ICIEMC - Avaliação da qualidade do serviço de Sistemas de informação prestado a clientes internos: A importância das Zonas de Tolerância

Avaliação da qualidade do serviço de Sistemas de informação prestado a clientes internos: A importância das Zonas de Tolerância Hugo Ribeiro, Universidade de Aveiro, [email protected] Belém Barbosa, Universidade de Aveiro, [email protected]

Abstract O presente artigo explora a medição das zonas de tolerância (ZOT) como ferramenta de diagnóstico da qualidade de serviço de Sistemas de Informação (SI). A tendência crescente na utilização das tecnologias de informação e de comunicação pela sociedade em geral, e também pelas empresas, tem vindo a colocar na ordem do dia a avaliação da qualidade deste serviço. A aferição da qualidade de serviço dos SI prestado aos clientes internos é fundamental para permitir a melhoria do serviço prestado, garantir um bom funcionamento da empresa, a satisfação dos utilizadores, e, consequentemente, contribuir para a qualidade do serviço prestado aos clientes finais. A qualidade de serviço pode ser medida através da diferença entre as expetativas e as perceções dos utilizadores relativamente ao serviço prestado. Da análise das expetativas em relação à qualidade do serviço pode ser identificada a Zona de Tolerância, que resulta da diferença entre serviço desejado e serviço adequado. A consideração da ZOT permite a identificação de prioridades e a definição de estratégias ótimas de melhoria da qualidade do serviço, como é demonstrado pelo estudo realizado a uma amostra de 276 utilizadores internos do Departamento de Sistemas de Informação de uma Empresa Portuguesa. Este estudo permitiu diagnosticar a qualidade de serviço prestado, e demonstrar a relação entre a mesma e a satisfação dos utilizadores. Os dados revelam que os utilizadores possuem zonas de tolerância estreitas em todas as dimensões do modelo, e as mesmas diferem de acordo com as suas experiências passadas e competências em SI.

Keywords Qualidade de serviço, Sistemas de Informação, Zonas de Tolerância, Medida de adequação de serviço, Medida de superioridade de serviço, Satisfação dos utilizadores

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1. INTRODUÇÃO Nas últimas décadas, a qualidade de serviço tem atraído a atenção de profissionais, gestores e investigadores devido ao seu forte impacto sobre o desempenho dos negócios, redução de custos, satisfação do cliente, fidelização e lucratividade (e.g., Cronin & Taylor, 1992; Hallowell, 1996; Karin, 2001; Sureshchandar, Rajendran, & Anantharaman, 2002), e como forma de diferenciação (Ladhari, 2009). Também em departamentos de Sistemas de Informação a qualidade de serviço é um indicador-chave do sucesso (Moad, 1989; Rockart, 1982). Melhorar a qualidade do serviço dos Sistemas de Informação permite adicionar valor às atividades dos clientes internos e aumentar a produtividade organizacional (Watson, Pitt, & Kavan, 1998). Clientes internos satisfeitos tornam-se mais motivados e comprometidos em oferecer um serviço de qualidade, resultando na satisfação das expectativas dos clientes externos (Kotler & Keller, 2006). As conceções tradicionais de qualidade de serviço são baseadas no paradigma da desconfirmação. Por exemplo, Gröonros (1984) definiu a qualidade de serviço percebida como o resultado de um processo de avaliação, onde os clientes comparam as suas expectativas com o serviço realizado. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) desenvolveram o modelo SERVQUAL, em que a qualidade de serviço é medida através da diferença entre as expectativas e as perceções sobre o desempenho de um serviço, medida por cinco dimensões complementares: a tangibilidade, a fiabilidade, a capacidade de resposta, a garantia, e a empatia. O SERVQUAL vem sendo utilizado na avaliação dos mais variados serviços, como serviços de saúde (e.g., Carman, 1990; Kilbourne, Duffy, Duffy, & Giarchi, 2004), serviços bancários (e.g., Karin, 2001; Mels, Boshoff, & Nel, 1997), websites (e.g., van Iwaarden, van der Wiele, Ball, & Millen, 2003), fast-food (e.g., Lee & Ulgado, 1997), telecomunicações (Wal, Pampallis, & Bond, 2002), cadeias de retalho (e.g., Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994a), sistemas de informação (e.g., J. J. Jiang, Klein, & Carr, 2002; James J. Jiang, Klein, & Crampton, 2000; Kettinger & Lee, 2005) serviços bibliotecários (e.g., Cook & Thompson, 2000), entre outros. Em 1993, Zeithmal, Berry e Parasuraman (1993) introduzem o conceito de Zona de Tolerância (ZOT), que resulta da subdivisão das expectativas dos clientes em duas medidas complementares: (i) o nível de serviço desejado, que representa o que os clientes acreditam que pode e deve fornecido, e (ii) o serviço adequado, correspondente ao nível mínimo de serviço que o cliente está disposto a aceitar. Da diferença entre ambos resulta uma zona de tolerância, que representa o intervalo do desempenho do serviço que o cliente considera satisfatório. Este contributo de Zeithmal et al. (1993) mostrou-se marcante para estudos sobre a qualidade de serviço que se seguiram, em que a ZOT foi utilizada (e.g., Lobo, 2009; Nadiri, 2011; Nadiri, Hussain, & Kandampully, 2011; Nadiri, Kandampully, & Hussain, 2009; Nadiri & Kashif, 2005; Nadiri & Mayboudi, 2010). O presente artigo insere-se nesse contexto de utilização da ZOT para medir a qualidade de serviço de um departamento de Sistemas de Informação (SI). Na revisão de literatura serão resumidos os principais contributos relativos à Zona de Tolerância será apresentado o instrumento IS ZOT SERVQUAL desenvolvido por Kettinger e Lee (2005) no contexto dos no contexto de Sistemas de Informação. O estudo que integra a parte empírica deste artigo explora as ZOT e os níveis de satisfação dos clientes internos relativamente ao serviço prestado por um departamento de SI.

2. METODOLOGIA 2.1. MÉTODO DE AMOSTRAGEM E DE RECOLHA DE DADOS

O estudo foi realizado com colaboradores de uma empresa Portuguesa, utilizadores dos serviços de Sistemas de Informação. A população em estudo totalizou 395 colaboradores, a quem foi enviado um questionário online através do serviço de correio eletrónico interno da organização. Foram obtidas 276 respostas, pelo que a taxa de resposta se cifrou em 69,87%.

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Tabela 1 - Caraterização da amostra Amostra Frequência (F) Percentagem (%) Sexo Feminino

113

40,94%

Masculino

163

59,06%

16-24

8

2,90%

25-34

130

47,10%

35-44

119

43,12%

45-59

19

6,88%

Ensino básico

16

5,80%

Ensino Secundário

178

64,49%

Formação Universitária

82

29,71%

62

30,39%

142

69,61%

Competências básicas

55

26,96%

Competências intermédias

52

25,49%

Competências avançadas

97

47,55%

Idade

Habilitações

Frequência utilização do suporte SI Pelo menos 1 vez por semana De quinze em quinze dias ou mais Competências em SI

Observa-se que 59% dos inquiridos eram do sexo masculino e 41% do sexo feminino. Relativamente à idade, 47% dos inquiridos tem entre 24 e 34 anos, e 43% tem entre 35 e 44 anos. A maioria dos inquiridos (65%) tem um nível ensino básico. Em relação às competências em sistemas de informação, 48% dos inquiridos indicou possuir competências avançadas. Já em termos de frequência de utilização do serviço, cerca de 70% dos inquiridos respondeu recorrer ao departamento de SI pelo menos uma vez em cada quinze dias. A caraterização da amostra é apresentada na tabela 1.

2.2. VARIÁVEIS

Foi adaptado o modelo IS ZOT SERVQUAL de Kettinger e Lee (2005), que é composto por 4 dimensões (Fiabilidade, Capacidade de resposta, Afinidade e Tangíveis) e um total de 18 itens. Para medir os respetivos itens foi utilizado o formato de três colunas de Parasuraman et al. (1994a), relativas ao serviço mínimo, serviço desejado e desempenho percebido, sendo as respostas registadas numa escala tipo Likert, de 1 a 9, representando 1 um nível de serviço baixo e 9 um nível de serviço alto. Foi utilizada uma escala tipo Likert de 7 valores para medir a satisfação global dos utilizadores. Foram ainda recolhidas informações relativas a género, idade, habilitações literárias, competências em sistemas de informação e frequência de uso do serviço de suporte dos SI. A escala adaptada foi traduzida para português, tendo a tradução sido testada pela comparação das traduções e retroversão efetuadas por dois tradutores. Foi realizado um pré-teste com 20 indivíduos semelhantes à população em estudo, com o intuito de verificar se o questionário era de fácil compreensão, e se a interpretação dos itens do modelo IS ZOT-SERVQUAL era adequada. Como resultado do pré-teste foram efetuadas pequenas alterações nas instruções de preenchimento. Page 3 of 12

Com base nos dados recolhidos, foram computadas as seguintes variáveis adicionais: 

Zona de Tolerância, resultante da diferença entre o serviço desejado e o serviço adequado;



Medida de Adequação de Serviço, resultante da diferença entre o serviço percebido e o serviço adequado;



Medida de Superioridade de Serviço, resultante da diferença entre o serviço percebido e o serviço desejado.

3. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 3.1. ZONA DE TOLERÂNCIA O modelo SERVQUAL original afere a qualidade de serviço através da diferença entre as espectativas e as perceções do desempenho de serviço. Vários autores (e.g., Boulding, Kalra, Staelin, & Zeithaml, 1993; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1994b; Teas, 1993; Zeithaml, et al., 1993) reconheceram que a definição conceptual de “expectativa” era questionável, já que a variável sofria de múltiplas interpretações dependendo se o utilizador baseava a sua avaliação numa previsão do que iria acontecer no próximo encontro com o serviço, ou no que idealmente deveria acontecer. Em resultado destas críticas, Zeithmal et al. (1993) introduzem o conceito de Zona de Tolerância, que representa o intervalo de desempenho de serviço que o cliente considera satisfatório, e é operacionalizado através da diferença entre o nível de serviço desejado e o nível de serviço adequado. Nadiri et al. (2009) salientam que a ZOT representa o intervalo dentro do qual os clientes podem aceitar heterogeneidade em termos de qualidade de serviço, o que vem justificando a sua popularidade entre académicos e profissionais. A ZOT vem sendo aplicada em diversos setores, como o hoteleiro (Nadiri, 2011; Nadiri, et al., 2011; Nadiri, et al., 2009; Nadiri & Kashif, 2005; Nadiri & Mayboudi, 2010), call-centers (Hsieh, Sharma, Rai, & Parasuraman, 2013), intermediação sobre valores mobiliários (Lobo, 2009), transportes públicos (Hu, 2010), companhias aéreas (Kwon, Kim, & Kwon, 2010), sistemas de informação (Kettinger & Lee, 2005), entre outros. Os resultados destes estudos demonstram a relevância da ZOT enquanto ferramenta de gestão. Nadiri et al., (2009; 2005) verificaram que os utilizadores possuíam ZOT estreitas nos serviços bancários e hoteleiros, significando que os utilizadores não eram propensos a aceitar heterogeneidade dos serviços prestados. Pradad (2010) verificou que fatores culturais, preço, urgência, primeira utilização ou renovação, podem influenciar os limites da ZOT. Wu (2012) ao investigar a relação entre ZOT, satisfação e a fidelidade dos clientes, defende que a ZOT serve como moderador entre a satisfação dos clientes e a fidelidade. A ZOT foi validada em diversos estudos por diversos autores (e.g., Nadiri, et al., 2009; Nadiri & Kashif, 2005). Os estudos demonstram assim a existência de dois tipos de expectativas na avaliação da qualidade de serviço. Consequentemente postula-se como hipótese de pesquisa: Hipótese 1: Os níveis de serviço desejado dos utilizadores são superiores aos seus níveis de serviço adequado (a diferença entre estes dois níveis é designada de ZOT). O modelo SEVQUAL foi projetado para medir dois tipos de qualidade de serviço: (i) A diferença entre o serviço percebido e o serviço desejado, designada de medida de superioridade de serviço (MSS – Measure of Service Superiority), e (ii) A diferença entre o serviço percebido e o serviço adequado (ou serviço mínimo), designada de medida de adequação de serviço (MSA – Measure of Service Adequacy). Relativamente à medida MSS, Hu (2010) testou este constructo e confirmou a existência do mesmo. Consequentemente postulou-se como hipótese de pesquisa: Hipótese 2: Os níveis de serviço percebido dos utilizadores são diferentes dos seus níveis de serviço desejado (a diferença entre estes dois níveis é a MSS).

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Também o constructo MAS foi confirmado por Dion et al. (1998) e por Hu (2010), pelo que se postulou como hipótese de pesquisa: Hipótese 3: Os níveis de serviço percebido dos utilizadores são diferentes dos seus níveis de serviço adequado (a diferença estre estes dois níveis é a MAS).

3.2. IS ZOT SERVQUAL Segundo Pitt et al, (1995), o papel desempenhado pelos departamentos de Sistemas de Informação (SI) alterou-se significativamente, passando de fornecedores de produtos a fornecedores de serviços. Nesse contexto, a melhoria da qualidade de serviço em SI é fundamental; os gestores devem saber como definir prioridades para corresponder às expetativas dos clientes, especialmente em organizações que possuam recursos limitados (Hu, 2010). O estudo da qualidade de serviço permite detetar forças e fraquezas nos serviços prestados, possibilitando delinear estratégias que permitam melhorar os pontos fracos e fortalecer os pontos fortes. O instrumento SERVQUAL adaptado do campo do Marketing é regularmente utilizado para medir a qualidade de serviço dos sistemas de informação (Pitt, Watson, & Kavan, 1995), tendo sido introduzido e adaptado pela primeira vez para este contexto por Kettinger e Lee (1994). Kettinger e Lee (2005) combinaram-no com a medição das Zonas de Tolerância no IS ZOT SERVQUAL, utilizando o formato de três colunas proposto por Parasuraman et al. (1994a). O modelo com três colunas, que utiliza três escalas idênticas lado-a-lado, e permite gerar classificações separadas para o nível desejado, o nível adequado e o nível percebido de serviço, o que permite medir o MSS e o MSA calculando as diferenças das respostas obtidas nas colunas. Segundo Parasuraman et al. (1994a), este modelo de três colunas é superior como ferramenta de diagnóstico porque fornece dados detalhados para identificar as deficiências dos serviços e informações suficientes para orientar os esforços necessários na melhoria das mesmas. Kettinger e Lee (2005) concluíram que o IS ZOT SERVQUAL apresentava validade na medida de para os níveis de serviço desejado, adequado e percebido, medidos por 18 itens, organizados em quatro dimensões: tangíveis, fiabilidade, capacidade de resposta e afinidade. Segundo Parasuraman et al. (1991), a dimensão tangíveis representa os elementos físicos, os equipamentos, as instalações físicas, a apresentação do pessoal e os materiais de comunicação; a dimensão fiabilidade representa a capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e com precisão; a dimensão capacidade de resposta representa a vontade de ajudar os clientes e prestar um serviço rápido. A dimensão afinidade é descrita por Kettinger e Lee (2005) como a capacidade do prestador de serviços de transmitir segurança, experiência, mostrar-se atencioso e cortês. Kettinger e Lee (2005) afirmam que o modelo possui um elevado potencial prático como ferramenta de diagnóstico; os gestores podem rapidamente visualizar a situação atual da qualidade de serviço e definir ações corretivas. Zeithaml et al. (1993), na sua pesquisa exploratória, identificaram consideráveis variações nas zonas de tolerância dos utilizadores. Existem utilizadores com ZOT mais estreitas, exigindo um serviço mais consistente, enquanto outros utilizadores possuem ZOT mais largas, tolerando uma maior variabilidade no serviço prestado. Considerando que “a zona de tolerância é um novo e intrigante constructo, mas a natureza e o seu grau de relevância para a gestão necessitam de muito mais investigação” (Zeithaml, et al., 1993, p. 10), foi formulada uma hipótese que pretende testar a diferença da largura da ZOT nos diferentes grupos de utilizadores de acordo com as suas competências: Hipótese 4: A ZOT varia entre utilizadores de acordo com as suas competências em Sistemas de Informação Considerando também que Zeithaml et al. (1993) propuseram que as experiências passadas tinham uma influência na formulação das expectativas, e que encontraram consideráveis variações nas ZOT dos utilizadores, pelo que se definiu para este estudo a seguinte hipótese de pesquisa: Page 5 of 12

Hipótese 5: As ZOT são significativamente diferentes de acordo com os níveis de experiências passadas com o serviço dos utilizadores Na literatura é destacada a relação entre satisfação e qualidade do serviço. Berry (1981) e Grönroos (2007) enfatizam que se a gestão pretende que os seus funcionários entreguem um nível de serviço excelente aos clientes da empresa, então ela própria deve estar preparada para fazer um excelente trabalho com os seus funcionários. A capacidade de uma empresa para satisfazer as necessidades dos seus clientes externos depende diretamente da forma como ela satisfaz as necessidades dos seus clientes internos (Pfau, Detzel, & Geller, 1991). Para uma eficiente prestação dos serviços é necessário que exista uma efetiva coordenação entre os colaboradores de contacto direto com o cliente e os colaboradores dos sistemas de suporte (Gi-Du, Jeffrey, & Kostas, 2002). Através da satisfação das necessidades dos seus clientes internos, os funcionários tornam-se mais motivados e comprometidos em oferecer um serviço de alta qualidade, resultando na satisfação das expectativas dos clientes externos (Kotler & Keller, 2006). As relações entre os colaboradores dentro de uma organização são um pré-requisito para o sucesso das interações com os clientes externos (George, 1990; Heskett, Jones, Loveman, Sasser, & Schlesinger, 1994), e para o nível de qualidade de serviço prestado, determinando a satisfação, fidelização e retenção dos clientes externos, bem como do sucesso financeiro a longo-prazo (Gilbert, 2000). Diversos estudos, realizados em diferentes contextos e indústrias, demonstram uma relação positiva entre a qualidade de serviço e a satisfação dos utilizadores (DeLone & McLean, 2003; Haksik, Yongki, & Dongkeun, 2000; Halawi, McCarthy, & Aronson, 2007; Hussain, Al Nasser, & Hussain, 2015; Kettinger & Lee, 1994; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Daqui postulam-se as últimas duas hipóteses levadas a teste neste estudo empírico. Hipótese 6A: A medida de superioridade de serviço (MSS) está positivamente associada à satisfação dos utilizadores de Sistemas de Informação. Hipótese 6B: A medida de adequação de serviço (MAS) está positivamente associada à satisfação dos utilizadores de Sistemas de Informação.

4. RESULTADOS Começamos por avaliar consistência interna das escalas utilizadas, verificando-se que todas apresentam indicadores alfa de Cronbach adequados, como pode ser verificado na tabela 2. Tabela 2 – Coeficientes Alpha de Cronbach

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4.1. ANÁLISE DAS ZONAS DE TOLERÂNCIA E MEDIDAS DE QUALIDADE DE SERVIÇO

Analisando os resultados apresentados na tabela 3, verificamos que a média do serviço desejado é superior à média do serviço adequado e que a média do serviço percebido é superior à média do serviço adequado. O serviço percebido pelos utilizadores está portanto dentro da ZOT. Tabela 3 - Médias e desvios-padrão das variáveis de níveis de serviço e das ZOT por dimensão

Quanto à largura da ZOT, verifica-se que os utilizadores possuem uma ZOT estreita (0.81). A largura da ZOT é inferior a uma unidade da escala utilizada (Escala Likert 9 valores). Verifica-se que o serviço percebido (6.85), apesar de se encontrar dentro da ZOT, está muito próximo do serviço adequado (6.81). Consequentemente, a MAS (0.04), apesar de positiva, é próxima do zero. Por outro lado, como o nível de serviço percebido é inferior ao nível de serviço desejado, a MSS é negativa (-0.76). Para testar a existência de ZOT, MSS e MAS foram realizados testes t-Student de amostras emparelhadas. Os níveis de serviço desejado (M=7.65, DP=1.06) são significativamente superiores aos níveis de serviço adequado (M=6.84, DP=1.05), t(204) = 11.21, p = .000. Isto confirma que os utilizadores possuem dois níveis de expectativas (serviço desejado e o serviço adequado), demonstrando a existência da Zona de Tolerância. Assim, a hipótese H1 é empiricamente suportada por este estudo. Em relação aos valores médios do serviço percebido e do serviço desejado, verificou-se a existência de uma diferença estatisticamente significativa entre ambos, t(204) = 10.66, p= .000. Assim, os inquiridos demonstraram a perceção de padrões diferentes de avaliação de serviço, indicando a existência da MSS. Desta forma, a hipótese H2 é empiricamente suportada por este estudo. No que diz respeito aos níveis de serviço percebido e serviço adequado, não se encontrou uma diferença estatisticamente significativa entre eles, t(204) = .49, p= .627. Assim os inquiridos não demonstraram a perceção de padrões diferentes de serviço percebido e adequado, não sendo possível verificar a existência da MAS. Consequentemente, a hipótese H3 não é suportada por este estudo. Na figura 1 podemos observar as zonas de tolerância por dimensão da qualidade do serviço. Conclui-se que utilizadores possuem zonas de tolerância estreitas em todas as dimensões. Fiabilidade (0.85), Capacidade de resposta (0.76), Afinidade (0.75) e Tangíveis (0.86). A dimensão fiabilidade apresenta um nível de serviço percebido (6.96) inferior ao nível de serviço desejado (7.78), e ligeiramente superior do nível de serviço adequado (6.92), encontrando-se assim dentro da ZOT (0.85). Destes valores, resulta uma medida de adequação de serviço positiva (0.03) e uma medida de superioridade de serviço negativa. A dimensão capacidade de resposta apresenta um nível de serviço percebido (6.97) inferior ao nível de serviço desejado (7.76), mas também inferior ao nível de serviço adequado (7.00), resultando dai o facto de a performance reconhecida se encontrar abaixo da ZOT. Ambas as medidas de qualidade de serviço são negativas, com a MAS a apresentar o valor de -0.04 e a MSS a apresentar um valor de -0.76. Na dimensão afinidade observa-se que o nível de serviço adequado (6.90) é inferior ao nível de serviço desejado (7.65) e igual ao nível de serviço adequado (6.90),estando dessa forma dentro da ZOT, mas encontrando-se exatamente no limite inferior, resultando dai uma MSS negativa (-0.75) e uma MAS nula. Page 7 of 12

Zonas de Tolerância 9,00 8,00 7,00 6,00 Nível Serviço Desejado

5,00

Nível Serviço Adequado

4,00

Nível Serviço Percepcionado 3,00 2,00 1,00 Fiabilidade

Capacidade de Resposta

Afinidade

Tangiveis

Figura 1 - Zonas de tolerância

A dimensão tangíveis apresenta um nível de serviço percecionado (6.59) superior ao nível de serviço adequado (6.41) e inferior ao nível de serviço desejado, estando por isso dentro da ZOT (0.86). Daqui resulta uma MAS positiva (0.18) e uma MSS negativa (-0.68). Analisando a largura das zonas de tolerância, verificase que a dimensão tangíveis apresenta a maior largura (0.86), enquanto a dimensão afinidade apresenta a zona de tolerância mais estreita (0.75).

4.2. RELAÇÃO ENTRE ZOT E COMPETÊNCIAS EM SI

Foi também analisada a relação entre a ZOT e as competências em Sistemas de Informação através do teste estatístico de análise de variância (ANOVA). Observa-se um efeito significativo da variável competências em Sistemas de Informação na largura da ZOT dos utilizadores, (F(2,201) = 4.2, p= .017). Os utilizadores com competências avançadas (M=.67, DP=1.02) apresentam ZOT significativamente mais estreitas do que os utilizadores com competências básicas (M=1.14, DP=1.13), ou utilizadores com competências intermédias (M=.70, DP=.81). Observa-se que os utilizadores com competências básicas têm uma maior tolerância para com os serviços de SI, os utilizadores com maiores competências são mais exigentes e possuem uma ZOT mais estreita, ou seja, aceitam menos variabilidade na prestação de serviço. Assim, a hipótese de pesquisa H4 é empiricamente suportada por este estudo.

4.3. RELAÇÃO ENTRE ZOT E EXPERIÊNCIAS PASSADAS

Para testar a relação entre ZOT e frequência de utilização dos serviços de SI, a amostra foi dividida em dois grupos de utilizadores, considerando “utilizadores frequentes” aqueles que recorrem aos serviços de suporte de SI pelo menos uma vez por semana, e utilizadores “menos frequentes” aqueles que recorrem aos serviços de SI menos de uma vez por semana. Observou-se a existência de uma diferença significativa entre as ZOT dos utilizadores “frequentes” (M=1.04, DP=1.15) e utilizadores “menos frequentes” (M=.70, DP=.94), t(202), p= .029. Assim, para o caso em estudo encontra-se suporte empírico para a hipótese 5. Estes Page 8 of 12

resultados sugerem que os utilizadores que recorrem mais assiduamente aos serviços de suporte de SI possuem uma ZOT mais larga, ou seja admitem maiores variações na prestação do serviço.

4.4. SATISFAÇÃO, MSS E MAS

Para medir a correlação entre a MSS, a MAS e a Satisfação dos utilizadores, utilizou-se o teste estatístico Correlação de Pearson. Observou-se uma correlação positiva moderada r(191) =.456, p=.000 entre a MSS e a satisfação dos utilizadores o que indica que a um valor mais elevado da MSS está associado um valor mais elevado de satisfação. A hipótese 6A é empiricamente suportada pelo presente estudo. Obteve-se também uma correlação positiva moderada r(191) =.356, p=.000 entre a MAS e a satisfação dos utilizadores, o que indica que a um valor mais elevado de MAS está associado um valor mais elevado de satisfação. Assim, a hipótese 6B é empiricamente suportada pelo presente estudo.

5. DISCUSSÃO No caso em estudo verificou-se que a existência de dois níveis diferentes de expectativas na avaliação da qualidade de serviço: um nível de serviço desejado e um nível de serviço adequado. Os níveis de serviço desejado são significativamente superiores aos níveis de serviço adequado, indiciando a existência de uma Zona de Tolerância. Este resultado vem sustentar o postulado por Zeithaml et al. (1993) e está em linha com resultados empíricos de outros estudos (e.g., Dion, et al., 1998; Hu, 2010; Kettinger & Lee, 2005; Lobo, 2009; Nadiri, et al., 2011; Nadiri, et al., 2009). A existência das zonas de tolerância é um fator bastante importante para a gestão, pois permite ter uma visão pormenorizada dos limites superior (serviço desejado) e inferior (serviço adequado) em que o utilizador considera a prestação dos serviços satisfatória. Verificou-se também que os níveis de serviço percebido e os níveis de serviço adequado dos utilizadores são muito próximos, não sendo a sua diferença estatisticamente significativa. Assim, o caso em estudo não providencia suporte empírico para a existência de uma Medida de Adequação de Serviço. O mesmo resultado foi obtido por Lobo (2009). Consequentemente será recomendável discutir e analisar internamente no Departamento de SI, o porquê dos utilizadores possuírem níveis de serviço adequado tão próximos dos níveis de serviço percebido. Do ponto de vista da gestão dos serviços de SI, seria mais favorável que as ZOT fossem relativamente largas, para que alguma variabilidade no serviço prestado não redundasse em insatisfação dos utilizadores. Então, e sabendo-se que o nível de serviço desejado é menos suscetível a mudança que o nível adequado de serviço (Zeithaml, et al., 1993), conclui-se pela necessidade de delinear estratégias de gestão de expectativas de serviço adequado. Watson et al. (1998) propuseram algumas medidas possíveis de adotar de forma a melhorar a qualidade de serviço e alargar as ZOT, tais como o alinhamento da estratégia de SI com a estratégia da organização para responder de forma eficiente às necessidades reais do negócio, e a comunicação regular com os utilizadores por forma a gerar expetativas realistas. Os utilizadores devem ser claramente informados dos benefícios da utilização dos serviços de SI, das responsabilidades e limites na utilização dos mesmos. Os resultados revelaram que os utilizadores de SI participantes neste estudo apresentam uma ZOT estreita em todas as dimensões do modelo IS ZOT SERVQUAL, o que indica que os mesmos não estão propensos a aceitar uma heterogeneidade na qualidade dos serviços prestados pelo departamento de SI. Na análise das zonas de tolerância, qualquer dimensão em que o indicador do serviço percebido esteja fora da zona de tolerância, deverá exigir a máxima atenção a curto-prazo. Neste estudo, a dimensão capacidade de resposta é aquela que requer uma maior atenção no curto-prazo, devendo-se desenvolver ações corretivas imediatas. O serviço percebido nesta dimensão encontra-se abaixo da respetiva zona de tolerância, representando isso uma insatisfação com a qualidade de serviço nesta dimensão. Esta dimensão caracteriza-se pela vontade de ajudar os clientes, e pela disponibilidade de um serviço sempre alerta. A dimensão tangíveis é aquela dimensão que apresenta menos problemas, pois é a dimensão que apresenta as expectativas mais baixas (serviço adequado e serviço desejado) e o nível de serviço percebido encontra-se dentro da zona de Page 9 of 12

tolerância. A zona de tolerância desta dimensão é também a que apresenta maior largura. Esta dimensão será então, a menos prioritária para implementação de ações de melhoria de curto-prazo. Zeithaml et al. (1993) notam que existem consideráveis variações nas zonas de tolerância entre utilizadores. No presente estudo verificou-se que a largura da zona de tolerância era significativamente diferente de acordo com as experiências passadas dos utilizadores. Concluiu-se que as médias das zonas de tolerância diferiam entre utilizadores “mais frequentes” (recorrem aos serviços pelo menos uma vez por semana) e utilizadores “menos frequentes” (recorrem aos serviços de quinze em quinze dias ou mais), suportando-se assim que as experiências passadas tinham uma influência na formulação das expectativas, conforme proposto por Zeithaml et al. (1993). Utilizadores com maiores competências em SI têm ZOT mais estreitas, de outra forma, utilizadores que recorrem mais aos serviços de suporte têm ZOT mais largas, ou seja são mais permissíveis a heterogeneidade dos serviços. Numa ótica de gestão de serviços SI, devem existir prestação de serviços de forma diferenciada de acordo com as características dos utilizadores. Os utilizadores com maiores competências e que recorrem menos frequentemente ao serviço de suporte devem ser alvo de uma especial atenção na prestação do serviço, devido às suas ZOT mais estreitas.

6. CONCLUSÃO Este estudo contribui para a compreensão sobre a qualidade de serviço dos Sistemas de Informação, e a relevância de considerar a Zona de Tolerância na sua gestão. A análise das ZOT fornece informações uteis para os gestores desenvolverem estratégias de melhoria de qualidade de serviço, já que os ajuda a analisar a eficácia do serviço prestado, e a identificar áreas que precisam ser melhoradas. Ao nível de gestão, a situação desejável será que o nível de serviço percebido seja superior ao nível de serviço desejado, deixando os utilizadores “encantados” com a qualidade de serviço (Parasuraman, 2004). No entanto, não sendo verificada esta situação, é desejável que o nível de serviço percebido esteja o mais próximo possível do nível de serviço desejado. É desejável também que a diferença entre os níveis de serviço desejado e adequado seja a maior possível, verificando-se assim uma maior largura da Zona de Tolerância dos utilizadores. Por questões de eficiência, a gestão de SI pretende dar formação e disponibilizar toda a informação necessária à boa utilização dos sistemas, de forma a para elevar competências e reduzir número de contactos com departamento de SI.

6.1. LIMITAÇÕES E INDICAÇÕES PARA INVESTIGAÇÃO FUTURA Os dados deste estudo foram recolhidos num único momento. Análises longitudinais proporcionariam um maior valor de diagnóstico, acompanhando mudanças nas perceções e expectativas ao longo de um período de tempo, detetando variações na qualidade de serviço, e medindo a eficácia das estratégias adotadas para melhorar a qualidade de serviço. Assim, a utilização continuada do IS ZOT SERVQUAL pode servir de base à monitorização da qualidade do serviço e das ações corretivas, levando ao desenvolvimento de estratégias de gestão das expectativas do serviço mínimo, ao melhoramento dos níveis percebidos do serviço, ou à alocação de recursos de SI para segmentos específicos de clientes, com base em necessidades identificadas. Sugerimos a realização de pesquisas focalizadas na eficácia de estratégias para gerir as expectativas do nível adequado de serviço serão especialmente úteis para empresas de serviços. Investigação futura poderá também explorar as relações entre estratégias de Marketing e os níveis de qualidade de serviço ao longo do tempo. Subscrevemos ainda a sugestão de Kettinger e Lee (1997), que recomendam o estudo de como determinadas tácitas específicas de gestão de expectativas afetam os níveis de expectativas dos utilizadores de SI. Finalmente, salientamos que a análise da relação entre outros determinantes dos níveis de serviço adequado e desejado com a largura da “zona de tolerância” estava fora dos objetivos deste estudo. Contudo, será relevante considerá-los em estudos futuros. A relação entre a qualidade de serviço e a satisfação dos utilizadores de SI também deve ser alvo de investigação futura, de forma avançar no estudo desta relação. Page 10 of 12

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