Um Estudo de Caso sobre a adoção da Computação em Nuvem em Organizações Industriais

UM ESTUDO DE CASO SOBRE A ADOÇÃO DA COMPUTAÇÃO EM NUVEM EM ORGANIZAÇÕES INDUSTRIAIS VAGNER MENDONÇA GONÇALVES [email protected] UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - USP - SP MURILLO DE ANDRADE BOGA [email protected] UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - USP - SP ESDRAS ORNAGHI KUTOMI [email protected] UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - USP - SP NATHALIA SILVA MAXIMIANO [email protected] UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - USP - SP EDMIR PARADA VASQUES PRADO [email protected] UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO - USP - SP Resumo: A COMPUTAÇÃO EM NUVEM (CN) TRANSFORMOU A FORMA TRADICIONAL DE ARMAZENAR INFORMAÇÕES E EXECUTAR APLICAÇÕES COMPUTACIONAIS. ESTE MODELO PERMITE QUE APLICAÇÕES COMPUTACIONAIS E DOCUMENTOS SEJAM ACESSADOS EM QUALQUER LUGAR DO MUNDO, PERMITINDO AOS USUÁRIOS O ROMPIMENTO DOS LIMITES DO LOCAL DE TRABALHO. TAL MODELO PODE APOIAR PROCESSOS ORGANIZACIONAIS, PROPICIAR MUDANÇAS CULTURAIS NA ORGANIZAÇÃO E REDEFINIR NOVOS PADRÕES DE SEGURANÇA E QUALIDADE. ESTE TRABALHO TEM COMO OBJETIVO PRINCIPAL ANALISAR A ADOÇÃO DO MODELO DE CN EM UMA ORGANIZAÇÃO DO SETOR INDUSTRIAL. ESTA PESQUISA SE CARACTERIZA COMO UM ESTUDO QUALITATIVO E EXPLORATÓRIO, ONDE FOI SE ADOTOU O ESTUDO DE CASO COMO ESTRATÉGIA DE PESQUISA. OS DADOS FORAM COLETADOS NO PRIMEIRO SEMESTRE DE 2011.OS RESULTADOS OBTIDOS APONTAM QUE AS VANTAGENS DA ADOÇÃO DO MODELO DE CN SÃO MUITO SEMELHANTES ÀQUELAS OBSERVADAS NA LITERATURA, TAIS COMO REDUÇÃO DE CUSTO, ACESSO UBÍQUO ÀS INFORMAÇÕES, MAIOR COOPERAÇÃO ENTRE COLABORADORES, FACILIDADE PARA IMPLANTAÇÃO E EXPANSÃO DE SISTEMAS E PRÁTICAS MAIS SUSTENTÁVEIS.

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Palavras-chaves: SISTEMAS DE INFORMAÇÃO; ESTUDO DE CASO

COMPUTAÇÃO

EM

NUVEM;

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A CASE STUDY ON THE ADOPTION OF CLOUD COMPUTING IN INDUSTRIAL ORGANIZATIONS Abstract: CLOUD COMPUTING HAS TRANSFORMED THE TRADITIONAL WAY OF STORING INFORMATION AND RUN COMPUTER APPLICATIONS. IT ALLOWS COMPUTER APPLICATIONS AND DOCUMENTS TO BE ACCESSED ANYWHERE IN THE WORLD, ALLOWING USERS TO EXTEND THE BOUNDARIES OF THEIR WWORKPLACE. CLOUD COMPUTING CAN SUPPORT BUSINESS PROCESSES, PROMOTE CULTURAL CHANGES IN THE ORGANIZATION AND REDEFINING NEW STANDARDS OF SAFETY AND QUALITY. THE MAIN GOAL OF THIS WORK IS TO ANALYZE THE ADOPTION OF CLOUD COMPUTING IN AN INDUSTRY ORGANIZATION. THIS RESEARCH IS CHARACTERIZED AS A QUALITATIVE AND EXPLORATORY STUDY. IT WAS ADOPTED THE CASE STUDY AS RESEARCH STRATEGY, AND DATA WERE COLLECTED IN THE FIRST HALF OF 2011. THE RESULTS INDICATE THAT THE ADVANTAGES OF ADOPTING A CLOUD COMPUTING MODEL ARE VERY SIMILAR TO THOSE OBSERVED IN THE LITERATURE, SUCH AS COST REDUCTION, UBIQUITOUS ACCESS TO INFORMATION, GREATER COOPERATION AMONG EMPLOYEES, EASE OF DEPLOYMENT AND EXPANSION SYSTEMS AND MORE SUSTAINABLE PRACTICES Keyword: INFORMATION SYSTEMS; CLOUD COMPUTING; CASE STUDY

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1. Introdução A Computação em Nuvem (CN), ou Cloud Computing, é um novo modelo de Tecnologia da Informação (TI) que transformou a forma tradicional de armazenar informações e executar aplicações computacionais. Ao invés de armazenar informações e executar aplicações em um computador de mesa, hospedam-se tais conteúdos na “nuvem”, ou seja, em um grande conjunto de computadores e servidores, tornando-os acessíveis por meio da Internet. O modelo de CN permite que aplicações computacionais e documentos sejam acessados em qualquer lugar do mundo, permitindo aos usuários o rompimento dos limites do local de trabalho, além de contribuir para a colaboração entre os membros de uma equipe. Existem dois modelos de CN predominantes atualmente: a nuvem pública e a nuvem privada. A nuvem pública oferece serviços de TI a qualquer pessoa conectada a Internet, enquanto a nuvem privada é normalmente um modelo particular, que pode ser acessado por meio de Redes Privadas Virtuais (VPN – Virtual Private Network) ou, em alguns casos, também pela Internet (CUELI, 2010). O paradigma da CN pode oferecer soluções para lidar com a qualidade de dados e de serviços de TI baseados na Internet. Exemplos de modelos que vêm sendo explorados para tais propósitos são Software como Serviço (SaaS – Software-as-a-Service), Dados como Serviço (DaaS – Data-as-a-Service) e Crowdsourcing (COMERIO et al., 2010). O que é certo é que ambientes de CN proporcionam uma variedade de informações e operações que aumentam a abstração dos processos organizacionais, valorizando serviços abertos, padronizados e eficientes (DE-GUO et al., 2010). Uma vez que o modelo de CN vem crescendo em utilização e popularidade, se torna importante entender as implicações que tal paradigma gera no cotidiano das organizações. Tal modelo pode apoiar processos organizacionais e administrativos, propiciar mudanças culturais na organização e redefinir novos padrões de segurança e qualidade. Dentro desse cenário, este trabalho tem como objetivo principal analisar a adoção do modelo de CN na automatização de processos organizacionais e administrativos, apoiada por Sistemas de Informação (SI), no setor industrial. Faz parte desta análise identificar as vantagens e desvantagens da adoção da CN. 2. Revisão Bibliográfica A revisão bibliográfica está focada em três tópicos principais. O primeiro trata do conceito de CN. O segundo apresenta e caracteriza o modelo de CN, e o terceiro e último tópico descreve as vantagens e desvantagens da adoção da CN, incluindo a experiência de gestores de TI e suas impressões em relação a esse modelo. A condução da presente revisão bibliográfica teve como objetivo identificar, com base na literatura acadêmica e em publicações jornalísticas, aplicações, vantagens, desvantagens e tendências em relação à adoção do modelo de CN. A questão de pesquisa que norteou a revisão bibliográfica é: quais as aplicações, vantagens, desvantagens do modelo de CN? As fontes bibliográficas consultadas foram o Sistema Dedalus (Universidade de São Paulo), IEEE Xplore Digital Library (IEEE), ISI Web of Knowledge (ISIWK), Banco de Teses da CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) e a Revista CIO. 2.1 Conceito de Computação em Nuvem Linthicum (2010) define CN como o modelo que torna possível o fornecimento de

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recursos de TI por meio da Internet. Tais recursos são, geralmente, oferecidos de acordo com a demanda e a título de assinatura. As soluções de CN incluem serviços de armazenamento, banco de dados e plataforma. Mais ainda, Reese (2009), considera CN como uma evolução de uma série de tecnologias que, juntas, alteraram a forma de abordagem da infraestrutura de TI de uma organização, não havendo, assim, nada de fundamentalmente novo em qualquer uma das tecnologias que compõem esse modelo. Na Figura 1 são destacados os principais elementos que fomentam o conceito de CN. É importante ressaltar, no entanto, que não é determinante que todas essas tecnologias sejam obrigatoriamente utilizadas em um ambiente baseado em nuvem (SILVA, 2009). A Infraestrutura é a camada base de um ambiente de CN. Essa camada corresponde ao conjunto de máquinas, servidores, dispositivos de armazenamento, equipamentos de redes de comunicação e softwares que monitoram e gerenciam todos esses componentes. Figura 1: Computação em Nuvem, sinergia entre conceitos e tecnologia.

Fonte: Silva (2009). A Computação em Grade (Grid Computing) é a virtualização correspondente às tecnologias que certificam novas funcionalidades aos recursos da camada de infraestrutura e que possibilitam que o ambiente de CN disponibilize sua infraestrutura como serviços para seus clientes. Ela caracteriza-se como uma tecnologia de gerenciamento de infraestrutura utilizada para gerar novos serviços em um ambiente de CN. A virtualização permite que diversos ambientes independentes sejam utilizados para compor esses serviços como se fossem máquinas individuais. E a terceira camada se refere às tecnologias que utilizam as camadas anteriores para prover diversos tipos de serviços para os clientes da nuvem. As principais tecnologias que compõem essa camada são definidas a seguir com base no trabalho de Silva (2009): a) Software como Serviço (SaaS): é um modelo de disponibilização de software no qual uma aplicação é entregue remotamente ao cliente como um serviço. O modelo de CN é uma generalização desse conceito. Uma das características de SaaS é a arquitetura multiinquilino (multitenancy), que se refere à capacidade de se usar a mesma instância de um aplicativo para múltiplos clientes; b) A Arquitetura Orientada a Serviços (SOA): visa à integração de serviços de modo a constituir uma arquitetura informacional íntegra e orientada a serviços. Como exemplo, podese citar as soluções de CRM da Salesforce.com, integradas pelas empresas clientes com seus serviços internos como ERP (Sistemas Integrados de Gestão), BI (Sistemas de Inteligência de Negócios), entre outros; c) Mobilidade: visa permitir que os clientes usem todo o seu ambiente informacional 5

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sempre que necessário, não importando a sua localização geográfica ou o dispositivo que será utilizado. O desafio da CN é integrar os conceitos anteriormente mencionados a fim de se prover um ambiente ubíquo com base nas demandas do mercado. Os dois pilares que sustentam as oportunidades geradas pelas soluções baseadas em nuvem consistem no gerenciamento dos modelos de negócios e no relacionamento com os consumidores (SILVA, 2009). 2.2 Modelo de Computação em Nuvem O modelo de CN vem crescendo no mundo inteiro em função de seus benefícios. Na computação de mesa tradicional, embora seja possível acessar documentos de outros computadores através de uma rede, eles não podem ser acessados fora da rede. Nesse sentido, o modelo de CN é mais abrangente e engloba várias empresas, servidores e redes. Além disso, os serviços de armazenamento em nuvem são acessíveis a partir de qualquer lugar, exigindo apenas uma conexão com a Internet (MILLER, 2008). Entretanto, apesar de dos benefícios reconhecidos, existem algumas dificuldades e resistências, em especial relacionada a questões de segurança da informação. Nesta seção procurou-se apresentar o modelo de CN descrevendo suas características fundamentais, categorias, níveis de abrangência, modelos de aplicação e os provedores que se destacam no fornecimento dessa tecnologia. 2.2.1 Características Fundamentais Linthicum (2010) descreve cinco características fundamentais do modelo de CN: a) Serviço sob demanda: o cliente pode dispor de capacidades computacionais conforme necessite, sem que seja requerida uma interação humana com o provedor de serviço; b) Acesso à rede ubíqua: os recursos estão disponíveis por meio da rede e podem ser acessados pelos clientes por diferentes plataformas como celulares, laptops ou palmtops; c) Localização independente dos recursos: os clientes geralmente não têm controle ou conhecimento da exata localização dos recursos computacionais fornecidos pelo provedor de serviços em nuvem; d) Rápida elasticidade: os recursos podem ser adquiridos em qualquer quantidade quando necessário e os clientes podem rapidamente ampliar ou diminuir a quantidade de recursos alugados; e) Paga-se pelo que se usa: os recursos são mensurados e cobrados pelo uso. 2.2.2 Categorias de Serviços em Nuvem Além das características fundamentais, Linthicum (2010) também descreve onze categorias existentes de serviços em nuvem: a) Armazenamento como um serviço: promove flexibilidade para expansão e redução de espaço de armazenamento e pode ser utilizado como backup para arquivos críticos. O serviço fornece ainda o sistema de Recuperação de Desastres (Disaster Recovery); b) Base de dados como um serviço: promove as mesmas funcionalidades de uma base de dados local; c) Informações como um serviço: provê o consumo de quaisquer tipos de informações hospedadas remotamente, através de uma API, que constitui uma interface web bem definida, tornando possível misturar e combinar uma variedade de informações de

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diversas fontes e utilizá-las para beneficiar o negócio; d) Processo como um serviço: promove um mecanismo que conecta diversos serviços e informações para formar soluções de negócios, tais como o processamento de venda ou a entrega de um produto; e) Aplicação como um serviço: provê o consumo de aplicativos sem que seja necessário instalá-los ou se preocupar com que tipos de Sistemas Operacionais são compatíveis (REESE, 2009); f) Plataforma como um serviço: provê uma plataforma completa de desenvolvimento remota, incluindo o suporte a interfaces, banco de dados, armazenamento e análise, oferecendo a capacidade de criar aplicações empresariais para uso local ou sobre demanda. São exemplos de plataformas como um serviço o Google App Engine e o Force.com; g) Integração como um serviço: promove uma completa integração de “pilha” na nuvem, incluindo o interfaceamento entre as aplicações, a mediação semântica, o controle dos fluxos e o projeto de integração. Em suma, a integração como um serviço provê grande parte das características e funções da tecnologia tradicional de Integração de Aplicações Empresariais, fornecida como um serviço remoto; h) Segurança como um serviço: promove restrições de autenticação e autorização de acessos bem como o controle de vulnerabilidade e navegação; i) Gestão como um serviço: provê a capacidade de gerenciar um ou mais serviços em nuvem, geralmente em aspectos simples como topologia, utilização de recursos de virtualização e gerenciamento de disponibilidade. Possibilita ainda a capacidade de aplicar políticas definidas sobre dados e serviços; j) Teste como um serviço: provê a capacidade de testar e homologar as aplicações da nuvem remotamente; k) Infraestrutura como um serviço: provê a capacidade para obter remotamente recursos de computação sem se preocupar com a manutenção do centro de dados que é fornecido como um serviço pelo provedor de CN. 2.2.3 Níveis de Abrangência a) Open Cloud: nível mais abrangente que corresponde aos ambientes sem quaisquer limitações à utilização dos serviços da CN. Nesse cenário, o usuário tem a permissão de usar os recursos adquiridos da maneira que achar conveniente sem que sejam feitas imposições do provedor de serviços. b) Walled Garden Cloud: exatamente o oposto do Open Cloud, nesse cenário o usuário da nuvem está limitado aos aplicativos e serviços do provedor. Nesse ambiente, os usuários sofrem imposições do provedor na utilização dos recursos, como por exemplo, o suporte somente às tecnologias embutidas na própria solução da CN oferecida. c) Internal Cloud: nível menos abrangente que corresponde ao ambiente da CN interna de uma organização. Nesse cenário, não há consumidores externos e somente os usuários internos têm permissão para utilizar a plataforma. 2.2.4 Modelos de Aplicação da Computação em Nuvem São quatro os modelos estratégicos mais típicos de fornecimento de soluções de CN, de acordo com o Grupo de Discussão Sobre Computação em Nuvem (DANTAS, 2010). A seguir, são descritos brevemente cada um:

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a) Enterprise to Cloud: caracteriza uma empresa que usa serviços em nuvem para seus processos internos; b) End User to Cloud: caracteriza um cenário em que um usuário final tem acesso aos dados e aplicativos da nuvem, característica comum das redes sociais e dos serviços de emails; c) Enterprise to Cloud to End User: caracteriza um cenário em que uma empresa usa a nuvem para produzir dados ou serviços para um usuário final específico; d) Enterprise to Cloud to Enterprise: caracteriza um cenário que envolve duas empresas interoperando através da nuvem. Para tornar isso possível, é necessário que padrões de entrada e saída de dados sejam estabelecidos. 2.2.5 Provedores de Classe Mundial Talvez a organização mais visível no mercado de CN atualmente seja a Google, por oferecer um grande conjunto de poderosas aplicações baseadas na web e todos integrados através de sua arquitetura em nuvem. A Google oferece uma gama variada de serviços baseados na nuvem que incluem processadores de texto (Google Docs), softwares de apresentações (Google Presentations), e-mail (Gmail) e funcionalidades de agendamento (Google Calendar). Há ainda, outras empresas reconhecidas no mercado de CN, como a Microsoft, por exemplo, que oferece o seu Windows Live Suite de aplicações em nuvem, bem como a iniciativa Live Mesh que tem a promessa de interligar em uma plataforma comum em nuvem todos os dados, aplicativos e dispositivos. Não se pode deixar de citar também, a Amazon, que fornece um serviço web (Elastic Compute Cloud – EC2), que oferece capacidade de computação em nuvem para desenvolvedores de aplicativos (MILLER, 2008). 2.3 Adoção da Computação em Nuvem A CN tem representado uma prioridade de investimento para 48% dos 405 gestores de TI consultados nos Estados Unidos (CIO, 2010). Isso mostra que as vantagens da CN podem ser atrativas e sobreporem os problemas de implantação e uso dessa tecnologia. Para verificar a viabilidade de se adotar uma solução de CN é necessário perceber que nem todos os sistemas precisam ser terceirizados, e é importante que levar em conta os custos e benefícios reais da adoção da solução para o negócio (LINTHICUM, 2010). Para tanto, o primeiro passo consiste em avaliar o estado atual do processo para o qual a solução seria adotada e ponderar custos, vantagens e desvantagens que seriam introduzidos ou eliminados com a adoção do novo modelo. A determinação do valor da CN para a organização requer uma análise complexa que necessita considerar muitas dimensões. As principais consistem em mensurar o custo real da mudança, avaliar o que realmente vale à pena migrar para um modelo baseado em nuvem, analisar questões de segurança e conformidade e avaliar os riscos de se confiar a terceiros o controle de seus dados e aplicações. No que se refere às vantagens e às desvantagens da adoção do modelo de CN, os trabalhos da área listam um conjunto semelhante de itens baseados nos resultados de suas abordagens. A seguir uma síntese das vantagens e desvantagens observadas na literatura (LINTHICUM, 2010; REESE, 2009; SILVA 2009) 2.3.1 Vantagens da Computação em Nuvem a) Custos. A solução de CN é tipicamente mais barata do que as soluções implantadas em data centers tradicionais, se forem considerados os custos de hardware, software e recursos humanos necessários para se manter o sistema. De fato, o modelo, que parte do

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pressuposto de que se paga exatamente o que se usa, é conceitualmente mais rentável. Reese (2009) afirma que o pagar pelo que se usa do modelo de CN é muito mais econômico para uma empresa do que o pagar tudo antecipadamente como no modelo de infraestrutura de TI interna. A principal razão consiste no fato de que a necessidade de se investir um capital inicial para a implementação de uma infraestrutura de TI interna faz com que se gaste dinheiro hoje para se receber um benefício no longo prazo. Outro ponto importante, segundo Silva (2009), é o fato de que, no caso de se adquirir dispositivos computacionais, as empresas têm que arcar com as taxas de depreciação dos equipamentos, que varia hoje em torno de 20% ao ano. Já no modelo de CN, o cliente não é dono dos equipamentos computacionais. Sendo assim, ele apenas utiliza a capacidade computacional dos mesmos, não sendo necessária a preocupação com questões de depreciação. Vale ressaltar que nem sempre o modelo de CN será vantajoso com relação ao custo. Tudo dependerá do domínio do problema no qual se quer utilizar tal solução. É principalmente por esse motivo que uma comparação prévia entre o estado atual e as previsões de vantagens e desvantagens com a adoção do novo modelo deve ser realizada. b) Acesso ubíquo e cooperação via Internet. As nuvens são implementadas na Internet. Tal fato possibilita o acesso a dados e aplicações por meio de qualquer dispositivo conectado à rede mundial de computadores (smartphones, laptops, palmtops, entre outros). Além disso, por meio da Internet, é possível se conectar e tirar proveito de uma série de serviços, incluindo sítios de redes sociais, APIs e, até mesmo, outras nuvens. Tal característica torna o serviço de nuvem personalizado e mais poderoso. A Internet favorece ainda a colaboração entre membros de uma organização de uma forma até então não observada. As pessoas se conectam em um ambiente amplo de comunicação, no qual podem executar suas tarefas contando com o auxílio de outros membros que podem estar geograficamente distantes (SILVA, 2009). c) Inovação. As soluções de CN fornecidas são inovadoras e modernas. A tendência é que surjam mais inovações com o passar do tempo. Tais inovações agregam grande valor ao dinheiro investido e à empresa como um todo. d) Implementação e expansibilidade. No geral, a implementação de uma solução de CN leva, no máximo, alguns dias, já que são dispensadas as preocupações com questões de hardware, software, permissões, pessoal, instalações e testes. Em boa parte dos casos, basta apenas uma inscrição para se ter acesso a recursos da nuvem. Outro aspecto interessante é a possibilidade de se expandir ou reduzir facilmente a capacidade da solução, visto que preocupações com hardware, software e infraestrutura de TI são dispensadas. e) Sustentabilidade. A CN é um modelo sustentável, uma vez que diminui o desperdício de eletricidade necessária na manutenção de grande data centers. 2.3.2 Desvantagens da Computação em Nuvem a) Segurança. Existem riscos associados à prática de se deixar informações expostas na rede. As técnicas de segurança aplicadas em CN ainda não são extremamente confiáveis para guardar “segredos de estado”. Entretanto, as técnicas vêm sendo aprimoradas no decorrer dos anos. b) Controle. A adoção de uma solução de CN significa a perda do controle de sua infraestrutura de TI, deixando o cliente dependente de outra companhia. Isto pode vir a causar 9

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graves problemas como a perda de arquivos, dados e processos. Além disso, a falta de controle sobre correções e atualizações do sistema pode prejudicar os usuários se, por um lado, não forem realizadas quando necessário, ou, por outro lado, se forem feitas atualizações inoportunas que causem mudanças indesejáveis (LINTHICUM, 2010). c) Abertura. Muitas plataformas em nuvem são proprietárias, o que torna a migração para outros provedores de CN ou, até mesmo, a internalização da plataforma proibitivos. d) Conformidade. Os provedores de CN podem não oferecer soluções em adequada conformidade com as leis do país, as quais a organização deve respeitar. e) Acordos de nível de serviço. Muitos provedores de CN não oferecem um acordo de nível de serviço (SLA – Service-level Agreement). Espera-se que tal situação mude a partir do momento em que empresas maiores, com requisitos mais rigorosos, passem a ditar o mercado de CN. 3. Metodologia da Pesquisa Esta pesquisa se caracteriza como um estudo qualitativo. Segundo Richardson (1999), a pesquisa qualitativa é adequada para descrever a complexidade de uma determinada situação e compreender seus processos dinâmicos. Como conseqüência, esse tipo de pesquisa é adequada a este trabalho, pois se busca identificar as vantagens e desvantagens da adoção da CN. Adicionalmente, pode-se classificar esta pesquisa como exploratória. Segundo Selltiz, Wrightman e Cook (1987), a pesquisa exploratória busca aumentar o conhecimento do pesquisador acerca do fenômeno investigado, servindo como base para a formulação de problemas para pesquisa mais exata. Esta pesquisa foi realizada através de três etapas: revisão sistemática da bibliográfica sobre o tema; seleção da estratégia da pesquisa; e coleta e análise dos dados. 3.1 Revisão Bibliográfica Uma Revisão Sistemática é um método rigoroso de pesquisa bibliográfica que visa a identificar estudos primários e secundários relacionados a um determinado tema de pesquisa. Ela permite também avaliar e interpretar toda a pesquisa relevante desenvolvida sobre uma questão particular ou sobre um tópico de interesse (KITCHENHAM, 2004). Segundo Biolchini et al. (2005) e Kitchenham (2004), as fases de uma Revisão Sistemática podem ser resumidas em: planejamento, condução ou execução, e análise dos resultados. Esse método de revisão bibliográfica foi aplicado no presente trabalho, de modo que os dados obtidos empiricamente puderam ser analisados e comparados com os resultados obtidos por meio da Revisão Sistemática, gerando contribuições que ampliaram o entendimento do fenômeno de adoção da CN. 3.2 Estratégia da Pesquisa O estudo de caso é um método de pesquisa empírica que investiga fenômenos contemporâneos em seu contexto real, quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos. Yin (2005) destaca ainda que para se entender assuntos complexos que permeiam a sociedade contemporânea deve se utilizar de fatos empíricos e contrastá-los com a teoria existente sobre o tema, pois desta forma se obtém as particularidades do fato, permitindo alcançar novos horizontes. Essa visão é compartilhada por Eisenhardt (1989), que afirma que o estudo de caso permite ao pesquisador responder, de forma flexível, a novas descobertas feitas quando da coleta de novos dados. A estratégia de pesquisa adotada neste trabalho foi o estudo de caso simples. O estudo de caso simples se justifica quando é único, o que ocorre quando o mesmo é raro o bastante, 10

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ou quando o pesquisador tem a oportunidade de observar e analisar uma intervenção previamente inacessível à investigação científica, um caso revelador (YIN, 2005). 3.3 Coleta de Dados O instrumento de coleta de dados utilizado foi a entrevista. Elaborou-se inicialmente um roteiro de perguntas, que foi aplicado pessoalmente pelos pesquisadores. As entrevistas foram conduzidas no primeiro semestre de 2011 junto ao gestor de TI de uma organização industrial. 4. Apresentação do Caso Para o trabalho de campo, foi feita uma entrevista qualitativa com o Gerente de Tecnologia da Informação de uma empresa que à cerca de 5 anos implantou um CRM basedo no modelo de Computação em Nuvem. A entrevista foi feita no intuito de descobrir se as vantagens e desvantagens da computação contidas na literatura eram também vistas em uma situação real de aplicação deste modelo. 4.1 Caracterização da Empresa Estudada A empresa estudada consiste em uma multinacional de grande porte presente em cerca de 90 países e atua em diversos setores como Agricultura, Proteção e Segurança, Materiais de Alta Performance entre outros tipos de tecnologias inovadoras. A empresa já está no mercado a mais de 200 anos e possui um grande numero de funcionarios em todos os continentes. A empresa apenas se utiliza dos métodos de TI para um maior desenvolvimento do Negócio. 4.2 Área de Tecnologia de Informação da Empresa A empresa estudada se utiliza dos métodos de TI unicamente para um maior desenvolvimento do negócio. A empresa possui um grupo de TI que na sua maioria cuida principalmente da segurança da informação, da integridade dos dados, infraestrutura em geral e elaboração de projetos de novos softwares para empresa que geralmente são desenvolvidos fora. 5. Análise dos Dados Os dados colhidos por meio de entrevista permitiram levantar as vantagens e desvantagens, observadas na organização estudada, obtidas por meio da adoção de uma solução de CN para gerir o relacionamento da empresa com seus clientes. Esta seção apresenta e discute tais dados, realizando, ao final, uma comparação entre os dados da organização pesquisada e os resultados obtidos por meio da revisão sistemática. 5.1 Vantagens da Adoção da Solução a) Custos. Ao ser questionado com relação à economia que a solução de CN proporcionou para empresa, o gestor entrevistado confirmou, dentro do contexto da sua organização, as evidências apresentadas pela RS. A CN reduziu os gastos com a infraestrutura de TI da empresa, pois passou-se a pagar apenas por aquilo que se utiliza. Entretanto, ele alertou para o problema que a customização do sistema pode representar com relação aos custos. A partir do momento em que se exige uma alta customização, não se trata mais de somente um serviço que está sendo contratado, mas também um consultoria que, dependendo da situação, pode ser cara. b) Acesso ubíquo e cooperação. A solução adotada na organização possibilitou uma maior comodidade para o acesso a dados e informações de quaisquer locais por meio de dispositivos conectados. Um exemplo mencionado pelo entrevistado consiste no fato de que um colaborador da área de vendas pode agora acessar dados de determinado cliente por meio 11

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de um smartphone ou de um laptop. Obteve-se, portanto, um processo mais ágil, no qual o vendedor não se preocupa em acessar a rede da empresa, mas em vender, que é sua principal função. O entrevistado mencionou também que, mais do que a CN em si, é a aplicação dentro desse modelo que possibilitou maior interação e cooperação entre os colaboradores da organização. A principal conseqüência dessa maior colaboração, segundo o gestor, foi o aumento da agilidade no processo de tomada de decisão. c) Inovação. Segundo o entrevistado, a adoção da solução proporcionou avanços tecnológicos, agilidade e praticidade consideráveis para os negócios da organização. A principal contribuição mencionada consiste na grande vantagem de se estar atualizado tecnologicamente, mesmo não se tratando de uma empresa de tecnologia. d) Implementação e expansibilidade. No caso da organização estudada, foram necessários, aproximadamente, três anos para a completa implantação do serviço que inclui o sistema de CRM dentro do modelo baseado em nuvem. Segundo o entrevistado, esse é um período considerado normal para a tarefa. No caso de possíveis expansões do serviço (aumento na capacidade de armazenamento ou utilização de novos recursos, por exemplo), o entrevistado afirmou que em questão de três ou quatro meses seria possível realizar esse tipo de tarefa. Já no modelo antigo (sem a utilização de CN), afirmou que uma tarefa de expansão poderia levar até dois anos. Além disso, o gestor acrescentou que preocupações com expansão não são mais de responsabilidade da organização. Isso porque foi comprado um serviço do provedor de CN. Logo, o provedor é que, baseado nas características e nas necessidades da empresa, planeja e executa possíveis expansões que, desse modo, tornam-se, de certa forma, transparentes para a organização. e) Sustentabilidade. No que se refere à prática sustentável, o entrevistado defendeu que CN auxilia na economia de energia. Isto porque os servidores utilizados pela empresa são também compartilhados com diversas outras organizações. Tal prática evita o desperdício da capacidade de processamento dos equipamentos e otimiza a sua utilização. 5.2 Desvantagens da Adoção da Solução a) Segurança. Foi a principal desvantagem e barreira mencionada com relação à adoção da solução de CN. Apesar de segurança ser um tema muito delicado quando o assunto é o modelo de CN, deve-se considerar que a organização pesquisada possuiu uma cultura totalmente voltada para a segurança do trabalho e da informação. Apesar disso, a referência do entrevistado ao tema vai de encontro ao observado na RS. A segurança da informação é um fator crítico, pois a empresa não tem mais controle de sua infraestrutura. A organização pesquisada, por sua vez, não disponibiliza informações financeiras na nuvem e nem mostra interesse em adotar tal prática. b) Controle. Segundo o entrevistado, a organização estudada ainda não enfrentou problemas relacionados com a falta de controle sobre a infraestrutura de TI (perda de dados e informações ou problemas com atualizações, por exemplo). O único problema, mencionado pelo entrevistado, com relação ao controle, foi o fato de que quanto mais se customiza a solução, mais caro fica para a organização. Isso porque não é ela que realiza qualquer modificação ou incremento, mas sim a empresa provedora do serviço. c) Abertura. O problema de abertura também foi identificado na organização estudada. Segundo o entrevistado migrar a plataforma para outro provedor, por exemplo, seria uma tarefa extremamente burocrática, envolvendo contratos e suas implicações, custos, entre outros fatores.

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d) Conformidade. A empresa que provê o serviço de CN para a organização estudada é estrangeira. Segundo o entrevistado, tal provedor já oferece serviços adequados de acordo com as normas de cada país. Ele mencionou que foram necessárias adequações para que o armazenamento de dados de clientes nas várias filiais da empresa, espalhadas pelo mundo, estivesse de acordo com as leis específicas de cada nação. Entretanto, afirmou que, para se garantir a conformidade, é necessário que a empresa contratante do serviço torne claras tais regras. Caso contrário, torna-se difícil saber se o provedor está realmente fornecendo um serviço de acordo com todas as leis envolvidas. e) Acordos de nível de serviço. Na organização estudada houve a definição de um SLA no caso da solução implantada. A organização valoriza esse tipo de acordo, pois ele fornece garantias de um serviço de qualidade, incluindo atualizações e recuperação de falhas. 6. Conclusões O presente artigo apresenta os resultados de um estudo de caso cujo objetivo consiste em analisar vantagens e desvantagens da aplicação do modelo de Computação em Nuvem em organizações industriais. Para tanto, estudou-se por meio da bibliografia acadêmica os impactos que soluções desse tipo têm causado na prática em organizações. Um estudo foi, então, realizado por meio de uma entrevista em uma organização multinacional. Os resultados obtidos apontam que, no caso da organização estudada, as vantagens da adoção de um sistema de CRM, dentro do modelo de CN, são muito semelhantes àquelas observadas na literatura. De forma geral, custos menores, acesso ubíquo às informações, maior cooperação entre colaboradores, facilidade para implantação e expansão de sistemas e práticas mais sustentáveis são as principais vantagens do modelo de CN, verificadas tanto na literatura, quanto na organização estudada. No que se refere às desvantagens, o principal problema observado, tanto na literatura, quanto na organização, é a imaturidade das técnicas de segurança aplicadas aos serviços baseados em nuvem. Fato este que mantém a organização receosa quanto a armazenar certas informações na nuvem. Outras desvantagens também foram apontadas pela literatura, entretanto, observou-se que a organização estudada não tem enfrentado grandes problemas com relação às mesmas. De acordo com o gestor entrevistado a solução de CN adotada pela organização estudada tem gerado satisfação. Apesar de a empresa conter inúmeras áreas de negócio, o nível de customização da solução é satisfatório na opinião do mesmo. Ficou claro no resultado da entrevista que existe uma necessidade de se manter o controle da solução, de modo que a mudança adicionada não afete os demais processos da empresa que não migraram para a nuvem. Quando questionado se adotar soluções de CN vale ou não a pena, o entrevistado respondeu positivamente. Apesar da questão relacionada à segurança da informação, mencionada como principal barreira a ser derrubada, a organização vem migrando diversos outros serviços para o modelo baseado em nuvem, investindo principalmente em customizações para aumentar a segurança. Sendo assim, é plausível considerar que a CN é um modelo que tem crescido muito em utilização nos últimos anos e proporciona vantagens em relação a diversos aspectos. Apesar de problemas ainda latentes no que se refere à segurança da informação, as organizações têm investido em soluções baseadas em nuvem e, no caso da organização estudada, o projeto é migrar muitas outras tarefas para soluções baseadas em CN.

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