RESULTADOS EXPERIMENTAIS DO EMPREGO DO MÉTODO ELECTRE NA CLASSIFICAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS André Luís Policani Freitas Engenharia de Produção - CCT/UENF - Campos/RJ – Fax: 024 7263730 E-mail:
[email protected] EscolaTécnica Federal de Campos - UNED/Macaé - Fax: (024) 7736532
Helder Gomes Costa Escola de Engenharia - CTC/UFF - Niterói - RJ - E-mail:
[email protected] – Tel: 021 620 7070 R 343 Engenharia de Produção - CCT/ UENF - Campos /RJ - Fax 024 7263730 - E-mail:
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Abstract This work presents the results of an experiment which applied an original multicriteria approach for classifying/ordering the quality of services, through the measurement of the customer’s satisfaction rate. Supported in the association of a MCDM methodology (ELECTRE III) with Quality tools, this methodology introduces special characteristics for dealing with the subjectivity present in the procedure of evaluating the customer’s satisfaction rate - which differs from the others methodologies used in this context. Keywords: quality of services, customer, ELECTRE. 1.0 - INTRODUÇÃO Nos dias atuais, tem-se observado o aumento cada vez maior da competitividade entre as empresas a nível mundial, decorrentes da globalização da economia. Competitividade esta fundamentada no trinômio: Produtividade x Qualidade x Flexibilidade. Além desse fato, nota-se um aumento crescente da influência do setor de serviços na economia mundial. Objetivando contribuir para o aumento da competitividade e qualidade de bens e serviços, várias metodologias e estratégias competitivas têm sido desenvolvidas, posicionando o cliente como peça fundamental para o sucesso empresarial. Neste contexto, um dos problemas que desperta especial interesse é o da avaliação de desempenho classificação de um serviço prestado. A figura 1. ilustra um problema deste tipo, no qual busca-se identificar em que categoria o serviço x se comporta quando comparado a uma escala de padrões {a, b, c, d, e}. A fim de contribuir para a solução deste problema, Freitas (1997) desenvolveu uma metodologia alternativa para a avaliação e classificação da qualidade em serviços. Em seu trabalho, Freitas investigou a aplicação de um tratamento semelhante ao utilizado na solução de problemas decisórios considerando múltiplos critérios, à este contexto.
a
b
? c
“x”
d
e Figura 1 - Classificação do serviço “x” na escala de padrões alfabéticos Mais especificamente, investigou-se a aplicação do Método ELECTRE III (Roy, 1978) ao problema de classificação da qualidade em serviços. Uma síntese desta metodologia está apresentada em Freitas e Costa (1997). No presente trabalho apresentam-se os resultados de um experimento empregando esta metodologia.
2.0 - ESTRUTURAÇÃO DA METODOLOGIA A metodologia proposta em Freitas e Costa (1997) está estruturada nas etapas apresentadas a seguir: (i) Identificação do conjunto de alternativas. Composto por “alternativas-padrão” e pelo serviço “x” sob avaliação. (ii) Identificação dos critérios a serem considerados. (iii) Determinação da escala de julgamento de valores e dos limites de preferência (p) e de indiferença (q), necessários para a utilização do método ELECTRE III. (iv) Coleta de dados e informações junto aos clientes, captando o julgamento dos mesmos com respeito ao Grau de Importância (GI) de cada critério Grau de Satisfação (GS) com o serviço “x” em cada critério. (v) Análise dos dados obtidos na etapa (iv), determinando-se: (a) o grau de importância ( GI ) médio de cada critério para os clientes; (b) o grau de satisfação dos clientes ( GS ) médio à luz de cada critério; (c) a classificação dos serviços em comparação com padrões de qualidade préestabelecidos (escala alfabética de “a” até “e”, decrescente em valor); e, (d) concordância.
(vi) Interpretação dos resultados.
3.0 – EXPERIMENTO DE UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA
Com a finalidade de implementar a metodologia multicritério proposta, foi realizado um experimento aplicando a mesma ao setor de assistência técnica de uma concessionária de automóveis. Os resultados obtidos são apresentados a seguir. (i)
Identificação do conjunto de alternativas: Neste experimento, define-se o conjunto de alternativas A = {a, b, c, d, e, x}, sendo que A é composto por um subconjunto de “alternativas padrão” AP = {a, b, c, d, e} e por um subconjunto unitário X = {x}, onde “x” representa o serviço avaliado. O subconjunto AP está representado em uma escala de padrões alfabéticos (valores decrescentes que variam de “a” até “e”), onde para cada alternativa padrão está associada a um valor de “desempenho padrão” para todos os critérios, conforme visto na tabela 1. Alternativas Padrão a b c d e
Desempenho Padrão 5 4 3 2 1
Tabela 1 – Relação entre “alternativas padrão” e “desempenhos padrão” Vale lembrar que, conforme representado na figura 1, deseja-se classificar o desempenho do serviço “x” em comparação a padrões pré-estabelecidos. (ii)
Identificação dos critérios a serem considerados: O trabalho de identificação dos critérios foi desenvolvido em conjunto com a equipe do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da concessionária. Para a identificação dos critérios foram definidos contextos principais: Atendimento, Local e Execução. A concessionária utilizava um outro sistema para avaliação do grau de satisfação dos clientes com o foco na Execução dos serviços, o que inviabilizou a utilização da metodologia proposta neste contexto. Assim, neste experimento somente foram considerados os contextos Atendimento e Local. As figuras 2 e 3 ilustram a estruturação dos critérios para este contexto. Contexto:
Critérios
Alternativas
Grau de Qualidade no Atendimento
Cortesia
a
Receptividade
b
c
d
Rapidez
e
x
Figura 2 – Estrutura para a avaliação da qualidade no Atendimento
Grau de Qualidade no Local
Contexto
Critérios
Acesso
Alternativa
a
Instalações
b
c
Limpeza
d
Estacionamento
e
x
Figura 3 – Estrutura para a avaliação da qualidade do Local (iii)
Escala de julgamento de valores e limites de preferência e de indiferença: Foi utilizada uma escala de números inteiros de 1 a 5 tanto para avaliação do grau de importância dos critérios quanto para a avaliação do desempenho do serviço “x”. Utilizou-se p = 0,3 e q = 0,3. Estes valores foram obtidos após a realização de diversas simulações, mostrando-se mais indicados e intrínsecos ao emprego de uma escala de pequena amplitude.
(iv)
Coleta de dados e informações junto aos clientes: A coleta destas informações foi desenvolvida mediante o preenchimento de um formulário específico (Freitas e Costa, 1997) pelos clientes. Neste formulário, cada cliente indicava a sua percepção com relação a GI e a GS. Este formulário é apresentado no Anexo do presente trabalho.
(v)
Análise de dados: Nesta seção apresentam-se os resultados obtidos após o tratamento das informações fornecidas pelos clientes.
(a) e (b) : as tabelas 2 e 3 apresentam os valores do Grau de Importância ( GI ) e do Grau de Satisfação ( GS ) para o serviço “x” e para as “alternativas-padrão”.
Atendimento Critérios: Cortesia Receptividade Rapidez
GI 4,130 4,176 4,243
a 5 5 5
Alternativas ( GS ) b c d e “x” 4 3 2 1 4,221 4 3 2 1 4,090 4 3 2 1 3,652
Tabela 2 - Dados utilizados para classificar a empresa segundo o contexto Atendimento
Local Critérios: Acesso Instalações Limpeza Estacionamento
GI 4,071 4,157 4,343 4,171
a 5 5 5 5
Alternativas - ( GS ) b c d e “x” 4 3 2 1 3,971 4 3 2 1 4,257 4 3 2 1 4,357 4 3 2 1 3,700
Tabela 3 - Dados utilizados para classificar a empresa segundo o contexto Local
(c) Os valores apresentados nas tabelas 2 e 3 foram utilizados na alimentação do método ELECTRE III, fornecendo os seguintes resultados. • Ordenação final das alternativas: A tabela 4 mostra que o emprego da metodologia, identificaria o serviço como classificado entre os padrões “b” e “c” de qualidade em relação ao Atendimento e entre os padrões “a” e “b” em relação ao Local.
Atendimento A B X C D E
Ranking 1º 2º 3º 4º 5º 6º
Local a x b c d e
Tabela 4 - Ranking final das alternativas (d) Determinação do Grau de Concordância: As tabelas 5 e 6 apresentam as Matrizes de Concordância para o experimento realizado. Um elemento genérico aij da Matriz de Concordância armazena a intensidade (em um intervalo de 0 a 1) com que se concorda que a alternativa i subordina ou tenha melhor desempenho global do que a alternativa j, considerando os desempenhos destas alternativas à luz dos critérios e a importância de cada critério no contexto abordado.
a b c d e x
a
b
c
d
e
x
1 0 0 0 0 0
1 1 0 0 0
1 1 1 0 0 1
1 1 1 1 0 1
1 1 1 1 1 1
1 1 0 0 0 1
0,662
Tabela 5 - Matriz de Concordância referente ao contexto Atendimento
a b c d e x
a
b
c
d
e
x
1 0 0 0 0 0
1 1 0 0 0 1
1 1 1 0 0 1
1 1 1 1 0 1
1 1 1 1 1 1
1 0,741 0 0 0 1
Tabela 6 - Matriz de Concordância referente ao contexto Local
Na tabela 5, observa-se que embora o desempenho do serviço “x” esteja classificado entre os padrões “b” e “c” no contexto Atendimento, existe uma concordância (valor 0,662) de que este desempenho seja ao menos tão bom quanto o padrão “b” neste contexto. A tabela 6 mostra que, embora o desempenho “x” seja superior ao padrão “b” no contexto Local, existe uma concordância (intensidade de 0,741) de que este desempenho seja ao menos tão bom quanto o padrão “b” de qualidade em relação ao contexto Local. •
Grafo Final: A figura 4 representa graficamente o resultado da ordenação (classificação) final obtida através da utilização do método.
Atendimento
Local
a
a
b
x
x
b
c
c
d
d
e
e
Figura 4 - Grafos Finais (vi)
Interpretação dos Resultados: De acordo com os resultados apresentados anteriormente, observou-se que:
•
a empresa está classificada entre os padrões “b” e “c” de qualidade em relação ao contexto Atendimento, mas com a possibilidade de atingir o padrão “b”. Observando a tabela 2, constata-se que o critério Rapidez é o mais crítico pois este possui o menor de Grau de Satisfação e maior Grau de Importância dentre os outros critérios, contribuindo para classificação em um nível inferior.
•
em relação ao contexto Local, a empresa está classificada entre os padrões “a” e “b”, com tendência de retornar ao padrão “b” de qualidade. Nota-se que o critério Estacionamento é o mais crítico, pois este possui um Grau de Importância considerável, mas possui o menor Grau de Satisfação dentre todos os critérios (veja tabela 3).
Neste sentido, recomenda-se que estudos sejam feitos e que providências sejam tomadas primeiramente em relação a estes critérios críticos (Rapidez e Estacionamento), com intuito de proporcionar uma melhoria na qualidade dos serviços avaliados.
4.0 - CONCLUSÕES
Através do experimento apresentado neste trabalho, pode-se concluir que a metodologia inédita avaliada apresenta-se como uma ferramenta alternativa viável e importante na tarefa de “ouvir” a voz do cliente, classificando a Qualidade dos serviços prestados pela empresa. Ou seja, a metodologia trata - de forma relativamente simples para o cliente e para o analista - o processo de avaliação e classificação da qualidade dos serviços prestados por empresas, à luz de critérios considerados importantes e que muitas vezes são desprezados em processos de avaliação por serem subjetivos e de mensuração não trivial. O emprego desta metodologia possibilita a classificação da qualidade dos serviços prestados por uma única empresa ou de várias empresas pertencentes a um determinado grupo empresarial ou setor econômico fornecendo, neste segundo caso, um ranking das empresas segundo a qualidade dos serviços. Deseja-se com este trabalho contribuir com a continuidade das pesquisas em busca de aperfeiçoamento e de novos horizontes, no âmbito do tratamento da subjetividade existente nos processos decisórios, especialmente nos processos de avaliação e classificação.
5.0 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
FREITAS, A. L. P., COSTA, H. G. “Uma Abordagem Multicritério para Avaliação e Classificação da Qualidade de Serviços”, artigo publicado nos Anais do XVII ENEGEP- III Congresso Internacional de Eng. de Produção, Gramado/Canela, RS, Brasil, Out. 1997. FREITAS, A. L. P., Emprego de Uma Abordagem Multicritério na Avaliação e Classificação da Qualidade de Serviços, Tese de Mestrado, LCENG/Setor de Engenharia de Produção/Universidade Estadual do Norte Fluminense, mar 1997. MIRSHAWKA, V., Criando Valor Para o Cliente, Makron Books do Brasil Editora Ltda, 1993. ROY B., “ELECTRE III: Algorithme de Classement Base Sur Une Représentation Floue des Préférences en Présence des Critères Multiples”, Cahiers du CERO, vol. 20, nº 1, pp. 3-24, 1978. VALLEÉ D., ZIELNIEWICZ P., “ELECTRE III-IV, version 3x - Aspects Methodologiques”, Document du LAMSADE, nº 85, Univesité de Paris - Dauphine, juillet 1994.
Agradecimentos
Os autores agradecem o apoio fornecido pela Universidade Estadual do Norte Fluminense, Escola Técnica Federal de Campos - UNED/Macaé e Universidade Federal Fluminense. Os autores agradecem também aos Eng.os Eloá Rangel Honaisser e Fernando Lima.
ANEXO
FORMULÁRIO PARA DETERMINAÇÃO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO Tipo de Serviço:
Garantia
Revisão
Serviço
Data:_________
Indique abaixo o GRAU DE SATISFAÇÃO e o GRAU DE IMPORTÂNCIA com os vários requisitos dos serviços de nossa empresa.
Muito Satisfeito
Satisfeito
5
4
Muito Importante 5
Importante 4
Nem Satisfeito Nem Insatisfeito 3
Insatisfeito 2
Muito Insatisfeito 1
Mais ou menos Importante 3
Pouco Importante 2
Nada Importante 1
1. Atendimento dos Funcionários Cortesia: educação e cordialidade Receptividade: atendimento a reclamações e sugestões Rapidez no atendimento: o atendimento é rápido
2. Local Acesso: facilidade de acesso Instalações: funcionais e confortáveis Limpeza: limpeza e organização do ambiente Estacionamento: facilidade de estacionamento
Grau de Importância 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Grau de Satisfação 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Grau de Importância 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
Grau de Satisfação 4 3 2 4 3 2 4 3 2 4 3 2
5 5 5 5
1 1 1 1
• Cite três itens nos quais nossa empresa se destaca positivamente: _________________________ ________________________________________________________________________________ • Cite três itens nos quais nossa empresa se destaca negativamente: _________________________ _______________________________________________________________________________ • Sugestões:_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
Atenciosamente, agradecemos a sua colaboração _________________________________ Gerência de Qualidade
