Brasileiras & Brasileiros, Inc.
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Coaching
Vol 19
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Num 10 ||
October 2013
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www.JornalBB.com
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Page 40
Peter Roman
Transcendência em Serviços Um serviço é como a compra de uma promessa, será julgado por aquilo que for capaz de entregar
U
m bom atendimento ao cliente é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da boa educação: é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente as informações que ele precisa saber para se decidir sobre uma compra. Segundo uma pesquisa da US News And World Report, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço por conta do mau atendimento e má qualidade dos serviços prestados. Assim, vale se perguntar: como está o atendimento da sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos clientes? O que os consumidores falam do seu negócio? Hoje, o consumidor é implacável com os deslizes das empresas e, dependendo da gravidade do erro cometido, a crise de imagem impacta diretamente nas vendas. Para as pequenas e médias empresas, a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. Como a marca de uma PME (Pequena e Média Empresa) não é tão divulgada como as das grandes
corporações, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa. Neste caso, o bom atendimento é vital. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido. Por isso, os colaboradores da PME devem atuar para encantar os consumidores e sempre superar as expectativas. Veja abaixo 13 dicas para seguir por este caminho rumo ao sucesso: 1. Ser rápido e solícito é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como “seu consultor pessoal”, ou seja, o cliente tem que sair do seu business com a certeza de que NINGUÉM vai atendê-lo melhor que seu funcionário; 2. O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo; para isso devemos treiná-lo e instruí-lo para que, caso não saiba a resposta à pergunta do cliente, vai buscar um colaborador para ajudálo e nunca mandar o cliente atrás da informação; 3. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar informações detalhadas; na verdade, como o ser humano se prende muito em exemplos pessoais, quanto mais você se identificar com o produto mais seu cliente fará o mesmo; 4. É importante recepcionar, identificar e deixar o cliente conhecer a empresa, fazendo com
que ele se identifique com o que está sendo oferecido; olhe no olho, cumprimente com um sorriso, faça seu cliente se sentir incluído no ambiente; 5. Ser verdadeiro é fundamental. Tenha isso como preceito básico e exercite o “perguntar mais do que falar”, porque temos duas orelhas e uma boca. – PENSE NISSO; 6. Todo cliente tem seu tempo. Se ele estiver com pressa, seja ágil. Se for vagaroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo; 7. Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cum-
* Peter Roman é jornalista e professor. Conferencista internacional, ministra conferências nas áreas de Business & Coaching. Também é produtor de TV (com mais de 20 anos de experiência), fotógrafo e músico nas horas vagas.
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prir. O serviço é a venda de uma promessa: se você não cumprir da primeira vez vai ser extremamente difícil que seu cliente confie em você uma segunda vez; 8. Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança, exceda as expectativas para que seu cliente tenha a certeza que você está realmente interessado no melhor para ele, mesmo que isso faça com que você indique seu concorrente ao invés de vender seu produto que é “mais ou menos” parecido com o que seu cliente pediu; 9. Evite deixar o cliente esperando. Se observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora; 10. Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone. Busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, atentando-se para nunca ser vulgar ou inconveniente; 11. Evite transferências desnecessárias. Entenda o que a pessoa necessita e, caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo; 12. Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão apresentados. Se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem, a negociação ficará muito mais difícil; 13. Faça sempre um followup. Ligue para ver se estava tudo bem e avalie o atendimento e a satisfação. Notam-se nas dicas acima características simples, no qual a grande parcela das empresas já desenvolve em seus ambientes e políticas organizacionais, o que existe de diferente então?
É a eficácia aplicada em cada momento. É o que propicia uma característica pouco mencionada nas literaturas acadêmicas de aprendizagem organizacional, exatamente, o Encantamento. Encantar vai muito além de tornar algo único, é superar as expectativas e agradar seu público. A Apple e a Disney são exemplos deste conceito. A Apple com seu slogan “Think Different” tornou-se referência a empresas já conceituadas no mercado que agora adotam modelos similares em suas estratégias. A Disney trabalha muito bem um termo criado por Jan Carlzon, a chamada “A hora da verdade”. Este termo refere-se diretamente ao momento de contato com seu cliente: a flexibilização, a dinâmica, a pré-disposição e preocupação em atendê-lo bem. Carlzon ainda comenta: “Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.” “Todos gostam de ser tratados como indivíduos.” “Dar alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.” “Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.” Lembre-se: o sucesso de mudança de uma organização está vinculado ao processo de transformação do comportamento das pessoas que nela atuam. A burocracia é uma barreira à mudança e tem visão limitada. A partir do momento que entender que seu maior capital é humano tudo fica mais nítido. O custo de buscar um novo e bom cliente é mais do que o dobro em manter o já existente, isso vale também para os funcionários. Bons negócios!
