simples. Somente como uma escova, um espelho pequeno em cima de uma máquina, uma máquina de cortar e uma tesoura. Graças a Deus foi evoluindo e fomos fazendo a parte da frente de alvenaria e colocando no salão. A partir do salão, surgiu a vontade de vender cosméticos juntamente com o salão porque isso combina com o salão. Comecei a vender os cosméticos e vi que era bom porque por aqui na área não tem. O meu salão foi o primeiro aqui e isso foi bom porque comecei a ganhar clientela. Com o tempo foi movimentando e comecei a ter ideias de colocar outras coisas porque eu vejo que aqui também não tem. E como também tivemos estudo pelo Sebrae de que para obter um comércio temos que primeiro sondar o ambiente, ver o ambiente em que estamos vivendo e ver as necessidades daquele local, do povo dalí. Isso faz com que as pessoas precisem se locomover para comprar algo e a gente já tendo aqui o que oferecer é melhor. E eu também fui evoluindo porque também tive que fazer estágio, aprender também porque comecei, mas não tinha uma base. Tanto que agora está cada vez mais evoluindo e ainda tenho em mente novamente continuar. Assim que cheguei nesse ponto. E eu comecei de baixo. E já estou aqui com esse trabalho há quase 20 anos nesse lugar. É um trabalho bom e se soubermos trabalhar vencemos. Mas tem que ter muita paciência, a pessoa ter bastante estrutura, saber agradar o público, saber ser uma pessoa solidária com os outros, tratar bem os clientes. É isso o que chama a atenção: a gente tratar bem o cliente. Ele se sente bem e retorna. Muitos eu já tenho até ouvido dizer que em certos lugares acham que não é bom o trabalho, mas só da pessoa tratar bem ele (o cliente) já se sente bem que retorna naquele lugar. Então a base do nosso trabalho é esse: a gente saber trabalhar, saber conquistar. Porque a conquista não se compra, mas a gente adquire através dos nossos relacionamentos".

Quanto aos clientes?
"Não sei dizer quantos clientes tenho nem o perfil porque aparecem clientes indicados por outros. Agora já estou até parando com o salão devido há mais de 20 anos que estou trabalhando e a química em si já está me prejudicando. Então já estou trabalhando com o ramo de mercadinho e armarinho. Então estou ficando agora (no salão) só com os clientes antigos, que já fizeram, que estão vindo porque eu sinto pena em abandonar eles. A gente se dedica tanto que a gente pega amor. Então toda pessoa que trabalha com amor, com dedicação, se torna quase dependente e não tem a vontade de largar totalmente. Ela quer continuar, permanecer naquele trabalho. Por amor. Porque quando a gente trabalha por amor, a gente gosta".
"Não há cliente melhor ou pior porque no momento que ele (o consumidor) bota os pés aqui e precisa do meu trabalho eu estou disposta a fazer, se eu tiver condições eu estou disposta a fazer. E vou fazer porque gosto mesmo, porque eu amo e é uma coisa que me ajuda tanto como pessoa quanto na minha renda".

Estratégias para atrair clientes?
"Temos estratégias como, por exemplo, fazer uma bela promoção. Inclusive agora. Essa moça (cliente que estava no salão) que estou fazendo o trabalho dela. Esse trabalho ela fez ano passado por 100 reais. hoje estou fazendo por 75 (reais). estou com essa promoção até o dia 20 (de dezembro). E ela já disse a outros que vai querer trazer. Igual à promoção do corte (desconto de 30% no corte de cabelo masculino por um tempo determinado). Essas são algumas estratégias para atrair o cliente. Só que no momento não estou podendo atrair mais clientes porque não vou dar conta. Já tenho também o mercadinho".
"No mercadinho também estratégias, lógico. Como comecei agora (menos de 2 meses) pretendo melhorar mais. Ter mais espaço. Alguns clientes já pedem cestinhas para botar os produtos. Ainda não tenho, mas vou ter. Pessoa chegar aqui e ser bem servida. Ter um cafezinho e as vezes até suco para a pessoa tomar. Tudo isso atrai e as pessoas se sentem bem".

E os concorrentes?
"Bem, não sei bem se isso é concorrência , mas vou dizer o seguinte: como somos evangélicos Deus dá para todos. Seja o que for, ele dá para cada um sua porção. Então para mim quanto mais botar comércio seria melhor. Ficaria mais movimentado e todos iriam se servir e cada ganharia o seu como está ganhando. Acho que ainda tem pouco comércio na nossa área. Tá precisando de drogaria e outras coisas, uma loja de tecidos, coisas diferentes para ficar uma rua mais movimentada. Porque para andarmos daqui para alí é um perigo".

Pontos fortes e a melhorar?
"Meu ponto forte é o dia a dia da minha pessoa. Eu querer vender as coisas não para extorquir ninguém mas para conseguir o suficiente que dê para me manter e eu veja que dá para manter minha casa. Não pago aluguel, mas pago luz, água, impostos. Pagar aluguel seria muito ruim pra mim. Mas em vista de eu não pagar aluguel tá bom (o preço dos serviços e produtos). Posso comprar e revender por mais que eu ganhe 10%, 15%, que não é nada porque você vai tirar 10% de R$2,00. O que você tá ganhando? (risos). Se a gente compra uma caixa de leite ela tá saindo em uma faixa de quase R$3,00 e ela sai de R$2,75 e você tá vendendo de R$2,99 e você tá lucrando pouco. E esse pouco se multiplica porque a gente vai comprando e comprando e vai multiplicando. O que mais segura aqui (o negócio) é Deus e o Salão. Porque o salão se eu fizer 2 ou 3 trabalhos de cabelo já foi o dinheiro que ganhei de quase uma semana. Por isso que peguei amor ao meu salão. Porque comecei com ele; comecei de baixo. Pode-se dizer que trabalhei na lama aqui. Minha filha quando foi fazer pedicure no tempo de chuva no barro que tinha aqui, vi que tinha lama na bacia (risos). E eu tirei, fui lavar para poder ela continuar. E eu nunca me esqueci dessa passagem. Assim como muitas vezes tentei desistir também porque achava que não ia conseguir. Eu dizia 'Meu Deus. Eu vou desistir'. E algo me tocou que eu não deveria desistir; eu deveria levantar a cabeça e continuar. Isso eu fiz. Eu disse 'não vou desistir; vou continuar'. Por isso que digo que a alma do negócio é a força de vontade, o querer, a fé em Deus. Então como tive fé e acreditei no meu potencial porque acho importante nós acreditarmos em nós mesmos. Graças a Deus prossegui e os anos foram se passando e assim estamos. Não estou mais (com o negócio ampliado) porque meu marido não quer muita coisa para me prejudicar ainda mais".
"O ponto a melhorar é oferecer mais coisas (produtos). Minha intenção é melhorar ainda mais".

Funcionários?
"No momento ainda não posso ter. Posso ter no mínimo 2 porque eles (Sebrae) dão para nós microempresários direito a 2 funcionários. Estou vendo que minha renda ainda não permite porque tenho que levar no mínimo 1 ano para me organizar. Aí sim. Daquele ganho vou ter tirar o capital da mercadoria, o lucro e deste lucro 50% para dividas e 50% do meu salário. E eu teria que viver desses 50%. No momento estou vivendo do meu marido (trabalho dele) e do salão. Esse aqui (mercadinho) é só investimento. No momento só estou investindo. Então não posso ter funcionários. Conto com ajuda de familiares, esposo, nora, filha, que revezam. No futuro quero sim ter funcionários".

Relação com fornecedores?
"A relação com eles é ótima. Eles são pessoas que conversam com a gente. Eles fornecem conforme nossa condição de pagamento. Têm muitos que só vendem em grande quantidade e quem está começando não pode comprar de muito. Tem que comprar de pouco até chegar em um ponto em que poderá comprar mais e investir mais. Eu mesma saio daqui e vou atrás dos fornecedores. Quando não eles vêm aqui porque já compro há muitos anos, principalmente artigos de armarinho. E eles sabem para quem eu vendo".

Estratégias de divulgação?
"Boca a boca".

Interação com o consumidor?
"É legal. Eu gosto. Acho legal quando a gente compra e a pessoa conversa com a gente. Aí dizemos: 'muito obrigado, volte sempre'. A gente se sente bem e eles também. E tem gente que chega mexendo com a gente já na porta".

Como manter um relacionamento mais próximo com o consumidor?
"Podemos manter um relacionamento ainda próximo quando estamos sempre comprando e procurando saber se chegou novidade. Tentando ligar para ele (fornecedor) e perguntando se tem novidade ou ele (fornecedor) ligar para a gente ele vir até a gente. Eles (fornecedores) vêm toda semana ver se está faltando alguma coisa. Quando um produto estava próximo da validade eles já trocavam por outro e eu pagava a diferença. Eu creio que o cliente compra aqui e não em outro lugar porque ou ele se sente bem aqui ou achou alguma coisa mais em conta. Chegar e ele compra, digamos, um sabão em pó que aqui tá R$2,75 e lá (concorrente) tá R$2,80 ele compra aqui que tá 5, 10 centavos mais barato. Para os cliente é lucro e para nós também".

E quanto à localização?
"Para mim está bom. É como diz: 'quem faz o ponto é o dono'. Devido ao seu comportamento e tratamento com as pessoas, seu carisma. Acho que é isso que atrai as pessoas. Muitas vezes têm pessoas que podem gostar ou não de mim. Assim como um colega pode gostar ou não de você. Mas aqui todos gostam da gente".

E se fosse preciso vender o negócio?
"É complicado porque é um caso a estudar, a verificar qual o motivo, o porquê, aonde vou me estabilizar. Minha intenção era vender aqui, mas no momento estou quieta. Já tive a intenção de vender porque para onde eu for a empresa vai. É só mudar o endereço. Já tive intenção de mudar para a parte mais movimentada porque ali colocaria o salão e pessoas para trabalhar. Eu ficaria com a loja (armarinho). E eu trabalho com a maquineta, com a mastercard. Então para fora (avenida mais movimentada no bairro) seria melhor. Porque para a avenida Itaúba (via de grande circulação de veículos e consumidores) teria mais movimento. Essa nossa rua é parada. Graças a Deus que conseguimos vender, mas poderíamos ter um movimento maior".
O que manteria ou mudaria?
"Se eu tivesse recursos mudaria e visse que outro lugar seria bom para mim eu ia, sairia daqui sim. Por enquanto agradeço a Deus. Não posso contar com os outros a não ser com Deus; ele que nos guia no caminho certo".
Visão de empresa ideal para o consumidor?
"Eles têm uma empresa ideal. Quando chegam aqui e dizem mercadinho da paz, mercadinho da fortuna. Outros dizem mercadinho da graça. Eles dão nome. Outros já dizem 'nossa, eu já to vendo esse mercadinho lá no fundo da casa, bem grandão, sortido e funcionários aqui.' Eu creio que meu negócio esteja próximo dessa visão. Tenho um cliente que chegou aqui com os filhos com mais de 6 anos e ele chorou quando viu a diferença. Ele já tava meses sem vim aqui. A gente se sente bem".

Nota para atendimento?
"Não posso dizer que o atendimento é nota 10 porque estamos sempre tentando melhorar. Então vou dar 80% (nota 8)".

Nota para ambiente e preço?
"Vou jogar 90% (nota 9)".

Nota para concorrentes?
"Não posso dizer, pois não tenho intimidade com eles e também são novos aqui".

Em termos gerais, qual a nota para o seu negócio?
"Por eu ser uma pessoa que batalha e que luta eu dou 10".