Sistema Web para el seguimiento de ventas cruzadas

FACULTAD DE INGENIERÍA LIMA NORTE

INFORME DE PRÁCTICA PRE – PROFESIONAL II

TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C CENTRO DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS

PROYECTO ACADÉMICO: SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERU

Practicante:

Juárez Manayay, Adriano Mauricio Docente:

Mg. Villaverde Medrano, Hugo Supervisor:

Ing. Vílchez Benítez, Carlos A. Jefe inmediato:

Chojeda Acedo, José

INGENIERÍA DE SISTEMAS Setiembre – Diciembre 2014 Lima – Perú

DEDICATORIA A Cristhian y Juan Diego, amante y amigo.

Escuela de Ingeniería de Sistemas

PRESENTACIÓN

Con el cumplimiento a las normas establecidas por el Reglamento de Practicas PreProfesionales de la Universidad César Vallejo, se presenta el trabajo denominado: “Sistema informático basado en plataforma web para el seguimiento de ventas cruzadas en la empresa Teleatento del Perú S.A.C”. Este proyecto se está realizando en la empresa Teleatento del Perú, empresa dedicada a la prestación de servicios de atención de las relaciones entre las empresas y sus clientes a través de Contac Centers o plataforma multicanal. La oferta de Atento Perú abarca tanto productos especializados de gran valor añadido como servicios automatizados, ofreciendo así a sus clientes un servicio combinado que les permite un ahorro de costes. El área involucrada es la Jefatura Oro, encargada de brindar servicio de Post Venta a los clientes de Telefónica del Perú que cuentan con servicios multiproducto, a quienes se les absuelve las dudas y/o problemas y; además, se aprovecha el contacto para ofrecer nuevos servicios, basándose en estudio de sus necesidades, fidelizando a los cliente y obteniendo más valor mediante estrategias de ventas cruzadas. En dicho contexto se desarrollará un Sistema Web para el seguimiento de ventas cruzadas de la Jefatura en mención, de acuerdo a un plan de trabajo estructurado y supervisado en base a lo establecido por el Reglamento de Practicas PreProfesionales con el fin de poner en práctica las competencias adquiridas durante los años de formación profesional y contribuir con investigaciones que den prestigio a la universidad y sirvan de base a futuras generaciones de estudiantes.

ÍNDICE GENERAL

RESUMEN ................................................................................................................................... 3 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 4 CAPÍTULO I: GENERALIDADES ............................................................................................ 5 1.

Descripción del Sector ................................................................................................... 5

2.

Descripción General de la Empresa ............................................................................ 9

3.

2.1

Breve descripción general de la Empresa .......................................................... 9

2.2

Organización de la Empresa .............................................................................. 12

2.3

Descripción del área ............................................................................................ 13

Funciones del Ingeniero .............................................................................................. 13 3.1

Funciones del departamento .............................................................................. 13

3.2

Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo ................................ 14

CAPÍTULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA ......................................................... 16 1.

Título ............................................................................................................................... 16

2.

Realidad Problemática................................................................................................. 16

3.

Definición del problema ............................................................................................... 17

4.

Antecedentes ................................................................................................................ 18

5.

Marco Teórico ............................................................................................................... 22

6.

7.

5.1

Sistema Web ......................................................................................................... 22

5.2

Ventas Cruzadas .................................................................................................. 25

5.3

Metodología de desarrollo ................................................................................... 28

5.4

Metodología SCRUM ........................................................................................... 32

Objetivos ........................................................................................................................ 36 6.1

Objetivo General ................................................................................................... 36

6.2

Objetivos Específicos ........................................................................................... 36

Desarrollo....................................................................................................................... 36 7.1

Plan de proyecto ................................................................................................... 36

7.2

Primera iteración................................................................................................... 54

7.3

Segunda iteración................................................................................................. 69

7.4

Tercera iteración ................................................................................................... 84

7.5

Fase de implementación ................................................................................... 100

8.

Análisis de los resultados .......................................................................................... 100

9.

Conclusiones ............................................................................................................... 100

Escuela de Ingeniería de Sistemas 10.

Sugerencias............................................................................................................. 101

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 102 ANEXOS .................................................................................................................................. 103

Escuela de Ingeniería de Sistemas ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Cuadro comparativo de metodología RUP y SCRUM .................................................... 31 Tabla 2: Historia H1 Autentificar asesor...................................................................................... 37 Tabla 3: Historia H2 Visualizar maqueta de asesor ..................................................................... 37 Tabla 4: Historia H3 Visualizar detalle de indicadores de asesor................................................ 38 Tabla 5: Historia H4 Visualizar detalle de contactos de asesor................................................... 38 Tabla 6: Historia H5 Visualizar detalle de no transferencias de asesor ...................................... 39 Tabla 7: Historia H6 Registrar reclamos de ventas ..................................................................... 39 Tabla 8: Historia H7 Registrar reclamos de indicadores ............................................................. 40 Tabla 9: Historia H8 Autentificar supervisor ............................................................................... 40 Tabla 10: Historia H9 Visualizar maqueta de supervisor ............................................................ 41 Tabla 11: Historia H10 Visualizar detalle de indicadores de supervisores .................................. 41 Tabla 12: Historia H11 Visualizar detalle de contactos de equipo de supervisión ..................... 42 Tabla 13: Historia H12 Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisión ......... 42 Tabla 14: Historia H13 Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisión ......................... 43 Tabla 15: Historia H14 Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisión ................. 43 Tabla 16: Historia H15 Registrar incidencias laborales de equipo de supervisión...................... 44 Tabla 17: Historia H16 Registrar reuniones qualitas supervisor ................................................. 44 Tabla 18: Historia H17 Autentificar movilizador ......................................................................... 45 Tabla 19: Historia H18 Visualizar maqueta de movilizador ........................................................ 45 Tabla 20: Historia H19 Visualizar detalle de indicadores de movilizador ................................... 46 Tabla 21: Historia H20 Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador .......................... 46 Tabla 22: Historia H21 Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador .............. 47 Tabla 23: Historia H22 Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador.............................. 47 Tabla 24: Historia H23 Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador...................... 48 Tabla 25: Historia H24 Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador ......................... 48 Tabla 26: Historia H25 Registrar reuniones qualitas de equipo movilizador .............................. 49 Tabla 27: Historia H26 Reporte de incidencias ........................................................................... 49 Tabla 28: Cronograma de reuniones con el cliente .................................................................... 50 Tabla 29: Pila de producto para el proyecto ............................................................................... 52 Tabla 30: Plan de entregas y pruebas de aceptación .................................................................. 53 Tabla 31: Reuniones para la primera iteración ........................................................................... 54 Tabla 32: Tareas de primera iteración ........................................................................................ 55 Tabla 33: Prueba de aceptación de H1 ................................................................................ 60 Tabla 34: Prueba de aceptación de H4 ................................................................................ 61 Tabla 35: Prueba de aceptación de H2 ................................................................................ 62 Tabla 36: Prueba de aceptación de H3 ................................................................................ 63 Tabla 37: Prueba de aceptación de H5 ................................................................................ 64 Tabla 38: Prueba de aceptación de H6 ................................................................................ 65 Tabla 39: Prueba de aceptación de H7 ................................................................................ 66 Tabla 40: Reuniones para la segunda iteración .................................................................. 69 Tabla 41: Tareas de la segunda iteración ............................................................................ 70 Tabla 42: Prueba de aceptación de H8 ................................................................................ 73 Tabla 43: Prueba de aceptación de H9 ................................................................................ 74 Tabla 44: Prueba de aceptación de H10 .............................................................................. 75 SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Tabla 45: Prueba de aceptación de H11 .............................................................................. 76 Tabla 46: Prueba de aceptación de H12 .............................................................................. 77 Tabla 47: Prueba de aceptación de H13 .............................................................................. 78 Tabla 48: Prueba de aceptación de H14 .............................................................................. 79 Tabla 49: Prueba de aceptación de H15 .............................................................................. 80 Tabla 50: Prueba de aceptación de H16 .............................................................................. 81 Tabla 51: Reuniones para la tercera iteración ..................................................................... 84 Tabla 52: Tareas de la tercera iteración ............................................................................... 85 Tabla 53: Prueba de aceptación de H17 .............................................................................. 88 Tabla 54: Prueba de aceptación de H18 .............................................................................. 89 Tabla 55: Prueba de aceptación de H19 .............................................................................. 90 Tabla 56: Prueba de aceptación de H20 .............................................................................. 91 Tabla 57: Prueba de aceptación de H21 .............................................................................. 92 Tabla 58: Prueba de aceptación H22 .................................................................................... 93 Tabla 59: Prueba de aceptación de H23 .............................................................................. 94 Tabla 60: Prueba de aceptación de H24 .............................................................................. 95 Tabla 61: Prueba de aceptación de H25 .............................................................................. 96 Tabla 62: Prueba de aceptación de H26 .............................................................................. 97

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RESUMEN El proyecto comprende el desarrollo, implementación y evaluación de un sistema informático basado en plataforma web para seguimiento de ventas cruzadas en la empresa Teleatento del Perú S.A.C. El objetivo principal del proyecto es mejorar el seguimiento de las ventas cruzadas a partir de un análisis del proceso el cual comprende los siguientes indicadores: Tiempo de entrega de indicadores y utilización del tiempo pagado. Por tratarse de una gestión en proceso de reestructuración y que requiere de la participación activa de un equipo se utilizará SCRUM como metodología de trabajo. Para su desarrollo se utilizará el lenguaje de programación PHP y el sistema gestor de base de datos MySQL, los cuales son estándares para el desarrollo web dentro de la empresa. La implantación del sistema informático dará como resultado lo siguiente: lograr disminuir el tiempo de entrega de indicadores de ventas cruzadas, de igual manera, disminuir el tiempo utilizado en gestiones diferentes a las que son motivo de pago. El proyecto demostrará que el uso del sistema informático basado en plataforma web mejorará el seguimiento de ventas cruzadas en la jefatura Oro de Teleatento del Perú S.A.C. PALABRAS CLAVE: GESTIÓN DE VENTAS CRUZADAS – ANÁLISIS DE INDICADORES DE VENTAS CRUZADAS – METODOLOGÍA SCRUM.

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INTRODUCCIÓN El proyecto aborda una de las problemáticas que desde hace cuatro años dificulta el seguimiento de ventas cruzadas en la jefatura Oro de Teleatento del Perú S.A.C, y es el no contar con un sistema que permita que el tiempo de entrega de la información a los usuarios sea el óptimo sin que en el proceso

las personas

desvíen su atención en labores por las que no han sido contratadas. En la jefatura Oro de Teleatento del Perú S.A.C. el seguimiento de ventas cruzadas se realiza de forma manual y a partir de observaciones y del levantamiento de información se pudo detectar que la empresa presenta diversas falencias al momento de la entrega de los indicadores a los usuarios finales; provocando de esta manera contratiempos en la disponibilidad de la información, pérdida de tiempo en la entrega de indicadores, sobre costos generados asociados al uso de papelería y flujo de información muy lento. Actualmente el tiempo de entrega de la información es muy alto, aproximadamente 85 minutos, y en la mayoría de casos la información no llega al usuario que la requiere, a esto debemos añadir que los supervisores y movilizadores del área invierten aproximadamente 11 minutos de su tiempo en la preparación, impresión y entrega de indicadores a sus asesores en vez de enfocarse en supervisar e impulsar la mejora de los mismos, ambas son actividades críticas que dificultan el seguimiento del proceso de ventas cruzadas. Durante el seguimiento de ventas cruzadas sin un sistema informático la entrega de indicadores era una actividad manual, tediosa, que demandaba mucho tiempo y que además requería del apoyo de personas desviándolas de sus labores principales, por lo que la implementación del sistema informático permitirá reducir el tiempo de entrega de la información y el tiempo utilizado en gestiones diferentes para las cuales la empresa contrata. Esta investigación se compone de dos capítulos y de la siguiente forma: en el capítulo I se describirá a la empresa y el sector en el que se desempeña, al área específica en donde se desarrolla el proyecto así como el perfil profesional que se requiere. En el capítulo II se detalla lo concerniente al proyecto que se desarrolla, la realidad problemática que se pretende resolver, los antecedentes, marco teórico, objetivos, metodología de desarrollo, análisis de los resultados, conclusiones y sugerencias. Además, se adjuntó la bibliografía y los anexos. SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas CAPÍTULO I: GENERALIDADES 1. Descripción del Sector Teleatento del Perú S.A.C es una empresa dedicada a la prestación de servicios de atención de las relaciones entre las empresas y sus clientes a través de Contac Centers o plataforma multicanal. La oferta de Atento Perú abarca tanto productos especializados de gran valor añadido como servicios automatizados, ofreciendo así a sus clientes un servicio combinado que les permite un ahorro de costes. Es así que la empresa en mención es prestadora de servicios de Contac Center tercerizados en el sector de las telecomunicaciones. La industria de los Call Centers se puede considerar como un buen caso de negocios para desarrollar prácticas laborales responsables, basadas en una relación virtuosa entre servicio y beneficio. En esta relación, Operadores Telefónicos más productivos generan clientes más satisfechos, obteniendo así una mayor rentabilidad para la empresa. Las prácticas laborales responsables aumentan la eficiencia y reducen los costos laborales, contribuyendo así a la competitividad y al crecimiento de las empresas. Esta industria es una de las que cuenta con mayor crecimiento en los últimos años, principalmente en América Latina y El Caribe, donde la mano de obra es barata y los jóvenes ven en ellos una buena oportunidad para el crecimiento. Micheli Thirión (2006) nos dice que “Los datos sobre el tamaño de esta industria en la escala internacional son diversos, con una colección de estimados: se calcula la existencia de una fuerza de trabajo de 2.86 millones de personas en Estados Unidos (Datamonitor, 2004), aunque autores especializados señalan la existencia entre los 2.5 millones y 6.5 millones de personas (Moss, Salzman y Tilly, 2004:34). Para otros países, una recopilación a partir de diversas fuentes nos ilustra un escenario como el siguiente: Europa cuenta con 750 mil personas operando en esta industria (Datamonitor, 2004), en Francia hay 200 mil (Novethic, 2005), una cantidad similar a la de México que tiene casi 190 mil personas (Instituto Mexicano del Telemarketing, 2005), en Centroamérica y el Caribe se espera la creación de 24 mil empleos en los años próximos (estimación de la empresa Avaya 2).”. Así mismo, Mejía (2012) nos dice que lo que más prima son dos cosas: Los recursos humanos y la calidad. Y es esa una de las razones por la que los mercados de América Latina y El caribe se han convertido en una región con grandes oportunidades para la industria.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Siguiendo el razonamiento anterior, en Perú, este año, el sector ha creado alrededor de nueve mil puestos de trabajo. Teniendo un escenario similar en otros países de la región. Por ejemplo podemos mencionar que en el año 2007 los contratos por Contac Center de USA representan el 82% del total generado para la región y se estima que en dos años vengan a Latinoamérica 60 mil puestos de Call Center de USA. Para el caso de Perú, según APECCO, la industria de los Contac Centers crecerá 22% en 2012. Además nos dice que “Perú viene explotando sus principales ventajas respecto a los demás países de la región; desde 2011, ya cuenta con más de 19 mil posiciones tercerizadas”. Las figuras 1 y 2 muestran el crecimiento del sector y la proyección al 2015, en Perú.

© APECCO

Figura 1

Desde el año 2004 la industria de los Contac Center ha incrementado exponencialmente.

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© APECCO

Figura 2

Perspectivas de evolución de la industria al 2015 La figura 3 muestra los principales mercados de exportación y la figura 4 muestra la concentra de empleos en el sector teniendo en cuenta Lima y Provincias.

© APECCO

Figura 3

Principales mercados de exportación

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© APECCO

Figura 4

Ubicación de los centros de contacto Es en este escenario en el que la empresa en estudio se encuentra inmersa, experimentando el crecimiento narrado y también con una fuerte competencia.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 2. Descripción General de la Empresa 2.1 Breve descripción general de la Empresa En Atento Perú laboran más de 12 mil colaboradores. Es una empresa líder en la prestación de servicios de atención de las relaciones entre las empresas y sus clientes a través de Contac centers o plataformas multicanal (teléfono, Internet, SMS). Fue constituida en septiembre de 1999, partiendo de la actividad y experiencia de Telefónica Marketing Directo, e inició sus operaciones en octubre de ese mismo año. Nació como una compañía de plataformas multicanal, que se benefició de las sinergias de su pertenencia al Grupo Atento, y lograron diversificar nuestra actividad hacia servicios de valor añadido para aquellas empresas o instituciones que gestionan grandes carteras de clientes o demandan una fluida relación con sus usuarios. Durante los últimos dos años en Atento Perú ha pasado por grandes cambios, registrando aumento de actividad e incremento significativo de personal. Atento Perú desarrolló y viene gestionando con una fuerza de ventas presencial de más de 700 personas en diversas ciudades. Esta operación se encuentra a cargo de la Dirección de Negocios BPO (Bussines Process Outsourcing). Esta línea de negocio implica no sólo una nueva actividad como es la asesoría de productos y servicios a clientes a través del contacto directo sino también la descentralización de las operaciones. Más del 40 por ciento de los vendedores opera en 17 ciudades del interior del país. Adicionalmente el BPO de Atento Perú ya incorporó negocios de Instalaciones o Contratas, Venta de tarjetas de crédito y módulos de APV (Atención Personal Virtual). A lo largo del año pasado Atento Perú siguió aumentando los servicios deslocalizados, fortaleciendo la relación con los clientes del segmento de telecomunicaciones, tales como Americatel USA. Este año Movistar Chile a través del servicio Inbound también ha puesto sus operaciones de consultas, reclamos y cobros en manos de Atento.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas En los negocios Multisector local, este año ha logrado captar nuevos clientes como es el caso Edelnor, importante empresa de sector energía eléctrica del Perú que ha confiado en Atento Perú el total de sus operaciones. Asimismo, Procter & Gamble, otorgó el manejo de sus servicios de cobranzas a nivel nacional. Citibank, es otra importante entidad bancaria norteamericana que en nuestro país ha confiado a Atento la gestión de pago adelantado a proveedores de las principales empresas clientes de este banco. La meta: es ser la empresa más admirada del sector. Y los aspectos fundamentales de la estrategia se pueden observar en la figura 5.

© Atento Perú

Figura 5

Visión y estrategia de Atento La estrategia de Atento se articula en base a tres pilares: Negocios, Procesos y Personas. Para cada uno de ellos se han definido unos objetivos estratégicos que marcan metas concretas y ayudan a medir los niveles de consecución de nuestra estrategia. SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Además, cada pilar cuenta con unas iniciativas estratégicas que tienen carácter transversal (afectan a toda la compañía), regional (afectan a una región) o local (a un país concreto) y que constituyen verdaderos planes de acción para alcanzar los objetivos. La figura 6 muestra un detalle de la estrategia de Atento Perú S.A.C.

© Atento Perú

Figura 6

Pilares de Atento Perú La página web de la compañía es:http://www.atento.com

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 2.2 Organización de la Empresa Teleatento del Perú S.A.C se encuentra organizado de la siguiente manera:

© Atento Perú

Figura 7

Organigrama de Atento del Perú Teleatento del Perú cuenta con dos Direcciones: Dirección Negocios Telefónica y Dirección Multisector, en la figura 7, se muestra el organigrama de la Dirección Negocios Telefónica, la cual cuenta con Cinco Gerencias. La Oro (Antiguamente Premium) se ubica en la Gerencia Dirigida por Violeta Fernández Serna (anteriormente Miguel Campos Páez), es allí donde se realizan el trabajo de investigación.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 2.3 Descripción del área La estructura del área de estudio es la siguiente:

Gudelia Paz Nuñez (Jefe)

Heidi Torres Uribe (Responsable de Ventas Cruzadas)

Movilizadores de Ventas Cruzadas

Supervisores

La Jefatura tiene dos grandes actividades que gestionar: Nivel de Atención y las ventas cruzadas, los indicadores de Nivel de Atención son gestionados directamente por el Jefe, quien es el responsable de operaciones con ayuda de los supervisores; y los indicadores de ventas cruzadas son gestionados por el Responsable de ventas cruzadas, quien tiene como apoyo principalmente a los movilizadores de ventas cruzadas y también a los supervisores, ambas actividades tienen diferentes estructuras y gestionan diferentes indicadores, en el gráfico se ilustra el organigrama de la gestión de ventas cruzadas. 3. Funciones del Ingeniero 3.1 Funciones del departamento El departamento en donde se desarrolla las prácticas pre profesionales es la jefatura Centro de Información y Análisis, la cual brinda servicio de soporte a las jefaturas de operaciones. El servicio de soporte consta de elaboración de reportes de indicadores, proyectos de automatización para mejorar las gestiones que realizan, análisis del comportamiento de los indicadores y propuestas de mejora que generen más valor en la operación, tanto para la empresa como para el cliente contratante.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Para realizar las labores antes mencionadas, la jefatura cuenta con 100 personas, las cuales están divididas en equipos de 10 analista que brindan servicio especializado a cada una de las gerencias de Teleatento del Perú S.A.C. y cada integrante del equipo se especializa ya sea en reportes, análisis y propuestas de mejora de un indicador específico o de una jefatura de la gerencia asignada. 3.2 Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo El Analista se encarga principalmente de:  Mantener actualizados los reportes internos y externos.  Brindar información sobre los principales KPI y la evolución en el tiempo.  Plantear proyectos para mejorar la gestión a través de una metodología estructurada (Seix Sigma).  Trasladar los objetivos mensuales a los equipos de supervisión, formular el plan de acción para cumplir los mismos durante el mes, obtener las notas mensuales por equipos de supervisión y asesores así como los bonos, incentivos y comisiones.  Formular el plan de acción para cubrir el presupuesto de la Jefatura, mejorar la rentabilidad (RO) y el OIBDA. En consecuencia para ser analista en la jefatura de información y análisis de Teleatento del Perú se requiere: Nivel Académico: Egresado o estudiante universitario de Ingeniería o afines. Habilidades Técnicas: Conocimiento de gestión de proceso, manejo de Office a nivel avanzado, conocimiento en SQL Server u otra herramienta para la gestión de bases de datos, conocimiento de herramientas para automatización y conocimiento de metodologías para gestión de proyectos. Habilidades Actitudinales: Proactivo, comunicación de alto nivel, con vocación de aprendizaje y dispuesto a desarrollar una carrera en empresa en expansión. Experiencia Laboral: Según las políticas de la empresa, generalmente se realizan convocatorias internas entre asesores que cumplan con los requisitos para cubran las vacantes. Se promueve línea de carrera dentro de la empresa desde nivel asesor hasta jefe, gerente o director.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Capacitación: Tendrán seis meses de prueba antes de regularizar el cargo en los sistemas de recursos humanos. Especialización: No es imprescindible, la empresa brinda las especializaciones de acuerdo al cargo.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas CAPÍTULO II: PROYECTO O TAREA ACADÉMICA 1. Título Sistema web para el seguimiento de ventas cruzadas en la empresa Teleatento del Perú. 2. Realidad Problemática En la actualidad las empresas de telecomunicaciones tienen el reto de llegar cada vez a más personas, y en esta travesía tienen que lidiar con otras que tienen los mismos retos y probablemente ofrezcan los mismos o mejores servicios. Es en este contexto en el que las estrategias de ventas cruzadas se convierten en una opción para seguir avanzado en un mercado saturado de productos y proveedores. Según Expósito (2006), el cross selling es el “crecimiento de la relación con el cliente mediante de venta de mayor número de productos o servicios que tiene como principal ventaja conocer mejor las necesidades del cliente, sus exigencias de entrega y timming”, esto permite fidelizar y obtener mayor valor de los clientes. La jefatura Oro de Teleatento del Perú ha sido contratada por Movistar S.A.A. para brindar servicio de post venta a sus clientes multiproducto (aquellos clientes que cuentan con los servicios de línea, internet y cable en paquetes) y para mejorar la experiencia del cliente contratante aprovecha el contacto con el usuario para generar más provecho mediante estrategias de ventas cruzadas. Para tal motivo ha creado una estructura (responsable de ventas cruzadas y movilizadores de ventas cruzadas) dedicada exclusivamente a la gestión de dichos indicadores. La gestión de ventas cruzadas se desarrolla de la siguiente manera: Mensualmente se establecen objetivos de ventas por productos, los cuales son validados con el cliente y obedecen a un propuesto de ingresos tanto para la jefatura como para la empresa contratante. Una vez aceptados los objetivos, la jefatura se compromete a cumplir el cien por ciento de los objetivos de ventas. Para asegurar el cumplimiento de los objetivos de ventas, tanto en volumen de productos como en ingresos económicos, se formulan maquetas en cuatro niveles: Maqueta anual de cumplimiento de ingresos presupuestado para el responsable de ventas cruzadas y jefe del servicio, SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas maqueta mensual con indicadores de cumplimiento de objetivos, efectividad, abordaje y otros KPI de apoyo para supervisores, movilizadores de ventas cruzadas y asesores. Para el seguimiento y cumplimiento de las maquetas propuestas, se elaboran reportes diarios que muestren el avance de los diferentes indicadores propuestos. La elaboración de los reportes, se realiza de manera manual en la herramienta Excel, procesando la información de los sistemas de atento (multigestión, herramienta en donde se guarda el detalle de la llamada, así como las gestiones realizadas durante la misma) y del área de grabaciones, quienes se encargan de leer el contrato de voz e ingresar el pedido en los sistemas después de que el cliente aceptó el producto ofrecido. Dichos reportes son colocados en un compartido para que puedan ser revisados por los gestores y responsable de ventas cruzadas y, además se envían por correo electrónico a los supervisores para la revisión y seguimiento respectivo. Tanto los supervisores como movilizadores de ventas cruzadas cuentan con una única estación (que tiene instalada la aplicación Excel) para revisar, analizar e imprimir los indicadores de sus equipos. Es conveniente indicar que Teleatento del Perú no cuenta con más licencias para instalar la aplicación en otras estaciones y comprarlas no resulta rentable. Este proceso manual con poco recursos toma excesivo tiempo y en la mayoría de casos muchos de los asesores y supervisores terminan su jornada de trabajo sin poder revisar sus indicadores diarios, lo que dificulta la buena gestión para el cumplimiento de indicadores. Además promueve a que los supervisores y gestores cross pierdan tiempo armando reportes personalizados, que luego deberán ser impresos y recortados para la entrega final a los asesores y desvíen su atención en exclusivamente la gestión de los indicadores mediante reuniones qualitas con sus equipos que permitan compartir buenas prácticas y formular acciones de mejora. Planteado el escenario podremos decir que ¿Un sistema web permitirá disminuir el tiempo de entrega de la información y ayudará a reducir el tiempo usado en gestiones diferentes a las contratadas? 3. Definición del problema Po: ¿De qué manera influye el sistema web en el seguimiento de ventas cruzadas de la empresa Teleatento del Perú?

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Escuela de Ingeniería de Sistemas P1: ¿De qué manera influye el sistema web en el tiempo de entrega de reportes a los supervisores, gestores y asesores en el seguimiento de ventas cruzadas de la empresa Teleatento del Perú? P2: ¿De qué manera influye el sistema web en el tiempo efectivo de la gestión de actividades de supervisores y gestores en el seguimiento de ventas cruzadas de la empresa Teleatento del Perú? 4. Antecedentes No se ha encontrado antecedentes sobre la aplicación de un sistema web para el proceso puntual en estudio, por lo a continuación se detallan algunos en los que se ha aplicado un sistema web para optimizar procesos parecidos. En el año 2012,Wilmer Calo Pallo elaboró la tesis titulada “Sistema de gestión de ventas para el centro de servicios informáticos La Biblioteca” desarrollada en la Universidad técnica de Cotopaxi de Cuba, en la cual aborda el problema de la ineficiencia en el proceso de gestión de ventas en el Centro de servicios informáticos La Biblioteca, debido a que dicho proceso se realiza de forma manual, en documentos impresos y en hojas de cálculo, lo que ocasiona pérdidas de información relevante debido a la manipulación indebida, falta de seguridad y errores humanos. Los objetivos de la investigación fueron los siguientes: caracterizar el proceso de gestión, planificación y control de ventas en el Centro de servicios informáticos La Biblioteca e Implementar un sistema para informatizar el proceso de gestión de ventas en el Centro de servicios informáticos La Biblioteca a partir de los requerimientos derivados de la descripción del sistema de gestión, de los modelos y el diseño elaborado. La justificación del proyecto es tecnológica, económica e institucional. No se especifica población y muestra definidas. La metodología de investigación fue la aplicada. La metodología de desarrollo fue Programación Extrema (XP). Las pruebas fueron satisfactorias. Las conclusiones

de

la

investigación

demuestran

que

se

logró

aplicar

satisfactoriamente la herramienta y de ese modo se logró cumplir con los objetivos propuestos. De este trabajo de investigación deduce que un sistema web ha sido aplicado con éxito en la mejora de un seguimiento de ventas aplicando una

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Escuela de Ingeniería de Sistemas metodología ágil. Por lo que se tomará en cuenta dicha metodología para el desarrollo del sistema web para el seguimiento de ventas cruzadas. En el año 2011, Patricia Matta elaboraron la tesis titulada “Sistema web para el control de ventas y facturación usando agente inteligentes” desarrollada en la Universidad Mayor de San Andrés de Bolivia en el cual aborda el problema del área de ventas donde la facturación, registro de ventas, búsqueda de planillas y reporte de ventas es manual y cauda pérdida de datos, además cuando se requiere reportes fuera de la oficina, los mismos no se obtienen a tiempo por falta del medio adecuado. Los objetivos fueron diseñar la facturación, registro de ventas, módulo de cotización y generación de reportes automatizados y usando agentes inteligentes para facilitar las listas de productos generadas por cada cliente, de modo que no se las tenga que volver a realizar. Este proyecto está justificado económica, social y tecnológica. No se especifica población y muestra definidas. Se utilizó el método científico como metodología de investigación, el tipo de investigación es explorativa – descriptiva. La metodología de desarrollo fue la Metodología extrema (XP). Las pruebas de los módulos fueron satisfactorias.

La

investigación concluyo que las metodologías de análisis y diseño de sistemas se aprovechan mejor cuando son aplicadas en conjunto, la utilización de software da la posibilidad de crear una interfaz que permite al usuario el fácil uso y navegabilidad, los agentes inteligentes tienen el potencial para automatizar una variedad muy grande de actividades lo que permite a las personas usar más el tiempo en analizar los resultados y tomar decisiones, la implementación del sistema logró cumplir los objetivos propuestos de la facturación automatizada que ha logrado disminuir el tiempo de elaboración de la factura de quince a cinco minutos y la cantidad de errores ha disminuido a cero, se logró además llevar un registro completo y ordenado de las ventas lo cual ha disminuido la desorganización de la información y los reportes generados son de gran ayuda al momento de tomar decisiones sobre las inversiones de la empresa. De esta tesis se rescata el uso de metodologías de desarrollo y análisis en conjunto para obtener mejores resultados. Además se evidencia que un sistema web optimiza los procesos en los que se aplica. Así mismo, se tomará en cuenta el uso de metodología ágiles para el desarrollo de la aplicación. SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas En el año 2008, Pavel Novoa elaboró el estudio titulado “Sistema para la gestión de información de presupuestos de ventas: una solución Web a la medida” desarrollada en el Centro de Información y Gestión tecnológica de Cuba, en la que se aborda el problema de las dificultades en el proceso de confección del presupuesto de ventas en la empresa Comandante Ernesto Che Guevara que atentaban contra la integridad y confiabilidad de la información, perjudicando a los presupuestos dependientes. El objetivo del estudio es informatizar el proceso de confección del presupuesto de ventas. La justificación del estudio tiene sustento institucional y tecnológico. No se especifica

una

población

y

muestra

definidos.

La

metodología

de

investigación es múltiple teniendo como base el método científico. La metodología de desarrollo fue RUP, apoyado con UML y ASP. Las pruebas fueron satisfactorias. Las conclusiones a las que llegó el estudio fueron las siguientes: El estudio preliminar mediante método científico permitió la identificación satisfactoria de las principales entradas, procesos y salidas del presupuesto de ventas, lo que además permitió definir un software a la medida que se materializó en una aplicación Web ASP. Además la solución resuelve el problema encontrado y se integró satisfactoriamente al portal corporativo de la empresa permitiendo interconexión con sistemas dedicados a la confección de otros presupuestos. A esto debemos añadir que el nivel adecuado de aceptación de los usuarios finales. De esta tesis se tomará la metodología de desarrollo RUP para contrastarla contra las metodologías ágiles propuestas en las dos tesis anteriores. De este modo se podrá decidir cuál es la mejor opción para un desarrollo adecuado del sistema web. En el año 2008, Alfonso Fernández desarrolló la tesis titulada “Sistema de control de inventarios y facturación de la licorería Tropical Club de Girardot” desarrollada en la Universidad minuto de dios de Cundinamarca la cual aborda el problema de falta de sistematización en el control de entrada y salida de productos como también en la contabilidad que es llevada de manera manual y con excesivo gasto de tiempo. La justificación es tecnológica debido a que el sistema servirá de apoyo a las actividades del establecimiento e institucional debido a que el mismo se convertirá en una herramienta útil y fiable a la hora llevar una contabilidad sistematizada y la facturación correspondiente. Los objetivos de la investigación fueron realizar SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas un inventario en forma ordenada y confiable, optimizar la búsqueda de un producto utilizado utilizando una base de datos y ofrecer a los clientes una rápida y eficaz atención al momento de realizar sus compras. El estudio no cuenta con población y muestra definidas. Se utiliza el modelo lineal secuencial, conocido también como “ciclo de vida”, como metodología de desarrollo. La metodología de la investigación es aplicada. Las pruebas fueron satisfactorias. La investigación concluye indicando que el sistema desarrollado bajo el modelo lineal secuencial agilizará los procesos y no habrá pérdida de datos ni errores en las actividades. De esta tesis se tomará el modelo lineal secuencial para ser comparado con las metodologías RUP y ágiles y determinar la mejor opción al momento de desarrollar una solución web. En el año 2007, Antonio Villa elaboró la tesis titulada “Sistema para el control de ventas e inventarios de la empresa Antiguo Arte Europeo” desarrollada en la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo. Trata de resolver la problemática de que los presupuestos se realizan de manera manual, lo que ocasiona que existan errores en las claves y los precios; además de los problemas que se tienen con los clientes debido a malos entendidos relacionados con las fechas y precios establecidos. Los objetivos principales de la investigación son diseñar el modelo de un sistema que permita mejorar los procesos y solucionar las necesidades de administración de la información en la empresa, diseñar interfaces fáciles de entender y utilizar, implementar el sistemas, previa capacitación del personal, con prueba de 30 días y sujeto a futuras mejoras o actualizaciones. La justificación es institucional debido a que busca mejorar los procesos de ventas e inventarios, con la finalidad de brindar un servicio de mayor calidad a los clientes, mejorar la eficiencia del personal e incrementar la calidad de los datos y la información. No se tiene población y muestra definidas. La metodología de investigación es aplicada y se propone como metodología de desarrollo los modos para programar en Visual Basic. Las pruebas fueron satisfactorias. La investigación concluye indicando que se lograron los objetivos propuestos y que gracias al desarrollo e implementación de un sistema computarizado las organizaciones pueden satisfacer la necesidad que conlleva la administración, el control y consulta de información; además ayudó a obtener un mayor rendimiento en el personal y los recursos con los que cuentan. SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas De esta investigación se evaluará la propuesta de una solución de escritorio, en contraste con la aplicación web que se pretende desarrollar, a fin de reforzar lo adecuado de la solución propuesta. 5. Marco Teórico

5.1 Sistema Web Existen diversos conceptos entorno a los sistemas web, siendo rescatables distinguir el concepto de sitios web y el de las aplicaciones web.

Para López (2005, p. 254) un sitio web hace referencia al conjunto de páginas web que forman una unidad funcional y de sentido. A veces incluso se puede tener un sitio web de una sola página, y es entonces cuando página web t sitio web se usan de forma indistinta, debido a que es fácilmente confundible. Los sitios web requieren de una dirección particular o URL para que los usuarios puedan acceder a la información contenida en ellos. Dicha dirección puede remitir semántica y operativamente a una organización o institución.

Según Calo (como se citó García y Martínez, 1994) las aplicaciones web son un conjunto de páginas enlazadas que permiten visualizar la información que se quiere mostrar a través de ella. Afirma que constituyen una de las mejores herramientas para divulgar, gestionar y compartir la información por lo que traen consigo un aumento de la eficiencia en cuanto a la manipulación de gran cantidad de elementos. Siguiendo la línea afirma que las aplicaciones web agregan funcionalidad de negocio al proceso apoyados por los servicios web que son hoy en día muy importantes, debido a que no sólo permiten mostrar información estática o escrita con anterioridad a través de internet o una intranet, sino que son capaces de generar datos solicitados a través de consultas, debido a la dinámica sobre la que están basados.

Para Conallen (2003, p. 22), las aplicaciones web utilizan las tecnologías facilitadoras para hacer su contenido dinámico y permitir que los usuarios del sistema puedan afectar la lógica del negocio en el servidor. Así mismo realiza una distinción sutil entre los sitios y las aplicaciones web, la cual se basa en la capacidad de un usuario para afectar el estado de la lógica del negocio en el servidor. Ciertamente, si no existe la lógica de negocio en un servidor el sistema no puede ser considerado una aplicación web. SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Entonces para aquellos sistemas en los que el servidor web – o servidor de aplicaciones que utiliza un servidor web para el ingreso de un usuario – permite a través de navegadores afectar la lógica del negocio, el sistema es considerado aplicación web. En este trabajo se adoptará la última definición, principalmente debido a que se asumirá que la relación entre una aplicación web y sitio web es que la primera evolucionó a partir de la segunda y por consiguiente, una aplicación web utiliza un sitio web como máscara para mostrar una aplicación alojada en un servidor. Además es fundamental el hecho de que mediante una aplicación web un usuario pueda afectar “al estado del negocio”. Y esto es precisamente lo que se desea.

A)

Estructura de la aplicación web

Para Lujan (2002, p. 48) una aplicación web es también un tipo especial de aplicación cliente/servidor, donde tanto el cliente (navegador, explorador o visualizador) como el servidor (el servidor web) y el protocolo mediante el que se comunican (HTTP) están estandarizados y no han de ser creados por el programador de aplicaciones. El protocolo HTTP forma parte de la familia de protocolos de comunicaciones TCP/IP, que son empleados en Internet. Estos protocolos permiten la conexión de sistemas heterogéneos, lo que facilita el intercambio de información entre distintos ordenadores. HTTP se sitúa en el nivel 7 (aplicación) del modelo OSI.

© Luján

Figura 8

Estructura Cliente/Servidor de una aplicación web

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Escuela de Ingeniería de Sistemas a) El cliente El cliente web es un programa con el que interacciona el usuario para solicitar a un servidor web el envío de los recursos que desea obtener mediante HTTP. La parte cliente de las aplicaciones web suele estar formada por el código HTML que forma la página web más algo de código ejecutable realizado en lenguaje de script del navegador o mediante pequeños programas realizados en java. Por tanto, la misión del cliente web es interpretar las páginas HTML y los diferentes recursos que contienen.

b) El servidor El servidor web es un programa que está esperando permanentemente las solicitudes de conexión mediante el protocolo HTTP por parte de los clientes web. La parte servidor de las aplicaciones web está formada por página estáticas, recursos adicionales que se pueden emplear dentro de las páginas o estar disponibles para ser descargados y ejecutados en el cliente y otros programas o script. B)

Arquitectura Cliente/Servidor

Cliente/Servidor es una arquitectura en la cada ordenar o proceso en la red es cliente o servidor. Normalmente, los servidores son ordenadores potentes dedicados a gestionar unidades de disco, impresoras, tráfico de red, datos o incluso aplicaciones; mientras que los clientes son máquinas menos potentes y usan recursos que ofrecen los servidores. La arquitectura cliente/servidor permite la separación de funciones en tres niveles como se muestra en la figura 9.

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© Luján

Figura 9

Separación de funciones cliente/servidor

a) Lógica de presentación Se encarga de la entrada y salida de la aplicación con el usuario. Sus principales tareas son: obtener información del usuario, enviar la información del usuario a la lógica del negocio para su procesamiento, recibir los resultados del procesamiento de la lógica de negocio y presentar estos resultados al usuario. b) Lógica de negocio (o aplicación) Se encarga de gestionar los datos a nivel de procesamiento. Actúa de puente entre el usuario y los datos. Sus principales tareas son: recibir la entrada del nivel de presentación, interactuar con la lógica de datos para ejecutar las reglas de negocio que tiene que cumplir la aplicación y enviar el resultado del procesamiento al nivel de presentación. c) Lógica de datos Se encarga de gestionar los datos a nivel de almacenamiento. Sus principales tareas son: almacenar los datos, recuperar los datos, mantener los datos y asegurar la integridad de los datos.

5.2 Ventas Cruzadas

Para Frutos (2012, p. 227) la venta cruzada es la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente, basándose en sus compras anteriores. Con la venta cruzada se pretende dar cobertura a un mayor abanico de SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas necesidades con el objetivo de aumentar las ventas y además, fidelizar al comprador. Para algunos podría significar simplemente vender más productos a los clientes. Sin embargo, para los especialistas en marketing nada tiene que ver con la venta indiscriminada de productos a los clientes habituales. Más bien al contrario, su significado está relacionado con conocer tan bien a nuestro cliente, que podamos adelantarnos a sus necesidades y satisfacerlas antes de que se haya producido la demanda puntual, aumentando, no solo los ingresos de la empresa, sino la fidelidad del consumidor. En resumen se puede hablar de ventas cruzadas cuando en la oferta tras escuchar al cliente y ofrecerle un producto que satisfaga sus necesidades, le presentemos, al menos, un segundo producto que mejore los resultados del primero o sea complementario para lograr los resultados demandados.

Para López-Pinto (2008, p. 322) las ventas cruzadas son una de las estrategias más utilizadas para fidelización de clientes, la cual consiste en que la empresa, conocedora de los gustos e historial del consumidor, intenta venderle distintos productos, no necesariamente de la misma categoría de la que está comprando actualmente. Los bancos, por ejemplo, que son líderes del buen uso del database marketing, aprovechan en vender distintos productos a sus clientes: fondos de inversión, seguros, hipotecas, planes de pensiones, etc. Acota que hay empresas que hacen un extensivo uso de la web y del teléfono para ampliar el ticket de compra de sus consumidores. Cada vez que un cliente se conecta al site, suele recibir una oferta de la venta de algún producto, y también recibe llamadas con distintas ofertas, incluso servicios de telefonía.

Para Setó (2004, p. 10) la venta cruzada es consecuencia de la fidelidad de los clientes y ocurre cuando la empresa consigue vender al usuario de un servicio otros servicios, que pueden estar o no relacionados con el primero. Este tipo de ventas permite conseguir, además, lo que se conoce como economía de variedad o de conjunto, en la cual se consigue repartir los costes fijos de las actividades que permiten tener acceso al mercado entre un mayor número de unidades. Cuando a un mismo cliente se le puede vender más de un producto o servicio, conseguimos cierta economía de variedad, en tal sentido la mayoría de las empresas gozan de múltiples SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas oportunidades para realizar ventas cruzadas; basta con disponer de una cartera de servicios adaptada a las necesidades de los clientes y a su evolución.

En este trabajo se adoptará la primera definición, principalmente debido a que es una definición integral que involucra tanto los aspectos de la venta, el conocimiento del cliente y su satisfacción. A)

Aplicación de la venta cruzada

Para Frutos (2012, p. 227) se debe seguir las siguientes directrices en caso el cliente sea receptivo a este tipo de venta: 

Planificar: Se debe hacer previamente a la presentación del producto al cliente. Para ello, resulta útil elaborar una lista de aquellos productos o servicios que se pueden sugerir y establecer los objetivos que se pretender conseguir.



Proporcionar y proponer: En primer lugar, hay que darle al cliente lo que ha venido a buscar y luego sugerirle lo que nosotros hemos detectado que necesita, y que él no sabe.



Usar un tono adecuado: Se deben hacer las sugerencias en tono reflexivo y positivo. Es aconsejable no utilizar preguntas que inviten a una respuesta negativa.



Demostrar: un truco que da buen resultado en ventas cruzadas, es tener a mano el producto que queremos ofrecer. Así, no olvidaremos hacer la sugerencia, a la ve mostramos sus cualidades.

B)

Tipos de venta cruzada

Hay distintos tipos de ventas cruzadas y, aunque no nos demos cuenta de ello, la mayoría de empresas nos las sugieren constantemente, como: 

Venta basada en productos o servicios relacionados.



Venta basada en nuevos productos o servicios.



Mayor cantidad de producto.



Mayor calidad de producto.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas C)

Técnicas de venta cruzada

Una buena técnica de venta cruzada debe tener en cuenta los siguientes cinco pilares fundamentales: 

Conocimiento de los clientes.



Conocimiento del producto.



Preguntas inteligentes y escucha activa para captar pistas.



Asesoramiento al cliente sobre sus necesidades y ofrecimiento de los productos adecuados.



Tratamiento de la venta como sugerencia. De ese modo, los clientes se sienten cómodos con la información ofrecida voluntariamente y es más fácil para ellos aceptar la oferta de la venta cruzada.

5.3 Metodología de desarrollo Para el proyecto se evaluarán dos metodologías de desarrollo: RUP y SCRUM.  El Proceso Unificado de Rational (RUP) Para Carrillo (2008, p. 25), la metodología RUP es la más tradicional, se centra en la definición detallada de los procesos y tareas a realizar, herramientas a utilizar, y requiere una extensa documentación, ya que pretende prevenir todo de antemano. Este tipo de metodologías son más eficaces y necesarias cuando mayor es el proyecto que se pretende realizar respecto a tiempo y recursos que son necesarios emplear, donde una gran organización es requerida y se divide el desarrollo en 4 fases que definen su ciclo de vida como muestra en la Figura 10.  Inicio: El objetivo es determinar la visión del proyecto y definir lo que se desea realizar.  Elaboración: Etapa en la que se determina la arquitectura óptima del proyecto.  Construcción: Se obtiene la capacidad operacional inicial.  Transmisión: Obtener el producto acabado y definido.

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Fuente: Garrido, 2008

Figura 10

Diagrama del esfuerzo de actividades según la etapa del proyecto

Filosofía RUP: La metodología RUP tiene 6 principios clave. (Carrillo, 2008, p. 28)  Adaptación del proceso: El proceso debe adaptarse a las características de la organización para la que se está desarrollando el software.  Balancear prioridades: Debe encontrarse un balance que satisfaga a todos los inversores del proyecto.  Colaboración entre equipos: Debe haber una comunicación fluida para coordinar requerimientos, desarrollo, evaluaciones, planes, resultados, etc.  Demostrar valor iterativamente: Los proyectos se entregan, aunque sea de una forma interna, en etapas iteradas. En cada iteración se evaluará la calidad y estabilidad del producto y analizará la opinión y sugerencias de los inversores.  Elevar el nivel de abstracción: Motivar el uso de conceptos reutilizables.  Enfocarse en la calidad: La calidad del producto debe verificarse en cada aspecto de la producción.

Disciplina de desarrollo de RUP: Determina las etapas a realizar durante el proyecto de creación del software. (Carrillo, 2008, p. 28).

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Ventajas: 

Evaluación en cada fase que permite cambios de objetivos



Funciona bien en proyectos de innovación.



Es sencillo, ya que sigue los pasos intuitivos necesarios a la hora de desarrollar el software.

Desventajas 

La evaluación de riesgos es compleja



Excesiva flexibilidad para algunos proyectos



Estamos poniendo a nuestro cliente en una situación que puede ser muy incómoda para él.

 SCRUM

Para Solís (2006, p. 7), Scrum es un proceso ágil y liviano que sirve para administrar y controlar el desarrollo de software. El desarrollo se realiza en forma iterativa e incremental (una iteración es un ciclo corto de construcción repetitivo). Cada ciclo o iteración termina con una pieza de software ejecutable que incorpora nueva funcionalidad. Las iteraciones en general tienen una duración entre 2 y 4 semanas. Scrum se utiliza como marco para otras prácticas de ingeniería de software como RUP o Extreme Programming.

Fuente: Solís, 2006

Figura 11

Esquema de trabajo SCRUM

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Ventajas: 

Entrega de un producto funcional al finalizar cada Sprint.



Posibilidad de ajustar la funcionalidad en base a la necesidad de negocio del cliente.



Visualización del proyecto día a día.

Desventajas 

No genera toda la evidencia o documentación de otras metodologías.



No es apto para todos los proyectos.



Tal vez sea necesario complementarlo con otros procesos.

Tabla 1: Cuadro comparativo de metodología RUP y SCRUM Metodología de Desarrollo

RUP

SCRUM

Descripción

Características

La Metodología para el desarrollo del sistema está basada en el Proceso Unificado de Rational (RUP), con iteraciones incrementales en la fase de construcción. La metodología RUP se divide en 4 fases: Inicio, Elaboración, Construcción y Transición. Es un marco de trabajo para la gestión y desarrollo de software basada en un proceso iterativo incremental utilizado comúnmente en entornos basados en el desarrollo ágil de software.

Calificación

C1: 4 C1: Tiene un proceso de desarrollo más detallado. C2: Requiere definir una arquitectura, modelaje visual y uso de herramientas como puntos fundamentales. C3: Se utiliza para proyectos de procesos en desarrollo. C4: Flexibilidad a los cambios de requerimientos.

C2: 4 C3: 2 C4: 4 TOTAL: 14

C1: 3 C2: 4 C3: 5 C4: 5 TOTAL: 17

Fuente: Solís, 2006

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 5.4 Metodología SCRUM Metodologías ágiles: Las metodologías ágiles son un marco conceptual de la Ingeniería de Software que promueve iteraciones en el desarrollo a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto, considerando una iteración como una unidad de tiempo que dura de uno a cuatro semanas. Donde cada iteración del ciclo de vida incluye planificación análisis, diseño, codificación, revisión y documentación. Una iteración no debe agregar demasiada funcionalidad para justificar el lanzamiento del producto al mercado, pero la meta es tener un producto parcial o una parte del todo al final de cada iteración. Las metodologías ágiles buscan lo siguiente: • Evitar los tortuosos y burocráticos caminos de las metodologías tradicionales, enfocándose en la gente y los resultados. • Minimizar los riesgos, desarrollando software en cortos lapsos de tiempo (iteraciones). • Enfatizar las comunicaciones cara a cara en vez de la documentación. • Enfatizar que el software funcional es la primera medida del progreso. Las metodologías ágiles platean centrarse en otras dimensiones, como por ejemplo el factor humano o el producto software, siendo esto su principal filosofía. Dando mayor valor al individuo, a la colaboración con el cliente y al desarrollo incremental del software con iteraciones muy cortas. Este enfoque está mostrando su efectividad en proyectos con requisitos muy cambiantes y cuando se exige reducir drásticamente los tiempos de desarrollo pero manteniendo una alta calidad. Metodología Scrum: plantea un proceso de desarrollo de software iterativo y creciente, utilizado comúnmente en entornos basados en el desarrollo ágil de software. Aunque Scrum estaba enfocado a la gestión de procesos de desarrollo de software, puede ser utilizado en equipos de mantenimiento de software, o en una aproximación de gestión de programas: Scrum de Scrums. Scrum, por sus características no es válido para cualquier proyecto persona o equipos de SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas personas, es óptimo para equipos de trabajo de hasta 8 personas, aunque existen empresas que han utilizado con éxito Scrum con equipos más grandes. A)

Principios básicos de SCRUM

Existen dos aspectos fundamentales a diferenciar en Scrum que son: los actores y las acciones, donde los actores son los que ejecutan las acciones. Los actores contemplados en esta metodología son los siguientes: • ProductOwner, conoce y marca las prioridades del proyecto o producto. • Scrum Master, es la persona que asegura el seguimiento de la metodología guiando las reuniones y ayudando al equipo ante cualquier problema que pueda aparecer. Su responsabilidad es entre otras, la de hacer de paraguas ante las presiones externas. •

ScrumTeam,

son

las

personas

responsables

de

implementar

la

funcionalidad o funcionalidades elegidas por el ProductOwner. • Usuarios o Cliente, son los beneficiarios finales del producto, y son quienes viendo los progresos, pueden aportar ideas, sugerencias o necesidades. Las acciones de Scrum forman parte de un ciclo iterativo repetitivo, por lo que el mecanismo y forma de trabajar que a continuación se indica, tiene como objetivo minimizar el esfuerzo y maximizar el rendimiento en el desarrollo: • Productbacklog, corresponde con todas las tareas, funcionalidades o requerimientos a realizar que son marcadas por el Productowner. • Sprint backlog, corresponde con una o más tareas que provienen de la lista de tareas (Productbacklog), donde estas tareas se deben acometer en unas 2 semanas o 4 semanas. Existe una norma fundamental que mientras un Sprint backlog se inicia no debe ser alterado o modificado, hay que esperar a que concluya para hacerlo. • Dayliscrummeeting, es una tarea iterativa que se realiza todos los días que dure el Sprint backlog con el equipo de desarrollo, con lo cual se busca SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas identificar obstáculos o riesgos que impidan el normal avance, verificar el avance de las tareas y la planificaciones de las mimas para el día. • Sprint planningmeeting, son reuniones cuyo objetivo es planificar el Sprint Backlog a partir del ProductBacklog, suelen participar el Scrum master, Scrumteam y el Productowner. • Sprint review, una vez finalizado un Sprint backlog, se revisa en aproximadamente dos horas si se ha obtenido un producto que pueda ver y tocar el Cliente o usuario, donde un Scrumteam es quien muestra los avances. • Sprint retrospective, el Productowner revisará con el equipo los objetivos marcados inicialmente en el Sprint backlog concluido, se aplicarán los cambios y ajustes si son necesarios, y se marcarán los aspectos positivos (para repetirlos) y los aspectos negativos (para evitar que se repitan) del Sprint backlog. B)

Proceso de desarrollo de SCRUM

El proceso parte de la lista de tareas (Productbacklog), que no son otra cosa que los requisitos del producto y que actúa como un plan del proyecto. De esta lista el cliente prioriza los requisitos basándose en objetivos, balanceando el valor que le aportan a su coste y quedando repartidos en iteraciones y entregas (Sprint backlog). De manera regular el cliente puede maximizar la utilidad de lo que se desarrolla mediante la replanificación de objetivos que se puede realizar al inicio de cada iteración. Cada día de una iteración debe realizarse una reunión con los integrantes del equipo con el objetivo de obtener de primera mano los avances de las tareas y los obstáculos que se van presentando a lo largo del desarrollo de la iteración. Una vez finalizado un Sprint backlog, se revisan con el usuario o cliente los productos obtenidos (Sprint review) y si cumplen con las necesidades plasmadas por el usuario al inicio de la iteración. Cada fin de un Sprint Backlog, se debe revisar los aspectos positivos y negativos del mismo con el SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas objetivo de poder utilizar estos para una mejor planificación de la siguiente iteración a realizar. La siguiente figura muestra el desarrollo de la metodología.

© Miller

Figura 12

Esquema de metodología SCRUM

La siguiente figura nos muestra una comparación entre SCRUM y otras metodologías tradicionales.

© Miller

Figura 13

SCRUM comparada con otras metodologías tradicionales SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 6. Objetivos

6.1 Objetivo General

-

Determinar la influencia del sistema web en el seguimiento de ventas cruzadas en la empresa Teleatento del Perú.

6.2 Objetivos Específicos

-

Reducir el tiempo de entrega de reportes a los supervisores, gestores y asesores en el seguimiento de ventas cruzadas de la empresa Teleatento del Perú.

-

Incrementar el tiempo efectivo de la gestión de actividades de supervisores y gestores en el seguimiento de ventas cruzadas de la empresa Teleatento del Perú.

-

Desarrollar e implementar el sistema web para el seguimiento de ventas cruzadas en la empresa Teleatento del Perú.

7. Desarrollo

7.1 Plan de proyecto

7.1.1

Historias de usuario

A continuación se listan las historias de usuario recopiladas, cada una de ellas con su respectiva descripción, riesgo y prioridad, tal como se muestra desde las tablas 2 a la 27.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas A)

Historia de usuario H1: Autentificar asesor Tabla 2: Historia H1 Autentificar asesor

Historia de Usuario H1 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Autentificar asesor Usuario asesor Alta Alto 1

Se debe de ingresar al sistema previa validación de un usuario y una contraseña, en caso dichos datos sean correctos se mostrará el menú correspondiente a la vista asesor El usuario será siempre el DNI del asesor. En caso se desee crear nuevos usuarios, cambiar o resetear contraseña se deberá solicitar mediante ARANDA.

Observaciones:

Fuente: Elaboración propia

B)

Historia de usuario H2: Visualizar maqueta de asesor Tabla 3: Historia H2 Visualizar maqueta de asesor

Historia de Usuario H2 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Visualizar maqueta de asesor Usuario asesor Alta Alto 1

Permite al asesor visualizar su maqueta, nota por cada indicador y nota final del mes en curso Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas C)

Historia de usuario H3: Visualizar detalle de indicadores de asesor Tabla 4: Historia H3 Visualizar detalle de indicadores de asesor

Historia de Usuario H3 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Visualizar detalle de indicadores de asesor Usuario asesor Alta Alto 1

Permite al asesor visualizar el detalle de cada indicador medido. El sistema permitirá seleccionar la descripción de cada indicador para que pueda verse el detalle de cada uno. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

D)

Historia de usuario H4: Visualizar detalle de contactos de asesor Tabla 5: Historia H4 Visualizar detalle de contactos de asesor

Historia de Usuario H4 Nombre:

Visualizar detalle de contactos de asesor

Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Usuario asesor Media Medio 1

Permite al asesor ver el detalle de respuestas del área de grabaciones (CE, CNE, NC). El sistema permitirá realizar filtros de todos los campos para una mejor gestión de la información. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas E)

Historia de usuario H5: Visualizar detalle de no transferencias de asesor

Tabla 6: Historia H5 Visualizar detalle de no transferencias de asesor

Historia de Usuario H5 Visualizar detalle de no transferencias de asesor

Nombre:

Usuario: Usuario asesor Prioridad en Negocio: Baja Riesgo en Desarrollo: Bajo Iteración: 1 Descripción: Permite al asesor visualizar el detalle de sus marcaciones no transferidas. El sistema permitirá realizar filtros en todos los campos para una mejor gestión de los datos. Observaciones: --Fuente: Elaboración propia

F)

Historia de usuario H6: Registrar reclamos de ventas Tabla 7: Historia H6 Registrar reclamos de ventas

Historia de Usuario H6 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Registrar reclamos de ventas Usuario asesor Baja Alto 1

El asesor podrá seleccionar desde el menú la opción de registrar reclamos de ventas. El sistema mostrará un formulario en donde el asesor podrá registrar los datos necesarios para la revisión del caso. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas G)

Historia de usuario H7: Registrar reclamos de indicadores Tabla 8: Historia H7 Registrar reclamos de indicadores

Historia de Usuario H7 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Registrar reclamos de indicadores Usuario asesor Baja Alto 1

El asesor podrá seleccionar desde el menú la opción de registrar reclamos de indicadores. El sistema mostrará un formulario en donde el asesor podrá registrar los datos necesarios para la revisión del caso. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

H)

Historia de usuario H8: Autentificar supervisor Tabla 9: Historia H8 Autentificar supervisor

Historia de Usuario H8 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Autentificar supervisor Usuario supervisor Alta Alto 2

Se debe de ingresar al sistema previa validación de un usuario y una contraseña, en caso dichos datos sean correctos se mostrará el menú correspondiente a la vista supervisor Observaciones:

El usuario será siempre el DNI del supervisor. En caso se desee crear nuevos usuarios, cambiar o resetear contraseña se deberá solicitar mediante ARANDA.

Fuente: Elaboración propia

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40

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Escuela de Ingeniería de Sistemas I)

Historia de usuario H9: Visualizar maqueta de supervisor Tabla 10: Historia H9 Visualizar maqueta de supervisor

Historia de Usuario H9 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Visualizar maqueta de supervisor Usuario supervisor Alta Alto 2

Permite al supervisor visualizar su maqueta, nota por cada indicador y nota final del mes en curso Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

J)

Historia de usuario H10: Visualizar detalle de indicadores de supervisor

Tabla 11: Historia H10 Visualizar detalle de indicadores de supervisores

Historia de Usuario H10 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Visualizar detalle de indicadores de supervisores Usuario supervisor Alta Alto 2

Permite al supervisor visualizar el detalle de cada indicador medido. El sistema permitirá seleccionar la descripción de cada indicador para que pueda verse el detalle de cada indicador de cada uno de sus asesores. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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41

JUÁREZ MANAYAY ADRIANO MAURICIO

Escuela de Ingeniería de Sistemas K)

Historia de usuario H11: Visualizar detalle de contactos de equipos de supervisión

Tabla 12: Historia H11 Visualizar detalle de contactos de equipo de supervisión

Historia de Usuario H11 Visualizar detalle de contactos de equipo de supervisión

Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Usuario supervisor Media Medio 2

Permite al supervisor visualizar el detalle de respuestas del área de grabaciones (CE, CNE, NC) de todos los miembros de su equipo. El sistema permitirá realizar filtros de todos los campos para una mejor gestión de los datos. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

L)

Historia de usuario H12: Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisión

Tabla 13: Historia H12 Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisión

Historia de Usuario H12 Nombre:

Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisión

Usuario: Usuario supervisor Prioridad en Negocio: Baja Riesgo en Desarrollo: Bajo Iteración: 2 Descripción: Permite al supervisor visualizar el detalle de registros no transferidos al área de grabaciones. El sistema permitirá realizar filtros en todos los campos para una mejor gestión de los datos. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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42

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Escuela de Ingeniería de Sistemas M)

Historia de usuario H13: Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisión

Tabla 14: Historia H13 Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisión

Historia de Usuario H13 Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisión

Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Usuario supervisor Baja Alto 2

El supervisor podrá seleccionar del menú la opción "Reclamos de ventas" y será dirigido a una vista donde se mostrará todos los reclamos de ventas, los cuales podrán ser aprobados o rechazados. El sistema rechazará los reclamos si pasados tres días no se ha recibido una respuesta. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

N)

Historia de usuario H14: Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisión

Tabla 15: Historia H14 Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisión

Historia de Usuario H14 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisión Usuario supervisor Baja Alto 2

El supervisor podrá seleccionar del menú la opción "Reclamos de indicadores" y será dirigido a una vista donde se mostrará todos los reclamos de indicadores, los cuales podrán ser aprobados o rechazados. El sistema rechazará los reclamos si pasados tres días no se ha recibido una respuesta. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas O)

Historia de usuario H15: Registrar incidencias laborales de equipo de supervisión

Tabla 16: Historia H15 Registrar incidencias laborales de equipo de supervisión

Historia de Usuario H15 Registrar incidencias laborales de equipo de supervisión

Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Usuario supervisor Baja Alto 2

El supervisor podrá seleccionar del menú la opción "Registrar incidencias laborales" y será dirigido a un formulario en donde deberá de llenar algunos datos. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

P)

Historia

de

usuario

H16:

Registrar

reuniones

qualitas

supervisor Tabla 17: Historia H16 Registrar reuniones qualitas supervisor

Historia de Usuario H16 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Registrar reuniones qualitas supervisor Usuario supervisor Baja Alto 2

El supervisor podrá seleccionar del menú la opción "Registrar reunión qualitas" y será dirigido a un formulario en donde deberá de llenar algunos datos. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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44

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Q)

Historia de usuario H17: Autentificar movilizador Tabla 18: Historia H17 Autentificar movilizador

Historia de Usuario H17 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Autentificar movilizador Usuario movilizador Alta Alto 3

Se debe de ingresar al sistema previa validación de un usuario y una contraseña, en caso dichos datos sean correctos se mostrará el menú correspondiente a la vista movilizador

Observaciones:

El usuario será siempre el DNI del asesor. En caso se desee crear nuevos usuarios, cambiar o resetear contraseña se deberá solicitar mediante ARANDA.

Fuente: Elaboración propia

R)

Historia de usuario H18: Visualizar maqueta de movilizador Tabla 19: Historia H18 Visualizar maqueta de movilizador

Historia de Usuario H18 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Visualizar maqueta de movilizador Usuario movilizador Alta Alto 3

Permite al movilizador de ventas cruzadas visualizar su maqueta, nota por cada indicador y nota final del mes en curso Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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45

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Escuela de Ingeniería de Sistemas S)

Historia de usuario H19: Visualizar detalle de indicadores de movilizador

Tabla 20: Historia H19 Visualizar detalle de indicadores de movilizador

Historia de Usuario H19 Nombre:

Visualizar detalle de indicadores de movilizador

Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Usuario movilizador Alta Alto 3

Permite al movilizador de ventas cruzadas visualizar el detalle de cada indicador medido. El sistema permitirá seleccionar la descripción de cada indicador para que pueda verse el detalle de cada indicador de cada uno de sus asesores. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

T)

Historia de usuario H20: Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador

Tabla 21: Historia H20 Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador

Historia de Usuario H20 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador Usuario movilizador Media Medio 3

Permite al movilizador de ventas cruzadas visualizar el detalle de respuestas del área de grabaciones (CE, CNE, NC) de todos los miembros de su equipo. El sistema permitirá realizar filtros de todos los campos para una mejor gestión de los datos. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas U)

Historia de usuario H21: Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador

Tabla 22: Historia H21 Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador

Historia de Usuario H21 Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador

Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Usuario movilizador Baja Bajo 3

Permite al movilizador de ventas cruzadas visualizar el detalle de registros no transferidos al área de grabaciones. El sistema permitirá realizar filtros en todos los campos para una mejor gestión de los datos. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

V)

Historia de usuario H22: Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador

Tabla 23: Historia H22 Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador

Historia de Usuario H22 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador Usuario movilizador Baja Alto 3

El movilizador de ventas cruzadas podrá seleccionar del menú la opción "Reclamos de ventas" y será dirigido a una vista donde se mostrará todos los reclamos de ventas, los cuales podrán ser aprobados o rechazados. El sistema rechazará los reclamos si pasados tres días no se ha recibido una respuesta. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas W)

Historia de usuario H23: Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador

Tabla 24: Historia H23 Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador

Historia de Usuario H23 Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador

Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Usuario movilizador Baja Alto 3

El movilizador de ventas cruzadas podrá seleccionar del menú la opción "Reclamos de indicadores" y será dirigido a una vista donde se mostrará todos los reclamos de indicadores, los cuales podrán ser aprobados o rechazados. El sistema rechazará los reclamos si pasados tres días no se ha recibido una respuesta. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

X)

Historia de usuario H24: Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador

Tabla 25: Historia H24 Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador

Historia de Usuario H24 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador Usuario movilizador Baja Alto 3

El movilizador de ventas cruzadas podrá seleccionar del menú la opción "Incidencias de ventas" y será dirigido a un formulario en donde deberá de llenar algunos datos. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Y)

Historia de usuario H25: Registrar reuniones qualitas de equipo movilizador

Tabla 26: Historia H25 Registrar reuniones qualitas de equipo movilizador

Historia de Usuario H25 Registrar reuniones qualitas de equipo movilizador

Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Usuario movilizador Baja Alto 3

El movilizador de ventas cruzadas podrá seleccionar del menú la opción "Registrar reunión qualitas" y será dirigido a un formulario en donde deberá de llenar algunos datos. Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

Z)

Historia de usuario H26: Reporte de incidencias Tabla 27: Historia H26 Reporte de incidencias

Historia de Usuario H26 Nombre: Usuario: Prioridad en Negocio: Riesgo en Desarrollo: Iteración: Descripción:

Reporte de incidencias Usuario movilizador Baja Alto 3

El movilizador de ventas cruzadas podrá seleccionar del menú la opción "Reportes de incidencias" y será dirigido a una interfaz que le permitirá exportar el detalle de la incidencias de ventas y reuniones qualitas registradas Observaciones:

---

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.1.2

Reuniones

Se planificó reuniones con el cliente para identificar los objetivos, metas y requerimientos (funcionales y no funcionales) del sistema a desarrollar; así como la estructura que se utilizará en las diferentes iteraciones. El esquema de reuniones realizadas se muestra en la tabla 28. Tabla 28: Cronograma de reuniones con el cliente

Reunión

Fecha Inicio

Fecha Fin

Planificación, análisis y diseño del proyecto

13/10/2014

24/10/2014

Establecer las historias de usuario de la primera iteración

27/10/2014

07/11/2014

Establecer las historias de usuario de la segunda iteración

10/11/2014

21/11/2014

Establecer las historias de usuario de la tercera iteración

24/11/2014

05/12/2014

Fuente: Elaboración propia

7.1.3

Alcance del proyecto

El proyecto pretende automatizar los reportes tanto para asesores, supervisor y movilizadores de ventas cruzadas con el fin de reducir los tiempos de entrega de reportes e incrementar el tiempo efectivo en el desarrollo de actividades, esto como prioridad principal. Adicionalmente se pretende construir los módulos de registro y exportado de reclamos como prioridad baja. En caso no se cuente con el tiempo necesario, éstas últimas actividades no serán desarrolladas. El proyecto no contemplará el manejo de usuario (cambio y reseteo de clave, creación de nuevos usuarios, etc.). Tampoco se contempla el desarrollo del módulo de aprobación o desaprobación de reclamos en instancia final, debido a que estas funcionalidades corresponden a un módulo administrador que será desarrollado en una segunda etapa. Mientras tanto serán trabajadas directamente sobre la base de datos mediante el sistema ARANDA con el que cuenta la empresa para este tipo de requerimientos. 7.1.4

Pila de producto

Cada historia registrada por los usuarios, será gestionada para su resolución, por medio de la “Pila de producto”, que es el inventario de funcionalidades, mejoras, tecnologías y correcciones de errores, que deben incorporarse al producto a lo largo de las sucesivas iteraciones. SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Para el diseño de este entregable se realizó una reunión con el cliente del producto para determinar las prioridades de los requerimientos funcionales que se especificaron en las historias de usuario. De esta manera el equipo de proyecto definió la estimación de los tiempos aproximados para el desarrollo del proyecto. La pila de producto se muestra en la tabla 29.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Tabla 29: Pila de producto para el proyecto Iteración

1

2

3

4

N° Historia

Descripción

Prioridad

Riesgo

Estimación

37

25

13

0

H1

Autentificar Asesor

Alta

Alto

1

1

0

0

0

H2

Visualizar Maqueta Asesor

Alta

Alto

2

2

0

0

0

H3

Visualizar detalle de indicadores de asesor

Alta

Alto

3

3

0

0

0

H4

Visualizar detalle de contactos de asesor

Media

Medio

2

2

0

0

0

H5

Visualizar detalle de no transferencias de asesor

Baja

Bajo

2

2

0

0

0

H6

Registrar reclamos de ventas

Baja

Alto

1

1

0

0

0

H7

Registrar reclamos de indicadores

Baja

Alto

1

1

0

0

0

Sprint 1

Entrega del módulo de Asesor

H8

Autentificar Supervisor

Alta

Alto

1

1

1

0

0

H9

Visualizar Maqueta Supervisor

Alta

Alto

2

2

2

0

0

H10

Visualizar detalle de indicadores de supervisor

Alta

Alto

3

3

3

0

0

H11

Visualizar detalle de contactos de equipo de supervisión

Media

Medio

1

1

1

0

0

H12

Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisión

Baja

Bajo

1

1

1

0

0

H13

Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisión

Baja

Alto

1

1

1

0

0

H14

Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisión

Baja

Alto

1

1

1

0

0

H15

Registrar incidencias laborales de equipo de supervisión

Baja

Alto

1

1

1

0

0

H16

Registrar reuniones qualitas supervisor

Baja

Alto

1

1

1

0

0

Sprint 2

Entrega del módulo de Supervisor

H17

Autentificar Movilizador

Alta

Alto

1

1

1

1

0

H18

Visualizar Maqueta Movilizador

Alta

Alto

2

2

2

2

0

H19

Visualizar detalle de indicadores de movilizador

Alta

Alto

3

3

3

3

0

H20

Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador

Media

Medio

1

1

1

1

0

H21

Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador

Baja

Bajo

1

1

1

1

0

H22

Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador

Baja

Alto

1

1

1

1

0

H23

Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador

Baja

Alto

1

1

1

1

0

H24

Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador

Baja

Alto

1

1

1

1

0

H25

Registrar reuniones qualitas movilizador

Baja

Alto

1

1

1

1

0

H26

Reporte de Incidencias

Baja

Alto

1

1

1

1

0

Sprint 3

Entrega del módulo de Movilizador

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas En la figura 14 se muestra la estimación de días por iteración.

© Propia

Figura 14

Esfuerzo en días por cada iteración durante el desarrollo del proyecto

7.1.5

Plan de entregas y pruebas de aceptación

Para aproximar el tiempo que demorará realizar la entrega de los prototipos y su evaluación se propuso el siguiente plan de entregas según las iteraciones de quince días de duración. Tabla 30: Plan de entregas y pruebas de aceptación

Entregas y pruebas de aceptación Entregas y pruebas de aceptación de la primera iteración

Entregas y pruebas de aceptación de la segunda iteración

Entregas y pruebas de aceptación de la tercera iteración

Fecha Inicio

Fecha Fin

Fecha Inicio

Fecha Fin

Fecha Inicio

Fecha Fin

27/10/2014

07/11/2014

10/11/2014

21/11/2014

24/11/2014

05/12/2014

Fuente: Elaboración propia

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53

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.2 Primera iteración 7.2.1

Fase de planificación de la iteración Se planificó reuniones con el cliente para identificar y estructurar la primera iteración las cuales se muestran en la tabla 31.

Tabla 31: Reuniones para la primera iteración

Reunión

Fecha Inicio

Fecha Fin

Definir los objetivos para la primera iteración

27/10/2014

27/10/2014

Asignación de tareas al equipo del proyecto

27/10/2014

27/10/2014

Realizar el Sprint Backlog

27/10/2014

27/10/2014

Realizar el Scrum Taskboard

27/10/2014

07/11/2014

Definir fecha para el entregable

07/11/2014

07/11/2014

Fuente: Elaboración propia

7.2.2

Fase de análisis de la iteración En esta fase se obtiene las especificaciones funcionales registradas en cada una de las historias de usuario de esta iteración. A) Sprint Backlog A continuación se muestra las historias de usuario a desarrollar en la primera iteración: -

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Historia H1: Autentificar asesor. Historia H2: Visualizar maqueta de asesor. Historia H3: Visualizar detalle de indicadores de asesor. Historia H4: Visualizar detalle de contactos de asesor. Historia H5: Visualizar detalle de no transferencias de asesor. Historia H6: Registrar reclamos de ventas. Historia H7: Registrar reclamos de indicadores.

54

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Escuela de Ingeniería de Sistemas La tabla 32 muestra el detalle de tareas de la primera iteración. Tabla 32: Tareas de primera iteración

N° Historia

Historia/Tarea

H1

Autentificar Asesor

Iteración en días 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 780 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 5 4 1

5 4 1

20 30 20

10 10 5

10 10 5

10 5

20 50 30

5 10 5

5 10 5

5 5 10 10 10 5 5 5 5

30 70

5 10

5 10

5 5 5 5 10 10 10 10 10

40 40

5 5

5 5

5 5

90

10

10

10 10 10 10 10 10 10

100 10 55 5

10 5

10 10 10 10 10 10 10 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Diseñar y crear las tablas de reclamos de indicadores

55

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

Desarrollar la interfaz de reclamos de indicadores

60

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

Conectar la interfaz con la base de datos

60

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

Diseñar y crear las tablas de usuarios Diseñar y crear la interfaz de acceso Realizar la conexión de la pantalla con la base H4

Visualizar detalle de contactos de asesor Diseñar las tablas de contactos y ventas Desarrollar la interfaz de contactos Conectar la interfaz con la base de datos

H2

Diseñar la tablas de objetivos Desarrollar la interfaz de maqueta Conectar la interfaz con la base de datos H3

Visualizar detalle de indicadores de asesor Diseñar la interfaz de detalle de indicadores Conectar la interfaz con la base de datos

H5

Visualizar detalle de no transferencias de asesor Desarrollar la interfaz de no transferencias Conectar la interfaz con la base de datos

H6

5 5

5 5

5 5

5 5

5 5

Registrar reclamos de ventas Diseñar y crear las tablas de reclamos de ventas Desarrollar la interfaz de reclamos de ventas Conectar la interfaz con la base de datos

H7

5

Visualizar Maqueta Asesor

Registrar reclamos de indicadores

Fuente: Elaboración propia

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55

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Escuela de Ingeniería de Sistemas La figura 15 muestra el trabajo por días de la primera iteración.

© Propia

Figura 15

Esfuerzo en horas por cada día durante el desarrollo del proyecto

B) Scrum Taskboard La figura 16 muestra el listado de historias de usuario terminadas, en proceso y pendientes de la primera iteración.

© Propia

Figura 16

Scrum Taskboard de la primera iteración

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56

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.2.3

Fase de diseño de la iteración A) Diseño de diagrama de casos de uso de sistema En la figura 17 se muestra el diagrama de casos de uso del sistema correspondiente a la primera iteración.

© Propia

Figura 17

Diagrama de casos de uso del sistema para la primera iteración

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57

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Escuela de Ingeniería de Sistemas B) Diseño del modelo lógico de la base de datos En la figura 18 se muestra el modelo lógico de la base de datos correspondiente a la primera iteración.

© Propia

Figura 18

Diseño del modelo físico de la base de datos SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

58

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Escuela de Ingeniería de Sistemas C) Diseño del modelo físico de la base de datos En la figura 19 se muestra el modelo físico de la base de datos correspondiente a la primera iteración.

© Propia

Figura 19

Diseño del modelo físico de la base de datos

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59

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Escuela de Ingeniería de Sistemas

7.2.4

Fase de construcción y pruebas de la iteración A) Autentificación de usuario asesor

© Propia

Figura 20

Interfaz de logueo de asesor Tabla 33: Prueba de aceptación de H1

Código: PH1

Caso de Prueba de Aceptación Número de historia de usuario: 1

Nombre de la prueba: Introducción del nombre de usuario y contraseña incorrecto. Descripción: El usuario, al iniciar la aplicación observará una ventana de acceso a la aplicación, en la que se le solicitará el nombre de usuario y la contraseña. El usuario debe introducir estos campos y cuando cumple que el usuario no está dado de alta en el sistema, no tendrá acceso a la aplicación Condiciones en ejecución: Ninguna Entrada: - El usuario ejecuta la aplicación. - Aparece un formulario que solicita el usuario y contraseña. - El usuario introduce ambos y presiona el botón "ingresar". - El sistema verifica ambos campos en la base de datos y comprueba que no existe tal usuario. - El sistema muestra un mensaje de error y se retorna al formulario para que se ingrese los datos correctos. Resultado esperado: Sólo los usuarios dados de alta en el sistema tienen permiso de acceso a la aplicación Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

60

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Escuela de Ingeniería de Sistemas B) Visualizar detalle de contactos de asesor

© Propia

Figura 21

Detalle de contactos transferidos

Tabla 34: Prueba de aceptación de H4 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH2

Número de historia de usuario: 4

Nombre de la prueba: Filtro de estados de un producto específico Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Detalle de contactos", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los registros de sus contactos transferidos al área de grabaciones en donde podrá filtrar cualquier campo para obtener la información deseada. Condiciones en ejecución: El usuario deberá tener registros de transferencias en el sistema. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Detalle de ventas". - En el panel izquierdo aparecerán todos los registros de sus contactos. - El usuario filtrará del campo "Gestión" los registros con valor "CE" y del campo "Familia" los registros con el valor "Equipos". - El sistema muestra los registros que cumplen con los valores filtrados.

Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la información esperada. Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas C) Visualizar maqueta de asesor

© Propia

Figura 22

Maqueta actual del asesor Tabla 35: Prueba de aceptación de H2 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH3

Número de historia de usuario: 2

Nombre de la prueba: Visualizar maqueta actual de asesor

Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Maqueta actual", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los indicadores medidos y la nota final a obtenida a la fecha. La aplicación sólo mostrará la información del mes en curso. Condiciones en ejecución: El usuario deberá tener información en el sistema. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Maqueta actual". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con la nota por cada indicador y la nota final obtenida. Resultado esperado: Al seleccionar la opción el usuario podrá visualizar el resumen de su maqueta actual. Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia

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62

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Escuela de Ingeniería de Sistemas D) Visualizar detalle de indicadores de asesor

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Figura 23

Detalle del indicador abordaje productivo Tabla 36: Prueba de aceptación de H3 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH4

Número de historia de usuario: 3

Nombre de la prueba: Visualizar detalle del indicador "Abordaje Productivo" Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Abordaje productivo", y en el panel derecho se mostrará una tabla con la composición del indicador. Adicionalmente podrá observar la evolución del indicador por día. Condiciones en ejecución: El usuario deberá tener registros de marcaciones abordadas de lo contrario el sistema no mostrará ningún tipo de información Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Abordaje productivo". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con la composición del indicador y además mostrará un gráfico con el evolutivo por día de dicho indicador. - El usuario podrá navegar de manera didáctica por la tabla y el gráfico. Resultado esperado: Al seleccionar la opción el usuario podrá visualizar el detalle del indicador seleccionado Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas E) Visualizar detalle de No Transferencias de asesor

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Figura 24

Detalle de registros no transferidos Tabla 37: Prueba de aceptación de H5 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH5

Número de historia de usuario: 5

Nombre de la prueba: Filtro de registros no transferidos. Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Detalle de no transferencias", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los registros de los registros no transferidos al área de grabaciones en donde podrá filtrar cualquier campo para obtener la información deseada. Condiciones en ejecución: El usuario deberá de tener registros almacenados en el sistema Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Detalle de no transferencias". - En el panel izquierdo aparecerán todos los registros de sus no transferencias. - El usuario filtrará del campo "Resultado" los registros con valor "Gestión sin cierre" y del campo "Familia" los registros con el valor "Dúos". - El sistema muestra los registros que cumplen con los valores filtrados. Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la información esperada. Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas F) Registrar reclamos de ventas

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Figura 25

Tabla 38: Prueba de aceptación de H6 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH6

Número de historia de usuario: 6

Nombre de la prueba: Registrar reclamo de un “No contacto”. Descripción: El usuario podrá realizar el reclamo de cualquiera de los registros de la opción "Detalle de contacto" y de los registros con resultado "Aceptó titular" de la opción "Detalle de no transferencias". Además podrá visualizar el detalle de todos sus reclamos seleccionando la opción "Reclamos de ventas" del panel izquierdo de la aplicación. Condiciones en ejecución: El usuario deberá tener registros de almacenados en el sistema. Además sólo podrá reclamar el registro por única vez. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Detalle de contactos". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle de sus transferencias, seleccionará la opción reclamar registro de cualquiera de los registros con gestión "NC". - El usuario llenará el formulario y lo guardará, posteriormente seleccionará la opción "Reclamos de ventas" y podrá visualizar, editar o eliminar el reclamo realizado. Resultado esperado: Al seleccionar la opción la opción reclamar registro el asesor podrá realizar previo llenado de un formulario. Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas G) Registrar reclamos de indicadores

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Figura 26

Tabla 39: Prueba de aceptación de H7 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH7

Número de historia de usuario: 7

Nombre de la prueba: Registrar reclamo de indicador abordaje productivo. Descripción: El usuario deberá de seleccionar la opción "reclamos de indicadores" del panel izquierdo y la aplicación mostrará (en el panel derecho) el detalle de todos los reclamos de indicadores realizados, los cuales podrán ser editados o eliminados. Además podrá seleccionar la opción realizar reclamo que lo derivará a un formulario en donde deberá de llenar algunos datos necesarios. Condiciones en ejecución: Ninguna.

Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Reclamos de indicadores". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle de sus reclamos y un botón en donde podrá ingresar un nuevo reclamo. - El usuario llenará el formulario y lo guardará, luego de ello la tabla con detalle de indicadores se actualizará con la nueva información. Resultado esperado: Al seleccionar la opción "Ingresar un reclamo" será derivado a un formulario en donde deberá de llenar información necesaria para el reclamo. Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.2.5

Revisión de la iteración Para Kniberg (2007, p89) el Sprint Review es aquella reunión en equipo donde se presenta al cliente los requisitos completados en la iteración, en forma de incremento del producto preparado, evaluando el desempeño del equipo a lo largo de la duración de la iteración. En la figura 27 se aprecia la evolución del desarrollo de las historias de usuario a través del tiempo donde se puede identificar que se cumplieron con las fechas establecidas.

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Figura 27

Gráfico Burndown de la primera iteración La presentación del producto se realizó con un miembro quién expuso las metas de la iteración, el Sprint Backlog comprometido y el Sprint Backlog completado. 7.2.6

Retrospectiva Según Kniberg (2007, p.101) el Sprint Retrospective tiene el objetivo de mejorar de manera continua la productividad y la calidad del producto que se está desarrollando. El equipo analiza los valores durante la iteración registrando los aspectos resaltantes producidos durante el desarrollo de la iteración. Para hacer partícipe a cada uno de los miembros del equipo, se procede a recopilar los puntos más relevantes, dividiéndolos en tareas que se hicieron bien, tareas que se hicieron mal y tareas que pueden mejorarse tal como se muestra en la figura 28.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas

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Figura 28

Revisión de las actividades realizadas A continuación se muestra un listado de lo aprendido durante la primera iteración:  Al inicio dela iteración el equipo estuvo realizando tareas ajenas al proyecto, por tal motivo se tuvieron retrasos en el desarrollo. Con el transcurso del tiempo se planificó mejor las actividades ajenas al proyecto para evitar el fracaso del mismo.  El rendimiento del equipo fue incrementando con el transcurrir de los días hasta lograr alta productividad.

 Cada miembro del equipo estuvo enfocado en mejorar el incremento de la iteración, por lo que se estuvo en comunicación constante con los involucrados en el proyecto.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.3 Segunda iteración 7.3.1

Fase de planificación de la iteración Se planificó reuniones con el cliente para identificar y estructurar la segunda iteración las cuales se muestran en la tabla 40.

Tabla 40: Reuniones para la segunda iteración

Reunión

Fecha Inicio

Fecha Fin

Definir los objetivos para la primera iteración

10/11/2014

10/11/2014

Asignación de tareas al equipo del proyecto

10/11/2014

10/11/2014

Realizar el Sprint Backlog

10/11/2014

10/11/2014

Realizar el Scrum Taskboard

10/11/2014

21/11/2014

Definir fecha para el entregable

21/11/2014

21/11/2014

Fuente: Elaboración propia

7.3.2

Fase de análisis de la iteración En esta fase se obtiene las especificaciones funcionales registradas en cada una de las historias de usuario de esta iteración. A) Sprint Backlog A continuación se muestra las historias de usuario a desarrollar en la segunda iteración: -

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Historia H8: Autentificar supervisor. Historia H9: Visualizar maqueta de supervisor. Historia H10: Visualizar detalle de indicadores de supervisor. Historia H11: Visualizar detalle de contactos de equipo de supervisión. Historia H12: Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisión. Historia H13: Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisión. Historia H14: Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisión. Historia H15: Registrar incidencias laborales. Historia H16: Registrar reuniones qualitas. 69

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Escuela de Ingeniería de Sistemas La tabla 41 muestra el detalle de tareas de la segunda iteración. Tabla 41: Tareas de la segunda iteración

0 N° Historia

Historia/Tarea

H8

Autentificar supervisor

H9

2

10 10

10 10

4 10

4

10 10

10 10

10 10

10 10

4 10 4

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

10 5

10 5

10 5

10 5

10 10 10 4 5 5 5 5

Desarrollar la interfaz de reclamos de indicadores

10

10

10

10

10 10 10 10 9

Conectar la interfaz con la base de datos

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

Diseñar y crear las tablas de incidencias laborales

2

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Desarrollar la interfaz de incidencias laborales

10 5

10 5

10 5

10 5

10 10 10 10 10 10 6 5 5 5 5 5 5 5

1

Diseñar y crear las tablas de reuniones qualitas

2

2

2

2

2

2

Desarrollar la interfaz de reuniones qualitas

12 5

12 5

12 5

12 5

12 12 12 12 12 12 12 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Visualizar maqueta de supervisor

Visualizar detalle de indicadores de supervisor

Visualizar detalle de contactos de equipo de supervisión

Conectar la interfaz con la base de datos Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisión Desarrollar la interfaz de no transferencias Conectar la interfaz con la base de datos

Conectar la interfaz con la base de datos Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisión

Registrar incidencias laborales

Conectar la interfaz con la base de datos H16

2 2

Aprobar reclamos de ventas de equipo de supervisión Desarrollar la interfaz de reclamos de ventas

H15

120 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

2

Diseñar la interfaz de detalle de contactos

H14

9 10 11 12 13

Conectar la interfaz de logueo con la base de datos

Conectar las interfaces con la base de datos

H13

Iteración en días 4 5 6 7 8

2

Diseñar las interfaces de indicadores

H12

3

2

Conectar la interfaz con la base de datos

H11

2

Diseñar y crear las tablas de supervisor

Desarrollar la interfaz de maqueta

H10

1

Registrar reuniones qualitas

Conectar la interfaz con la base de datos

2

2

2

2

2

2

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas La figura 29 muestra el trabajo por días de la segunda iteración.

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Figura 29

Esfuerzo por horas durante el desarrollo de la segunda iteración B) Scrum Taskboard La figura 30 muestra el listado de historias de usuario terminadas, en proceso y pendientes de la segunda iteración.

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Figura 30

Pizarra de tareas para el seguimiento durante el desarrollo

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7.3.3

Fase de diseño de la iteración A) Diseño de diagrama de casos de uso de sistema En la figura 31 se muestra el diagrama de casos de uso del sistema correspondiente a la segunda iteración.

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Figura 31

Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.3.4

Fase de construcción y pruebas de la iteración A) Autentificación de usuario supervisor

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Figura 32

Interfaz de acceso al sistema Tabla 42: Prueba de aceptación de H8

Código: PH8

Caso de Prueba de Aceptación Número de historia de usuario: 8

Nombre de la prueba: Introducción del nombre de usuario y contraseña incorrecto. Descripción: El usuario, al iniciar la aplicación conservará una ventana de acceso a la aplicación, en la que se le solicitará el nombre de usuario y la contraseña. El usuario debe introducir estos campos y cuando cumple que el usuario no está dado de alta en el sistema, no tendrá acceso a la aplicación Condiciones en ejecución: Ninguna Entrada: - El usuario ejecuta la aplicación. - Aparece un formulario que solicita el usuario y contraseña. - El usuario introduce ambos y presiona el botón "ingresar". - El sistema verifica ambos campos en la base de datos y comprueba que no existe tal usuario. - El sistema muestra un mensaje de error y se retorna al formulario para que se ingrese los datos correctos. Resultado esperado: Sólo los usuarios dados de alta en el sistema tienen permiso de acceso a la aplicación Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas B) Visualizar Maqueta de supervisor

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Figura 33

Interfaz de la maqueta del supervisor Tabla 43: Prueba de aceptación de H9 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH9

Número de historia de usuario: 9

Nombre de la prueba: Visualizar maqueta actual del supervisor Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Maqueta actual", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los indicadores medidos y la nota final a obtenida a la fecha. La aplicación sólo mostrará la información del mes en curso, además del detalle de cada miembro de su equipo Condiciones en ejecución: El usuario deberá de tener datos registrados en el sistema.

Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Maqueta actual". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con la nota por cada indicador y la nota final obtenida. - El usuario podrá visualizar también la nota final de cada miembro de su equipo.

Resultado esperado: Al seleccionar la opción el usuario podrá visualizar el resumen de su maqueta actual y la de su equipo. Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas C) Visualizar detalle de indicadores de supervisor

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Figura 34

Interfaz del indicador “Ventas por hora” Tabla 44: Prueba de aceptación de H10 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH10

Número de historia de usuario: 10

Nombre de la prueba: Visualizar detalle del indicador "Ventas por hora"

Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Ventas por hora", y en el panel derecho se mostrará una tabla con la composición del indicador. Adicionalmente podrá observar la evolución de cada miembro de su equipo. Condiciones en ejecución: El usuario deberá tener registros de marcaciones abordadas de lo contrario el sistema no mostrará ningún tipo de información. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Ventas por hora". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con la composición del indicador y además la evolución de cada miembro de su equipo. - El usuario podrá navegar de manera didáctica por la información mostrada. Resultado esperado: Al seleccionar la opción el usuario podrá visualizar el detalle del indicador seleccionado. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas D) Visualizar detalle supervisión

de

contactos

de

equipo

de

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Figura 35

Interfaz de detalle de contactos Tabla 45: Prueba de aceptación de H11 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH11

Número de historia de usuario: 11

Nombre de la prueba: Filtro de contactos de un miembro del equipo. Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Detalle de contactos", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los registros de sus contactos transferidos al área de grabaciones en donde podrá filtrar cualquier campo para obtener la información deseada. Condiciones en ejecución: Ninguna Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Detalle de ventas". - En el panel izquierdo aparecerán todos los registros de sus contactos. - El usuario filtrará del campo "Asesor" los registros de algún miembro de su equipo. - El sistema muestra los registros que cumplen con los valores filtrados. Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la información esperada. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas E) Visualizar detalle de no transferencias de equipo de supervisión

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Figura 36

Interfaz de detalle de no transferencias Tabla 46: Prueba de aceptación de H12 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH12

Número de historia de usuario: 12

Nombre de la prueba: Filtro de registros no transferidos por asesor Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Detalle de no transferencias", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los registros de los registros no transferidos al área de grabaciones en donde podrá filtrar cualquier campo para obtener la información deseada. Condiciones en ejecución: El usuario deberá de tener registros almacenados en el sistema Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Detalle de no transferencias". - En el panel izquierdo aparecerán todos los registros de sus no transferencias. - El usuario filtrará del campo "Asesor" los registros de alguno de los miembros de su equipo. - El sistema muestra los registros que cumplen con los valores filtrados. Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la información esperada. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas F) Aprobar reclamos supervisión

de

ventas

de

equipo

de

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Figura 37

Interfaz de aprobación de reclamos de ventas Tabla 47: Prueba de aceptación de H13 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH13

Número de historia de usuario: 13

Nombre de la prueba: Aprobar reclamo de un asesor Descripción: El usuario podrá visualizar el detalle de todos los reclamos de los miembros de su equipo seleccionando la opción "Reclamos de ventas" del panel izquierdo de la aplicación. Así mismo podrá aprobar o rechazar el reclamo. Condiciones en ejecución: El reclamo no deberá tener más de tres días de ingresado, de lo contrario se rechazará de manera automática. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Reclamos de ventas". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle de los reclamos que han realizado los miembros de su equipo. - El usuario aprobará uno de los registros seleccionados. Resultado esperado: Al seleccionar la opción la opción aprobar reclamo, el registro se actualizará con la nueva información. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas G) Aprobar reclamos de indicadores de equipo de supervisión

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Figura 38

Interfaz de aprobación de reclamos de indicadores Tabla 48: Prueba de aceptación de H14 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH14

Número de historia de usuario: 14

Nombre de la prueba: Aprobar reclamo de indicador de asesor Descripción: El usuario podrá visualizar el detalle de todos los reclamos de los miembros de su equipo seleccionando la opción "Reclamos de indicadores" del panel izquierdo de la aplicación. Así mismo podrá aprobar o rechazar el reclamo. Condiciones en ejecución: El reclamo no deberá tener más de tres días de ingresado, de lo contrario se rechazará de manera automática. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Reclamos de indicadores". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle de los reclamos de indicadores que han realizado los miembros de su equipo. - El usuario aprobará uno de los registros seleccionados. Resultado esperado: Al seleccionar la opción la opción aprobar reclamo de indicador, el registro se actualizará con la nueva información. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas H) Registrar incidencias laborales

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Figura 39

Interfaz de registro de incidencias laborales Tabla 49: Prueba de aceptación de H15 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH15

Número de historia de usuario: 15

Nombre de la prueba: Registrar incidencia "Descanso médico prolongado"

Descripción: El usuario podrá registrar una incidencia laboral de cualquiera de los miembros de equipo seleccionando la opción "registrar incidencia laboral" y en la misma opción podrá visualizar el detalle de los registros realizados.

Condiciones en ejecución: Ninguna

Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Registrar incidencia laboral". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle las incidencias registradas y un botón en donde podrá ingresar una nueva incidencia. - El usuario llenará el formulario y lo guardará, luego de ello la tabla con detalle de las incidencias registradas se actualizará con la nueva información.

Resultado esperado: Al seleccionar la opción registrar incidencia el usuario podrá realizarla previo llenado de un formulario. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas I)

Registrar reuniones qualitas

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Figura 40

Interfaz de registro de reuniones qualitas Tabla 50: Prueba de aceptación de H16 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH16

Número de historia de usuario: 16

Nombre de la prueba: Eliminar reunión qualitas Descripción: El usuario podrá registrar un evento qualitas seleccionando la opción "registrar reunión qualitas" y en la misma opción podrá visualizar el detalle de los eventos registrados, así mismo podrá editar y eliminar cualquiera de los registros. Condiciones en ejecución: Ninguna Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Registrar reunión qualitas". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle las incidencias registradas y un botón que le permitirá eliminar cualquiera de ellas. - El usuario confirmará la eliminación del registro, luego de ello la tabla con detalle de las incidencias registradas se actualizará con la nueva información. Resultado esperado: Al seleccionar la opción eliminar el usuario podrá eliminar el registro previa confirmación. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.3.5

Revisión de la iteración En la reunión en equipo se presentó al cliente los requisitos completados en la iteración, en forma de incremento del producto preparado, evaluando el desempeño del equipo a lo largo de la duración de la iteración. En la figura 41 se aprecia la evolución del desarrollo de las historias de usuario a través del tiempo donde se puede identificar que se cumplieron con las fechas establecidas.

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Figura 41

Gráfico Burndown de la segunda iteración La presentación del producto se realizó con un miembro quién expuso las metas de la iteración, el Sprint Backlog comprometido y el Sprint Backlog completado. 7.3.6

Retrospectiva El equipo analiza los valores durante la iteración registrando los aspectos resaltantes producidos durante el desarrollo de la iteración. Para hacer partícipe a cada uno de los miembros del equipo, se procedió a recopilar los puntos más relevantes, dividiéndolos en tareas que se hicieron bien, tareas que se hicieron mal y tareas que pueden mejorarse tal como se muestra en la figura 42.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas

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Figura 42

Revisión de las actividades realizadas A continuación se muestra un listado de lo aprendido durante la primera iteración:  Se apreció mayor colaboración por parte de los involucrados en el proyecto.  La disponibilidad de tiempo por parte de cada uno de los miembros del equipo fue mayor, debido a que organizaron los tiempos dedicados al proyecto y a las tareas paralelas que entorpecieron el desarrollo en la primera iteración.  A pesar de que la disponibilidad de tiempo fue mayor, aún no fue suficiente para cumplir con los entregables en los plazos acordados, por lo que se plantea una nueva estrategia para la tercera iteración.  El rendimiento del equipo se incrementando con lo que logró mejorar la productividad en comparación con la obtenida en la primera iteración.  Cada miembro del equipo estuvo enfocado en mejorar el incremento de la iteración brindando una colaboración activa.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.4 Tercera iteración 7.4.1

Fase de planificación de la iteración Se planificó reuniones con el cliente para identificar y estructurar la tercera iteración las cuales se muestran en la tabla 51.

Tabla 51: Reuniones para la tercera iteración

Reunión

Fecha Inicio

Fecha Fin

Definir los objetivos para la primera iteración

24/11/2014

24/11/2014

Asignación de tareas al equipo del proyecto

24/11/2014

24/11/2014

Realizar el Sprint Backlog

24/11/2014

24/11/2014

Realizar el Scrum Taskboard

24/11/2014

05/12/2014

Definir fecha para el entregable

05/12/2014

05/12/2014

Fuente: Elaboración propia

7.4.2

Fase de análisis de la iteración En esta fase se obtiene las especificaciones funcionales registradas en cada una de las historias de usuario de la tercera iteración. A) Sprint Backlog A continuación se muestra las historias de usuario a desarrollar en la tercera iteración:

-

Historia H17: Autentificar movilizador. Historia H18: Visualizar maqueta de movilizador. Historia H19: Visualizar detalle de indicadores de movilizador. Historia H20: Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador. Historia H21: Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador. Historia H22: Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador. Historia H23: Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador. Historia H24: Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador. Historia H25: Registrar reuniones qualitas.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas -

Historia H26: Generar reportes de incidencias.

La tabla 52 muestra el detalle de tareas de la tercera iteración. Tabla 52: Tareas de la tercera iteración

0 Historia/Tarea

1

2

Iteración en días 4 5 6 7 8

3

9 10 11 12 13

120 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Autentificar movilizador Diseñar y crear las tablas de movilizador

2

2

Conectar la interfaz de logueo con la base de datos

2

2

7 9

7 9

1 9

7 9

7 9

7 9

7 9

6

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

1

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

3 2

10 5

10 5

10 5

10 5

10 10 6 5 5 5

Desarrollar la interfaz de reclamos de indicadores

10

10

10

10

10 10 10 10 1

Conectar la interfaz con la base de datos

5

5

5

5

5

5

5

5

5

Diseñar y crear las tablas de incidencias de ventas

2

2

2

2

2

2

2

2

2

Desarrollar la interfaz de incidencias de ventas

10

10

10

10

10 10 10 10 10 8

Conectar la interfaz con la base de datos

5

5

5

5

5

12 5

12 5

12 5

12 5

12 12 12 12 12 12 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5

5 5

5 5

5 5

5 5

Visualizar maqueta de movilizador Desarrollar la interfaz de maqueta Conectar la interfaz con la base de datos Visualizar detalle de indicadores de movilizador Diseñar las interfaces de indicadores Conectar las interfaces con la base de datos Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador Diseñar la interfaz de detalle de contactos Conectar la interfaz con la base de datos Visualizar detalle de no transferencias de quipo movilizador Desarrollar la interfaz de no transferencias Conectar la interfaz con la base de datos Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador Desarrollar la interfaz de reclamos de ventas Conectar la interfaz con la base de datos

1

Aprobar reclamos de indicadores de equipo movilizador

Registrar incidencias de ventas de equipo movilizador

5

5

5

5

5

3

Registrar reuniones qualitas Desarrollar la interfaz de reuniones qualitas Conectar la interfaz con la base de datos Generar reportes de incidencias Desarrollar los botones de generar reportes Conectar la interfaz con la base de datos

5 5

5 5

5 5

5 5

5 5

5 5

5 5

Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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5 5

Escuela de Ingeniería de Sistemas La figura 43 muestra el trabajo por días de la segunda iteración.

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Figura 43

Esfuerzo por horas durante el desarrollo de la tercera iteración B) Scrum Taskboard La figura 44 muestra el listado de historias de usuario terminadas, en proceso y pendientes de la segunda iteración.

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Figura 44

Pizarra de tareas a desarrollar durante la tercera iteración

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.4.3

Fase de diseño de la iteración A) Diseño de diagrama de casos de uso de sistema En la figura 45 se muestra el diagrama de casos de uso del sistema correspondiente a la tercera iteración.

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Figura 45

Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas 7.4.4

Fase de construcción y pruebas de la iteración A) Autentificación de usuario supervisor

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Figura 46

Interfaz de acceso al sistema Tabla 53: Prueba de aceptación de H17

Código: PH17

Caso de Prueba de Aceptación Número de historia de usuario: 17

Nombre de la prueba: Introducción del nombre de usuario y contraseña incorrecto. Descripción: El usuario, al iniciar la aplicación observará una ventana de acceso a la aplicación, en la que se le solicitará el nombre de usuario y la contraseña. El usuario debe introducir estos campos y cuando cumple que el usuario no está dado de alta en el sistema, no tendrá acceso a la aplicación Condiciones en ejecución: Ninguna Entrada: - El usuario ejecuta la aplicación. - Aparece un formulario que solicita el usuario y contraseña. - El usuario introduce ambos y presiona el botón "ingresar". - El sistema verifica ambos campos en la base de datos y comprueba que no existe tal usuario. - El sistema muestra un mensaje de error y se retorna al formulario para que se ingrese los datos correctos. Resultado esperado: Sólo los usuarios dados de alta en el sistema tienen permiso de acceso a la aplicación Evaluación de la prueba: Satisfactoria Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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Escuela de Ingeniería de Sistemas B) Visualizar maqueta de movilizador

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Figura 47

Interfaz de maqueta de movilizador Tabla 54: Prueba de aceptación de H18 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH18

Número de historia de usuario: 18

Nombre de la prueba: Visualizar maqueta actual del movilizador

Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Maqueta actual", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los indicadores medidos y la nota final a obtenida a la fecha. La aplicación sólo mostrará la información del mes en curso, además del detalle de cada miembro de su equipo

Condiciones en ejecución: El usuario deberá de tener datos registrados en el sistema. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Maqueta actual". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con la nota por cada indicador y la nota final obtenida. - El usuario podrá visualizar también la nota final de cada miembro de su equipo. Resultado esperado: Al seleccionar la opción el usuario podrá visualizar el resumen de su maqueta actual y la de su equipo. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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C) Visualizar detalle de indicadores de movilizador

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Figura 48

Interfaz de detalle de indicadores de movilizador Tabla 55: Prueba de aceptación de H19 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH19

Número de historia de usuario: 19

Nombre de la prueba: Visualizar detalle del indicador "Efectividad productiva" Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Efectividad productiva", y en el panel derecho se mostrará una tabla con la composición del indicador. Adicionalmente podrá observar la evolución de cada miembro de su equipo. Condiciones en ejecución: El usuario deberá tener registros de marcaciones abordadas de lo contrario el sistema no mostrará ningún tipo de información. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Efectividad productiva". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con la composición del indicador y además la evolución de cada miembro de su equipo. - El usuario podrá navegar de manera didáctica por la información mostrada. Resultado esperado: Al seleccionar la opción el usuario podrá visualizar el detalle del indicador seleccionado. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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D) Visualizar detalle de contactos de equipo movilizador

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Figura 49

Interfaz de detalle de contactos de movilizador Tabla 56: Prueba de aceptación de H20 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH20

Número de historia de usuario: 20

Nombre de la prueba: Filtro de contactos de un miembro del equipo. Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Detalle de contactos", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los registros de sus contactos transferidos al área de grabaciones en donde podrá filtrar cualquier campo para obtener la información deseada. Condiciones en ejecución: Ninguna Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Detalle de ventas". - En el panel izquierdo aparecerán todos los registros de sus contactos. - El usuario filtrará del campo "Asesor" los registros de algún miembro de su equipo. - El sistema muestra los registros que cumplen con los valores filtrados. Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la información esperada. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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E) Visualizar detalle de no transferencias de equipo movilizador

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Figura 50

Interfaz de detalle de “No transferencias” de equipo movilizador Tabla 57: Prueba de aceptación de H21 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH21

Número de historia de usuario: 21

Nombre de la prueba: Filtro de registros no transferidos por asesor Descripción: El usuario, seleccionará del menú la opción "Detalle de no transferencias", y en el panel derecho se mostrará una tabla con todos los registros de los registros no transferidos al área de grabaciones en donde podrá filtrar cualquier campo para obtener la información deseada. Condiciones en ejecución: El usuario deberá de tener registros almacenados en el sistema Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Detalle de no transferencias". - En el panel izquierdo aparecerán todos los registros de sus no transferencias. - El usuario filtrará del campo "Asesor" los registros de alguno de los miembros de su equipo. - El sistema muestra los registros que cumplen con los valores filtrados. Resultado esperado: Al aplicar los filtros, el sistema debe arrojar la información esperada. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

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Escuela de Ingeniería de Sistemas Fuente: Elaboración propia

F) Aprobar reclamos de ventas de equipo movilizador

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Figura 51

Interfaz para aprobar reclamos de ventas Tabla 58: Prueba de aceptación H22 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH22

Número de historia de usuario: 22

Nombre de la prueba: Aprobar reclamo de ventas de un asesor Descripción: El usuario podrá visualizar el detalle de todos los reclamos de los miembros de su equipo seleccionando la opción "Reclamos de ventas" del panel izquierdo de la aplicación. Así mismo podrá aprobar o rechazar el reclamo. Condiciones en ejecución: El reclamo no deberá tener más de tres días de ingresado, de lo contrario se rechazará de manera automática. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Reclamos de ventas". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle de los reclamos que han realizado los miembros de su equipo. - El usuario aprobará uno de los registros seleccionados. Resultado esperado: Al seleccionar la opción la opción aprobar reclamo, el registro se actualizará con la nueva información. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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G) Aprobar reclamos movilizador

de

indicadores

de

equipo

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Figura 52

Interfaz para aprobar reclamos de indicadores Tabla 59: Prueba de aceptación de H23 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH23

Número de historia de usuario: 23

Nombre de la prueba: Aprobar reclamo de indicador de asesor Descripción: El usuario podrá visualizar el detalle de todos los reclamos de los miembros de su equipo seleccionando la opción "Reclamos de indicadores" del panel izquierdo de la aplicación. Así mismo podrá aprobar o rechazar el reclamo. Condiciones en ejecución: El reclamo no deberá tener más de tres días de ingresado, de lo contrario se rechazará de manera automática. Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Reclamos de indicadores". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle de los reclamos de indicadores que han realizado los miembros de su equipo. - El usuario aprobará uno de los registros seleccionados. Resultado esperado: Al seleccionar la opción la opción aprobar reclamo de indicador, el registro se actualizará con la nueva información. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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H) Registrar incidencia de ventas de equipo movilizador

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Figura 53

Interfaz para registrar incidencia de ventas Tabla 60: Prueba de aceptación de H24 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH24

Número de historia de usuario: 24

Nombre de la prueba: Registrar incidencia "Caída aplicativo multigestión" Descripción: El usuario podrá registrar una incidencia de ventas seleccionando la opción "registrar incidencia de ventas" y en la misma opción podrá visualizar el detalle de los registros realizados. Condiciones en ejecución: Ninguna Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Registrar incidencia de ventas". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle las incidencias registradas y un botón en donde podrá ingresar una nueva incidencia. - El usuario llenará el formulario y lo guardará, luego de ello la tabla con detalle de las incidencias registradas se actualizará con la nueva información. Resultado esperado: Al seleccionar la opción la opción registrar incidencia el usuario podrá realizarla previo llenado de un formulario. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia SISTEMA WEB PARA EL SEGUIMIENTO DE VENTAS CRUZADAS EN LA EMPRESA TELEATENTO DEL PERÚ

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I)

Registrar reuniones qualitas

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Figura 54

Interfaz de registro de reuniones qualitas Tabla 61: Prueba de aceptación de H25 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH25

Número de historia de usuario: 25

Nombre de la prueba: Editar reunión qualitas Descripción: El usuario podrá registrar un evento qualitas seleccionando la opción "registrar reunión qualitas" y en la misma opción podrá visualizar el detalle de los eventos registrados, así mismo podrá editar y eliminar cualquiera de los registros. Condiciones en ejecución: Ninguna Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Registrar reunión qualitas". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle las incidencias registradas y un botón que le permitirá editar cualquiera de ellas. - El usuario confirmará la eliminación del registro, luego de ello la tabla con detalle de las incidencias registradas se actualizará con la nueva información. Resultado esperado: Al seleccionar la opción editar el usuario podrá actualizar el registro previa confirmación. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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J) Generar reporte de incidencias

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Figura 55

Interfaz para generar reportes de incidencias Tabla 62: Prueba de aceptación de H26 Caso de Prueba de Aceptación Código: PH26

Número de historia de usuario: 26

Nombre de la prueba: Generar reporte de incidencia de ventas Descripción: El usuario podrá seleccionar la opción incidencia de ventas y será dirigido a un interfaz donde se mostrará el detalle de las incidencias registradas, a su vez tendrá la opción de exportar los registros mediante el botón exportar ubicado en la parte superior de la interfaz. Condiciones en ejecución: Ninguna

Entrada: - El usuario se encuentra en la interfaz principal de la aplicación. - En el panel izquierdo deberá seleccionar la opción "Registrar incidencia de ventas". - En el panel izquierdo aparecerá una tabla con el detalle las incidencias registradas y un botón que le permitirá exportar la totalidad de los registros. Resultado esperado: Al seleccionar la opción exportar el usuario podrá exportar la totalidad de los registros ingresados en la base de datos. Evaluación de la prueba: Satisfactoria

Fuente: Elaboración propia

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7.4.5

Revisión de la iteración En la reunión en equipo se presentó al cliente los requisitos completados en la iteración, en forma de incremento del producto preparado, evaluando el desempeño del equipo a lo largo de la duración de la iteración. En la figura 56 se aprecia la evolución del desarrollo de las historias de usuario a través del tiempo donde se puede identificar que se cumplieron con las fechas establecidas.

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Figura 56

Gráfico Burndown de la tercera iteración La presentación del producto se realizó con un miembro quién expuso las metas de la iteración, el Sprint Backlog comprometido y el Sprint Backlog completado. 7.4.6

Retrospectiva El equipo analiza los valores durante la iteración registrando los aspectos resaltantes producidos durante el desarrollo de la iteración. Para hacer partícipe a cada uno de los miembros del equipo, se procedió a recopilar los puntos más relevantes, dividiéndolos en tareas que se hicieron bien, tareas que se hicieron mal y tareas que pueden mejorarse tal como se muestra en la figura 57.

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Figura 57

Revisión de las actividades realizadas en la tercera iteración A continuación se muestra un listado de lo aprendido durante la primera iteración:  Se apreció mayor colaboración por parte de los involucrados en el proyecto.  La disponibilidad de tiempo por parte de cada uno de los miembros del equipo fue mayor, debido a que organizaron los tiempos dedicados al proyecto y a las tareas paralelas que entorpecieron el desarrollo en la primera iteración.  A pesar de que la disponibilidad de tiempo fue mayor, aún no fue suficiente para cumplir con los entregables en los plazos acordados, por lo que se plantea una nueva estrategia para la tercera iteración.  El rendimiento del equipo se incrementando con lo que logró mejorar la productividad en comparación con la obtenida en la primera iteración.  Cada miembro del equipo estuvo enfocado en mejorar el incremento de la iteración brindando una colaboración activa y con ello un incremento de productividad.

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7.5 Fase de implementación Para Kniberg (2007, p56) la fase de implementación es muy relevante para la puesta en marcha del sistema, incluyendo el sistema validado y probado, los manuales operativos, personal capacitado para su utilización, requerimientos funcionales totalmente desarrollados y el cumplimiento de toda documentación acordada al inicio del proyecto. Por tal motivo, habiendo culminado la tercera iteración, se procedió a realizar la implementación final del proyecto integrado, el resultado fue satisfactorio como se demostró en cada una de las pruebas de aceptación realizadas. 8. Análisis de los resultados Después de la implementación del sistema web se observó lo siguiente: a) El tiempo de entrega de reportes sin el sistema web era de 84.97 minutos y con el uso del sistema se redujo significativamente a 0 después del procesamiento de la información. Los resultados demuestran que el sistema web redujo el tiempo de entrega de los reportes en 100%. Por tanto se afirma que el sistema web disminuye el tiempo de entrega de reportes a supervisores, movilizadores de ventas cruzadas y asesores, y se logra de esta forma cumplir con el primer objetivo del presente trabajo. b) El tiempo que utilizaban los supervisores y movilizadores de ventas cruzadas en armar reportes personalizados para entregárselos a sus asesores a cargo sin el sistema web era de 10.85 minutos por cada supervisor y movilizador de ventas cruzadas. Con el uso del sistema web se redujo a 0 minutos, debido a que los asesores pueden revisar sus indicadores desde sus estaciones sin la necesidad de que sus supervisores los impriman en un papel y se los entreguen. Por tanto se afirma que el sistema web incrementa el tiempo efectivo en la gestión de actividades de supervisores y movilizadores de ventas cruzadas en 100%. De este modo se cumple con el segundo objetivo del trabajo. Finalmente se puede indicar que la implementación del sistema web se implementó con éxito y cumplió con los objetivos planteados. 9. Conclusiones

Después del desarrollo de la investigación y la implementación del sistema web para el seguimiento de ventas cruzadas se llegó a las siguientes conclusiones:

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Escuela de Ingeniería de Sistemas a) Un sistema web es una herramienta eficiente para disminuir el tiempo de entrega de reportes a los distintos actores del proceso de ventas cruzadas, este hecho se evidencia al demostrar que el mismo se reduce en 100%. b) Un sistema web es una herramienta eficiente para incrementar el tiempo efectivo en la gestión de actividades de los distintos actores del proceso de ventas cruzadas debido a que redujo en 10.85 minutos el tiempo empleado en actividades que no eran relevantes para el éxito del proceso. c) Utilizar SCRUM en la implementación de un sistema web para el seguimiento de ventas cruzadas ha sido provechoso debido a que durante el desarrollo se observó que era necesario constantes interacciones con los involucrados para determinar el enfoque adecuado que debía aplicarse a la solución tecnológica. Además es necesario acotar que los procesos de ventas cruzadas son bastante dinámicos y requieren una metodología flexible, para lo cual SCRUM se acopló de manera excepcional. d) Las empresas de CONTACT CENTER se encuentran en una época de máximo apogeo por lo que muchos de los procesos se van creando de manera desordenada y en la mayoría de casos se requiere abandonar algunos para iniciar con otros que son más importantes (ya sean procesos nuevos o procesos antiguos, mal estructurados, que están experimentando fallas). Por tanto, el desarrollo de proyectos en este contexto está amenazado por la aparición de requerimientos más importantes o por el desorden.

10. Sugerencias La presente investigación ha ofrecido un marco metodológico para el desarrollo de un sistema web aplicado a un caso de estudio en concreto en el que se demostró los beneficios de su implementación principalmente para la reducción de tiempos, en base ello se plantean algunas sugerencias para futuras líneas de investigación: a) La gestión de ventas cruzadas es una gestión de indicadores cambiantes, pero que siguen un patrón establecido, por lo que se recomienda crear una plataforma web universal para el seguimiento de indicadores de ventas cruzadas, en la que cada empresa pueda personalizar la información que muestra a los usuarios. b) En relación con el ítem anterior y para procesos maduros, se recomienda utilizar RUP de modo que se pueda documentar de manera adecuada el proceso. Por el contrario si se desea implementar el sistema en un proceso cambiante es preferible utilizar SCRUM debido a la flexibilidad que plantea en el desarrollo.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas BIBLIOGRAFÍA

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Escuela de Ingeniería de Sistemas ANEXOS ANEXO N°1: Entrevista con el responsable de ventas cruzadas de la jefatura Oro de Teleatento del Perú S.A.C.

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Escuela de Ingeniería de Sistemas ANEXO N°2: Ficha de observación para determinar los tiempos utilizados por los supervisores Ficha de observación - Tiempo de entrega de reportes y tiempo de procesamiento para supervisores Practicante Juárez Manayay Adriano Mauricio Empresa en donde se investiga Teleatento del Perú S.A.C. Ubicación Av. La Molina 200 Proceso observado Seguimiento de ventas cruzadas Nro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Fecha 15/10/2014 15/10/2014 15/10/2014 15/10/2014 15/10/2014 15/10/2014 15/10/2014 15/10/2014 15/10/2014 15/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 17/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 20/10/2014 TOTAL

Tiempo de entrega (min)

Promedio Tiempo Tiempo de Promedio tiempo de de entrega procesamiento (min) procesamiento

0 19 42 58 73 86 95 110 125 140 0 21 39 65 78 89 95 115 125 155 0 35 45 59 119 125 136 147 165 178 2539

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74.8

78.2

100.9

84.63

105

11 13 9 9 7 5 9 9 9 10 12 10 15 7 6 3 12 6 18 15 21 6 8 36 3 6 6 10 7 12 310

9.1

10.4

11.5

10.33

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Escuela de Ingeniería de Sistemas ANEXO N°3: Ficha de observación para determinar los tiempos utilizados por los movilizadores de ventas cruzadas Ficha de observación - Tiempo de entrega de reportes y tiempo de procesamiento para movilizadores Practicante Juárez Manayay Adriano Mauricio Empresa en donde se investiga Teleatento del Perú S.A.C. Ubicación Av. La Molina 200 Proceso observado Seguimiento de ventas cruzadas Nro 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Fecha 16/10/2014 16/10/2014 16/10/2014 16/10/2014 16/10/2014 16/10/2014 16/10/2014 16/10/2014 16/10/2014 16/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 21/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 24/10/2014 TOTAL

Tiempo de entrega (min) 0 15 40 68 86 101 132 147 168 182 0 19 31 48 72 85 113 142 167 196 0 16 33 49 68 80 101 116 134 150 2559

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Promedio Tiempo Tiempo de Promedio tiempo de de entrega procesamiento (min) procesamiento

93.9

87.3

74.7

85.30

106

9 15 16 10 9 18 9 12 8 12 11 7 10 14 7 16 17 15 17 13 9 10 9 11 7 12 9 10 9 10 341

11.8

12.7

9.6

11.37

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