PRÁTICAS DE USO DA INFORMAÇÃO NO SERVIÇO AMBULATORIAL DE UM HOSPITAL PÚBLICO UNIVERSITÁRIO DE PERNAMBUCO: uma visão a partir da qualidade do atendimento

VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE (2015) PRÁTICAS DE USO DA INFORMAÇÃO NO SERVIÇO AMBULATORIAL DE UM HOSPITAL PÚBLICO UNIVERSITÁRIO DE PERNAMBUCO: uma visão a partir da qualidade do atendimento GRUPO TEMATICO: 3 RECURSOS E SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO Valquíria Barbosa de Almeida (UFPE) Alexsander Willian Azevedo (UFPE) Natanael Vitor Sobral (UFBA) Angerlânia Rezende (UFPE) RESUMO: Trata do uso da informação em um Hospital público universitário de Pernambuco. Objetivou analisar os processos informacionais no setor de marcação e espera de cirurgias em um serviço ambulatorial do Hospital analisado no período de janeiro a junho de 2014. Para tal, atenderam-se as seguintes etapas: a) aplicação de questionários: nesta etapa coletaram-se dados de 40 usuários e de 14 funcionários; b) análise de questionários: neste momento, utilizou-se a escala Likert, em que foram atribuídas notas: 0 (discordo totalmente), 5 (discordo), 7 (concordo) e 10 (concordo totalmente) e sem opinião formada. Como principais resultados, percebeu-se que: a maioria dos usuários mostrou-se satisfeita com o atendimento para a marcação de cirurgias, e interessados em resolver os seus problemas pelo método formal, recorrendo aos serviços da ouvidoria, porém, o tempo de espera para a marcação de cirurgias não é o ideal, e se revela como o principal motivo de insatisfação da população estudada, todavia, os servidores discordaram desta informação. Outro elemento de discordância apareceu quando as informações sobre marcações de cirurgias foram colocadas em questão. Neste item, a maioria dos usuários afirmou que elas não estão dispostas de maneira correta e fácil, e os servidores afirmaram o contrário. Deste modo, percebe-se que para a melhoria do serviço, primeiramente, se faz necessário um maior alinhamento da percepção de qualidade entre os atores envolvidos na comunidade que compõe o serviço ambulatorial do Hospital. Palavras–chave: uso da informação. setor público de saúde. qualidade no atendimento. processos organizacionais. 1 INTRODUÇÃO Ao observar o sistema de saúde pública no Brasil, identificam-se as seguintes características: a centralização federal; desigualdade de acesso; divisão entre ações de prevenção e reabilitação; e a utilização irracional dos recursos humanos, tecnológicos e financeiros. (BARROS, 1997; BRASIL, 2000; SOUZA, 2000). Para Righi, Schmidt e Venturini (2010), a soma destes fatores favorece a insatisfação dos usuários do sistema, e prejudica o desempenho eficaz da saúde pública, o que repercute negativamente na qualidade de vida da população. Sendo assim, torna-se extremamente necessário uma intervenção estratégica nesta realidade. Para tal, entende-se que não basta aumentar os investimentos em saúde, antes, se faz necessário corrigir os procedimentos organizacionais do sistema de saúde pública, e

ALMEIDA, V. B; AZEVEDO, A. W; SOBRAL, Natanael Vitor; REZENDE, A. PRÁTICAS DE USO DA INFORMAÇÃO NO SERVIÇO AMBULATORIAL DE UM HOSPITAL PÚBLICO UNIVERSITÁRIO DE PERNAMBUCO: uma visão a partir da qualidade do atendimento. In: VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE, 2015, Recife. Anais do VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE. Recife: UFPE, 2015. v. 1. p. 1-5.

VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE (2015) assegurar que os recursos serão investidos de maneira adequada, priorizando a valorização da vida através da humanização do atendimento e do acolhimento aos pacientes. Em paralelo, verifica-se que o uso da informação nas instituições públicas de saúde se apresenta como um importante desafio, afinal, espera-se que o serviço público seja capaz de prover as informações necessárias para os seus usuários, e para isto, torna-se necessário assegurar que a gestão da informação seja realizada de maneira ordenada e consciente, tendo em vista, o estado caótico dos hospitais públicos brasileiros. Visando contribuir para esta problemática, o objetivo deste trabalho é analisar a o uso da informação no processo de marcação e espera de cirurgias em um serviço ambulatorial de um Hospital Público Universitário de Pernambuco. 2 METODOLOGIA Para atender este objetivo, realizou-se uma pesquisa de natureza exploratória. A pesquisa foi dividida em dois principais momentos descritos a seguir: a) aplicação de questionários: estes foram distribuídos entre os pacientes, funcionários e chefia do serviço ambulatorial do Hospital analisado durante o horário de funcionamento do órgão, das 7h às 12h00 e das 13h00 às 16h00, no período de 02 a 20 de junho de 2014; b) análise de questionários: realizou-se a análise dos dados com base na escala Likert, em que foram atribuídas notas: 0 (discordo totalmente), 5 (discordo), 7 (concordo) e 10 (concordo totalmente) e sem opinião formada. Simultaneamente à aplicação dos questionários, foi utilizado o método da observação participante, no intuito de analisar adequadamente os fatos e situações surgidas durante toda a pesquisa. No total, foram entrevistadas 54 pessoas, 40 usuários e 14 servidores/funcionários. 3 RESULTADOS A princípio, buscou-se analisar as listas de controle e acompanhamento dos pacientes na fila de espera cirúrgica. Para tal, procurou-se entender a percepção dos usuários do serviço de saúde sobre o uso da informação e sobre a qualidade no atendimento. Tabela 1- Percepção do paciente sobre o atendimento recebido. Resultados (40 Entrevistados) AFIRMAÇÕES

0

5

7

10

SOF

75 %

20 %

5%

0%

0%

Os funcionários prestam informações corretas, completas, claras e simples.

5%

15%

65%

15%

0%

Sou recebido com boa vontade e me respondem todas as perguntas.

2,5%

15%

5% 77,5%

0%

Se tenho algum problema sempre recorro ao setor de reclamações/Ouvidoria.

0%

2,5%

0% 97,5%

0%

Estou satisfeito com o atendimento para marcação cirúrgica.

0%

5%

15%

0%

Tenho acesso fácil às informações sobre a marcação cirúrgica.

80%

Legenda: 0 (discordo totalmente), 5 (discordo), 7 (concordo) e 10 (concordo totalmente) e sem opinião formada (SOF)

Fonte: Dados da pesquisa (2015). ALMEIDA, V. B; AZEVEDO, A. W; SOBRAL, Natanael Vitor; REZENDE, A. PRÁTICAS DE USO DA INFORMAÇÃO NO SERVIÇO AMBULATORIAL DE UM HOSPITAL PÚBLICO UNIVERSITÁRIO DE PERNAMBUCO: uma visão a partir da qualidade do atendimento. In: VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE, 2015, Recife. Anais do VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE. Recife: UFPE, 2015. v. 1. p. 1-5.

VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE (2015) A partir desta primeira pergunta, foi possível identificar que a maioria dos usuários mostrou-se satisfeita com o atendimento para a marcação de cirurgias, e interessados em resolver os seus problemas pelo método formal, recorrendo aos serviços da ouvidoria. O ponto negativo foi o acesso às informações para a marcação de cirurgia, que foi considerado complexo e de baixa acessibilidade pelos usuários, o que demonstra visivelmente a necessidade de parametrizar o serviço de informações conforme as necessidades e percepções estabelecidas pelo usuário. Em seguida, buscou-se entender a percepção dos pacientes sobre o processo de marcação de consultas. Os resultados obtidos estão disponíveis na tabela 2. Tabela 2- Percepção do paciente sobre o processo organizacional de marcação cirúrgica. Resultados (40 Entrevistados) AFIRMAÇÕES

0

5

7

10

SOF

Sinto-me seguro quanto ao sistema de colocação na listagem de espera.

5%

7,5%

12,5%

75%

0%

As informações contidas e prestadas nas listagens são corretas e seguras.

0%

0%

15%

85%

0%

O tempo de espera para marcação cirúrgica é satisfatório.

100%

0%

0%

0%

0%

Estou satisfeito com o método de marcação cirúrgica (uso das listagens).

0%

5%

25%

70%

0%

Sei exatamente minha posição e acompanho frequentemente a atualização das listagens.

0%

25%

25%

50%

0%

Legenda: 0 (discordo totalmente), 5 (discordo), 7 (concordo) e 10 (concordo totalmente) e sem opinião formada (SOF)

Fonte: Dados da pesquisa (2015). A partir da pergunta 2, pôde-se inferir que os pacientes acharam segura a colocação dos nomes nas listagens de marcação cirúrgica, e grande parte destes, afirmou que costuma acompanhar seu posicionamento na lista frequentemente. Como aspecto negativo, ficou evidente que o tempo de espera para a marcação de cirurgias não é o ideal, e se revela como o principal motivo de insatisfação da população estudada. Todo o universo estudado declarou que o tempo de espera para a marcação de cirurgia é inadequado. Adiante, foi analisada a percepção dos funcionários sobre o atendimento prestado. Esta informação é importante, pois permite o comparativo com aquilo que foi dito pelos pacientes, permitindo o estabelecimento de relações de causa e efeito sobre as variáveis. Tabela 3- Percepção dos funcionários sobre o atendimento prestado. Resultados (14 Entrevistados) AFIRMAÇÕES

0

5

7

10

SOF

Respondo prontamente às solicitações de informação a respeito da marcação cirúrgica.

0%

0%

43%

57%

0%

Para melhor atendimento julgo importante a capacitação, treinamento e alinhamento da equipe.

0%

0%

28%

72%

0%

ALMEIDA, V. B; AZEVEDO, A. W; SOBRAL, Natanael Vitor; REZENDE, A. PRÁTICAS DE USO DA INFORMAÇÃO NO SERVIÇO AMBULATORIAL DE UM HOSPITAL PÚBLICO UNIVERSITÁRIO DE PERNAMBUCO: uma visão a partir da qualidade do atendimento. In: VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE, 2015, Recife. Anais do VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE. Recife: UFPE, 2015. v. 1. p. 1-5.

VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE (2015) Procuro emitir documentos e informações sem erros no menor tempo possível.

0%

0%

14%

86%

0%

Compreendo a importância e necessidade de melhor prestar informações corretas ao paciente.

0%

0%

0%

100%

0%

Reunimo-nos para avaliar o desempenho do atendimento e das informações prestadas.

86% 14%

0%

0%

0%

Legenda: 0 (discordo totalmente), 5 (discordo), 7 (concordo) e 10 (concordo totalmente) e sem opinião formada (SOF)

Fonte: Dados da pesquisa (2015). Partindo dos dados supracitados, pode-se inferir que os funcionários afirmam responder prontamente às solicitações e questionamento dos pacientes, também procurando emitir os documentos e informações sem erros, e no menor tempo possível. Outra afirmação predominante foi a compreensão da importância e necessidade de melhor prestar informações corretas aos pacientes, que aparece enquanto uma unanimidade. Tendo em vista as respostas emitidas nas tabelas 1 e 2, percebe-se que há uma coerência, afinal, os pacientes demonstraram satisfação com as informações prestadas e com o atendimento realizado. Todavia, fica claro que os funcionários gostariam de obter mais oportunidades de capacitação, treinamento e alinhamento da equipe, pois entendem que isto é determinante para melhorar a qualidade do atendimento. O fator negativo identificado nas respostas dos funcionários foi a ausência de reuniões para avaliar o desempenho do atendimento e das informações prestadas. Caso estas reuniões ocorressem, o serviço poderia apresentar um ganho de qualidade, e as informações prestadas pelos servidores poderiam contribuir ainda mais para mitigar o sofrimento da população que espera um tempo acima do ideal para a marcação das consultas. Por fim, a tabela 4 evidencia a percepção dos funcionários sobre o processo organizacional de marcação cirúrgica. O que chama mais atenção neste tópico é a falta de alinhamento sobre o tempo do processo de marcação de consultas descrito pelo usuário em comparação às afirmações dos funcionários. Todos os servidores concordaram que o tempo de marcação de consultas é satisfatório, todavia, os usuários divergem absolutamente desta afirmação. Todavia, ambas as partes concordaram que o uso da informação é eficiente, exceto, quando se trata das informações sobre marcações de cirurgias, em que a maioria dos usuários afirmou que estas não estão dispostas de maneira correta e fácil, e os servidores afirmaram o contrário. Tabela 4 - Percepção dos funcionários sobre o processo organizacional de marcação cirúrgica. Resultados (14 Entrevistados) AFIRMAÇÕES

0

5

7

10

SOF

As informações do paciente para a marcação cirúrgica estão sempre corretas e de fácil acesso.

0%

14%

22%

64%

0%

O tempo médio para o processo de marcação é satisfatório.

0%

0%

43%

57%

0%

Obtenho com facilidade informações dos pacientes em espera de cirurgias para relatórios, dados estatísticos, tomada de decisão.

7%

0%

57%

36%

0%

ALMEIDA, V. B; AZEVEDO, A. W; SOBRAL, Natanael Vitor; REZENDE, A. PRÁTICAS DE USO DA INFORMAÇÃO NO SERVIÇO AMBULATORIAL DE UM HOSPITAL PÚBLICO UNIVERSITÁRIO DE PERNAMBUCO: uma visão a partir da qualidade do atendimento. In: VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE, 2015, Recife. Anais do VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE. Recife: UFPE, 2015. v. 1. p. 1-5.

VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE (2015) Sinto-me seguro ao utilizar as listagens de acompanhamento de pacientes em espera de cirurgia.

0%

0%

7%

93%

0%

Legenda: 0 (discordo totalmente), 5 (discordo), 7 (concordo) e 10 (concordo totalmente) e sem opinião formada (SOF)

Fonte: Dados da pesquisa (2015). 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS Primeiramente, ressalta-se que o estrato aqui apresentado faz parte de um estudo maior, sendo assim, os resultados foram exibidos de maneira resumida. Porém, foi possível perceber que os usuários esperam mais do serviço ambulatorial do Hospital analisado, principalmente, no que diz respeito à agilidade na marcação de consultas, mas, para que esta situação seja efetivamente resolvida, faz-se necessário que os servidores também percebam esta problemática, e cobrem das instâncias responsáveis melhores recursos para otimizar o trabalho de marcação de consultas e cirurgias. Outro importante aspecto, é a necessidade dos servidores trabalharem de maneira mais coordenada, compreendendo a informação como um elemento humano e ativo, que se torna melhor compreendido e socializado quando explorado em grupo. Para esta missão, é salutar que a liderança estimule as práticas de planejamento no uso da informação, e sobretudo, as ações de avaliação do uso da informação e de sua transferência para a comunidade de receptores. Como trabalho futuro, pretende-se expandir os resultados aqui descritos para a apresentação em uma revista científica, tendo em vista, que existem muitos dados disponíveis que podem explicar ainda melhor a realidade do uso da informação na unidade analisada.

5 REFERÊNCIAS BARROS, M. E. D. Política de saúde: a complexa tarefa de enxergar a mudança onde tudo parece permanência. In: CANESQUI, Ana Maria. (org.). CIÊNCIAS SOCIAIS E SAÚDE. São Paulo: Hucitec/ABRASCO, p.113-133, 1997. BRASIL, Ministério da Saúde. Política nacional de atenção básica. Brasília, DF, 2000. Brasília, DF, Disponível em:. Acesso em: 23 jun. 2015. RIGHI, Angela Weber; SCHMIDT, Alberto Souza; VENTURINI, Jonas Cardona. Qualidade em serviços públicos de saúde: uma avaliação da estratégia saúde da família. Revista Produção Online, v. 10, n. 3, p. 649-669, 2010. SOUZA, H. M. de. O futuro tecido no presente. Revista Brasileira de Saúde da Família. Brasília, DF, n. 1, p. 7-9, nov. 2000.

ALMEIDA, V. B; AZEVEDO, A. W; SOBRAL, Natanael Vitor; REZENDE, A. PRÁTICAS DE USO DA INFORMAÇÃO NO SERVIÇO AMBULATORIAL DE UM HOSPITAL PÚBLICO UNIVERSITÁRIO DE PERNAMBUCO: uma visão a partir da qualidade do atendimento. In: VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE, 2015, Recife. Anais do VIII Fórum de Discussão em Biblioteconomia da UFPE. Recife: UFPE, 2015. v. 1. p. 1-5.