A Excelência nas Redes Hoteleiras: Uma Análise das Parcerias

A Excelência nas Redes Hoteleiras: Uma Análise das Parcerias

Jéssica Vieira de Souza Meira Sara Joana Gadotti dos Anjos

Resumo A globalização da economia fez com que a atividade turística tivesse um crescimento significativo nos últimos anos, ocasionando uma revolução social e econômica em âmbito mundial. Com isso, a entrada de redes hoteleiras internacionais, no mercado nacional, fez com que houvesse um aumento na concorrência, tornando a busca pela excelência, uma questão fundamental para a sobrevivência no mercado. O objetivo da presente investigação é analisar a influência que a criação de parcerias causa no desempenho dos hotéis localizados no Brasil, sob a ótica de seus gestores. A pesquisa possui abordagem quantitativa, sendo aplicada - através do instrumento questionário eletrônico - em 52 gestores de redes hoteleiras. Os resultados alcançados demonstram a existência de lacunas com relação ao gerenciamento da tecnologia de informação, produzindo subsídios relevantes, que podem auxiliar as redes hoteleiras objetos de estudo, no aumento da sua competitividade. Palavras-Chave: Redes Hoteleiras; Excelência; Parcerias; Desempenho; Brasil.

Introdução Nos últimos anos, a atividade turística vem ganhando importância crescente em todo o mundo, em decorrência da globalização da economia, a qual fez com que os custos do comércio internacional diminuíssem, permitindo a concorrência entre empresas locais e estrangeiras. Por isso, muitas organizações tiveram que se adaptar a este novo mercado, buscando por parcerias com fornecedores e empresas terceirizadas, a fim de oferecer preços mais competitivos e maior qualidade dos produtos e serviços, aumentando a sua lucratividade (LIMA, EGITO, SILVA, 2004; LUNKES, 2009). A socialização das informações, juntamente com as novas tecnologias, também fez com que surgissem novos competidores, consumidores mais exigentes, mercados emergentes e principalmente, o aumento da concorrência (CRUZ; ANJOS, 2010; LIMA, EGITO, SILVA, 2004). Dentro do turismo, a hotelaria ocupa uma posição de destaque, sendo responsável por mais de 500 mil postos de trabalho, que movimentam todas as esferas da economia nacional (EMBRATUR, 2012). Com a abertura dos mercados,

também houve o aumento da competitividade no setor hoteleiro, em decorrência da entrada de diversas redes hoteleiras internacionais, no mercado nacional (PROSERPIO, 2007). Por isso, a busca pela excelência, não é mais um diferencial e sim uma estratégia de sobrevivência no mercado. Com a realização de eventos mundiais nos próximos anos, a tendência é aumentar a competitividade no setor hoteleiro do Brasil. Por este motivo, faz-se necessário o monitoramento do desempenho dos hotéis, pois eles devem buscar por alternativas viáveis para criar vantagens competitivas com relação à concorrência (GOHR, SANTOS, 2010; SILVA, TEIXEIRA, 2007). Por outro lado, a globalização da economia também trouxe vantagens para o desenvolvimento da hotelaria local, através do fornecimento de informações sobre novas práticas de gestão, implantação de padrões internacionais de qualidade e oferta de preços mais atrativos (ANDRADE, BRITO, JORGE, 2000; VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2007). Por isso, a hotelaria brasileira precisa fazer uma mudança no seu planejamento estratégico, visando a busca pela excelência, com o objetivo de conseguir aproveitar as competências de todos os envolvidos no processo, ou seja, colaboradores, fornecedores, parceiros e comunidade receptora. Com isso, a organização consegue desenvolver um planejamento voltado para a competitividade, sazonalidade e inovação, a fim de aumentar a sua lucratividade e melhorar o seu posicionamento estratégico no mercado hoteleiro (ANJOS, 2004). O perfil do consumidor está em constante mudança. Por isso, inovações desenvolvidas e implementadas com cuidado e critério, sempre terão espaço garantido em um mercado competitivo. Até pouco tempo atrás, o setor de hospitalidade atuava mais em um mercado de demanda, do que em um mercado de oferta. Esse fato gerava despreocupação com relação à qualidade na prestação de serviços (CASTELLI, 2003). Recentemente, com a entrada das redes hoteleiras internacionais, a atuação tem mudado para um mercado de oferta, onde a competição fica mais acirrada e a qualidade passa a ser determinante. Para garantir a sobrevivência nesse mercado competitivo, é preciso que a empresa realize uma mudança em seus paradigmas, ou seja, na filosofia e nas normas que orientam a maneira das pessoas comportarem-se na organização (DIAS, PIMENTA, 2005). Em decorrência deste novo cenário, a hotelaria brasileira necessita de atenção quanto ao aprofundamento de estudos voltados à gestão da excelência na prestação de serviços, visando a articulação com empresas parceiras, através do compartilhamento de informações. A busca pela excelência em um ambiente cooperativo e ético, gera crescimento e desenvolvimento para todos os envolvidos na entrega do produto turístico (DIAS, PIMENTA, 2005; ROJO, 2005). Neste contexto, o presente estudo tem o objetivo de analisar a influência que a criação de parcerias causa no desempenho dos hotéis localizados no Brasil, sob a ótica de seus gestores. Os resultados alcançados irão auxiliar as redes hoteleiras na identificação dos pontos fortes e áreas para melhoria, com relação à gestão da excelência, a fim de aumentar o seu posicionamento no mercado.

Redes Hoteleiras Os empreendimentos hoteleiros fazem parte de um sistema aberto, os quais oferecem hospedagem – com ou sem outros serviços complementares - em troca de um pagamento monetário. De acordo com dados obtidos na Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (2014), o Brasil conta com aproximadamente 6.273 meios de hospedagem legalmente registrados, totalizando 313.833 unidades habitacionais e 686.495 leitos. Atualmente, uma das características marcantes do setor hoteleiro, é a tendência à concentração empresarial, principalmente no que diz respeito à união horizontal. Pode-se citar como exemplo, o desenvolvimento das cadeias hoteleiras, que objetivam o aproveitamento das economias de escala, levando em prática a comercialização conjunta, através da cooperação e da troca informações e experiências (ROJO, 2005). O crescimento no número de hotéis que operam em redes – propriedade própria ou comercialização de franquias – é justificado pelo fato das redes hoteleiras possuírem maior experiência e competência profissional, além de trazerem consigo uma clientela potencial, que associa a organização a um determinado padrão de qualidade. As redes tornaram-se marcas, que passaram a ser um referencial melhor do que a categorização por estrelas, por instituírem uma identidade corporativa (DE LA TORRE, 1992; VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2007). As redes hoteleiras podem ser caracterizadas como organizações que administram um ou mais equipamentos hoteleiros, as quais podem operar em apenas um mercado. Elas possuem eficiência e controle dos procedimentos e maior nível de profissionalização e qualidade de serviços (ANJOS, 2004; DUARTE, 2003; VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2007). A década de 70 foi marcada pela entrada das redes hoteleiras internacionais no mercado brasileiro, ocasionando, desde então, a globalização da concorrência. Muitas redes nacionais perderam espaço no mercado para as redes internacionais, que surgiram cobrando o mesmo preço que os hotéis locais, porém, oferecendo um serviço diferenciado e de qualidade. Para conseguir manter o seu posicionamento no mercado e a sua vantagem competitiva, as cadeias hoteleiras brasileiras tiveram que remodelar-se e investir na modernização de sua infraestrutura, na contratação de mão de obra qualificada, no desenvolvimento de parcerias com fornecedores e empresas terceirizadas, bem como na implantação de inovações tecnológicas e gerenciais (GASPAR ET AL., 2010; GORINI, MENDES, 2005; MIRANDA, 2008; TARCAN, VAROL, 2010; VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2007). Atualmente, no Brasil, a maior concentração de redes hoteleiras está nas regiões Sul, Sudeste e Nordeste, consideradas como sendo os principais centros de negócio e lazer do país e áreas de interesse prioritário das redes internacionais. Em 2012, a região Sudeste concentrava mais de 57% dos meios de hospedagem (ABIH, 2014; FOHB, 2014). A maior participação das redes hoteleiras internacionais no território nacional, trouxe mudanças importantes para o mercado local. Além de aumentar a oferta de meios de hospedagem, trouxeram informações relevantes sobre inovações na gestão e na relação com fornecedores e empresas parceiras. Entre as principais inovações, podem-se destacar: técnicas de logística e experiência

acumulada; fontes mais amplas e baratas de contratação de pessoal; sistemas informatizados de finanças e de contabilidade (VALOR ANÁLISE SETORIAL, 2007).

Gestão da Excelência A excelência pode ser compreendida, segundo Rojo (2005), como sendo uma filosofia, um sentimento, uma característica – amabilidade, profissionalismo, cordialidade, respeito, educação, capacitação, humanidade - que visualiza a satisfação do cliente como um fim. A gestão das organizações tem sofrido alterações ao longo do tempo, incorporando inovações tecnológicas e buscando adaptar-se a uma economia de mercado competitiva e excludente. A partir desse cenário, a busca pela excelência tornou-se indispensável para qualquer empresa que queira sobreviver e manter-se competitiva no mercado (DIAS, PIMENTA, 2005). Segundo uma pesquisa realizada pela Fundação Nacional da Qualidade (2012), implantar um programa permanente em busca da excelência da gestão, tem se tornado essencial para alcançar o sucesso do negócio, em um mercado cada vez mais competitivo. Neste contexto, as questões voltadas para a excelência organizacional estão no cerne das preocupações dos gestores dos diversos empreendimentos hoteleiros. O lançamento de novos produtos tem forçado os hotéis a investirem na qualidade da prestação de serviços como uma estratégia competitiva, fazendo com que a sua oferta se diferencie positivamente da concorrência (MENDES, 2004). Entretanto, não é possível discutir sobre a excelência, baseando-se em termos absolutos e isolados, ou seja, ela depende da interação de diversos fatores. O serviço prestado é resultado do funcionamento de um sistema, com diversos provedores, o qual pode ser comparado ao funcionamento de uma rede. Por isso, o cliente avalia o serviço hoteleiro como um todo, sem deter-se em seus componentes específicos, os quais podem comprometer diretamente a prestação de serviços (DIAS, PIMENTA, 2005). Para alcançar a excelência é preciso ter uma visão sistemática de todos os agentes envolvidos no processo produtivo - clientes, acionistas, fornecedores, colaboradores, empresas parceiras e comunidade (RIBEIRO, 1994). O autor afirma que existem duas linhas de condução para a excelência. O gerenciamento da rotina, que objetiva tornar os processos previsíveis, através da manutenção dos padrões e da eliminação dos problemas. E as diretrizes empresariais, que visam orientar a empresa para o futuro e melhorar a competitividade da organização, através de um plano estratégico originário das necessidades e desejos dos clientes. A melhoria dos processos e a busca pelo aperfeiçoamento da qualidade, produtividade e satisfação do cliente, são ações fundamentais que as organizações devem realizar para sobreviver no mercado (ANJOS, ANJOS, SILVA JÚNIOR, 2008; LEE ET AL., 2004). A hotelaria confronta-se com uma nova cultura de negócios, onde a qualidade desempenha um papel fundamental e o posicionamento direcionado ao alcance das necessidades e expectativas dos hóspedes, torna-se uma estratégia bastante agressiva (MENDES, 2004). Por isso, a excelência na prestação de serviços tornouse o principal fator diferenciador do setor hoteleiro, caracterizado por um alto grau de

interações pessoais. Compreender o ambiente em que os meios de hospedagem estão inseridos e conhecer os seus setores e estruturas é importante para a determinação do seu comportamento estratégico em relação à concorrência (GOHR, SANTOS, 2010). Os gestores hoteleiros devem buscar por alternativas voltadas para a criação de vantagens competitivas, de modo que consigam atingir uma parcela do mercado, como forma de sobrevivência (SILVA, TEIXEIRA, 2007).

Parcerias Estratégicas Com os novos hábitos de compra adotados pelos clientes, as organizações hoteleiras passaram a trabalhar mais unidas, formando parcerias estratégicas. Essa nova dinâmica teve o intuito de proporcionar um valor adicional ao consumo, principalmente com relação à melhoria do atendimento das necessidades e desejos dos clientes, uma vez que a qualidade dos serviços eleva as taxas de retenção dos mesmos e maximiza a quota do mercado (ANJOS, ANJOS, SILVA JÚNIOR, 2008; LEE ET AL., 2004). O trabalho desempenhado através do desenvolvimento de parcerias é uma estratégia utilizada para resolver com eficácia, os problemas e desafios inerentes aos atuais cenários econômicos mundiais. Entretanto, é necessário que sejam definidas previamente as responsabilidades de cada um dos envolvidos no processo da cadeia de serviços (DIAS, PIMENTA, 2005). Pode-se entender por parcerias, segundo Rojo (2005), os acordos firmados entre empresas para se alcançar um mesmo objetivo em comum, sem que as mesmas percam suas propriedades originais. A implementação de parcerias entre empresas é uma prática bastante interessante, uma vez que elas conseguem obter custos mais baixos do que uma companhia que trabalha sozinha. As parcerias são planejadas e gerenciados com o objetivo de atender todos os envolvidos na entrega do serviço hoteleiro, apoiando a estratégia, as políticas e o funcionamento eficaz dos processos dentro da organização e diminuindo os impactos sociais e ambientais. A formação de parcerias traz uma maior consistência à condução da política e estratégia dos empreendimentos hoteleiros e uma eficaz operacionalização dos seus processos (HOURNEAUX JUNIOR, CORREA, MAXIMIANO, 2006). As parcerias com fornecedores, empresas terceirizadas e demais organizações envolvidas no processo de entrega do serviço hoteleiro, são estabelecidas e desenvolvidas, principalmente, para gerar economia de escala, a qual é afetada por diversas variáveis. O bom desempenho dessas variáveis, ocorre, por sua vez, a partir do desenvolvimento e consolidação de parcerias bem-sucedidas (HOURNEAUX JUNIOR, CORREA, MAXIMIANO, 2006). No presente estudo, será analisada a influência que as parcerias exercem no desempenho dos hotéis localizados no Brasil, a partir do diagnóstico de cinco variáveis, as quais estão descritas na Figura 01. Essas variáveis influenciam e são influenciadas pelo processo de formação de parcerias e também influenciam o desempenho umas das outras, formando um sistema cíclico. Por esta razão, o feedback deve ser realizado constantemente.

Figura 01: Variáveis relacionadas às parcerias, analisadas no presente estudo.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

As variáveis destacadas na Figura 01 foram selecionadas em virtude de uma análise detalhada de alguns modelos de gestão da excelência. Diversos autores analisaram os processos de formação de parcerias nas pequenas, médias e grandes indústrias, universidades, hospitais e prestadoras de serviços em geral. No setor de turismo e hotelaria, podem-se destacar dois estudos voltados à gestão de parcerias, sendo um deles, realizado por Go e Govers (2000), em oito cidades turísticas europeias, com enfoque para a utilização e preservação dos recursos materiais e imobilizados. A outra investigação, realizada por Woods e Deegan (2003) foi um estudo de caso no País Cátaro, França, voltado para o comprometimento, comunicação e qualidade. O Quadro 01 apresenta a seleção de alguns autores os quais utilizaram as mesmas variáveis que o presente estudo. Quadro 01: Autores que utilizaram as variáveis discutidas no presente estudo. VARIÁVEIS Bens Materiais e Imobilizados

TEMÁTICAS ABORDADAS Melhoria Contínua Gestão de Custos Gestão do Uso de Recursos

Serviços de Tecnologia da Informação

Melhoria Contínua Gestão de Custos Gestão do Uso de Recursos Comunicação Inovação e Criatividade Melhoria Contínua Gestão de Custos Gestão do Uso de Recursos Comprometimento Melhoria Contínua Comunicação Comprometimento Inovação e Criatividade Melhoria Contínua Gestão de Custos Comunicação Comprometimento

Finanças

Informações e Conhecimentos

Fornecedores e Empresas Terceirizadas

Fonte: Elaborado pelas autoras.

AUTORES Go e Govers (2000); Sadeh e Arumugan (2010); Shahin e Pourbahman (2011); Tavana, Yazdi, Shiri e Rappaport (2011); Yaghoubi, Bandeii e Moloudi (2011) Cabrero e Bajo (2013); Go e Govers (2000); Rowland-Jones (2013); Shahin e Pourbahman (2011); Woods e Deegan (2003); Yaghoubi, Bandeii e Moloudi (2011) Go e Govers (2000); Sadeh e Arumugan (2010); Shahin e Pourbahman (2011); Tavana, Yazdi, Shiri e Rappaport (2011); Woods e Deegan (2003); Yaghoubi, Bandeii e Moloudi (2011) Cabrero e Bajo (2013); Rowland-Jones (2013); Sadeh e Arumugan (2010); Shahin e Pourbahman (2011); Woods e Deegan (2003); Yaghoubi, Bandeii e Moloudi (2011) Cabrero e Bajo (2013); Rowland-Jones (2013); Shahin e Pourbahman (2011); Tavana, Yazdi, Shiri e Rappaport (2011); Woods e Deegan (2003); Yaghoubi, Bandeii e Moloudi (2011)

Processo Metodológico A presente pesquisa caracteriza-se por ser descritiva, uma vez que busca delinear as características de uma população ou área de interesse de forma precisa, sistemática e objetiva. A abordagem utilizada é a quantitativa, tendo em vista que visa preencher lacunas no conhecimento através da mensuração de dados estatísticos (DENCKER, 1998; SCHLUTER, 2003). A amostra caracteriza-se por ser não probabilística intencional por julgamento, ou seja, quando existe a necessidade do pesquisador selecionar um grupo específico (COOPER, SCHINDLER, 2003), que neste caso, são as 80 redes hoteleiras instaladas no Brasil atualmente (ABIH, 2014; FOHB, 2014). O questionário eletrônico foi enviado para 72 redes hoteleiras, tendo em vista que 08 delas não quiseram participar da investigação. Deste universo, foi obtido o retorno de 52 redes hoteleiras. O instrumento de pesquisa foi constituído por perguntas fechadas, em uma escala likert de 05 pontos, composta das respostas: ‘nunca’, ‘quase nunca’, ‘às vezes’, ‘quase sempre’ e ‘sempre’. Para análise dos dados, foi utilizado o teste não paramétrico de Mann-Whitney - devido as respostas serem apresentadas em escala ordinal - considerando o nível de significância de 0,05 para a análise das diferenças encontradas (BISQUERRA, SARRIERA, MARTÍNEZ, 2004; COOPER, SCHINDLER, 2003).

Resultados O instrumento de pesquisa, representado pelo questionário eletrônico, foi respondido pelos gestores de 52 hotéis pertencentes às redes hoteleiras localizadas no Brasil. Destes, 37 hotéis, ou seja, 71,15% são de redes hoteleiras nacionais, enquanto que 15 hotéis, ou seja, 28,85% são de redes hoteleiras internacionais. O instrumento de pesquisa foi dividido em duas sessões. A primeira delas refere-se à caracterização geral dos gestores das redes hoteleiras objetos de estudo. A segunda sessão corresponde à síntese dos resultados alcançados através da análise da gestão das parcerias e a influência que ela causa no desempenho organizacional dos hotéis objetos de estudo. O perfil dos respondentes da presente investigação constitui-se, na sua maioria, ou seja, aproximadamente 63,46%, por gestores do gênero masculino e com idade entre 30 e 49 anos, correspondendo a 71,15% da totalidade. Aproximadamente 86,53% deles, possuem ensino superior completo ou especialização, mestrado e/ou doutorado, nos cursos de turismo e hotelaria, com 28,84% do total e administração, com cerca de 21,15% dos respondentes. A maioria dos gestores, ou seja, 61,54%, está presente no quadro de colaboradores das redes hoteleiras objeto de estudo entre 05 a 10 anos. A Tabela 01 apresenta um resumo das características gerais dos gestores que participaram da pesquisa.

Tabela 01: Características gerais dos gestores das redes hoteleiras objetos de estudo. Descrição dos Respondentes

N

%

Masculino Feminino

33 19

63,46 36,54

Menos de 20 Anos 20 à 29 Anos 30 à 39 Anos 40 à 49 Anos Mais de 50 Anos

02 08 23 14 05

3,85 15,38 44,23 26,92 9,62

Ensino Técnico Superior Incompleto Superior Completo Especialização/Mestrado/Doutorado

02 05 31 14

3,85 9,62 59,61 26,92

Turismo e Hotelaria Administração Marketing Publicidade e Propaganda Engenharia de Produção Contabilidade Psicologia Governança Corporativa Processos Gerenciais

15 11 05 05 04 04 03 03 02

28,84 21,15 9,62 9,62 7,69 7,69 5,77 5,77 3,85

Menos de 05 Anos 05 à 10 Anos 11 à 16 Anos 16 à 20 Anos 26 à 30 Anos

04 32 11 03 02

7,69 61,54 21,15 5,77 3,85

Gênero

Idade

Escolaridade

Curso

Tempo de Empresa

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Os resultados obtidos através da análise da gestão das parcerias foram alcançados em decorrência do monitoramento de cinco variáveis relacionadas à influência que ela causa no desempenho organizacional, segundo a ótica de seus gestores, sendo elas: parcerias com fornecedores e empresas terceirizadas; finanças; bens materiais e imobilizados; serviço de tecnologia da informação; informações e conhecimentos. Na Tabela 02 é possível verificar que as frequências das respostas foram bastante parecidas, não existindo nenhuma diferença significativa (p>0,05), uma vez que a maioria dos gestores avaliou o processo de desenvolvimento de parcerias de forma positiva.

Tabela 02: Frequência e nível de significância das respostas dos gestores (52 hotéis).1 S (%)

QS (%)

AV (%)

QN (%)

N (%)

P

46,33

49,62

4,05

0,00

0,00

0,750

As finanças são gerenciadas para atingir os objetivos organizacionais.

45,55

51,75

2,70

0,00

0,00

0,249

Os bens materiais e imobilizados são utilizados da melhor forma possível.

38,29

50,99

10,72

0,00

0,00

0,452

Os serviços de tecnologia da informação são gerenciados de acordo com as estratégias organizacionais.

40,28

46,32

13,40

0,00

0,00

0,982

As informações e conhecimentos são utilizados na tomada de decisões.

52,35

46,30

1,35

0,00

0,00

0,835

VARIÁVEIS As parcerias com fornecedores e empresas terceirizadas são conduzidas para alcançar o benefício mútuo.

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Ao realizar uma análise geral das percepções dos gestores das redes hoteleiras participantes da pesquisa, percebe-se que além de não existirem diferenças significativas nas frequências das respostas (p>0,05), as mesmas foram bastante positivas e otimistas. A maioria dos gestores hoteleiros considerou que as parcerias estão sendo desenvolvidas ‘quase sempre’ ou ‘sempre’ da maneira considerada ideal, ou seja, em busca de um desempenho organizacional excelente. A variável com relação às informações e conhecimentos foi a que obteve um melhor retorno, ou seja, 52,35% dos gestores afirmam que esta variável está ‘sempre’ sendo utilizada no processo de tomada de decisões. A variável que diz respeito às finanças também foi muito bem avaliada. A maioria dos gestores respondeu ‘quase sempre’, com 51,75% e ‘sempre’, com 45,55% para este item, demonstrando que as finanças estão sendo direcionadas para o alcance dos objetivos organizacionais. As duas variáveis que obtiveram um maior número de resposta ‘às vezes’, foram com relação aos serviços de tecnologia da informação e aos bens materiais e imobilizados, com 13,40% e 10,72% respectivamente. Este fato demonstra que as organizações hoteleiras objeto de estudo, devem direcionar os seus esforços para o aperfeiçoamento destes itens e adequação dos mesmos às estratégias organizacionais, a fim de otimizar o seu desempenho. A principal variável avaliada, com relação às parcerias com fornecedores e empresas terceirizadas, corrobora com o exposto (anteriormente) na Figura 01, ou seja, que as demais variáveis a influenciam diretamente, uma vez que ela ocupou uma posição intermediária entre as melhores e piores avaliações. Com isso, pode-se 1

S: Sempre; QS: Quase Sempre; AV: Às Vezes; QN: Quase Nunca; N: Nunca; P: Nível de Significância.

concluir que as parcerias com os fornecedores e as empresas terceirizadas serão conduzidas para alcançar os objetivos mútuos, somente se todas as demais variáveis estiverem sendo colocadas em prática.

Considerações Finais As transformações sociais, políticas e econômicas ocasionadas em decorrência da globalização, fizeram com que a atividade turística tivesse um crescimento significativo nos últimos anos. Com isso, a importância da gestão no setor do turismo passou a ter um papel fundamental no desenvolvimento do mercado, tendo em vista as mudanças ocorridas no comportamento dos turistas. Dentro do turismo, a hotelaria tem se destacado como a maior geradora de empregos. Com a entrada de redes hoteleiras internacionais, a concorrência passou a ficar maior e a busca pela excelência tornou-se questão fundamental para a sobrevivência no mercado. O objetivo da presente investigação foi analisar a influência das parcerias no desempenho dos hotéis localizados no Brasil, através da aplicação de questionários eletrônicos com 52 gestores. Com isso, foi possível encontrar pontos fortes e fracos, a fim de auxiliar os gestores hoteleiros na tomada de decisões estratégicas. Foi possível verificar uma lacuna quanto aos serviços de tecnologia da informação, os quais devem ser melhorados e planejados com o objetivo de atender às estratégias organizacionais. Outra variável que merece destaque é com relação à utilização dos bens materiais e imobilizados, que também deve ser feita de forma otimizada. Embora as demais variáveis tenham sido avaliadas de forma positiva, elas ainda podem ser melhoradas, uma vez que não atingiram o nível máximo de excelência. Para se conseguir um desempenho organizacional excelente, é necessário que esta análise seja realizada constantemente, de forma cíclica. Somente através do feedback é que as organizações hoteleiras conseguirão perceber se as suas estratégias estão sendo alcançadas e o grau de desempenho organizacional que está sendo atingido. Com estas informações, é possível desenvolver e implementar ações, com o objetivo de atingir a excelência no desempenho organizacional.

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