TESTE DE USABILIDADE COM CELULAR TOUCH SCREEN EM SIMULAÇÃO DE CONTEXTO DE EMERGÊNCIA USABILITY TESTING WITH TOUCH SCREEN PHONE IN SIMULATED EMERGENCY SETTING Vanessa Weiss Roncalio1, Fernanda Pozza2, Cristiana Miranda³, Maria Lúcia Okimoto 4 (1) Especialista, Universidade Federal do Paraná e-mail:
[email protected] (2) Mestranda, Universidade Federal do Paraná e-mail:
[email protected] (3) Mestranda, Universidade Federal do Paraná e-mail:
[email protected] (4) Professor Associado, PPGDesign Universidade Federal do Paraná e-mail:
[email protected] (metodologia de usabilidade, celular, emergência) Este trabalho apresenta os resultados de experimento piloto no qual se verificou a viabilidade da simulação de um contexto de emergência para o teste de usabilidade de um celular com tecnologia touch screen. O presente estudo se concentra nos métodos utilizados e na resposta emocional do usuário.
(usability method, cell phone, emergency) This work presents the results of a pilot experiment which revealed the feasibility of simulating an emergency context for testing the usability of a cell phone with touch screen technology. The present study focuses on the methods used and the user's emotional response.
1. Introdução A tecnologia que utiliza interface de telas sensíveis ao toque (touch screen) está cada vez mais difundida, gerando necessidades de novos estudos quanto a sua usabilidade. No caso específico dos celulares, cada marca e modelo de aparelho possuem comandos de desbloqueio e funções diferenciadas. Desta forma, o usuário que não está habituado a determinado aparelho pode facilmente se confundir ao tentar utilizá-lo. A facilidade de uso dos celulares é de suma importância para 66% dos consumidores sendo que a interface complicada desmotivou a compra para 53% dos consumidores (ALLENSBACH, 2002 apud DAHM, 2005). O telefone celular é uma importante ferramenta de auxílio em situações onde se necessita comunicação imediata devido à sua praticidade, flexibilidade e mobilidade. Assim sendo, o que faríamos caso
tivéssemos que utilizar um celular desconhecido para realizar uma chamada em uma situação de emergência? Quão intuitivos ou evidentes deveriam ser os comandos operacionais do aparelho? O principal objetivo deste estudo foi verificar a viabilidade da criação de um contexto de emergência para avaliar a usabilidade de um celular touch screen, sendo escolhido para este estudo o celular Nokia modelo 5530. A tarefa proposta no teste consistiu em realizar uma ligação em contexto emergencial. Foram considerados no experimento: o desempenho do usuário e seus aspectos comportamentais, bem como algumas características da interface deste modelo de celular. Foram coletados dados referentes ao desempenho do usuário na tarefa; medidas
objetivas como a variação da frequência cardíaca; além de medidas mais subjetivas como a autopercepção de estresse e a linguagem corporal dos participantes.
2. Metodologia 2.1 Simulação de contexto de emergência Um evento emergencial provoca uma resposta imediata em qualquer pessoa, gerando aumento do nível de estresse. Para a simulação do contexto de emergência neste estudo, optou-se por uma aproximação do estado emocional em que se encontra uma pessoa em uma situação real de emergência. Assim, procurou-se criar um ambiente de indução psicológica para estimular certo nível de tensão e estresse no indivíduo, simulando por um tempo breve o estado emocional de alguém que deve agir rápido em uma situação crucial. Neste sentido, um dado compartilhado por qualquer pessoa que passe por uma situação de emergência é o aumento do nível de estresse agudo que pode ser confirmado por análises comportamentais juntamente com a análise das mudanças fisiológicas. As mudanças fisiológicas incluem: aumento da frequência cardíaca, da frequência respiratória e da pressão arterial; palidez, devido à redistribuição sanguínea, dilatação das pupilas; entre outros (BALLONE; MOURA, 2008). O teste mais conhecido para indução de estresse em laboratório é o Trier Social Stress Test - TSST, formulado para causar ansiedade e cujo protocolo já foi adaptado para induzir estresse em outros estudos (KIRCHBAUM et al., 1993). O TSST conta com um período antecipatório no qual o participante se prepara para um discurso que deverá apresentar para dois ou três avaliadores além de uma tarefa mental aritmética. No entanto, para o presente estudo, optou-se por não criar o período antecipatório relatado no TSST, mas em tornar o momento do teste imprevisível para o participante, assim como ocorre em uma situação real de emergência. Neste caso, o participante foi informado da tarefa segundos antes de executá-la. Até o presente momento não foram encontrados na literatura estudos que utilizem o TSST ou outro protocolo semelhante para a indução de estresse em testes de usabilidade de produtos ou sistemas.
Entretanto, o objetivo deste teste piloto não foi empregar diretamente este protocolo, mas se valer de dados que comprovem a eficácia de certos fatores indutores de estresse. Segundo Kirchbaum (1993) os principais componentes de um teste como o TSST são a combinação de ameaça de avaliação social com certa dose de incontrolabilidade, para uma forte e confiável liberação de cortisol e do hormônio Adreno-Corticotrófico (ACTH), estimulados em situação de estresse. Geralmente, em uma típica sala de teste de usabilidade procura-se criar um ambiente controlado sem interferências indesejáveis como barulho, por exemplo. No entanto, para a indução de estresse em laboratório são normalmente utilizados estímulos sensoriais como sons e ruídos ou exposição a temperaturas extremas; além dos fatores estressantes de cunho psicológico já mencionados no TSST, que incluem exigentes tarefas cognitivas e avaliação social (BOLLINI, 2002). Além disso, um estudo recente sobre a configuração das salas de teste de usabilidade comprova que a presença observadores na sala de teste contribui para aumentar o nível de estresse do participante, que seria reduzido se este não estivesse sendo observado diretamente (SONDEREGGER et al., 2009). O presente estudo contou com a presença de dois pesquisadores posicionados ao lado do participante, conforme ilustra a figura 1, na página seguinte. Em princípio, qualquer situação de teste pode provocar um aumento no nível de ansiedade do indivíduo. É por este motivo que na maioria dos testes de usabilidade existe a preocupação de se reduzirem os níveis de estresse dos participantes com o intuito de preservar seu bem estar e de não comprometer os resultados finais do experimento. No entanto, para este estudo era necessário que o usuário experimentasse certo nível considerável de estresse (breve e agudo) porque o objetivo deste experimento foi simular um contexto de emergência. Em uma situação real de emergência envolvendo risco de vida o nível de estresse seria seguramente mais alto. Além disso, há princípios éticos que limitam o nível de estresse a que o participante do teste é submetido, segundo a norma de Deontologia da ABERGO (Associação Brasileira de Ergonomia) que recomenda a máxima segurança na realização de experimentos (ABERGO, 2003).
Desta forma, procurou-se induzir certo nível de estresse através da junção dos seguintes fatores: sugestão psicológica provocada por uma história; a necessidade de executar a tarefa no menor tempo possível; a presença de dois observadores na sala de teste e o distúrbio provocado por uma sirene com volume alto (71,9 decibéis; 0,8 Hertz). O nível de estresse foi medido através do monitoramento dos batimentos cardíacos e dos questionários aplicados antes e depois do teste. Além disso, foi analisado o comportamento não verbal através do estudo da linguagem corporal realizado a partir das filmagens, com a intenção de comparar com os outros dados obtidos neste estudo. Considerou-se como hipótese principal que, em situações emergenciais, o usuário não estaria muito familiarizado com uma determinada interface do produto para responder em um curtíssimo espaço de tempo, sendo que o mesmo estaria sob tensão e estresse, fora de suas condições normais de respostas ao ambiente. E nestas condições, aumentam-se as probabilidades de erro na manipulação das interfaces dos aparelhos (PAULHEIM et al., 2009).
computador portátil conectado a caixas de som; outra mesa com o celular (instrumento do teste) sobre uma folha de papel com instruções além de outro computador portátil; duas câmeras filmadoras, uma voltada para a face do participante para captar suas expressões faciais (câmera 1) e a segunda câmera direcionada para a tela do telefone a fim de auxiliar na contagem de toques para o cumprimento da tarefa (câmera 2); o frequencímetro cardíaco acoplado ao participante, com monitor digital sobre a mesa, a fim de acompanhar a frequência cardíaca durante e logo após o experimento. Além dos equipamentos, havia na sala dois pesquisadores: um ao lado do participante contando o número de toques (observador) e outro, um pouco mais afastado cronometrando o tempo para o cumprimento da tarefa (facilitador). A configuração da sala de teste ‘B’ foi ilustrada na figura 1, onde se observa com clareza a disposição dos equipamentos e a posição dos pesquisadores.
2.2 Participantes Foram selecionados para o estudo sete participantes, sendo seis homens e uma mulher, com idades entre 22 e 49 anos. A média de idade era de 32 anos. Três participantes possuíam celular com teclado convencional e quatro participantes possuíam celular touch screen, porém de marca ou modelo diverso do aparelho testado. Quatro dos participantes tinham aparelhos celulares Nokia, entretanto, de modelos diferentes do aparelho testado. Os outros três tinham aparelhos das marcas Foston, Samsung e Gradiente.
2.3 Local, materiais e equipamentos O estudo foi conduzido em duas salas preparadas para o teste nas dependências do Laboratório de Ergonomia da Universidade Federal do Paraná. O primeiro ambiente (sala ‘A’) foi equipado somente com cadeiras com apoio para responder ambos os questionários, pré-teste e pós-teste. O segundo ambiente (sala ‘B’) era o local do teste em si e estava equipado com: uma mesa com um
Figura 1 Configuração da sala de teste ‘B’ (Adaptado de SONDEREGGER et al. 2009). Onde P = participante, O = observador, F = facilitador, 1 = folha de instrução com celular, 2 = computador, 3 = monitor cardíaco, 4 = computador com cronômetro e sirene, 5 = câmera ‘1’ e 6 = Câmera ‘2’.
2.4 Procedimento A tarefa proposta consistiu em realizar uma chamada com este modelo de celular em um ambiente controlado. A tarefa era composta de quatro etapas: (1) desbloquear a tela do telefone, (2) ativar o teclado do telefone, (3) discar os números dados e (4) realizar a ligação, conforme ilustra a Figura 2.
Durante o teste o participante era lembrado que deveria verbalizar toda e qualquer emoção e pensamento que lhe ocorresse. Este procedimento é conhecido como o protocolo think aloud, ou seja, pensando em voz alta (TULLIS; ALBERT, 2008). Após o término do teste, as câmeras e a sirene eram desligadas e o participante era conduzido de volta à sala ‘A’ onde deveria completar o questionário pósteste. Figura 2 Etapas a serem cumpridas no teste
As sessões foram divididas em três partes e tiveram a duração média de dez minutos. Na primeira parte os participantes foram recebidos na sala ‘A’ e foram orientados quanto ao teste. Neste ambiente, os participantes assinaram o termo de consentimento e responderam ao questionário pré-teste com seus dados pessoais e sobre a autopercepção de estresse. Nesta sala o frequencímetro foi colocado em cada usuário e sua frequência cardíaca inicial foi anotada. Em seguida, um usuário de cada vez foi conduzido à sala de teste ‘B’ onde ocorreu o teste propriamente dito. Neste local, o usuário foi orientado pelo facilitador sobre como proceder no teste após ouvir a seguinte história de uma situação de emergência fictícia na qual deveria se imaginar envolvido: “Você está com um amigo em um local isolado. De repente, seu amigo desmaia. Você tenta pedir ajuda utilizando seu próprio celular quando percebe que está sem bateria. Resta utilizar o celular do seu amigo. Cada minuto é crucial. Você precisa agir rápido! Use o celular à sua frente, desbloqueie-o e ligue agora para este número: 0000-0000.” Esta mesma história com as instruções estava impressa em um papel sobre a mesa ao lado do computador para imediata consulta do usuário. Logo após a sirene ser acionada, o usuário deveria iniciar a tarefa de pegar o celular, desbloqueá-lo e realizar uma ligação para determinado número. A câmera ‘1’captaria a imagem do usuário frente à mesa, da cintura para cima, enquanto a câmera ‘2’, presa em um suporte, filmaria somente as mãos do usuário utilizando o aparelho. Simultaneamente, os dois pesquisadores (observador e facilitador) realizariam anotações relacionadas ao monitoramento cardíaco e à contagem de cliques utilizados na tentativa de desbloqueio e subsequente chamada.
Foi necessário contar com a presença física de pelo menos três pesquisadores para a realização do teste. Um pesquisador permaneceu na sala ‘A’ para aplicar o questionário e coletar a FC (frequência cardíaca) inicial para em seguida conduzir o usuário à sala de teste ‘B’ onde os outros dois pesquisadores dariam as instruções necessárias, acionariam os equipamentos e realizariam a coleta de dados. O tempo de execução da tarefa foi contado a partir do momento em que, após serem dadas as instruções, a sirene era acionada até o momento de finalização da tarefa, com a completude da chamada telefônica.
3. Resultados Para avaliar a usabilidade do aparelho celular, foram tomadas como base métricas de desempenho propostas por Tullis e Albert (2008), tais quais: o sucesso das tarefas; o tempo utilizado para cumpri-la e a eficiência. Por sucesso das tarefas entende-se a sua completude, com facilidade ou não (TULLIS; ALBERT, 2008). O tempo considerado foi de quantos segundos cada participante levou desde o início até o final da tarefa. Já, a eficiência, segundo Tullis e Albert (2008), pode ser medida tanto pelo tempo quanto pelo esforço. Este compreende o aspecto cognitivo e físico e pode ser definido como ações ou passos do usuário para completar a ação (TULLIS; ALBERT, 2008). Assim, para esta métrica, levou-se em conta o número de toques e o tempo de cada participante em relação ao número de toques em comparação com o tempo de um expert, considerando-se apenas os indivíduos que tiveram sucesso em todas as etapas da tarefa. O número de toques foi contado até que cada indivíduo realizasse a última etapa da tarefa. Por
toque, entende-se qualquer tentativa de acionamento, seja na tela ou no corpo do aparelho, dando toques rápidos com a ponta dos dedos, pressionando-os ou mesmo deslizando-os sobre o aparelho.
3.1 Eficiência Para a medida da eficiência foram considerados apenas os participantes que obtiveram sucesso em todas as etapas da tarefa, conforme sugerido por Tullis e Albert (2008). Foi comparado, primeiramente, o tempo de cada participante (TP) com o tempo do expert (TE), considerando-se TE/TP, conforme Tabela 1. Em um segundo momento foi considerado o número de toques dos participantes (NP) e o número de toques do expert (NE); NE/NP, conforme Tabela 2. Participantes
Eficiência (tempo)
1
0,16
3
0,27
4
0,12
6
0,13
7
0,32
Tabela 1 Medida da Eficiência considerando o tempo (em segundos) para completar a tarefa
Participantes
Eficiência (esforço)
1
0,28
4
0,22
6
0,25
7
0,78
Tabela 2 Medida da Eficiência considerando o esforço para completar a tarefa
Levando-se em conta que o participante 3 atingiu o objetivo do teste sem seguir as etapas préestabelecidas, utilizando a rediscagem ao invés de discar número a número, seus resultados não foram contemplados no cálculo da eficiência por esforço. Seguindo-se as fórmulas descritas e considerando-se tempo e esforço do expert, tem-se que o índice de eficiência, nos dois casos é igual a 1. Diante disso e observando-se os quadros 3 e 4 pode-se afirmar que o participante 7 foi o que mais se aproximou do índice do expert, com 0,32 para o tempo e 0,78 para
o esforço. Portanto, nenhum dos indivíduos alcançou o índice máximo de eficiência tido como parâmetro.
3.2 Sucesso e tempo da tarefa Dois dos participantes (2 e 5) não conseguiram completar a etapa de “desbloquear tela”, porque não encontraram o botão de desbloqueio do aparelho. Essa foi a ação que mais demandou tempo para todos os participantes. O tempo total de cada participante, bem como o número de toques efetuados por eles podem ser vistos e comparados ao tempo e toques do expert, demonstrados na Tabela 3. Participantes Tempo para realizar todas as Número de tarefas
toques
expert
10’’
11
1
60’’
38
2
50’’
42
3
36’’
8
4
82’’
49
5
36’’
38
6
75’’
43
7
31’’
14
Tabela 3 Tempo total e número de toques de cada participante até desistirem (participantes 2 e 5) ou realizarem a ligação
Percebe-se que o menor tempo realizado pelos participantes foi de 31 segundos, enquanto o expert levou apenas 10 segundos. Já em relação ao número de toques, o participante 3 conseguiu realizar a ligação com menos toques que o expert. Porém, o primeiro utilizou o sistema de rediscagem ao invés de seguir as etapas especificadas. Sendo assim, o participante que mais se aproximou do número de toques do perito, realizando a tarefa solicitada, foi o de número 7, com 14 toques.
3.3 Variáveis Independentes 3.3.1 Questionário pré-teste Na sala ‘A’ os participantes responderam ao questionário pré-teste sobre a auto-percepção de estresse, com o objetivo de identificar o nível de estresse habitual dos participantes. O questionário continha sete perguntas baseadas no PSS (Perceived Stress Scale; COHEN et al., 1983),
procurando avaliar a capacidade do indivíduo em controlar suas emoções e lidar com episódios fora de seu controle, sendo que a alta frequência de certas situações poderia identificar indivíduos com estresse crônico. Estas perguntas deveriam ser assinaladas com o número que mais se aproximaria da situação do participante nos últimos meses. Desta maneira: 0= nunca, 1=quase nunca, 2=às vezes, 3=quase sempre, 4=com muita frequência. Conforme as perguntas que seguem abaixo:
O cálculo da pontuação final foi obtido com a soma do valor equivalente de todas as perguntas assinaladas por cada participante em seu auto-relato. Desta maneira, sugerem-se os seguintes valores indicativos: Nível mínimo de estresse: 0 a 13 Nível médio de estresse: 14 a 27 Nível alto de estresse: 28 a 36 Participantes
a) Com que frequência você se chateia por causa de algo que acontece de maneira inesperada? b) Com que frequência você se sente incapaz de controlar coisas importantes em sua vida? c) Com que frequência você se sente nervoso (a) ou estressado (a)? d) Com que frequência você se sente confiante a respeito de sua capacidade de lidar com seus problemas pessoais? e) Com que frequência você sentiu que não conseguiu lidar com todos os seus compromissos? f) Com que frequência você consegue controlar episódios de raiva? g) Com que frequência você se sente zangado (a) por causa de algo fora de seu controle? Sendo que as perguntas que indicam uma maior suscetibilidade a fatores estressantes (perguntas ‘a’, ‘b’, ‘c’, ‘e’e ‘g’) têm a seguinte equivalência: 0=0, 1=1, 2=2, 3=3 e 4=4. As perguntas que indicam um maior autocontrole do indivíduo (perguntas ‘d’ e ‘f’) têm a pontuação invertida: 0=4, 1=3, 2=2, 3=1, 4=0. Além disso, outras duas perguntas foram adicionadas ao questionário, as quais contribuem com a seguinte pontuação (entre parênteses): h) Aconteceu algum fato recentemente que te deixou extremamente estressado (a)? Sim (4) Não (0) i)
Como você analisaria seu estado neste exato momento? (0) calmo (a)/relaxado (a) (1) um pouco preocupado (2) um pouco nervoso (a) (3) muito ansioso (a) (4) muito estressado (a)
Autopercepção de estresse
1
20
2
11
3
22
4
09
5
06
6
20
7
10
Tabela 4 Pontuação no teste de autopercepção de estresse
Neste sentido, em seu relato sobre a autopercepção de estresse, a maioria dos participantes indicou um nível baixo e médio de estresse, o que sugere que aparentemente não estariam com problemas de estresse crônico. Portanto, o nível de estresse breve e agudo seria mais facilmente percebido no teste com contexto emergencial sugerido. Entretanto, é importante salientar que detalhados exames médicos e psicológicos seriam necessários para se afirmar com segurança seu estado de saúde física e psicológica.
3.3.2 Questionário pós-teste No questionário pós-teste, além de questões de cunho emocional, foram feitas perguntas relacionadas às impressões do indivíduo em relação ao teste e ao aparelho testado. Assim, a Figura 3 destaca as diversas questões propostas em uma escala de diferencial semântico. Em perguntas abertas, foram feitas as seguintes questões: a) Como você acha que deveria ser feito o comando de desbloqueio do celular testado? b) O que você achou do teste de simulação de emergência? c) O que você achou deste modelo de aparelho celular?
O questionário pós-teste possibilitou a coleta de dados complementares ao teste. As questões de diferencial semântico obtiveram respostas coincidentes em alguns aspectos e em outros, dissonantes, como mostra a Figura 3.
Ao questionarem-se os participantes a respeito de como deveria ser o comando de desbloqueio do celular testado, obteve-se o seguinte: cinco participantes sugeriram que o desbloqueio deveria ser integrado à tela do celular; um deles disse que deveria ser automático; outro afirmou que não precisaria mudar. Analisando-se tais respostas e comparando-as aos resultados de tempo e esforço, pode-se perceber que há incoerência entre desempenho e opiniões. Sobre o teste de simulação de emergência, as opiniões dadas pelos participantes foram as seguintes (Tabela 5): Participantes 1
Opiniões sobre o teste “bom, exigiu um pouco de concentração para eu não me atrapalhar”
2
“interessante”
3
“foi um teste interessante, pois possibilitou uma
Figura 3 Escala de diferencial semântico aplicada no questionário pós-teste
Analisando-se as respostas constataram-se algumas incoerências entre uma questão e outra. Os participantes não consideraram o aparelho muito complexo, portanto, fácil de utilizar, mas ao mesmo tempo a maioria deles concorda parcialmente que precisaria de instruções para usá-lo. Também concordam plena ou parcialmente que outras pessoas também terão dificuldades em usar o produto. Todos concordam que as figuras da tela inicial são fáceis de utilizar. Cinco participantes acham que é difícil identificar o botão de desbloqueio do aparelho, ao passo que realizar a ligação foi considerada uma tarefa fácil pela maioria deles. Entretanto, apenas dois participantes consideram o produto simples de usar em uma situação de emergência. Com exceção do participante 7, a maioria aprova a aparência do produto independente da facilidade de uso e hipoteticamente estariam dispostos a adquirilo. Os participantes também se dividem a respeito da segurança em usar o produto, sendo que três deles se sentiram confiantes ao usá-lo. A maioria dos participantes também relatou neste questionário que não ficaram nervosos durante o teste, embora a análise da frequência cardíaca e a análise da linguagem corporal revelassem nervosismo e um aumento de tensão.
experiência
que
realmente
pode
acontecer” 4
“realmente deu a impressão de emergência”
5
“muito interessante”
6
“interessante”
7
“simples e prático”
Tabela 5 Opiniões dos participantes a respeito do teste
Perguntados sobre suas opiniões a respeito do aparelho celular testado, os participantes afirmaram (Tabela 6): Participantes 1
Opiniões sobre o aparelho “touch screen um pouco fraco, falhou em alguns momentos”
2
“bom e prático”
3
“um aparelho esteticamente bonito, porém demorei em descobrir como desbloqueá-lo”
4
“razoável, já tive aparelhos piores”
5
“tirando o comando de desbloqueio o celular é aparentemente bom”
6
“melhor que o meu aparelho”
7
“com poucas ferramentas de uso para o usuário”
Tabela 6 Opiniões dos participantes a respeito do aparelho
3.3.3 Análise da frequência cardíaca A verificação da influência do contexto emergencial deu-se por meio da comparação das frequências
cardíacas iniciais, intermediárias e finais de cada indivíduo, conforme mostra a Tabela 7. Participante
Freq.
Freq. cardíaca
Freq.
cardíaca
intermediária
cardíaca final
inicial 1
85
89
76
2
86
112
97
3
93
98
95
4
95
112
99
5
85
101
94
6
94
89
90
7
85
105
103
Tabela 7 Comparação da frequência cardíaca
Pode-se afirmar que, com exceção do participante 6, os participantes tiveram suas frequências cardíacas intermediária e final superior à inicial. Acredita-se, portanto, que estes indivíduos sofreram influência dos recursos emergenciais utilizados – história, som de sirene, presença de observadores e contagem do tempo.
3.3.4 Avaliação subjetiva do comportamento do usuário durante o teste Segundo Tullis e Albert (2008), a análise do comportamento verbal e do comportamento não verbal do usuário são métricas úteis em testes de usabilidade, pois podem revelar muito sobre a interação emocional com o produto. Estas informações podem servir para confirmar ou contrastar com os dados obtidos de outra maneira através de questionários aplicados, por exemplo. O comportamento verbal é tudo aquilo que o usuário possa dizer durante o teste e pode ser estimulado através do método think aloud. No entanto, apesar de orientados quanto à importância de falarem livremente o que lhes ocorresse no momento da tarefa, o método think aloud acabou não funcionando, talvez pelo fato da tarefa ser extremamente breve e exigir concentração dos participantes. Já o comportamento não verbal que se refere à linguagem corporal, e incluem as expressões faciais, gestos, postura, movimentos e manipulação de objetos forneceu dados suficientes para nosso estudo. De acordo com Tullis e Albert, o comportamento não verbal é muito útil para o estudo de usabilidade se o
produto apresenta alguma demanda física, perceptual ou cognitiva (TULLIS; ALBERT, 2008). A linguagem corporal é geralmente inconsciente e sua análise pode revelar o verdadeiro estado emocional de uma pessoa, enquanto que a expressão verbal é mais consciente e passa por uma espécie de filtro para convir a mensagem mais adequada à situação (PATTERSON, 1983 apud LONG, 2011). Para este estudo, procurou-se demonstrar se houve aumento no nível de estresse observando-se o comportamento do indivíduo durante a realização do teste através da análise das filmagens obtidas. No entanto, estes dados, por serem mais subjetivos, servem como complemento para os dados mais objetivos obtidos com o monitoramento cardíaco e com as medidas de auto-relato anotadas nos questionários pré-teste e pós-teste. Na análise da linguagem corporal e facial, observouse que muitos participantes demonstraram um sentimento de desconforto ou frustração por curto período de tempo durante a tentativa de desbloqueio, fato confirmado pelas respostas dadas no questionário pós-teste. Todos os participantes apresentaram três ou mais das seguintes expressões corporais que demonstram nervosismo e aumento do nível de tensão: - corpo quase imóvel demonstrando alta concentração na tarefa; - rosto inquieto, mas com os olhos fixados em um ponto (no aparelho celular ou na folha de papel contendo as instruções); - ato de coçar partes do rosto (testa, nariz) e do pescoço; - corpo tenso, com ombros altos e pescoço rígido; - lábios pressionados; - sorriso nervoso; - cabeça em sinal de negação; - balbucio de reclamação; - braços cruzados antes de pegar o aparelho. De um modo geral todos os participantes revelaram uma postura defensiva durante quase todo o teste, ou seja, com mãos e braços próximos ao corpo, com gestos pequenos e mínimas expressões faciais. Os braços estavam cruzados ou ocupados com a tarefa. Os participantes mantiveram pouco contato visual, olhando somente para baixo com foco no aparelho testado. Os usuários relaxaram e demonstraram
alívio apenas quando a ligação foi completada e a tarefa finalizada.
4. Conclusão Com este estudo piloto verificou-se a viabilidade do experimento em simular uma situação de emergência confirmada pelas medidas do aumento temporário do nível de estresse dos usuários. Os dados foram extraídos do monitoramento cardíaco e da linguagem corporal captada em vídeo e posteriormente analisados. Observou-se também a dificuldade do usuário em desbloquear o aparelho celular quando de marca diversa da sua, o que poderá ser confirmado em futuro estudo que reproduza este experimento com outros modelos de celulares e um número maior de usuários. O método proposto de usabilidade em situação de emergência compreendeu um estudo exploratório do contexto de uso. Pode-se inferir que o contexto emergencial alterou o desempenho dos usuários, através do acréscimo de elementos no ambiente, tais como ruído sonoro de sirene, presença de pesquisadores, marcador de tempo e sugestão psicológica. A percepção da influência desses fatores pode ser atribuída ao aumento da frequência cardíaca durante e após o teste. Porém, não foi realizado um estudo comparativo da mesma tarefa em um contexto dentro de parâmetros de ambiente sem estresse. Sendo assim, não se pode afirmar com certeza em que grau o contexto emergencial causou tensão e estresse nos participantes. A partir das técnicas aplicadas (questionários e teste) e métricas utilizadas (sucesso das tarefas, tempo e eficiência), obteve-se uma série de informações suficientes para avaliar a usabilidade de um aparelho celular touch screen, considerando-se a tarefa proposta, em uma situação de emergência. No questionário pós-teste, obtiveram-se respostas inconsistentes. Acredita-se que isso possa ser amenizado com uma elaboração mais cuidadosa das perguntas, questionando-se o participante de maneira mais específica. Em relação à usabilidade do celular touch screen testado, constatou-se a dificuldade para os indivíduos desbloquearem a tela para acessarem suas funcionalidades. Percepção esta, enfatizada pelos participantes no questionário pós-teste. Tal
dificuldade deveu-se à ausência de sinalização e informação sobre esta ação na interface do dispositivo. A partir disso, acredita-se que o fabricante supõe que o usuário do telefone leu o manual e por isso sabe como utilizar as funcionalidades do telefone. Porém, ele não considera que o mesmo aparelho possa vir a ser utilizado em uma situação de emergência por outro indivíduo que não o dono do aparelho. Levando-se em conta que, em um contexto de emergência, pode ser decisivo conseguir acessar as funcionalidades do aparelho celular, questiona-se se os produtos são testados considerando situações emergenciais. Novas tecnologias e interfaces surgem a todo o momento e uma emergência é de suma importância, pois em uma situação com potencial risco de vida quanto mais intuitivos e claros forem os comandos de um aparelho mais eficiente será a utilização por parte do usuário. Assim, acredita-se que deveria haver diretrizes específicas de usabilidade em diversos contextos de uso, os quais os produtos pudessem atender.
5. Referências Bibliográficas ABERGO. Associação Brasileira de Ergonomia. Norma ERG BR 1002. Código de Deontologia do Ergonomista Certificado. 2003. Disponível em: Acesso em: 10 fev. 2012. BALLONE, Geraldo. MOURA, E. C. Estresse: Fisiologia – Como (e porque) acontece o estresse. Disponível em: , revisto em 2008. Acesso em: 10 nov. 2011. BLACKLER, Alethea L.; POPOVIC, Vesna; MAHAR, Douglas P. The nature of intuitive use of products: an experimental approach. In: Design Studies 24. Grã-Bretanha: Elsevier, 491-509, 2003. COHEN, Sheldon; KAMARCK, Tom; MERMELSTEIN, Robin. A global measure of perceived stress. Journal of Health and Social Behaviour, 24: 386-396, 1983. CYBIS, Walter; BERTIOL, Adriana H. ; FAUST, Richard. Ergonomia e Usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec, 2007.
DAHM, Marcus. Broad study on the usability of mobile phones. In: Conf. Proc. Humans and Computers HuC, Aizu, Japão, 1-6, 2005. KIRCHBAUM, Clemens; PIRKE, Karl-Marlin; HELLHAMMER, Dirk H.; The Trier Social Stress Test: a tool for investigating psychobiological stress responses in a laboratory setting. Neuropsychobiology, 28:76-81, 1993. LONG, Karen; STYLES, Lara; ANDRE, Terence; MALCOM, William. Usefulness of nonverbal cues from participants in usability testing sessions. Department of Behavioral Sciences and Leadership. United States Air Force Academy. 2011. PAULHEIM, Heiko; DÖWELING, Sebastian; TSOSUTTER, Karen; PROBST, Florian; ZIEGERT, Thomas. Improving usability of integrated emergency response systems: the SoKNOS approach. In: Proceedings of GI Jahrestagung. 2009, 1435-1349. POZZA, Fernanda; RONCALIO, Vanessa; MIRANDA, Cristiana; OKIMOTO, Maria Lúcia. Usability Evaluation of touch screen phone in emergency context. In: AHFE International Applied Human Factors and Ergonomics Conference. San Francisco, 2012. SCOTT, Elizabeth. Stress and health stress: how it affects your body, and how you can stay healthier. 2011. Disponível em: < http://stress.about.com> Acesso em: 14 nov. 2011. SONDEREGGER, Andreas; SAUER, Juergen. The influence of laboratory set-up in usability tests: effects on user performance, subjective ratings and physiological measures. In: Ergonomics 52 (11), 1350-1361, 2009. TULLIS, Thomas; ALBERT, William. Measuring the user experience: collecting, analyzing and presenting usability metrics, Burlington: Morgan Kaufmann, 2008. Using Body Language Techniques. 2012. Disponível em: Acesso em: 10 out. 2011.
