Curso de Gestão Hoteleira Internacional
Relatório de Estágio
Hadja Mafory Pinto Ribeiro Monteiro Praia, 11 de Maio de 2015
Relatório de Estágio Altis Avenida Hotel
Índice Resumo ................................................................................................................................3 Introdução ...........................................................................................................................4 1. Apresentação pessoal .....................................................................................................5 2. Apresentação da Empresa ..............................................................................................5 2.1. Altis Avenida Hotel.................................................................................................5 2.2. História do Grupo ...................................................................................................7 3. Funcionalidade dos departamentos ................................................................................8 4. Programa de estágio .....................................................................................................10 5. Actividades desenvolvidas ...........................................................................................11 5.1. Metodologia .........................................................................................................11 5.2. Descrição das actividades ....................................................................................12 5.2.1
Reservas ..........................................................................................................12
5.2.2
Housekeeping ..................................................................................................12
5.2.3
Food & Beverage (F&B) .................................................................................13
5.2.4
Recepção .........................................................................................................14
5.2.5
Direcção de Marketing ....................................................................................15
5.2.6
Directora Residente do hotel ............................................................................16
6. Conhecimentos adquiridos ..........................................................................................17 7. Apoio recebido pela Entidade de acolhimento ...........................................................18 8. Considerações Finais ...................................................................................................18 Referências Bibliográficas ................................................................................................20 Anexos
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Resumo O presente relatório de estágio integra a fase final do Curso de Gestão Hoteleira Internacional, ministrado pela Escola de Turismo e Hotelaria de Cabo Verde e financiado pela Cooperação Luxemburguesa e cujo objectivo principal era de obter uma primeira experiência profissional na área de hotelaria e na aplicação de conhecimentos adquiridos durante o curso. O estágio foi realizado na cidade de Lisboa, no Altis Avenida Hotel, e teve a duração de 06 semanas, mais concretamente 240 horas, e foi realizado de 16 de Março a 24 de Abril de 2015, nas seguintes áreas operacionais: alojamento (reservas, recepção e housekeeping), Food & Beverage (F&B) e com a Directora Residente. Em todas as áreas foi possível observar e executar tarefas. Foi mais do que uma experiência de observação, foi realizado trabalho efectivo com a supervisão da directora residente do hotel. O relatório de estágio está sub-dividido em oito capítulos. O primeiro capítulo, uma apresentação pessoal. O segundo capítulo, uma apresentação da empresa de acolhimento. O terceiro capítulo, a funcionalidade dos departamentos. O quarto capítulo, o programa do estágio. O quinto capítulo, são descritas as principais actividades desenvolvidas. O sexto capítulo, os conhecimentos adquiridos. O sétimo capítulo, o apoio recebido pela entidade de acolhimento. O oitavo e último capítulo, as considerações finais. Palavras-chave: Hotelaria, Altis Avenida Hotel, Estágio.
Abstract This trainee report is the final part of the course of International Hospitality Management, sponsored by Escola de Hotelaria e Turismo de Cabo Verde and financed by Luxembourg Cooperation, whose main objective was to get a first professional experience in the hotel sector and the application of acquired knowledge during the course. The training was held in Lisbon, in Altis Avenida Hotel, and lasted 06 weeks, specifically 240 hours, and was conducted from March 16 to April 24, 2015, in the following operational areas: accommodation (reservations, front-office and housekeeping), Food & Beverage (F&B) and with Resident Director. In all areas it was possible to observe and perform tasks. It was more than a viewing experience, it was carried out effective work under the supervision of the resident director of the hotel. The training report is sub-divided into eight chapters. In the first chapter, a personal presentation. In the second chapter, a presentation of the company. The third chapter, the functionality of the departments. In the fourth chapter, the trainee program. In the fifth chapter, the main activities developed. In the sixth chapter, the knowledge acquired. In the seventh chapter, the support received by the host entity. In the eighth and final chapter, the final considerations. Keywords: Hospitality, Altis Avenida Hotel, Trainee.
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Introdução “O estágio é um locus onde a identidade profissional do aluno é gerada, construída e referida. Volta-se para o desenvolvimento de uma acção vivenciada, reflexiva e crítica e, por isso, deve ser planeada gradualmente e sistematicamente” Burriolla, Marta (1995)
O presente trabalho insere-se no âmbito do estágio curricular internacional do Curso de Gestão Hoteleira Internacional, ministrado pela Escola de Turismo e Hotelaria de Cabo Verde e financiado pela Cooperação Luxemburguesa, e tem como objectivo apresentar uma descrição e uma análise reflexiva sobre as actividades desenvolvidas no estágio realizado no Altis Avenida Hotel, de 16 de Março a 24 de Abril 2015. A supervisora do estágio no hotel foi a Directora Residente, Júlia Campos, que acompanhou e orientou todo o trabalho realizado. Como tutor do estágio, o professor Nuno Gustavo, que ficou responsável pela colocação dos estagiários e fazer o devido acompanhamento. Após o primeiro contacto com o hotel e com a supervisora do estágio, verificou-se que existia de facto uma necessidade de estagiários para ajudar no lançamento das reservas atendendo que o hotel tinha feito a migração para o software Host e que além de reservas haveria a possibilidade de realizar estágio noutras áreas operacionais existente no hotel e o novo plano de estágio foi assumido como uma janela de oportunidade para aprofundar e aplicar os conhecimentos adquiridos na área da gestão hoteleira e que será um veículo de contacto com a realidade profissional. Por outro lado, o estágio permitiu confirmar a convicção de que é realmente a área de formação que a signatária pretende investir e assim potenciar a integração nesse mercado de trabalho em específico. O presente relatório está estruturado em oito capítulos, organizado da seguinte forma: O primeiro capítulo, faz-se uma apresentação pessoal. O segundo capítulo, avança-se com uma apresentação da empresa de acolhimento. O terceiro capítulo, demonstra-se a funcionalidade dos departamentos. O quarto capítulo, apresenta-se o programa do estágio. O quinto capítulo, concentra-se na descrição das principais actividades desenvolvidas. O sexto capítulo, apresentase um resumo dos conhecimentos adquiridos. O sétimo capítulo, revela-se o apoio recebido pela entidade de acolhimento. O oitavo e último capítulo, as considerações finais. E também incluiuse um conjunto de anexos referenciados ao longo do texto e considerados pertinentes para uma melhor compreensão.
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1. Apresentação Pessoal Nome: Hadja Mafóry Pinto Ribeiro Monteiro Documento de identificação: B.I. nº 115423, emitido a 23/01/2014 Morada: Condomínio Atlântico II, Bloco A, 4º Posterior, Cidadela Telefone: +238 993 91 26 / 919 96 21 Email:
[email protected] Licenciatura: Gestão e Marketing, no ISCEE Frequenta Mestrado: Direcção e Consultoria Turística, especialização em Gestão de Hotéis, no FUNIBER/UniPiaget Uma vasta experiência no atendimento ao público, na área comercial, vertente aviação, nas vendas e no marketing.
2. Apresentação da Empresa 2.1 Altis Avenida Hotel O Altis Avenida Hotel é uma unidade hoteleira propriedade da Empresa Altis - Sociedade de Empreendimentos Turísticos e Hoteleiros SA, cujo fundador é o falecido Fernando Martins e os administradores são: Maria Júlia M. Valente-Rodrigues e Raul Martins, que são simultaneamente proprietários do Altis Grand Hotel, Altis Suites, Altis Belém Hotel & Spa, Altis Park Hotel e do Altis Prime, que constituí a cadeia Altis Hotels. O Hotel Altis Avenida é uma boutique hotel de charme, com uma localização extraordinária no centro da cidade de Lisboa, na Praça dos Restauradores. A arquitectura e decoração são inspiradas nos anos 40 e giram em torno do conceito urban chic, onde o passado e futuro se encontram criando um ambiente único de charme e glamour. Inaugurado a 06 de Março de 2010, o Altis Avenida Hotel é uma boutique hotel de 5 estrelas, num edifício de interesse histórico e que foi totalmente recuperado e requalificado, mas que mantém intacto ex-líbris como a fachada e a escadaria original, dando nova vida a uma obra do reconhecido arquitecto Cristino da Silva. Com 70 quartos: - 18 Quartos Classic, - 34 Quartos Superior, - 16 Quartos Deluxe com varanda e - 2 Suites. Os quartos e as suites estão equipados com: - TV LCD Full HD com digital guest service; - Telefone directo; - Acesso a Internet wifi gratuito em todo hotel; Hadja Mafóry Monteiro
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- Ar condicionado; - Janelas com vidros duplos; - Mini bar; - Cofre com alimentação eléctrica; - Blackout com comando eléctrico; - Área de trabalho; - Amenities de assinatura; - Menu de almofadas; - Secador de cabelo profissional 1600W; - Roupões e chinelos; - Edredões de penugem, e - Roupa de cama em algodão egípcio. Os serviços: - Recepção 24h; - Room Service 24h; - Lavandaria e limpeza a seco; - Housekeeping; - Limpeza de calçado; - Business Corner; - Estacionamento em parque público; - Serviço de valet parking; - Acesso gratuito ao GSpa e piscina do Altis Grand Hotel (cerca de 1 km distância); - Condições especiais de acesso ao BSpa by Karin Herzog do Altis Belém Hotel & Spa; - Equipamento audiovisual; - Cama bebe; - Serviço babysitter (sob pedido); - Serviço de jornais, e - Médico (sob pedido). É um hotel pet-friendly, que aceita animais de estimação até 15kg. Dispõe de cama, biscoitos, comedouro e bebedouro. Restaurante & Bar Restaurante Rossio, localizado no último piso do hotel com esplanada e vista deslumbrante sobre a Baixa lisboeta, apresenta pratos inspirados na cozinha portuguesa contemporânea. E está aberto todos os dias das 7h00 à 1h00, com diferentes cartas e escolhas disponíveis conforme o horário. O pequeno-almoço: das 7h00 às 10h30 O almoço: das 12h30 e às 15h00 O jantar: das 19h30 às 22h30 Serviço de snacks está disponível das 15h00 às 19h30 Sala de reuniões e banquetes Uma sala de reunião com 50 m2 e luz natural, local para realizar get togethers, exposições, cocktails, banquetes e pequenas reuniões.
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Contactos Morada: Rua 1º Dezembro,120 | 1200-360 | Lisboa Telefone: +351 21 044 00 00 E-mail:
[email protected] A “Alma de Lisboa” é a assinatura do grupo que se orgulha de estar em sintonia e de conhecer a cidade, procurando sempre associar-se a variadíssimas iniciativas e eventos que promovem as vertentes culturais, sociais e desportivas contribuindo para a melhoria da qualidade de vida na cidade de Lisboa.
2.2 História do Grupo A actividade do Grupo Altis Hotels iniciou-se com a abertura do Hotel Altis (agora Altis Grand Hotel) em 1973, um 5 estrelas situado na Rua Castilho, ponto de partida e fonte de inspiração para os outros empreendimentos. Um hotel Business & Conference, com foco na organização de eventos. Em 1994, o Grupo inaugurou o Altis Park Hotel, um 4 estrelas de linhas contemporâneas com 300 quartos, localizado no empreendimento da Encosta das Olaias. Um hotel Business & Conference, com foco na organização de eventos. Em 1998, foi a vez do Altis Suites, um hotel de apartamentos localizado ao lado do Hotel Altis. Um family hotel / Hotel de Suites, dirigido a clientes de estadias longas. Em Fevereiro de 2009, o Grupo inaugurou um hotel de design de 5 estrelas, o Altis Belém Hotel & Spa numa localização única à beira Tejo. Um hotel de design, temático sobre os descobrimentos das Américas, Ásia e África. E em Março de 2010 o Altis Avenida Hotel, um boutique Hotel na praça dos Restauradores. Em Setembro de 2010, o Grupo apresentou mais uma novidade com a inauguração do Altis Prime, um hotel de apartamentos de luxo. Um home Business/Aparthotel, dirigido a clientes de estadias longas. Neste momento, o Grupo Altis Hotels oferece 6 Hotéis com características e localizações únicas que totalizam 1330 camas. Perto do Aeroporto ou no centro da cidade, na zona histórica da Baixa de Lisboa ou junto ao Rio Tejo, Clássico ou design, sofisticado ou casual, boutique ou grande Hotel.
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3. Funcionalidades dos departamentos O Altis Avenida Hotel está sob o comando do Director-Geral das Operações (DGO), Francisco Moser e que é também o Director-Geral do hotel, e tem uma Directora Residente, Júlia Campos e as seguintes chefias nos departamentos operacionais: Chefe de Recepção, Nuno Cruz; Chefe de Sala/Restaurante, Nuno Marques; Chefe de Cozinha, João Almeida; Governanta Geral, Cristina Cruz; Economato, Nuno Ramos e Manutenção, Júlio Rodrigues. O grupo Altis Hotels é gerido de forma centralizada nalgumas áreas nomeadamente Recursos Humanos, Financeira, F&B, Marketing e Vendas. Com as vantagens daí advenientes no controlo centralizado do desempenho de todos os hotéis do grupo e na gestão de escala e poupança, ganhando um maior poder de compra e de negociação perante os fornecedores. O facto do Altis Avenida Hotel estar num edifício histórico tem as suas limitações arquitectónicas, que se resumo em falta de espaço nos quartos, algumas são consideradas pequenas pelos hóspedes, que solicitam mudança de quarto, que nem sempre é possível satisfazer devido a ocupação do hotel. Essas limitações também são sentidas na falta de espaço nas áreas de serviço, a parte administrativa do hotel trabalha juntamente numa única sala, que também serve de arquivo e depósito dos materiais da recepção. Reservas No Altis Avenida Hotel essa tarefa é desempenhada por uma única recepcionista e com o volume de reservas online, por telefone, dos operadores turísticos e dos grupos e também de cancelamentos e ainda pelo facto do hotel estar quase sempre com ocupação acima dos 70% e mostra-se necessário mais um colaborador. Até o momento, o auxílio tem sido dado pela própria directora residente. Este departamento partilha constantemente informação com a recepção, com o restaurante por causa das reuniões/eventos e sempre que necessário ou haja um pedido especial e urgente com o housekeeping. Pode-se constatar uma resistência natural à mudança para o sistema Host PMS e muitas críticas ao funcionamento lento, às diferenças existentes e aos bloqueios constantes do sistema ainda em fase de customização e apesar da formação ministrada. Economato O economato sente esse problema de espaço, na medida em que não tem muito lugar para armazenamento, o que implica que o abastecimento tenha de ser feito quase todos os dias e em quantidades pequenas, mas sem implicações nos custos atendendo que o contracto de fornecimento é negociado a nível do grupo, pela Direcção de F&B. As requisições dos departamentos são enviadas semanalmente através de emails e com a chegada dos produtos são informados para a recolha do mesmo e é feito o lançamento da despesa no centro de custo do departamento, que depois é reconfirmado com a confirmação da factura pela chefia responsável. Restaurante Quando o Restaurante tem um evento especial deve definir o menu com muita antecedência para saber se os produtos/ingredientes existem em stock ou devem ser encomendados. Trata de fornecimento de listagens de refeições (pequeno almoço, almoço e jantar) actualizadas, transmite informações sobre grupos, Vip’s e outros clientes com necessidades ou cuidados especiais e Hadja Mafóry Monteiro
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ainda faz a verificação de débitos de serviços F&B no sistema. As reservas de reuniões e outros eventos são feitas directamente com o Chefe de Sala do Restaurante Rossio ou através das Reservas e mediante a confirmação e o pagamento é emitido uma ordem de serviço para todos os departamentos estarem informado e preparadas para o efeito e verifica os débitos de serviços banquetes no sistema. Recepção A recepção tem como principal missão atender bem e satisfazer as necessidades dos clientes, funciona 24 horas por dia, conta com o total de nove colaboradores, divididos em três turnos. Este departamento está em constante contacto com os hóspedes e com outros departamentos, sobretudo reservas e housekeeping. Para uma eficaz e boa gestão e organização das informações na recepção e entre os departamentos utilizam o telefone de serviço para caso de urgências, além do sistema Host PMS, que permite fazer o controlo dos quartos e das contas dos clientes. Está em curso o interface do Host PMS com o programa de fidelização Attitude Card, permitindo a contabilização automática dos créditos/débitos dos hóspedes. Housekeeping O sector de governança ocupa basicamente da arrumação dos quartos, da lavandaria, rouparia e da limpeza em geral do hotel, pelo que tem um papel fundamental na manutenção dos padrões de qualidade e higiene que um hotel de cinco estrelas tem e é exigido pelos clientes. As fardas dos colaboradores do hotel são tratadas e lavadas na lavandaria do hotel, pelo que cada colaborador faz a entregar e a recolha directamente na lavandaria. Manutenção A manutenção assegura a operacionalidade do produto “quarto” e coordena em conjunto as intervenções técnicas pontuais com rapidez e eficiência e assegurar a operacionalidade do sistema de segurança e sempre em constante comunicação com os departamentos. Marketing & Vendas Partilha as informações sobre a estratégia geral de marketing e vendas do hotel e ainda de informação actualizada sobre o calendário de eventos externo para a promoção do hotel, as visitas de inspecção e na venda do hotel, com informação pormenorizada sobre hotel / cadeia, quartos, serviços, preços, descontos, acordos comerciais, promoções e ofertas. A maior parte dos funcionários é jovens, com espírito empreendedor, vontade de trabalhar, aprender e evoluir. Prestam um excelente serviço aos clientes, demonstrado diariamente no calor humano que transmitem no contacto com os hóspedes desde reserva, passando pelo check-in até o check-out, na arrumação dos quartos, tendo sempre a atenção de fazer com que o cliente saia do hotel satisfeito e fidelize. Pode-se afirmar que no Altis Avenida Hotel tem os departamentos necessários para o desempenho da sua função e encontra-se devidamente equipado e que cumpre o recomendado pelas autoridades e pelas normas internacionais que velam sobre o funcionamento de um hotel com categoria de cinco estrelas.
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4. Programa de estágio O estágio curricular internacional visa a consolidação e o desenvolvimento da capacidade para o exercício de funções profissionais nos domínios da hotelaria, promovendo a integração na actividade profissional. O desenvolvimento de processos de aprendizagem em contexto real de trabalho garante a assimilação de um know-how único no domínio do saber-fazer, que é essencial na prestação de serviços hoteleiros, atendendo a sua natureza perecível, intocável e heterogénea. No Projecto Pedagógico do curso consta um programa de estágio internacional e que contempla as seguintes áreas operacionais: - Housekeeping (1 semana) – 40 horas - Front-office (2 semanas) – 80 horas - Food & Beverage (3 semanas) – 120 horas, com supervisão das chefias operacionais de cada departamento da unidade hoteleira. Na realidade, o plano efectivo de estágio foi elaborado consoante os departamentos existentes no Altis Avenida Hotel e proposto pelos estagiários e aceite pela Supervisora do estágio e Directora Residente, Júlia Campos, e contemplou as seguintes áreas: Programa de estágio, por semana DATA
SECTOR / DEPARTAMENTO
RESPONSÁVEL / COLABORADOR
CARGA HORÁRIA
1ª semana (16 a 20 Março)
Reservas
Júlia Campos Joana Almeida
40
2ª semana (23 a 27 Março)
Reservas
Júlia Campos Joana Almeida
40
3ª semana (30 Março a 02 Abril)
Reservas Housekeeping F&B
Júlia Campos Joana Almeida Cristina Pinto Nuno Marques
08 08 16
4ª semana ( 06 a 10 de Abril)
Recepção
Nuno Cruz
40
5ª semana ( 12 a 17 de Abril)
Recepção Direcção de Marketing
Nuno Cruz Sofia Nobre Catarina Fernandes Alina Shvarenko
40
6ª semana ( 20 a 24 de Abril)
Reservas Direcção do hotel
Júlia Campos Joana Almeida
08 32
O estágio decorreu no período de 16 de Março a 24 de Abril de 2015, totalizando 240 horas, carga horário diária de 8 horas, sempre com intervalo de 30 minutos para o almoço ou jantar, disponibilizado pelo hotel. O horário de trabalho dependia do departamento/turno de trabalho:
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- Na Reserva, no Housekeeping, no F&B e com a Directora Residente era das 09 horas às 17 horas; - Na Recepção: a) Turno de manhã das 07h30 às 16h00; b) Turno da tarde das 15h30 às 00h00 e c) Turno da noite das 23h30 às 08h00. O estágio foi realizado juntamente com a colega de formação Elizabete Ramos.
5. As actividades desenvolvidas 4.1. Metodologia Para realizar um estágio de aplicação dos conhecimentos, de observação directa e participação foram utilizados alguns passos metodológicos que visam não só a recolha de informações como também a orientação necessária para o alcance dos objectivos específicos pretendidos, que são as seguintes: a) Desenvolver habilidades, hábitos, postura e atitudes pertinentes e necessárias para aquisição das competências profissionais na área de hotelaria; b) Conhecer e compreender a cultura organizacional a cadeia hoteleira Altis Hotels e mais concretamente o Altis Avenida Hotel; c) Compreender as actividades realizadas nos vários departamentos e a interdependência dos mesmos; d) Conhecer e aplicar os Procedimentos Operacionais de Qualidade do hotel; As fases do processo metodológico: 1º Fase - compreendeu a pesquisa documental de informações disponíveis sobre o hotel e o grupo através de artigos online, trabalhos ou teses publicados, revistas temáticas, livros e dados estatísticos, para obter o máximo de informação possível e estar devidamente informado antes de iniciar o estágio. 2º Fase - abarcou uma pesquisa “in loco” da realidade dos trabalhos e o conhecimento dos Procedimentos Operacionais de Qualidade de cada departamento, informação facultada pela entidade de acolhimento. 3º Fase - compreendeu a observação directa do funcionamento dos departamentos (como os trabalhos eram realizados) e a participação de forma activa e permanente nas actividades executadas. 4º Fase - envolveu a realização de entrevistas informais não estruturadas aos colaboradores do hotel, em matérias relacionadas com o trabalho e a função que desempenham, visando obter respostas pertinentes e relevantes para o melhor conhecimento do ambiente de trabalho do hotel. Hadja Mafóry Monteiro
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5º Fase - consistiu na redacção do relatório de estágio com base na análise crítica, na selecção criteriosa e minuciosa da informação recolhida e na sumarização das actividades desenvolvidas.
4.2. Descrição das actividades realizadas O estágio decorreu no período de 16 de Março a 24 de Abril de 2015, totalizando 240 horas, carga horária diária de 8 horas. No primeiro dia de estágio, fomos recebidas muito calorosamente pela Júlia Campos, que devido a compromissos de agenda encaminhou-nos ao Chefe de Recepção, Nuno Cruz para fazer o acolhimento, apresentando o hotel e o pessoal de serviço. Começou a visita ao hotel, desde a recepção, a sala de reuniões Restauradores, passando por alguns quartos (um de cada categoria): Classic, Superior, Deluxe e Suites. De seguida, visitou-se o restaurante Rossio e o terraço no 7º piso e para finalizar as áreas de serviço: administrativa (reservas), refeitório, economato, lavandaria e manutenção, no piso -1.
4.2.1. Reservas As primeiras duas semanas de estágio, de 16 de Março a 27 de Março, foram dedicadas exclusivamente às Reservas, mais concretamente a introdução das reservas confirmadas que constava do anterior sistema Fidelio para o novo Host, O Grupo Altis Hotels mudou o sistema de reservas no dia 10 de Março e o Altis Avenida Hotel precisava urgentemente introduzir as reservas no novo sistema. Esse trabalho estava sendo feito pela recepcionista que trabalha nas reservas e com ajuda do pessoal da recepção, mas era necessário fazer a migração das reservas com urgência, para evitar overbooking, pois aproximava-se as férias de Páscoa, ou mesmo evitar situações em que o cliente chega ao hotel e não tinha reserva. A explicação inicial de utilização do sistema Host foi feita pela Júlia Campos, mas o acompanhamento diário e as explicações em caso de dúvidas e ou problemas eram fornecidos pela recepcionista a Joana Almeida, que também faz as seguintes tarefas: atendimentos telefónicos, tratamento de emails, reservas individuais e de grupos, operadores turísticos, arquivo da documentação da secção entre outros.
4.2.2. Housekeeping Um dia no Housekeeping (anexo 7), 31 de Março, com a Governanta Geral, Cristina Pinto, que inicia o dia de trabalho analisando os relatórios que indicam diariamente o estado dos quartos e que são relatórios de residente (guest in house), chegadas (check-in) e saídas (check-out) e ainda os pedidos especiais (cama extra, berços) e os VIP’s e de seguida realiza uma pequena reunião com o pessoal para a distribuição de tarefas, entrega do mapa dos quartos ocupados e das saídas do dia, entrega da chave mestra e ainda do mapa de contagem de roupa suja. E, porque o hotel tem 10 quartos por piso, cada empregada de andar fica responsável pela limpeza dos quartos num Hadja Mafóry Monteiro
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determinado piso/andar, mas quando a taxa de ocupação é alta ou há pessoal de folga, de férias ou doente recorre-se aos extras (prestação de serviço). Normalmente, a governanta geral ministra uma formação de dois dias aos extras, para conhecerem o hotel e os procedimentos operacionais. Entre as actividades observadas e realizadas, podem ser discriminadas as seguintes: - Verificação dos quartos à medida que estão sendo feitos, com o devido registo na lista quartos de hóspedes a supervisão, para depois ser realizada a actualização da informação no sistema (quarto limpo e inspeccionado). - Colocação de VIP’s nos quartos de acordo com a informação do relatório do hospedes check-in e sempre que requeridos no sistema. - Verificação dos quartos sempre em ferradura (Entrada/Corredor; Zona de Dormir; Varanda/Janela; Zona de Estar; Roupeiro; Casa de Banho), para que não fique nada por ver. - Colocação das cartas de boas vindas e a lista de sugestão de restaurantes; - Reposição de produtos em falta, desde café, chá, amenities, etc. - Comunicação ao serviço de manutenção as situações anómalas, para garantir a reparação e correcção imediata. - Realização do mapa de horário de trabalho do pessoal, tendo em conta, a previsão da taxa de ocupação. - Expedição mensal, para os Recursos Humanos, do mapa de horas trabalhadas pelos extras e da folha de presença dos colaboradores, para o pagamento do salário. - Lançamento de todas as despesas no mapa de controlo de custos e envio à Direcção Financeira. - Verificação da limpeza e organização das áreas públicas. - Em contacto constante com a recepção, a fim de acompanhar a situação dos quartos durante o dia e poder dar as respectivas indicações ao seu pessoal. - No final do dia, recebe o impresso de consumo de mini bar (para lançamento no mapa de controlo e depois faz a entrega a Recepção, para débito na conta do hóspede), o mapa de contagem de roupa e o mapa de arrumação dos quartos. Nota: Algumas das actividades foram realizadas nesse dia por ser o último dia do mês.
4.2.3. Food & Beverage (F&B) Dois dias no F&B, 01 e 02 de Abril, com o Chefe de Sala e responsável pelo Restaurante Rossio (anexo 5), Nuno Marques. Iniciou o dia de trabalho verificando e respondendo os emails. Abordou a importância da aplicação do procedimento europeu HACCP – Análise de Perigos e Pontos de Controlo Crítico, mostrou os menus do restaurante, a ficha técnica e os rácios de comidas e bebidas, o kit banquetes, os templates de contracto entre outras informações. Informou ainda que a direcção de F&B é centralizada. Entre as actividades observadas e realizadas, podem ser enumeradas as seguintes: - Confirmar a listagem de pequenos-almoços buffet, através do relatório de residentes (in house), chegadas (check-in) e saídas (check-out) e ainda listagem de pequeno-almoço dos quartos pendentes (caso houver). - Verificar o log book (passagem de serviço).
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- Verificar o livro para reservas de pequeno-almoço, almoço e jantar a realizar no dia, para serem previamente preparados. - Verificar a existência de “ordem de serviço”, que normalmente produzido pela recepcionista das reservas, com a indicação de serviços especiais/eventos/reuniões. - Fazer o controlo dos hóspedes durante o pequeno-almoço, cumprimentar com um sorriso e uma palavra simpática todos os hóspedes quando estes entram na sala e fazer o seating numa mesa disponível. - Fazer a verificação da necessidade de reposição da loiça e das iguarias no buffet e informar o empregado de mesa. - Ver a preparação e a colocação dos menus do dia, nas cartas de restaurante e na vitrina da recepção. - Verificar a disponibilização de jornais do dia na mesa de entrada. - Após a saída de todos os clientes do restaurante, o empregado de mesa levanta a loiça e as roupas sujas e repõe o mise-en-place para o almoço.
4.2.4. Recepção Na primeira semana na Recepção (anexo 8), de 06 a 09 de Abril, no turno de manhã, das 07h30 às 16h00, sob a orientação do Chefe de Recepção, Nuno Cruz, que começou o dia de trabalho com a passagem de serviço do turno da noite e aonde foi possível observar e realizar as seguintes tarefas: - Contar caixa e cofre e verificar os conteúdos do cofre. - Receber passagem de serviço e conferir fundo de caixa da recepção. - Ler agendas: de restaurante e de aluguer de carros/transfers/tours. - Imprimir os Emergency Reports, que são relatórios de chegadas do dia, residentes, saídas e o relatório de clientes com conta aberta, e arquivar na respectiva pasta. - Verificar emails e chegadas pendentes. - Confirmar que o boletim de hóspede consta da pasta de chegadas e que os dados estão correctos, conforme o sistema host. - Efectuar check-out e check-in de clientes. - Preencher o perfil do hóspede no sistema host com todas as informações recolhidas no boletim de hóspede (e-mail, morada, telefone, dados de passaporte, etc.). Atribuição de quarto no sistema é da responsabilidade do chefe da recepção. No dia 12 de Abril realizou-se um turno da noite, as 23h30 às 08h00, para conhecer as tarefas do auditor da noite, que além de garantir o serviço normal da recepção tem responsabilidades e tarefas acrescidas e aonde foi possível observar e realizar as seguintes tarefas: - Passagem de serviço do turno da tarde; - Fecho das máquinas POS; - Emissão do relatório de facturas, relatório do check-out do dia e as facturas de conta corrente e de City ledger (anexando cópia da reserva), que seguem para direcção financeira; - Entrega, contagem e fecho de caixa de restaurante; - Fecho de restaurante e fecho de recepção – Auditoria da noite; - Lançar no protocolo os envelopes que devem seguir para a contabilidade;
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- Fazer o mapa “Consulta Bar”, com informações: taxa ocupação, nº de hóspedes, preços por categoria; quartos para visita por categoria; - Preencher o daily sales e outros relatórios para directora residente, F&B, housekeeping, manutenção e serviços centrais do grupo (DGO, vendas, marketing, contabilidade). - Realizar despertares. Na segunda semana na Recepção, que aconteceu de 14 a 17 de Abril, no turno da tarde, das 15h30 às 00h00, foi possível observar e realizar as seguintes tarefas: - Passagem de serviço do turno de manhã; - Preparar o kit check-in (anexo 3) das entradas do dia seguinte, que implica: a) Imprimir o boletim de hóspede; b) Fazer cópia do city ledger e arquivar por dia de check-out; c) Anexar ao boletim as chaves (impressas depois das 22h00), o voucher de desconto no Restaurante Rossio, Inquérito de satisfação e um cartão de amigo do meio ambiente; d) Imprimir as cartas de boas vindas, no idioma do hóspede, para ser assinado pelo Directora Residente e anexar a lista de restaurantes; e) Confirmar o dia de check-out e o preço; - Verificar na pasta os clientes que faltam entrar e confirmar que foi dado check-in a todos os hóspedes no sistema; - Preparar o voucher de welcome drink, caso houver; - Imprimir as cartas de boas vindas, assinada pela directora residente, acompanhado de uma lista com sugestão de restaurantes; - Enviar emails pós check-out do dia aos clientes, que tenham colocado o email no boletim de hóspede ou que conste no perfil;
4.2.5. Direcção de Marketing Um dia na Direcção de Marketing, 10 de Abril, inicia com a apresentação de toda a equipa da Direcção de Marketing e de Vendas. Por ter uma formação e experiência na área de marketing essa passagem permitiu observar, compreender as explicações e aprender algum conhecimento sobre como é utilizado o marketing e a comunicação na indústria hoteleira. Entre as actividades observadas podem ser enumeradas as seguintes: - Programa de fidelização Attitude Card: o funcionamento da plataforma online de gestão de pontos (validação, creditação e verificação da existência de débitos) de clientes membros e controlo do programa; - Produção do relatório mensal Attitude Card (débito, crédito, pontos por colaborador e tracking para contabilidade); - Gestão de conteúdo no site de hotéis, no blog e nas redes sociais; - Produção do relatório mensal de marketing entre outras informações; - Procedimentos em caso de realização de eventos; e - Conhecer os procedimentos para a elaboração e a apresentação do orçamento anual da Direcção de Marketing.
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No final do dia a Directora de Marketing, Ana Nobre providenciou uma visita guiada ao Altis Grand Hotel.
4.2.6. Directora Residente do Hotel Na segunda semana com a Directora Residente (DR), Júlia Campos, que aconteceu de 20 a 24 de Abril, das 09h00 às 17h00, e aonde foi possível observar e compreender algumas das tarefas e responsabilidades inerentes à função, nomeadamente: - No início do dia realiza uma ronda pelo hotel, desde recepção, restaurante, terraço e as casas de banho públicas; - No período da tarde faz a verificação de alguns quartos e da parte exterior do hotel e corredores, escadaria entre outros; - Analisar e interpretar os relatórios diários produzidos pela auditoria da noite e que são: a) Diário financeiro por data de lançamento, para verificar as receitas de consumo de bares, pequeno-almoço, aluguer de sala de reunião, telefone, pay tv, garagem, lavandaria, banquete, food revenue, beverage revenue e poder comparar com total do dia, do mês e do ano acumulado; b) Manager report, para verificar a ocupação, RevPar, preço médio e comparar com o total do dia, do mês e do ano acumulado; c) Year View, para verificar as reservas e as tentativas por categoria de quarto, por mês e ao longo do ano, visando definir fecho de vendas; d) Open balance with credit limit, para verificar as contas pendentes por facturar após check-out do cliente; d) Correction e adjustments, para verificar retirada de valores com justificação; e) Chegadas, para verificação de nome clientes, e ver a possibilidade de efectuar cartas personalizadas e ainda renovação de VIP’s; f) Residentes; - Fazer, semanalmente, o yield management com o e-commerce, para controlar as reservas e ajustar as tarifas, com base na procura e no histórico; - Acompanhamento do relatório de alojamento enviado mensalmente pela contabilidade; - Controlo e lançamento das facturas do hotel; Na semana de estágio com a Directora Residente (DR) foi possível assistir uma reunião semanal das chefias, que acontece às quartas-feiras, pelas 15h00 e tem a duração de trinta minutos ou menos, com a finalidade de avaliar o desempenho semanal de cada departamento e ainda projectar o resto da semana, relatar problemas e as soluções encontradas ou propostas de mudança. A reunião permite as chefias terem o conhecimento do que acontece no hotel semanalmente em todos os departamentos e ainda conhecer o desempenho do hotel, garantindo o objectivo principal que é o de continuar a trabalhar para garantir a excelência na qualidade e a satisfação dos clientes. Com a ajuda e os contactos feitos pela DR, Júlia Campos, no dia 21 de Abril foi possível conhecer: - Altis Belém Hotel & Spa, uma visita guiada pelo Sub-chefe de recepção, Armindo Luis; Hadja Mafóry Monteiro
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- Altis Prime, uma visita guiada pela Directora Residente, Ana Paula Casimiro, e - Altis Suites, uma visita guiada pelo Artur Conceição, do Guest Service;
6. Conhecimentos adquiridos A maioria das tarefas realizadas durante o estágio permitiram aplicar os conhecimentos teóricos adquiridos durante o Curso de Gestão Hoteleira Internacional, nomeadamente, nos seguintes módulos: - Gestão de Operações Hoteleiras, conhecer e entender melhor a estrutura organizacional dos departamentos operacionais, sobretudo a gestão de alojamento (recepção, reservas e housekeeping) e a importância da comunicação interdepartamental, os procedimentos e os standards internacionais; - Gestão de Eventos, assistir a realização da gestão operacional de pequenos eventos; - Gestão de Comidas e Bebidas, a organização do serviço, a importância da aplicação dos princípios e sistemas de Higiene e Segurança Alimentar, gestão de comidas e bebidas, e análise e cálculos de Food and Beverage Cost; - Gestão Estratégica e Comercial, poder fazer uma análise e uma reflexão crítica dos negócios turísticos/hoteleiros, compreender as premissas do ambiente envolvente e poder acompanhar as tendências do mercado hoteleiro; - Liderança, Inovação e Empreendedorismo, compreender o estilo de liderança implementado, as inovações na hotelaria e carácter empreendedor do grupo Altis Hotels; - Gestão Financeira, análise e compreensão dos relatórios financeiros, sobretudo interpretação dos custos e das receitas e elaboração do orçamento anual. O sucesso das actividades realizadas durante o estágio foi possível com base nos conhecimentos teóricos obtidos nas disciplinas acima apontadas, mas também através de conhecimentos adquiridos na sequência de problemas e situações do dia-a-dia, na sequência do contacto directo com os clientes efectivado na Recepção através da realização de check-in, check-out ou no restaurante oferecendo informação solicitado pelo hóspede. Aprende-se que é necessário manter uma boa relação com os colaboradores do hotel, com clientes, mas também com os parceiros. A capacidade de organização, a acumulação de tarefas, a polivalência e a capacidade de realizar trabalhos em equipa puderam ser reforçadas ao longo do estágio.
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7. Apoio recebido pela entidade de acolhimento Desde do início do estágio houve acesso directo aos responsáveis das áreas operacionais do hotel e a informação dos departamentos, desde manual de acolhimento, aos procedimentos operacionais de qualidade, resumindo a informação foi partilhada e disponibilizada. Houve abertura e disponibilidade da DR em aceitar e autorizar o estágio com as adaptações que lhe foram propostas pelas estagiárias. Sempre que houvesse uma dúvida ou dificuldade no desempenho de uma tarefa, bastava perguntar, para que fossem esclarecidas e resolvidas e é de referir que o acesso à informação foi acessível e simples. Assim, foi possível atingir os objectivos específicos propostos e fazer a recolha de toda a informação necessária a realização de um bom estágio.
8. Considerações Finais A realização de um estágio curricular internacional supervisionado é uma ferramenta indispensável para consolidar a formação técnica e proporcionou a oportunidade de buscar o conhecimento prático e propiciou ainda a complementação dos saberes apreendido no curso. Nesse sentido, houve sempre um posicionamento como aprendiz, pois acreditou-se que só é possível tornar-se um verdadeiro profissional hoteleiro se se for reconhecido como tal e se for possível fazer uma boa articulação entre o momento do saber e o momento do fazer. As observações e horas de actividades realizadas foram momentos de experiências únicas e de suma importância para a consumação prática do curso, pois adquiriu-se um aprendizado revelador, e que sem dúvida será utilizado futuramente. No relatório foram descritas as actividades realizadas durante o período de estágio no Altis Avenida Hotel, que visaram as áreas operacionais, como alojamento: recepção, reservas e housekeeping, F&B e a Direcção do Hotel e que foram necessárias para o desenvolvimento do estágio e assim consolidar os conceitos e os conhecimentos repassados durante o curso. É de realçar o bom clima de trabalho encontrado, que possibilitou uma excelente oportunidade para adquirir conhecimento prático, aprimorar as competências técnicas, melhorar a capacidade de trabalhar em equipa e de adaptação perante as dificuldades Durante o estágio, foi possível notar a importância e a necessidade da realização de cada uma das actividades descritas com rigor e profissionalismo, e que são quotidianas e rotineiras, mas permitem ao hotel oferecer uma excelente experiência de hospitalidade aos clientes. A realidade que foi possível observar através do estágio remete a uma preocupação com a importância da postura e do compromisso na profissão e da necessidade de se reflectir sobre a missão, a importância de ser hoteleiro e a contribuição necessária e intencional do mesmo na prestação de um serviço de qualidade e excelência, vinculado a uma formação continua e permanente. Desta forma, concluir -se que o estágio supervisionado ajudou a demonstrar o quanto é importante a comunicação entre os departamentos e entre as pessoas que formam uma equipa de Hadja Mafóry Monteiro
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trabalho, e que é de fundamental aplicar normas e procedimentos, seguir regras e estabelecer a política da boa convivência entre as pessoas mesmo que haja divergências e que a procura de soluções para os conflitos é muito importante e a melhor solução para um ambiente de trabalho bom, pacífico e saudável. A nível pessoal, o estágio foi uma mais-valia no desenvolvimento de capacidades e competências técnicas na gestão e operação hoteleira em quase todas as suas dimensões (recepção, f&b, controle de gestão, marketing, entre outros), no trabalho de equipa, na capacidade de liderança, na organização e no planeamento, na relação com o colaborador, o cliente e os parceiros, na avaliação e no controlo da informação. Concluindo, pode-se afirmar que foi cumprido na íntegra os objectivos específicos definidos para o estágio (conferir secção 5), tanto no que toca à compreensão da cultura organizacional do Grupo Altis Hotels, mas especificamente Altis Avenida Hotel, como compreender as actividades realizadas nos vários departamentos e a interdependência dos mesmos.
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Referências Bibliográficas BURIOLLA, M. A. F. O estágio supervisionado, São Paulo, Cortez, 1995. Câmara, Cristiane da Silva. Recepção e Reserva, Curso Técnico em Hospedagem. Centro de Educação Tecnológica do Amazonas, Manaus. 2011 Curso de Hotelaria: Recepção. Ministério do Turismo Brasil. 2010 Guia da Recepcionista, Instituto de Hospitalidade, Salvador, 2007 Websites Altis Hotels. Disponível em Acesso em 20, 21, 22, 23-04-2015 TripAdvisor. Disponível em . Acesso em 27-04-2015. Artigos consultados online: Departamento de Hospedagem. Disponível em: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAB7gAL/recepcao-hoteis Acesso em 26-04-2015 Hotelaria - check-in: como receber o hóspede com reserva. Disponível em http://www.cpt.com.br/cursos-hotelaria/artigos/hotelaria-check-in-como-receber-o-hospede-comreserva#ixzz3K5YnH8Iw Acesso em 24-04-2015 Hotelaria - check-in: como receber o hóspede sem reserva Disponível em http://www.cpt.com.br/cursos-hotelaria/artigos/hotelaria-check-in-como-receber-o-hospede-semreserva#ixzz3K5aB7By3 Acesso em 26-04-2015 Hotelaria - check-in de grupo e de hóspede VIP. Disponível em http://www.cpt.com.br/cursoshotelaria/artigos/hotelaria-check-in-de-grupo-e-de-hospede-vip#ixzz3K5Y7ee35 Acesso em 2404-2015 Processo de “Check In” e “Check Out”. Disponível em http://www.portaleducacao.com.br/turismo-e-hotelaria/artigos/25737/processo-decheck-in-echeck-out Acesso em 02-05-2015 Procedimento operacional padrão para hotéis. Disponível em: http://www.ehow.com.br/procedimentooperacional-padrao-hoteis-sobre_61149/ Acesso em 10-05-2015
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