UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
CENTRO DE INFORMÁTICA
PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
PRÉ-PROJETO DE PÓS-GRADUAÇÃO
MODALIDADE MESTRADO ACADÊMICO
UM SISTEMA DE DESCOBERTA DE INFORMAÇÕES BASEADO EM REDES SOCIAIS.
Proponente: Cloves Alves da Rocha (
[email protected])
Recife, Novembro de 2014
APRESENTAÇÃO
O presente documento tem por objetivo apresentar uma proposta de Pesquisa de Mestrado a ser desenvolvida no contexto do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação da Universidade Federal de Pernambuco (CIn – UFPE). O trabalho visa à construção de um sistema de descoberta de informações em redes sociais funcionando através de um BPMS (Business Process Management System) com processos baseados em dados extraídos de informações de Redes Sociais utilizando BI (Business Intelligence).
Inicialmente, serão apresentadas a justificativa e a motivação para o desenvolvimento do trabalho proposto. O restante do texto possui a seguinte organização: O item três apresenta o referencial teórico, no qual serão embasados os termos referentes a Redes Sociais, BI (Business Intelligence) e BPMS (Business Process Management System). Na quarta seção, será apresentada a proposta de revisão bibliográfica, seguida do objetivo do trabalho e da metodologia e estratégia de ação.
JUSTIFICATIVA E MOTIVAÇÃO
As redes sociais estão ganhando destaque pela capacidade de disseminar e concentrar informações. A utilização destes meios para busca de produtos e/ou conhecimento relacionado a empresas, marcas e produtos mostrou-se crescente.
De acordo com Cipriano (2011), a possibilidade de contato com pessoas desconhecidas é grande no ambiente de sites de redes sociais. É fácil identificar críticas e elogios a produtos e serviços de uma empresa mesmo que sejam provenientes de indivíduos que não sejam clientes destas organizações. O relacionamento de uma pessoa com uma marca inicia-se antes do consumo e pode não ser encerrado depois que o relacionamento com a empresa terminou. Cipriani (2011) também afirma ainda que os próprios sites de redes sociais estão abrindo espaço para que o consumidor pergunte a opinião da próxima compra a amigos sem precisar sair do website da loja. A ideia é dar uma experiência de compra cada vez mais social ao consumidor, transformando as mídias sociais em canais de venda que estimulam a interação entre usuários.
De acordo com o Social Media Metrics Definitions (IAB, 2009), o endosso dos consumidores sob a forma de amizade, quantidade de seguidos e seguidores e assinatura/subscrição a perfis de mídias sociais validam os esforços e ativam a distribuição viral das marcas pelos canais das redes sociais on-line.
As empresas descobriram a eficácia dessa mídia social e a estão utilizando para estreitar o relacionamento com o consumidor final. Porém, ainda não há fórmula pronta que auxilie nesta tarefa. Muitos erros são cometidos por agências e organizações ao se relacionarem com os formadores de opinião na web (Coutinho, 2007).
A falta de estratégia voltada para redes sociais é um grande desafio para as organizações, em que, na maioria das vezes, o foco da estratégia está sempre em um dos lados da conexão, e não visando às redes sociais como um processo único e contínuo, faltando o entendimento do processo ponta a ponta, aumentando com isso a chance de insucesso dessas estratégias. Meira (2012) define a estratégia em redes sociais como:
A "estratégia social" da maior parte das empresas é de dar pena. Em quase todas, é só um "goste de mim" numa rede social. Como se social fosse unidirecional, por sinal. Noutras, tenta-se capturar o público (em tempos de comunidade...) para espalhar "virais", como se o topo das tendências no Twitter salvasse o negócio. Ainda são poucos e raros os casos em que há uma tentativa sincera e articulada de usar métodos, processos, arquiteturas e sistemas sociais para agregar valor real aos clientes e aos consumidores.
Diante deste cenário, observa-se a importância de investigar processos de negócio visando à melhoria na comunicação entre empresas e consumidores através do ciclo de vida do BPM (Business Process Management), funcionando em um BPMS (Business Process Management System) baseados em dados extraídos de informações de Redes Sociais utilizando BI (Business Intelligence). A seguir, será apresentada uma fundamentação teórica para um melhor entendimento sobre este trabalho de pesquisa.
REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
Redes sociais
Segundo Kevin Kelly, esta nova economia é definida por três característica: é GLOBAL, favorece INTANGÍVEIS, como ideias, informação e relacionamentos, e é intensamente INTERLIGADA. Ela muda o escopo das coisas de lugar para espaço: proximidade física [ou lugar] é substituída por múltiplas interações com qualquer coisa, a qualquer hora, em qualquer lugar [espaço].
Em outras palavras, Kelly diz algo mais que Bush-Drucker-Castells, pois conclui que o lugar [place] onde as coisas [ainda] acontecem será substituído pelo espaço [space] de interações de todos os tipos e em qualquer hora e lugar. Ao invés de lugares, puros e simples, lugares conectados, suas interações e fluxos (Meira 2012).
Neste cenário, a tecnologia da informação desenvolve papel fundamental, pois disponibiliza diversos recursos. As redes sociais, dentro desse contexto, devem ser entendidas como redes virtuais de relacionamento. Essas redes contribuem, especialmente, para a distribuição da informação e para a colaboração entre os participantes (Carmel, 2009). A informação quando processada elabora conhecimento, este é o principal elemento de geração de valor, é o que agrega diferencial a uma sociedade (Davenport, 2003).
As redes sociais, segundo Marteleto (2001), representam "[...] um conjunto de participantes autônomos, unindo ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados". Ressalta-se, ainda, que só nas últimas décadas o trabalho pessoal em redes de conexões passou a ser percebido como um instrumento organizacional, apesar de o envolvimento das pessoas em redes existir desde a história da humanidade.
No ambiente das redes, o compartilhamento de informação e de conhecimento entre as pessoas é constante, pois as pessoas frequentemente gostam de compartilhar o que sabem. Para Dixon (2000), se quisermos que as pessoas de nossa organização compartilhem o que aprenderam, devemos criar condições que as beneficiem pessoalmente. Destaca-se ainda que as pessoas se sentem valorizadas quando há interesse de conhecer sobre sua expertise.
Inteligência de negócio
Business Intelligence (BI ou Inteligência de negócio, em português) e os campos relacionados à análise de dados tornaram-se cada vez mais importantes, tanto no ambiente acadêmico como em comunidades empresariais nas últimas duas décadas. Estudos da indústria têm destacado este desenvolvimento significativo. Por exemplo: Com base em uma pesquisa com mais de quatro mil profissionais de Tecnologia da Informação (TI) de 93 (noventa e três) países e 25 (vinte e cinco) indústrias, o IBM Tech Trends Report (2011) identificou análise de negócios como uma das quatro principais tendências da tecnologia na década de 2010. Em uma pesquisa do estado de análise de negócios pela Bloomberg Businessweek (2011), 97% (noventa e sete por cento) das empresas com faturamento superior a cem milhões de dólares estão buscando alguma forma de uso de análise de negócios.
Como uma abordagem centrada em dados, BI tem suas raízes na área de gestão de banco de dados de longa data. Ele baseia-se fortemente em coleta de dados, extração e análise de tecnologias (Chaudhuri et al., 2011).
Os principais objetivos do BI são permitir o acesso interativo aos dados, proporcionar a manipulação destes dados e fornecer aos gestores a capacidade de realizar a análise adequada. Ao examinarem os dados, situações e desempenhos históricos e atuais, os tomadores de decisão conseguem uma melhor compreensão dos dados, que podem servir como bases para decisões melhores e mais informadas. O processo de BI baseia-se na transformação de dados em informações.
O principal benefício do BI para uma organização é a capacidade de fornecer informações precisas quando necessário, incluindo uma visão em tempo real do desempenho corporativo. Estas informações são necessárias para todos os tipos de decisões, principalmente para o planejamento estratégico (TURBAN et al., 2009).
Gerenciamento de processos de negócio
De acordo com o Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio (CBOK),
BPM - "Business Process Management" ou em português "Gerenciamento de Processo de Negócio" - é um acrônimo que é largamente utilizado em diversos contextos, variando o seu significado dependendo da forma em que é utilizado.
O guia CBOK traz o conceito de Business Process Management como "uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio automatizados ou não para alcançar os resultados pretendidos consistentes e alinhados com as metas estratégicas de uma organização".
Vollmer (2005) cita que para tornar efetiva a aplicação da abordagem BPM a uma organização, é necessário o suporte de ferramentas tecnológicas, que vão permitir à organização implementar e suportar na prática o BPM. Este conjunto de ferramentas que se designa por BPMS.
Sistemas de gerenciamento de processos de negócio
Os Business Process Monagement Systems (BPMS ou Sistema de Gerenciamento de Processos de Negócio, em português) possibilitam que as organizações modelem, disponibilizem e gerenciem processos críticos para sua missão, que podem estar distribuídos entre múltiplos aplicativos da empresa, departamentos corporativos e parceiros de negócio (Smith & Fingar, 2003).
Verner
(2004) define BPMS como um conjunto de instrumentos que buscam melhoria do sistema de gestão, contribuindo para a implementação de mudanças que tornem ou mantenham a empresa competitiva com fluxos de trabalho claramente definidos, automatizados e racionais. Estes sistemas atuam de forma complementar às estruturas informatizadas tradicionais, na busca da satisfação dos clientes ou consumidores. Para o autor, os BPMS interligam pessoas e processos, gerenciam a transformação e acesso à informação, tratam exceções e orquestram o fluxo de processos.
De uma forma sucinta, pode-se afirmar que um BPMS contribui para a gestão organizacional da seguinte forma - Verner (2004):
Facilita a comunicação e a integração das pessoas em todos os setores da organização;
Ajuda e facilita o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;
Dá flexibilidade e agilidade para mudanças do contexto funcional do negócio.
OBJETIVOS
Diante da importância do alinhamento estratégico entre os processos de negócio nas redes sociais, aliado à problemática enfrentada pelas empresas quanto à utilização destes meios, este trabalho tem enfoque no desenvolvimento de um sistema de descoberta de informações em redes sociais através de uma ferramenta BPMS com processos baseados em dados extraídos de informações de Redes Sociais utilizando BI com o objetivo de possibilitar a melhoria na comunicação entre empresas e consumidores através do ciclo de vida do BPM.
Além deste foco, podem ser destacados os seguintes objetivos específicos para este trabalho:
Integrar sistemas internos com as redes sociais;
Monitorar e controlar resultados através de técnicas do BPM;
Permitir a transparência quanto ao atendimento às solicitações realizadas através de redes sociais;
Apoiar a gestão estratégica das empresas em campanhas na web através de processo.
METODOLOGIA E ESTRATÉGIA DE AÇÃO
Inicialmente, será realizada uma pesquisa visando a identificar trabalhos e/ou outras pesquisas e fontes científicas relevantes ao tema proposto de forma exploratória e interativa a fim de sintetizar informações relevantes.
Após a pesquisa inicial, serão realizados estudos do tema e um mapeamento de todos os pontos relevantes para o trabalho proposto, com o objetivo de agregar o máximo de valor.
Por fim, para a construção do sistema em proposição, podem ser destacados os seguintes pontos:
Desenvolvimento de um sistema capaz de conectar-se às principais redes sociais e a auxiliar à tomada de decisão utilizando ferramentas de BI que sejam capazes de filtrar informações buscando identificar possíveis tópicos que necessitam de interferência por parte de empresas envolvidas, iniciando processos de negócio em um BPMS;
Possibilitar a comunicação direta entre os consumidores e as empresas iniciando processos de negócio em um BPMS;
Identificação de processos, métricas e indicadores utilizados por empresas e projetos piloto para atendimento a clientes através de Redes Sociais.
O seguinte cronograma foi definido para atender à Metodologia e Estratégia de ação:
Cronograma de Atividades (Período de 24 meses)
Ano: 2015
2016
2017
Atividades
Mês:
3 9 12 3
9
12
3
Créditos das disciplinas.
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Aprofundamento da revisão bibliográfica inicial
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Mapeamento de bibliografia relevante.
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Refinamento do Problema de Pesquisa.
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Elaboração do Projeto de Pesquisa.
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Avaliação de bibliotecas e ferramentas para o desenvolvimento do sistema.
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Desenvolvimento do sistema.
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Integração entre o sistema com o BPMS.
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Identificação de possíveis empresas e projetos piloto para utilização do sistema.
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Aplicação do estudo de caso.
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Produção de artigos científicos.
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Exame de Qualificação.
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Defesa da Proposta de Dissertação.
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Defesa da Dissertação.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CHAUDHURI, S., DAYAL, U., AND NARASAYYA. Communications Of The Acm. An Overview of Business Intelligence Technology, Ago. 2011. Disponível em: . Acesso em: 18 out. 2014
CIPRIANI, Fábio. Estratégia em Mídias Sociais: como romper o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
COUTINHO, Marcelo. Marketing e comunidades digitais: do discurso ao diálogo. Revista da
ESPM. São Paulo, Abr. 2007. Disponível em:
. Acesso em: 19 Out. 2014.
CARMEL, E. Global Software Teams: collaborating across borders and timezones. EUA: Prentice Hall, 2009.
DIXON, Nancy M. Common knowledge: how companies thrive by sharing what they knowledge. Boston: Harvard Business School Press, 2000.
IAB. (2009) IAB brings clarity and definition to social media advertising metrics. IAB. New
York, NY, Mai. 2009. Disponível em:
. Acesso em: 19 Out. 2014.
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Acesso em: 19 out. 2014.
MARTELETO, Regina Maria. Cultura da modernidade: discursos e práticas informacionais. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v.23, n.2, p.115-137, jul./dez. 1994.
MEIRA, SILVIO. Produtividade e redes sociais. Folha de São Paulo, 2012. Disponível em: Acesso em: 19 Out. 2014.
MEIRA, SILVIO. Novos negócios inovadores de crescimento empreendedor no Brasil. Rio de Janeiro: Casa da Palavra, 2013, 416 p.
SMITH, H. & FINGAR, P. Business Process Management – The Third Wave. Tampa: Meghan Kiffer, 2003.
TURBAN, E.; SHARDA, R.; ARONSON, J.; KING, D. Business Intelligence: um enfoque gerencial para a inteligência do negócio. Artmed, 2009.
THE CURRENT State of Business Analytics: Where Do We Go from Here? Bloomberg Business-week Research Services, 2011. Disponível em:
.
VENER, L. BPM The Promise and the Challenge. ACM Queue Magazine, March 2004, p.
83.
