TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO: GESTÃO DO SUPORTE AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO SOBRE USO DA PLATAFORMA SALESFORCE
Descrição do Produto
INSTITUTO FEDERAL DE SANTA CATARINA - IFSC CAMPUS FLORIANÓPOLIS DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE SAÚDE E SERVIÇOS CST EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
JOSNEI UBIRAJARA GODINHO
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO: GESTÃO DO SUPORTE AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO SOBRE USO DAPLATAFORMA SALESFORCE
ORIENTADOR: PROF. DR. JULIO CÉSAR DA COSTA RIBAS
FLORIANÓPOLIS – SC 2014
CDD 658.4032 G585g Godinho, Josnei Ubirajara Gestão do suporte ao cliente: estudo de caso sobre uso da plataforma Salesforce [TCC] / Josnei Ubirajara Godinho; orientação de Júlio César da Costa Ribas. – Florianópolis, 2014. 1 v.: il. Trabalho de Conclusão de Curso (Gestão da Tecnologia da Informação) – Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina. Inclui referências. 1. Sistemas de Informação. 2. Plataforma Salesforce. 3. Gestão de relacionamento com o cliente. 4. Sistemas de gestão de processos. 5. Processos organizacionais. I. Ribas, Júlio César da Costa. II. Título. Sistema de Bibliotecas Integradas do IFSC Biblioteca Dr. Hercílio Luz – Campus Florianópolis Catalogado por: Ana Paula F. Rodrigues Pacheco CRB 14/1117
JOSNEI UBIRAJARA GODINHO
GESTÃO DO SUPORTE AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO SOBRE USO DA PLATAFORMA SALESFORCE
FLORIANÓPOLIS, 2014
INSTITUTO FEDERAL DE SANTA CATARINA DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE SAÚDE E SERVIÇOS CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
JOSNEI UBIRAJARA GODINHO
GESTÃO DO SUPORTE AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO SOBRE USO DA PLATAFORMA SALESFORCE
Submetido ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina como parte dos requisitos para obtenção do título de tecnólogo no curso superior de Tecnologia em Gestão de Tecnologia da Informação. Professor Orientador: Prof. Dr. Júlio César da Costa Ribas
Florianópolis, 2014
GESTÃO DO SUPORTE AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO SOBRE USO DA PLATAFORMA SALESFORCE
JOSNEI UBIRAJARA GODINHO
Este trabalho foi julgado adequado para obtenção do título de tecnólogo e aprovado na sua forma final pela banca examinadora do Curso Superior de Gestão de Tecnologia da Informação do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina.
Florianópolis, 25 de junho de 2014.
Banca Examinadora:
__________________________________ Prof. Júlio César da Costa Ribas, Doutor Orientador
__________________________________ Prof. Felipe Cantório Soares, Mestre
__________________________________ Prof. Jorge Luiz Silva Hermenegildo, Doutor
Aos meus pais, Manoel Antônio Godinho e Maria Sueli Dutra, que sempre me apóiam, incondicionalmente, em todas as situações na vida. Nada seria eu sem este exemplo, dedicação e este amor. Às minhas irmãs e sobrinha, que me são inesgotável fonte de amor, carinho e compreensão. Ao amor de minha vida, Márcio Pereira, por ser quem é, exatamente da maneira que é, por escolher ter-me ao seu lado, a razão de eu estar me tornando uma pessoa melhor neste mundo.
Agradecimentos. Agradeço a todos que me apoiaram durante a duração de minha formação, fazendo parte desta jornada, fornecendo amizade, carinho, incentivo e, por vezes, até um teto. Dona Maria Dorvalino, Ademar Souza Júnior, Luciene Souza, Ricardo Gitahy, Leandro Alves, Márcio Maia, Marcel Frattini e Fernando Espírito Santo, eu sempre estarei em débito com vocês. Aos meus colegas de curso, todos, mas em especial ao Rangel Fernandes e Alcino Furtado, pelo exemplo de dedicação à turma, organizando nossas agendas e guiando, com seu exemplo, atenção e disponibilidade, o sucesso de todos. Obrigado por sempre estarem lá quando foi preciso. Aos professores que se dedicaram a tornar este curso interessante e proveitoso, superando as adversidades. Em especial ao meu orientador, Professor Doutor Júlio César da Costa Ribas, que me acolheu como orientando sem me conhecer, prestando apoio e orientação além das atividades previstas, estando a disposição mesmo em tempos que sua saúde permitiria estar ausente. Esforço e disponibilidade exemplares.
“Human beings are works in progress that mistakenly think they´re finished.” (Tradução livre - “Os seres humanos são obras em andamento que erroneamente pensam que estão concluídos”) (Dan Gilbert)
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RESUMO A pressão do mercado globalizado e a rápida evolução dos sistemas de gestão de processos para as organizações criaram uma busca por alternativas de sistemas que ofereçam algum diferencial. Diante disso, muitas empresas têm buscado plataformas versáteis, que se integrem aos processos e recursos já disponíveis, e que demandem pouco investimento inicial. Usar plataforma na nuvem surge como uma opção para contornar custos em hardware e dispensar a manutenção de um setor de TI dentro da organização. Diante disso, este trabalho tem a motivação em analisar o uso da plataforma SalesForce, sendo usada na gestão dos processos de suporte ao cliente em uma organização, mantendo o foco em suas características, comparadas a outras disponíveis, e no retorno obtido por seus usuários.O estudo, amparado pelas abordagens quantitativa e qualitativa, utilizou para desenvolvimento de seu processo o estudo de caso, organizado em cinco etapas: exploratória, avaliação, aplicação, análise, e resultados. Na etapa exploratória, procede-se o estudo sobre as bases conceituais que sustentam o presente estudo: sistemas de informação, gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e a plataforma SalesForce. A etapa de avaliação visa à análise aprofundada da plataforma SalesForce na organização em que foi realizado o estudo de caso, com o objetivo de compreender como a plataforma funciona em ambiente de produção. A etapa de aplicação concebe a organização de questionário aos usuários sobre a experiência no uso do SalesForce. Na etapa de análise é realizada a verificação de consistência e a análise dos dados oriundos da aplicação do questionário. Na etapa de resultados procede-se à análise geral, sendo elaboradas as conclusões finais da pesquisa. Os resultados indicaram que a implementação da plataforma SalesForce na organização interfere diretamente nos processos organizacionais, que se remodelam ao serem mapeados, consequentemente apoiando as atividades gerenciais e à tomada de decisão, inclusive aperfeiçoando estes. Palavras-chave: CRM, Gestão do relacionamento com o cliente, SalesForce.
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ABSTRACT The pressure of the globalized market and the rapid evolution of customer management systems for organizations created a search for alternative systems that offer some advantage. Therefore, many companies have sought versatile platforms that integrate the processes and resources already available, and require little initial investment. Using cloud platforms appears as an option to bypass hardware costs and waive the maintenance of an IT sector within the organization. Thus, this study has the motivation on analyzing the use of SalesForce platform being used in the management of customer support processes in an organization, while focusing on its characteristics compared to others available, and in the return obtained by its users. The study, supported by quantitative and qualitative approaches, used to develop its process the case study, organized into five steps: exploratory; evaluation, application; analysis; and results. In the exploratory step, proceeds to the study on the conceptual basis that sustain this study: information systems, customer relationship management (CRM) and the SalesForce platform. The evaluation step aims involving detailed analysis of the SalesForce platform in the organization where the case study was carried out in order to understand how the platform works in a production environment. The application step conceives the organization of a questionnaire given to users on their experience using SalesForce. In the analysis step consistency checking and analysis of data from the questionnaire is performed. In the results step it is proceeded an overall analysis, being elaborated the final conclusions of the research. The results indicated that the implementation of SalesForce platform in the organization directly affects the organizational processes, remodeling those being mapped, thus supporting the management activities and the decision making, including enhancing those. Keywords: CRM, Customer Relationship Management, SalesForce.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES FIGURA 1 - Ciclo PDCA ................................................................................................ 15 FIGURA 2 - Relacionamento entre CRM e ERP ............................................................ 24 FIGURA 3 - Imagem de divulgação da webCRM .......................................................... 26 FIGURA 4 - Detalhes funcionais da webCRM ............................................................... 27 FIGURA 5 -Abrangência do Sugar CRM ....................................................................... 29 FIGURA 6 - Tabela de preços da Sugar CRM ................................................................ 30 FIGURA 7 - Infográfico de aquisições do SalesForce .................................................... 31 FIGURA 8 - Tabela de preços da SalesForce ................................................................. 32 FIGURA 9 - Etapas da pesquisa ...................................................................................... 39 FIGURA 10 - Fluxograma no atendimento ..................................................................... 41 FIGURA 11 - Exemplo de relatório................................................................................. 42 FIGURA 12 - Exemplo de lista ....................................................................................... 43 FIGURA 13 - Exemplo de cabeçalho .............................................................................. 43 FIGURA 14 - Exemplo de descrição ............................................................................... 44 FIGURA 15 - Exemplo de descrição do problema e solução .......................................... 45 FIGURA 16 - Exemplo de histórico ................................................................................ 45 FIGURA 17 - Exemplo de e-mail de fechamento ........................................................... 46 FIGURA 18 - Ciclo do atendimento ................................................................................ 47 FIGURA 19 - Respostas da questão 13 ........................................................................... 51 FIGURA 20 - Respostas da questão 14 ........................................................................... 52 FIGURA 21 - Respostas da questão 15 ........................................................................... 52 FIGURA 22 - Respostas da questão 16 ........................................................................... 53 FIGURA 23 - Respostas da questão 17 ........................................................................... 53 FIGURA 24 - Respostas da questão 18 ........................................................................... 54 FIGURA 25 - Respostas da questão 19 ........................................................................... 54 FIGURA 26 - Respostas da questão 20 ........................................................................... 55 FIGURA 27 - Respostas da questão 21 ........................................................................... 55 FIGURA 28 - Respostas da questão 22 ........................................................................... 56
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS •
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ASP NET – Active Server Pages + .NET Framework, uma tecnologia de scripts que roda no servidor e permite que os scripts embutidos em uma página HTML sejam executados por um servidor WEB. CRM – Customer Relationship Management (Gestão do relacionamento com o cliente) ERP – Em inglês Enterprise Resource Planning (ERP), ou Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE ou SIG). FAQ – Acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, que significa perguntas mais frequentes. GB – Gigabyte, uma unidade de medida de informação, segundo o Sistema Internacional de Unidades - S.I., que equivale a um bilhão de bytes, IFSC – Instituto Federal de Santa Catarina IIS – Internet Information Services - é um servidor web criado pela Microsoft para seus sistemas operacionais para servidores. IP – Internet Protocol ou Protocolo de internet iPad – É um dispositivo em formato tablete (tablet) produzido pela Apple iPhone – É uma linha de smartphones concebidos e comercializados pela Apple LAMP – LAMP é uma combinação de softwares livres e de código aberto. O acrônimo LAMP refere-se as primeiras letras de Linux, Apache, MySQL e PHP Mac – nome dos computadores pessoais fabricados e comercializados pela empresa Apple Mac OS X – Macintosh Operating System, sistema operacional padrão dos computadores Macintosh, na versão “X” MS OUTLOOK – Microsoft Office Outlook, programa gerenciador de e-mails MS SQL – sistema gerenciador de banco de dados desenvolvido pela Microsoft MySQL – sistema de gerenciamento de banco de dados da Sun Microsystems .NET - Microsoft .NET (comumente conhecido por .NET Framework - em inglês: dotNet) é uma iniciativa da empresa Microsoft, que visa uma plataforma única para desenvolvimento e execução de sistemas e aplicações. PDCA – Acrônimo do inglês: PLAN - DO - CHECK – ACT, é um método iterativo de gestão. PHP – um acrônimo recursivo para "PHP: Hypertext Preprocessor", originalmente Personal Home Page SaaS – Software como serviço, acrônimo do inglês Softwareas a service SI – Sistemas de Informação S.I. – Sistema Internacional de Unidades SPT – Sistemas de processamento de transações SQL – Structured Query Language, ou Linguagem de Consulta Estruturada TI – Tecnologia da Informação
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SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................
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1.1 Justificativa ..............................................................................................
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1.2 Definição do problema .............................................................................
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1.3 Objetivo geral ...........................................................................................
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1.4 Objetivos específicos ...............................................................................
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2 GESTÃO DE PROCESSOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ..............
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2.1 Sistemas de informação ...........................................................................
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2.2 CRM ..........................................................................................................
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2.2.1 Plataforma webCRM ..............................................................................
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2.2.2 Plataforma Sugar CRM ..........................................................................
29
2.2.3 Plataforma SalesForce ........................................................................... 30 3 METODOLOGIA .........................................................................................
35
3.1 Caracterizações da pesquisa ...................................................................
35
3.2 Local, delimitação e população da pesquisa ............................................
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3.3 Etapas da pesquisa .................................................................................
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4 O SALESFORCE NA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA ................................
41
4.1 Atendimento no suporte ............................................................................
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4.2 Gestão dos processos no suporte ............................................................
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5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS ..................................
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5.1 Categoria Implantação ..............................................................................
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5.2 Categoria Uso geral da plataforma .........................................................
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5.3 Categoria Resultados obtidos ..................................................................
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5.4 Questões fechadas / Dados estatísticos ..................................................
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6 CONCLUSÕES ..........................................................................................
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REFERÊNCIAS ..............................................................................................
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APÊNDICES ...................................................................................................
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APÊNDICE A – Questionário aplicado ............................................................ 65 APÊNDICE B – Respostas recebidas ............................................................. 67
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1 INTRODUÇÃO Os avanços tecnológicos, a velocidade das mudanças dentro das organizações e de seus processos, a globalização, somados, tende a tornar o mercado mais competitivo, forçando as organizações a buscarem novas tecnologias. A constante qualificação dos produtos e o crescimento dos níveis produtivos mundiais, permitindo a oferta de produtos cada vez mais similares, acompanham o crescente aumento do nível de exigência por parte dos clientes. O cliente não é mais visto simplesmente como um consumidor de bens e serviços, o foco da organização evoluiu não estando focado em volume de vendas, pesa-se agora todas as nuances que interferem nos processos das organizações, durante a produção, na compra, onde é feita a decisão, até os processos pós-venda, como o suporte ao produto. Novas tecnologias contribuem ao gerar e gerenciar conhecimento dentro dos processos nas organizações, criando diferenciais de competitividade, melhorando constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços,
de
modo
a
aprimorar
a
qualidade
e
a
produtividade
e,
consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos envolvidos, tendo como resultado sucesso em relação à concorrência. Dentre as tecnologias aplicadas para controle e gestão das organizações temos ferramentas como os sistemas informatizados, ou ERP (Enterprise Resource Planning), Planejamento de Recursos Empresariais, que são pacotes com vários softwares, desenvolvidos para controle e integração de vários departamentos e processos de uma organização. Um dos controles efetuados por um ERP, voltado as relações dos clientes com a organização, é chamado de CRM (Customer Relationship Management), acrônimo inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente, que compreende, além do sistema informático, uma estratégia de negócio, objetivando criar e manter um bom relacionamento com os clientes, armazenando e inter-relacionando, de forma inteligente, informações sobre suas atividades.
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Segundo Kotler e Fox em Marketing Estratégico para Instituições Educacionais, 1998, conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Baseado nesta prerrogativa, ferramentas como o CRM, trabalhando pela fidelização de clientes, são importantes para o sucesso de qualquer organização. Existem muitos sistemas já desenvolvidos e estabelecidos no mercado para o gerenciamento destes processos, como, por exemplo, o webCRM (www.webcrm.com), o SUGAR CRM (www.sugarcrm.com), ou o SalesForce (www.salesforce.com), porém, dadas suas diferentes características, alguns tem se destacado e vem sendo usados de maneira mais interessante. Neste contexto, dando ênfase aos processos envolvidos no suporte ao cliente, com foco ao usuário da plataforma SalesForce na organização estudada,
este
trabalho
surge
para
avaliar
o
uso
da
plataforma
SalesForce,sendo usada na gestão da área de suporte ao cliente em uma organização de pequeno porte.
1.1 Justificativa Atualmente os funcionários, fornecedores, compradores e clientes podem afetar a organização através do relacionamento que mantém com esta, uma vez que a organização utiliza as experiências e dados coletados durante estes relacionamentos para acumular dados, gerando informação e conhecimento no tratamento destes, permitindo estabelecer as preferências e maneirismos de seus clientes. Para Davenport e Prusak (2003), é essencial, para a realização bemsucedida dos trabalhos ligados ao conhecimento, e necessário, que as organizações saibam definir o que são dados, informações e conhecimento, pois o sucesso ou o fracasso organizacional muitas vezes pode depender da aplicação desses elementos para solução de problemas e tomada de decisões. Os dados seriam elementos em sua forma bruta, que não sustentam por si só as tomadas de ação. Os dados precisam ser contextualizados para se tornarem úteis, como defende Oliveira (2002, p.51), onde descreve que “dado é
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qualquer elemento identificado em sua forma bruta que, por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação”. Padoveze (2000, p. 43) apud Nakagawa, evidencia que: “informação é o dado que foi processado e armazenado de forma compreensível para seu receptor e que apresenta valor real percebido para suas decisões correntes ou prospectivas”. Para Oliveira (2004, p. 44), a informação auxilia no processo decisório, enquanto contextualizada na estrutura organizacional é de crucial importância para a empresa, permitindo a organização atingir seus objetivos. Segundo Stair (1998, p. 5), “conjunto de dados, regras, procedimentos e relações que devem ser seguidos para se atingir o valor informacional ou resultado adequado do processo está contido na base do conhecimento”. Para Laudon e Laudon (1999, p. 10), “conhecimento é o conjunto de ferramentas conceituais e categorias usadas pelos seres humanos para criar, colecionar, armazenar e compartilhar a informação”. Entende-se que o conhecimento facilita perceber quais dados e informações são úteis para a organização atingir seus objetivos, sendo que informações
são
frutos
da
transformação
dos
dados,
através
de
contextualização e aplicação do conhecimento humano. O uso deste tipo de estratégia empresarial, assumindo políticas de negócios que mantenham o foco no cliente, usando as informações disponibilizadas
por
um
sistema
inteligente,
é
chamado
Gestão
de
Relacionamento com o Cliente, ou simplesmente por seu acrônimo em inglês, CRM, que envolve também, além do aproveitamento destas informações geradas pelo relacionamento, armazenada em bancos de dados, uma postura, iniciativa, permitindo beneficiar a organização com o uso destas informações. Com os avanços tecnológicos novas ferramentas de CRM foram sendo criadas, como foram citados exemplos no capítulo 1. Estas inovações tecnológicas criaram uma enorme pressão pelo aumento da produtividade, impulsionados pela alta competitividade no mercado, globalizado, demandando produtos com preços baixos e de qualidade altíssima, com um alto índice de satisfação do consumidor. Sabe-se que a fidelidade do consumidor está diretamente
ligada ao
retorno que
a organização
oferece,
seja no
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desenvolvimento de novos produtos, que atendam novas demandas, ou até mesmo, se não principalmente, no suporte aos produtos existentes. ...com significativas melhoras na capacidade, armazenamento e comunicação de dados, a tecnologia passa a exercer um papel fundamental [...]. Além disso, com a aplicação da TI, é possível redesenhar radicalmente os processos de negócios a fim de alcançar resultados incontestáveis no desempenho organizacional [...] a tecnologia, na forma de banco de dados, é amplamente considerada como sendo o núcleo do CRM, utilizando seus dados para construir uma ligação de longo prazo entre a empresa e o consumidor... (PEREIRA et al, 2011, p.08)
Dispondo destes dados a organização gera informações onde é possível estabelecer critérios de avaliação para o produto, mercado, processos e consumidor. Os dados obtidos, entre outros, pelo suporte ao produto, são usados para aperfeiçoar ou criar novos produtos, estudando as informações relacionadas ao comportamento de consumo do cliente, indicando dados como local, horário, frequência, valor médio despendido, além de todos os dados pessoais, como sexo, faixa etária, renda média mensal, entre outros, e também para avaliar eficiência de processos, que incluem desde a produção até as vendas e suporte oferecido ao cliente. Uma destas estratégias de melhorias é conhecida como PDCA, ou “ciclo de Shewhart”, que significa Plan, Do, Check, Act, ou Planejar, Executar (Desenvolver, Fazer), Verificar (Checar) e Agir (Atuar), embasados, entre outros, pelo retorno obtido com o CRM, e serve tanto para implantação de novas ideias como para aperfeiçoar ou procurar solução de problemas em produtos já existentes. Para entender melhor, podemos observar que, conforme descrito por Toledo (2013, p. 01), está dividido em quatro etapas, executadas na seguinte ordem:
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PLAN - A primeira fase do processo é o estabelecimento dos objetivos a serem alcançados e quais são os processos necessários para isso. O que se espera do produto? Como ele será desenvolvido? Quais técnicas são necessárias à sua construção? Quais métricas serão utilizadas para acompanhar o progresso? [...] DO - É a execução rigorosa do plano criado, obedecendo aos métodos escolhidos. Colocar a construção, o desenvolvimento em andamento. Coletar os dados necessários para o levantamento de métricas. [...] CHECK - Após a execução de qualquer processo, são vistoriados os resultados e comparados com aqueles que estavam determinados no plano. O que não saiu de acordo com o esperado? Qual métrica não bateu com a estimativa? Quais são os motivos destes desvios? [...] ACT - A última fase do ciclo é a tomada de ações corretivas para os problemas
encontrados.
São
feitos
ajustes
para
sanar
as
incongruências entre plano e resultado. [...] O PDCA é um método de gerenciamento iterativo. Isto significa que o método é executado diversas vezes (cada uma é uma iteração) e ao final de cada ciclo, se retorna ao início novamente e refaz-se o ciclo. (TOLEDO, 2013, p. 01)
O gráfico da figura 1 nos dá a ideia de como este método funciona de modo cíclico, adicionando melhorias a cada repetição de etapas.
FIGURA 1 – Ciclo PDCA (Fonte: www.concursosadm.com.br)
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O PDCA pode ser usado em qualquer processo que o empreendedor queira controlar e melhorar, e, quando aplicados no atendimento ao cliente, em casos de suporte ao produto, tem como resultado agregar confiabilidade na marca, fidelizando clientes e gerando novos e futuros consumidores. A excelência no atendimento ao cliente pós-venda, conhecido como suporte ao produto, observando as necessidades individuais de cada cliente, quanto à afirmação de Pereira; Bastos (2001, p. 06), entende-se que: ...permite que o cliente se sinta único, valorizado pela marca e, acima de tudo, satisfeito. O cliente [...] certamente terá uma predisposição maior em eleger em primeiro lugar a marca com a qual ele tem um relacionamento. Isto é de suma importância para a organização, que automaticamente terá uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes... (PEREIRA; BASTOS, 2001, p. 6)
Os sistemas que manipulam os dados de relacionamento com o cliente, englobando vários, senão todos, os processos envolvidos na organização, fornecem subsídios aos gestores do negócio, tornando-se indispensáveis ao sucesso deste. Contudo, para que os dados armazenados e processados sejam pertinentes, um sistema confiável, flexível à realidade da organização, que controle amplamente os processos, se faz necessário. Deve ser realmente abrangente, adaptável e eficaz, sem contar com um alto custo de implantação e manutenção, o que tornaria proibitivo para pequenas organizações. Para tornar menos onerosa a implantação de um sistema CRM pode-se optar pela computação na nuvem, dispensando a aquisição de hardware para servidores, que podemos entender através do seguinte conceito, defendido por Amoroso (2012, p. 01), Quando se fala em computação nas nuvens, fala-se na possibilidade de acessar arquivos e executar diferentes tarefas pela internet. Quer dizer, você não precisa instalar aplicativos no seu computador para tudo, pois pode acessar diferentes serviços online para fazer o que precisa, já que os dados não se encontram em um computador específico, mas sim em uma rede. Uma vez devidamente conectado
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ao serviço online, é possível desfrutar suas ferramentas e salvar todo o trabalho que for feito para acessá-lo depois de qualquer lugar — é justamente por isso que o seu computador estará nas nuvens, pois você poderá acessar os aplicativos a partir de qualquer computador que tenha acesso à internet. Basta pensar que, a partir de uma conexão com a internet, você pode acessar um servidor capaz de executar o aplicativo desejado, que pode ser desde um processador de textos até mesmo um jogo ou um pesado editor de vídeos. Enquanto os servidores executam um programa ou acessam uma determinada informação, o seu computador precisa apenas do monitor e dos periféricos para que você interaja. [...]s vantagens proporcionadas pela computação em nuvens são muitas. Uma delas — talvez a mais impactante para a maior parte das pessoas — é a não necessidade de ter uma máquina potente, uma vez que tudo é executado em servidores remotos. Outro benefício é a possibilidade de acessar dados, arquivos e aplicativos a partir de qualquer lugar, bastando uma conexão com a internet para tal — ou seja, não é necessário manter conteúdos importantes em um único computador. (AMOROSO, 2012, p. 01)
Com este cenário surgem opções de sistemas CRM que usam computação na nuvem, poupando as organizações de manterem um departamento de TI e dos investimentos em hardware. Considerando a vocação do curso de Gestão em Tecnologia da Informação, que, entre outros méritos, forma profissionais capazes de atuarem como gestores em tecnologia da informação, este estudo visa analisar o uso da plataforma SalesForce, sendo usada na gestão da área de suporte ao cliente de uma organização de pequeno porte, auxiliando tomadas de decisão dentro da organização objeto do estudo.
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1.2 Definição do problema Este estudo pretende analisar o uso da plataforma SalesForce quando usada na gestão e controle de chamados para o departamento de suporte e apoio ao cliente de uma organização de pequeno porte.
1.3 Objetivo geral
•
Analisar o uso da plataforma SalesForce na gestão do suporte ao cliente em uma organização de pequeno porte, com foco na experiência do usuário da plataforma.
1.4 Objetivos específicos •
Conhecer a estrutura de funcionamento da plataforma SalesForce;
•
Apresentar as especificidades do uso da plataforma SalesForce aplicada na gestão do suporte ao cliente;
•
Definir critérios para análise da plataforma Salesforce;
•
Identificar as contribuições decorrentes da utilização da plataforma SalesForce, quando aplicada na gestão do suporte ao cliente da organização.
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2 GESTÃO DE PROCESSOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Este capítulo visa abordar as bases conceituais que dão sustentação ao trabalho e detalhes sobre plataformas CRM. Está estruturado nas seguintes seções: Sistemas de informação, CRM e nuances de três plataformas para CRM disponíveis no mercado.
2.1 Sistemas de Informação Não é novidade que a informação passou a ser, na sociedade atual, com a globalização dos mercados, um ativo e um capital precioso, usado pelas organizações para gerar eficiência, refletindo em lucro. “A importância da informação para as organizações é universalmente aceita, constituindo, senão o mais importante, pelo menos um dos recursos cuja gestão e aproveitamento estão diretamente relacionados com o sucesso desejado” (MORESI, 2000, p. 14). A partir da década de 50, com o avanço das tecnologias da computação foram surgindo sistemas que serviriam de apoio aos gestores da organização. Segundo defende Gil (1999, p.14), ...os sistemas de informação têm por objetivo gerar informações para a tomada de decisões, os dados são coletados, processados e transformados em informação [...] sistemas de informação é uma série de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo), disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de feedback. (GIL, 1999, p.14).
Os sistemas de informação têm por objetivo coletar, processar e transformar dados em informação, segundo Stair (1998, p. 11), que afirma: “... sistemas de informação é uma série de elementos ou componentes interrelacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo),
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disseminam (saída) os dados e informações e fornecem um mecanismo de feedback”. O ambiente empresarial está mudando continuamente, tornando-se mais complexo e menos previsível, e cada vez mais dependente de informações e de toda a infra-estrutura tecnológica que permita o gerenciamento de enorme quantidade de dados. Pereira e Fonseca (1997, p. 241), afirmam que “...os sistemas de informação (management information systems) são mecanismos de apoio à gestão, desenvolvidos com base na tecnologia de informação e com suporte da informática para atuar como condutores das informações que visam facilitar, agilizar e otimizar o processo decisório nas organizações”. A utilização dos recursos internos a organização, inclusive dos recursos humanos, torna-se decisivo ao sucesso perante a concorrência, conforme defende Magnani (2004, p. 06), “é consenso na literatura organizacional contemporânea que, na era do conhecimento, os fatores críticos são as competências dos funcionários, os relacionamentos internos e externos e, não mais o capital, os recursos naturais ou a mão-de-obra”. Vivemos a era do conhecimento e da informação e cabe às organizações utilizarem e aperfeiçoar este ativo disponível - que por vezes é usado de maneira muito precária - favorecendo o surgimento de atitudes criativas e motivacionais. Laudon e Laudon(1999, p. 26), afirmam que “a razão mais forte pelas quais as empresas constroem os sistemas,então, é para resolver problemas organizacionais e para reagir a uma mudança no ambiente”. Conforme Bazzotti; Garcia (2006, p. 09) “na era da informação, o diferencial das empresas e dos profissionais está diretamente ligado à valorização da informação e do conhecimento, proporcionando soluções e satisfação no desenvolvimento das atividades”. Segundo Figueiredo (2008), a existência de diferentes interesses, especialidades e níveis em uma organização fazem necessário diversos tipos de sistemas, pois um sistema individual não atenderia as necessidades de uma organização por completo. Ressalta ainda que sejam quatro principais tipos,
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sendo, sistemas do nível operacional, sistemas do nível de conhecimento, sistemas do nível gerencial e sistemas do nível estratégico. Os sistemas que atendem no nível operacional, também conhecido como Sistemas de Processamento de Transações (SPTs), que, segundo Figueiredo (2008, p. 01), “realizam transações rotineiras, como folha de pagamento, pedidos etc., onde os recursos são predefinidos e estruturados, é através deles que os gerentes monitoram operações internas e externas a empresa”. Os sistemas do nível de conhecimento, conhecido como Sistemas de Trabalhadores de Conhecimento (STCs), se diferenciam, pois trabalhadores de conhecimento criam informações, a produtividade destes é aumentada com o uso de sistemas de automação, que coordenam e comunicam diversas unidades, trabalhadores, e fontes externas. Estes manipulam e gerenciam documentos, programação e comunicação, envolvendo além de textos, gráficos etc., publicados em sites para facilitar o acesso e distribuição de informações. Os sistemas do nível gerencial, ou Sistemas de Informação Gerenciais (SIG), com uso de relatórios, processos, históricos e acesso online, visando eventos internos a organização, dão suporte ao nível gerencial, apoiando tomadas de decisão e planejamento, e dependem dos SPTs para aquisição de dados, resumindo e apresentando operações e dados básicos periodicamente. Os sistemas de nível estratégico, que ajudam a gerência sênior a enfrentar questões e tendências, tanto no ambiente externo como interno a empresa, se dividem em mais de uma vertente, sendo Sistemas de Apoio a Decisão (SAD), atuando no nível de gerência, ajudando a tomar decisões com rapidez e antecedência a fim de solucionar problemas não predefinidos, usam informações internas obtidas dos SPT e SIG e também externas como preços de produtos concorrentes etc. Têm maior poder analítico que os outros sistemas, e os Sistemas de Apoio ao Executivo (SAEs), que atendem o nível gerencial, servindo para decisões não rotineiras que, segundo Figueiredo (2008, p. 01), “criam um ambiente generalizado de computação e comunicação em vez de aplicações fixas e capacidades específicas. Projetados para incorporar dados externos como leis e novos concorrentes, também adquirem informações dos SIG e SAD a fim de obter informações resumidas e úteis aos executivos”.
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Esta diversidade de modalidades de sistemas informatizados cria outra necessidade. A integração dos dados entre todos os níveis. O uso de diversos SIs não integrados em uma organização pode dificultar o acesso e compreensão de informações por parte da gerencia e outros níveis organizacionais ou até mesmo apresentar a informação de forma errada e incompreensível causando grandes danos, por isso muitas empresas estão montando ERPs Sistemas de Informação
de
planejamento
empresarial
que
modelam
e
automatizam os processos de negócio atendendo todos os níveis da empresa, coletando e armazenando em um único arquivo os principais dados dos processos de negócio podendo ser acessados por todos os setores da empresa, proporcionando aos gerentes informações precisas para coordenar informações diárias da empresa com ampla visão dos processos de negócio e fluxo de informações. (FIGUEIREDO, 2008, p. 01).
Um ERP (Enterprise Resource Planning), o acrônimo em inglês para Planejamento de Recursos Empresariais, é um pacote de softwares complexos, integrando e automatizando os processamentos das informações relativas a todos os processos de uma organização. Ele se concentra no apoio a processos empresariais envolvidos nas operações de uma empresa. Assim, o ERP [...] pressupõe o gerenciamento pela organização de uma série de fatores, tanto conceituais, quanto operacionais que possam viabilizar o seu projeto de integração. O seu foco passa a ser a corporação como um todo, em que os posicionamentos estratégicos adotados, influenciarão substancialmente todas as suas áreas e departamentos, sendo também influenciados por eles. Nesse contexto o processo de implantação e uso do sistema ERP, reflete diretamente nos processos de negócios empresariais, impactando de maneira decisiva nas estratégias da organização e na sua capacidade competitiva. (GOZZI; FEDICHINA; TOLEDO, 2004, p. 03).
O ERP utiliza uma base de dados única, contendo diversos módulos comunicando-se e trocando informações. Cada módulo é responsável por uma função especifica do sistema, possibilitando a empresa acesso às informações
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de uma forma integrada, em uma única ferramenta e com um mesmo padrão de apresentação das informações. Um desses módulos é o CRM, que visa automatizar as funções de contato com o cliente, numa atitude corporativa, com objetivo de criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, usando as informações sobre suas atividades e interações com a empresa, o qual será abordado na próxima seção.
2.2 CRM Buscar entender as necessidades dos clientes, embasado em fatores diversos, como, por exemplo, o cultural e social, reconhecendo o valor que cada cliente tem a oferecer ao negócio, independente do produto a ser oferecido, gera confiança e fidelidade para com a marca ou produto. ...o consumidor ao buscar uma empresa procura um serviço ou produto, com certa expectativa, e todo o processo de atendimento realizado pela empresa, ou seja, a experiência que o cliente obtiver, pode fortalecer sua fidelidade e tendência de comprar novamente, ou afastar este para a concorrência. O ato de usar estas informações, de maneira organizada, permitindo o auxílio na tomada de decisões, constitui a base do CRM. (GREENBERG, 2001, p.29)
Greenberg (2001, p. 38) defende também que, “em essência, o CRM é uma mentalidade empresarial, um conjunto de processos e políticas de negócios que são estabelecidos para conquistar, manter e servir aos clientes. A tecnologia é capacitadora do CRM, portanto CRM não é tecnologia“. No capítulo 2.1 entendemos que a informação atualmente significa um ativo, ou capital, disponível para a organização que a utiliza de modo inteligente. A criação deste tipo de informação, relacionada ao relacionamento com o cliente, e a interação deste com a organização e produto oferecido, se faz através do CRM, interagindo com o ERP.
24
O relacionamento de integração entre os sistemas ERP e CRM, a exemplo da figura 2, com velocidade de resposta que o sistema resultante destes dois processos pode oferecer, proporciona um ganho competitivo à organização, permitindo conhecer as necessidades de seus clientes em tempo de atendimento.
FIGURA 2 – Relacionamento entre CRM e ERP Fonte: (GOZZI; FEDICHINA; TOLEDO, 2004, p. 10) O segredo do CRM está em identificar o que cria valor para os clientes e oferecer-lhes precisamente o que desejam. “Assim, o desenvolvimento do CRM envolve atividades relacionadas ao tratamento dos clientes da empresa, como a análise das suas características e comportamentos, o planejamento de ações mercadológicas e de interação, e ações voltadas ao atendimento e venda”, (GOZZI; FEDICHINA; TOLEDO, 2004, p. 10). Considerando o custo envolvido na aquisição de novos clientes, que é outro fator determinante para a continuidade do negócio quando o mercado está globalizado, estabelecer e manter um relacionamento com o cliente passa a ser fator determinante. Quando se fala em custos para implantação e manutenção de um CRM, permite-se aplicar a tendência do mercado brasileiro quanto à terceirização no
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segmento de TI, onde os custos são minimizados devido a não necessidade em manter um efetivo humano ligado a TI, nem a aquisição de hardware para servidores ou redes de dados. O movimento de terceirização – ou outsourcing – tem se fortalecido na agenda e no plano estratégico das corporações de todos os portes, em todos os setores, no Brasil e no mundo, como se verifica: É um movimento global, irreversível e ainda em forte expansão. Motivos genuínos não faltam: redução de custos, melhoria de eficiência operacional, economia em escala e melhoria contínua da qualidade têm sido atrativas bandeiras. A indústria da Tecnologia da Informação (TI) é a principal incentivadora desse movimento. Ajuda a consolidar um modelo mais maduro, graças à mudança positiva pela qual a TI passou nessa última década nas empresas. Deixou de exercer um papel meramente técnico e de suporte à organização e passou a atuar no papel de impulsionar o negócio, como coresponsável pelo sucesso na execução da estratégia da companhia. Como consequência, as organizações concentraram-se no próprio negócio fim, utilizando a área de TI como fonte de inteligência e terceirizando responsabilidades. (SILVA, 2014, p. 01) O uso das aplicações de negócios baseadas na computação em nuvem deixou de ser uma incógnita no Brasil. O país se apresenta como um dos mais promissores mercados para a oferta de serviços e aplicações que rodam fora do ambiente de TI das empresas. (BELLO, 2014, p. 01)
Considerando estes fatores, a saber, o uso do CRM para alavancar o negócio, gerando conhecimento dentro da organização, aplicando a tendência de terceirização em TI com o uso de sistemas na nuvem, barateando os custos de implantação e manutenção, apresenta-se neste trabalho três plataformas que funcionam na nuvem, dando-se ênfase à plataforma SalesForce, que é usada na organização pesquisada.
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2.2.1 Plataforma webCRM A
webCRM
(www.webcrm.com)
é
uma
empresa
de
software
dinamarquesa,que foi fundada em 2005 por Erik Maltby e Jørgen Rode, como uma empresa especializada na criação de aplicativos de vendas baseadas na web e, desde fevereiro 2013, baseada em Næsseslottet, Holte, ao norte de Copenhague. Ela fornece uma plataforma baseada na nuvem para a gestão de relacionamento com clientes (CRM) também chamada por webCRM.
FIGURA3 – Imagem de divulgação da webCRM (Fonte: www.webcrm.com) A plataforma webCRM pode estruturar e-mail marketing, sistematizar atividades de negócios, gerenciar as vendas e criar orçamentos, bem como organizar orçamentos , gestão de pipeline, integração com web sites e acesso móvel. Adapta-se tanto a pequenas empresas locais como a grandes empresas internacionais, uma vez que a plataforma webCRM é on-line e personalizável. A webCRM emprega mais de 40 pessoas na Dinamarca e possui parceiros em 13 países (Brasil, Espanha, Finlândia, França, Alemanha, Holanda, Noruega, Polônia, Portugal, África do Sul, Espanha, Suécia, Suíça e
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Reino Unido). O banco de dados de clientes webCRM contém mais de 15.000 usuários de mais de 2.000 empresas em todo o mundo, abrangendo fabricação, serviços profissionais, meios de comunicação, telemarketing, treinamento, varejo, gestão de bens, informática, consultoria, etc. Alguns detalhes da plataforma (Fonte: www.webcrm.com) •
Tipo - Cloud-Based (na nuvem)
•
Plataforma - Microsoft Windows, Mac, iPhone / iPad, Android
•
Implementação - ASP.NET
•
Licença - Comercial ou SaaS
•
Infra-estrutura de Banco de Dados - MS SQL
•
Integração do Office com suporte - MS Outlook
•
Idiomas suportados - Inglês, alemão, dinamarquês, finlandês, norueguês, holandês, sueco, espanhol, português.
FIGURA4 – Detalhes funcionais da webCRM (Fonte: www.webcrm.com) Detalhes quanto segurança •
Acesso 24/365 com 99.98% de tempo de acesso.
•
Até 90 níveis de acesso de segurança.
•
Agrupamento de utilizadores com privilégios semelhantes.
•
Restrição de acesso a registros por Territórios e Responsável.
28
•
Restrição de acesso a Ver, Editar ou Apagar.
•
Restrição de acesso a Menus, Módulos e Ferramentas.
•
Restrição de acesso por Relatórios e exportação de dados.
•
Os endereços IP são registrados.
•
Base de dados privada e individual para cada cliente.
O custo de aquisição das licenças dependem do número de usuários, começando com um mínimo de dois, por cerca de € 64,00 por mês, incluindo o módulo de suporte, acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, backup automático e suporte por e-mail. Armazenamento de dados, o primeiro Gigabyte é gratuito. São cobrados €3,00 por mês por cada Gigabyte adicional, com período inicial de subscrição ou contrato de seis meses. (Fonte: www.webcrm.com) O módulo de suporte, vendido como um pacote a parte, tem as seguintes características divulgadas no web site: Módulo de Suporte consiste em: Manipulação do Suporte: Gerenciar seu suporte ao cliente. Você pode capturar casos de suporte ao cliente do seu web site, através de e-mails de suporte e telefonemas recebidos por sua equipe. Emitir automaticamente um número de referência de ticket de suporte para rastrear e-mails e atividades. FAQ: Responder rapidamente às perguntas mais frequentes, usando a mesma resposta anteriormente usada. Compartilhar conhecimento de suporte com seus colegas. Registro de Tempo: Criar projetos com múltiplas fases. Orçamento para alocação de tempo e registrar o tempo real gasto mais milhas viajadas e etc.. Isto inclui uma opção para quadros de horários diáriosemanais para que os usuários gravem tempo gasto por projeto e fases. Detalhamento por tempo de uso: Registrar alocação de tempo para um cliente, por exemplo, em um contrato de suporte e prontamente ver quanto tempo foi gasto. Isso proporciona um equilíbrio e notas para a análise e elaboração de relatórios de retorno para os clientes. (Fonte: http://www.webcrm.com/uk/prices)
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2.2.2 Plataforma Sugar CRM O SugarCRM (www.sugarcrm.com) é um CRM corporativo para gerenciamento de organizações e suas divisões. É um produto open source, distribuído gratuitamente na versão Sugar Community Edition desde 2007, porém
existem
outras
quatro
versões
pagas
disponíveis,
SugarCRM
Professional, SugarCRM Corporate, SugarCRM Enterprise e SugarCRM Ultimate. Foi criado na base LAMP, (Linux, Apache, MySQL e PHP), mas também funciona em outras plataformas que podem rodar o PHP (como o Windows, Solaris e Mac OS X). Permite o uso de IIS como servidor web e o Oracle ou SQL Server como banco de dados. Promete melhorias no controle de processos envolvendo as seguintes áreas:
FIGURA5 – Abrangência do Sugar CRM (Fonte: www.wikiconsultoria.com.br) O preço da licença e suporte depende da versão e parte de US$ 35 mensais, como mostra a figura abaixo:
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FIGURA6 - Tabela de preços da Sugar CRM (Fonte: http://ci39.actonsoftware.com) O espaço para armazenamento online vai de 15GB, na versão Professional, até 250GB, na versão Ultimate. Conforme diz em sua página na web, www.sugarcrm.com, é “reconhecido pelos principais analistas de mercado como uma empresa ‘visionária’, Sugar é desenvolvido por mais de 1500 indivíduos, em 120 países e 26 idiomas”, possuindo mais de 75 mil usuários.
2.2.3 Plataforma SalesForce A plataforma SalesForce foi originalmente criada como um CRM “ondemand”, com enfoque no aumento do desempenho de vendas, em 1999, em São Francisco, Estados Unidos, por Marc Benioff, antes um executivo da Oracle, num período que pouco se falava de computação em nuvem. Atualmente está presente em mais de 23 países, com um faturamento declarado de mais de US$ 4 bilhões, em janeiro de 2014. Por ser baseada em computação na nuvem toda a plataforma fica online, à disposição dos usuários, resultando em requisitos produtivos e custo efetivo para organizações marcado pelo baixo custo, o baixo risco e apresentação de resultados rápidos. Historicamente obtém os maiores níveis de sucesso e satisfação entre clientes, comparando todos os sistemas de CRM no mercado, apresentando um crescimento expressivo, como defende Karr (2009, p. 01).
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...a pesquisa constatou que 94% dos clientes indicam que definitivamente ou provavelmente continuarão a usar o SalesForce CRM no futuro, e 92% dos clientes indicam que definitivamente ou provavelmente recomendarão o SalesForce CRM a outras pessoas. Na verdade, 77% dos entrevistados já recomendaram o SalesForce CRM a um colega. (KARR, 2009, p. 01)
Originalmente o sistema foi desenvolvido para alavancar vendas, fornecendo suporte diretamente relacionado ao ambiente de vendas e prospecção de mercado. Com o avançar do desenvolvimento da plataforma novas funcionalidades foram sendo integradas, abrangendo outros campos de negócio dentro das organizações. Muitas aquisições foram feitas e se agregaram a plataforma, conforme pode ser visto no infográfico da figura 7.
FIGURA7 – Infográfico de aquisições da SalesForce (Fonte: www.digitalclaritygroup.com) Mas a principal característica que torna a plataforma popular se deve ao fato de ela ser totalmente flexível, podendo ser adaptada às regras de negócio da organização.
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A plataforma é oferecida em cinco versões que adicionam funcionalidades extras a sua versão mais básica. São estas: Contact Manager, Group, Professional, Enterprise e Performance. O preço cobrado é por usuário/mês, faturado anualmente. Como exemplos vêem-se a figura 8 que contempla a tabela de preços divulgada na web site própria:
FIGURA8 – Tabela de preços da SalesForce (Fonte: www.salesforce.com.com) Abaixo está uma visão geral dos principais recursos de cada edição, conforme divulgado pela web site da SalesForce. ▪ Contact Manager – Gerenciamento de contatos para até cinco usuários. Com a Contact Manager Edition, é possível gerenciar seus contatos comerciais, suas interações com o cliente e suas conversas em um só local: a nuvem. A Contact Manager Edition funciona com qualquer aplicativo de email, inclusive com o Microsoft Outlook e o
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Gmail. Também é possível carregar, armazenar e compartilhar documentos usando a biblioteca de conteúdo, além de poder gerenciar seus contatos com o Mobile Lite quando você estiver em trânsito. ▪ Group Edition – Vendas e marketing para até cinco usuários. A Group Edition oferece recursos básicos de CRM para ajudar no sucesso de sua equipe. Essa edição inclui captura de leads para a geração de relatórios e leads, além de painéis para o gerenciamento de todo o ciclo de vendas. Você também obtém um aplicativo do AppExchange. ▪ Professional Edition – Aplicativo completo de vendas para equipes de qualquer tamanho. Escolha a Professional Edition se quiser um número ilimitado de usuários e vários recursos adicionais, como gerenciamento de campanhas, marketing por email, listas de produtos, geração de previsões de vendas, painéis personalizáveis, acompanhamento de casos e controles de privacidade. Você também pode criar mais objetos personalizados e usar até cinco aplicativos do AppExchange. ▪ Enterprise Edition – Personalize e integre o aplicativo de vendas para toda a sua empresa. A Enterprise Edition inclui vários recursos do Sales Cloud e da plataforma Force.com, inclusive fluxo de trabalho e aprovações, para que você possa automatizar seus processos de negócios, criar territórios complexos de vendas, interagir com parceiros, acessar outros aplicativos do AppExchange e fazer a integração a qualquer sistema usando nossa API. Você também obtém amplos recursos de personalização, que são um atrativo importante para a adesão dos usuários. Essa é a edição utilizada pela maioria dos nossos clientes de grande porte. ▪ Performance Edition – Melhore o desempenho das vendas e dos serviços. Na Performance Edition, os aplicativos e a plataforma líderes mundiais em CRM (Sales Cloud, Service Cloud e Salesforce Platform) são combinados ao Salesforce Knowledge, ao chat via Web do Live Agent (agente ao vivo), aos dados claros e direcionados de leads e clientes do Data.com, às ferramentas de treinamento e feedback do Work.com e aos serviços de identidade confiável do Salesforce Identity. A Performance Edition inclui também o Plano Sucesso Premier+, além de várias sandboxes e personalizações ilimitadas para ajudá-lo a ajustar o Salesforce às suas necessidades. (Fonte www.salesforce.com)
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Dadas suas características totalmente adaptáveis, onde cada campo da plataforma será definido pelo usuário, seguindo as regras de negócio da organização onde está sendo aplicada, tornando-a única em cada caso de uso, veremos adiante detalhes de como a plataforma está sendo usada na organização estudada, para o suporte ao cliente, servindo assim como demonstração.
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3 METODOLOGIA Neste capítulo será apresentada a metodologia utilizada na elaboração deste trabalho, dividido em três etapas: em primeiro lugar a caracterização da pesquisa, em segundo o local, delimitação e população da pesquisa e, em terceiro as etapas da pesquisa.
3.1 Caracterizações da pesquisa Este estudo está caracterizado, quanto a sua aplicação, em pesquisa científica aplicada, onde dados da própria organização e seus sistemas provêem informações a serem analisadas. São examinados os relatórios, gráficos e resultados que a plataforma disponibiliza para os gestores, caracterizando-se
assim
o
“uso
dos
conhecimentos
que
já
foram
sistematizados, com intuito de solucionar problemas organizacionais ou do ser humano”, (ALMEIDA, 2011, p. 31). Quanto ao objetivo da pesquisa, este estudo é caracterizado como exploratório e descritivo. Exploratório porque tem a finalidade de aprofundar os conceitos sobre SI, CRM e plataformas de gerenciamento, e descritivo, pois investiga a consistência e uso da plataforma SalesForce, objeto do presente estudo. O objetivo descritivo, segundo Almeida (2011, p. 31), “tem a finalidade de descrever o objeto de estudo, as suas características e os problemas relacionados, apresentando com a máxima exatidão possível os fatos e fenômenos” e o objetivo exploratório “trata-se de pesquisa desenvolvida em área onde existe pouco conhecimento estruturado [...] em busca de maior conhecimento, afim de que posteriormente seja feita pesquisa descritiva”. Quanto aos procedimentos, esta pesquisa parte de uma abordagem multimetodológica, permitindo atingir as diversas necessidades encontradas, entre outros, através de pesquisas bibliográficas, documentais e estudo de caso.
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Pesquisa bibliográfica – este tipo de estudo toma como objeto apenas livros e artigos científicos, tendo normalmente a finalidade de buscar relações entre conceitos, características e ideias, ás vezes unindo dois ou mais temas [...] parte de uma abordagem teórica para depois verificar o que se observa empiricamente nas organizações [...] Pesquisa documental – neste tipo de pesquisa faz-se análise de documentos organizacionais, [...] visto que analisam relatórios e dados existentes na empresa, mesmo que tenham recebido outros tipos de análise. (ALMEIDA, 2011, p. 33).
Inicialmente foi realizada uma pesquisa bibliográfica para os conceitos e teorias que embasam este trabalho, relativos a SI, CRM e detalhes de plataformas CRM disponíveis no mercado, associando leituras complementares de artigos que discorrem sobre teorias envolvidas nas áreas em questão, adicionalmente na área de gestão de processos. Quanto ao estudo de caso, que pode ser compreendido com o seguinte conceito: ...este tipo de estudo permite observar e compreender com profundidade a realidade de uma organização, grupo ou indivíduo. Também pode ser feito com dois ou mais (não muito mais) objetos de estudo, passando a ser denominado estudo de multicaso. Os resultados deste tipo de estudo geralmente não podem ser generalizados, pois representam um ou poucos elementos, e não toda a população. (ALMEIDA, 2011, p. 35)
Esta pesquisa foi conduzida pela abordagem quantitativa e qualitativa. Quantitativa, pois adota ferramentas típicas para coleta e análise de dados. Qualitativa, pois trabalha com análise de dados de questões abertas, sendo utilizado como instrumento de coleta de dados o questionário, com questões abertas e fechadas, conforme apêndice A1. Para dar profundidade quanto a experiência dos usuários, no uso do SalesForce, foi aplicado questionário (Apêndice A) composto por dois grupos de questões, o primeiro grupo com abordagem qualitativa, onde se deseja
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registrar as impressões geradas com as mudanças após a implantação da plataforma e do seu uso diário, baseado na opinião dos usuários desta, pois: ...este tipo de estudo tem o ambiente natural como fonte direta de dados [...] utilizando o enfoque indutivo na análise de dados e dando maior importância aos significados atribuídos pelas pessoas às coisas [...] ainda assim a pesquisa é eminentemente descritiva. (ALMEIDA, 2011, p. 32).
As questões abordaram três categorias principais: •
Implantação,
•
Uso geral da plataforma,
•
Resultados obtidos,
Nas três categorias está distribuído um total de doze questões para que os respondentes discorram sobre suas impressões. O segundo grupo, com dez questões de abordagem quantitativa, gerando índices ao serem contabilizados, onde os respondentes escolheram uma resposta entre as opções “sofrível”, “pode melhorar”, “regular”, “bom” e “excelente”, permitindo, posteriormente, avaliar em gráficos a tendência das respostas. É apresentada uma perspectiva geral baseada nas informações observadas na organização e análise do conteúdo das respostas do questionário, gerando indicadores, relacionando às teorias estudadas. Todos os usuários da plataforma responderam ao mesmo questionário, com as 22 questões, enviado para 20 colaboradores, de modo online. O questionário foi enviado através de e-mail, acessado através de um link,
(https://docs.google.com/forms/d/1jovN_VqmKWqud61uTBpZoQ5dfmq6-
6g_9T0XEqCuokY/viewform?sid&c=0&w=1&token&usp=mail_form_link)
cujo
conteúdo, questões e respostas recebidas, estão em cópia no apêndice A e apêndice B, respectivamente, neste documento. As respostas para todas as questões não eram obrigatórias e algumas destas não foram respondidas por todos os respondentes.
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3.2 Local, delimitação e população da pesquisa A organização escolhida para ser local da pesquisa é responsável pela venda, representação e suporte de dois softwares da mesma família, muito específicos, desenvolvidos para gerenciamento de ferramentas de corte em usinagem de metal, softwares estes líderes de mercado em nível mundial. Nascida em um laboratório de pesquisa do departamento de Engenharia Mecânica da Universidade Federal de Santa Catarina e presente no mercado desde 1993, a organização se consolidou como referência nacional e internacional em soluções e expertise para o gerenciamento integrado de ferramentas de usinagem e meios produtivos. Focada na indústria metal-mecânica, mas atualmente com atuação em outros setores como o de construção civil, tem em seu portfólio clientes nos EUA, Canadá, México, Chile, Argentina, Suécia, Alemanha, Finlândia e Austrália. Eles estão entre as principais empresas dos setores de ferramentas de corte, automotivo, aeroespacial, petróleo e gás, mineração e geração de energia. Hoje, já estabelecida no mercado, conta com cerca de 40 funcionários e cerca de 60 clientes contratados. Com o crescimento da organização se fez necessário a gestão das informações geradas pelos seus processos, desde a venda até o suporte ao usuário, onde foi escolhido o CRM SalesForce para auxiliar. O atendimento de dúvidas quanto ao uso, assim como a resolução de problemas encontrados pelo usuário destes sistemas comercializados, são atendidos pelo setor de suporte ao cliente na organização, onde é usado a plataforma SalesForce para gerenciar os processos. Dentre os colaboradores da organização, a pesquisa ficou limitada ao departamento de suporte ao cliente, onde somente os usuários da plataforma SalesForce, num total de 20, receberam o questionário.
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3.3 Etapas da pesquisa Apresentam-se aqui os passos utilizados no desenvolvimento do trabalho, que podem ser acompanhados na figura 09.
FIGURA09 – Etapas da pesquisa Fonte: Elaborado pelo autor
Etapa 1 – Exploratória Na etapa exploratória, procede-se o estudo sobre as bases conceituais que sustentam o presente estudo: Sistemas de informação, gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e a plataforma SalesForce. Procura-se aqui estabelecer os conhecimentos que servirão de suporte nas etapas seguintes. Etapa 2 – Avaliação A etapa de avaliação visa à análise da plataforma SalesForce na organização em que foi realizado o estudo de caso, com o objetivo de compreender como a plataforma funciona em ambiente de produção. Nesta etapa são observadas algumas funcionalidades da plataforma de acordo como esta foi implantada e está sendo usada pela organização. Também nesta etapa foram definidos os critérios para análise da plataforma.
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Etapa 3 – Aplicação A etapa de aplicação organiza e concebe um questionário aos usuários da plataforma SalesForce na organização, sobre a experiência no uso desta, dividido em quatro grupos de questões. Sendo: Implantação, Uso geral da plataforma, Resultados obtidos e Dados estatísticos. Etapa 4 – Análise Na etapa de análise é realizada a verificação de consistência e a análise dos dados oriundos da aplicação do questionário com 22 questões, enviado para 20 colaboradores da área de atendimento e suporte ao cliente, que utilizam a plataforma SalesForce, na organização estudada, conforme visto no item 3.1. Foram utilizados critérios considerando a implantação, uso geral da plataforma, resultados obtidos pela organização e índices gerados por respostas fechadas ao questionário. Etapa 5 – Resultados Na etapa de resultados procede-se a análise geral, sendo elaboradas as conclusões finais da pesquisa. Aqui são colocadas as observações do autor em categorias, conforme foram divididos os grupos de questões, ou seja: Implantação, uso geral da plataforma e resultados obtidos. Também são apresentados os índices que resultaram das questões com respostas fechadas. .
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4 O SALESFORCE NA ORGANIZAÇÃO ESTUDADA Neste item será apresentado como ocorrem os processos de atendimento e a gestão destes, no setor de suporte ao cliente, na organização estudada.
4.1 Atendimento no suporte O atendimento inicial para suporte ao usuário do software comercializado pela
organização
estudada
se
faz
principalmente
por
e-mail,
tendo
opcionalmente o atendimento telefônico ou, em casos onde se fizer necessário, o atendimento in loco. Os principais processos para atendimento no suporte podem ser vistos no seguinte fluxograma:
FIGURA10 – Fluxograma no atendimento Fonte: Elaborado pelo autor
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4.2 Gestão dos processos no suporte A gestão no departamento de suporte da organização é feita com o auxílio de relatórios de acompanhamento diários, gerados automaticamente, detalhando os casos em que cada analista está trabalhando e gerando gráficos relativos ao desempenho nos últimos sete dias de operação. O tempo médio em que um caso fica aberto é mostrado em outro gráfico, para os cinco últimos resultados mensal. Este relatório é enviado automaticamente, pelo sistema, por e-mail, aos gestores da organização e aos analistas responsáveis pelos atendimentos aos clientes.
FIGURA 11 – Exemplo de relatório
No início do ciclo de atendimento, ao ser gerado um caso no sistema, caso seja aberto via recebimento de um e-mail, este será vinculado ao analista que é responsável pela conta do cliente, e, caso necessário, pode ser transferido para outro colaborador, durante o atendimento.
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Os analistas têm a seu dispor uma lista resumida, (figura 12), dentro da plataforma, onde podem ver os casos ativos, relacionados às contas vinculadas e o status de atendimento por cada caso.
. FIGURA12 – Exemplo de lista
Quando em atendimento, o caso pode ser acessado por seu número de referência ou assunto, abrindo outra página com conteúdo mais amplo. A página de acesso às informações deste caso possui algumas divisões, onde estão campos com todos os detalhes pertinentes ao caso, campos estes que são editáveis através de duplo clique. Primeiramente, encabeçando o caso (figura 13) estão registrados os dados do cliente e do analista, com descrições e detalhes principais de ambos, e detalhes do caso em questão, como status, número de referência, etc.
FIGURA13 – Exemplo do cabeçalho
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Logo abaixo estará a descrição (figura 14) da solicitação do cliente, geralmente ocupada com uma cópia do corpo do e-mail que o gerou, e podendo ser editado pelo analista caso se faça necessário detalhar o objeto em questão.
FIGURA14 – Exemplo de descrição Durante o atendimento, e principalmente ao finalizar este, outros detalhes são editados para que fique registrado, como tipo de atendimento, problema relatado, tipo de solução aplicada e descrição da solução aplicada pelo analista, que servirá de referência para solucionar algum possível futuro caso em outro cliente, gerando uma base de consulta para o analista. Estes dados serão usados ao encerrar o caso, para comunicar o cliente sobre o que foi realizado, como veremos adiante. Ainda, para uso interno, existe um campo (figura 15) onde o analista pode editar detalhes que achar relevantes como futura referência, permitindo entender melhor o caso.
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FIGURA15 – Exemplo de descrição do problema e solução Para facilitar o entendimento sobre a evolução do caso, em casos onde este demore longo tempo para ser resolvido, permitindo ao analista ter uma rápida visão dos passos dados durante o atendimento do caso, todos os emails trocados pelo analista são automaticamente copiados ao caso, através do uso do número de referência deste, e documentos que tenham relação, ou seja relevante a este, também podem ser anexados ao caso (figura 16). Ainda, podem ser anexadas notas adicionais que sirvam de diretrizes para o analista durante o atendimento e, futuramente, possam ser consultados caso surja algum caso semelhante.
FIGURA16 – Exemplo de histórico
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Finalmente, ao ser encerrado o atendimento, alterando o status do caso para “solucionado”, um e-mail é gerado para o cliente (figura 17), usando em seu corpo a descrição do problema apresentado e a solução aplicada, que foram editados pelo analista.
FIGURA17 – Exemplo de e-mail de fechamento Caso o cliente responda este e-mail, com alguma dúvida ou questionando a solução apresentada, o mesmo caso voltará para o status “em atendimento” e será comunicado para o analista através de um e-mail. O ciclo de atendimento pode ser resumido pela sequência demonstrada na figura abaixo:
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FIGURA18 – Ciclo de atendimento Após compreender como a plataforma Salesforce funciona, em ambiente de produção, foram definidos os critérios para análise da referida plataforma, conforme segue: implantação da plataforma; uso geral da plataforma; resultados obtidos pela organização; e índices gerados por respostas fechadas ao questionário.
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5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS Apresentam-se aqui as conclusões alcançadas com o estudo das respostas recebidas e índices gerados através da aplicação do questionário. Estão organizados em categorias, conforme foram divididos os grupos de questões, ou seja: Implantação, uso geral da plataforma e resultados obtidos. Também são apresentados os índices que resultaram das questões com respostas fechadas. As respostas podem ser conferidas no apêndice B deste estudo.
5.1 Categoria Implantação Por ser uma plataforma na nuvem, com acesso através de um navegador de internet, os requisitos de hardware para usá-la se resumem a uma conexão estável com a internet e um computador com configurações básicas, ou um tablet ou smartphone que permitam abrir um navegador de internet, embora estes dois últimos ofereçam algumas limitações quanto ao uso. A plataforma não exige servidores de banco de dados ou de sistemas locais, desonerando a organização, inclusive, de manter um departamento de TI, e relativos recursos humanos exigidos. Ainda assim, um usuário interno a organização, treinado para configurar e manipular a plataforma se faz necessário, o que demanda um pequeno investimento inicial. Porém, para que a plataforma seja bem implantada, gerando os resultados desejados, se faz necessário o correto mapeamento dos processos e dos atores na organização, em cada uma das atividades, ou processos, que serão controladas, algo que para algumas organizações ainda está pouco definido e remeterá um trabalho extra antes da implantação inicial. Aconselha-se, então, para aquelas organizações que desejam implantar a plataforma em algum nível, primeiramente, mapear os processos, organizando o ciclo de produtos e informação, definindo os atores em cada etapa, e,
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somente após isso feito, iniciar o processo de implantação da plataforma SalesForce. A necessidade de centralização das informações geradas nos processos e padronização destes, aumentando o controle exercido pelos gestores, gerando produtividade e eficiência, decorreu do rápido crescimento da organização, sendo claramente colocado nas respostas recebidas para a questão 1. A organização sentiu necessidade de centralizar os processos, que eram divididos em vários sistemas independentes, em uma só plataforma. Uma das dificuldades iniciais foi trabalhar a mudança na cultura organizacional dos colaboradores, mudanças que envolviam os processos. Apontada como a maior dificuldade inicialmente, porém não chegando a ser configurada uma resistência. Outra nuance apontada nas respostas a questão 2 foi a quantidade de detalhes envolvidos para usar a plataforma, algo que foi superado com o mapeamento dos processos e o incentivo ao uso desta. Fica claro nas respostas da questão 3 que a adesão dos colaboradores ainda é incompleta, mas que existe um trabalho de melhoria dos processos na organização e incentivo quanto a resistência a mudanças. Processos incompletos ou incorretos aparecem em pelo menos três respostas, sugerindo que o mapeamento dos processos ainda está falho, necessitando maior atenção. Para a migração de dados legados, conforme as respostas da questão 4, a plataforma exigiu esforço extra, gerando uma grande carga de trabalho em sua implantação. Houve retrabalho para permitir aproveitar bancos de dados de outros sistemas legados na organização. Para permitir a implantação da plataforma processos foram mapeados e estão em contínua melhoria desde a implantação desta. Relatos nas respostas da questão 5 dizem que mudanças no modo como o trabalho estava sendo feito anteriormente aconteceram para que fosse possível a implantação da plataforma, alterando alguns processos, sendo, inclusive, apontado como causa das melhorias alcançadas nestes.
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5.2 Categoria Uso geral da plataforma A plataforma está bem conceituada entre os usuários, tendo a grande maioria das respostas da questão 6 um retorno positivo. Facilidade no uso é uma resposta comum, percebem-se aqui colaboradores questionando a complexidade da interface, que parece não ser totalmente acessível para aqueles que não estão habituados as suas nuances. A plataforma é tida como bastante flexível, e apresenta resultados rápidos as mudanças exigidas, com todas as respostas da questão 7 concordando neste ponto. Porém, dada a necessidade de se ter ao menos um colaborador treinado para fazer as alterações necessárias, fica apontado esta dependência, ainda que este colaborador esteja disponível nesta organização. Esta exigência, ou o treinamento para outros colaboradores, volta a ser colocada nas respostas da questão 8. Embora praticamente todas as respostas sejam unânimes quando apontam a plataforma como flexível e adaptável, esta limitação, ocasionada pela falta de treinamento, aparece de modo recorrente. Um ponto fraco da plataforma é apresentado nas respostas da questão 9 onde os respondentes apontam a ferramenta de busca como pouco eficiente, embora as respostas sejam positivas. O adjetivo “adequado” é usado mais de uma vez e “nenhum resultado”, que implica na inoperância da busca, também aparece. A ferramenta de busca é considerada uma ferramenta simples demais, considerando a complexidade da plataforma.
5.3 Categoria Resultados obtidos O uso de melhores ferramentas de avaliação e de apresentação de retorno de resultados obtidos é uma melhoria a ser considerada, permitindo uma melhor gestão dos indicadores fornecidos, considerando as respostas da questão 10. Novamente está em voga a fragilidade da ferramenta de buscas e pesquisa, que não retorna resultados satisfatórios. Quanto aos relatórios obtidos através da plataforma, a percepção é de que
são
satisfatórios,
compreendendo
melhorias
somente
no
seu
51
desenvolvimento e elaboração. As respostas da questão 11 apontam uma superficialidade identificada pelos usuários, que percebem possibilidades na plataforma para gerar resultados mais atraentes e abrangentes. Pelas respostas recebidas na questão 12 os colaboradores têm a noção de que os relatórios são facilmente criados, embora somente um colaborador seja apontado como apto a criá-los. Está exposto nas respostas que a necessidade de novos relatórios é sempre rapidamente atendida, porém, retornam aqui a necessidade de treinamento e disponibilidade de mais colaboradores capacitados, aptos a manusear a plataforma, de maneira mais técnica, passando de meros usuários a desenvolvedores desta.
5.4 Questões fechadas / Dados estatísticos Neste grupo de questões, com respostas fechadas, as opiniões apontaram os seguintes resultados gerais:
FIGURA 19 – Respostas da questão 13
O tempo para implantação da plataforma, na questão 13, teve a maioria das opiniões acima da média, com 76%, representando a realidade da plataforma, que depende somente do correto mapeamento de processos e entrada de dados iniciais, os 23% de opiniões abaixo da média, representados pela opção “Pode Melhorar” ficam subentendidos quanto ao fato apontado nas
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questões anteriores, a entrada de dados de sistemas legados, que gerou retrabalho.
FIGURA20 – Respostas da questão 14 O índice de 92% de opiniões acima da média nas opiniões da questão 14 aponta que os custos de implantação foram atendidos na integra. Dado o sistema não precisar de aporte de hardware, barateando os custos iniciais, pesa aqui somente o valor das licenças e contrato de suporte adquiridos, por usuário. É levado em conta também o tempo e investimento requerido para treinamento do colaborador responsável pela manutenção da plataforma.
FIGURA 21 – Respostas da questão 15 Com 84% das opiniões a questão 15, bem acima da média, sendo 38% com excelente, percebe-se a expressiva aprovação da plataforma. Acredita-se que as poucas opiniões descontentes, 16%, se devem ao fato de o sistema exigir licenças mais caras para o usuário desenvolvedor, e licença especial para acesso por diferentes mídias, tais como aplicativos para celulares.
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Em respostas descritivas, no início do questionário, os colaboradores deixam claro que a manutenção da plataforma é entendida como sendo fácil, porém acusam a dependência de um desenvolvedor/colaborador capacitado. Tendo em mente isto, os 31% de opiniões da questão 16, que consideram a plataforma “Regular” devem-se a um reflexo da dependência do único colaborador capacitado na organização.
FIGURA 22 – Respostas da questão 16
Melhorar esta avaliação dependeria somente de investimentos em capacitação do outros colaboradores, permitindo maior acesso as imensas possibilidades fornecidas pela plataforma.
FIGURA 23 – Respostas da questão 17 Ficou claro nas opiniões da questão 17, que a plataforma está atendendo as necessidades da organização, com 69% de aprovação. Os números representados aqui pelo “Regular” e pelo “Pode Melhorar”, somados 31%, seriam atribuídos ao fato de as ações de melhoria dos
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processos ainda estarem ocorrendo, de forma gradual, onde a plataforma não é causa, e sim consequência. Como um reflexo da plataforma estar alocada na nuvem, com a segurança e estabilidade fornecidas por uma organização poderosa, tem-se aqui um índice de aprovação massiva nas opiniões da questão 18, com 100% entre “Bom” e “Excelente”.
FIGURA 24 – Respostas da questão 18
Não há queixas quanto a lentidão ou dificuldades no acesso da plataforma, dependendo somente de uma conexão estável com a internet e hardware com configurações mínimas exigidas. Quando o acesso a plataforma é focado para o meio onde é feito, como por exemplo, o computador ou celular, as opiniões se dividem um pouco mais, encontrando alguma resistência nos usuários, como verificado no gráfico de opiniões da questão 19.
FIGURA 25 – Respostas da questão 19
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Pode-se entender isso devido ao fato de serem necessárias licenças diferentes, e mais caras, para se obter acesso através de aplicativos que rodam em celulares e tablets, onerando os custos mensais de uso por usuário/acesso. Apenas o usuário com a licença de desenvolvedor tem acesso direto ao suporte oferecido pela desenvolvedora do SalesForce. Os outros usuários dependem deste, funcionando como um filtro de acesso ao suporte, para obter ajuda em qualquer questão que possa surgir. Ainda assim, observa-se que o índice de satisfação nas opiniões da questão 20 encontra-se acima da média, chegando a 82% das opiniões registradas.
FIGURA 26 – Respostas da questão 20
Como demonstrado nas respostas da questão 9, quando questionado sobre ferramentas de busca, verifica-se que esta ferramenta não está totalmente funcional na plataforma, refletindo nas opiniões da questão 21. O índice de 46% para opinião “Pode Melhorar” seria resultado da dificuldade encontrada no uso e também reflexo do retorno obtido pelos usuários ao efetuarem as buscas.
FIGURA 27 – Respostas da questão 21
56
A plataforma se mostra, de modo geral, muito bem aceita e tem entregado os resultados esperados pela organização, reflete isto a aprovação de 100% das opiniões da questão 22, entre “Bom” e “Excelente”.
FIGURA 28 – Respostas da questão 22
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6 CONCLUSÕES Este estudo de caso apresenta análise da plataforma SalesForce na gestão do suporte ao cliente em uma organização de pequeno porte que comercializa software. Considerando todas as atividades de pesquisa e análise, em relação ao objetivo geral, conclui-se que este objetivo foi plenamente alcançado, conforme pode ser observado ao longo deste trabalho, culminando com a análise da utilização da plataforma na organização e aplicação e análise do questionário para avaliação da referida plataforma pelo usuário, conforme capítulos 4 e 5. Constatou-se que a plataforma está bem estabelecida na organização, apresentando índices de satisfação de 84% de aprovação, e com insignificantes observações quanto à experiência no uso desta. Observou-se também, na apuração das respostas, que os processos da organização, sejam para o suporte ao cliente ou outros mais abrangentes, ainda não estão totalmente estabelecidos, e dependem de um trabalho de aperfeiçoamento contínuo. Mudanças nos processos, reflexo do uso da plataforma,
são
sugeridas
pelos
próprios
colaboradores
e
acabam
influenciando na experiência de uso na plataforma SalesForce, que tem se mostrado bastante flexível ao absorver estas necessidades. Ainda percebe-se uma carência nesta organização quanto ao investimento no treinamento de mais colaboradores, capacitando-os a fazer manutenção da plataforma, tirando esta dependência, apontada algumas vezes, para um único colaborador treinado e capacitado. Percebe-se que o controle e gestão dos processos estão sendo feitos de modo superficial, dadas as capacidades disponíveis e propagandeadas pela plataforma, sendo decorrência de relatórios subdimensionados ou de processos ainda não muito bem definidos na estrutura desta organização. Concluiu-se, afinal, que a escolha da plataforma na nuvem, desonerando a organização, e com capacidade de moldar-se aos processos desta de forma rápida, atua consideravelmente para o sucesso desta organização. Quanto aos objetivos específicos da pesquisa, pode-se concluir que:
58
a) Em relação ao objetivo específico que buscou conhecer a estrutura de funcionamento da plataforma SalesForce na organização, pode-se afirmar que foi alcançado, conforme seção 2.2.3 do capítulo 2, no qual foi possível identificar detalhes técnicos sobre a plataforma SalesForce, onde consta 94% de aprovação entre clientes, integração a diversas ferramentas de outros desenvolvedores, modularização e variação de preços que atendem as necessidades de organizações de vários tamanhos e possibilidade de adaptar a plataforma aos processos já existentes na organização. b) No que tange ao objetivo específico que se refere às especificidades do uso da plataforma SalesForce, em situação real aplicada na gestão do suporte ao cliente, é possível afirmar que foi atingido, de acordo com o apresentado no capítulo 4, onde são apresentados exemplos de um caso de suporte sendo atendido através da plataforma, com a geração de documentos e relatórios. c) Em relação ao objetivo específico de definir os critérios para análise da plataforma Salesforce, após compreensão de como funciona o ambiente em situação real, conforme explicitados no capítulo 4 foram então definidos os critérios de análise apresentados no final do mesmo capítulo. d) Para o objetivo específico relativo à identificação das contribuições decorrentes da utilização da plataforma SalesForce na gestão do suporte ao usuário cliente, percebe-se que foi alcançado, conforme capítulo 5, no qual foi aplicado e analisado questionário de avaliação do uso da citada plataforma, de acordo com os usuários desta. Finalizando e tendo como referência os resultados obtidos, este trabalho pode servir para que outras organizações, onde surgir a necessidade ou desejo de aperfeiçoar sua gestão de processos, usando sua base de dados para criar e
gerir
informações,
aplicando
estas
informações
como
diferencial
competitivo,possam embasar suas escolhas entre sistemas ou plataformas concorrentes, observando o cenário particular a estas característico. Contudo, para que o estudo seja mais aprofundado fica a sugestão de novos trabalhos abrangendo outras áreas de gestão, onde esta plataforma possa ser aplicada com igual sucesso. Um estudo de caso com outras organizações, fazendo uso do SalesForce, e resultados obtidos, também seria fortemente recomendável.
59
Ações como criar uma metodologia de melhoria no desenvolvimento, criação e implantação de relatórios gerenciais, usados pelos usuários da plataforma de maneira mais automatizada e genérica, necessitando menos interação do desenvolvedor, também poderiam render um resultado positivo, senão um novo nicho de mercado, dado que ficou constatado o uso aquém do que a plataforma oferece para este potencial. .
60
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63
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APÊNDICES
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APÊNDICE A – Questionário aplicado
O presente roteiro tem por objetivo analisar os resultados da implantação e uso da plataforma SalesForce na gestão dos processos na organização. Assunto 1 - Implantação 1 – Descreva o cenário que resultou na necessidade da implantação de uma ferramenta de gestão de processos na organização. 2 – Houve resistência ou dificuldade na escolha e implantação da ferramenta? Quais? 3 – Houve dificuldade na adesão dos colaboradores ao uso da ferramenta? Quais? 4 - Durante a implantação, houve alguma dificuldade na migração de dados? 5 – Foi verificado a necessidade de mapear processos, ou adaptar/melhorar/criar algum processo, permitindo a implantação da plataforma? Assunto 2 – Uso geral da plataforma 6 – Quanto ao uso, como a plataforma apresenta-se para os usuários? 7 – Quanto a adaptação decorrente de novas requisições dos usuários ou da organização, a plataforma se mostra flexível? Como você descreveria? 8 – Os campos editáveis da plataforma fornecem a flexibilidade de adaptação exigido pelo usuário e organização? 9 – Ao ser necessário fazer uma busca por um dado específico, qual sua experiência na plataforma? Assunto 3 – Resultados obtidos 10 – Dentre os processos controlados, e resultados obtidos, existe alguma funcionalidade que poderia ser adicionada? 11 – Os relatórios gerenciais fornecidos pela plataforma são úteis aos gestores?
66
12 – A plataforma permite a criação de novos instrumentos de controle (gráficos, relatórios, planilhas, etc.) com facilidade? Assunto 4 – Dados estatísticos Escolha uma resposta: Excelente – Bom – Regular – Pode Melhorar – Sofrível. 13 – Tempo de implantação: Sua opinião quanto ao tempo necessário para implantação da plataforma e adequação à realidade da organização. 14 – Custo de implantação/manutenção: Sua opinião quanto aos custos e valores necessários para implantação e manutenção da plataforma. 15 – Experiência de uso: Qual sua opinião quanto a satisfação e retorno oferecido pela plataforma? 16 – Facilidade para manutenção: Qual sua opinião quanto a disponibilidade de manutenção na plataforma, quando preciso adicionar/remover campos ou funcionalidades? 17 – Adequação as necessidades: Em sua opinião, a plataforma dispõe de todas as funcionalidades que a organização e os processos exigem? 18 – Estabilidade da plataforma: Em sua experiência com a plataforma, existem falhas, travamentos ou dificuldades no acesso? 19 – Disponibilidade de acesso: Quanto ao acesso a plataforma, considerando o uso de computadores, tablets e celulares, você classificaria como? 20 – Resposta do suporte: Ao precisar usar o suporte do desenvolvedor, sua experiência é? 21 – Disponibilidade na busca de informação: Ao precisar "garimpar" alguma informação na base de dados da plataforma, sua experiência é? 22 – Você indicaria a plataforma? Baseado em sua experiência de uso, você recomendaria como a plataforma?
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APÊNDICE B – Respostas recebidas 13 respondentes no total 1 - Descreva o cenário que resultou na necessidade da implantação de uma ferramenta de gestão de processos na organização. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Eu comecei a trabalhar na empresa após a implantação do sistema. As informações estavam descentralizadas e em sistemas que não ajudavam em nada nos processos e controles Melhorar o acompanhamento dos processos da empresa. Utilizávamos o SUGAR CRM que não atendia as necessidades, daí surgiu a avaliação para troca de sistema que resultou na aquisição do Sales.Force. Outro sistema avaliado foi o Netsuite. Necessidade de controle do relacionamento com os clientes e controle do funil de vendas Não estava na empresa. Haviam outros tipos de controle, diferentes, que foram centralizados neste sistema. Empresa crescendo e precisou cuidar mais atentamente da documentação e dos registros de modo geral. Baixa produtividade e repetibilidade
2 - Houve resistência ou dificuldade na escolha e implantação da ferramenta? Quais? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Foi preciso incentivar a mudança, mas nada muito difícil. Não houve problemas, mas demorou um pouco até acostumar. A principio não me lembro de haver resistências. Não Como toda nova ferramenta, há as dificuldades iniciais e de criar a cultura deste novo processo, mas não acredito que houve resistência, mas sim, dificuldade. Não acompanhei, mas sempre há resistência a mudanças. É fácil de usar, depois de acostumar. Então após usar um tempo facilitou o trabalho. No começo os colegas acharam um pouco confuso pois tinham muitos detalhes, depois acostumaram. O Salesforce foi escolhido por ser online, não precisando comprar computadores para armazenar o sistema. Não participei da escolha. Não sei. A mudança deu um pouco de trabalho, no começo, depois ficou mais fácil. Não sei dizer.
68
3 - Houve dificuldade na adesão dos colaboradores ao uso da ferramenta? Quais? 1. 2. 3.
4. 5.
6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Um pouco, para os que estavam acostumados a usarem outros sistemas tiveram que se adaptar. Ainda existe um pouco de dificuldade na organização dos processos dentro da plataforma. Sim, até hoje sofremos com o uso incompleto ou inadequado. Por isso surgiu por exemplo o projeto Jeito Certo, com intuito de melhorar a aderência dos processos comerciais dentro do sales.force Sempre tem um pouco de resistência quando se faz mudanças e trabalho para se adaptar. por falta de conhecimento do que a ferramenta poderia proporcionar fomos melhorando o uso de acordo com as necessidades que fomos encontrando, descobrindo novos modelos de relatórios e campos a serem inseridos na ferramenta Não sei dizer, eu achei complicado no começo, depois acostumei mais com ele. Ainda se trabalha nas melhorias, então cada vez mais os colaboradores se envolvem. No começo. Mas está sendo melhorado cada vez mais, algumas mudanças ainda são feitas, facilitando para todos usarem. Um pouco de resistência na adaptação, nada grave. Sim. Uso incorreto ou incompleto. Sim, como é um processo de mudança cultural sempre há barreiras e resistências com relação ao uso de um controle e seguir procedimentos específicos. Não sei. As mudanças sempre geram alguma dificuldade, mas não foi muito grande. Logo todos se adaptaram.
4 - Durante a implantação, houve alguma dificuldade na migração de dados? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Não sei O que já estava em outros sistemas teve que ser refeito, digitado novamente. Um pouco de trabalho no começo. Não participei desta fase Em minha área os dados foram sendo colocados de modo gradual, conforme cada caso foi sendo criado. Os dados registrados no outro sistema não puderam ser migrados, teve que digitar tudo novamente. Foi tudo digitado do zero, por nós. Alguns dados tiveram que ser colocados, principalmente dados de clientes. O restante veio com o andar da empresa. Não sei. Não sei dizer.
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10. Sim, tivemos que migrar os dados da ferramenta anterior manualmente. 11. Não sei dizer ao certo, mas tudo é digitado por nós, então deu um pouco de trabalho. 12. Que eu saiba não houve migração de dados, Tudo foi cadastrado manualmente do zero. 13. Tirando dados do outro sistema e digitando neste. 5 – Foi verificado a necessidade de mapear processos, ou adaptar/melhorar/criar algum processo, permitindo a implantação da plataforma? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Sim, os processos precisaram ser entendidos com mais detalhes, e alguns foram melhorados. Sim, inclusive este é um trabalho constante que ainda não foi concluído. Não foi criado nada além do que já fazíamos, mas algumas coisas ficaram mais rápidas. Para colocar o sistema não, mas ainda hoje existem mudanças sendo feitas para melhorar como as coisas são feitas. Me foi questionado detalhes do dia-a-dia de meu trabalho, para a criação das páginas do sistema. Sim Ficou um pouco diferente o modo de fazer as coisas, de como registrar as informações, acho que por causa do sistema. Não sei. Os processos foram melhorados dentro da empresa a partir de resoluções feitas pela diretoria e a implantação da plataforma colaborou nesta melhoria dos processos Não sei dizer sobre isso exatamente, mas acho que sim. O trabalho ainda é avaliado para ser melhorado. Mudanças acontecem. Sim, existe um trabalho de mapeamento de processos ainda ativo, que ajuda na formulação do sistema.
6 – Quanto ao uso, como a plataforma apresenta-se para os usuários? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Atualmente um pouco complicada Penso que a plataforma é bem conceituada dentre os usuários, mas não há o uso adequado do potencial da mesma. Simples, de fácil compreensão. Acredito que todos gostam, não é complicada. Para mim é uma excelente plataforma, fácil de usar e de consultar. A melhor opção do seguimento de CRMs É bem aceita. Não vejo muitas reclamações. É muito boa, facilitou muito para todos. Bem aceita, fácil de usar, uma boa escolha.
70
10. Um pouco confusa, poderia ser mais fácil ou ter um visual mais acessível. 11. O visual é um pouco carregado, cheio de links, mas não é difícil de usar. 12. Dos CRMS que existiam foi a melhor escolha, fácil de operar e de moldar. 13. Excelente plataforma, fácil de usar. 7 – Quanto a adaptação decorrente de novas requisições dos usuários ou da organização, a plataforma se mostra flexível? Como você descreveria? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Depende de um desenvolvedor que conheça o sistema, mas é bastante flexível. Atende todas as solicitações feitas, com rapidez. Cada detalhe por mim pedido foi atendido. Não houve problemas em criar os processos dentro do sistema. Temos um colaborador que faz estas adaptações quando preciso. É fácil, acredito. Sim é Flexível. Facilita o controle dos processos, de forma simples, mesmo quando estes mudam. Sim, infinitas possibilidades Como podemos criar novas funções quando desejamos ela é bem flexível. As mudanças continuam acontecendo sempre, e não é complicado mudar na plataforma. Simplificação - projeto Jeito Certo Sim, bastante flexível, continuamente sendo melhorada. Sim. As requisições que foram feitas até hoje foram atendidas de forma rápida. Sim, todas as necessidades que foram vistas, conseguimos resolver dentro da plataforma
8 – Os campos editáveis da plataforma fornecem a flexibilidade de adaptação exigido pelo usuário e organização? 1. Acho que sim. Não precisei mudar nada. 2. Ao precisar adicionar algum campo nosso colega responsável por isso faz prontamente, parece simples de fazer. 3. Sim 4. Acredito que sim. 5. sim 6. Sim. 7. Sim, são. 8. As vezes tem detalhes que precisam ser adicionados, como novas escolhas nos menus, e são rapidamente adicionados.
71
9. Totalmente, desde que se tenha em mãos algum desenvolvedor que conheça como programar a plataforma. 10. Não sei dizer sobre isso. 11. Até o momento que eu saiba, Sim. 12. Acredito que sim. Não entendo muito de programação. 9 – Ao ser necessário fazer uma busca por um dado específico, qual sua experiência na plataforma? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
chato, se não tiver a informação exata, como nome, fica mais dificil encontrar. Não muito eficaz se não digitar exatamente o que procura. Exemplo, um nome tem que estar soletrado exatamente correto. adequado As buscas são realizadas de maneira simples. Boa ferramenta, adequado ao que preciso. Não é muito efetiva, as buscas são pouco exatas e resultados nem sempre agradam. Boa, funciona. As vezes funciona, dependendo do que busca. Positiva Funciona, mas poderia ser mais exato. As vezes mostra nenhum resultado, mesmo que tenha gravado. É tranquilo, tem campos para fazer buscas. Adequado, poderia ser melhor Boa, sempre achei o que precisava, porém a forma como esta organiza as telas e informações, parece um pouco confuso, leva um tempo para se acostumar.
10 – Dentre os processos controlados, e resultados obtidos, existe alguma funcionalidade que poderia ser adicionada? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Todo o processo funciona bem, e só depende dos colaboradores darem a sequência. O modo de fazer pesquisa poderia ser melhor. Uma boa ferramenta de busca, tipo datamining, seria interessante. Está adequada para o que se faz. Não. Se ela pudesse fazer buscas por nomes parecidos já iria ajudar bastante Sim. Melhorar uso de workflow, relatórios e indicadores. Os relatórios poderiam ser mais abrangentes, Funciona bem para meus processos, não sei o que adicionaria. Provavelmente sim, mas não sei responder qual no momento. Acredito que para o que ela se destina não Não sei dizer, acho que não A busca poderia ser melhorada. Um modo mais fácil de medir desempenho dos usuários.
72
11 – Os relatórios gerenciais fornecidos pela plataforma são úteis aos gestores? 1. 2.
Acho que sim. Poderiam ser mais úteis se fossem mais bem elaborados. Mas isso depende dos requisitos passados ao desenvolvedor. 3. São fracos, nos resultados, mas são úteis. 4. Sim 5. Poderiam ser melhor elaborados, mas são bons. 6. Sim. 7. Acredito que sim 8. Sim, são úteis. 9. Estão de acordo com a necessidade. 10. Não sei dizer. 11. O único relatório que eu uso está bem elaborado. 12. Sim 12 – A plataforma permite a criação de novos instrumentos de controle (gráficos, relatórios, planilhas, etc.) com facilidade? 1.
Ainda não precisei criar nenhum novo, mas acho que se solicitado seria fácil. 2. Foram criados por um colega na empresa, então acho que são feitos com certa facilidade. 3. Que eu saiba Sim, mas precisaria de um treinamento avançado para poder ter maior certeza. 4. Não sei como são feitos. 5. Sim 6. acredito que sim, os novos relatórios são faceis de serem feitos 7. Sim. 8. Sim, gráficos e relatórios são facilmente elaborados, e são gerados com muita rapidez. 9. Acredito que sim 10. Acredito que sim, mas não sei como fazer, precisaria de treinamento 11. Sim. 12. Temos um colaborador que faz isso.
73
Núm. da questão 13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
Total de respostas Excelente
5
5
5
1
2
7
1
0
0
7
Bom
3
4
6
8
7
6
7
9
3
6
Regular
2
3
1
4
3
0
3
3
4
0
Pode Melhorar
3
1
1
0
1
0
2
1
6
0
Sofrível
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
FIGURA 18 – Tabela com resultados gerais das respostas 13 a 22
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