RESENHA DE ARTIGO INTERNACIONAL: THE IMPACT OF NEW MEDIA ON CUSTOMER RELATIONSHIP DOS AUTORES HENNIG THURAU THORSTEN, MALTHOUSE EDWARD C., FRIEGE CHRISTIAN, GENSLER SONJA, LOBSCHAT LARA, RANGASWAMY ARVIND E SKIERA BERND. Geraldo Jose Ferraresi de Araujo1 Ficha do artigo: THORSTEN, H. T., EDWARD, M C., CHRISTIAN, F., SONJA, GENSLER., LARA, L., ARVIND, R., BERND, S. The Impact of New Media on Customer Relationships, Journal of Service Research, v. 13 , p. 311–330, 2010.
1.
PONTOS MAIS IMPORTANTANTES DO ARTIGO
Últimos anos têm testemunhado o surgimento de novos canais de mídia, tais como Facebook, YouTube, Google e Twitter, que permitem que os clientes para assumir um papel mais ativo como os intervenientes no mercado e alcançar (e ser atingido por) quase todos em qualquer lugar e a qualquer momento.
Estas novas mídias ameaçam a modelos de negócios há muito estabelecida e estratégias corporativas, mas também proporcionam amplas oportunidades para o crescimento através de novas estratégias adaptativas.
Este papel introduz um novo quadro do ' pinball ' do impacto da nova mídia nas relações com a clientes e identifica a chave novos fenômenos de mídia, quais as empresas devem ter em conta ao gerenciar seus relacionamentos com clientes no novo universo da mídia.
Para
cada
pesquisadores
fenômeno, e
podemos
gestores
que
identificar referem-se
os a
desafios
compreensão
para do
comportamento do consumidor,
1
Mestrando em Administração de Organizações pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo (Avenida dos Bandeirantes 3900, CEP14040-900 — Ribeirão Preto/SP, Brasil). e-mail:
[email protected]. Tel. 55 16 3961 – 1259..
1
O uso de novas mídias para gerenciar com êxito as interações com o cliente,
A medição eficaz das actividades e resultados dos clientes.
Foram as maneiras que os consumidores se comunicam uns com os outros mudando drasticamente ao longo da última década
A ascensão do uma infinidade de novos meios de comunicação tem proporcionado aos consumidores com extensa opções para ativamente, fornecendo informações sobre os serviços e produtos.
Nova mídia também tem poderes para promover e distribuir suas próprias ofertas – os consumidores hoje servem como varejistas no eBay, mídia produtor-diretores no YouTube, autores na Wikipedia, e revisores críticos na Amazônia e Tripadvisor; Eles fazem tudo. Isto e muito mais no Facebook e MySpace.
Gerado pelo usuário conteúdo tornou-se um fenômeno de massa, com o Facebook, MySpace, YouTube, Wikipedia e Twitter todos sendo listados entre os sites do Top 15, representando mais de 11 por cento de tráfego de internet global, a partir de abril de 2010.
Ao mesmo tempo, o surgimento de novos meios de comunicação também cria extensivo oportunidades para novos modelos de negócios. No universo de mídia nova de conteúdo gerado pelo usuário, marcas ainda desempenham um papel crucial – os consumidores compartilham seu entusiasmo sobre sua marca favorita via Twitter, YouTube e Facebook. Alguns deles até mesmo ajudar outros consumidores resolver problemas relacionados com o produto de graça, que reduz os custos do serviço e aumenta a qualidade (Mathwick, Wiertz, e De Ruyter 2008).
Nova mídia oferece variadas empresas maneiras de atingir o consumidor, se comunicar com eles e medir sua comunicação, comportamentos de navegação ou compra-relacionados.
Essas opções são valiosas para o marketing em geral, mas deve ser de particular relevância para a gestão de relacionamento com cliente, que emprega o conhecimento sobre os clientes individuais para elaboração de atividades de marketing individualizadas.
2
Fazendo uso das possibilidades oferecidas pelos novos meios de comunicação (e evitando seus perigos) requer uma compreensão completa de porque os consumidores são atraídos para essas novas mídias e como elas influenciam afeto e o comportamento dos consumidores. Novo estratégico e tático abordagens de marketing deve ser desenvolvido, que estão em linha com as características dos novos meios de comunicação e seus efeitos sobre os clientes.
O artigo ilustra que necessitam de novas mídias uma mudança no pensamento de marketing – os consumidores tornaram-se altamente parceiros ativos, servindo como clientes, bem como produtores e varejistas, sendo fortemente conectados com uma rede de outros consumidores.
Gerenciamento de relacionamento com o cliente na era do novo mídia se assemelha ao pinball, com ampla informação sendo disponível em marcas e produtos que podem multiplicar-se, mas também interferir com mensagens de marketing das empresas e torná-lo mais complexo.
Com base em uma análise detalhada das características específicas do novos meios de comunicação, identificamos 10 novos fenômenos de mídia. Para cada um novo fenômeno de mídia, resumimos a literatura existente e destacar áreas importantes para futuras pesquisas que se referem a entendimento dos consumidores, a gestão de marketing interações com o cliente e a medição dos dados do cliente e os resultados de relacionamento.
2.
METODOLOGIA UTILIZADA
O artigo resume os principais desafios que a nova mídia trazer para o gerenciamento de relacionamento com o cliente – que discutimos Marketing na era das novas mídias assemelha-se a arte do pinball e ilustrar isso em um quadro conceitual;
O artigo utiliza a revisão bibliográfica como metodologia de a revisão bibliográfica para a construção do quadro de trabalho;
3
O
quadro
de
trabalho
elaborado
pelos
autores
auxilia
na
conceitualização das novas mídias no relacionamento com os consumidores.
3.
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
THORSTEN, H. T., EDWARD, M C., CHRISTIAN, F., SONJA, GENSLER., LARA, L., ARVIND, R., BERND, S. The Impact of New Media on Customer Relationships, Journal of Service Research, v. 13 , p. 311–330, 2010.
4
