Prestação de Serviço como Diferencial Competitivo no Processo de Gestão
Comercial
DANIELA MASCARENHAS DE SOUZA
(
[email protected])
JONATAN RAUL DE ARRUDA
(
[email protected])
CENTRO UNIVERSITÁRIO NOSSA SENHORA DO PATROCÍNIO FACULDADE DE
ADMINISTRAÇÃO E NEGOCIOS
CURSO DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
Resumo: O artigo tem como objetivo compreender a importância dos
conceitos de qualidade na prestação de serviços. Justifica-se pela
relevância do tema, pois nos dias de hoje é muito importante conseguir
fidelizar seus clientes principalmente na prestação de serviços onde a
concorrência é muito grande. Para elaboração deste trabalho foi realizada
pesquisas e um estudo de caso sobre a qualidade dos serviços de uma
imobiliária no município de Porto Feliz/SP. Em considerações gerais a
imobiliária busca: vencer a concorrência, passar a tradição, transformar
o grau de confiança em fidelização, e conforto aos clientes. Ter a
satisfação dos clientes é de grande importância no mundo dos negócios de
forma globalizada, pois trazem confiança e auto-realização. O intuito
deste artigo é apresentação das formas de prestação de serviço, onde
embutido em diversos setores favorece ao fortalecimento estrutural de uma
empresa ou organização, trazer a ideia central que quando feito algo
diferente ou ate mesmo a inovação do mesmo traz bons resultados e a
satisfação é alcançada.
Palavras Chaves: Prestação de Serviço. Mercado. Diferencial. Imóvel.
Imobiliária.
1 INTRODUÇÃO
Os consumidores buscam novas tendências e serviços que atendam suas
respectivas necessidades, tornando se assim cada vez mais perceptíveis e
exigentes nos resultados e na qualidade. O mercado atualmente está muito
competitivo, por isso as empresas buscam melhorias no atendimento ao
cliente e entendimentos de diferentes assuntos para sua fidelização.
O setor de prestação de serviços é um vasto campo da economia
brasileira e na intenção de obter um resultado mais preciso e menos
genérico foi escolhido como foco para nortear este estudo o segmento de
imóveis, a imobiliária BandImóveis. O objetivo desejado ao fim é analisar o
atendimento desta prestação de serviços.
Atualmente vivemos num mercado que cada vez mais está se tornando
competitivo, onde qualquer diferencial é fundamental para se destacar
entres os concorrentes, onde podemos observar que o cliente é o foco de
todo o esforço de uma organização, pois dele depende a sobrevivência, desta
forma as empresas vêm buscando motivações inovadoras para a satisfação de
seus clientes.
As empresas consultoras andam buscando diferenciais para agradarem
exclusividade a seus clientes. E nesses diferenciais se destacam a um
atendimento exemplar e agilidade no processo, e toda conquista intelectual,
facilitando a conquista da fidelidade e satisfação dos seus clientes.
Mesmo com toda evolução tecnológica e a facilidade de acesso às
informações, as empresas ainda sentem dificuldade em manter um
relacionamento sólido e produtivo com seus clientes, pois o consumidor está
cada vez mais exigente, ainda mais quando se trata do seu maior bem o
imóvel.
Esta pesquisa se justifica por fatores que se revelam críticos para a
sobrevivência das consultoras em imóveis, pois eles se preocupam cada vez
mais com a concorrência, sendo que, muitas vezes, com a qualidade dos
serviços prestados propriamente ditos. Tem como objetivo compreender os
conceitos de qualidade no setor de serviço e qual o seu diferencial para
que seja abrangente.
O artigo tem como objetivo compreender a importância dos conceitos de
qualidade na prestação de serviços.
A metodologia utilizada para desenvolver este trabalho foi à pesquisa
bibliográfica com base em estudo de caso, em livros e artigos que abordam
os assuntos: atendimento ao cliente, satisfação do cliente e medidas de
desempenho, fidelização, qualidade e excelência em seus serviços.
2 DESENVOLVIMENTO
Para inicial foi retirada as informações e idéias deste estudo de um
dia a dia de uma imobiliária, Como segue:
2.1 IMOBILIÁRIA BANDIMÓVEIS CONSULTORIA LTDA.
A imobiliária se destaca em administração de imóveis (locação), com
uma carteira de aproximadamente 500 imóveis (clientes fidelizados), fundada
há 27 anos, tem em sua carteira diversos tipos de clientes em diferentes
classes sociais, zela pelo atendimento e fidelização de seus clientes,
usando meios diferenciais para atrair novos clientes.
2.1.1 A identificação para melhoria
A imobiliária atende mensalmente 300 pessoas interessadas em imóveis
para locação, sendo locação residencial e comercial, podendo satisfazer 1/3
dos clientes.
E capitado por mês entre 10 a 15 imóveis, sendo esses novos
proprietários onde deixam seus imóveis para a administração, muitas vezes
tirando de outras administradoras, em busca de um bom atendimento, uma nova
ordem gerencial e conforto.
Busca o aumento gradativo destes clientes proprietários, que cada vez
mais zelam pela coerência de seu trabalho, trazem a transparência clareza
das situações, incluindo o cliente proprietário como amigo o deixando em
zona de conforto e confiança.
Requer a satisfação, por meios dignos de reconhecimento e confiança.
E assim podendo fidelizar seus contratos com perfeição.
2.1.2 Atendimento ao cliente
Em meados da década de 50, as empresas não se importavam com seus
clientes, visto que a disponibilidade e variedades de serviços existentes
no mercado eram bastante pequenas. Não havia concorrentes, a
competitividade era nula, e os clientes não exigiam qualidade nos serviços
que a empresa oferecia devido não existirem no mercado opções de compras e
prestação de serviços. Ao passar dos anos, as empresas foram se adaptando
de acordo com o crescimento da economia e do país.
As empresas têm procurado a oferecer maior qualidade em serviços e
produtos. Porém, mediante da concorrência estabelecida, que oferece a seus
clientes os mesmos produtos e serviços, o atendimento ao cliente torna-se
como principal fator de vantagem competitiva nas organizações. (NEVES 2006,
p. 75).
Gerenciar uma prestação de serviço com o objetivo de uniformizar os
resultados em geral, direciona para uma determinada.
Diminuição do grau de satisfação do cliente, ao contrario de aumentar.
"Se a empresa obtiver um padrão de atendimento, mecânico, robotizado aos
clientes, certamente terão outra visão desfavorável da empresa", (ZEMKE,
1995, p. 19) por isso o contato direto ou indireto é essencial.
O cliente espera um feedback positivo da empresa, se por ventura isso
não ocorrer, certamente o cliente irá ficar insatisfeito e procurará
empresas diferentes. Contudo, os clientes satisfeitos, jamais serão
atraídos por outra empresa, mesmo que lhe ofereçam serviços com qualidades
melhores, visto que, a satisfação dos clientes, quando acompanhada de um
bom nível de qualidade, criará a fidelização com a empresa.
É importante ressaltar que o consumidor não estabelece relação com a
empresa, mas com as pessoas que os atendem. Cliente feliz volta a comprar o
produto ou serviço da empresa e ainda indica para outras pessoas, é o "boca
a boca" uma, das ferramentas mais poderosas de marketing.
Os clientes, cada vez mais se tornam exigentes e conscientes não só de
seus direitos, como também dos "mimos" que deverão receber para prestigiar
uma boa empresa de prestação de serviço com suas preferências.
Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram
elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão
presentes. Segue algumas expectativas:
a) em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o
atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos com
facilidade e praticidade;
b) em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias sobre seus
imóveis;
c) esperam também que o profissional de prestação de serviço, vendas não
coloque seus interesses acima dos dele se que lhes mostre o produto que
se encaixe com seu perfil de vida trazendo lhe comodidade;
d) que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja
uma oportunidade imediata de venda ou de negócio; e
e) finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento
sempre quando necessitarem.
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes
demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de
seus clientes.
Uma das principais razões apontadas é que os profissionais
responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom
desempenho da função. Sobretudo, treinar é essencial, uma vez que diversas
empresas dispensam pessoas por falta de estudo ou qualificação e, muitas
vezes, elas sabem realizar aquele tipo de atividade, mas são excluídas por
não terem o básico da educação formal. Mas no cenário atual que estamos
vivendo, essa deficiência básica pode ser suprida dentro do ambiente de
trabalho, por meio de programas de incentivo, orientação e qualificação.
Medidas como estas resgatam, além da autoestima profissional.
A aplicação de um bom atendimento com qualidade, um treinamento com os
funcionários se resulta em clientes satisfeitos, sendo realizados todos
esses processos a empresa prestadora recebera varias indicações e assim
colaborando com o seu crescimento.
2.1.3 Atendimento Personalizado
Tratar os clientes de forma personalizada tem sido uma estratégia
fundamental para as empresas. Os clientes esperam receber esse tratamento
diferenciado, sentirem se especiais à empresa que são fieis.
Quando os clientes sentem que estão sendo tratados com algum
diferencial, certamente voltarão. A empresa precisa sempre ter em mente que
o cliente é centro de todas as atividades, existe uma necessidade de se
destacar dos concorrentes, e a diferença está no atendimento com
excelência, ou mesmo priorizar o atendimento individual.
De acordo com ZEMKE controlar um processo de prestação de serviço para
uniformidade de resultados em geral conduz a uma diminuição de satisfação
do cliente, ao invés de aumentá-la. As pessoas não lhe atribuíram notas
altas, se você as tratar de forma robotizada, mecânica e padronizada, muito
menos insatisfatório e sem entender oque se faz.
2.1.4 Satisfação e Insatisfação do Cliente
Para satisfazer o cliente é necessário conhecê-lo e ouvi-lo, ter a
credibilidade do cliente fazendo com que acredite nos produtos e serviços
que a empresa oferece ser confiável, excelência no atendimento. O
importante mesmo é transformar clientes em consumidores satisfeitos e fieis
à organização.
"Eles formam uma expectativa de valor e age com base nela, a
probabilidade se satisfação e repetição da compra depende de forma a
atender ou não a essa expectativa de valor. Satisfação consiste na sensação
de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho
(resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do
cliente". (KOTLER, 2000, p. 56).
As expectativas do cliente são geradas a partir das próprias ações de
comunicação da empresa, das experiências anteriores do próprio cliente ou
de outros clientes (propaganda "boca-boca") e da atuação da concorrência.
Não existe nenhuma fórmula exata para que um cliente insatisfeito seja
reconquistado. Cada cliente tem suas características e alcançar o sucesso
na reconquista depende muito mais da vontade dele do que dos seus esforços.
Ainda assim podemos tentar contornar a situação desenvolvendo algumas
'virtudes' como a compreensão e empatia.
Entender o que se passou com o cliente, saber ouvir, responder de
forma educada e compreender o que acontece são alguns fatores importantes,
independente do que o tenha feito insatisfeito.
A satisfação e insatisfação dos clientes precisam ser identificadas e
analisadas por qualquer empresa que busque o sucesso. As imobiliárias, por
serem prestadoras de serviço, têm a necessidade de acompanhar seus clientes
a fim de conquistar sua confiança e lealdade, em virtude do conservadorismo
do mercado em que a imobiliária se encontra.
Ao priorizar-se a satisfação dos clientes, fez-se uma avaliação das
ferramentas deste aspecto, constatando-se que elas não eram eficazes na
mensuração da satisfação e insatisfação dos clientes, já que, não estavam
sendo tomadas ações corretivas para as falhas nos processos.
Para avaliação dos serviços apresentamos um método para que seja
identificada a satisfação ou insatisfação do cliente:
Modelo serve para medir a qualidade dos serviços através da comparação
entre as expectativas antes da compra e as percepções pós-compra no
desempenho da empresa. O modelo divide a avaliação do cliente sobre o
serviço em cinco dimensões: tangibilidade, confiança, capacidade de
resposta, fiabilidade e empatia. Dentro destas, a nota atribuída pelo
cliente sobre suas expectativas subtraída da nota que ele atribui para o
desempenho resulta na nota da sua satisfação com o serviço. Quando a nota
resultante é negativa, o cliente é considerado insatisfeito, quando ela é
igual a zero, ele é considerado um cliente satisfeito, e quando o resultado
é positivo, um cliente muito satisfeito com o serviço.
Com este método de avaliação podemos ter informações construtivas para
melhorias no atendimento.
2.1.5 Fidelização do Cliente
É considerado o primeiro nível do Marketing de Relacionamento
(conceito surgido na década de 90, motivado por pesquisas que indicavam que
conquistar um novo cliente custava, em média, cinco vezes mais do que reter
um cliente). O segundo nível corresponde ao Marketing um a um ou Marketing
Individualizado, no qual cada cliente é tratado individualmente e a oferta
e propostas das empresas. É customizada em função desse cliente. (DIAS,
2003).
Fidelidade corresponde ao grau em que os clientes estão predispostos a
permanecer com sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.
"A fidelidade à marca se reflete aproximadamente na taxa de retenção
dos clientes." (KOTLER 2003, p.73) Contudo, taxas de retenção elevadas
podem significar outras coisas além da fidelidade à marca. Alguns clientes
não vão embora por inércia ou indiferença e, não raro, por serem reféns de
contratos de longo prazo, já não funcionam mais multas sobre contrato para
segurar um cliente, é preciso telo satisfeito e não preso. Ainda que o
objetivo da empresa seja desenvolver clientes fiéis, a fidelidade nunca é
tão forte a ponto de o cliente resistir ao apelo de um concorrente que
ofereça proposição de valor mais convincente, abrangendo tudo que já tem
mais alguma coisa.
Fidelidade, em um contexto empresarial, corresponde à vontade do
cliente de continuar prestigiando uma empresa por um período prolongado de
tempo, comprando e recomprando seus produtos de forma preferencialmente
exclusiva e recomendando a marca a outras pessoas. (LOVELOCK E WRIGHT 2002)
Trata-se de uma estratégia para fidelizar ou reter o cliente por meio
de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e promoção,
gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e
recompensando-os por isso. (DIAS, 2003)
Com base na Bandimoveis, iremos transparecer algumas dicas para o
processo de fidelização na área imobiliária onde constam itens que já são
utilizados na mesma e itens que serão implantados.
Sabemos que, na maioria das vezes, a aquisição ou locação de um
imóvel por parte do cliente representa a realização de um sonho ou uma
necessidade e isto se traduz em momentos de ansiedade que vão desde o
fechamento do negócio até a entrega das chaves. Por outro lado, temos o
corretor de imóveis, que muitas vezes interpreta o final da negociação como
a assinatura da documentação do imóvel e "esquece" de prestar a devida
assistência ao cliente até que o processo de entrega do produto (imóvel)
seja finalizado.
Então se cria o seguinte impasse: De um lado temos um cliente cujo
atendimento não foi devidamente finalizado e do outro o corretor e a
construtora que acreditam que o serviço foi corretamente realizado. Como
resolver este impasse, prestar um atendimento excepcional e fidelizar o
cliente? O primeiro passo e entender que a venda abrange desde o primeiro
contato até a entrega das chaves e a ocupação do imóvel pelo cliente. O
corretor deve informar regulamente o cliente sobre a situação da
documentação, o andamento da obra, além de auxiliá-lo na obtenção de outros
serviços como decorador, arquiteto, marceneiro, etc. Este contato poderá
ser feito por e-mail ou telefone, porém recomendo a interação pessoal para
conversar sobre o imóvel, verificar as necessidades do cliente, tirar as
possíveis dúvidas e fideliza ló. Lembrando que o período que antecede a
entrega das chaves é de muita indecisão, ansiedade e impaciência por parte
do cliente.
Poderá enviar periodicamente fotos e vídeos sobre o andamento da obra,
além de presenteá-lo a cada etapa com algo que o faça lembrar que o imóvel
é uma conquista e a aquisição deve ser comemorada.
É imprescritível o acompanhamento de todos os processos antes, durante
e depois da aquisição, pois fazer com que as pessoas se sintam especiais é
o caminho para fidelizar clientes e vender mais.
2.1.6 Qualidade em serviço
É evidente a crescente importância do setor de serviços na economia
nacional, porém muitas empresas ainda não dão a devida importância para a
qualidade na prestação destes serviços, mesmo sendo um fator estratégico
importantíssimo.
Porém não é recente a atenção dada pelo mercado consumidor no que diz
respeito à qualidade na prestação dos serviços, e por este motivo, algumas
empresas já estão atentas a esta exigência imposta pelos consumidores.
A qualidade na prestação dos serviços é um fator fundamental para uma
empresa se fortalecer ou até mesmo desaparecer do mercado.
Seguramente já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade.
Em síntese todas convergem para a valorização do cliente, através de sua
satisfação com o produto ou serviço que utilizar e que estes para isso
devam constituísse de todas as características desejáveis por esse cliente,
características essas por sua vez, capazes de serem instituídas pela
empresa.
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a
outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de
nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico. (KLOTER
1998, p. 412)
A Qualidade de Procura é uma característica bastante ligada aos
produtos, pois seus diversos aspectos podem ser avaliados antes da compra,
os serviços, entretanto, possuem a Qualidade de Experiência, onde o
consumidor poderá avaliá-lo somente após a compra e ainda qualidades
Credenciais, onde até mesmo depois de utilizar o serviço encontra
dificuldades em avaliar. Nesse sentido, o que se diz a respeito ou qual o
conceito deste serviço na opinião de consumidores que já o utilizou, parece
determinante no momento de optar por este ou aquele serviço verifica-se
então sua credibilidade na praça.
Qualidade é uma propriedade, atributo ou condição das coisas ou das
pessoas, capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza.
(FERREIRA 1986). Numa escala de valores, qualidade é que permite avaliar e,
consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.
A melhoria da qualidade transfere o desperdício de homens-hora e tempo-
máquina para a fabricação de um bom produto e uma melhor prestação de
serviços. (DEMING 1990). O resultado é uma reação em cadeia, custos mais
baixos, melhor posição competitiva, pessoas mais felizes no trabalho,
emprego e mais empregos.
Quando os princípios da qualidade são adotados e acompanhados de uma
ação correspondente, significa que a administração pretende manter a
empresa em atividade e, consequentemente, proteger os investidores e os
empregos. Pode representar também o diferencial de valores, ao contemplar
aspectos positivos e negativos nas relações interpessoais.
Assim, a Qualidade Total busca vencer a concorrência, sedimentar a
imagem da empresa no mercado, aumentar o grau de confiança dos consumidores
e promover a auto-realização dos que produzem.
2.1.7 Como Implantar um atendimento diferenciado
Ter clientes satisfeitos é um sonho realizado para o empreendedor.
Para que este objetivo seja alcançado é imprescindível entender todos os
processos envolvidos no negócio e participar ativamente da construção de
seus resultados. Os clientes hoje estão cada vez mais informados e
exigentes, deixando de aceitar o que é feito para todos: querem
exclusividade, deseja ver sua personalidade traduzida em produtos ou
serviços e, para isso, é preciso conhecê-los.
Quando uma empresa está disposta a mudar seu comportamento para
fidelizar este tipo de cliente, o atendimento diferenciado é um fator que
merece muita atenção. Investir em pesquisas que mostrem como é o seu
público-alvo, descobrir onde ele está e com quem se relaciona são ponto
importante para se aproximarem deste indivíduo.
Na Bandimóveis sugerimos uma pesquisa quantitativa, onde a intenção da
imobiliária será medir o grau de satisfação de seus clientes ativos,
separados por cidades, bairros, a fim de saber se estão sendo bem
atendidos. Com base nos resultados da pesquisa vista, ela traduzirão em
números as opiniões e informações para então obter a análise dos dados e,
posteriormente chegar a uma conclusão de como esta sendo o atendimento da
empresa para com seus clientes, a partir dai será identificado os pontos
que deve haver aperfeiçoamento interno. Para que este projeto da pesquisa
seja conclusivo terá que ter alguns processos (Figura 1).
.
Figura 1: Processos do planejamento de pesquisa
Fonte: o autor
Partindo do princípio de que essa modalidade requer o uso de
estatísticas e de recursos, como, por exemplo, percentagens, média,
mediana, coeficiente de correlação, entre outros, como o objetivo é o de
apurar as opiniões explícitas dos entrevistados, o questionário representa
um dos meios mais eficazes para testar de forma precisa às hipóteses
levantadas. Por meio de questões do tipo "fechadas", apresenta-se um
conjunto de alternativas de respostas no intuito de se obter aquela que
melhor representa o ponto de vista da pessoa entrevistada. Ao delinear de
forma precisa e clara o que se deseja, tal procedimento garante
uniformidade de entendimento por parte dos entrevistados, o que contribui
para a eficácia, a precisão e a padronização dos resultados.
Certamente essa não é uma tarefa fácil, sair da zona de conforto não é
fácil, é um grande desafio, pois a cada vez que nos colocamos a disposição
do mercado consumidor, percebemos que ainda existe muito a ser melhorado, e
isso requer muito esforço, tempo e dedicação.
Na maioria dos casos, as empresas só se preocupam com o fator
exclusividade quando oferecem produtos de alto padrão. Enganam-se aquelas
que subestimam a classe média, que consome muito e tem opinião. Dar
atendimento personalizado aos clientes não precisa ser sinônimo de nenhum
tipo de ostentação, é algo simples, amigável.
Em negócios que funcionam exclusivamente pela internet, por exemplo,
ter canais de comunicação abertos, como um telefone gratuito ou um chat,
além de dar ao cliente uma sensação de segurança, faz com que as dúvidas
sejam resolvidas com facilidade e rapidez, serviços sejam pensados de
acordo com as necessidades de cada um, entre outras vantagens.
Além disso, esta personalização nos serviços não termina com a compra.
É preciso se preocupar com o pós venda a satisfação. O cliente é fiel a
empresas igualmente fiéis, que evoluíram da segmentação para a
exclusividade, mostrando a eles como é bom ser tratado como indivíduo único
e essencial. É este olhar humano nas relações que pode ser o diferencial
dos negócios, mesmo quando não se tem a oportunidade de ficar frente a
frente com o consumidor.
Acredito que a palavra chave quando falamos em qualidade na prestação
de serviços seja superação, pois devemos sempre superar as expectativas do
cliente, superar inclusive as barreiras que nós mesmos nos colocamos quando
nos deparamos frente a uma situação inusitada, que requer criatividade,
jogo de cintura e muito esforço. Ou seja, a chave da qualidade na prestação
de um serviço não é somente atender, mas sim exceder a expectativa do
cliente.
Ser empático, saber ouvir, procurar rapidamente alternativas para a
solução do problema do cliente, utilizar uma linguagem de comunicação
eficiente, são premissas básicas para a prestação de serviços de qualidade.
A continuidade na realização das tarefas que visam elevar o nível de
qualidade é importantíssima para aprimorar o conhecimento da necessidade do
cliente, fazendo com que a empresa se mantenha sempre atenta aos sinais de
insatisfação ou até mesmo de satisfação do cliente, e também para manter
sempre viva a cultura da qualidade na prestação de serviços.
Os serviços prestados por uma organização só alcançarão vantagem
competitiva quando tratarem a questão da qualidade como um compromisso,
dando a devida atenção para o assunto.
2.1.7 Estudo de Caso
A IMOBILIARIA estudada foi fundada 1983, na época contava apenas com
dois funcionários e contato com a cidade para efetuar as vendas dos
imóveis, e durante 10 anos atuaram somente no ramo das vendas, atendendo a
região, o proprietário Luiz Alcalá, sentiu a necessidade de melhorar o
atendimento neste setor, contratando mais funcionários e trazendo o setor
de locação.
No inicio de 1994 se constituía a área de locações, no início de suas
atividades a imobiliária só contava com dez clientes, que anteriormente
haviam comprado imóveis, já nos primeiros meses ele conseguiu passar a ter
quinze clientes, no final do mesmo ano ele se deparou com uma carteira de
cinquenta clientes.
No ano 2000, a carteira de clientes triplicou chegando ao total de
150 imóveis cadastrados, sendo que em 2002, o número foi para 200 clientes,
com a demanda aumentando, necessitou-se aumentar também a quantidade de
funcionários, nesse momento foram contratados mais 05 colaboradores.
O grande aumento ocorreu gradativamente com o passar do tempo, em
2014, na data atual se encontra com 500 clientes fidelizados e cadastrados,
sendo a maior imobiliária da cidade, totalizando 15 funcionários, os
clientes são de diversos ramos, pecuarista, autônomos, domestica micro e
pequenas empresas, micro empreendedor e empresas de grande porte,
funcionários públicos, aposentados e pensionistas, grandes empresários e
servidores, com parcerias com diversas entidades e construtoras, tende a
crescer mais nos últimos anos.
A imobiliária possui interesses em crescimento da nossa região,
fazendo assim a relação de novos empreendimentos, loteamentos e pontos de
crescimentos e desenvolvimentos urbanos e rurais, também atua com pleno
conhecimento nas áreas de incorporações e parcelamentos. Sempre avançando
para o futuro com os seus clientes, parceiros e colaboradores.
Assim, no cumprimento de seus objetivos, a Bandmóveis vem atraindo
investimentos, gerando empregos para a cidade de Porto Feliz/SP e
participando ativamente do crescimento da região.
A ideia central é sempre ter profissionais capacitados prestando
serviços de qualidade, e aliados à vontade de crescer, agilizando e
garantindo bons serviços, sempre atentos às modificações da legislação e
também as normas que regularizam a profissão, orientando e modificando de
acordo com as necessidades de cada cliente sempre dando ênfase nas
qualidades e necessidades.
A experiência e a dedicação aos seus clientes, são a garantia da
realização de bons negócios, nas áreas de compras, vendas de imóveis e
locações.
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste artigo analisamos a prestação de serviço no ramo imobiliário com
base na Bandimóveis. Foram consideradas em nossa analise melhorias na parte
de atendimento ao cliente.
Podemos concluir que a satisfação do cliente é de extrema importância
dentro da organização, pois as empresas dependem exclusivamente deles para
sua sobrevivência no mercado. Umas das maneiras que podemos destacar para
fidelizar os clientes e obter ao mesmo tempo a satisfação é o atendimento
diferenciado e a qualidade no serviço.
A gestão de qualidade busca vencer a concorrência e depositar a imagem
da empresa no mercado, assim aumentando a confiança dos seus consumidores.
A qualidade em serviços envolve diretamente o relacionamento entres
pessoas, então, cliente bem atendido e serviço de qualidade é sinal de
cliente satisfeito, esta é a melhor maneira de driblar seus concorrentes.
Por fim, este artigo tem o objetivo de orientar profissionais no
segmento imobiliário no correto a prestação de serviço ocorrendo melhoria
no setor e um bom atendimento.
O mesmo será apresentado na imobiliária Bandimóveis onde incluirá
novos processos na gestão de atendimento, produtos e serviços fortalecendo
seus pontos fracos e enriquecendo seus pontos fortes.
4 REFERÊNCIAS
______.DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de
Janeiro: Marques-Saraiva,1990.
______.DIAS, Sergio Roberto (coord.). Gestão de Marketing. São Paulo:
Saraiva, 2003.
______.FERREIRA, A. B. H. Novo dicionário da língua portuguesa. Rio de
Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
______.KOTLER, P. Administração de marketing. Tradução de Ailton Bomfim
Brandão. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998.
______.KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo
profissional precisa saber. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
______.LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão.
São Paulo: Saraiva, 2001.
______.NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o
seu sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
______.ZEMKE, R. A Nova Estratégia do Marketing: atendimento ao cliente.
São Paulo: Harbra, 1995.
______. Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1998
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Melhoria na
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