UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
BACHARELADO EM TURISMO
O E-commerce no Turismo: um estudo de caso de uma agência virtual
Daniel Ramos Braga
Rio de Janeiro
2010
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
BACHARELADO EM TURISMO
O E-commerce no Turismo: um estudo de caso de uma agência virtual
Daniel Ramos Braga
Artigo apresentado ao Curso
de Turismo da Universidade
Estácio de Sá, como
requisito parcial para
obtenção do Grau de Bacharel
em Turismo.
Orientadora: Professora Erika C. Gelenske Cunha
Rio de Janeiro
2010
UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
BACHARELADO EM TURISMO
O E-commerce no Turismo: um estudo de caso de uma agência virtual
Daniel Ramos Braga
[email protected]
RESUMO
Os avanços tecnológicos estão cada vez mais presente no Turismo, um dos
setores da economia mundial que mais tem crescido. A incorporação da
Internet como canal de distribuição e, a partir dela, a implementação do e-
commerce, ou comércio eletrônico, no Turismo revolucionou o mercado e as
estruturas organizacionais das empresas, principalmente das Agências de
Viagens.
Este artigo tem como objetivo estudar o fenômeno e-commerce no turismo,
tomando como análise uma agência virtual localizada na cidade do Rio de
Janeiro. Por meio de pesquisas bibliográficas e também através de sites,
procurou-se analisar as características e fatores do comércio eletrônico
que possam nos levar a compreender o atual cenário das agências de viagens,
que em grande parte estão se tornando agências virtuais.
Palavras-chave: Turismo, E-commerce, Agências de Viagens.
RESUMEN
Los avances tecnológicos son cada vez más presente en el sector de Turismo,
un de los sectores de la economia mundial que más ha crecido. La
incorporación de Internet como canal de distribución y, de ella, la
aplicación de e-commerce o comercio electrónico, en el turismo ha
revolucionado el mercado y las estructuras organizativas de las empresas,
especialmente las agencias de viajes.
Este artículo tiene como objetivo estudiar el fenómeno del comercio
electrónico en el turismo, teniendo como análisis una agencia virtual
localizada en la ciudad de Rio de Janeiro. Por medio de búsquedas
bibliográficas y sítios web, analizamos las cacterísticas y los factores
del comercio electrónico que pueda llevarnos a compreender el escenario
actual de las agencias de viajes, que en gran medida se están convirtiendo
en agencias virtuales.
Palabras –llave: Turismo, Comercio electrónico, Agencias de viajes.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.................................................................
.................................5
1. INTERNET E
TURISMO................................................................
....................6
2. O IMPACTO DAS NOVAS TECNOLOGIAS NAS AGÊNCIAS DE
VIAGENS................................................................
...........................................8
3. E-
COMMERCE...............................................................
.................................11
4.1
Características........................................................
...................................13
4.2
Vantagens..............................................................
....................................15
4.3
Desvantagens...........................................................
.................................16
5. ANÁLISE DA AGÊNCIA
VIRTUAL................................................................
.17
5.1 A agência e o E-
commerce...............................................................
........18
CONCLUSÃO...................................................................
.........................................19
REFERÊNCIAS.................................................................
.........................................20
ANEXOS......................................................................
..............................................22
1. Introdução
Os avanços da tecnologia de informação e de comunicação, e também da
globalização, têm transformado o hábito da vida das pessoas e das empresas
de toda parte do mundo. Na esfera da tecnologia, dados a intensidade e o
curto espaço de tempo com que foram introduzidas novas aplicações que
modificaram os processos de produção e distribuição, justifica-se o uso do
termo revolução(GUIMARÃES,2008).
A internet como hoje em dia, é facilmente acessada, e dispõe de meios
para comunicação instantânea, ou seja em tempo real, proporcionando uma
velocidade de comunicação sem precedentes, tornou-se a principal ferramenta
dessa revolução.
O turismo é caracterizado por agregar uma vasta quantidade de
informações, devido a sua intangibilidade, que diferentemente dos bens
manufaturados, o produto turístico não pode ser inspecionado antes da
compra e, assim sendo, é quase totalmente dependente de representações e
descrições para ajudar os consumidores a tomar uma decisão de compra. Por
conta disso,o setor é um grande incorporador de tecnologia, nos seus
diversos segmentos, e o seu crescimento sempre depende da capacidade de
inovação e do uso da tecnologia para melhoria da gestão.
A evolução da Internet possibilitou o surgimento de novos modelos de
negócios, como os que são baseados na interatividade e realizações de
transações online, conceituado de e-commerce ou comércio eletrônico.
Para o setor de viagens, representado pelas agências de viagens, essa
nova possibilidade trouxe, primeiramente, uma grande insegurança. No
entanto, atualmente as empresas se vêem obrigadas a impor esse método que
abre portas para ampliar a rede de parceiros, lucros e produtos
disponíveis.
Este trabalho tem por objetivo identificar as características e
singularidades do comércio eletrônico, buscando fatores que possam
responder a questão colocada: por que o comércio eletrônico esta cada vez
mais presente nas agências de viagens ? Este tema foi escolhido em virtude
da grande importância no cenário mundial atual, e devido as impactantes
mudanças que estão ocorrendo no mercado turístico. Para responder tal
objetivo este estudo buscou avaliar o fenômeno numa central de reservas de
hotéis on-line localizada na cidade do Rio de Janeiro, tomando-a como
estudo de caso. Os objetivos específicos visam analisar a indústria da
Internet e do turismo, assinalar os impactos das novas tecnologias nas
agências de viagens e caracterizar o E-commerce utilizando-se do estudo de
caso.
A realização do artigo foi baseada em pesquisas bibliográficas e na
internet através de reportagens, sites específicos e artigos com foco de
comércio eletrônico e agências de viagens a fim de conceituar o máximo
possível e necessário sobre o assunto. Além da utilização da técnica de
observação na agência virtual, também foi realizado um questionário aberto
com um gerente da mesma.
2. Internet e o Turismo
A Internet é a rede global de computadores que interliga milhões de
pessoas ao redor do mundo, disponibiliza uma gama de recursos que as
empresas e as pessoas utilizam para a troca de informações e para a
comunicação entre si(GUIMARÃES, 2008). Seu alcance é infinito, segundo O'
Connor(2001) sua estrutura pode ser vista como um "prato de espaguete" pois
não tem formas nem fronteiras ou centro.
Em função disso, a internet se consolidou como o principal veículo de
marketing das empresas, através da sua interface gráfica, a World Wide Web,
ou simplesmente web, que por meio de um software chamado browser pode
apresentar os sites das mesmas. Dessa perspectiva Murphy (et al., 1996a),
citado por O' Connor(2001), afirma que a web fornece aos profissionais de
marketing um meio poderoso e direto pelo qual pode interagir com os
consumidores.
A expansão da internet ocorreu no fim do século XX, em meados da
década de 1990, abrindo portas para o surgimento de novos modelos de
negócios, "e oportunidades sem precedentes para a distribuição de
informação e para a interatividade entre consumidores e fornecedores em
praticamente todas as atividades econômicas"(GUIMARÃES, 2008). E o mercado
mais atraído para essas mudanças foi o de turismo devido a suas singulares
características conforme ilustra o trecho abaixo:
A interação entre comprador e consumidor se intensifica
graças à incorporação da tecnologia, tornando os sistemas
de informação decisivos para o êxito dos negócios,
principalmente para aqueles setores que são dependentes
dos fluxos de informação. Esse é o caso do setor
turístico, cujo êxito operacional esta intimamente
relacionado a habilidade de gerenciar as informações. O
setor de turismo é marcado por uma natural assimetria de
informações(GUIMARÃES, 2008,p.27).
Para Sheldon(1993a), citado por O' Connor(2001), a informação é
descrita como a "força vital" do turismo, pois sem ela o setor não
funcionaria. É importante ressaltar que o turismo é muito mais que isso,
para a Organização Mundial do Turismo(OMT, 2001), o turismo compreende as
atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e estadas em
lugares diferentes ao seu entorno habitual, por uma período consecutivo
inferior a um ano, com finalidade e lazer, negócios ou outras.
O' Connor(2001) destaca que o turismo é considerado atualmente a
maior indústria do mundo e crescerá ainda mais nas próximas décadas. Em
2006, o total de rendimentos gerados pelo turismo mundial foi de US$ 735
bilhões. E 840 milhões de chegadas de turistas internacionais, o que
significa um crescimento de 4,9% em relação ao ano de 2005.(Disponível em:<
http://www.brasilturismo.com/turismo/dadosdoturismo.php>. Acesso em 15
abril. 2010.)
Segundo dados da Organização Mundial de Turismo(2001), no ano 2020
aproximadamente 1,56 bilhões de pessoas estarão viajando mundo afora, mais
do que o dobro dos cerca de 668 milhões de turistas que viajaram em 2000.
Sobre o Brasil, o site Dados Municipais afirma que, diferentemente da
dificuldade pela qual passa o turismo nos mercados europeu e norte-
americano, apresenta sinais de que o setor deve avançar nos próximos anos
e, especialmente neste momento de turbulência, deve se apoiar cada vez mais
no mercado interno. Apesar de o país representar apenas 1,3% do total do
turismo mundial, a atividade atingirá uma movimentação econômica de US$ 140
bilhões até 2018, de acordo com dados do World Travel & Tourism Council
(WTTC ), ou Conselho Mundial de Viagens & Turismo.
De acordo com Vicentin & Hoppen (2003),citado por Rocha (2003), do
ponto de vista do cliente, dentre as vantagens do uso da internet no setor
de turismo, destaca-se: o acesso a um volume maior de informação,
facilidade de comparar rapidamente, de um mesmo lugar, determinados
atributos de um produto. Tal afirmação vem de encontro aos nossos anseios,
no sentido de mostrar que a Internet é o meio ideal para o turismo e o
turismo é um setor fundamental para o comércio na Internet(OMT,2001).
3. O impacto das novas tecnologias nas Agências de Viagens
As agências de viagens viram na Internet, inicialmente uma grande
ameaça, tendo em vista o potencial que a rede traz de desintermediação dos
negócios (...)(GUIMARÃES, 2008,p.10). Ou seja, "como qualquer consumidor
pode comprar um bilhete aéreo,(...)uma noite de hospedagem diretamente do
fornecedor (...), os negócios das agências estão se transformando em uma
espécie de consultoria"( GUIMARÃES, 2008, p.56).
A inserção de novas tecnologias embora necessite de relativamente alto
investimento para a implementação na rotina da empresa, começa a ser
percebida por muitos empresários do turismo devido ao seu retorno
financeiro. No entanto, Guimarães (2008) acredita que os pequenos e médios
empresários turísticos enfrentam mais dificuldades para esse novo meio de
comércio, pois em sua maioria são gerenciados por seus próprios donos, e
fatores como falta de visão estratégica, conhecimento de marketing e
incapacidade de utilizar ferramentas gerenciais para superar problemas
operacionais são fatores de impossibilidade da mudança organizacional.
De acordo com Marín (2004), no setor de agências de viagens, o
impacto envolveu principalmente as seguintes operações:
Cotação de serviços;
Verificação de disponibilidade;
Fechamento de reservas;
Pagamentos e emissão de documentação para viagem.
Dessa forma, Marin (2004) avança afirmando que consegue-se reduzir
custos de distribuição, agilizando os processos de compra e venda. E por
este motivo, o turismo foi uma das primeiras atividades comerciais a
implementar sistemas de venda on-line com sucesso.
Albertin (1999), citado por Otaviani (2005), afirma que esse novo
mercado na Internet que se formou, proporciona ainda mais vantagens
competitivas, como fornecer produtos mais baratos com menores custos,
canais de distribuição mais em conta e economia direta; serviço aos
clientes; conhecer melhor os clientes e em função disso, aplicar
estratégias diretas, estabelecendo um marketing de relacionamento.
Assim como, os agentes de viagens precisam conhecer os anseios e os
costumes de seus clientes, "os sistemas de venda de pacotes on-line atuam
como consultores de viagens virtuais que entendem as necessidades do
cliente e lhe oferecem um conjunto de serviços que se encaixam dentro de
suas necessidades" (MARÍN, 2004, p.150).
Marín (2004), continuando, afirma que existem três tipos de pacotes on-
line:
Pacotes fechados: conjunto de serviços que não podem ser
alterados, e o consultor de viagens virtual oferece ao cliente a
opção de comprar ou não o pacote. Ex: pacotes destinados a
viagens em grupo.
Pacotes flexíveis: também chamados de FIT, são aqueles que o
cliente pode alterar alguns detalhes da viagem, como horários,
tipos de hospedagem, número de pernoites, etc. Este, em termos
estruturais exige uma complexidade maior que o anterior, pois o
estoque de cada serviço deve ser controlado de forma
independente.
Pacotes dinâmicos: É a forma mais flexível de venda de pacotes
on-line, pois o consumidor escolhe os serviços pertinentes.
Normalmente esses sistemas incluem um "carrinho de compras".
Exige uma completa integração de sistemas de venda de
transporte, hospedagem, serviços, etc.
Portanto, com tudo isso, os agentes de viagens estão se tornando
verdadeiros consultores de viagens. Os agentes de viagens influenciados
pelo fenômeno que vem revolucionando o setor de viagens estão sofrendo
alterações e mudanças de enfoque de atuação junto aos seus clientes
(TOMELIN, 2001,p.97 apud OTAVIANI, 2005,p.3).
Podemos entender melhor acompanhando as figuras abaixo de como se
realizava o atendimento ao cliente há cerca de 20 anos e como é feito nos
dias de hoje.
Figura 1: Atendimento ao cliente há 20 anos
Fonte: Lamas, 2008, p.6
Figura 2: Atendimento ao cliente nos dias atuais
Fonte: Lamas, 2008, p.7
Como podemos ver, o impacto das tecnologias atingiu não somente os
agentes de viagens, mas também o perfil do consumidor que hoje sofre com
muitas influências para sua decisão de compra.
Por outro lado, as agências devem se preparar para oferecer o melhor
produto para seus cliente. "É necessário que as agências devam analisar o
tipo de e-business (definição no próximo capítulo) em que desejam investir,
de acordo com o nicho de mercado, tipo e abrangência da estratégia que
definirem" (GUIMARÃES, 2008, p.56).
4. E-commerce
Em tempos de globalização e da tecnologia da informação(TI), o
principal setor no turismo atingido pelas mudanças foi o de viagens. Na
'era da informação' "houve uma reestruturação do mercado turístico, que
repercutiu nas agências de viagens , reordenando estratégias na tentativa
de obter maior competitividade" (OLIVEIRA E IKEDA,2002;p. 35 apud OTAVIANI,
2005; p.3).
Guimarães(2008) avança afirmando que as atuais tecnologias transformam
a sociedade e os mercados, e provocam efeitos no consumidor e em todos os
agentes que participam do processo turístico, a partir do emprego de novos
instrumentos de trabalho. Cooper(2001), citado por Guimarães(2008),
acrescenta que esse impacto no turismo, forçou o setor a reavaliar a forma
pela qual organiza seus procedimentos de operação e distribuição. De
acordo com a OMT(2003) essas mudanças estão relacionadas à possibilidade de
aumentar a conexão das empresas, em termos externos, por meio da Internet
e, em termos internos, por meio das intranets. Essa prática é conceituada
de e-business ou negócio eletrônico.
Antes da Internet ser utilizada para realização de negócios na área do
turismo, os Sistemas Globais de Distribuição (Global Distribution Systems)
eram o principal meio eletrônico para distribuição e comercialização dos
serviços. O GDS é um sistema usado pelas agências de viagens,
possibilitando transações em tempo real e oferecendo funções como:
informação sobre horários, disponibilidade de serviços, cotação de tarifas
de serviços turísticos em todo o mundo, venda e emissão de bilhetes aéreos
e outros serviços ao cliente.
O e-bussiness é toda e qualquer atividade empresarial realizada com o
uso de redes eletrônicas, e dentre elas, a categoria que mais se destaca é
o comércio eletrônico(GUIMARÃES,2008).
Figura 3 – Comércio Eletrônico nos Negócios Eletrônicos.
Fonte: Marín, 2004, p. 128
Podemos compreender o significado de e-commerce (eletronic commerce)
ou simplesmente comércio eletrônico com base em Marín(2004), que define
como a atividade de compra e/ ou venda de produtos e serviços suportada por
meios eletrônicos. É necessário relatar que a palavra e-commerce é a mais
difundida pois teve sua origem no Estados Unidos, conforme consta nesse
trecho de um artigo retirado de um site:
A globalização é um bom motivo para não traduzir estas expressões,
explica Leandro Idesis, administrador de empresas e especialista em E-
commerce. "Agora no Brasil as pessoas estão começando a falar comércio
eletrônico no lugar de E-commerce, mas a mais difundida ainda é a expressão
original, em inglês. Imagine um produto que será negociado na Internet e
que será exposto em todo o mundo. Com certeza o potencial de transações
entre diversos países fica muito mais fácil com a padronização de alguns
termos, principalmente os mais utilizados como é o caso de E-commerce e E-
business." Disponível em: . Acesso em 20 abril. 2010.
O Comércio eletrônico, segundo Cruz e Gândara(2003), citados por
Otaviani (2005), basicamente pode ser definido como a realização de compra
e venda através das tecnologias digitais, tais como a web. É, portanto, um
serviço da Internet onde empresas exibem seus produtos para os usuários da
Web, colocando-os assim à disposição para compra on-line.
4.1 Características
4.1.1 Classificação do E-commerce
O Comércio Eletrônico no turismo pode ser classificado de duas formas
em função da natureza das transações (MARÍN, 2004) :
A. Em função das partes envolvidas:
B2B (Business to Business)
É a modalidade de comércio eletrônico realizada entre profissionais do
trade turístico, O'Brian(2001), citado por Braga(2007), acrescenta que o
modelo pode se caracterizar desde apenas simples troca de informações
através de chats ou e-mails, até a compra e venda de bens e serviços.
B2C (Business to Consumer)
São negócios realizados de empresas para consumidores finais
(inclusive corporativo).
É necessário ressaltar que, coadunando com essas definições,
O'Brian(2001), citado por Braga(2007), ainda acrescenta outras
nomenclaturas de classificação no comércio eletrônico, como Consumer to
Consumer (C2C), Business to Employee (B2E), Government to Business (G2B)
ou Government to Consumer (G2C).
No turismo, no entanto, as modalidades B2B e B2C são as mais comuns,
tendo a primeira modalidade mostrado denso volume de vendas, pioneiramente
no setor aéreo, seguido pela hotelaria. Atualmente o B2C é o mais utilizado
pelas empresas.
B. Em função da conectividade:
On-line
É a modalidade de comércio eletrônico que automatiza todo o processo
de pesquisa e reserva, acessando banco de dados em que o produtor cadastra
seus produtos.
Off-line
Modalidade de transações nas quais o sistema simplesmente automatiza o
processo de solicitação, fazendo-se necessário que um agente opere as
reservas manualmente.
Ocasionalmente, os sistemas on-line podem ficar sem disponibilidade,
como conseqüência, segundo Marín (2004), torna-se necessário que a
confirmação seja realizada manualmente, sendo esta operação chamada de on
request.
No Brasil, as operações de vendas on-line são insignificantes em
relação as off-line, que geralmente são representadas por correspondência
via e-mail ou formulários que devem ser preenchidos pelos clientes, ou
seja, a tecnologia da agência deveria estar suportada por um sistema de
informações que atualize uma base dados (produtos) e que garanta a
transação imediatamente e, não somente entrar em contato através de e-mail
e receber a resposta posteriormente.
2. Dados do e-commerce do Brasil e no Mundo
De acordo com Marín (2004), um exemplo de sucesso de comércio on-line
é a Agência Expedia (http://www.expedia.com), cuja tecnologia é
desenvolvida pela Microsoft. A agencia virtual é considerada a mais
visitada do mundo, seguida pela Travelocity (http://travelocity.com). A
tabela 1 (pag. 22, Anexo), ilustra os 5 sites de viagem mais visitados no
mundo.
No Brasil, de acordo com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico,
em 2005, o faturamento on-line do turismo foi de R$ 1,87 bilhão e
correspondeu a 19% do total das vendas de e-commerce (GUIMARÃES, 2008).
Estima-se que as vendas on-line de viagens no Brasil chegarão a R$ 10,2
bilhões até 2010, representando uma taxa de crescimento anual de 31%.
As brasileiras mais consolidadas no ambiente virtual são a Submaríno
Viagens (http://www.submarínoviagens.com.br) e a Decolar
(http:/www.decolar.com.br), segundo Guimarães(2008).
As perspectivas são de crescimento das compras on-line em todos os
setores, principalmente após uma pesquisa que comprovou um alto índice de
satisfação e conseqüentemente, confiança nas compras on-line. O
acompanhamento deste indicador é feito pela consultoria e-bit, empresa que
é referência no fornecimento de informações sobre e-commerce nacional e
está presente no mercado brasileiro desde janeiro de 2000. A pesquisa foi
iniciada em janeiro de 2009 até o mês de agosto. Vejamos:
Tabela 2: Índice de Confiança do e-consumidor
Fonte: Câmara Brasileira de Comércio
Eletrônico
Como podemos ver a medição demonstra crescimento mês após mês, já
tendo consolidado a satisfação do comprador virtual na casa dos 87% em
agosto de 2009.
Esses resultados demonstram a força do mercado digital, a qual a
competição é ainda mais forte e depende da capacidade das organizações de
oferecer valor agregado para seus clientes(GUIMARÃES, 2008).
Em relação aos consumidores, Guimarães (2008) afirma que, hoje em dia,
eles buscam empresas que ofereçam produtos e serviços personalizados, que
possam agilizar a comunicação entre si e a empresa, economizando tempo.
4.2 Vantagens
De acordo com Guimarães (2008), e também baseado nas informações
adquiridas com o questionário realizado com um gerente da agência virtual
estudada, podemos ver abaixo as principais vantagens do comércio eletrônico
em relação as agências tradicionais:
Globalização dos negócios: os produtos ou serviços ficam expostos 24
horas por dia, tanto para o mercado nacional como para o
internacional. Dessa maneira é possível atrair mais clientes
potenciais e novos parceiros.
Comodidade: a comodidade é uma grande vantagem do comércio
eletrônico, pois os clientes somente necessitam ter acesso a Internet,
e este pode ser realizado a qualquer hora e em qualquer lugar.
Possibilita maior agilidade ao processo de transação, evitando
desperdício de tempo de deslocamento até a loja física.
Redução de custos: A vasta exposição de informações permitidas pelo
comércio eletrônico reduz custos operacionais de distribuição e
divulgação de produtos/ serviços.
Comunicação: A relação entre cliente e agente de viagem se torna
mais ágil devido as facilidades oferecidas pelas ferramentas de
comunicação instantânea, como Messenger, skype e outros.
Canal de informações: O comércio eletrônico oferece uma vasta
quantidade de informações (valores de tipos de pacotes, opções de
hotéis, opções de cruzeiros, etc ) permitindo uma pesquisa de ofertas
para tomar a melhor decisão de compra.
Marketing Orientado: a capacidade de registrar informações de
clientes (e também de fornecedores) e de transações por via eletrônica
permite posteriormente, um marketing orientado, agregando mais valor
para os clientes numa possível próxima compra. Além do mais, facilita
os estudos mercadológicos.
3. Desvantagens
Como vimos, o comércio eletrônico agrega muitos benefícios as
empresas turísticas, no entanto, ainda encontra algumas barreiras:
Confiança: Esse é um dos principais problemas do comércio
eletrônico, pois a falta de pessoalidade criada na relação entre o
cliente e o vendedor (ou agente) gera insegurança entre as partes. O
gerente da empresa estudada afirma que quando um consumidor adquire um
pacote on-line numa agência virtual, provavelmente, não terá um ponto
de referência - como numa agência física -caso tenha dúvidas ou
divergências, devendo entrar em contato através de e-mail, telefone,
etc.
Confidenciabilidade: A Internet ainda não inspira segurança para
muitas pessoas, "essa percepção tem atrasado uma maior ampliação do
comércio eletrônico, não apenas no setor de viagens, mas nos negócios
em geral" (O'CONNOR ,2001,p.105). Por ser , naturalmente pública, os
dados pessoais e de compra podem ser interceptados por terceiros, que
podem usá-los de 'má fé'. No entanto, Guimarães (2008), lembra que
isso é uma questão cultural, que varia de país para país. Na China,
por exemplo há ainda uma grande resistência ao comércio eletrônico.
Fraude: Apesar de Walle (1996), citado por O' Connor (2001),
acreditar que os sistemas de segurança e a tecnologia necessária para
permitir transações seguras com cartão de créditos estejam sendo
desenvolvidas, o comércio eletrônico, assim como o tradicional, ainda
é suscetível a ações fraudulentas.
5. Análise da Agência Virtual
Visando investigar e avaliar a importância do e-commerce para as
agências de viagens, foi realizado uma análise na agência virtual
Hóspedevip localizada na cidade do Rio de Janeiro, utilizando informações
extraídas do site da empresa, através de observação e, por último, de um
questionário de caráter aberto, objetivando uma análise qualitativa.
A Hóspedevip é uma central de reservas de hotéis, pousadas, flats e
resorts presente em mais de 200 destinos do Brasil. As reservas podem ser
realizadas pelo portal on-line da agência www.hospedevip.com.br ou por meio
de call center (modalidade off-line).
A agência está em escala de desenvolvimento, criada a cerca de 6 anos,
a empresa foi adquirida no segundo semestre de 2009 por um grupo de
empresários do setor de comércio eletrônico.
Visão do Negócio
"A grande vantagem de fazer a reserva pela HóspedeVIP é que podemos
oferecer uma solução para o que as pessoas estão buscando em questão de
minutos. Vivemos na geração do "Eu quero agora e não mais tarde".
Pode-se analisar, com a visão da empresa que, a comodidade, uma grande
vantagem do comércio eletrônico, é um fator usado no marketing, dando a
idéia ao cliente de total facilidade e agilidade. Outra interessante
vantagem de se realizar reservas com a agência, é que há hotéis que a
tarifa é de até 50 % mais baixa que a tarifa balcão do próprio hotel.
Vale salientar também que a empresa, envia para o e-mail da carteira
de clientes sazonalmente, informações de pacotes promocionais e tarifas
especiais dos hotéis.
5.1 A agência e o E-commerce
A Hóspedevip opera nas modalidades B2B (Business to Business) e B2C
(Business to Consumer).
Podemos entender a primeira modalidade: a agência conta com
"divulgadores" chamados de afiliados, que disponibilizam em seus sites o
link da Hóspedevip. Em troca, os afiliados por meio de suporte na própria
página da agência virtual, recebem comissão de acordo com a quantidade de
cliques e reservas efetuadas. O B2B também é aplicado quando é efetuada
uma reserva com algum hotel disponível no portal. Atualmente a
empresa conta com mais de 1200 opções de hospedagem, incluindo grande redes
hoteleiras como Atlântica, Blue Tree, Best Western, Estanplaza, Othon,
Golden Tulip, Sheraton e outras. Segundo um dos gerentes da agência é
importante ter as melhores redes, pois essas contam com clientes já
fidelizados.
Já a modalidade B2C, é orientada para seus clientes que podem ser
tanto pessoas físicas como pessoas jurídicas.
5.1.1 A operação de Reserva
Como já vimos, a operação de reserva pode ser realizada de duas
maneiras:
Via site (On-line)
O cliente deve antes de tudo, ter um cadastro efetuado com a
empresa, fornecendo alguns dados pessoais e obtendo um login e senha
de acesso para visitas posteriores. No próximos passos o cliente deve
escolher o destino e o hotel que desejar. Após a escolha o cliente
deve escolher uma forma de pagamento e realizar um sinal de reserva.
Os contatos seguintes são mantidos através de e-mail, assim como o
recebimento do voucher.
Via call center (off-line)
Um consultor atende as solicitações de destino e hotel do
cliente, e opera no sistema interno (Intranet). O cliente deve
informar a escolha de pagamento desejado e efetuar um sinal de
reserva. O voucher então, é recebido em ate 48 horas por e-mail.
Formas de pagamento:
O cliente tem a sua disposição 3 formas de pagamento: cartão de
crédito, depósito em dinheiro ou cheque e boleto bancário. Vale
ressaltar que através do cartão pode-se parcelar a reserva em até 12
vezes(dependendo do cartão) sem juros.
5.1.2 Segurança
Com a finalidade de reduzir os riscos intrínsecos do comércio
eletrônico e oferecer ao consumidor mais confiança, a empresa conta com:
Selo e-bit
É uma certificação de qualidade e respeito ao consumidor.
Adquirido após pesquisas de satisfação do consumidor.
Certificado Digital SSL Globalsign
É o certificado digital SSL que assegura aos visitantes do
website que as informações confidenciais não sejam interceptadas ou
alteradas. Ativando o "cadeado" do navegador.
Conclusão
Na era da globalização, percebemos que as novas tecnologias já não
podem ser consideradas como um 'luxo' das agências, mas sim um investimento
necessário para alcançar novos mercados e ainda obter consideráveis
reduções de custos. Por outro lado, vemos a mudança do perfil do
consumidor, que se transformou na verdade em e-consumidor ou
ciberconsumidor, e está muito mais exigente, pois procura por indicação de
amigos, websites que são fontes de informações e conseqüentemente, pela
melhor agência para compra de um pacote ou somente uma passagem ou reservar
um quarto de hotel.
O comércio eletrônico tem modificado os negócios baseados em
tecnologia e vem exercendo também grande influência sobre a forma como os
negócios tradicionais gerenciam seus fornecedores, cliente e operações
internas.
Através do estudo, constatou-se que as vantagens oferecida pelo
comércio eletrônico favorecem as empresas turísticas a otimizar seus
lucros, apesar de ainda existir ponto negativos como a desconfiança e a
insegurança do ponto de vista dos clientes. No entanto, essas barreiras
podem ser ultrapassadas pela empresa, se tomadas as devidas precauções e
investimentos em seguranças das transações.
A agência virtual Hóspedevip é somente um exemplo de muitas que
existem atualmente num novo mercado competitivo, o mercado digital. A
representação da agência foi devida as suas práticas de comércio eletrônico
em seu dia-dia e sua missão em satisfazer os anseios do cliente com
qualidade, agilidade e eficiência.
Portanto, é necessário que as agências tradicionais brasileiras tomem
como modelo algumas agências como a Expedia e a Travelocity para que não
sejam "engolidas" no mercado futuro. Para isso devem se preparar para as
adaptações ou reformulações de seus negócios para os próximos anos, quando
o mercado do turismo e do comércio eletrônico atingirá o ápice.
Referências
BRAGA, Débora Cordeiro. Agência de Viagens e Turismo: Práticas de Mercado.
São Paulo: Campus, 2007.
CÂMARA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. Disponível
em: Acesso em: 21 abr. 2010.
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ANEXOS
Tabela 1: Os 5 sites mais visitados
Fonte: Guimarães, 2008, p. 113
