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NOVOS NEGÓCIOS NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO: CONSIDERAÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO DA INFORMAÇÃO
José Reginaldo da Silva Neto (UFPE)
Introdução
Este artigo tem por objetivo discutir as considerações trazidas no livro Administração da Informação: fundamentos e práticas para uma nova gestão do conhecimento, de José Osvaldo de Sordi, a cerca da influência Gestão Conhecimento na geração de novos negócios no contexto da atual sociedade da informação. Na obra, o autor evidencia que o volume cada vez maior de dados disponível na nova sociedade da informação, afeta direta e indiretamente as organizações, gerando maior complexidade analítica e decisória, ou seja, a problemática informacional em torno das organizações contemporâneas não mais como a dificuldade em obter dados e informações, mas o seu excesso, que requer das organizações capacidade interdisciplinar no provimento de soluções efetivamente eficazes de tratamento e análise (sobretudo qualitativa) desse volume, de forma a detectar o valor (para o público-alvo interno e, consequentemente para o negócio) da informação disponível e utilizá-la de forma eficaz, seja para geração de novos negócios, a diversificação de produtos e serviços, o enfrentamento de um problema ou crise, ou mesmo a melhoria da sua eficiência operacional e organizacional.
Estratégias para um ambiente informacional
O provimento de soluções tecnológicas eficientes, sejam computacionais ou não (mas principalmente estas), é uma grande dificuldade das organizações que buscam definir as suas estratégias baseadas no conhecimento gerado/adquirido.
Esta dificuldade deve ser encarada como uma oportunidade para incorporação de modelos de gestão da informação, especialmente pelas empresas entrantes, cujo foco não está apenas nos processos de negócio (como ocorria na fase de introdução dos computadores nas organizações), mas, sobretudo, na promoção das condições ambientais para geração de conhecimento e, tendo como premissa central, a confiabilidade na qualidade das informações disponíveis.
Este ambiente informacional supõe a preexistência de profissionais multidisciplinares e ambientes multifacetados, condições que, segundo De Sordi, são materializadas com o direcionamento de ações prioritárias, focadas em três contextos fundamentais: competências informacionais dos indivíduos – comportamento e educação; na garantia de infraestruturas física e lógica (inclusive softwares); no mapeamento de processos, métodos e métricas de mensuração (especialmente da qualidade da informação), fazendo com que haja sinergia entre a coleta de dados e o processamento de informações e, consequente geração de conhecimento relevante, contributivo às decisões estratégicas da organização, sobretudo na geração de novos negócios.
Condições centrais para geração de conhecimento relevante
Ao analisar os processos de gestão do conhecimento, o autor faz uma abordagem à luz dos fundamentos da administração da informação, considerando questões teóricas e práticas – e portando trazendo uma perspectiva acadêmica e de mercado, ele avalia que as técnicas de diferentes áreas das ciências contribuem para o enfrentamento dos desafios de gestão, levando aos administradores – e demais profissionais, uma compreensão mais clara das competências individuais necessárias para identificar a aplicabilidade estruturada da informação e a permanente manutenção da sua qualidade. Assim, a questão comportamental é um elemento central na gestão do conhecimento e um fator decisivo no dia a dia dos indivíduos como parte estrutural dos negócios.
Comportamento consciente: competência de aprender e criar
As competências requeridas para prática (aprender/criar) da gestão do conhecimento estão embasadas em três pilares comportamentais herdados da gestão de pessoas: conhecimentos, habilidades e atitudes. Contudo, De Sordi é enfático ao afirmar que:
(...) no contexto das organizações contemporâneas, o profissional altamente qualificado, com ótimo domínio de conhecimentos e habilidades, nem sempre mobiliza os recursos da organização durante a ocorrência de situações inauditas e inusitadas (problemas e oportunidades), cada vez mais corriqueiras nos complexos e dinâmicos ambientes empresariais. (2015, p. 141)
Assim, a atitude, ou o "saber ser" (ou ainda, o "comportamento informacional, em relação à informação"), é exposta pelo autor como a mais desafiadora das competências requeridas, uma vez que, pela natureza subjetiva, é difícil defini-la somente através de métodos (que não são consensuais) da academia, fazendo-se necessário observar as suas características fenomenológicas nas organizações, sendo, por exemplo, objeto de estudo da psicologia enquanto área das ciências pertinente à administração da informação.
Pelo viés da ciência da pedagogia, o autor trás a metáfora das "organizações que aprendem" (Learning Organizations - LOs), ou seja, organizações que possuem (intencionalmente) condições (e processos) favoráveis ao aprendizado colaborativo (uma das premissas supracitadas para geração do conhecimento), como condição para o desenvolvimento das capacidades (competências) de "(...) agir, mobilizar recursos, integrar saberes múltiplos e complexos, saber aprender, saber engajar-se, assumir responsabilidades e ter visão estratégica" (SORDI; 2015; p. 141), essenciais em organizações que objetivam a atuação baseada em gestão do conhecimento.
Administração da informação (e da qualidade da informação)
Para que o ambiente informacional se concretize, ou seja, para que a informação torne-se efetivamente um ativo (conhecimento gerado), Sordi estabelece critérios teóricos e práticos (mais uma vez aproximando fundamentos da academia ao dia a dia das organizações) com vistas à implementação de um modelo organizacional capaz de coletar, armazenar, processar e tornar disponível a informação, tendo como premissa central a garantia da sua qualidade, uma vez que, para que haja conhecimento, a qualidade da informação (garantida pela contínua mensuração) é um elemento-chave.
Importante salientar que, no contexto da pesquisa realizada pelo autor, a constatação da não qualidade da informação ocorre quando esta não satisfaz as necessidades do usuário final, sendo, portanto, fundamental que os processos de mensuração da qualidade tomem como base a verificação da entrega da informação na medida certa e suficiente à demanda do usuário consumidor. Para tanto, a garantia da qualidade deve seguir os atributos que são apresentados por Sordi, através da esquematização realizada por Huang, que considera 15 dimensões para análise da qualidade da informação, agrupadas em quatro categorias, conforme tabela 1:
Tabela 1: categorias das dimensões da qualidade da informação
Categoria da Qualidade
Dimensões
Intrínseca
Acurácia, objetividade, credibilidade e reputação.
Acessibilidade
Acesso e segurança.
Contextual
Relevância, valor agregado, economia de tempo, completude e quantidade de dados.
Representacional
Interpretabilidade, facilidade de uso, representação concisa e representação consistente.
Fonte: Adaptado de Sordi (2015; p.43).
Segundo De Sordi (2015, p. 43), a "qualidade da informação é uma discussão bastante árdua, complexa e de muita controvérsia, pois, ainda não há um consenso no meio científico-acadêmico para o tema", sendo assim, estas dimensões, defendidas por Sordi com esta estrutura de classificação, são baseadas no contexto de uso pelos profissionais que lidam com as informações no dia a dia das organizações, e estabelecem um caminho (processo encadeado, integrado e preferencialmente interdependente) que pode ser seguido – no todo ou em parte, cujo objetivo é sistematizar um ambiente informacional garantidor (pela prática) da qualidade da informação.
O próprio autor, em pesquisa realizada em cinco acervos de micro e pequenas empresas (MPEs) brasileiras, identificou que seriam aplicáveis e relevantes para caracterizar a qualidade (tanto de dados como de informações) nestas empresas, 13 dimensões das 15 dimensões possíveis.
Esta interdependência entre as dimensões de qualidade da informação são esquematizadas em um artefato lógico – instrumento criado pelo autor e denominado por ele como "Engrenagem para Análise da Qualidade da Informação". Esta Engrenagem é composta de 32 relações – diretas ou indiretas – possíveis entre as 15 dimensões apontadas na Tabela 1 e estão agrupadas em questões técnicas, psíquicas ou comerciais.
Na prática, o autor estabelece uma matriz de causa e efeito, em que as relações (diretas ou indiretas) entre as dimensões geram um resultado que pode potencializar ou não – ou o inverso, determinada dimensão. Cada uma dessas relações é explorada e exemplificada pelo autor, demonstrando a sua aplicabilidade simples e intuitiva. Também é disponibilizada pelo autor uma ferramenta para aplicação prática da matriz (CD-ROM).
Estratégias e ferramentais para gestão do conhecimento.

Aquisição e geração de informações
De Sordi caracteriza a geração de informações como resultado de um comportamento consciente dos indivíduos, onde o "novo saber" é resultado de análises e reflexões sobre as informações existentes ("aprender fazendo"), em que o indivíduo mantém como perspectiva principal a criação de conhecimento de valor.
Contudo, as informações adquiridas no ambiente de conhecimento da empresa, realizadas pelos indivíduos e computadores (de forma automatizada), também contribuem para criação de conhecimento novo. Assim, as atividades de aquisição de informações também estão intimamente ligadas à competência de "aprender a criar", pois necessitam de um ambiente de cooperação sinérgica e de processos claros de busca (passiva ou ativa), classificação, formatação, estruturação, contextualização, tradução, entre outros – para, em conseguinte, serem corretamente armazenadas.
Em qualquer um dos casos (geração/aquisição), o armazenamento de conteúdo (data wharehouse, data mart) digital deve seguir um conjunto de regras de segurança, acessibilidade, deve ter estrutura física escalável (do ponto de vista do acúmulo – por exemplo, o espaço em disco requerido) e possuir softwares capazes de garantir a sua correta armazenagem, seguindo critérios de categorização (taxionomia) e posterior recuperação.
Uso de informações apoiados em ferramentais
O uso adequado das informações depende diretamente da sua correta apresentação/representação (sejam gráficos, textos, mapas, entre outros) e do canal utilizado para distribuição, levando em consideração as estratégias e "empurrar" ou "puxar" a informação, bem como de modificar ou criar informação derivada e mantendo a lógica da evolução da informação (através de sistemas de gerenciamento de conteúdo - ou content management system). A comunicação também é um elemento de empoderamento dos profissionais da informação e, neste caso, a integração de diferentes ferramentas e serviços de comunicação disponíveis permitem os diálogos e discussões importantes para as atividades de aprendizagem e criação.
De Sordi apresenta elementos intrínsecos à acelerada evolução tecnológica em decorrência do uso cotidiano de softwares por toda sociedade, o que gera um conjunto de oportunidades e novos conhecimentos, mas que, ao mesmo tempo, demanda capacidade cada vez maior de processamento desses grandes volumes de dados, especialmente pelas organizações.
O autor cita terminologias das ciências da computação, como a computação impregnada (pervasive computing), big data, serviços digitais (e-services), entre outros que ele reconhece como a "representação prática do uso amplo e irrestrito dos recursos de TI", e considera que na era da sociedade da informação, sobretudo nesta última década, onde as empresas estão - cada dia mais, em uma acirrada busca por diferenciação, a Informação é matéria prima de valor intangível, incomensurável, que agrega qualidade aos produtos e serviços. Porém, não considera que, para dar conta desta complexidade, o modelo de gestão do conhecimento deve ser muito bem suportado por estruturas de serviços tecnológicos eficientes, especialmente no processamento das informações; bem mais eficientes que os empregados até então, onde as empresas são meras consumidoras de ativos físicos de tecnologias (notadamente hardwares). Assim, o modelo do "departamento de TI" nas empresas, como estrutura de gestão da informação – sobretudo do seu processamento, já é um modelo questionável, que não vem dando conta dessa dinamicidade, por diversos motivos, como aponta Meira ao cunhar o termo Informacidade:
Os computadores e o seu uso nos negócios foram inovações radicais no século XX, mudando o mundo e criando possibilidades que, manualmente, seriam impensáveis. Mas toda inovação é incompleta, imperfeita e impermanente. Então sempre chega, de novo, a hora de inovar. Não que informática tenha se tornado commodity, e qualquer um, em qualquer lugar, possa provê-la. Mas, da mesma forma que a energia se tornou eletricidade, na tomada, processamento de informação vira informacidade. Suas propriedades são mais complexas do que fluxos de correntes [da energia elétrica] que produzem calor, luz e movimento. Mas, uma vez a par dos significados por trás das interfaces e tendo acesso remoto, confiável, de alta performance e barato, não precisamos, para usar a tal informacidade, de departamentos de tecnologia do lado de cá da rede. (2013; p. 77)
Com esta nova dinâmica estabelecida entre os grandes players da tecnologia mundial, a exemplo da Microsoft / Azure (como citado por Sordi), é importante refletir sobre a adoção, cada vez mais estruturada, de softwares como serviço (software as a Service - SaaS), com escalabilidade, performance e aplicabilidade superiores – ao que Silvio Meira chama de Informacidade. Do ponto de vista de processamento, capacidade de armazenagem, qualidade e segurança, é um caminho economicamente viável e estrategicamente mais bem posicionado.
As empresas que compreendem esta dinâmica estão mais bem posicionadas para encarar os desafios de competitividade mundial, lançando mão de tecnologias de ponta, aliando baixo custo de investimento a uma eficiência operacional propícia ao ambiente de inovação em seus negócios, onde o conhecimento de qualidade é gerado com o apoio da Informacidade.
Para Castells, o elemento de inovação depende da capacidade das organizações em gerar conhecimento e de processar informações com eficiência:
Essa atuação parece estar de acordo com as características da economia informacional: organizações bem-sucedidas são aquelas capazes de gerar conhecimentos e processar informações com eficiência, adaptar-se à geometria variável da economia global, ser flexível o suficiente para transformar seus meios tão rapidamente quanto mudam os objetivos sob o impacto da rápida transformação cultural, tecnológica e institucional, e inovar, já que a inovação torna-se a principal arma competitiva. (CASTELLS; 1999, p. 191)
A organizacional inovadora é, portanto, a que reconhece a criticidade da geração de conhecimento e busca cada vez mais eficiência de processamento de informação.
Assim, podemos compreender que, mesmo com uma engrenagem organizacional azeitada em modelos e processos de aprendizagem, de desenvolvimento de competências comportamentais, como defende Sordi, a infraestrutura tecnológica (sobretudo os sistemas de informação), é parte imprescindível, que cada vez mais delineará as relações internas e externas à organização e será grande catalizadora de inovação de ruptura, consolidando, inclusive, novos segmentos de negócios que tenham a qualidade da informação como serviço – um grande trunfo.
Referências Bibliográficas