Sistemas de gestão da Qualidade - Análise da Lisnave

Gestão de Qualidade Licenciatura em Marketing

Análise da situação concreta do SGQ da Lisnave

Discentes: Adriana Marques Ezequiel |N.º 130319090 Ana Patrícia Cardoso Branquinho dos Santos |Nº 130319012 Daniela Caiado Marques Lucas |Nº 130319091 Inês Alexandra Figueiredo |Nº 130319004 Jorge Nuno Mendes Pina |Nº 130319055 Docente Orientador: Prof. João Santos

Setúbal, 17 de Dezembro de 2015

1

Agradecimentos Agradecemos à Lisnave, à prestável Dr.ª Carla Cardoso e aos docentes João Santos e Henrique Reis.

II

Acrónimos SGQ - Sistema de Gestão de Qualidade ISO - International Organization for Standardization CUF - Companhia União Fabril SQ – Sistema de Qualidade PGQ – Procedimento de Gestão de Qualidade

III

Índice Agradecimentos ......................................................................................................................... II Acrónimos ................................................................................................................................. III Índice de imagens ..................................................................................................................... IV 1. Introdução………………………………………………………………………………………..V 2. Apresentação da empresa estudada…………………………………………………………VI 2.1. Descrição do SGQ………………………………………………………………………..VIII 2.2. Descrição do processo de certificação…………………………………………………XII 3. Análise Crítica…………………………………………………………………………………XIV 4. Conclusões…………………………………………………………………………………….XVI 5. Bibliografia…………………………………………………………………………………….XVII 6. Anexos………………………………………………………………………………………..XVIII 6.1. Anexo 1 – Lista de Procedimentos de Gestão da Qualidade……………………….XVIII 6.2. Anexo 2 – Entrevista……………………………………………………………………..XIX 6.3. Anexo 3 – Fotografias……………………………………………………………………XX

Índice de imagens Imagem 1 – Vista aérea do estaleiro ......................................................................................... VI Imagem 2 – SGQ de acordo com a ISO 9011 ......................................................................... VIII Imagem 3 – Pirâmide documental .............................................................................................. X Imagem 4 – Diagrama Ishikawa ................................................................................................ XI Imagem 5 - Lisnave ................................................................................................................. XX Imagem 6 – Estaleiros da Lisnave ........................................................................................... XX Imagem 7 – Navio em reparação ........................................................................................... XXI

IV

1. Introdução Para este trabalho estabeleceu-se como principais objetivos perceber como funciona na íntegra todo o processo de certificação de uma empresa, quais as vantagens que adquire sobre os seus concorrentes ao ser certificada, como funcionam as suas várias atividades depois de esta estar certifica, se existe ou não e qual o tipo de sanções aplicáveis no caso do incumprimento dos requisitos exigidos pela norma. No fundo tentou-se perceber como a teórica se relaciona com a prática do dia-a-dia nas empresas, por isso, dentro das variadas opções de trabalho propostas pelo docente foi escolhida uma que consiste na análise de um SGQ já existente, pois desta forma poderá ser comparado o funcionamento da empresa antes e depois da certificação e acompanhar todo o processo e documentação utilizada para o devido efeito. A maior parte da informação recolhida é de fonte primária, para trabalho com informação factual, verdadeira e completa, quer isto elementos do grupo durante a entrevista realizada com a Dr.ª departamento de qualidade da empresa que iremos estudar, no pesquisa na internet para obter outros tipos de informação.

conseguir uma estrutura de dizer que foi recolhida pelos Carla Cardoso, diretora do entanto efetuou-se também

O relatório consta da análise de um caso prático relativo à gestão de qualidade, que se trata do SGQ da empresa Lisnave Estaleiro Navais, SA. e a consequente análise crítica ao mesmo. Assim sendo foram recolhidas informações suficientes para a realização do trabalho que se resume aos tipos de ISO pelas quais a empresa é certificada, entre outros documentos que ajudam à gestão de qualidade adotados pela empresa, assim como a forma como decorreu todo o processo de certificação.

V

2. Apresentação da empresa estudada A empresa foi fundada em Janeiro de 1937, pelo grupo CUF1, assumindo a concessão Rocha Reparação Naval Estaleiro, na margem norte do estuário do Tejo em Lisboa. Só em 1961 foi adotado o nome Lisnave - Estaleiros Navais de Lisboa, quando se expandiu para a margem Sul do Tejo construindo um novo estaleiro com condições para receber navios maiores e passarem também à construção dos mesmos. É criada a Setenave (Estaleiros Navais de Setúbal), 12 anos depois, em Setúbal para acompanhar o aumento da procura tanto para a reparação de navios como para a construção naval. Acontece que em 1997 a Setenave entra numa grande crise começando a gerar dívidas, incluído os salários em atraso dos trabalhadores não estando ao alcance de as pagar, por isso a Lisnave juntou-se com empresários noruegueses e o Governo Português e criaram a empresa Solisnor como forma de tentar salvar a Setenave. Esta estratégia não venceu e por isso passados poucos anos a empresa faliu, pelo que a Lisnave assumiu toda a responsabilidade dos estaleiros da Setenave, Lisnave e Rocha. Hoje todas as atividades dão-se todas por Lisnave e as atividades encontram-se concentradas no estaleiro de Setúbal, sendo que deixaram a construção naval e dedicam-se apenas à reparação de navios. A maior vantagem da localização dos estaleiros é o excelente clima de que se faz gozar no estuário do Sado, normalmente Justo e leve, o que é ideal para os trabalhos feitos no exterior e tratamento de casco, uma vez que as temperaturas variam ao longo do ano entre os 14 e os 28ºC.

Imagem 1 – Vista aérea do estaleiro

Uma grande parte das actividades de qualquer estaleiro de reparação passa pela limpeza e pintura de casco externo, tanques internos e porões de carga, a Lisnave no entanto realiza estas e outras actividades como reparos siderúrgicos e de tubulação, reparação de máquinas, reparos elétricos, recondicionamento, reparação de hélices em conjunto com a Repropel2 e têm ainda

1

O grupo CUF é uma empresa portuguesa que actua em sectores de Indústria de Construção, Petroquímicas, Papel, Seguros, Banca e Investimentos Financeiros, Engenharia, Químico, Têxtil, Higiene, Alimentação, Metalo-mecânico, Electrónico, Minas, Tabaco, Navegação, Estaleiros Navais, Hotelaria e Turismo, Aluguer de veículos e outras empresas diversas. 1 Esta empresa é também certificada pela Estação Wartsila Propulsion. 2 Esta empresa é também certificada pela Estação Wartsila Propulsion.

VI

uma Joint Venture com a MAN que dá formação aos trabalhadores da Lisnave para ajudar em todo o tipo de serviços que englobam o manuseamento de materiais produzidos pela marca. A Lisnave conta apenas com clientes estrangeiros, sendo os mais importantes Grimaldi Lines a maior companhia de navegação, Teekay maior proprietária operadora de navios petroleiros de médio porte e Eagle Bulk Shipping Inc. Uma certificação consiste na identificação da empresa, a norma e âmbito da certificação. A Lisnave de momento é certificada pela ISO 9001:2008, aplicável a reparação naval, transformações e grandes reparações de navios e outras estruturas flutuantes, utilizando instalações próprias. Tem também certificação a nível ambiental de acordo com a norma de 2004, tendo por objectivo renovar as duas para o próximo ano, ficando de acordo com a ISO 9001:2015.

VII

| Descrição do SGQ Um sistema traduz a ideia de que vários elementos, independentes, que interatuam e formam um todo com um objetivo comum. Qualquer sistema deve ter uma lógica inerente que se reflete em entradas e saídas particulares. A saída mais típica é normalmente composta com decisões e procedimentos. A entrada pode ser vista como os problemas da organização que exigem soluções. A ligação entre ambos é vista como uma rede de processos, ou seja, o procedimento, e é através desta que a organização alcança os seus objetivos. Assim um sistema de qualidade é baseado num conjunto de medidas organizacionais capazes de transmitirem a máxima confiança de que um determinado nível de qualidade aceitável está a ser alcançado ao mínimo custo possível. Este sistema baseia-se num subsistema de gestão que atribui sistematicamente recursos e responsabilidades, para que a organização consiga atingir a qualidade esperada e se torne viável, efetiva e competitiva.

Quando o conceito de sistema é aplicado à qualidade passa a ter um significado mais concreto e tangível. A melhoria contínua deve ser um aspeto a considerar e que faz parte dos princípios de gestão de qualidade, sendo esta a procura da evolução a nível de desempenho e deve ser uma preocupação constante das organizações contemporâneas. Os objetivos de um SGQ passam por fornecer uma abordagem sistemática de todas as atividades que possam afetar a qualidade desde a conceção, ao fabrico, ou desde o estudo de mercado até à assistência pós-venda); privilegiar as atividades de prevenção em vez de confiar apenas em inspeções e fornecer uma evidência objetiva de que a qualidade foi alcançada. Os procedimentos de um SGQ não devem ser vistos como burocráticos e de difícil gestão, mas sim como algo que ajuda à visão estratégica da gestão global da empresa e ajuda a resolver certos problemas.

Imagem 2 – SGQ de acordo com a ISO 9011

VIII

A Lisnave foi certificada pela primeira vez em 11 de Janeiro 1996. Como a empresa é grande há duas auditorias de acompanhamento, realizadas de 6 em 6 meses. Vem uma pessoa da entidade de certificação e audita aleatoriamente sectores da empresa. Neste momento a empresa estáse a preparar para no próximo ano se certificar de acordo com a ISO 9001:2015, ate 31 Dezembro de 2016. A Lisnave tem procedimentos que não são obrigatórios, ou seja, não são exigidos pela norma mas ajudam na gestão da atividade, como por exemplo um documento de como se efetua a inspeção de válvulas. No que respeita às ferramentas de qualidade a organização utiliza apenas gráficos em Excel, não têm análise de falhas mas têm de risco e definição de ações corretivas e preventivas. O fluxograma é utilizado só para esquematizar a atividade de terminado sector dentro da empresa. É ainda elaborado um orçamento específico no departamento de qualidade e quando um investimento é aprovado tem de haver garantias que este irá ser bem sucedido. Todos os anos os vários sectores têm de ser auditados nas auditorias internas, no caso das externas são escolhidos aleatoriamente. Para as auditorias internas é distribuído pela empresa um plano com o dia, hora e o que vai ser auditado, neste momento é objetivo da empresa que em Junho do próximo ano se faça uma auditoria para saber se estão a ir num bom caminho, é apenas de carácter preparatório. Se em determinado sector for detetado algo de errado, este é penalizado em termos de avaliação da auditoria, existe uma folha de cálculo em que mediante os resultados é feita a avaliação e terá de dar um determinado valor, se o sector não conseguir atingir esse valor são auditados no segundo semestre garantidamente, sendo também mais vezes auditados e muito mais controlados, como forma de penalização. Os resultados são posteriormente mostrados à administração.

A auditoria é a mais típica atividade de gestão dentro de subsistemas de gestão da qualidade, ou do ambiente, uma vez que o seu efeito é, essencialmente, averiguar sobre o correto funcionamento e eficácia dos sistemas. Só desta forma se pode retirar conclusões sobre a existência de não-conformidades no SQ, determinar a sua eficácia, se terá sido adequadamente planeado e mantido e identificar as áreas de potenciais melhorias. Estas são as principais razões que levam à necessidade de se realizarem auditorias, sendo que as auditorias internas devem utilizar amostras muito mais detalhadas e exaustivas, quando comparadas às auditorias externas.

No que respeita ao Sistema de objetivos, indicadores e metas, a Lisnave encontra-se modelada por processos, em que em cada um deles existe uma medição, motorização e avaliação por um conjunto de indicadores. Estes indicadores estão relacionados com os objetivos, permitindo assim avaliar a eficácia de cada um dos processos. Os processos são compostos por um conjunto de entradas identificando os respetivos fornecedores, a descrição das atividades definindo, para cada uma delas, a documentação de suporte e os registos associados bem como indicadores de atividade (se os houver), os recursos necessários para realizar essas atividades, um conjunto de indicadores de processos, ligados a objetivos, para que seja possível avaliar a sua eficácia e por fim um conjunto de saídas identificando os clientes a que se destinam. IX

O Controlo de documentos é feito de acordo com a metodologia definida no procedimento PGQ 02 – Controlo da Documentação, que define quem e como são realizadas as atividades inerentes aos processos da organização, assim como aos requisitos da NP 9001. Sempre que algum tipo de documentação do Sistema é revisto, é implementada uma nova edição onde aplicável, sempre que o número de revisões chega a 9 ou se o documento é revisto na sua totalidade, é assinalada a alteração feita, o documento é validado e é distribuído a todos os utilizadores via correio eletrónico. A Lisnave documenta ainda o seu sistema de qualidade me 4 níveis de acordo com a seguinte Pirâmide Documental (facultada pela empresa), em que o Nível 1 se relaciona com o Manual de Qualidade, o nível 2 diz respeito às Fichas de Caracterização dos Processos, Procedimentos de Gestão da Qualidade e Sistemas Autónomos de Documentação, o nível 3 corresponde às Instruções de Trabalho e o nível 4 aos Impressos, Listas de Verificação, Registos de Qualidade, Desenhos, Programas, Planeamentos e Planos de Auditoria.

Imagem 3 – Pirâmide documental

As reclamações dos clientes são registadas, seguidas e respondidas pelo sector da área comercial. Associado a estas reclamações, é feito o registo da causa que a originou bem como a ação para a resolver. Relativamente ao registo das ações corretivas, este só se verifica na resposta às auditorias internas realizadas ou sempre que um sector faça análise de causas. É no sistema de queixas e reclamações que se vê um dos “gap´s” da Lisnave, a não implementação de ferramentas de controlo de qualidade, Chase e Aquilano (1989) consideram que a qualidade de um produto ou serviço pode ser definido em termos de qualidade do seu projeto e da qualidade da sua conformidade com esse mesmo projeto. É de extrema importância existir ferramentas de controlo de qualidade para que se faça um rastreamento adequado na origem das falhas, sugere-se a prática de fluxogramas, as suas principais vantagens residem na facilidade de mostrarem o fluxo do produto ou serviço no seu percurso ao longo das diferentes operações do processo, tornando por isso mais fácil visualizar a globalidade do Sistema, e identificar potenciais pontos de perturbação e localizar atividades de controlo e rastreabilidade de uma falha. Outra ferramenta X

que se pode executar na Lisnave consiste no diagrama de causa/efeito ou também chamado de Ishikawa, este modelo permite estabelecer de forma facilmente visualizada uma relação entre um efeito e as suas causas e subcausas, construindo-se com base em 6 categorias:      

Materiais Mão-de-obra Métodos de trabalho Medição Máquinas Meio ambiente

O diagrama é utilizado para investigar efeitos negativos com o objetivo de determinar as medidas corretivas para eliminar as causas que as provocam, assim como para investigação de efeitos positivos, possibilita que se estruture de forma hierarquizada as causas de um problema assim como os seus impactos sobre a qualidade. Este gráfico tem como objetivo relacionar as causas com os efeitos de forma simples apresentando as causas e subcausas, ou seja, desconstrói o problema para ser mais fácil de chegar à sua origem.

Imagem 4 – Diagrama Ishikawa

De acordo com a lista de procedimentos de Gestão de Qualidade pertencente à Lisnave, que é facultada nos anexos do presente trabalho, o sistema de qualidade passa por todos os procedimentos, um fator muito favorável pois, visa a qualidade total cuja finalidade é criar uma cultura de empresa que permita fornecer produtos e objetivos que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes, para isso contribuem três objetivos parciais. Primeiro a formalização de um sistema de qualidade total que compreende um conjunto de procedimentos capazes de garantir que as atividades importantes para a qualidade decorrem de uma forma controlada, em segundo lugar a implementação de um sistema de valores da qualidade total, que implica alterar os mecanismos de trabalho e de resolução de problemas, privilegiando o trabalho pluridisciplinar e as relações interpessoais. Por último importa a implementação de técnicas específicas de controlo e gestão da qualidade, se por um lado não utilizarmos todas as ferramentas disponíveis, XI

está-se a limitar a área de intervenção, mas principalmente a não cimentar aqueles aspetos em instrumentos práticos de intervenção.

No sistema de controlo de produções não conformes, a metodologia usada pela empresa consiste num registo de todas as não-conformidades existentes na empresa durante toda e qualquer atividade, pois qualquer sector da empresa pode emitir não-conformidades a para outro sector. Ao serem emitidas estas falhas, é dado conhecimento, através do envio de uma cópia, á gestão da qualidade, esta regista numa base de dados própria a partir da qual faz o respetivo seguimento no que respeita ao tratamento de ações curativas e corretivas e consequente fecho.

Na Lisnave, não existe um esquema de sugestões de melhoria implementado que conduza à atribuição de prémios aos trabalhadores; no entanto, é política da empresa incentivar todos os seus colaboradores a sugerirem e implementarem qualquer melhoria que considerem proveitosa para o desempenho da sua atividade diária. Essas melhorias são registadas e seguidas em cada sector, sempre que necessário, e desde que sejam utilizadas como ferramenta de trabalho e sirvam de auxílio ao desempenho da atividade do sector, quem trabalha diariamente com as ferramentas que fazem parte de toda atividade da empresa saberá certamente muito melhor onde existem determinada falhas e como melhorar todo o sistema.

- Descrição do processo de certificação A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos da Norma ISSO 9001. Desta forma procura: a) Determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e para a sua aplicação em toda a organização; b) Delimitar a sequência e interação destes processos; c) Estruturar os critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação como o controlo destes processos são eficazes; d) Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários para suportar a operação e a monitorização destes processos; e) Monitorizar, medir onde aplicável e analisar estes processos; f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria contínua destes processos. Estes processos devem ser geridos pela organização de acordo com os requisitos desta Norma. Caso uma organização escolha subcontratar qualquer processo que afete a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve assegurar o controlo sobre tais processos. O tipo e extensão do controlo a ser aplicado a estes processos subcontratados devem ser identificados dentro do sistema de gestão da qualidade. A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: XII

a) Declarações documentadas quanto à política da qualidade e aos objetivos da qualidade; b) Um manual da qualidade; c) Procedimentos documentados e registos requeridos por esta Norma; d) Documentos, incluindo registos, determinados pela organização como necessários para assegurarem o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos seus processos. Sem prescindir de nenhum, o documento fundamental do sistema de qualidade é o manual da qualidade que pode, e deve, conter não só a definição de política, autoridade e responsabilidade, mas também os procedimentos do sistema. Na formalização de um sistema de qualidade, devemos começar por identificar para cada atividade os aspetos técnicos e de gestão, após devemos definir responsabilidades e elaborar os procedimentos adequados.

Independentemente das normas de gestão de qualidade adotadas pela empresa, esta deve ter sempre em conta as exigências específicas dos seus clientes, e principalmente as suas próprias normas de garantia e gestão de qualidade.

Para proceder à certificação a Lisnave contactou com a entidade certificadora no sentido de alertar que querem realizar a certificação no âmbito de determinada norma, esquematizou tudo o que é exigido pela norma, faz-se uma auditoria numa data antecipadamente marcada, tendo a vantagem de que tudo o que era não-conforme foi dado um alerta para ser corrigido, posteriormente existiu um prazo, de normalmente 6 meses, para eliminar essas nãoconformidades. Mais tarde voltou a ir uma pessoa pertencente à entidade certificadora verificar novamente se estava tudo bem e procedeu-se então à emissão do certificado. A própria Dr.ª Carla Cardoso refere que "não chega ter só uma gestão de qualidade, tem de estar tudo coordenado, os vários departamentos, e cada um define a sua atividade, verificação e inspeção e tem de cumprir os seus requisitos." Quer isto dizer que apesar de a norma englobar a empresa como uma só unidade, compete a cada departamento definir aquilo que é executado pelos seus colaboradores, realizar a sua própria inspeção para perceber se existe alguma não conformidade e terá de cumprir os requisitos que lhe competem. Para que a politica e os procedimentos sejam entendidos e seguidos a todos os níveis da organização é necessário que a empresa atribua responsabilidades por cada atividade e, particularmente, pela manutenção e atualização do sistema, ao responsável pela qualidade. Este deve ser ainda periodicamente revisto para que seja atualizado e se adapte às novas exigências. Um sistema de qualidade é dinâmico e adaptase às alterações do meio envolvente incluindo clientes, fornecedores, mercados e tecnologias.

XIII

3. Análise Crítica "Não chega ter só uma gestão de qualidade, tem de estar tudo coordenado, os vários departamentos, e cada um define a sua atividade, verificação e inspeção e tem de cumprir os seus requisitos." Carla Cardoso – Lisnave. Esta é uma frase citada pela diretora do departamento de qualidade da Lisnave durante a entrevista realizada, já anteriormente revelada no presente trabalho. Por outras palavras, cada sector de atividade é gerido de forma independente, não que esta forma de procedimento esteja errada, contudo deve-se evitar esta abordagem, a forma mais correta será cada departamento ser flexível e interligado de fluxos de informação que atravessam horizontalmente os vários departamentos da empresa. Um dos elementos do grupo já pertenceu aos quadros das Lisnave e um dos principais erros que aponta à gestão de processos da Lisnave, passa pela verticalidade da empresa em que os quadros superiores da empresa têm um contacto muito reduzido com as equipas de manutenção e próprias chefias. Um contacto mais direto tem várias vantagens, além do funcionário sentir-se mais acompanhado também sente o peso da sua responsabilidade com a visão e objetivos da empresa. Neste aspeto a Lisnave poderia fazer um benchmarking com uma das empresas lideres neste aspeto a Portucel. Na Lisnave não existe um esquema de sugestões de melhoria que conduza à atribuição de prémios, mas é politica de a empresa incentivar todos os seus colaboradores a sugerirem e implementarem melhorias que pensem que conduzam a um melhoramento dos níveis de eficácia e eficiência, esta ferramenta auxiliar com atribuições de compensações monetária poderia ser desenvolvida e melhorada, porque consiste numa ferramenta de grande utilidade e com provas dadas noutros sectores. No âmbito do sistema de controlo de não-conformidades, sugere-se a implementação de cartas de controlo, que consiste num gráfico utilizado para acompanhar o desenvolvimento e realização de um processo, uma vez que determina um limite superior e inferior de controlo e delimita uma faixa de tolerância, todos estes parâmetros são estatisticamente determinados. Os resultados são determinados com a ajuda de amostras no caso prático da Lisnave não é possível retirar amostras porque o seu negócio não consiste em produção, mas sim manutenção, neste caso as cartas de controlo servirão no contexto de prazos para a término da reparação e aferir a qualidade do serviço prestado.

Quanto aos processos devem ser revistos periodicamente, pelo menos, aquando da revisão do sistema de qualidade, no caso da Lisnave que se está a preparar para a implementação da nova ISO 9001:2015, esta revisão deve ser efetuado proximamente. Esta inspeção assume particular importância nas fases iniciais da introdução na gestão por processos, em que os modelos são experimentais e necessitam de ajustes importantes. Em seguida é demonstrado todos os procedimentos controlados pela gestão da qualidade. (Teixeira, 2005)

XIV

O grupo é então unânime em afirmar que foi um trabalho elaborado com total empenho e trabalho esforçado pelo grupo e pelas pessoas envolvidas em todo o projeto, nomeadamente a Drª Carla Cardoso, com a finalidade de realizar uma análise acerca de todo o processo que é feito no planeamento da obtenção de um certificado de qualidade. Desta forma e por o grupo ter sido tão bem recebido na instituição escolhida, é possível enunciar que não existiu qualquer dificuldade na obtenção de informações pertinentes à realização do presente trabalho. O tratamento da informação foi feito da forma mais breve e explicita possível, logo permitiu-nos também aprender um pouco mais sobre como funciona toda esta temática da Gestão da Qualidade no dia-a-dia de uma empresa, e da forma como decorrem todos os processos assim como os cuidados a ter.

XV

4. Conclusões A conceção deste trabalho teve como ponto de partida a motivação extra de se poder, livremente, escolher uma instituição definida pelo grupo, certificada ou em fase de certificação, onde optouse pela empresa Lisnave Estaleiro Navais, SA, já certificada, podendo aplicar e acompanhar na prática os conhecimentos adquiridos nas aulas da UC de Gestão da Qualidade. No parecer do grupo a implementação deste SGQ, tendo em conta a história que se faz conhecer da empresa, veio ajuda a reforçar a ideia de que é possível os seus clientes e colaboradores confiarem na mesma, pois toda a gestão acaba por estar renovada e fazem questão que se perceba as diferenças entre a antiga Setenave a então Lisnave, utilizando desta forma a sua certificação como forma de dar a conhecer que esta pretende fazer o seu trabalho de forma correta.

XVI

5. Bibliografia Coelho da Silva, F. (2002). Gestão da Qualidade - Notas breves. Pires, A. R. (2007). Qualidade Sistemas de Gestão de Qualidade. Lisboa: Sílabo. Teixeira, S. (2005). Gestão da Organizações. Madrid: McGraw Hiil.

http://www.lisnave.pt/index2.htm http://www.esquerda.net/dossier/o-caso-da-lisnave

XVII

6. Anexos 6.1. Anexos 1 – Lista de Procedimentos da Gestão da Qualidade

PGQ-01 - Gestão e Revisão do Sistema da Qualidade PGQ-02 - Controlo da Documentação PGQ-03 - Auditoria PGQ-04 – Não-conformidades, Acções Correctivas e Preventivas PGQ-05 - Comercial PGQ-06 - Projecto PGQ-07 - Gestão de Projectos PGQ-08 - Produção PGQ-09 - Inspecção PGQ-10 - Soldadura PGQ-11 - Equipamentos de Monitorização e Medição PGQ-12 - Identificação e Rastreabilidade PGQ-13 - Serviços de Apoio PGQ-14 - Manutenção de Equipamentos PGQ-16 - Prevenção e Segurança PGQ-17 - Compra de Materiais e Equipamentos PGQ-18 - Recepção e Armazenamento PGQ-19 - Avaliação de Fornecedores PGQ-20 - Compra de Serviços PGQ-21 - Formação PGQ-23 - Sistemas de Informação

XVIII

6.2. Anexo 2 – Entrevista Uma certificação Identificação, Norma e âmbito da certificação. Primeira vez em 11 de Janeiro 1996. Como a empresa é grande há duas auditorias de acompanhamento, uma em cada 6 meses. Vem uma pessoa e audita aleatoriamente sectores da empresa. Neste momento estão-se a preparar para o ano fazer de acordo com a de 2015, ate 31 Dezembro de 2016.

Como funciona A empresa tem de cumprir todos os requisitos exigidos, alguns já não existem, de acordo com a nova norma, mas a empresa vai manter. Aplicável a reparação naval, transformações e grandes reparações de navios e outras estruturas flutuantes, utilizando instalações própria. Utilizam apenas gráficos em Excel para as ferramentas de qualidade. Não têm análise de falhas mas têm de risco, definição de ações corretivas e preventivas. Fluxograma só para esquematizar a atividade de terminado sector. Têm um orçamento específico no departamento de qualidade. Quando um investimento é aprovado tem de haver garantias que vai ser bem sucedido. Clientes só estrangeiros. Para fazer a certificação contactam com a entidade certificadora no sentido de alertar que querem proceder a certificação no âmbito da norma X, esquematizam tudo o que exige, fazem uma auditoria numa data, tem uma vantagem de tudo o que for não conforme é dado um alerta para ser corrigido, depois há um prazo de normalmente 6 meses para modificar e depois vêm ver novamente se está tudo bem e procede-se a emissão do certificado. Não chega ter só uma gestão de qualidade, tem de estar tudo coordenado, os vários departamentos e cada um define a sua atividade, verificação e inspeção e tem de cumprir os seus requisitos. Ao devolver um barco reparado ao seu cliente, se não for garantida a qualidade, a Lisnave paga penalidade ou dá desconto, a nível de garantias depende do trabalho. Depende do orçamento. Todos os anos todos os sectores têm de ser auditados nas auditorias internas, nas externas é aleatório. É distribuído um plano com o dia, a hora e o que vai ser auditado. Netse momento é objetivo que em Junho se faça uma auditoria para saber se estão num bom caminho, é preparatória. Se não estiver bem um sector, este é penalizado em termos de avaliação da auditoria, existe uma folha de cálculo em que mediante os resultados é feita a avaliação e dá um valor, se o sector não atingir o valor são auditados no segundo semestre garantidamente e serão mais vezes auditados e muito mais controlados. Os resultados são mostrados à administração. Têm certificação a nível ambiental de acordo com a norma de 2004. Também é objetivo renovar para o ano com a nova norma. Têm procedimentos que não são obrigatórios mas ajudam na gestão da atividade, como por exemplo têm um documento de como se faz a inspeção de válvulas. XIX

6.3. Anexo 3 – Fotografias

Imagem 5 - Lisnave

Imagem 6 – Estaleiros da Lisnave

XX

Imagem 7 – Navio em reparação

XXI